INTRODUCCION:

En el presente proyecto se propone la ptima evaluacin a un RESTAURANT con su respectiva aplicacin de herramientas que nos ayudaran a comprender y brindar la mejor evaluacin del estado real en el que La Cevichera Puerto Mori, se encuentra. El objetivo es mejorar o eliminar los errores que puedan existir en los procesos del servicio al cliente, en las reas o cualquier otro conflicto que exista ya sea interno o externo. Algunas causas que puede originar un mal manejo que se est llevando en la empresa y que se pretende evaluar son, la Atencin al publico, y por ende es el proceso mas importante tambin para la empresa ya que por ser una empresa hibrida ya que ofrece tanto un servicio/producto. Los alcances que pose este proyecto es que pueden ayudar en gran medida en el futuro y en el presente para tomar decisiones especificas de acuerdo a lo que acontece en la empresa, que problemas se pueden resolver que no fueron percibidos por el empresa, as como las limitaciones que podran tener al aplicar cualquier tipo de estrategias.

1.

MISION Brindar una gran satisfaccin y calidad a nuestros clientes, otorgndoles un buen servicio y en un entorno apropiado. VISION Ser una empresa lder en el mercado, conformada por un grupo humano con alto sentido tico, social y profesional basando su xito en el servicio brindado y su continua bsqueda de innovacin y eficiencia.

2.

3. ANALISIS FODA: FORTALEZAS-OPORTUNIDADES FORTALEZAS calidad de sus productos cuenta con delivery Buenos precios aparcamiento servicio de tarjetas variedad de platos ubicacin cntrica AMENZAS-DEBILIDADES AMENZAS Competencia (empresas que ofrezcan el mismo producto con un trato de servicio diferenciado) Variacin de precios No existencia de clientes fieles DEBILIDADES Infraestructura pequea Personal sin uniforme/diferenciado Personal no especializado en temas de trato al cliente Personal no resuelve los problemas al instante OPORTUNIDADES Desarrollo de otros puntos de venta El mercado trujillano tiene ms capacidad de consumo Los Restaurantes en el sector no se encuentran en declive

1. OBJETIVOS El objetivo general de la Cevicheria Puerto Mori es: al Plazo de 6 meses Ser un lugar distinguido, en la carta y en el servicio ofrecido

2. ESTRATEGIAS DE MEJORA HACIA EL CLIENTE: Capacitar al personal de atencin al pblico con tcnicas de servicio al cliente. Mejorar la infraestructura del local. Desarrollar prcticas para la fidelizacion del cliente. Establecer estndares de servicio.

1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACION:

En cuanto a la estrategia de comunicacin a realizar nos basamos en varios factores evaluando siempre las 3 variables.

En el caso de la Cevicheria el emisor llegara a ser el personal de atencin al cliente y con lo que debe de contar para una buena estrategia de comunicacin es EN FORMA GENERAL: Local: Ambiente, ordenado y limpio El personal de atencin al cliente tiene que lucir presentable. Mostrar valores Comportarse de acuerdo a la cultura organizacional de su empresa.

6.1 Pasos para un control de quejas

Conocer lo que el cliente necesita: El vendedor debe de sentirse preparado a todo lo que expresa y no expresa el cliente, muchas veces el

cliente se siente incomodo o intimidado por el vendedor por ello quiz no pueda mostrar sus inquietudes.

Reforzar nuestra relacin con el cliente: Brindarla al cliente la plena seguridad de mostrar cualquiera de sus inquietudes con la finalidad de que el cliente se pueda sentir en un buen ambiente. AFRONTAR EL PROBLEMA: El personal de atencin al cliente, estar preparado para ofrecerle soluciones rpidas y efectivas a los clientes. ESCUCHAR ATENTAMENTE: El persona de atencin al cliente estar siempre atento al momento de la toma de pedido, algn reclamo o alguna inquietud del cliente. OFRECERLE DISCULPAS: Si en algn momento falla algn proceso de atencin al cliente lo ideal es que el personal asuma los errores y pueda ofrecerle una solucin al cliente. VALOR AGREGADO: Si queremos diferenciarnos de nuestra competencia lo primeor que debemos tener en cuenta es que cosas podemos ofrecer que no haya lograod nuestra competencia implementar, de esa forma podemos ofrecerle ALGO MAS a nuestros clientes, tambin es una forma muy efectiva de fidelizarlos.

