DIFERENCIAS: PRODUCTO TANGIBLE Se fabrican Naturaleza Tangible Transferencia de Propiedad Se compra para siempre Se puede patentar Es Almacenable Homogeneidad

Se puede subsanar errores Fabricacin y Venta Standarizable. Se producen en instalaciones en las cuales el pblico no tiene acceso. Ejemplos: Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc. PRODUCTO INTANGIBLE Se prestan Naturaleza Intangible No hay transferencia de propiedad No se compra para siempre No se puede patentar No es Almacenable Heterogeneidad No se puede subsanar errores Simultaneidad

No estandarizable Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participacin del cliente. Ejemplos: Servicios de agencia de viajes, servicios inmobiliarios, servicios mdicos, seguros, servicios de suscripcin, servicio de taxi

LOS PRODUCTOS pueden clasificarse principalmente en dos categoras: productos `tangibles' y productos `intangibles'. Los primeros son bienes fsicos que deben ser manufacturados, despachados y entregados. Un libro, una tostadora y un telfono constituyen productos tangibles. Un bien intangible es todo aquello que no debe ser entregado fsicamente, pero que nos brindan un servicio. Un producto intangible, tambin llamado servicio, no necesariamente debe de girar alrededor de un producto fsico; existen tambin los llamados servicios puros, es decir, quien compra un servicio no est comprando algo fsico; quien compra o contrata un servicio est pagando por un proceso de transformacin, ya sea en su persona, como en el caso de un corte de cabello, en su mente, como la educacin, o en sus posesiones como en un servicio de reparacin de autos. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES VENTAJAS: Productos tangibles
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Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos. Se compra para siempre. Es fcil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles Son difciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolucin de su dinero, tiene que molestarse en enviarte fsicamente el producto. Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto. Podemos almacenar grandes cantidades El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas caractersticas

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Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar. Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas.

Producto intangible (servicios)

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Pueden ser entregados DE INMEDIATO. No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservacin. No hace falta que los distribuyas. No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo. No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor. No es almacenable, no ocupa espacio. No se puede subsanar errores pero se pueden preveer. No es standarizable , por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas segn sus expectativas.

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DESVENTAJAS: Producto tangible

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Necesitas un inventario. Ya sea t o tu distribuidor debern mantener un inventario para cumplir con los pedidos. Deben distribuirse. Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los das en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrs (si es que alguna vez existieron). Ocupan espacio y se pueden estropear.Los bienes tangibles se rompen, esto es un hecho. Algunos se rompern antes de que lleguen a ti, otros lo harn camino al cliente y otros se deteriorarn cuando el hijo de 3 aos de tu cliente juegue con ellos. Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese costo (el de fabricacin) ser entre el 1/10 el 1/8 de su precio de venta, por cada uno que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un costo fijo.

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Producto intangible (servicios)

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No se pueden ver ni tocar ni probar. Su valor es ms difcil de apreciar. Dado que el comprador no est recibiendo un producto fsico, muchos sienten que el valor no est all. No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal. No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar. Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto. No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos. Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores. No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre produccinconsumo. Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las personas.

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DIFERENCIAS ENTRE VENDER UN PRODUCTO TANGIBLE Y UN PRODUCTO INTANGIBLE Producto tangible

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Los Productos tienen forma fsica tangible en el lugar de venta y pueden ser inspeccionados. Poseen un valor inmediato. Se pueden ver, tocar, utilizar. Se producen en instalaciones a las cuales el pblico no tiene acceso. La compra implica la posesin indefinida y la utilizacin a voluntad. Los productos se distribuyen es decir se envan a los lugares en que se encuentran los consumidores. Los productos son standarizables. Son los mismos en todos los puntos de venta. Cuando sacamos un producto a la venta podemos Patentarlo de para que as otra empresa no puede sacar un producto con las mismas carcter'sticas. Podemos almacenar los productos por un periodo de tiempo y luego sacarlos al mercado.

