Wie war Ihre Anreise denn ?

Die Straßen sind voll, wie es hier in Kairo üblich. Und das Wetter ist heiß, warm, schön, kalt.
Ich habe zuerst das Metro genommen und dann den Buss. Aber die Firma war leicht zu finden.
Können Sie sich bitte vorstellen!
Stellen Sie sich vor !
Mein Name ist Ayman Muhammad. Ich bin 23 Jahre alt. Ich wohne in minufia und besitze eine
Wohnung in kairo. Ich habe deutsch an der philosophischen fakultät der Minufia Uni studiert
und absolvierte 2020. Meine Praktische Erfahrung habe ich als Deutsch lehrer gearbeitet.
Durch meine Arbeit habe ich viele Erfahrungen gesammelt wie Z.B unter stress Arbeiten,
schneller lernen, propleme löson, Kommunkationsfähigkeiten und Verantwortung
übernehmen. Also, Mein lebensmotto ist Dienst ist Dienst und Schnaps ist Schnaps.
Bezüglich der PC-kenntnisse habe ich ICDL-Examen bestanden und kann ich mit Microsoft Office
gut arbeiten. Außerdem habe ich CCNA Kurs vor 2 Jahren gemacht.
Für Militärdienst habe ich eine Befreiung.
Was sind ihre stärken und schwächen ?
Bezüglich meiner Stärken, bin ich ehrgeizig, teamfähig, gebildet, hilfsbereit, freundlich und ich
kann mich flexibel in schwierigen Situationen verhalten. Außerdem kann ich die Verantwortung
übernehmen und habe die Fähigkeit unter Druck zu arbeiten.
Im Bezug auf meine Schwächen: Ich gebe mein Geld zu schnell aus. Ich möchte viele Aufgaben
gleichzeitig erledigen, aber im Laufe der Zeit habe ich gelernt, mich auf eine einzige Sache
konzentrieren, Bis ich damit fertig bin. Wie das deutsche Sprichwort sagt: " Man kann nicht auf
zwei Hochzeiten gleichzeitig tanzen."
Aber niemand ist perfekt, ich versuche immer mich zu verbessern und meine Fehler zu
korrigieren.
Warum haben Sie sich für dieses studium entschieden ?
Ich möchte in deutschland arbeiten. Deutsch wird von mehr als 120 Millionen Menschen in
Deutschland, der schweiz, Österreich, Luxemburg und Liechtenstein gesprochen.
Deutsch ist eine Schüssel-sprache in der Europäischen Union und in den auch Wirtschaftlich
immer mehr. Sie ist eine der wichtigsten Kultursprache. Deutschkenntnisse verbessert die
Chancen auf dem Arbeitsmarkt.
Wie treffen Sie kritik ?
Ich höre ganz zu, denn ich respektiere alle Menschen und wenn die positiv ist, konnte ich davon
lernen. Wenn die negativ ist, ignoriere ich dann die einfach.

1
Warum haben Sie sich bei Vodafone beworben?
Warum möchten Sie Arbeiten / bei uns arbeiten ?
Weil ich mich für diesen Bereisch interessiere. Außerdem ist Vf eine internationale Firma und
dort kann ich mich verbessern und entwickeln. Das ist mein Ziel und ich versuche dieses ziel zu
erreichen. Vf,Cx,Tp,Xc bietet uns viele Möglichkeiten an, wie Z.B eine kostenlose
krankenversicherung und mehr.

Warum wählen wir Sie und nicht einen andereren Bewerber ?

Warum sollten wir uns ausgerechnet für Sie entscheiden/einstellen?
Was können Sie für Vodafone hinfügen?

Ich bin ehrgeizig, teamfähig, gebildet, hilfsbereit, freundlich und ich kann mich flexibel in
schwierigen Situationen verhalten. Ich kann die Verantwortung übernehmen und habe die
Fähigkeit unter Druck zu arbeiten. Außerdem würde ich gerne eine gute karriere bei ihnen
bekommen und auch will eine neue Erfahrung erwerben.
Also, es wäre eine gute starthilfe für mich.
Was wissen Sie über Kundendienst und Verkäufe ?
Im Kundendienst unterstützt man die Kunden und hilft ihnen, ihre technischen probleme zu
lösen. Man bietet den Kunden die neuen Angebote der Firma an und beantwortet die Fragen.
Die Verkäufe ist die Vermarktung eines Produktes an den Kunden.
Was wissen Sie über diese Position?
Ich weiß, dass es ein Kundendienstposition ist. Ich muss auf die Anruefe der Kunden antworten
und ihre Probleme lösen.
Welche qualifikationen hat der kundenberater ?
Was sind die Adjektive soll Kundendienst arbeiter haben ?
Welche Eigenschaften soll ein Kundenbetreuer besitzen ?
Er soll hilfsbereit, gut hören, geduld haben, gute Kenntnisse über alle Angebote in der Firma
und kommunikationsfähig sein.
Wie gehen Sie mit Stress um ?
Normalweise darf mich keine Stress bekommen. Also, ich mach mir keinen kopf. Ich versuche
meinem Kopf wiederfrei zu sein. Aber gibt es viele Dinge, die mich beruhigen können. Ich sitze
allein und schnappe frischer luft. Offt trinke ich frischen Saft.
Und die optimal lösung der Stress ist Quran. Das macht mir spaß.