6.2 CLASIFICACIN DE TIPOS DE CLIENTES El personas de atencin al cliente debe estar capacitado y preparado para Afrontar a cualquier tipo de cliente que se le presente en algn determinado momento de la atencin al pblico

6.3 PROGRAMA DE FIDELIZACIN DE CLIENTES.

La finalidad de este programa es que cada vez tengamos clientes Fieles, por ello implementaremos programas para que la Cevicheria Puerto Morin, puede tener una amplia cartera de clientes preferenciales.

PROGRAMAS: 1. MEJORAR LA ATENCION AL PUBLICO

2. CREAR PROMOCIONES, EXCLUSIVAS 3. LLEVAR EL CONTROL DE NUESTRA BASE DE DATOS 4. PUBLICITAR EN UNA RED SOCIAL(FACEBOOK)

1. ESTRATEGIAS DE MEDICION DEL SERVICIO:

ENCUESTAS:

ENCUESTA SERVQUAL CHECKING ENCUESTA A LOS EMPLEADOS ENCUESTA A CLIENTES

7.1 Encuesta a clientes: Clientes encuestados: 50 = 19 mujeres y 33 hombres

Mujeres: Pregunta 1

En cuanto a mujeres con respecto a la primera pregunta s determino que un 71% considero como BUENO, la bienvenida al local, a diferencia de un 29% que consideraron como EXCELENTE.

Pregunta 2

En cuanto a mujeres un 65% considero regular, el ambiente del local, y un 35% considero como bueno.

Pregunta 3

Un 47% de mujeres considero como Bueno los platos que se sirven a diferencia de un 29% que lo considero como EXCELENTE, y un 24% que considera como normal.

Pregunta 4

Un 88% de mujeres considero como Bueno la amplia variedad del men, y solo un 12% lo considero como normal.

Pregunta 5

Un 41% de mujeres considero como EXCELENTE, el modo de expresin del mozo a diferencia de un 29% que lo considero como regular, y un 18% que lo considera como Bueno, y tambin un 12% que lo considera como normal

Pregunta 6

Un 65% de mujeres considera como EXCELENTE, el trato del mozo al tomar el pedido a comparacin de un 35% que lo considero como BUENO

Pregunta 7

un 76 % considero como excelente la calidad d ela comida a comparacin de un 24% que lo considero como bueno.

Pregunta 8

Un 60% considero como buena la cartilla de men, a comparacin de un 40% que lo considero como normal

Pregunta 9

Un 82% considero como bueno, el precio del plato a comparacin de un 18% qoe lo considero como Normal.

Pregunta 10

Un 59% de mujeres considero como bueno la limpieza del local, a comparacin de un 41% de mujeres que considero como excelente.

Pregunta 11

Un 59% de mujeres considero como bueno, la despedido que se le dio al cliente, a comparacin de un 41% de mujeres que lo considero como excelente.

Hombres: Pregunta 1

En cuanto a hombres un 46% califico como EXCELENTE, la bienvenida al local, a diferencia de un 27% que lo califico como buen y un 27% tambin que lo califico como normal.

Pregunta 2

en cuanto al ambiente del loal un 52% de hombres calificaron como bueno el ambiente del local a comparacin de un 48% que lo califico como normal

Pregunta 3

un 52% de hombres calificaron en excelente la calidad de los platos, a comparacin de un 48% lo califico como bueno.

Pregunta 4

Un 39% de hombres califico como normal la variedad de meno a comparacin de un 40% lo calific como bueno y un 21% lo califico como regular.

Pregunta 5

Un 52% de hombres califico la informacin de los mozos como bueno a diferencia de un 48% lo califico como normal.

Pregunta 6

Un 46% de hombres califico como excelente el precio del men a diferencia de un 45 % que lo califico como bueno y un 9% lo califico como normal.

Pregunta 7

un 55% de hombres califico la calidad de la comida como excelente a diferencia de un 45% que lo califico como bueno.

