UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO COORDINACIN DE POSTGRADO

MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

DISEO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MNDEZ KOZUL

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

DISEO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO COORDINACIN DE POSTGRADO MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

DISEO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

ING. KATARINA MNDEZ KOZUL Trabajo de Grado presentado ante la Direccin de Investigacin y Postgrado del Vicerrectorado de Puerto Ordaz como parte de los requisitos para optar al Ttulo Acadmico de Magster Scientiarum en Ingeniera Industrial. TUTOR: ING. ELVIRA PREZ. M.Sc.

PUERTO ORDAZ, MAYO DE 2007

Mndez Kozul, Katarina Diseo de un modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de ciudad guayana. 2007. 137 Pg. Trabajo de Grado Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre. Vicerrectorado Puerto Ordaz. Direccin de Investigacin y Postgrado. Maestra en Ingeniera Industrial. Tutor: Ing. Elvira Prez. M.Sc. Bibliografa Pg. 92 1. Diseo. 2. Modelo. 3. Sistema de Indicadores 4. Empresas Certificadas. 5. ISO 9001:2000. 4. Ciudad Guayana.

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO COORDINACIN DE POSTGRADO MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

ACTA DE EVALUACIN

En mi carcter de tutor del Trabajo de Grado presentado por la Ing. Katarina Mndez Kozul, para optar al grado acadmico de Magster Scientiarum en Ingeniera Industrial. Titulado: DISEO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA, considero que dicho trabajo rene los requerimientos y mritos suficientes para ser sometido a la evaluacin por parte del jurado examinador. En la ciudad de Puerto Ordaz a los diecisis das del mes de mayo de dos mil siete.

Ing. Elvira Prez. M.Sc. CI: 5.115.916

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA ANTONIO JOS DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO COORDINACIN DE POSTGRADO MAESTRA EN INGENIERA INDUSTRIAL

ACTA DE APROBACIN

Quienes suscriben, miembros del Jurado Evaluador designados por la Comisin de estudios de Postgrado de la Direccin de Investigacin y Postgrado de la Universidad nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre, Vice-Rectorado Puerto Ordaz, para examinar el Trabajo de grado presentado por la Ing. Katarina Mndez, portadora de la cdula de identidad nmero: 11.516.789. Titulado: DISEO DE UN MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA, el cual es presentado para optar al grado acadmico de Magster Scientiarum en Ingeniera Industrial, consideramos que dicho trabajo cumple con los requisitos exigidos para tal efecto y por lo tanto lo declaramos: APROBADO. En la ciudad de Puerto Ordaz a los diecisis das del mes de mayo de dos mil siete.

Presidente Miembro Principal Miembro Principal

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DEDICATORIA

A DIOS... por haberme dado la fortaleza para concluir esta etapa de mi vida. A mis padres... especialmente a mi madre por haberme enseado con su ejemplo a ser perseverante. A Joaqun, m amado... gracias por tu paciencia y comprensin. A mi beb, que est en camino... por haberme inspirado y motivado. A mis hermanas, que este logro las llene de mucho optimismo e inspiracin
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AGRADECIMIENTOS Todo trabajo es producto del esfuerzo compartido y este trabajo de investigacin es el resultado de ese esfuerzo traducido en un producto de calidad y aplicable a una situacin de nuestra realidad. Quiero expresar mi agradecimiento a CEPROGUAYANA por brindarme todo su respaldo y ser la fuente creadora de esta investigacin. A Elvira, a quien admiro profesionalmente, y acept gustosamente el compromiso de ser tutora de esta investigacin, quiero agradecer su dedicacin incondicional, as como tambin por haberme guiado, instruido y enseado todo lo que he aprendido de este maravilloso mundo de la calidad y la excelencia, gracias por todo el apoyo brindado para la realizacin de sta Investigacin Una vez ms gracias. A la Direccin de Post-Grado, Investigacin y Desarrollo de la UNEXPO por brindarme todos esos conocimientos adquiridos. A la Lic. M.Sc. Rosa Rojas de Narvez por su apoyo y orientacin para la definicin y desarrollo del tema de Investigacin. Al Sr. Marco Castelli, mi jefe, por su apoyo para realizar esta Investigacin. Quisiera agradecer a todas y cada una de las personas que me apoyaron de una u otra manera, a todos aquellos compaeros de trabajo y estudio, quienes aportaron con sus comentarios contribuyeron al fortalecimiento de esta investigacin y a todas aquellas personas que no mencion, muchas gracias

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Mndez, Katarina (2007). Diseo de un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Trabajo de Grado. Universidad Nacional Experimental Politcnica Antonio Jos de Sucre. ViceRectorado Puerto Ordaz. Direccin de Investigacin y Postgrado. Maestra en Ingeniera Industrial. Tutora: Ing. Elvira Prez M.Sc. RESUMEN El presente Trabajo de Grado tiene como objetivo fundamental el diseo un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, con el objeto de desarrollar un cluster de informacin que promueva el intercambio de informacin y conocimientos, a travs de un mecanismo de medicin y control de la gestin de la calidad, considerando su importancia para la incursin en los mercados internacionales, utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. Los datos que se han generado a partir de este modelo le permitir a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificacin y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientacin estratgica, haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. El estudio se desarroll como una investigacin no experimental de tipo aplicada, pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas, para lo cual se abordaron las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliogrficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de informacin electrnica, b) Se investig sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos informacin sobre empresas certificadas ISO 9000, para determinar que ventajas beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet, c) Se elabor propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestin y se someti a revisin y aprobacin para determinar las necesidades de informacin y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, d) Se consolid la informacin recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestin haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se public en Internet, la pgina web desarrollada y se carg toda la informacin o contenido de la misma haciendo uso del mdulo de administracin diseado. El presente estudio permiti desarrollar una propuesta que facilitar los procesos de medicin y control, pues garantiza el intercambio de conocimientos al consolidar un cluster de informacin, al cual pueden acceder las empresas que requieran hacer negocios con empresas certificadas en ISO 9001:2000, as como tambin terceros que tengan inters de de participar e intercambiar informacin sobre calidad y excelencia empresarial. Palabras clave: 1. Diseo. 2. Modelo. 3. Sistema de Indicadores 4. Empresas Certificadas. 5. ISO 9001:2000. 4. Ciudad Guayana.
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NDICE

CAPTULO

Pgina

ACTA DE EVALUACIN...........................................................................v ACTA DE APROBACIN..........................................................................vi DEDICATORIA..........................................................................................vii AGRADECIMIENTOS................................................................................viii RESUMEN.................................................................................................ix NDICE.......................................................................................................10 NDICE DE TABLAS, FIGURAS Y GRFICOS........................................13 1 INTRODUCCIN.......................................................................................1 EL PROBLEMA.........................................................................................4 1OBJETIVOS.............................................................................................7 1.1OBJETIVO GENERAL..........................................................................7 1.2OBJETIVOS ESPECFICOS................................................................7 2 MARCO TERICO....................................................................................9 1REVISIN DE LITERATURA..................................................................9 2BASES TERICAS.................................................................................15 2.1INDICADORES DE GESTIN.............................................................15 2.1.1Principales caractersticas de los indicadores de gestin.................17 2.1.2Construccin de indicadores de gestin...........................................18 2.1.3Atributos de la informacin................................................................20 2.1.4Patrones para la especificacin de indicadores................................21 2.1.5Tipos de indicadores de gestin........................................................23 2.1.6Ventajas de contar con indicadores de gestin................................24 2.1.7Metodologa general para establecimiento de indicadores de gestin 26 2.1.8Establecimiento de indicadores de gestin para un conjunto de empresas...................................................................................................29 2.2BASES DE MEDICIN.........................................................................29 2.2.1Pertinencia.........................................................................................30 2.2.2Precisin............................................................................................30 2.2.3Oportunidad.......................................................................................31 2.2.4Confiabilidad......................................................................................31 2.2.5Economa...........................................................................................31 2.3INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD

NDICE DE TABLAS, FIGURAS Y GRFICOS TABLAS 1 2 3 FIGURAS 1 2 3 Pgina Operacionalizacin de las Variables Utilizadas en el Estudio - Ao 2006....................................................................................42 Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseo de los Indicadores de Gestin....................72 Matriz de indicadores definitivos Modelo normalizado...........................74

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos...................................................................................................69 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organizacin.............................................................................................70 Modelo Esquemtico basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestin.......................................................................71

GRFICOS 1 Distribucin de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector - Ao 2006..............................................51 2 3 4 5 Distribucin porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector - Ao 2006....................52 N Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana - Ao 2006.....................53 Distribucin porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela - Ao 2006...............................................54 Distribucin porcentual del inters en participar de los responsables del sistema de gestin de la calidad - Ao 2006.....................................55

INTRODUCCIN Actualmente la globalizacin de los mercados ha propiciado el hecho de que todos los pases del mundo enfrenten el reto de incrementar su competitividad. Las organizaciones que lograran alcanzar el xito, no son aquellas que se limiten a aplicar principios administrativos, sino las que centran sus objetivos en el entendimiento y la solucin de problemas relativos a la competencia global, la demanda de los productos, el ambiente de trabajo, el tiempo de respuesta, los costos de los procesos, la innovacin o capacidad que esta tengan para adaptarse a tiempo. Otro factor que se suma a este reto es el constante cambio del entorno como consecuencia de las crisis poltica, social y econmica que se vive en algunos pases, obligando a las organizaciones a planificar, actuar y tomar decisiones bajo incertidumbre. En Venezuela, las organizaciones no han permanecido ajenas a este proceso de bsqueda de la calidad en la produccin de sus bienes y la prestacin de sus servicios, lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados, a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan, caracterizndolas no slo porque buscan obtener una certificacin basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000, sino que tambin precisan cada vez mas una gestin de recursos eficaz y eficiente, para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y as obtener el xito esperado. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso ptimo de los recursos disponibles, por lo que requiere la definicin de mecanismos de control denominados indicadores de gestin, que contribuyan en el proceso de toma de decisiones, seguimiento, control y logro de los objetivos planteados. La bsqueda constante de alternativas que ofrezcan oportunidades a las organizaciones de suministrar productos de calidad, mantener un clima organizacional favorable, cumplir con criterios competitivos y fomentar cambios que impulsen el desarrollo a nivel regional, en el marco de lo antes expuesto se desarroll el presente

trabajo cuyo propsito fundamental es el diseo de un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, con el objeto de desarrollar un cluster de informacin que promueva el intercambio de informacin y conocimientos. Adicionalmente, es importante destacar que esta propuesta proporciona informacin relevante, confiable y oportuna que servir de base para el desarrollo competitivo de las empresas de Ciudad Guayana, a travs de un mecanismo de medicin y control de la gestin de la calidad, considerando su importancia para la incursin en los mercados internacionales y utilizando como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. Los datos que sean generados por el modelo le permitirn a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificacin y facilitando los procesos para la toma de decisiones en cuanto a su orientacin estratgica, haciendo seguimiento y control de las tendencia hacia el mejoramiento continuo. El diseo de un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, se desarroll como una investigacin no experimental de tipo aplicada, pues plantea una propuesta para mejorar la competitividad de las empresas y permitir que las empresas certificadas ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana dispongan de un modelo que les facilite competir en los mercados globalizados. El procedimiento seguido para lograr los objetivos planteados en el presente estudio implic las siguientes acciones: a) Se analizaron referencias bibliogrficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de informacin electrnica, b) Se investig sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos informacin sobre empresas certificadas ISO 9000, para determinar que ventajas beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet, c) Se elabor propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestin y se someti a revisin y aprobacin para determinar las necesidades de informacin y consulta de las empresas

certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, d) Se consolid la informacin recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestin haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web y finalmente e) Se public en Internet, la pgina web desarrollada y se carg toda la informacin o contenido de la misma haciendo uso del mdulo de administracin diseado. El estudio contempla los siguientes captulos. En el captulo 1: se expone el problema objeto de investigacin. En el captulo 2: se detallan los aspectos referidos a los antecedentes, bases tericas, sistema de preguntas de investigacin que sern respondidas con la investigacin y variables del estudio propuesto. En el captulo 3: se presenta el diseo metodolgico seguido para realizar el estudio. En el captulo 4: se hace un anlisis de la situacin actual de las empresas certificadas de Ciudad Guayana y se determinan los criterios que conformaron el modelo normalizado. El captulo 5: corresponde al diseo del Modelo normalizado, se presentan sus caractersticas, los indicadores seleccionados y los medios de publicacin utilizados para la divulgacin y el conocimiento del mismo. Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones, bibliografa y los apndices.

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Sobrevivir en un mercado cada vez mas disputado representa actualmente el gran desafo para cualquier empresa, dado que han sido creadas con la finalidad de generar beneficios para sus accionistas, sus trabajadores y la sociedad, es por ello que deben orientar sus esfuerzos para lograr mejoras en la calidad, planificar y controlar sus costos, reducir los plazos de entrega de sus productos, y por ende, satisfacer las exigencias de los clientes, con el propsito de asegurar su supervivencia en un entorno competitivo y cambiante. Entre las alternativas que le permiten a una empresa enfrentar los cambios en su entorno, la calidad es un modo de gestin de los negocios en busca de sus objetivos, que enfoca al mercado y emplea un amplio conjunto de tcnicas y conceptos que deben aplicarse a la direccin de la empresa, de acuerdo con su realidad especfica. Lo que se ha definido como gestin de la calidad ha ido avanzando con el tiempo, desde un enfoque que entiende la calidad como un proceso dirigido a la deteccin de productos defectuosos hasta una perspectiva que la interpreta como sinnimo de generacin de satisfaccin en los clientes y de obtencin de eficiencia econmica.

