TJ MARANHÃO - AUXILIAR - Conhec Espec - 2011

CONHECIMENTOS ESPECFICOS (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011
APOSTILAS OPO
A Sua Melhor Opo em Concursos Pblicos

1o Para os fins deste Decreto, consideram-se documentos de arquivo aqueles produzidos e recebidos por rgos e entidades da administrao pblica federal, em decorrncia do exerccio de funes e atividades especficas, qualquer que seja o suporte da informao ou a natureza dos documentos.
Servio de protocolo e arquivo: tipos de arquivo, acessrios do arquivo, fases do arquivamento: tcnicas, sistemas e mtodos. Protocolo: recepo, classificao, registro e distribuio de documentos. Gernciamento Eletrnico de Documentos (GED). Expedio de correspondncia: registro e encaminhamento. Recepo: informaes, encaminhamento, atendimento a clientes, registro, manuseio e transmisso de informaes. Atendimento ao telefone: recepo/transmisso de recados e informaes, transferncia de ligaes, utilizao do telefone e cuidados com o aparelho. Apresentao pessoal: vesturio, postura, etc. Relacionamento interpessoal: a importncia do auto conhecimento, as diferenas individuais, temperamento, carter, personalidade, superao de conflitos no relacionamento, capacidade de empatia. Elementos da comunicao: emissor e receptor, canais de comunicao, mensagens, cdigos e interpretao, obstculos comunicao, a voz e suas funes. Meios de comunicao: fax, computador, etc. tica no exerccio profissional: a imagem da organizao, imagem profissional, sigilo e postura. SERVIO DE PROTOCOLO E ARQUIVO: TIPOS DE ARQUIVO, ACESSRIOS DO ARQUIVO, FASES DO ARQUIVAMENTO: TCNICAS, SISTEMAS E MTODOS. PROTOCOLO: RECEPO, CLASSIFICAO, REGISTRO E DISTRIBUIO DE DOCUMENTOS. GERNCIAMENTO ELETRNICO DE DOCUMENTOS (GED).
ARQUIVOLOGIA LEGISLAO PERTINENTE DECRETO N 4.915 DE 12 DE DEZEMBRO DE 2003. Dispe sobre o Sistema de Gesto de Documentos de Arquivo - SIGA, da administrao pblica federal, e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso das atribuies que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, alnea "a", da Constituio, e tendo em vista o disposto no art. 30 do Decreto-Lei n o 200, de 25 de fevereiro de 1967, no art. 18 da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, e no Decreto n o 4.073, de 3 de janeiro de 2002, DECRETA: Art. 1o Ficam organizadas sob a forma de sistema, com a denominao de Sistema de Gesto de Documentos de Arquivo - SIGA, as atividades de gesto de documentos no mbito dos rgos e entidades da administrao pblica federal.
2o Considera-se gesto de documentos, com base no art. 3o da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, o conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento dos documentos, em fase corrente e intermediria, independente do suporte, visando a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente. Art. 2o O SIGA tem por finalidade: I - garantir ao cidado e aos rgos e entidades da administrao pblica federal, de forma gil e segura, o acesso aos documentos de arquivo e s informaes neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restries administrativas ou legais; II - integrar e coordenar as atividades de gesto de documentos de arquivo desenvolvidas pelos rgos setoriais e seccionais que o integram; III - disseminar normas relativas gesto de documentos de arquivo; IV - racionalizar a produo da documentao arquivstica pblica; V - racionalizar e reduzir os custos operacionais e de armazenagem da documentao arquivstica pblica; VI - preservar o patrimnio documental arquivstico da administrao pblica federal; VII - articular-se com os demais sistemas que atuam direta ou indiretamente na gesto da informao pblica federal. Art. 3o Integram o SIGA: I - como rgo central, o Arquivo Nacional; II - como rgos setoriais, as unidades responsveis pela coordenao das atividades de gesto de documentos de arquivo nos Ministrios e rgos equivalentes; III - como rgos seccionais, as unidades vinculadas aos Ministrios e rgos equivalentes. Art. 4o Compete ao rgo central: I - acompanhar e orientar, junto aos rgos setoriais do SIGA, a aplicao das normas relacionadas gesto de documentos de arquivos aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica; II - orientar a implementao, coordenao e controle das atividades e rotinas de trabalho relacionadas gesto de documentos nos rgos setoriais; III - promover a disseminao de normas tcnicas e informaes de interesse para o aperfeioamento do sistema junto aos rgos setoriais do SIGA;
Conhecimentos Especficos
A Opo Certa Para a Sua Realizao
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IV - promover e manter intercmbio de cooperao tcnica com instituies e sistemas afins, nacionais e internacionais; V - estimular e promover a capacitao, o aperfeioamento, o treinamento e a reciclagem dos servidores que atuam na rea de gesto de documentos de arquivo. Art. 5o Compete aos rgos setoriais: I - implantar, coordenar e controlar as atividades de gesto de documentos de arquivo, em seu mbito de atuao e de seus seccionais, em conformidade com as normas aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica; II - implementar e acompanhar rotinas de trabalho desenvolvidas, no seu mbito de atuao e de seus seccionais, visando padronizao dos procedimentos tcnicos relativos s atividades de produo, classificao, registro, tramitao, arquivamento, preservao, emprstimo, consulta, expedio, avaliao, transferncia e recolhimento ou eliminao de documentos de arquivo e ao acesso e s informaes neles contidas; III - coordenar a elaborao de cdigo de classificao de documentos de arquivo, com base nas funes e atividades desempenhadas pelo rgo ou entidade, e acompanhar a sua aplicao no seu mbito de atuao e de seus seccionais; IV - coordenar a aplicao do cdigo de classificao e da tabela de temporalidade e destinao de documentos de arquivo relativos as atividades-meio, instituda para a administrao pblica federal, no seu mbito de atuao e de seus seccionais; V - elaborar, por intermdio da Comisso Permanente de Avaliao de Documentos e de que trata o art. 18 do Decreto no 4.073, de 3 de janeiro de 2002, e aplicar, aps aprovao do Arquivo Nacional, a tabela de temporalidade e destinao de documentos de arquivo relativos s atividades-fim; VI - promover e manter intercmbio de cooperao tcnica com instituies e sistemas afins, nacionais e internacionais; VII - proporcionar aos servidores que atuam na rea de gesto de documentos de arquivo a capacitao, o aperfeioamento, o treinamento e a reciclagem garantindo constante atualizao. Art. 6o Fica instituda, junto ao rgo central, a Comisso de Coordenao do SIGA, cabendo-lhe: I - assessorar o rgo central no cumprimento de suas atribuies; II - propor polticas, diretrizes e normas relativas gesto de documentos de arquivo, a serem implantadas nos rgos e entidades da administrao pblica federal, aps aprovao do Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica; III - propor aos rgos integrantes do SIGA as alteraes ou adaptaes necessrias ao aperfeioamento dos mecanismos de gesto de documentos de arquivo; IV - avaliar os resultados da aplicao das normas e propor os ajustamentos que se fizerem necessrios, visando modernizao e ao aprimoramento do SIGA.

Art. 7o Compem a Comisso de Coordenao do SIGA: I - o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que a presidir; II - um representante do rgo central, responsvel pela coordenao do SIGA, designado pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional; III - um representante do Sistema de Administrao dos Recursos de Informao e Informtica - SISP, indicado pelo Ministro de Estado do Planejamento, Oramento e Gesto; IV - um representante do Sistema de Servios Gerais - SISG, indicado pelo Ministro do Planejamento, Oramento e Gesto; V - os coordenadores das subcomisses Ministrios e rgos equivalentes. dos
1o Podero participar das reunies como membros ad-hoc, por solicitao de seu Presidente, especialistas e consultores com direito a voz e no a voto, quando julgado necessrio pela maioria absoluta de seus membros. 2o O Arquivo Nacional promover, quarenta e cinco dias aps a publicao deste Decreto, a instalao da Comisso de Coordenao do SIGA, em Braslia, para discusso e deliberao, por maioria absoluta de seus membros, de seu regimento interno a ser encaminhado pelo rgo central do SIGA para a aprovao do Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica. Art. 8o Devero ser constitudas nos Ministrios e nos rgos equivalentes, no prazo mximo de trinta dias aps a publicao deste Decreto, subcomisses de coordenao que renam representantes dos rgos seccionais de seu mbito de atuao com vistas a identificar necessidades e harmonizar as proposies a serem apresentadas Comisso de Coordenao do SIGA. Pargrafo nico. As subcomisses sero presididas por representante designado pelo respectivo Ministro. Art. 9o Os rgos setoriais do SIGA vinculam-se ao rgo central para os estritos efeitos do disposto neste Decreto, sem prejuzo da subordinao ou vinculao administrativa decorrente de sua posio na estrutura organizacional dos rgos e entidades da administrao pblica federal. Art. 10. Fica institudo sistema de informaes destinado operacionalizao do SIGA, com a finalidade de integrar os servios arquivsticos dos rgos e entidades da administrao pblica federal. Pargrafo nico. Os rgos setoriais e seccionais so responsveis pela alimentao e processamento dos dados necessrios ao desenvolvimento e manuteno do sistema de que trata o caput deste artigo. Art. 11. Compete ao Arquivo Nacional, como rgo central do SIGA, o encaminhamento, para aprovao do Ministro Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, das normas complementares a este Decreto, deliberadas pela Comisso de Coordenao do SIGA.
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Art. 12. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 12 de dezembro de 2003; 182o da Independncia e 115o da Repblica. LEI No 8.159, DE 8 DE JANEIRO DE 1991. Dispe sobre a poltica nacional de arquivos pblicos e privados e d outras providncias. O PRESIDENTE DA REPBLICA, fao saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei: CAPTULO I Disposies Gerais Art. 1 dever do Poder Pblico a gesto documental e a de proteo especial a documentos de arquivos, como instrumento de apoio administrao, cultura, ao desenvolvimento cientfico e como elementos de prova e informao. Art. 2 Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por rgos pblicos, instituies de carter pblico e entidades privadas, em decorrncia do exerccio de atividades especficas, bem como por pessoa fsica, qualquer que seja o suporte da informao ou a natureza dos documentos. Art. 3 Considera-se gesto de documentos o conjunto de procedimentos e operaes tcnicas sua produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento em fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente. Art. 4 Todos tm direito a receber dos rgos pblicos informaes de seu interesse particular ou de interesse coletivo ou geral, contidas em documentos de arquivos, que sero prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujos sigilo seja imprescindvel segurana da sociedade e do Estado, bem como inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas. Art. 5 A Administrao Pblica franquear a consulta aos documentos pblicos na forma desta lei. Art. 6 Fica resguardado o direito de indenizao pelo dano material ou moral decorrente da violao do sigilo, sem prejuzo das aes penal, civil e administrativa. CAPTULO II Dos Arquivos Pblicos Art. 7 Os arquivos pblicos so os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exerccio de suas atividades, por rgos pblicos de mbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em decorrncia de suas funes administrativas, legislativas e judicirias. 1 So tambm pblicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituies de carter pblico, por entidades privadas encarregadas da gesto de servios pblicos no exerccio de suas atividades. 2 A cessao de atividades de instituies pblicas e de carter pblico implica o recolhimento

de sua documentao instituio arquivstica pblica ou a sua transferncia instituio sucessora. Art. 8 Os documentos pblicos so identificados como correntes, intermedirios e permanentes. 1 Consideram-se documentos correntes aqueles em curso ou que, mesmo sem movimentao, constituam de consultas frequentes. 2 Consideram-se documentos intermedirios aqueles que, no sendo de uso corrente nos rgos produtores, por razes de interesse administrativo, aguardam a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente. 3 Consideram-se permanentes os conjuntos de documentos de valor histrico, probatrio e informativo que devem ser definitivamente preservados. Art. 9 A eliminao de documentos produzidos por instituies pblicas e de carter pblico ser realizada mediante autorizao da instituio arquivstica pblica, na sua especfica esfera de competncia. Art. 10 Os documentos de valor permanente so inalienveis e imprescritveis. CAPTULO III Dos Arquivos Privados Art. 11. Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas fsicas ou jurdicas, em decorrncia de suas atividades. Art. 12. Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Pblico como de interesse pblico e social, desde que sejam considerados como conjuntos de fontes relevantes para a histria e desenvolvimento cientfico nacional. Art. 13. Os arquivos privados identificados como de interesse pblico e social no podero ser alienados com disperso ou perda da unidade documental, nem transferidos para o exterior. Pargrafo nico. Na alienao desses arquivos o Poder Pblico exercer preferncia na aquisio. Art. 14. O acesso aos documentos de arquivos privados identificados como de interesse pblico e social poder ser franqueado mediante autorizao de seu proprietrio ou possuidor. Art. 15. Os arquivos privados identificados como de interesse pblico e social podero ser depositados a ttulo revogvel, ou doados a instituies arquivsticas pblicas. Art. 16. Os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente vigncia do Cdigo Civil ficam identificados como de interesse pblico e social. CAPTULO IV Da Organizao e Administrao de Instituies Arquivsticas Pblicas Art. 17. A administrao da documentao pblica ou de carter pblico compete s instituies arquivsticas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais.
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1 So Arquivos Federais o Arquivo Nacional do Poder Executivo, e os arquivos do Poder Legislativo e do Poder Judicirio. So considerados, tambm, do Poder Executivo os arquivos do Ministrio da Marinha, do Ministrio das Relaes Exteriores, do Ministrio do Exrcito e do Ministrio da Aeronutica. 2 So Arquivos Estaduais o arquivo do Poder Executivo, o arquivo do Poder Legislativo e o arquivo do Poder Judicirio. 3 So Arquivos do Distrito Federal o arquivo do Poder Executivo, o Arquivo do Poder Legislativo e o arquivo do Poder Judicirio. 4 So Arquivos Municipais o arquivo do Poder Executivo e o arquivo do Poder Legislativo. 5 Os arquivos pblicos dos Territrios so organizados de acordo com sua estrutura polticojurdica. Art. 18. Compete ao Arquivo Nacional a gesto e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda, e acompanhar e implementar a poltica nacional de arquivos. Pargrafo nico. Para o pleno exerccio de suas funes, o Arquivo Nacional poder criar unidades regionais. Art. 19. Competem aos arquivos do Poder Legislativo Federal a gesto e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Legislativo Federal no exerccio das suas funes, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda. Art. 20. Competem aos arquivos do Poder Judicirio Federal a gesto e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Judicirio Federal no exerccio de suas funes, tramitados em juzo e oriundos de cartrios e secretarias, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda. Art. 21. Legislao estadual, do Distrito Federal e municipal definir os critrios de organizao e vinculao dos arquivos estaduais e municipais, bem como a gesto e o acesso aos documentos, observado o disposto na Constituio Federal e nesta lei. CAPTULO V Do Acesso e do Sigilo dos Documentos Pblicos Art. 22. assegurado o direito de acesso pleno aos documentos pblicos. Art. 23. Decreto fixar as categorias de sigilo que devero ser obedecidas pelos rgos pblicos na classificao dos documentos por eles produzidos. 1 Os documentos cuja divulgao ponha em risco a segurana da sociedade e do Estado, bem como aqueles necessrios ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas so originariamente sigilosos. 2 O acesso aos documentos sigilosos referentes segurana da sociedade e do Estado ser restrito por um prazo mximo de 30 (trinta)

anos, a contar da data de sua produo, podendo esse prazo ser prorrogado, por uma nica vez, por igual perodo. 3 O acesso aos documentos sigilosos referente honra e imagem das pessoas ser restrito por um prazo mximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produo. Art. 24. Poder o Poder Judicirio, em qualquer instncia, determinar a exibio reservada de qualquer documento sigiloso, sempre que indispensvel defesa de direito prprio ou esclarecimento de situao pessoal da parte. Pargrafo nico. Nenhuma norma de organizao administrativa ser interpretada de modo a, por qualquer forma, restringir o disposto neste artigo. Disposies Finais Art. 25. Ficar sujeito responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislao em vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente ou considerado como de interesse pblico e social. Art. 26. Fica criado o Conselho Arquivos (Conarq), rgo vinculado Nacional, que definir a poltica arquivos, como rgo central de Nacional de Arquivos (Sinar). Nacional de ao Arquivo nacional de um Sistema
1 O Conselho Nacional de Arquivos ser presidido pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional e integrado por representantes de instituies arquivsticas e acadmicas, pblicas e privadas. 2 A estrutura e funcionamento do conselho criado neste artigo sero estabelecidos em regulamento. Art. 27. Esta lei entra em vigor na data de sua publicao. Art. 28. Revogam-se as disposies em contrrio. Braslia, 8 de janeiro de 1991; Independncia e 103 da Repblica. 170 da
DECRETO N 4.073, DE 3 DE JANEIRO DE 2002. Regulamenta a Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispe sobre a poltica nacional de arquivos pblicos e privados. O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei n o 8.159, de 8 de janeiro de 1991, DECRETA: Captulo I DO CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS Art. 1o O Conselho Nacional de Arquivos CONARQ, rgo colegiado, vinculado ao Arquivo Nacional, criado pelo art. 26 da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, tem por finalidade definir a poltica nacional de arquivos pblicos e privados, bem como exercer orientao normativa visando gesto documental e proteo especial aos documentos de arquivo. Art. 2o Compete ao CONARQ: I - estabelecer diretrizes para o funcionamento do Sistema Nacional de Arquivos - SINAR, visando 4
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gesto, preservao e ao acesso aos documentos de arquivos; II - promover o inter-relacionamento de arquivos pblicos e privados com vistas ao intercmbio e integrao sistmica das atividades arquivsticas; III - propor ao Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica normas legais necessrias ao aperfeioamento e implementao da poltica nacional de arquivos pblicos e privados; IV - zelar pelo cumprimento dos dispositivos constitucionais e legais que norteiam o funcionamento e o acesso aos arquivos pblicos; V - estimular programas de gesto e de preservao de documentos pblicos de mbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal, produzidos ou recebidos em decorrncia das funes executiva, legislativa e judiciria; VI - subsidiar a elaborao de planos nacionais de desenvolvimento, sugerindo metas e prioridades da poltica nacional de arquivos pblicos e privados; VII - estimular a implantao de sistemas de arquivos nos Poderes Executivo, Legislativo e Judicirio da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e nos Poderes Executivo e Legislativo dos Municpios; VIII - estimular a integrao e modernizao dos arquivos pblicos e privados; IX - identificar os arquivos privados de interesse pblico e social, nos termos do art. 12 da Lei n o 8.159, de 1991; X - propor ao Presidente da Repblica, por intermdio do Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, a declarao de interesse pblico e social de arquivos privados; XI - estimular a capacitao tcnica dos recursos humanos que desenvolvam atividades de arquivo nas instituies integrantes do SINAR; XII - recomendar providncias para a apurao e a reparao de atos lesivos poltica nacional de arquivos pblicos e privados; XIII - promover a elaborao do cadastro nacional de arquivos pblicos e privados, bem como desenvolver atividades censitrias referentes a arquivos; XIV - manter intercmbio com outros conselhos e instituies, cujas finalidades sejam relacionadas ou complementares s suas, para prover e receber elementos de informao e juzo, conjugar esforos e encadear aes; XV - articular-se com outros rgos do Poder Pblico formuladores de polticas nacionais nas reas de educao, cultura, cincia, tecnologia, informao e informtica. Art. 3o So membros conselheiros do CONARQ: I - o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que o presidir; II - dois Federal; III - dois Federal; representantes representantes do do Poder Poder Executivo Judicirio

IV - dois representantes do Poder Legislativo Federal; V - um representante do Arquivo Nacional; VI - dois representantes dos Arquivos Pblicos Estaduais e do Distrito Federal; VII - dois representantes dos Arquivos Pblicos Municipais; VIII - um representante das instituies mantenedoras de curso superior de arquivologia; IX - um representante arquivistas; de associaes de
X - trs representantes de instituies que congreguem profissionais que atuem nas reas de ensino, pesquisa, preservao ou acesso a fontes documentais. 1o Cada Conselheiro ter um suplente. 2o Os membros referidos nos incisos III e IV e respectivos suplentes sero designados pelo Presidente do Supremo Tribunal Federal e pelos Presidentes da Cmara dos Deputados e do Senado Federal, respectivamente. 3o Os conselheiros e suplentes referidos nos inciso II e V a X sero designados pelo Presidente da Repblica, a partir de listas apresentadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, mediante indicaes dos dirigentes dos rgos e entidades representados. 4o O mandato dos Conselheiros ser de dois anos, permitida uma reconduo. 5o O Presidente do CONARQ, em suas faltas e impedimentos, ser substitudo por seu substituto legal no Arquivo Nacional. Art. 4o Caber ao Arquivo Nacional dar o apoio tcnico e administrativo ao CONARQ. Art. 5o O Plenrio, rgo superior de deliberao do CONARQ, reunir-se-, em carter ordinrio, no mnimo, uma vez a cada quatro meses e, extraordinariamente, mediante convocao de seu Presidente ou a requerimento de dois teros de seus membros. 1o O CONARQ funcionar na sede do Arquivo Nacional. 2o As reunies do CONARQ podero ser convocadas para local fora da sede do Arquivo Nacional, por deliberao do Plenrio ou ad referendum deste, sempre que razo superior indicar a convenincia de adoo dessa medida. Art. 6o O CONARQ somente se reunir para deliberao com o quorum mnimo de dez conselheiros. Art. 7o O CONARQ poder constituir cmaras tcnicas e comisses especiais, com a finalidade de elaborar estudos, normas e outros instrumentos necessrios implementao da poltica nacional de arquivos pblicos e privados e ao funcionamento do SINAR, bem como cmaras setoriais, visando a identificar, discutir e propor solues para questes temticas que repercutirem na estrutura e organizao de segmentos especficos de arquivos, interagindo com as cmaras tcnicas.
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Pargrafo nico. Os integrantes das cmaras e comisses sero designados pelo Presidente do CONARQ, ad referendum do Plenrio. Art. 8o considerado de natureza relevante, no ensejando qualquer remunerao, o exerccio das atividades de Conselheiro do CONARQ e de integrante das cmaras e comisses. Art. 9o A aprovao do regimento interno do CONARQ, mediante proposta deste, da competncia do Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica. Captulo II DO SISTEMA NACIONAL DE ARQUIVOS Art. 10. O SINAR tem por finalidade implementar a poltica nacional de arquivos pblicos e privados, visando gesto, preservao e ao acesso aos documentos de arquivo. Art. 11. O SINAR tem como rgo central o CONARQ. Art. 12. Integram o SINAR: I - o Arquivo Nacional; II - os arquivos do Poder Executivo Federal; III - os arquivos do Poder Legislativo Federal; IV - os arquivos do Poder Judicirio Federal; V - os arquivos estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo e Judicirio; VI - os arquivos do Distrito Federal dos Poderes Executivo, Legislativo e Judicirio; VII - os arquivos municipais Executivo e Legislativo. dos Poderes

aperfeioamento e implementao da poltica nacional de arquivos pblicos e privados; VIII - promover a integrao e a modernizao dos arquivos em sua esfera de atuao; IX - propor ao CONARQ os arquivos privados que possam ser considerados de interesse pblico e social; X - comunicar ao CONARQ, para as devidas providncias, atos lesivos ao patrimnio arquivstico nacional; XI - colaborar na elaborao de cadastro nacional de arquivos pblicos e privados, bem como no desenvolvimento de atividades censitrias referentes a arquivos; XII - possibilitar a participao de especialistas nas cmaras tcnicas, cmaras setoriais e comisses especiais constitudas pelo CONARQ; XIII - proporcionar aperfeioamento e reciclagem aos tcnicos da rea de arquivo, garantindo constante atualizao. Art. 14. Os integrantes do SINAR seguiro as diretrizes e normas emanadas do CONARQ, sem prejuzo de sua subordinao e vinculao administrativa. Captulo III DOS DOCUMENTOS PBLICOS Art. 15. So arquivos pblicos os conjuntos de documentos: I - produzidos e recebidos por rgos e entidades pblicas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, em decorrncia de suas funes administrativas, legislativas e judicirias; II - produzidos e recebidos por agentes do Poder Pblico, no exerccio de seu cargo ou funo ou deles decorrente; III - produzidos e recebidos pelas empresas pblicas e pelas sociedades de economia mista; IV - produzidos e recebidos pelas Organizaes Sociais, definidas como tal pela Lei no 9.637, de 15 de maio de 1998, e pelo Servio Social Autnomo Associao das Pioneiras Sociais, institudo pela Lei no 8.246, de 22 de outubro de 1991. Pargrafo nico. A sujeio dos entes referidos no inciso IV s normas arquivsticas do CONARQ constar dos Contratos de Gesto com o Poder Pblico. Art. 16. s pessoas fsicas e jurdicas mencionadas no art. 15 compete a responsabilidade pela preservao adequada dos documentos produzidos e recebidos no exerccio de atividades pblicas. Art. 17. Os documentos pblicos de valor permanente, que integram o acervo arquivstico das empresas em processo de desestatizao, parcial ou total, sero recolhidos a instituies arquivsticas pblicas, na sua esfera de competncia. 1o O recolhimento de que trata este artigo constituir clusula especfica de edital nos processos de desestatizao. 2o Para efeito do disposto neste artigo, as empresas, antes de concludo o processo de 6
1o Os arquivos referidos nos incisos II a VII, quando organizados sistemicamente, passam a integrar o SINAR por intermdio de seus rgos centrais. 2o As pessoas fsicas e jurdicas de direito privado, detentoras de arquivos, podem integrar o SINAR mediante acordo ou ajuste com o rgo central. Art. 13. Compete aos integrantes do SINAR: I - promover a gesto, a preservao e o acesso s informaes e aos documentos na sua esfera de competncia, em conformidade com as diretrizes e normas emanadas do rgo central; II - disseminar, em sua rea de atuao, as diretrizes e normas estabelecidas pelo rgo central, zelando pelo seu cumprimento; III - implementar a racionalizao das atividades arquivsticas, de forma a garantir a integridade do ciclo documental; IV - garantir a guarda e o acesso aos documentos de valor permanente; V - apresentar sugestes ao CONARQ para o aprimoramento do SINAR; VI - prestar informaes sobre suas atividades ao CONARQ; VII - apresentar subsdios ao CONARQ para a elaborao de dispositivos legais necessrios ao
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desestatizao, providenciaro, em conformidade com as normas arquivsticas emanadas do CONARQ, a identificao, classificao e avaliao do acervo arquivstico. 3o Os documentos de valor permanente podero ficar sob a guarda das empresas mencionadas no 2o, enquanto necessrios ao desempenho de suas atividades, conforme disposto em instruo expedida pelo CONARQ. 4o Os documentos de que trata o caput so inalienveis e no so sujeitos a usucapio, nos termos do art. 10 da Lei no 8.159, de 1991. 5o A utilizao e o recolhimento dos documentos pblicos de valor permanente que integram o acervo arquivstico das empresas pblicas e das sociedades de economia mista j desestatizadas obedecero s instrues do CONARQ sobre a matria. Captulo IV DA GESTO DE DOCUMENTOS DA ADMINISTRAO PBLICA FEDERAL Seo I Das Comisses Permanentes de Avaliao de Documentos Art. 18. Em cada rgo e entidade da Administrao Pblica Federal ser constituda comisso permanente de avaliao de documentos, que ter a responsabilidade de orientar e realizar o processo de anlise, avaliao e seleo da documentao produzida e acumulada no seu mbito de atuao, tendo em vista a identificao dos documentos para guarda permanente e a eliminao dos destitudos de valor. 1o Os documentos relativos s atividades-meio sero analisados, avaliados e selecionados pelas Comisses Permanentes de Avaliao de Documentos dos rgos e das entidades geradores dos arquivos, obedecendo aos prazos estabelecidos em tabela de temporalidade e destinao expedida pelo CONARQ. 2o Os documentos relativos s atividades-meio no constantes da tabela referida no 1o sero submetidos s Comisses Permanentes de Avaliao de Documentos dos rgos e das entidades geradores dos arquivos, que estabelecero os prazos de guarda e destinao da decorrentes, a serem aprovados pelo Arquivo Nacional. 3o Os documentos relativos s atividades-fim sero avaliados e selecionados pelos rgos ou entidades geradores dos arquivos, em conformidade com as tabelas de temporalidade e destinao, elaboradas pelas Comisses mencionadas no caput, aprovadas pelo Arquivo Nacional. Seo II Da Entrada de Documentos Arquivsticos Pblicos no Arquivo Nacional Art. 19. Os documentos arquivsticos pblicos de mbito federal, ao serem transferidos ou recolhidos ao Arquivo Nacional, devero estar avaliados, organizados, higienizados e acondicionados, bem como acompanhados de instrumento descritivo que permita sua identificao e controle. Pargrafo nico. As atividades tcnicas referidas no caput, que precedem transferncia ou ao

recolhimento de documentos, sero implementadas e custeadas pelos rgos e entidades geradores dos arquivos. Art. 20. O Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto dever, to logo sejam nomeados os inventariantes, liquidantes ou administradores de acervos para os rgos e entidades extintos, solicitar Casa Civil da Presidncia da Repblica a assistncia tcnica do Arquivo Nacional para a orientao necessria preservao e destinao do patrimnio documental acumulado, nos termos do 2o do art. 7o da Lei no 8.159, de 1991. Art. 21. A Casa Civil da Presidncia da Repblica, mediante proposta do Arquivo Nacional, baixar instruo detalhando os procedimentos a serem observados pelos rgos e entidades da Administrao Pblica Federal, para a plena consecuo das medidas constantes desta Seo. Captulo V DA DECLARAO DE INTERESSE PBLICO E SOCIAL DE ARQUIVOS PRIVADOS Art. 22. Os arquivos privados de pessoas fsicas ou jurdicas que contenham documentos relevantes para a histria, a cultura e o desenvolvimento nacional podem ser declarados de interesse pblico e social por decreto do Presidente da Repblica. 1o A declarao de interesse pblico e social de que trata este artigo no implica a transferncia do respectivo acervo para guarda em instituio arquivstica pblica, nem exclui a responsabilidade por parte de seus detentores pela guarda e a preservao do acervo. 2o So automaticamente considerados documentos privados de interesse pblico e social: I - os arquivos e documentos privados tombados pelo Poder Pblico; II - os arquivos presidenciais, de acordo com o art. 3o da Lei no 8.394, de 30 de dezembro de 1991; III - os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente vigncia da Lei no 3.071, de 1o de janeiro de 1916, de acordo com o art. 16 da Lei no 8.159, de 1991. Art. 23. O CONARQ, por iniciativa prpria ou mediante provocao, encaminhar solicitao, acompanhada de parecer, ao Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, com vistas declarao de interesse pblico e social de arquivos privados pelo Presidente da Repblica. 1o O parecer ser instrudo com avaliao tcnica procedida por comisso especialmente constituda pelo CONARQ. 2o A avaliao referida no homologada pelo Presidente do CONARQ. 1o ser
3o Da deciso homologatria caber recurso das partes afetadas ao Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, na forma prevista na Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999. Art. 24. O proprietrio ou detentor de arquivo privado declarado de interesse pblico e social dever comunicar previamente ao CONARQ a transferncia do local de guarda do arquivo ou de
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quaisquer de seus documentos, dentro do territrio nacional. Art. 25. A alienao de arquivos privados declarados de interesse pblico e social deve ser precedida de notificao Unio, titular do direito de preferncia, para que manifeste, no prazo mximo de sessenta dias, interesse na aquisio, na forma do pargrafo nico do art. 13 da Lei n o 8.159, de 1991. Art. 26. Os proprietrios ou detentores de arquivos privados declarados de interesse pblico e social devem manter preservados os acervos sob sua custdia, ficando sujeito responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislao em vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente. Art. 27. Os proprietrios ou detentores de arquivos privados declarados de interesse pblico e social podero firmar acordos ou ajustes com o CONARQ ou com outras instituies, objetivando o apoio para o desenvolvimento de atividades relacionadas organizao, preservao e divulgao do acervo. Art. 28. A perda acidental, total ou parcial, de arquivos privados declarados de interesse pblico e social ou de quaisquer de seus documentos dever ser comunicada ao CONARQ, por seus proprietrios ou detentores. Captulo VI DISPOSIES FINAIS E TRANSITRIAS Art. 29. Este Decreto aplica-se tambm aos documentos eletrnicos, nos termos da lei. Art. 30. O Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica baixar instrues complementares execuo deste Decreto. Art. 31. Fica delegada competncia ao Chefe da Casa Civil da Presidncia da Repblica, permitida a subdelegao, para designar os membros do CONARQ de que trata o 3o do art. 3o. Art. 32. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicao. Art. 33. Ficam revogados os Decretos nos 1.173, de 29 de junho de 1994, 1.461, de 25 de abril de 1995, 2.182, de 20 de maro de 1997, e 2.942, de 18 de janeiro de 1999. Braslia, 3 de janeiro de 2002; Independncia e 114o da Repblica. 181o da

Os arquivos de determinada origem constituem um todo orgnico denominado fundo, grupo, ncleo ou corpo de arquivos, no qual se incluem documentos escritos e iconogrficos, como os audiovisuais, discos, fitas magnticas e filmes. Comeam tambm a ser objeto da arquivologia os arquivos eletrnicos. Os arquivos econmicos, de empresas comerciais, bancrias, industriais, desde que se revistam de importncia histrica, como ocorre, em alguns casos, com papis de famlias e pessoas ilustres, interessam arquivstica. A preocupao dos governos e autoridades em conservar determinados documentos em lugares seguros por motivos de ordem administrativa, jurdica ou militar, remonta antiguidade, sobretudo no que diz respeito a ttulos de propriedade. Os eruditos do Renascimento foram os primeiros a ocupar-se dos arquivos como fonte da histria, dando incio aos estudos de diplomtica, que levariam moderna crtica histrica. A partir da revoluo francesa, os arquivos tornaram-se bem pblico, proclamando-se o direito do povo de acesso aos documentos, cuja preservao foi oficialmente reconhecida como de responsabilidade do Estado. Uma arquivstica essencialmente voltada para os diplomas medievais surgiu no sculo XIX, principalmente aps a criao da cole des Chartes (Escola das Cartas), que passaria a formar arquivistas palegrafos altamente qualificados. Em meados do mesmo sculo lanaram-se as bases da arquivstica moderna, com os princpios do respect des fonds (todos os documentos originais de uma autoridade administrativa, corporao ou famlia devem ser mantidos em grupos, separados segundo a natureza das instituies que os criaram); da provenincia (os documentos pblicos devem ser agrupados de acordo com as unidades administrativas que os originaram); do respeito ordem original (o arranjo dado aos documentos pelos rgos criadores deve ser mantido nos arquivos gerais ou de custdia permanente); e da centralizao (unidade e indivisibilidade dos arquivos pblicos nacionais). Uma srie de fatos novos, diretamente relacionados com os progressos da civilizao, marcam a arquivologia na segunda metade do sculo XX. So eles, entre outros: adoo de arquitetura moderna e funcional nos prdios de arquivos; uso de microfilmagem de substituio; programas de histria oral; restaurao de documentos pelo emprego de mquinas e material sinttico; interveno dos arquivistas na gesto de papis administrativos e nos arquivos econmicos, pessoais e familiares; aparecimento de depsitos intermedirios de arquivos ou centros de prarquivamento; tentativas de aplicar as conquistas da eletrnica ao trabalho arquivstico. O grande problema da arquivologia contempornea o volume de papis criados e acumulados pelas administraes e a necessria eliminao de documentos depois de avaliados. O arquivista desenvolve padres de avaliao, elabora planos de descarte, prepara tabelas e listas de material repetitivo de descarte automtico. As listas e tabelas de descarte especificam o perodo de reteno de documentos comuns maioria dos servios existentes, e tabelas especiais cogitam de cada administrao em particular. O arquivista pode 8
ARQUIVOLOGIA
Considerada disciplina, tcnica e arte, a arquivologia uma cincia auxiliar da histria. Fonte de consulta para todos os fins, um arquivo organizado constitui valioso patrimnio e pode documentar o passado de uma nao. Arquivologia o conjunto de conhecimentos sobre a organizao de arquivos, tanto no que se refere ao recolhimento e conservao de documentos, ttulos e textos de valor permanente e elaborao dos respectivos instrumentos de pesquisa, como no que toca eliminao de peas de valor transitrio e controle dos arquivos em formao. Inclui tambm as tarefas dos arquivistas. O termo arquivstica pode, de modo geral, ser empregado como sinnimo de arquivologia.
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recorrer a especialistas para decidir quanto destinao dos documentos. O primeiro tratado moderno de arquivstica, de autoria dos holandeses Samuel Muller, Johan Adriaan Feith e Robert Fruin, data de 1898 e intitula-se, em edio brasileira, Manual de arranjo e descrio de arquivos (1960).Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. CONCEITO Arquivos so conjuntos organizados de documentos, produzidos ou recebidos e preservados por instituies pblicas ou privadas, ou mesmo pessoas fsicas, na constncia e em decorrncia de seus negcios, de suas atividades especficas e no cumprimento de seus objetivos, qualquer que seja a informao ou a natureza do documento. Os arquivos, portanto, podem ser pblicos ou privados. 1. Arquivos pblicos: so conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por rgos governamentais, em nvel federal, estadual ou municipal, em decorrncia de suas atividades administrativas, judicirias ou legislativas. Existem trs espcies de arquivos pblicos: correntes, temporrios e permanentes: Correntes: conjuntos de documentos atuais, em curso, que so objeto de consultas e pesquisas frequentes. Temporrios: conjunto de documentos oriundos de arquivos correntes que aguardam remoo para depsitos temporrios. Permanentes: so conjuntos de documentos de valor histrico, cientfico ou cultural que devem ser preservados indefinidamente. 2. Arquivos privados: so conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por instituies no pblicas, ou por pessoas fsicas, devido a suas atividades especficas. Assim, o arquivo de uma empresa, por exemplo, reflete sua atividade, seu porte e seus objetivos. Documentos de natureza diversa, colecionados com outros objetivos, no devem misturar-se com o arquivo principal, j que o tratamento que a eles se deve dar diferente. Uma empresa. imobiliria de porte mdio forosamente ter um arquivo composto de documentos relativos atividade que desenvolve. Haver contratos de locao, de imveis residenciais e comerciais; opes de venda de casas, apartamentos, terrenos; cartas pedindo informaes; contratos de compra e venda; certides; traslados; anncios em jornais; relatrios e vistorias e outros documentos ligados ao setor. Um catlogo de livros de uma editora, por exemplo, foge ao objetivo dessa empresa e, naturalmente, no deve fazer parte do arquivo principal. Tratandose, porm, de uma empresa ligada rea educacional, a abordagem seria outra, pois catlogo de livros fundamental a sua prpria sobrevivncia, enquanto certides, traslados, opes de compra de terrenos e outros documentos prprios do ramo imobilirio seriam afastados do arquivo principal.

IMPORTNCIA A importncia dos arquivos to evidente que a prpria Constituio Federal, em seus artigos 215 e 216, determina: Art. 215. O Estado garantir a todos o pleno exerccio dos direitos culturais e acesso s fontes da cultura nacional, e apoiar e incentivar a valorizao e a difuso das manifestaes culturais. 1 O Estado proteger as manifestaes das culturas populares, indgenas e afro-brasileiras, e das de outros grupos participantes do processo civilizatrio nacional. 2 A lei dispor sobre a fixao de datas comemorativas de alta significao para os diferentes segmentos tnicos nacionais. Art. 216. Constituem patrimnio cultural brasileiro os bens de natureza material e imaterial, tomados individualmente ou em conjunto, portadores de referncia identidade, ao, memria dos diferentes grupos formadores da sociedade brasileira, nos quais se incluem: I as formas de expresso; II os modos de criar, fazer e viver; III as tecnolgicas; criaes cientficas, artsticas e
IV as obras, objetos, documentos, edificaes e demais espaos destinados s manifestaes artstico-culturais; V os conjuntos urbanos e stios de valor histrico, paisagstico, artstico, arqueolgico, paleontolgico, ecolgico e cientfico. 1 O Poder Pblico, com a colaborao da comunidade, promover e proteger o patrimnio cultural brasileiro, por meio de inventrios, registros, vigilncia, tombamento e desapropriao, e de outras formas de acautelamento e preservao. 2 Cabem administrao pblica, na forma da lei, a gesto da documentao governamental e as providncias para franquear sua consulta a quantos dela necessitem. 3 A lei estabelecer incentivos para a produo e o conhecimento de bens e valores culturais. 4 Os danos e ameaas ao patrimnio cultural sero punidos, na forma da lei. 5 Ficam tombados todos os documentos e os stios detentores de reminiscncias histricas dos antigos quilombos. No Brasil, o Arquivo Nacional, previsto Constituio de 1824, foi criado em 1836. na
No passado, a preservao do patrimnio documental era encarada principalmente por seu valor histrico. Aps a Segunda Guerra Mundial, comearam a aparecer as primeiras preocupaes com uma nova concepo arquivstica, em que o documento perdia seu exclusivo enfoque histrico. Surgiam outros aspectos relevantes, como a racionalizao da informao, a eficincia administrativa e a finalidade prtica na tomada de decises. 9
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A difuso da informao de contedo tcnico e cientfico, a nova mentalidade que se introduz na administrao pblica, a necessidade de pesquisa constante e sistemtica, objetivando particularmente a correta tomada de deciso pela empresa privada, favoreceram o surgimento de um novo enfoque do arquivo, distante daquele critrio eminentemente histrico. Como consequncia, o conceito de arquivo ampliou-se de tal forma que sua importncia ultrapassou os limites que at h bem pouco tempo existiam. Atualmente, j no se conseguem restringir e delimitar o campo de atuao e a utilidade do arquivo. Sua importncia e seu potencial de crescimento so ilimitados. ORGANIZAO O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condies de segurana, preciso, simplicidade, flexibilidade e acesso: Segurana: o arquivo deve apresentar condies mnimas de segurana, incluindo-se medidas de preveno contra incndio, extravio, roubo e deteriorao. Dependendo da natureza do arquivo, importante cuidar do sigilo, impedindo ou dificultando o livre acesso a documentos confidenciais. Preciso: o arquivo deve oferecer garantia de preciso na consulta a documentos e assegurar a localizao de qualquer documento arquivado, ou de qualquer documento que tenha sido dele retirado. Simplicidade: o arquivo precisa ser simples e de fcil compreenso. As possibilidades de erros so reduzidas em arquivos simples e funcionais. O nmero e a variedade de documentos no exigem necessariamente um arquivo complexo e de difcil entendimento. Flexibilidade: o arquivo deve acompanhar o desenvolvimento ou crescimento da empresa, ou rgo pblico, ajustando-se ao aumento do volume e complexidade dos documentos a serem arquivados. As normas de classificao no devem ser muito rgidas, pois apenas dificultam a atividade de arquivamento. Acesso: o arquivo deve oferecer condies de consulta imediata, proporcionando pronta localizao dos documentos. A procura de documentos de todos os tipos aumentou muito nos ltimos anos, graas principalmente necessidade cada vez maior de informaes. O arquivo no se reduz apenas a guardar documentos; significa tambm uma fonte inesgotvel de informaes, que pretende atender a todos e a todas as questes. ARQUIVOS DE PROSSEGUIMENTO Esses arquivos so muito importantes para a empresa, j que por meio deles se podem acompanhar assuntos pendentes ou que aguardam providncias: cartas que esperam respostas; duplicatas a cobrar; faturas a pagar; aplices de seguro que devem ser renovadas; lembretes ou controles para renovao de assinaturas de jornais ou revistas; contratos a serem assinados; enfim, inmeros assuntos que no devem ser simplesmente arquivados e fatalmente esquecidos.

