O Novo Agente de Turismo

RESUMO
O mercado turstico est passando por grandes transformaes em decorrncia das mudanas tecnologias e da globalizao, fenmenos que vm moldando toda a cadeia produtiva e a prestao de servios. Hoje para compra de produtos tursticos os consumidores tm acesso s informaes que eram restritas aos profissionais da rea, no sendo exclusivo o canal de acesso com os fornecedores aos profissionais do turismo. Assim os consumidores podem estar adquirindo os seus pacotes tursticos e as passagens areas nos sites das operadoras e companhias areas. O presente estudo tem por objetivo pesquisar quais as competncias requeridas aos consultores de viagens, e as medidas que esto sendo tomadas para o seu desenvolvimento profissional, com o objetivo de se manterem atualizados. Foi possvel apreender que a competncia na nova funo depende de conscientizao mtua do agente de viagens e das agncias de viagens rumo absoro de polticas e programas de qualificao profissional fazendo-se necessrio que os consultores compreendam as novas configuraes para que o turismo continue sendo uma atividade fundamental neste novo cenrio, para a prestao de servio de consultoria em viagens. Como concluso verificou-se que os profissionais do turismo no esto buscando a qualificao requerida nesse novo cenrio. Palavras-Chave: Mercado Turstico. Competncias. Qualificao Profissional. Consultoria.

INTRODUO

O crescimento do mercado de turismo no Brasil j pode ser percebido nas estatsticas, onde se demonstra que este o setor da economia que mais cresce em todo o mundo. Em nosso pas, estima-se que o faturamento mdio das agncias de viagens tenha crescido 21,5% no ano de 2007, segundo dados do Ministrio do Turismo. Contudo, para acompanhar as inovaes tecnolgicas o setor teve que reduzir seu quadro de pessoal, exigindo maior especializao dos profissionais que esto no mercado. A consultoria especializada o horizonte para o futuro da atividade no Brasil, pelo fato de que as agncias de viagens e turismo tendem a enxugar suas estruturas e investir cada vez mais em novas tecnologias de informao, exigindo que seu colaborador esteja apto para assumir uma nova postura. Diante deste cenrio tem-se a seguinte pergunta de pesquisa: Os agentes de turismo esto buscando qualificao profissional para este novo mercado de turismo? De acordo com a literatura especializada, no ano de 2007 trs bilhes de pessoas locomoveram-se dentro ou fora de seu pas, num fantstico fluxo turstico que, em 2006, gerou riqueza avaliada em U$$ 6,1 trilhes de dlares, mais ou menos 13% do PIB mundial, conforme consta na Pesquisa Anual de Conjuntura Econmica do Turismo (IBGE 2007). O agente de viagens, na medida em que se volta para o consumidor numa relao comercial e no mais exclusivamente de distribuidor, adquire caractersticas predominantes de consultor. Que segundo Tomelin (2001, p. 85), trata-se de um novo perfil que exige um

