Gestin de Ventas Para la gestin de ventas.- Tres puntos importantes. 1. Autoridad 2. Confianza 3. Consenso.

- Sintonizar con el otro Se comienza por entender que necesidades tiene el mercado objetivo para despus intentar satisfacerlas de una manera distinta a como lo hacen otros. Objetivo del curso. Al final del curso debemos estar en la capacidad elaborar un plan de ventas. 16-3: Se prepara el trabajo (Word) y enviar por correo. lpreyra@pucp.edu.pe Control de lectura capitulo 7 y 8 23-3: Envo del plan de prospeccin. (La idea es que se pueda implementar este plan) 16-4: Envo del segundo trabajo individual. (Word) 20-4: Examen final 27-4: Envi del plan de prospeccin. (grupal) Caso 1 Gavilan No existen objetivos; al no haber objetivos no hay motivacin. No hay compromiso. No est claro el plan de compensaciones. No hay un Gerente de Ventas. No hay quien planifique, quien motive, quien saque lo mejor de cada uno de sus colaboradores. No hay nadie que se encargue de mejorar el rendimiento. Los vendedores externos no estn identificados con la empresa. Las tele vendedoras estn desmotivadas; no buscan nuevos clientes. Venta receptiva. No hay planificacin adecuada en la parte logstica. Se est vendiendo a los mismos clientes, no logra conseguir nuevos clientes. No hay control Las ventas en unidades ha disminuido. En este caso el problema no est en los vendedores o fuerza de ventas si no en la gestin de la Gerencia. Para gestionar adecuadamente se debe realizar lo siguiente. Segn Hughs Planear y Recopilar informacin Externa. Qu pasa con el sector (participacin de mercado)? Permite fijar objetivos. Interna. Qu pasa con mis propios clientes? Fidelizar o recuperar a los que hayan ido. y Objetivo: Aumentar las ventas a 2012 o en 2012 o en determinado tipo de clientes.

y y

Estrategias o Fidelizar  Crecer vender a ms clientes  Crecer vender ms a los mismos clientes o Cross Selling.o Up Selling.Polticas.- Son decisiones permanentes Precios, descuentos. Asignacin de clientes Reclutamiento y seleccin de personal Procedimientos.- La forma correcta de hacer las cosas (Ejm Atencin de un pedido) Programas.- Desglose de las estrategias en actividades que se pueden delegar Los programas facilitan la implementacin y el control. Actividades Responsables Fechas Presupuesto.- Recursos para implementarlos.

Organizar y Perfil del puesto Importante definir las funciones del vendedor y Perfil de competencia. y Estructura.- Defino el tipo de organizacin (Producto, cliente, funciones, geogrfica. Se debe definir como lo voy a especializar) Organigrama Reclutar Dirigir Controlar Estndares de desempeo Resultado.- La cuota Proceso.- Nro. De visitas al da.

Determinantes del desempeo Percepcin del rol.- Lo que le digo al vendedor lo que espero que hagan. Habilidades, conocimientos.- Es importante la seleccin de personal. Nivel de motivacin. Kotler Diseo. Parecido a los anteriores y menciona la definicin del tamao de fuerza de ventas. Kothel con Arellano. Propuesta de valor Se muestran todos los beneficios de la imagen

Beneficios de la imagen: Beneficios de la innovacin: Se puede elegir Beneficios del servicio: Sentirse cmodo, importante Beneficios del producto: Deleite La gerencia tiene que preocuparse de la gestin y de la propuesta de valor. Actividades de la fuerza de venta Explorar.- Ir y buscar a los clientes potenciales. Son aquellos que tienen un perfil para ser mi cliente. Priorizar.- Evaluar si con determinado grupo se puede hacer que tipo de negocio. Clasificar a los clientes. Entender necesidades.- entender y escuchar al cliente. Qu situacin tiene. Solucionar.- Plantear alternativas para cubrir las necesidades de los clientes. Solucionar necesidades. Cerrar.- acuerdo con firma de contrato o documento. Si yo entiendo lo que quiere el cliente el cierre va a ser natural. Mantener y ampliar.- Postventa. (Disonancia cognitiva.- Cuando despus de tomar una decisin tenemos dudas sobre la eleccin). Con la postventa se reduce le disonancia cognitiva. Ampliar.- Vender ms de lo mismo o de otra cosa. (CrossSelling) Que influye en la efectividad de su fuerza de ventas? (Segunda parte del trabajo) Factor Importancia Nota a) Motivacin 5 Muy importante 2 Mal b) Capacitacin 4IImportante 3 Grafico Bien Manos a la obra

