Universidad de Santiago de Chile Facultad de Administracin y Economa Ingeniera Comercial

Trabajo N2

Falabella online

Integrantes: Mnica Escobar Selene Labra Mirtha Pizarro Curso: Aplicaciones Computacionales I Profesor: Hernaldo Zamora Fecha: 30 de Septiembre Segundo Semestre, 2008

Descripcin de la empresa Falabella es una de las empresas ms grandes de Chile y la tienda por departamentos ms importante de Sudamrica, con presencia en Argentina y Per. Su origen se remonta a 1889, cuando Salvatore Falabella abre la primera gran sastrera en el pas, ms tarde se incorpora Alberto Solari, quien le da un gran impulso a la tienda de vestuario al incorporar nuevos productos y puntos de venta. Fruto de los paulatinos cambios en la dcada de los 60, Falabella inicia su etapa de expansin tanto en Santiago como en regiones, inaugurando su primer local en Concepcin. Veinte aos despus la empresa ampla sus horizontes, lanzando CMR Falabella, su propia tarjeta de crdito, con el objetivo de satisfacer la creciente demanda de sus clientes por un sistema de pago ms cmodo y flexible. Es as como por ms de 112 aos ha mantenido el compromiso de mejorar la calidad de vida de la familia chilena, ofrecindole productos de primera categora y ayudando a satisfacer las necesidades de la forma ms conveniente. El compromiso de crecimiento a largo plazo ha llevado a realizar importantes inversiones en las reas de distribucin, sistemas de informacin, y en la creacin de nuevos negocios y servicios complementarios. En diciembre de 1999 Falabella ingresa en la nueva economa lanzando su pgina web de Falabella Internet en forma simultnea en el sitio de Chile y Per. Falabella es la cadena de tiendas por departamentos con mayor nmero de locales, y con la mayor cobertura y diversificacin geogrfica. Actualmente posee 35 tiendas por departamento en Chile, que operan bajo la marca Falabella con una superficie de 177.538 m de sala de ventas. La compaa administra directamente las reas comercial, financiera y operativa relacionadas a las tiendas y es propietaria de la mayor parte de los bienes inmuebles donde stas se ubican. Las ventas de Falabella se componen de dos grandes categoras: Vestuario y Hogar, que representan alrededor de un 61% y 39% respectivamente de los ingresos totales.

Perfil
Sitio Web: http://www.falabella.cl Presencia Regional: Chile

Directorio Presidente: Vice-Presidente: Directores: Sr. Reinaldo Solari Magnasco / Ingeniero Civil Sr. Juan Cuneo Solari / Ingeniero Comercial Sr. Jos Luis del Ro Goudie / Ingeniero Civil Sr. Alfredo Moreno Charme / Ingeniero Civil Sr. Carlos Heller Solari / Empresario Sr. Juan Carlos Corts Solari / Ingeniero Comercial Sra. Mara Cecilia Karlezi Solari / Empresaria Sr. Sergio Cardone Solari / Ingeniero Comercial Sr. Hernn Bchi Buc / Ingeniero Civil

Seguridad y Privacidad Falabella.com garantiza una total seguridad al comprar en su sitio web. Toda la informacin transmitida hacia www.falabella.com es cifrada a travs del sistema SSL (Secure Socket Layer), que actualmente es el estndar usado por las compaas ms importantes del mundo para realizar transacciones electrnicas seguras, lo que significa que toda tu informacin personal, como nombre, e-mail, direccin, y nmero de tarjeta de crdito, no podr ser leda ni capturada por terceros mientras viaja por la red. Cmo saber que una compra es segura? En la prctica, puedes reconocer que la transaccin que ests realizando est protegida por un servidor seguro cuando en tu navegador aparece una llave o un candado cerrado en la parte izquierda (si usas Netscape), o bien, un candado cerrado en la parte derecha (si usas Internet Explorer). Adems, siempre es bueno corroborar si en el sitio est presente el certificado de seguridad que ha sido otorgado a la empresa en cuestin. En el caso de www.falabella.com, el certificado de Verisign, Inc. Es importante saber que Falabella no traspasar, bajo ninguna modalidad y a ninguna empresa que no pertenezca al grupo de empresas Falabella, datos personales de los clientes registrados en su tienda Internet y te asegura que stos sern manejados en forma absolutamente confidencial y conforme lo dispone la legislacin vigente.