reposicionamento dos servios de agenciamento em meio ao conflito de papis de distribuidor e consultor. A relevncia desse estudo fundamenta-se na anlise das competncias necessrias aos consultores de viagem, alinhando-as com as tendncias do mercado atual, a tecnologia da informao e mudanas ocorridas no setor. A presente pesquisa teve como objetivo verificar as competncias requeridas para os agentes de turismo, e para isso pesquisou trs Agncias de Viagens e Turismo de mdio e grande porte, todas de Braslia, que comercializam produtos tursticos em geral, sejam eles nacionais e/ou internacionais, a saber: gerenciamento de contas corporativas (vendas de passagens areas e reserva de hotis para organizaes e executivos), vendas de passagens areas avulsas, fornecimento de passagens a rgos do governo, hotelaria, aluguel de carros e organizaes de eventos. 2 REFERENCIAL TERICO 2.1 AGNCIAS DE VIAGENS E TURISMO As agncias de viagens e turismo so organizaes que tm a finalidade de comercializar produtos tursticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condies tanto em nvel operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definio de itinerrios. A agncia de viagens e turismo desempenha, ento, uma funo de assessoria ao pblico, pois pesquisa, filtra e classifica as informaes, cumprindo papis de facilitadora para a populao em geral e de intermediria entre empresas tursticas e consumidores (Petrocci, M. e Bona, A. 2003, p. 54). Funo Tipolgica Matriz de servios
Receptivo: Transfer in/out, hotis, aeroportos e rodovirias; Operaes: Grupos areos e terrestres, bloqueios e operaes de servios receptivos; Vendas: City tour, sightseeing, shows, jantares, passeios de barco e ingressos para visitao em centros de lazer; Rodovirio: Contratao de transportes rodovirios, nibus, vans; Vendas domsticas nacionais e internacionais: Vendas de pacotes, excurses, bilhetes areos e servios complementares; Contas correntes: Atendimento exclusivo a clientes correntistas; Grupos e operaes: Operao e cotizao de pacotes e excurses nacionais e internacionais; Eventos: Captao de eventos, meeting, atendimento a congressistas; Financeiro Contbil: Cobranas e emisso de faturas. Emisso nacional e internacional: Atendimento e cotizao de tarifas, reservas e emisso; Todos os servios descritos acima e: Operaes nacionais e internacionais: Locao e

Competncias
Gama completa de produtos e facilidades em termos de viagens; Oferta de produtos tursticos de qualidade; Relaes pblicas;

Agncias de viagens e turismo receptivo

Agncias de viagens e turismo detalhista

Consultoria de viagens; Assessoramento aos turistas e clientes; Personalizao dos servios; Relaes comerciais com o consumidor, tratamento exclusivo; marketing; fidelizao, nas vendas e servios ao cliente; Pesquisas ps-vendas;

Agncias de viagens e turismo consolidadoras Agncias de viagens e turismo maioristas

Tecnologia e processo adaptveis; Suporte de intermedirios e fornecedores.

Gama completa de produtos e facilidades em termos de viagens; Oferta de produtos tursticos de

contratao de transportes, charters, hotis e servios terrestres.

qualidade; Consultoria de viagens; Personalizao dos servios.

Agncias de viagens e turismo tours operators

Operao de servios prprios com sub-contratao ou no de transportes e ou locaes, (chaters, fretamento e outros)

Relaes comerciais com o consumidor, tratamento exclusivo/personalizado; Customizao dos produtos e servios;

Quadro 1: Agncias de Viagens e Turismo: Tipologia. Fonte: Tomelin (2001:

Alguns fatores da realidade socioeconmica e financeira tm causado impactos nos resultados das agncias de viagens, forando-as a ajustarem a sua forma de prestao de servios s novas exigncias. Dentre os fatores intervenientes no desempenho das agncias, destacam-se: 2.2 MUDANAS NO SETOR DE TURISMO

A realidade no mercado de agncias de viagens e turismo vem sendo moldada de acordo com as mudanas tecnolgicas, realidade da era da informao. As companhias areas esto diminuindo gradativamente as comisses repassadas s agncias, com o objetivo de forar o consumidor a comprar suas passagens diretamente sem a interveno das agncias, a chamada guerra de tarifas (comissionamento). Outros fatores que esto afetando o setor so: a desvalorizao cambial; a desregulamentao do transporte areo e a viabilizao de viagens aos turistas de baixa renda devido troca do meio de transporte. 2.3 GUERRA DE TARIFAS

