UAB Gestao Conhecimento

Gesto do Conhecimento
Professor Maurcio Gariba Jnior
Florianpolis 2009
Copyright 2009, Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Santa Catarina / UAB Nenhuma parte deste material poder ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio eletrnico, por fotocpia e outros, sem a prvia autorizao, por escrito dos autores.
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Gariba Jnior, Maurcio Gesto do conhecimento / Maurcio Gariba Jnior. Florianpolis : IF-SC, 2009. 140 p. :il. Inclui bibliografia CST Gesto Pblica 1. Gesto do conhecimento. 2. Aprendizagem organizacional. 3. Tecnologia da informao. 4. Oramento pblico. 5. Educao a distncia. I. Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Santa Catarina. II. Ttulo. CDU: 658.56
Catalogao na publicao por: Onlia Silva Guimares CRB-14/071 Nova edio - No revisada
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia de Santa Catarina Universidade Aberta do Brasil UAB IF-SC / Reitoria Rua Quatorze de Julho, 150 - Coqueiros CEP 88075-010 | Florianpolis | SC http://ead.ifsc.edu.br
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Organizao Maurcio Gariba Jnior Comisso Editorial Jlio Csar da Costa Ribas Jorge Luiz Silva Hermenegildo Produo e Design Instrucional Denise Aparecida Bunn Flavia Maria de Oliveira Capa Lucio Santos Baggio Projeto Grfico Annye Cristiny Tessaro Gabriela Stadtlober Borges Glauco Jos Ribeiro Borges Reviso Gramatical Alcides Vieira de Almeida Editorao Eletrnica Annye Cristiny Tessaro Rafael David Gonzaga Rubens Koerich Varaschin
Sumrio
Apresentao. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
Unidade 1 O Conhecimento
Definies para o conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Unidade 2 O conhecimento nas organizaes

O conhecimento tcito e explcito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Unidade 3 Gesto do Conhecimento e as Tecnologias de Informao

Gesto do Conhecimento: uma necessidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Unidade 4 Gesto do Conhecimento na prtica

Gesto do Conhecimento: Definio de Metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .81 Resumo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 Referncias Bibliogrficas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Minicurrculo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 102
Apresentao
Caro Estudante, Seja bem-vindo! Estamos diante de um cenrio de rara complexidade, no mundo corporativo e na sociedade em geral. Fenmenos econmicos e sociais, de alcance mundial, so responsveis pela reestruturao do ambiente de negcios. A globalizao da economia impulsionada pela tecnologia da informao e pelas comunicaes, e uma realidade da qual no se pode escapar. No de hoje que o conhecimento desempenha papel fundamental na histria. Sua aquisio e aplicao sempre representaram estmulo para as conquistas de inmeras civilizaes. A criao e a implantao de processos que gerem, armazenem, gerenciem e disseminem o conhecimento representam o mais novo desafio a ser enfrentado pelas empresas. Termos como capital intelectual, capital humano, capacidade inovadora, ativos intangveis ou inteligncia empresarial j fazem parte do dia-a-dia de muitos executivos. Diante deste contexto, esta Unidade Curricular proporcionar a voc uma viso bsica, mas integrada, dos conceitos e prticas associados Gesto do Conhecimento, em qualquer organizao econmica. Pretende-se que voc fique apto a entender os desafios que se colocam nesta rea, e a ser capaz de reconhecer formas de equacionlos e resolv-los. Dever ainda aperceber-se da importncia das decises nesta rea, contribuindo de forma fundamental para o sucesso global das organizaes. Bons estudos! Prof. Maurcio Gariba Jnior
UNIDADE
O Conhecimento
Objetivo
Nesta Unidade, voc estudar o conhecimento que, devido a sua abrangncia e seu grau de importncia, no pode ter um nico significado e muitas das definies so descritivas. Alm disso, este tpico lhe mostrar que o conhecimento pode ser abordado em diferentes tipos ou nveis.
Definies para o conhecimento
Estimado Aluno! Seja bem-vindo Unidade Curricular de Gesto do Conhecimento. Perceba que esta Unidade tem o objetivo de oferecer subsdios para a sua aprendizagem, referenciando o significado do conhecimento. Prope, ao longo do texto, permitir que voc reconhea as diferentes definies, conceitos e teorias a respeito deste interessantssimo tema: o conhecimento. Recomendamos que voc leia atentamente o texto e busque informaes complementares a ele, pois o nosso conhecimento no esgota-se aqui! Lembre-se de que estaremos com voc com muita alegria, estimulando a aprendizagem e auxiliando na soluo das dvidas. Bons estudos!
Com o rpido desenvolvimento tecnolgico dos ltimos anos, especialmente nas reas de microeletrnica, telecomunicaes e informtica, a sociedade mundial vem experimentando um novo processo de modificaes nos paradigmas sociais e econmicos. A indstria ainda fundamental na relao entre classes sociais, mas a informao, que agora viaja instantaneamente por todo o mundo, passa a determinar os costumes, as modas, o consumo, as regras sociais e a instituio do poder. Estamos no perodo que vem sendo chamado de Era da Informao ou Sociedade do Conhecimento, no qual figuram, nas listas das mais poderosas, as empresas que dominam a distribuio da in-
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formao (como a Google, Microsoft e a Rede Globo) e os pases que dominam a tecnologia de telecomunicaes, informtica e eletrnicos, considerando que o consumo mundial dessas tecnologias acelerado pela avidez dos sistemas de comunicao e marketing e pelo processo de globalizao. A vantagem competitiva deixou de ser o capital fsico e passou a ser o capital humano, numa viso de que o fator permanente de riqueza o homem, sua capacidade intelectual e o seu conhecimento. Stewart (2001) afirma que a Sociedade do Conhecimento caracterizada principalmente por atribuir a maior riqueza ao conhecimento e ao relacionamento, e no mais ao capital, aos recursos naturais e mode-obra. Em pesquisa realizada por Ferreira (2007), observa-se que o conhecimento responsvel por 55% da riqueza gerada no planeta. O pensar , portanto, o grande diferencial entre as pessoas. Assim, o conhecimento, como recurso humano, econmico e scio-cultural, vem se tornando cada vez mais determinante nesta fase da histria humana, conforme Matos (2001, p.15):
Em essncia o indivduo pensa (grifo do autor) um processo a partir dos seus mltiplos conhecimentos, ou atravs de conhecimentos tomados emprestados a outros, e estabelece a configurao conceitual final que, antes de outras aes, se encontram centradas no prprio indivduo. Assim, os primeiros elementos do desenvolvimento de um processo so: o homem e o seu estoque de conhecimento. Lembrando que, como agente da ao, o homem , ao mesmo tempo, gerador e depositrio de conhecimento. O que torna possvel as transformaes so as aes do homem por meio do conhecimento, nas suas mltiplas configuraes e origens.
Isso significa munir o trabalho com novas habilidades baseadas em conhecimento novo. Implica num processo de autorrenovao constante de acordo com Nonaka e Takeuchi (2004, p. 10), tanto de forma individual como de forma coletiva:
Criar novos conhecimentos significa quase que literalmente, recriar [...] em um processo contnuo de autorrenovao organizacional e pessoal. [...] no apenas uma questo de aprender com outros ou adquirir conhecimentos externos. O conhecimento deve
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ser construdo por si mesmo, muitas vezes exigindo uma interao intensiva e laboriosa.
certo de que a rpida mudana baseada no conhecimento no se restringe ao setor empresarial, entretanto, novas e importantes percepes emergem quando organizaes so vistas tambm sob a tica do conhecimento. Portanto, a percepo da importncia do conhecimento passa pelo ato de inovar, fato este que se trata de uma habilidade ligada a pessoas, possibilitando de acordo com Grant (1996) e Fiorina (2000), que o elemento humano cresa em importncia, pois o conhecimento se torna um ingrediente imprescindvel, neste novo cenrio. Perceba que o desafio traduz-se em obter vantagens na gerao de conhecimentos sobre concorrentes, por meio da inovao de produtos, servios e processos. Para tanto, se faz necessrio observar algumas idias e definies que a literatura traz sobre conhecimento, como sendo o principal responsvel pelo crescimento da Sociedade do Conhecimento. Ao longo de toda a existncia, o conhecimento se tornou vital por excelncia. A vida, a morte, o cu, a terra, tudo isso gera perguntas, muitas vezes respondidas, outras no. O homem se valeu, desde o princpio, do conhecimento acumulado. O conhecimento, devido a sua abrangncia e seu grau de importncia, no pode ter um nico significado e, muitas das definies so descritivas, vejamos algumas delas. A histria da filosofia, desde o perodo clssico, est associada a uma busca sem fim pelo o significado do conceito de conhecimento. Muitas so as definies que explicam o que seja o conhecimento. Certamente, cada uma delas apresenta avanos e limites neste intento, pois sua abrangncia e importncia no possui um nico significado. Entretanto, existem duas principais correntes epistemolgicas na filosofia ocidental, o Racionalismo e o Empirismo, que abordam a forma de obteno de conhecimento, desde o incio da civilizao. A primeira argumenta que o conhecimento no fruto de experincias, mas sim um processo mental, e a segunda argumenta que a nica fonte de conhecimento a experincia. Nonaka e Takeuchi (2004) realizaram uma breve anlise das diferentes abordagens dos fundamentos filosficos do conhecimento ocidental, verificados no Quadro 1.
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Definies de Conhecimento Plato Os seres humanos aspiram idias eternas, imutveis e perfeitas que no se podem conhecer por meio da percepo sensorial, mas sim apenas por meio da razo pura. O conhecimento das formas sempre ocasionado pela percepo sensorial. A verdade definitiva deduzida a partir de um eu pensante, independente do corpo e da matria. Compara a mente humana uma tabula rasa, ou seja, uma folha de papel em branco, sem nenhuma idia, na qual s as experincias podem proporcionar idias mente, sendo possvel adquirir conhecimento por induo, a partir de experincias sensoriais. O conhecimento parte do pensamento lgico do racionalismo e da experincia sensorial do empirismo, em que a mente humana tabula rasa ativa que ordena as experincias sensoriais no tempo e no espao, suprindose de conceitos como ferramentas de compreenso. O conhecimento comea com a percepo sensorial, que ao se tornar mais subjetiva e mais racional por meio da purificao dialtica dos sentidos chega, por fim, ao estgio do conhecimento do esprito absoluto. A percepo uma interao entre o sujeito e o objeto, ambos esto em processo contnuo de adaptao mtua. So colocados de lado o conhecimento factual e os pressupostos analisados sobre um fenmeno, permitindo assim a anlise da intuio pura de sua essncia. Rejeitou o dualismo cartesiano, afirmando que se estabelece u relacionamento ntimo entre o conhecimento e a ao. Ser um ato definido por uma inteno, a qual escolha do fim, mas, como o mundo se revela pela nossa conduta, a escolha intencional do fim que revela o mundo. Alega que a percepo como ao cognitiva corporal que almeja alguma coisa, isto , percepo das coisas por meio do corpo. Via a linguagem como um jogo de interao do qual vrias pessoas participam seguindo determinadas regras, nas quais saber uma ao corporal com o desejo de proporcionar mudanas no estado das coisas
Aristteles Ren Descartes John Locke
Immanuel Kant
Georg W. F. Hegel
Karl Marx Edmund Russerl
Martin Heidegger
Jean-Paul Sartre
Maurice MerleauPonty Ludwig Wittgenstein
Quadro 1: Viso do conhecimento de acordo com filsofos ocidentais Fonte: Adaptado de Nonaka e Takeuchi (2004, p.23-31)
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A Corrente Pragmtica tambm deu sua contribuio por intermdio de William James na qual argumentou que se uma idia funciona, significativa e verdadeira, mais tarde esta viso foi sendo aperfeioada por John Dewey, na qual afirmou que as idias s tm valor quando so realizadas, ou seja, partem para a ao. Assim, o Pragmatismo tentou realizar uma interao entre seres humanos e o mundo por meio das aes, do experimento e da experincia. Autores contemporneos tambm adotam uma definio de conhecimento ilustrada no Quadro 2.
Definies de Conhecimento Abbagnano, 1970 Conhecimento, em filosofia, encontra-se definido como um procedimento operacional, uma tcnica de verificao de um objeto qualquer, isto , qualquer procedimento que torne possvel a descrio, o clculo ou a previso controlvel de um objeto; e por objeto deve entender-se qualquer entidade, fato, coisa, realidade ou propriedade, que possam ser submetidos a um tal procedimento. O conhecimento um fenmeno complexo e multidimensional, simultaneamente eltrico, qumico, fisiolgico, celular, cerebral, mental, psicolgico, existencial, espiritual, cultural, lingstico, lgico, social e histrico. Oriundo necessariamente de uma atividade cognitiva, determina uma competncia de ao, constituindo-se no saber que intermedia ambos os processos. Devemos entender o conhecimento como um produto do intelecto humano, e voltado para o homem, por conseguinte, que lhe permite entender, sua maneira, o mundo que o cerca e, ao mesmo tempo, desenvolver tcnicas para melhor viver nele. O conhecimento no um conjunto de fatos e proposies, mas uma avaliao projetada pelo observador do comportamento adequado a um determinado contexto.
Morin, 1999
Garcia, 1988
Maturana e Varela, 2001
Quadro 2: Viso do conhecimento de acordo com autores contemporneos. Fonte: Elaborado pelo autor.
Contudo, o conhecimento, aqui, no ser tratado com a profundidade a que se dedica a epistemologia. Merecem ateno as definies que, em sua estrutura histrica, englobam mais amplamente a rea administrativa.
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GLOSSRIO
*Dialetal: o modo de falar de uma regio ou grupo social. Cientificamente este conceito conhecido por variao diatpica, variante geolingustica ou variante dialetal. Uma lngua divide-se em inmeras variantes dialetais. Desde as mais abrangentes (e. g. portugus europeu e portugus brasileiro) at s subvariantes mais especficas. Fonte: Nonaka e Toyama (2002)
Na busca de informaes sobre conhecimento nas organizaes, Nonaka e Toyama (2002) afirmam que o conhecimento pode ser entendido como um processo dialetal* j que so criadas inmeras contradies decorrentes das interaes dinmicas entre os diferentes atores envolvidos, indivduo, organizao e o ambiente. Stewart (1998) utiliza o conceito de capital intelectual, afirmando que o capital intelectual constitui a matria intelectual, no conhecimento, na informao, a propriedade intelectual e a experincia, que pode ser utilizada para gerar riqueza. Nonaka e Takeuchi (2004, p. 25) conceituam conhecimento como a capacidade que uma empresa tem de criar conhecimento, dissemin-lo na organizao e incorpor-lo a produtos, servios e sistemas. Consideram-no como um processo dinmico realizado por pessoas no qual a ao enfatizada. Para Terra e Gordon (2002), o conhecimento no fcil de ser compreendido, classificado e medido como um bem ou um recurso, e difere da informao e dos dados. Ele invisvel, intangvel, imaterial e difcil de ser imitado. Por isso, a dificuldade de compreend-lo, pois no fcil lidar com o abstrato. Na viso de Davenport e Prusak (1998), pode-se definir conhecimento fazendo-se uma diferenciao entre dados, informaes e conhecimento. Enfatizam que o dado se define como uma simples observao sobre o estado do mundo, a informao corresponde a dados dotados de relevncia e propsito e o conhecimento uma informao valiosa combinada com a experincia, com o contexto histrico e com a reflexo. Segundo Nonaka e Takeuchi (2004), o conhecimento, ao contrrio da informao, diz respeito a crenas e compromissos. A partir dessa premissa, o conhecimento torna-se uma atitude, uma perspectiva ou inteno especfica. Diante de todas as definies, podemos perceber que informao e conhecimento dizem respeito ao significado, estando, portanto, intrinsecamente associados ao contexto. Pode-se complementar dizendo que as pessoas usam seu repertrio interno de conhecimento, aqui denominado contedo, para fazer frente aos diversos contextos enfrentados no dia-a-dia. Vrios autores acrescentam ainda que o conhecimento, ao contrrio da informao, est relacionado e conduz ao. A ao ou
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tomada de deciso diz respeito quilo que se faz com o conhecimento. A Figura 1 demonstra o processo hierrquico destes elementos.
Figura 1: Hierarquia do dado at a ao Fonte: Adaptado de Bellinger et al (2004, p. 27)
Os dados no contm significados e so armazenados, geralmente, em algum tipo de sistema tecnolgico. Podem-se definir dados, de acordo com Setzer (2002, p. 1) [...]como uma seqncia de smbolos quantificados ou quantificveis, sendo que [...] podem ser totalmente descritos atravs de representaes formais, estruturais. Para Bio apud Freitas (1997), dado um elemento da informao (um conjunto de letras ou dgitos) que, tomado isoladamente, no transmite nenhum conhecimento, no contm um significado intrnseco. Informao uma abstrao informal, constitui-se por um fluxo de mensagem que tem por objetivo exercer algum impacto sobre o julgamento e o comportamento do seu receptor (DAVIS e OLSON apud FREITAS, 1997). Chiavenato (1999, p. 366) define da seguinte forma, informao um conjunto de dados com um significado, ou seja, que reduz a incerteza ou que aumenta o conhecimento a respeito de algo.
importante ressaltar que dados demais podem dificultar a identificao e a extrao de significado de dados que realmente importam. Alm disso, dados no tem significado inerente, descrevem apenas parte do acontecido e no fornecem qualquer julgamento, interpretao ou base para tomada de deciso.
Conhecimento possui maior valor do que o dado e a informao. O conhecimento se produz em mentes que trabalham, no dependendo apenas de uma interpretao pessoal, como a informao.
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Ele intrnseco ao ser humano, pois ele que faz todo o trabalho de transformao.
O conhecimento leva o homem a apropriar-se da realidade e, ao mesmo tempo, a penetrar nela. Essa posse confere a grande vantagem de tornar-se o ser humano mais apto para a ao consciente. A ignorncia tolhe as possibilidades de avano para melhorar, torna a pessoa prisioneira das circunstncias. O conhecimento libera: permite atuar para modificar as circunstncias em benefcio. J a ao aquilo que se faz com o conhecimento. O conhecimento pode e deve ser avaliado pelas decises ou tomadas de ao s quais ele leva. Um conhecimento melhor pode levar, portanto, a aes que produzem mais eficincia, mais eficcia. Conclui-se com isso, uma estreita relao destes conceitos: dados, informao e conhecimento, conforme apresentado na Figura 1 e baseado nas consideraes de Zapelini (2002, p. 52):
Pode-se identificar uma escala evolutiva destes conceitos. Comea-se pela coleta de dados, seguida por sua compilao que resulta em informao, cuja anlise e/ou sntese implica em conhecimento. Portanto, o conhecimento conseqncia de um processo que envolve, captura de dados, tabulao que remete para uma informao e sua anlise/sntese. Este conhecimento implica numa competncia (sabedoria) para tomada de deciso, que por sua vez, define uma ao com determinado resultado. Neste processo evolutivo, ocorre a agregao de valor e de entendimento[...]
Pode-se concluir, tambm, que tanto o dado quanto a informao podem ser tratados de uma forma bastante objetiva, at mesmo desvinculados do ser humano; mas quando uma pessoa assimila uma informao, transformando-a a fim de agir, essa informao passa a ser um conhecimento. De acordo com Nonaka e Takeuchi (2004, p. 64) a informao um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento criado por esse prprio fluxo de informao, ancorado nas crenas e compromissos de seu detentor. Ento podemos dizer que: o conhecimento tem carter subjetivo e complexo, correspondendo a todo o conjunto de aprendizado e habilidades que indivduos (no
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mquinas) usam para resolver problemas (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 6). O filsofo francs Pierre Levy (1999), um dos principais estudiosos sobre a chamada Era da Informao, tambm apresenta alguns conceitos interessantes sobre os termos. O autor destaca que a informao e o conhecimento so as principais fontes de produo de riqueza, explicando que o saber antes se prendia ao fundamento e hoje se mostra como figura mvel. Levy diz que, hoje, o conhecimento est nas mos das pessoas que aprendem, transmitem e produzem conhecimentos de maneira cooperativa em sua atividade cotidiana. E constata que quando a informao transmitida de uma pessoa para outra, esta no a est perdendo; e que quando esta informao utilizada, ela no destruda. Percebe-se que a vida, o cotidiano, o mundo so um universo de conhecimento a ser descoberto e inventado, que tudo que acontece pode ensinar algo a algum, que o conhecimento no linear, estanque, ele se d em redes e conexes. Externa-se, assim, a necessidade de considerar que o conhecimento inerente ao ser humano e que importante verificar suas caractersticas e diferentes modos de converso.
Tipos ou Nveis de Conhecimento

