Segn ITIL, la provisin de servicios TIC consta de los siguientes procesos: 1 Gestin de Nivel de Servicios 2 Gestin de Financiacin TIC

3 Gestin de la Capacidad 4 Gestin de la Disponibilidad 5 Gestin de la Continuidad 6 Relaciones entre procesos de provisin servicios TIC

Gestin de Nivel de Servicios

Los objetivos de la Gestin de Nivel de Servicios (SLM) son mantener y mejorar la calidad de los Servicios TIC, a travs de un ciclo de acuerdos, monitorizacin e informe constante en los logros del Servicio TIC. A travs de estas actividades, se desarrollarn mejores relaciones entre TIC y los clientes. Las actividades de la Gestin de Nivel de Servicios (SLM) son: * El Catlogo y porfolio de Servicios. Detalles completo de los servicios que el departamento de TIC puede entregar y los distintos niveles de servicio que estn disponibles para los clientes. * Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) negociados para alcanzar un compromiso acordado entre el requerimiento de nivel de servicio (SLR) del cliente y la habilidad del departamento de TIC para entregar el servicio requerido con los recursos a su disposicin. * Los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR) Son documentos que proporcionan una vista detallada de las necesidades del cliente y se usan para implementar, ajustar y renovar servicios. Este documento puede servir como original para el diseo de un servicio con SLA equiparados y se puede firmar como orden de diseo si se desea. * El Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y Contrato Subyacente son documentos que soportan los SLA y son acordados con proveedores internos (OLA) y externos (UC) para describir la entrega de uno o ms componentes del servicio de principio a fin. * La Hoja de Especificaciones de Servicio. Es un documento detallado que hace de puente entre lo que se acuerda en el SLA y aquello que tcnicamente se necesita internamente para entregar el servicio. Tambin da el input para tanto el SLA, como para OLA y Contratos * El Plan de Calidad de Servicio. Es un documento muy importante, contiene toda la informacin de gestin necesaria para dirigir una organizacin de TIC. En el Plan de Calidad de Servicio, se

registran los parmetros de procesos de Gestin de Servicio y operacionales. Para cada proceso, se definen valores objetivos en forma de Indicadores de Rendimiento. De este modo, se fijan tiempos de solucin con niveles de impacto para la Gestin de Incidencias, se fijan tiempos de continuacin, costes de ajustes de planta y para todos los procesos se decide qu informes son necesarios en qu momento. Los Indicadores de Rendimiento se dirigen desde los Requerimientos de Nivel de Servicio (SLRs) y se documentan en las Hojas de Especificaciones de Servicio. Cuando estn implicados proveedores externos en la entrega del servicio, como la gestin externa de un Service Desk o el mantenimiento de PC's, entonces los indicadores de Rendimiento tambin se registran en los Contratos Subyacentes. * Monitorizar, Revisar e Informar. * En el Plan de Mejora de Servicio (SIP) que formalmente se ejecuta en forma de proyecto, se documentan acciones, fases y datos de difusin que deben mejorar un servicio de TIC. * La Gestin de Atencin al Cliente. Relacin continua con el cliente para mantener los servicios y los SLA.

Gestin de Financiacin TIC

La Gestin Financiera es la administracin de los recursos monetarios de la organizacin. Soporta a la organizacin en la planificacin y en la ejecucin de los objetivos TIC y requiere aplicaciones consistentes en la organizacin, con objeto de alcanzar la mxima eficiencia y el mnimo conflicto. El presupuesto es el proceso de predecir y controlar el gasto del dinero en la organizacin, y consiste en una negociacin cclica peridica para establecer los proyectos (normalmente anualmente) y la monitorizacin del da a da de los presupuestos actuales. El propsito del presupuesto es que los costes actuales encajen con los costes planeados. Las actividades de la Gestin Financiera de los servicios TIC son: * Presupuestar la cantidad de dinero para mantener los servicios TIC durante el periodo dado. * Asegurar la cantidad de dinero gastado realmente con la cantidad de dinero planificado. * Reducir el riesgo de gastar ms dinero de lo que se ha predicho. * Asegurar que los ingresos estn disponibles para cubrir el gasto planificado. Gestin de la Disponibilidad Los objetivos de la Gestin de la Disponibilidad son: * Asegurar los Servicios TIC que estn diseados para entregar los niveles de Disponibilidad por el proveedor de servicios.

* Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos y monitorizados. * Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organizacin y a los usuarios. * Lograr durante un periodo de tiempo una reduccin en la frecuencia y en la duracin de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC. * Asegurar que las cadas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas. * Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean satisfechos.