A queda nos preos das passagens resultado da aplicao de tecnologia, tanto para emisso das passagens areas, devido substituio dos bilhetes fsicos por bilhetes eletrnicos baixando significativamente o custo da emisso de uma passagem, sendo tambm um agente facilitador para o acesso e controle das informaes. As companhias por investirem no desenvolvimento de sistemas de emisso de passagens por meios eletrnicos esto disponibilizando reservas e vendas de passagens ao consumidor final atravs de seus prprios sites, sem a interveno de agentes distribuidores, para no ter que pagar comisses s agncias. Outro fator considervel foi entrada das empresas de low cost, low fare ("baixo custo, baixa tarifa"). 3 SURGIMENTO DA INTERNET E O COMRCIO ELETRNICO

A internet constitui-se no mais novo tipo de distribuidor dos servios diretamente ao consumidor, desafiando a existncia das agncias tradicionais rumo a novos paradigmas, tais como novos diferenciais de servio para se manter competitivo no mercado e fidelizar seus clientes pela vantagem da personalizao dos servios, compensando a impessoalidade. 3.1 O PROFISSIONAL DAS AGNCIAS DE VIAGENS

De acordo com Ansarah (2002, p. 61), para atender s tecnologias que esto sendo aplicadas no mercado do turismo, o profissional das agncias de viagens dever preparar-se adequadamente e reposicionar o seu perfil, mediante a considerao dos seguintes aspectos: Ser criativo e inovador; Prestar servios de qualidade;

 3.2

Dominar as funes operacionais do setor; Ser lder e tomar decises rpidas; Possuir conhecimento terico-prtico a fim de satisfazer as necessidades do cliente; Conhecimentos tecnolgicos atualizados, profundos conhecimentos de relaes pblicas e saber vrios idiomas.

COMPETNCIAS

O conceito de competncia foi proposto de forma estruturada pela primeira vez em 1973 por David McClelland, na busca de uma abordagem mais efetiva que os testes de inteligncia nos processos de escolha de pessoas para as organizaes. (Fleury e Fleury, 2004, p. 26). O termo competncia na literatura da educao vem relacionado competitividade decorrente da necessidade do trabalhador, em tempos de crise, de garantir um lugar no mercado de trabalho. O termo apareceu como uma exigncia do processo de globalizao e do fenmeno de transformao produtiva, que colocava a competitividade como ncleo da economia globalizada, apontando para a necessidade de um novo perfil de trabalhador. Muito tem se falado ultimamente sobre competncias, em escolas, ambientes de trabalho, nos meios de comunicao. O conceito de competncia vem sendo h muito questionado por alguns autores que o relacionam com o modelo de qualificao que privilegia a especializao. Competncia o conjunto de conhecimentos, qualidades, capacidades e aptides que habilitam para a discusso, a consulta, a deciso de tudo o que concerne a um ofcio, supondo conhecimentos tericos fundamentados, acompanhados das qualidades e da capacidade que permitem executar as decises sugeridas. (Rop, F. eTanguy, L. 2003, p. 26). Competncia profissional: Capacidade de mobilizar, articular e colocar ao, valores, conhecimentos e habilidades necessrios para o desempenho eficiente e eficaz de atividades requeridas pela natureza do trabalho. (Resoluo CNE-CEB n 04/99). Competncia humana a combinao sinrgica de conhecimentos, habilidades e atitudes expressas pelo desempenho profissional dentro de determinado contexto organizacional, que agregam valor a pessoas e organizaes (Carbone, 2006, p. 46). 3.3 TIPOS DE COMPETNCIAS

Ao comentarem a aplicao do termo competncia no mundo do trabalho, Guimares e Medeiros (2003, p. 23) sugerem a existncia de trs correntes tericas que tratam deste conceito: a da administrao estratgica, que foca o nvel de anlise organizacional; a da gesto de pessoas, que visa anlise do papel ocupacional e do indivduo, e a da sociologia da educao e do trabalho, com nfase no nvel de analise da sociedade como um todo. As competncias podem ser classificas em organizacionais, inerentes organizao como um todo ou a uma de suas unidades produtivas e individuais, relacionadas a indivduos.