Esta evolucin ha dado lugar a la aparicin de los sistemas de gestin de calidad, basados en la Norma Internacional ISO 9001:2000, donde la organizacin se certifica y dedica sus esfuerzos a la satisfaccin del cliente, obteniendo como resultado un aumento en sus ventas, permitindole de esta manera alcanzar un mayor nivel competitivo para acceder a estos mercados mundiales. Las organizaciones empresariales en Venezuela no han permanecido ajenas a este proceso de bsqueda de la calidad en la produccin de bienes y la prestacin de servicios, lo cual les ha permitido incursionar en otros mercados, a pesar del entorno de complejidad creciente en el cual operan. Adicionalmente, se ha definido un marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad, el cual entr en vigencia a partir del 4 de febrero de 2003 y que garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener bienes y servicios de calidad, aportando las bases legales necesarias para fomentar la calidad en el sector productivo nacional. En la actualidad, las empresas venezolanas no slo buscan obtener una certificacin basada en la Norma Venezolana ISO 9001:2000, sino que tambin precisan una gestin de recursos eficaz y eficiente, para poder adaptarse y cumplir con las exigencias de su entorno y as obtener el xito esperado. Este enfoque propone que la empresa cuente con un sistema de toma de decisiones que le permita el uso optimo de los recursos disponibles, por lo que requiere la definicin de mecanismos de control denominados indicadores de gestin, que contribuyan en el proceso de toma de decisiones, seguimiento, control y logro de los objetivos. Las empresas venezolanas, especficamente las que se encuentran ubicadas en Ciudad Guayana, que han logrado certificar su Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2000, implementan estos mecanismos de control, hacen seguimiento y toman decisiones, con lo cual logran cumplir con los requisitos exigencias de la Norma en si y a la vez aportan un valor agregado a la satisfaccin del cliente.

En la actualidad estas empresas, no han logrado medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificacin, pues no cuentan con indicadores de gestin del cluster grupo de empresas, que les sirvan de patrn para conocer los factores clave de xito de un cluster y su vinculacin con otros mediante relaciones causa-efecto u otras, para transformar su orientacin estratgica, su gestin, su preparacin y sus sistemas de calidad para competir con xito en mercados internacionales. Debido a la situacin antes expuesta, es necesario la realizacin del presente estudio, el cual permitir dar respuesta al siguiente planteamiento problemtico: La no existencia de indicadores de gestin que permitan medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido a las empresas ubicadas en Ciudad Guayana, obtener la certificacin basada en la Norma ISO 9001:2000. Esta investigacin es importante, pues proporcionar datos que le permitirn a las empresas certificadas conocer los beneficios de obtener la certificacin, as como tambin les permitir la toma de decisiones en cuanto a su orientacin estratgica, dado que la medicin de estos indicadores se realizar peridicamente con la finalidad de hacer seguimiento y controlar la tendencia hacia el mejoramiento continuo. El diseo de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, que se realizar a partir de esta investigacin, estar dirigido a medir y controlar la gestin de la calidad, considerando su importancia para la incursin en los mercados internacionales, para esto se utilizarn como referencia los requisitos de la Norma Venezolana ISO 9001:2000. Este estudio se desarrollar como una investigacin con diseo no experimental de tipo aplicada, pues mediante un anlisis estadstico de los datos recolectados de las empresas objeto de estudio durante los ltimos dos (2) aos, se realizarn estimaciones que permitirn visualizar cuantitativamente los beneficios de contar con la certificacin de su Sistema de Gestin de la Calidad.

OBJETIVOS

Con el estudio que se propone en el presente informe se pretende lograr los siguientes objetivos:

1.1 OBJETIVO GENERAL Disear un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS Analizar fundamentos tericos y tcnicos sobre indicadores de gestin y el enfoque de procesos. Disear la propuesta de indicadores de gestin a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Determinar los criterios para el clculo de los indicadores, emisin de reportes y publicacin. Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobacin. Disear el modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. Presentar los resultados del modelo normalizado en formato de pgina web.

Realizar prueba piloto para la implantacin del modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

CAPTULO 2

MARCO TERICO

En el presente captulo se expone la revisin de la literatura, las bases tericas, el sistema de variables y las preguntas de investigacin que permitieron el diseo de un modelo normalizado de sistema de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

1 REVISIN DE LITERATURA

La evolucin de la calidad ha estado ligada a los procesos de cambio que han afrontado las organizaciones, es por esto que hasta la mitad del siglo XX la calidad era vista como un problema que se solucionaba mediante herramientas de inspeccin. En 1995, EVANS (citado por BRAVO, (2003))(1) define la calidad como: La adecuacin de un producto a su uso, definicin utilizada ampliamente en los aos 40, pues en esta poca, todos los productos finales se probaban 100% para intentar asegurar la ausencia de defectos.

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Aos ms tarde en 1997, IVANCEVICH (citado por BRAVO, (2003))(2), afirma que en la dcada de los 60, los departamentos de calidad tenan como funcin el Aseguramiento de la Calidad y tuvieron un fuerte desarrollo en esta poca, sin embargo los japoneses haban avanzado con respecto al resto del mundo, pues se encontraban implantando sus teoras sobre Calidad Total en sus empresas, asumiendo planteamientos innovadores basados en la eficacia del trabajo en grupo, a travs de los Crculos de Calidad y de los Grupos de Mejora, compuestos por personal de diferentes reas, cuya funcin principal radicaba en analizar las causas de los problemas ms importantes y buscar su solucin. En la dcada de los 70, las empresas japonesas ya haban establecido principios basados en frases como: la calidad es responsabilidad de todos, hay que hacer las cosas bien a la primera, adems era frecuente hablar de cliente interno. Todos estos conceptos fueron adoptndose por el resto de mundo en la dcada siguiente, gracias al excelente resultado obtenido por Japn. Seguidamente, en la dcada de los 90, entran en juego otras variables como lo son: la liberalizacin de los mercados, las nuevas tecnologas, el incremento de la competencia y la necesidad de realizar reducciones de costos, lo cual impuls el desarrollo de los programas de implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad, cuyo objetivo fundamental ha sido aumentar la competitividad y satisfacer las expectativas de los clientes, por ello se hace necesario conocer que empresas se encuentran certificadas ISO 9000 en cada pas, con el objeto de promover la competitividad y el intercambio de productos y/o servicios apegados a los estndares de calidad mundiales, generando mejoras en la economa nacional e internacional. A esta realidad no escapan pases como Mxico, Brasil y Venezuela, cuyas experiencias evidencian el impulso que ha tomado la implantacin de los Sistemas de Gestin de la Calidad en el mbito latinoamericano.

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En Mxico, en el ao 1997, por iniciativa de los sectores pblico y privado (lucrativo y no lucrativo) se plante la necesidad de recopilar datos sobre los establecimientos certificados ISO-9000 en el pas, con el propsito no slo de conocer la composicin y distribucin de estas certificaciones, sino tambin de detectar la capacidad exportadora y competitiva del pas. Es por ello el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa (CONACYT), inicia la recopilacin y organizacin de informacin sobre las unidades productivas certificadas en ISO-9000, facilitando la creacin de una base de datos con informacin sobre los establecimientos certificados en Mxico. La informacin recopilada por el CONACYT permiti analizar la distribucin de las certificaciones ISO-9000 convirtindose estos resultados en el primer acercamiento a la cuantificacin de las empresas certificadas en el pas. Para ello se bas en la informacin contenida en la base de datos de la Direccin General de Normas (DGN) dependiente de la Secretara de Economa del Estado de Mxico, incorporando otras fuentes de informacin tales como directorios de establecimientos certificados localizados en el territorio nacional, provenientes de los Organismos de Certificacin Acreditados por el gobierno mexicano y extranjeros que cuentan con oficinas de representacin en el pas. En la actualidad dicha institucin ofrece en su pgina de Internet(3) la versin actualizada, permitiendo la consulta de empresas certificadas de manera gil y eficiente. Paralelamente Brasil ha orientado sus esfuerzos en consolidar la creacin de un programa gubernamental denominado Programa Brasileo de Calidad y Productividad (PBQP), cuyo objetivo es sensibilizar y movilizar a los actores sociales para tratar los temas relacionados con la calidad y con la productividad, mejorando los niveles de productividad, confiabilidad y calidad en la industria. El PBQP es un programa que busca la modernizacin del proceso de produccin a travs de la promocin de la calidad y la productividad, con la consecuente ampliacin de la competitividad de los productos y servicios producidos en el pas. Es por ello que Instituto Nacional de Metrologa, Normalizacin y Calidad Industrial (INMETRO) y la

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Asociacin Brasilea de Normas Tcnicas (ABNT), toman la iniciativa para el desarrollo de una base de datos de las empresas certificadas ISO 9000 existentes en Brasil, lo cual ha permitido disponer de una forma ms eficiente la informacin, tanto para el pblico en general como para los organismos de la certificacin. La consulta a los datos estadsticos est disponible en forma gratuita en su pgina web (4) y la consulta de informacin especfica de las empresas y sus unidades de negocio, no es gratuita y requiere contrasea. En esta base de datos pueden conocerse los certificados vlidos avalados y emitidos por las organizaciones acreditadas por INMETRO. Por otra parte en Venezuela se ha abordado el tema de la calidad desde la dcada de los 70, cuando se decreta la creacin del Fondo para la Normalizacin y Certificacin de la Calidad (FONDONORMA), presidido por el Ministerio de Fomento y con participacin del sector privado, cuyo objetivo es apoyar los programas, que en materia de Normalizacin y Certificacin de la Calidad, estableciera el Ministerio de Fomento, a travs de la Direccin de Normalizacin y Certificacin de Calidad (DNCC), as como tambin se establece el marco normativo necesario para impulsar esta actividades a nivel nacional. Es as, como aos ms tarde en la dcada de los 90, luego de un proceso de reestructuracin se crea SENORCA, convirtindose en el Organismo Nacional de Acreditacin a Laboratorios de Ensayos y FONDONORMA es acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad y Productos y como Organismo de Normalizacin. A finales de los 90, se crea el Servicio Autnomo Nacional de Normalizacin, Calidad, Metrologa y Reglamentos Tcnicos (SENCAMER), resultante de la fusin entre SENORCA y SANAMET (Servicio Autnomo Nacional de Metrologa), organismo encargado de asegurar el funcionamiento del Sistema Venezolano para la Calidad mediante la coordinacin de actividades de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Ensayos y Reglamentaciones Tcnicas, contribuyendo como soporte al

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modelo de desarrollo socioeconmico del pas y al mejoramiento de la calidad de vida del venezolano. SENCAMER ha acreditado no slo laboratorios de ensayo y laboratorios de calibracin, tambin entes de certificacin nacional como FONDONORMA e internacional con representacin en Venezuela, tales como: Bureau Veritas Quality International de Venezuela, S.A. (BVQI VENEZUELA, S.A.) y Societ General de Surveillance, S.A. (SGS VENEZUELA, S.A.), los cuales han obtenido el reconocimiento formal de la competencia, ofreciendo servicios de certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad, bajo los requisitos de las Normas ISO 9000. Lo anterior permite visualizar que los esfuerzos en materia de calidad en Venezuela, se han centrado en consolidar una infraestructura operativa y legal que facilite los procesos de certificacin de Sistemas de Gestin de la Calidad, para maximizar la calidad, productividad y competitividad de las empresas venezolanas en el mbito nacional e internacional. Aun falta camino por recorrer en materia de certificaciones de calidad en Venezuela, comparativamente con pases latinoamericanos como Mxico y Brasil, que han desarrollado y establecido toda una infraestructura orientada a mejorar la competitividad de sus empresas, ejerciendo controles para el mejoramiento de la calidad y la competitividad de las mismas, mediante el desarrollo de bases de datos contentivas de las certificaciones ISO 9000 otorgadas en cada pas, las cuales son de consulta pblica y gratuita a travs de Internet, facilitando de este modo a los entes gubernamentales la formulacin de polticas, estrategias y planes de ndole nacional. Sin embargo, en Venezuela existen iniciativas que contribuyen a fortalecer la capacidad competitiva de las empresas, una de ellas es conducida por el Centro de Productividad de Ciudad Guayana (CEPROGUAYANA), cuyo objetivo es promover el mejoramiento continuo de la calidad y la productividad, como herramienta de competitividad de las empresas de la Regin.

