LA RELACION CON LOS CLIENTES ES UNA REALIDAD Sandra Patricia Cubillos Martnez

En las ventas y el movimiento comercial de las empresas se ha venido desarrollando cambios de estrategias para mejorar y aumentar las utilidades de las mismas siendo este el fin principal de toda compaa. Cuando se inicio el movimiento comercial se manejaba el canje de productos, al aparecer el dinero comenz el cliente a enfocarse en el producto y en la diferencia de precios, pero al aumentar la competencia y factores diferenciales en productos de la misma categora, las empresas identificaron la necesidad de manejar el mercadeo y la publicidad para acercarse a sus clientes y comunicarles sus beneficios y/o promociones. Pero estas herramientas a medida que la tecnologa ha evolucionado tambin deben buscar evolucionar y es as como adems de tener comunicacin con los clientes las compaas buscan desarrollar una relacin, pues es menos costoso mantener un cliente que conseguir uno nuevo. De esta manera nace el CRM una herramienta que cuenta con un sinnmero de actividades que se pueden hacer para desarrollar, ampliar y mejorar la relacin con los clientes, el CRM involucra el manejo de Internet, tecnologa, procedimientos y cambios culturales de la compaa para que sea un xito esta herramienta. El cambio en la cadena de valor ha permitido mejoras en todas las reas de la compaa que determina su enfoque en las relaciones con sus clientes, no slo en produccin para mejorar calidad sino tambin en procesos administrativos para generar la coherencia del servicio plus que se ofrece en una estrategia de CRM. Las compaas buscan generar un valor agregado al producto teniendo en cuenta que pueden mejorar y comunicar la CALIDAD de sus productos, que la compaa est en capacidad de manejar la INFORMACIN de sus clientes de manera segura y eficaz y que adems se puede lograr mayor RENTABILIDAD del negocio si se hace efectiva la estrategia de CRM. Considero que la compaa debe estudiar muy bien con que productos y en que ciclo de vida de los mismo se aplica esta estrategia, por eso es tan importante la informacin que se puede recolectar de los clientes para toma de decisiones acertada, del conocimiento de mis clientes depende la exitosa estrategia de CRM que implemente, adicionalmente si se se realiza el adecuado manejo y anlisis de la informacin se pueden identificar nuevas oportunidades de negocio. El CRM es entonces una de las modernas estrategias a implementar en las compaas, en beneficio del cliente a travs del conocimiento del mismo.

EJEMPLO A travs de la compra de paales o productos Huggies Pequen Ecuador y Colombia estas compaas han desarrollado un club para las familias en donde adems de enviar informacin importante acerca de la crianza de los hijos va mail, su sitio Web tiene tips de acuerdo a las etapas de los bebes para el desarrollo de ellos, temas que estn al margen del uso de los paales pero que son muy importantes para nosotras como mams. Pequen maneja adems premios recolectando los puntos que vienen en sus empaques de todos los productos y clases de estimulacin en sus casa-club en diferentes ciudades. http://www.pequenin.com/servlet/co.com.pragma.familia.pequenin.diario.servlet.recuer dos.familia.VisorFamilia?idBebe=397249 http://www.pequenin.com/pragma/documenta/PEQ/secciones/PEQ/CO/CLUB/2/doc_6 723_HTML.html?idDocumento=6723 http://www.pequenin.com/pragma/documenta/PEQ/secciones/PEQ/CO/CLUB/1/doc_6 720_HTML.html?idDocumento=6720 http://www.huggiesla.com/co/ BIBLIOGRAFIA Material didctico entregado por el Tutor http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm http://www.pequenin.com/pragma/documenta/PEQ/secciones/PEQ/CO/ENC/seccion_H TML.html http://blog.crmbajodemanda.com/2008/09/16/%C2%BFpor-que-deberiamosimplementar-crm-si-asi-nos-va-bien/