4 COMPETNCIA ORGANIZACIONAL Competncias organizacionais so processos, funes, tecnologias e pessoas que tornam possveis a uma empresa entregar produtos e servios com alta qualidade, com velocidade, eficincia e um servio ao cliente de elevado nvel. As organizaes devem buscar algum tipo de vantagem competitiva, capazes de sustent-la no negcio, pela sua capacidade de desenvolver novas competncias. Toda empresa tem um portflio de recursos: fsico, financeiro, intangvel, organizacional e humano (Fleury e Fleury, 2004, p. 46). As agncias de viagens, no em sua totalidade, de acordo com a literatura especializada apresentam semelhanas na prestao de servios. A informao pronta para uso, somada normalizao de procedimentos operacionais bsicos e acrescentada de ritmo de trabalho, pode refletir na empresa algo muito valioso, podendo agregar valor aos seus produtos e servios. 4.1 COMPETNCIA INDIVIDUAL

Uma srie de combinaes sinrgicas de conhecimentos, habilidades e atitudes, expressas pelo desenvolvimento profissional, em determinado contexto ou estratgia organizacional (Carbone et at., 2006; Durand, 2000; Santos, 2001). Observa-se o papel do Consultor de viagens como atuante no desenvolvimento da sociedade da informao, atravs do uso de suas competncias e habilidades para oferecer acesso s informaes, a fim de que este profissional possa planejar, tomar decises, definir metas, coordenar projetos e atividades, gerenciar pessoas e recursos voltados para a indstria turstica. A necessidade de aproximar a realidade do mercado de trabalho leva os profissionais a refletir sobre a importncia de absorver novos conhecimentos e de se aperfeioar constantemente. Segundo Shigunov N, e Maciel, L. S. (2002, p. 42), o profissional requisitado pelas organizaes deve:
(...) necessariamente possuir um conjunto de habilidades especficas, ser um membro ativo e participativo na sociedade em que est inserido, ser generalista e ao mesmo tempo ser um especialista (...).

Na dcada de 1980, observou-se o desenvolvimento da automatizao e da informatizao. As escalas de competncias passaram a ser definidas baseadas no estudo dos perfis profissionais em organizaes em diversos pases. Tais escalas incluram indicadores de desempenho que ultrapassam o conhecimento da tarefa incorporando tambm as habilidades e as atitudes necessrias. Trigo (2000, p. 57) ressalta que a procura da competncia profissional, com reflexos na qualidade de prestao de servios tursticos exige que o profissional tenha atitudes tais como: esprito de iniciativa, autonomia, criatividade, saber onde e como buscar a informao; saber outras lnguas e culturas; cultivar relaes interpessoais. 4.2 MAPEAMENTO DE COMPETNCIAS:

Cada vez mais as empresas buscam mapear as competncias para aperfeioar o desempenho dos colaboradores e, conseqentemente, se manterem competitivas no mercado

de trabalho. Faz parte do contexto atual das organizaes estabelecerem o nvel de competncias necessrias para cada funo. Segundo Silva (2005, p. 65) o mapa de competncias auxilia em diversas situaes, como por exemplo, estabelecer uma poltica de cargos e salrios, levantar as necessidades de treinamento para desenvolvimento de habilidades e qualificao do quadro de funcionrios. Para isso preciso: Identificar as reas produtivas; Verificar outras reas ou itens de conhecimento que combinem com essas; Mapear o nvel de competncias dos detentores de um conhecimento especifica; Criar um banco de talentos com as competncias certificadas; Capacit-las a transferir conhecimento; Reaplicar o recurso no desenvolvimento de pessoas (microeconomia); Gerir pessoas/competncias com o comprometimento da alta direo; Buscar as competncias que faltam organizao; e Mobilizar e atualizar constantemente o capital intelectual para garantir nova vantagem competitiva. A partir da estratgia possvel mapear as competncias organizacionais para assim fazer o desdobramento em tcnicas e individuais, identificando os nveis de intensidade de uso e entrega para cada competncia. Isso faz com que seja mencionado o desempenho das pessoas envolvidas, conforme apontado no quadro abaixo:

Mapa de Competncias - Capital Intelectual Processo: Comprar um pacote Turistco Atividade: Indicar a melhor opo Cargo Competncias Individuais Conhecer os roteiros disponveis Estar atualizado com o mercado Saber emitir passagens areas Mnimo 2 grau completo Consultor de Viagens Criatividade Boa comunicao verbal Empatia Lngua estrangeira
Quadro 2: competncias necessrias aos Consultores de Viagem. Fonte: Instituto de Hospitalidade (2001).

O quadro seguinte apresenta as Competncias necessrias ao Consultor de Viagens, relacionados por Lima (2004).

Competncia Comunicao

Dimenses

- Ter habilidade de falar com impacto; - Promover comunicao aberta entre as pessoas; - Ouvir com ateno; Conhecimento do setor de agncias - Dominar tcnicas de organizao de viagens; - Conhecer a fundo os aspectos do mercado turstico. de viagens - Agir com tica e integridade; Autogerenciamento - Ter flexibilidade e adaptar-se s situaes; - Estudar sempre. - Trabalhar com planejamento; Implementao - Dirigir pessoas para efetivao do plano; - Alocar pessoas e recursos. - Trabalhar numa perspectiva de equipe; Liderana - Incentivar a motivao; - Preocupar-se com o desenvolvimento dos outros; - Ser receptivo as mudanas. -Ter orientao estratgica de pensamento; Pensamento crtico - Ser capaz de tomar decises; - Ter viso analtica dos fatos; - Assumir riscos e inovaes. - Ser hbil em construir networks; Relacionamento Interpessoal - Saber gerenciar conflitos; - Ser receptivo s diferenas e diversidades.
Quadro 4 Competncias necessrias aos Consultores de Viagens. Fonte: Adaptado de Lima (2004).

Segundo Panosso Netto (2003, p. 58) so as habilidades desejveis para o consultor de viagens: Habilidades interpessoais - capacidade de transformar idias em palavras, ouvir, dar apoio, ou discordar de forma razovel, que possa basicamente manter um relacionamento; Habilidades tcnicas a especializao tcnica uma condio mnima para que as pessoas venham a procurar um servio de consultoria em viagem; Habilidade de consultoria atender as necessidades do cliente quanto ao planejamento de sua viagem, desde os contatos iniciais com os fornecedores, reunies de planejamento, a coleta de dados e a execuo da viagem at a sua ps-venda.

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Utilizando-se o critrio de classificao de pesquisa descritiva, pois visa explicar os fatores que influenciam no desenvolvimento dos profissionais de turismo e as competncias necessrias para atender s exigncias do mercado. Foi realizada, tambm, pesquisa bibliogrfica sobre desenvolvimento e gesto de competncias. O mtodo adotado foi pesquisa de campo, por meio da aplicao de questionrios. Esta pesquisa foi aplicada em trs agncias de viagens e turismo do Distrito Federal, de universo de 10 agncias. A amostra foi constituda por 50 (cinqenta) consultores e 5 (cinco) supervisores de vendas, totalizando 55 pessoas, amostragem no probabilstica por convenincia, pois os participantes da pesquisa foram selecionados por pertencerem ao quadro dos consultores de trs entre as dez agncias que atuam no mercado segundo a