Podemos constatar, at o momento, que conhecer incorporar um conceito novo, ou original, sobre um fato ou fenmeno qualquer. O conhecimento no nasce do vazio e sim das experincias que acumulamos em nossa vida cotidiana, por intermdio de experincias, dos relacionamentos interpessoais, das leituras de livros e artigos diversos. Continuemos ento a conhecer! Entre todos os animais, ns, os seres humanos, somos os nicos capazes de criar e transformar o conhecimento; somos os nicos capazes de aplicar o que aprendemos, por diversos meios, numa situao de mudana do conhecimento; somos os nicos capazes de criar um sistema de smbolos, como a linguagem, e com ele registrar nossas prprias experincias e passar para outros seres humanos. Essa caracterstica o que nos permite dizer que somos diferentes dos gatos, dos ces, dos macacos e dos lees.
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Dentro deste contexto, o conhecimento pode ser dividido em diferentes tipos, que veremos a seguir: a) Conhecimento Emprico (ou conhecimento vulgar ou senso-comum) Tambm denominado conhecimento vulgar, conhecimento popular, ou ainda sensvel, orienta e capacita o homem a viver seu cotidiano, a reconhecer os fenmenos e os seres de sua realidade; equipa-o para solucionar seus problemas mais simples, faculta-lhe a sobrevivncia, enfim. Ele se desenvolve atravs da vida cotidiana, ao acaso, baseado apenas na experincia vivida ou transmitida por algum. O senso-comum uma forma de conhecimento que se amplia e se aperfeioa ao longo de muitas geraes. O conhecimento emprico superficial ou falvel e inexato, sensitivo ou valorativo, subjetivo, assistemtico, impregnado de projees psicolgicas, reflexivo, verificvel. b) Conhecimento Cientfico (ou cincia) O conhecimento cientfico procura conhecer no s o fenmeno, mas suas relaes de causa e efeito. Nesse sentido, ele verificvel na prtica, por demonstrao ou experimentao. A cincia, como as outras reas do conhecimento, aparece e se desenvolve a partir da atividade observacional, da constatao de uma contigidade ou uma similaridade entre eventos. Alm disso, tendo o firme propsito de desvendar os segredos da realidade, ele os explica e demonstra com clareza e preciso, descobre suas relaes de predomnio, igualdade ou subordinao com outros fatos ou fenmenos. Pressupe um ou mais problemas a serem resolvidos, ou uma(s) hiptese(s) a ser(em) confirmada(s), por meio de processos de pesquisa norteados por mtodos. c) Conhecimento Artstico O conhecimento proporcionado pela arte oferece o conhecimento de um objeto interpretado pela sensibilidade do artista e traduzido numa obra. Desde os tempos pr-histricos, o ser humano constri no mundo suas prprias coisas, demonstrando maior ou menor habilidade. A esse con-
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junto de coisas construdas pelo homem e que se distinguem por revelarem capricho, talento, beleza... pode-se associar o nome arte. A arte produto do fazer humano. Deve combinar habilidade desenvolvida no trabalho (prtica) com imaginao (criao), atravs da manifestao (expresso) dos sentimentos humanos. d) Conhecimento Filosfico O conhecimento filosfico tem por origem a capacidade de reflexo do homem e por instrumento o raciocnio. Suas hipteses advm da experincia e no da experimentao. Tratando de compreender a realidade dos problemas mais gerais do homem e sua presena no universo, a Filosofia interroga o prprio saber e transforma-o em problema. , sobretudo, especulativa, no sentido de que suas concluses carecem de prova material da realidade. Mas, embora a concepo filosfica no oferea solues definitivas para numerosas questes formuladas pela mente, ela traduz em ideologia. E, como tal, influi diretamente na vida concreta do ser humano, orientando sua atividade prtica e intelectual. O conhecimento filosfico pode, de acordo com Lakatos e Marconi (2001), ser caracterizado como valorativo, racional, sistemtico, no verificvel, infalvel e exato. A filosofia est dividida em dois grandes grupos, a saber: prtica ou normativa e especulativa ou terica. e) Conhecimento Teolgico (ou religioso) o conhecimento produzido pela f humana na existncia de uma ou mais entidades divinas um ou mais deuses. Ele apoiado em doutrinas de proposies sagradas e direcionado compreenso do mundo em sua totalidade. De modo geral, o conhecimento teolgico apresenta respostas para questes que o homem no pode responder com os conhecimentos vulgar, artstico, cientfico ou filosfico. Dessa forma, as revelaes feitas pelos deuses ou em seu nome so consideradas satisfatrias e aceitas como expresses de verdade. Tal aceitao, porm, racional ou no, tem necessariamente de resultar da f que o aceitante deposita na existncia de uma divindade. Conforme Lakatos e Marconi (2001), o conhecimento religioso caracteriza-se
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por ser valorativo, inspiracional, sistemtico, no verificvel, falvel e aproximadamente exato. f) Conhecimento Tcito Segundo Nonaka e Takeuchi (2004), o conhecimento tcito difcil de ser articulado sob a forma de linguagem, tendo em vista que pessoal e incorporado experincias pessoais com insumos subjetivos. Ainda, de acordo com Nonaka e Takeuchi (2004), o conhecimento tcito de mais difcil representao e envolve fatores como as crenas pessoais, a histria de vida, o sistema de valores, concluses, insights, ideais, emoes, imagens smbolos, modelos mentais e experincia. Estes modelos mentais so esquemas, paradigmas, perspectivas, crenas e pontos de vistas que auxiliam os indivduos a perceberem e entenderem o seu mundo. O conhecimento tcito adquirido pela prtica. Est associado s habilidades pessoais, s aptides profissionais, no sendo transmitido atravs de manuais ou descries, mas freqentemente transmitido segundo um modelo Mestre Aprendiz. O conhecimento tcito subjetivo (necessariamente ligado ao seu detentor), associado experincia (ao corpo, e no apenas mente), simultneo (aqui e agora) e anlogo (prtica). g) Conhecimento Explcito O conhecimento explcito objetivo, formal e sistemtico, ligado racionalidade, podendo ser seqencial e expresso sob a forma de teorias. O conhecimento facilmente mapeado e possvel de ser aprendido por terceiros. O conhecimento explcito facilmente representado por modelos, algoritmos, documentos, descrio de procedimentos, desenhos e snteses. Ele mensurvel e fcil de ser comunicado e compartilhado, pois pode ser expresso em palavras, nmeros, dados brutos, frmulas cientficas, procedimentos codificados ou princpios universais (NONAKA e TAKEUCHI, 2004). Esse tipo de conhecimento transmitido formalmente entre indivduos com mais facilidade, justamente porque pode ser processado eletronicamente e armazenado em livros e computadores.
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h) Conhecimento Cognitivo o conhecimento adquirido atravs de treinamento e certificaes bsicas. Para reforar esta idia, Quinn et al (1996) afirmam que conhecimento cognitivo o domnio bsico de uma disciplina, conquistado pelos profissionais por meio de treinamento extensivo e certificao.
Resumo
Nessa Unidade, voc viu que: Ao longo de toda a existncia, devido a sua abrangncia, o conhecimento se tornou vital por excelncia. Existem duas principais correntes epistemolgicas na filosofia ocidental, o Racionalismo e o Empirismo, que abordam a forma de obteno de conhecimento, desde os primrdios da civilizao. A primeira argumenta que o conhecimento no fruto de experincias, mas sim um processo mental; e a segunda argumenta que a nica fonte de conhecimento a experincia. Existe uma estreita relao destes conceitos: dados, informao e conhecimento. O conhecimento pode ser caracterizado em oito nveis distintos: conhecimento emprico; conhecimento cientfico; conhecimento artstico; conhecimento filosfico; conhecimento teolgico; conhecimento tcito; conhecimento explcito; conhecimento cognitivo.
Neste incio de estudos, foi possvel entender um pouquinho sobre a importncia do conhecimento em nossas vidas. Voc est praticando o conhecimento e aprofundando seus estudos em teorias j estudadas ao longo do curso. Contaminese de conhecimento e lembre-se, voc no est sozinho nessa caminhada: estamos prontos para auxili-lo. Interaja com seus colegas e participe dos encontros virtuais.
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UNIDADE
O conhecimento nas organizaes
Objetivo
Nesta Unidade, voc estudar o conhecimento tcito e o conhecimento explcito, sobre os tipos de converso do conhecimento e ver as cinco condies que podem capacitar as organizaes na criao do conhecimento.
O conhecimento tcito e explcito
Como vimos na Unidade 1, a importncia do conhecimento h muito reconhecida. As referncias ao mesmo remontam h 2.500 anos, quando, na obra Theactetus, Plato a ele se refere, enquanto crena verdadeira e justificada. Desde ento, o conhecimento tem sido objeto de interesse, designadamente no seio da filosofia e da epistemologia*. As referncias ao mesmo, no contexto das cincias que se ocupam das organizaes e da sua gesto, so pouco usuais e s mais recentemente o referido conhecimento afirmou-se como relevante no contexto da literatura organizacional. Em conseqncia, o conhecimento organizacional e a sua gesto tm vindo a suscitar o interesse de consultores e de investigadores que constituram a Gesto do Conhecimento em objeto de estudo. Vamos aprender juntos? A necessidade de identificar e utilizar, criar e gerir os recursos de conhecimento de que as organizaes dispem, ou de que podem dotar-se, algo que, face ao atual contexto competitivo em que operam as organizaes, emerge como socialmente relevante, despertando interesse e originando numerosas publicaes junto da comunidade cientfica, j que a mudana em curso interpela o saber institudo, implica re-equacionar prticas e teorias organizacionais, assim como contribui para que novas questes de investigao sejam colocadas. Na verdade, at a dcada de 1980, pouca importncia era atribuda ao conhecimento como um ativo, um capital ou um bem organizacional. Atualmente, este constitui um recurso valioso e insubstituvel, enquanto fora motriz das organizaes que atuam, cada vez mais, em contextos marcadamente incertos e imprevisveis e onde a gesto estratgica da informao recompensada, bem como a
GLOSSRIO
*Epistemologia: ou teoria do conhecimento um ramo da filosofia que trata dos problemas filosficos relacionados crena e ao conhecimento. Fonte: <http:// pt.wikipedia.org/wiki/ Epistemologia>
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improvisao, a inovao e a apropriao do conhecimento (KAMOCHE e CUNHA, 2001; LARANJA, 1998). De fato, num mundo onde os mercados, os produtos, a tecnologia e a prpria sociedade se transformam a um ritmo vertiginosamente acelerado, o conhecimento assume o papel de principal fonte de vantagem competitiva sustentvel (DAVENPORT e PRUSAK, 1998; DRUCKER, 1993; NONAKA e TAKEUCHI, 2004; SNOWDEN, 2000; SVEIBY, 1998). O conhecimento deriva da informao, assim como esta, dos dados. O conhecimento derivado ainda de experincia adquirida, valores, informao contextual, e intuio de especialistas, que fornecem o referencial para a avaliao e incorporao de novas experincias e informaes (SANTOS et al, 2001). Morin (1999) afirma que todo conhecimento comporta necessariamente: a) uma competncia (aptido para produzir conhecimento);
GLOSSRIO
*Know-how: savoirfaire ou conhecimento processual a tcnica, conhecimento ou capacidade desenvolvida por uma empresa. O know-how mais facilmente atribudo a produtos tangveis. Quando este conhecimento se torna mais disponvel e utilizado, o seu valor diminui. Fonte: Polanyi (1973).
b) uma atividade cognitiva (cognio), realizando-se em funo da competncia; c) um saber (resultante dessas atividades). Ele tem origem nas mentes dos que detm o conhecimento, em forma de conhecimento tcito. O conhecimento tcito consiste no conhecimento individual. Numa organizao, representa as habilidades, intuio e know-how* que o indivduo adquire no contato dirio com as suas atividades. Perceba que a questo da Gesto do Conhecimento tem adquirido enorme relevncia para as organizaes, em diversos setores econmicos. Podem-se identificar pelo menos duas razes para essa tendncia; a primeira, de carter mais geral, relacionada evoluo da chamada economia da informao e a segunda, mais especfica, relativa ao papel da inovao tecnolgica. A economia da informao trata do processo de participao cada vez maior da informao e do conhecimento como fatores determinantes da competitividade de organizaes, pases ou blocos econmicos. Um dos aspectos mais relevantes e recentes desse processo a evoluo e disseminao das tecnologias da informao, provocando profundas alteraes nos canais de distribuio, comunica-
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o e logstica ao longo das cadeias produtivas at o consumidor final, reduo de custos e aumentos na competio e na produtividade. O principal vetor dessa dinmica a Internet, que responsvel pela implantao da chamada Nova Economia. Os impactos que a Rede tem produzido na aquisio de conhecimento por pessoas e organizaes esto relacionados possibilidade que ela oferece para a obteno, armazenagem e processamento de um volume gigantesco de informaes, com baixos custos. Alm disso, ela facilita a criao de comunidades virtuais entre pessoas e organizaes para a troca de informaes e o desenvolvimento de projetos conjuntos. Com relao inovao, a vertiginosa evoluo tecnolgica observada nas ltimas dcadas tem provocado a necessidade de gerar inovaes a um ritmo cada vez maior por parte das empresas. Essa exigncia envolve as polticas de Pesquisa e Desenvolvimento, diretamente relacionadas com a gerao de conhecimento, assim como a criao de culturas corporativas que favoream a inovao em todas as reas da empresa. A converso do conhecimento individual em recurso disponvel para outras pessoas atividade central da empresa criadora de conhecimento. Esse processo de transformao ocorre continuamente em todos os nveis da organizao. A inovao, conforme afirmam Nonaka e Takeuchi (2004, p. 79), ilustra a evoluo entre dois tipos muito diferentes de conhecimento, o tcito e o explcito. Da esses autores serem categricos ao postular a premissa bsica da criao de conhecimento organizacional: a criao do conhecimento organizacional uma interao contnua e dinmica entre o conhecimento ttico e o conhecimento explcito. Como destaca Sveiby (1998), o conhecimento humano tcito, orientado para a ao, baseado em regras, individual e est em constante mutao (1998, p. 42). Desse modo, o conhecimento um fenmeno multidimensional, de maneira inseparvel, simultaneamente fsico, biolgico, cerebral, mental, psicolgico, cultural e social (MORIN, 1999, p.18). Mesmo sendo considerado individual e tcito, o conhecimento humano pode ser comunicvel, interpretvel e verificvel, pois como afirma Morin (1999, p. 227), existe entre indivduos de uma sociedade, uma relao de inerncia/separao/comunicao que permite no somente o conhecimento mtuo, mas tambm a partilha, a troca e a verificao dos conhecimentos.
Neste ambiente, fica evidente a importncia de que as organizaes tenham mecanismos para lidar com todo esse potencial de gerao e disseminao de conhecimento, e como utiliz-lo nos negcios.
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Veja que no ambiente organizacional, essa recursividade dos conhecimentos individuais, bem como a troca e verificao dos conhecimentos, implica em um processo de produo-comunicaoabsoro que permite segmentar o conhecimento em duas tipologias bsicas: o conhecimento tcito e o conhecimento explcito. Diversos autores enfatizam que o conhecimento tcito pode ser definido como o conhecimento imbricado ao ser humano, aquele que no est devidamente codificado e explicitado em algum suporte, como por exemplo, as experincias dos indivduos, suas habilidades, seu know-how, suas prticas, seus valores e outros. Ao contrrio, o conhecimento explcito diz respeito ao conhecimento que se encontra codificado e explicitado, por meio de um sistema de linguagem formal, ou seja, est sistematizado em algum tipo de suporte como papel, disquete, fitas magnticas, CD-ROM, redes eletrnicas, ambiente Web e outros. O ponto de partida do processo da inovao o conhecimento tcito, pois altamente pessoal, intransfervel e especfico ao contexto. Por ser de difcil formalizao e comunicao, sua transferncia para outros tambm rdua. Ao mesmo tempo, o conhecimento tcito inclui tambm elementos definidos pelos seres humanos, que estabelecem e manipulam analogias em suas mentes com o intuito de criar modelos de mundo. Os modelos mentais so definidos como pontos de vista, esquemas, paradigmas, perspectivas e crenas e so teis na medida em que auxiliam na percepo e definio do mundo. O ponto final do processo de inovao o conhecimento explcito, que se refere ao conhecimento transmissvel por meio da linguagem sistemtica e formal. Assim, facilmente comunicado e compartilhado por meio de especificaes de produtos, frmulas cientficas ou programas de computador. O conhecimento s existe, reside e criado por indivduos, ou seja, uma organizao no pode criar conhecimento sem indivduos. Dessa forma, acredita-se que o conhecimento resida, sim, no indivduo, e que sua construo acontece quando h insero deste em uma determinada coletividade. A criao do conhecimento organizacional a ampliao do conhecimento criado pelos indivduos se satisfeitas as condies contextuais, que devem ser propiciadas pela organizao. fundamental para a sua aprendizagem que voc tenha entendido que a fragmentao do conhecimento em tcito e explcito serve para denominar momentos diferenciados, que passam muitas vezes
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imperceptveis num processo dinmico como a Gesto do Conhecimento. A converso do conhecimento tcito para o explcito e do explcito para o tcito, muitas vezes no identificvel em detrimento da velocidade com que a assimilao de um conhecimento e a produo ocorrem. Est claro?
Espiral do Conhecimento
A interao entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito dentro de uma organizao permite o surgimento de uma dinmica de criao de conhecimento, que constitui um processo em espiral em que a interao ocorre repetidamente. O modelo dos autores Nonaka e Takeuchi (2004) pressupe que o conhecimento criado e expandido por meio da interao social entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito, num processo que eles chamam de converso do conhecimento. Essa converso um processo social entre indivduos e no confinado dentro de um indivduo. Esse processo se d em diferentes esferas, como se pode ver na Figura 2:
Figura 2: As dimenses da criao do conhecimento organizacional Fonte: Nonaka e Takeuchi (2004, p.44)
O nvel de conhecimento individual pode ser entendido como um ciclo no qual as pessoas assimilam um novo dado ou informao, refletem sobre as experincias passadas, chegam a uma concluso ou concepo de um novo conhecimento, e agem para atingir um objetivo.
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Quem se baseou neste processo individual da prpria experincia foi Kolb (1997) a partir de seu modelo de aprendizagem vivencial baseado num ciclo de quatro fases da aprendizagem: FazerRefletir-AnalisarDecidir. Nesse ciclo a experincia concreta a base para as observaes e reflexes que, ao serem realizadas, levam a formao de conceitos e teorias a partir dos quais so concebidas novas implicaes para ao, levando a novas experincias concretas.
As organizaes no podem criar conhecimento por si prprias sem a iniciativa do indivduo e a interao que acontece dentro do grupo. Por isso a aprendizagem individual tem um impacto significativo nas prticas de aprendizagem organizacional, pois a aprendizagem inicia a partir dos indivduos. Aprender com a prpria experincia um dos processos individuais que favorecem aprendizagem coletiva. Para Nonaka e Takeuchi (2004), o indivduo essencial para que a organizao crie conhecimento. A criao do conhecimento organizacional deve ser entendida como um processo que amplia organizacionalmente o conhecimento criado pelos indivduos, cristalizando-o como parte da rede de conhecimentos da organizao. A aprendizagem individual considerada um fator motivacional e tambm um importante elemento para a obteno da autoestima por estimular a percepo, exercitar a reflexo, promover a experimentao e as aes de mudana no nvel interno, pessoal. Por ltimo, a aprendizagem um viabilizador para a autorrealizao por possibilitar que cada pessoa evolua para ser tornar verdadeiramente o que potencialmente capaz de se tornar. No nvel mais profundo de aprendizagem, a organizao acontece alm dos indivduos, por isso a aprendizagem em equipe surge como resposta a essas transformaes. A necessidade de se trabalhar em equipes trouxe a exigncia de se estabelecer novas formas de organizao de tarefas, novos instrumentos de acompanhamento dos resultados e novas maneiras de avaliar o sucesso da gesto e dos processos de operao e numa organizao. A aprendizagem grupal definida por Senge (1990) como o processo de alinhamento e desenvolvimento da capacidade de uma equipe de criar os resultados que seus membros realmente desejam, por intermdio do desenvolvimento de aes coordenadas, estabelecendo o fluxo aberto de conhecimento e conversaes e participaes ativas na elaborao da lgica a ser seguida. As equipes so a maior unidade de aprendizado nas organizaes. O tema aprendizagem organizacional est em constante discusso e construo na esfera acadmica e empresarial. Para Estivalete e Karawejczyk (2003) existem fragmentaes e vises diferenciadas sobre este tema. Ressaltam a no-homogeneidade nos referenciais tericos e reforam a concepo de que as temticas de competncias e de aprendizagem organizacional so conceitos emergentes, ainda em
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construo, necessitando de maior clareza e aprofundamento no contexto brasileiro. Segundo Tsang (1997), a literatura sobre aprendizagem organizacional est mais orientada para a ao e pelo uso de ferramentas metodolgicas especficas para diagnosticar, avaliar e promover o desenvolvimento dos processos de aprendizagem dentro das organizaes. A maioria dos experimentos no resulta, necessariamente, em sucesso, e essas falhas podem ser classificadas como fracasssos produtivos ou de aprendizagem. esse fracasso produtivo, no entanto, que contribuir para o aprimoramento dos processos produtivos nas organizaes.
Para saber mais