Revisar recursos No es prioritario

Describir que se va a hacer para mejorar el nivel de motivacin Auditoria. (Libro pagina 117) Mantener los pesos. (Para el trabajo) Segmentacin y posicionamiento.- Estrategia especfica Segmentacin: A quien quiero llegar Posicionamiento: Lugar que quiero ocupar en la mente del consumidor respecto a la competencia. Cuando el vendedor argumenta el producto se est alineando con la estrategia de marketing. Cul es el camino de llegar al cliente.- Para cierto tipo de cliente ser un camino y para otros ser otro. Caracteristicas de un objetivo

Especifico, medible, acordado (discutido por el equipo) realista (Que se pueda alcanzar), relacionado con el tiempo. Objetivo de largo plazo. Depende del sector o industria. Para fidelizar Escalera de la lealtad Lealtad emotiva Lealtad econmica Recompra satisfecha 1ra compra Para que el cliente suba por la escalera de la lealtad Dar valor En servicios el cliente quedara satisfecho si el servicio percibido supera sus expectativas. Que valora el cliente: SERQUAL Tangibilidad.- Aspecto fsico. Fiabilidad.- Cumplir con lo prometido Respuesta.- Respetar el tiempo de los clientes. Responder rpido frente a reclamos. Atencin rpida Empata.- personalizar el servicio, Seguridad.- Demostrar dominio y competencia en lo que hacemos. Expectativa.- Lo que espera que va a suceder.

Esquema del plan de prospeccin Metas: Nro de nuevos clientes Seleccin de los clientes Mellizos Referidos Ampliar Aproximacin Dirigirse a Atraer (a un evento, con un aviso) Auto invitarse B2B Lista de potenciales clientes Fuentes: Referidos de los clientes actuales (Clientes satisfechos) Visitas, llamadas recibidas (No se concretaron en venta) Ferias.

Listas compiladas Lista propia (Mellizos (Basado en nuestros clientes y buscar similares)y referidos) Lista de respuesta.- Aquellos que responden al marketing directo. Lista compilada.- Se adquiere Mejor es utilizar la lista propia. No mezclar las listas. Marketing cooperativo.- Por ejemplo catering. Gente que brinda servicio al mismo segmento. En google existen los enlaces patrocinados. Que va a ser para aproximarse a la gente para armar la lista. El embudo de venta Grandes empresas con ms de 1000 clientes y/o ms de 500 empleados. Bancos Seguros Distribuidoras Mineras Telcomunicaciones Paso 1: Llamada Paso 2: Cita Paso 3: Visita al hotel Paso 4: Propuesta Paso 5: Cierre En el embudo se debe usar la ventaja diferencial Calificacin de clientes Utilizar cualquiera de los dos modelos. Ubicacin 40 Factores Peso Ubicacin 40

10 - A mas de 10 cuadras - En zona comercial - En la misma cuadra de agencia congestionada

Ventas 30 Nro de 30 clientes Acercndonos al prospecto Definir ganchos.- El objetivo es captar la atencin del cliente.- Se puede referir al beneficio importante de tu producto o contar una historia de horror. Ejemplo Historia de seguros de vida en Japn en noche lluviosa.