2
Was würden Sie machen, wenn Sie einen Anruf von einem wütenden kunden bekommen?
Wie können Sie mit verärgerten/ einem frustrierten Kunden umgehen?
Sagen Sie mir, wenn Sie einer verärgerte Kunde mit dir sprechen, was können Sie
machen/sagen damit er ruhig sein?
Zuerst versuche ich ihn zu beruhigen und entschuldige ich bei ihm. Dann frage ich ihn nach
seinem Anliegen und finde schnell eine Lösung für ihn und mache ihn zufrieden. Ich verspreche
ihm am Ende, dass dieses Problem nicht wieder auftreten wird.
Was ist dein größter fehler?
Ich gebe mein Geld zu schnell aus. Ich möchte viele Aufgaben gleichzeitig erledigen, aber im
Laufe der Zeit habe ich gelernt, mich auf eine einzige Sache konzentrieren, Bis ich damit fertig
bin. Wie das deutsche Sprichwort sagt: "Man kann nicht auf zwei Hochzeiten gleichzeitig
tanzen". Aber niemand ist perfekt, ich versuche immer mich zu verbessern und meine Fehler zu
korrigieren.
Was sind die vorteile von zusammenarbeit und die individuelle Arbeit?
Wie finden Sie die Teamarbeit ? und warum ?
Arbeiten sie lieber allein oder mit anderen ?

Die Vorteile der individuellen Arbeit sind der Konzentration. In der individuellen Arbeit kann ich
mich mehr konzentrieren. Aber ich habe keine probleme. Ich kann allein oder nicht allein
arbeiten, aber ich liebe die zusammenarbeit. In zusammenarbeit kann ich viele Aufgaben in
kurzer zeit machen. Also, Ich kann alles schnell beenden. Zusammenarbeit finde ich besser,
denn vier Augen können besser als zwei gucken.

Welche pläne haben Sie für ihre Zukunft ?

Wo möchten Sie beruflich in 5 Jahren stehen ?
Wie sehen Sie sich in 5 Jahren ?
Ich bin zielgerichtet und weiß genau, was ich will und demgemäß arbeite darauf. Ich will mich
bei Vf,Cx,Tp,Xc entwickeln und dann arbeite ich bei .... in Deutschland.
Was ist dein Ziel?
Was ist dein größter traum ?
Ich würde gerne eine gute karriere kriegen und Ich werde in meinem Leben erfolgreich sein.
Was machen Sie In Ihrer Arbeit um Ihre Ziele zu erreichen / um sich selbst zu verbessern?
Pünktlicher in meiner Informationen, Konzentration auf meiner Arbeit, Gut hören, Geduld
haben, Schnell denken, Kompromiss finden, Loyal verhalten, Hart arbeiten.
Stunden Sie uns in verzwall auch für eine andere Aufgabe zur Verfügung ?
Na, ja, ich bin bereit immer für die Hilfe.
3
Was sind Ihre Hobbies ?
Womit beschäftigst du dich in deiner freizeit ?
Normalerweise gehe ich ins Fitnessstudio, spiele Fußball, pferd reiten ist mehr als Hobby
oder gehe mit meinen Freunden spazieren.
Was motiviert Sie ?
Ich motiviere mich durch gute Arbeitsergebnisse. Z.B Wenn ich eine Aufgabe sehr gut gelöst
habe, bin ich gleich motiviert für neue Aufgaben.

Erzählen Sie uns eine Geschichte oder einen Roman, die Sie vorher auf Deutsch gelesen
oder gehört haben?
Was ist dein lieblingsfilm ?
Es tut mir so leid. Ich weiß keine Geschichte zu erzählen. Darf ich die Geschichte meines
Lieblingsfilms erzählen? Ich erzähle Ihnen die Geschichte meines Lieblingsfilms.
Ich liebe einen Film "the pursuit of happiness" von Will Smith. Will Smath war Verkaufsvertreter
und war erfolglos. Er war verheiratet und hatte einen Sohn. Aber seine Frau hat ihn und seinen
Sohn verlassen, weil sie das schwere Leben nicht ertragen kann. Er suchte einen guten Job. Und
nach viel Leid. Er hat einen Job bei einer Investmentbank bekommen. Schließlich verbesserte
sich sein Leben und wurde glücklich.
Was ist spannend in diesem film ?
Ich habe aus diesem Film gelernt, nicht aufzugeben. Die harte Arbeit und der starke Wille haben
sich am Ende ausgezahlt.
Wie verbessern Sie ihre sprache ?
Jeden Tag nehme ich fast von 3 bis 5 Stunden um meine deutsche Sprache zu verbessern.
Ich habe mir deutsch über viele youtube kanäle beigebracht. Z.B ich schaue Deutsch lernen mit
der DW, Learn german with GermanPod101.com, Easy german und viele YouTube-Kanäle an.
Außerdem spreche ich auf Deutsch mit mir selbst, was habe ich heute gemacht und übersetze
die neue unbekannte wörter.