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Producto intangible
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Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestacin. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace

una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios especficos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.
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Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participacin del cliente. La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo. Los clientes se desplazan al lugar de la prestacin. Un servicio es difcilmente estandarizable, cada servicio es diferente por multitud de factores, la interaccin personal en los servicios hacen que cada prestacin sea nica. El humor, el cansancio, el nivel de motivacin y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirn en el resultado de la prestacin. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicacin en servicios a partir de la definicin de estndares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestacin. Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien tiene tu producto, puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorizacin. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios mtodos, constituye un problema real. En los servicios se da una simultaneidad produccin- consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever. No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turstica, caracterizada por una fuerte estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestin que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener la capacidad de produccin.

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El sector turstico ha crecido en las ltimas dcadas en los pases industrializados pasando a jugar un papel importante en la economa y en la creacin de empleo, aunque haya sufrido tambin a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector productivo. Las empresas tursticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no asociados a la adquisicin de un bien tangible, para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtindose as en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles, restaurantes, agencias, lneas areas. RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE Las etapas del proceso de venta son:

y PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigacin y de recoleccin de informacin sobre el cliente que precede a la presentacin de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente) y ACERCAMIENTO. (Tener un propsito, un ambiente cordial, una slida declaracin inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atencin al cliente, determinar las necesidades del cliente) y PRESENTACIN DE VENTAS. (Pltica de ventas y demostracin) y MANEJO DE OBJECIONES. (Del punto mximo, de un tercero, de la explicacin, de la demostracin, del bumerang, de preguntas, de la negacin directa) y CIERRE. (Hacer una pltica de venta completa, relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentacin, estar atento a cualquier seal de compras) y SEGUIMIENTO.

1. Pre-acercamiento Cmo iniciar una venta: Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que lograr que ponga ATENCIN en nuestro producto. (captar al posible cliente) Debe transformar la atencin del cliente en INTERS POSITIVO. Aqu estn los pasos a seguir para adquirir la atencin y para pasar a la etapa de inters. La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
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Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos especficos de carcter o de personalidad. Tambin efectuando preguntas de averiguacin o escuchando sus comentarios. Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.

Cmo lograr una buena impresin inicial: El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto. Los factores bsicos que ayudan a causar una buena impresin son:
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Apariencia. (buen vestir, arreglado)

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Actitud. (positiva, amigable, inters por el problema, deseo de servirle) Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)

El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante l. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentacin de ventas. Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compaa y en si mismo. 2.Acercamiento. Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento: a) Su visita debe tener un propsito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros. b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, as el cliente se sentir en predisposicin a escuchar la presentacin. Para esto debe tener: Sonrisa franca y amistosa. Una actitud alentadora y considera. Hablar con claridad y seguridad. (Apretn de manos) Debe conocer los nombres de sus clientes. c) Preparar una slida declaracin o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las ms importantes de toda la presentacin. Se tiene que planear, dando declaraciones especficas, para lograr la atencin y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el inters del cliente, como son: Con una pregunta.
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Por la curiosidad. Por un inters especial. Con un obsequio. Con un servicio. Con una recomendacin. Con una exhibicin.

Con algo sobre el producto.

CMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO. Esta es la etapa ms importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice. El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERS que se form en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto. Con una demostracin eficaz se consiguen 5 resultados:
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Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente. La demostracin eficaz tiende a retener su atencin, previniendo una interrupcin. Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo. Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea ms beneficios que barreras. Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.

Siete reglas para una demostracin exitosa Se quiere mantener la atencin y el inters sobre el producto para que vea en la solucin a sus necesidades. 1) Planee y ensaye su demostracin: 2) Base SU demostracin en las ventajas de su producto para el cliente: 3) Demuestre 1 las caractersticas obvias: 4) Deje que el cliente participe: 5) Vaya comprometiendo al cliente: 6) Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado) 7) Est listo para el cierre en cualquier momento: ste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.

PLTICA DE VENTAS: presenta la proposicin de ventas al odo del cliente. DEMOSTRACIN: Presenta la proposicin de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra. OBJECIONES Y EXCUSAS.

Ambas presentan obstculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.

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Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones vlidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentacin de ventas. Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.