Definir ganchos para el plan de prospeccin Escribe un gancho de lo que dira el vendedor. Cmo hacer para que le crean al vendedor. Debe mostrar pruebas y evidencias. Cosas que le den credibilidad al vendedor. En el caso de AFP (rentabilidad, costos, comisiones, respaldo) Modelo tpico del proceso de compras Detecta necesidad Busca informacin Evala alternativas Decide (Compra) Evala la compra que ha hecho La carpeta de ventas tiene que responder todo lo que evala el cliente (Evaluacin de alternativas) El vendedor solo debe mostrar lo que es importante para el cliente en particular. Quienes intervienen? Iniciador.- Aquel que detecta una necesidad/problema Decisor.- El que decide si se compra o no se compra. Influenciador.- Aquel que influye en la decisin del decisor Comprador.- Esta a cargo de la negociacin Filtro.- Aquel que dice quien puede ser proveedor. Usuario.-Los que usan el producto. Las personas pueden tener varios roles. En el trabajo se debe indicar quienes participan en la toma de decisiones Decisor, influenciador, etc.? Propuesta de Leasing para un microempresario Quienes Quienes son los Beneficios buscados integran el poderosos centro de compras Dueo Decisor - Tasa, beneficios tributarios - Crecer Esposa Influenciadora Seguridad Hijo Influenciador Reconocimiento

Como nos ven

Estrategia

Socio asesor

Amenaza Amenaza

Ensear y capacitar sobre leasing

Plantee una situacin a la cual se puede enfrentar su vendedor. Situacin tpica. Quienes podran estar objetando para comprar el leasing Que dicen las personas?

Que reporte se va a utilizar en el plan de prospeccin Vendedor Empresa Nro de Nro. De Citas empresas empresas contactadas interesantes V1 300 150 78 42 V2 300 150 50 25 V3 300 120 64 28

Propuesta Cierres

Monto vendido 15000 15000 15000

18 15 14

10 10 10

Para hallar el Nro de empresas interesantes se ha hecho una precalificacin. Definir un reporte para ir monitoreando. Debemos crear Indicadores o estndares de desempeo. Lo siguiente no forma parte del plan de prospeccin Clasificacin de vendedores

Resultado

Artista (Motivacin y objetivos personales)

Profesional (Reconocimiento, lnea de carrera)

Postergador (Motivar y capacitacin)

Voluntarioso (Capacitacin a travs de la persuasin)

Esfuerzo El profesional puede ayudar al voluntarioso y al vendedor nuevo. Seguimos con el plan de prospeccin Realizar el calendario. En caso de eventos importante es: 1. El expositor (imn de taquilla) 2. El tema debe ser novedoso. 3. El lugar. Ultimo hotel que se ha inagurado 4. Da. Nunca los lunes y viernes en la noche. De preferencia Miercoles o jueves por que antes se tiene que reconfirmar. Envio de cartas: 3 semanas de anticipacin Presupuesto Decir en total cuanto se va a gastar.

Fidelizacin. Calidad percibida

Quejas

Valor percibido

ndice de satisfaccin

Expectativ as

Lealtad

Modelo: Las cuatro fases de un proceso comercial Atraer: Oferta atractiva Como sabemos si esta fidelizado Comportamiento y actitud Si se comporta de cierta manera y mantiene cierta actitud. Si logramos elevar la tasa de retencin de los clientes va a tener un enorme impacto en la empresa. 5000 60000 600000 2400000 Mes al ao en 10 aos en 40 aos (Valor vitalicio o valor econmico)

Para fidelizar al cliente se propone que dos personas de la organizacin formen un lazo emocional solido con el cliente. Razones para quedarse o marcharse. Si quieres fidelizar dale razones para que se quede. Autoestima.- Construir la imagen de marca. El ejecutivo al momento de dar un buen servicio ayuda a crear la imagen de marca. Representar valores compartidos. Si veo que la marca representa el mismo valor que yo tengo se identifica. (Pilsen.- valora la amistad / Incakafarma.- Solidaridad) Reconocimiento: Hacer sentir bien al cliente. Hacer sentir al cliente importante. Acostumbrarse a recabar informacin y planificar su prxima reunin con informacin del cliente. Estudiarlo, conocer detalles de los clientes.