Was würden Sie tun, wenn der Kunde dich beschämpft hat ?
Ob ein kunde dich beschimpft hat, was machen Sie ?
Ich soll verstehen, dass die beleidigung nicht Persönlich. Dann versuche ich ihn zu beruhigen
und seines Anliegen zu lösen. Wenn er noch einmal beschämpft hat, kann ich ihn 3 mal warnen
und dann kann ich den Anruf enden.
Welche Gehalt Vorstelung haben Sie ?
Ich weiß nicht, aber es ist mir egal. Ich möchte Erfahrungen sammeln. Ich will mich entwickeln.
4
Wer ist Ihre Vorbild ?
Nach persönliche Meinung mein Vorbild ist Prophet Muhammad. Er ist der Beste von Gottes
Schöpfung. Der deutsche Dichter Goethe sagte: "Ich habe in der Geschichte nach einem Vorbild
für den Menschen gesucht." Ich habe den Propheten Muhammad gefunden.
Aber für die Leute versuche ich das Positive zu nehmen und das Negative zu ignorieren.
Und wir alle haben Fehler. Wir haben keine Engel erschaffen.

Was haben Sie erreicht ?

Ich stehe am Anfang meines Lebens. Aber ich arbeitete als Privatlehrer Und ich war erfolgreich.
Aber ich will eine neue Erfahrung erwerben und dort kann man sich verbessern und entwickeln.
Was wissen Sie über deutschland ?
Deutschland ist Mitglied der Europäischen Union und besteht aus 16 Bundesländern, hat neun
nachbarländer, Die Bundeskanzlerin ist Angela Merkel. Bezüglich die wirtschaft gehört
Deutschland zu den stärksten wirtschaftlichen ländern in der Welt.
Warum möchten Sie deutschland besuchen ?
Wohin gehen Sie in deutschland und warum ?
Ich möchte nach Deutschland fahren um die wunderbare Sehenswürdigkeiten wie
Brandenburger Tor zu sehen und die beruhmte Städte wie Berlin, Hamburg und Beyern
besuchen. Ich möchte die Deutsche Kultur kennenlernen.
Was machst du, wenn du nicht bei Vf,Cx,Tp,Xc akzeptiert?
Zuerst verlange ich mein Feedback um zu wissen, wo meine Fehlern liegt. Dann verbessere ich
meine Fehlren um mich besser zu sein und versuche noch einmal zu bewerben.
Ich gebe nie gerne auf.
Was heißt der erfolg für Sie ?
Ich bin in einer guten Position in meiner Arbeit , habe ein gutes Gehalt, wenn ich eine schwere
Herausforderung überwinde, wenn ich ein Ziel erreiche.
Warum verlassen Sie uns ?
Warum haben Sie ihre arbeit verlassen ?
Ich möchte nicht Vf,Cx,Tp verlassen. Ich finde, dass die Arbeit hier bei...mir passt und mein Ziel.
Worauf sind Sie stolz ?
Ich habe als Privatlehrer gearbeitet und war erfolgreich und beliebt.

5
Was wissen Sie über Concentrix oder Teleperformance?

Cx,Tp ist eine internationale Firma in Ägypten und auch hat viele Stammorte auf der ganzen
Welt. Cx,Tp ist eine der größten Firmen im Kundendienstbereich in Ägypten.

Was wissen Sie über Vodafone?

So viel, ich weiß, dass Vodafone einer der großte Telekommunikationsfirma in Ägypten und
auch Weltweit ist. Also, Vodafone hat ein Hauptsitz in England. Auch hat viele Stammorte in
Deutschland, Spanien, Italien und Ägypten. Auch Vodafone hat viele Abteilungen Z.B
Kundendienst, Hotline, Backoffice, Webchat.

Was wissen Sie über Xceed ?

Xceed ist eine der größten Firmen im Kundendienstbereich in Ägypten. Ich hab gehört auch,
dass Bill Gates die Firma vorher besucht hat. Xceed ist in Ägypten und Morokko.

Was werden Sie machen ob einer kollege in der position befordert wird, für die sie bestens
geeignet halten ?
Zuerst werde ich ihm gratulieren und wünsche ihm viel Erfolg. Dann konzentriere ich mich auf
meine Arbeit, bis ich mein Ziel erreiche.

Glauben Sie, dass die Stimme Einfluß auf dem Gespräch mit dem Kunden hat ?
Spielt die stimme eine rolle ?
Warum ist ihre stimme am telefon wichtig ?
Ja, natürlich, Ton meiner Stimmer zeigt was ich fühle, und was ich denke. Die Stimme soll klar
und sicher sein Z.B. wenn ich freundlich bin, wird der Kunde schon zufrieden sein und wenn ich
agressiv bin, wird der Kunde schon nervös sein.
Was tun Sie, wenn Sie sich von ihnem vorgesetzen ungerecht behandelt fühlen ?
Ich werde denken, dass ich falsch oder richtig. Dann versuche ich mit meinem Chef zu sprechen
und das Missverständnis zu erklären.
Wie wichtig für Sie Außerlichkeit?