O arquivo de prosseguimento possibilita secretria constante follow up. Tambm conhecido como arquivo de andamento, ou de follow up, precisa ser organizado convenientemente e, para isso, existem mtodos tradicionais, como o cronolgico e o alfabtico, e modernos, como o de jogos de fichas prontas, o de equipamentos compactos, prprios para vrios tipos de controle, ou os desenvolvidos pela informtica. 1. Mtodo cronolgico: em primeiro lugar, prepara-se um jogo de doze guias com os nomes dos meses e depois um jogo de guias numeradas de1 a 31, representando os dias dos meses. Esse ultimo jogo deve ser disposto apos a guia do ms em curso. medida que os dias vo passando, deve-se coloc-los nos ms seguinte. No caso de empresas com muito movimento de contas a receber e/ou a pagar, inclusive com prazos de 30, 60 ou 90 dias, recomenda-se a utilizao de trs jogos de guias numeradas, de modo que o acompanhamento seja trimestral e no mensal, ou, ento, que se guardem os documentos em pastas separadas at o momento oportuno. O mtodo cronolgico permite a utilizao de pastas ou cartes. Havendo opo pelo uso de pastas, ser necessria uma cpia adicional de todos os documentos que exigem prosseguimento e que sero colocados nas pastas por ordem alfabtica dos nomes e, em seguida, arquivados aps as guias que correspondem s datas de acompanhamento. O emprego de cartes ou fichas elimina a necessidade de cpias adicionais dos documentos, porm exige anotaes pormenorizadas para que se possa fazer o acompanhamento. Como nas empresas de grande porte o nmero de cartes ou fichas imenso, tal fato dificulta sobremaneira o manuseio e, alm disso, aumenta a possibilidade de falhas no acompanhamento. 2. Mtodo alfabtico: esse mtodo tambm possibilita o uso de pastas ou cartes. As pastas so colocadas em ordem alfabtica. Nas margens superiores das pastas, devero constar: letra correspondente; nmeros de 1 a 31, representando os dias do ms; e um indicador mvel que se desloca na pasta, servindo para indicar o dia especfico. Os documentos so postos nas pastas em ordem alfabtica. Em cada pasta, os documentos so colocados em ordem cronolgica e, medida que os dias vo passando, os documentos so retirados e o indicador mvel vai-se deslocando at o fim, dia 31, retornando ao dia 1 no incio de um novo ms. A possibilidade de uso de cartes ou fichas tambm existe, embora seja mais trabalhosa, pois exige a anotao de todos os pormenores do documento. Os cartes so colocados nas pastas alfabticas respectivas, conforme o modelo descrito, e seu funcionamento tambm ser o mesmo. 3. Mtodos modernos: surgiram com o prprio desenvolvimento das empresas e da tecnologia, notadamente da informtica. Existem, entretanto, mtodos que oferecem fichas j preparadas para os diversos controles, como, por exemplo, de pessoal, de estoque, de contabilidade e outros. Alguns trazem equipamentos compactos em que as fichas 10
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ficam visveis e os dados principais so lanados tambm na margem superior das fichas, vista do manipulador, facilitando, assim, o manuseio e a consulta. O computador trouxe consigo possibilidades ilimitadas que podem ser adaptadas a qualquer empresa. As informaes necessrias para o correto acompanhamento so fornecidas diariamente pelas impressoras, ou por uma tela de terminal de microcomputador. A grande vantagem da utilizao da informtica, alm da rapidez, a reduo da margem de erro. REFERNCIAS CRUZADAS A expresso referncias cruzadas largamente usada pelas pessoas que lidam com arquivos, enquanto entre os bibliotecrios a palavra mais empregada remisso. A principal finalidade das referncias cruzadas a de informar a quem for consultar o arquivo que determinado assunto ou nome est arquivado em tal pasta. As referncias cruzadas podem vir em pequenas fichas, principalmente quando colocadas em ndices. Quando, porm, guardadas nos prprios arquivos, devem estar escritas em folhas de papel e inseridas nas respectivas pastas. Por exemplo, um fornecedor do Mappin provavelmente ter uma pasta com esse nome no arquivo, apesar de a razo social dessa loja de departamento ser Casa Anglo Brasileira S:A.. Recomenda-se, nesse caso, que se escreva numa ficha ou folha de papel: muito comum encontrar anotaes como Veja tambm, indicando que o assunto ou nome possui outras ligaes importantes. Suponha-se uma empresa que se dedica principalmente ao comrcio exterior. E provvel que ela arquive os conhecimentos areos relativos carga transportada numa pasta de Carga Area. Entretanto, essas exportaes so efetuadas por uma companhia area, por exemplo, a VARIG. Nesse caso, recomenda-se que se abra uma pasta em nome de VARIG, em que podero ser colocados, por exemplo, os horrios dos vos, inclusive dos vos cargueiros, as cidades que ela serve, as conexes possveis, as tarifas de carga area e outras informaes pertinentes, e ainda uma observao: Veja tambm Carga Area. Igualmente no caso de siglas, deve-se fazer uma referncia cruzada. Assim, pode-se abrir uma pasta para Cacex e fazer uma referncia para Carteira de Comrcio Exterior, ou vice-versa. O importante que a pasta fique com a forma mais conhecida e mais fcil. Por exemplo, talvez seja prefervel abrir uma pasta para Instituto Nacional do Livro e uma referncia cruzada para INL, para no se fazer confuso com IML (Instituto Mdico Legal). De um lado, a referncia cruzada muito importante, pois ajuda e agiliza o funcionamento do arquivo, porm, de outro, deve-se tomar cuidado e evitar o excesso de referncias que acarretam volume muito grande de papis, congestionando, consequentemente, o arquivo. TRANSFERNCIA H documentos que esto sujeitos ao fator tempo, isto , h aqueles que tm valor de um ano; outros de dois, trs, cinco ou mais anos; outros,

ainda, possuem valor permanente e nunca podero ser destrudos. Os documentos tambm podem ser analisados pela frequncia de sua utilizao: alguns so muito procurados, outros so consultados poucas vezes, ou quase nunca, e ainda existem aqueles que, aps a concluso do fato que os criou, no serviro para mais nada. Com o passar do tempo, observa-se que os arquivos ficam sobrecarregados de papis, dificultando o trabalho e, na maioria dos casos, a tendncia adquirir mveis novos, na tentativa de se resolver o problema de espao. Soluo muito mais lgica, econmica e eficaz a de eliminar ou destruir o que no tem mais valor e transferir o que se encontra em desuso ou desatualizado para local apropriado. Assim, transferncia a operao que visa separar os documentos que ainda esto em uso, ou so bastante consultados, daqueles que perderam sua utilidade prtica, mas no seu valor. A transferncia pretende: liberar o arquivo de papis sem utilidade prtica atual; manter espao disponvel e de fcil manuseio nos arquivos em uso ou ativos; facilitar o trabalho de arquivar, localizar e consultar documentos nos arquivos; manter o arquivo em bom estado conservao, aumentando sua vida til; e de
reduzir ou eliminar despesas desnecessrias com novos equipamentos. Portanto, as transferncias de documentos devem ser cuidadosas e criteriosamente estudadas e planejadas, considerando as diferenas no apenas quanto frequncia do uso ou da consulta, mas tambm quanto a seu valor. Tipos de arquivo No que se refere frequncia do uso ou consulta, existem trs tipos de arquivos: arquivo ativo, arquivo inativo e arquivo morto. Arquivo ativo: mantm arquivados os documentos e papis de uso, consulta e referncia constantes e atuais, ou que se encontram em fase de concluso. Arquivo inativo: guarda documentos e papis que oferecem menor frequncia de uso, consulta ou referncia. Arquivo morto: armazena documentos de frequncia de uso, consulta ou referncia quase nulas. No entanto, no se deve considerar este arquivo como um depsito de lixo, mesmo porque os documentos definidos como inteis ou imprestveis devem ser destrudos. O arquivo morto precisa, inclusive, ser organizado dentro das mesmas tcnicas e regras que prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes sero necessrias a imediata localizao e a consulta a papis em desuso. Uma empresa que tenha, de existncia dever manter o registro de todos seus mesmo que entre eles aposentados ou falecidos. 11 por exemplo, 50 anos em seu arquivo morto antigos empregados, existam alguns j A destruio desses
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registros s ser possvel ou permitida no caso de se proceder a uma completa microfilmagem. Destaque-se que se deve fazer anotao dos documentos transferidos e, no caso de destruio, registro da data em que ocorreu a destruio e referncia ao contedo deles. Atualizao de arquivo Existem trs tipos de transferncias de documentos ou papis de um arquivo para outro: transferncias peridicas, transferncias permanentes e transferncias dirias: Transferncias peridicas: as transferncias so efetuadas em intervalos predeterminados, para os arquivos inativos ou mortos, dependendo da frequncia de uso. Transferncias permanentes: so transferncias realizadas em intervalos irregulares, sem qualquer planejamento. Normalmente, acontecem quando o acmulo de papis no arquivo ativo to grande que chega a atrapalhar o bom andamento do servio. A transferncia, ento, ir acarretar grande perda de tempo, j que o arquivo inteiro ter de ser analisado. Transferncias dirias: so as mais recomendveis, porque mantm em ordem os arquivos ativos. O trabalho poder ser grandemente facilitado se do documento j arquivado constar sua validade ou vencimento, ou marcao indicando a data da transferncia. Dessa forma, as transferncias podem ser feitas no mesmo instante em que se arquiva ou se consulta um documento qualquer. Conservao e proteo de documentos Determina-se o valor do documento levando em considerao todas as finalidades que possui e seu tempo de vigncia, que muitas vezes se subordina a imperativos da lei. Nesse sentido, pode-se organizar um quadro ou tabela de prazos de vigncia para os diversos documentos, facilitando sobremaneira o trabalho do arquivista. Os documentos so classificados por seu valor em: permanentes - vitais, permanentes e temporrios. Permanentes - vitais: so documentos que devem ser conservados indefinidamente, pois possuem importncia vital para a empresa, isto , sem eles a empresa no tem condies de funcionar. Citam-se, entre outros: contratos; escrituras; estatutos; livros de atas; livros de registros de aes; cartas - patentes; frmulas (qumicas); procuraes. Permanentes: so documentos que devem ser guardados indefinidamente, porm no tm importncia vital. Como exemplo, podem-se relacionar: rela trios anuais; registros de empregados; livros e registros contbeis; recibos de impostos e taxas; avaliaes; e outros. Temporrios: so documentos que tm valor temporrio de um, dois, cinco ou mais anos. Recomenda-se a confeco de um quadro ou tabela, com anotao da vigncia do documento que, naturalmente, seguir critrios determinados pela prpria empresa. Assim, so temporrios: recibos; faturas; notas fiscais; contas a receber e a pagar; extratos bancrios;

aplices de seguro; folhetos; correspondncia; memorandos e outros. Os documentos considerados vitais para a empresa, alm de serem conservados indefinidamente, devem merecer cuidados especiais, notadamente de proteo contra incndios, inundaes, furtos, desabamentos e outros eventos. A perda ou destruio de tais documentos pode, em casos extremos, significar at o fracasso total de uma empresa. Existem algumas formas de proteger esses documentos: Utilizao de cofres a prova de fogo. Preparao de cpias adicionais dos documentos e envio delas a outros lugares para guarda, como cofres de bancos, cofres de filiais da empresa, ou escritrios de advogados. Microfilmagem de todos os documentos vitais e conservao dos microfilmes em local seguro. A conservao e a proteo desses documentos devem ser acompanhadas de um registro que especifique o modo, a data e o local para onde foram encaminhados, de forma que possam ser localizados imediatamente. CENTRALIZAO OU DESCENTRALIZAO? Trata-se de uma questo muito comum, principalmente nas grandes empresas. A centralizao dos arquivos proporciona vantagens, mas existem desvantagens que naturalmente devem ser conhecidas antes de se tomar uma deciso sobre o assunto. As principais vantagens da centralizao so as seguintes: Eficincia: manter um sem dvida trabalho em devido centralizao, tende-se a especialista em arquivstica, o que melhora a eficincia e a rapidez do todas suas etapas.
Responsabilidade: o cuidado e a proteo de documentos melhora muito, pois a responsabilidade se encontra nas mos de um especialista. Economia: grande a economia de equipamento; de pessoal; de tempo gasto no arquivamento; na localizao e na preparao de cpias adicionais ou referncias. Uniformidade: proporciona certa padronizao ao sistema e mtodos de arquivamento, o que no acontecer se houver inmeros arquivos departamentais. Concentrao: os documentos so concentrados por assuntos, oferecendo ao consulente viso global. Na descentralizao, os mesmos assuntos tendem a ficar espalhados pelos diversos arquivos. Utilizao: amplia o uso do equipamento e, consequentemente, alonga sua vida til. H algumas desvantagens na centralizao, que precisam ser apontadas: Consulta dificultada: necessidade de locomoo at o centro de arquivos; tal fato no ocorre com a descentralizao, em que o arquivo do departamento se encontra mo. Acmulo de pessoas: poder acontecer o acmulo de pessoas no local onde esto colocados 12
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os arquivos, o que dificulta a consulta e tumultua o trabalho do arquivista. Perda de tempo: muito tempo perdido na locomoo at o arquivo central e espera para poder iniciar a consulta, principalmente se houver muitas pessoas no local. Espao: necessidade de mais espao para incluir todos os arquivos, alm de mesas e cadeiras para as diversas consultas. Dificuldade no sigilo: os arquivos ficam muito abertos consulta generalizada, dificultando a manuteno do sigilo, to necessrio vida da empresa. Disperso: a pasta em que est classificado um documento, no momento de uma consulta, pode estar com outro consulente, em outro departamento. As solues variam de empresa para empresa; o mais comum, entretanto, a opo pelo sistema misto, ou seja, centralizao parcial. Em princpio, os documentos vo para o arquivo central; entretanto; documentos especficos que s interessam a certos departamentos ficam nos arquivos desses departamentos. Assim, por exemplo, devem ser arquivados no prprio departamento de vendas a relao de representantes ou clientes, seus pedidos, reclamaes, correspondncia de modo geral. Outro caminho a seguir o que procura basicamente centralizar o controle e no o arquivo. Um especialista organiza um arquivo central, onde devero ser guardados os documentos de interesse geral, inclusive aqueles que so vitais e/ou sigilosos, naturalmente tomando-se todas as precaues. Em seguida, ele dever planejar os diversos arquivos localizados nos vrios departamentos. O conhecimento da empresa e de seu organograma fundamental nessa etapa. Seu trabalho, alm da administrao do arquivo central, pressupe a classificao e a distribuio diria de documentos aos diversos departamentos. Realmente, trata-se de um assunto de soluo no muito fcil, j que existem vantagens e desvantagens em todos os mtodos. O importante que a empresa decida pelo que for mais adequado a suas condies, necessidades e objetivos a curto, mdio e longo prazos. MICROFILMAGEM Observa-se na poca atual excessivo aumento do nmero de documentos. De um lado, devido expanso da administrao pblica em todos os setores e em todos os nveis: federal, estadual e municipal; de outro, graas ao desenvolvimento das atividades empresariais e ao rpido avano da tecnologia, em todos os setores da economia. crescente a indagao de como e quando se deve proceder para reduzir e racionalizar a produo de documentos e, por consequncia, seu arquivamento e conservao. O microfilme surgiu como uma das principais respostas a essa questo. O microfilme um processo de reproduo fotogrfica reduzida, chegando a quase 95% do documento original. So vrias as vantagens obtidas na microfilmagem de documentos que devem ser transferidos do arquivo ativo para o

inativo, j que dificilmente o microfilme ser utilizado para arquivos ativos. As vantagens so: Economia: os ganhos em espao, peso e tamanho dos arquivos chegam a mais de 80% em muitos casos. Reduo do volume: muito grande a reduo do volume de papis e documentos, o que proporciona economia de tempo e mo-de-obra. Segurana: os microfilmes protegem e conservam os documentos vitais da empresa ou rgo pblico, dos riscos de eventos, como incndio, inundao ou furto, pois, alm de representarem cpias adicionais desses documentos, so facilmente guardados em cofres especiais. Durabilidade: o microfilme reveste-se grande durabilidade, atingindo at 150 anos. de
Reproduo: a microfilmagem oferece condies de reproduo ilimitada, alm de fidelidade, exatido perfeita dos documentos reproduzidos. Custo: embora e microfilme possa assustar pelo custo elevado, preciso levar em considerao a economia que proporciona com a reduo do espao, de equipamento e de pessoal necessrio para a manuteno de arquivos convencionais, especialmente nas grandes empresas. Consulta: a consulta a documentos imediata e mais fcil, agilizando em muito o servio. Verifique-se, por exemplo, a microfilmagem de cheques compensados. As tcnicas modernas de microfilmagem evoluram muito nos ltimos anos; entretanto, a escolha do produtor dos microfilmes deve ser feita de modo que garanta a qualidade e a durabilidade deles. A deciso de utilizar a microfilmagem na empresa tambm pode ser auxiliada pela ocorrncia de um ou mais dos seguintes fatos: necessidade de entregar ou devolver s pessoas os originais dos documentos; necessidade de conservar os documentos por mais de cinco anos; necessidade de conservar os documentos por tempo indeterminado ou permanentemente; necessidade de proteger . os documentos dos riscos de incndio, inundao ou furto. Em princpio, a organizao de um arquivo de microfilmes deve seguir o sistema e o mtodo empregados nos arquivos de documentos; o arquivo deve vir acompanhado de ndices que facilitem a pronta localizao, bem como deve existir na empresa aparelho prprio para a leitura dos microfilmes. muito importante, tambm, considerar o aspecto legal da microfilmagem. A legislao brasileira determina a guarda de originais por tempo determinado ou mesmo indefinidamente. A reproduo de um microfilme no formato do documento exige, para sua validade, que seja autenticado em cartrio e vista do documento original. 13
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Portanto, a microfilmagem no deve ser entendida apenas como substituidora de documentos originais. Antes de mais nada, preciso encarar o microfilme como cpia adicional de documento cuja utilidade para a empresa tenha sido estudada e comprovada. EQUIPAMENTOS Entende-se por equipamento o mvel utilizado para arquivamento. O conhecimento dos sistemas de equipamento, de suas vantagens e desvantagens, ir facilitar em muito o servio do arquivista. Denomina-se sistema de equipamento a maneira como os documentos so colocados no mvel arquivador. So trs os sistemas de equipamento: 1. Horizontal: os documentos ficam uns sobre os outros, em posio horizontal dentro do mvel arquivador. E um sistema antigo, mas que ainda utilizado em algumas reparties pblicas, que amarram ou colocam os documentos em pacotes. Tambm pertencem ao sistema horizontal as mapotecas, muito utilizadas, e os fichrios tipo kardex, Securit, muito conhecidos e empregados com bastante sucesso em inmeras empresas. Mvel Securit para arquivo horizontal mapas, plantas, heliografias e mapotecas As vantagens do sistema so as seguintes: a iluminao direta; podem ser efetuadas no de

possibilidade de arquivar documentos em pequeno espao; muitos de
consulta rpida e sem necessidade deslocar outros documentos. So desvantagens do sistema:
necessidade de retirar o documento para fazer anotaes; iluminao deficiente; dos documentos no
pouca visibilidade interior do arquivo.
3.Rotativo: os documentos so colocados de modo que possam girar em torno de um eixo vertical ou horizontal. O sistema muito empregado em atividades que requerem grande quantidade de consultas e necessidade de informaes rpidas. Fichrios So caixas de diversos tamanhos que guardam fichas ou cartes, podendo ser de madeira, de ao, de material plstico ou de acrLico. So largamente utilizados e servem a muitas finalidades: ndices, informaes, endereos, relao de clientes, representantes, fornecedores e outras. O equipamento deve satisfazer s necessidades da empresa e dos servios a que se destina. Alguns requisitos so: adequao s necessidades do servio; obteno de maior economia de espao; facilidade de acesso; possibilidade de expanso; resistncia e durabilidade;
as anotaes mesmo local;
as possibilidades de perda de documentos so bastante reduzidas. As desvantagens so: ocupa muito espao;
h necessidade de retirar todos os documentos para arquivar ou retirar um documento; a consulta demorada;
garantia de segurana e conservao de documentos; aparncia e funcionalidade.
a consulta exige o deslocamento de outros documentos. 2.Vertical: os documentos permanecem no interior do mvel arquivador em posio vertical. So dois os tipos nesse sistema: Frontal. Os documentos so colocados uns atrs dos outros, com a frente voltada para o arquivista. Lateral. Os documentos so colocados uns ao lado dos outros, com a lateral voltada para o arquivista. Atualmente, com o desenvolvimento da tecnologia e as exigncias do mercado, as pastas ficam suspensas nos arquivos verticais, por meio de braos metlicos apoiados em suportes especiais. So vantagens do sistema: custo mais baixo; fcil manuseio; fcil conservao; fcil atualizao do material arquivado; 14
H inmeros tipos e modelos de equipamentos que podem ser utilizados pelos trs sistemas: horizontal, vertical e rotativo. A escolha de um dos sistemas, assim como do equipamento propriamente dito, deve seguir os critrios apontados e outros que so considerados essenciais pela empresa ou rgo pblico e que prevalecem numa boa administrao. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cadeado. Suporte regulvel. ndice alfabtico. Estrutura. Dispositivo antiimpacto. Ps antiderrapantes.
ACESSRIOS Acessrios so materiais que visam auxiliar o equipamento. A correta e eficiente utilizao dos mesmos criar condies favorveis para o andamento do servio. A escolha acertada dos acessrios est diretamente ligada ao sistema e mtodo de classificao e arquivamento empregados, assim
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como ao conhecimento existentes no mercado. dos tipos e modelos

Entretanto, para que isso acontea, necessrio que se decida sobre o sistema de arquivamento que melhor se ajuste a determinada empresa. Sistema um conjunto de princpios interligados, que orienta o que se deve fazer para atingir um fim especfico. So trs os sistemas de arquivamento: direto, indireto e semi-indireto. Direto: o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de recorrer a um ndice. Neste sistema, inclui-se, principalmente, o mtodo alfabtico de arquivamento e suas variaes. Indireto: o arquivo, neste caso, depende de um ndice para ser consultado. O sistema inclui, em especial, o mtodo numrico de arquivamento e suas variaes. Semi-indireto: o arquivo pode ser consultado sem o auxlio de ndices, mas com a utilizao de tabelas em forma de carto. Neste sistema, encontra-se, por exemplo, o mtodo automtico, variedade do mtodo alfanumrico. A opo por um dos sistemas est intimamente ligada empresa, a seu campo de atividade, porte e objetivos de curto, mdio ou longo prazos. O principal, antes de tudo, compreender o verdadeiro potencial que o arquivo representa, considerando-se que a memria viva da empresa. Para ser eficaz, o sistema necessita de mtodos que indiquem a maneira de proceder, isto , o que se deve fazer para alcanar o fim desejado. Os mtodos de arquivamento sero analisados mais adiante. SISTEMA DE ARQUIVAMENTO EM RGOS PBLICOS A administrao de documentos oficiais pressupe a existncia de um sistema de arquivamento. O conceito de sistema tambm vlido para os rgos da administrao pblica, e as trs espcies, direto, indireto e semi-indireto, sero empregadas conforme os critrios estabelecidos previamente. Nas instituies pblicas, predomina um modelo de sistema de organizao de arquivos em que o documento pblico controlado desde sua produo. conhecido como a teoria das trs idades, concepo moderna de arquivstica, em que se distinguem trs etapas quanto aos documentos: Corrente: os documentos circulam pelos canais decisrios, buscando soluo ou resposta. So os arquivos correntes. Temporria: os documentos apresentam interesse e so objeto de consultas, embora os assuntos neles contidos j tenham sido solucionados ou as respostas, obtidas. So os arquivos temporrios. Permanente: os documentos passam a ter valor cultural e cientfico. So os arquivos permanentes ou histricos. A criao do arquivo temporrio, por exemplo, segunda etapa do sistema, foi um grande avano e tomou-se pea fundamental dentro do sistema de arquivamento da administrao pblica. So inmeras as vantagens conseguidas: obteno de 15
Os principais acessrios so: pastas; guias; projees; tiras de insero e notaes. 1. Pastas: so pedaos de cartolina dobrada, que formam uma aresta comum chamada vinco. As pastas servem para agrupar e proteger os documentos comuns a um assunto e, normalmente, tm dimenses padronizadas. Com relao ao vinco, as pastas podem ser normais ou sanfonadas, para permitir o maior acmulo de documentos; algumas possuem divises internas. No que se refere projeo, ela poder ou no constar da pasta. As pastas suspensas, largamente usadas nos equipamentos modernos, so semelhantes s convencionais, apenas com a particularidade de possurem dois braos metlicos ou outro material que se apia nos suportes laterais do arquivo. 2. Guias: so pedaos de cartolinas do tamanho das pastas ou mesmo menores, com uma salincia na parte superior, chamada projeo. As guias servem para dividir as pastas ou documentos em grupos. As guias, quanto projeo, podem ter, ou no, encaixes para as tiras de insero. Nas guias, as projees podem vir em posio central, em diferentes posies ou, ento, formando um jogo de, por exemplo, duas, trs, quatro, cinco ou mais posies. A diferena das posies possibilita ao arquivista ampla visibilidade, o que facilita o arquivamento ou a localizao de documentos. 3.Projees: so salincias colocadas na parte superior das pastas ou das guias que recebem as anotaes ou dizeres pertinentes. Servem para ajudar o arquivista a localizar os assuntos no arquivo. As projees podem ser de papelo, de material plstico ou de ao. Alm disso, podem ser fixas ou adaptveis. Essas ltimas no fazem parte das pastas ou das guias e podem ser colocadas posteriormente. 4. Tiras de insero: papeletas ou rtulos que, aps receberem os dizeres ou inscries correspondentes, devero ser inseridas nas projees das pastas ou das guias. Servem para indicar a finalidade da pasta ou da guia. 5. Notaes: so os dizeres, as inscries registradas nas tiras de insero e em seguida inseridas nas pastas ou guias. fato conhecido que um dos fatores para a excelncia dos arquivos reside na combinao harmoniosa e funcional dos sistemas e mtodos de classificao e arquivamento, e dos equipamentos e acessrios. SISTEMAS E MTODOS DE ARQUIVAMENTO A opinio de que os arquivos so simples depsitos de papis ou documentos velhos e inteis, arquivados por mera tradio, apia-se no fato de que a maioria dos arquivos mal organizada, mal administrada e, portanto, dificulta a localizao imediata das informaes desejadas. Mera opinio, pois, em verdade, um arquivo moderno, bem estruturado, um centro atuante de informaes, um instrumento de controle para a atividade administrativa, que auxilia na correta tomada de deciso.
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mais espaos fsicos pela retirada de documentos dos arquivos correntes; reduo ao essencial da quantidade de documentos nos arquivos correntes; reduo de pessoal e consequente economia de custos; controle de quantidade e da qualidade dos documentos; melhor manuteno, uso e superviso dos arquivos; e melhor critrio de preservao, controle e eliminao de documentos. Um sistema de arquivos moderno e bem organizado ter todas as condies para oferecer subsdios a planos e decises da administrao pblica, seja mostrando as relaes e planejamento do passado, seja evitando duplicidade antieconmica de velhas iniciativas. Verifica-se, atualmente, enorme empenho dos rgos do governo em desenvolver sistemas de informaes altamente sofisticados, em que a informtica assumiu posio de grande relevncia. MTODOS DE ARQUIVAMENTO Modernamente, o arquivo de informaes tornou-se uma atividade que pode ser realizada eletronicamente atravs de computadores. A tarefa da secretria, neste caso, consiste em registrar as informaes em programas previa-mente estabelecidos. A empresa contrata um especialista em programao (ou j dispe dele em seu quadro de empregados), que dever preparar um programa segundo as necessidades da secretria. Enganamse os que acreditam que o uso do computador dispensa o estudo dos mtodos tradicionais de classificao de informaes. O programador apenas executar um programa depois de ouvir a secretria sobre as reais necessidades do departamento. Assim sendo, ela deve conhecer os variados mtodos de classificao para propor solues apropriadas. Acrescente-se que o estudo dos mtodos aqui expostos permite a aquisio de tcnicas de classificao e simplificao de tarefas. Deixar de aprend-los prejudicial at mesmo para o domnio de um pensamento claro e bem estruturado. Alm disso, a secretria manipula informaes escritas (documentos), internas e externas, que ela precisa arquivar. Havendo um sistema de arquivamento j definido, a empresa ou rgo pblico dever decidir qual mtodo de arquivamento ir empregar. O mtodo estabelece o que preciso fazer para alcanar o fim desejado pelo sistema de arquivamento. Um plano colocao e pesquisa, a informaes e deciso. previamente estabelecido para guarda de documentos facilita coleta de dados, a busca proporciona uma correta tomada a a de de

So trs os principais mtodos de arquivamento: alfabtico, numrico e alfanumrico. Esses mtodos, por sua vez, formam a base a partir da qual se criaram vrios outros. Mtodos de arquivamento: Mtodo alfabtico:
especfico ou por assunto; geogrfico; mnemnico; variadex. Mtodo numrico:
simples; dplex. Mtodo alfanumrico:
decimal; automtico; automtico moderno. AVALIAO E GESTO DE DOCUMENTOS E INFORMAES O termo gesto de documentos ou administrao de documentos uma traduo do termo ingls records management. O primeiro originrio da expresso franco-canadense gestion de documents e o segundo uma verso iberoamericana do conceito ingls. Entre essas duas variantes, o primeiro parece ser o mais difundido entre ns. O Dicionrio de Terminologia Arquivstica editado pelo Conselho Internacional de Arquivos em 1984 define gesto de documentos como um aspecto da administrao geral relacionado com a busca de economia e eficcia na produo, manuteno, uso e destinao final dos documentos. O Dicionrio de Terminologia Arquivstica, publicado em So Paulo em 1990 e reeditado em 1996, conceitua gesto de documentos como um conjunto de medidas e rotinas visando a racionalizao e eficincia na criao, tramitao, classificao, uso primrio e avaliao de arquivos. No mbito da legislao federal, considera-se gesto de documentos o conjunto de procedimentos e operaes referentes sua produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento em fase corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou recolhimento para guarda permanente . RACIONALIZAO, PRESERVAO DA MEMRIA GESTO DE DOCUMENTOS Conjunto de medidas e rotinas que garante o efetivo controle de todos os documentos de qualquer idade desde sua produo at sua destinao final (eliminao ou guarda permanente), com vistas racionalizao e eficincia administrativas, bem como preservao do patrimnio documental de interesse histricocultural. EFICINCIA,
Os diversos mtodos de arquivamento, que atravs dos anos foram desenvolvidos em todas as partes do mundo, podem ser utilizados tanto nas empresas como nos rgos governamentais. Todos so bons e apresentam vantagens e desvantagens. O importante que a deciso quanto ao mtodo leve em considerao o tamanho, a estrutura organizacional e os objetivos da empresa ou do rgo pblico; as pessoas normalmente envolvidas; os servios prestados; as informaes comumente solicitadas; e os tipos de documento que devem ser arquivados.
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A gesto pressupe, portanto, uma interveno no ciclo de vida dos documentos desde sua produo at serem eliminados ou recolhidos para guarda definitiva. Nesse sentido, um programa geral de gesto compreende todas as atividades inerentes s idades corrente e intermediria de arquivamento, o que garante um efetivo controle da produo documental nos arquivos correntes (valor administrativo/vigncia), das transferncias aos arquivos centrais/intermedirios (local onde os documentos geralmente aguardam longos prazos precaucionais), do processamento das eliminaes e recolhimentos ao arquivo permanente (valor histrico-cultural). So de fcil reconhecimento, assim, os trs momentos da gesto, no necessariamente consecutivos: 1. Produo dos documentos: inclui a elaborao de formulrios, implantao de sistemas de organizao da informao, aplicao de novas tecnologias aos procedimentos administrativos. 2. Manuteno e uso: implantao de sistemas de arquivo, seleo dos sistemas de reproduo, automatizao do acesso, mobilirio, materiais, local. 3. Destinao final dos documentos: programa de avaliao que garanta a proteo dos conjuntos documentais de valor permanente e a eliminao de documentos rotineiros e desprovidos de valor probatrio e informativo. A avaliao de documentos de arquivo uma etapa decisiva no processo de implantao de polticas de gesto de documentos, tanto nas instituies pblicas quanto nas empresas privadas. Mas, o que significa avaliar documentos? Para o administrador, que est com seus depsitos abarrotados de documentos, sem dvida, a avaliao sugere uma eliminao imediata de papel, com vistas liberao de espao fsico. No entanto, se o processo de avaliao no for efetivamente implantado atravs das Tabelas de Temporalidade, no tardar muito para que a produo e acumulao desordenadas preencham novamente todos os espaos disponveis. Trabalho interdisciplinar que consiste em identificar valores para os documentos (imediato e mediato) e analisar seu ciclo de vida, com vistas a estabelecer prazos para sua guarda ou eliminao, contribuindo para a racionalizao dos arquivos e eficincia administrativa, bem como para a preservao do patrimnio documental. A avaliao consiste fundamentalmente em identificar valores e definir prazos de guarda para os documentos de arquivo, independentemente de seu suporte ser o papel, o filme, a fita magntica, o disquete, o disco tico ou qualquer outro. A avaliao dever ser realizada no momento da produo, paralelamente ao trabalho de classificao, para evitar a acumulao desordenada, segundo critrios temticos, numricos ou cronolgicos. Esse o grande problema no momento de avaliar massas documentais acumuladas nos arquivos centrais ou intermedirios, especialmente nos do servio pblico. O critrio de arquivamento dos processos administrativos ainda o sequencial numrico/cronolgico, de acordo com o nmero

recebido no protocolo, no momento da autuao. Essa prtica resulta na mescla de documentos gerados no exerccio de funes diversas, o que dificulta a recuperao do contexto original de produo. A avaliao de documentos arquivados em sequncia numrica implica basicamente a anlise de documento por documento, o que bastante trabalhoso em face da massa documental acumulada com o decorrer do tempo. frequente, por isso, a eliminao sem critrio ou, o que igualmente grave, a reproduo do acervo em outros suportes, sem a prvia identificao e avaliao dos conjuntos documentais. O que interessa, nessa viso imediatista, a liberao de espaos. Esse procedimento pode representar um investimento intil quando incidir sobre documentos rotineiros, repetitivos, desprovidos de valor informativo, probatrio ou cultural, que poderiam ser eliminados, conservando-se deles apenas pequenas amostragens.
CONCEITO DE RESTAURAO
CONSERVAO
Dentro de uma biblioteca, arquivo ou museu duas sees devem ser enfocadas: a de conservao e a de restaurao. 1 - Conservao - um conceito amplo e pode ser pensado como termo que abrange pelo menos trs (3) ideias: preservao, proteo e manuteno. Conservar bens culturais (livros, documentos, objetos de arte, etc) defend-lo da ao dos agentes fsicos, qumicos e biolgicos que os atacam. O principal objetivo portanto da conservao o de estender a vida til dos materiais, dando aos mesmos o tratamento correto. Para isso necessrio permanente fiscalizao das condies ambientais, manuseio e armazenamento. A preservao ocupa-se diretamente com o patrimnio cultural consistindo na conservao desses patrimnios em seus estados atuais. Por isso, devem ser impedidos quaisquer danos e destruio causadas pela umidade, por agentes qumicos e por todos os tipos de pragas e de microorganismo. A manuteno, a limpeza peridica a base da preveno. 2 - Conservao Preventiva (Restaurao) tem por objetivo revitalizar a concepo original, ou seja, a legibilidade do objeto. A restaurao uma atividade que exige dos profissionais grande habilidade, pacincia, amor arte, pois nesta seo se praticam verdadeiras intervenes cirrgicas com os bens culturais, "a restaurao quase uma neurose da perfeio, em que o mais ou menos no existe" como disse certa vez a restauradora Marilka Mendes. Em uma restaurao nenhum fator pode ser negligenciado, preciso levantar a histria, revelar a tecnologia empregada na fabricao ou a tcnica de impresso utilizada e traar um plano de acondicionamento do objeto restaurado de modo que no volte a sofrer efeitos de deteriorao do futuro. Como sabemos so poucos os tcnicos ligados a esta rea e leva anos para formar um bom 17
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restaurador, por estes fatores podemos dizer que melhor: Conservar e preservar para no restaurar" AGENTES EXTERIORES QUE DANIFICAM OS DOCUMENTOS 1. FSICOS Luminosidade - a luz um dos fatores mais agravantes no processo de degradao dos materiais bibliogrficos. Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condies de conservao sejam boas. O papel fica com sua cor original alterada e se torna frgil e isto se chama envelhecimento natural. Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficincia de gua 2. QUMICOS Acidez do Papel - Os papis brasileiros apresentam um ndice de acidez elevado (pH 5 em mdia) e portanto uma permanncia duvidosa. Somemos ao elevado ndice de acidez, o efeito das altas temperaturas predominante nos pases tropicais e subtropicais e uma variao da umidade relativa, teremos um quadro bastante desfavorvel na conservao de documentos em papel. Dentre as causas de degradao do papel, podemos citar as de origem intrnseca e as de origem extrnsecas. Poluio Atmosfrica - A celulose atacada pelos cidos, ainda que nas condies de conservao mais favorveis. A poluio atmosfrica uma das principais causas da degradao qumica. Tintas - a tinta um dos compostos mais importantes na documentao. Foi e usada para escrever em papis, pergaminhos e materiais similares, desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avano tcnico e cultural, e ainda indispensvel para a criao de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diria. 3. BIOLGICOS Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas, destruindo colees e documentos preciosos. Os principais insetos so: Anobideos (brocas ou carunchos) Thysanura (traa) Blatta orientalis (barata) Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel. Roedores - A luta contra ratos mais difcil que a preveno contra os insetos. Eles podem provocar desgastes de at 20% do total do documento. 4. AMBIENTAIS Ventilao - um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biolgicos, quando h pouca aerao. Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biolgicos sobre os materiais grficos, a presena de p. 5. HUMANOS

O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos um outro inimigo dos livros e documentos, embora devssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardio dos mesmos.
Gesto documental
A gesto documental ou gesto de documentos um ramo da arquivstica responsvel pela administrao de documentos nas fases corrente e intermediria (primeira e segunda idade). Em termos informticos, a Gesto Documental uma soluo de arquivo, organizao e consulta de documentos em formato eletrnico onde existe toda a informao de natureza documental trocada entre os utilizadores da aplicao. Esta soluo permite a colaborao numa organizao atravs da partilha de documentos, beneficia e facilita os processos de negcio de uma empresa. A Gesto Documental integrada com outras solues, como por exemplo, a digitalizao, fax e email permitem gerir toda a informao no estruturada (documentos) importante da organizao. Num processo de gesto documental o seu inicio quando h a recepo do documento em que este passa pela fase de desmaterializao, ou seja, digitalizao do documento geralmente em formato papel para um formato eletrnico. Numa segunda fase os documentos em formato eletrnico so submetidos a uma classificao, de seguida h uma definio dos vrios estdios do ciclo de vida do documento ao longo da sua existncia, como por exemplo, a publicao, aprovao, distribuio, reencaminhamento e desactualizado (destrudo). Por ltimo, este processo disponibiliza ao utilizador um mtodo de localizao eficaz semelhante a um browser, por exemplo, o Google. Vantagens na sua utilizao As empresas que investem pela soluo Gesto Documental conseguem um retorno elevado pois reduzem a quantidade de documentos em papel, h um ganho na produtividade devido a uma uniformizao dos processos e facilitando a implementao de normas de qualidade. As vantagens na sua utilizao so as seguintes: Reduo do custo do nmero de cpias, aumento de produtividade na procura, no reencaminhamento de documentos e reduo do espao de arquivo; Gesto de Informao Integrada conseguida a partir da consolidao transparente dos documentos eletrnicos (originados pela aplicaes Office) e de documentos com origem em papel; Uniformizao de Processos de reencaminhamento, aprovao, arquivo e eliminao dos documentos, mantendo o histrico de verses dos documentos; Digitalizao dos documentos; Descentralizao do espao fsico, isto , os documentos e processos esto sempre disponveis, independente do local onde o utilizador aceda aplicao; Com o auxilio de um browser a pesquisa da informao dos documentos est facilitada e rpida;
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Formao de um Backup que permite a recuperao da informao em caso de incndio ou inundao do seu arquivo fsico; As solues de Gesto Documental tm mecanismos de controlo de acessos e segurana protegendo os seus documentos de acessos no autorizados. Casos de aplicao A Gesto Documental quer seja eletrnica ou em arquivo de papel est presente em todas as organizaes. As solues de Gesto Documental aplicam-se a um conjunto alargados de reas funcionais: Administrativa financeiros) e Financeira (documentos

fundamentos tericos e estabelecer um novo paradigma para a disciplina em funo das novas tecnologias da informao. til observar nesse contexto que no h nada de novo. Pode-se constatar que so sempre as mudanas tecnolgicas que determinam a maneira de se realizar nosso trabalho de organizao da informao. O surgimento de novas e importantes tecnologias no campo da informao, como nos casos do papel e da prensa de Gutenberg, causaram tambm mudanas fundamentais nos mtodos de trabalho das pessoas que geravam a informao no momento desses desenvolvimentos e pelos sculos seguintes. Essas tecnologias tambm mudaram profundamente a sociedade em seu conjunto. Ns que vivemos sobre a terra nesse momento somos testemunhas de desenvolvimentos que se desenrolam a uma velocidade impressionante. Histrico recente Durante os anos de 1960 assiste-se implantao de computadores nos governos e corporaes mais importantes. Muito caros, esses aparelhos so sensveis temperatura e precisam ser instalados nos locais talhados sob medida e com acesso controlado. Os computadores no so muito inteligentes, mas o que interessa que podem calcular com muita rapidez. Somente hoje os computadores comeam a ser capazes de tratar de atividades mais inteligentes. Ao mesmo tempo, as organizaes de menor tamanho buscam a mquina de escrever eltrica, que se espalha durante os anos de 1960 e 1970. Por volta do fim dos anos de 1970 assiste-se chegada de aparelhos dedicados ao tratamento de textos. Ainda uma vez, os preos so to elevados que somente as organizaes bastante importantes tm condies de usar essas mquinas. Ao mesmo tempo, as mquinas de escrever eletrnicas chegam ao mercado, mas sua utilizao no se torna muito difundida em razo da chegada quase simultnea dos microcomputadores. O aparecimento dos microcomputadores em 1980 muda radicalmente o quadro tecnolgico. O computador pessoal custa menos que um automvel. Hoje um computador custa muito menos que um carro e capaz de executar as importantes operaes que os grandes computadores do tipo mainframe no realizavam nos anos de 1960 e 1970. O novo ambiente, que se instala rapidamente, cria um problema de escala para os aparelhos administrativos, que se vem impossibilitados de seguir tantos desenvolvimentos. Por exemplo, a poltica do NARA ( National Archives and Records Administration, nos Estados Unidos) sobre os arquivos ordinolingues est to mal estabelecida (aproximadamente 25 anos aps o comeo da informatizao), que a chegada da microinformtica nos obriga a interrogar sobre a pertinncia dessa poltica (Bergeron 1992,54). Alis, os exemplos de perdas de arquivos eletrnicos importantes se multiplicam: os dados do recenseamento americano de 1960, a primeira mensagem de correio eletrnico em 1964, os dados sobre as florestas do Brasil capturadas por satlite nos anos de 1970, os dados da NASA, e assim por diante. Os exemplos americanos so caractersticos da situao por toda parte do mundo. 19
Qualidade (normas, procedimentos, auditorias e fichas de no conformidade) Produo (desenho tcnicos, normas e procedimentos operacionais e controlo de produo) Jurdica (contratos, propostas, concursos pblicos e cadernos de encargos) Servios a Cliente (informaes, apiam tcnico e documentos de Cliente) Marketing (estudos de mercado, brochuras e especificaes de produtos) Desenvolvimento (memrias pesquisa e desenvolvimento) descritivas,
Recursos Humanos (contratos de pessoal, fichas tcnicas e regulamento)
AUTOMAO O novo mundo dos arquivos automao