Recompensas.- Clasificar a los clientes (A B C) Cuando acumulo puntos influyo sobre el comportamiento (aumento participacin en la mente). Cuando redimo el premio influyo sobre la actitud (Aumento mi participacin en el corazn). Compromiso.- Implicar al cliente en el negocio de la empresa. Hacer cosas juntos. Como medir la fidelidad Clasificacin de clientes Compromiso Futuro Leales A Apstoles

Rehenes

Desertores Terroristas

Mercenarios

Encanto ME comparo contra otra empresa e identifico el beneficio en el cual voy a ser mejor Ejemplo Bembos Extender el valor: Que hace el cliente antes, durante y despus de mi servicio. British Airlines Clasific, A , los contacto, los entrevist identific lo que hacan y les proporciono un beneficio. Vaporizador para borrar las arrugas de la ropa. Pacifico SOAT Le ahorro tiempo y dinero al cliente. Ellos van a su casa. Expandir el valor.- Hacer vivir al cliente de una experiencia gratificante. Y dele un recuerdo para que se acuerde de esa experiencia. Conseguir lealtad emotiva. Que el cliente se emocione y se acuerde. Expandir el valor. Aadir lo tangible a lo intangible Mejorar la rotacin del inventario. Crear relaciones solidas (Interconexiones) para crear barreras de salida. Para que el cliente desee ver al vendedor este debe darle ideas para que mejore su negocio. Cross Selling Dos tipos de Cross Selling Venderle a alguien que ya compro un producto otro Vender en el mismo momento dos productos Hay que buscar consolidar al cliente (Que el cliente tenga mas productos con nosotros) Para hacer CS tengo que ver que necesidades estoy satisfaciendo en el cliente y tratar de satisfacerlos para convertirnos en socio estratgico.

CS permite el crecimiento de la relacin con el cliente; ganamos mayor rentabilidad. CS permite crecer en mercados ms duros. CS aumenta el valor vitalicio o econmico del cliente. (VEC) Como hacer CS? Clasifique a sus clientes Tener una persona dedicada a analizar el comportamiento de los clientes. (Minera de datos) CS tambin es el momento oportuno. Vender en el mismo momento. Cuando uno hace CS est elevando el monto del ticket. CS tambin es cuando armamos bundles juntamos productos. Para el plan de ventas hacer: Plan de fidelizacin Seleccin de clientes (base de datos) Definicin de beneficios Caractersticas.- Como se va a comunicar a los clientes. Recordando y aplicando LAN Autoestima.Reconocimiento.- Viajero preferente. Recompensa.Mejorar el valor.- Conseguir un mejor asiento. Extender el valor.- No hacer cola para abordar. Expandir el valor.Clientes tipo A Anlisis del comportamiento: Variables (Monto: + de 10000 = 550, frecuencia: Mensual = 250, # de productos: + de 7 = 200 Variables (Monto: de 80 10000 = 300, frecuencia: cada dos meses = 120, # de productos: de4 a 7 = 100 Variables (Monto: - de 80000 = 160, frecuencia: + de dos meses = 80, # de productos: de 1 a 3 = 60 Alarma: Va a sonar si el puntaje baja de 750 puntos Anlisis del Monto: + 550 frecuencia: comportamiento de 100000 Mensual Monto: de 300 frecuencia: 80000 a cada dos 100000 meses Monto: 160 frecuencia: + de 80000 de 2 meses