No nvel internacional, a aprendizagem organizacional tem despertado a ateno da literatura e de estudos acadmicos desde a dcada de 1960. Tornou-se amplamente conhecida pela ateno de acadmicos de disciplinas diferentes e por muitos consultores e companhias que perceberam a importncia comercial da aprendizagem organizacional. Assim, a abordagem sobre aprendizagem organizacional concentrou-se em entender a natureza e os processos de aprendizagem.
As organizaes com eficincia reconhecem o valor do fracasso produtivo e as deficincias do sucesso improdutivo. Talvez seja esse um fator-chave para a integrao da aprendizagem e da Gesto do Conhecimento no processos organizacionais, para preparar as organizaes do conhecimento para aprendizagem, pr-atividade e atualizao constante, com o objetivo de maximizar o potencial intelectual das pessoas nas Organizaes do Conhecimento. O ciclo interorganizacional de aprendizagem caracteriza-se por uma intensificao nos fluxos de cooperao e partilha de conhecimento entre organizaes. Nesse processo de aprendizagem (inter)organizacional, as competncias de informao e documentao so determinantes para a promoo da qualidade, designadamente por meio de estratgias de avaliao do desempenho. Neste processo, as empresas, ao competirem, replicam prticas organizacionais de mercado: processos, estrutura, produtos, tanto de concorrentes como, de clientes, fornecedores e outras organizaes com as quais se relacionam. Segundo Senge (1990), a existncia de uma rede de organizaes em colaborao significa que enquanto umas empresas esto a ter problemas, outras esto a evoluir. E com o tempo tendem a poderem colaborar mutuamente. Em geral, esse nvel de aprendizado importante, pois as empresas podem aprender as competncias umas das outras, podem aprender a cooperar com seus fornecedores e distribuidores e as alianas podem favorecer a aprendizagem.
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Considerando a aprendizagem organizacional como um sistema e promovendo o aprendizado em cada um desses quatro nveis, os gestores podem criar uma organizao aberta ao aprendizado que facilita resposta rpida s mudanas do ambiente. Com as mudanas que vo ocorrendo no ambiente organizacional, surge a necessidade de se aprender a realizar as novas tarefas, alm de realizar as antigas com mais eficcia e rapidez. A organizao deve gerar um novo conhecimento e adot-lo na prtica. O processo de aprendizagem, segundo Fleury e Fleury (1995), envolve a definio de novos comportamentos, que comprovam a efetividade do aprendizado. A criao de conhecimento dentro de uma organizao se d seguindo quatro padres bsicos, como mostram Nonaka e Takeuchi (2004) na sua espiral do conhecimento.
Figura 3: Espiral do Conhecimento Fonte: Nonaka e Takeuchi apud Fialho et al (2006, p. 113)
1. De tcito para tcito. Um indivduo pode, por vezes, partilhar seu conhecimento tcito diretamente com outro. O aprendizado aqui visa s habilidades implcitas e isso se d por meio de observao, de imitao e de prtica. a chamada socializao do conhecimento que, se encarada isoladamente, considerada uma forma bastante limitada de criao de conhecimento, pois, como o conhecimento
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no explicitado, no pode ser alavancado pela organizao como um todo. A socializao a atividade em que conhecimentos tcitos de um indivduo so convertidos diretamente em conhecimentos tcitos de outro indivduo, ou mesmo de um grupo, sem que seja necessrio transform-los em conhecimentos explcitos. Trata-se de um processo de compartilhamento de experincias, em que modelos mentais e habilidades tcnicas tambm so compartilhados. Para que esse tipo de converso ocorra, no necessrio o uso da linguagem, conforme se d na relao entre mestre e aprendiz, em que o aprendizado de uma arte resulta da observao, da imitao e da prtica. 2. De explcito para tcito. Um indivduo pode tambm combinar pores separadas de conhecimento explcito para formar um todo novo. Uma combinao pura de conhecimentos explcitos pode no chegar a ampliar a base de conhecimento existente na empresa. A Internalizao a atividade em que os conhecimentos explcitos so transformados em conhecimentos tcitos, isto , as habilidades e informaes provenientes de outros devem ser assimiladas, sendo modificadas, enriquecidas e traduzidas ajustando-se identidade e autoimagem do indivduo e da organizao. 3. De tcito para explcito. Ao passo que o indivduo consegue explicitar o seu conhecimento tcito, transformando o conhecimento que ele obteve por intermdio de observao, imitao ou simples coleta, ele possibilita que este conhecimento seja compartilhado por todo o resto da equipe durante o desenvolvimento de projetos, o que aumenta as chances da base de conhecimentos ser ampliada. denominada de externalizao. A Externalizao do conhecimento a atividade em que o conhecimento tcito transformado em conhecimento explcito, o que deve ser muito valorizado pelas organizaes, visto que uma idia no tem valor algum se no for compartilhada com outros indivduos na organizao, e para que isso ocorra necessrio explicitar o conhecimento. Trata-se de um processo de articulao do conhecimento tcito, convertendo-o em metforas, analogias, conceitos, hipteses, modelos, apostilas, livros e outras formas de conhecimento explcito. A cons-
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truo deste livro, por exemplo, pode ser categorizada em grande medida como externalizao, uma vez que foram colocadas por escrito as idias que haviam sido compiladas e sistematizadas na mente do autor. E externalizao a chave para a criao do conhecimento, uma vez que novos conceitos so formalizados, muitas vezes iniciando com uma metfora, que leva construo de uma analogia, que, por sua vez, permite a elaborao de um modelo. 4. De explcito para explcito. As pessoas tambm so capazes de combinar componentes isolados do conhecimento explcito para a constituio de um novo todo. A combinao, como tambm conhecida, a atividade em que conhecimentos explcitos so utilizados para gerar novos conhecimentos explcitos. Nesse tipo de converso, os indivduos trocam e combinam conhecimentos por meio de documentos, conversas, reunies ou mensagens por computador. Essas informaes (conhecimentos explcitos) podem ser reconfiguradas por meio de classificaes, acrscimos, combinaes e categorizaes, levando a novos conhecimentos. Essa converso muito comum nas escolas e em muitos treinamentos. A espiral de criao do conhecimento inicia-se da seguinte forma:
Quadro 3: Quatro modos de converso do conhecimento Fonte: Nonaka e Takeuchi (2004, p. 81)
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Um problema ou oportunidade leva membros da organizao a trocarem idias em busca de uma soluo, e com isso compartilham seus modelos mentais e conhecimentos tcitos (socializao), resultando em conhecimentos compartilhados. Na busca por algo que seja comum a todos no grupo, pode surgir uma metfora e/ou uma analogia significativa, externalizando-se ento aquilo que estava oculto em suas mentes (externalizao), resultando em conhecimento conceitual. Ao colocar o conhecimento recm-criado em uma rede, juntamente com os conhecimentos pr-existentes, cristalizam-se um novo produto, servio ou sistema gerencial (combinao), resultando em conhecimento sistmico. Quando o novo produto, servio ou sistema gerencial so operacionalizados, ocorre o aprender fazendo (internalizao), resultando em conhecimento operacional. Todo esse processo direcionado pela inteno organizacional, que definida como a aspirao de uma organizao s suas metas. No entanto, no muito comum que organizaes conceituem suas vises sobre o tipo de conhecimento que deva ser desenvolvido, e sobre a forma como o mesmo ser operacionalizado. Mas as organizaes trabalham tambm com mais dois tipos de conhecimento, o baseado em normas ou regras e o conhecimento cultural. O conhecimento baseado em regras (rule-based knowledge) conhecimento explcito e pode ser encontrado em rotinas, operaes e procedimentos padro, em documentos e repositrios gerados pela empresa, e em prticas e normas. A empresa possui tambm o seu conhecimento cultural (cultural knowledge), isto , o conhecimento que faz parte da cultura organizacional e que comunicada por meio oral ou textual. So estrias, analogias, cenrios, metforas, viso e misso institucional. Inclui ainda crenas e valores que descrevem e explicam a realidade, assim como as convenes e expectativas que so utilizadas para atribuir valor e significado a novas informaes dentro da organizao.
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Conhecimento Organizacional
Todos os trs tipos de conhecimento podem ser encontrados em qualquer organizao, no entanto a organizao inteligente, ou voltada para o aprendizado, habilita-se para expandir e renovar continuamente o seu conhecimento nas trs categorias, em que a criao e o uso da informao desempenham um papel estratgico no crescimento e na capacidade de adaptao das organizaes. Primeiro, a organizao usa a informao para dar sentido s percepes e mudanas do ambiente externo. importante, num primeiro momento, dar sentido ao que ocorre no ambiente externo para ento desenvolver uma interpretao comum que possa orientar a ao. O objetivo da atividade de criar sentido reduzir ambiguidades e seu produto o ambiente interpretado. A segunda arena do uso estratgico da informao chamada por Choo de construo do conhecimento. Nesse espao a organizao cria, organiza e processa a informao de maneira que possa gerar novos conhecimentos por intermdio do aprendizado. Isso conseguido, quando se reconhece a sinergia do relacionamento entre o conhecimento tcito e explcito e quando so elaborados processos sociais capazes de executar a converso de conhecimento tcito em explcito, criando novos conhecimentos. Os ambientes organizacionais devem, a, permitir e estimular os processos de converso, compreendidos, como se pode ver adiante, da maneira proposta por Nonaka e Takeuchi (2004). Finalmente, uma vez criados os significados e construdos os conhecimentos para a ao, a organizao precisa escolher uma das vrias possibilidades de ao. A as organizaes buscam e avaliam informaes de modo a tomar decises. Esse processo de tomada de decises ancorado em premissas que constituem o ambiente organizacional e por elas orientado. O modelo de Choo que explica como as organizaes usam o conhecimento ilustrado pela figura a seguir:
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Figura 4: A organizao do conhecimento Fonte: Choo (2003, p. 73).
Uma organizao de negcios vai alm do mero processamento de dados, informaes e conhecimentos, pois tambm tem a capacidade de criar conhecimentos, quando surgem necessidades. Na verdade, o conhecimento criado por indivduos, mas estes podem ser apoiados e estimulados intencionalmente pela organizao, que proporciona a infraestrutura necessria, os contextos e desafios. Nesse sentido, uma organizao consegue ampliar e disseminar os conhecimentos criados por indivduos, firmando-os como parte da rede de conhecimentos da prpria organizao. De acordo com Nonaka e Takeuchi (2004), tradicionalmente, quando organizaes japonesas enfrentam momentos de crise, voltam-se para a criao de novos conhecimentos como uma forma de romper com o passado, que pode estar provocando essa situao adversa, e ingressam em situaes com novas oportunidades que talvez nunca tenham sido testadas. Nesse sentido, at mesmo a disposio de abandonar os sucessos anteriores pode ser observada, no s em organizaes japonesas, sempre que se promove a melhoria contnua de todas as atividades, o desenvolvimento de novas solues a partir dos prprios sucessos anteriores e a contnua inovao como um processo organizado e intencional.
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Perceba que as idias para inovaes podem surgir de observaes ou conversas com clientes, fornecedores, distribuidores, governo, concorrncia ou qualquer outra fonte, contanto que exista a inteno de investir na criao de algo novo. Os conhecimentos e idias coletados externamente so largamente disseminados dentro da organizao, passando a fazer parte da base de conhecimentos da organizao. Esse novo conhecimento passa a ser incorporado aos produtos, tecnologias e servios oferecidos, sendo nesse sentido devolvido ao ambiente externo. Segundo os autores, cinco condies podem capacitar as organizaes na criao do conhecimento: Inteno: ou seja, o direcionamento que a prpria organizao estabelecer para o processo de criao de conhecimento, e que deve se tornar um compromisso de todos os colaboradores, fazendo com que os conhecimentos adquiridos tenham mais valor. Autonomia: todos os membros de uma organizao devem agir de forma autnoma, ampliando assim a chance de introduo de oportunidades inesperadas e a motivao dos indivduos. Flutuao e o caos criativo: corresponde abertura a novas interaes entre a organizao e o ambiente externo, criando oportunidades de reconsiderar o prprio pensamento e as perspectivas fundamentais, questionando assim a validade das atitudes bsicas em relao ao mundo (flutuao). Situaes assim podem precipitar um colapso dentro da organizao, a partir do qual o novo conhecimento criado, contanto que haja reflexo sobre as aes empreendidas. Redundncia: consiste em informaes que transcendem as necessidades operacionais imediatas da organizao. Trata-se da superposio intencional de informaes, fazendo com que um conceito criado por um indivduo seja compartilhado entre outros que talvez no precisem imediatamente do mesmo, induzindo assim invaso de fronteiras funcionais e ao surgimento de recomendaes e troca de idias.
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Variedade de requisitos: alcanada, quando todos os colaboradores de uma organizao tm o acesso mais rpido possvel a mais ampla gama de informaes necessrias, passando pelo menor nmero possvel de etapas. Essa condio muito facilitada pelo uso generalizado de tecnologias de informao e comunicao. Entretanto, vrios autores afirmam que h uma mudana no papel gerencial, quando o assunto a criao ou a Gesto do Conhecimento. Para esses autores, os gerentes no devem tentar controlar a criao do conhecimento, mais sim promov-la. Esses autores ainda apontam para a importncia das microcomunidades de conhecimento, ou seja, os pequenos grupos das organizaes cujos membros compartilham conhecimentos, crenas, valores e at mesmo objetivos comuns. Duguid e Brown (2001) referem-se a estas microcomunidades como comunidades de prtica. Davenport e Prusak (1998) reconhecem que as organizaes geram e usam conhecimento e que sem ele no h organizao. medida que interagem com seus ambientes, elas absorvem informaes, transformando-as em conhecimento por meio de suas experincias, valores e regras. Os autores propem a discusso da gerao consciente e intencional de conhecimento, reificada em atividades e iniciativas especficas utilizadas pelas empresas para o aumento de seu estoque de conhecimento corporativo. A partir de tais prerrogativas, os autores apresentam cinco modos de gerao de conhecimento: Aquisio e aluguel: conhecimento adquirido pela organizao e que ela desenvolve. A organizao pode adquirir ou comprar uma outra organizao ou contratar indivduos detentores de conhecimentos ou competncia desejveis. Organizaes compram outras por vrios motivos, mas tambm pelo seu estoque de conhecimentos. Devese ressaltar aqui a dificuldade de transferir a cultura ou o conhecimento cultural empresas geram conhecimento no contexto de uma cultura corporativa especfica. Pode-se tambm alugar ou financiar a terceirizao de pesquisa e desenvolvimento pode ocorrer por intermdio de apoio pesquisa universitria ou institucional em troca do direito
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de propriedade no uso comercial de resultados promissores. No obstante, mister que se avalie a reputao de organizaes e pessoas para tal fim, bem como seu sucesso passado e a opinio de especialistas sobre o seu futuro. Recursos dedicados ou dirigidos: acontece quando uma organizao forma unidades ou grupos com essa finalidade, ou seja, quando se dirigem recursos para determinado fim. Departamento de P&D (Pesquisa e Desenvolvimento) objetiva fazer surgir conhecimento novo ou novas formas de fazer as coisas. Assim acontece tambm em universidades, bibliotecas e portais corporativos, bem como em centros de pesquisa. Porm, alguns problemas devem ser levantados, como presses por lucro imediato e critrios atinentes mensurabilidade do investimento. Fuso: o objetivo da fuso introduzir propositadamente a complexidade e o conflito com intuito de criar a sinergia. Recorre-se a Leonard-Burton (1998) e ao caos criativo, isto , combinao deliberada de pessoas com diferentes habilidades, idias e valores, podendo gerar solues criativas a inovao acontece na fronteira entre as mentes. A d a p t a o : as crises no ambiente atuam como catalisadores de gerao do conhecimento e acredita-se que, sem crise, a organizao incapaz de mudar seus hbitos e atitudes de toda a vida. Algumas empresas, a fim de obter inovaes, instilam sensaes de crise antes que estas ocorram. Contudo, ressalva-se a premissa de que tais organizaes devem possuir recursos e capacidades internas que possam ser utilizados de uma nova forma, alm de estarem abertas a mudanas (ou ter elevada capacidade de absoro). Os recursos adaptativos mais importantes so colaboradores com facilidades de adquirir e desenvolver novos conhecimentos e novas habilidades. Infere-se aqui a responsabilidade inerente seleo, contratao e gesto das competncias e dos talentos humanos.
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Redes de conhecimento: o conhecimento tambm criado pelas redes informais e auto-organizadas telefone, correio eletrnico, groupware, SMS short message services, comunidades de prtica: o objetivo compartilhar conhecimentos, experincias, insights e pontos de vista que conduzam soluo colaborativa de problemas. Ressalva-se, todavia, que tal processo de difcil codificao, mas que seus partcipes compartilham conhecimento suficientemente comum para que possam se comunicar e cooperar - e a continuidade desse processo costuma gerar conhecimento novo na organizao. Por fim, Davenport e Prusak (1998) afirmam que a tarefa de transferncia de conhecimento nas organizaes se resume simplesmente em descobrir maneiras eficazes de permitir que os indivduos conversem e escutem o que se tem a dizer. Acrescentam ainda que quando precisamos transferir conhecimento, o mtodo utilizado deve ser sempre compatvel com a cultura da organizao em questo. Transferncias cotidianas so localizadas e fragmentadas, visto que quanto maior e mais complexa a empresa, menor a probabilidade de encontrar o melhor conhecimento. A mera disponibilizao do conhecimento no transferncia. O objetivo dessa transferncia melhorar a capacidade da organizao de fazer coisas e, portanto, aumentar seu valor. Dois atributos distintos devem ser considerados: a viscosidade, que diz respeito riqueza ou espessura do conhecimento alta viscosidade (conhecimento transferido por um longo processo de aprendizagem e orientao) versus baixa viscosidade (conhecimento obtido em um banco de dados); e a velocidade, que a rapidez com que o conhecimento se movimenta ou flui pela organizao.
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Resumo
Voc viu nessa Unidade: De maneira aprofundada, as diferenas entre conhecimentos tcitos e explcitos. A caracterizao da organizao criadora de conhecimentos, que deve ser capaz de abandonar sucessos antigos para gerar idias novas, a serem disseminadas por toda a organizao e incorporadas a produtos e servios. A espiral de criao do conhecimento, composta por quatro tipos de converso do conhecimento: socializao, externalizao, combinao e internalizao. As cinco condies que podem capacitar as organizaes na criao do conhecimento, que so a inteno, a autonomia, a flutuao, juntamente com o caos criativo, a redundncia e a variedade de requisitos. As cinco maneiras de gerar conhecimento na organizao: aquisio e aluguel; recursos dedicados ou dirigidos; adaptao; fuso e redes de conhecimento.
Caro estudante, Veja o quanto aprendemos at aqui, no mesmo? Estamos conhecendo muito sobre o Conhecimento. Com certeza voc ir utilizar e muito as informaes da espiral do conhecimento e ver que assim que ocorre o processo de informao no seu cotidiano. Aproveite e exercite esse conhecimento adquirido. Acesse o AVA do curso e realize as atividades relacionadas a esse contedo. Caso haja dvidas, questione! Entre em contato com o seu tutor presencial e participe das interaes com o professor.
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UNIDADE
Gesto do Conhecimento e as Tecnologias de Informao
Objetivo
Nesta Unidade, voc ver que a Gesto do Conhecimento uma necessidade efetivamente sentida nas empresas, alm de estudar a utilizao das tecnologias da informao associadas ao conhecimento.
Gesto do Conhecimento: uma necessidade
Caro Estudante! O conhecimento um ativo estratgico que no est disponvel para aquisio imediata. A Gesto do Conhecimento uma das bases que amparam o processo de inteligncia competitiva nas organizaes. Voc tambm verificar que a Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento e Inteligncia Competitiva esto muito prximas e relacionadas, porquanto a ao de uma incide sobre a ao da outra. Alm disso, ver que a Tecnologia da Informao vem se mostrando como ferramenta indispensvel sobrevivncia organizacional, na medida em que imprime maior velocidade aos processos internos e permite aos gestores um conhecimento/relacionamento amplo com seu ambiente de influncia.
Em uma sociedade baseada no conhecimento, o futuro pertencer mais a quem usa a cabea em lugar das mos. Nesse contexto, a habilidade de gerenciar o que se chama de intelecto baseado no conhecimento est rapidamente se tornando a exigncia crtica para os executivos contemporneos. Ainda nessa linha, a criao de novos conhecimentos no mais apenas uma questo de aprendizado no sentido convencional, adquirido por meio de programas de capacitao e reciclagem dos quadros organizacionais.
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Alm das formas clssicas de treinamento, o conhecimento deve ser acumulado de forma espontnea, a partir do compartilhamento das experincias e habilidades individuais adquiridas, o que na maior parte das vezes exige uma interao intensiva e laboriosa entre os membros da organizao. Cabe aos executivos dos nveis hierrquicos superiores desempenharem esse papel inovador de integrar as pessoas dentro das organizaes. Alguns autores sugerem, nessa linha, que a tarefa mais bsica dos lderes corporativos liberar o esprito humano, que torna possvel a iniciativa, a criatividade e o empreendedorismo (BARTLETT e GHOSHAL, 1995, p. 90).
A Gesto do Conhecimento (em ingls Knowledge Management, KM) um tema de grande atualidade. Escreve-se, debate-se, procuram-se novos mtodos e prticas de gesto e criam-se novas reas funcionais de forma a maximizar a aquisio, acumulao e mobilizao do conhecimento organizacional.
A produo de material bibliogrfico nos ltimos dez anos tem sido intensa e d conta de todas essas vertentes, apresentando tambm casos e estudos empricos que suportam as vrias consideraes tericas e recomendaes. A nfase acentuada na Gesto do Conhecimento com a proliferao de literatura, o volume e a variedade de metodologias e solues, coloca a questo do nvel a que esse assunto dever ser apreciado. Do ponto de vista da atualidade e do interesse que desperta, a Gesto do Conhecimento um assunto da moda. A literatura econmica, como a de outras naturezas, tambm tem as suas modas. Delas, podem ficar contribuies importantes freqentemente construdas sobre bases j antes exploradas e mais ou menos esquecidas, mas certamente deixaro para trs redundncias e pormenores. Ficaro, tambm, princpios e prticas que provarem ser teis e eficientes. A Gesto do Conhecimento, como se conhece hoje, um fenmeno relativamente recente. Pode-se dizer que o seu predecessor o capital intelectual, que sensibilizou do incio at meados dos anos 1990, a conscientizao de que a informao um fator de produo, como a terra, o trabalho, o capital e a energia.
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Por vezes os resultados virtuosos que se atribuem Gesto do Conhecimento e a elevada responsabilidade que se lhe concede no sucesso da empresa, aproxima-a de um mito, no sentido em que ao exerccio de certas prticas neste domnio se faz corresponder um xito garantido. Isso nem sempre acontece porque a Gesto do Conhecimento poder ser uma condio necessria, mas no certamente uma condio suficiente para o sucesso empresarial. De fato, o conhecimento pode ser um engenho de renovao e crescimento, desde que consciente e globalmente gerido, mas h limites ao que a gesto pode fazer. No mximo pode incentivar e facilitar a criao e a explorao do conhecimento de forma interligada (KULKKI e KOSONEN, 2001, p. 244). Descartando os exageros e uma certa futilidade que lhes est associada, a Gesto do Conhecimento hoje uma necessidade efetivamente sentida nas empresas. Na verdade, o conhecimento um ativo estratgico que no est disponvel para aquisio imediata. Necessita ser construdo, retido e mobilizado como recurso organizacional e esse processo s pode ser assegurado mediante uma gesto com objetivos claramente definidos, meios e responsabilidades atribudas. Quando comeam a aparecer referncias a uma nova figura na gesto empresarial o gestor do conhecimento percebe-se que a complexidade desses problemas aumentou e est a exigir novas solues. Com efeito, a Gesto do Conhecimento no um processo linear de compra, reteno e uso de saberes importantes para a atividade da empresa. De acordo com Kulkki e Kosonen (2001) envolve um trabalho persistente e baseado a vrios nveis, tais como: na identificao do conhecimento relevante, o que est, necessariamente ligado estratgia empresarial que dever assentar nas competncias vitais da empresa para cuja sustentao e renovao esse conhecimento tem de contribuir; na transformao de conhecimento individual em conhecimento coletivo, a empresa o lugar onde se cruzam saberes diversos, cuja propriedade , em larga medida, individual. Enquanto individuais, esses saberes tm, naturalmente, importncia para a empresa, mas a possibilidade de os mobilizar para a criao de competncias organizacionais passa pela sua socializao. Como afirmam Davenport e
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*Joint-venture: ou empreendimento conjunto uma associao de empresas, no definitiva e com fins lucrativos, para explorar determinado(s) negcio(s), sem que nenhuma delas perca sua personalidade jurdica. Difere da sociedade comercial (partnership) porque se relaciona a um nico projeto cuja associao dissolvida automaticamente aps o seu trmino. Fonte: <http:// pt.wikipedia.org/wiki/ Joint_venture>
Prusak (1998), nas empresas existe um mercado de conhecimento constitudo por uma procura (pessoas que tentam resolver os seus problemas complexos e procuram para alm de dados, juzos, compreenso, opinio de quem sabe), por uma oferta (pessoas que tm o conhecimento) e regulado por um sistema de preos assente em fatores no monetrios (reciprocidade, reputao, altrusmo) que s funciona na base da confiana. Fazer funcionar eficazmente esse mercado implica em identificar e atuar sobre as suas ineficincias e patologias. Enquanto as primeiras se devem principalmente informao imperfeita, assimetria dos conhecimentos entre agentes e dificuldade de localizar os conhecimentos existentes; as patologias assentam largamente em questes de cultura organizacional que protegem o conhecimento individual impedindo a sua partilha. o caso da cultura de segredo, o orgulho, a defesa pessoal, o desejo de poder pelo saber, que enfermam em graus diversos todas as organizaes. Estimular a partilha, incentivando boas prticas e promovendo o abandono das mais nocivas implica, sobretudo, um esforo prolongado de mudana nas culturas e mentalidades; na transformao do conhecimento tcito em codificado, o que significa um esforo de tornar perceptvel de forma organizada o conhecimento adquirido com a experincia, possibilitando no s a sua mais rpida socializao, como tambm a progresso e reteno do saber comum; na promoo da aquisio de conhecimento de origem externa, o que se liga a outra questo de primeira importncia que a existncia de um sistema eficiente de informao. De fato, o conhecimento interno s pode progredir alimentando-se constantemente com informao e saberes provenientes do exterior, de fontes to diversas como os clientes, fornecedores, organizaes setoriais, instituies de pesquisa e desenvolvimento, mercado de trabalho, meio envolvente local, parceiros de alianas, joint-ventures* ou consrcios. Mas a existncia de um sistema de informao s proveitosa na medida em que a informao recolhida selecionada, analisada e aproveitada para alimentar o progresso do conhecimento interno. Gerir os sistemas
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de informao do ponto de vista tecnolgico no , assim, suficiente. O conhecimento centra-se, basicamente, no fator humano. na integrao dos novos conhecimentos no conhecimento existente. Esse assunto prende-se com o fato de o conhecimento ser um processo cumulativo. A capacidade de entender e assimilar o conhecimento disponvel (tcito ou codificado) depende do nvel anterior de conhecimentos adquiridos, o que significa que, diante da mesma quantidade de informao e conhecimento, a possibilidade de aproveitamento no igual para todos. Sendo, naturalmente um processo longo, a rapidez da acumulao de conhecimento tambm relevante para a construo da competitividade empresarial. A criao de condies facilitadoras e a destruio das condies inibidoras da acumulao so, tambm, tarefas da gesto; na poltica de reteno do conhecimento nas organizaes, quer por meio do incentivo partilha dos conhecimentos existentes, quer gerindo as sadas de modo a evitar a perda de conhecimento importante. As perdas de memria associadas a situaes de downsizing* so freqentes e muito pouco benficas para o funcionamento das organizaes. Do mesmo modo, a sada de conhecimento estratgico ou a sua perda para a concorrncia ou para parceiros, levam necessidade de uma ateno redobrada a esse ativo invisvel, mas nuclear. Veja que mesmo sem procurar exaustividade na enumerao de reas de interveno na Gesto do Conhecimento, esta complexa. A rea no s se interliga com as outras reas de gesto, como envolve todo o funcionamento da empresa, atuando sobre atitudes e mentalidades, numa insistncia constante de criao de rotinas potenciadoras da acumulao e preservao do conhecimento organizacional necessrio construo de competncias vitais. E precisamente pela complexidade e dimenso dessa tarefa que se levanta a questo de identificar os saberes que so considerados mais importantes para a empresa. Deter e gerir internamente todo o tipo de conhecimento necessrio atividade empresarial implica gastos de
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*Downsizing: uma expresso, emprestada da lngua inglesa, que significa reduzir o tamanho de uma organizao, especialmente pela reduo planejada do nmero de empregados e de nveis hierrquicos, para reduzir custos e aumentar a flexibilidade e adaptabilidade da organizao. Fonte: Rotta (2005).
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recursos e esforos que se podem revelar excessivos para os resultados obtidos. Vamos verificar como organizar os nossos saberes. A existncia de uma economia cada vez mais especializada pode proporcionar, em certas reas, alternativas mais eficientes do que a internalizao de alguns saberes. Existem algumas definies na literatura, ainda no totalmente consolidadas, entretanto, se faz importante verificar as vrias interpretaes que levam ao mesmo caminho que consiste em otimizar as estratgias das organizaes para melhor gerenciar seu conhecimento. Para Fialho, Montibeller, Macedo e Mitidieri (2007, p. 114-115) [...] o gerenciamento inteligente, ordenado, sistematizado e eficaz de tudo aquilo que a empresa sabe e agrega valor ao negcio. Complementam afirmando que seu desafio [...] consiste em indicar o caminho para que as organizaes resgatem seu conhecimento e aprendam a explor-lo para gerar mais valor para si e seus parceiros garantindo uma trajetria de desenvolvimento. Na viso de Levinson (2008, p.1) a Gesto do Conhecimento:
[...] o processo pelo qual uma organizao gera valor de recursos baseados em conhecimento e intelectualidade. Geralmente a gerao de valor destes recursos envolve a codificao do conhecimento de colaboradores, parceiros, clientes e o compartilhamento destas informaes entre colaboradores, departamentos e tambm outras empresas com o intuito de desenvolver as melhores prticas.
Gesto do Conhecimento na concepo de Bukowitz e Williams (2005, p.17-18), corresponde a um processo que gera riqueza, no sentido de produo de valor a partir do seu capital intelectual:
Qualquer coisa valorizada pela organizao que esteja contida nas pessoas, ou seja, derivada de processos, de sistemas e da cultura organizacional-conhecimento e habilidades individuais, normas e valores, bases de dados, metodologias, software, knowhow, licenas marcas e segredos comerciais.
LaSpisa (2007) entende a Gesto do Conhecimento como uma rea multidisciplinar que inclui teorias e fundamentaes das cincias cognitivas e organizacionais, administrao, gesto, economia e
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tambm engenharia, no baseada em tecnologia, mas une-se a ela para contribuir na maximizao do conhecimento. Segundo TERRA (2000), a Gesto do Conhecimento pode ser vista como o processo de obter, gerenciar e compartilhar a experincia e especializao dos membros de uma organizao, com o objetivo de se ter acesso melhor informao no tempo certo, utilizando-se de tecnologias para tal. comum as organizaes se utilizarem de documentos para o compartilhamento de conhecimento, logo fundamental que haja estratgias para gerenci-los de forma eficaz e rpida. Bollinger e Smith (2001, p.10) identificam como meta da Gesto do Conhecimento, a criao de [...]uma organizao de aprendizagem que seja capaz de medir, armazenar e capitalizar a proficincia dos colaboradores para criar uma organizao que seja mais que a soma das partes. Assim, o objetivo da Gesto do Conhecimento levar as organizaes a tomarem decises acertadas com relao s estratgias adotadas aos seus colaboradores, clientes, concorrentes, ciclo de vida de produtos e servios, alm de estabelecer diferenas entre dados, informaes e conhecimento. Entenda que a Gesto do Conhecimento um processo sistemtico, articulado e intencional, apoiado na identificao, gerao, compartilhamento e aplicao do conhecimento organizacional, com o objetivo de maximizar a eficincia e o retorno sobre os ativos de conhecimento da organizao. Apoia-se tambm em tecnologia informacional que comporta computadores, telecomunicaes, e sistemas de software, que possibilitam a organizao, transmisso, arquivamento e utilizao do que pode ser chamado de recursos do conhecimento. Nas organizaes, ela vincula-se biografia institucional, s estratgias organizacionais e ao processo de tomada de deciso, que tambm nico e est na mente do tomador de deciso. O processo de Gesto do Conhecimento no uma atividade independente, ele est intrinsecamente ligado ao processo de gesto da informao e ao preparo (trabalho e anlise) da informao em apoio tomada de deciso, ambos alimentam o ciclo da inteligncia e produzem a inteligncia. A Gesto do Conhecimento uma das bases que ampara o processo de inteligncia competitiva nas organizaes. Quando pautadas no aproveitamento, na sistematizao e na socializao do conhecimento de seus indivduos para a formao do conhecimento
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organizacional baseado na coletividade, as empresas obtm uma maior vantagem frente concorrncia e potencializam a explorao de novas idias para fomentar a inovao. A implementao da Gesto do Conhecimento em uma organizao auxilia sobremaneira o seu desempenho nas aes estratgicas. Sendo que est intrinsecamente ligada capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as vrias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competncias especficas e capacidade inovadora (TERRA, 2000, p. 70). Dessa forma, so objetivos da Gesto do Conhecimento: Formular estratgia de alcance organizacional para desenvolvimento, aquisio e aplicao do conhecimento; implantar estratgias orientadas ao conhecimento; promover uma melhora contnua dos processos de negcio, enfatizando a gerao e aquisio do conhecimento; monitorar e avaliar dados, informao e conhecimento obtidos durante o ciclo de gerao e aplicao do conhecimento; reduzir o tempo de desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos j existentes, e o desenvolvimento mais gil de solues para os problemas; e minimizar custos em funo da repetio de erros durante as atividades da organizao. Para o cumprimento desses objetivos, cabe organizao determinar e definir a estratgia que ser adotada para o aproveitamento do seu patrimnio intelectual. Para tanto, necessrio que a empresa detecte e rastreie os canais informais; trate, analise e sistematize os conhecimentos dispersos por meio das tecnologias de informao e crie, estimule e oferea condies propcias para o aprendizado e para a socializao e, por conseqncia, a renovao do conhecimento no ambiente organizacional. Alguns fatores so condicionantes para a adoo e prtica da Gesto do Conhecimento de forma eficaz e ininterrupta. Na esfera da organizao, das pessoas que a compem e das tecnologias de infor-
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mao que embasam suas atividades cotidianas, possvel identificar os seguintes fatores imprescindveis e prioritrios (Quadro 4):
As Tecnologias da Informao Estruturam fontes de dados, informao e conhecimento, com valor agregado. Apoiam o processo de tomada de deciso. Do suporte s redes formais e informais da organizao. Apoiam a criao de relacionamentos e a transferncia de conhecimento (tcito e explcito da organizao). Possuem interface amigvel de fcil explorao e acesso. Buscam a atualizao constante da estrutura de TI.
A Organizao Viabiliza uma estrutura organizacional positiva em relao socializao dos dados, informao e conhecimento gerados. Realiza o tratamento e a armazenagem da produo interna (relatrios tcnicos, boletins, normas e especificaes, entre outros.). Possui TI (Intranets, Groupwares), ferramentas e estruturas apropriadas. Constri continuamente a cultura e o clima organizacional positivo socializao do conhecimento. Privilegia uma cultura de inovao. Acompanha, monitora, gerencia, compartilha e avalia as melhores prticas, atividades, processos, projetos desenvolvidos. Dispe de um Banco de Dados/ software para o mapeamento de competncias. Conhece as pessoas e seus potenciais de forma individual. Potencializa o trabalho em equipe.
As Pessoas Possuem viso de grupo. So motivadas/ esto satisfeitas. Possuem esprito inovador/ de liderana. Atualizam-se. Cooperam. Ajudam a construir a cultura e o clima organizacional. Tm compromisso com o processo de gerao e socializao do conhecimento. So flexveis. Conhecem a organizao (setores, atividades, demais funcionrios). Sabem lidar com as ferramentas de TI. Desenvolvem suas atividades com tica. Atuam em equipe de forma harmnica. Reconhecem o sucesso como conseqncia do trabalho coletivo.
Quadro 4: Fatores condicionantes para a adoo da Gesto do Conhecimento Fonte: Valentim (2006, p. 28)
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A implantao de um Programa de Gesto do Conhecimento um processo de busca permanente de mecanismos que permitam estabelecer e garantir uma ao participativa das pessoas que integram a organizao. O trabalho de mobilizao, sensibilizao, motivao e incentivo das pessoas envolvidas fundamental e necessariamente precisa estar ligado aos objetivos estratgicos da empresa. Tem que ser declaradamente apoiado pela direo, pois nada acontecer sem que a alta administrao compre a idia. Trabalhar inicialmente com repositrios do conhecimento interno estruturado, como o caso dos arquivos em papel ou mantidos na memria dos computadores, pode ajudar a introduzir novos conceitos, rituais e rotinas culturais em uma organizao e preparar as pessoas para as mudanas de comportamento necessrias. Essas aes contribuiro em mdio prazo para que elas adotem um novo comportamento, se acreditarem que as ajuda a melhorarem seus desempenhos, criando assim condies para a evoluo cultural da empresa. Ao organizar os dados, a empresa preserva valores por intermdio da recuperao de informaes, de modo otimizado, cuja finalidade compartilhar o conhecimento, atitude fundamental para otimizar o trabalho e incorporar novos conceitos de inteligncia empresarial. Para Fialho, Montibeller, Macedo e Mitidieri (2007), o conhecimento surge como o principal fator de produo na nova economia. O chamado capital intelectual veio se juntar aos tradicionais fatores de produo (a terra, a mo de obra e o capital). A competitividade das organizaes passou a ser determinada pelas idias, experincias, descobertas e a especializao que conseguem gerar e difundir. Diante desse novo cenrio, de acordo com Klein apud Fialho, Montibeller, Macedo e Mitidieri (2007), o trabalhador do conhecimento tem o desafio de desenvolver estratgias e iniciativas para resgatar o conhecimento adquirido ao longo do tempo. Sua funo atuar como facilitador do compartilhamento de novas idias e experincias dentro da empresa, com o intuito de alavancar suas melhores prticas e gerir seu capital intelectual. preciso identificar e disseminar o conhecimento gerado dentro da organizao, promovendo a transformao de material intelectual bruto gerado pelos integrantes da empresa em capital intelectual. O ativo intelectual, quando no bem administrado, acaba se perdendo na mente.
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O desafio da Gesto do Conhecimento, segundo Fialho, Montibeller, Macedo e Mitidieri (2007), consiste em indicar o caminho para que as organizaes resgatem seu conhecimento e aprendam a explor-lo para gerar mais valor para si e seus parceiros, garantindo uma trajetria de desenvolvimento.
Gesto do Conhecimento, Gesto da Informao e Inteligncia Competitiva