.James M. Turner U. de Montreal Introduo Para bem se entender a problemtica atual dos arquivos, preciso compreender o sculo XX sob o ponto de vista da extraordinria rapidez da evoluo tecnolgica. suficiente lembrar que diversos atores, cada um tendo uma influncia profunda sobre a sociedade humana, se instalaram no cenrio tecnolgico durante esse perodo: por exemplo, a eletricidade, o rdio, o telefone, o automvel, o cinema, a mquina de escrever, para nomear somente alguns. A partir da Segunda Guerra Mundial, assiste-se chegada da fotocopiadora, a eletrnica, a televiso, os satlites, e sobretudo os computadores. A partir da dcada de 1970, a telemtica, ou seja, o computador conectado a outros computadores via linhas telefnicas, mudou profundamente as possibilidades de comunicao de documentos. Desde 1990, a Internet e a World Wide Web no cessam de nos espantar por causa do desenvolvimento quase cotidiano de novas possibilidades de interao no mundo da informao. Depois de muitos anos, a disciplina de arquivstica conheceu desenvolvimentos importantes no estabelecimento da teoria, nas tcnicas de organizao e nos mtodos de trabalho. Constata-se, entretanto, que apesar de nossa disciplina ainda no estar estabilizada definitivamente, desde j preciso rever seus
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A situao hoje Atualmente a capacidade dos computadores muda de modo radical e muito velozmente, abalando assim os fundamentos tericos do arquivismo. Ns transferimos para o ambiente informatizado as polticas desenvolvidas para os documentos sobre papel, mas a complexificao das tecnologias e a influncia dessas ltimas sobre nossos mtodos de trabalho foram de tal ordem que essas polticas no so mais suficientes. O documento eletrnico tornou-se um conjunto de relaes ou de trechos de informao, podendo residir em diferentes arquivos (Bergeron 1992, 53). Por exemplo, o relatrio anual de uma companhia pode consistir em arquivos de texto, cada um redigido por uma pessoa diferente, empregando um processador textual diferente num ambiente informtico diverso. Pode-se encontrar na relao das fotos e outros grficos criados com outros sistemas operacionais, assim como os quadros estatsticos criados com diferentes sistemas operacionais, e ainda grficos gerados por outros sistemas, tudo reunido em um documento eletrnico colocado em pgina para a impresso sobre papel ainda por outro sistema operacional, e ainda com uma verso diversa para ser instalada no Web. O leitor recebe um simples documento em papel, mas o arquivista responsvel pelo documento eletrnico deve pensar a organizao para a armazenagem, a marcao e a preservao de todos esses arquivos, bem como a relao entre eles. Outro problema de capacidade: no se pode mais conservar a informao apenas em formato linear. O hipertexto e as ligaes hipertextuais e hipermiditicas, assim como as estruturas relacionais das bases de dados, acrescentam uma outra dimenso e complexificam mais o problema. Por outro lado, a chegada dos arquivos multimdia torna mais complexos do que nunca os arquivos eletrnicos (Bergeron 1992,53). Outros fatores importantes que contribuem para as mudanas fundamentais nas teorias e nas prticas, quando se trabalha com os documentos eletrnicos, so a dependncia diante da mdia e dos aparelhos, a impossibilidade de entrevistar os aparelhos, a volatilidade da informao, sua segurana e sua integridade, e a proliferao de formatos proprietrios, de sistemas de explorao, de sistemas operacionais, de verses desses sistemas operacionais, bem como o preo do desenvolvimento de tudo isso. Breve, no espao de trinta anos, a natureza da matria de que tratam os arquivistas ter mudado radicalmente. Deve-se j distinguir o conceito de suporte daquele de informao. Antes, como a informao estava sempre integrada ao suporte, tratavam-se os dois ao mesmo tempo e pensavamse nos dois como sendo uma coisa s: um documento. Para adaptar a expresso de Negroponte (1995), antes tratavam-se dos tomos, hoje tratam-se dos bits. Questes atuais Para os fins de nossa apresentao hoje, dividimos as questes em cinco categorias: os documentos e seus suportes, a interconectividade, a normalizao, a converso e a preservao. Os documentos e seus suportes: A tendncia para a

numerizao faz com que quase a totalidade dos arquivos seja j criado em formato informtico. claro, pode-se encontrar excees; entretanto, essa tendncia clara. Ora, o antigo papel pode durar milhares de anos, mesmo em ms condies. Podese maltrat-lo e mesmo assim ler facilmente o texto que est relatado sobre o papel. Ao contrrio, os suportes eletrnicos so muito instveis, mesmo nas melhores condies. A durao dos suportes eletrnicos suficiente para muitas situaes, claro, mas pouca para a conservao a longo prazo dos arquivos. O problema tributrio do fato de que nossa tendncia adotar, para fins de gesto da informao, as tecnologias criadas para outros fins. Para conjugar-se ao problema da longevidade dos suportes, tem-se recorrido ao repiquage. Periodicamente, copia-se o sinal eletrnico sobre um suporte novo a fim de assegurar sua sobrevida. Todavia, hoje, os desenvolvimentos tecnolgicos esto de tal forma rpidos, que esta prtica no mais suficiente. Agora a mudana que precisa ser vista a "migrao", ou seja, a prtica no somente de copiar um documento eletrnico antigo sobre um suporte novo, mas tambm de o converter a uma verso mais recente do sistema operacional empregado para o conceber, ou ainda em um outro sistema operacional mais normalizado e capaz de o ler, a fim de assegurar sua consultabilidade a longo prazo. A interconectividade, representada atualmente pela Internet e pelo Word Wibe Web, acrescenta uma dimenso nova problemtica. No somente pode-se conectar dois computadores via rede telefnica, mas v-se hoje redes inteiras de computadores interligadas em uma vasta superrede em escala mundial. V-se nesse contexto do desenvolvimento da Infovia, numerosas vantagens para os depsitos dos arquivos: por exemplo, a visibilidade, a difuso ampla das fontes, a facilidade de consulta pelos usurios, a possibilidade do teletrabalho para os arquivistas. Mas at onde deveria ir esta presena? Dever-se-ia contentar com informaes gerais num resumo das fontes, ou seria melhor colocar em linha os instrumentos de pesquisa, os planos de classificao, os calendrios de conservao, e eventualmente o texto inteiro de documentos manuscritos? Dever-se-ia fornecer o acesso via as redes s nossas bases de dados, aos documentos eletrnicos, s imagens de documentos manuscritos? Por outro lado, esse novo mundo nos apresenta um problema filosfico: sobre a Infovia, h uma verdadeira distino entre arquivos numricos e bibliotecas numricas ( arquivos digitais e bibliotecas digitais)? Se todos os textos so conservados em formato eletrnico, em que a cpia original estocada num computador para consulta atravs das redes, ou seja, se um documento de arquivo torna-se um fichrio informtico e se um livro torna-se tambm um fichrio informtico, podemos ainda distinguir as bibliotecas dos arquivos ( Preserving digital information 1996, 7)? Esse problema demonstra a que ponto as mudanas tecnolgicas so profundas. Nesse complexo contexto , os metadados, essas camadas de dados adicionais que utilizamos para descrever e organizar os dados contidos nos documentos eletrnicos, ganham muita importncia. H mltiplos tipos de metadados: para 20
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a apresentao do documento (por exemplo, os sinais de estilos, de caracteres itlicos), para exprimir suas relaes com outros documentos (por exemplo, de linhas, de pontos), para exprimir a catalogao, a classificao, a indexao ( os pontos de acesso para o tema), para gerir o fichrio informtico (por exemplo, as informaes tcnicas concernentes ao formato do fichrio), etc.. Porm, sobretudo a normalizao dos metadados que de uma importncia capital nesse contexto. Se se deseja permitir o acesso a muita informao via redes, tem-se todo o interesse em normalizar prticas de descrio e de organizao, seno o usurio ser obrigado a aprender a linguagem de cada novo sistema com o qual deseja trabalhar. Muitas iniciativas nesse sentido foram empreendidas, por exemplo, as Regras para a Descrio dos Documentos de Arquivos (RDDA, no Canad), a Encoded Archival Description (EAD, nos Estados Unidos), a Standart Generalized Markup Language (SGML, norma ISO 8879), e a Duplin Core, a Wrawick Framework e seus sucessores (15 elementos de base para a comunicao de documentos em rede). Resta ainda muito trabalho a fazer, especialmente o aperfeioamento das normas e sua implantao universal de forma independente dos sistemas operacionais e do material informtico. O que nos permite ser otimistas que, a longo prazo, seremos os conservadores de documentos altamente estruturados e onde as informaes concernentes estrutura e organizao desses documentos "viajem" atravs das redes com os documentos como parte integrante de tudo isso, no importando onde esto os diversos destinatrios eletrnicos pelo mundo afora. Com a sistematizao das prticas, passa-se de um mundo tecnolgico catico a um mundo ordenado. Para chegar a um mundo no qual toda a informao est em formato eletrnico e acessvel a quem possua um computador e uma ligao com as redes, precisaria considerar a converso macia dos fichrios j existentes, seno no se poderia consultar as informaes mais recentes. Como assinalava Clifford Lynch, este importante observador das atividades das grandes redes, se se confia nas informaes disponveis em linha, teremos a impresso de que a histria da raa humana sobre a terra comeou em 1970. Que fazer ento com as informaes acumuladas em nossos depsitos depois de sculos? preciso demonstrar se a converso dos fichrios existentes desejvel, se ela necessria, se ela possvel. No momento, entretanto, h obstculos importantes, especialmente as infraestruturas atuais, o estado das tecnologias e os custos necessrios. Tomemos por exemplo o estado dos numriseurs e os sistemas operacionais de reconhecimento tico de caracteres (ROC). O alvo desses ltimos permitir a converso de documentos impressos sobre papel e fichrios tratveis por computador e isso a custo abordvel. Mas os melhores sistemas operacionais atuais no fazem prova de uma taxa de resultados alm de 97% ou 98% (Linke 1997, 70). Em princpio, isso pode parecer muito elevado, mas quando se considera que aquilo se traduz por cerca de trinta erros por folha A4 datilografada em espao duplo, compreende-se facilmente que a interveno

humana necessria para efetuar a correo de cada pgina antes que a possamos considerar como consultvel. Por outro lado, seria necessrio prever muitas vezes no apenas a converso de textos em octetos, mas tambm uma restruturao dos dados. Por exemplo, um fichrio de informao estocado sobre fichas de carto tomar sem dvida a forma de uma base de dados. preciso no somente prever os campos evidentes nas estruturas, mas tambm de outros para acomodar a informao analgica e aquela que pode ser acrescentada mo sobre as fichas, seno h perda de informaes. Consideremos igualmente o caso da dimenso dos fichrios de imagens de pginas, fichrios onde o texto no tratvel por computadores, mas que se pode ler sobre uma tela. A uma resoluo de 400 pontos por polegada (ppp), se conta em torno de 85Ko/pgina. Porm, quando melhora-se a resoluo para 600 ppp, ele nos custa em espao de estocagem cerca de 500 Ko/pgina. Para atender a resoluo do microfilme, precisaria escanear a 1000 ppp. A ttulo de exemplo desse problema escala de um arquivo, nota-se que para contar o estado civil dos habitantes de Qubec, em torno de 18 milhes de certides, ele custar 650 Go de espao de estocagem para registrar somente as imagens desses dados, que no estaro ainda em formato de fichrios manipulveis para uso, sem falar nos trinta meses de trabalho para efetuar essa pesquisa (Lubkov 1997, 42). Para disfarar os problemas desses fichrios de imagens que permitem ao usurio ver a colocao de um texto na pgina, mas que no o permite manipular os dados, desenvolve-se atualmente linguagens de descrio de pginas. Isto acrescentou uma camada de metadados, permitindo afixar o texto com a sua colocao na pgina exigida, e substituiro, pode-se esperar, esses sistemas operacionais intermitentes tal como o Acrobat dAdobe, que oferece uma colocao em pgina que exige muita memria informtica, mas que est sempre em forma de ficha no manipulvel, como uma telecpia. Os problemas associados imagem fixa e em movimento so ainda mais importantes. A questo mais notvel associada a esse gnero de documentos a dimenso dos fichrios quando esses documentos so informatizados. Para a imagem fixa, no h mais problema com as simples imagens em preto e branco, mas cada pixel que compe a imagem tem necessidade de muito mais profundidade para exprimir as cores, e assim mais memria informtica. Para uma imagem em torno de 20 cm por 25 cm, preciso mais ou menos 1Mo de memria. Para a imagem em movimento, sem compresso, necessita-se 40 Mo/imagens. A taxa de affichage do filme de 24 imagens/segundo, e do vdeo, 30 imagens/segundo. O custo em memria para estocar um filme de 90 minutos ento de 960 Mo por segundo de filme, e ento de 59,6 Go por minuto e de 3,5 To/hora, ou seja, aproximadamente 5 To por 90 minutos de filme. A ttulo de exemplo do que estes algarismos representam em um caso concreto, pode-se notar que o sistema Cineon de Kodak, um dos poucos sistemas disponveis para a numerao da imagem 21
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em movimento, necessitaria de 33 grossos cassetes para estocar este filme, ao custo de 13.000 $ US pela fita magntica somente! Alm disto, o sistema necessitaria de 110 horas para converter a imagem em movimento do formato analgico ao formato numrico. Isto se traduz por mais de uma hora de tratamento por minuto de filme. No falamos ainda de custos de tratamento. E com tudo isso, seria necessrio transplantar cassetes em dez ou vinte anos para evitar a perda de todo esse trabalho! Como os suportes numricos no so confiveis para a conservao a longo prazo, enaltece-se s vezes a impresso sobre papis do cdigo informtico codificado em algarismos 1 e 0, em razo das propriedades de conservao a longo praz do papel. Mais tarde um sistema operacional de reconhecimento tico de caracteres ler o cdigo para reconstituir o fichrio informtico. Para a imagem em movimento, esta prtica no ser nada prtica, pois um clculo rpido nos d os algarismos seguintes, baseados sobre um sistema que permite a resoluo comandada de 320 milhes de pixels por imagem: a 24 imagens/segundo, sero necessrios aproximadamente 8 bilhes de pixels/segundo de filme 35mm. No ritmo de 6000 bits/pgina (quando se datilografa com entrelinha simples, calcula-se 3000), contaremos 5600 pginas (uma pilha de aproximadamente 5m) por cada segundo de filme, e portanto 180 m3 por minuto de filme, vale dizer, 16 km de espao para estocar nosso filme de 90 minutos! Decididamente, no se poder considerar a numerao das colees de imagem em movimento antes de encontrar maneiras mais econmicas de estocar os fichrios assim criados. Considerando a preservao e a conservao dos arquivos eletrnicos, podemos nos voltar um pouco para as concluses do grupo de trabalho sobre a preservao dos arquivos numricos (Preserving digital information 1996, 37). Este grupo de trabalho conclui que a responsabilidade primeira para a informao numrica permanece com os criadores, os fornecedores e, eventualmente, os proprietrios. Alm disso, o grupo enaltece a criao de uma infraestrutura muito profunda (deep infrastructure) capaz de suportar um sistema distribudo de dados. Na disposio de uma tal estrutura, criar-se- um processo de certificao de organizaes capazes de estocar, de migrar e abastecer o acesso s colees numricas. Estas organizaes certificadas teriam o direito legal de intervir pela salvaguarda de documentos depositados alhures, em caso de perigo de destruio, seja por uma ameaa fsica integridade dos documentos, seja por uma mudana de polticas de conservao em outro lugar, devido privatizao de um arquivo, por exemplo. Obstculos automao Nesta parte, resume-se brevemente alguns obstculos atuais automao dos arquivos. Em nvel das infra-estruturas, a banda frequentada ter necessidade de ser acrescida consideravelmente antes que se possa responder convenientemente s necessidades dos usurios cujo nmero no cessa de crescer. Devemos prever eventualmente o acesso universal Internet e seus sucessores, como o caso do correio escala internacional, ou ainda do telefone. Lembremos que no momento somente uma nfima parte da populao global est em linha, e que mesmo nos pases industrializados

falamos apenas de dez ou quinze por cento da populao. A questo da priso ASCIL, expresso de Mitchell Kapor para designar o problema das lnguas no inglesas que lutam para ostentar suas marcas diacrticas no meio informtico, extremamente importante no contexto das redes. A consortium Unicode trabalha h vrios anos para desenvolver um cdigo informtico que d conta de todas as lnguas escritas, mas esse cdigo toma 16 bits de memria para cada caracter comparado a 7 ou 8 para os dados codificados em ASCIL, e os produtores de sistemas operacionais no os adotam muito rapidamente. Todavia, com o desenvolvimento das solues a baixo custo dos problemas de estocagem e de tratamento, este problema importante vai, sem dvida, ser solucionado num futuro no muito distante. Um passo importante: a World Wide Web Consortium vem de anunciar (julho 1997) a publicao da primeira verso de trabalho da HTML 4, a qual adota como jogo de caracteres a Unicode. Ao nvel dos suportes fsicos, o obstculo principal sua instabilidade. necessrio encontrar solues neste nvel para evitar que estejamos eternamente condenados a substituir a intervalos relativamente curtos a totalidade de arquivos que possumos. No momento, no h nada alm de tecnologias experimentais, mas preciso crer que o problema ser resolvido eventualmente. Passa-se sob silncio os problemas de deteriorao qumica e biolgica. Ao nvel do endocage, assinalemos os problemas de integridade e autenticidade dos dados. Os arquivistas precisam ter confiana de que os documentos informticos dos quais eles tm a guarda no podem ser alterados, e que o documento que eles oferecem aos usurios por consulta o mesmo que eles receberam por arquivo. Ao nvel dos sistemas operacionais, tem-se a necessidade de desenvolver os sistemas melhor integrados s necessidades dos arquivistas e dos usurios, tanto ao nvel das linhas diretas entre os sistemas de gesto e documentos quanto ao nvel da interao pessoa-mquina. Visto desta ltima perspectiva, os sistemas operacionais disponveis atualmente so bastante penosos, no recorrem seno de maneira muito primitiva aos aparelhos cognitivos dos usurios. Como vimos, a converso dos fichrios permanece um problema importante por vrias razes. Podemos assinalar particularmente as dificuldades de converso de fichrios de ordem tcnica e aqueles de ordem econmica. Alm disso, teramos vantagem em considerar como inaceitvel a prtica atual de versar os dados nos sistemas de informao sem controle de qualidade, ao dizer que se far correes mais tarde. Muito frequentemente vimos que as condies econmicas no permitem essas correes. As pessoas que administram os oramentos tm a impresso de que os trabalhos esto completos, e so os usurios que sofrem a utilizao desses dados no verificados e no corrigidos. Como o caso em qualquer ouro lugar, o controle de qualidade importante no arquivamento de dados eletrnicos.
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Terminando, analisaremos o problema considervel da pilha de fichrios necessria para a estocagem de imagens em movimento quando estas ltimas so numerosas, os problemas arquivsticos associados compreenso de imagens para melhor estoc-las, o trabalho considervel requerido para efetuar os trabalhos de converso, os custos implicados nesse processo, e o problema ao nvel da infra-estrutura incapaz de tratar convenientemente esses enormes fichrios. Solues a longo prazo Apesar dos numerosos e importantes problemas associados atualmente aos arquivos automatizados, podemos ainda assim esperar ver melhoras considerveis a curto, mdio e longo prazo. A importncia dos trabalhos em curso nos deixa crer que se ver o controle dos dados desde sua criao at sua disposio eventual, seja por eliminao, seja por sua instituio como arquivos permanentes. Nossos mtodos, nossos processos, nossas prticas, nossas normas sero estabilzadas eventualmente. O turbilho tecnolgico no qual nos encontramos atualmente dar lugar aos mtodos normalizados, sobre os quais trabalhamos atualmente. No que concerne aos computadores, esses instrumentos de trabalho to importantes nossa vida, veremos bem eventualmente a chegada de computadores melhor educados para responder a nossas necessidades. Eles sero capazes de detectar um problema de funcionamento que experimentamos, por exemplo, e intervir de maneira interativa para nos apontar as solues possveis. Veremos disponveis em linha de demonstraes vdeo para nos mostrar como executar tal funo, como executar tal tarefa, efetuar tal manobra informtica. Alm disso, o desenvolvimento de tipos de memria viva e morta que no se apagam automaticamente ou que no se corrompem em funo de uma falha de eletricidade nos permite assegurar nossos temores psicolgicos face a nossas relaes com esses instrumentos que tm uma importncia to grande em nossas vidas. Veremos eventualmente a automatizao de procedimentos de salvaguarda, de formao de usurios, de migrao de dados e de outras funes arquivistas. Finalmente, com o tempo assistiremos sem dvida ao desenvolvimento de suportes informticos to inabalveis quanto o velho papel. Terminando, ser bom lembrar que ns nos encontramos atualmente no meio desse turbilho tecnolgico, que o papel que representamos neste momento de uma grande importncia histrica, pois a presente gerao de arquivistas que assegura a transio entre dois mundos tecnolgicos fundamentalmente diferentes um do outro. na gesto dessa transio que ns podemos tirar vantagem de nossas atividades para os prximos anos. Traduo de Andra Arajo do Vale, Carla da Silva Miguelote e Rejane Moreira.

importante frisar que a eliminao de documentos de arquivos, devem obedecer s normas do CONARQ, em destaque os documentos produzidos por todos os rgos integrantes do poder pblico. Segundo Wadson Faria (2006, p. 35), a tabela de temporalidade documental (TTD) o instrumento de gesto arquivstica que determina: os prazos em que os documentos devem ser mantidos no arquivo corrente (setorial); quando devem ser transferidos ao arquivo intermedirio (central); e por quanto tempo devem ali permanecer.
Alm disso, a TTD estabelece critrios para a migrao de suporte (microforma, digitalizao etc.) e para a eliminao ou recolhimento dos documentos ao arquivo permanente. Comisso documentos permanente de avaliao de
necessrio que cada organizao faa a constituio legal de sua Comisso Permanente de Avaliao de Documentos. Dependendo do porte da mesma, poder haver mais de uma Comisso. A comisso permanente de avaliao de documentos tem por finalidade assessorar Diviso de Arquivo Geral nas aes e procedimentos referentes a avaliao documental, tambm orientar e realizar a anlise, avaliao e seleo da produo documental produzida e acumulada, deve ser formada por representantes dos mais importantes setores da instituio. Caractersticas Tabela de temporalidade documental deve ser vista como um documento institucional e normativo, servindo de suporte para questes que se referem a perodos de permanncia de documentos no arquivo da mesma. Os processos de arquivamento que no estejam orientados por uma TTD, necessitam frequentemente de novas reorganizaes, pois o crescimento em volume passa a no ter limites, ser descontrolado e desordenado. A equipe do arquivo ter que dedicar um tempo considervel para trabalhos de triagem frequentes, pois quanto mais ampla for a TTD, no que diz respeito a cobertura da massa documental produzida pela organizao, maior ser a eficcia da mesma no processo de arquivamento. A pessoa responsvel pelo processo de arquivamento tem que ter um conhecimento bsico sobre as ferramentas da TTD para que haja o melhor funcionamento do arquivo. Vantagens So inmeras as vantagens da aplicao de uma TTD, como por exemplo, diminuio da ocupao do espao fsico, agilidade na recuperao da informao, definies de responsabilidade para com a gesto dos processos de arquivamento, diminuio com custos operacionais, controle geral da massa documental, eficcia sobre a gesto documental. Dicas As organizaes devem levar em considerao algumas orientaes prticas para efetivao das TTDs que so as seguintes: planejar com 23
Tabela de temporalidade
Tabela de temporalidade o instrumento com o qual se determina o prazo de permanncia de um documento em um arquivo e sua destinao aps este prazo, pois existem documentos que devem ser guardados por mais tempo como os relacionados s reas contbil, fiscal, financeira e pessoal. Ela muito utilizada pelos rgos pblicos,
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simplicidade sobre os mecanismos de execuo, a participao de todos da organizao para criao da Comisso Permanente de Avaliao de Documentos, obteno de conhecimento sobre a estrutura funcional da organizao, de seu objetivo, ou seja, das atividades meio e fim, conhecer a tipologia documental produzida ou recebida pela organizao. Protocolo o registro das deliberaes ou das atas de um congresso ou conferncia diplomtica. Por protocolo tambm se entende o livro em que os escrives do juzo registram o que se passa na audincia e que no fim desta assinado pelo juiz. De modo geral, significa o livro onde se registram, em ordem, os documentos apresentados numa repartio ou, ento, os fatos e as decises ocorridos numa assemblia ou audincia. A principal funo do protocolo autenticar a entrega de um documento, ou evidenciar a deciso ou o fato que deve ser registrado. Em linguagem diplomtica, significa a prpria deliberao ou resoluo que foi registrada na ata da reunio respectiva e que acarretou uma espcie de conveno entre os participantes da assemblia ou congresso. Em Direito Pblico, significa o formulrio em que se determinam frmulas e modelos para os atos pblicos. Denomina-se protocolo de registro o livro obrigatrio nos cartrios de registro; e protocolo dos corretores o livro obrigatrio dos corretores, onde se anotam todas as operaes em que tenham participado. Aqui, no entanto, ser considerado qualquer registro dos atos pblicos, registro das audincias nos tribunais; conveno internacional. Protocolo, conveno, tratado ou pacto, tudo ajuste afirma Odacir Beltro. PROCEDIMENTOS GERAIS PARA UTILIZAO DOS SERVIOS DE PROTOCOLO OBJETIVO Esta norma tem por objetivo equalizar os procedimentos gerais referentes gesto de processos e correspondncia, com a finalidade de criar bases para a implantao de sistemas informatizados unificados no mbito a que se destina. CONCEITOS E DEFINIES Para efeito desta norma, foram utilizados os seguintes conceitos e definies: AUTUAO E/OU FORMAO DE PROCESSO - o termo que caracteriza a abertura do processo. Na formao do processo devero ser observados os documentos cujo contedo esteja relacionado a aes e operaes contbeis financeiras, ou requeira anlises, informaes, despachos e decises de diversas unidades organizacionais de uma instituio. CORRESPONDNCIA - toda espcie de comunicao escrita, que circula nos rgos ou entidades, exceo dos processos. Quanto natureza: A correspondncia classificase em interna e externa, oficial e particular, recebida e expedida.

a) Interna e externa A correspondncia interna mantida entre as unidades do rgo ou entidade. A correspondncia externa mantida entre os rgos ou entidades da Administrao Pblica Federal. b) Oficial e particular A correspondncia oficial a espcie formal de comunicao mantida entre os rgos ou entidades da Administrao Pblica Federal ou destes para outros rgos pblicos ou empresas privadas. A correspondncia particular a espcie informal de comunicao utilizada entre autoridades ou servidores e instituies ou pessoas estranhas Administrao Pblica Federal. c) Recebida e expedida A correspondncia recebida aquela de origem interna ou externa recebida pelo protocolo central ou setorial do rgo ou entidade. A expedio a remessa da correspondncia interna ou externa no mbito da Administrao Pblica Federal. DESAPENSAO processos apensados. a separao fsica de
DESENTRANHAMENTO DE PEAS - a retirada de peas de um processo, que poder ocorrer quando houver interesse da Administrao ou a pedido do interessado. DESMEMBRAMENTO a separao de parte da documentao de um ou mais processos para formao de novo processo; o desmembramento de processo depender de autorizao e instrues especficas do rgo interessado. DESPACHO administrativa apreciao; o desfavorvel administrador, Deciso proferida pela autoridade em caso que lhe submetido despacho pode ser favorvel ou pretenso solicitada pelo servidor pblico ou no.
DILIGNCIA o ato pelo qual um processo que, tendo deixado de atender as formalidades indispensveis ou de cumprir alguma disposio legal, devolvido ao rgo que assim procedeu, a fim de corrigir ou sanar as falhas apontadas. DISTRIBUIO - a remessa do processo s unidades que decidiro sobre a matria nele tratada. DOCUMENTO - toda informao registrada em um suporte material, suscetvel de consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprova fatos, fenmenos, formas de vida e pensamentos do homem numa determinada poca ou lugar. De acordo com seus diversos elementos, formas e contedos, os documentos podem ser caracterizados segundo o gnero, a espcie e a natureza, conforme descrito a seguir. a) Caracterizao quanto ao gnero Documentos textuais: So os documentos manuscritos, datilografados ou impressos; Documentos cartogrficos: So os documentos em formatos e dimenses variveis, contendo 24
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representaes geogrficas arquitetnicas ou de engenharia. Ex.: mapas, plantas e perfis; Documentos iconogrficos: So documentos em suporte sinttico, em papel emulsionado, contendo imagens estticas. Ex.: fotografias (diapositivos, ampliaes e negativos fotogrficos), desenhos e gravuras; Documentos filmogrficos: So documentos em pelculas cinematogrficas e fitas magnticas de imagem (tapes), conjugadas ou no a trilhas sonoras, com bitolas e dimenses variveis, contendo imagens em movimento. Ex.: filmes e fitas vdeomagnticas; Documentos sonoros: So os documentos com dimenses e rotaes variveis, contendo registros fonogrficos. Ex.: discos e fitas audiomagnticas; Documentos microgrficos: So documentos em suporte flmico resultante da microrreproduo de imagens, mediante utilizao de tcnicas especficas. Ex.: rolo, microficha, jaqueta e cartojanela; Documentos informticos: So os documentos produzidos, tratados e armazenados em computador. Ex.: disco flexvel (disquete), disco rgido (Winshester) e disco ptico. b) Caracterizao quanto espcie Atos normativos: Expedidos por autoridades administrativas, com a finalidade de dispor e deliberar sobre matrias especficas. Ex.: medida provisria, decreto, estatuto, regimento, regulamento, resoluo, portaria, instruo normativa, ordem de servio, deciso, acrdo, despacho decisrio, lei; Atos enunciativos: So os opinativos, que esclarecem os assuntos, visando a fundamentar uma soluo. Ex.: parecer, relatrio, voto, despacho interlocutrio; Atos de assentamento: So os configurados por registros, consubstanciando assentamento sobre fatos ou ocorrncias. Ex.: apostila, ata, termo, auto de infrao; Atos comprobatrios: So os que comprovam assentamentos, decises etc. Ex.: traslado, certido, atestado, cpia autntica ou idntica; Atos de ajuste: So representados por acordos em que a Administrao Pblica Federal, Estadual ou Municipal - parte. Ex: tratado, convnio, contrato, termos (transao, ajuste etc.) e, Atos de correspondncia: Objetivam a execuo dos atos normativos, em sentido amplo. Ex: aviso, ofcio, carta, memorando, mensagem, edital, intimao, exposio de motivos, notificao, telegrama, telex, telefax, alvar, circular. c) Caracterizao quanto natureza Documentos Secretos: So os que requerem rigorosas medidas de segurana e cujo teor ou caracterstica possam ser do conhecimento de servidores que, embora sem ligao ntima com seu estudo e manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razo de sua responsabilidade funcional; Documentos Urgentes: So os documentos cuja tramitao requer maior celeridade que a rotineira.

Ex.: Pedidos de informao oriundos do Poder Executivo, do Poder Judicirio e das Casas do Congresso Nacional; mandados de segurana; licitaes judiciais ou administrativas; pedidos de exonerao ou dispensa; demisso; auxlio - funeral; dirias para afastamento da Instituio; folhas de pagamento; outros que, por convenincia da Administrao ou por fora de lei, exijam tramitao preferencial. Documentos Ostensivos: So documentos cujo acesso irrestrito; Documentos Reservados: So aqueles cujo assunto no deva ser do conhecimento do pblico em geral.
Gerenciamento Eletrnico Documentos (GED) - Conceitos Gerais

Publicado por: Equipe Indexlog Definio de Gerenciamento Documentos ( GED ) Eletrnico
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De forma sucinta, o gerenciamento eletrnico de documentos fornece solues prticas para o controle documental do empreendimento. A forma mais comum de utilizao atravs de acesso web, ou por intranet, de forma a acessar verses digitais de documentos relevantes. Vantagens na Utilizao de Sistemas de Gerenciamento Eletrnico de Documentos Primordialmente, a principal vantagem na utilizao de sistemas baseados no gerenciamento eletrnico de documentos, a otimizao do tempo na busca dos mesmos, alm de economia em espao fsico destinado ao arquivamento e acesso. Analogamente, as maneiras tradicionais para arquivamento de informao documental fsica so em armrios separados por relevncia e ordem alfabtica. Desta forma, necessrio um espao fsico que garanta condies, tanto para manejamento dos mesmos, quanto segurana para que no haja depreciao e perda da informao. Com a implantao de sistemas baseados em GED, h grande economia em espao fsico destinado ao arquivamento, pois o mesmo pode ser re-alocado, ou mesmo tendo uma reduo significativa de espao. Desta forma, mantendo somente documentos imprescindveis, realocando o restante do espao para outras atividades. Desvantagens do GED De forma geral, no h desvantagens na implantao de sistemas baseados em GED. H nica necessidade que alguns empreendimentos necessitam das cpias originais de tais documentos, impossibilitando a total eficincia da implantao, baseados da no necessidade de arquivamento local.
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Principais Aplicaes na Gesto Eletrnica de Documentos ( GED ) Como exemplo, temos a implantao GED baseada em gesto eletrnica de documentos vitais, que amplamente utilizada nos documentos que necessitam consultas mais freqentes, ou mesmo manuseio. Como exemplo, podemos citar na rea de sade, os pronturios, e na rea de gesto de empreendimentos, os contratos e afins. possvel citar tambm, a rea bsica da implantao GED, que a digitalizao de documentos de manuseio freqente. Basicamente, os documentos fsicos so digitalizados atravs de aparelhos de digitalizao profissional, afim de manter uma cpia digital de fcil acesso. Um ponto chave no gerenciamento eletrnico de documentos a organizao e controle de arquivos e documentos. Atravs de uma metodologia diferenciada, feito um trabalho de organizao e controle de acesso para os documentos. Assim, otimizando os processos de busca, tanto fsica, quanto digital obtendo o mximo em eficincia em acesso. H tambm a possibilidade de gerenciamento documental, voltado a gesto de mdias eletrnicas. o processo de implantao de um sistema GED, s que o mesmo possui acesso a mdias eletrnicas, ao invs de sistemas web interligados. Gerenciamento eletrnico de documentos ou Gesto electrnica de documentos (GED) uma tecnologia que prov um meio de facilmente gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informaes existentes em documentos. Os sistemas GED permitem aos usurios acessar os documentos de forma gil e segura, normalmente via navegador Web por meio de uma intranet corporativa acessada interna ou externamente, sendo esta ltima forma mais presente nos dias de hoje. A capacidade de gerenciar documentos uma ferramenta indispensvel para a Gesto do Conhecimento. Documentos formam a grande massa de conhecimentos de uma empresa. O GED permite preservar esse patrimnio e organizar eletronicamente a documentao, para assegurar a informao necessria, na hora exata, para a pessoa certa. O GED lida com qualquer tipo de documentao. Qualquer tipo de empresa, pequena, mdia ou grande, pode usar o GED, entre: escolas; empresas de advocacia; hospitais; administradoras de condomnios; empresas de recrutamento; escritrios de arquitetura, design e engenharia; assessorias de imprensa e de comunicao; e consultorias. Nas mdias e grandes empresas, o GED poder ser aplicado para setores especficos (RH, Treinamento, Contabilidade, Marketing, Informtica). Este servio avalia as necessidades especficas do cliente e oferece um sistema modular, o que possibilita a implantao gradativa do Gerenciamento Eletrnico de Documentos. a forma de governar atravs da tecnologia, promovendo um governo mais eficiente a fim de, facilitar ao cidado o acesso aos servios governamentais, assim tornando um governo mais prestador de contas. Wikipdia

EXPEDIO DE CORRESPONDNCIA: REGISTRO E ENCAMINHAMENTO.
RECEBIMENTO, REGISTRO E DISTRIBUIO DE DOCUMENTOS Ao receber a correspondncia e proceder abertura do envelope, o protocolo setorial dever observar: a) se est assinado pelo prprio remetente, por seu representante legal ou procurador, caso em que dever ser anexado o instrumento de procurao; b) se est acompanhado dos respectivos anexos, se for o caso; c) se contm o comprovante de recebimento, e providenciar a respectiva devoluo; d) se a correspondncia ser autuada ou no; A seguir, tratar o documento conforme os procedimentos descritos abaixo, destinados correspondncia ou processo, conforme o caso. Nenhuma correspondncia poder permanecer por mais de 24h (vinte e quatro horas) nos protocolos, salvo aquelas recebidas s sextas-feiras, vspera de feriados ou pontos facultativos. PROCEDIMENTOS CORRESPONDNCIA COM RELAO
a) Toda correspondncia oficial expedida dever conter, para sua identificao em sistema prprio, a espcie do documento e o rgo emissor, seguido da sigla da unidade, do nmero de ordem, destinatrio, assunto e da data da emisso. A correspondncia oficial expedida ser encaminhada por intermdio do protocolo central do rgo ou entidade, por meio dos servios da empresa de correios, ou utilizando-se de meios prprios para efetuar a entrega. A correspondncia oficial interna ser encaminhada por intermdio do protocolo setorial; Toda correspondncia oficial expedida ser acondicionada em envelope, contendo, no canto superior esquerdo, o nome, cargo, endereo do destinatrio, a espcie e nmero da correspondncia, bem como nome e endereo do remetente, a fim de, em caso de devoluo, a empresa de correios o localize, conforme modelo a seguir: Ex.: Ressalta-se que o documento oficial faz referncia ao cargo do destinatrio e no pessoa que o ocupa; portanto, quando um documento oficial for encaminhado para um destinatrio que no ocupe mais o cargo, dever ser aberto, para as providncias cabveis. b) A correspondncia particular no ser expedida pelas unidades de protocolo central ou setorial do rgo ou entidade. A correspondncia de carter particular recebida pelas unidades de protocolo central ou setorial dever ser encaminhada diretamente ao destinatrio. c) Correspondncia Recebida e expedida Correspondncia Recebida
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A correspondncia recebida ser entregue no protocolo central de cada rgo ou entidade da Administrao Pblica Federal, para posterior distribuio. Remetente Nome: Cargo ou funo: Unidade: rgo: Endereo: CEP: Espcie: n. /Ano: Destinatrio Pronome de tratamento Nome: Cargo ou funo: Unidade: rgo: Endereo: CEP: O protocolo central receber a correspondncia e verificar se o destinatrio ou a unidade pertencem ou no ao rgo ou entidade; em caso negativo, devolver a correspondncia ao remetente, apondo o carimbo, e identificando o motivo da devoluo. As unidades de protocolo central remetero a correspondncia lacrada, ao protocolo setorial da unidade qual pertena o destinatrio, controlando por meio de sistema prprio. d) Correspondncia Expedida O controle da expedio de correspondncia caber ao respectivo protocolo setorial, responsvel pela numerao, que dever ser sequencial, numrico-cronolgica e iniciada a cada ano. O protocolo central do rgo ou da entidade manter um controle da expedio de correspondncia, a fim de informar aos usurios, sua localizao, em tempo real. TRATAMENTO DE CORRESPONDNCIA Recepo de Correspondncia Abertura e colocao do carimbo "Recebido/Data" em todos os documentos, exceto os que requeiram classificao contabilstica (Ex.: faturas, recibos, vendas a dinheiro, notas de lanamento). Colocao da correspondncia em pasta prpria para submeter apreciao da Direo, que rubrica e devolve depois de a analisar. Arquivamento da documentao verificada pela Direo em pastas especficas, criadas por tema/assunto (exemplo dos bancos: Banco PBC", separador, Banco ATTO"; separador Banco DGC, etc.) constantes na listagem da base de dados criada para o efeito. Emisso de Correspondncia e e-Mail enviados: A correspondncia (cartas) a expedir ser acompanhada e/ou veiculada pela Direo, Coordenao ou responsvel dos servios. Na zona prpria deve figurar indicao do nmero interno, iniciais do servio (setor) e do emitente, data; indicao de eventual registro (R),

aviso de recepo (AR) ou correio expresso (Cedex). As cartas sero emitidas em papel timbrado, nos faxes e-mails utilizado o logotipo da Instituio (imagem standardizada). Aps assinatura da carta ou fax pelo emitente responsvel, fotocopiada (carta) e arquivada na pasta de Correspondncia Emitida - arquivo geral, pela seguinte ordem: - Correios - envelopagem, selagem e depsito da correspondncia na estao de correios. - Faxes - envio do fax e impresso do recibo de confirmao, seguidos do arquivamento por n de ordem. e-Mail - aps o seu envio e impresso com o recibo de entrega, deve ser arquivado, por ordem cronolgica.
RECEPO: INFORMAES, ENCAMINHAMENTO, ATENDIMENTO CLIENTES, REGISTRO, MANUSEIO E

O Pblico espera que tenhamos poder para satisfazer a sua pretenso; que a satisfaamos imediatamente; que usemos de considerao tratando-o como pessoa, de preferncia importante; que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele. O pblico pretende encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu problema; saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema; receber no apenas uma resposta simptica, mas uma soluo eficaz e sem ambiguidades. que o reconheamos como a razo de ser do servio que dirigimos. que o no faamos esperar escusadamente; O Pblico exige que o tratemos nas palminhas da mo, pois ele no servido, quem serve; que as formalidades se simplifiquem ao mximo; que no o faam perder tempo; que o atendamos com todas as atenes. Quem acolhe tem que saber calar-se at que emissor transmita a sua mensagem; estar disponvel para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos; no deformar a mensagem pelo modelo das nossa ideias; no se envolver nos estados emocionais do interlocutor. Quem acolhe deve pronunciar as palavras correcta e claramente; falar no tom, na entoao e no volume certo; concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo; ser breve e conciso; mostrar-se interessado e sorrir; tratar correctamente o interlocutor e ser simptico; certificar-se de que est a ser entendido pelo 27
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interlocutor; acompanhar as palavras de gestos; falar olhando sempre para o interlocutor; falar de forma positiva e evitar a palavra no.