250 120

# de productos: + de 7 # de productos: De 4 a 7 # de productos: De 1 a 3

200 100

80

60

Accin: Lista de clientes, accin 1 a 1 Indicadores: Tasa de retencin Tiempo de permanencia promedio Nro. De productos por cliente Organizacin de la fuerza de ventas. Caso Aprende Tenemos que comenzar por revisar los objetivos Incrementar los objetivos de 50 a 100 en un ao. Tenemos el nmero adecuado de ejecutivos? NO. (aplicar mtodo de la carga de trabajo) Debo pasar de 4 a 7 Tenemos el tipo de organizacin adecuado? Listar clientes que quiero conseguir, ubicar a los clientes en el plano y dependiendo de cmo estn distribuidos de forma por ejemplo homognea quizs escoja de manera Geogrfica, tambin puede ser financiero, comercial, industrial. Para el caso escogemos zona geogrfica. Que mas debo cambiar? Revisar polticas.- En el caso los ejecutivos no deben permanecer sentados esperando a los clientes. Hay que cambiar las polticas. Revisar procedimientos. Tenemos el nmero adecuado de vendedoras. (Aplicar mtodo de la carga de trabajo) NO. Cul es el tipo de organizacin ms adecuado.- Por funciones (Vendedoras 1er turno 3 y segundo turno 8 TV 1er turno 1 2do turno 2 Definir con cada tipo de clientes cuantas visitas, llamada y correo. Debemos tener en cuenta el presupuesto Si el presupuesto no alcanza se puede mejorar el proceso para aumentar el tiempo dispo nible del vendedor. Esto se puede realizar a travs de la automatizacin. Unidades de organizacin. Para Productos complejos y diferenciados las unidades se pueden organizarpor productos. Cuando los clientes tienen diferentes necesidades podemos organiza por cliente. rlos Por funciones: Grupo de vendedores especialistas en conseguir clientes, Otro grupo de vendedores especialista en mantener las cuentas. Por zona geogrfica. Zonas con diferente potencial al junior lo envas a las de menor potencial. Para el plan de ventas: Nro de vendedores Tipo de organizacin El perfil del puesto. El perfil de competencias. Competencias.- Es una combinacin de conocimientos habilidades y actitudes. Se demuestra con su comportamiento. Colocar competencias y nivel de dominio. 1-5 5 es mayor A E A es mayor.

Colocar los pasos de la venta Dialogo.- Busca informacin, hacer empata Inventario.- Cuenta los productos II + C IF = V Mercadeo.Venta.Cierre.- Resume el pedido Reclutamiento y seleccin de vendedores Parecido al embudo Reclutamiento permanente De donde: - Referidos de los vendedores - Competencia - Estudiantes 1er entrevista Se busca llenar vacios del CV Definir si debe pasar a la 2da entrevista 2da entrevista (Puede haber varias 2das entrevistas) Los rasgos conductuales.- predisposicin que tienen las personas. Que hace la persona, como se comporta. Cules? Conoce el producto, es agresivo (tome la iniciativa. Pregunta del pasado, detalles y resultados), ambicioso, organizado. Motivado hacia el servicio (Cuando algo especial para el cliente). Visita a la zona y probablemente sea necesaria una segunda entrevista. 16/04/2011 Partiendo del nivel de dominio se realiza el anlisis de brechas. Anlisis de brechas. Nos muestra las brechas que hay entre los niveles de dominio sobre los diferentes temas. Observacin.- Ir con el vendedor y ver sus dificultades Revise los objetivos Objetivos Revise el proceso de ventas y el proceso de compras del cliente. Levantar informacin --- Presentar propuesta --------Negociacin / cierre VVV= Volumen de venta del vendedor Para aumentar el VVV Identificar las variables Actividad 100 Tasa de cierre 10% 10 cierres Monto de la transaccin 10,000 = 100,000.00 Para elevar.

Hacer histograma de actividades Nro de Vendedores

Actividades Nro de vendedores

Tasa de cierre Nro de vendedores

Monto de transaccin Actividad 120 Tasa de cierre 12% 10 cierres 144 Monto de la transaccin 12,000 = 168,800.00 2do Trabajo individual El contenido Induccin Tomo la decisin correcta.Historia, valores.- Identificacin de la empresa Productos de la empresa Polticas corporativas Organigrama Rol de ventas Descripcin de puesto. Caso de Patricia Recomendacin Objetivos del rea Conocimiento de nuevos productos Condiciones de cierre El proceso de ventas, negociaciones, presentaciones Cartera de clientes Necesidades de las empresas El proceso de compra Conocimientos de la competencia y sus productos En el caso de Patricia falto retroalimentacin