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Una de las iniciativas planteadas por este centro es fomentar el conocimiento integral de la gestin de calidad sobre una base firme y prctica que demuestre a los empresarios y personas interesadas que un sistema de gestin de calidad podra ser una herramienta que contribuya con la competitividad y la supervivencia de las empresas en un mundo globalizado. En funcin de estas iniciativas, CEPROGUAYANA ha desarrollado diversos trabajos de investigacin, uno de ellos elaborado por RAMREZ(5) en el ao 2004 y publicado en la pgina web de este centro, el cual plante la necesidad de determinar los beneficios que aporta un sistema de gestin de calidad como herramienta de competitividad en empresas de manufactura ubicadas en ciudad Guayana, cuya finalidad se centr en formar una base firme datos reales que contribuya a fomentar la cultura de calidad. Este estudio fue realizado bajo dos enfoques: un enfoque terico en el que se identifican los beneficios que aporta un sistema de gestin de calidad a los elementos organizacionales y la aceptabilidad del valor agregado que aporta el sistema de gestin de calidad a los elementos organizacionales y elementos que conforman la ventaja competitiva y otro prctico de carcter emprico fundamentado en el conocimiento y experiencia que tienen los responsables de calidad en cada una de las empresas en estudio. Estos enfoques permitieron dar a conocer a travs de un anlisis comparativo los beneficios de poseer un sistema de calidad como herramienta de competitividad, basada en elementos organizacionales, competitivos y promover agregar valor. Los resultados de esta investigacin apuntan a que de acuerdo a la percepcin de los entrevistados que las empresas que cuentan con un Sistema de Gestin de Calidad son poseedoras de una herramienta que contribuye empricamente con mejoras significativas en su competitividad. Considerando que la alternativa lograr agregar valor tiene una aceptabilidad de 51% para los elementos organizacionales y 53 % para los elementos competitivos, y 33.6 % y 41.9 % en la alternativa promover agregar valor.

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La diferencia existente entre las iniciativas planteadas por Mxico, Brasil y Venezuela y el presente estudio radica en que no slo se conformar una base de datos de las empresas certificadas en Ciudad Guayana, sino tambin se propone la creacin de indicadores que permitan la medicin en trminos cuantitativos de los beneficios que genera la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, por empresa, sector econmico y/o proceso. Este sistema de indicadores, permitir analizar las tendencias de variables como: satisfaccin al cliente, competitividad, relaciones con los proveedores, finanzas y relaciones con su entorno (comunidad), generando informacin valiosa que faciliten la formulacin de polticas tendentes a mejorar la competitividad de las empresas.

BASES TERICAS

2.1 INDICADORES DE GESTIN Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas, pues las mismas son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances tecnolgicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos. En este sentido un sistema de gestin de la calidad proporciona el marco de referencia para la mejora continua con el objeto incrementar la satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas, generando confianza tanto a la organizacin de su capacidad de proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. La gestin de calidad en una organizacin debe basarse en los ocho (08) principios que utilizados por la alta direccin pueden conducir certeramente hacia una mejora en el desempeo. Estos principios son mencionados en el manual del curso Indicadores de

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Gestin aplicados a los Procesos de la Organizacin, dictado por SGS (2004) y a continuacin se listan: Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. (6)

De lo citado anteriormente se puede observar que uno de los principios consiste en que la toma de decisiones debe basarse en hechos indicadores, pues los mismos son necesarios para mejorar. Lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede gestionar. En los ltimos tiempos las empresas se han dedicado a implementar herramientas que les permitan ser cada vez ms competitivas en un entorno cambiante, asegurando de este modo su supervivencia, es por ello, que PORTER, M. (1982) define la competitividad como sigue: Es la capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que buscan los mismos recursos y mercados; donde los consumidores son cada vez ms demandantes en calidad, precio, tiempo de respuesta y respecto a la ecologa. (7) De acuerdo con la definicin anterior de competitividad, esa capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras empresas, se traduce en la necesidad que tienen las empresas de medir y comparar tareas o actividades con estndares nacionales o internacionales para afrontar estos cambios, sin dejar cumplir sus compromisos con terceros. En este sentido AMAT (1992), afirma que: los cambios en el entorno y sus implicaciones en el mundo empresarial se traducen en la mayor necesidad de percibir esos cambios
(8)

. Estos cambios deben ser considerados para la toma de

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decisiones estratgicas y estructurales basadas en informacin de origen externo (clientes, proveedores, competidores, mercados y otros factores externos a la organizacin), y de origen interno (Finanzas, Produccin, Calidad, Ventas, entre otros), por lo que cada vez ms, las empresas se ven obligadas a cuantificar estos cambios, haciendo uso para ello de indicadores de gestin. El trmino indicador se refiere a datos, es decir, es la expresin cuantitativa del comportamiento de la empresa, un rea o proceso; cuya magnitud al ser comparada con algn otro nivel de referencia seala el logro las desviaciones. Los Indicadores pueden ser: medidas, nmeros, hechos, opiniones o percepciones que sealen condiciones o situaciones especficas. 2.1.1 Principales caractersticas de los indicadores de gestin Las caractersticas de los indicadores de gestin describen sus ventajas y utilidades, tal como se listan a continuacin: Apoyan y facilitan los procesos de toma de decisiones. Controlan la evolucin en el tiempo de los principales procesos y variables. Racionalizan el uso de la informacin. Proporcionan una base para la adopcin de normas, patrones efectivos y tiles para la organizacin. Proporcionan una base para la planificacin y la prospeccin de la organizacin. Proporcionan una base para el desarrollo de sistemas de remuneracin e incentivos.

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Proporcionan una base para la comprensin de la evolucin, situacin actual y futura de la organizacin. Propician la participacin de las personas en la gestin de la organizacin. Construccin de indicadores de gestin

2.1.2

Para construir indicadores de gestin es necesario definir aspectos tales como objetivo, definicin, niveles de referencia, responsabilidades, puntos de lectura y periodicidad, los cuales se conceptualizan a continuacin: 2.1.2.1 Objetivo

Debe expresar el para qu? se requiere el indicador seleccionado. Expresa el lineamiento, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora. 2.1.2.2 Definicin

Es la expresin matemtica que cuantifica el estado de la caracterstica o hecho a controlar. Debe ser expresada de la manera ms especfica posible, evitando incluir causas y/o soluciones. La definicin debe contemplar slo la caracterstica del hecho (efecto) que se observa y mide. 2.1.2.3 Niveles de referencia

Para realizar el proceso de control es necesaria la comparacin y sta no es posible si no se dispone de una referencia contra la cual constatar el valor de un indicador. Esta desviacin es la que realmente se transforma en un reto a enfrentar. En tal sentido existen diversos niveles de referencia: Histrico: Serie de tiempo de un indicador que indica la variacin en el tiempo. Estndar: Representa el valor alcanzable, si se ejecutan "bien" las tareas. Terico: Es un dato de diseo. Es indicado fundamentalmente por el fabricante.

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Requerimientos de los usuarios: Utilizando los requerimientos del cliente, es posible conocer las pautas inmediatas de la mejora, determinando los factores reales de control de la gestin de cada uno de los actores de un proceso que tiene entradas y salidas, cuando son identificadas y medidas, adecuadamente, pueden llevar a reorientar acciones frente a la competencia y a los clientes. Competencia: La competencia se refiere a que los indicadores pueden abarcar mecanismos de control de los atributos en el producto final y/o del proceso. Consideraciones estratgicas: Son valores de referencias por razones de prestigio, por compromisos de seguridad, por lineamientos directrices de la Alta Direccin. Planificados: Son las metas a alcanzar en el futuro inmediato y deben estar presentes en todos los niveles de la organizacin.

2.1.2.4

Responsabilidades

Se refiere a quien(es) le(s) corresponde actuar en cada momento y en cada nivel de la organizacin, frente a la informacin que suministra el indicador. 2.1.2.5 Puntos de lectura

Cmo se obtienen y conforman los datos? En qu sitio se hacen las observaciones? Con qu instrumentos se harn las mediciones? Quin hace las lecturas? Cul es el procedimiento de captacin recoleccin de los datos?. La respuesta a estas y otras preguntas permite definir los puntos de lectura en que se realizarn las mediciones.

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2.1.2.6

Periodicidad

Cada cunto tiempo se mide el indicador? Cmo se presentan los datos: fsicos, promedios, diarios, promedios semanales o mensuales? As se determina el momento frecuencia de la medicin. 2.1.3 Atributos de la informacin La informacin debe garantizar que los resultados de los indicadores sean confiables. A continuacin se describen brevemente los atributos de la informacin: 2.1.3.1 Exactitud

La informacin debe presentar la situacin o el estado como realmente es. 2.1.3.2 Forma

La informacin puede ser: cuantitativa, cualitativa, numrica o grfica, impresa o visualizada, resumida y detallada. Realmente la forma debe ser elegida segn la situacin, necesidades, habilidades de quien la recibe y la procesa. 2.1.3.3 Frecuencia

Medida de cuando se producen o se analizan los datos la informacin. 2.1.3.4 Extensin

Es el alcance en trminos de cobertura del rea de inters. 2.1.3.5 Origen

Puede originarse dentro o fuera de la organizacin. Lo fundamental es que la fuente que la genera sea la fuente correcta. 2.1.3.6 Temporalidad

La informacin puede hablar del pasado, de los sucesos actuales o de las actividades o sucesos futuros.

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2.1.3.7

Relevancia

La informacin es relevante si es necesaria para una situacin particular. 2.1.3.8 Integridad

Una informacin completa proporciona al usuario el panorama integral de lo que necesita saber acerca de una situacin determinada. 2.1.3.9 Oportunidad

La informacin debe estar disponible y actualizada cuando se necesita. 2.1.4 2.1.4.1 Patrones para la especificacin de indicadores Composicin

Los indicadores deben reflejar realmente lo que son en trminos de sus atributos y caractersticas, es por ello que seguidamente se describen: Caractersticas: Nombre: La identificacin y la diferenciacin de un indicador es vital, es por ello que su nombre, adems de concreto debe definir claramente su objetivo y utilidad. Forma de clculo: Se debe tener muy claro la frmula matemtica para el clculo de su valor, lo cual indica la identificacin exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan. Unidades: El valor de determinado indicador est dado por las unidades de medida, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan y la forma en que se encuentra la informacin en su origen.

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Glosario: Es fundamental que el indicador se encuentre documentado en trminos de especificar de manera precisa los factores que se relacionan en su clculo. Metas establecidas: Deben establecerse logros que sean

alcanzables de acuerdo con las caractersticas particulares de la empresa, rea proceso, para ello debe decidirse con anticipacin la meta a lograr, basndose en criterios especficos como: Comportamiento tendencia. El mejor valor logrado para dicho indicador: bien sea en la organizacin o fuera de la misma. 2.1.4.2 Naturaleza histrico del indicador: Establece la

Los indicadores de gestin deben reflejar el comportamiento de los signos vitales o factores clave: Indicadores de eficacia: resultados, calidad, satisfaccin del cliente, de impacto, entre otros. Indicadores de eficiencia: actividad, uso de capacidad y cumplimiento de programacin, entre otros. 2.1.4.3 Vigencia

Los indicadores se clasifican en temporales y permanentes: Temporales: Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro de un objetivo o la ejecucin de un proyecto, al lograrse

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el objetivo o cuando ste pierde inters para la organizacin, los indicadores asociados debern desaparecer. Permanentes: Son indicadores que se asocian a variables o factores que estn presentes siempre en la organizacin y se asocian por lo regular a procesos. Este indicador debe ser objeto de constante revisin y comparacin con las caractersticas cambiantes del entorno y de la organizacin. 2.1.4.4 Nivel de generacin

Se refiere al nivel de la organizacin, estratgico, tctico u operativo, donde se recoge la informacin y se consolida el indicador. 2.1.4.5 Nivel de utilizacin

Es el nivel de la organizacin, estratgico, tctico u operativo, donde se utiliza el indicador como insumo para la toma de decisiones. 2.1.4.6 Valor agregado

Permite identificar si un indicador genera o no acciones relacionadas directamente con la calidad y oportunidad en que se puedan tomar a partir de la informacin que ste brinde. Es claro que si un indicador no es til para tomar decisiones no debe mantenerse. 2.1.5 Tipos de indicadores de gestin A continuacin se presentan diferentes tipos de Indicadores de Gestin: Puntuales. Acumulados. De Control.

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De Alarma. De Planeacin. De Eficiencia. De Eficacia. Temporales. Permanentes. Estratgicos. Tcticos. Operativos. Ventajas de contar con indicadores de gestin

2.1.6

La ventaja fundamental del uso de indicadores de gestin es la reduccin drstica de la incertidumbre y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organizacin y el bienestar de todos los trabajadores. Otras ventajas relativas al disponer de indicadores de gestin, se mencionan a continuacin: Motiva a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea lder. Estimula y promueve el trabajo en equipo.

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Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como de equipo dentro de la organizacin. Genera un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario. Impulsa la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. Determina qu tambin estn logrando los objetivos y metas propuestas al disponer de una herramienta de informacin sobre la gestin del negocio. Identifica oportunidades de mejoramiento en actividades que por su comportamiento requieren reforzar o reorientar esfuerzos. Identifica fortalezas en las diversas actividades, que puedan ser utilizadas para reforzar comportamientos proactivos. Prioriza las actividades basadas en la necesidad de cumplimiento, de objetivos de corto, mediano y largo plazo. Establece prioridades de acuerdo con los factores crticos de xito y las necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin. Establece una gerencia basada en datos y hechos. Evala y visualiza peridicamente el comportamiento de las actividades clave de la organizacin y la gestin general de las unidades de negocio con respecto al cumplimiento de sus metas. Reorienta polticas y estrategias, con respecto a la gestin de la organizacin.