Proteccin de Datos El sitio est protegido con una amplia variedad de medidas de seguridad, tales como procedimientos de control de cambios, passwords y controles de acceso fsico. Tambin emplean otros mecanismos para asegurar que los datos que usted proporciona no sean extraviados, mal utilizados o modificados inapropiadamente. Esos controles incluyen polticas de confidencialidad y respaldo peridico de bases de datos.

Una de las ms grandes instalaciones Oracle en Chile por la cantidad y diversidad de aplicaciones, servidores y bases de datos, es propiedad de Falabella. Para mantener la alta disponibilidad de todo este ambiente de trabajo, desde hace siete aos cuenta con el apoyo de la empresa experta en productos y servicios de tecnologas de informacin, SQL* Technology. "Parte importante de los sistemas de informacin de Falabella estn soportados sobre bases de datos Oracle. Varias de ellas son de misin crtica y deben operar en un rgimen 7x24, lo que significa habilitar ambientes de alta disponibilidad, tolerantes a fallas y con mecanismos de respaldo y recuperacin ad-hoc con los niveles de servicio requeridos". El volumen de datos que se maneja es bastante grande, ronda los 300 GB, por ello surge la necesidad de un esquema de administracin de bases de datos robusto. Ms an si se toma en cuenta que las bases de datos manejan informacin de reas tan diversas como procesos de compra y distribucin de productos de bodegas a tiendas, el sistema contable, recursos humanos, comercio exterior, la Compaa de Seguros, el Banco Falabella, Internet, y Call Center, entre otros.

En Falabella Pro

En Falabella Pro crean que la mejor forma de promover sus seguros de cesanta era de persona a persona. Nunca imaginaron que sus clientes los buscaran en internet. Sin embargo, la divisin de venta de seguros y servicios de la cadena chilena de retail Falabella analiz el comportamiento de los usuarios en su sitio web y descubri que los seguros de cesanta los ms masivos de su cartera estaban entre los ms visitados. Tras esto, dispuso ms informacin sobre el producto en la pgina y un menor tiempo de respuesta a los requerimientos. Si conoces en detalle lo que el cliente busca puedes realizar mejoras continuas al sitio, comenta Pablo Hoffenberg, jefe de Business Intelligence de Falabella Pro. Es lo que los expertos en tecnologas de bsqueda llaman la revolucin del usuario: los clientes interactan cada vez ms en las pginas web y las empresas aprovechan la informacin que dejan para entregarles exactamente lo que quieren, lo cual hace crecer la rentabilidad del search.

Con operaciones en Chile, Argentina, Per y Colombia decidieron dar este paso a comienzos del ao pasado cuando ampliaron su oferta de productos, que van desde gasfitera hasta orientacin legal. Esto hizo necesario un sistema ms preciso en la bsqueda y entrega de informacin a los consumidores. Para esto Falabella Pro trabaja con Google Enterprise la divisin para empresas de Google y la desarrolladora de software Tigabytes Chile, las que implementaron el Google Mini, una solucin que integra software y hardware basada en la misma tecnologa que ocupan millones de usuarios de internet a diario cuando googlean. Se trata de una caja que se conecta al servidor de la empresa, admite ms de 220

formatos de archivos diferentes y puede buscar informacin en una base de hasta 300.000 documentos. Google anexa mundialmente miles de millones de documentos y en las empresas hay cinco veces ms informacin, explica Clifton Ashley, director de Enterprise de Google. Los empleados pasan al menos un 25%, 30% del da buscando informacin y es una frustracin para ellos cuando no la encuentran.