Preparacin de una reunin. Informacin del cliente.- Cuanto vende, locales Relacin.- Problemas que hemos tenido con cliente. Revise Productos De la competencia Seguimiento Anlisis de ventas realizadas y no analizadas. Retroalimentar. Robert GAgne Motivacin El adulto va a prestar atencin si piensa que va a sacar algo beneficioso para l. Adquisicin con la participacin de los alumnos. Con esto llegamos a la memoria de corto plazo. Generalizacin.- Aplicacin de los conceptos en otro contexto.- se llega a la memoria de largo plazo Refuerzo Habito Necesidad Latente. CLIENTE VENDEDOR Necesidad activa CLIENTE VENDEDOR Visin de solucin CLIENTE VENDEDOR PROBLEMA X X SOLUCION X X PROBLEMA X X SOLUCION X PROBLEMA X SOLUCION X

Preguntas resultado Preguntas solucin Preguntas problema Preguntas de contexto.

Plan de ventas Induccin Los pasos de la venta Manejo de objeciones. Mas comunes y argumentos para manejarlas Calendario

Formacin inicial.- Indicar en qu mese sera las capacitaciones Acompaamiento Refuerzo.- Cuando se hara el refuerzo. Mision, visin , manejo de objeciones Motivacin Aquello que te impulsa. Modelo del proceso de la motivacin La gente reconoce que con ciertas acciones puede satisfacer ciertas necesidades (establecer metas) Estmulos antecedentes (Lanzamiento de campaa) Inicia y recibe feedback (Seguimiento individual o grupal) Obtener resultados (Revisin del desempeo) Herzberg. Si quieres motivar primero resuelve lo que genera insatisfaccin Factores higinicos.- Si no est en el nivel correcto genera insatisfaccin Polticas, procedimientos. Est relacionado con la insatisfaccin Lugar de trabajo. Sueldo. Factores motivadores El trabajo mismo Responsabilidad Desarrollo Reconocimiento Enriquecer el trabajo. Ms variado, mayor responsabilidad. Planear, ejecutar y controlar. Otro factor que motiva al vendedor Reconocimiento. Objetivos realistas Trato justo Potencial para las ganancias Oportunidad de ascenso Concurso. Para que un concurso tenga xito tiene que tener ciertas caractersticas. Primero que el equipo de ventas desee participar. Se evala Si puede ganar. El premio y como se da el premio.

El tiempo. No tan largo ni tan corto. Numero de ganadores (20 a 30%) Segundo que est relacionado con los objetivos de la empresa. Tratar de cambiar los concursos. Elegir cualquiera de los tres. Para el miercoles Orientacin Cuestionario Concurso de ventas Resumen Recopilar informacin Interna Externa Objetivos Estrategias Prospeccin.- Definir meta Seleccin de clientes aproximacin, embudo, captar atencin, carpeta (que evala el cliente), Herramienta de control y calendario y presupuesto. Fidelizacin.- Autoestima reconocimiento (Acordarnos) recompensa(Sistema de puntos) compromiso Mejorar el valor, expandir el valor (Experiencia con emocin) extender el valor (Que hace antes y despus de). Seleccionar a los clientes Definir los beneficios Comunicacin. (Como lo comunico) Control Organizacin Definir organizacin (Tipo) Relacionada con los objetivos Descripcin de puesto (perfil de puesto) responsabilidades. Perfil de competencia (Saber negociar, saber dirigirse a los cliente, competencias tcnicas (Matemtica financiera), personales (Trabajo en equipo), conceptuales (Pensamiento critico) Lista de candidatos Capacitacin Induccin u orientacin Acompaamiento (Salir con el nuevo y ver sus dificultades) Refuerzos Motivacin Primero resuelve lo que genera insatisfaccin (Problemas higienicos) Programa de motivacin

Control Nivel de cobertura (en todos los lugares) Roturas de stock (Que haya el producto) Cumplimiento de estndares de implementacin en el punto de venta. Indicadores.- Aquellos que nos permitan alcanzar nuestros objetivos Bsqueda Descripcin Meta Ejemplo: Si mi estrategia es Crosseling - Numero de productos por cliente Para captar clientes nuevos Cantidad de empresas contactadas