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2.1.7

Metodologa general para establecimiento de indicadores de gestin De acuerdo la metodologa propuesta en el manual del Curso Indicadores de
(9)

Gestin aplicados a los Procesos de la Organizacin dictado por SGS (2004) establece la siguiente metodologa que se describe a continuacin: 2.1.7.1 Definir objetivos y estrategias

se

Es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecidas las estrategias que se emplearn para lograr los objetivos. Ellos proporcionan el punto de llegada y las caractersticas del resultado que se espera. Se entiende por cuantificar un objetivo o estrategia, la accin de asociarle patrones que permitan hacerlo verificable. Estos patrones son: Atributo: Es el que identifica la meta. Escala: Corresponde a las unidades de medida en que se especificar la meta. Status: Es el valor actual de la escala, el punto de partida. Umbral: Es el valor de la escala que se desea alcanzar. Horizonte: Hace referencia al perodo en el cual se espera alcanzar el umbral. Fecha de iniciacin: Cuando se inicia el horizonte. Fecha de terminacin: Finalizacin de lapso programado para el logro de la meta.

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Responsable: Persona que tendr a su cargo la ejecucin de la estrategia o logro de la meta

2.1.7.2

Identificar factores crticos de xito

Son aquellos aspectos que son necesarios mantener bajo control para lograr el xito de la gestin, el proceso o labor que se pretende adelantar. 2.1.7.3 Establecer indicadores para cada factor crtico de xito

Establecer para cada factor crtico de xito cmo deben medirse calcularse para lograr mantener esos factores bajo control para lograr el xito de la gestin, el proceso o labor que se pretende adelantar. 2.1.7.4 Determinar estado, umbral y rango de gestin Estado: Valor inicial o actual del indicador. Umbral: Es el valor del indicador que se requiere lograr o mantener. Rango de gestin: Es el espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo que el indicador puede tomar. 2.1.7.5 Disear la medicin

Consiste en determinar las fuentes de informacin, frecuencia de medicin, presentacin de la informacin, asignar responsables de la recoleccin, tabulacin, anlisis y presentacin de la informacin. 2.1.7.6 Determinar y asignar recursos

La medicin se incluye e integra al desarrollo del trabajo, sea realizada por quien ejecuta el trabajo y esta persona sea el primer usuario y beneficiario de la informacin. Este acompaamiento es temporal y tiene como fin apoyar la creacin y consolidacin de la cultura de la medicin y el autocontrol.

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Los recursos que se empleen en la medicin sean parte de los recursos que emplean en el desarrollo del trabajo o del proceso. 2.1.7.7 Medir, aprobar, y ajustar el sistema Pertinencia del indicador. Valores y rangos establecidos. Fuentes de informacin seleccionadas. Proceso de toma y presentacin de la informacin. Frecuencia en la toma de la informacin. Destinatario de la informacin. Estandarizar y formalizar

2.1.7.8

Es el proceso de especificacin completa, documentacin, divulgacin e inclusin entre los sistemas de operacin del negocio de los indicadores de gestin. Es durante esta fase que se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestin del negocio. 2.1.7.9 Mantener y mejorar continuamente

Lo nico constante es el cambio y esto genera una dinmica muy especial en los sectores y en las organizaciones, el sistema de indicadores de gestin debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de las empresas. Hacer mantenimiento al sistema es bsicamente, darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema de la empresa y de su entorno.

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Mejorar continuamente significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestin agrega a las personas usuarias; es hacerlo cada vez ms preciso, gil, oportuno, confiable y sencillo. 2.1.8 Establecimiento de indicadores de gestin para un conjunto de empresas Cuando se disea un Sistema de Indicadores de Gestin para un conjunto o grupo de empresas, se busca que dichos indicadores representen al sector en su conjunto y a partir de este conjunto se pueden establecer comparaciones de la realidad interna y su situacin relativa a escala nacional.

2.2 BASES DE MEDICIN La medicin permite planificar con mayor certeza y confiabilidad, pues permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso dado, as como tambin permite analizar y explicar como han sucedido los hechos. La medicin no solo puede entenderse como un proceso de recoger datos, sino que debe insertarse adecuadamente en el sistema de toma de decisiones. Por ello es importante resaltar que para entender un fenmeno situacin, es necesario tener una teora que explique la concatenacin y sucesin de los hechos a estudiar. Los datos ayudan a confirmar o a replantear teoras. Las mediciones deben ser transparentes y entendibles para quienes hacen uso de ellas, y adicionalmente deben reunir y tener una serie de atributos indispensables para una buena medicin, en este sentido, seguidamente se describen estos atributos:

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2.2.1

Pertinencia El grado de pertinencia de una medicin debe revisarse peridicamente, pues

algo que sea muy importante en un momento determinado, puede dejar de serlo al transcurrir el tiempo. Es de resaltar, adems, que el grado de pertinencia de una medicin, es relativa al conjunto de mediciones a realizar, debido a los recursos y capacidades de procesamiento y direccin que tiene en un momento determinado. Por dems, a medida que un sistema entra bajo control, es posible administrar un conjunto de variables y ello ayuda a concentrarse en otras que requieren mayor dedicacin. 2.2.2 Precisin Este trmino se refiere al grado en que la medida obtenida refleje fielmente la magnitud en que se quiere analizar o corroborar, se desea conocer un proceso o se desean tomar decisiones para tener los resultados esperados. Para lograr la precisin de una medicin, deben darse los siguientes pasos: 2.2.2.1 Realizar una buena definicin operativa

Vale decir definicin de la caracterstica, de las unidades de escala de medicin, nmero y seleccin de las muestras, clculo de las estimaciones, errores permisibles (tolerancias de la medicin), entre las ms comunes. 2.2.2.2 Elegir un instrumento de medicin

Seleccionar el nivel de apreciacin adecuado. 2.2.2.3 Asegurar que el dato sea bien recogido por el responsable

Esta accin supone adiestrar al personal, pero tambin supone tener un buen clima organizacional donde todos estn interesados en la fidelidad de la lectura.

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2.2.3

Oportunidad La medicin genera informacin para el logro de ese conocimiento profundo de

los procesos, que permita tomar decisiones ms adecuadas, bien sea para corregir estableciendo la estabilidad deseada del sistema para prevenir y tomar decisiones antes de que se produzca la anormalidad indeseada o ms an, para disear incorporando elementos que impiden que las caractersticas deseadas se salgan fuera de los lmites de tolerancia. Por ello, la necesidad de contar oportunamente con la informacin procesada de la manera ms adecuada que suministran las mediciones, es un requisito intrnseco de un sistema de medicin. 2.2.4 Confiabilidad Si bien esta caracterstica no esta desvinculada de las anteriores, especialmente de la precisin, se refiere fundamentalmente al hecho de que la medicin en la empresa no es un acto que se haga una sola vez, por el contrario, es un acto repetitivo y de naturaleza realmente peridica. Si se quiere estar seguro que lo que se mida sea la base adecuada para las decisiones que sean tomadas, se debe revisar peridicamente todo sistema de medicin. 2.2.5 Economa Aqu la justificacin econmica es sencilla y compleja a la vez. Sencilla, porque es proporcional a los costos incurridos entre la medicin de una caracterstica o hechos determinados y los beneficios y relevancia de la decisin soportada con los datos obtenidos. Pero cuantificar esta proporcionalidad no es fcil en muchos casos, por lo complejo de cuantificar importancia y relevancia de decisiones. En todo caso es claro que la actividad de medicin debe ajustarse tambin a los criterios de eficacia, eficiencia y efectividad.

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2.3 INDICADORES ASOCIADOS A LA PRODUCTIVIDAD Y LA CALIDAD Existen tres criterios comnmente utilizados en la evaluacin del desempeo de un sistema de gestin, los cules estn muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embargo a veces, se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinnimos; por lo que consideramos conveniente puntualizar sus definiciones y su relacin con la calidad y la productividad. 2.3.1 Eficacia Valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio prestado. No basta con producir el servicio o producto, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel que lograr realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado. Segn la Norma ISO 9000:2000, define eficacia como: extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados(10), se dice que cuando un equipo alcanza las metas u objetivos que haban sido previamente establecidos, el equipo es eficaz. Eficacia se refiere a los Resultados en relacin con las Metas y Cumplimiento de los Objetivos Organizacionales. Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar ordenadamente aquellas que permiten alcanzar mejor y ms rpidamente. 2.3.2 Efectividad De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en lnea) la efectividad se define como la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera (11), o tambin puede definirse como la relacin entre los resultados logrados y los resultados propuestos, es decir permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados. La efectividad se vincula con la productividad a travs de impactar en el logro de mayores y mejores productos (segn el objetivo); sin embargo, adolece de la nocin del uso de recursos.

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No obstante, este indicador proporciona elementos que permiten medir determinados parmetros de calidad que toda organizacin debe preestablecer y tambin para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado. La elevacin de la efectividad de la produccin es una tarea en equipo, pues solo aumentando la efectividad econmica pueden garantizarse los recursos y medios suficientes para asegurar simultneamente un incremento considerable del bienestar de los trabajadores y el desarrollo sucesivo de la produccin. La efectividad de la produccin es el desarrollo econmico de la actividad productiva, los clculos de esta permiten relacionar e integrar en un plan nico los volmenes y ritmos de crecimiento de la produccin en correspondencia con las necesidades sociales, por una parte y las magnitudes de los gastos productivos por otra. Por otra parte, el ahorro de los recursos materiales es una de las tareas ms importante para un rgimen econmico, basado en la reduccin de los costos y la elevacin de la efectividad de la produccin. 2.3.3 Eficiencia De acuerdo con la ENCICLOPEDIA WIKIPEDIA (en lnea) la eficiencia se define como la virtud y facultad para lograr un efecto determinado (12). En otras palabras, consiste en el buen uso de los recursos. En lograr lo mayor posible con aquello que se cuenta dispone. Si un grupo humano dispone de un determinado nmero de insumos que son utilizados para producir bienes o servicios, eficiente, ser aquel grupo que logre el mayor nmero de bienes o servicios utilizando el menor nmero de insumos que le sea posible. Eficiente, es quien logra una alta productividad con relacin a los recursos que dispone.

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Por otra parte la Norma ISO 9000:2000, define eficiencia como: la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (13). El concepto de eficiencia se emplea para relacionar los esfuerzos frente a los resultados que se obtengan. A mayores resultados, mayor eficiencia. Si se obtiene mejores resultados con menor gasto de recursos o menores esfuerzos, se habr incrementado la eficiencia. Dos factores se utilizan para medir o evaluar la eficiencia de las personas o empresas: Costo y Tiempo. El concepto de hacer bien las cosas debidas, permite comprender con mucha claridad el vocablo de eficiencia, que no es ms que el cociente entre los resultados obtenidos y el valor de los recursos empleados. La eficiencia no es un valor absoluto que se alcanza por s mismo, sino que se determina por comparacin con los resultados obtenidos por terceros, quienes actan en situaciones semejantes a la situacin objeto de anlisis. Por otra parte por eficiencia se entiende la eficacia de una forma socioeconmica determinada de administracin desde el punto de vista del criterio que emana del carcter de las relaciones de produccin, de los gastos que halla que realizar para la obtencin del resultado esperado, es decir, la puesta en movimiento de todos los fondos necesarios de produccin para el logro de la mxima satisfaccin de las necesidades de la sociedad. Eficiencia es hacer las cosas bien, por el contrario eficacia es hacer las cosas debidas, es por ello que para identificar y distinguir ambos conceptos, se debe tener presente que eficiencia es la capacidad de hacer correctamente las cosas, es decir, lograr resultados de acuerdo a la inversin o al esfuerzo que se realice y eficacia es la capacidad de escoger los objetivos apropiados e implementando las acciones necesarias para los fines que se deberan lograr.

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2.4 ENTES CERTIFICADORES Y EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 Las normas ISO son directrices de calidad aplicables a todo tipo de empresa o negocio. No importa lo que se ofrezca a los clientes, productos o servicios, lo que se espera es calidad. Estas normas nacieron en 1947 cuando 25 pases que estaban interesados en intercambiar productos y bienes quisieron asegurarse de que las reglas del juego fuesen iguales para todos. Esta uniformidad se haca imprescindible cuando se trataba, especialmente, de piezas de mquinas. Las especificaciones de cualquier aparato tenan que ser forzosamente las mismas para que pudiera funcionar en cualquier parte. Creando las normas ISO se fomentaba, a su vez, el intercambio comercial en el mbito internacional; actividad que hoy es comn y se buscaba que pudieran aplicarse en casi todos los sectores del comercio que abarcan diversas reas del mercado que van desde barcos tecnologa marina, tornillos, abrazaderas, juguetes, seguridad, ropa, vidrio, ergonoma, hasta procesos administrativos. Paralelamente, era necesario comprobar el cumplimiento de los requisitos establecidos por el marco normativo y es en este momento que surge la necesidad de la certificacin comprobacin que realiza una tercera entidad que no est relacionada en lo absoluto con la empresa. Para ello una entidad independiente acreditada por un organismo cuya misin es asegurar que se cumpla con las normas y reglas establecidas por ISO, denominadas empresas certificadoras se dedican a investigar si un sistema de calidad cumple con los requisitos que exigen las normas. Las empresas certificadoras son acreditadas por un ente acreditado internacionalmente que, adems de vigilar, acredita a las organizaciones certificadoras. Las empresas certificadoras, por su parte, forman acuerdos y se agrupan para reconocerse entre s. Hay organismos que agrupan a empresas certificadoras por regin o por pas, incluso hay una mundial, con el propsito de reconocerse y agilizar

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los procesos necesarios para que una empresa pueda exportar productos o servicios a distintas partes del mundo haciendo uso del mismo certificado de calidad. En 1994, eran ocho los pases afiliados a la Internacional Standarization Organization (ISO); hoy son ms de 130 los que se rigen por estos estndares. En Panam existen cerca de 60 empresas certificadas. En Costa Rica hay un aproximado de 100 empresas. El pas con mayor cantidad de empresas certificadas en Amrica Latina es Brasil. En todo el mundo se cuentan 370 mil empresas certificadas. En Asia, Canad, Estados Unidos y Mxico se nota una tendencia en el aumento de empresas certificadas.