Hay que anticiparse a las objeciones, as se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el anlisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente. Procedimiento general para el manejo de objeciones.

y Escuche don atencin la objecin: No interrumpir, mostrar una seria preocupacin, cortesa, y Replantee la objecin: debe estar seguro que ha comprendido bien la objecin, con palabras propias. y Acepte la objecin antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente. y Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo,. y Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con xito una objecin. y Mtodo de la negacin directa:

Mtodos especficos para manejar objeciones.

y Del punto mximo: cuando la objecin es vlida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objecin. y De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es lder.

y De la explicacin: objecin proviene de la ignorancia hacia el producto y De la demostracin: una demostracin vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta. y Del bumerang: una objecin esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang. y De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objecin. y De la negacin directa: cuando la objecin se presenta en forma de ?, se puede negar con firmeza y confianza.

COMO CERRAR UNA VENTA. El propsito del cierre es inducir al cliente a que actue, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta. COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:
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Hacer una pltica de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa. Relacionar las caractersticas de ventas con los beneficios para el cliente. Poner en relieve el beneficio clave. Lograr compromisos a lo largo de la presentacin. Estar atento a cualquier seal de compras.

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Tcnicas especficas para cerrar una venta.

y Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las caractersticas importantes al cierre) y Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad) y Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado) y No ofrecer otra opcin.(decisin de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no) y Sugerir la posesin.(como si ya fuese suyo) y Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)

y Hacer un cierre de ltima oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasin) y Hacer un cierre de es lo ltimo que tenemos.(tener lo mismo que los dems, deseo de poseer algo y que est prohibido) y Hacer un cierre con narracin. (se basa en el xito del producto en otra persona) y Reducir las opciones. (Disminuyendo las opciones) y Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio).

PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA

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Primeramente tenemos que tener una imagen correcta. Establecer un leve contacto fsico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor. Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello. Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente. Tener preparadas las herramientas para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc). Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden. Apoyarse en los compaeros si hay alguna duda. El vendedor debe tener empata (ponerse en el lugar del cliente). Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago. Despedirse amablemente. Seguimiento de la venta. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento. Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el telfono no contestar o contestarlo brevemente). Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer ms de lo que nos toca aunque no nos corresponda. Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.

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Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias).

CUALIDADES DEL VENDEDOR La primera impresin va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros 4 minutos son bsicos. Los vendedores deben ser:
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Amigables: buena disposicin, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas. Con inters: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas. Tolerantes: respetan al cliente. Adaptables: tienen empata. Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar. Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.

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Nuestra expresin corporal tambin es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a travs de nuestros gestos y posturas. Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli. El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engaando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez). Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor

Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginacin, alto estndar de tica. PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION Cada reclamacin es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situacin. Ante una queja o reclamacin se pueden adoptar 3 actitudes.
y aguantar las quejas y la indignacin del cliente. y entregar las hojas de reclamaciones y y Darle una satisfaccin multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.

Hay que seguir los siguientes procedimientos:

y mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada. y Escuchar con atencin lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara ms tranquilo y en disposicin de de escucharlo. y asentir ligeramente con la cabeza demostrndole que le escuchamos y comprendemos. y Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado. y No tomar la reclamacin como algo personal. y Practicar la empata. y Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situacin. y Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara ms. y Tratar de resolver inmediatamente la situacin y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar. y Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolucin del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situacin. y si el cliente no tiene razn no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que estn observando. y Trataremos de de satisfacerle para resolver la situacin. y Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar pblico hay que intentar atenderle en un despacho privado. y Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurndole que no volver a suceder. y Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposicin. Somos ms comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solucin. y Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo.

EL ACTION PLAN Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera:

Hemos recopilado la informacin de libros como por Internet.

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Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizbamos la venta en la agencia y Cami filmaba. Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador. La grabacin la hemos hecho pasar a una cinta de video.

OPINION PERSONAL DEL GRUPO El trabajo ha sido muy interesante debido a que hemos tenido que conseguir informacin de diferentes fuentes, adems nos ha ayudado ha diferenciar lo que es un producto tangible e intangible as como tambin los pasos que debemos de seguir a la hora de hacer una venta y la forma de cmo debemos actuar cuando reproduce una queja, lo del video ha sido un poco ms complicado porque al estar filmndonos nos hemos puesto un poquito nerviosas. BIBLIOGRAFIA Apuntes de 1 de mandos. www.lafacu.com www.ciberconta.unizar.es www.encarreradesdecasa.com marketing y turismo (gestin turstica) Carmen Alts Machn.