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PROCESO DE GESTIN Y REVISIN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

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Proceso de Gestin y Revisin Incidencias, Reclamaciones y Sugerencias

1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias / Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y medicin 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma ANEXOS: Documento que recoja los canales de recogida de quejas, incidencias y sugerencias Documento que recoja los canales de publicitacin de la gestin de reclamaciones Documento de sugerencia, queja o alegacin Informe de anlisis de las causas de la queja/reclamacin o la sugerencia Documento que recoja la planificacin de las acciones Documento para evaluar las acciones desarrolladas

Elaboracin:

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1. OBJETO El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemtica a aplicar en gestin y revisin de las incidencias, reclamaciones y sugerencias de Escuela/Facultad de la Universidad de .. 2. ALCANCE Este procedimiento ser de aplicacin tanto en la gestin como en la revisin del desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias. 3. REFERENCIAS / NORMATIVA Las fuentes a tener en cuenta en la gestin y revisin de las reclamaciones y sugerencias son, entre otras: Normativa de quejas y sugerencias de la Universidad Planificacin estratgica de la universidad Planificacin estratgica del centro incidencias, la la

4. DEFINICIONES Incidencia: 1. Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con l alguna conexin. 2. Nmero de casos ocurridos. 3. Influencia o repercusin Alegacin: Accin de alegar (Argumento, discurso,etc., a favor o en contra de alguien o algo) Queja: 1. Accin de quejarse. 2.Resentimiento, desazn Reclamacin: Oposicin o contradiccin que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello Sugerencia: insinuacin, inspiracin, idea que se sugiere 5. DESARROLLO DE LOS PROCESOS Definicin y publicitacin del canal de atencin de las quejas/reclamaciones/alegaciones/sugerencias. En este procedimiento es muy importante que se delimiten los canales para gestionar las reclamaciones. Recepcin y canalizacin de las quejas. El Equipo Directivo es el encargado de recibir y canalizar las quejas, reclamaciones, sugerencias y alegaciones teniendo en cuenta el servicio implicado en dicho proceso.

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Queja/ reclamacin. Si la gestin desarrollada en es una queja o reclamacin el responsable del servicio implicado tendr que analizarla y buscar una solucin. Dicha solucin ser informada por escrito al reclamante dejndole la oportunidad de solicitar a instancias superiores si no est conforme con la propuesta adoptada. Paralelamente a la comunicacin del reclamante, se planificar, desarrollar y se revisarn las acciones pertinentes para la mejora y solucin de la queja/sugerencia. Sugerencia Si la gestin desarrollada es una sugerencia, se realizar en primer lugar un anlisis de la sugerencia por el responsable del servicio implicado. Si se estima que es viable, se le comunicar a la persona que ha realizado la sugerencia la solucin adoptada. Paralelamente a la comunicacin del sugerente, se planificar, desarrollar y se revisarn las acciones pertinentes para la mejora. Felicitacin. El responsable del servicio implicado realizar un escrito agradeciendo al remitente su valoracin. 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIN Dentro del proceso de revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad se incluir la revisin del desarrollo de las incidencias, reclamaciones y sugerencias, planificando y evaluando cmo se han desarrollado las acciones pertinentes para la mejora. El Equipo Directivo revisar el funcionamiento y resolucin de las quejas, sugerencias y felicitaciones. Asimismo, dentro del proceso de revisin anual del Sistema de Garanta de la Calidad, se comprobar la consecucin de dichas propuestas de mejora. 7. ARCHIVO Los documentos generados en este procedimiento sern archivados por el Responsable de Calidad del Centro. Una copia de los documentos ser archivada tambin por el responsable del servicio implicado. Identificacin del registro Documento que recoja los canales de recogida de quejas, incidencias y sugerencias. Documento que recoja los canales de publicitacin de la gestin de las reclamaciones. Documento de Soporte del archivo Papel o informtico Responsable custodia Responsable de calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado Responsable de calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado Responsable de Tiempo de conservacin 6 aos

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sugerencia, queja o alegacin Informe de anlisis de las causas de la queja/reclamacin o la sugerencia Documento que recoja la planificacin de las acciones Documento para evaluar las acciones desarrolladas

informtico

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calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado Responsable de calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado Responsable de calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado Responsable de calidad del centro o Equipo Directivo/ Responsable del servicio implicado

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8. RESPONSABILIDADES Equipo Directivo (ED): Es el encargado de recibir u canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias al servicio implicado. El Equipo Directivo tambin realizar un seguimiento de la planificacin y la evaluacin de las acciones que se han desarrollado. Por otro lado, el Equipo junto al responsable del servicio implicado comunicarn a la persona que ha iniciado el recurso la solucin adoptada. Responsable del servicio implicado: El responsable del servicio ser el encargado de buscar acciones para la solucin del problema detectado, planificicando y desarrollando las acciones que se pongan en marcha. Comisin responsable de calidad del centro: dicha comisin tendr dos funciones en este proceso, la evaluacin de las acciones que se hayan desarrollado y el archivo de todos los informes/documentos que se generen en el proceso.

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9. FLUJOGRAMA

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