2.5 GRUPOS VIRTUALES Los grupos virtuales son espacios en la Internet que pueden accederse mediante una direccin de correo electrnica y un sitio Web, en los cuales se intercambia informacin, imgenes, audio, entre otros. Por lo general estos grupos virtuales ofrecen estas facilidades, a travs de un servicio gratuito que le permite estar conectado con otros usuarios que comparten los mismos intereses e ideas, sin necesidad de conocer manejar lenguajes de programacin software especiales. Existen diferentes grupos virtuales en la Internet, a los cuales cualquier usuario puede unirse de una manera sencilla, segura y protegida de mensajes no solicitados.

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BASE LEGAL

En octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad, con el fin de desarrollar los principios orientadores, que en materia de calidad, consagra la Constitucin. Esta Ley establece los mecanismos necesarios para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el pas, a travs de los subsistemas de: Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Ensayos y Reglamentaciones Tcnicas; siendo SENCAMER el ente coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley. El 4 de febrero de 2003 entr en vigencia la nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad
(14)

, la cual les garantiza a todos los venezolanos su derecho a tener

bienes y servicios de calidad, a travs de los Subsistemas de Normalizacin, Metrologa, Acreditacin, Certificacin, Reglamentaciones Tcnicas y Ensayos. SENCAMER es el organismo encargado de ejecutar lo establecido la Ley del Sistema Venezolano para la Calidad promulgada en octubre del 2002 y vigente desde febrero 2003, as como tambin le corresponde la aplicacin de las potestades y competencias relativas a la ejecucin integrada de las polticas de calidad, fijadas por Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC). La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad tiene como objetivo principal desarrollar los principios orientadores que en materia de calidad consagra la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela. Asimismo, esta Ley determina las bases polticas y el marco legal que regula el Sistema Venezolano de la Calidad, segn el artculo 17 de esta Ley Se entiende por Sistema Venezolano para la Calidad al conjunto de principios, normas, procedimientos, subsistemas y entidades que interactan y cooperan de forma nacional de la calidad. El Sistema Venezolano para la Calidad est conformado por los subsistemas de

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Normalizacin,

Metrologa,

Acreditacin,

Certificacin,

Reglamentaciones

Tcnicas y Ensayos. (15) De acuerdo con la nueva Normativa los organismos que forman parte del Sistema Venezolano para la Calidad son: el Ministerio de la Produccin y el Comercio (MPC), el Servicio Autnomo Nacional de Calidad, Normalizacin, Metrologa, Certificacin y Reglamentos Tcnicos (SENCAMER), los organismos de educacin superior, centros de investigacin, laboratorios, organizaciones del sector privado, empresas, proveedores de servicio, insumos y bienes de capital y redes de informacin y asistencia. El MPC segn el artculo 20 de la nueva Ley, es el rgano rector del Sistema Venezolano para la Calidad y como tal, coordina la aplicacin de esta normativa a travs de SENCAMER. La nueva Ley del Sistema Venezolano para la Calidad plantea como algo innovador la creacin de un Consejo Venezolano para la Calidad, el cual se encarga de asesorar en la elaboracin de polticas y directrices al Ministerio de la Produccin y el Comercio y a otros rganos del Poder Pblico que actan en el mbito voluntario en materia de calidad. El Consejo Venezolano para la Calidad tambin tiene otras funciones como: asesorar al Presidente de la Repblica en materia de calidad; ser un ente asesor y consultivo del MPC, coordinar el trabajo de los representantes que integran este Consejo, proponer polticas de calidad para el logro de los objetivos de la nueva Ley, conciliar discrepancias que surjan en el Sistema Venezolano para la Calidad, evaluar peridicamente el Plan Nacional para la Calidad y supervisar los subsistemas de calidad. El nuevo Consejo est presidido por el MPC y lo conforman representantes de los siguientes Ministerios: Ministerio de Salud y Desarrollo Social, Ministerio de Educacin, Cultura y Deportes; Ministerio de Energa y Minas, Ministerio de

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Planificacin y Desarrollo, Ministerio del Ambiente y de los Recursos Naturales, Ministerio de Infraestructura, Ministerio de Ciencia y Tecnologa, Ministerio de la Defensa, Ministerio de Agricultura y Tierras y el Ministerio de Educacin Superior. El Consejo tambin contar con la representacin de organismos privados como: Federacin de Cmaras de Comercio y Produccin (FEDECMARAS), Consejo Nacional del Comercio y los Servicios (CONSECOMERCIO), Confederacin de Industriales (COINDUSTRIA), Federacin de Artesanos, Micros, Pequeos y Medianos Industriales de Venezuela (FEDEINDUSTRIA), Colegio de Ingenieros de Venezuela (CIV), las instituciones de investigacin cientfica y tecnolgica y otros organismos empresariales, colegios profesionales u organizaciones civiles con comprobada competencia en la materia de calidad.

SISTEMA DE PREGUNTAS DE INVESTIGACIN

A continuacin se exponen las preguntas de investigacin que sern respondidas con la investigacin propuesta. De que manera las empresas certificadas de Ciudad Guayana podrn conocer los beneficios de obtener la certificacin ISO 9001:2000?. De que manera puede obtenerse informacin rpida y actualizada sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana?. De que manera puede intercambiarse informacin rpida y actualizada sobre tpicos relacionados con el mundo de la normalizacin?.

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SISTEMA DE VARIABLES

5.1 DEFINICIN CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES 5.1.1 Definicin conceptual. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable perfil de las empresas certificadas, como el conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a las empresas certificadas. 5.1.2 Definicin operacional. Perfil de las empresas certificadas Desde el punto de vista operacional, la variable perfil de las empresas certificadas, debe ser entendida como las caractersticas que describen a las empresas certificadas de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, en cuanto a la cuantificacin del N empresas certificadas existentes para el ao 2006, el sector al que pertenecen, certificados emitidos por los diferentes entes certificadores existentes en Venezuela, la opinin que le merece a cada empresa el modelo normalizado de indicadores de gestin, su inters en participar en el foro, en el registro y en el sistema de indicadores y tambin se considera cualquier otra propuesta sugerencia. 5.1.3 Definicin conceptual. Modelo normalizado Desde el punto vista conceptual, se puede definir la variable modelo normalizado se entiende como un sistema elaborado para facilitar su comprensin y el estudio de su comportamiento, ajustndose los procesos de la organizacin a una norma comn, en este caso la Norma ISO 9001:2000. 5.1.4 Definicin operacional. Modelo normalizado Desde el punto de vista operacional, la variable modelo normalizado, debe ser entendida como los criterios sobre los cuales se basa la Norma ISO 9001:2000, tales como lo son: Satisfaccin al cliente, competitividad / innovacin, calidad de producto, calidad de proceso, relaciones con los proveedores, finanzas, entorno (comunidad), los

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cuales describen los diferentes mbitos en los cuales se pueden mejorar continuamente los procesos.

5.2 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES A continuacin se presenta en forma esquemtica la operacionalizacin de las variables que permitieron desarrollar este estudio con el fin de disear un modelo normalizado de indicadores de gestin que permita conocer a las empresas de Ciudad Guayana los beneficios que le aporta contar con un Sistema de Gestin ISO 9001:2000 certificado. (Ver Tabla 1)

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Operacionalizacin de las Variables Utilizadas en el Estudio Ao 2006

VARIABLES INDICADORES OBJETIVO ESPECFICO 1.2.1 Analizar fundamentos tericos y tcnicos sobre indicadores de gestin y el enfoque de procesos. 1.2.2 Disear la propuesta de indicadores de gestin a ser medidos en las empresas certificadas de Ciudad Guayana. 1.2.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobacin. 1.2.3 Determinar los criterios para el clculo de los indicadores, emisin de reportes y publicacin. 1.2.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobacin. Otra Propuesta Satisfaccin al Cliente Competitividad / Innovacin Calidad de Producto Modelo Normalizado Calidad de Proceso Relaciones con los Proveedores Finanzas Entorno (Comunidad) Fuente: Propia 1.2.5 Disear el modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. 2 1.2.4 Revisar la propuesta con las empresas certificadas para su aprobacin. 3 ITEMS DE LA GUA DE DISCUSIN -

N Empresas Sector Certificados Emitidos por Perfil de las Empresas Certificadas Opinin

Inters en Participar

CAPTULO 3

DISEO METODOLGICO

En el presente captulo se exponen los aspectos referidos al diseo metodolgico utilizado para el desarrollo de este proyecto, en tal sentido se indica el tipo de estudio desarrollado, la caracterizacin de la muestra, los instrumentos de recoleccin de informacin y el procedimiento utilizado para diseo de un modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

TIPO DE ESTUDIO

En una primera fase este estudio se desarroll como una investigacin no experimental, la cual se define como: cuando se realiza un estudio sin manipular deliberadamente las variables
(16)

, del tipo exploratoria: es considerada como el

primer acercamiento cientfico a un problema. Se utiliza cuando ste an no ha sido abordado o no ha sido suficientemente estudiado y las condiciones existentes no son an determinantes. (17) En la segunda fase se llev a cabo una investigacin no experimental de tipo aplicada. Segn NRVAEZ (2001) seala a la investigacin aplicada como:

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La investigacin aplicada puede implicar diseo, elaboracin, desarrollo y/o implementacin de un sistema, un modelo, un mtodo, un procedimiento, una estrategia, una destreza, un instrumento o una herramienta. (18) De lo citado anteriormente el estudio realizado es una investigacin diagnstico y aplicada, pues permitir a travs de una herramienta de recoleccin de datos conocer una situacin actual para posteriormente disear un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana.

POBLACIN

De acuerdo con los objetivos planteados, es fundamental caracterizar la poblacin y por ende la muestra objeto de estudio, es por esto que se estableci como unidad de anlisis los procesos de gestin implementados por las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana. De acuerdo con esto, SELLTIZ (citado por HERNANDEZ y OTROS, 1998) define la poblacin como: una poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. (Pg. 205) (19) De lo ante expuesto, la poblacin objeto de estudio, est representada por todas aquellas empresas grandes, medianas pequeas, casa matriz, filiales sucursales que cuentan con una certificacin ISO 9001:2000, es decir que han demostrado conformidad en el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO 90001:2000 ante un ente certificador en tercera parte, y que desarrollan operaciones de manufactura y/o prestacin de servicios geogrficamente en el Municipio Caron del Estado Bolivar, especficamente en Ciudad Guayana. La poblacin est compuesta por los representantes (Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad) de las veintiun (21) empresas certificadas en Ciudad Guayana hasta el ao 2006.

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MUESTRA

A partir de la caracterizacin de la poblacin en estudio, se seleccion una muestra, tal como lo definen HERNANDEZ y OTROS (1998): La muestra, es esencia un subgrupo de la poblacin. Digamos que es un subconjunto de elementos que pertenecen a ese conjunto definido en sus caractersticas al que llamamos poblacin. (Pg. 207)
(20)

De acuerdo con la definicin citada y para efectos de esta investigacin, para definir la muestra objeto de estudio, fue necesario indagar en cada uno de los entes de certificacin existentes en Venezuela, tales como: FONDONORMA Fondo para la Normalizacin, BVQI - Bureau Veritas Quality Internacional, S.A., y SGS Societ General de Surveillance, S.A., las empresas que disponen de procesos certificados ISO 9000, asentadas en Ciudad Guayana. En este sentido se determin que en Ciudad Guayana existe una poblacin de veintiun (21) empresas certificadas ISO 9000, es decir, un nmero finito de empresas, por lo cual se consider para este estudio que el tamao de la muestra es igual al tamao de la poblacin.