Gestin de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad tiene como objetivo la responsabilidad de asegurar que hay una adecuada Capacidad TIC, para alcanzar los niveles de servicio y para asegurar que los directivos de TIC estn avisados de cmo casar la Capacidad con las demandas, y para asegurar tambin que el uso de la Capacidad existente es la ptima. La Gestin de Capacidad es tambin responsable de avisar a los procesos SLM sobre los niveles de servicio apropiados o las opciones del nivel de servicio. Las actividades de la Gestin de la Capacidad son: * Gestin de Capacidad de la actividad de la organizacin: Este subproceso es responsable de asegurar que se consideren, programen e implementen de modo puntual los requisitos de negocio futuros para los servicios de TIC. Esto se puede alcanzar usando los datos existentes de la utilizacin de recursos actual de varios servicios para marcar tendencias, predecir o modelar futuros requisitos. Estos requisitos futuros vendrn de planes de negocios marcando nuevos servicios, mejoras y crecimiento en servicios existentes, planes de desarrollo, etc. * Gestin de Capacidad de Servicio: El enfoque de este subproceso es la gestin del rendimiento de los servicios de TIC utilizados por los clientes. Es responsable de asegurar que el rendimiento de todos los servicios, tal y como se detallan en los objetivos de los SLA's y SLR's, es monitorizado y medido, y que los datos recogidos son registrados, analizados e informados. Segn sea necesario, se tomar accin para asegurar que el rendimiento de los servicios se ajuste a los requisitos de negocio. Esto se lleva a cabo por el Personal con conocimientos de todas las reas de la tecnologa utilizados en la entrega del servicio desde el inicio hasta el final, y a menudo conllevar buscar el asesoramiento de especialistas involucrados en la Gestin de Capacidad de Recursos.

* Gestin de Capacidad de Recursos: El enfoque en este subproceso es la gestin de los componentes individuales de la infraestructura de TIC. Es responsable de asegurar que todos los componentes dentro de la infraestructura que tienen recursos finitos son monitorizados y medidos, y que los datos recogidos se registren, analicen e informen. Segn sea necesario, se tomar accin para gestionar los recursos disponibles para asegurar que los servicios de TIC que soportan alcanzan los requisitos de negocio. Al realizar este trabajo, el proceso de Gestin de Capacidad ser asistido por personas especializadas en determinadas reas de tecnologa.

Gestin de la Disponibilidad
Los objetivos de la Gestin de la Disponibilidad son: * Asegurar los Servicios TIC que estn diseados para entregar los niveles de Disponibilidad por el proveedor de servicios. * Proveer una variedad de informes de disponibilidad TIC, para asegurar que los acuerdos de los niveles de Disponibilidad, confianza y mantenimiento son medidos y monitorizados. * Optimizar la Disponibilidad de la Infraestructura TIC, para entregar las mejoras de efectividad de costes que entrega beneficios tangibles a la organizacin y a los usuarios. * Lograr durante un periodo de tiempo una reduccin en la frecuencia y en la duracin de las incidencias que impactan la Disponibilidad TIC. * Asegurar que las cadas en la Disponibilidad TIC, sean reconocidas y que las acciones correctivas apropiadas sean identificadas y realizadas. * Crear y mantener un plan de Disponibilidad con la ayuda la mejora de la disponibilidad de los Servicio TIC y los componentes de la Infraestructura, para asegurar que los requisitos existentes y futuros de la Disponibilidad sean satisfechos. Las actividades de la Gestin de la Disponibilidad son: * Determinar los requisitos de disponibilidad del negocio para un servicio de TIC nuevo o mejorado y formular el criterio de diseo de disponibilidad y recuperacin para la infraestructura de TIC. * En conjunto con la ITSCM, determinar las funciones vitales y el impacto que surge del fallo de componentes de TIC. * Definir los objetivos de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad para los componentes de la infraestructura de TIC que soportan el servicio de TIC para permitir que stos se documenten y acuerden con SLA, OLA y contratos. * Establecer medidas e informes de Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad que reflejen las perspectivas del negocio, el usuario final y la organizacin de soporte de TIC. Monitorizar y analizar las tendencias de la Disponibilidad, Fiabilidad y Sostenibilidad de los componentes.

* Revisar el Servicio de TIC y la disponibilidad de los componentes e identificar niveles inaceptables. * Investigacin de las razones subyacentes de disponibilidad inaceptable. * Produccin y mantenimiento de un Plan de Disponibilidad que priorice y programe las mejoras de disponibilidad de TIC.

Gestin de la Continuidad
Los objetivos de la Gestin de la Continuidad del Servicio TIC son: La meta para el ITSCM es soportar los procesos de Gestin de Continuidad asegurando que los servicios fsicos y tcnicos TIC de la organizacin (incluyendo los ordenadores, las redes, las aplicaciones, las telecomunicaciones, el soporte tcnico, y el Centro de Servicios y Atencin a usuarios) requeridos, pueden ser recuperados mediante las escalas de tiempo requeridos y acordados. Las actividades de la Gestin de la Continuidad del Servicio TIC son: * Desarrollar y gestionar un plan de Continuidad de servicios TIC para asegurar que se logra la mejora continua de los objetivos. * Asegurar que todas las reas del Servicio TIC estn preparadas y capacitadas para responder ante cualquier imprevisto de los Planes de Continuidad. * Mantener una tabla de testeos TIC. * Realizar revisiones de calidad para todos los procedimientos y asegurar que estos estn incorporados en la tabla de testeos. * Comunicar y mantener al tanto de los objetivos de Continuidad de servicios TIC con las reas empresariales soportadas y las reas de servicio TIC. * Realizar revisiones regulares, al menos una al ao, de los planes de continuidad con las reas de la organizacin para asegurar que sean reflejadas en el entorno de procesamiento empresarial. * Negociar y gestionar los contratos con los proveedores de los servicios de recuperacin de las terceras partes. * Gestionar la entrega de los Servicio TIC durante los tiempos de crisis incluyendo: - Coordinacin con el equipo de control de la crisis. - Realizacin de los servicios de recuperacin adecuados. - Gestin de recursos, direccin y arbitraje. - Recuperacin de la gestin del "site".