Das Aussehen spielt eine Rolle im Alltagsleben und in der Arbeit. Aber müssen wir nicht nach
den Aussehen urteilen. Man sieht nur mit dem Herzen gut.

Sind die zegnisse wichtig für Sie ?

Ja, sicherlich, denn es ist der beweis für unsere bemühungen.
6
Erzählen Sie uns eine lustige situation?
Ich habe gestern mit meinen Freunden Fußball gespielt. Und mein Freund dribbelt einem
anderen Freund auf sehr lustige Weise. Alle auf dem Feld haben gelacht.
Erklären Sie eine schwierige Situation, mit der Sie zuvor in Ihrem Leben konfrontiert waren?
Als mein Großvater starb, war es sehr schwer für mich. ich liebe ihn so sehr.
Erzählen Sie uns von einer Herausforderung ?
Meiner Meinung nach besteht die Herausforderung darin, das zu tun, was die Leute schwer
finden. Z.B Wenn ich etwas nicht kann, versuche ich so sehr, das zu tun, was ich will. Ich gebe
nie gerne auf.
Warum müssen wir in der nähe zu unseren kunden sein ?
Denn viele kunden können einfachlich über uns negativ oder positiv in den sozialen netzwerken
oder miteinander auf der straße sprechen .

Was ist loyalität ?

Wenn ich zu einer firma gehöre, soll ich mit ihnen in den Schweren Zeiten bleiben und loyal zu
sein. Schwere Zeiten Z.B die firma hat einige finanzielle probleme.

Was ist flexibelität ?

Wenn ich flexibel bin, finde ich schnelle lösungen für die probleme, wir können sagen, dass die
flexibelität ist wie die schnelligkeit ist, wir sollen immer eine schnelle leistung haben.

Was würden Sie tun, wenn der Kunde eine andere Dialikte Z.B Schwäbisch spricht?

Ich verlange ihm das Hochdeutsch zu sprechen. Schwäbisch ist ein Dialikt in Südwest
Deutschland.

Wie denken Sie über die politischen und wirtschaftlichen Situation im land ?
Ich verfolge keine politischen und wirtschaftlichen Nachrichten. Aber ich denke, die Situation ist
besser als vorher.
Was machen Sie, wenn Sie Minister..... sind ?
Ich denke, die erste Pflicht eines jeden Ministers ist es, dem Bürger zu dienen. Also werde ich
versuchen, die Hindernisse vor dem Bürger zu beseitigen. Außerdem werde ich alle meine
Arbeitsaufgaben entwickeln.

7
Hast du vorher eine reise gemacht ?

Ja, ich ging im 2021 die letzten sieben Monate nach Nordküste. Ich ging mit meinen freunden.
Wir waren nur 2 und haben eine wohnung für eine woche gemietet. Das Wetter dort war
wunderbar und der Strand war sehr schön.

Was sind die vor und nachteile von online ticket buchung ?

Bei den vorteilen, ich denke, man kann einfachlich Tickets in die ganzen welt buchen, während
man zu hause bleibt. Bei den nachteilen, die risiken auf den unzuverlässigen websites, die uns
betrügen können.

Warum ist die begrüßung am telefon wichtig ?

Die begrüßung zeigt meine höfflichkeit und mein respekt und sie ist die beste weise am anfang
des gespräches
Wie verschicken Sie eine Nachricht von ihrem Handy aus ?

Gehen Sie auf whatsApp, Gmail oder Messenger. Dann wählen Sie den Empfänger aus. Danach
verfassen Sie Ihre Nachricht. Am Ende klicken Sie auf senden.

Was ist ein Smartphone ?

Smartphone ist ein modernes Handy mit Touchscreen, damit können wir im Internet schneller
sürfen und viele Anwendungen herunterladen.

Wie kann ich anrufen ?

Klicken Sie auf die kontaktliste, dann finden Sie (Telefon oder den Anruf). Dann bestimmen Sie
die Nummer und Anruf.

Wie kann ich den Klingeltone ändern ?

Klicken Sie auf das Apps-Menü, dann gehen Sie auf die Einstellungen und Klingeltone.
Außerdem wählen Sie einen Klingeltone aus.

Was ist ( Nachrichten – Einstellungen – Anruf – Internet – Application ) ?

 Nachrichten: sind ein Form als Briefsumschlag.  Einstellungen: sind ein Form als Zahnrad.
 Anruf: ist ein Form als Lautsprecher.  Internet: ist ein Form als Erdplanet.
 Application: ist eine Anwendung/Programm.

8
Was machen Sie mit million dollars ?
Ich werde ein großes Haus und ein schönes Auto kaufen. Ich werde mein Vater und meine
Mutter alles kaufen, was sie wollen.
Was ist Iphone ?
Das iphone ist die berühmteste handy der welt , die amerkanische firma apple ist der Hersteller
des Iphones , das iphone ist eines der teuersten handys der welt , denn es hat viele vorteile wie
Z.B die perfekte kamera und die höhere Leistung .Das iphone fonktuioniert mit IOS .