motivo de sua presena. Sabemos de pessoas que procuram a obteno de propsitos os mais absurdos, fazendo pedidos impossveis. Estas, com sutileza, devem ser levadas a aguardar uma folga na agenda do chefe. Outro aspecto a considerar o acmulo de entrevistas. Uma chefia tem, tambm, trabalho burocrtico e no pode dedicar todo o seu tempo ao pblico. necessrio que haja um entendimento prvio entre o chefe imediato e a secretria, a fim de que sejam determinados horrios convenientes. Em quaisquer circunstncias prioritrio o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera e, se possvel caf, ch ou suco podem ser oferecidos. Lembretes: 1. Cumprimente sempre o visitante com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminh-lo pessoa apropriada. 2. Solicite-lhe que aguarde oferea-lhe uma cadeira. um instante e
Recepo
Executa tarefas relativas interao do pblico externo instituio, rea de trabalho ou unidade administrativa, quando se apresentarem ao seu setor, tomando cuidado de ter um comportamento agradvel, solcito e colaborativo na prestao de informaes corretas e geis. Executa tarefas necessrias de telefonemas, preenchimento de formulrios, manuais ou mecanizados, que se fizerem necessrias. Para execuo dessas tarefas, necessrio que tenha conhecimento da rea de trabalho, da instituio e das pessoas, evitando-se erro de encaminhamento. Atendimento ao pblico As normas sociais determinam certas formas de comportamento aceitveis, ou no. No convvio com as pessoas, deve estar sempre presente a certeza de que o nosso compromisso atender bem, com pacincia e cortesia, independente do prprio cansao fsico ou de problemas pessoais. Quem procura o agente porque precisa dele como elo de ligao entre o visitante e seus propsitos. E bem mais fcil e racional tratar bem e receber um sorriso, do que atender mal e ouvir palavras grosseiras. Uma das tarefas especficas do agente prestar informaes, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que indicado e habilidade para no transmitir o inconveniente: "O Dr. Fulano saiu para um cafezinho e duvido que volte to cedo. E seu hbito sair pela manh e s voltar tarde." Cuidado com as informaes de ordem particular! Quanto s gerais, tm de ser precisas e correias, como indicaes de cursos, prdios, o tempo hbil para inscrio em algum curso ou concurso, documentao exigida etc. Compete secretria informar-se, porque inadmissvel uma alegao como "eu no sabia". claro que da chefia que partem as orientaes, mas os detalhes que a secretria deve conhecer nem sempre so divulgados, pressupondo-se que cada uma assuma suas funes e parta em busca do necessrio para um bom trabalho de equipe. atribuio do agente tambm, fazer encaminhamentos, os quais obedecem a duas formas. Quando se trata de um visitante de destaque, a quem o chefe pretende demonstrar maior considerao, a secretria deve encaminh-lo pessoalmente, indicando-lhe o caminho e abrindo a porta da sala onde ser realizada a entrevista. Quando se trata de encaminhamento do grande pblico, basta a indicao clara do local procurado (evitar gestos largos e indicador apontando) e o meio mais fcil de acesso a ele. Marcar entrevistas um trabalho simples, mas requer muito cuidado. Em primeiro lugar, preciso saber se convm chefia receber a visita. Para tanto, necessrio muita habilidade, quer para identificar o visitante, quer para fazer triagem do
3. Chame a pessoa com quem deseja falar ou, se possvel, leve-o at a pessoa, depois de avisa-la. Este ltimo procedimento s deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho. 4. Se voc estiver atendendo uma ligao e chegar um visitante, cumprimente-o com um movimento de cabea para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligao, dirija-se imediatamente ao visitante. 5. Use sempre as expresses por favor, por gentileza e obrigado. Elas fazem parte de uma boa educao.
O atendimento ao cliente
Muito se tem falado sobre atendimento ao cliente. No existem mais dvidas de que o atendimento faz a diferena e conquista o cliente para sempre num mundo onde os servios, produtos e preos se tornam cada vez mais iguais e vencer quem oferecer a melhor ateno ao cliente. Quando se trata da rea da sade, a coisa fica ainda mais complicada pois a pessoa j est mais sensvel pela existncia ou possibilidade da existncia de uma molstia. Com isso se torna menos paciente e mais necessitada de um atendimento especial. Vamos citar a ttulo de exemplo, como funciona o bom atendimento. Um exemplo de atendimento que deve ser citado aos quatro ventos oferecido pelo Laboratrio de Anlises Fleury. Vejam se no tenho razo: o cliente pode marcar seus exames pelo telefone a qualquer hora do dia ou da noite. A atendente est capacitada para um atendimento cordial e para dar todas as informaes tcnicas sobre cada uma dos exames.
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Ao chegar no laboratrio manobristas recebem o cliente com um sorriso nos lbios e cuidam do seu veculo. Ao entrar voc recebe uma senha. Senta em confortveis poltronas tendo revistas, jornais, uma TV ligada e at uma suave msica ao vivo que ajudam a disfarar a preocupao da espera do exame. Ao fazer a ficha prestadas. Depois da fornecer uma srie de computador de todas interligadas em rede. todas as orientaes so primeira vez, no precisa dados pois eles esto ali no as unidades do laboratrio

metlicas de mquinas, a ligao cai e ficamos sem ter com quem falar? Tantas empresas nos atendem, registram nossas reclamaes e depois nem respostas nos do. Empresas existem que terceirizam o atendimento a clientes e analisam apenas o Relatrio Mensal sem preocupar-se com a correo dos erros. Fica bastante claro que mais importante que montar um servio para ouvir reclamaes envolver e capacitar a equipe de colaboradores, criando um excelente servio de atendimento ao cliente de forma a no gerar motivos para reclamao. Para testar como anda o atendimento em sua empresa voc tem algumas opes. Uma delas ligar para o servio de atendimento de sua empresa, passar por cliente e tentar reclamar de alguma coisa. Outra realizar um programa do tipo "Cliente Fantasma" onde pessoas contratadas e previamente treinadas se fazem passar por clientes e elaboram relatrio da forma como foram atendidos. Com esse diagnstico pode-se elaborar um plano de atendimento eficaz e eficiente. Mais importante que isso, porm, conscientizar-se de que o atendimento faz a diferena e decidir implantar esse diferencial em sua empresa. Afinal, toda caminhada, por mais longa que seja, comea sempre pela deciso de onde ir. Que essa reflexo sobre a excelente qualidade de atendimento oferecida pelo Laboratrio Fleury sirva para nos fazer refletir, analisar como anda o atendimento em nossa empresa e mudar. No atual mundo dos negcios a nica certeza de que tudo vai mudar rapidamente. Fonte: Jos Maria de Campos A comunicao A comunicao o segredo para conseguir com que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem no se comunica, se trumbica " . A comunicao uma arte constante que aprendemos ainda dentro do tero e de l pra c vamos desenvolvendo e mantendo todos os sinais latentes em nossas vidas. necessrio se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negcios. O ato da comunicao algo mgico e de vez em quando somos perturbados com a frase: "Acho que j te conheci antes em algum lugar". Hoje esta frase comum em rodas de eventos que englobam o network, a internet facilitou e muito o ato da comunicao e fez com que muitos se conhecessem e gerassem novas oportunidades de negcios. O Website no fica fora do contexto da comunicabilidade. necessrio existir o elo entre o real e o virtual para que possamos criar vnculos que nos tragam de volta a visita . Muitos acham que estar na internet o suficiente para ser conhecido no mercado e, com esta filosofia acabam por desligar computador e demitir pessoas que estava
Mdicos e enfermeiras so muito cordiais, explicam previamente cada procedimento e mostram extrema competncia naquilo que fazem. Ao sair o cliente tem disposio um servio de caf com copeiras uniformizadas e super gentis dois tipos de sanduiche, caf ou capuccino, sucos e bolachas. Para receber o resultado do exame voc no precisa voltar ao laboratrio pois pode receb-lo pela Internet, por Sedex, por Fax ou por Motoqueiro. E mais, se preferir, ou no puder se locomover, basta pedir uma unidade mvel para fazer os exames em sua prpria casa. Claro que no consegui contar aqui todos os detalhes desse atendimento mas me parece que com esses detalhes voc vai concordar comigo que fica difcil escolher outro laboratrio na hora de fazer exames. O trabalho do Fleury merece ser analisado por empresrios e profissionais preocupados com o futuro de sua empresa pois certamente a est um modelo fadado ao sucesso. Oferecer a melhor qualidade de servio ou produto ao menor preo j uma necessidade, algo inerente, natural. A diferena pr quem quer vencer est em oferecer uma qualidade especial de atendimento. Desses que faz at a gente ter vontade de voltar a um laboratrio, por menos que a gente deseje precisar de exames. A conscincia de que o verdadeiro patro o cliente precisa sair dos planos e acontecer na realidade e isso s acontece quando a empresa consegue envolver cada um dos seus colaboradores e faz-los atuar conscientes de que eles so a imagem da empresa e que o cliente vai gostar da empresa se gostar do atendimento que lhe for oferecido. Claro que temos outros exemplos de bom atendimento. Infelizmente no so tantos quanto os maus atendimentos que encontramos por a. Quem de ns j no passou desesperadores minutos esperando ser atendido naqueles propalados 0800 de servios de atendimento ao cliente, ouvindo a operadora repetir um texto que surge no computador em frente a ela sem entender o nosso problema ? Quantas vezes no tentamos reclamar e depois de teclarmos 5..7..6..e sermos atendidos por vozes
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ali gerando contedo, criando formatando novos negcios. argumentos e

valorizar os "fatos Negativos" do nosso dia a dia, esquecemo-nos dos inmeros BENEFCIOS que recebemos constantemente, sema darmos a eles a VERDADEIRA IMPORTNCIA. . . . . . imprescindvel mantermos nossa atitude interior elevada. Necessitamos motivarmos com pensamentos OTIMISTAS, com certeza de que iremos iniciar um dia coroado de S U C E S S O !!! Para fortalecermos esta "auto-Motivao" contamos no dia a dia, com fatores realmente essenciais que iro transformar-nos, gradativamente, para melhor: Convivncia com "PESSOAS POSITIVAS", a boa leitura, a prtica desportiva, ginstica, alimentao e bebida equilibrada, sem excesso. Estaro sempre a nossa disposio, elementos construtivos que iro fortalecer-nos, ajudando-nos a descobrir gradativamente, que, a cada dia, podemos ser CADA VEZ MELHORES. Devemos evitar dilogos negativos... Conversas improdutivas... MALEDICNCIAS... de Suma importncia que estabeleamos METAS E OBJETIVOS, para o dia, para o ms, Para o ano...e CONFIAR que iremos atingir. DURANTE APARNCIA PESSOAL Este Fator primordial. Como esto nossos cuidados coma a nossa APARNCIA PESSOAL!!! afirmao geral de que a "Primeira Impresso... a que fica". Antes de vendermos o produto necessrio que vendamos a nossa imagem. Os amigos podem concluir: ISTO OBVIO! tm razo! mas exatamente sobre o bvio que vamos insistir! E, OBVIAMENTE, para aqueles que compreenderem o que aqui propomos, com certeza, resultados acendestes iro acontecer. APARNCIA DO LOCAL DE TRABALHO (LOJA, VECULO, ETC... Colaborar coma a boa aparncia do local onde trabalhamos uma iniciativa INTELIGENTE, No nos referimos somente a locais elitizados. Por mais simples que sejam as instalaes devemos delas fazer uma AMBIENTE, AGRADVEL E BEM ORGANIZADO. Seria interessante conscientizar-nos de que se agirmos em equipe, nossas sugestes podero colaborar, em muito, nos resultados finais de nosso trabalho. PROCURE MANTER SEMPRE ELEVADO seu interesse por sua rea de trabalho! P A R T I C I P E! vocabulrio e tratamento No nos esqueamos! estamos num local de trabalho. No num campo de futebol..."torrando a senhora me do infeliz rbitro." INADMISSVEL o que ainda constatamos por a... Grias, gritos, piadas e, at mesmo palavres. Devemos tratar com DELICADEZA, no somente os clientes mas a todos os colegas de trabalho. . .GENTILEZA: "marca registrada" do bom profissional de vendas. . . AUTO CONTROLE: Segure as pontas. No perca a calma! Em momentos de turbulncia conte at dez, cem, mil... V at o lavatrio mais prximo e... lave o rosto, gua fria faz bem... Mas l dentro, no WC, sozinho e...Por favor... EM VOZ BAIXA. E aps a descarga emocional, volte sorridente ! Nada mais salutar que "descarregarmos 30
Estar na internet muito mais do que isso, estar na internet representa ter um argumento forte e consistente no mundo real, algo que realmente seja estabelecido e que formate conceitos para que, quando colocarmos o p na web, estejamos certos dos novos rumos e disciplinas que teremos que aglutinar. O mundo virtual mais uma ferramenta a ser conquistada por sua empresa e precisa ser considerado desta forma e no subjugado como o prprio negcio. Muitos que fazem uso somente da Internet como meio de divulgao precisam entender que os princpios sempre acontecem no mundo real e precisam ser alavancados neste mundo para depois serem transferidos para a virtualidade. Voc j visitou algum site interessante que no conseguisse se comunicar com seu pblico?Os que no conseguem, fracassam e vo embora antes de receber a sua visita.Se existe uma chave comum entre todos os sites que persistem na internet, a palavra uma s: COMUNICAO. Fonte: Paulo Pandjiarjian DICAS PARA UM BOM VENDEDOR - Amauri Padovani APRIMORAMENTO PROFISSIONAL Venda: Ato de Vender. Ceder por certo preo, trocar por dinheiro, negociar em, conceder gratuitamente, dispor do que possui a troca de dinheiro. ... Por trs deste conceito to simples, encontrase velada uma atividade essencialmente valiosa, de significado amplo, que faz parte intrseca de nossas vidas, desde a nossa mais tenra idade... Em princpio, todos ns somos VENDEDORES... de idias, de SONHOS, de ANSEIOS, de CONVICES das prprias NECESSIDADES. Seria exagero tentarmos compreender que o nen ao chorar estaria "vendendo" a mame a "necessidade de se alimentar"... ou "de Trocar a fralda" ou de que, de alguma forma, aquela incmoda dor de ouvido fosse eliminada... Neste ltimo caso, o nen impelido por uma situao desagradvel, manifesta-se atravs de um "tremendo berreiro" (bu... bu...bu...), meio por ele utilizado para "VENDER" seu anseio, obtendo benefcio, satisfao, realizao dos prprios objetivos... ANTES, DURANTE E DEPOIS ANTES No devemos nunca dirigir-nos para o exerccio do nosso trabalho, sem antes preparar-nos convenientemente, fazendo nossa HIGIENE NTIMA! no nos referimos apenas, tomar banho, escovar os dentes etc... Referimos a "limpeza de nosso interior..." isto mesmo! . Caso tenhamos nos levantado "como o p esquerdo"(mau humor etc), prefervel deitarmos novamente e levantarmos com "o p direito... sobretudo importante cultivarmos o bom HABITO de controlar as emoes.. Lembramonos que temos um dia de trabalho pela frente e que, para inici-lo BEM, necessitamos estar bem conosco mesmo. Lamentavelmente, acostumamo-nos a
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as tenses e, elas, as tenses, no podem ter lugar no nosso campo de trabalho. POSTURA Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcion-lo corretamente, torna-se necessrio, basicamente, uma BOA POSTURA ! Evitarmos os "tendenciosos grupinhos", no criarmos "barreiras porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, No ficarmos debruados em cima dos balces ou mesas. Mantendo atitudes dinmicas, joviais e saudveis. Estando sempre em condies adequadas par o BOM ATENDIMENTO! BOM ATENDIMENTO Nos "10 mandamentos das relaes Humanas", residem os princpios do BOM ATENDIMENTO ! importante saber envolver o cliente, abord-lo com delicadeza ! Ser eficaz, ser eficiente nesta abordagem! ser simptico! enfim, ser verdadeiramente PROFISSIONAL consciente da prpria importncia e das prprias aes. FALE com as pessoas, PRINCIPALMENTE CLIENTES. nada h de to agradvel e animado quando uma palavra de SAUDAO. seja amvel. SORRIA para as pessoas, h... como bom depararmos com uma pessoa sorridente! CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave ao ouvido humano ouvir o prprio nome. SEJA AMIGO, seja prestativo se voc deseja ter amigos. SEJA CORDIAL, fale e haja com SINCERIDADE. Procure agir com alegria e boa vontade. INTERESSE-SE SINCERAMENTE pelos outros. Lembre-se voc sabe o que sabe...Porm no sabe o que os outros sabem. SEJA GENEROSO em elogiar. Cauteloso em criticar. Mas, CUIDADO COM OS ELOGIOS. No sendo verdadeiros, no os faa! Um elogio SINCERO sobretudo, agradvel. SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTO DOS OUTROS. respeite as opinies alheias. H Trs lados numa controvrsia: o seu o do outro e... O lado de quem est certo. PREOCUPE-SE com a opinio dos outros saiba ouvir. As opinies, muitas das vezes, podem ser valiosas pra ns e... Para um melhor desempenho do nosso trabalho. PROCURE apresentar um EXCELENTE servio. SABER OUVIR Oua o cliente como os ouvidos ... E com o corao! No esquea: Saber ouvir mais importante que saber falar. Oua primeiro... fale depois. "No atropele o cliente" Pesquise, procure saber das reais necessidades dele. O que deseja... O que quer... O que necessita... APRESENTAO E CONHECIMENTO DO PRODUTO

Saiba apresentar o produto da melhor forma possvel! Escolha sempre um local favorvel apresentao. O cliente deve visualizar o produto claramente. (espao adequado). Explore as qualidades inerentes ao produto vendido. e ATENO fale sobre os B E N E F C I O S do produto, talvez seja este o principal argumento a ser utilizado. Nos momentos de menor movimentao, aproveite o tempo, procurando informar-se sobre os produtos disponveis para venda. CONHECER bem o produto indispensvel a consecuo de uma negociao bem concluda. inaceitvel tentarmos vender o que no conhecemos. Procure descobrir as necessidades indiretas do cliente: Complemente a ao inicial: Amplie a oportunidade de Vender mais... Informe ao cliente a existncia de NOVIDADES. Produtos recm recebidos. Procure envolver o cliente nas Promoes existente. Anote as sugestes do cliente. Por Exemplo: a necessidade de outros produtos ... Informe a gerncia. Abra caminho para FUTURAS VENDAS ... Anote o telefone do cliente e mantenha-o informado sobre a disponibilidade de produtos, aes promocionais, e outros eventos. AMIGO Como podemos notar a VENDA no se resume apenas apresentao, demonstrao e... Fechamento, estas aes so rotineiras. a ao de vender no resume apenas no "Momento da venda", vrios fatores proporcionam. "VIDA A VENDA". Ela no existe por s s! H de ser preparada, cuidada, cultivada... e, o BOM PROFISSIONAL deve ter conscincia disto. Seja Sempre OTIMISTA, os melhores momentos sempre nos aguardam, depende muito de ns mesmo. OBSERVE o cliente: Como se veste... Quais as tendncias dele...Procure oferecer-lhe os produtos que ele gostaria de obter. Seja criativo! CUIDADO: O vendedor Lojista OFERECE SERVIOS...Tem que ser da MELHOR QUALIDADE, porque no mercado a disputa ilimitada e o cliente tem inmeras opes. No Perca! Sendo possvel, manifeste-se por ocasio do aniversrio de seus principais clientes. Um telefonema, uma palavra delicadeza, seja diferente. DINAMISMO: Seja dinmico. No perca seu tempo. Procure PROFISSIONALIZAR-SE. Desenvolva sua prpria iniciativa. No espere acontecer... Tenha entusiasmo com suas atividades. Seja persistente (no confundir persistncia com insistncia), no h xito sem persistncia! exercite sua criatividade. E, acima de tudo, seja HONESTO ! honesto no cumprimento de sua funo, honesto com o cliente, e, principalmente, honesto com sigo mesmo. SAIBA OUVIR!!! Oua com ateno, o bom vendedor no aquele que fala muito, mas, aquele que sabe ouvir. Domine a nsia de falar... de falar excessivamente! 31
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Oua! aproveite bem o contato com o cliente! venda, alm do produto, VENDA A SUA IMAGEM, a imagem de um bom PROFISSIONAL, que deve ser ponto referencial do seu trabalho. veja o cliente como SER HUMANO! assim como ns, ele tambm tem emoes. d a ele mais ateno. PENSE UMA POUCO: Oferea alternativas. No lhe diga simplesmente no...No temos. Aproveite a presena do cliente para OBTER benefcios. Aproveite o momento para benefici-lo, de alguma forma! procure SERVI-LO BEM. Mais importante que o lucro que iremos obter com a venda, sero os efeitos produzidos por um BOM ATENDIMENTO que abriro caminhos para bons negcios futuros. Procure certificar-se se o servio oferecido atendeu as expectativas do cliente. esta estria de "satisfao garantida...Ou seu dinheiro de volta...", no se aplica a realidade. O cliente insatisfeito poder at retornar para obter "o dinheiro de volta" mas, seguramente, no mais voltar como cliente... Tenha certeza disto! DEPOIS ASSISTNCIA AO CLIENTE No dispense simplesmente o cliente aps a realizao da venda, propriamente dita. Procure inquiri-lo sobre o atendimento... Agradea-o pela preferncia... Agende, sempre que possvel o telefone, endereo. ATENO: Em Caso de "revisita" para substituio do produto a ele vendido, atenda-o cordialmente. Encontre soluo. CONSIDERE com calma: O cliente na verdade um agente de divulgao do vendedor e do trabalho por ele realizado! Ele estar normalmente divulgando a boa ou m qualidade do atendimento que lhe foi oferecido. Saiba utilizar bem a agenda... anote..., A agenda bem utilizada torna-se valiosa colaboradora para a realizao de vendas futuras. E assim amigo, como devemos nos preocupar com a primeira impresso, preocupe-se tambm com a ltima... Pois esta tambm fica. Sendo possvel acompanhe-o at o credirio. Atenda as eventuais reclamaes, paciente e atenciosamente. Cuide bem dele. veja-o sempre com bons olhos. Em ltima anlise: O cliente o cliente... O seu cliente... Para ele existe a Empresa onde voc trabalha. J Pensou nisto... ESTRATGIAS DE FIDELIZAO DE CLIENTES A histria recente dos negcios nos mostra uma srie bastante interessante de ondas que vm povoando as aes das organizaes de modo que estas possam destacar-se frente ao mercado, a mdia, o seu pblico especfico. Assim surgiram os programas de investimento em qualidade de vida dos empregados, que logo tornaram-se Colaboradores; houve ainda mais recentemente as corridas pela Certificao de Qualidade, as ISOs; e atualmente lidamos com a Responsabilidade Social. Para todos os casos podemos atestar a rapidez com que estes

diferenciais tornam-se obsoletos medida em que muito agilmente uniformizam-se em todos os segmentos, tornando-se comuns, independentemente da pompa com que so anunciados ou da grandeza dos investimentos disponibilizados. Comuns, porm indispensveis na maioria dos casos. A globalizao age para tornar tudo o que novo em senso comum em pouco tempo. Mas ser mesmo que TUDO pode ser copiado? Em se tratando de Fidelizao / Reteno de Clientes, a resposta NO. FIDELIZAO regra, mas certamente tambm exceo: que este termo, que nem mesmo novo entre ns, atualmente tem sido extremamente badalado entre as corporaes, mas sem nenhuma definio coesa de como isto deve ser feito. A dificuldade compreensvel se observarmos que o tema extrapola os simples processos para abrir um imenso leque de alternativas subjetivas de encantamento do Cliente que dependem, entre outros, da Faixa de pblico, da Cultura predominante, da Cultura da Empresa e seu Clima Interno, dos Valores inclusos nos Produtos, etc. Por esta razo que esta onda deve durar mais tempo que o usual, j que no h uma frmula nica e mais certeira do que as outras, e todos prosseguiro por algum tempo buscando o melhor caminho sem que haja saturao. Podemos dividir as aes de relacionamento atualmente desenvolvidas pelas Organizaes em Aes Emocionais e Aes Profissionais. As primeiras so naturalmente melhor desenvolvidas por empresas de mdio e pequeno porte em relao s demais, dada a proporo de Clientes para cada Colaborador. Quando a proporo pequena, h meios de estabelecer vnculo afetivo entre as partes facilitando o impacto positivo gerado pelas aes de relacionamento. As Aes Profissionais so aquelas no-emocionais, baseadas em processos estruturados para atingir Clientes desconhecidos ou sem vnculo firmado. So aes para milhares de Clientes ao mesmo tempo, segmentados por modelos de perfis previamente definidos do tipo Classe A, B ou C. Para tanto, tais aes precisam basear-se na oferta de benefcios, representados por prmios ou bnus / desconto na maioria dos casos. Estas aes so criticveis se pretendem fidelizar, mas factveis quando buscam reter aspectos diferentes se observados de modo cuidadoso. Pela segmentao sugerida entre Aes Emocionais e Aes Profissionais, tudo estaria resumido em processos mais ou menos criativos e customizados e mais ou menos lucrativas, de empresas maiores ou menores. curioso, entretanto, que algumas empresas pequenas ou mdias busquem adquirir softwars especficos e atuem junto aos Clientes como o fazem as grandes, deixando para trs um imenso potencial de trabalho frente-a-frente com seu pblico e com aes mais emocionais. E tambm h as grandes corporaes que procuram desenvolver internamente clulas menores de modo que cada qual possa atender a um segmento, e assim viabilizar aes diretas e afetivas junto aos Clientes. O fato que as estratgias de Fidelizao / Reteno de Clientes h muito deixaram de ser 32
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encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. Certamente que h aqueles desavisados ou hiperotimistas remanescentes que no adotam tais termos em seus Dicionrios pessoais de Gesto dos negcios. Isso os coloca na condio de diferentes, mas de um modo pejorativo que pode lhes custar caro... Marcus Almeida. Encantando o Cliente sabido por todos que, para se manter no mercado ativamente, se deve no somente vender um produto, mas encantar o comprador do mesmo. So os clientes e a situao do mercado que ditam as necessidades. Por exemplo, no perodo ps guerra, o mundo estava literalmente arrasado, fosse na economia ou no espao fsico, a sociedade se viu carente de uma variedade de coisas. Ento naquele momento a palavra chave para a reconstruo da mesma era produzir. No interessava naquele momento qualidade, pois a necessidade e a carncia ditavam as regras. Hoje, com a tecnologia avanada e com a variedade de produtos oferecidos pelos mais variados fornecedores, surgiu a necessidade de se diferenciar pela qualidade do atendimento. claro que um bom produto associado propaganda vende, mas, se no houver um bom atendimento, se o cliente no se encantar com o produto e principalmente com a ateno dada no momento da venda, de nada adianta porque, provavelmente este cliente encontrar o mesmo produto mais adiante e, se este produto for vendido de uma maneira que ns chamaremos de encantadora, tornar-se- cliente do vendedor encantador. Outra questo importante aproveitar todos os contatos com o cliente para fazer o que chamamos de micromarketing, ou seja, no perder a oportunidade de a todo momento fazer o cliente perceber o diferencial dado por voc durante todo o processo. Vejamos um exemplo em que provavelmente o cliente no voltar: Um veranista torce o p e procura aquele hospital que viu em uma propaganda maravilhosa na televiso. Chegando l, se depara com a atendente que est ao telefone e no desliga por pelo menos dez minutos. Com dor e j impaciente, pede para ir ao banheiro, e o zelador diz que est em reforma. Depois de uma hora atendido por um mdico que mal lhe encara e, em silncio lhe receita um remdio aps enfaixar seu p. Apesar de conseguir atrair o cliente atravs de uma boa propaganda e marketing (o que sempre recomendvel), o hospital no soube fazer o diferencial dentro da organizao, e pior, desprezou a expectativa do cliente. Quanto custa um cliente que no retorna? A resposta : danos irreparveis. Se um cliente bem atendido alm de voltar, indica voc para outras pessoas, inferimos que o cliente mal atendido, alm de no retornar, far propaganda negativa de seu produto. Vejamos alguns tipos de clientes denominados por aqueles que no se preocupam com a qualidade do servio prestado: Cliente Peteca: o cliente atendido por vrios profissionais, porm ningum resolve seu problema. passado de um para outro.

Obs: O cliente deve reclamar para no mximo dois profissionais e ser efetivamente atendido. Cliente chato: aquele que nunca est satisfeito com o servio prestado. Obs: Este tipo de cliente deve ser visto como um consultor do seu negcio, pois adverte sempre sobre o que pode ser aperfeioado ou modificado. Cliente Otrio: o vendedor sempre oferece produtos que nada tem a ver com a necessidade do cliente. Obs: No subestime seu cliente. Mais a frente ele vai perceber que est sendo enganado e, alm de no retornar, propagar sua pssima reputao. Cliente Desocupado: quando protelado o atendimento necessidade do cliente. Obs: o mercado est muito concorrido provavelmente voc perder o cliente. e
Vimos ento, que no devemos subestimar o consumidor de nossos produtos achando que somos os melhores naquilo que fazemos, subestimando tambm a concorrncia. Este tipo de comerciante est fadado falncia. Ento qual o grande diferencial competitivo? A resposta a QUALIDADE NOS SERVIOS. Vejamos como o cliente percebe o servio: SATISFAO = PERCEPO EXPECTATIVA P < E = DESENCANTO P = E = NORMAL P > E = ENCANTAMENTO Obs: P = Percepo E = Expectativa FOCO NO CLIENTE : deve-se educar os funcionrios para que se volte o foco para o cliente. Vejamos: Voltar a empresa para o cliente; Identificar, conhecer o cliente; Conhecer as necessidades do mesmo; Atend-lo e encant-lo; Superar as expectativas do seu cliente; Monitorar a satisfao do cliente; Eliminar as barreiras de aproximao entre vocs; Criar convenincias; Ser um scio de seu cliente; No parar nunca, trabalhar constantemente. Lembre-se: O cliente a razo de existir da empresa. Este texto baseado nos estudos de Srgio Almeida. Texto: Thais Moura thaisnm@aol.com O Uso da Linguagem A equipe de comtalento.com.br pediu-me que compusesse um texto sobre o uso da linguagem, talvez por eu ser professora em uma instituio que forma jovens, tcnicos e tecnlogos em vrias reas, que se preparam para serem futuros profissionais e empreendedores de talento. Eu poderia, neste momento, compor um longo texto 33
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retrico, com chamadas de ateno sobre regras de concordncia, regncia e at prosdia. Mas no convm, pois posso dizer muito em um breve texto. A dica : seja simples. Linguagem correta e elegante no sinnimo de circunlquio (desculpe. Algum poderia perguntar: O que isso, professora?, fazer rodeios, e s vezes sem dizer nada.), e nem abre espao para tergiversador (aquele que usa textos evasivos para mostrar que sabe). Se voc quer impressionar pela linguagem, basta saber as regras bsicas de gramtica, sem exageros e sem chegar a extremos. Essas regras sero apenas a coluna de sustentao para que seu texto (oral e/ou escrito) no desabe. Em qualquer situao, o que impressiona a clareza, a objetividade do texto, que deve ser construdo de forma simples, mas correta. Ao elaborar um texto, voc precisa ter em mos uma gramtica e um dicionrio para tirar dvidas, pois gramtica e dicionrio no foram feitos para serem decorados e sim, consultados. Depois, s fazer uso da originalidade e criatividade. Para ajudar, leia livros e boas revistas, h muitas no mercado em vrias reas de conhecimento.

s tem um fornecedor que lhe atende, mas pela preferncia. Segundo pesquisa, o cliente satisfeito fala com mais um, e o cliente insatisfeito fala com dez. Voc tem que ser um expert, um artista. O consultor de vendas o carto postal da empresa que procura o cliente, o mundo exterior tem da empresa, a imagem que o profissional de vendas lhes passa, boa ou ruim, tudo depende deste profissional. Por isto que as grandes empresas esto investindo mais em cursos e treinamentos, descobriram que mais compensativo preparar o profissional de casa do que pegar de fora, e sabem tambm que a equipe externa tem que estar em completa conexo com a equipe interna, as duas equipes tem que ser consultores, no adianta ter uma equipe de campo de primeira linha e o pessoal interno ficar por desejar ou vice-versa. Porque a IBM trocou seus vendedores por analista de sistemas? Porque ela precisa de um profissional que ao chegar no cliente possa lhe oferecer realmente o que ele mais precisa, e saiba solucionar o problema do cliente. Se o cliente est indeciso, o consultor de vendas sabe ajudar o cliente decidir sobre o produto que mais lhe ser lucrativo. Cliente nenhum compra simplesmente por comprar. Porque voc compra? Pelo mesmo motivo seu cliente esta comprando de voc, ento s usar a empatia, entrar psicologicamente na pele do cliente, coloque-se no lugar dele, o que voc compraria? Como compraria? Quanto pagaria? De quem voc compraria? Voc trabalhou o cliente para obter a garantia de que comprar de voc? Parabns. CUIDADO! CARTAS NA MANGA Certo, ningum resiste quele descontinho no final do pedido, mas o profissional tem que saber trabalhar o preo com o cliente, no seja aquele tipo de vendedor que da tudo logo de cara: prazo, descontos, brindes e mais o que a empresa oferecer. Este vendedor esta com seus dias contados, pois est surgindo uma nova gerao de profissionais, os que dedicam, esto sempre se aperfeioando, lem tudo que relacionado ao comercio e buscam incansavelmente atingir o patamar de profissional numero 01 do mercado. O desconto conta muito, mas a pontualidade e o acompanhamento do profissional de vendas, a rapidez da logstica e o apoio do atendimento interno da empresa conta 90% da satisfao do cliente. ESQUEA A VENDA Na era do simples vendedor, o foco era o cliente, agora o objetivo o lucro e a satisfao do cliente. Esquea a venda. Falo com a absoluta certeza, se voc atender bem o cliente dando-lhe a oportunidade de lucrar comprando contigo, voc o ganha, pois isto que os clientes buscam. Quando se efetua uma venda, o produto final negociado so sentimentos. No adianta empurrar goela abaixo que voc perder o cliente, seja sincero, s vezes mais lucrativo no vender do que vender e perder o cliente. Tambm corre-se o risco de vender e no receber. O importante deixar o cliente satisfeito pois na prxima visita com certeza ele ir comprar. A boa venda nem sempre aquela de alto valor, mas sim aquela em que o cliente fica satisfeito, porque a venda no termina quando voc sai do 34
Espero que este seja o primeiro de vrios contatos e, por ser o primeiro, propus a mim mesma ser breve, colocando-me a sua disposio para tirarmos dvidas, discutirmos, trocarmos idias, crticas. Portanto, fique vontade. Eu e a equipe de comtalento.com.br teremos imenso prazer em iniciar esta amizade que tem em comum o uso da linguagem. Sandra Helena A. Lima A IMPORTANCIA DO VENDEDOR O vendedor tudo em uma empresa, tanto ele pode levantar como derrubar a mesma. VENDEDOR OU CONSULTOR? Hoje j no esta tendo espao para o simples vendedor. Este simples vendedor est sendo obrigado a se transformar em um consultor de vendas, pois este nome que as grandes corporaes os esto chamando. O vendedor vende, mas o consultor vai alm, ele soluciona problemas para o cliente e para a empresa, parceiro de seu cliente, auxiliando-o dando-lhe o suporte que ele precisa. H, isto no comigo, sou vendedor e no tenho tempo para ficar resolvendo pepinos. Se voc esta pensando assim, mude o mais rpido que puder, pois se voc no resolver os problemas relacionados com suas vendas, voc brevemente estar fora do mercado. Para ser realmente um consultor de vendas, voc precisa ser aquele que ao chegar no cliente, por bom que seja o pedido tirado, no para por ai, deve sondar o cliente, controlar o estoque do mesmo, estar sempre se atualizado sobre as novidades tecnolgicas, novas estratgias, polticas, finanas, economia, tem que estar a par da realidade scio-econmica de nosso pas. O cliente ver em voc um profissional com bagagem que conquista sua confiana, porque jamais o cliente comprar de algum em que ele no confia, desta maneira voc auxiliar o cliente a obter mais lucros, o cliente ir crescer junto com sua empresa. Quando um cliente atendido por um consultor de vendas, ele sempre compra outra vez, no por que
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cliente, mas quando ele paga o ltimo titulo, neste perodo voc tem que fazer outras vendas e, como voc poder oferecer mais produtos se voc foi desumano. A honestidade vale mais que ouro, no minta para seu cliente, seja realmente sincero, pois voc depende tanto de seu cliente como de sua empresa, e os dois precisam de voc, so trs pontos que esto sempre ligados, um no subsiste sem o outro. Porque nada mais do que uma troca, voc oferece o produto que vai solucionar o problema do cliente e com o dinheiro que ele paga, seus problemas e os da empresa sero solucionados. Pense nisto e, SUCESSO!!! Barbosa Samuel Di-Bert

tem para direcionar maior ateno a determinados processos. Diante de uma insatisfao, o cliente tem trs caminhos a percorrer: reclamar com a prpria empresa, no tomar medida alguma ou simplesmente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que no exige investimento algum: a divulgao boca-a-boca do ocorrido. Numa mdia dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experincias a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta proporo, 13% expem a reclamao a mais de vinte pessoas. Quando fazem a reclamao e no so atendidos, os clientes, com um sentimento de vingana ainda maior, comentam suas experincias para mais oito a dezesseis pessoas. Quando os problemas da reclamao so resolvidos de maneira satisfatria j no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas. Em muitos casos, as reclamaes sequer chegam empresa responsvel diretamente pela falha apontada, por conta da dimenso da cadeia de abastecimento, que comea nele e termina no cliente final, usurio de seus produtos e servios. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo eSatisfy que 96% das insatisfaes dos clientes no so de conhecimento da empresa. Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimenso da cadeia de abastecimento da qual parte integrante. A adoo de uma postura mais ativa de processamento das reclamaes pelas empresas um processo capaz de auxili-las no estudo, compreenso e aprendizado das suas razes, proporcionando-lhes condies mais pontuais para trabalhar uma sistemtica de resolv-las com eficcia. A criao de ferramentas e tticas com tal propsito serve, ainda, como recurso de importncia estratgica para auxiliar no processo da tomada de decises. Afinal, h informaes valiosssimas quando os clientes se pem a falar sobre suas experincias vividas com a empresa.
A Importncia da Reclamao do Cliente Empresa alguma gosta de receber reclamaes, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crtica. Por outro lado, h aes que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinao com foras externas, acabam criando condies prticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsesso do zero defeito. Por mais estranho que parea, as reclamaes tm at um lado positivo, dependendo da forma e circunstncia com que sejam abordadas. Se um, dois, trs, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou servio, e a empresa no toma providncia alguma para sanlo, certamente est plantando sementes de problemas que tero grandes propores no curto, mdio ou longo prazo, tanto sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes. O lado bom da reclamao quando, nesta mesma situao, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolv-la. Com tal postura, estar evitando, de forma inteligente e estratgica, que outras reclamaes, com justificativas semelhantes, ocorram. Ao dedicar ateno reclamao de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lgica j apresentada. Quando um cliente faz uma reclamao, inegvel mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o risco de ruptura no relacionamento existente. No entanto, este risco pode at mesmo ser vencido quando a reclamao resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negcios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporo aumenta para 95%. A evidncia destas condies foi destacada numa das pesquisas realizadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um instituto de pesquisas em assistncia tcnica, que atualmente foi rebatizado como e-Satisfy.com. V-se, portanto, que a reclamao de um cliente no sinal que tudo est perdido; ela , sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa
Atendemos clientes... com pessoas!!! por Erika Knoblauch
nos
relacionamos
A rea de Atendimento ao Cliente de uma empresa, que muitos conhecem por SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) um canal de comunicao entre ela e as pessoas consumidoras ou no. Procurar esclarecimentos de suas dvidas, fazer reclamaes ou sugestes, expressar suas expectativas que quando no atendidas geram uma frustrao que pode desencadear numa corrente de potenciais clientes que jamais adquiriro os produtos / servios desta empresa, e at fazer elogios, so algumas das razes pelas quais os clientes procuram o telefone, carta, fax, computador e mesmo uma visita pessoal! Implantar um projeto de Atendimento / Relacionamento com Clientes requer por parte da empresa: 35
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Comprometimento da alta direo. Cultura voltada para valorizao, respeito e aceitao da voz do cliente. Definio dos processos cliente x fornecedor interno. internos relao do

Outro fator importante a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos): Atitude positiva Trocar problemas oportunidades por desafios e
Definio das estratgias e valores relacionamento: organizao x cliente. Comunicao das novas polticas.
Habilitao do quadro funcional, de todos os envolvidos no processo de mudana de foco da imagem do cliente, dos negcios da empresa. Acompanhamento, pesquisas retroalimentao e melhoria do processo. para
Foco na SOLUO (pois para criar problemas os prprios clientes tem habilidade para gerar sozinhos) Conhecimento do nosso negcio Comprometimento com os resultados Disponibilidade para aprender a aprender Prontido e proatividade O grande diferencial de empresas que buscam a excelncia no relacionamento com clientes o de agregar valor para todos os envolvidos no processo: Acionistas (e a prpria empresa): retorno do investimento, crescimento e/ou manuteno dos negcios. Clientes externos (consumidores): fidelizao, divulgao positiva e continuidade da utilizao dos produtos / servios. Clientes internos (funcionrios): satisfao no trabalho que faz e orgulho de pertencer empresa, motivao. Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este o grande desafio para as empresas do terceiro milnio. Erika Knoblauch consultora especialista em atendimento a clientes e parceira da Persona Consultoria & Eventos. Registro Permite de forma prtica e simples auxiliar no gerenciamento dos clientes de sua empresa, dos seus contatos alm do registro de ocorrncias nas atividades de atendimento ao cliente. -o0oVoc certamente j sabe a importncia da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivncia de um negcio. Assim, poder perguntar: mas para que eu quero escrever uma monografia sobre um tema que j de domnio pblico? No entanto, este tema est longe de se esgotar, ou seja, ainda cabem muitas monografias sobre o assunto, j que ainda no se explorou o impacto da ateno ao cliente no universo do e-commerce, por exemplo, assim como ainda h muito campo para monografias sobre tal ndice na administrao pblica, entre outras reas diversas. Conceito: dar, prestar ateno, considerar, acatar ou tomar em considerao uma pessoa que compra (adquire) um produto ou servio. Atendimento X Tratamento So dois conceitos diferenciados e que muitas vezes so confundidos. Nossos esforos tambm tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferena. 36
O tempo mdio para implantar um SAC (Servio de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultura voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos. Processo: Atender Fidelizar: Atender clientes uma informao que as empresas entendem que necessria, porm a forma como esta atividade desenvolvida ainda deixa muito a desejar. Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tnica diferencial das organizaes que pretendem continuar no mercado, pois isto muito mais do que atender buscar o relacionamento com os clientes. Satisfazer os clientes no garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ servio. medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (foco do foco) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relao de credibilidade e confiana, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e atravs desse processo conseguir fidelizao e por uma conseqncia natural garantir sua sobrevivncia, crescimento e competitividade no mercado globalizado. Para isto algumas dicas so importantes: Rapidez no atendimento (seja qual for o meio). Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evitar julgamento). Estar voltado para a soluo do exposto. Oferecer alternativas. Agradecimento. Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, ateno, cortesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz. Ingredientes para a empresa: Conscientizao da importncia do cliente em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, ateno aos prazos, busca pela melhoria constante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionrios) e externos (consumidores diretos e indiretos).
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Atendimento Est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. (CARVALHO, 1999) Tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, no ser atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informaes sobre onde encontrar o produto, levar uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porm o bom tratamento no garante o bom atendimento. Qualidade em atendimento Requisitos Bsicos: Conhecer - suas funes, a empresa, as normas e procedimentos Falar - utilizar um vocabulrio simples, claro e objetivo Ouvir - para compreender o cliente Perceber - o cliente na sua totalidade O profissional do atendimento: A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente. Para realizar necessrio: um bom atendimento

A correta relao com os clientes permite s empresas conhecer as mudanas em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. As boas relaes com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, j que os meios comerciais contemporneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avanadas da informao e comercializao de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. Da mesma forma, a qualidade satisfatria da ateno ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatrio perante a marca da empresa. O atendimento constitui o segundo passo do processo tcnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentao. Numa boa apresentao o prospecto chega a desenvolver certo grau de ateno chamado curiosidade que "o desejo do prospecto de saber e averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicolgico se conhece como pr-atendimento. A curiosidade primeiro e o atendimento depois, preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqentes da entrevista de venda. Assim, nesta monografia, que voc poder usar como fonte bibliogrfica para suas monografias ou seu TCC - Trabalho de Concluso de Curso, temos como enfoque principal o estudo dos aspectos que delimitam a qualidade do atendimento ao cliente, assim como a importancia da ateno dispensada ao mesmo. Fonte: http://www.monografiaac.com.br/monografiasqualidade-atendimento.html ATENDIMENTO AO TELEFONE: RECEPO/TRANSMISSO DE RECADOS E INFORMAES, TRANSFERNCIA DE LIGAES, UTILIZAO DO TELEFONE E CUIDADOS COM O APARELHO. PRINCPIOS BSICOS O atendimento telefnico envolve o conhecimento de princpios bsicos como: cortesia, tranquilidade, ateno, modulao da voz. Outras recomendaes para o perfeito atendimento telefnico so: ter mo papel e lpis para anotaes; ao anotar, conveniente repetir nomes e nmeros; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do nmero do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, no h necessidade de exagerar a altura da voz. Relembramos aqui o que nos diz Llia K. Siqueira, em Eficincia Profissional (II Encontro Brasileiro de Aperfeioamento Profissional para Secretrias): Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-adia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicao e 10 a 20% de atividades mecnicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especializao em 37
Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do consumidor. (TSCHOHL, 1996) Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes. Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o processo de comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos, siglas, grias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nvel de compreenso do cliente. Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em mensagens, que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so diferentes uma das outras. Por esta razo a percepo um fator fundamental. atravs dela que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um tratamento individual e nico. INTRODUAO
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comunicaes, se que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicao no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicao oral, atravs do contato direto ou telefnico, o restante comunicao escrita. Saber usar o aparelho telefnico, portanto, uma habilidade indispensvel secretria. Se voc souber utiliz-lo com eficincia, alm de economizar dinheiro com ligaes inteis, inconvenientes e demoradas, transmitir imagem positiva de sua empresa. H secretrias que se desleixam no atendimento telefnico, esquecendo-se de faz-lo rapidamente. Quando h necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa dever substitu-la nesta tarefa, e a telefonista da empresa deve ser avisada para que seu telefone no fique tocando seguidamente. Para aumentar sua concentrao naquilo que esto dizendo para voc no telefone, evite qualquer outra atividade. Observe que os nmeros telefnicos obedecem a uma regra para soletrao: (011) 221-9144 zero, onze (pausa), dois, dois, um (pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro. Jamais se levanta o telefone sem iniciar imediatamente o dilogo. Se voc fizer a ligao, esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar; recomenda-se fazer um esquema das idias principais. Tonalidade da voz Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta, natural; o vocabulrio deve ser correto, profissional; voc deve ser agradvel. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como al, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnr. E ainda tenha presente as seguintes recomendaes: cumprimentar a pessoa que voc chamou; cham-la pelo nome; escut-la com ateno; no fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas cometidas. Um modo de falar apropriado resultado de treino e prtica. Varie o timbre conforme a situao; transmita suas informaes de modo seguro, mas com simpatia. Evite tambm a meiguice que raia ao ridculo e estigmatiza sua carreira profissional. Considere os seguintes fatores: pronncia, articulao fontica, enunciao frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Oua, sempre que puder, sua voz atravs de gravaes e faa as devidas correes se necessrio. A voz ser natural; e deve haver esforo para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos lbios. Falar com calma e distintamente exige dedicao e treino na pronncia das palavras. Falar rapidamente ou muito devagar desagradvel. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variao do volume da voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a nfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando pausas, tambm tcnica indispensvel. Identificao do local

O atendimento telefnico feito identificando-se o local: Editora Alfa. Boa tarde. Se se tratar de um departamento: Departamento Editorial. Boa tarde. H pessoas que se enganam ao discar o nmero de sua empresa; no as atenda de modo brusco: engano. No daqui. Com delicadeza, responda: Houve engano de sua parte ao discar. O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque. A demora em atender a uma chamada bloqueia uma linha, faz a telefonista perder tempo e transmite uma imagem ruim da empresa. Se ocorrer atraso no atendimento ao telefone, desculpe-se com seu interlocutor. Observar que do outro lado est algum e no um aparelho! Usar linguagem precisa: O Sr. Roberto de Lavor poder atend-lo a partir das 10 horas. Evite: O Sr. Roberto de Lavor est em reunio. Usar sempre que necessrio: Posso informar quem o procura?, em vez de: Quem deseja falar?. Para cada situao possvel que voc tenha pr-elaborado algumas frases. Quando for a primeira a falar: Empresa Tal, a suas ordens. Se houve interferncia da telefonista: Departamento Editorial, pois no. Na sala de seu executivo: Sala do Sr. Carambola. Em seu telefone: A secretria do Sr. Rubens de Assis. Se voc recebe telefonemas para empregados hierarquicamente mais simples, prestigie-as e trateas com toda a educao e polidez. Quando h absteno e voc tem de substituir alguma pessoa no trabalho, no pretenda transmitir informaes completas e evite complicar-se a si e aos outros. Por isso, anote o recado para o profissional que voc est substituindo. Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilgio de serem esperadas ao telefone e no o contrrio. Toda secretria deve familiarizar-se com o produto de sua empresa, com as pessoas envolvidas no processo de produo, com os servios que a empresa oferece; quanto mais informaes dispuser mais fcil se torna o atendimento telefnico. Quando o interlocutor pede secretria uma informao que demanda tempo, ela deve dizer-lhe quanto tempo se ausentar para obter a informao necessria. Ao voltar a falar ao telefone, dir: Obrigada por ter esperado. Ou: Obtive as informaes... Se a demora na busca de informaes demandar cinco minutos, dir que demorar mais ou menos cinco minutos. No se deve exagerar no clculo do tempo que ser despendido para no deixar o cliente descontente. Quando no for possvel esperar, oferea-se ao cliente para telefonar-lhe oportunamente. 38
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Se o telefone ficar fora do gancho e algum estiver na linha, preciso cuidar para que o isolamento do seu ambiente seja total, evitando-se, assim, que o interlocutor escute conversas que se passam no escritrio. SELEO DE TELEFONEMAS Se na empresa para a qual voc trabalha a seleo de telefonemas de sua responsabilidade, saiba antecipadamente com quais pessoas possvel contar quando das chamadas e transfira a ligao para a pessoa certa. Caso contrrio, despende-se tempo e pode-se perder o cliente. Quando o cliente no quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada no poder atend-lo se no lhe informar quem est telefonando. Quando a pessoa no quer dizer o motivo do chamado, no se deixe influenciar por malandragens de quem diz que seu executivo sabe quem ela , que o assunto urgente e particular, ou que lhe pea que transfira a ligao rapidamente: Por favor, transfira rapidamente a ligao para seu executivo. assunto do interesse dele e urgente. Responda que seu executivo a instruiu para informar-se sobre o que o cliente quer dele, ou diga simplesmente que seu executivo no est recebendo telefonemas no momento, que deixe o nmero e o motivo de sua chamada que a ligao ser feita quando possvel. Receba de seu executivo as orientaes sobre como proceder com as chamadas telefnicas. Se ele j estabeleceu que atende a determinadas chamadas, no se demore para lhe passar as ligaes. Aos superiores de seu executivo no se pergunta o porqu do telefonema, os motivos da chamada; faa o que lhe pedem imediatamente (isto , localize seu executivo). Anote exatamente todos os recados por escrito. Tenha sempre mo esferogrfica e bloco de papel. Ao anotar, se no entender algo, pea que seu interlocutor repita a informao. Aps as anotaes, repita-as para que seu interlocutor as confirme. Feita uma ligao para seu executivo, indique a seu interlocutor com quem seu executivo deseja falar. Assim que a pessoa procurada estiver pronta para atender, transfira a ligao, certificada de que entendeu quem vai falar com ele. Chamadas para seu executivo Se procuram pelo executivo e ele no se encontra, a secretria responder: O assunto que tem para tratar no poderia ser resolvido por outra pessoa? Gostaria de falar com algum de outro departamento? Jamais se admitem respostas como: Fulano est jogando sinuca e s volta s 16 horas. Ele no est; saiu para almoar e no voltou ainda. Fulano no est; saiu para um cafezinho j faz duas horas. No sei onde se encontra meu gerente neste momento. Foi ao bar tomar um aperitivo e volta brevemente. Na ausncia do executivo, tambm bom procedimento perguntar quem o interlocutor, o

que deseja. Se voc no capaz de dar soluo para o caso, sugira a um funcionrio de sua empresa para atender ao cliente. Se ele aquiescer, faa a transferncia da ligao. Observe que quem faz a chamada tem preferncia para desligar o aparelho. Espere com pacincia pelas despedidas, principalmente se a ligao foi a servio. E ainda: atender rapidamente ao chamado telefnico revela disposio e correo organizacional. Estude continuamente mensagens apropriadas para certas ocasies e aja sempre profissionalmente, com discrio, para no comprometer sua imagem e tambm a da empresa. Prefira, por essa razo, um at logo em vez de um tchau. Quando seu executivo no quer chamar um cliente que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente, mantenha-se calma e lcida. Pode tambm ter acontecido que ele no viu seu recado. Pergunte-lhe o que deseja que voc responda ao cliente. Transferncia de ligaes Ao transferir ligaes, fornea as informaes que j possui; faa uso de vocabulrio profissional; fale somente o necessrio; evite assuntos pessoais. No faa a transferncia ligeiramente, sem dizer a seu interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informe-a sobre o que j sabe sobre a pessoa que est ao telefone. Feita uma ligao para seu executivo, indique a seu interlocutor com quem seu executivo deseja falar. Assim que a pessoa procurada estiver pronta para atender, transfira a ligao, certificada de que entendeu quem vai falar com ele. Chamadas para seu executivo Se procuram pelo executivo e ele no se encontra, a secretria responder: O assunto que tem para tratar no poderia ser resolvido por outra pessoa? Gostaria de falar com algum de outro departamento? Jamais se admitem respostas como: Fulano est jogando sinuca e s volta s 16 horas. Ele no est; saiu para almoar e no voltou ainda. Fulano no est; saiu para um cafezinho j faz duas horas. No sei onde se encontra meu gerente neste momento. Foi ao bar tomar um aperitivo e volta brevemente. Na ausncia do executivo, tambm bom procedimento perguntar quem o interlocutor, o que deseja. Se voc no capaz de dar soluo para o caso, sugira a um funcionrio de sua empresa para atender ao cliente. Se ele aquiescer, faa a transferncia da ligao. Observe que quem faz a chamada tem preferncia para desligar o aparelho. Espere com pacincia pelas despedidas, principalmente se a ligao foi a servio. E ainda: atender rapidamente ao chamado telefnico revela disposio e correo organizacional. Estude continuamente mensagens apropriadas para certas ocasies e aja sempre profissionalmente, com discrio, para no comprometer sua imagem e tambm a da empresa. 39
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Prefira, por essa razo, um at logo em vez de um tchau. Quando seu executivo no quer chamar um cliente que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente, mantenha-se calma e lcida. Pode tambm ter acontecido que ele no viu seu recado. Pergunte-lhe o que deseja que voc responda ao cliente. Transferncia de ligaes Ao transferir ligaes, fornea as informaes que j possui; faa uso de vocabulrio profissional; fale somente o necessrio; evite assuntos pessoais. No faa a transferncia ligeiramente, sem dizer a seu interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informe-a sobre o que j sabe sobre a pessoa que est ao telefone. A secretria no deve transferir uma ligao s para se livrar dela. Deve oferecer-se para anotar as perguntas do interlocutor e telefonar mais tarde. Aps desligar o telefone, procure a pessoa que a possa ajudar e faa-a resolver o assunto. Transferir um cliente para outro departamento quando a ligao j foi transferida vrias vezes no favorece uma imagem positiva de sua empresa. Para evitar esse estado, anote a pergunta dele e responda-lhe numa ligao futura. Mais de um telefone sobre a mesa Se voc tem mais de um telefone em sua mesa, possvel que mais de um aparelho toque ao mesmo tempo. No titubeie, se ocorrerem duas chamadas ao mesmo tempo; desculpe-se e diga que h outro chamado telefnico e, ento, pea a seu interlocutor que aguarde alguns instantes. E indispensvel, porm, que a pessoa que est ao telefone concorde com sua proposta. Um recado: quando voc tiver muitos aparelhos em sua mesa, certifique-se de que est falando no aparelho que realmente a chamou. Se so duas as ligaes, evite misturar assuntos de uma ligao e outra, especialmente para no revelar informaes confidenciais. REALIZAO DE TELEFONEMAS Ao fazer ligao telefnica, passe-a a seu executivo apenas quando a pessoa chamada j estiver na linha; agindo dessa forma, voc evita ratas e transtornos por parte de seu executivo, que poder, sem seu cuidado, estar falando com uma secretria em vez de estar falando com a pessoa que desejava falar. Certifique-se tambm, antes de fazer uma ligao para seu executivo, se ele pode atend-la. Quando, aps fazer ligaes, no encontrar a pessoa procurada, informe-se quando poder voltar a chamar. A ligao somente deve ser feita quando seu executivo estiver pronto para falar. Ningum dever esperar para ser atendido quando for voc que chamou. CONVERSAS PROLONGADAS Abreviar a conversa ao telefone uma necessidade; diga sempre: H uma pessoa esperando-me em outro telefone. Vou atender a outro chamado. Ligarei para voc de minha casa. Vou interromper esse papo com voc porque tenho uma reunio dentro de dois minutos.