Os fundamentos da Gesto da Informao podem ser encontrados no trabalho de Peter Drucker (1969) que na dcada de 60 a definia como aquisio sistemtica e objetiva de informao e sua aplicao sistemtica e objetiva, como o novo fundamento para o trabalho, a produtividade e desenvolvimento mundial. A Gesto da Informao define-se tambm como a aplicao de princpios administrativos aquisio, organizao controle, disseminao e uso da informao para a operacionalizao efetiva de organizaes de todos os tipos. Colocada de forma simplista, a Gesto da Informao a aplicao dos conceitos de Cincia da Informao/Documentao e dos ciclos da informao e documentrio nas organizaes. O principal objetivo da gesto da informao identificar e potencializar recursos informacionais de uma organizao ou empresa e sua capacidade de informao, ensinando-a a aprender e adaptar-se s mudanas ambientais. De acordo com pesquisadores, o aspecto de Gesto da Informao mais crtico o monitoramento contnuo do ambiente para reduzir a incerteza. J a Gesto do Conhecimento, depende alm do fator humano, da estrutura organizacional propriamente dita e das tecnologias de informao que serviro de interface e intermediaro o acompanhamento e utilizao do conhecimento organizacional nas aes estratgicas da empresa, de uma cultura corporativa enraizada favorvel prtica da socializao do conhecimento e de um comprometimento com o processo. A discusso sobre a Gesto do Conhecimento surgiu na dcada de 1990 e tem como objetivo gerenciar o conhecimento acumulado de funcionrios a fim de transform-los em ativos da empresa. Ela cria con-
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dies para que o conhecimento seja criado, socializado e externalizado dentro da empresa, transformando-o de tcito em explcito. J a Inteligncia Competitiva est mais voltada para a produo de conhecimento referente ao ambiente externo da organizao. Entretanto, cabe salientar que a implantao da Gesto do Conhecimento nas empresas facilita a atuao da rea de Inteligncia Competitiva e vice-versa. Dentro desse contexto, a Inteligncia Competitiva entendida como processo organizacional e fundamental organizao sob vrios aspectos, como por exemplo, para as pessoas desenvolverem suas atividades profissionais, para as unidades de trabalho planejarem suas aes tticas e operacionais, para os setores estratgicos definirem suas estratgias de ao, visando ao mercado, competitividade e globalizao. Alm disso, perceptvel as necessidades informacionais, em diferentes nveis de complexidade, da organizao como um todo e que so supridas por meio do processo de Intelgincia Competitiva. As primeiras instituies a adotarem a inteligncia de negcios foram as grandes empresas anglo-saxnicas, britnicas e, sobretudo, americanas, que nos anos 60, criaram departamentos de inteligncia de marketing, influenciadas pela experincia de informao militar, desenvolvida na II Guerra Mundial e durante a Guerra Fria (Unio Sovitica x Estados Unidos). Na prtica militar, servio de informao sinnimo de inteligncia (intelligence). preciso no se esquecer que a arte dos generais teve grande influncia sobre o desenvolvimento das abordagens e tcnicas do planejamento estratgico. Na literatura militar, a inteligncia (intelligence) resulta da busca de informaes relevantes sobre o ambiente estrangeiro e o adversrio. Obtm-se a partir da coleta, processamento, integrao, anlise, avaliao, e interpretao da informao disponvel. Pode-se dizer que inteligncia a propriedade emergente da informao e do conhecimento, obtidos a partir de sua observao, anlise e entendimento. Informao relevante, no contexto militar, definida como aquela informao que pode impactar, ou contribuir significativamente, ou ainda estar relacionada execuo de uma dada misso. Dessa forma, os trs termos (Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento e Inteligncia Competitiva) so muito prximos e relacionados, porquanto a ao de um incide na ao do outro. Existe claramente uma hierarquizao entre esses termos, alm disso, as tecnologias de informao fazem parte desse contexto.
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Um sistema de informaes pode ser caracterizado como uma tecnologia intelectual porque afeta a organizao das funes cognitivas do homem: a coleta, o armazenamento e a anlise de informaes assim como atividades de previso, concepo, escolha, deciso. (PETRINI, 2004, p. 14).
Isso pode ser aplicado Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento e Inteligncia Competitiva. Dessa forma, pretende-se, por intermdio dos conceitos anteriormente apresentados, estabelecer as relaes entre eles e propor uma definio mais integrada dos conceitos (Quadro 5):
Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento, Inteligncia Competitiva Gesto da Informao Foco: Negcio da Organizao Prospeco, seleo e obteno da informao; mapeamento e reconhecimento dos fluxos formais de informao; tratamento, anlise e armazenamento da informao, utilizando tecnologias de informao; disseminao e mediao da informao ao pblico interessado; e criao e disponibilizao de produtos e servios de informao. Gesto do Conhecimento Foco: Capital Intelectual da Organizao Desenvolvimento da cultura organizacional voltada ao conhecimento; mapeamento e reconhecimento dos fluxos informais de informao; tratamento, anlise e agregao de valor s informaes, utilizando tecnologias de informao; transferncia do conhecimento ou socializao do conhecimento no ambiente organizacional; e Criao e disponibilizao de sistemas de informao empresariais de diferentes naturezas. Trabalha essencialmente com os fluxos formais de informao Trabalha essencialmente com os fluxos informais de informao Inteligncia Competitiva Foco: Estratgias da Organizao Desenvolvimento da capacidade criativa do capital intelectual da organizao; prospeco, seleo e filtragem de informaes estratgicas nos dois fluxos informacionais: formais e informais; agregao de valor s informaes prospectadas, selecionadas e filtradas; utilizao de sistema de informao estratgico voltado tomada de deciso; e criao e disponibilizao de produtos e servios especficos tomada de deciso Trabalha com os dois fluxos de informao: formais e informais
Quadro 5: Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento, Inteligncia Competitiva. Fonte: Valentim (2006, p. 35)
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A relao entre os trs conceitos existe e natural, uma vez que dados, informao e conhecimento so insumos bsicos para os trs modelos. O que muda a complexidade das aes despendidas. A gesto da informao trabalha no mbito do conhecimento explcito, ou seja, so dados e informaes que j esto consolidados em algum tipo de veculo de comunicao, como exemplo pode-se citar desde o livro impresso at a rede Internet. No caso da Gesto do Conhecimento, a complexidade est na insero do conhecimento tcito nesse universo, ou seja, um ou mais indivduos da organizao fornecem suas experincias, crenas, sentimentos, vivncias, valores e outros. Veja que a Inteligncia Competitiva est ligada ao conceito de processo contnuo. Sua maior complexidade est no fato de estabelecer relaes e conexes de forma a gerar inteligncia para a organizao, na medida em que cria estratgias para cenrios futuros e possibilita tomadas de deciso de maneira mais segura e assertiva.
Tecnologia da Informao e a Gesto do Conhecimento