Adems de Google Mini, en Falabella Pro trabajan con Google Adwords y Google Analitycs, que les permiten un mayor anlisis del comportamiento del usuario en su pgina web. Podemos tener una visin 360 grados y rastrear al cliente para ofrecerle ms servicios y hacer seguimiento a sus cotizaciones, dice Hoffenberg.

Para Geraldo Stein, vicepresidente de Fast para Amrica Latina, la clave para obtener buenos resultados es una personalizacin de la bsqueda que considere incluso la interfaz con que se enfrenta el usuario. Esto permite bajar costos, aumentar ingresos, tener un mejor control de la informacin, y una mayor transparencia y seguridad, dice Stein. Luego de ser adquirida por Microsoft, Fast espera aprovechar sus extensas redes de ventas, mientras la multinacional de Bill Gates quiere aprovechar la experiencia tecnolgica de Fast para entrar a un mercado en que no tenan presencia. Como dijo Jared Spataro, responsable de Enterprise Search de Microsoft, en una presentacin: La experiencia del usuario en el futuro estar definida y configurada por la bsqueda. Y obviamente el gigante de la tecnologa no quiere estar fuera.

CMR

Falabella

optimiza

su

servicio

con

solucin

integrada

por

DMR

Con el propsito de conocer las necesidades y percepciones de los clientes en tiempo real y contar con informacin confiable y oportuna para atender de mejor forma sus requerimientos, CMR Falabella implement con xito, junto con DMR Consulting la solucin de negocios Customer Relationship Management (CRM).

"Lo ms importante de este proyecto y su actual uso, fue alinear la estrategia corporativa con las necesidades tcticas y operativas. Asimismo agreg, result fundamental realizar una redefinicin de procesos no slo para optimizar las relaciones con los clientes sino que tambin, para que fueran ms eficientes y eficaces", explic Juan Pablo Sanfuentes, Subgerente de Operaciones de CMR de Falabella.

Esta solucin de CRM permite que cada usuario tenga acceso al sistema para atender mejor a sus respectivos clientes, al disponer de aplicaciones personalizadas, conocimientos e informacin de manera fcil y rpida. La implementacin de CRM ofrece a la compaa

una amplia gama de funcionalidades, tales como la posibilidad de realizar acciones de marketing, ventas, servicios, etc.

Por su parte, Carla Solari, Jefe de Proyecto CMR de Falabella, coment que los elementos analticos de la gestin de clientes se hacen mucho ms poderosos al aprovechar la informacin crucial proveniente de todos los sectores de la organizacin, identificando los intereses del cliente, prediciendo el valor para el mismo y enlazando posteriormente este conocimiento con acciones ptimas y oportunas.

Al posibilitar una slida integracin con mltiples fuentes y aplicaciones a nivel de toda la empresa, las organizaciones que implementan soluciones de CRM pueden medir y predecir mejor las acciones de los clientes, transformando informaciones bsicas en estrategias de negocio para la optimizacin de relaciones ms rentables con sus consumidores y usuarios.

Falabella contrata servicios de Atentus.com, para brindar a sus clientes una nueva experiencia en la Web Con el objetivo de superar cada da la calidad de servicio a sus clientes, Falabella contrat el servicio AT Transaccin de Atentus.com, que simula la actividad de un usuario en el interior del sitio Web. Este nuevo servicio permitir a la empresa chequear la disponibilidad y el funcionamiento correcto de Fabella.com, asegurando calidad y confiabilidad en las transacciones de su e-commerce. AT Transaccin simula la actividad de un usuario al interior de su sitio Web, registrando la disponibilidad y tiempo de respuesta de cada accin realizada y discriminando entre una pgina de respuesta vlida o de una de error o disculpa. La configuracin del servicio parte por la identificacin de las transacciones crticas de sus sitio Web y la secuencia de pasos, acciones o pginas que debe realizar un usuario para lograr el objetivo que desea mediar, por ejemplo: visualizar un saldo bancario, completar una bsqueda, llenar un formulario, realizar una compra etc. Adems de ello, requiere definir cules sern los patrones que identifican de forma nica cada pgina de respuesta, para efectuar la verificacin que el contenido recibido corresponde a la pgina esperada. La o las secuencias elegidas son programadas en las estaciones de monitoreo Atentus, quienes las ejecutarn con una determinada frecuencia, emulando as la actividad de un usuario al interior de sus sitio Web e interactuando con ste.