tipologia: Agncias de viagens e turismo maioristas. A pesquisa teve como objeto a identificao das competncias necessrias aos consultores de Viagens, tento como instrumento de coleta de dados um questionrio com perguntas padronizadas, com escala de concordncia de cinco pontos do tipo Likert, em 11 (onze) itens e mais 3 (trs) itens com perguntas para respostas sim ou no, alm de 1 (uma) questo de livre escolha. 5.1 PERFIL DAS AGNCIAS ONDE FOI APLICADA A PESQUISA AGNCIA A: Presta servios especializados na rea de agenciamento de viagens desde 1987. Com sede em Braslia, uma das maiores Agncias no segmento de turismo, tanto nacional quanto internacional. Equipe formada por 54 funcionrios e 03 diretores. AGNCIA B: Presta servios Tursticos especializados nas mais variadas reas do setor turstico, desde 1962. A agncia conta com uma equipe de 70 funcionrios e 04 diretores treinados nos principais centros de capacitao do Pas e exterior. AGNCIA C: Presta servios em todos os seguimentos de Turismo, estando no mercado de operaes tursticas desde 1985, com sede em Braslia e filiais em: Belo Horizonte, Rio de Janeiro, Goinia e Uberlndia, conta com uma equipe de 200 funcionrios e 10 diretores.

ANLISE DOS RESULTADOS

6.1

A AGNCIA NA QUAL VOC TRABALHA APERFEIOAMENTO PROFISSIONAL?

OFERECE

CURSOS

DE

frequetemente; 4%

nunca; 4% quase nunca; 11%

quando possvel; 24%

s vezes; 57%

Grfico 01: Oferta de cursos de aperfeioamento

A maioria dos consultores respondeu que as empresas s oferecem cursos de aperfeioamento profissional muito raramente, no sendo essa uma preocupao dos gestores nas agncias pesquisadas.

6.2

A AGNCIA DISPE DOS RECURSOS NECESSRIOS PARA O DESEMPENHO DA ATIVIDADE DO CONSULTOR DE VIAGENS, BEM COMO SOFTWARES, MQUINAS E EQUIPAMENTOS?

no; 5%

sim; 95%

Grfico 02: Recursos para o trabalho

As agncias disponibilizam todos os recursos necessrios para o desempenho da funo (mquinas e equipamentos, softwares, telefones, fax, guias), entretanto, no foi possvel constatar se so compatveis com as exigncias do mercado.

6.3

OS CONSULTORES UTILIZAM OS RECURSOS QUE LHE SO OFERECIDOS?

s vezes; 22%

frequetemente; 60% quando possvel; 18%

Grfico 03: Utilizao dos recursos oferecidos

Os recursos oferecidos no so utilizados em sua amplitude pelos consultores, este fato tem uma contribuio significativa na qualificao desses profissionais. Esta postura,

ainda contribui para que as agncias possam administrar custos em investimentos ou mesmo em treinamento, como j foi visto na questo de nmero 1. 6.4 SO UTILIZADAS METODOLOGIAS ESPECFICAS OU INSTRUMENTOS PARA ANLISE DE PROBLEMAS E TOMADA DE DECISES PELOS GERENTES DE VENDAS?

frequetemente; 27%

quando possvel; 54%

quase nunca; 4%

s vezes; 15%

Grfico 04: Metodologias para tomada de deciso pelos gerentes

Percebe-se que o processo de tomada de deciso ainda demanda uma preocupao significativa por parte dos gestores desse segmento, haja vista o percentual de 69% desses gestores no utiliza metodologias com freqncias em suas decises. 6.5 H PREOCUPAO COM A QUALIDADE DOS PRODUTOS/SERVIOS OFERECIDOS EM SUA AGNCIA?

s vezes; 13%

frequetemente; 67%

quando possvel; 20%

Grfico 05: Preocupao com a qualidade dos produtos/servios nas agncias

A preocupao com a qualidade dos produtos e/ou servio significativa entre os gestores, entretanto, nota-se um desconhecimento de ferramentas e metodologias de qualidade quando associada a esta resposta quelas verificadas nas questes anteriores. 6.6 COM QUAL FREQNCIA VOC PARTICIPA DE PROGRAMAS/CURSOS DE TREINAMENTO?