A crescente facilidade de acesso Internet vem permitindo que, cada vez mais, empresas e pessoas tenham acesso a esse veculo informacional, resultando em uma distribuio mais democrtica dos conhecimentos da humanidade, oportunizando mercados e negcios a quem tiver competncia. Para Kotler et al (1997, p. 77), a chave de oportunidades de uma empresa repousa sobre a questo de se poder fazer mais por essa oportunidade ambiental que os seus concorrentes. A fonte de vantagens competitivas advm de habilidades e recursos superiores internos empresa que lhe conferem vantagens posicionais, por meio do reconhecimento de valor pelo cliente e/ou reduo dos custos relativos. Isso se refletir em um desempenho superior, resultando na satisfao e lealdade do cliente que assegurar um market share* com lucros relativos maiores, propiciando uma maior taxa de retorno sobre os investimentos que, aliados escolha de estratgias adequadas, permitem reinvestimentos para manuteno das fontes de vantagens, criando um ciclo capaz de sustentar a competitividade (DAY E WENSLEY, 1988). Para Porter (1986), exis-
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*Market share: a expresso pode ser traduzida como participao no mercado e designa a fatia de mercado detida por uma organizao. Sua medida quantifica em porcentagem a quantidade do mercado dominado por uma empresa. Fonte: http:/ /pt.wikipedia.org/wiki/ Quota_de_mercado
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tem cinco foras competitivas atuantes: ameaa de novos entrantes; poder de negociao com os fornecedores; poder de negociao com os clientes; ameaas de produtos substitutos; e concorrncia entre as empresas existentes.
Na tica desses autores, um elemento subjacente implcito um Sistema de Informao (SI) que permita obter, processar, analisar, organizar e sintetizar o imenso fluxo informacional de dados brutos (e/ou informaes) de forma a transform-los em conhecimento til tomada de deciso.
Segundo Freitas e Lesca (1992), a informao o processo pelo qual a empresa se informa sobre ela mesma e sobre seu ambiente, alm de passar informaes dela ao ambiente. Enfim, as organizaes se relacionam com seu ambiente por meio de um fluxo de informaes; posteriormente a informao transformada em conhecimento e incorporada organizao (CORNELLA, 1994). Nesse sentido, as tecnologias avanadas de informao, ou seja, os sistemas de informaes computadorizados so elementos indispensveis s organizaes no atual ambiente competitivo global.
A Tecnologia da Informao (TI)