Pregunta 8

un 70% de hombres califico como excelente la paciencia que tiene los mozos a la hora de tomar el pedido a diferencia de un 30% que lo califico como bueno.

Pregunta 9

un 46% de hombres calificaron como excelente el precio del men a diferencia de un 45% que lo califico como bueno, y un 9% que lo calidico como normal.

Pregunta 10

un 52% de hombres califico la limpieza del local como excelente a diferencia de un 48% que lo califico como bueno.

Pregunta 11

Un 70% califico como bueno la despedida del personal e atencin al cliente a diferencia de un 30% que lo califico como excelente.

Conclusiones: HOMBRES Y MUJERES

1. En cuanto a la bienvenida del local se llego a la conclusin que la gran mayora (+ 70%)de personas tanto hombres como mujeres estn a gusto con la bienvenida que reciben al momento de llegar a la CEVICHERIA PUERTO MORIN 2. Se pudo determinar tambin que se deben de tomar medidas de mejora del ambiente del local debido a que las encuestas reflejan un alto grado de insatisfaccin en este aspecto. 3. En cuanto a la temperatura de los platos al momento de servirlos es el adecuado as como lo reflejan las encuestas ya que ms del 80% de los clientes estn de acuerdo con que los platos que se sirven estn a la temperatura adecuada. 4. Mas del 65% de los clientes establece que existe una amplia variedad de platos en la Cevicheria Puerto Morin, de lo cual se peude establecer que existe una conformidad en este punto, 5. La informacin brindada con claridad de los mozos, no es tan efectiva debido a que tan solo el 50% de los clientes refleja que son atendidos de forma efectiva, es por ello que en este aspecto la empresa puede agregar estrategias para mejora. 6. El 100% de todos los encuestados tanto hombres como mujeres percibi que el mozo fue paciente al momento de tomar nota del pedido, por ello es una de las fortalezas de la empresa. 7. Tanto el 100% de hombres como de mujeres determinaron que la calidad de la comida fue de su agrado y cumplieron con las expectativas del cliente. 8. Se determino que la informacin no fue muy precisa al momento de poder ver las caractersticas del plato. 9. Tanto hombres como mujeres determinaron que el precio estaba adecuado al plato que pedan ya que ms de un 70 % determino entre excelente y bueno. 10. Mas del 95% de los clientes encuestados determinaron que les aprecio muy buena la limpieza del local. 11. En cuanto a la despedida se determino que un 100% de todos los encuestados recibieron una buena despedida del local.

7.2 ENCUESTA A LOS EMPLEADOS

Vanessa matute- Cocina CODIGO X Jorge Snchez -Cocina CODIGO T Gladys Matute- Atencin CODIGO Y
Encuesta a los empleados

Nombre : Puesto: Sexo:

Relacin con su jefe

EXCE LENTE

BUEN NOR REGU DEFICI MAL LAR ENTE

Me gusta trabajar bajo las ordenes de XT su jefe directo Mi superior es respetuoso conmigo Y

Y XT

Cuando tengo problemas personales mi XTY jefe es accesible Cuando mi superior me atencin lo hace con justicia Comunicacin tengo informacin actualizada sobre los XT acontecimientos de la empresa la comunicacin entre empleados es XTY positiva Y llama la XTY

tus opiniones decisiones Satisfaccin

cuentan

para

tomar

XT

que tan satisfecho te sientes ser parte de la empresa

XT

Y Y XTY

te sientes satisfecho por el trabajo que XT realizas Que tan satisfecho te sientes con el sueldo. Motivacin la empresa bienestar se preocupa por tu XTY XTY XT XT

El ambiente de trabajo te motiva a trabajar de buena forma Recibo incentivos para realizar bien mi trabajo. Mi superior me apoya para mejorar mi desempeo.

Y Y

RELACION CON SU JEFE:

Me gusta trabajar bajo las rdenes de su jefe directo:

Tanto los dos cocineros indicaron que les gustaba trabajar bajo las ordenes de su jefe y lo calificaron como EXCELENTE, y el mozo lo califico como bueno. eso quiere decir que haba una buena comunicacin con su jefe.
Mi superior es respetuoso conmigo

 En este criterio los cocineros dicen que tiene un trato respetuoso con el cliente y lo califican como excelente a comparacin del mozo que lo califica como normal
Cuando tengo problemas personales mi jefe es accesible.