no respondeu; 9%

sim; 2%

no; 89%

Grfico 06: Assinatura de revistas especializadas

A desconexo entre as agncias e o mercado consubstanciada nesta questo, onde a freqncia em congressos ou cursos de aperfeioamento insignificante. 6.7 TEM INTERESSE EM CONHECER NOVOS PRODUTOS?

as vezes; 13% frequetemente; 35%

quando possvel; 52%

Grfico 07: Grau de interesse em conhecer novos produtos

Quando perguntado aos consultores sobre o interesse em conhecer novos produtos, tambm se verifica certo conforto com o cenrio atual desses profissionais, ou seja, 65% no se demonstraram prontamente interessados.

6.8

H MANUTENO DE CONTATOS COM CONSULTORES DE OUTRAS AGNCIAS?

frequetemente; 20%

no respondeu; 2%

nunca; 22% quando possvel; 18% quase nunca; 14% as vezes; 24%

Grfico 8: Manuteno de contatos com consultores de outras agncias Nota-se um segmento fechado em seus feudos onde a troca de experincia restrita a 20% dos respondentes. 6.9 OS BONS TRABALHOS GERENTES? EXECUTADOS SO VALORIZADOS PELOS

frequetemente; 2%

no respondeu; 4%

nunca; 13%

quando possvel; 18% quase nunca; 9% as vezes; 54%

Grfico 9: Valorizao dos trabalhos executados pelos supervisores de vendas.

O cenrio de clausura profissional verificado na questo anterior pode ser inicialmente explicado quando se verifica o comportamento dos gestores com relao valorizao dos trabalhos realizados. Perceba que apenas 2% dos entrevistados reconhecem seus superiores como observadores das atividades desenvolvidas. 6.10 A QUALIFICAO E O DESENVOLVIMENTO PESSOAL DO CONSULTOR DE VIAGENS FATOR DETERMINANTE PARA O SUCESSO EM VENDAS?

no; 7%

sim; 93%

Grfico 10: Qualificao e desenvolvimento pessoal como determinantes para o sucesso

As informaes apresentadas pelos respondentes no convergem para suas aspiraes, ou seja, estes tm plena convico de que a qualificao e o desenvolvimento profissional so fatores necessrios para o sucesso profissional.

CONCLUSO

No cenrio atual, o consultor de viagens no depende apenas do seu talento em vendas para obter sucesso; tambm necessrio que esteja atualizado com as novas tecnologias e necessidades do mercado com clientes cada dia mais exigente. Conforme aponta Glio (2003), os agentes precisam ter um bom relacionamento interpessoal, alm de habilidades cognitivas, habilidades tcnicas especializadas, iniciativa, motivao, disciplina tica e a atitude permanente de aprender a aprender, demonstrando um leque de competncias, para se manter no mercado. Os dados demonstram que os agentes de viagens mesmo sabendo dos problemas que esto passando em relao perda de seus postos de trabalho, demonstram uma falta de interesse focando a atualizao profissional, criando, desta forma, um distanciamento do mercado que a cada dia se demonstra mais competitivo. Este sentimento tambm percebido nos gestores das agncias quando o foco treinar os seus consultores. Este cenrio permite sugerir que os prestadores de servios de turismo, sejam as agncias ou seus colaboradores no esto se preparando para um mercado mais competitivo e exigente, conforme demonstra a literatura especializada.

Tanto quanto em qualquer outro segmento, os agentes de turismo tm que repensar o agenciamento de seus servios devido as mudanas das relaes dos agentes com seus fornecedores, clientes pela aflorao de habilidades inovadoras. O turismo essencialmente prestao de servios, por isso o mais importante a superao das expectativas do cliente. E na prestao de servios, e conforme consta na literatura o xito depende da capacidade de desenvolver, continuamente, o esprito de servir. Verificou-se que h um mercado cujo cenrio bastante competitivo, e que os profissionais precisam se atualizar constantemente. O mercado turstico exige dos consultores comprovao de suas competncias e conhecimentos, dentro de uma postura coerente em um mundo regido pelos imperativos da globalizao e da tecnologia da informao. H uma necessidade urgente de conscientizao dos agentes de turismo para a busca de sua qualificao profissional. 8 REFERNCIAS