A Tecnologia da Informao vem se mostrando como ferramenta indispensvel sobrevivncia organizacional, na medida em que imprime maior velocidade aos processos internos e permite aos gestores um conhecimento/relacionamento amplo com seu ambiente de influncia. Conforme Davenport e Prusak (1998, p. 3), todas as organizaes precisam de dados [...] e a efetiva gesto de dados fundamental para o seu sucesso. Para Freitas (2000, p. 4), no somente dos dados internos (totalmente dominvel), mas tambm externos. No somente dados quantitativos, mas tambm qualitativos. E isso de forma contnua e sistemtica. As promessas da TI so estimuladoras e exemplos reais citados amplamente na literatura da rea, associados ampla divulgao realizada pela mdia, estimulam a adoo das TIs (CALDAS et al, 2000).
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Para que a empresa faa amplo e bom uso das tecnologias da informao, precisa haver orientao/estmulo, vontade poltica, determinao/liderana, comprometimento, compartilhamento de vises, planejamento, capacidade de assimilar inovaes e conscincia por parte de toda a organizao, notadamente da alta administrao. A utilizao adequada da TI est, ento, sujeita a um conjunto de condies. Os componentes organizacionais e suas interaes determinaro a capacidade de utilizao e adequao das TIs disponveis para o sucesso empresarial. necessrio, pois, pensar a TI nas organizaes como parte de um sistema maior, o que nos remete ao conceito de sistemas. A Teoria Geral dos Sistemas, desenvolvida primeiramente pelas cincias biolgicas e estendida posteriormente a todas as reas do conhecimento humano, teve como um dos principais estudiosos Von Bertalanffy. Para ele (1977, p. 53), necessrio estudar no somente as partes e processos isoladamente, mas tambm resolver os decisivos problemas encontrados na organizao e na ordem que os unifica, resultante da interao dinmica das partes, tornando o comportamento das partes diferente, quando estudado isoladamente e quando tratado no todo. A partir do entendimento das inter-relaes entre as partes em que o resultado final diferente do simples somatrio das partes individualizadas , os estudiosos da informao tratam a TI e os SIs com uma viso mais holstica. Para Alter (1996, p. 61), um SI um sistema que usa a TI para capturar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular ou expor informaes usadas em um ou mais processos de negcios. Para Campbell (1997, p. 47), o propsito de um SI a coleta e interpretao de dados para o tomador de deciso, seja pelo maior nmero de informaes disponveis, seja pela possibilidade de organizao e estruturao dessas informaes. Freitas et al (1997, p. 78) consideram que um SI utilizado para fornecer informaes, incluindo seu processamento, para qualquer uso que se possa fazer delas. OBrien (2001, p. 17) conceitua SI como um grupo de componentes inter-relacionados que trabalham juntos rumo a uma meta comum, recebendo insumos e produzindo resultados em um processo organizado de transformao. evidente, pois, que os SIs so subsistemas de um sistema maior que a empresa. Esta, por sua vez, um subsistema de seu ambiente. A Figura 5 ilustra essa complexidade.
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Figura 5: Empresa como um Sistema de Informao Fonte: Adaptado de O'Brien (2001, p. 16-20)
Uma empresa um sistema organizacional no qual os recursos (entrada) so transformados por vrios processos organizacionais (processamento) em bens e servios (sada). Os SIs fornecem para a administrao informaes (feedback) sobre as operaes do sistema para sua direo e manuteno (controle), enquanto ele troca entradas e sadas com seu ambiente. Os SIs e as TIs devem apoiar as estratgias e processos empresariais, bem como a estrutura e a cultura organizacional de uma empresa para aumentar o valor dos negcios em um ambiente dinmico. Para o efetivo funcionamento, os SIs requerem cinco requisitos bsicos: pessoas, hardware, software, dados e redes (O'BRIEN, 2001). Em vista disso, a intensidade de uso e o tipo de TI dependem do setor ou do ramo de atividade das organizaes (indstria, comrcio ou servio) e do grau de competitividade/turbulncia do setor, ou seja, a TI deve ser adaptada s necessidades especficas de cada setor (OZ, 2000). Assim, cabe a cada organizao verificar a adequao e a
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composio dos SIs a utilizar, considerando os impactos destes sobre a empresa e, principalmente, a relao entre custo e benefcio.
Impacto da TI nas Organizaes

As novas tecnologias esto provocando uma mudana fundamental na natureza do trabalho do homem, na maneira como os negcios so conduzidos, na maneira como a riqueza criada e na prpria natureza do comrcio e das empresas. O ambiente empresarial, tanto em nvel mundial, quanto em nacional, tem passado por inmeras mudanas nos ltimos anos, as quais tm sido diretamente relacionadas com a tecnologia de informao. O resultado final da utilizao da TI nas empresas ser uma maior produtividade e eficcia organizacional. Entretanto, conforme as tecnologias emergentes vo sendo introduzidas, veremos outras mudanas importantes. Toda estrutura da organizao poder ser modificada. Um requisito para a empresa , pois, possuir ou desenvolver competncias para o enfrentamento da realidade emergente. A adoo de TI possibilita s pessoas fazer mais em menor espao de tempo, de modo que a eficincia resulte em economia de tempo que, por sua vez, pode ser reinvestida na eficcia pessoal. No entanto, pode haver resistncia interna mudanas, j que diferentes habilidades tornam-se relevantes na qualificao dos indivduos para as tarefas, levando a um desequilbrio na estrutura social existente. Uma vez que a adoo de TI impacta sobre os indivduos e sobre os processos organizacionais, h que se considerar a cultura da empresa. A relevncia da cultura organizacional torna-se to abrangente que Hofstede (1991) considera que ela adquiriu tamanha projeo, chegando ao patamar de temticas como controle, estratgia e estrutura, no podendo ser ignorada, seja pelos estudiosos, seja pelas organizaes. A manifestao maior ou menor de cada um dos aspectos da cultura implica no grau de aceitao/resistncia dos indivduos e, consequentemente, da organizao, mudana. Pode ocorrer, por exemplo, resistncia por parte dos funcionrios, advinda do temor quanto ao controle e ao monitoramento. Do mesmo modo, a resistncia mudana pode provocar a esquiva dos funcionrios, que passam a adotar uma postura de atribuir o sucesso ou a falha da mudana ao agente externo.
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Porm, necessrio considerar que a rpida evoluo tecnolgica provoca a obsolescncia das tecnologias, antes mesmo que elas venham a ser utilizadas em toda a sua potencialidade. Dias (1998) recomenda um planejamento de medidas que gerencie os impactos organizacionais, buscando respeitar o momento da organizao, sua histria em relao utilizao de tecnologia, recursos disponveis para seu uso e os conflitos a serem resolvidos. Outro ponto a ser considerado, e que tem fortes implicaes no andamento do processo a disponibilizao dos recursos fsicos necessrios. Apesar de o custo da TI ser cada vez menor em funo de sua universalizao e consequente ganho de escala e da crescente conscientizao de que a TI pode proporcionar reduo nos custos nas organizaes, os recursos financeiros necessrios para aquisio (ou mudana) da TI podem impactar significativamente, dependendo do sistema a ser utilizado. Alm de as TIs requererem recursos e demandarem tempo, Audy et al. (2000) observam que as dificuldades de implementao, uso e manuteno so enormes e que, muitas vezes, os administradores no conseguem obter as informaes necessrias. Fatores de ordem tcnica, como base de dados redundantes e desorganizadas, programas que impedem a absoro de novos procedimentos com a rapidez e flexibilidade desejadas, ambientes com plataforma de hardware e software inadequados so elementos que dificultam a utilizao das TIs. Por fim, h que se considerar que a adoo da TI como instrumento de competitividade requer a tomada de deciso para tal. Algumas das teorias conhecidas tratam do processo decisrio. Na deciso racional, h trs condies bsicas para que ocorra a escolha: (1) que todas as alternativas de escolha sejam dadas; (2) que todas as consequncias associadas a cada uma das alternativas sejam conhecidas; (3) que o homem racional possua uma completa classificao por ordem de utilidade de todos os possveis conjuntos de consequncias. Entretanto, a deciso racional possui limites e fatores cognitivos, situacionais, informacionais e de valores que influenciam no processo
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decisrio. Diante dessas limitaes, o indivduo, impossibilitado de encontrar a deciso tima, busca a mais adequada, tendo em vista as condies disponveis. Ele se contenta com o satisfatrio em detrimento do timo. Segundo Benamati e Lederer (1998), essa realidade conduz os administradores dos SIs a diversas situaes de acomodao(que eles chamam de mecanismos de cpia) diretamente associadas ao processo decisrio e que so consideradas elementos que dificultam a adoo e a mudana de TI. Dessa forma, para que haja a deciso, preciso vontade por parte dos decisores de efetivamente adotar a TI como instrumento gerencial para alavancar a competitividade da empresa e que esforos sejam envidados para a escolha da TI adequada. As TIs tm evoludo muito nos ltimos anos e tudo leva a crer que essa evoluo continuar em velocidade crescente. Tal situao pressupe uma maior disponibilidade e diversidade de tecnologias que devem ser conhecidas, assimiladas e aplicadas. Essa diversidade, ao gerar um maior nmero de alternativas, possibilita uma deciso mais rica, e ao mesmo tempo mais complexa, requerendo que os limites da cognitividade do decisor sejam alargados incrementalmente. Freitas et al (2000, p. 4) lembram que a principal responsabilidade das pessoas de uma organizao no exerccio de suas funes a (antecipao e) soluo de problemas e a tomada de deciso. A informao ajuda na anlise, planejamento, implementao e controle, ou seja, contribui para a melhoria do processo de deciso. Para a efetiva gesto da TI, fundamental que seja feita a anlise dos custos, dos benefcios mensurveis e no-mensurveis, dos resultados esperados, da realidade econmica, financeira e polticosocial da empresa, alm de questes sociopolticas que podem aflorar decorrentes do impacto da TI implantada. Por isso, ainda que complexo e de certa forma aparentemente paradoxal , necessrio que as organizaes se preparem para atender as demandas e presses externas, sob pena de pr em risco sua sobrevivncia no contexto do moderno mundo globalizado. As TIs so teis para apoiar o processo de Gesto do Conhecimento, desde a fase de identificao das necessidades de informao, passando pela coleta, anlise e disseminao, at a avaliao de produtos entregues. importante apresentar as definies de algumas dessas ferramentas, que esto sendo utilizadas no mercado atualmente, para a anlise de informaes estratgicas nas empresas.
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Data Warehouse
um banco de dados especializado que integra e gerencia o fluxo de informaes a partir dos bancos de dados corporativos e fontes de dados externos empresa. No existe nenhum modelo pronto para ser utilizado, pois requer um levantamento das necessidades da empresa e das pessoas que nela atuam, para a definio e construo da base de dados corporativa. Pode ser definido tambm como um banco de dados, destinado a sistemas de apoio deciso e cujos dados foram armazenados em estruturas lgicas dimensionais, possibilitando o seu processamento analtico por ferramentas especiais (OLAP* e Data Mining). Bill Inmon (2001), um dos pioneiros em Data Warehouse, descreve-o como um conjunto de tcnicas e base de dados integrados, projetados para suportar as funes dos sistemas de apoio tomada de decises, em que cada unidade de dados est relacionada a um determinado assunto ou fato, integrado, no voltil e varivel em relao ao tempo, proporcionando apoio s decises gerenciais. Esse banco de dados que dar subsdio de informaes aos gestores da organizao, para analisarem tendncias histricas dos seus clientes e com isso melhorarem os processos que aumentem a satisfao e fidelidade dos mesmos. As informaes e os conhecimentos, integrados e disponveis a todos os usurios da organizao, passam a ser mais valorizados, superando a antiga viso compartilhada por muitos analistas e programadores de que o software seria mais importante do que as informaes ou os processos, mesmo que tivesse sido desenvolvido de forma rgida e tendo por base as necessidades de informaes de uma ocasio especfica. Uma forte caracterstica do Data Warehouse armazenar os dados como fatos individuais, associando-os ao perodo de tempo em que efetivamente ocorreram. Com isso, cria-se um histrico do desempenho organizacional, que pode ser utilizado para compreender o passado e predizer comportamentos futuros, especialmente em se tratando dos clientes de uma organizao ou dos consumidores de um produto. De igual modo, o Data Warehouse no pode ser implementado revelia da organizao. Ele deve estar diretamente ligado ao estabele-
GLOSSRIO
*O L A P : Online Analytical Processing: uma ferramenta utilizada pelos usurios para anlise de dados extrados do Data Warehouse. O processo de consulta possibilita ao usurio analisar os resultados obtidos. Essa ferramenta executa, cria relatrios, agrega dados, podendo ainda limitar a visualizao dos dados para determinado grupo de usurios, enquanto outro grupo tem acesso a uma quantidade maior de informaes. Fonte: Rubini (1999, p. 48)
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cimento da misso e dos objetivos corporativos, at mesmo para que se saiba se a ferramenta est sendo bem-sucedida. Todo o processo decisrio deve ser contemplado, tanto no nvel estratgico como no ttico e no operacional, verificando os tipos de perguntas que podero aparecer, se estaro relacionadas a produtos ou servios, quais suas caractersticas e as informaes que sero necessrias aos tomadores de decises.
Data Mart
Tambm conhecido como Warehouse Departamental, uma abordagem descentralizada do conceito de Data Warehouse. A tecnologia utilizada tanto do Data Warehouse como no Data Mart considerada a mesma, ocorrendo variaes mnimas, como, por exemplo, o volume de dados. A maior diferena observada entre essas ferramentas que os Data Marts so voltados para uma determinada rea, enquanto o Data Warehouse abrangente e envolve a organizao toda. Quando existem necessidades especiais de grupos ou segmentos de uma organizao, podem-se criar pequenos Data Warehouses denominados de Data Marts (DM), como pode-se verificar no exemplo da Figura 6:
Figura 6: Data Marts Departamentais Fonte: Elaborado pelo autor
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Enquanto um Data Warehouse oferece informaes a toda a organizao, um Data Mart desenvolvido para encontrar informaes necessrias a uma unidade ou funo especfica de negcios. Ele pode constituir parte do desenvolvimento do Data Warehouse, quando a estratgia comear pelos dados de uma rea da organizao antes de partir para as demais, o que ajuda na reduo das possveis resistncias. Os bancos de dados assim subdivididos so chamados Data Marts, por serem especializados em fornecer informaes para determinada rea da organizao, mas ainda assim utilizam os dados histricos e fazem cruzamentos com outros dados para analisar as correlaes e tendncias, o que na verdade est disponvel dentro dos dados da prpria organizao. Os Data Marts requerem os mesmos processos utilizados nos Data Warehouses centralizados, no sentido de transformao de dados, validao, depurao e integrao, para garantir a integridade do banco de dados. Oferecem, entretanto, uma soluo mais rpida s exigncias do apoio a decises, bem como envolvem um compromisso financeiro menor, adequando-se aos fluxos de caixa de organizaes que no teriam como instalar o Data Warehouse completo, mas no abrem mo da qualidade de suas informaes. A construo do Data Warehouse tambm pode contar com outras estruturas alternativas, alm do depsito central de dados e dos Data Marts: pode ser uma mescla de ambos, que corresponderia a um depsito central suprido por diversas fontes de dados (OLTPs Online Transaction Processing*) e repassando informaes aos Data Marts, a partir dos quais seriam feitas as consultas para tomada de decises. Nesse caso, h redundncias na armazenagem de dados, o que compensado pela confiabilidade e rapidez na obteno das informaes nos departamentos, quando necessitam tomar decises. H que se considerar ainda um recurso de grande valor, mencionado anteriormente, que tem sido incorporado aos Data Warehouses: as ferramentas de busca de informaes, que fazem mais do que totalizar e resumir as ocorrncias, como se observa no caso do Data Mining.
GLOSSRIO
*OLTPs Online Tr a n s a c t i o n Processing: Processamento de Transaes em Tempo Real, pode ser entendido como o conjunto de programas do sistema de informaes organizacional, responsvel pelo suporte realizao das operaes e registro de todos os dados referentes s mesmas. Fonte: http:// www.bcb.gov.br/fis/ c r c / f t p / SCR_Glossario_v1.01.pdf
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Data Mining (DM)

uma ferramenta de minerao de dados, que descobre de forma automtica ou semi-automtica, a informao que est imersa em uma grande quantidade de dados armazenados em bancos de dados. Conforme Possas et al (2002, p. 49) DM um conjunto de tcnicas que envolvem mtodos matemticos, algoritmos e heurstica para descobrir padres e regularidades em grandes conjuntos de dados. A disponibilidade de um grande banco de dados central na organizao, em que so registradas absolutamente todas as ocorrncias, fornece memria organizao. Essa memria, entretanto, tem pouca relevncia se no for utilizada com inteligncia, observando modelos, estabelecendo mecanismos e tendo novas idias para fazer previses sobre o futuro. Tudo isso j foi incorporado ao Data Mining, e tem gerado resultados extraordinariamente positivos.
Para saber mais