Descripcin de la Pgina Web Cmo se accede? Para ingresar a la pgina de Falabella se puede realizar de dos formas: una es ingresando directamente en la pgina www.falabella.com y ah se puede seleccionar el pas al cual se desea ingresar, los cuales pueden ser cuatro: Chile, Argentina, Per y Colombia. La segunda opcin es ingresar directamente www.falabella.cl, redericcionandose internamente al enlace directo, o a travs de cualquier buscador.

Qu contiene? Falabella TV

Falabella TV consiste en la divisin de Falabella que vende a travs de Televisin sus productos de manera directa, novedosa y conveniente. Muestra de forma exclusiva los productos ms exitosos a nivel mundial para ponerlos a disposicin del cliente en su hogar. Viajes

Este tem permite hacer simulaciones de viajes en pases con convenio en Falabella y tambin comprar pasajes, vuelo y estada en distintos pases. CMR

La Tarjeta de Crdito CMR Falabella es el medio de pago que permite comprar en todas las tiendas Falabella en Chile, Argentina, Per y Colombia, as como tambin en una amplia red de Comercios Adheridos. Adems permite ver el estado de cuenta de la tarjeta CMR, ver los puntos acumulados, solicitar crditos de consumo, entre otras. Novios

Esta categora se divide en dos tems: el primero es exclusivamente para novios inscritos en el Programa de Falabella Novios, para ver los puntos acumulados de las compras realizadas con el cdigo. La segunda, esta enfocada a visitas que deseen comprar regalos de la lista de los novios inscritos. Servicio al Cliente

Aqu las personas pueden realizar preguntas frecuentes, ver su cuenta (perfil, libreta de direcciones, historial de ordenes, beneficios). Tambin se pueden realizar las devoluciones y cambios, esto es, visualizar las condiciones generales, devoluciones, trminos y condiciones). Adems las personas pueden ver la informacin de despacho (mtodos y costos de envi), pero en general se pueden realizar preguntas frecuentes, ver la ubicacin y el horario, el servicio tcnico, devolucin y cambios y por ultimo el contacto con la tienda. Registro

Esto consiste en el espacio en que las personas pueden inscribirse en la pagina de la empresa con todos sus datos, garantizando obviamente una seguridad y privacidad de stos. Mi Cuenta

La cuenta es un espacio en donde las personas que han sido registradas pueden ingresar a la pgina de Falabella como clientes frecuentes, l cual se puede realizar por el Rut de la persona o por el email segn sea la preferencia y registro antes mencionado. Buscador interno

Este buscador es para facilitar la bsqueda de los productos ya sea por palabra o por cdigo del producto especfico. Entrega en 24 Horas

Este link consiste en que las personas pueden realizar compras de determinados productos y en determinados das de la semana y lugares del pas, y estos tienen la garanta de ser entregados en 24 horas. Venta Telefnica

Esta parte de la pgina consiste en que existe una lnea telefnica a la cual pueden acceder las personas, indicndose as los nmeros de telfono ya sea por lnea fija o mvil para todos los productos y promociones. Algunas de las caractersticas y/o ventajas que se encuentran al utilizarla consisten en la asistencia y venta telefnica, comodidad y rapidez, seguridad y garanta, privacidad de los datos, diversas formas de pago, las garantas, los cambios, etc. Destacamos sta semana

En esta seccin se encuentra al costado izquierdo de la pagina y en el se destacan ciertas ofertas o novedades en distintas categoras. Promociones con CMR

Tambin se puede observar algunos productos en oferta, los cuales pueden ser comprados solamente a travs de la tarjeta CMR Falabella.