Conversaremos oportunamente; agora vou atender ao Sr. Fulano de Tal, meu executivo. Evite trocar idias sobre transaes comerciais e bisbilhotar sobre a vida privada de qualquer pessoa. Para no ter dissabores futuros ou preocupaes do tipo: ser que falei demais?, se seu executivo no estiver na empresa, diga, simplesmente, a quem o procurar: O Sr. Fulano de Tal est ausente hoje. Deseja que lhe transmita algum recado? A vida profissional de seu executivo deve permanecer sob sigilo: Fulano no chega antes das nove horas.. Ele no chegou ainda. Est sempre atrasado. Ele saiu com Fulano. E quando saem juntos, no se sabe quando voltam! Foi boca procurar carro para comprar. . . (boca = comrcio de carros usados em So Paulo). Ele nunca est na sala, mas est em algum lugar da empresa, escondido. Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas sua memria no grande coisa. Saiu para um cafezinho, no bar da esquina. Deve estar contando alguma piada de portugus ou de papagaio. Todas essas informaes determinam o encerramento de uma vida profissional, por mais brilhantes que sejam as tcnicas que voc utiliza no desempenho de outras atividades. Basicamente, o procedimento que mais convm diante de uma chamada telefnica atend-la brevemente. Escute tudo o que seu interlocutor tem para dizer e responda a todas as perguntas dele. No v alm de respostas objetivas. No de bom alvitre perguntar pela sade ou sobre as frias de algum que est telefonando para sua empresa. Lembre-se de que suas relaes so apenas comerciais. Respeite, no entanto, a sensibilidade de seu interlocutor: h casos em que ele que faz questo de que estas perguntas sejam feitas. DESPEDIDAS TELEFNICAS Em qualquer despedida, cabem a polidez e a brevidade: Estou agradecida por ter telefonado. Sou grata por seu telefonema. Se desejar outras informaes, estaremos aqui para atend-lo. Seu aparelho ser desligado somente aps certificar-se de que seu interlocutor desligou o dele. Jamais despedir-se com um simples tchau. CUIDADOS COM O APARELHO Aps realizar chamadas telefnicas, o fone deve ser colocado no lugar exato, para evitar interrupo da linha. No s o telefone, mas tudo o que sai de sua mo deve pousar suave-mente em qualquer outro lugar. Evitem-se as maneiras bruscas e grosseiras de jogar telefones, lpis, borrachas, rguas e outros objetos sobre a mesa. O controle emocional numa secretria essencial em todos seus atos. LINGUAGEM Uso de interjeies e de gria Nas chamadas telefnicas no se admitem expresses como a interjeio hein! (pode-se substitu-la por como disse? ou no entendi). Devem ser evitadas: 40
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meu bem, querido, meu nego, meu amado, fofo. Os diminutivos so outras expresses a serem combatidas: faz um favorzinho, pode dar um recadinho?, espere um poucochinho, ou bocadinho. Ressalte-se que o uso de gria se revela inconveniente: P, meu, sacanagem pura o que fizeram com ela! O cara tava na maior. . . Se manca, cara, eu disse para ele. E num que tava. Pior que . Nos ltimos tempos, tm aparecido expresses informais que devem ser repelidas pela secretria no ambiente comercial: Foi o o maior difcil resolver o problema. o maior difcil recusar convites grosseiros. o maior da hora, meu! (ou: m da hora). Esteja atenta com as expresses que moram no ntimo de ns: Falou!, Valeu!, Fique frio!, Bicho!, Beleza!, limpeza! A cordialidade, a alegria e, sobretudo, o senso profissional que devem prevalecer em todo dilogo telefnico. Isto, entretanto, no deve levar familiaridade, que deve ser banida, assim como a distrao. A polidez regra vital no mundo dos negcios. Por isso, no interrompa abruptamente uma ligao. Evite responder grosseiramente: voc poder desagradar um cliente de sua empresa. A secretria ser esmerada com todo tipo de comunicao, oral ou escrita. Da a necessidade de policiar-se com relao mistura de pronomes, concordncia verbal, flexes: Vou te dizer uma coisa pra voc. Haviam dez pessoas na reunio. Fazem dez dias que no aparece no escritrio. Havia menas tarefas a semana passada. A quest no esta, meu! Tenho uma d de Fulana! Concordncia nominal e regncia verbal A concordncia nominal se d de acordo com o sexo da pessoa. A concordncia de obrigado, por exemplo, revela seu cuidado com a gramtica: Mulher:muito obrigada (eu estou muito obrigada ou muito agradecida). Homem:muito obrigado (eu estou muito obrigado ou muito agradecido). O cuidado com a regncia tambm necessrio Atendi ontem ao telefone assim que tocou.. Atender bem ao telefone regra primordial secretria. Respondi ao interrogatrio e sa da sala. Paguei ao cliente a importncia devida e retirei-me. CHAMADAS PARTICULARES Mesmo nas empresas em que no proibido fazer chamadas particulares, a secretria deve desencorajar seus familiares e amigos a ligarem para ela, no escritrio. Tambm dever evitar ligar de sua casa para a empresa quanto estiver em gozo de suas frias ou retornar a sua casa no final do dia. Evidentemente, assuntos de interesse da empresa justificam qualquer chamada.

Em nenhum caso voc poder dar maior ateno a uma chamada particular que a seu executivo. Pea telefonista que tome nota dos recados toda vez que a situao no lhe permitir atender ao telefone (o que ocorre durante reunies formais). Entre outras sadas ou formas delicadas de despedir ou cancelar uma ligao, saliente-se: Seu telefonema ser conveniente mais tarde. Obrigada. LIGAES NACIONAIS Hoje, com o sistema de Discagem Direta a Distncia, para contactar outras localidades basta discar o cdigo DDD antes do nmero do telefone desejado. Para qualquer dificuldade, ligue para Informaes DDD da cidade da pessoa que voc procura. Essas ligaes no so cobradas. As listas telefnicas contm informaes precisas e preciosas sobre tais ligaes. A secretria deve aprender a consult-las e a buscar informaes que a se encontram. As companhias telefnicas oferecem os seguintes servios: chamadas de telefone para telefone (TI): voc informa o nmero do telefone que deve ser chamado; chamadas para Determinada Pessoa (DPA): voc informa o nome da pessoa com quem deseja falar. A ligao s completada quando a pessoa e encontrada; chamadas com Servio de Mensageiro: neste caso o contato feito com o posto telefnico da cidade da pessoa com quem voc quer falar. O posto encarrega-se de localizar a pessoa; chamadas com Aprazamento: voc determina o horrio mais conveniente para voc falar; chamadas a Cobrar: voc informa que a cobrana ser feita contra o nmero chamado. A ligao s se completar com a aquiescncia de alguma pessoa do telefone indicado. Se a secretria deseja saber o preo de uma chamada, necessrio pedir a tarifa telefonista antes de fazer a ligao, e no depois. Quando a secretria precisa usar os servios da telefonista, dever informar: nome da cidade com a qual deseja falar; estado em que se localiza; nmero do telefone que dever ser chamado; nmero de seu telefone; seu nome. Se a pessoa chamada no estiver (e voc usou o servio de telefonista), a telefonista perguntar se voc quer falar com outra pessoa ou se deseja que a ligao seja cancelada. As chamadas desnecessrias despendem tempo e aumentam gastos; evite-as. Um telegrama ou uma carta, em alguns casos, so mais convenientes, principalmente se voc sabe que o receptor vai demorar para reunir todas as informaes de que voc precisa. Se a informao desejada no justifica demora e exige resposta imediata, use o telefone, mas seja breve para o bem de sua empresa e da outra. Se voc receber um telefonema interurbano, seja breve para que a ligao no seja dispendiosa. Evite segurar a linha enquanto procura seu chefe. Pea que a ligao seja feita da a minutos ou devolva a ligao telefonista de sua empresa. Em caso de alguma pessoa ligar-lhe s para aborrecer ou tomar seu tempo, manifeste boa vontade em ouvi-la, desde que seja breve. Resposta costumeira: Infelizmente no posso ajud-lo(a). Desculpeme, tenho de atender a outro chamado. At logo. 41
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LIGAES INTERNACIONAIS Podem ser feitas direta ou indiretamente. No primeiro caso, voc no faz uso da telefonista. No segundo, voc pede a ajuda dela. Tenha o mximo de cuidado, principalmente quanto ao nmero e quanto ao horrio. Consultar lista de fuso horrio.

Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra voc. Observe polticos, empresrios e outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos. A aparncia mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional, aprenda a us-la a seu favor. -o0oEm um mercado de alta competitividade, os profissionais devem ficar atentos sua imagem empresarial, que, primeira vista, pode valer mais que um bom currculo. O cuidado com a apresentao pessoal conta muitos pontos para a formao da opinio das pessoas sobre o profissional. Assim como as empresas tm se preocupar com a embalagem do produto ou a estrutura fsica de suas lojas, o profissional que quiser passar uma boa impresso tem que ficar atento sua embalagem pessoal, sua postura, linguagem, voz e vesturio, ou seja, como ele se mostra para o mundo. As corporaes procuram pessoas cada vez mais parecidas com o seu prprio perfil, e estas devem procurar adequar-se este, para garantir que seus talentos possam ser melhor observados. importante adequar sua vestimenta ao estilo da empresa. Em uma agncia de publicidade, por exemplo, os criativos (responsveis pela criao da publicidade) costumam circular com roupas informais, o que reflete sua personalidade despojada. J em um escritrio de advocacia, a formalidade e discrio so fundamentais para se passar uma imagem de credibilidade e seriedade. Independente da cultura corporativa, o profissional deve ficar atento ao seu vesturio no ambiente de trabalho, afinal, ele est representando sua empresa. E na hora de formar uma imagem positiva ou negativa, o cliente leva em considerao desde a localizao e estrutura da empresa, at a vestimenta de quem nela trabalha. O cuidado com a prpria imagem deve ser mantido inclusive em ocasies mais descontradas, como o casual day. Tem gente que aproveita esse dia para exibir o ltimo modelito ousado que comprou, o que pode acabar causando uma impresso distorcida do profissional. Por isso, tenha bom senso ao se vestir: uma aparncia adequada importante para se vender. E a primeira impresso sempre conta pontos. Em uma entrevista de emprego, por exemplo, o candidato tem pouco tempo para demonstrar suas aptides e habilidades, e o processo de julgamento pela aparncia inconsciente, podendo gerar uma reao positiva ou negativa, contribuindo ou prejudicando na conquista da vaga. Agora, bom lembrar que no somente a vestimenta conta pontos: o respeito, a cortesia, o comprometimento e a disposio para ajudar so elementos valiosssimos no relacionamento humano e na formao da imagem do profissional. Afinal, ningum vive s de aparncias, no mesmo? http://www.ogerente.com.br/
APRESENTAO PESSOAL: VESTURIO, POSTURA, ETC.

A importncia da boa apresentao pessoal Por Jos Antnio Rosa Difcil algum no perceber, nos dias de hoje, que a aparncia conta e muito. Nas horas crticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentao da proposta ao cliente, h a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas no se deve desprezar tambm os efeitos nocivos da m aparncia no dia-a-dia. O problema que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorncia tem diferentes nveis. O nvel mais crtico da ignorncia o da pessoa que pensa que sabe. aquela moa que se imagina um primor de bom gosto e pe-se vestida de rvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que pe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho , pois, ainda que voc pense que sabe vestir-se, pea ajuda. Maneiras de adequadamente: informar-se para vestir-se
Revistas - todos os veculos de divulgao de negcios costumam tratar do assunto. No custa dar uma olhadinha. - Livros - H excelentes livros dirigidos ao homem e mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje. Outras pessoas - No mnimo os outros tm uma avaliao decorrente de suas prprias reaes roupa que voc veste. Question-los traz bons alertas. O melhor pedir avaliao de quem est acima (seu chefe, por exemplo). Cursos - H vrios cursos disponveis para trabalhar melhor a aparncia, postura e etiqueta. .Vale lembrar algumas dicas bsicas para vestir bem: Tamanho adequado - A barriga forando o boto da camisa ou roupa muito justa causam impresso pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para voc. Discrio - Apresente-se vestido com cuidado e discrio, evitando acessrios como brincos, bon, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem. Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Alm de aumentar a durabilidade delas, dando aparncia de novas por mais tempo, voc passa uma imagem mais profissional.
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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: A IMPORTNCIA DO AUTOCONHECIMENTO, AS DIFERENAS INDIVIDUAIS, TEMPERAMENTO, CARTER, PERSONALIDADE, SUPERAO DE CONFLITOS NO RELACIONAMENTO, CAPACIDADE DE EMPATIA.

Para a compreenso das pessoas, Minicucci (1984:30) considera indispensvel observar o comportamento delas, dar-lhes oportunidade de exporem seus pensamentos, sentimentos e aes, no relacionamento com seus semelhantes. IMPORTNCIA DAS RELAES HUMANAS Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades desejveis do funcionrio sua capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas, visitantes. Em suma, necessrio promover boas relaes no escritrio. O fluxo uniforme e harmonioso do trabalho depende da forma como o funcionrio trabalha com os outros e da forma como influencia os outros para que trabalhem com ele. As relaes humanas resumem-se em obter e conservar a confiana dos semelhantes. Cabe citar aqui um trecho de Motta (1973:51): "A vida no campo psicossocial, com relao a pessoas integrantes de um grupo de trabalho, requer sempre um estado de alerta como preventivo a fim de evitar problemas e atritos, provenientes de complexos e temperamentos. Uma boa regra a seguir para evitar tais situaes no se envolver em discusses de aspecto pessoal, excluir expresses tais como 'eu acho que', 'na minha opinio', 'modstia parte, eu creio que s eu entendo', 'perdo, mas voc no entende' e outras." H comportamentos que provocam, em geral, atritos ou indispem as pessoas: reaes agressivas, cortar a palavra de quem est falando, passar por cima de quem ocupa cargos superiores, a falta de modstia e a presuno. Enfim, necessrio sempre deixar aberta a possibilidade de rever posies e aceitar que talvez o outro possa ter razo. Para o funcionrio, relaes humanas definem-se geralmente como a capacidade de se relacionar positivamente com as pessoas com quem trabalha. Um bom relacionamento humano com o executivo , evidentemente, indispensvel para o bom desempenho profissional dela. O primeiro passo para isso compreender que o executivo uma pessoa, um indivduo. O funcionrio dever tambm trabalhar harmoniosamente com os colegas, procurando no fazer distino de qualquer espcie. Nesse tipo de relacionamento, deve demonstrar lealdade, confiabilidade e bom-senso. Nosso comportamento resulta no s de nossa personalidade, mas sobretudo das expectativas do grupo a que pertencemos e do papel que a desempenhamos. Como primeiras etapas no estudo das relaes humanas considerem-se: ouvir to bem quanto falar; no interromper o outro quando est falando; no ser agressivo; no impor as prprias idias; compreender as pessoas a partir do ngulo de viso delas. O aspecto mais importante, porm, "sentir 43
Relaes interpessoais
CONCEITO Relaes Humanas uma disciplina que tem por objetivo a investigao de fatos relativos s relaes e ao estabelecimento de normas em vista de uma convivncia melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola. Vale-se sobretudo da Psicologia Humana para determinar as normas do bom relacionamento (Dorin, 1978:246-7). Para Agostinho Minicucci (1984:18), "o termo Relaes Humanas tem sido empregado, com freqncia, para referir-se a relaes interpessoais". Relaes Humanas o estudo do comportamento humano e no de normas de boas maneiras (como portar-se mesa, como viver em comunidade). Do funcionrio moderno exigem-se no s conhecimentos econmicos e tcnico-financeiros, como tambm de comportamento interpessoal e compreenso das pessoas com quem se relaciona. Para bem compreender as pessoas, necessrio colocar-se dentro do mundo psicolgico delas. Saliente-se que, "a menos que faamos uma tentativa sistemtica para compreender o comportamento humano, as aes das pessoas com as quais entramos em contato no tero freqentemente nenhum significado para ns. E importante conservar em mente, no entanto, que mesmo uma extensa experincia de relaes humanas e um profundo conhecimento da mecnica do comportamento no possibilitaro a um indivduo compreender a si mesmo e/ou seus companheiros, alm de certo limite" (Williams, 1972:37). Minicucci apresenta como fator importante no trato com as pessoas o saber ser flexvel, isto , ter reao segundo os casos que se apresentam, conforme as pessoas. Para desenvolver a flexibilidade de comportamento, exige-se o conhecimento de si mesmo, melhor compreenso dos outros, boa convivncia grupal, desenvolvimento de aptides para um relacionamento mais ameno com as pessoas. O conhecimento de si mesmo deveria levar rejeio de defesas, que impossibilitam aceitar crticas. Se algum diz que voc egosta e voc diz que a pessoa est com inveja, chata ou coisa que o valha, esse mecanismo de defesa impossibilita-lhe compreender suas falhas e melhorar o relacionamento com os colegas. Quando uma pessoa compreende e aceita seu mundo pessoal, ela se torna mais tolerante com o comportamento das pessoas.
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o que os outros pensam e sentem" (Minicucci, 1984:26). As Relaes Humanas interessam-se sobretudo pelos seguintes aspectos do comportamento: atitudes, motivao, satisfao de necessidades, frustrao, comportamento defensivo, esteretipos. Atitude a predisposio para reagir positiva ou negativamente com relao a pessoas, objetos, conceitos ou situaes. "So padres de raciocnio solidamente estabelecidos e altamente resistentes a qualquer modificao" (Williams, 1972:66). - No suporto trabalho... a atitude deste colega de

"Mulher nenhuma sabe dirigir. . ." "Pessoas que complicadas. . ." fazem anlise so muito
"'Pessoas que no nos olham nos olhos so falsas. . ." Segundo Eva Maria Lakatos (1984:286), "esteretipos so construes mentais falsas, imagens e idias, de contedo algico, que estabelecem critrios socialmente falsificados. Os esteretipos baseiam-se em caractersticas no comprovadas e no demonstradas, atribudas a pessoas, a coisas e a situaes sociais, mas que, na realidade, no existem". Os esteretipos consistem em atribuir determinado valor a certas caractersticas no comprovadas nem demonstradas. Segundo a mesma Lakatos, os principais esteretipos referemse a classe social, etnia e religio. Saliente-se tambm que um esteretipo tanto pode realar qualidades quanto defeitos. Em geral, as generalizaes so as seguintes: o japons trabalhador, o brasileiro ocioso, o ingls frio, o americano s pensa em dinheiro, o mineiro po duro. Resumindo, esteretipo idia pr-fabricada, no fundamentada em dados precisos, imposta indevidamente aos membros de um grupo social (Dorin, 1978:102). PROBLEMAS QUE ENVOLVEM AS RELAES DE TRABALHO Segundo Williams (1972:40), "cerca de um tero das transferncias de mo-de-obra e de absentesmo (falta ao trabalho) est ligado a receios quanto prpria segurana". A segurana emocional, num grupo de trabalho, pode advir do status que o indivduo tem no grupo, especialmente quando a posio que o indivduo ocupa reconhecida e aceita e da obtm prestgio. A ameaa segurana fsica, material, social ou emocional pode gerar ansiedade e forte sensao de medo. Tal fato gera o comportamento defensivo que, em geral, torna a pessoa agressiva. So comportamentos agressivos: a discusso, a reprimenda, o ridculo, o sarcasmo, o mexerico malvolo, a difamao. O conflito a presena simultnea de impulsos, desejos, interesses opostos ou mutuamente exclusivos. O conflito caracterizado pela ansiedade. O fracasso a desgraa, a runa que algo provoca em algum. Os fracassos profissionais so sentidos como fato bastante grave, razo de preocupaes e de crises de depresso. O medo de errar provoca inibio da capacidade criativa e diminui a eficincia. A secretria profissional, porm, no se deixa abater com medo de fracassos, porque sabe que capaz de errar e acertar e que suas falhas no so vistas como incapacidade. Evita, portanto, quando erra, situaes de lamria, de manifestaes de desequilbrio emocional. Evita, 44
Motivao um conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento. Motivao tambm inclui o incentivo, que um objeto ou fato capaz de remover o estado de impulso, restabelecendo o equilbrio da organizao. Segundo Agostinho Minicucci (1984:152), "as motivaes podem ser entendidas como certos impulsos para certos tipos de comportamento que satisfaam s necessidades pessoais, seus desejos e aspiraes". Satisfao de necessidade: a necessidade um trao motivacional do indivduo. Existe em forma de impulsos e pode ser definida como um estado de carncia ou perturbao orgnica. As pessoas tm necessidades de alimento, repouso, segurana, auto-estima, ar, calor. Frustrao: o bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade. Desejo impedido de realizar-se. A frustrao manifesta-se como irritao, agresso, hostilidade, raiva, projeo, regresso. Voc parece frustrado com alguma coisa; cometeu um sem-nmero de erros datilogrficos, bateu a porta, atendeu mal aos clientes, bateu o telefone. Ser que isso vai resolver seu problema? Comportamento defensivo: comportamento que visa defender ansiedade. um ato de autoproteo. o ego o da
Simone, vamos automatizar nosso escritrio. Em primeiro lugar, vamos instalar um microcomputador, uma impressora, depois um telex, e assim por diante. Ih! vocs com esta mania de grandeza. . . Isto aqui est ficando muito chato. Eu vou embora. (O medo de adaptar-se ou o temor de no aprender a trabalhar com computador que gera este tipo de comportamento defensivo.) Esteretipos: aos sentimentos cristalizados, idias rgidas a respeito das pessoas, d-se o nome de esteretipo. Em geral, os esteretipos nascem das primeiras impresses, no so conhecimentos profundos que se tm das pessoas. freqente ouvir conversas do tipo:
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sobretudo, fazer acusaes e culpar algum por seus prprios limites. No se transformar jamais em vtima. Podem causar-lhe fracasso profissional: mau estado de sade, preguia, falta de conhecimento tcnico, instruo inadequada, sentimento de inferioridade, excesso de timidez, falta de interesse pela empresa, inadaptao ao ambiente, ausncia de auxlio nos momentos de dificuldade, excesso de ocupaes, instabilidade emocional. O medo uma forma de reao emocional que causa desprazer e caracterizado por inibio e insegurana. A ansiedade outro fator que contribui para que a vida dentro de uma empresa se torne difcil; uma experincia de desgosto intenso, que nem sempre est relacionada com a ameaa externa. Difere do medo por ser vaga. O medo temporrio. Esses comportamentos, que, geralmente, so caracterizados por emoo excessiva e geram ira, ressentimento e hostilidade, reduzem a eficincia no trabalho. de Williams (1972:42) a afirmao: "Quando uma relao de trabalho se transforma em um veculo para a propagao da violncia, o esforo de cooperao ser mnimo." O mesmo Michael R. Williams volta a afirmar que "sempre que um indivduo ou um grupo de pessoas estiverem em estado de ira ou tenso, o seu esforo no sentido de eficincia no ser bem-sucedido". O funcionrio, no relacionamento dirio, estar sempre atento s diferenas de personalidade de seu gerente, de seu superior imediato e das demais pessoas com quem trabalha. No existem regras fixas e s a observao apurada lhe poder indicar que tipo de comportamento adotar diante das situaes concretas. A tendncia geral considerar as experincias passadas ao avaliar situaes presentes. O controle emocional possibilita refletir e avaliar situao por situao e garante relaes humanas mais duradouras e satisfatrias. Quando um funcionrio precisar modificar ou alterar atitudes de um grupo ou indivduo, h um modo prtico que muito o auxiliar: proporcionar uma atmosfera de liberdade de expresso, de troca de idias, informaes e pontos de vista. condio bsica ouvir as pessoas e dar-lhes oportunidades para expressar seus problemas, pois s assim elas se sentem seguras e, talvez, aceitem mudar de comportamento. Em geral, as atitudes reforam a imagem que pintamos de ns mesmos. E quanto mais insegura uma pessoa, mais desejar saber o que as pessoas a seu redor pensam dela. Nossos comportamentos tentam vender uma imagem nossa que nos assegure que somos aceitveis. O funcionrio procurar de todos os modos buscar equilbrio emocional e evitar comportamentos que manifestem insegurana, como protestar contra casuais observaes desfavorveis a seu trabalho, ficando ofendido ou ressentido; antes, no aceitar tais crticas como pessoais, mas relativas a uma parte de seu

trabalho, a um momento de seu dia. Quem muito precisa de aprovao e reconhecimento d provas de imaturidade profissional. ALGUNS CONCEITOS SOCIOLGICOS O conhecimento de alguns conceitos de Sociologia pode ajudar voc a compreender determinados comportamentos. Ressalte-se que as pessoas ocupam determinados status e gostam de ser reconhecidas pelo papel que desempenham em determinado grupo, e normal que a preocupao com a posio que determinadas pessoas ocupam dentro de uma empresa possa gerar atritos, equvocos, angstias e aborrecimentos. Em geral, as pessoas no se sentem bem quando so tolhidas em seus desejos de poder, em sua nsia de conquistar determinadas posies. FRUSTRAO Anteriormente, definiu-se frustrao como um desejo impedido de realizar-se. O mundo em que vive uma secretria no ideal em termos de satisfao de todas suas necessidades. Ora, se for impedida em seus esforos para satisfazer a carncias, a secretria tentar superar esses empecilhos. Se no puder sobrepuj-los nem atingir seus objetivos, ter um desses comportamentos: Tornar-se- frustrado e atacar o obstculo. Tornar-se- frustrado e desabafar seus sentimentos sobre algum ou sobre alguma coisa. Mudar suas metas e objetivos. Evidentemente, o terceiro comportamento mais racional, mas nem sempre aquele que as pessoas costumeiramente adotam. MECANISMOS DE DEFESA O mecanismo de defesa um processo mental que nos possibilita livrarmos da ansiedade, da angstia e do desprazer. So eles: regresso, represso, sublimao, converso, fantasia, generalizao, projeo, deslocamento, substituio. Com freqncia, a frustrao revela falta de orientao e de um objetivo real, inflexibilidade, compulso e irracionalidade. Como falta aqui o raciocnio, tal tipo de comportamento no capaz de resolver problemas. Comumente, o comportamento frustrado gera srios obstculos, que dificultam ainda mais atingir os objetivos que se possam ter. Segundo Michael Williams (1972:83), "a experincia parece demonstrar que as pessoas mais agressivas e rebeldes so aquelas que ainda no obtiveram xito na realizao de sua ambies e so, por essa razo, como personalidade, grandemente irrealizadas. (...) Uma pessoa que tida como frustrada em suas tentativas de atingir o ideal de seu ego geralmente mais 'esquisita', mais 'do contra' ou mais beligerante". A seguir, so apresentados mecanismos de defesa. alguns dos
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Regresso: mecanismo de defesa em que a pessoa se vale da volta aos primeiros estgios de seu desenvolvimento para reduzir a ansiedade decorrente de alguma frustrao. "O que precisamos lembrar que nossos poderes de rememorar so seletivos e que eliminamos os espinhos que tornaram a vida muito menos cor-de-rosa do que lembramos em nosso retrospecto" (Williams, 1972:84). Represso ou recalque: consiste na tendncia inconsciente de esquecer, de afastar ou de evitar que impulsos, desejos e lembranas desagradveis se tornem conscientes. Ocorre como consequncia de algum conflito e tem por finalidade evitar o aumento da ansiedade e proteger a autoimagem. Segundo esse mecanismo de defesa, proibimonos comportamentos que ameaam nossos valores. Selecionamos valores para classificar as coisas e no termos de enfrentar o desconforto de tomar decises objetivas em uma situao difcil. Em geral, essa defesa aparece em colocaes de secretrias inexperientes: - Eu no quero saber de nada a respeito disso. Sublimao: a pessoa desvia certos impulsos para atividades socialmente mais aceitveis. Idealizao: processo mental de supervalorizao das qualidades de um objeto pretendido ou possudo, sem que haja mudanas das propriedades desse ser idealizado. Converso: um tipo de reao em que a ansiedade se converte em sintomas palpveis, como paralisia dos lbios e at perda da viso. Exemplo: a secretria tem de apresentar um relatrio qualquer. Diante do fato, pode passar a sentir dor de cabea de tal modo intensa que a impede de comparecer ao trabalho. Segundo Williams (1972:85), "essas (. . .) dores de cabea so reais. So auto-induzidas, j que a natureza interfere e alivia a presso emocional, criando uma espcie de vlvula de segurana, ainda que desconfortvel". Ningum precisa sentir-se envergonhado quando isto acontece. Reconhecida, porm, a causa e relacionada ao efeito, podemos ns mesmos superar o problema. Fantasia: aparece nos estados de frustrao e vem acompanhada de isolamento. um sonhar acordado. Generalizao: consiste em atribuir a um grupo social verdades desagradveis que no podem ser atribudas a uma nica pessoa. O indivduo, ao generalizar, descarrega sua tenso e livra-se do desprazer. Projeo: o indivduo transfere caractersticas que so suas. aos outros

Deslocamento: agressividade dirigida a um indivduo ou ser que no causa da raiva. Substituio: o indivduo substitui o todo por uma de suas partes ou substitui uma situao por outra, como, por exemplo, a secretria que, no tendo obtido aumento salarial, chega em casa e extravasa seus sentimentos por meio de uma violenta discusso com sua me ou companheiro, filhos, ou chuta objetos que encontra a sua frente. TIMIDEZ A timidez invade tambm o mundo profissional de uma secretria e est ligada insegurana, ao medo do desconhecido, de errar, de ser vista como intrusa. Quando h timidez, em geral, ocorre medo de no sermos aceitos, tememos que o trabalho realizado seja rejeitado, tememos por nossa capacidade de executar determinado trabalho com eficincia. No com retrao de comportamento nem com fugas que algum consegue vencer obstculos. preciso aceitar erros e falhas para superar entraves e aprender a executar determinadas tarefas. O dilogo ajuda a superar a timidez e a encontrar o caminho da eficincia e do bem-estar. 1.1 Introduo Alguns editais de concurso pblico para cargos lotados na Administrao Federal exigem conhecimento prvio do cdigo de tica Profissional de seu pessoal administrativo civil (porque os militares tm seu prprio regimento interno nos cdigos de conduta militar de cada ramo das armas Exrcito, Marinha e Aeronutica). Essas regras foram baixadas atravs do Decreto N 1.171, de 22 de junho 1994, que aprovou o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal. Por iniciativa do Poder Executivo Federal foram institudas as regras de disciplina tica e moral do funcionalismo e, para que essas regras fossem aplicadas na administrao, o prprio texto do decreto determina que se criem, imediatamente, em todos os rgos da administrao federal, Comisses de tica, formadas por funcionrios designados para este fim. Essas comisses so integradas por trs servidores (administrao direta) ou empregados (administrao indireta e empresas pblicas federais) titulares de cargo efetivo ou emprego permanente vale dizer, somente funcionrios efetivados por concurso pblico podem integrar essas comisses. O texto do decreto curso e somente institui o Cdigo de tica Profissional, pois seu texto propriamente dito est contido no Anexo do decreto. dividido em dois captulos e trs sees. No primeiro captulo, constam as sees sobre Regras Deontolgicas (princpios de tica profissional); Deveres do Servidor Pblico e Vedaes (proibies) ao Servidor Pblico. O segundo captulo versa especificamente sobre a 46
RELAES PBLICAS
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constituio e funcionamento das Comisses de tica. 1.2 Regras Deontolgicas No mbito de interesse de nossa preparao, a Deontologia pode ser definida como o estudo das regras de disciplina tica que regulamentam o exerccio de uma determinada profisso. Vrias categorias profissionais cujo exerccio da profisso regulamentado por lei federal (como os mdicos, advogados, contadores, enfermeiros, engenheiros, etc.) tm o exerccio de suas funes profissionais disciplinados quanto tica de suas profisses. A cincia que estuda a aplicao dessas regras se chama Deontologia. O poder Executivo Federal instituiu as regras a serem aplicadas no exerccio da funo pblica, aplicando-se a todos os servidores e empregados civis da Unio. Segundo o Cdigo, os princpios deontolgicos a serem protegidos e que fundamentam a tica profissional do servidor so: A Revelando aqui o respeito dignidade dignidade humana A noo de comportamento compatvel com o exerccio O decoro das funes e do cargo que ocupa na administrao O cuidado com a coisa e O zelo com a imagem da coisa pblica A busca pela eficincia de A eficcia seus atos, tornando eficaz o ato administrativo E a Preservao dos princpios conscincia gerais da moral e dos bons dos princpios costumes. morais Estes princpios devem ser respeitados pelo funcionrio estando ou no no exerccio da funo pblica, pois a sua conduta como cidado refletir no seu papel social como servidor da administrao pblica. Segundo o Cdigo em estudo O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, sempre de acordo com a Lei e com a Constituio Federal. Como o fundamento e finalidade do servio pblico o bem comum, a moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. Assim, ato administrativo somente se convalida se respeitados esses princpios ticos. Com exceo dos casos em que a lei determina sigilo administrativo (segurana nacional, investigao criminal, segredo de justia, por exemplo), os atos dos servidores, quando no exerccio de suas funes, so eminentemente pblicos e s se do por concludos quando revestidos dessa publicidade (dar-se conhecimento ao pblico) constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. um princpio clssico constitucional que toda pessoa tenha direito verdade. Assim, o servidor no pode omitir ou falsear, mesmo que contrarie os interesses da pessoa interessada ou da Administrao em que atua.

Por outro lado, a cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico devem caracterizar plenamente o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que precisa ser atendida (e que cumpre suas obrigaes com o Estado) constitui dano moral. Tambm contra o bem pblico, constitui dano a conduta que resulte em deteriorao, por descuido ou m vontade. A demora no atendimento ou na apresentao de soluo a problemas que so de sua responsabilidade, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, alm de atitude contra a tica ou, tambm constitui grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. A assiduidade e o compromisso com sua produo individual na repartio em que presta servio obrigao tica, de acordo como o Cdigo em estudo. As ausncias injustificadas do servidor de seu local de trabalho so fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. 1.3 Principais deveres do servidor pblico Alm daqueles deveres contidos na legislao especfica (Lei 8.112, Estatuto dos Servidores Civis), o cdigo em estudo discrimina o que chama de deveres fundamentais, ou seja, que servem como base dos princpios da tica e do comportamento desejado. So eles: Significa empenhar-se a para que cumpra as as determinaes dentro dos do prazos fixados e com razoabilidade administrativa Exercer suas atribuies com o princpio da rapidez, perfeio eficcia... e rendimento... Ser honesto, sem Ser probo, reto, desvio de condutas, de leal e justo, confiana e agir com senso de justia. Zelar pela clareza e Jamais retardar pontualidade na qualquer prestao prestao de contas do de contas que pblico Tratar Ter o cuidado de cuidadosamente os preservar a dignidade e o usurios dos respeito pessoa servios humana Ter conscincia Agir sempre dentro de que seu dos princpios e trabalho regido fundamentos deste por princpios Cdigo ticos Atender sempre com Ser corts, ter gentileza, educao e boa urbanidade, vontade, com ateno disponibilidade e especial s dificuldades e ateno deficincias dos assistidos Ter respeito Obedecer a ordens, hierarquia sem se vincular a subservincias pessoais Desempenhar, tempo, atribuies cargo... 47
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ou oportunistas Resistir a todas as presses que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas Zelar pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva Manter-se inerte a qualquer tipo de vinculao contrria ao interesse pblico e probidade do cargo.