ANSARAH, Maria Gomes dos Reis. Formao e capacitao do profissional em Turismo e Hotelaria: reflexos e cadastros das instituies educacionais do Brasil. So Paulo: Aleph, 2002. CARBONE, Pedro Paulo; BRANDO, Hugo Pena; LEITE, Joo Batista Diniz; VILHENA, Rosa Maria de Paula. Gesto por Competncias e Gesto do Conhecimento. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006. FLEURY, A. Duran; FLEURY, M. T. L. Estratgias e Formao de Competncias: um quebra-cabea caleidoscpio da indstria brasileira. So Paulo: Ed. Atlas, 2004. FORNARI, Ivana Schenkel. Educao Superior em Turismo. O profissional frente s competncias exigidas pelo mercado de trabalho do setor hoteleiro de Natal. Artigo de Mestrado. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Natal, 2006. GLIO, Ismael. Trabalho e Educao: formao profissional e mercado de trabalho. So Paulo: Nobel, 2000. GUIMARES, Toms de Aquino e MEDEIROS, Janann Joslin. A nova administrao pblica e a gesto de competncias: mudana e flexibilidade organizacional. In: Suzana Marina Valle Lima (org.) Mudana Organizacional. Teoria e gesto. Rio de Janeiro: Fundao Getlio Vargas, 2003. INSTITUTO DE HOSPITALIDADE. Demanda por Capacitao Profissional no Setor de Turismo no Brasil: pesquisa. Salvador: Design Grfico, 2001. Disponvel em: <http://www.hospitalidade.org.br>. Acesso em 12 set. 2007. LIMA, Marina Lindenberg. O organizador profissional de eventos: perfil de competncias profissional. Dissertao (Mestrado em hospitalidade) Universidade Anhembi Morumbi UAM-SP. So Paulo, 2004.

PANOSSO NETTO, Alexandre. O problema epistemolgico no turismo: uma discusso terica. In: PANOSSO NETTO, Alexandre, TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Reflexes sobre um novo turismo: poltica, cincia e sociedade. So Paulo: ALEPH, 2003, p. 57-86. PESQUISA ANUAL DE CONJUNTURA ECONMICA DO TURISMO. Disponvel em www.turismo.gov.br Acesso em: 22 mar. 2008. PRODETUR - Caracterizao e Dimensionamento do Turismo Domstico no Brasil Ministrio do Turismo. Braslia, 2006. PETROCCHI, Mario; BONA Andr. Agncias de Turismo: planejamento e gesto. So Paulo: Futura, 2003. SHIGUNON NETO, A., MACIEL, L. S. (Orgs.) Currculo e formao profissional: nossos cursos de turismo. Campinas, SP: Papirus, 2002. (Coleo Turismo). SILVA, Mateus de Oliveira. Gesto de Pessoas Atravs do Sistema de Competncias: Estratgias, processos, desempenho e remunerao; fundamentos e aplicao. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. TANGUY, Lucie e ROP, Franoise. Saberes e Competncias. O uso de tais noes na escola e na empresa. Campinas, SP: Papirus, 2003. TRIGO, L. G. G. A sociedade ps-industrial e o profissional em turismo. Campinas, SP: Papirus, 2000. (Coleo Turismo). TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agncias de viagens e turismo. So Paulo: Aleph, 2001. VERGARA, Silvia Constant. Projetos e Relatrios de Pesquisa em Administrao. So Paulo: Atlas, 2000. ZARIFIAN, Philippe. Traduo: TRYLINSKI, Maria Helena C. V. Objetivo Competncia: por uma nova lgica. So Paulo: Ed. Atlas, 2001.