INTRODUO A GESTO DE VAREJO E SERVIO

ULBRA 2011 - Prof. Mauro Corte Real 5

DEFINIO DE SERVIO

TIPOS DE SERVIOS

O QUE SERVIO?

O que servio?
Servios constituem uma transao realizada por uma empresa ou por um indivduo, cujo objetivo no est associado transferncia de um bem. (Las Casas, 2010).

O que servio?
Servio um ato,uma ao, um esforo, um desempenho. (Rathmell, 1966).

O que servio?
Aquelas atividades, vantagens ou mesmo satisfaes que so oferecidas venda ou que so proporcionadas em conexo com a venda de mercadorias. (AMA - American Marketing Association).

O que servio?
Qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade de nada, pondendo estar ou no ligada a um produto concreto. (Kotler & Keller, 2006).

O que servio?
Um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo. (Lovelock & Wright, 2004)

O que servio?
Servio so atividades econmicas que criam valor e fornecem benefcios para clientes em tempos e lugares especficos, como decorrncia da realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio. (Lovelock & Wright, 2004)

AT AQUI REPETECO

QUAIS OS TIPOS DE SERVIOS?

Tipos de servios
Por grupos de atividades IBGE Por ramos de atividade tradicional

VISES MAIS TRADICIONAIS

Grupos de atividades - IBGE

Alojamento e alimentao Reparao, manuteno, confeco Higiene pessoal, saunas, termas, fisioterapia Servios auxiliares da agricultura e pecuria Servios auxiliares da atividade financeira Transporte Construo e estudo do solo Limpeza, higienizao, decorao, domiciliares Pessoais

Ramos de atividade
Transportes Hotelaria Finanas Comunicaes Reparo e manuteno Alimentao Sade E assim por diante...

Diversas outras classificaes

1. Esforos de compra do consumidor na obteno do servio 2. Industriais 3. Durabilidade 4. Graus de tangibilidade 5. Natureza do relacionamento fornecedor/cliente

Diversas outras classificaes

6. Destinatrio direto do servio 7. Tempo e lugar da entrega do servio 8. Grau de personalizao ou padronizao 9. Medida na qual a oferta e a demanda esto em equilbrio 10. Medida na qual instalaes, equipamentos e pessoal participam da experincia de servio

1. Esforos de compra
do consumidor na obteno do servio a) De convenincia (tinturarias, sapatarias, pequenos consertos. etc.) b) De escolha (bancos, seguros, pesquisas. etc.) c) De especialidade (mdicos, jurdicos, tcnicos, arquitetura, etc.)

2.Industriais
a) De equipamentos (instalao, montagem, manuteno, fornecimento, etc.) b) De facilidade (finanas, seguros, softwares, etc.) c) De consultoria/orientao (consultoria, pesquisa, educao, planejamento, etc.)

3. Durabilidade
Consumo a) Perecveis (cinema, eventos, mudanas, etc.) b) Semidurveis (contabilidade, empregos, etc.) c) Durveis (educao, sade, imveis, etc.) Industrial a) Perecveis (manuteno, distribuio, etc.) b) Semidurveis ( propaganda, RP, etc.) c) Durveis (consultoria, P&D, aluguel, etc.)

4.Graus de tangibilidade
a) Servios relacionados a produtos altamente intangveis (sistema de segurana e comunicao, licenciamentos, avaliaes...) b) Servios que adicionam valores a produtos tangveis (seguros, manuteno, propaganda) c) Servios que tornam produtos tangveis disponveis (atacado, transportes, armazenamento, etc.)

5. Natureza do relacionamento
Fornecedor/cliente a) Marketing de relacionamento b) Marketing de ocasio

6. Destinatrio direto do servio

a) Aos prprios clientes (cabelos, transporte) b) Para restaurar ou melhorar objetos que lhes pertencem.

7. Tempo e lugar da entrega

Do servio a) Os clientes vo at o local da prestao de servios. b) Os servios vo at os clientes.

8. Grau de personalizao
Ou padronizao a) Personalizado (customizado) b) Padronizado (standartizado)

9. Equilbrio oferta/demanda
Medida na qual a oferta e a demanda esto em equilbrio a) Demanda constante b) Flutuaes importantes na demanda c) Equilbrio capacidade/demanda

10.Participao da experincia
Medida na qual instalaes, equipamentos e pessoal participam da experincia de servio

E A GESTO DE SERVIOS?

CONSTRUIREMOS JUNTOS NO DESENVOLVIMENTO DESSA DISCIPLINA