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Plano Estratgico
Ferramentas
Gerenciamento de Servios
Central de Servios
Gerenciamento de Configurao
Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de Mudanas
Gerenciamento de Liberao
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Continuidade
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- Monitora, reporta e busca melhoria contnua. - Recebe solicitaes, perguntas, reclamaes e notificaes de incidentes.
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- Atendente (Agente)
. Responsvel pelo atendimento de usurios e clientes, registrando e acompanhando os incidentes relatados.
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- Definio clara dos objetivos dos servios, metas e produtos a serem entregues. - Nvel de servios factveis, acordados e regularmente revistos. Porque a organizao precisa de TI? Se no tiver um catalogo, no estiver claro os procedimentos, que toma a deciso o agente
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Devemos sempre usar indicadores quantitativos e no qualitativo (bom, otimo, excelente, ruim, muito ruim)
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- Bibliotecrio de configurao
. Custodiar cpias originais de software. . Receber, identificar e registrar os itens de configurao. . Prover informaes de estado dos itens de configurao.
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- Estado do incidente Reflete a posio atual do incidente no seu ciclo de vida. Novo>Programado>Designado>Despachado>Em resoluo>Resolvido>Fechado (Status)
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- Investigao e diagnstico
. Avaliao dos detalhes do incidente . Coleta e analise de dados . Definio da soluo ou soluo de contorno . Encaminhamento (mecanismo de escalonamento funcional) do incidente
- Resoluo e recuperao
. Aplicao da soluo de contorno ou da soluo definitiva (requisio de mudana) . Aplicao das aes de recuperao
- Fechamento
. Confirmao da resoluo com o cliente/usurio . Definir a categoria de fechamento
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- Agente
. Primeira Linha . Registrar, escalonar funcionalmente, prover suporte inicial, resoluo, fechamento, ... . Segunda Linha . Investigao, diagnstico, resoluo, ...
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- Pr-ativo
. Anlise de tendncias . Incidentes de determinado tipo; Incidentes em determinado item de configurao; incidentes com determinado usurio (falta de treinamento). . Definio de foco nas aes preventivas . Objetiva alocar os recursos nos problemas mais importantes. Fator dor impacto no: Custo para o negcio; volume de incidentes; clientes impactados. . Revises de problemas de grande impacto . O que foi feito corretamente, o que foi errado, o que pode ser feito melhor na prxima vez, como prevenir que no acontea o problema novamente.
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- Agente
. Identificar problemas . Investigar problemas . Desenvolver solues
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- Priorizar
. Estabelecida com base no impacto do problema para o negcio e da urgncia da soluo. . Define a ordem de discusso e anlise das RdM. . Tipo: . Maxma . Alta . Normal . Baixa (Sugesto ITIL)
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- Reunies do CCM
. Pauta . Mudanas que falharam. . Mudanas que foram revertidas. . Mudanas feitas sem avaliao do CCM. . RdM que devero ser avaliadas. . RdM que foram avalidas. . Reviso do processo.
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- Aprovar
. Aprovao ou rejeio formal da autoridade competente. . Impacto mximo (gerencia executiva). . Impacto significativo (CCM). . Baixo impacto (gerente de mudanas).
- Agendar
. Definir a data da mudana, quando? . Alinhado com o processo de gerenciamento de liberaes. . Considerando-se: . Recursos disponveis. . Mudanas j agendadas (simultneas). . Impacto para o negcio (sazonalidades).
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P n d te te la o e s
, d re rn e to o
Gr c e e u a e n ia x c tiv
T s d r in e e d n e ta o d p n e te
F ra R m ilt r d
Mx o im
A ro a ee v p rao p v o n io a CM C
T s d md n a e te a u a
CM C
CM C
D fin ac t g riaeou od e ir ae o s e pd o a r
S n ic tiv ig if a o
A ro a ea e d mn p v o g n a e to
R v ec n a e is o o firm o
Co e a d o rd n o a imle e ta p mn o
Rv e is o
F c a e tod Md n a e h mn a u a
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- Banco de dados do gerenciamento de configurao com informaes imprecisas. - Falta de patrocnio. - Resistncia.
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- Categorias de liberao
. Maior importncia . Normalmente contendo grande nmero de novas funcionalidade. Uma liberao maior usualmente sucede a todas liberaes anteriores (Menor e emergencial). . Menor importncia . Normalmente contendo pequenas melhorias e atualizaes. Usualmente sucede uma implementao de uma liberao emergencial. . Emergencial . Normalmente contendo correes de um pequeno nmero de erros conhecidos.
- Unidade de liberao
. Parte da infra-estrutura de TI que normalmente liberada em conjunto. Ex: Servio A/Aplicao A1/ Mdulo A1.1/Programa A1.1.1 e Programa A1.1.2.
- Poltica de liberao
. Poltica que determina como as liberaes devem ser tratadas (Numerao, frequncia, utilizao de liberaes emergenciais.
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- Aceitao da liberao
. Aceitao formal (assinada) da liberao a respeito de seu funcionamento. . Procedimentos de instalao . Componentes (itens de configurao) . Plano de retorno
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- Plano de implementao
. Detalhamento operacional da implementao da liberao . Data, horrio, durao e responsvel pelas atividades. . Lista dos itens de configurao a serem instalados, alterados ou retirados. . Plano de comunicao para o usurios (como vai ser a comunicao).
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- Catlogo de servios
. Documento (escrito) que define os servios de TI disponveis para o cliente, seus nveis padres e opes. Catlogo . Servio A (Descrio, metas de qualidade ou disponibilidade, horrios)
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- Gerenciamento operacional
. Monitorar e relatar . Reunies de reviso . Programas de melhoria de servios
- Revises peridicas
. Manuteno dos acordos de nvel de servios, acordos de nvel operational e os contratos de apoio. . Sob controle de gerenciamento de mudanas. . Reviso do processo e definio de aes de melhoria.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Objetivo: - Fornecer uma administrao eficaz do custo dos ativos e dos recursos usados para prover os servios de TI.
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- Tipo de custo
. Hardware . Software . Pessoal . Acomodao . Externos . Custos incorridos em funo da contratao de servios de terceiros. . Transferncia . Custos transferidos (cobranas) de outras reas (centro de custos) da empresa, em funo de servios prestados.
- Elemento de custo
. o detalhamento dos tipos de custo, utilizando para promover o melhor entendimento dos custos associados aos servios providos. . Hardware - (Servidores, discos, cpu, elementos de rede,...) . Software - (Sistemas operacionais, aplicaes, bancos de dados,...) . Pessoal - (Salrios, horas extras, beneficios,...) . Acomodao - (Escritrios, energia, telefonia,...) . Extrenos - (Servios de consultoria, servio de segurana, servios de limpeza,...) . Transferncia - (Custo de contratao do RH, compras,...)
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- Unidade de custo
. So os itens bsicos dos recursos pelos quais os clientes so cobrados (contabilizados). . PCs (unidade), tempo de CPU,... . Utilizando para atribuir custo indiretos ou calcular custos variveis.
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O r a m e n ta o
C o n ta b iliz a o
C o b ra n a
R e q u e rim e n t o d o n e g c io
P la n o o p e ra c io n a l d e TI
A n lis e d e c u s t o s
P ro p o s t a d e c o b ra n a p a ra o n e g c io
M e ta s F in a n c e ira s
M o d e lo d e c us tos
P o lit c a d e c o b ra n a
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Forma de estruturao: - Centro de contabilizao
. Objetiva, simplesmente, alocar os custos.
- Centro de recuperao
. Objetiva alocar e dividir os custos em partes proporcionais.
- Centro de lucro
. Objetiva dar autonomia suficiente para operar como uma entidade de negcio separada, mas com os objetivos de negcio estabelecidos pela organizao.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Papis: - Gerente financeiro . Gerenciar o processo. . Produzir informaes gerenciais. . Gerenciar o oramento. . Desenvolver modelo de custo.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Benefcios: - Conscincia do custo / lucro. - Planejamento financeiro melhorado. - Retorno do investimento planejado. - Suporte para previso financeira realstica da companhia.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Possveis problemas: - Falta de conhecimento especifco. - Modelos de contabilizao muito complexos. - Falta de comprometimento.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Fatores crticos de sucesso: - Poltica organizacional (comprometimento). - Integrao com outros processo de gesto de servios de TI.