INSTRUMENTOS

Luego de especificar el tipo de estudio, el diseo de la investigacin y la muestra seleccionada para el desarrollo del diseo de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, se realiz la recoleccin de datos e informacin requerida para tal fin, el documento en lnea educarargentina.com.ar, define los instrumento como: cualquier recurso de que pueda

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valerse el investigador para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos informacin. (21). Por otra parte HERNANDEZ y OTROS (1998) considera que para llevar a cabo la recoleccin de informacin datos, es necesario contar con un instrumento de medicin, el cual debe ser desarrollado a partir de las siguientes recomendaciones: a) seleccionar desarrollar un instrumento de medicin. Este instrumento de medicin debe ser vlido y confiable. b) Aplicar este instrumentos de medicin (medir las variables) y c) Preparar las mediciones obtenidas (codificacin de datos) para que puedan analizarse correctamente. (Pg. 234)(22) Segn los autores, para llevar a cabo la recoleccin, codificacin y anlisis de datos e informacin ser necesario seleccionar desarrollar un instrumento de medicin, aplicarlo y preparar las mediciones obtenidas para su respectivo anlisis a fin de dar respuesta a los objetivos planteados. Puntualizando los instrumentos a utilizados para la recoleccin y anlisis de los datos e informacin obtenida en la ejecucin de esta investigacin se sealan los siguientes: 4.1 ENTREVISTA NO ESTRUCTURADA Para la recoleccin de los datos acerca de la necesidad de informacin de las empresas de Ciudad Guayana se determin que la herramienta de recoleccin de datos a utilizar fuera una entrevista no estructurada, para la cual se dise una Gua de Discusin, cuyo contenido aborda preguntas de tipo mixto y que pretenden dar respuesta a las preguntas de investigacin planteadas (Ver Apndice A). Esta Gua de Discusin y sus preguntas fueron validadas por tres (03) especialistas del rea.

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4.2 SOFTWARE Para el desarrollo y anlisis de los datos recolectados se utiliz Microsoft Excel, as como tambin Microsoft Word y Power Point para la trascripcin y presentacin de los resultados obtenidos. Para el diseo del diseo del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se utiliz el software de desarrollo LINUX bajo ambiente web.

4.3 RED INTERNET, BIBLIOTECAS Y OTRAS FUENTES Toda la informacin descriptiva acerca de cada una de las variables de investigacin que permitan sustentar el desarrollo de la misma, fueron determinadas por referencias bibliogrficas consultadas en Internet, bibliotecas y otras fuentes.

4.4 PROCEDIMIENTO Para el diseo del Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para las Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana se ejecutaron las siguientes acciones: Se analizaron referencias bibliogrficas sobre las empresas certificadas ISO 9000 y su necesidad de informacin electrnica. Se investig sobre otras bases de datos existentes en el mundo y en el continente que agrupan datos informacin sobre empresas certificadas ISO 9000, para determinar que ventajas beneficios ofrecen a los usuarios de la Internet.

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Se elabor propuesta del modelo normalizado de indicadores de gestin, haciendo uso de Microsoft Excel, con la finalidad de presentar un prototipo del modelo normalizado para su revisin y aprobacin por parte de los representantes de las empresas certificadas de Ciudad Guayana. Se elabor modelo de entrevista no estructurada haciendo uso de Word, cuya finalidad fue determinar las necesidades de informacin y consulta de las empresas certificadas en cuanto a los beneficios que les ha aportado contar un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000. Se convoc y coordin reunin con los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana, en la cual se aplic modelo de entrevista no estructurada y se determinaron las necesidades informacin y consulta, as como tambin se present el prototipo del modelo normalizado de indicadores de gestin para su revisin. Se consolid la informacin recolectada por la entrevista y se realizaron los ajustes pertinentes al modelo normalizado de indicadores de gestin. Se dise la propuesta de modelo normalizado de indicadores de gestin para las empresas certificadas de Ciudad Guayana, haciendo uso del software de desarrollo LINUX bajo ambiente web. Se someti a consideracin la propuesta a los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana que atendieron a la convocatoria para la reunin de revisin y aprobacin de la misma. Se realizaron las correcciones en base a las observaciones de los Gerentes y/o Coordinadores de Aseguramiento de la Calidad de las empresas certificadas de Ciudad Guayana.

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Se public en Internet, la pgina web desarrollada y se carg toda la informacin o contenido de la misma haciendo uso del mdulo de administracin diseado. Se elabor el informe final de esta investigacin en el se encuentra plasmado el Modelo Normalizado diseado.

CAPTULO 4

RESULTADOS

En este captulo se describen las caractersticas de las empresas certificadas en Ciudad Guayana bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000, as como tambin el diseo de la propuesta de indicadores de gestin a ser medidos para cuantificar los beneficios que les aporta a estas empresas su Sistema de Gestin de Calidad, basado en la metodologa establecida en el manual del curso Indicadores de Gestin aplicados a los Procesos de la Organizacin, dictado por SGS (2004) (23).

CARACTERIZACIN DE LAS EMPRESAS CERTIFICADAS DE CIUDAD GUAYANA

En los siguientes grficos se muestra la caracterizacin de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana para el ao 2006. Inicialmente se presenta el nmero de empresas certificadas por sector, seguidamente la distribucin porcentual por sector, posteriormente el nmero de certificaciones de procesos por cada empresa, la distribucin porcentual de los certificados emitidos por los diferentes entes certificadores y por ltimo su inters en participar en la propuesta de Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para Empresas Certificadas ISO 9000 de

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Ciudad Guayana, en cualquiera de los elementos que lo conforman, como lo son: Foro de Discusin, Registro de Empresas Certificadas ISO 9001:2000 Sistema de Indicadores, todo esto con el objeto de conocer el mbito de estudio.

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Fuente: Propia

1.

Distribucin de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector - Ao 2006

El Grfico 1, indica que el nmero de empresas certificadas en Ciudad Guayana para el ao 2006, era de 21 empresas, y la distribucin por sectores es variada, destacndose que los sectores con mayor nmero de empresas certificadas son materiales ferrosos con 10 empresas, electricidad, electrnico con 3 empresas, mecnico y servicios con 2 empresas cada uno respectivamente y las 6 empresas restantes se encuentran distribuidas en los sectores automotriz, construccin, qumico y petrleo, gas y derivados, los cuales describen la realidad empresarial de Ciudad Guayana.

20

52

Fuente: Propia

2.

Distribucin porcentual de las empresas certificadas ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana por sector - Ao 2006

El Grfico 2, indica que los sectores son variados, destacndose entre ellos que el 47% de las empresas certificadas pertenecen al sector materiales ferrosos, un 13% pertenecen al sector electricidad, electrnico y el 40% restante pertenecen a los sectores mecnico, qumico, automotriz, construccin, petrleo, gas y derivados, as como tambin al sector servicios.

53

Fuente: Propia

3.

N Certificaciones de procesos bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 en Ciudad Guayana - Ao 2006

En el Grfico 3, se visualiza que existen empresas que tienen varios procesos lneas de produccin certificados, entre ellas se destacan C.V.G. EDELCA, C.V.G. VENALUM, FERROVEN y ORINOCO IRON, lo cual demuestra que las empresas estn en una bsqueda constante de mejora de la calidad de sus procesos sobre la base de normas estndar internacionales, a travs de la puesta en prctica de estrategias que les han permitido abordar los procesos de certificacin por etapas, para lograr as resultados mas efectivos.

54

Fuente: Propia

4.

Distribucin porcentual de los entes certificadores en ISO 9001:2000 de Venezuela - Ao 2006 En el Grfico 4, se observa la distribucin porcentual de los entes certificadores,

destacndose que el 94% de los certificados ISO 9001:2000 de las empresas certificadas de Ciudad Guayana han sido otorgados por FONDONORMA.

55

Fuente: Propia

5.

Distribucin porcentual del inters en participar de los responsables del sistema de gestin de la calidad - Ao 2006

Por ltimo en el Grfico 5, se visualiza que las 6 empresas consultadas tienen inters en participar en el sistema de indicadores, y 5 de ellas manifestaron su inters en participar tambin en el foro y en el registro de empresas certificadas, aunque 1 de ellas manifest que requiere consultar en la empresa para decidir su participacin no. Lo anterior evidencia un claro inters de los responsables de los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas, en la iniciativa propuesta de Diseo de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, que contribuya a conformar un cluster (redes productivas) de informacin para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes, ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de informacin sobre el sector industrial en cuestin.

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A continuacin se presentan en los siguientes cuadros, el listado recopilado mediante la consulta a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana para el ao 2006, de los siguientes datos de identificacin: denominacin de la organizacin razn social, direccin, norma tipo de certificacin, nmero de certificado, denominacin del ente certificador, alcance y sector, nmeros de telfonos, fax y direcciones electrnicas de contacto, lo cual facilit la aplicacin de una entrevista no estructurada para determinar las necesidades de informacin datos de estas empresas en cuanto a los beneficios de su Sistema de Gestin de la Calidad. .

Empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana Ao 2006

ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

CALLE EL CALLAO, TORRE LLOYD, ACBL DE PISO 3, VENEZUELA, C.A. PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, CALLE A.P. ASOCIADOS, ARBOLEDA, C.A. PARCELA N 8, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. AV. FUERZAS ARMADAS, ZONA INDUSTRIAL CEMEX DE MATANZAS, VENEZUELA PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-179-51101

FONDONORMA

SERVICIO DE TRANSPORTE DE CARGA (POR SERVICIOS GABARRAS) EN AGUAS INTERIORES.

ISO 9001:2000

9001-178-91203

FONDONORMA

FABRICACIN MANTENIMIENTO DE EQUIPOS MECNICO INDUSTRIALES Y ESTRUCTURAS METALMECNICAS.

ISO 9001:2000

9001-253-6049

FONDONORMA

FABRICACIN DE CEMENTO PORTLAND GRIS TIPO I Y TIPO II Y CONSTRUCCIN CEMENTO PETROLERO CLASE "A", "B", "G" Y "H".

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

CALLE NEVER, ZONA INDUSTRIAL UNARE II, AL CONSTRUCCIONES LADO DE GOBBO Y COIN, AEROCAV, C.A. PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. PARCELA 321, CALLE 9, TRANSVERSAL C, ZONA COORPORACIN INDUSTRIAL SELEE DE VEZUELA MATANZAS, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR AV. FUERZAS ARMADAS, ZONA INDUSTRIAL C.V.G. BAUXILUM, MATANZAS, C.A. PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-326-51104

FONDONORMA

FABRICACIN, REPARACIN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MECNICO METLICAS Y ESTRUCTURAS METALMECNICAS.

ISO 9001:2000

9001-366-10605

FONDONORMA

FABRICACIN DE DE PIEZAS QUMICO REFRACTARIAS PREFABRICADAS.

ISO 9001:2000

9001-347-4.20105

FONDONORMA

PRODUCCIN DE ALMINA MATERIALES CALCINADA GRADO FERROSOS METALRGICO.

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

AV. NORTE-SUR 7, ZONA INDUSTRIAL C.V.G. CARBONES MATANZAS, DEL ORINOCO, C.A. CIUDAD GUAYANA, ESTADO BOLVAR. AERDROMO MACAGUA, CAMPAMENTO MACAGUA DE C.V.G. EDELCA, CIUDAD GUAYANA, MUNICIPIO CARONI, C.V.G. ESTADO ELECTRIFICACIN BOLVAR. DEL CARON, C.A. VA SAN FLIX (EDELCA) EL RETUMBO, SECTOR CARUACHI, CIUDAD GUAYANA, MUNICIPIO CARON, ESTADO BOLVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-143-11203

FONDONORMA

DESARROLLO, FABRICACIN Y COMERCIALIZACI N DE NODOS DE SERVICIOS CARBN PARA PLANTA REDUCTORAS DE ALUMINIO. SERVICIO DE TRANSPORTE AREO DE PERSONAS Y ELECTRICIDAD, CARGA CON ELECTRNICO AERONAVES DE CATEGORIA NORMAL (ALA FIJA Y ALA ROTATIVA) PRODUCCIN DE ENERGA ELCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD, HIDROELCTRICA ELECTRNICO CARUACHI (CAPACIDAD 1.800 MEGAVATIOS)

ISO 9001:2000

9001-176-91203

FONDONORMA

ISO 9001:2000

9001-398-7.11205

FONDONORMA

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN CENTRAL HIDROELCTRI CA GURI, MUNICIPIO RAL LEONI, ESTADO BOLVAR. C.V.G. ELECTRIFICACIN DEL CARON, C.A. (EDELCA) AV. LEOPOLDO SUCRE FIGARELLA, CENTRAL HIDROELCTRI CA 23 DE ENERO, PUERTO ORDAZ, MUNICIPIO CARON, ESTADO BOLIVAR. ZONA INDUSTRIAL FERROMINERA ORINOCO, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

ISO 9001:2000

9001-399-7.11205

FONDONORMA

PRODUCCIN DE ENERGA ELCTRICA EN LA ELECTRICIDAD, CENTRAL ELECTRNICO HIDROELCTRICA GURI (CAPACIDAD 10 MEGAVATIOS)

ISO 9001:2000

9001-400-7,11205

FONDONORMA

PRODUCCIN DE ENERGA ELCTRICA EN LA CENTRAL ELECTRICIDAD, HIDROELCTRICA ELECTRNICO MACAGUA (CAPACIDAD 3.140 MEGAVATIOS)

C.V.G. FERROMINERA ORINOCO, C.A.

ISO 9001:2000

9001-236-4,1078

FONDONORMA

EXTRACCIN (DISTRITO FERRFERO PIAR), TRANSPORTE Y MATERIALES PROCESAMIENTO FERROSOS (PUERTO ORDAZ) DE MINERAL DE HIERRO FINO Y GRUESO.