Lo nuevo en Falabella

En esta seccin se puede ver un pequeo catalogo flash con los nuevos productos.

Imagen y funcin de la pgina

El diseo de la pgina es sencillo y prctico, caracterizado por sus colores: blanco y verde, propios de la marca de la Falabella. La pgina principal muestra 3 ofertas con imgenes flash y luego a sus costados link de sus departamentos (Electrohogar, computacin, decohogar, dormitorio, deporte, belleza, mundo infantil, regalos y servicios), al seleccionar un producto, se abre otra pgina que muestra todas las marcas existentes del producto, con sus precios y descripciones del producto. Entregando al cliente, tanto la claridad como la comodidad para comprar sus productos.

Otros

Tambin existen minisitios que estn relacionados con la campaa del momento, por ejemplo el actual es el llamado Belleza 100% actitud. Adems se pueden observar links que conducen de inmediato a otras subpginas de las empresas relacionadas con Falabella ya sea por convenios especiales o por ser empresas que tienen alianzas estratgicas con la empresa. Por ejemplo, Falabella tiene convenios en sus compras con un Centro de revelado digital, o tambin esta CMR en lnea que es como el portal de pago, los viajes Falabella o a su programa Haciendo Escuela en donde Falabella apadrina a una escuela a lo largo de todo Chile. Otros son: Banco Falabella, Falabella Pro, Sodimac, Supermercados Tottus, Supermercados San Francisco. Por ltimo, tambin se puede ver al final de la pgina informacin sobre la empresa, sus proveedores, los inversionistas, venta empresa y trabajar para Falabella.

Anlisis Sector Industrial

Para este anlisis ocuparemos el modelo de las 5 fuerzas de Porter, para analizar el atractivo de la industria y as poder concluir el posicionamiento que tiene Falabella con respecto a sus competidores, en cuanto a su comercio electrnico. En el caso de Falabella el tipo de comercio electrnico que utiliza es B2C, que consiste en que la empresa se relaciona con sus consumidores; en este caso a travs de la venta electrnica. Al analizar las principales fuerzas que interactan en este sector, destacan inmediatamente; la baja capacidad negociadora que poseen los clientes y proveedores, puesto que al ingresar a la pgina web los clientes no tienen un mayor poder de reclamo. La pgina ya est predefinida e independiente de los clientes que ingresen no existe una mayor ingerencia en las decisiones ni opiniones. En cambio al ir directamente a comparar a una tienda tienen la posibilidad de probarse alguna vestimenta, de probar algn artefacto, entre otras. Al existir una pgina en Internet la capacidad negociadora de los clientes es ms bien baja. En cuanto a la capacidad negociadora de los proveedores es media alta, puesto que a travs de la pgina en Internet, los proveedores estn conectados. De hecho existe una parte especial para los proveedores donde pueden estar conectados en lnea con la empresa. La amenaza de los sustitutos es baja. Ya que el comercio electrnico implica hasta el momento el ver los productos y realizar transacciones a travs de Internet. La amenaza de nuevos competidores es media; puesto que hoy en da tener acceso a la creacin de pginas web es de fcil acceso y de bajos costos para las empresas. Pero an as las empresas que se encuentran en esta industria son empresas fuertes y reconocidas, lderes en mercado, por lo que es en cierta medida una barrera. La rivalidad es intensa al analizar la participacin de mercado actual de las empresas1. No siempre un mayor nmero significar una mayor rivalidad. Sin embargo, dadas las caractersticas competitivas del mercado, esta fuerza es muy elevada. Analizadas las fuerzas es posible decir que el atractivo actual de la industria es MEDIO.

Ver anexo

ANEXOS