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ITIL - IT Infrastructure Library Gerenciamento Financeiro de Servios de TI. Indicadores de desempenho: - Aderncia ao oramento. - Grau de cobertura da poltica de custos. - Percentual de custos recuperados. - Disponibilidade do capital orado.
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Gerenciamento de Capacidade
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Gerenciamento de Disponibilidade
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- Confiabilidade
. a ausncia de falha operacional.
- Sustentabilidade
. Habilidade do componente da infra-estrutura de TI de ser mantido ou restaurado para um estado operacional.
- Oficiosidade
. Arranjos contratuais feitos com os fornecedores, que garantem a disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade dos componentes sob sua responsabilidade.
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Gerenciamento de Continuidade
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- Crise
. Situao no planejada na qual um ou vrios servios de TI esto indisponveis, violando os ANS.
- Ameaa
. Identificao e avaliao da probabilidade de ocorrncia de eventos indesejveis (deliberados ou acidentais) que impactam a infra-estrutura de TI.
- Vulnerabilidade
. Extenso na qual a infra-estrutura de TI pode ser suscetvel s ameaas.
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. Estabelecimento de polticas . Definio de escopo. . Alocao de recursos. . Definir a organizao do projeto e a estrutura de controle. . Acordar planos de projeto e qualidade.
. O propsito da anlise de impacto no negcio identificar quanto a organizao consegue funcionar acumulando perdas em caso de desastre. . Identificar processos crticos. . Identificar potenciais danos ou perdas.
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. Determina a probabilidade de um desastre ou outra interrupo sria ocorrer nos servios de TI.
- Estratgia de continuidade do negcio.
. Medidas de reduo de risco. . Backup . Sistemas com redundncia . Controle de segurana . Opes de recuperao ou continuidade. . Arranjos reciprocos . Recuparao gradual . Recuparao imediata
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. Definio da estrutura de comando, controle e comunicao. . Executivo. . Coordenao. . Recuperao. . Definio dos planos de implementao. . Plano de resposta a emergncia. . Plano de levantamento de danos. . Plano de salvao. . Plano de gerenciamento de crise e relaes pblicas. . Plano de registros vitais.
- Implementar estrutura de espera.
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. Instalao de no-break. . Implantao de armazenamento fora das instalaes principais. . Implantao de sistemas resilientes.
- Desenvolver plano de recuperao.
. Detalhamento dos planos para restabelecer os servicos de TI. . Detalhes suficientes para orientar o pessoal tcnico. . Informaes-chave: . Ponto de recuperao . Dependncia entre sistemas. . Listas de checagem para todas as etapas (check list).
- Desenvolver procedimentos.
. Detalhamento das aes tcnicas . Instalao e testes do hardware e rede de reposio . Restaurao de sistemas e dados (Step-by-step).
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. Atividade crtica que garante o funcionamento da: . Estratgia. . Logstica. . Estrutura de espera. . Plano de recuperao.
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. Manuteno da equipe consciente sobre as implicaes da continuidade do atividades de continuidade como parte do trabalho normal.
- Revisar e auditar.
negcio, entendendo as
. Revises que garantem que os produtos do processo permanecem atuais. . Deve ocorrer aps uma mudana.
- Testar.
. O processo de estar sujeito ao processo de gerenciamento de mudana, alteraes nos servios de TI sejam refletidos na estratgia e planos de continuidade.
- Treinamento.
. Prover o treinamento necessrio para os membros dos times de recuperao, garantindo que as atividades sejam executadas sem problema.
- Garantia.
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Central de Servios
Gesto de Disponibilidade
Cliente
Gesto de Liberao
Gesto de Mudanas
Gesto de Continuidade