Fuente: Propia

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

AV. FUERZAS ARMADAS, ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, PUERTO ORDAZ, C.V.G. INDUSTRIA ESTADO VENEZOLANA DEL BOLVAR. ALUMINIO, C.A. AV. FUERZAS (C.V.G. VENALUM) ARMADAS, ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. AV. NORTE-SUR 7, ZONA INDUSTRIAL MATANZAS EQUIPOS COLINDANTE PETROLEROS, C.A. CON ALCASA Y (EQUIPETROL) CARBONORCA, CIUDAD GUAYANA, ESTADO BOLVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-191-4.20104

FONDONORMA

REDUCCIN ELECTROLTICA DE ALUMINIO, COLADA Y FABRICACIN DE LINGOTES DE MATERIALES ALUMINIO PARA FERROSOS REFUSIN Y CILINDROS DE ALUMINIO PARA EXTRUSIN. FABRICACIN DE NODOS DE CARBN PARA MATERIALES PLANTAS FERROSOS REDUCTORAS DE ALUMINIO.

ISO 9001:2000

9001-379-4.21005

FONDONORMA

ISO 9001:2000

68450

BUREAU VERITAS DE VENEZUELA, S.A.

MATERIALES FERROSOS

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2000 NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE PRODUCCIN DE FERROSILICIO EN SUS DIFERENTES GRADOS DE PUREZA. PRODUCCIN DE ANTRACITA CALCINADA Y PASTA ELECTRDICA. PRODUCCIN MICROSLICE SECTOR

ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, AV. FUERZAS FERROATLNTICA ARMADAS, DE VENEZUELA, SECTOR PUNTA S.A. CUCHILLO, CIUDAD GUAYANA, EDO. BOLIVAR. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, IRON, DIAGONAL AL PORTN 3 DE SIDOR, PUERTO ORDAZ, EDO. BOLIVAR.

9001-182-11200

FONDONORMA

PETRLEO, GAS Y DERIVADOS

ISO 9001:2000

9001-183-11203

FONDONORMA

PETRLEO, GAS Y DERIVADOS

ISO 9001:2000

9001-184-112003

FONDONORMA

DE PETRLEO, GAS Y DERIVADOS

ORINOCO C.A.

ISO 9001:2000

9001-313-4.1047

FONDONORMA

FABRICACIN DE BRIQUETAS DE METALES HIERRO FERROSOS CONFORMADAS EN CALIENTE (HBI).

Fuente: Propia

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE DISEO Y FABRICACIN DE PALANQUILLAS, LINGOTES POLIGONALES, BARRAS DE ACERO CON RESALTES Y LISAS Y ALAMBRM DE ACERO. DISEO Y FABRICACIN DE PLANCHONES, LMINAS Y BOBINAS DE ACERO LAMINADAS EN CALIENTE Y LAMINADAS EN FRO (CHAPAS FINAS, CROMADAS Y ESTAADAS). SECTOR

ISO 9001:2000

9001-010-4.1104

FONDONORMA

MATERIALES FERROSOS

ZONA INDUSTRIAL SIDERRGICA DEL MATANZAS, ORINOCO, C.A. CIUDAD (SIDOR) GUAYANA, EDO. BOLVAR.

ISO 9001:2000

9001-012-4.1124

FONDONORMA

MATERIALES FERROSOS

ISO 9001:2000

9001-52-4.11200

FONDONORMA

DISEO Y FABRICACIN DE PELLAS Y HIERRO MATERIALES DE REDUCCIN FERROSOS DIRECTA (PLANTAS DE PELLAS, MIDREX I, MIDREX II Y HyL).

Fuente: Propia

Continuacin

ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL

DIRECCIN

NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN

NMERO DE CERTIFICADO

EMITIDO POR

ALCANCE

SECTOR

CALLE LOS BUCARES CON CALLE LA ARBOLEDA, SOCIEDAD PARCELAS 19A, VENEZOLANA DE 19B, 19C ZONA ELECTRIFICACIN INDUSTRIAL Y MONTAJE, C.A. MATANZAS, (SVEMCA) PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, AV. NORTE - SUR, SURAL, C.A. PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, UDTALLER 321, PARCELAS METALMECNICO 01-04, CALLE SEBEMA, C.A. 07, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLIVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-363-7.10505

FONDONORMA

INGENIERA, CONSTRUCCIN Y MANTENIMIENTO DE REDES DE ALTA Y BAJA TENSIN. ELECTRICIDAD, PLANTAS ELECTRNICO INDUSTRIALES, OBRAS CIVILES Y ELECTROMECNIC AS.

ISO 9001:2000

9001-343-4.21204

FONDONORMA

FABRICACIN ALAMBRN, ALAMBRE CABLES ALUMINIO.

DE ELECTRICIDAD, Y ELECTRNICO DE

ISO 9001:2000

9001-425-50606

FONDONORMA

FABRICACIN Y MANTENMIENTO DE ESTRUCTURAS MECNICAS Y PARTES MECNICAS.

AUTOMOTRIZ

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE FUNDICIN DE METALES FERROSOS Y ACERO, SUBPROCESOS: MODELERA, MOLDEO, FUSIN Y ACABADO, SIN INCLUIR EN EL SUBPROCESO DE ACABADO EL MECANIZADO DE PIEZAS. FABRICACIN SIN ARRANQUE DE VIRUTA, CON ARRANQUE DE VIRUTA Y CALIBRACIN DE MOLDES Y SEGMENTOS PARA ACERA DE PLANCHONES DE LA INDUSTRIA SIDERRGICA. SECTOR

TALLERES METALRGICOS CARONOCO, C.A. (TAMECA, C.A.)

CALLE MAIP, ZONA INDUSTRIAL CHIRICA,SAN FELIX, EDO. BOLVAR

ISO 9001:2000

MX04/0442

SGS DE VENEZUELA

MATERIALES FERROSOS

AV. NORTE-SUR 3, ZONA TALLERES Y INDUSTRIAL MONTAJES UNARE II, INDUSTRIALES, C.A. PUERTO (TAMOI, C.A.) ORDAZ, EDO. BOVAR.

ISO 9001:2000

9001-106-4.1078

FONDONORMA

MATERIALES FERROSOS

Fuente: Propia

Continuacin
ORGANIZACIN / RAZON SOCIAL DIRECCIN NORMA / TIPO DE CERTIFICACIN NMERO DE CERTIFICADO EMITIDO POR ALCANCE SECTOR

CALLE 3, MANZANA 15, NRO 3, DESARROLLO INDUSTRIAL TCNICA DEL UD-321, ZONA ACERO, C.A. (TDA, INDUSTRIAL C.A.) MATANZAS, PUERTO ORDAZ, ESTADO BOLVAR. ZONA INDUSTRIAL MATANZAS, AV. FUERZAS VENEZOLANA DE ARMADAS,PAR PRERREDUCIDOS CELAS 22 Y 23, CARON VA LOS "VENPRECAR" C.A. CARIBES, PUERTO ORDAZ, EDO. BOLVAR. Fuente: Propia

ISO 9001:2000

9001-380-4,11005

FONDONORMA

FABRICACIN Y MANTENIMIENTO DE PIEZAS MATERIALES METALMECNICAS FERROSOS Y ESTRUCTURAS METLICAS.

ISO 9001:2000

9001-312-4.1095

FONDONORMA

FABRICACN BRIQUETAS HIERRO REDUCCIN DIRECTA CONFORMADAS CALIENTE.

DE DE DE EN

MATERIALES FERROSOS

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Los datos recopilados que identifican a las empresas certificadas de Ciudad Guayana, proporcionaron el punto de partida para el diseo de una propuesta de sistema de indicadores de gestin, basado en el principio de la comunicacin y el control dentro de una realidad compleja, pues el desempeo de cada una de las empresas es dinmico, por lo cual dicho sistema de indicadores debe adaptarse constantemente al entorno en donde se encuentra inserto. Bajo esta premisa, se dise una entrevista no estructurada (Ver apndice A) a objeto de validar las variables utilizadas en el sistema de indicadores de gestin, lo cual permiti que el modelo estuviera constituido por mecanismos de obtencin de valores resultantes de las empresas en un momento especfico, mediante la verificacin de valores medidos y las acciones implementadas por cada una de las empresas tendentes a mejorar los resultados alcanzados. Para la realizacin de esta entrevista, CEPROGUAYANA prepar y envi invitaciones a los Gerentes o Coordinadores de Calidad de las veintin (21) empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana, sin embargo asistieron slo seis (06) empresas a esta reunin o su equivalente 29% (Ver apndice B), en la cual se realiz la presentacin de la propuesta de indicadores de gestin (Ver apndice C) y fue sometida la propuesta a revisin y aprobacin, mediante la aplicacin de la Gua de Discusin de la Propuesta (Ver apndice D), desarrollndose la misma bajo la metodologa de una entrevista no estructurada, en la cual las variables fueron seleccionadas y comparadas para seleccionar los indicadores deseados de acuerdo a la experiencia y criterio del experto consultado.

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DISEO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN

A continuacin se presenta la propuesta de indicadores, siguiendo la metodologa establecida en el manual del curso Indicadores de Gestin aplicados a los Procesos de la Organizacin, dictado por SGS (2004) (24):

2.1 DEFINICIN DE OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS Una condicin fundamental para el proceso de formulacin y construccin de mecanismos de control (indicadores), es contar con objetivos claros, precisos y cuantificables, entendindose por cuantificables la accin de asociar patrones que permitan hacerlos verificables, as como tambin el conjunto de actividades claves que deben implementarse para lograr estos objetivos. En este sentido se propusieron objetivos, los cuales fueron revisados y aprobados por los responsables de las empresas certificadas participantes en la reunin de trabajo, con el objeto de establecer una forma de cuantificar y comparar los resultados arrojados por el sistema de indicadores. A continuacin se listan los objetivos definidos, revisados y aprobados para el diseo en cuestin: Caracterizar los establecimientos con Sistemas de Gestin de la Calidad certificados en ISO-9000 en Ciudad Guayana, a fin de conocer la composicin y distribucin de las mismas. Conocer los niveles de satisfaccin de los clientes por sector. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana.

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Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas. Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000. Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad.

Seguidamente fue necesario verificar si los factores claves crticos bajo los cuales se propusieron los indicadores guardaban una vinculacin con el modelo de un sistema de gestin de calidad basado en procesos segn la Norma ISO 9001:2000, el cual se puede observar en la Figura 1:

Fuente: Norma ISO 9000: 2006. Pg. 3

Figura 1 Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

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En la Figura 1, se puede visualizar el enfoque en procesos, pero primero es necesario definir qu es un proceso?: de acuerdo con la Norma ISO 9000:2000, un proceso se define como: Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. (25) Segn la definicin anterior, los elementos de entrada de un proceso, por lo general son resultados de otros procesos, es decir que de una u otra forma estn interrelacionados a travs de una cadena de entradas-salidas-entradas, como se presenta a continuacin (Ver figura 2):
Fuente: Propia

Figura 2 Cadena de procesos interrelacionados dentro de una organizacin Esta herramienta permite identificar claramente a las organizaciones, quienes son sus clientes y proveedores y sus diferentes interrelaciones. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos. La familia de Normas ISO 9000, fomenta la adopcin del enfoque basado en procesos para gestionar una organizacin, donde las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El enfoque basado en procesos proporciona mecanismos para ejercer el control continuo sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro

Entrada al Proceso A

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del propio sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin, enfatizando la importancia de los siguientes aspectos: Comprensin y cumplimiento de los requisitos, en todos los niveles de la organizacin. Priorizacin de los procesos en trminos del valor que aportan a la organizacin. Obtencin de resultados del desempeo y eficacia de los procesos. Mejoramiento continuo de los procesos con base en mediciones objetivas.

La aplicacin de este modelo a las empresas certificadas de Ciudad Guayana, se esquematiz como se muestra a continuacin (Ver figura N 3):

Fuente: Propia

Figura 3 Modelo Esquemtico basado en Procesos del Sistema de Indicadores de Gestin Donde las metas estn relacionadas con los objetivos definidos, la unidad de control est representada por CEPROGUAYANA y cada una de las empresas certificadas ISO 9001:2000 interactan entre si y aportan datos que alimentan el sistema de indicadores, el cual genera como salida informacin relevante del cluster.

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2.2 IDENTIFICACIN DE FACTORES CRTICOS DE XITO Es importante resaltar que de acuerdo a lo planteado en el modelo de enfoque basado en procesos presentado en la Figura 1, se identificaron dos tipos de interacciones bsicas en una organizacin: internas y externas. Donde las interacciones internas son propias de la organizacin y son controladas mediante indicadores de gestin definidos de acuerdo con lo establecido en cada uno de sus enfoques en procesos propios de cada organizacin. Por otra parte las interacciones externas, de una forma u otra son tambin controladas por estas organizaciones a travs de indicadores que controlan aspectos relacionados con sus clientes, proveedores y la comunidad. Para los efectos de esta investigacin, se consideraron las siguientes interacciones (Ver Tabla 3):

Interacciones basadas en el Enfoque en Procesos consideradas para el Diseo de los Indicadores de Gestin
Elemento del Enfoque basado en Procesos Clientes Externo Origen Nacionales Internacionales Competidores Proveedores Comunidad Interno Fuente: Propia Alta Direccin Objetivo del Sistema de Indicadores Objetivo N 2: Satisfaccin del cliente Objetivo N 3: Competitividad Objetivo N 4: Relaciones con los proveedores Objetivo N 5: Entorno (Comunidad) Objetivo N 6: Finanzas

Otras Partes Interesadas

Externo

2.3 ESTABLECER INDICADORES PROPUESTOS En este sentido para determinar los indicadores propuestos, fue necesario analizar un caso de estudio sustentado en una empresa certificada ISO 9001:2000 de la zona, la cual cuenta con unos 120 trabajadores aproximadamente y en la actualidad

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dispone de un sistema de indicadores compuesto por 35 indicadores que miden en su mayora interacciones internas asociadas a sus procesos, el cual no necesariamente coincide con la forma de medir estas interacciones por otras empresas con caractersticas similares a la del caso en estudio. En esta realidad la autora se plante cmo definir un sistema de indicadores normalizado para empresas cuyos procesos son dismiles?, para ello fue necesario establecer ciertos criterios que permitieran normalizar las variables a medir, estos criterios son los siguientes: Se tomaron como base para el diseo de indicadores especficos propuestos, los principios requeridos por la Norma ISO 9001:2000, los cuales deben medirse para evidenciar el seguimiento y la medicin de los procesos, estos principios son: satisfaccin del cliente, calidad de producto y calidad de procesos, de acuerdo con lo establecido en el manual del curso Indicadores de Gestin aplicados a los Procesos de la Organizacin, dictado por SGS (2004). (26) Se tomaron otros principios para el diseo de indicadores generales propuestos, los cuales estn asociados a procesos de mejoramiento continuo u excelencia empresarial y que son requeridos por otros modelos, tales como: competitividad e innovacin, relaciones con los proveedores, finanzas y relaciones con el entorno (comunidad). Se disearon indicadores generales aplicables para cualquier empresa, sin comprometer informacin confidencial de sus procesos internos propios. Se procur el respeto por la confidencialidad de la informacin suministrada al disear indicadores basados en valores porcentuales, los cuales solo pueden mostrar una tendencia. De acuerdo a lo antes planteado y a lo establecido en el Tabla 3, se disearon una serie de indicadores que satisfacen los objetivos propuestos del sistema de

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indicadores. Se hace necesario definir el estado (valor inicial o actual del indicador), umbral (meta o valor que se requiere lograr) y rango de gestin (espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo que puede tomar el indicador), que para los efectos de esta investigacin no se definieron dado los mismos constituyen una propuesta. Por otra parte los indicadores propuestos fueron presentados y sometidos a discusin ante los responsables de las empresas certificadas, para su revisin y aprobacin (Ver Apndice D), obtenindose como resultado de esta revisin los indicadores expresados a continuacin en la Tabla 4:

Matriz de indicadores definitivos Modelo normalizado

OBJETIVO Conocer los niveles de satisfaccin de los clientes por sector. Detectar la capacidad exportadora y competitiva de Ciudad Guayana. PRINCIPIO SATISFACCIN DEL CLIENTE INDICADOR NDICE DE SATISFACCIN N DE CLIENTES (TOTAL) COMPETITIVIDAD INNOVACIN N CLIENTES NUEVOS GRADO DE CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES (INTERNO - EXTERNO) N PROCESOS EN MEJORA GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS PROVEEDORES % RENTABILIDAD OPERACIONAL % DE GANANCIAS DESTINADAS A OBRAS PARA LA COMUNIDAD FRMULA ndice de Satisfaccin = N total de clientes satisfechos / N total de clientes N de Clientes = Sumatoria total de clientes pertenecientes a la cartera N Clientes Nuevos = Sumatoria de clientes que se incorporaron a la cartera en el ltimo ao Grado de Cumplimiento de Especificaciones = N de Productos Servicios de No Conformes / N Productos Servicios entregados N Procesos en Mejora = Sumatoria total de los procesos en mejora en la organizacin Grado de Cumplimiento de los Proveedores = N promedio de das de retraso / N de das % Rentabilidad Operacional = Utilidad Operacional (Bs) / Ventas Netas (Bs) % de Ganancias Destinadas a Obras para la Comunidad = Bs destinados a obras para la comunidad / Bs ganancias en un ao FRECUENCIA Trimestral Trimestral Trimestral

Conocer los niveles de satisfaccin de los clientes por sector. Determinar el grado en que los proveedores satisfacen los requerimientos de las empresas certificadas. Cuantificar la rentabilidad de las empresas certificadas ISO 9001:2000. Determinar los beneficios aportados por las empresas certificadas ISO 9001:2000 a la comunidad. Fuente: Propia

CALIDAD DE PRODUCTO CALIDAD DE PROCESO RELACIONES CON LOS PROVEEDORES FINANZAS

Trimestral

Trimestral

Trimestral

Trimestral

ENTORNO (COMUNIDAD)

Trimestral

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2.4 DISEO DE LA MEDICIN Para el diseo de la medicin de cada indicador fue necesario determinar las fuentes de informacin, la frecuencia de la medicin de las distintas variables, la forma de tabulacin, el anlisis y la presentacin de los resultados, el cual se presenta en el Modelo Normalizado desarrollado bajo ambiente web desarrollado en el captulo 5.

DISCUSION DE LOS RESULTADOS

De los resultados obtenidos, se puede afirmar que existe una necesidad de informacin de acceso fcil y rpido para las empresas ubicadas en Ciudad Guayana, que han logrado certificar su Sistema de Gestin de la Calidad, basado en la Norma ISO 9001:2000, pues representa una alternativa que les permitir medir cuantitativamente los beneficios que le ha merecido obtener esta certificacin, a travs de indicadores de gestin del cluster grupo de empresas, que les sirvan de patrn para conocer los factores clave de xito y su vinculacin con otros cluster, para transformar su orientacin estratgica, su gestin, su preparacin y sus sistemas de calidad para competir con xito en mercados internacionales. Esto se evidencia Grfico N 5, donde los resultados obtenidos reflejan un claro inters de los responsables de los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000 de las empresas certificadas, en la iniciativa propuesta de Diseo de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, es por ello que este trabajo de investigacin propone los medios para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestin Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000.

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Por otra parte, proporciona los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de informacin para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes, ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de informacin sobre las empresas en cuestin.

CAPTULO 5

DISEO DEL MODELO NORMALIZADO DE INDICADORES DE GESTIN PARA LAS EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9000 DE CIUDAD GUAYANA

En este captulo se presenta y describe el producto que se gener del estudio presentado en el captulo 4.

1 PRESENTACIN Y DESCRIPCIN DEL PRODUCTO DE LA INVESTIGACIN

A continuacin se detalla el Diseo de un Modelo Normalizado de Indicadores de Gestin para Empresas Certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, como propuesta para que las empresas certificadas cuantifiquen los beneficios de contar con un Sistema de Gestin Certificado bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000 y los mecanismos para conformar un cluster (redes productivas) de informacin para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes, ofreciendo la oportunidad a inversionistas y terceros de disponer de una ventana de informacin sobre las empresas en cuestin. Con los resultados obtenidos se dise una pgina web para albergar la informacin relacionada con el foro de discusin (grupo virtual), el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000, en el cual se detallan la denominacin de la organizacin o

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razn social, direccin, Norma o tipo de Certificacin, Nmero de Certificado y ente emisor, alcance de la certificacin y sector al que pertenece la empresa. Adicionalmente la consulta realizada a los responsables de los Sistemas de Gestin de la Calidad de las empresas certificadas, permiti definir los indicadores asociados a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2000. Luego, se organiz toda esta informacin y se desarroll una pgina Web diseada bajo dos (02) modalidades de acceso, una para consulta de las empresas, cuya direccin Web es la siguiente: http://www.380studio.com/previos/indicadores/admin/, desde la cual los interesados pueden acceder a toda la informacin disponible para el rea de clientes y otra para administracin, cuya direccin Web es la siguiente: http://www.380studio.com/previos/indicadores/clientes/, desde la cual el administrador, con independencia puede modificar y actualizar todos los tems disponibles en la pgina Web, as como tambin puede eliminar agregar nuevos tems, segn los requerimientos que vayan surgiendo. Por ahora, como el modelo se encuentra en la fase de prueba piloto se puede acceder a cualquiera de las dos direcciones desde Internet. Una vez que culmine la prueba piloto se espera crear un acceso desde la pgina de CEPROGUAYANA: www.ceproguayana.com, identificado como ISO/OHSAS/AMBIENTE, al cual toda aquella persona interesada podr acceder y consultar informacin de inters relacionada con el tema. Esta identificacin fue seleccionada con el propsito de otorgarle facilidades de aprender y retener la informacin consultada por el interesado. Se estima que el diseo de programacin y puesta en operacin de esta pgina tuvo un costo aproximado de Bs. 900.000,00. Dicha pgina se estructur de la siguiente manera, para ambas modalidades de acceso:

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1. Inicio 2. Zona clientes. 3. Biblioteca. 4. Normas y leyes. 5. Venta de normas. 6. Venta de libros. 7. Enlaces de inters. 8. Foro de discusin. 9. Contacto. 10. Indicadores. 10.1. Todos. 10.2. Sector. 10.3 Tamao de empresa. 11. Registro de empresas certificadas. 11.1 ISO 9001. 11.2 ISO 14001. 11.3 OHSAS 18000. 12. Noticias. Esta alternativa de presentar la informacin al usuario es gratuita, de fcil acceso y permite que la informacin que all se consulta sea actualizada. Es importante destacar que la pgina web, se dise con el apoyo de un programador y permite que su administracin sea hecha directamente por CEPROGUAYANA. A continuacin se presentan el modelo diseado en forma de pgina web:

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Pantalla de inicio:

Zona clientes:

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Biblioteca:

Normas y leyes:

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Normas y leyes (Continuacin):

Venta de normas:

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Venta de normas (Continuacin):

Venta de libros:

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Enlaces de inters:

Foro de discusin:

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Contacto:

Indicadores - Todos:

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Indicadores Todos (Continuacin):

Indicadores Sector:

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Indicadores Tamao de empresa:

Se ha previsto la incorporacin posterior de todo lo relacionado con empresas certificadas ISO 14000 y OHSAS 18000, por lo que quedan incorporados los enlaces de acceso para tales efectos, as mismo lo relativo con noticias y con el registro de empresas certificadas ISO 9001:2000.

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CONCLUSIONES

De los resultados obtenidos a partir de la investigacin realizada, a continuacin se presentan las siguientes conclusiones: 1 Se dise una propuesta de indicadores de gestin a ser medidos en las empresas certificadas con la Norma ISO 9001:2000 de Ciudad Guayana, presentando para cada variable seleccionada, tres opciones de medicin frmulas de clculo para cada uno de los criterios a ser medidos. Esta iniciativa se reconoci como un cluster de informacin. 2 Se determinaron como criterios para el clculo de los indicadores, las siguientes variables de medicin normalizadas: satisfaccin al cliente, competitividad e innovacin, calidad del producto, calidad del proceso, relacin con los proveedores, finanzas y relacin con la comunidad, as como tambin se determinaron los esquemas para la emisin de los reportes y forma de publicacin de la informacin, usando para ello un software de aplicacin denominado LINUX bajo ambiente web. 3 Se llev a cabo una reunin en la que participaron Gerentes o Coordinadores de Calidad de las empresas certificadas ISO 9001-2000 de Ciudad Guayana, en la cual se realiz la presentacin de la propuesta y a partir de la misma se defini y se aprob como forma de publicacin una pgina web, la cual qued implantada y en operacin. 4 Se dise un modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, el cual se present en forma de pgina web. 5 Se espera que al culminar la prueba piloto exista un acceso desde la pgina de CEPROGUAYANA: www.ceproguayana.com, identificado como

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ISO/OHSAS/AMBIENTE, desde el cual toda aquella persona interesada pueda acceder y consultar informacin de inters relacionada con el tema.

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RECOMENDACIONES

De los resultados obtenidos a partir de la investigacin realizada, a continuacin se recomiendan las siguientes acciones: 1 A CEPROGUAYANA, se le recomienda la utilizacin y divulgacin del modelo normalizado de indicadores de gestin para empresas certificadas ISO 9000 de Ciudad Guayana, presentado en forma de pgina web como espacio para el intercambio intensivo de conocimientos en esta rea, as como tambin como espacio para la promocin y divulgacin en lnea sobre las empresas certificadas ISO 9001:2000 existentes en Ciudad Guayana. 2 A las empresas certificadas, se les recomienda compartir informacin, a travs de la carga de los datos de los indicadores propuestos, a fin de consolidar el cluster de informacin. 3 Al Administrador de la pgina web, se le recomienda desarrollar los enlaces a las aplicaciones correspondientes a los indicadores ISO 14001 y OHSAS 18000, aspectos fundamentales en la excelencia empresarial. 4 Al Administrador de la pgina web, se le recomienda hacer jornadas de mejora continua para recolectar informacin de inters y opiniones de los diferentes usuarios de la pgina. 5 Al Administrador de la pgina web, se le recomienda revisar y actualizar el modelo normalizado, por lo menos una (01) vez al ao.

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