En este criterio los tres trabajadores califican como excelente debido a que el jefe tiene consideracin de los problemas familiares
Cuando mi superior me llama la atencin lo hace con justicia.

En este criterio se estableci que los trabajadores calificaron como bueno, la llamada de atencin del empleado. COMUNICACIN
Tengo informacin actualizada sobre los acontecimientos de la empresa:

En cuanto a este criterio se estableci que los tres empleados reciben informacin actualizada sobre los acontecimientos de la empresa porque dos lo calificaron como excelente y el mozo lo califico como bueno.
La comunicacin entre empleados es positiva:

En cuanto a este criterio los tres empleados relejaron que tenan una comunicacin excelente y positiva.
Tus opiniones cuentan para tomar decisiones:

En cuanto a las opiniones tanto en los dos cocineros se estableci que si contaban sus opiniones a comparacin del empleado (mozo) que la califico como regular. SATISFACCION:
Que tan satisfecho te sientes ser parte de la empresa,

En cuanto a los cocineros respondieron que se encontraban muy satisfechos y calificaron en excelente y el mozo lo califico como normal.
Te sientes satisfecho con el trabajo que realizas

 En cuanto a los cocineros respondieron que si se sentan satisfechos con el trabajo que realizaban a diferencia del mozo que expreso que se senta normal.
Que tan satisfecho te sientes del sueldo

en cuanto a este aspecto se puede ver que los tres empleados solo se sentan normal, en cuanto al sueldo que reciban. MOTIVACION
La empresa se preocupa por tu bienestar:

en cuanto a este criterio los tres empleados reflejaron que la empresa si e preocupaba por el bienestar de los empleados.
El ambiente de trabajo te motiva a trabajar de buena forma:

los tres empelados reflejaron como bueno al ambiente de trabajo para realizar sus labores.
Recibo incentivos por realizar bien mi trabajo

en cuanto a este criterio establecieron que si exista una buen incentivo por parte del empleador, para los cocineros peor en cuanto al mozo se poda ver q era normal.

Mi superior me apoya para mejorar mi desempeo

en cuanto a esta pregunta los cocineros reflejaron que el empleador si los apoyaba en su desempeo a comparacin del mozo que lo vea como normal.
CONCLUSION: Ante esto se pudo determinar que en cuanto a : RELACION CON SU JEFE:

Los mozos y el empleado mantenan una Excelente relacin en cuanto a todos los aspectos que se establecieron en los criterios.

COMUNICACIN:

En cuanto a la comunicacin exista una buena relacin en cuanto a los tres empelados, peor sin embargo se puede aun mejorar.
SATISFACCION

En cuanto a satisfaccin los empleados reflejaron que no se sentan altamente satisfechos el trabajo que realizan.
MOTIVACION

En cuanto a motivacin, el empleador tenia un enfoque solamente hacia los empleados y no al mozo, puede ser un factor que poda influir en la atencin al cliente debido a que el mozo no poda sentirse importante en la empresa.

1. CHEKING 2. CLIENTE FICTICIO: Extrovertido 3. OFICINA/ AREA: 4. EMPLEADO: 12/06/2011 5. recepcin y servicio mozo FECHA:

REPORTE DE EVALUACIN

Calificaci Puntaje n Mximo PRESENTACIN DEL LOCAL 4 Orden dentro del local Limpieza dentro del local 4 Sealizaciones en el interior: 3 Infraestructura. 3 Limpieza de exteriores 4 SUBTOTAL Recepcin 3 Actitud personal Presentacin del recepcionista 3 Bienvenida comodidad Despedida SUBTOTAL VENTANILLA, Actitud amable presentacin de ventanilla Adecuado Tiempo de Servicio Entrega de informacin correcta y completa. Ofrece otras alternativas del servicio. SUBTOTAL SERVICIO Inspira seguridad Atencin personalizada Brinda buena variedad de productos. 4 4 3 17 4 3 4 4 5 20 /5 /5 /5 /5 5 25 /5 /5 /5 /5 5 18 25

