25.03.

2021

„Beratungskompetenz –
Der Garant für gut versorgte Kunden“

„Achte Denken
auf Deine
Gedanken,
denn sie sind
der Anfang
Deiner
Taten.“
(Chinesisches Sprichwort) Reaktion Verhalten

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Das Beratungsgespräch

Fachliche Kommunikative
Emotionen
Kompetenz Kompetenz

Phasen eines Beratungsgespräches

Gesprächseinstieg

Bedarfsermittlung

Empfehlung

Nutzen

Gesprächsabschluss

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Gesprächseinstieg
• Lächeln
• Kunden begrüßen; wenn möglich mit Namen
• offene Körperhaltung
• Angenehme Atmosphäre schaffen

Innerhalb der ersten Sekunden entscheidet sich, ob

der Kunde und Sie sich sympathisch sind.

Bedürfnisermittlung
• Offene Fragen stellen
• Trichtertechnik
• Aktives Zuhören

Auf Signalwörter vom Kunden achten, die auf

einen weiteren Bedarf hinweisen.

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Geschlossene Fragen
Beginnen in der Regel mit einem Verb und werden
sinnvollerweise mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet.

Vorteil:
• Verlangen nach einer Entscheidung
(Verkaufsabschluss)
• Gutes Mittel, um Vielredner einzuschränken
Nachteil:
• Gesprächsanteile sind ungleichmäßig
• Kaum Informationsgewinnung möglich

Kann ich Ihnen behilflich sein?

Offene Fragen
Beginnen mit einem Fragewort und werden mit einem
vollständigen Satz beantwortet.

Vorteil:
• Dienen der Informationsgewinnung
• Ausgeglichener Redeanteil
• Zeigen Interesse am Gegenüber
• Bringen auch schweigsame Menschen zum
Sprechen
Nachteil:
• Schwieriger als geschlossene Fragen
• Vielredner werden zu noch mehr sprechen animiert

Wie kann ich Ihnen behilflich sein?

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Suggestivfragen
• Werden auch richtungsweisende Fragen genannt
• Sind so ausgerichtet, dass sie mit „Ja“ beantwortet
werden
• Werden als manipulativ wahrgenommen

Sie möchten doch sicherlich auch, dass es

Ihnen rasch wieder besser geht?

Alternativfragen
• Bieten Alternativen an
• Dienen als Entscheidungshilfe um einen Abschluss zu
erreichen

Möchten Sie die kleine Packung oder die

vorteilhafte Monatspackung?

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Aktives Zuhören
• Offene, respektvolle und empathische Einstellung
gegenüber dem Gesprächspartner
• Signalisiert Interesse am Gegenüber
• Informationen vom Gesprächspartner werden besser
aufgenommen
• Anknüpfungspunkte zum Weiterführen des
Gesprächs (Anregungen für Zusatzverkäufe)
• Informationsgewinnung, die für spätere Gespräche
wieder aufgenommen werden können
(Kundenbindung)

Trichtertechnik
• Offene Fragen stellen
• 1. Frage sehr breit gestellt
• Schlüsselwort / -wörter aus der Antwort in die 2.
Frage einbauen
• Nach diesem Prinzip vorgehen, bis Sie genügend
Informationen für die Beratung haben
• Die Schlüsselwörter anschließend in die
Nutzenargumentation einbauen

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Trichtertechnik

Was kann ich für Sie tun?

Meine Haut ist ganz trocken. Ich brauche etwas
dagegen.
Wo haben Sie die trockene Haut?
An den Beinen.
Wie zeigt sich die trockene Haut an den Beinen?
Die Schienbeine sind ganz schuppig und jucken.
Haben Sie noch weitere Beschwerden?
Nein.

Empfehlung
• Produkte holen und zeigen
• Konjunktivfrei argumentieren
• Dosierung, Anwendung
• Sicherer Stand
• Zugewandte, aufrechte Körperhaltung
• Blickkontakt

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Nutzenargumentation
• Sachnutzen

• Fasst die Produkteigenschaften zusammen

• Stellt die Wirkung in den Vordergrund, die der
Kunde erwarten kann

Das Produkt verflüssigt den Schleim.

Nutzenargumentation
• Emotionaler Nutzen

• Persönlich auf den Kunden zugeschnitten

• „Sie-Botschaft“

Ihnen fällt das Abhusten damit leichter.

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Nutzenargumentation
Mit dieser Körpercreme wird die trockene Haut an den
Beinen wieder gut versorgt und gepflegt. Am Anfang
morgens und abends auftragen. Später nur noch
abends. Der Juckreiz wird damit verschwinden und Ihre
schuppigen Schienbeine gehören bald der
Vergangenheit an.

Gesprächsabschluss
• Kaufbestätigung
• Vollständige Aufmerksamkeit dem Kunden schenken,
bis er sich abwendet
• Verabschiedung

Der erste Eindruck zählt und der letzte

Eindruck bleibt!