Was ist facebook ?

Facebook ist eine der sozialenetzwerke websites , sie ist auch die berühmteste website der
welt, mark zuckerburg hat sie in zwei tausend und drei erfunden , millionen von menschen
benutzen facebook täglich , man kann durch facebook mit den freunden chatten , und man
kann durch facebook den neuen nachrichten folgen.
Was ist youtube ?
Youtube ist eine der soziale netzwerke websites, sie ist die berühmtste vidoes-website der welt,
million von menschen benutzen youtube täglich, um videos anzuschauen, viele menschen
verdienen geld von youtube.
Was ist twitter ?
Twitter ist eine der soziale netzwerke websites,millionen von menschen benutzen twitter
täglich, um den neuen nachrichten zu folgen, durch twitter kann man chatten und bilder teilen.
Wer ist deine traumfrau und hast du sie noch gefunden ?
Z.B Sie soll hübsch und klug sein, Nein.

Was ist dein lieblingsfußballer ?

Ronaldinho ist ein brasilianischer Spieler. Er ist der beste Spieler der Geschichte. Er kann jeden
Spieler dribbeln. Ronaldinho ist wie ein Zauberer auf dem platz. Er war ein Barcelona-Spieler
und ich bin ein Barca-Fan.
Was ist dein lieblingsauto ?
Mercedes-Benz C-class, denn es hat ein gutes design. Ich hoffe, dass ich es in Zukunft fahren
und kaufen kann.

Warum das tel. Ist eine kunst ?

Denn es erfordert meine aufmerksamkeit und meine interesse im gespräch und man soll mit
allen kunden gut handeln .
9
Im durchschnitt wie viele stunden werden Sie täglich arbeiten ?
9 stunden pro tag.

Was wissen über geldtransfer ?

Man kann einfachlich sein geld weltweit tranferieren , durch einige websites können. Aber ich
habe es noch nie benutzt, weil ich es nicht brauche.

Was ist ihre meinenung nach online-geldtransfer ?

Eine sehr bequeme methode, um unser geld weltweit zu tranferieren.

Was ist ihre meinung nach online-einkaufen?

Was ist vor und nachteile von online-einkaufen ?

Eine einfache methode, um güter zu kaufen. Man Kann durch online Handel viel tun. Er Kann viel
Geld verdienen. Ob er seine produkte anzeigen oder stellen. Andererseits Kann die Menschen
Viele Dinge Kaufen. Aber es gibt Vorteile und Nachteile darauf.
Z.B Vorteile: Die Zeit sparen, vergleich zwischen Marken und ihre Preise, Keine Öffnung und
Warte Zeit. Und Nachteile: Lieferzeit, Weite, Versand Kosten, Ein etwas anders geschickt.
Wie kann ich etwas online kaufen ?

Durch viele Websites, Z.B Amazon. Aber ich habe noch nie online gekauft.

Was wissen Sie über Amazon ?

Amazon gilt als ein amerikanische onlinehandel. Dadurch Kann man Kaufen und verkaufen.
Es gibt mehrere Produkte die man immer braucht und er kann ganz einfach aus allen welt,
was er will bestellen.

Ist die online-shopping sicher ?

Einige websites sind sicher und einige andere sind gefährlich.

Ist das online shopping gefährlich ?

Ja, wenn sie auf einer unbekannten website einkaufen.

Haben Sie vorher etwas online gekauft?

Nein, ich habe es nicht gebraucht.

10
Wie können Sie den kunden helfen ?
Ich gebe ihnen die richtige informationen, löse ihre probleme, mache meine beste, um ihre
anliegen zu bearbeiten.

Was sind diese probleme ?

Z.B ich bin einer der kundendienst-team von einer online einkaufswebsite und ein kunde weiß
nicht, wie er einem Produkt bestellen kann. oder ich bin ein kundenberater von einer
reisenagentur, und ein kunde weiß nicht, wie er eine ausflug buchen kann. auch ein kunde hat
probleme mit der unterlagen von einer reise und weiß nicht, was er machen soll.

Was sind diese fragen ?

Wie kann ich das kaufen?
Wie kann ich diesen prozess machen?
Wann kann ich euch im geschäft besuchen?
Wie viel kostet dieses Produkt?

Haben Sie rückfragen ?

- Ja, Was ist mein feedback ?
- Was mache ich in den prüfungen ?
- Wann kann ich mit euch anfangen ?
- Wie lange dauert das training ?
- Wird das training bezahlt ?
- Was ist urlaubstage ?
- Was mache ich, wenn ich einen anderen urlaubstag nehmen will ?

Welche kunden typen kennen Sie und wie können Sie mit ihnen umgehen?

der erste typ: der feilscher: wir konfrontrieren ihn zu viel hier in ägypten. er will immer den
besten preis. wir sollen ihm sagen, dass wir den tollsten preis haben. und mit uns werden Sie
einen besseren service nach dem verkaufen bekommen, wir unterstützen sie 24 7 und sie
werden mit uns natürlcih immer zufrieden sein.

der zweite typ: der ärgerliche kunde: vielleicht hatte er eine schlechte erfahrung davor mit der
firma, und deshalb ist er ärgerlich. ich soll ihn beruhigen, dann frage ich ihn, wo steht das
problem, und entschuldige ich mich bei ihm, und sage ich ihm wir werden alle probleme binnen
kurzer zeit lösen.