Comentario

Orden conforme Buena limpieza dentro del local No se aprecio seales de seguridad. Espacio reducido Limpieza adecuada

/5 /5 /5 5

Agradable No tiene uniforme Agradable recibimiento Recepcin aceptable Se despide 5 agradecido 25 carismtica No hay puesto de ventanilla Rpida Informa de manera adecuada Muestra variedades de productos alternativo

4 4 5

/5 /5 /5

Seguridad en los productos que muestra El mozo esta siempre esta pendiente. Ofrece productos

atractivos como postres Se percibe transparencia en la atencin. Calidad en el servicio SUBTOTAL TOTAL 4 5 20 75 100 /5 /5 25 Se percibe amabilidad La calidad de servicio es excelente

6. 7.
Observaciones Acciones correctivas Es importante tener las seales en los locales de este tipo, seales como: zona segura de sismo, se admite animales, no fumar. Ampliar el espacio del local. Importante es el tener vestimenta que identifique con el local ya que as, el servicio personal seria de mayor calidad Debera haber un encargado de la cobranza as se evitaran que el mozo tambin recepciones y evitamos contaminacin ya que el es que trae el producto que consumiremos.

Sealizaciones en el interior:

No se observo seales de seguridad u orden

Infraestructura.

El espacio del local es pequeo lo cual genera incomodidad cuanto el local est al tope

Presentacin del recepcionista

No cuenta con uniforme que se identifique con el local

presentacin de ventanilla

El cobro del men fue personal

CLIENTE FICTICIO: detallista OFICINA/ AREA: EMPLEADO: FECHA :

REPORTE DE EVALUACIN Calificaci Puntaje n Mximo PRESENTACIN DEL LOCAL 4 Orden dentro del local Limpieza dentro del local 4 Sealizaciones en el interior: 1 Infraestructura. 3 Limpieza de exteriores 4 SUBTOTAL Recepcin Actitud personal 4 Presentacin del recepcionista 3 Bienvenida Comodidad Despedida SUBTOTAL VENTANILLA, Actitud amable presentacin de ventanilla Adecuado Tiempo de Servicio Entrega de informacin correcta y completa. Ofrece otras alternativas del 4 4 4 19 4 3 4 4 5 /5 /5 /5 /5 5 /5 /5 /5 /5 5 16 /5 /5 /5 5 Muy comodo con la recepcin Se despide 5 agradecido 25 carismatica Es personal o cobra el mozo Rpida Informa de manera adecuada Muestra variedades de productos 25 Agradable No tiene uniforme Agradable recibimiento Orden conforme Buena limpieza dentro del local no hubo ninguna sealizacin Espacio es pequeo Limpieza adecuada Comentario

servicio. SUBTOTAL SERVICIO Inspira seguridad Atencin personalizada Brinda buena variedad de productos. Se percibe transparencia en la atencin. Calidad en el servicio SUBTOTAL TOTAL 4 4

alternativo 20 25 Seguridad en los productos que muestra El mozo esta siempre esta pendiente. Ofrece productos atractivos como postres Se percibe amabilidad La calidad de servicio es excelente 25 100

/5 /5

5 4 4 21 76

/5 /5 /5

infraestructura

el local no cuenta con el espacio necesario para poder atraer mas clientes No se observo seales de seguridad

Ampliar el espacio necesario para un mayor volumen de cliente Importante tener seales de seguridad para que el cliente se sienta seguro. Importante el uso de uniforme para generar mayor expectativa del cliente. Es importante tener una identificacin para generar seguridad para el cliente y se cmodo al momento del pago.