Um forte exemplo do que acaba de ser mencionado foi a constatao alcanada por uma rede varejista norte-americana, que j se tornou clebre por relacionar as vendas de cerveja com as vendas de fraldas descartveis, caracterstica que poucos poderiam imaginar, mas que era verdica, obtida por meio da anlise dos dados operacionais armazenados em um Data Warehouse, em que foram utilizadas ferramentas de minerao de dados (GUROVITZ, 1997). Isso possvel a partir de um grande volume de dados armazenados, em que se aplica inteligncia artificial. Quando os armazns de dados atingem um determinado porte, possvel usar neles as ferramentas de minerao, ou Data Mining, que so softwares desenvolvidos com base em tcnicas de inteligncia artificial, e vasculham os dados em busca das informaes que podem ser de interesse, de acordo com critrios predeterminados (OLIVEIRA, 1998). Essa determinao antecipada de critrios constitui uma forma de explicitao de conhecimentos por parte dos colaboradores da organizao.
Data Mining um processo no trivial de identificar em dados, padres vlidos, novos, e potencialmente teis e compreensveis. Ressalte-se que esse processo vale-se de diversos algoritmos que processam dados e encontram padres vlidos, novos e valiosos. Embora os algoritmos descubram os dados novos, ainda no se tem uma soluo eficaz para identificar os padres valiosos. Por essa razo, o Data Mining ainda requer uma grande interao de analistas humanos. Trata-se de um tipo complexo de funo analtica, que utiliza sofisticados modelos para o reconhecimento de padres e algoritmos de aprendizado, identificando relaes entre elementos de dados. A anlise estatstica direcionada ao usurio, pois este especifica as variveis dependentes e independentes includas na anlise. J os aplicativos Data Mining so agentes trabalhando em favor do usurio para descobrir detalhes ocultos no reconhecidos por este. Com tal
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finalidade, essa poderosa ferramenta projeta problemas no lineares com grande nmero de variveis, executa anlise multiautomtica e usa tcnicas como algoritmos de rvores de decises, redes neurais, lgica difusa e algoritmos genticos. De forma simplificada, pode-se dizer que o Data Mining a explorao e a anlise de grandes quantidades de dados para descobrir modelos e regras significativas. Aplica-se bem a tarefas como classificao, estimativas, previses, agrupamentos por afinidades, reunio e descrio, que so tcnicas existentes h dcadas, mas que somente nos ltimos anos esto sendo exploradas com o uso da TI, principalmente em funo do armazenamento de grandes volumes de dados em meio digital, do aumento da presso competitiva, e da enorme capacidade de processamento dos computadores, a um preo acessvel. O processo de Data Mining pode ser considerado uma forma de descobrimento de conhecimento em banco de dados (KDD Knowledge Discovery in Data Base*), envolvendo Inteligncia Artificial IA e banco de dados. So necessrios cinco passos para a concretizao do KDD: definio dos objetivos; preparao dos dados; Data Mining; interpretao e avaliao dos resultados; e fase de utilizao do conhecimento. Na Figura 7 observa-se o fluxo do processo KDD com outra prescrio, mostrando como acontecem os eventos desde a identificao das necessidades at a descrio dos resultados.
GLOSSRIO
*KDD Knowledge Discovery in Data Base: o processo no trivial de extrao de informaes implcitas, previamente desconhecidas e potencialmente teis, a partir dos dados armazenados em um banco de dados. Fonte: Serra (2002).
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Figura 7: Etapas do processamento KDD Fonte: Rezende e Abreu (2000, p. 12)
1. Conhecimento do Domnio: Inicialmente necessrio haver o reconhecimento e entendimento do domnio, onde ser definida a aplicao. A partir desse estudo, so estabelecidos os objetivos do projeto em relao s metas a serem atingidas e com isso feito o levantamento dos dados que sero utilizados no decorrer do processo do KDD. 2. Pr-processamento: Com todos os dados devidamente estabelecidos, feito um pr-processamento, onde realizada uma limpeza nos dados ou Data Cleaning para que sejam utilizados atravs dos mtodos, algoritmos e ferramentas, quando sero definidos os padres. Segundo Fayyad (1996), este processo de limpeza pode demorar at 80% do tempo necessrio para todo o processo, pela dificuldade de integrao de bases de dados heterogneas. 3. Extrao de Padres: Os dados que foram pr-processados devem ser submetidos a uma transformao que ir armazen-los de forma adequada, buscando simplificar o uso das tcnicas de Data Mining. A partir desse passo,
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iniciada a fase de Data Mining, que se inicia com a escolha dos algoritmos que sero aplicados nos dados (o que depende diretamente do objetivo do processo de KDD) como segmentao, classificao, rvores de deciso, e outros. O objetivo do Data Mining localizar os padres nos dados. Isso possvel atravs do auxlio nas buscas, que pode ser realizada utilizando ferramentas diversas, que podem ser aplicadas ao problema tanto isoladamente quanto em combinao. Atravs da aplicao dessas ferramentas, gerado um conjunto de questes para que seja realizada a filtragem sobre as buscas em um dado e, a partir disso, enviar ao sistema os resultados obtidos. Por fim, o Data Mining gera um relatrio com as descobertas feitas para que seja estudado e interpretado. 4. Ps-processamento: Estabelecidos os padres, aps a interpretao das informaes obtidas, inicia-se a etapa de ps-processamento, que tem como foco encontrar o conhecimento para que seja possvel utiliz-lo como base para a tomada de deciso. 5. Utilizao do Conhecimento: Nesta etapa realizada a avaliao das sadas que foram fornecidas e sero utilizadas as informaes que so realmente teis para a empresa, que foram enviadas da etapa de ps-processamento. No se faz necessrio ter um Data Warehouse para realizar um procedimento de Data Mining, porm se uma organizao qualquer resolver realizar um processo de extrao de conhecimento em um determinado domnio de aplicao e ela possuir um Data Warehouse, grande parte do tempo a ser dedicado ao pr-processamento estar realizado. A explorao e a anlise dos dados e informaes corporativos so feitas normalmente de forma pouco estruturada ou at inconsciente pelas pessoas que lidam diariamente com elas, gerando conhecimento tcito. Esse conhecimento normalmente subjetivo e difcil de expressar. A atuao do Data Mining semelhante aos processos cerebrais, mas ocorre de forma mais estruturada e consciente, proporcionando maior confiana, quando se pretende tomar decises. Observe-se que a etapa final da minerao o reconhecimento de padres existentes na organizao, que correspondem a conheci-
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mentos a serem assimilados pelos colaboradores, para alcanar melhor desempenho e vantagem competitiva, isto , inteligncia de negcios (Business Intelligence, BI). Essa tecnologia (BI) auxilia na gerao de conhecimento, a partir dos dados das operaes realizadas na organizao. Outras tecnologias, entretanto, do suporte Gesto do Conhecimento, conforme voc vai ver a seguir.
Saiba mais
Alm das TIs mencionadas, existem outras que so mais direcionadas gerao e gesto de sistemas de conhecimento, destacando-se: Groupware: Software para trabalho colaborativo. Ambientes de trabalho implementados em redes de computadores para permitir que grupos de pessoas trabalhem colaborativamente a distncia, no mesmo documento/ projeto. Workflow consiste na automao de procedimentos e fluxo de servios, em que documentos, informaes ou tarefas so passados de uma pessoa para a outra, por meio de uma via controlada por regras e procedimentos (BOVO; BALANCIERI, 2003). Esse trabalho pode ser transferido de uma pessoa para outra por intermdio de um sistema de rede de acordo com um conjunto de regras. Ademais, os papis (descrio de funes) podem ser definidos e os usurios serem designados para esses papis. O sistema Workflow ir rastrear todos os momentos de trabalho realizado e gerar estatsticas sobre eles, auxiliando os gerentes a identificarem gargalos nos processos do negcio. Gerenciamento Eletrnico de Documentos: Este recurso tecnolgico permite a digitalizao de documentos, sua armazenagem em computadores e a sua disponibilizao por meio de uma rede de computadores, facilitando o compartilhamento de conhecimentos e de informaes que possam vir a auxiliar na criao de novos conhecimentos, caracterizando, portanto, a Redundncia e
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a Variedade de Requisitos, que capacitam a criao do conhecimento. Essa tecnologia tambm possibilita a armazenagem e o compartilhamento de conhecimentos. Portais Corporativos: Organizaes podem administrar a formao de portais para a veiculao de contedos junto aos colaboradores, utilizando-se de todos os seus computadores ligados em rede, facilitando a comunicao, e o acesso rpido e flexvel a uma grande variedade de informaes que podem ser teis criao de conhecimentos. Internet a rede capaz de interligar todos os computadores do mundo. O que faz a Internet ser a rede mais poderosa do mundo, sua principal caracterstica, qual seja, o TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol), uma espcie de esperanto da informtica, isto , todos os computadores que entendem essa linguagem so capazes de trocar informaes entre si, dando oportunidade para os usurios disseminarem informaes. A Internet tem sido importante recurso de conectividade, pois representa um espao de conexo entre as organizaes e as pessoas, otimizando a comunicao e o estabelecimento de interao, que podem ser realizadas por meio de websites, e-mails, chats, listas de discusso, teletrabalho, acesso a banco de dados, comrcio eletrnico, entre outros. Intranet uma rede interna de computadores que utiliza, com segurana, os servios da Internet como www e email. Seu principal objetivo a disseminao rpida e eficiente de informaes entre usurios de uma corporao. Permite a colaborao e o compartilhamento de informaes de forma mais eficaz, simples e intuitiva, entre seus colaboradores, uma vez que todas as informaes so organizadas em um nico ponto, de modo a permitir o acesso a qualquer pessoa, onde quer que esteja, seja dentro ou fora da empresa, utilizando um simples navegador. Qualquer alterao imediatamente disponibilizada a todos. Como conseqncia direta, ocorre
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uma diminuio sensvel no fluxo de papis, alm da racionalizao de rotinas e processos. Nesse sentido, dentro do ambiente corporativo, a empresa aumenta a produtividade e a eficincia da comunicao interna e externa, reduzindo custos e preservando a maioria dos investimentos j realizados em informtica. Extranet usada geralmente por corporaes de grande porte. Esse tipo de rede usado para compartilhar informaes entre empresas, isto , uma distribuidora pode acessar os dados do fabricante, um vendedor pode verificar o estoque disponvel na empresa ou inserir um pedido, mesmo estando fora da organizao. O objetivo desse tipo de rede o compartilhamento de informaes privadas entre usurios cadastrados. Abordando o tema TI para a Gesto do Conhecimento, naturalmente a nfase est nos hardwares e softwares que compem os sistemas de informao. No entanto, imprescindvel destacar que sistemas de informao no se resumem a esses componentes; de acordo com Freitas e Lesca (1992, p. 15)., eles so:
[...] o conjunto interdependente das pessoas, das estruturas da organizao, das tecnologias de informao (hardware e software), dos procedimentos e mtodos que deveria permitir empresa dispor, no tempo desejado dar informaes que necessita (ou necessitar) para seu funcionamento atual e para sua evoluo.
Tambm importante destacar que estudos recentes mostram que os executivos tm tido receio de errar na tomada de decises, pois o volume exagerado de informaes ocasiona estresse, apesar dos sistemas de informao disponveis. Para Santos et al (2001) a insero das TI parece ter contribudo para exacerbar a problemtica, pois apesar do aumento de literatura sobre o assunto, poucos so os sistemas que foram colocados em operao e que corresponderam s expectativas.
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Resumo
Voc viu nessa Unidade: Que o conhecimento um ativo estratgico, tornando a Gesto do Conhecimento necessria para amparar o processo de inteligncia competitiva nas organizaes. Que a Gesto do Conhecimento no um processo linear de compra, reteno e uso de saberes importantes para a atividade da empresa. Envolve um trabalho persistente e baseado em vrios nveis. As definies e relaes entre Gesto da Informao, Gesto do Conhecimento e Inteligncia Competitiva. Que as Tecnologias da Informao so muito teis para apoiar o processo de Gesto do Conhecimento, desde a fase de identificao das necessidades de informao, passando pela coleta, anlise e disseminao, at a avaliao de produtos entregues.
Caro estudante, Depois de estudar essa Unidade, imprescindvel entender que a implantao de um processo de inteligncia competitiva, nas suas diversas fases, exige planejamento e envolvimento de toda a organizao. Se no houver planejamento e comprometimento das pessoas, de nada serviro as TIs utilizadas. Aproveite e coloque em prtica todo esse aprendizado: realize as ativades e interaes propostas e reconhea a importncia do seu conhecimento e habilidade no processo de Gesto do Conhecimento junto s Tecnologias de Informao. Bons estudos!
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UNIDADE
Gesto do Conhecimento na prtica
Objetivo
Nesta Unidade, voc ter a oportunidade de aprender como utilizar a Gesto do Conhecimento na prtica organizacional e ver que para tal feito necessrio seguir alguns passos.
Gesto do Conhecimento: Definio de Metas
H tempo que o tamanho das instalaes de uma organizao deixou de ser uma medida confivel de sua importncia ou capacidade, seja na indstria, no comrcio ou na prestao de servios. O nmero de clientes, o nmero de cidades em que tem filiais instaladas e muitas outras medidas no representam sucesso, o que tem sido demonstrado por diversas organizaes gigantescas que esto perdendo competitividade e at deixando de existir. Algumas obras vm propondo que sejam adotados novos ndices, compostos pelos conhecimentos e habilidades dos colaboradores, relacionamento com os clientes, reputao da organizao no mercado, tecnologias adotadas, capacidade de inovao e outros, para representar o sucesso ou fracasso. Assim, possvel observar as relaes entre as decises e tendncias estratgicas da empresa e as variveis escolhidas para definir seu capital intelectual e, consequentemente, o seu sucesso em um mundo que passa por profundas e rpidas mudanas, e que apresenta mercados cada dia mais exigentes. Nesse contexto, o conhecimento perde seu valor rapidamente na corrida global para desenvolver competncia tcnica, por isso ele deve ser incentivado e mantido sistematicamente (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 39), no bastando busc-lo quando necessrio. O conhecimento, como j foi estudado na Unidade 3, deve ser tratado como uma varivel estratgica, e deve ser planejado, organizado, coordenado e controlado, exercendo-se tambm a funo de comando em seu tratamento. Para que o conhecimento seja efetivamente considerado o fator bsico do sucesso organizacional, todas as decises estratgicas devem ser tomadas de forma consistente, em conformidade com o dese-
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jo de obteno, desenvolvimento, uso e reteno de conhecimentos, o que pode envolver at mesmo decises quanto terceirizao, diversificao, joint-ventures e at abertura ou fechamento de organizaes. O primeiro passo nesse sentido o planejamento, com o estabelecimento de decises quanto ao futuro da organizao. Todas as decises quanto ao futuro devem contemplar tambm as metas de conhecimento, a fim de que o mesmo possa ser administrado. Tais metas estabelecem as habilidades que devem ser desenvolvidas, os nveis de complexidade com que isso deve ocorrer, as pessoas que devem participar, os projetos que vo utilizar essas habilidades, entre outros. Quanto ao horizonte de tempo, as metas podem ser estabelecidas em trs patamares, que so o permanente, o de longo prazo e o de curto prazo: As metas normativas (permanentes) devem desenvolver uma cultura empresarial de valorizao do conhecimento, em que as habilidades e os conhecimentos dos indivduos so compartilhados e desenvolvidos. Com base nessas metas permanentes, passam-se a estabelecer as metas de longo prazo, tambm conhecidas como metas estratgicas. Estas tm a funo de definir o conhecimento essencial da organizao e especificar as habilidades que sero necessrias no futuro, em conformidade com a linha de atuao da organizao. Por fim, so estabelecidas as metas operacionais, contemplando o curto prazo e preocupando-se com a implementao da Gesto do Conhecimento; seu objetivo converter as metas normativas e estratgicas em objetivos concretos a serem alcanados. As empresas que adotam a Gesto do Conhecimento devem buscar uma clara visualizao dos conhecimentos que lhe so necessrios, distinguindo os que possui e os que no possui, para ento desenvolver uma estratgia baseada em competncias, visando a obteno de vantagens competitivas. Muito poucas empresas tm, atualmente, um entendimento claro de quais so os ativos de conhecimento importantes para seu su-
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cesso e como esses ativos esto distribudos em partes diferentes da empresa e entre diferentes funes e funcionrios; contudo, sem tal entendimento, a gesto racional dos trabalhadores do conhecimento como um recurso organizacional vital impossvel. As metas de conhecimento devem ser contempladas durante a elaborao do planejamento estratgico organizacional. Na grande maioria das empresas, tanto no Brasil quanto na maior parte do mundo, o conhecimento organizacional ainda esquecido durante o estabelecimento de metas, tanto no nvel normativo, quanto no estratgico ou operacional. As metas no nvel estratgico normalmente relacionam-se com mercados e concorrncia, mas no especificam as reas de conhecimento que precisam ser desenvolvidas. As metas operacionais, por sua vez, so derivadas das metas normativas e estratgicas, e o seu contedo de conhecimento em geral tambm no contemplado. O desenvolvimento coerente e consistente de competncias depende diretamente do estabelecimento de metas de conhecimento, principalmente nos nveis normativo e estratgico. Vrias empresas possuem nveis elevados de investimentos para a pesquisa e desenvolvimento de novos produtos, com laboratrios divisionais nas diferentes reas de negcios para trabalhar no s no aprimoramento de produtos existentes, mas tambm tm outros dois nveis mais elevados de pesquisa, um deles dedicado pesquisa pura, e o outro a transformar as descobertas em procedimentos e tecnologias. Os produtos resultantes pertencem s divises, mas as tecnologias so da empresa inteira, tendo larga disseminao interna. Todo esse investimento tem direcionamentos estratgicos, at mesmo para que sejam instalados os laboratrios nas reas em que a organizao tem interesse em desenvolver pesquisas e adquirir conhecimentos. A grande importncia que o conhecimento vem adquirindo para a obteno do sucesso organizacional faz com que as metas de conhecimento sejam colocadas lado a lado com as metas tradicionais, em todos os nveis em que se faa planejamento dentro das empresas. As metas normativas de conhecimento no precisam ser formuladas ou reformuladas com regularidade, tendo em vista que se referem viso geral de poltica da empresa e aos aspectos de sua cultura empresarial. Nesse sentido, uma organizao pode passar dcadas sem ter que alter-las. Tendo estas por base, de perodos em perodos (o nmero de anos depende da periodicidade do planejamento estra-
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tgico organizacional), so estabelecidas as metas estratgicas de conhecimento, pensando nos programas de longo prazo, e tendo como objetivo a realizao da viso da empresa. Por fim, mas no menos importante, so traadas as metas operacionais de conhecimento, que ajudam a garantir que os programas estabelecidos no nvel estratgico sejam implementados nas atividades dirias. O ideal que as metas de conhecimento nos trs nveis se complementem, contribuindo em conjunto para a realizao dos objetivos da empresa. muito importante observar que as metas normativas de conhecimento proporcionam aos gestores oportunidades para criar uma cultura empresarial propcia ao conhecimento e para planejar polticas apropriadas (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 44). Nesse sentido, tais metas criam as condies necessrias ao estabelecimento das metas estratgicas e operacionais voltadas ao conhecimento, ajudam a formar uma cultura organizacional que valorize o conhecimento, e ainda impelem a alta administrao no sentido de se comprometer e ter convico na Gesto do Conhecimento. As metas normativas podem ser apresentadas por meio da viso e da misso da organizao, mas no devem vir sob a forma de um documento para a imprensa e os acionistas, mas como um guia para os colaboradores, que estimule as pessoas a pensarem no conhecimento organizacional sempre que tomarem decises estratgicas ou operacionais. A proposio, entretanto, deve estar em sintonia com as aes, principalmente no que diz respeito s recompensas. Em especial, o compartilhamento e a distribuio devem ser vislumbrados nas avaliaes dos colaboradores, ao calcular suas remuneraes e recompensas no financeiras. As metas estratgicas de conhecimento tm a funo de definir os tipos de tcnicas que devem ser adquiridas para uso futuro, revelando em consequncia o conhecimento essencial da organizao, e permitindo o alinhamento estratgico entre as estruturas organizacionais e os sistemas administrativos. As atividades de identificar, desenvolver, adquirir, compartilhar e distribuir conhecimentos, devem estar sempre totalmente alinhadas com as necessidades de todos os usurios em potencial. A definio de metas de conhecimento para uma organizao pressupe que sejam estabelecidas tambm as suas formas de
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mensurao, para verificar se foram alcanadas ou no. Se os administradores quiserem apresentar de forma verossmil a ligao entre o conhecimento da empresa e seu sucesso, (...) a Gesto do Conhecimento deve ser apresentada eficazmente como fonte de crescimento e lucro (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 44). Se o conhecimento no for visto como algo diretamente relacionado ao sucesso e lucratividade da organizao, dificilmente os dirigentes e colaboradores atuaro em conformidade.
O conhecimento deve ser transformado em ao, a fim de que a Gesto do Conhecimento seja bem sucedida, pois o planejamento que no transformado em prtica, no passa de imaginao.
Aquisio e Desenvolvimento de Conhecimentos

Quando se investe pesadamente em treinamento, normalmente significa que a administrao reconhece que as habilidades dos colaboradores so essenciais para a formao da base de conhecimento da organizao. Esses conhecimentos e habilidades so diferentes das matrias-primas ou dos componentes manufaturados, que os concorrentes podem adquirir no mercado. As competncias no podem ser simplesmente compradas. Elas so resultado de um processo que normalmente longo, de acumulao interna, e, portanto, devem ser consideradas como ativos competitivos. O desenvolvimento de novos conhecimentos e competncias pode ser facilitado pelo uso coerente dos recursos existentes na organizao. Se a empresa dispe de uma rede de lojas, representantes ou clientes, que mantm contatos frequentes, pode desenvolver uma percepo mais rpida das exigncias dos clientes e das mudanas no mercado, obtendo ciclos de inovao mais curtos (lanamento mais rpido de produtos e servios), diferenciando-se da concorrncia e aumentando sua lucratividade e/ou participao no mercado. Esse esforo deve ser dirigido e bem planejado, considerando que a estratgia torna-se uma ferramenta para guiar a empresa para a acumulao sistemtica de expertise* individual e coletiva e para gesto in-
GLOSSRIO
*Expertise: uma habilidade intelectual que uma pessoa tem em uma rea do conhecimento. Fonte: (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 51).
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tencional do conhecimento. Na prtica, isso significa concentrar-se em um nmero limitado de atividades e incentivar cuidadosamente alguns ativos de conhecimento que sejam essenciais para o sucesso da empresa. Muitos dos conhecimentos desejados por uma organizao podem ser obtidos de fontes externas, destacando-se nesse sentido os clientes, fornecedores, parceiros e at concorrentes. Todos eles tm um grande potencial de fornecimento de conhecimentos, o que raramente utilizado na totalidade. As organizaes podem comprar conhecimentos que no conseguem desenvolver por conta prpria, ou que demandariam muito tempo e recursos no desenvolvimento. Essa compra pode ocorrer por meio do recrutamento de especialistas, aquisio de outra empresa ou aquisio de um projeto pronto. Exemplos claros dessa prtica so observados, quando pequenos bancos adquirem caixas de autoatendimento e softwares de bancos maiores. Outro exemplo foi a aquisio das usinas nucleares de Angra dos Reis pelo governo brasileiro, tendo includo na negociao diversas bolsas de doutorado em Fsica Nuclear na Alemanha para pesquisadores brasileiros, caracterizando a aquisio direta de conhecimentos na rea. Outra questo importante no que diz respeito ao desenvolvimento de conhecimentos, a utilizao de um contexto prtico, especialmente no ambiente de trabalho. Os colaboradores certamente adquirem novos conhecimentos com mais rapidez em um contexto onde possam ser diretamente aplicados. O contedo aprendido dessa forma lembrado com maior facilidade. Atividades de treinamento e desenvolvimento requerem o uso de diversas tcnicas que envolvem desenvolvimento e uso simultneos do conhecimento, especialmente se ocorrerem em um contexto de soluo de problemas organizacionais. Os conhecimentos adquiridos e desenvolvidos formam uma base de conhecimentos organizacionais, que passa regularmente por mudanas. Essas mudanas, associadas criao de estruturas coletivas de referncias e ao desenvolvimento da competncia da organizao para ao e resoluo de problemas, correspondem aprendizagem organizacional, que por sua vez constituem um resultado da Gesto do Conhecimento. A atividade de desenvolvimento do conhecimento um elemento construtivo que complementa a aquisio de conhecimento. Seu foco est na gerao de novas habilidades, novos produtos, idias
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melhores e processos mais eficientes. O desenvolvimento do conhecimento inclui todos os esforos administrativos conscientemente direcionados para produzir capacidades que ainda no se encontram presentes na organizao, ou que ainda no existem dentro nem fora dela (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002). Tradicionalmente essa atividade desenvolvida a partir de pesquisas de mercado, e pelo departamento de Pesquisa e Desenvolvimento. O tempo tambm deve ser considerado ao estabelecer as estratgias baseadas em conhecimento, tanto para sua aquisio ou desenvolvimento, quanto em relao sua utilizao, principalmente em situaes competitivas. O conhecimento torna-se obsoleto e perde seu valor em um ritmo crescente, principalmente em funo da rapidez proporcionada pelas tecnologias de informao e comunicao. As empresas devem manter um equilbrio entre a manuteno das competncias que atualmente so necessrias, e aquelas que devem ser desenvolvidas visando s necessidades futuras, mesmo que forcem a obsolescncia das prprias competncias atuais. Exemplos dessas prticas so observados em organizaes como a Gillette, que lana novas lminas e dispositivos que tornam os anteriores ultrapassados, competindo com seus prprios produtos, antes que a concorrncia o faa. A Hewlett Packard outro exemplo de sucesso; atuando em uma indstria muito dinmica, de alta tecnologia, normalmente substitui seus produtos por outros melhores, muito antes do fim do ciclo de vida deles, mantendo o tempo a seu favor em funo de ajustes pr-ativos nas metas de conhecimento.
As organizaes que deixarem de desenvolver e adquirir conhecimentos novos, rapidamente perdero sua competitividade. As competncias tcnicas que hoje proporcionam bons resultados, podero se tornar completamente inteis dentro de pouco tempo, passando a proporcionar fracassos.
Compartilhamento e Distribuio de Conhecimentos

As atividades de compartilhamento de conhecimentos, requeridas pela espiral de criao do conhecimento, requerem a existncia de muita confiana. Essa caracterstica se acentua em sociedades onde existe desemprego, pois os colaboradores podem ter receio de se tornarem dispensveis para os processos organizacionais se permitirem que outros acessem seus conhecimentos. Se o colaborador no confiar na organizao em que atua, temendo ser demitido, a idia de uma cultura de conhecimento no ser bem sucedida. A confiana est entre as mais importantes e necessrias condies para tornar o conhecimento transparente, partilhar, distribuir e utilizar novos conhecimentos.
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A interao entre os colaboradores importantssima, considerando que a constante resoluo de problemas em grupos melhora a eficincia das atividades correntes e combina os processos organizacionais e as habilidades dos indivduos na formao de um novo conhecimento organizacional (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 28). Nesse sentido, aparatos tecnolgicos tambm podem auxiliar, como no caso de Centros de Informaes que disponham de um mercado de idias, que um sistema no qual podem ser inseridos comentrios (no pessoais) sobre os tpicos exibidos, que podem ser atividades e processos organizacionais, idias, produtos ou conhecimentos. A organizao bem sucedida tem suas atividades baseadas nas capacidades individuais dos trabalhadores do conhecimento, mas diversos projetos e estratgias dependem da combinao eficiente de dois ou mais componentes da base de conhecimento. O potencial de resoluo de problemas de uma organizao deriva no s dos conhecimentos que foram acumulados nas mentes de seus colaboradores ou em seus repositrios informatizados, mas tambm das interaes que formam os componentes coletivos de sua base de conhecimento. Nesse sentido, no necessrio que todos saibam tudo, pelo contrrio, o princpio da diviso de trabalho requer uma descrio e um gerenciamento significativos do escopo da distribuio do conhecimento. O passo mais importante analisar a transio do conhecimento do indivduo para o grupo ou a organizao (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 34). Distribuio de conhecimento a atividade de disponibilizar os conhecimentos que j se encontram na organizao, tornando-os disponveis a todos os colaboradores que podero precisar deles.
Uso e Preservao de Conhecimentos

Uma sria limitao observada na maioria das organizaes a falta de capacidade no uso de seus recursos intelectuais. Muitas deixam de explorar e desenvolver habilidades especficas dos colaboradores, pouco utilizam suas patentes, ou falham na explorao das vantagens competitivas que podem ser alcanadas com suas capacidades, tais como o domnio de tecnologias de ponta. Por exemplo, o
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valor de produtos pode ser aumentado mediante a incorporao de conhecimentos. Um produto com funes bsicas, produzido por uma empresa inovadora, pode passar a se adaptar a novas condies em um ambiente em constante mutao, ou pode coletar e armazenar informaes, aplicando-as em benefcio dos seus usurios. Essa caracterstica tem sido observada na informatizao de muitas funes dos automveis, oferecendo maior segurana e economia aos seus proprietrios. considervel a proporo do conhecimento organizacional que fica armazenada nas mentes dos colaboradores. Considerando que o conhecimento agrega valor aos produtos e servios, as atividades intelectuais dos colaboradores qualificados tornam-se cada dia mais importantes. Nesse sentido, os colaboradores so produtores e donos de ativos no-materiais. A Gesto do Conhecimento tem o objetivo de assegurar que o conhecimento de uma organizao seja aplicado de forma produtiva, em conformidade com sua misso. Entretanto, a identificao e a distribuio bem-sucedidas de conhecimento importante no garantem que ele ser utilizado nas atividades dirias da empresa. Existem vrias barreiras que impedem o uso de conhecimento de fora. Portanto, devem-se tomar providncias para garantir que habilidades e ativos de conhecimento valiosos como patentes ou licenas - sejam totalmente utilizados. (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 35). De igual modo, a questo cultural de aceitar idias e competncias que no tenham sido desenvolvidas no prprio setor ou departamento, continua sendo um desafio para os lderes que precisam utilizar tais conhecimentos. Barreiras estruturais e psicolgicas, que tornam os colaboradores lentos no uso de conhecimentos externos, devem ser superadas. Rotinas conhecidas que ajudam a realizar tarefas dirias, muitas vezes precisam ser abandonadas. A aplicao de novos conhecimentos significa aceitar a incerteza e a necessidade de enfrentar algo desconhecido. Por exemplo, a relutncia em observar as prticas bem sucedidas de concorrentes uma barreira psicolgica que normalmente consequncia de superestimar as prprias habilidades, ou do medo de perder o status de especialista. Outro exemplo de barreira ao uso do conhecimento a cegueira organizacional. Nesse caso, quanto maior o envolvimento com as atividades dirias, realizadas de forma automtica, mais difcil ser o
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reconhecimento da importncia de novos conhecimentos, ou da troca de idias com outras pessoas sobre a forma de execut-las. Barreiras culturais podem inibir o uso de novos conhecimentos.
Muitas vezes existem as regras ocultas do jogo que bloqueiam o uso do conhecimento desconhecido. Se um funcionrio solicita e usa conhecimento novo, ele se coloca em uma posio vulnervel. Ele admite uma lacuna em seu conhecimento e sente quase sempre com fundamento que isso o pe sob um prisma desfavorvel entre seus colegas. [...] Se o conhecimento for procurado em um departamento diferente, o chefe do prprio departamento pode ser desacreditado. Os colegas tambm podem pensar que eles mesmos poderiam ter respondido a pergunta e isso gera mal-estar. (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 167).
Essa uma questo muito importante, qual dificilmente se d ateno dentro das organizaes. A cultura organizacional precisa ser moldada pelos lderes da organizao, o que constitui um processo demorado e dificultoso, requerendo perseverana. No s deve ser desenvolvida no sentido do compartilhamento de conhecimentos, como tambm no sentido da aceitao de conhecimentos externos. Se a organizao no aplicar os conhecimentos, mesmo que os tenha adquirido ou desenvolvido, no alcanar nenhum benefcio. Os conhecimentos devem ser preservados pela organizao, visando a sua utilizao futura e disponibilizao para os colaboradores, onde quer que estejam. Esse cuidado deve ser tanto mais intenso quanto maior a freqncia com que a organizao criar seus novos conhecimentos. Um dos problemas que podem surgir, se os conhecimentos no forem sistematicamente externalizados, compartilhados e armazenados, a perda dos mesmos pela organizao, por ocasio da aposentadoria ou demisso de colaboradores-chave, que detenham conhecimentos centrais e praticamente insubstituveis. Podem surgir lacunas de conhecimento difceis de preencher. H muitos exemplos de empresas que perdem conhecimento, quando perdem funcionrios que tm conhecimento. A reestruturao, s vezes, envolve demisses em massa, que so feitas sem levar em considerao os efeitos sobre a
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base de conhecimento da empresa. Os resultados podem ser calamitosos (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 26). Da a necessidade dos gestores da rea de Recursos Humanos dedicarem ateno especial ao conhecimento organizacional. O cuidado na estruturao dos processos de seleo, armazenagem e atualizao de conhecimentos primordial, especialmente se o mesmo tem um elevado valor futuro (potencial). A falta de tal cuidado pode fazer com que uma valiosa competncia tcnica seja perdida. A reteno do conhecimento depende do uso eficiente de uma grande variedade de meios de armazenagem da organizao (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 35), no se limitando a computadores e meios de armazenagem digital. Manuais, instrues, depoimentos gravados e muitas outras mdias podem ser consideradas. O conhecimento tende a ser mais utilizado se tiver boa qualidade, isto , se proporcionar benefcios aos seus usurios, havendo uma clara correlao entre o valor do conhecimento e o seu nvel de uso. A qualidade do conhecimento est associada ao seu nvel de agregao e forma como disponibilizada, devendo proporcionar facilidade de acesso e de utilizao. O custo de buscar, assimilar e fazer manuteno no conhecimento deve ser equilibrado com os benefcios de seu uso. Para garantirem que a base de conhecimento da empresa est sendo bem usada e que continua a se desenvolver, os administradores devem ter uma viso integrada dos dados, das informaes e do conhecimento de indivduos e grupos (PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002, p. 24), colocando em prtica a administrao sistmica. A base de conhecimento organizacional usada com mais eficincia se os elementos construtivos da Gesto do Conhecimento se ligarem diretamente. Com essa finalidade, deve haver um sistema para identificar conhecimentos, que oferea ao usurio pronto acesso a informaes e conhecimentos interessantes. Referncias a especialistas tambm se tornam mais eficientes quando incluem um nmero de telefone atualizado ou outras formas de fazer contato. A Tecnologia da Informao permite que a base de conhecimento organizacional seja padronizada, disponibilizada e acessada com rapidez e facilidade, principalmente porque consiste em ativos de conhecimento individuais e coletivos que a organizao utiliza para realizar suas tarefas. A base de conhecimento inclui ainda os dados e as informaes utilizados para construir o conhecimento individual e organizacional.
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Resumo
Voc viu nessa Unidade: Que h muito trabalho a ser colocado em prtica, quando se fala em Gesto do Conhecimento. Devem-se em primeiro lugar estabelecer as metas de conhecimento nos nveis normativo, estratgico e operacional. Que, alm disso, os conhecimentos devem ser adquiridos e/ ou desenvolvidos, a fim de alcanar as competncias necessrias organizao. Esses conhecimentos devem ser compartilhados e disseminados, o que requer uma cultura organizacional propcia. Por fim, os conhecimentos devem ser utilizados e preservados, sob pena de no serem alcanados os resultados esperados dos mesmos.
Caro estudante, Chegamos ao final do nosso livro impresso, mas isso no significa o fim; muito temos a aprender sobre o assunto. Realize as leituras indicadas e conhea um exemplo de pesquisa com resultados prticos relacionados importncia do conhecimento no mundo dos negcios, que encontramse publicados no AVA do nosso curso.
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CST Gesto Pblica
Sobre o autor
Maurcio Gariba Jnior Professor da Unidade de Florianpolis do Instituto Federal de Santa Catarina (IF-SC), lotado no Departamento Acadmico de Eletrnica. Graduado desde 1983 em Engenharia Eltrica, pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Em 2000 concluiu o mestrado e em 2005 o doutorado, ambos no Programa de Ps-Graduao da Engenharia de Produo da UFSC, na rea de Mdia e Conhecimento. Atualmente, alm de ministrar aulas nos Cursos Tcnico de nvel mdio de Eletrnica, de Graduao Tecnolgica em Sistemas Eletrnicos e de Ps-graduao, coordena o Curso de Especializao em Gesto Pblica e atua na Equipe Multidisciplinar da Universidade Aberta do Brasil do IF-SC no Curso Superior de Tecnologia em Gesto Pblica, modalidade a distncia. A produo cientfica compreendida pela publicao de artigos, sobretudo, acerca dos temas: Avaliao, Educao Superior, Educao Profissional e Tecnolgica, Educao a Distncia, Empreendedorismo, Competncias, Internet e Projetos interdisciplinares.
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Gesto do Conhecimento

Professor Maurcio Gariba Jnior

Unidade 2 O conhecimento nas organizaes

Unidade 3 Gesto do Conhecimento e as Tecnologias de Informao

Unidade 4 Gesto do Conhecimento na prtica

Definies para o conhecimento

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Aristteles Ren Descartes John Locke

Karl Marx Edmund Russerl

Maurice MerleauPonty Ludwig Wittgenstein

Maturana e Varela, 2001

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Figura 1: Hierarquia do dado at a ao Fonte: Adaptado de Bellinger et al (2004, p. 27)

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Tipos ou Nveis de Conhecimento

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O conhecimento nas organizaes

O conhecimento tcito e explcito

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Para saber mais

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Figura 4: A organizao do conhecimento Fonte: Choo (2003, p. 73).

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Gesto do Conhecimento e as Tecnologias de Informao

Gesto do Conhecimento: uma necessidade

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Gesto do Conhecimento, Gesto da Informao e Inteligncia Competitiva

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Tecnologia da Informao e a Gesto do Conhecimento

A Tecnologia da Informao (TI)

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Impacto da TI nas Organizaes

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Figura 6: Data Marts Departamentais Fonte: Elaborado pelo autor

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Data Mining (DM)

Para saber mais

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Figura 7: Etapas do processamento KDD Fonte: Rezende e Abreu (2000, p. 12)

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Gesto do Conhecimento na prtica

Gesto do Conhecimento: Definio de Metas

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Aquisio e Desenvolvimento de Conhecimentos

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Compartilhamento e Distribuio de Conhecimentos