Cdigo de tica 1.4 Vedaes ao servidor pblico Em sentido jurdico, vedar significa proibir, impedir alguma prtica inadequada ou indesejvel. Segundo esses princpios ticos estudados, vedado ao servidor pblico: Favorecer-se do cargo para obter vantagens ilcitas; Prejudicar de qualquer forma a reputao de seus subordinados; Ser solidrio em conivncias pessoais que constituam infrao a este Cdigo; Fazer uso de artifcios para atrasar ou criar empecilhos ao exerccio do direito de outras pessoas; No fazer uso de recursos tcnicos e cientficos no exerccio da funo que estejam ao seu alcance; Viabilizar danos causados ao servio pblico vinculados a interesses pessoais; Vincular, de qualquer maneira, sua prestao funcional a pagamentos ou vantagens pessoais estranhos administrao pblica; Alterar ou faltar com a verdade no contedo de documentos sob sua responsabilidade; Faltar com a verdade ou dissimular o atendimento e a prestao de servio pblico; Determinar subordinados a atendimento de seus interesses pessoais; Retirar, mesmo sem inteno de apropriar-se, objetos e documentos pertencentes administrao pblica; Revelar ou fazer uso de informaes confiadas ao seu cargo ou funo em seu benefcio ou de outras pessoas; Embriaguez habitual; Colaborar com iniciativas que atentem contra a moral, honestidade, dignidade humana, etc.; Exercer ou envolver-se com atividades antiticas; 1.5 Comisses de tica Para a investigao dos desvios de conduta moral e tica dos funcionrios e a aplicao desses artigos, criada, em cada rgo da administrao pblica federal, uma Comisso de tica, responsvel pelo processo administrativo que se formar para tac finalidade. Tambm tem essa comisso a incumbncia de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. ela tambm encarregada de providenciar os procedimentos de anlise de merecimento de promoes verticais dos funcionrios, quando baseados na conduta tica dos interessados: Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes. Apesar da Comisso ser integrada impreterivelmente por funcionrios de carreira (admitidos por concurso pblico), sua incumbncia atinge a todos os servidores vinculados administrao, desde que prestem servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, ligados direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as 48
Mesmo em estado de greve decretada, cuidar para que os servios classificados como essenciais sejam prestados Ser assduo e Comprometer-se com freqente ao a pontualidade e servio freqncia Comunicar imediatamente Responsabilizar-se todo e qualquer pela denncia de ato ou fato irregularidades em seu contrrio ao setor interesse pblico Manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho Participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes Vestimentas adequadas ao exerccio da funo Organizao e asseio no ambiente de trabalho Participar e interessarse por cursos de aperfeioamento e especializao no seu setor de trabalho
Vestir-se de acordo com o ambiente e o cargo que exerce Procurar se informar Manter-se permanentemente atualizado com as quanto s instrues de instrues, as servio, modificaes de normas de servio regras, leis pertinentes, e a legislao etc. Cumprir as tarefas de seu cargo ou funo o mesmo princpio com critrio, da eficcia e eficincia segurana e rapidez dever de todos os a cidados e ao funcionrio princpio tico profissional Exercer com Evitando exageros, estrita moderao desperdcios e as prerrogativas mordomias funcionais Abster-se de exercer sua No se valer do cargo funo, poder ou ou funo para obter autoridade com vantagens pessoais ou finalidade estranha pressionar as pessoas, ao interesse etc. pblico Divulgar e Colaborar na informar a todos os divulgao destes integrantes da sua princpios ticos, tidos classe sobre a como deveres funcionais existncia deste Facilitar fiscalizao
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sociedades de economia mista, ou ainda em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. 1.6 A gesto da tica nas empresas pblicas e privadas. 1.6.1 Comisses de tica Para a investigao dos desvios de conduta moral e tica dos funcionrios e a aplicao desses artigos, criada, em cada rgo da administrao pblica federal, uma Comisso de tica, responsvel pelo processo administrativo que se formar para tac finalidade. Tambm tem essa comisso a incumbncia de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. ela tambm encarregada de providenciar os procedimentos de anlise de merecimento de promoes verticais dos funcionrios, quando baseados na conduta tica dos interessados: Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes. Apesar da Comisso ser integrada impreterivelmente por funcionrios de carreira (admitidos por concurso pblico), sua incumbncia atinge a todos os servidores vinculados administrao, desde que prestem servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, ligados direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista, ou ainda em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. 1.7 Conflito de interesses Aqui se fala do confronto do interesse coletivo (finalidade do servio pblico) com os direitos dos particulares (cidados titulares do direito ao atendimento). Como vimos, dever tico da instituio a satisfao dos interesses dos atendidos. No caso do sistema bancrio nacional, foi instituda toda uma legislao especfica para regulamentar esse relacionamento. Quanto acessibilidade de pessoas portadoras de necessidades especiais, idosos e demais casos semelhantes, h uma legislao especial, includa no edital desse concurso como contedo a ser estudado. Assim, o conflito de interesses regulamentado, bem como os relacionamentos entre instituies bancrias e atendidos, primeiro, pelos princpios ticos institudos pelo Decreto 1.171/94, depois, pelos regulamentos internos de cada instituio ou rgo pblico. No caso da Caixa Econmica Federal, o banco tem seu prprio regulamento tico. 1.8 tica e responsabilidade social A questo da responsabilidade na prestao de servios pblicos no pode ser vista apenas pelo seu aspecto social (de relevncia para a sociedade como um todo), devido ao fato de que a prestabilidade se d em dois mbitos: um coletivo (e por isso social) e outro individual (particular, que

diz respeito ao cidado atendido). Os princpios da tica no servio pblico so os mesmos nos dois casos, mas o tratamento do problema e sua soluo tm enfoques diferentes, devido ao seu alcance. Aqui, se deve enfatizar o mbito particular, devido s especificaes do cargo a que se destina o edital. Mas, necessrio compreender-se como um todo a questo da organizao (do banco). Como instituio bancria do setor pblico e empresa, ao mesmo tempo, a CEF tm sob sua gide de responsabilidade a boa imagem pblica e privada. Assim, todos os fundamentos ticos j mencionados norteiam a organizao bancria, quais sejam aqueles voltados satisfao do cliente, como atendido ou assistido no setor. 1.8.1 Responsabilidades pblicos dos servidores
Enquanto setor pblico, a empresa pblica se vale do servio pblico que prestam seus funcionrios. Ento, est subordinada a sua prestabilidade s determinaes legais que regem a conduta tica dos servidores pblicos em geral. Especificamente, no que diz respeito aos danos (morais e materiais) causados tanto aos cofres pblicos, quanto aos cidados que procuram o servio bancrio, o servidor de empresa pblica (caso da CEF) responde individualmente pelos prejuzos causados a estas duas personalidades (patrimnio pblico e cidados). So os casos de improbidade administrativa, falta de urbanidade, nepotismo, peculato, apropriao indevida de bens, etc. Vejamos os casos mais importantes para esse concurso. 1.8.2 Improbidade Administrativa o comportamento do servidor que implica em obter vantagens (valores, bens, crditos, favores de terceiros, etc.) devido ao exerccio do cargo ou funo pblica. Os atos de improbidade administrativa importaro na suspenso dos direitos polticos, a perda da funo pblica, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao errio, na forma e gradao previstas em lei, SEM PREJUZO DA AO PENAL CABVEL. A improbidade implica em responsabilidade do servidor envolvido e esta pode ser classificada de duas formas. 1.8.3 Responsabilidade objetiva Nestes casos, as pessoas jurdicas de Direito Pblico (entidades e empresas pblicas), assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de servios pblicos respondero pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros. 1.8.4 Responsabilidade subjetiva Independentemente dos efeitos da responsabilidade objetiva, fica assegurado o direito a entidades e empresas pblicas, assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de servios pblicos, de ao indenizatria contra o responsvel, nos casos de dolo ou culpa. que, se a administrao pblica (empresa ou rgo) for condenada a indenizar o terceiro prejudicado, custear a reparao do dano, mas ter direito de
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exercer contra o funcionrio faltoso, a exigncia de reaver os valores gastos na reparao. 1.9 Atendimento Os princpios ticos que regem o atendimento ao pblico so os mesmos j mencionados. Mas quanto ao atendimento a portadores de necessidades especiais e idosos, a legislao determina tratamento diferenciado, fundamentado na Constituio Federal, quando esta protege acessibilidade aos desiguais nos atendimentos pblicos. Essa legislao est includa no contedo deste edital e merece ateno especial. DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994 Aprova o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal. 0 PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso das atribuies que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituio, bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n 8.429, de 2 de junho de 1992, DECRETA: Art. 1 Fica aprovado o Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, que com este baixa. Art. 2 Os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta e indireta implementaro, em sessenta dias, as providncias necessrias plena vigncia do Cdigo de tica, inclusive mediante a Constituio da respectiva Comisso de tica, integrada por trs servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente. Pargrafo nico. A constituio da Comisso de tica ser comunicada Secretaria da Administrao Federal da Presidncia da Repblica, com a indicao dos respectivos membros titulares e suplentes. Art. 3 Este decreto entra em vigor na data de sua publicao. Braslia, 22 de junho de 1994, 173 da Independncia e 106 da Repblica. ITAMAR FRANCO Romildo Canhim Este texto no substitui o publicado no DOU de 23.6.1994. ANEXO Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal CAPTULO I Seo I Das Regras Deontolgicas I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero

direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos. II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput, e 4, da Constituio Federal. III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo. IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nao. IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los. X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas 50
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atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. XI - 0 servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. XII - Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. XIII - 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao. Seo II Dos Principais Deveres do Servidor Pblico XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo; e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou antiticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva;

l) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, tendo por escopo a realizao do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinente ao rgo onde exerce suas funes; r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. s) facilitar a fiscalizao de todos atos ou servios por quem de direito; t) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos; u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existncia deste Cdigo de tica, estimulando o seu integral cumprimento. Seo III Das Vedaes ao Servidor Pblico XV - E vedado ao servidor pblico; a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso; d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister; f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; 51
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h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico; m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso. CAPTULO II DAS COMISSES DE TICA XVI - Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. XVII --. (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) XVIII - Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico. XIX - (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) XX - (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) XXI - (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) XXII - A pena aplicvel ao servidor pblico pela Comisso de tica a de censura e sua fundamentao constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com cincia do faltoso. XXIII (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) XXIV Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. XXV - (Revogado pelo Decreto n 6.029, de 2007) 2. Qualidade no atendimento ao pblico A qualidade no atendimento pr-requisito de qualquer servio prestado no mercado, tanto no setor pblico quanto no privado. Aqui, interessa que essa qualidade esteja voltada tambm para os pr-

requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princpios gerais da administrao pblica, j comentados nos tpicos de Direito Administrativo e constitucional. Mas tambm esto relacionados a: 2.1 Comunicabilidade Tanto na sua divulgao (publicidade) quanto na entrega do servio, o ato de atendimento pblico deve ser livre de embaraos e complicaes na sua prestabilidade. Deve chegar como informao completa e eficaz, capaz de realizar-se como atendimento s necessidades a que se prope satisfazer. Mas tambm pr-requisito ligado diretamente ao comportamento do servidor que entrega o servio, que dever portar-se de maneira gentil, objetiva e eficaz, na mesma proporo e com os mesmos objetivos no atendimento. 2.2 Apresentao A apresentao se refere ao servidor, que dever estar sempre de acordo com a prestao a que se determinou. Assim, importante que esteja adequadamente trajado, demonstrando higiene e organizao pessoal. 2.4 Ateno Refere-se atenciosidade desprendida no ato do atendimento. imprescindvel para a concluso de eficincia do atendimento. 2.5 Cortesia Ser corts e polido obrigao que provm da urbanidade, requisito constitucional do ato de atendimento. 2.6 Interesse e presteza So importantssimos para concluir o atendimento em eficincia. Esto expressos na boa vontade e determinao em atingir os objetivos do atendimento, at fim. 2.7 Eficincia Requisito j comentado, o cerne da realizao do ato de atendimento. to importante que est prescrito no texto da Constituio Federal como princpio da administrao pblica. 2.8 Tolerncia Leia-se aqui pacincia, para no se confundir com favorecimento mediante benevolncia. Deve o funcionrio ser tolerante com o pblico atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e viabilizar a melhor e mais adequada soluo do problema apresentado. 2.9 Discrio Recomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento, evitando situaes de constrangimento para os atendidos, no adentrando em situaes particulares ou impertinentes. comum o atendido expor certas situaes pessoais (atendimento mdico, por exemplo) ou segredos de famlia (atendimento jurdico) que devem ser tratadas com a devida reserva e respeito. 2.10 Conduta o conjunto de todas essas recomendaes e prticas, no ato do atendimento, dentro dos critrios de urbanidade j mencionados. Mas tambm a livre conduo de sua vida privada, que dever ser 52
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sempre condizente com o exerccio do cargo que ocupa. Ex.: as restries de comportamento social inadequado por que passam os juzes e promotores, sob risco de comprometerem a qualidade e credibilidade dos seus trabalhos. 2.11 Objetividade Ligado eficincia e presteza. Devem ser os atendimentos feitos com loquacidade, tornando-se prticos e simplificados ao mximo para o atendido. Alcanar o objetivo do atendimento, sem rodeios ou dificuldades adicionais. 3. Trabalho em equipe da essncia do trabalho em rgos pblicos o inter-relacionamento de qualidade mpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. Como os rgos obedecem a estruturas pr-determinadas por Lei, as reparties, sees, departamentos, etc. j trazem pronta a sua funcionabilidade e todas elas, sem exceo, dependem de trabalho em equipe. o perfil principal da administrao moderna, que se projeta na administrao pblica como soluo inteligente (isso ocorre j h alguns anos). Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma caracterstica para ser uma determinante superior de funcionabilidade do setor pblico. Ainda que funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o servidor ter vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem sua produo ou lhe enviam informaes e procedimentos a serem cumpridos. 3.1 Personalidade e relacionamento no trabalho No h muito que se falar em personalidade do servidor e tampouco do setor em que funciona, pois as instrues que normatizam sua prestabilidade so determinadas em escala decrescente (vm de cima para baixo, j prontas) e sua conduta profissional est amarrada no cdigo de tica do servio pblico. Tanto com os colegas de trabalho quanto no atendimento ao pblico, sua personalidade deve ser moldada segundo os princpios que regem o atendimento pblico, como vimos no texto sobre a tica no servio pblico. Comportando-se de acordo com aqueles princpios, o servidor estar atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade desejado para o exerccio da funo pblica. 3.2 Eficcia no comportamento interpessoal Est ligada diretamente ao princpio de mesmo nome, que norteia o servio pblico, a administrao pblica e demais atividades em que o interesse pblico alvo ou cliente. Significa que o servidor no pode se interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem risco de comprometer a eficcia, a segurana da realizao do servio, do atendimento, da prestao pblica. Os funcionrios pblicos so treinados para atuarem segundo o que hoje se chama etiqueta profissional, uma espcie de cdigo de conduta convencional, nascido no prprio mercado, das relaes modernas do mundo dos negcios e que permeou para a qualidade de atendimento e interrelacionamentos no setor pblico. O saber se comportar e a aparncia so questes cada vez mais exigidas para o funcionrio

pblico. As administraes desenvolvem cursos e treinamento para prepararem seus funcionrios. Quem faz o curso aprende ainda: a criticar com resultados positivos; transformar reclamaes em resultados e lidar com colegas e clientes de temperamento difcil; apresentar idias e projetos com eficincia; conduzir reunies e at mesmo contornar situaes mais graves, como o assdio sexual, por exemplo Dentro de uma dinmica atual, no setor pblico (e no privado tambm), estas seriam as prticas mais procuradas: Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais. Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que: Expressarse jamais fale palavres verbalmente Redigir d sempre um cunho documentos, elegante e positivo nos memorandos textos ou ofcios Manter lembre-se de sempre de amizades ser gentil com os atendidos pessoas elegantes no Respeitar perdem seu tempo com os ausentes fofocas e comentrios sobre a vida alheia no desconsiderar os Tratar com menos favorecidos, tratar a pessoas todos com respeito socialmente independentemente da carentes hierarquia Ser sempre tico e essencialmente profissional Conduzir os servios conservando a tica e a Agir dentro honestidade em suas da tica relaes com atendidos, profissional funcionrios, fornecedores, etc. Pensar Ceder espontaneamente sempre o seu lugar para idosos, primeiro nos gestantes ou deficientes outros fsicos; Cumprimentar e agradecer os atendidos e Agir com assistidos; agradecer aos urbanidade auxiliares, mesmo quando cumpriram suas obrigaes; Cuidar da linguagem corporal Estar atento aos gestos, expresso facial, postura quando em p ou sentado; Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as pessoas, usar cartes de visita, cumprimentar, presentear e ser presenteado, pedir licena, agradecer, dizer no, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradvel, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrtica e perceber quando deve desculpar-se. Segundo os estudiosos, alguns critrios servem de orientao ao cliente na hora de avaliar a qualidade do servio ou produto. Embora o nvel de importncia de cada critrio varie de acordo com as caractersticas de cada servio, pode-se listar nove 53
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principais critrios de avaliao da qualidade do servio utilizados pelo cliente: Refere-se qualidade (e/ou aparncia) de qualquer evidncia fsica do servio: bens facilitadores, equipamentos , instalaes, pessoal. a ausncia da variabilidade no resultado ou no processo. Consistncia influencia at na propaganda boca-a-boca realizada por clientes freqentes e potenciais.

participao do cliente no processo de produo do servio. 3.3 Servidor e opinio pblica (o rgo e a opinio pblica) Nos dias de hoje, um dos elementos de mensurao da qualidade a opinio pblica. Mas aqui, trata-se mais da imagem que tm o servidor e o rgo pblico a que pertence. Tomemos como exemplo o INSS e a sua j clssica m fama no atendimento ao pblico. Muitas vezes isso decorre, mas da desorganizao dos servios prestados, do mau planejamento, da inadequao de prticas administrativas do que da real conduta de seus servidores. Isso torna a imagem do servio e por conseqncia, do rgo, associada m qualidade, o que gera uma imagem pblica ruim. Outro exemplo o atendimento mdico na sade pblica, que dispensa maiores comentrios. Essa imagem de descaso e ineficincia reflete na opinio que o pblico em geral tem desses servios. 3.4 Fatores positivos do relacionamento Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatrio geral, iro contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacionamento entre servidor e atendidos. Os nveis de relacionamento aqui devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de receber com qualidade a supresso de suas necessidades. 3.4.1 Comportamento receptivo e defensivo Receptivo, como o prprio nome j diz, o comportamento que transcorre naturalmente aberto, solcito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrrio, aquele em que o servidor cria obstculos e dificuldades para livrarse do encargo, obstruindo a qualidade. 3.4.2 Empatia e compreenso mtua E empatia resultado de uma preparao do servidor em atender. De sua dedicao ao exerccio da funo. Deve ser natural e quase pessoal. Pode estar resumido no aspecto daquele servidor que gosta do que faz. Ser muito mais fcil transmitir empatias nesses casos. O resultado da empatia, mesmo que consciente e provocada com gentileza, a compreenso mtua, que certamente facilitar o atendimento e a concluso pela eficincia. Prof. Jalber Temperamento Nome que se d ao conjunto de traos psicofisiolgicos de uma pessoa, e que lhe determinam as reaes emocionais e os estados de humor. Ao contrrio do carter, que adquirido, trata-se de caracterstica inata, que se revela mesmo no recm-nascido. Carter. Termo que designa, em psicologia, o aspecto da personalidade responsvel pela forma habitual e constante de agir, peculiar a cada indivduo. 54
Aspectos tangveis
um importante critrio pela prpria visualizao e compreenso do servio.
Consistnc ia
importante para clientes que querem saber o que esperar do servio
importante Refere-se para servios habilidade e profissionais: Competnc ao servios ia conhecimento mdicos, para executar assistncia o servio jurdica, por exemplo. Critrio importante para a maioria dos Nem consumidores sempre a de servios Velocidade reduo do (na tica de tempo real deles, Atendimento a desejada no sempre). O tempo tempo pode percebido. ter duas dimenses: a real e a percebida. Atendimen Refere-se Numa to experincia repartio que o cliente pblica, alm tem durante o da cortesia processo de pessoal ir atendimento: contribuir a capacidade para uma boa de agradar atmosfera a (de exceder) msica, a luz, as a expectativas. temperatura, A capacidade a decorao, de etc. reconhecimen to, o grau de cortesia criando o prazer da
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Resultado de progressiva adaptao do temperamento constitucional s condies ambientais, familiares, pedaggicas e sociais. Personalidade De persona, "mscara" ou "personagem de teatro", veio a palavra personalidade, o conjunto de qualidades que definem uma pessoa. A psicologia estuda as diferenas e semelhanas entre as pessoas e busca terapias para corrigir os transtornos de personalidade. Personalidade o termo utilizado para designar a organizao dinmica do conjunto de sistemas psicofsicos que determinam os ajustamentos do indivduo ao meio em que vive. Tem, pois, vrias caractersticas: (1) nica, prpria a um s indivduo, ainda que este tenha traos comuns a outros indivduos; (2) uma integrao das diversas funes, e mesmo que esta integrao ainda no esteja concretizada, existe uma tendncia integrao que confere personalidade o carter de centro organizador; (3) temporal, pois sempre a de um indivduo que vive historicamente; (4) no estmulo nem resposta, mas uma varivel intermediria que se afirma, portanto, como um estilo pela conduta. No estudo da personalidade registram-se duas teorias opostas: a caracterologia e a psicologia das personalidades, ou personologia, na terminologia de Henry Alexander Murray. Para a primeira, personalidade um conjunto de traos mais ou menos fundamentais que, agrupados, formam tipos em nmero limitado, aos quais podem ser reduzidos todos os indivduos. A personalidade ser ento uma estrutura fundamental estvel, analisada em seu comportamento atual. J a personologia busca os fatores dinmicos da conduta, as motivaes, os complexos centrais que influem na integrao da personalidade. No que tange psicologia da personalidade, a teoria volta-se para sua funo integrativa, considerando-a de um ponto de vista histrico, num esquema evolutivo. Aspectos. No estudo da personalidade devem ser observados quatro aspectos: (1) Dados psicofisiolgicos, provenientes da hereditariedade e maturao em relao constante com o adquirido. O ponto de vista mais aceito quanto relao entre hereditariedade e meio o de uma interao. Os efeitos da hereditariedade e do ambiente no so meramente somados, mas a extenso da influncia de um fator depende da contribuio do outro. Os dados psicofisiolgicos podem ser considerados como produto da hereditariedade e do meio. Assim, uma pequena diferena de hereditariedade e uma ligeira modificao do ambiente podem produzir uma enorme diferena da personalidade. (2) Transformaes da conduta e fixao de tipos de comportamento. As transformaes dependem de diversos fatores: (a) tendncias elementares ou adquiridas, inatas ou surgidas com a maturao, que suscitam e dirigem o comportamento; (b) operaes j existentes, instintivas ou adquiridas, que formam o fundamento da transformao, seja por assimilao a um novo todo, seja por dissociao; (c) obstculos sociais ou modelos culturais, cuja influncia foi valorizada pela psicanlise; (d) variabilidade pessoal, a

personalidade em formao, que probe ou facilita certas possibilidades, na qual se destaca o funcionamento da autodeterminao. A fixao das condutas mais complexas que substituem as condutas inadequadas pode ser explicada pelo que a psicologia experimental chama de lei do efeito, e a psicanlise de princpio da realidade: permanecem as condutas que levam a um resultado favorvel. (3) Determinismo social e cultura. Observaes de psiclogos e antroplogos do exemplos de diversidade de comportamento com referncia percepo, memria e julgamento esttico, segundo o tipo de grupo social. As diferenas culturais tambm interferem no conceito de comportamento normal e anormal, que exigem referncia a um tipo determinado de norma social. Mesmo comportamentos anteriormente considerados bsicos da natureza humana so entendidos, na atualidade, como produtos de determinado tipo de cultura. (4) Condies de unidade do ego e de identidade pessoal. Tais condies so estudadas pela psicologia evolutiva e pela psicanlise. A tarefa principal do indivduo ser manter essa unidade, apesar das modificaes do tempo e das situaes dispersivas. A histria individual deve ser vista em seu quadro social, no mbito do movimento evolutivo das sociedades. Mtodos experimentais. So estes os principais mtodos experimentais empregados no estudo da personalidade: (1) escalas de avaliao, nas quais os traos aparecem numa escala e o examinador deve classificar o examinado pela cotao dos diversos traos: (2) questionrios, srie de perguntas ao examinado, sobre motivaes, atitudes, interesses etc.; (3) tcnicas projetivas, com estmulos pouco estruturados, algumas mais sujeitas que outras a alguma correo. De todos esses mtodos, o mais utilizado o da entrevista, raramente dispensada pelo avaliador da personalidade de um indivduo. Existem vrios tipos de entrevista e os dados obtidos por esse meio com freqncia modificam a avaliao final da personalidade cujos dados haviam sido indicados anteriormente por outros mtodos. Durante muito tempo, a psicologia atribuiu grande importncia aos mtodos ditos morfolgicos de descrio da personalidade, tais como os elaborados por especialistas como William Herbert Sheldon e Ernst Kretschmer, ambos proponentes de tipologias em que determinadas caractersticas de personalidade eram associadas a tipos fsicos. A relao entre bitipo e tipo psicolgico no mais considerada to importante pelos especialistas, embora no deixe de fornecer subsdios ao estudo da personalidade humana. Teorias psicanalticas. Para Sigmund Freud, a estrutura da personalidade formada por trs instncias: id, ego e superego. O id inato, e dele deriva a energia necessria formao do ego e do superego. Tanto o que herdado psicologicamente quanto os instintos j existem no id no momento do nascimento. As necessidades do id so atendidas pelos processos primrios e pelos atos reflexos. medida que a criana entra em interao com o ambiente, atos reflexos e processos primrios passam a ser insuficientes para reduzir a tenso 55
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psicolgica provocada por agentes internos e externos, e o ego se estrutura para estabelecer contato com a realidade exterior. Por intermdio dos processos secundrios, encontra ento na realidade os objetos adequados reestruturao do equilbrio desestabilizado por tenses psquicas. O prosseguimento das interaes com o meio conduz formao do superego, ou seja, a internalizao do julgamento moral, em que atuam o eu-ideal e a conscincia. O eu-ideal se manifesta por meio de injunes a respeito de como a pessoa deve agir em relao a suas aspiraes e a conscincia estabelece o que ela no pode fazer. Personalidade bsica. O conceito de personalidade bsica surgiu da colaborao entre o antroplogo Ralph Linton e o psicanalista Abraham Kardiner. Com base em trabalhos de Linton sobre populaes de Madagascar e das ilhas Marquesas, Kardiner realizou anlises para verificar a existncia de correlaes entre as instituies da cultura e a personalidade. Desses primeiros estudos, base de trabalhos posteriores sobre cultura e personalidade, surgiu o conceito (mais produto de reflexo terica que de trabalho de campo) de personalidade-base, ou personalidade bsica, para definir condutas e atitudes comuns maioria dos integrantes de um grupo. S aps as primeiras idias formuladas por Kardiner que se fizeram experincias de campo, na dcada de 1940. Kardiner compreendia a existncia de certos padres fixos de pensamento e ao, aceitos em geral por um grupo de indivduos e que podem causar distrbios a estes, quando violados. As instituies primrias so formadas por certos desejos do indivduo, independentemente de seu controle (como apetite, sensualidade etc.), e vo compor a estrutura da personalidade-base. Esta estrutura d origem a outras instituies, de carter secundrio, que atuam para aliviar tenses. exemplo de uma instituio secundria a maneira pela qual os membros de uma cultura solicitam a proteo divina. Se bem que o conceito de divindade seja universal, o modo de solicitar sua proteo varia enormemente de povo para povo, em geral como decorrncia de experincias criadas na mentalidade da criana e dos objetivos definidos pela sociedade. Esta variao de experincias indica que a estrutura da personalidade-base formada de elementos comuns personalidade da maioria dos membros individuais de uma cultura dada. Surgida na dcada de 1930, a formulao do conceito de personalidade-base teve seu mais amplo desenvolvimento na dcada seguinte, quando foi comprovado por experincias de campo. Cora Dubois estudou os nativos da ilha de Alor, na Melansia, e encontrou trs componentes da personalidade: uma estrutura bsica que pode ser fisiolgica e comum a toda a humanidade; tendncias individuais da personalidade; e formas culturais que atuam sobre os dois primeiros componentes e ocasionam certas tendncias centrais, que podem ser denominadas personalidade modal. Nesse mesmo perodo, Linton realizou estudos que comprovaram sua hiptese de que a estrutura bsica da personalidade se refere mais a certos denominadores comuns da personalidade de todos os membros de um grupo. A teoria da personalidade-base trouxe considervel avano para as relaes entre

antropologia e psicologia, e sua aplicao por especialistas de uma ou de outra dessas disciplinas conduziu a uma soma de dados e de material cientfico valiosa para o desenvolvimento das cincias sociais. Com a segunda guerra mundial, aumentaram os estudos sobre diferentes culturas, e o conceito de personalidade-base tomou a denominao de carter nacional. Os estudos sobre o carter nacional desenvolveram-se principalmente a partir de uma unidade psquica da humanidade, diferenciando-se cada cultura como resultado de escolhas e rejeies operadas sobre os dados culturais comuns a uma certa rea geogrfica. Foi este o mtodo utilizado por Ruth Benedict ao estudar o carter nacional japons, em seu livro The Chrysanthemum and the Sword (1946; O crisntemo e a espada). Alm de descrever a cultura japonesa, a autora conceituou o princpio da configurao nica de cada cultura e de cada conjunto de tradies histricas. O comportamento de cada grupo nacional pode ser analisado em relao a situaes particulares e a atitudes e comportamentos de outros grupos nacionais. Este o carter nacional, que a rigor o mesmo conceito de personalidade-base, ou seja, uma configurao psicolgica particular prpria dos membros de uma sociedade dada, que se manifesta por um certo estilo de vida sobre o qual os indivduos limitam suas variantes singulares. Esta configurao formada por um conjunto de traos. a personalidade-base no porque constitua exatamente uma personalidade, mas por ser a base da personalidade dos membros do grupo, a matriz sobre a qual os traos de carter se fixam e se desenvolvem. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. Empatia Voc pratica Descubra ? a empatia com algum?
por Rosemeire Zago Como voc se sente quando est contando algo muito triste que te aconteceu e percebe que a pessoa que supostamente est te ouvindo demonstra um leve sorriso no rosto ou continua atenta ao que est passando na TV? Ou ainda, muda de assunto com uma piada nada conveniente para o momento? Pssimo, no mesmo? Sente-se como tivesse falando com uma parede ou pedra, fria, insensvel, dura! Algum que demonstra ser incapaz de sentir o que voc est sentindo. Voc se sente incompreendido, e muitas vezes at se arrepende de ter contado aquilo para tal pessoa. Promete a si mesmo que no contar mais nada para ela devido a sua falta de sensibilidade. No apenas o que a outra pessoa nos fala que faz com que nos sintamos compreendidos, mas principalmente suas expresses faciais, seu corpo, se nos envolve, se nos toca com um profundo abrao, se nos compreende com seu olhar ou se nos olha com indiferena ou com alguma expresso contrria aquilo que estamos sentindo. Mas e sintamos de falar, empatia, aquelas pessoas que fazem com que nos vontade e temos cada vez mais desejo falar? Elas tm o que chamamos de ou seja, a capacidade de se colocar no
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lugar da outra pessoa e tentar "ver com os olhos dela". O que empatia O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psiclogo, e o termo origina-se do termo grego emptheia, que significa "entrar no sentimento". Para alcanarmos este estgio necessrio deixar de lado nossos prprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do outro sem julgamentos. E como isso difcil de fazer! Geralmente, nem acabamos de falar e j estamos sendo julgados. Isso, quando no tentam nos interromper com opinies, ainda que nem tenhamos pedido, s queramos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre fcil de encontrarmos nas relaes, mas o que esperamos quando contamos algo para algum: sermos ouvido em todos os sentidos e mais importante, sentir que o outro est nos compreendendo, seja com um gesto ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor. preciso deixar claro que empatia no tem nada a ver com necessidade compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E tambm muito diferente da simpatia, que algo que sentimos pelo que o outro est vivenciando, sem entretanto, sentir o que ele est sentindo. E muito menos tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que no conseguem identificar e nem descrever seus sentimentos. A empatia tambm a primeira condio para a prtica da psicoterapia. preciso ter uma percepo do mundo do outro como se fosse o seu prprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que importante e que seus sentimentos so considerados. A empatia muitas vezes tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente no encontra isso dentro da prpria famlia. E a falta dessa compreenso que faz com que muitos relacionamentos terminem. Como desenvolver a empatia Mas como algum pode saber o que sentimos? Entrando em sintonia com nossa dor fsica ou emocional. reconhecer as emoes ou necessidades do outro. E para desenvolver essa capacidade preciso que a pessoa saiba antes de tudo ouvir e respeitar as prprias necessidades e dores. Tratar-se com empatia, ser compreensivo consigo mesmo como gostaria que fossem com voc caracterstica bsica para o autoconhecimento. Empatia comea com a capacidade de estar bem consigo mesmo, de perceber as coisas que no gosta dentro de voc e as coisas desagradveis da sua personalidade. Pessoas com dificuldade de entender o outro muitas vezes demonstram que possivelmente no receberam compreenso em suas necessidade e sentimentos durante sua vida. Se suas prprias necessidades no foram supridas como poder entender as necessidades de algum? A base e a prtica da empatia A empatia se baseia na capacidade de se colocar no lugar do outro; na percepo daquilo que as pessoas esto sentindo ou passando e na habilidade de ouvir com carinho e ateno aquilo que esto

nos comunicando e isso deve ser feito no s atravs de palavras, mas tambm nos gestos, o tom de voz, e especialmente, nas expresses faciais. preciso colocar o sentimento frente das palavras. Conseguindo se colocar no lugar do outro, voc se sensibiliza com as dificuldades e o sofrimento, e isso que nos torna mais humanos e nos possibilita realmente ajudar algum. Entrar em contato com os prprios sentimentos a base para desenvolver a empatia. Como algum que despreza as prprias necessidades e sentimentos poder compreender as necessidades do outro? Para desenvolver a empatia procure ouvir com a inteno de entender e no de argumentar, como faz a maioria das pessoas, sempre atentas para saberem onde podem discordar. Deixe as pedras de lado se deseja ter uma comunicao verdadeira com algum. A essncia de escutar com empatia no concordar, mas entender profundamente o que o outro quer dizer e principalmente, o que est sentindo. Como reconfortante ter algum que nos compreenda e a sensibilidade a principal caracterstica para essa sintonia. Sensibilidade no s com o outro, mas para consigo mesmo. As pessoas que tm empatia aprenderam desde cedo que os sentimentos devem ser respeitados, comeando pelos prprios. E se no receberam isso na infncia, sempre tempo de aprender. Um bom exerccio para isso aprender a escutar a si mesmo, respeitando acima de tudo, os prprios sentimentos. Afinal, s conseguimos dar ao outro aquilo que temos por ns mesmos!
A Importncia do Auto-Conhecimento Por que se conhecer ? Esta uma pergunta que s voc poder responder. E este um dos prprios motivos que me leva a olhar constantemente para dentro. olhando para o nosso interior, examinando e transcendendo nossos padres herdados de nossos pais, de nossos familiares e da prpria cultura e sociedade que poderemos encontrar um sentido em nossas vidas, uma resposta para a pergunta que a maioria de ns tem na mente: "Para que estamos vivos ?" O auto-conhecimento nos leva a uma profunda viagem ao nosso interior, fazendo nos compreender por que reagimos a uma determinada situao, tornando-nos capazes de fazer uma escolha mais consciente, e que consequentemente nos levar uma satisfao e sentido de vida cada vez mais significativo. Desde a mais tenra infncia, fomos criando "couraas" para proteger nossa verdadeira essncia. Fomos adquirindo padres scio-culturais que quando so rgidos e inflexveis bloqueiam nosso processo de desenvolvimento. Vamos "levando" a vida, escutando apenas o que os outros, a sociedade e os nossos padres nos dizem para fazer, muitas vezes, no dando ouvidos nossa prpria voz que vem do nosso corao, do nosso interior.
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Muitos nem sequer tem conscincia dessa voz interior, outros tentam silenci-la a qualquer custo. Esto ainda iludidos pelas presses, determinaes e medos impostos pela sociedade e pelo prprio ego: "Mas o que vo pensar de mim se eu fizer isto?" Certas pessoas tm medo do que pode vir a acontecer, mas esquecem que a vida est presente no agora. E no agora que o corao, que o Ser clama para que o sigamos, confiando e fluindo, pois a que est a verdadeira evoluo e o verdadeiro aprendizado que trar a paz e a satisfao interior. Assim, o auto-conhecimento nos leva ao desenvolvimento de nossa Conscincia, transcendendo as "couraas" e indo em direo da nossa verdadeira essncia de Amor, uma viagem que exige mais coragem do que segurana. Autor: Saulo Nagamori Fong

atualidade tem uma receptividade mais aberta na sociedade Precisamos mesmo respeitar essa diversidadeporque todos somos diferentes em muitos aspectos. E a sociedade que vivemos formada por diferenas. Aprender a conviver com as DIFERENAS - Por Joo Maria ADMINISTRANDO CONFLITOS por Joo Carvalho Neto Estar compartilhando espaos de convivncia com outras pessoas, no determinismo do instinto gregrio, que nos coloca lado a lado por uma lei de atrao, estar-se exposto a conflitos de interrelacionamento inevitveis. Vamos buscar compreender um pouco melhor esta afirmao. Inicialmente, a ttulo de justificativa, fao a defesa de minha proposta da existncia de um instinto gregrio a estimular nossas formaes sociais. Alguns autores, inclusive Sigmund Freud, no acreditavam nesse instinto, defendendo que a busca pelo relacionamento grupal reside na necessidade de proteo que caracteriza nossas personalidades. Acredito na presena dessa fora como estimulante mas no como causa. Conforme defendo em meu livro Psicanlise da alma, existe uma lei geral de atrao imanente a todo universo e a todas as criaturas que nele esto inseridas, a que chamamos instinto do amor, uma fora que nos mantm buscando associao com outros seres da mesma e de outras espcies. Ento, na vivncia desse instinto, somos levados a estabelecer espaos de convivncia, desde os grupos familiares at as organizaes sociais mais complexas. Tais espaos tornam-se centros de convergncia de nossos conflitos pessoais que se projetam nas relaes. Ou seja, aqueles conflitos que nos perturbam nos inter-relacionamentos pessoais nada mais so do que os prprios conflitos pessoais que trazemos em ns mesmos. A origem desses conflitos provm de cada um de ns, estando na interao entre o que chamamos de desejo e vontade. O desejo aquela manifestao instintual mais profunda, emergente da regio inconsciente, como fora de vida e morte que reunidas garantem o dinamismo da existncia. Um desejo, dentro dessa conceituao, no pode ser eliminado mas apenas transformado ao longo do tempo; pode estar sujeito s foras repressoras da conscincia, que o mantm controlado mas no inativo. Com isso, apesar de ficar recalcado, ainda permanece atuando como uma fora viva no psiquismo. J a vontade um ato da conscincia no exerccio da razo, passvel de ser dirigido de acordo com nossas necessidades. Ser sempre fruto da anlise dos fatos, da compreenso das conseqncias, para uma tomada de deciso. A vontade sempre o agente capaz de reprimir um desejo, estando, contudo, ela mesma sujeita fora pulsional de um desejo. Pois nas disputas que se constroem no psiquismo 58
Diferenas Individuais e a Sociedade Onde Vivemos

DIFERENAS INDIVIDUAIS EA SOCIEDADE ONDE VIVEMOS Vivemos num mundo cheio de Diferenase Diferentes. As pessoas so diferentes entre si, existem diferenas sociais, de raa, cultura,religio, hbitos e costumes. No aspecto jurdico, a prpria Constituio Brasileira(1988) garante a todos o direito de aceitao sem discriminao ou preconceito perante a sociedade. Artigo 3, inciso IV promoo do bem de todos, sem preconceitos de origem, raa, sexo, cor, ida de e qualquer outra forma de discriminao. Artigo 5 direito a igualdade. O grande problema da sociedade em que vivemos aceitar o que real Aceitar a DIVERSIDADE. Aceitar o que DIFERENTEdos padres j estabelecidos muitas vezes pela sociedade. Para viver na sociedade necessrio aceitar as diferenas e respeitar opinies. reconhecer que podemos errar e corrigir, e que nem sempre atendemos as expectativas dos outros. necessria aceitao prpria para aceitar o outro. As diferenas individuais elas contribuem para o desempenho do trabalho coletivo. Na vida social , o indivduo precisa estabelecer boas relaes entre si, tanto afetivas e de cooperao sempre respeitando as diferenas. A incluso do indivduo hoje fundamental. As diferenas individuais no podem ser vista como uma barreira. Podemos aproveitar as habilidades de cada um, para um bom desempenho,seja no trabalho, na escola ou qualquer espao social. A sociedade atual est mais aberta para as diferenase a diversidade,porm ainda gera muitas discusses e questionamentos. Mas, houve tempos mais difceis. Como o caso dos Portadores de necessidades especiais que na
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entre desejos e vontades que se estabelecem as bases dos conflitos pessoais e que se projetam para conflitos de relacionamentos nos espaos de interao social, como a famlia o , se transformando em espaos de convergncia de desejos pessoais e vontades coletivas, onde os interesses gerais deveriam determinar racionalizaes que inibissem os desejos individuais que se lhes opem. Quanto mais primitivas e imaturas so nossas vivncias psquicas, mais sujeitos aos desejos estamos, mais egostas permanecemos e menos passveis de aceitar nossos limites em respeito aos direitos dos outros. Por isso, o caminho para a superao dos conflitos pessoais e de suas derivaes coletivas passa por dois aspectos: legitimar e sublimar. A legitimao aquele passo inicial defendido pela teoria da Inteligncia Emocional, de Daniel Goleman, em que identificamos e verbalizamos sobre aquela emoo de nossa vida psquica que nos incomoda e que precisamos transformar. E digo transformar por no podermos elimin-la, j que suas origens esto nos instintos bsicos que so os sustentadores da vida. Ou seja, tirar o instinto que sustenta um desejo seria tirar a prpria vida naquilo que ela tem de mais essencial. Diria mesmo que eliminar um instinto seria mais do que matar o corpo mas matar a prpria alma se isso fosse possvel. Ento, aps a legitimao, o caminho o da busca da sublimao, ou seja, um processo de amadurecimento pela conscincia do fato e pelas vivncias luz dessa conscincia que vai transformando o instinto em sentimentos, que so estados mais amadurecidos dos instintos. Para isso, os exerccios da sair-se de si mesmo, nas atividades artsticas criativas, assistenciais e religiosas podem favorecer em muito os resultados esperados.

Mensagem: o conjunto de informaes transmitidas; Cdigo: a combinao de signos utilizados na transmisso de uma mensagem. A comunicao s se concretizar, se o receptor souber decodificar a mensagem; Canal de Comunicao: por onde a mensagem transmitida: TV, rdio, jornal, revista, cordas vocais, ar...; Contexto: a situao a que a mensagem se refere, tambm chamado de referente; Na linguagem coloquial, ou seja, na linguagem do dia-a-dia, usamos as palavras conforme as situaes que nos so apresentadas. Por exemplo, quando algum diz a frase "Isso um castelo de areia", pode estar atribuindo a ela sentido denotativo ou conotativo. Denotativamente, significa "construo feita na areia da praia em forma de castelo"; conotativamente, significa "ocorrncia incerta, sem solidez". Temos, portanto, o seguinte: Denotao: o uso do signo em seu sentido real. Conotao: o uso do signo em sentido figurado, simblico. Para que seja cumprida a funo social da linguagem no processo de comunicao, h necessidade de que as palavras tenham um significado, ou seja, que cada palavra represente um conceito. Essa combinao de conceito e palavra chamada de signo. O signo lingstico une um elemento concreto, material, perceptvel (um som ou letras impressas) chamado significante, a um elemento inteligvel (o conceito) ou imagem mental, chamado significado. Por exemplo, a "abbora" o significante - sozinha ela nada representa; com os olhos, o nariz e a boca, ela passa a ter o significado do Dia das Bruxas, do Halloween. Temos, portanto, o seguinte:
ELEMENTOS DA COMUNICAO: EMISSOR E RECEPTOR, CANAIS DE COMUNICAO, MENSAGENS, CDIGOS E INTERPRETAO, OBSTCULOS COMUNICAO, A VOZ E SUAS FUNES.
ELEMENTOS DA COMUNICAO O homem, na comunicao, utiliza-se de sinais devidamente organizados, emitindo-os a uma outra pessoa. A palavra falada, a palavra escrita, os desenhos, os sinais de trnsito so alguns exemplos de comunicao, em que algum transmite uma mensagem a outra pessoa. H, ento, um emissor e um receptor da mensagem. A mensagem emitida a partir de diversos cdigos de comunicao (palavras, gestos, desenhos, sinais de trnsito...). Qualquer mensagem precisa de um meio transmissor, o qual chamamos de canal de comunicao e refere-se a um contexto, a uma situao. So, ento, os seguintes elementos da comunicao: Emissor: o que emite a mensagem; Receptor: o que recebe a mensagem;
Signo = significante + significado. Significado = idia ou conceito (inteligvel) Funes da Linguagem: O emissor, ao transmitir uma mensagem, sempre tem um objetivo: informar algo, ou demonstrar seus sentimentos, ou convencer algum a fazer algo, entre outros; conseqentemente, a linguagem passa a ter uma funo, que so as seguintes: Funo Funo Funo Funo Funo Funo Referencial Conativa Emotiva Metalingstica Ftica Potica
Obs.: Em um mesmo contexto, duas ou mais funes podem ocorrer simultaneamente: uma poesia em que o autor discorra sobre o que ele sente ao escrever poesias tem as linguagens 59
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potica, emotiva e metalingstica ao mesmo tempo. Funo Referencial Quando o objetivo do emissor informar, ocorre a funo referencial, tambm chamada de denotativa ou de informativa. So exemplos de funo denotativa a linguagem jornalstica e a cientfica. Ex.: Numa cesta de vime temos um cacho de uvas, duas laranjas, dois limes, uma ma verde, uma ma vermelha e uma pra. O texto acima tem por objetivo informar o que contm a cesta, portanto sua funo referencial. Funo Conativa Ocorre a funo conativa, ou apelativa, quando o emissor tenta convencer o receptor a praticar determinada ao. comum o uso do verbo no Imperativo, como "Compre aqui e concorra a este lindo carro". "Compre aqui..." a tentativa do emissor de convencer o receptor a praticar a ao de comprar ali. Funo Emotiva Quando o emissor demonstra seus sentimentos ou emite suas opinies ou sensaes a respeito de algum assunto ou pessoa, acontece a funo emotiva, tambm chamada de expressiva. Ex.: Ns o amamos muito, Romrio!! Funo Metalingstica a utilizao do cdigo para falar dele mesmo: uma pessoa falando do ato de falar, outra escrevendo sobre o ato de escrever, palavras que explicam o significado de outra palavra. Ex.: Escrevo porque gosto de escrever. Ao passar as idias para o papel, sinto-me realizada... Funo Ftica A funo ftica ocorre, quando o emissor testa o canal de comunicao, a fim de observar se est sendo entendido pelo receptor, ou seja, quando o emissor quebra a linearidade contida na comunicao. So perguntas como "no mesmo?", "voc est entendendo?", "c t ligado?", "ouviram?", ou frases como "al!", "oi". Ex.: Al Houston! A misso foi cumprida, ok? Devo voltar nave? Algum me ouve? Al!! Funo Potica a linguagem das obras literrias, principalmente das poesias, em que as palavras so escolhidas e dispostas de maneira que se tornem singulares. Obstculos compreenso oral Concentrar-se numa ordem de trabalhos pessoal. Quando o tempo que deveria ser utilizado a ouvir dedicado a formular a nossa prxima resposta, no

conseguimos prestar verdadeiramente ateno ao que o interlocutor est a dizer. Ouvir rudo emocional. Reagimos emocionalmente a certas palavras, conceitos e ideias, e a outros sinais dos interlocutores (aparncia e sinais no-verbais). Faa um esforo consciente para silenciar as suas prprias reaces emocionais para que possa prestar a devida ateno. Criticar o interlocutor. No se deixe distrair por avaliaes crticas sobre o interlocutor. Concentre-se no que ele estiver a dizer na mensagem e no no mensageiro. Compreender a velocidade de discurso por oposio velocidade de pensamento. A velocidade do discurso (125 palavras por minuto) vulgarmente muito inferior velocidade com que pensamos (600-800 palavras por minuto). Pode precisar de se concentrar em usar algum tempo mental adicional para clarificar e organizar mentalmente o que o interlocutor est a dizer. Por outro lado, quando o ouvinte est a comunicar numa segunda lngua, pode ser importante que o interlocutor abrande a velocidade do discurso. Ter sobrecarga de informao. Demasiados estmulos ou demasiada informao podem fazer com que seja difcil prestar verdadeiramente ateno ao discurso. Tente concentrar-se na informao relevante e nos pontos fundamentais que esto a ser transmitidos. Ouvir rudos exteriores. O rudo audvel pode ser extremamente desconcentrante. Algumas coisas podem, contudo, ser minimizadas e.g., baixe o som da campainha do telefone e o som do e-mail no computador quando tiver uma reunio. Outros rudos podem ser inevitveis e.g., construo, outras pessoas. Podem tambm existir rudos figurativos do meio exterior, como, por exemplo, uma decorao excessiva ou inapropriada da sala ou condies ambientais (i.e., a sala est demasiado quente ou fria). Ter dificuldades fsicas. Sentir-se fisicamente mal ou ter dores podem tornar difcil a concentrao. Pode preferir transmitir a quem est consigo que esta no uma boa altura para a reunio ou o encontro e marcar para outro dia. De contrrio, ter que fazer um esforo ainda maior para se concentrar e prestar ateno.
Voz
Modernas tcnicas de computao permitem identificar uma pessoa mediante o registro da freqncia e intensidade das ondas sonoras de sua voz, da mesma forma como se utilizam as impresses digitais. A voz, cantada ou falada, o som produzido na laringe e nas cavidades orofarngeas, e que se manifesta na forma de vogais ou sons voclicos. O estudo da voz humana est ligado no s fisiologia geral, como tambm neurologia, laringologia e endocrinologia. O aparelho respiratrio, no qual se armazena e circula o ar, compe-se de nariz, traquia, pulmes e diafragma. Os pulmes fornecem a fora motriz, na forma de coluna de ar, que a matria-prima das vibraes sonoras. O movimento de inspirao-expirao que serve respirao vital ou automtica tambm permite a produo de sons falados e cantados. O controle da respirao fundamental para a tcnica vocal: cabe ao diafragma a tarefa mais 60
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importante. Na respirao abdominal seu papel preponderante; na de tipo clavicular, utiliza-se a parte superior do trax, que, por reter pouco volume de ar, produz baixo rendimento e desaconselhada. O rgo essencial do aparelho fonador a laringe, que se localiza na parte anterior da faringe. Na parte mdia da superfcie interna da laringe existem, de cada lado, duas dobras superpostas e, acima delas, as duas cordas vocais. Durante a inspirao, as cordas vocais se separam e o orifcio gltico se abre; durante a fonao, h uma aproximao e fecha-se o orifcio gltico. Altura e registros. A altura do som vocal determinada pelo crebro e depende da excitabilidade do nervo recorrente. Quanto aos registros vocais -- extenso da voz dentro da escala geral dos tons musicais --, consideram-se a existncia de voz de peito, voz de cabea, voz mista e voz de falsete. As diferenas de altura entre vozes explicam-se fisiologicamente. Timbre e intensidade. O som produzido pela laringe muito complexo, mas destitudo de cor voclica, ou timbre. Somente ao atravessar o pavilho orofarngeo, da glote at os lbios, o som se modifica e adquire o timbre ao sair pela boca. A intensidade da voz depende da velocidade com que sai a coluna de ar, isto , de presso subgltica, e do tnus das aproximaes glticas. Para um volume importante so necessrios ventilao pulmonar adequada, musculatura respiratria potente e, secundariamente, grande capacidade torcica. No canto lrico, as exigncias de grande potncia no agudo reduzem sensivelmente a distino de timbres, que s possvel em baixas freqncias e intensidades fracas. Classificao das vozes. Chama-se tessitura a regio que compreende sons que podem ser emitidos com maior facilidade por cada indivduo. De modo mais geral, distinguem-se as vozes entre as graves e as agudas. A partir do sculo XVIII, comeou-se a destinar papis a vozes intermedirias. Entre as masculinas classificaram-se as vozes, da mais grave para a mais aguda, em: baixo, bartono e tenor; entre as vozes femininas: contralto, meio soprano e soprano. Todas as vozes, no entanto, e no apenas as trabalhadas, classificam-se de acordo com esse critrio. O estudo pode modificar sensivelmente a extenso vocal de uma pessoa. Outras classificaes na msica lrica referem-se s caractersticas de timbre (baixo profundo, baixo cantante, soprano dramtico, soprano ligeiro etc.); diferenas quanto potncia (bartono de pera, bartono de opereta etc.) e quanto ao estilo no uso da voz (tenor wagneriano, bartono de Verdi etc.). Tcnicas modernas conferem classificao critrios mais precisos, baseados na excitabilidade do nervo recorrente. Assim, pode-se estabelecer uma frmula definida que determina a tessitura da voz de cada indivduo. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. A voz humana produzida pela vibrao do ar que expulso dos pulmes pelo diafragma e que passa pelas pregas vocais e modificado pela boca, lbios e a lngua.A voz humana produzida pelas pregas vocais (cordas vocais). A voz uma caracterstica humana intimamente relacionada com a necessidade do homem de se

agrupar e se comunicar. Ela produto da nossa evoluo, um trabalho em conjunto do sistema nervoso, respiratrio e digestivo, e de msculos, ligamentos e ossos, harmoniosamente atuando para que se possa obter uma emisso eficiente. importante sabermos que as pregas vocais (ou cordas vocais), que so dois pares de msculos (formando o treo-aritenideo) que, primordialmente, no foram feitos para o uso da voz. Esta foi uma funo na qual a laringe (local onde se encontram as pregas vocais) se especializou. Mas estes msculos foram desenvolvidos, em primeiro lugar para as funes de respirao, alimentao e esficteriana. A voz est associada fala, na realizao da comunicao verbal, e pode variar quanto intensidade, altura, inflexo, ressonncia, articulao e muitas outras caractersticas. emisso de uma voz saudvel, damos o nome de eufonia. A uma voz doente, ou seja, com alguma de suas caractersticas alterada, damos o nome de disfonia. A disfonia pode ser orgnica, funcional ou mista (orgnica-funcional). Ela no uma doena, mas o sintoma, uma manifestao de um mau funcionamento de um dos sistemas ou estruturas que atuam na produo da voz. A disfonia pode e deve ser tratada. O profissional habilitado e responsvel pela interveno das disfonias o fonoaudilogo, sendo que geralmente este profissional trabalha em conjunto (no caso da voz) com o otorrinolaringologista ou o laringologista. Pode, ainda, trabalhar com o professor de canto. A voz sofre muita influncia de hormnios e de nossas emoes. comum ouvir pessoas que esto muito tristes ou nervosas, roucas. A rouquido um tipo de disfonia. Nunca devemos esquecer-nos de que falamos para o outro. A comunicao, a linguagem verbal, o uso da voz, isso s tem sentido quando temos o outro e quando nos fazemos entender para este outro. A voz um recurso importante para esse entendimento. Ela pode dizer quando estamos interessados em algum, quando estamos cansados, quando estamos tristes, alegres, nervosos, quando acabamos de acordar, quando estamos em um ambiente ruidoso, quando estamos calmos ou quando estamos exercendo uma atividade em que a voz o diferencial. A voz produzida quando o ar expiratrio (vindo dos pulmes) passa pelas pregas vocais, e por nosso comando neural, por meio de ajustes musculares, faz presses de diferentes graus na regio abaixo das pregas vocais, fazendo-as vibrarem. Esse mecanismo se assemelha ao balo, quando o secamos apertando sua "boca", provocando um rudo agudo, fruto da vibrao da borracha. No podemos esquecer que voz som, e som igual a onda sonora. O ar expiratrio, que fez as pregas vocais vibrarem, vai sendo modificado e os sons vo sendo articulados (vogais e consoantes). Depois, emitidos pela boca, fazem a onda sonora que vai atingir a cclea do ouvinte. A que a voz ouvida. As pregas vocais vibram muito rapidamente. Nos homens, esse nmero de ciclos vibratrios fica em torno de 125 vezes em 1 segundo. Na mulher, que 61
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tem voz, geralmente, mais aguda, o nmero aumenta para 250 vezes por segundo. A essa caracterstica damos o nome de freqncia. Vale recordar que as pregas vocais do homem tm mais massa e so menos esticadas que as da mulher (como no violo, as cordas mais esticadas so mais agudas e vibram mais que as cordas mais graves. Da, inclusive, que vem a expresso "pregas vocais"). Obs.: O termo "cordas vocais" est deixando de ser usado, j que quando falamos cordas vocais pensamos que so formados por cordas, o que no verdade. Em troca deste termo esto adotando o termo de pregas vocais, j que se assemelha mesmo a duas pregas. Wikipdia

No cdigo verbal, distinguem-se usualmente as zonas ou camadas fonolgica (referente aos sons da linguagem), morfossinttica (relativa aos elementos formadores de palavras e frases) e semntica (concernente significao das palavras). A utilizao dos elementos fonolgicos e de suas regras combinatrias absolutamente impositiva. Se na mensagem oral efetuada dentro de uma lngua for introduzido um fonema nela desconhecido ou se esse fonema for submetido a combinaes vigentes em outra lngua, o resultado o no entendimento, o distrbio ou a distoro da mensagem. J no nvel morfossinttico, h um limiar de liberdade para o falante, ou seja, as regras combinatrias j apresentam certa marca de escolha e diferenciao. , contudo, no nvel semntico que a margem de liberdade atinge o grau mximo. Em nenhuma das zonas assinaladas, porm, existe total liberdade do usurio do sistema, pois do contrrio a comunicao seria impossvel. A mensagem deve ajustar-se a duas solicitaes: o vetor da comunicao, que exige a mxima redundncia, e o vetor da expresso, que exige a mxima novidade. Cada um desses pontos extremos jamais se realiza efetivamente, pois o exerccio da liberdade do falante se d sempre a partir de um cdigo. Em toda comunicao se apresentam problemas relativos a trs segmentos fundamentais: tcnico, semntico e de influncia. Os problemas tcnicos se relacionam com a eficcia da transferncia da informao por parte do transmissor ao receptor. No mbito da linguagem escrita, por exemplo, a transcrio inexata de uma palavra constituiria um problema tcnico como o seriam as distores de som em uma transmisso radiofnica. Os problemas semnticos esto relacionados com a interpretao que o receptor d ao significado, em comparao com o significado que o transmissor pretendeu dar mensagem. No campo da comunicao falada, as dificuldades podem ser atenuadas por meio de explicaes, embora seja impossvel elimin-las por completo. Toda comunicao transmite informao e impe condutas. Os problemas de influncia ou de eficcia vinculam-se ao xito com que o significado transmitido ao receptor induz a seguir a conduta que o transmissor dele esperava. Quer dizer, a eficcia depende de que a enunciao cumpra a finalidade proposta. Em toda enunciao deve-se considerar o ato em si, as circunstncias em que se realiza e os instrumentos usados para sua realizao. Antes da enunciao, a lngua apenas uma possibilidade; depois da enunciao, ela passa a ser um discurso, um enunciado que, por sua vez, gera uma nova enunciao como resposta. Dessa relao, surgem o "eu" e o "voc". Para influir no comportamento do ouvinte (ou interlocutor), aquele que enuncia dispe de um repertrio de funes. Utiliza, por exemplo, a "interrogao" ou enunciao construda para suscitar uma resposta; a "intimao", que ordena determinada conduta; e a "assero", que manifesta acordo ou desacordo. Evoluo das comunicaes. Linguagem e escrita. Como j foi dito, a linguagem verbal 62
MEIOS DE COMUNICAO: FAX, COMPUTADOR, ETC.

Comunicao A comunicao acha-se estreitamente vinculada ao conceito de comunidade e, portanto, ao de civilizao. Como tantas outras conquistas do homem, causa e efeito do progresso social. Assim, a histria da humanidade , at certo ponto, a histria dos meios de comunicao. Entende-se por comunicao o processo de troca de significados entre indivduos por meio de um cdigo comum (signos, sinais, smbolos, linguagem falada ou escrita). Envolve a transmisso de mensagem entre uma fonte e um destinatrio. Implica, portanto, dois plos: um transmissor ou emissor (fonte) e um receptor (destinatrio), em um processo que ocorre atravs de um meio denominado canal. Este pode ser natural, como o aparelho fonador, ou industrialmente concebido, como a imprensa, o rdio, a televiso etc. Mesmo entre os animais existe um sistema rudimentar de comunicao, embora limitado a sinais e sons intimamente ligados ao instinto de conservao da espcie. Na comunicao existe uma infinita escala de valores. Abarca desde o gesto mais elementar at a transmisso por satlite artificial. Fatores que intervm na comunicao. A linguagem verbal a forma mais importante de comunicao entre os homens. A relao verbal estabelece uma conexo arbitrria, baseada em uma conveno, entre o nome e a coisa nomeada. Supe um acordo sobre uma norma, sobre smbolos, sobre regras. Essa aceitao das normas distingue as sociedades humanas das sociedades animais. A linguagem tem funo de comunicar e de organizar as categorias conceituais admitidas por uma comunidade lingstica. As lnguas, por sua vez, so os instrumentos, os meios, os cdigos utilizados para servir de comunicao entre os membros de uma comunidade. As lnguas diferem entre si quanto a seus elementos (palavras, conceitos) e quanto sua estrutura (regras e tipos de frases). Uma mesma lngua apresenta variaes que refletem fatores sociais, geogrficos e outros. No existem duas pessoas que se expressem da mesma forma em uma mesma lngua e, alm disso, uma mesma pessoa se vale de recursos lingsticos diferentes de acordo com a situao em que se encontra e segundo o que pretende expressar.
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constitui o meio mais importante de comunicao do homem e o instrumento primordial que o distingue dos outros animais. O homem primitivo, em sua linguagem, provavelmente pouco diferia dos animais que o cercavam: articulava sons e complementava seu raciocnio com gestos, refletindo os sentimentos com maior ou menor intensidade na expresso de seu rosto. Enquanto o homem se encontrava no estado de barbarismo, no ambiente de sua tribo, bastavam-lhe sistemas rudimentares de comunicao. A evoluo dos grupos primitivos, a formao de cls independentes, e a conseqente necessidade de se entenderem com mais clareza e maior rapidez, determinaram a evoluo da linguagem. Nas ocasies de perigo, em que a necessidade de auxlio se fazia sentir, as comunidades valiam-se de sinais primitivos que podiam ser percebidos distncia, como o fogo, a fumaa e o som. A evoluo das comunicaes pela linguagem, durante longo perodo, foi muito lenta. Os desenhos tiveram papel preponderante nas pocas primitivas. Surgiram como expresses do esprito religioso, como avisos de paz e de guerra, e aos poucos evoluram como caracteres de progresso e de civilizao; so testemunho disso os desenhos gravados no interior das grutas pr-histricas, nas tbulas de madeira e de argila encontradas em escavaes arqueolgicas, que relatam as aventuras, os acontecimentos e a evoluo de seus habitantes. O processo evolutivo da linguagem conferiu, durante milnios, caractersticas prprias a cada povo, nas diferentes regies do mundo. Surgiram, assim, as diversas lnguas. As lnguas europias originaram-se dos povos que habitavam primitivamente as plancies centrais da Europa, os indo-europeus. As lnguas faladas na sia provm dos povos monglicos que emigraram para o Oriente; influenciaram tambm a linguagem dos ndios das Amricas. J os idiomas dos africanos provm dos assrios, no norte, e os hamitas, no sul. A escrita no foi uma inveno repentina, mas, ao contrrio, precisou de um longo tempo e lento processo de simplificao. Teve origem nos primeiros desenhos rudimentares de que se valia o homem para exprimir suas idias. Essa primeira fase, expressa pelo desenho (pictogramas) como "mensagem", chama-se "pictogrfica" (representaes de guerra na cultura, olmeca por exemplo). A fase seguinte foi a "ideogrfica", que exige um processo interpretativo e uma inteligncia mais evoluda (o Sol representa no s o astro, mas tambm toda a fonte de calor). Da escrita ideogrfica passou-se gradualmente escrita fontica, mediante a transformao dos ideogramas em signos fonticos, correspondentes aos sons das palavras. Os sumrios inventaram a escrita cuneiforme, constituda de sinais em forma de cunhas. A primeira lngua de que se conservam documentos escritos a sumria; a ela se seguiram outras, como a egpcia, cujos hierglifos remontam a princpios do terceiro milnio antes da era crist. Poucos sculos depois apareceu a escrita chinesa, de tipo analtico, quer dizer, ideogrfica, mas com alguns elementos fonticos, em que cada sinal constitui a notao de uma palavra.

A palavra escrita desempenhou importante papel na histria das comunicaes. A inveno do alfabeto o ponto terminal e o aperfeioamento ltimo da longa histria da escrita (foi na bacia mediterrnea oriental que apareceu o primeiro alfabeto, o dos fencios, no sculo XIII a.C.). A inveno do papel e da imprensa possibilitou uma difuso mais rpida da escrita. Inventado pelos chineses por volta do ano 200 a.C., o papel foi introduzido na Europa pelos rabes no sculo XII de nossa era. A imprensa era conhecida na China j no sculo VIII da era crist. Descoberta na Europa por Johannes Gutenberg em meados do sculo XV, expandiu-se entre os europeus com grande rapidez. Iniciou-se, ento, a passagem da comunicao direta e imediata (a voz, transmissor natural), para a comunicao indireta, isto , por meio de canais industrializados, o primeiro dos quais foi o livro. Entre 1450 e 1500 imprimiram-se mais de oito milhes de livros. Em 1535 instalou-se a primeira oficina de impresso no Novo Mundo (Mxico) e um sculo mais tarde nos Estados Unidos. A grande expanso da imprensa viria com o advento das mquinas de impresso a vapor, em 1815, e da composio mecnica, em 1838. Facilitando a difuso do saber e das idias, o livro foi, assim, o primeiro meio de comunicao industrial que feriu o antigo privilgio da comunicao oral e abriu novos horizontes ao homem moderno. Modernos meios de comunicao. medida que os cientistas conquistavam os segredos da eletricidade, durante o sculo XVIII, os inventores procuravam generalizar sua aplicao nas solues mais rpidas dos meios de comunicao. No sculo XIX surgiram o telgrafo eltrico, cujo primeiro modelo experimental foi construdo em 1837 por Samuel Morse, e o telefone, inventado em 1876 por Graham Bell. Na ltima dcada do sculo XIX Marconi conseguiu pr em prtica as teorias ento existentes, da resultando o telgrafo sem fio (1896), que, j em 1901, estabelecia as primeiras comunicaes pelo Atlntico. A princpio o telefone era considerado mera curiosidade. medida que se aperfeioou o invento, sua importncia cresceu nas comunicaes. A essas invenes seguiu-se a da telefonia sem fios, para a qual contribuiu especialmente um tubo a vcuo de trs elementos, o audion, forma elementar da moderna vlvula de rdio, inventada pelo engenheiro americano Lee De Forest, em 1906. A radiodifuso a radiotransmisso para recepo e uso geral do pblico. Sua forma mais comum consiste na difuso pelo rdio de programas educacionais, msica, diverses, notcias etc. Iniciou-se em 1920, com a estao RDKA, de Pittsburgh, Pensilvnia, Estados Unidos, servindo-se do sistema conhecido por AM (amplitude modulada). Em 1936, E. H. Armstrong inventou o mtodo denominado FM (freqncia modulada), graas ao qual se conseguiu melhor recepo. Apesar de inmeros obstculos, nos cinco anos seguintes, a radiodifuso espalhou-se por todos os pases do mundo. O cinema, inventado pelos irmos Auguste e Louis Lumire em fins do sculo XIX, tornou-se um importante meio de comunicao no sculo XX. Outro poderoso meio de comunicao, a televiso, baseou-se fundamentalmente em vrias patentes 63
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de V. K. Zworykin, apresentadas entre 1923 e 1939. As primeiras estaes de televiso com programas regulares comearam a funcionar na Europa, em 1936, e nos Estados Unidos, em 1941. As invenes modernas, desde a vlvula de rdio at a televiso, s se tornaram possveis graas ao conhecimento do eltron, do qual derivou o termo eletrnica. As experincias realizadas nesse campo, antes da segunda guerra mundial, conduziram inveno do radar. Terminada a guerra, a radiodifuso e a televiso foram impulsionadas pela inveno do transistor em 1948. Na dcada de 1950, o sistema de TV a cabo passou a ser utilizado nos Estados Unidos e, desde meados da dcada de 1970, houve uma proliferao desse sistema em diversos pases. Os satlites artificiais lanados em rbita ao redor da Terra passaram a servir como estao para transmisso de sinais telefnicos e de televiso. O primeiro satlite artificial para comunicaes, o Telstar, foi lanado em julho de 1962 pelos Estados Unidos. O Intelsat IV, posto em rbita em 1971, comportava nove mil circuitos telefnicos e 12 canais de televiso. A partir da dcada de 1980, cresceu o emprego do fax, do computador e do videotexto como meios de comunicao. Disseminaram-se tambm os sistemas celulares de rdio e de telefonia e as redes de informao, sobretudo a Internet, que j no final do sculo, conectava centenas de milhes de usurios em todo o mundo com bancos de dados de bibliotecas, museus, universidades, entre outras instituies. Entrava-se na chamada era da informao, facilitada pela popularizao dos microcomputadores, pelo advento do CD-ROM e da multimdia e por avanos tecnolgicos nas comunicaes por fibra ptica e satlites. A associao de televiso, computador e telefone num nico equipamento capaz de atender ao comando da voz prometia revolucionar a televiso com a introduo do conceito de interatividade: a possibilidade de o telespectador interagir com as mensagens veiculadas pelo aparelho e ser capaz de responder a elas ou at mesmo modific-las. Com a nova tecnologia seria possvel estudar, trabalhar e fazer compras sem sair de casa. O sculo XX, portanto, foi cenrio de uma verdadeira revoluo no mbito das comunicaes, comparvel revoluo industrial. Os modernos meios de comunicao propiciam, sem dvida, relaes mais estreitas e um maior conhecimento entre os diversos povos. Esses meios, porm, s existem como suporte de um fato lingstico, seja ele verbal ou visual. Na verdade, no passam de instrumentos para a transmisso de mensagens, que constitui o verdadeiro ncleo de toda comunicao. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. Rede de informao O impacto causado pela tecnologia da informtica no final do sculo XX s era comparvel ao da revoluo industrial. Em menos de meio sculo, os computadores alteraram o panorama mundial e trouxeram progressos a todas as reas do conhecimento. s vsperas do terceiro milnio,

tornaram-se a base das redes de informao, que transformavam em realidade a profecia da "aldeia global" e desafiavam qualquer tentativa de previso sobre os rumos do saber futuro. Rede de informao um sistema que conjuga a tecnologia dos computadores com avanados recursos de comunicao telefnica para interligar usurios e bancos de dados de todas as partes do mundo. Em 1995, a mais abrangente rede de informao mundial era a Internet, que crescia no ritmo vertiginoso de dez por cento ao ms e interligava 400 milhes de usurios em mais de cem pases. Outras redes comerciais de informao so a American Online, pertencente ao jornal americano The New York Times; a CompuServe, da rede de televiso americana CNN; e a Prodigy, iniciativa conjunta de duas grandes companhias americanas, a IBM e a Sears. A Internet foi criada pelo governo americano, no fim da dcada de 1960, durante a guerra fria, e propositadamente planejada para funcionar de forma descentralizada. A inexistncia de um centro de comando permitia que o sistema se mantivesse funcionando de modo independente, mesmo no caso de um ataque inimigo sede do governo. Essa caracterstica, aliada velocidade de expanso da rede, dificultava o clculo do nmero exato de usurios. As utilidades das redes de informao so inmeras. Na Internet, que no tem dono, pelo preo de uma ligao telefnica local possvel consultar um livro ou documento nas milhares de bibliotecas disponveis ao acesso distncia, ver reprodues de quadros que integram o acervo de dezenas de museus espalhados pelo mundo, ler revistas e jornais, comprar produtos, trocar informaes pessoais ou profissionais com usurios de todo o mundo, conjugar trabalhos de pesquisa cientfica, fechar negcios etc. Para se tornar usurio de uma rede de informao preciso ter um computador, uma linha telefnica e um modem (aparelho que converte sinais de telefone em linguagem de computador e vice-versa). As informaes -- letras, formas grficas, cores, luzes, sons etc.-- so transmitidas na forma de bits, as menores unidades da linguagem dos computadores, que trafegam por fibras pticas. So trs os tipos de computador usados pela Internet. Os computadores chamados servidores so grandes fornecedores de informaes e programas, e em geral pertencem a instituies. O segundo tipo so os ndulos, grandes mquinas com papel semelhante ao dos servidores, mas que tambm ajudam a escoar o trfego de informaes da rede. Finalmente, os computadores do terceiro tipo so os computadores pessoais dos usurios, em maior nmero que os demais. Uma das principais aplicaes da Internet o correio eletrnico, ou e-mail (abreviatura de electronic mail), mais rpido e barato que o correio comum. Todos os usurios da rede tm seu endereo eletrnico, uma espcie de caixa postal, cujo formato obedece a um padro. Ele composto de um nome escolhido pelo usurio, acrescido do caractere (arrba) e do nome do domnio onde est o usurio, sempre terminado por trs letras, que o identificam como militar (mil), educacional (edu), comercial (com), organizaes (org) etc. 64
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Os usrios da Internet tambm tm a sua disposio o mailing-list, um servio de assinatura de artigos por temas de interesse. Alguns desses temas esto disponveis tambm para consulta, mas no para assinatura, nos newsgroups, que integram a chamada USENET. Os grupos organizam-se em categorias, identificadas por um grupo de letras, como sci, para cincia; rec, para lazer; soc, para sociedade; comp, para computadores etc. A Internet conta tambm com um canal para conversas ao vivo entre at centenas de pessoas, simultaneamente. o IRC, abreviatura do ingls Internet Relay Chat. J com o Telnet, o usurio pode operar computadores distncia a partir de sua prpria mquina. Existem ainda vrios sistemas de "navegao", ou busca de informaes, na rede. So eles o Gopher, o Wais e o WWW (abreviatura de World Wide Web, teia mundial), com recursos multimdia e uma facilidade de manipulao que permitiram popularizar os usos da Internet. Aparentemente, o potencial oferecido pelas redes ilimitado, com possibilidades de aplicao ainda no imaginadas. Algumas questes que suscitaram controvrsias so, por exemplo, a aplicabilidade das redes na educao, a veiculao de publicidade e o nvel de interferncia que deve ter o governo de um pas sobre o intercmbio de informaes das redes. Em 1995, o governo americano privatizou o ltimo tronco de fibras pticas da Internet que ainda mantinha em seu poder. Simultaneamente, no Brasil, a Rede Nacional de Pesquisa (RNP), usada pelas universidades para conectarem-se Internet, assumia a administrao da Internet comercial, em carter provisrio, para que as empresas e instituies acadmicas interessadas em prover acesso rede pudessem se equipar. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. Multimdia A multimdia explora a capacidade do crebro humano de processar ao mesmo tempo dados veiculados sob formas diferentes, estimulando principalmente os sentidos da viso e da audio. Multimdia a tecnologia que integra, no computador, dois ou mais meios diferentes, como textos, grficos, animao, som e vdeo. Essa integrao denomina-se interatividade. Um sistema multimdia visa a tornar mais atraente a veiculao de informao e facilitar o acesso a grandes volumes de dados. As caractersticas da multimdia permitem ao usurio romper o processo de leitura seqencial, como o dos livros, e criar seu prprio caminho de consulta. O conceito de multimdia se baseia na capacidade do ser humano de compreender a linguagem escrita e falada, de ver e entender como os objetos se comportam no espao e no tempo, de reconhecer e manipular smbolos, de apreciar obras de arte, de decifrar grficos e diagramas que permitem visualizar conceitos e de interpretar representaes simplificadas da realidade, como mapas, por exemplo. Quando se considera cada uma dessas maneiras de transmitir informao como um meio, conclui-se que os seres humanos so grandes pensadores multimdia. Se cada informao for apresentada ao homem pelo meio que lhe mais compreensvel, a habilidade humana

de pensamento multimdia lhe permitir lidar de forma participativa com um volume maior de dados. Uma sinfonia de Beethoven, por exemplo, pode ser lida na partitura ou comentada verbalmente, mas s ser cabalmente apreendida se for transmitida por meio de recursos sonoros. J a explicao da forma como um polvo se locomove ser melhor compreendida se incluir uma imagem do animal em movimento. Esses dois casos mostram como uma informao pode ser bem compreendida quando se escolhe o meio mais adequado para sua transmisso. Para informaes mais complexas, possvel integrar um nmero plural de meios. Origens. O termo multimdia j era usado muitas dcadas antes do advento do computador para descrever produes que integravam vrios projetores de cinema, monitores de vdeo, gravadores de udio e outros meios de comunicao independentes. O computador foi usado inicialmente para programar esses instrumentos, empregados em diversas reas da comunicao, o que facilitou o processo de produo e permitiu a sincronizao mais precisa de seus componentes. Em pouco tempo, em vez de limitar-se a controlar outros meios, o computador se converteu no prprio meio. A evoluo da multimdia, porm, encontrou um obstculo na excessiva quantidade de dados a serem comprimidos de forma a viabilizar seu armazenamento e transmisso. Assim, embora tenha nascido no fim da dcada de 1980, a multimdia no computador somente se popularizou aps o aumento da capacidade de memria dos computadores e o surgimento, no comeo da dcada de 1990, do CD-ROM (Compact Disc ReadOnly Memory), memria em disco a laser exclusivamente para leitura, capaz de armazenar um volume de informao equivalente a 300.000 pginas de texto. O CD-ROM foi aplicado inicialmente na gravao de grandes bases de dados para consulta e referncia, como livros, documentos e enciclopdias. Na dcada de 1990, para que um computador fosse considerado uma estao multimdia deveria ter: memria de grande capacidade, interface (interconexo entre equipamentos de funo diferente e que no podem se conectar diretamente) para transformar som digital em estreo; alto-falantes; monitor de vdeo de alta resoluo; e equipamento para leitura de CD-ROM. Aplicaes. Por suas caractersticas peculiares, a multimdia encontra uma de suas principais aplicaes na educao, pois seu apelo visual e sonoro atrai mais facilmente a ateno do aluno e, assim, otimiza o processo de aprendizagem. Nas empresas, o sistema pode ser empregado como mais uma mdia publicitria ou para treinar e manter informados os funcionrios. Tambm um novo e importante meio para a publicao de jornais e revistas. No cinema, o CD-ROM substitui o celulide na produo de filmes interativos, que oferecem ao espectador informaes a respeito da produo, como a ficha tcnica dos atores e do diretor. Ainda na rea de entretenimento, criaram-se jogos com narrao, dilogos, msica estreo e atores reais. A multimdia tambm operou uma revoluo na 65
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televiso, que se transformou numa grande central de comunicao em que os telespectadores podem escolher os programas a que desejam assistir, fazer compras, comunicar-se com outros telespectadores, participar de videoconferncias e ler os jornais do dia. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda. Telecomunicaes Os principais sistemas de telecomunicaes empregados para a transmisso a distncia tiveram origem no fim do sculo XVIII. Sua implantao definitiva, porm, somente ocorreu na segunda metade do sculo XX, como conseqncia do avano acelerado da eletrnica e das cincias associadas automatizao de sistemas. As telecomunicaes, ou sistemas telecomunicaes, compreendem um conjunto dispositivos e tcnicas empregados para transmisso de informaes a longa distncia modo instantneo. A transmisso pode ser vozes, sinais grficos, dados, imagens ou sinais televiso. de de a de de de

ao para a comunicao de imagens e sinais grficos. A radiodifuso, impulsionada desde princpios do sculo XX pelos trabalhos do italiano Guglielmo Marconi, envolve a transmisso do som por meio de ondas eletromagnticas que acompanham os campos eltricos e magnticos produzidos por diversos meios e projetados para o espao a partir de uma antena emissora, sem utilizao de cabos ou fios condutores. O emprego de faixas de freqncia restritas para evitar interferncias e o fenmeno de sintonizao, que permite s antenas receptoras selecionarem a faixa eletromagntica desejada, constituem elementos bsicos no projeto desses dispositivos. Em princpios semelhantes inspira-se a comunicao de imagens de televiso, com capacidade de codificar nas freqncias das ondas emitidas ao espao elementos de imagem e som de forma conjunta. Transformado em objeto de consumo generalizado desde a dcada de 1950, a televiso assumiu o papel de elemento primordial na comunicao de informaes, alm de instrumento de lazer de massa nas sociedades industrializadas. Os sistemas de computao e processamento de dados por processos informticos, de crescente importncia em todos os campos do desenvolvimento das sociedades, utilizam tambm os meios de transmisso a distncia, principalmente sistemas de telecomunicao por cabo e, em casos especiais, por ondas livres na atmosfera. Princpios gerais das telecomunicaes. O processo geral da transmisso por meio de um sistema de comunicao compreende quatro elementos fundamentais: a mensagem, o transmissor (ou emissor), o meio ou canal de transmisso, e o receptor. A mensagem transmitida -- normalmente por meio de voz, sinal de televiso, dados informticos ou sinais grficos -- pode ser, do ponto de vista das telecomunicaes, de duas classes: analgica e digital. A analgica se compe de uma sucesso de impulsos de mensagem contnua e varivel com o tempo, como ocorre com a voz, a msica e os desenhos. A digital, ou de transmisso discreta, tem como exemplo as mensagens dos computadores e outros dispositivos eletrnicos precodificados segundo um sistema e um ritmo de emisso estabelecidos previamente. A representao aritmtica mnima dos cdigos digitais o bit, abreviao da expresso em ingls binary digit, que pode adotar os valores 0 e 1, analogamente ao ponto-trao do alfabeto Morse ou o sim-no das entradas dos circuitos eltricos e eletrnicos. A utilizao de cdigos binrios simplifica consideravelmente a transmisso de mensagens em telecomunicaes. A funo primordial do elemento transmissor consiste em adaptar as caractersticas da mensagem ao canal de comunicao. Para isso dispe de um codificador, til somente quando se emprega transmisso digital, ou seja, se filtra e se transforma totalmente a mensagem para convertla em sucesso de bits; e um modulador que organiza e distribui de forma tima as mensagens ao longo do canal mediante a modificao das 66
Todos os sistemas de telecomunicaes funcionam segundo os mesmos princpios fundamentais, e diferem uns dos outros especialmente no tipo de informao manipulada e no meio usado para transmiti-la. Alguns exemplos bem conhecidos so os sistemas de telegrafia, telefonia, rdio, televiso e redes de dados informatizadas. Os principais meios utilizados nessas transmisses so a radiocomunicao, a transmisso por cabo e os satlites artificiais. Na dcada de 1980 introduziu-se uma importante inovao associada ao meio e que se tornou de uso amplo, especialmente nas comunicaes telefnicas: um tipo de cabo composto de fibras pticas. Nesse processo, os sinais eltricos convertidos em sinais luminosos transmitem sons e informaes ao longo de feixes de filamentos de vidro ou plstico. Sistemas de telecomunicaes. O telgrafo foi o primeiro e durante muitos anos o mais importante sistema de telecomunicaes. Antecedido por diversos meios de que se valeu o homem para transmitir mensagens mediante cdigos preestabelecidos, o telgrafo alcanou sua moderna identidade ao incorporar os conhecimentos sobre transmisso eltrica de sinais. Nas mos de inventores como Charles Wheatstone e Samuel Morse, adquiriu estrutura e sistemas de codificao prprios. A capacidade de transmitir de modo seqencial sinais -- que representam letras, nmeros, sinais de pontuao e smbolos diversos -e o fato de resultar numa informao impressa sobre papel, em forma de telegrama, so as caractersticas diferenciais do telgrafo. A inveno do telefone, atribuda de maneira generalizada a Alexander Graham Bell em 1876, apesar de antecedida por dispositivos similares, substituiu paulatinamente o telgrafo como meio cotidiano de telecomunicao. A telefonia baseia-se na converso do som em sinal eltrico, sua transmisso imediata atravs de um meio condutor, e sua transformao de novo em som, realizada no aparelho receptor. Nas ltimas dcadas do sculo XX, contudo, a telefonia estendeu seu campo de
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propriedades da onda suporte da transmisso e a superposio de vrias mensagens diferentes sobre o canal. Finalmente, o receptor dispe de um desmodulador que reconverte os impulsos recebidos na mensagem analgica ou digital original; um decodificador, tradutor necessrio em caso de transmisso digital; e um processador final, que interpreta os dados. A comunicao em dois sentidos simultneos requer a presena em ambos os terminais de um modulador-desmodulador de sinais, ou modem, conversor das mensagens em impulsos aceitos pelo canal. A preocupao bsica dos sistemas de telecomunicaes consiste em conseguir que todas as operaes destinadas a reproduzir por meios eletrnicos as mensagens enviadas no afetem a qualidade de recepo nem produzam altos ndices de interferncia ou rudos. Essa preocupao se reveste de maior importncia nos casos que requerem maior fidelidade. Canais de telecomunicao. A transmisso da mensagem de um emissor para um receptor verifica-se habitualmente por dois canais: o ar (ou o vcuo) e os condutores de eletricidade. A transmisso por ar baseia-se na dualidade dos campos eltricos e magnticos, que se deslocam conjuntamente no espao, ou no vcuo, em forma de uma onda eletromagntica de magnitudes fsicas relacionadas com a intensidade dos campos. Esse mtodo, utilizado nas transmisses de rdio e televiso, executa-se por meio de canais definidos com faixas de freqncia estreitas e necessita da instalao de antenas receptoras. A propagao de correntes eltricas atravs de fios condutores, que aproveita primordialmente o carter eltrico dos campos eletromagnticos, constitui a base da transmisso por cabo. Tipicamente utilizado na comunicao de sons, sinais telegrficos e conjuntos de dados a baixa velocidade, esse sistema se vale de diversos tipos de linhas condutoras, como pares de fios estendidos sobre postes, enterrados a pouca profundidade, subterrneos ou submarinos, e cabos coaxiais que permitem incrementar notavelmente a largura da faixa de transmisso de freqncias. O emprego, desde o fim da dcada de 1950, de satlites artificiais para telecomunicaes revolucionou os sistemas de transmisso por essa tcnica ao permitir o intercmbio de todo tipo de sinais de informao entre pases e continentes. O sistema empregado compe-se de uma estao terrestre e uma estao orbital a bordo do satlite. O equipamento eletrnico do satlite recebe os sinais da Terra, amplifica-os e devolve-os para outra regio do planeta, onde outra estao terrestre atua como elo das comunicaes. A comunicao disponvel para um amplo nmero de usurios, como sucede com os servios de telefonia, telegrafia e transmisso de dados informticos, necessita da implantao de redes de telecomunicaes que garantam a rapidez e a facilidade de conexo. A primeira soluo para esse problema foi a interposio de estaes intermedirias das quais dependiam, em forma de ramificaes, linhas de transmisso secundrias. Os inevitveis bloqueios e acumulaes de mensagens

nessas estaes intermedirias levaram os especialistas a projetar modelos de redes noramificadas e a desenvolver uma nova especialidade da engenharia de sistemas, que analisa a freqncia e o canal de chegada das mensagens para dispor de maneira tima a distribuio dos mesmos ao longo da rede. Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicaes Ltda.
TICA NO EXERCCIO PROFISSIONAL: A IMAGEM DA ORGANIZAO, IMAGEM PROFISSIONAL, SIGILO E POSTURA. tica no Servio Pblico
Jorge Teixeira da Silva; Letcia Clara Ribeiro; Antonio Carlos Menegon; Joyce de Castro Nunes; Vanderlei Dandrea; Ana Paula Rodrigues; Francisca Dantas; Polliane Tenrio Neto; Mrcia de Jesus silva; Rogrio Chagas Pozo. Alunos do Curso de Direito da UMESP. Este artigo, fruto de uma intensa atividade de reflexo escrita de todos ns, alunos do Curso de Direito da UMESP, surgiu da discusso que esteve presente no decorrer do semestre na disciplina: Cidadania, tica pblica e ao cultural. Resolvemos escrever sobre os Servios prestados ao pblico, devido aos abusos relatados pelos meios de comunicao presentes em nosso cotidiano pelo que Milton Santos chama de funcionrios sem mandato, sabido que muitas pessoas que confiaram no trabalho se decepcionaram. O presente texto pretende trabalhar estas idias, de modo que possamos olhar atravs da perspectiva do direito, o desrespeito que vem ocorrendo as regra de conduta e da tica que requer o trabalho que os servios pblicos visam prestar. O Direito que os cidados vm adquirindo aos poucos, e que levou muito tempo para ser construdo e respeitado vem, como sabemos, sofrendo com a grande dificuldade que a populao enfrenta no dia a dia para fazer valer seus direitos que s vezes desaparecem porque no so postos em prtica. A princpio, achamos que isto ocorra por falta de conscincia dos prprios cidados seja por normas e desculpas de resoluo posta por nossos governantes trazendo um efeito de omisso do papel de um cidado e seus direitos. Estes efeitos citados so objetivados pelos governantes que enriquecem justamente atravs da ignorncia em relao aos direitos conquistados pela populao o que gera um grande desrespeito para com os cidados e uma cultura que se perpetua. Milton Santos, em seu trabalho: O espao do cidado mostra-nos que estes atos de desrespeito aos direitos e representao que alguns dos funcionrios pblicos em relao populao, viola a moral, os direitos e principalmente, ataca a cultura dos cidados, dando a impresso de que os servios pblicos podem ser algo negocivel, quando o mesmo inalienvel. Para que possamos esclarecer melhor nossas idias, chegamos questo da tica no servio pblico. Mas, o que "tica"? Contemporaneamente e de forma bastante usual, a palavra tica mais compreendida como disciplina da rea de filosofia e que tem por objetivo a moral ou moralidade, os bons costumes, o bom 67
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comportamento e a boa f, inclusive. Por sua vez, a moral deveria estar intrinsecamente ligada ao comportamento humano, na mesma medida, em que est o seu carter, personalidade, etc; presumindo portanto, que tambm a tica pode ser avaliada de maneira boa ou ruim, justa ou injusta, correta ou incorreta. Num sentido menos filosfico e mais prtico podemos entender esse conceito analisando certos comportamentos do nosso dia a dia, quando nos referimos por exemplo, ao comportamento de determinados profissionais podendo ser desde um mdico, jornalista, advogado, administrador, um poltico e at mesmo um professor; expresses como: tica mdica, tica jornalstica, tica administrativa e tica pblica, so muito comuns. Podemos verificar que a tica est diretamente relacionada ao padro de comportamento do indivduo, dos profissionais e tambm do poltico, como falamos anteriormente. O ser humano elaborou as leis para orientar seu comportamento frente as nossas necessidades (direitos e obrigaes) e em relao ao meio social, entretanto, no possvel para a lei ditar nosso padro de comportamento e a que entra outro ponto importante que a cultura, ficando claro que no a cultura no sentido de quantidade de conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da funo social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano, este sim o ponto fundamental, a essncia, o ponto mais controverso quando tratamos da questo tica na vida pblica, qual iremos nos aprofundar um pouco mais, por se tratar do tema central dessa pesquisa. A questo da tica no servio Pblico. Quando falamos sobre tica pblica, logo pensamos em corrupo, extorso, ineficincia, etc, mas na realidade o que devemos ter como ponto de referncia em relao ao servio pblico, ou na vida pblica em geral, que seja fixado um padro a partir do qual possamos, em seguida julgar a atuao dos servidores pblicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pblica, entretanto no basta que haja padro, to somente, necessrio que esse padro seja tico, acima de tudo . O fundamento que precisa ser compreendido que os padres ticos dos servidores pblicos advm de sua prpria natureza, ou seja, de carter pblico, e sua relao com o pblico. A questo da tica pblica est diretamente relacionada aos princpios fundamentais, sendo estes comparados ao que chamamos no Direito, de "Norma Fundamental", uma norma hipottica com premissas ideolgicas e que deve reger tudo mais o que estiver relacionado ao comportamento do ser humano em seu meio social, alis, podemos invocar a Constituio Federal. Esta ampara os valores morais da boa conduta, a boa f acima de tudo, como princpios bsicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidado na sociedade, lembrando inclusive o to citado, pelos gregos antigos, "bem viver". Outro ponto bastante controverso a questo da impessoalidade. Ao contrrio do que muitos pensam, o funcionalismo pblico e seus servidores devem primar pela questo da "impessoalidade",

deixando claro que o termo sinnimo de "igualdade", esta sim a questo chave e que eleva o servio pblico a nveis to ineficazes, no se preza pela igualdade. No ordenamento jurdico est claro e expresso, "todos so iguais perante a lei". E tambm a idia de impessoalidade, supe uma distino entre aquilo que pblico e aquilo que privada (no sentido do interesse pessoal), que gera portanto o grande conflito entre os interesses privados acima dos interesses pblicos. Podemos verificar abertamente nos meios de comunicao, seja pelo rdio, televiso, jornais e revistas, que este um dos principais problemas que cercam o setor pblico, afetando assim, a tica que deveria estar acima de seus interesses. No podemos falar de tica, impessoalidade (sinnimo de igualdade), sem falar de moralidade. Esta tambm um dos principais valores que define a conduta tica, no s dos servidores pblicos, mas de qualquer indivduo. Invocando novamente o ordenamento jurdico podemos identificar que a falta de respeito ao padro moral, implica portanto, numa violao dos direitos do cidado, comprometendo inclusive, a existncia dos valores dos bons costumes em uma sociedade. A falta de tica na Administrao Publica encontra terreno frtil para se reproduzir , pois o comportamento de autoridades pblicas esto longe de se basearem em princpios ticos e isto ocorre devido a falta de preparo dos funcionrios, cultura equivocada e especialmente, por falta de mecanismos de controle e responsabilizao adequada dos atos anti-ticos. A sociedade por sua vez, tem sua parcela de responsabilidade nesta situao, pois no se mobilizam para exercer os seus direitos e impedir estes casos vergonhosos de abuso de poder por parte do Pode Pblico. Um dos motivos para esta falta de mobilizao social se d, devido falta de uma cultura cidad, ou seja, a sociedade no exerce sua cidadania. A cidadania Segundo Milton Santos " como uma lei", isto , ela existe mas precisa ser descoberta , aprendida, utilizada e reclamada e s evolui atravs de processos de luta. Essa evoluo surge quando o cidado adquire esse status, ou seja, quando passa a ter direitos sociais. A luta por esses direitos garante um padro de vida mais decente. O Estado, por sua vez, tenta refrear os impulsos sociais e desrespeitar os indivduos, nessas situaes a cidadania deve se valer contra ele, e imperar atravs de cada pessoa. Porm Milton Santos questiona, se "h cidado neste pais"? Pois para ele desde o nascimento as pessoas herdam de seus pais e ao longa da vida e tambm da sociedade, conceitos morais que vo sendo contestados posteriormente com a formao de idias de cada um, porm a maioria das pessoas no sabem se so ou no cidados. A educao seria o mais forte instrumento na formao de cidado consciente para a construo de um futuro melhor. No mbito Administrativo, funcionrios mal capacitados e sem princpios ticos que convivem todos os dias com mandos e desmandos, atos desonestos, corrupo e falta de tica tendem a assimilar por este rol "cultural" de aproveitamento em beneficio prprio. 68
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Se o Estado, que a principio deve impor a ordem e o respeito como regra de conduta para uma sociedade civilizada, o primeiro a evidenciar o ato imoral, vem esta realidade como uma razo, desculpa ou oportunidade para salvar-se, e , assim sendo, atravs dos usos de sua atribuio publica. A conscincia tica, como a educao e a cultura so aprendidas pelo ser humano, assim, a tica na administrao publica, pode e deve ser desenvolvida junto aos agentes pblicos ocasionando assim, uma mudana na administrao publica que deve ser sentida pelo contribuinte que dela se utiliza diariamente, seja por meio da simplificao de procedimentos, isto , a rapidez de respostas e qualidade dos servios prestados, seja pela forma de agir e de contato entre o cidado e os funcionrios pblicos. A mudana que se deseja na Administrao pblica implica numa gradativa, mas necessria "transformao cultura" dentro da estrutura organizacional da Administrao Pblica, isto , uma reavaliao e valorizao das tradies, valores, hbitos, normas, etc, que nascem e se forma ao longo do tempo e que criam um determinado estilo de atuao no seio da organizao. Conclui-se, assim, que a improbidade e a falta de tica que nascem nas mquinas administrativas devido ao terreno frtil encontrado devido existncia de governos autoritrios, governos regidos por polticos sem tica, sem critrios de justia social e que, mesmo aps o advento de regimes democrtico, continuam contaminados pelo "vrus" dos interesses escusos geralmente oriundos de sociedades dominadas por situaes de pobreza e injustia social, abala a confiana das instituies, prejudica a eficcia das organizaes, aumenta os custos, compromete o bom uso dos recursos pblicos e os resultados dos contratos firmados pela Administrao Pblica e ainda castiga cada vez mais a sociedade que sofre com a pobreza, com a misria, a falta de sistema de sade, de esgoto, habitao, ocasionados pela falta de investimentos financeiros do Governo, porque os funcionrios pblicos priorizam seus interesses pessoais em detrimento dos interesses sociais. Essa situao vergonhosa s ter um fim no dia em que a sociedade resolver lutar para exercer os seus direitos respondendo positivamente o questionamento feito por Milton Santos "H CIDADOS NESTE PAS?" e poderemos responder em alto e bom som que " SIM. H cidado neste pais. E somos todos brasileiros.". Finalizando, gostaramos de destacar alguns pontos bsicos, que baseado neste estudo, julgamos essenciais para a boa conduta, um padro tico, impessoal e moralstico: 1 - Podemos conceituar tica, tambm como sendo um padro de comportamento orientado pelos valores e princpio morais e da dignidade humana. 2 - O ser humano possui diferentes valores e princpios e a "quantidade" de valores e princpios atribudos, determinam a "qualidade" de um padro de comportamento tico: Maior valor atribudo (bem), maior tica. Menor valor atribudo (bem), menor tica.

3 - A cultura e a tica esto intrinsecamente ligadas. No nos referimos a palavra cultura como sendo a quantidade de conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da funo social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano . 4 - A falta de tica induz ao descumprimento das leis do ordenamento jurdico. 5 - Em princpio as leis se baseiam nos princpios da dignidade humana, dos bons costumes e da boa f. 6 - Maior impessoalidade (igualdade), maior moralidade = melhor padro de tica. IMAGENS DA ORGANIZAO Gareth Morgan apresenta uma abordagem sobre as organizaes a partir de metforas que permitem v-las como mquinas, organismos, crebros, culturas, sistemas polticos, prises psquicas, fluxos de transformao e instrumentos de dominao. A intenso parece ser a de demonstrar o quanto o universo das organizaes vem se tornando cada vez mais complexo e repleto de ambigidades enquanto nossa habilidade de interpret-lo no est seguindo o mesmo rumo. Segundo Morgan, no h mais espao para uma viso simplista das organizaes, administradas como se fossem mquinas desenhadas para atingir objetivos predeterminados, que tendem a limitar, em lugar de ativar, o desenvolvimento das capacidades humanas. No se pode ignorar as contribuies criativas que o potencial humano capaz de fornecer, quando lhes so oferecidas as oportunidades apropriadas. As organizaes precisam desenvolver uma racionalidade reflexiva e auto organizadora, necessrias ao constante processo de adaptao s situaes de mudana que o desenvolvimento tecnolgico requer, sem o que estaro condenadas morte. com esta abordagem e por considerar que os seres humanos tm grande influncia sobre aquilo que o seu mundo pode ser que Morgan focaliza a organizao sob diversos ngulos, explorando metforas que, quando analisadas em conjunto, oferecem importantes subsdios para uma melhor interpretao do universo multifacetado da vida organizacional. Utilizando-se da metfora das mquinas, Morgan demonstra o quanto a busca pela preciso e eficincia subvalorizou os aspectos humanos da organizao, subestimando a capacidade dos trabalhadores de resolver problemas complexos e imprevisveis, revelando grande dificuldade para adaptar-se mudanas. A organizao mecanicista desencoraja a iniciativa e encoraja a apatia e falta de orgulho pelo trabalho desempenhado, desestimulando desafios. A atualidade j demonstra que necessita de mtodos organizacionais que ativem, ao invs de limitar, o desenvolvimento da capacidade intelectual do trabalhador. Enquanto na metfora da mquina o conceito de organizao o de uma estrutura esttica e fechada, na metfora do organismo o conceito de organizao o de uma entidade viva, em constante mutao, interagindo com seu ambiente na tentativa de satisfazer suas necessidades e adaptar-se a circunstncias ambientais. Como um organismo vivo, com elementos diferenciados mas integrados, que 69
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tendem a se auto-organizarem, numa interao constante com o ambiente, influenciando e sendo influenciado por ele, a organizao sai em busca de sua prpria sobrevivncia. Sob um outro ngulo a organizao, de modo similar ao crebro, pode ser vista como um sistema de processamento de informaes capaz de aprender a aprender, e atravs da aprendizagem, num processo que estimule flexibilidade e criatividade, recriar-se. Em circunstncias que mudam importante que sejam questionados os procedimentos que esto sendo desenvolvidos, para que de forma autoreguladora sejam monitoradas as modificaes necessrias nova situao. O processo de aprender a aprender depende da habilidade de permanecer aberto s mudanas que esto ocorrendo no ambiente e habilidade de desafiar hipteses operacionais com um certo grau de abertura e autocrtica nada familiar aos moldes mecanicistas.Qualquer movimento no sentido da auto-organizao deve ser acompanhado por importantes mudanas de atitudes e valores. Com essa abordagem Morgam nos conduz metfora da cultura, j que a cultura que delineia o carter da organizao. Assim, a cultura corporativa pode facilitar ou dificultar a atividade organizacional pois, uma mudana efetiva depende de mudanas nos valores que devem guiar as aes. As crenas e as idias que as organizaes possuem de si mesmas, bem como daquilo que pensam fazer com respeito a seu ambiente, influenciam sobremaneira na materializao de seus objetivos, encorajando-os tambm para a formulao de sua estratgia empresarial. A estratgia empresarial, no entanto, baseada em interesses, muitas vezes divergentes e desagregadores, da o uso da metfora dos sistemas polticos em que pessoas interdependentes com interesses divergentes se unem com o propsito de satisfazer as suas necessidades bsicas, desenvolver uma carreira profissional ou de perseguir metas fora de seus trabalhos. Embora as organizaes sejam realidades socialmente construdas acabam por desenvolver um poder prprio capaz de exercer controle sobre seus criadores. Assim, utilizando-se da metfora da priso psquica, Morgan tenta demonstrar como as pessoas podem ficar prisioneiras de idias, pressupostos falsos, crenas preestabelecidas, regras operacionais sem questionamento que combinados formam pontos de vista muito estreitos do mundo, o que acaba por funcionar como uma resistncia inconsciente a mudanas na organizao, e eliminando a possibilidade de aes associadas a vises alternativas da realidade. Muitos dos problemas que as organizaes encontram ao lidarem com seu meio ambiente se acham intimamente ligados com o tipo de identidade que tentam manter, ignorando flutuaes consideradas ameaadoras sua auto referncia. Entretanto, a organizao vista como fluxo de transformao revela que indivduos e organizao tm possibilidade de escolher o tipo de auto imagem que ir guiar suas aes e delinear seu futuro. Nesse sentido, deve-se considerar que as organizaes se transformam em conjunto com seu meio ambiente, levando a compreender que o padro de organizao que se vai revelando com o passar do tempo evolutivo. Utilizando-se da metfora do instrumento de dominao, Morgan demonstra que at as formas mais racionais e democrticas de organizao podem resultar em

modelos de dominao. Uma maior rentabilidade pode significar maior esforo dos funcionrios, sem que implique em melhoria salarial. O que racional sob o ponto de vista da organizao pode ser catastrfico na tica do funcionrio. Aprender a lidar com a inconstncia e complexidade da realidade organizacional um grande desafio e o mtodo proposto por Morgan apenas o incio de uma caminhada. As Imagens da Organizao - Vantagens e Desvantagens Vantagens e Desvantagens Muitas organizaes estruturam os seus trabalhos com base em um modelo mecanicista e atravs dele conseguem explorar bem suas atividades. Para isso faz-se necessrio que estas se encontrem em um ambiente simples e estvel, fabriquem o mesmo produto, as tarefas desempenhadas sejam claramente definidas, a preciso a meta e ainda que os operrios sejam submissos e comportem-se como o planejado. As vantagens obtidas por essas organizaes em adotar tal modelo encontram-se: na maior produtividade, pois o trabalho bem definido e amplamente divisionalizado, facilitando a produo em larga escala; no maior controle e coordenao das tarefas realizadas decorrendo da padronizao das atividades desempenhadas; na maior racionalidade e eficincia no desempenho das tarefas, j que este no exige habilidades e profissionais qualificados. Nessas organizaes necessrio que haja uma grande habilidade por parte da administrao em reforar e sustentar os padres de poder e controle visando assegurar uma maior produtividade e eficincia, atingindo assim os objetivos da mesma. Apesar das vantagens da burocracia mecanizada, esta tambm possui suas desvantagens, que so em relao aos problemas humanos o ncleo operacional, problemas de coordenao e os problemas de adaptao. Nesta estrutura h uma grande necessidade de controle, com isso surge com o mecanismo de coordenao, a padronizao do trabalho. Este mecanismo torna o trabalho extremamente rotineiro no ncleo operacional, por ser simples e repetitivo no exigindo incentivos para desenvolver as capacidades dos funcionrios e habilidades fazendo com que muitos se tornem insatisfeitos com a organizao. Em conseqncia disso ocorre varias formas de resistncias dos trabalhadores como: absentesmo, altas taxas de rotatividade, greves, apatia, descuido e falta de comprometimento com a organizao. Nessa estrutura surgem vrios conflitos entre o sistema tcnico versus o social o que bom para a produo no bom para as pessoas. A estrutura administrativa da burocracia mecanizada mal determinada para a utilizao do ajustamento mtuo. Sendo assim, baseia-se em, uma comunicao formal com uma estrutura de poder definida, podendo surgir conflitos que impeam a cooperao no centro administrativo. A padronizao no adequada para tratar com esses problemas no rotineiros do centro administrativo, adotando ento como mecanismo de coordenao superviso direta, portanto, esses problemas so levados para serem resolvidos linha hierrquica acima, resultando na centralizao do poder para a tomada de deciso nos mais altos nveis da hierarquia. Desta forma, os problemas de deciso no centro administrativo tornam-se problemas de adaptao na cpula estratgica. A burocracia 70
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mecanizada planejada para um ambiente simples e estvel, no entanto, a organizao no pode esperar tanta estabilidade. Os ambientes mudam, gerando a dificuldade da organizao em adaptar-se j que esta uma configurao inflexvel que trabalha para garantir a eficincia e no a inovao. Os problemas no rotineiros vo sendo repassados para os nveis superiores da hierarquia, com excesso de procedimentos burocrticos dificultando assim o processo de deciso e consequentemente a adaptao a mudanas. As informaes que so levadas linha hierrquica acima podem apresentar alguns problemas: a informao deve atravessar muitos nveis e enfrentar antes de alcanar o topo, ocorrendo perdas em cada um deles; muitas informaes importantes podem estar atrasadas ou at mesmo nem chegam queles responsveis pela tomada de deciso; muitos erros so omitidos bem como a natureza e magnitude dos problemas, pelo medo de ser responsabilizados por eles. Por esses motivos, aqueles que esto no comando das organizaes acabam por enfrentar os problemas impropriamente definidos, gerando dificuldades em soluciona-los. Concluindo, apesar de todas as deficincias da burocracia mecanizada, esta continuarexistindo desde que a demanda de bens e servios padronizados e de baixos preos continuem existindo. DaLuzCamilli Imagem profissional O discurso de que a vida pessoal no interfere na profissional parece j estar ultrapassado. Basta lembrar o caso do goleiro Bruno e a repercusso negativa na imagem do Flamengo. Ou, ainda, o de outro conhecido jogador que perdeu patrocnios ao se envolver num escndalo sexual. O que os profissionais fazem fora do ambiente de trabalho repercute, sim, na imagem da empresa. Da o cuidado que uma organizao deve ter desde o processo seletivo, desenvolvendo um acompanhamento eficaz para atualizar e qualificar o conhecimento dos seus colaboradores. Mas esse cuidado no deve partir somente da empresa. O profissional tambm precisa estar ciente desse limite e usar o bom-senso dentro e fora do ambiente de trabalho. Enfim, j que, entre a vida pessoal e profissional, h um tnue limite, cabe a todos ns saber se equilibrar nessa corda bamba. FARRA, FORR E IMAGEM PROFISSIONAL Autor: Minuto gilis O ms de junho, sobretudo no Nordeste, se caracteriza como um ciclo inteiro de festas. A tradio religiosa e a diverso convivem praticamente todos os dias, desafiando as pessoas a manterem o equilbrio entre responsabilidades profissionais e o gosto pelo forr, pelas quadrilhas, pelos arraiais que se espalham pelas cidades. um equilbrio que requer cuidados, pois, caso contrrio, um passo em falso nessa dana pode significar um estrago na imagem profissional. Como nos festejos de fim de ano ou em qualquer recepo social, o segredo descontrair sem exageros, no extrapolando nunca os limites do bom-senso. Evite excessos de bebida, fuga de uma postura tica, fofocas de qualquer natureza e tudo que possa comprometer a sua imagem e a de sua empresa.

Enfim, no deixe a fogueira chamuscar o seu So Joo. APRECIE COM MODERAO Autor: Minuto gilis Nos eventos profissionais, comum se servirem bebidas alcolicas como uma forma de quebrar o silncio inicial dos encontros e deixar o ambiente mais informal. Mas a bebida to onipresente que preocupa, pois muitos profissionais parecem esquecer que ela apenas um aperitivo, e no o prato principal. Beber socialmente, nesses eventos, requer uma ateno redobrada. Isso porque qualquer indcio de embriaguez em pblico pode no apenas prejudicar a imagem do profissional, como tambm a da prpria organizao que ele est representando. Recomenda-se, portanto, que as empresas pensem numa poltica de conduta para os seus colaboradores em relao ao consumo de bebidas alcolicas. E que a coloquem em prtica o quanto antes. Afinal, saber o limite para apreciar a bebida parece ser, alm de saudvel, a mais acertada das posturas profissionais. CURRCULO: PRATIQUE SEU PODER DE SNTESE Autor: Minuto gilis No raro, profissionais de RH tm se deparado com currculos bastante extensos, mas que nem sempre trazem todas as informaes procuradas. Cabe, portanto, a reflexo: ser que esse tipo de currculo realmente eficaz? Como o currculo tem a funo de despertar em quem seleciona o interesse de conhecer o candidato e convid-lo para uma entrevista, necessrio que suas informaes estejam articuladas com a vaga em questo. Detalhes sobre a vida profissional do candidato que no sejam relevantes para o cargo a ser exercido passam a sensao de estarem ali apenas para constar. E mais: demonstram falta de zelo e, principalmente, de objetividade e poder de sntese. Portanto, se seu currculo est muito extenso, vale a pena rev-lo. Procure deix-lo objetivo e sinttico. Em apenas uma pgina, possvel falar o que realmente interessa. IMAGEM PROFISSIONAL: NADA DE MSCARAS Autor: Minuto gilis Nos ltimos anos, o Carnaval tem comeado cada vez mais cedo. Depois que passa o rveillon, prvias, shows e outras festas j esto em todo lugar, e o clima carnavalesco afeta todo mundo at quem no gosta desse perodo. Embora seja um momento de descontrao, preciso ter cuidado com excessos. Agir com imprudncia pode acabar com a imagem profissional, que normalmente leva anos de esforo para ser construda. Assim, evite o consumo exagerado de bebidas alcolicas, dirija com segurana, controle seus gastos e no se exalte em conflitos pessoais. Tudo isso pode ser resumido numa palavra: limite. Colocar limites seguindo recomendaes bsicas como essas pode ser a diferena entre ter s boas lembranas e ter uma forte ressaca 71 da animao
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depois da festa. Afinal, pode-se at esconder o rosto, mas no h mscara que preserve a imagem profissional. TRABALHO EXTERNO: ESTEJA SEMPRE PRONTO Autor: Minuto gilis Bons executivos devem andar sempre bem equipados. Se, antes, uma pasta com alguns poucos instrumentos de trabalho era suficiente para as visitas externas, hoje a exigncia bem maior, e alguns itens so indispensveis. Alm de lpis, caneta, papel e borracha, eles no podem deixar de ter uma bagagem de mo com marca-texto, celular, laptop com acesso internet, bateria e carregador tanto para o telefone quanto para o computador, T e adaptador, pen drive, bloco de notas e agenda, alm de algo para uma leitura leve em caso de espera. Para ter todo esse arsenal sempre mo, importante fazer constantemente um check list, repondo os itens que forem necessrios. Parece exagero, mas isso contribui para uma excelente imagem profissional. Afinal, um executivo prevenido vale por dois! TRNSITO: CONDUZA BEM SUA IMAGEM Autor: Minuto gilis A importncia de se zelar pela imagem profissional no apenas no trabalho, mas em lugares como bares e restaurantes no novidade. Muitos no pensam, porm, que essa atitude vigilante deveria se estender vida pblica em geral, inclusive ao trnsito. Preocupam-se s com o seu direito de ir e vir, esquecendo de respeitar o direito do outro. A postura no trnsito pode revelar muito sobre a conduta profissional. Um comportamento agressivo, impaciente e desrespeitoso ao volante, por exemplo, pode arranhar a imagem do profissional e, at mesmo, da empresa especialmente se estiver dirigindo um veculo da organizao ou, de alguma forma, identificado como funcionrio dela. Enfim, deve-se ter em mente que esse cuidado muito mais do que simplesmente respeitar as regras do Cdigo de Trnsito: a forma de se portar ao volante diz algo sobre cada um contra ou a favor. IMAGEM: VOC ESPELHA SUA EMPRESA Autor: Minuto gilis Quer voc trabalhe numa pequena empresa ou numa grande corporao, no tenha dvida: dentro ou fora do espao de trabalho, voc a imagem viva de sua instituio. A razo simples: os laos entre vida privada e vida profissional esto cada vez mais estreitos neste incio de terceiro milnio. Isso significa que os vnculos tm um carter mais que formal e contribuem para espelhar reciprocamente profissionais e empresas. Nesse sentido, fique atento aos valores de sua empresa e observe se sua postura pessoal corresponde ao que se espera de voc. Sua conduta, seus hbitos pessoais no devem nem podem extrapolar a tica e a imagem do seu mundo profissional. Ao se preservar de eventuais arranhes no comportamento pessoal, voc tambm preserva a imagem da empresa e o seu

comprometimento com ela. Assim, ambos s tm a lucrar. CARNAVAL: ALEGRIA FAZ BEM Autor: Minuto gilis J carnaval uma marca registrada da cultura brasileira, um show de criatividade de nosso povo. A descontrao e a alegria fazem bem. O repouso idem. O que no faz bem comprometer a imagem profissional, enveredando pela inconvenincia. O dia seguinte pode cobrar um alto preo a quem, mesmo brincando, no preserva a sua imagem e o seu bom senso. A Agilis lhe deseja um bom carnaval. Aproveite tudo a que voc e sua famlia tm direito. Afinal de contas, alegria e bom humor fazem bem sade pessoal e profissional. CARNAVAL: FUJA DOS EXCESSOS! Autor: Minuto gilis Costuma-se dizer que o ano s comea depois do Carnaval. Isso pode at ser verdade para muita gente, menos para um profissional estratgico. Para algum plenamente em sintonia com o mercado e suas exigncias, o ano comeou pra valer desde o primeiro dia de janeiro. Mas o Carnaval est a Brinque, caia no frevo ou simplesmente descanse. O importante saber que sua empresa e voc formam um s bloco. Portanto, cuidado para no cair nos excessos da folia e comprometer sua imagem como profissional
Sigilo profissional Sigilo profissional trata do mantimento de segredo para informao valiosa, cujo domnio de divulgao deva ser fechado, ou seja, restrito a um cliente, a uma organizao ou a um grupo, sobre a qual o profissional responsvel possui inteira responsabilidade, uma vez que a ele confiada a manipulao da informao. Diz-se que o sigilo profissional vai at o limite da transgresso de uma Lei, ou seja, o profissional deve guardar todas as informaes a que tiver acesso, ou vir a tomar conhecimento, em razo de sua atividade profissional, mas aquelas que no so criminosas, sob pena de ser enquadrado em algum crime contra a sociedade. Um bom cdigo de tica prev sempre o sigilo profissional para a funo desempenhada. O conceito de sigilo profissional tem vindo a evoluir ao longo dos tempos. Durante o perodo Hipocrtico, no era considerado como um direito do doente, mas antes um dever do mdico, no entanto, estava sujeito a um processo de "blindagem" forte, pelo que se equiparava ao segredo da confisso. No existiam neste perodo quaisquer bases jurdicas capazes de proteger o doente. Durante o sculo XIX, houve um gradual processo de desconstruo da blindagem existente at a, aproximando-se o sigilo profissional da esfera jurdica, pelo que poderia ser facilmente revogado sempre que qualquer autoridade o pretendesse. No sculo XX emerge uma nova preocupao pela proteco do sigilo profissional, passando a 72
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estar consagrado no mbito do direito do cidado (no apenas como dever do profissional), sendo protegido na constituio da Repblica Portuguesa, Conveno sobre os direitos do Homem, e vrios cdigos deontolgicos, bem como no cdigo Civil e Penal. Desta forma a defesa do sigilo profissional passa a ser tanto um direito como um dever. Transcende tambm a esfera mdica, pelo que ficam obrigados a respeit-lo todo o pessoal com acesso directo ou indirecto a informao de carcter confidencial, devido sua profisso/funo. Wikipdia Postura (psicologia) Postura de valores (Werthaltungen) designa em psicologia o trao de personalidade caracterizado pela tendncia que as pessoas tomam no julgar determinados objetivos (ex. liberdade, igualdade) ou disposies de ao (ex. honestidade, prestatibilidade). Por exemplo as pessoas se diferenciam no valor que atribuem honestidade algumas pessoas consideram-na importantssima e no admitem excees, outras a consideram importante, mas admitem que em determinadas situaes uma "mentirinha" seja justificvel, enquanto para outras pessoas ela um tipo de comportamento subordinado a outros valores. Essas diferentes posturas se apresentam como caractersticas relativamente estveis do indivduo e fazem assim parte de sua personalidade. Entre os diferentes tipos de postura e as disposies de comportamento correspondentes h uma relao de correlao - ou seja, pessoas que valorizam novidades (postura) tendem a ser curiosas (disposio de comportamento); pessoas ansiosas (disposio de comportamento) costumam valorizar a segurana (postura). Tematicamente prximo ao conceito de postura o de valor, que designa o juzo que se faz de algo, ou seja a (in-)desejabilidade atribuda a alguma coisa. O termo alemo aqui traduzido como "postura" por vezes traduzido em ingls por value (valor), gerando confuso entre o valor atribudo a um objeto (seu valor) e a tendncia de julgar determinados objetivos e atos como mais ou menos desejveis (aqui chamada "postura"). Uma classificao de valores e a medio da postura Tradicionalmente se diferenciam dois tipos de objetivos - os objetivos instrumentais que servem de instrumento para se alcanar um objetivo final. Essa diviso , no entanto, relativa: Os diferentes objetivos que uma pessoa busca esto organizados em hierarquia, de forma que um objetivo (ex. solicitude) pode ser ao mesmo tempo objetivo instrumental para se atingir um outro objetivo (ex. fraternidade) e objetivo final de um outro objetivo instrumental que leva a ele (ex. autocontrole). Rokeach (1973) props uma lista de 18 valores instrumentais (descritos por um adjetivo) que conduzem a 18 valores fundamentais (descritos por um substantivo): A pessoa procura ser (objetivo instrumental: ambicioso, tolerante, capaz, alegre, limpo, corajoso, indulgente, prestativo, honesto, imaginativo, independente, intelectual, lgico, afetuoso, obediente, educado, responsvel, controlado;

para alcanar (objetivo final): uma vida confortvel uma vida excitante a sensao de alcanar alguma coisa um mundo em paz um mundo belo igualdade, segurana familiar, liberdade, felicidade, harmonia interior, amor maduro, segurana do pas, prazer, salvao (f), autorespeito, reconhecimento social, amizade verdadeira, sabedoria. Esses valores fazem parte do RVS (Rokeach Value Survey) uma espcie de teste psicolgico no qual a pessoa deve colocar esses valores na ordem correspondente importncia que eles tm para ela. Como se v na lista, os objetivos finais listados podem ser atingidos de diferentes maneiras, atravs de diferentes objetivos instrumentais. Alm do RVS foi desenvolvido tambm um questionrio (SVI, Social Values Inventory) para medir a importncia relativa de diferentes valores para uma pessoa - ou seja sua postura. Mas a postura de algum tambm pode ser registrada e compreendida atravs de tcnicas de anlise de contedo de discursos, declaraes, livros, etc. de algum. A teoria das posturas de Schwarz Schwarz e Bilsky (1987,1990) aplicaram o RVS (ver acima) em sete culturas diferentes e os resultados foram projetados sobre um plano bidimensional, gerando assim uma espcie de mapa em que cada rea representa os valores estimados por cada postura. Os autores chegaram dessa forma a um total de sete posturas que se ditribuiam nos "mapas" de cada cultura de forma idntica. A nica cultura das estudadas que se diferenciava das outras foi a chinesa (Hongkong): nessa cultura, de acordo com a filosofia confuciana a conformidade com as normas sociais vista como compatvel com a maturidade pessoal - o que no era o caso nas outras culturas. Diante desse e de outros resultados Schwarz (1992) aumentou a quantidade de porturas de sete para onze, criou um novo e maior questionrio e realizou estudos com quarenta grupos de pessoas (amostras) em 20 culturas. Das onze posturas estudadas dez se mostraram estveis em todas as culturas - apenas os valores de "Espiritualidade" se mostraram heterogneos. As dez posturas (grupos de valores) de Schwarz so: Segurana Poder Desempenho Hedonismo Estmulo Autodeterminao Universalismo Benevolncia Conformidade e Tradio Apesar de os valores finais apresentarem uma estrutura similar nas culturas estudadas por Schwarz, os objetivos instrumentais no se mostraram assim homogneos, de forma que essa diviso no parece ser adequada para o estudo das posturas. Um outro problema da classificao de Schwarz a arbitrariedade dos valores: apesar de os valores do questionrio de Schwarz serem compreendidos de maneira similar em diferentes culturas, isso no significa que eles sejam os valores mais importantes dessas culturas. Assim o modelo de Schwarz no apresenta o valor mais importante 73
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para os alemes: sade. Assim pode se dar tambm em relao a outras culturas. O mtodo posturas lexicogrfico no estudo das

4. Uma entidade, pblica ou privada, deve organizar seus arquivos com base (A) nas linguagens ou sistemas de signos adotados para comunicar os diferentes contedos. (B) nos assuntos tratados na correspondncia dos seus rgos de cpula. (C) nos cdigos de classificao dos documentos do governo federal. (D) na distribuio hierrquica dos documentos em dez grandes classes. (E)) nas competncias, funes e atividades por ela desenvolvidas. 5. De acordo com o disposto no Decreto n. 1.173 de 29 de junho de 1994, compete ao Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, entre outras atribuies, (A) premiar anualmente os profissionais que mais se destacam na rea arquivstica. (B) recolher ao Arquivo Nacional os documentos privados de interesse pblico. (C) enviar representantes da comunidade arquivstica brasileira para os eventos internacionais. (D)) exercer orientao normativa com vistas gesto de documentos de arquivo. (E) fiscalizar os cursos de graduao em Arquivologia existentes no Brasil. 6. Consideram-se pblicos os documentos (A)) produzidos, recebidos e acumulados pelos rgos do poder pblico no desempenho de suas atividades. (B) cujo contedo no seja de conhecimento das pessoas jurdicas de direito privado. (C) reproduzidos por instituies do poder pblico. (D) fiscalizados pelo Ministrio Pblico, no mbito de suas atribuies. (E) submetidos a venda pblica, em favor de uma entidade estatal. 7. Por diagnstico de arquivos entende-se (A) o recolhimento da massa documental acumulada. (B) a elaborao de planos de destinao de documentos. (C) a execuo das determinaes das tabelas de temporalidade. (D) a aplicao das normas ISAD(G). (E)) a anlise das informaes bsicas sobre arquivos. 8. Na elaborao da tabela de temporalidade, so atividades prvias: (A) eliminaes de documentos suprfluos e repetitivos. (B)) pesquisas sobre estrutura e funcionamento do rgo produtor. (C) remissivas entre documentos do arquivo corrente e do arquivo intermedirio. (D) relaes de documentos a serem microfilmados. (E) recolhimento das sries documentais ao arquivo permanente. 9. Dentre os fatores que definem os arquivos correntes, distinguindo-os dos intermedirios e permanentes, esto (A) a autuao e a prescrio. (B) os usos jurdico e cultural. (C)) a vigncia e a freqncia de uso. (D) o valor primrio e o valor secundrio. (E) as datas tpica e cronolgica. 74
Uma outra abordagem para o estudo foi o uso do mtodo lexicogrfico. Esse mtodo consiste em (1) buscar no vocabulrio de uma lgua todas as palavras que digam respeito a um determinado construto, (2) vrias pessoas recebem a tarefa de reunir as palavras em grupos de palavras que segundo elas fazem parte do mesmo grupo, (3) por fim, atravs de um mtodo estatstico chamado anlise fatorial, as estruturas de semelhana de todas as pessoas so resumidas em alguns pouco fatores (dimenses). Renner (2002) realizou um estudo com esse mtodo com uma amostra de Austracos e chegou s seguintes cinco dimenses da postura (enter parnteses subfatores): Intelectualidade cultura) (abertura para o mundo,
Harmonia (comunidade, famlia, amor vida) Religiosidade (f, graa) Materialismo (propriedade, sucesso, prazer) Conservadorismo (nacionalismo, defesa, dever) Com auxlio dessas cinco dimenses a postura de uma pessoa pode ser descrita atravs dos diferentes valores que cada uma das dimenses tem para o indivduo. O problema desse mtodo problema que tambm tem o big five - a falta de uma teoria de base: as cinco dimenses no so fruto de uma teoria orgnica, mas de uma anlise lingustica e, assim, espelham antes o entendimento da psicologia do senso comum (nesse caso so austracos) sobre o que sejam posturas. Wikipdia
PROVA SIMULADA
1. Diz-se que os documentos de arquivo perdem sentido se considerados fora de seu meio gentico, isto , (A) permitem recuperar a organicidade do conjunto. (B) tornam efetivos e vlidos os encargos e disposies neles contidos. (C) assumem qualidades que demonstram a aquisio, manuteno e extino de direitos. (D)) deixam de refletir as atividades da entidade que os acumulou. (E) ficam desprovidos de autenticidade. 2. Dentre os princpios arquivsticos, incluem-se: (A) provenincia e finitude. (B)) provenincia e indivisibilidade. (C) ordenao e desenvolvimento. (D) relevncia e pertinncia. (E) unicidade e rotatividade. 3. A acumulao, formao tpica dos arquivos, ope-se coleo, em que h (A)) procedimentos seletivos de reunio de documentos. (B) transferncia natural de documentos. (C) relaes orgnicas entre os documentos. (D) correspondncia entre os documentos e as atividades da instituio. (E) ligao entre os valores primrios e secundrios dos documentos.
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10. Ao setor de protocolo cabe, entre outras atribuies, receber os documentos e promover (A) sua destinao e transferncia. (B)) seu registro e movimentao. (C) sua redao e classificao. (D) seu recolhimento e arquivamento. (E) sua certificao e encaminhamento. 11. Na prtica da avaliao, so em geral considerados de valor permanente (A) as cpias cujos originais so conservados. (B) os documentos cujos textos esto reproduzidos em outros. (C)) os documentos que comprovam a origem da entidade. (D) os documentos desprovidos de interesse para a administrao. (E) os documentos apcrifos. 12. Na avaliao de documentos de arquivo, (A) as grandes massas acumuladas facilitam o processo de triagem de documentos. (B) a adoo do mtodo numrico-cronolgico pelos protocolos dos rgos pblicos um poderoso instrumento de apoio. (C) o descarte independe de instrumentos legais que o autorizem. (D)) a liberao de espao fsico tem sido um argumento forte. (E) a eliminao de documentos, segundo recomendao do CONARQ, no pode ser feita por meio de fragmentao manual ou mecnica. 13. No contexto da avaliao, (A) os documentos de guarda permanente so desprovidos de valor primrio. (B) os valores probatrios e informativos so mutuamente excludentes. (C) todos os documentos de valor probatrio tm valor legal. (D) os documentos de valor administrativo so aqueles que asseguram a aquisio, manuteno e extino de direitos. (E)) os valores probatrios e informativos podem ser em grande parte coincidentes. 14. O gnero distingue os documentos (A)) textuais dos iconogrficos e audiovisuais. (B) pblicos dos privados e notariais. (C) sigilosos dos reservados e confidenciais. (D) ativos dos semi-ativos e inativos. (E) manuscritos dos impressos e dactiloscritos. 15. Na caracterizao de espcies documentais, o atestado (A) oficial e a certido, particular. (B) uma transcrio e a certido, uma declarao. (C)) uma declarao e a certido, uma transcrio. (D) no difere da certido. (E) tem carter probatrio e a certido, no. 16. Podemos dizer que o arquivo (A) significa uma fonte inesgotvel de informaes (B) serve apenas para guardar documentos (C) serve apenas para uma verificao de ordem fiscal (D) nenhuma das anteriores

17. So formas de guardar com segurana certos arquivos A) utilizar cofres a prova de fogo (B) guardar uma cpia em cofre bancrio (C) fazer uma microfilmagem e guardar em lugar seguro (D) todas esto corretas 18. Do ponto de vista diplomtico, so estgios de preparao e transmisso de documentos (A)) original e cpia. (B) manuscrito e impresso. (C) processo e dossi. (D) forma e contedo. (E) identificao e disseminao. 19. Nos arquivos permanentes, o potencial informativo dos documentos (A) inversamente proporcional ao seu grau de sigilo. (B)) extrapola as razes pelas quais foram acumulados. (C) depende de sua vigncia jurdico-administrativa. (D) equivale ao que lhes permite o valor primrio. (E) no favorece a pesquisa retrospectiva. 20. O princpio arquivstico da organicidade baseiase na relao entre (A) as atividades-fim e as atividades-meio. (B) as atividades da instituio e as de entidades congneres. (C)) os documentos e as atividades da instituio. (D) os originais e as cpias dos documentos. (E) os documentos e os assuntos tratados. Acerca do protocolo, julgue os itens que se seguem. Assinale: C = correta; E = incorreta 21. O protocolo um acervo documental que tem uma ou mais caractersticas comuns, como natureza, funo ou atividade da entidade produtora, tipo, contedo, suporte ou data dos documentos. 22. O encerramento de um processo ocorre quando h o indeferimento da solicitao, o atendimento do pleito ou a expressa desistncia do interessado. 23. O protocolo dever receber todos os documentos que chegam organizao ou entidade, mas o registro, que a reproduo dos dados do documento, destinada a controlar a movimentao e fornecer dados de suas caractersticas fundamentais, somente ser feito dos processos. 24. Quando o destinatrio do documento no localizado, a unidade ou o setor dever devolver o documento, carimbado e assinado, ao protocolo, justificando a devoluo. 25. Conforme a Lei n 8.159, de 08 de janeiro de 1991, assinale a opo incorreta. a) A administrao da documentao pblica ou de carter pblico compete s instituies federais, estaduais, do Distrito Federal e municipal. b) Os documentos de valor intermedirio so inalienveis e imprescritveis.
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c) Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Pblico como de interesse pblico e social. d) Compete ao Arquivo Nacional a gesto e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Executivo Federal. e) A cessao de atividade de instituies pblicas e de carter pblico implica no recolhimento de sua documentao instituio arquivstica pblica ou a sua transferncia instituio sucessora. Acerca da qualidade no atendimento pblico, julgue os itens a seguir. Assinale: C = certo; E = errado ao

pelo atendente, ou seja, com desateno ao usurio, no caracteriza uma falha no atendimento. Acerca das relaes humanas, julgue os itens subsequentes. 34. No ouvir as pessoas quando falam, impor idias e demonstrar agressividade so comportamentos de relaes humanas legtimas. 35. Empatia a aptido para compreender o que outras pessoas pensam e sentem. 36. Flexibilidade de comportamento e repertrio de condutas para situaes variadas so caractersticas de relaes humanas. 37. A boa convivncia em grupo depende, primeiramente, da boa compreenso das caractersticas dos membros do grupo, depois, do conhecimento de si prprio. Acerca da qualidade no atendimento pblico, julgue os itens a seguir. ao
26. O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. 27. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. 28. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. 29. A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. 30. O Decreto n. 1.171 de 1994 prev a) a constituio de uma comisso de tica no mbito da administrao pblica estadual. b) a constituio de comisses de tica em rgos e entidades da administrao pblica federal. c) que a comisso fica constituda de membros do poder pblico. d) que as comisses sejam constitudas paritariamente. e) que o objetivo da comisso instaurar processos de punio. Assinale: C = certo; E = errado No que se refere a relaes humanas, julgue os itens que se seguem. 31. No trabalho, as relaes entre colegas ou com as chefias podem causar tenses, frustraes ou agressividades. Quando h compreenso e apoio no grupo, essas situaes tendem a ser menos frequentes. 32. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessa interao h influncias mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras. 33. Considere a seguinte situao. Um usurio, ao ser atendido em uma instituio pblica, recebeu as informaes solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Nessa situao, a queixa improcedente, pois o tipo de contato estabelecido
38. O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. 39. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. 40. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. 41. A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. 42. Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. Nas questes que se seguem, assinale: C se a proposio estiver correta E se a mesma estiver incorreta 43. Ao receber a correspondncia e proceder abertura do envelope, o protocolo setorial dever observar: a) se est assinado pelo prprio remetente, por seu representante legal ou procurador, caso em que dever ser anexado o instrumento de procurao; b) se est acompanhado dos respectivos anexos, se for o caso; c) se contm o comprovante de recebimento, e providenciar a respectiva devoluo; d) se a correspondncia ser autuada ou no; A seguir, tratar o documento conforme os procedimentos descritos abaixo, destinados correspondncia ou processo, conforme o caso. Nenhuma correspondncia poder permanecer por mais de 24h (vinte e quatro horas) nos protocolos, salvo aquelas recebidas s sextas-feiras, vspera de feriados ou pontos facultativos.
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44. O atendimento telefnico envolve o conhecimento de princpios bsicos como: cortesia, tranquilidade, ateno, modulao da voz. Outras recomendaes para o perfeito atendimento telefnico so: ter mo papel e lpis para anotaes; ao anotar, conveniente repetir nomes e nmeros; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do nmero do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, no h necessidade de exagerar a altura da voz. 45. Nos eventos profissionais, comum se servirem bebidas alcolicas como uma forma de quebrar o silncio inicial dos encontros e deixar o ambiente mais informal. Mas a bebida to onipresente que preocupa, pois muitos profissionais parecem esquecer que ela apenas um aperitivo, e no o prato principal. Beber socialmente, nesses eventos, requer uma ateno redobrada. Isso porque qualquer indcio de embriaguez em pblico pode no apenas prejudicar a imagem do profissional, como tambm a da prpria organizao que ele est representando. Recomenda-se, portanto, que as empresas pensem numa poltica de conduta para os seus colaboradores em relao ao consumo de bebidas alcolicas. E que a coloquem em prtica o quanto antes. Afinal, saber o limite para apreciar a bebida parece ser, alm de saudvel, a mais acertada das posturas profissionais. 46. Para que seja cumprida a funo social da linguagem no processo de comunicao, h necessidade de que as palavras tenham um significado, ou seja, que cada palavra represente um conceito. Essa combinao de conceito e palavra chamada de signo. O signo lingstico une um elemento concreto, material, perceptvel (um som ou letras impressas) chamado significante, a um elemento inteligvel (o conceito) ou imagem mental, chamado significado. Por exemplo, a "abbora" o significante - sozinha ela nada representa; com os olhos, o nariz e a boca, ela passa a ter o significado do Dia das Bruxas, do Halloween. 47. O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psiclogo, e o termo origina-se do termo grego emptheia, que significa "entrar no sentimento". Para alcanarmos este estgio necessrio deixar de lado nossos prprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do outro sem julgamentos. E como isso difcil de fazer! 48. Geralmente, nem acabamos de falar e j estamos sendo julgados. Isso, quando no tentam nos interromper com opinies, ainda que nem tenhamos pedido, s queramos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre fcil de encontrarmos nas relaes, mas o que esperamos quando contamos algo para algum: sermos ouvido em todos os sentidos e mais importante, sentir que o outro est nos compreendendo, seja com um gesto ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor.

49. preciso deixar claro que empatia no tem nada a ver com necessidade compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E tambm muito diferente da simpatia, que algo que sentimos pelo que o outro est vivenciando, sem entretanto, sentir o que ele est sentindo. E muito menos tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que no conseguem identificar e nem descrever seus sentimentos. 50. A empatia tambm a primeira condio para a prtica da psicoterapia. preciso ter uma percepo do mundo do outro como se fosse o seu prprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que importante e que seus sentimentos so considerados. A empatia muitas vezes tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente no encontra isso dentro da prpria famlia. E a falta dessa compreenso que faz com que muitos relacionamentos terminem. RESPOSTAS 01. D 11. 02. B 12. 03. A 13. 04. E 14. 05. D 15. 06. A 16. 07. E 17. 08. B 18. 09. C 19. 10. B 20. C D E A C A D A B C 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. E C E C B E C C C B 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. C C E E C C E E C C 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. C E C C C C C C C C
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consulta rpida e sem necessidade deslocar outros documentos. So desvantagens do sistema:

pouca visibilidade interior do arquivo.

as anotaes mesmo local;

garantia de segurana e conservao de documentos; aparncia e funcionalidade.

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especfico ou por assunto; geogrfico; mnemnico; variadex. Mtodo numrico:

simples; dplex. Mtodo alfanumrico:

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