11
der dritte typ: der Fragensteller: dieser kunde fragt zu viel über alles und ich denke, wir sollen
seine allen Frage beantworten, und wir sollen ihn überzeugen, dass unsere produkte die besten
sind.

der vierte typ: Der Unentschlossene: man soll sehr aufmerksam mit ihm sein, weil wir sehr
gut mit sprechen sollen, vielleicht ist das die einzige lösung für mich, ihn von unserem
produkt zu überzeugen.

der fünfte Typ: Der Misstrauische: wir sollen immer versuchen, ihn zu überzeugen, dass er
keine probleme mit unseren produkten haben wird, und dass wir ihn immer unterstützen,
vielleicht können wir ihn mit dem fragenstellerkunde vergleichen.

der sechste typ: Der Ja-Sager: ein einfacher typ aber ich denke, wir sollen immer mit ihm
aufmerksam sein, vielleicht kann er seine meinung binnen kurzer zeit ändern.

der siebte typ: Der Eilige: wir sollen alles schnell für tun, damit er seine meinung nicht ändern
kann. die meisten, die diesen typ vertreten, sind am meistens unter zeitdruck oder sie mögen
es nicht, zeit beim kaufen oder beim gespräch zu verbringen.

der achte typ : Der Schüchterne: er spricht nicht zu viel, fragt nicht zu viel, eine ausreichende
antwort für ihn ist sehr genug, das produkt zu kaufen.

der neunte typ: Der Gewissenhafte: wir sollen immer mit ihm aufmerksam und sehr
gewissenhaft sein, wir sollen ihm immer genaue information über unsere produkte anbieten,
wir sollen auch mit ihm geduldig sein, weil er fast alle informationen über unsere produkte vor
dem kaufen gesammlt hat, apropos ich bin dieser typ, aber nicht in allen bereichen natürlich,
Z.B, wenn ich ein neues handy kaufe, sammle ich fast alles übers handy und über andere
handys im gleichen preisniveau.

der zehnte typ: Der Vielredner: nach meiner meinung sollen wir sie zuerst hören, und danach
sollen wir das gespräch klugerweise kontrollieren, das heißt das zeitmanagment mit ihm zu
haben, aber zuerst lassen wir sie zu sprechen.

der elfte typ: Der Besserwisser: ich hab mit ihnen zu viel gehandelt, sie tun so, als ob sie alles
total total übers produkt kennen, vielleicht sind sie überzeugt, dass sie informationen mehr als
der hersteller des produkts kennen. nach meiner meinung, wir sollen sie immer lassen, alles bis
ende zu sagen, und dann versuchen wir, sie von unserem produkt zu überzeugen.

12
 Rollenspiel-Telekom

1- Hallo mein name ist katia wagner. Ich fahre in der nächsten woche nach frankreich und
bildete also wissen wie viel geld werde ich für meine anrufe fürs internet bezahlen. Also bin
ich andere länder außerhalb der EU anrufe. Wie viel geld werde ich dafür bezahlen. Dann
lasse ich mir das durch den kopf gehen lassen und würde mich dann noch mal melden.
Einen vielen dank.

2- Guten tag ich habe aber fünf mal versucht meinen tarif zu wechseln das passiert leider nicht
und weiß nicht was ich machen soll. Haben wir gesagt dass ich meinen tarif in kurzer zeit
wechseln kann aber das passiert nicht erkläre mir bitte gerade was ich machen soll. Der tarif
zu dem ich wechseln will heißt callya digital und ich will unbedingt gerade mal wechseln.
Der tarif zu dem ich wechseln will heißt callya digital und ich will unbedingt gerade mal
wechseln.

3- Hallo guten tag. Ich heiße marina. Entschuldigung ich will mehrere informationen über
meinen tarif wissen. Und warum habe ich gestern gefunden dass ich zehn euro von meinem
guthaben bezahlt habe. ich bin daran unschuld. Ich will mein geld zurück. Auf jeden fall
Verlasse ich vodafone im falle dass mein guthaben nicht zurückgekomm werden wird. okay
dann will ich meinen tarif erneuern. okay Wie viel geld bezahle ich denn dafur.
Okay vielen dank bis bald.

13
 Rollenspiel-Booking.com/Expedia

1- Hallo spreche mit booking.com. Ich heiße maria vielen dank. Ich will gerne eine reise
buchen und will eine empfehlung von dir in spanien. Okay ich wähle der zweite angebot
genauer okay und wann soll ich gehen und wie werde ich bezahlen.
Okay vielen dank tschüss.

2- Hallo. Ich heiße keitja ich will gerne eine reise buchen sag mir über die reisen nach italien
und wie viel kostet das bitte und wann fahren in sprich mehr über hotel bitte.
Okay vielen dank.

3- Franco. Wie gehts ihnen denn. Ich will gerne eine reise nach ägypten buchen. In höhe da
bitte oder kann mir einen schönen anderen platz empfehlen wie rast er selbst hat ja dann
sagen Sie mir über drittälteste. okay vielen dank dass die jetzt heißen haben.
Bis später ja.

4- Scheiße. Spinnt ihr ja wann wird meine bestellung verschickt das war ein samsung S.10
handy die bestellung nummer ist 43893984348. Ich wohne in am schönen kam
18084000500 weinen und 90 düsseldorf hasselt mein handynummer ist 016031. meine
handynummer ist 0160336744173. okay. Nein.

5- Es morgen. Ich habe eine bestellung bei zwei sachen bestellt und diese bestellung wurde
nicht bis jetzt geliefert. Die bestellung nummer ist 439393223. Warum verspätet ihr euch
in bar und wann wird meine bestellung geliefert werden warum nicht binnen eines tag
werden. Okay kein problem. Vielen dank.

6- Schönen morgen. Was willst du von mir. Ich will gerne ein handy kaufen und weiß nicht
welches handy soll ich empfehle mir ein handy bitte warum weißt du nicht. Dann seit
mehr irgendwelches handy empfehlen. Warum redete zuviel. Ach so ich will das neue
iphone X kaufen. Entschuldigung da werde ich nicht tun wird schnell.

7- Hallo. Ich will eine reise nach italien buchen. Welche angebote hat ihr. Der sollen sie mir
was empfehlen sie bitte wiederholen sie angebote noch einmal ich habe ihn nicht gut
gehört. Okay erzähl mir vom zweiten angebot okay wie kann ich bezahlen.
Okay vielen dank.

14
 Anrufszenario-Roaming

- Schönen guten Tag, Callya-Team, mein Name ist Thomas Wagner

: Ja, hier ist Mueller. Ich habe eine Frage, ich fliege am Sonntag nach Frankreich und
ich wollte fragen, ob ich meine Callya Karte in Frankreich verwenden kann?
: Gerne, sagen Sie mir bitte Ihre Rufnummer, Herr Mueller,
: 0100045595
: Moechten Sie in Frankreich Internet benutzen oder telefonieren?
: nur Telefonieren.
: Wie lange bleiben Sie in Frankreich?
: 1 Woche
: Sie haben zwei Möglichkeiten, Herr Mueller. Sie können entweder ein Reisepaket für eine
Woche buchen. Es kostet 15 Euro und Sie bekommen 350 Min. Oder falls Sie kein Paket
möchten, können Sie Roaming nutzen, d.h. Sie zahlen 0,22 Cent pro Minute für abgehende
Gespräche , 0,6 Cent pro Minute für ankommende Gespräche und 0,7 Cent pro SMS.
: Und falls ich Internet benutzen moechte, wie viel wuerde es kosten?
: Fuer ein Paket fuer eine Woche wuerden Sie auch 15 Euro bezahlen und erhalten 350 MB.
:Ok. Dann lasse ich mir das durch den Kopf gehen lassen und würde mich dann nochmal
melden,
: Haben Sie weitere Fragen, Herr Mueller?
: Nein, danke.
:Sehr gerne. Ich bedanke mich für das nette Gespräch und wünsche Ihnen noch einen schönen
Tag.

15
 Anrufszenario-Kartentausch 1

Schönen guten Tag. CallYa Team. Mein Name ist Nina Lorenz
Hallo. Ich bin Frau Schmidt. Ich habe ein neues Handy gekauft und fuer dieses Handy brauche
ich kleinere Karte. Was kann ich machen?
Ok, Geben Sie mir bitte Ihre Rufnummer Frau Schmidt?
• Kunde:01722290229
Vielen Dank. Wir können Ihnen gerne eine neue SIM mit der richtigen Grösse schicken,
• ! ok.. Das ist superl
Wie lautet das Kund en kenn wort?
: oh nein! Das habe ich leider nicht mehr.
Ok, aus Datenschutzgruenden machen wir zusammen Datenabgleich. Sagen Sie mir bitte Ihr
PLZ?
• Kunde 10896 in Berlin
Danke. Und Ihr Geburtsdatum?
• Kunde: 10.2,1987
Super. Geben Sie mir bitte noch die SIM Kartennummer? Die finden Sie auf der Rückseite der
Karte.
Kur akmoment bitte...- Die habe ich jetzt.. 16394752368063
Vielen Dank., Frau Schmidt. Jetzt kann ich Ihnen die Karte schicken. Die ist inaktiv, d.h. sie
koennen die alte Karte noch nutzen, bis sie die neue erhalten. Die neue SIM Karte kostet 5 EUR,
das Geld wird vom Ihrem Guthaben abgebucht. Sie erhalten sie in 3-5 Werktagen, Ich bitte Sie
uns an zu rufen, sobald sie die neue Karte erhalten, damit wir sie frei sc halten.
Super, vielen Dank. Es ging aber schnell.
• Agent: Haben Sie weitere Fragen?

16
 Anrufszenario-Kartentausch 2

Schonen guten Tag. CallYa Team. Mein Name ist Nina Lorenz.
; Hallo mein Name ist Zimmer. Gestern habe ich mein Handy verloren, die Rufnummer ist aber
wichtig für mich. Was kann ich tun?
: Machen Sie sich keine Sorgen, Herr Zimmer. Wir können Ihnen eine neue Karte mit der selben
RN schicken.
: Echt? Das wäre toll! Aber., Falls die alte Karte jemand finden, kann er meine Daten und
Kontakte benutzen!
: Nein, die alte Karte wird sofort gesperrt. Gebert Sie mir bitte die Rufnummer,
Herr Zimmer?
: Ja sicher. 01722290229
: Vielen Dank! Und Ihr Kundenkennwort?
: Es ist Anna.
: Super, danke. Die neue Karte kostet 5 Euro.
Ok, in Ordnung.
: Ist die Adresse noch aktuell?
: Jawohl. Die Hauptstr. Nr. 5 in Hamburg 33485.
: Ok, Ihre neue SIM Karten erhalten Sie in 3*5 Werktagen und sie auch sofort aktiv, koennen sie
sofort benutzen.
: Ja das passt. Vielen dank.

17
 Anrufszenario-Netzeinschränkung

Guten Tag, Mein Name ist Fischer. Ich habe ein großes Problem. Seit heute morgen habe ich
keinen Empfang mehr? Was ist los?
Ich schaue sofort nach für Sie, Herr Fischer. Geben Sie mir bitte Ihre Rufnummer?!
Kunde : ja, die Rufnummer lautet 0100050005.
: Sagen Sie mir bitte Ihre genaue Adresse? (In welcher PLZ befinden Sie sich?)
In München, 89023, Hauptstr. Nr. 3
: Danke schön.
: Herr Fischer, in diesem Gebiet gibt es seit heute morgen eine Netzeinschränkung.
I : Wie lange wird es dauern?
: Ich bitte Sie um Geduld, Kollegen von der Fachabteilung arbeiten mit Hochdruck I
daran. Sie erhalten von uns automatisch eine SMS, sobald die Einschränkung behoben ist,
: Ok, dann bedanke ich mich bei Ihnen.
: Kann ich sonst noch etwas für Sie tun Herr Fischer?
: Nein, danke.
: Ich bedanke mich für ihr Verständnis und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

18
 Anrufszenario-Tarifwechseln

Schönen guten Tag, Callya-Team, mein Name ist Thomas Wagner.

n< : Ich bin Mueller aus München. Ich habe auf eure Webseite die
neue Tarife gesehen und habe ein paar Fragen dazu?
Agent : Sehr gerne, Herr Mueller.
Kunde : Ich hätte gerne den Tarif Smartphone Fun Special.
Agent : Geht's um die Rufnummer, von der Sie gerade anrufen?
Kunde : Ja.
: Tarif SPF Special hat Sprach- und SMSflat ins VF Netz, 200 Einheiten für die Gespräche und
SMS in andere Netze und 500 MB Internet
Kunde : Können Sie das bitte für mich einrichten?
: Gerne, Herr Mueller. Sie erhalten auch eine Bestätigungssms. Ich bitte Sie Ihr Handy für eine
halbe Stunde nicht zu nutzen, damit der Basispreis abgebucht wird.
: Haben Sie weitere Frage
Kur : Das war s. Ich bedanke mich bei Ihnen.
: Sehr gerne, ich wünsche Ihnen schönen Tag und viel Spaß mit dem neuen Tarif.

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 Anrufszenario-Mobilesbezahlen

Schönen guten Tag, Callya-Team, mein Name ist Thomas Wagner.

: Hallo, hier ist Fischer, Mein Guthaben wird immer weniger und ich weiß nicht warum.
: Ich schaue gerne für Sie nach, Herr Fischer. Sagen Sie mir bitte Ihre Rufnummer.
: Wird die Rufnummer bei Ihnen nicht eingeblendet /angezeigt?
; Es geht also um die Rufnummer von der Sie jetzt anrufen?
<und( : Ja, genau.
: Ok, danke. Ich sehe, dass Sie ein Abo von Fremdanbieter abgeschlossen haben, Herr Fischer :
Nein, habe ich nicht.
: Kann sein, dass Sie beim Surfen auf irgendeine Werbung geklickt haben und somit ein Abo
abgeschlossen haben, ohne es zu wissen. Ich gebe Ihnen die Kontaktdaten des Fremdanbiet«
um das Abo zu stornieren. Und ich werde für Sie eine Sperre einrichten, damit das in Zukunf
nicht nochmal passiert, Herr Fischer. Ist das in Ordnung für Sie.
Kund : Ja, super, danke, aber bekomme ich das Geld zurück.
: Es ist notwendig, dass Sie sich an diesen Fremdanbieter wenden. Ich schicke Ihnen die
Kontaktdaten per SMS.
Kunde: Ok, danke.
: Haben Sie weitere Fragen, Herr Fischer?
jn : Nein, danke.
: Ich bedanke mich für das nette Gespräch und wünsche Ihnen noch einen schönen Tag.

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