Sealizaciones en el interior

Presentacin del recepcionista

no cuenta con uniforme que le identifique con la empresa

Presentacin en ventanilla

No cuenta con uniforme que la identifique, puede haber usurpacin

CLIENTE FICTICIO: OFICINA/ AREA: EMPLEADO: FECHA :

REPORTE DE EVALUACIN Calificaci Puntaje n Mximo PRESENTACIN DEL LOCAL 4 Orden dentro del local Limpieza dentro del local Sealizaciones en el interior: Infraestructura. /5 4 2 3 /5 /5 /5 5 17 /5 /5 /5 5 Muy comodo con la recepcin Se despide 5 agradecido 25 25 Agradable No tiene uniforme Agradable resibimiento Orden conforme Buena limpieza dentro del local No se aprecio sealizaciones Espacio reducido Agradable limpieza afueras del local Comentario

Limpieza de exteriores 4 SUBTOTAL Recepcin Actitud personal 4 Presentacin del recepcionista 3 Bienvenida comodidad Despedida SUBTOTAL VENTANILLA, 4 4 4 19

Actitud amable presentacion Adecuado Tiempo de Servicio Entrega de informacin correcta y completa. Ofrece otras alternativas del servicio. SUBTOTAL SERVICIO Inspira seguridad Atencin personalizada Brinda buena variedad de productos. Se percibe transparencia en la atencin. Calidad en el servicio SUBTOTAL TOTAL

4 3 4 4 5 21

/5 /5 /5 /5 5 25

Carismtica No tenia uniforme que la identifique con el local Rpida Informa de manera adecuada Muestra variedades de productos alternativo

4 5

/5 /5

Seguridad en los productos que muestra El mozo esta siempre esta pendiente. Ofrece productos atractivos como postres Se percibe amabilidad La calidad de servicio es excelente 25 100

5 5 5 24 81

/5 /5 /5

Observaciones el local no cuenta con el espacio necesario para poder atraer mas clientes No se observo seales de seguridad

Acciones correctivas Ampliar el espacio necesario para un mayor volumen de cliente Importante tener seales de seguridad para que el cliente se sienta seguro.

infraestructura

Sealizaciones en el interior

Presentacin del recepcionista

no cuenta con uniforme que le identifique con la empresa

Importante el uso de uniforme para generar mayor expectativa del cliente. Es importante tener una identificacin para generar seguridad para el cliente y se cmodo al momento del pago.

Presentacin en ventanilla

No cuenta con uniforme que la identifique, puede haber usurpacin

1. ENCUESTA SERVQUAL

Tangibilidad

T. I( 1) 0

I(2 ) 7

A.I(3) 9

S(4 ) 12

M.S (5) 7

T.S (6) 13

T.A (7) 2

1. Las instalaciones se encuentran sealadas para que la ubicacin de los servicios sea mas fcil. 2.equipos 3,.infraestructura 4vestimenta del empleado

0 0 0

0 0 3 1

9 3 11

13 29 8

23 12 0

5 6 0

0 0 0

Fiabilidad
5. Los empleados prestan bien el servicio desde la primera vez. 6. Cumple con el tiempo de entrega 7 solucin de problemas adecuada 0 0 0 0 0 0 0 0 0 18 7 15 23 31 23 9 12 12 0 0 0

8. El personal muestra inters para resolver sus problemas.

22

14

Capacidad de respuesta
9. Solucin de problemas efectiva. 10. Los empleados tienen tiempo disponible para poder resolver las interrogantes de los clientes. 11. El cliente puede confiar en el empleado 12. Los empleados les brindan un servicio rpido y eficaz. 0 0 0 0 0 5 24 30 14 12 12 3 0 0

0 0

0 0

0 0

3 13

38 30

6 7

3 0

Seguridad
13. Los empleados les transmiten confianza desde el inicio y hasta el final de la prestacin del servicio. 14.-tiene conocimientos suficientes del producto que ofrece 15. Ud. Siente seguridad a la hora de realizar el pago del servicio 16. Los empleados tienen capacidad de reaccionen caso de accidente 0 0 0 4 20 22 4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3 0 37

15 3 13

32 22 0

0 25 0

EMPATA
17. Los empleados brindan una atencin personalizada 18. Los asociados comprenden los problemas de los clientes. 19.- El horario es de atencin conveniente para el cliente 20. La empresa se preocupa en mejorar el servicio brindado. 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 3 0 0 4 28 10 0 13 19 31 27 4 0 9 14 29

TABULACIONES SERVQUAL: