Explicacin del tema 13

Estrategia y organizacin para Tecnologa de Informacin Tema 13. Administracin de empresas de servicios de Tecnologas de Informacin
13.1 Nuevos modelos de servicios de Tecnologas de Informacin Los modelos de servicios de TIC han ido evolucionando con el paso del tiempo, anteriormente las empresas usaban sus propios recursos para el desarrollo de sus actividades, en la actualidad utilizan redes pblicas para su comunicacin no solo con otras empresas sino con unidades de negocios propias que se encuentran en otras localidades. Los modelos anteriores eran costosos y no cumplan completamente con los requerimientos de los usuarios, entre otras razones por las siguientes: La infraestructura de comunicaciones era propia y difcil de conectar y compartir con otros. Se generaba duplicidad masiva de recursos de infraestructura debido a que cada participante inverta en tecnologa propia para la comunicacin. Se requera establecer puentes de comunicacin entre las diferentes compaas por las diferencias en su infraestructura. Las compaas eran dependientes de sus proveedores de tecnologa que no siempre eran los mismos de sus socios de negocios.

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Debido a todo ello y a los mltiples modelos y tecnologas utilizados por las empresas se gener gran complejidad, la cual adems provoc que la administracin de los recursos de TIC fuera un gran reto. Con la mejora en los recursos de TIC en cuanto a confiabilidad y capacidad de procesamiento, capacidad de almacenamiento, capacidad y velocidad de las redes, etc., se han multiplicado las opciones para definir la infraestructura de las empresas con recursos propios o de terceros. Como es el caso de los servidores y dispositivos de almacenamiento que pueden proveer servicio a diferentes clientes en localidades remotas. Tal es el caso de muchas empresas que solo tienen una mnima infraestructura propia y contratan los recursos de terceros como proveedores de comunicaciones, almacenamiento (hospedaje Web o de aplicaciones) con pagos relativamente bajos y en muchos casos con equipos dedicados exclusivamente para un cliente especfico (Outsourcing). Todo ello debe llevar al concepto de Outsourcing Incremental el cual se basa en la incorporacin de recursos de TIC acordes a las necesidades especficas del cliente y con la posibilidad en todo momento de incrementar los servicios y recursos necesarios para el logro de los objetivos organizacionales del cliente. Los principales beneficios del Outsourcing Incremental son los siguientes:

1. No requiere la empresa de gran cantidad de personal del TIC, debido a que los proveedores 2.
de Outsourcingapoyan a las empresas con personal especializado, lo cual en el caso de pequeas y medianas empresas es muy importante. Reduccin de los tiempos para incorporarse al mercado, en virtud de que los modelos basados en redes, apoyan a las empresas en la incorporacin de nuevas capacidades rpidamente (ejemplo, las empresas pueden utilizar hospedaje externo para sus servidores de eCommerce sin tener necesidad de comprar equipo, contratar personal, desarrollar sistemas propios, etc.). Pueden tener sus recursos de TIC externos operando 24x7 donde el proveedor se compromete a que sus servidores Web o de aplicaciones estn disponibles las 24 horas los 7 das de la semana. Es responsabilidad del proveedor los sistemas de seguridad, respaldo, etc., sin que ello genere cargos adicionales al cliente pues forma parte del paquete contratado. Mejora en la generacin de flujos de caja, debido a que no se requieren grandes inversiones iniciales por adquisicin de equipo, software y contratacin de personal especializado, por lo cual los ingresos generados solo se ven impactados por las cuotas (mensuales, semestrales o anuales) que se deben pagar al proveedor. Reduccin de los costos de la cadena de servicios de TIC, se puede lograr en funcin de: menor costo de soporte al tener servicios centralizados con el proveedor, las actualizaciones no representan nuevas inversiones por parte del cliente sino del proveedor, no existen problemas de licenciamiento de software ya que no se distribuye fsicamente sino de acuerdo al contrato de servicio, etc.

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6. Las aplicaciones son accesibles globalmente a cualquier cliente con el acceso vlido no importa el lugar
donde se encuentre, lo mismo sucede en el caso de empleados que deben salir fuera o que trabajan en lugares remotos siempre y cuando cuenten con equipos tales como computadoras porttiles, PDAs, telfonos celulares u otros. Otro modelo de servicios es el denominado Over-the-net Service Delivery tambin conocido como Servicio en-Demanda, el cual provee servicios al cliente segn sus requerimientos especficos en el momento y condiciones que el establezca. Este modelo tiene todos los beneficios mencionados en el Outsourcing Incremental pero puede tomar diferentes formas. Por ejemplo, muchas empresas en la actualidad manejan ciertas funciones para la administracin de los recursos humanos se manejan a travs de servicios en demanda como es el caso del reclutamiento y seleccin de personal a travs de terceros. A continuacin se presenta un ejemplo de un entorno tecnolgico para los servicios en-Demanda en el cual se muestra desde la infraestructura de TIC hasta las aplicaciones a los usuarios finales, este tipo de entorno es utilizado por una gran variedad de empresas que proveen Servicios Web como es el caso de SAP, Microsoft, IBM, Oracle, etc., donde cada una de ellas utiliza su plataforma tecnolgica con los proveedores de su preferencia pero cubriendo los diferentes elementos de la infraestructura como los indicados en este ejemplo:

Entorno Tecnolgico para servicios En-Demanda (Fig. 7.2(a) Applegate (2009), Cap. 7) Imagen para fines educativos

Entorno Tecnolgico para servicios En-Demanda (Fig. 7.2 (b) Applegate (2009), Cap. 7) Extrado con fines educativos

13.2 Administracin del riesgo de las tecnologas de informacin mediante el Outsourcing Uno de los principales problemas derivados del proceso de crecimiento de la cadena de servicios de TIC es cules servicios deben ser manejados dentro de la organizacin y cules otros pueden ser transferidos a un tercero (Outsourcing). En la siguiente figura se muestra el proceso que debe seguir una organizacin para tomar la decisin en cada uno de los casos de los servicios de TIC. En el caso de aquellos servicios que la empresa maneja en forma eficiente y que le proveen ventajas competitivas, no se deben transferir a un tercero ya que existe el riesgo de que este pueda generar servicios similares a otros clientes y perder as la ventaja competitiva. Pero en los casos en donde la empresa no tenga la capacidad actualmente para desarrollar esos servicios en forma eficiente se debe buscar el apoyo de terceros (Outsourcing).

Servicio Interno vs. Externo (Fig. 7.3 Applegate (2009), Cap. 7) Extrado con fines educativos

Por otro lado, podemos comentar que el Outsourcing Incremental reduce el riesgo en los servicios de TIC, al asegurar el manejo eficiente y oportuno de los recursos y servicios contratados por el cliente, se disminuye el riesgo en dao de equipos, prdida de informacin, etc. La reduccin del riesgo derivado de este proceso se da al transferir parte de la gestin que requiere alta complejidad tcnica al proveedor de los servicios de Outsourcing de TI, sin embargo es necesario tener cuidado de no transferir aquellos aspectos que expongan ventajas competitivas para la compaa. 13.3 Aspectos relevantes de los contratos de Outsourcing para proyecto de Tecnologas de Informacin de gran escala Los contratos de servicios de Outsourcing permiten a las empresas recibir los servicios incluidos en las clusulas de dicho contrato con las especificaciones establecidas a cambio de una cuota de pago por dichos servicios. Los principales beneficios de los contratos de outsourcing son los siguientes: 1. Enfocarse a su actividad principal. El cliente solo transfiere aquellas actividades no prioritarias al tercero, por ejemplo CEMEX utiliza los servicios de NEORIS para la incorporacin de recursos de TIC de Business Intelligence y puede as dedicarse al desarrollo de sus productos y servicios relacionados con la industria cementera. 2. Delegacin de facultades. El prestador del servicio de Outsourcing es responsable de apoyar con recursos especializados que deben asegurar el xito de los proyectos. El caso de Productos Chata que en 2006 firm contrato con SAP y Grupo ASSA para un proyecto para ERP donde tanto SAP como ASSA integraron recurso especializado al proyecto. 3. Transferencia de riesgos de TIC. Ya que los costos del recurso de TIC se transfieren al proveedor y solo se deben cubrir las cuotas del servicio. 4. Reduccin de costos. Principalmente derivan de la transferencia de riesgos al proveedor, por ejemplo el caso de las primas de seguro para la proteccin de los recursos de TIC no son necesarias pues los bienes son del proveedor, el costo del manejo de los inventarios de software tiene la misma consideracin. 5. Estabilidad en el precio. Al firmar el contrato este tiene clusulas que especifican las

cuotas y vigencia del contrato por lo cual se disminuye ese riesgo y se asegura la estabilidad en el precio. Es necesario que se revisen en detalle las clusulas del contrato por el departamento legal a fin de evitar posibles aumentos no considerados. 6. Diversificacin de los proveedores. La oferta de proveedores de servicios de outsourcing est creciendo y encontramos proveedores a nivel internacional con servicios de gran nivel y precios competitivos. Tratndose de proyectos de TIC a gran escala las empresas deben tomar en cuenta el establecimiento de alianzas de negocios con socios proveedores de servicios de outsourcing que tengan posicionamiento global. Tal sera el caso de empresas como SAP, Oracle, KPMG, NEORIS, Gedas, etc., incluso tomar en cuenta las nuevas empresas del mercado asitico tanto Chinas, Taiwanesas, Japonesas, Coreanas. En los casos de este tipo de contratos de gran escala es el ms alto nivel de la organizacin en el rea de TIC, es decir el CIO(Chief Information Officer) en quien debe recaer la responsabilidad con el respaldo de los comits organizacionales enfocados a la aprobacin de estos proyectos. Referencias bibliogrficas y Applegate, L., Austin, R. & Soule, D. (2009). Corporate Information Strategy and Management Text and Cases. 8va. Edicin, Singapur: Mc Graw Hill Interamericana. Laudon, K. & Laudon, J. (2009). Sistema de Informacin Gerencial, (10 Ed.) Mxico: Pearson Educacin. [ cerrar ventana ] Derechos reservados TecMilenio, A.C.