UNIVERSIDADE ESTADUAL DE ALAGOAS UNEAL CURSO DE ADMINISTRAO DE EMPRESAS

AMANDA SANTOS SILVA DANIELE BARBOSA PAULINO

ENDOMARKETING: FERRAMENTA ESSENCIAL PARA O DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

Arapiraca Al 2009

AMANDA SANTOS SILVA DANIELE BARBOSA PAULINO

ENDOMARKETING: FERRAMENTA ESSENCIAL PARA O DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

Trabalho de concluso de curso apresentado como requisito parcial para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao pela UNEAL, sob orientao do professor Msc. Jeferson Piones Silva.

Arapiraca-Al 2009

APROVAO

AGRADECIMENTOS
Agradeo em primeiro lugar a Deus, por iluminar meus pensamentos e meus caminhos permitindo-me assim, realizar esse grande sonho. A meus pais, Francisco e Gildete, pela presena constante em minha vida, amor, carinho e dedicao. A meu noivo Vincius que, com muito amor e carinho, usando sempre as melhores e mais oportunas palavras, apoiou-me em todos os momentos. A todos os professores e funcionrios da UNEAL, em especial os orientadores Jferson Piones e Adilson Santos, que estiveram sempre presentes, contribuindo para o meu crescimento pessoal e profissional. Aos meus amigos, que estiveram junto a mim nessa difcil caminhada. Obrigada a todos!

Amanda Santos

Agradeo a Deus, a meus pais Gilson e Amparo, meus irmos Gil e Aline, meus amigos e ao meu esposo Lucas e minha filha Sara por estarem sempre ao meu lado, me incentivando e deixando claro que sou capaz de realizar todos os meus sonhos se for em busca deles e nunca desistir. Agradeo tambm a todos os professores e funcionrios da UNEAL, que mesmo durante os momentos difceis da Instituio, estiveram l se dedicando ao cumprimento de suas profisses.

Daniele Barbosa

RESUMO
A constante evoluo do cenrio econmico, o surgimento de novas tecnologias, a informatizao de processos operacionais e a mudana no perfil do consumidor, so fatores que influenciam diretamente na elaborao da estratgia organizacional, exigindo das empresas um ambiente interno sistemtico, onde as partes interajam constantemente e as pessoas conheam a cultura do meio no qual esto inseridas, atuando na busca de objetivos comuns. Com isso, a relao empresa/cliente interno se fortalece, proporcionando uma maior satisfao dos funcionrios e consequentemente uma melhoria nos produtos e servios ofertados. Esses resultados so alcanados quando a empresa introduz o Endomarketing em sua estratgia de gesto. Com ele, possvel aperfeioar os canais de comunicao, aumentar o comprometimento e a motivao das pessoas para que estas conciliem objetivos pessoais com objetivos organizacionais, contribuindo positivamente para o sucesso da organizao. Palavras-chaves: competitividade; comunicao; endomarketing; fidelizao; marketing; motivao.

ABSTRACT
The constant evolution of the economic scenery, the appearance of new technologies, the informatization of operational processes and the change in the consumer's profile, are factors that influence directly in the elaboration of the organizational strategy, demanding a systematic inner environment in the companies, where the parts constantly interact and the people know the culture of the environment where they are inserted, acting in the search of common objectives. Thus, the relationship between the company and the inner-costumers is strengthened, providing a larger satisfaction of the employees and consequently an improvement in the products and presented services. Those results are reached when the company introduces the Endomarketing in its administration strategy. With it, it is possible to improve the communication channels, to increase the people's motivation and their commitment in order to reconcile personal objectives with the organization's objectives, contributing positively to the organization's success. Keys-Words: motivation. competitiveness; communication; endomarketing; fidelization; marketing;

SUMRIO CAPTULO 1 A PROBLEMTICA............................................................. 8

1.1 Introduo.......................................................................................................... 8 1.2 Justificativa........................................................................................................ 9 1.3 Objetivos........................................................................................................... 9 1.3.1 Objetivo Geral............................................................................................ 9 1.3.2 Objetivos Especficos................................................................................... 9 1.4 Metodologia..................................................................................................... 10

CAPTULO 2 FUNDAMENTAO TERICA....................................... 11

2.1 A Evoluo do Conceito de Marketing.................................................................. 11 2.2 O Surgimento do Endomarketing.......................................................................... 12 2.3 Relao Marketing/Endomarketing....................................................................... 14 2.4 Praticando Endomarketing................................................................................... 15 2.5 As Vantagens do Endomarketing.......................................................................... 20 2.6 Comunicao Eficaz........................................................................................... 21 2.7 Cliente Interno X Cliente Externo......................................................................... 24 2.8 Clima Organizacional......................................................................................... 25

CAPTULO 3 ESTUDO DE CASO............................................................. 27

3.1 Estudo de caso da empresa X1 ..............................................................................27 3.2 Tabulao de Resultados..................................................................................... 27 3.3 Anlise Geral dos Resultados............................................................................... 31

CONCLUSO................................................................................................... 33 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................ 35 APNDICES

Apndice A - QUESTIONRIO AVALIATIVO. ........................................................ 38

LISTA DE QUADROS
QUADRO 1.1 Fundamentos do Endomarketing...........................................................14 QUADRO 1.2 Relao Composto de Marketing e Endomarketing Mix...........................23

LISTA DE GRFICOS
GRFICO 1.1 Capacitao em Endomarketing...........................................................27 GRFICO 1.2 Satisfao com a Funo Desempenhada...............................................28 GRFICO 1.3 Influncia das Atribuies..................................................................28 GRFICO 1.4 Compartilhamento de Metas e Resultados.............................................29 GRFICO 1.5 Avaliao da Comunicao Interna......................................................29 GRFICO 1.6 Comprometimento e Motivao...........................................................30

CAPTULO 1 A PROBLEMTICA 1.1 INTRODUO

As organizaes atuais esto inseridas em um ambiente econmico extremamente competitivo e varivel, onde os clientes exigem produtos e servios de qualidade que atendam ou superem suas expectativas. Diante deste cenrio, as empresas precisam estruturar seu ambiente interno, de forma que todas as partes que o compem trabalhem em sintonia focalizando um objetivo comum. O trabalho prope a introduo do Endomarketing na estratgia organizacional, visto que este definido como um processo gerencial que visa o fortalecimento da relao empresa/cliente-interno, proporcionando um clima favorvel para ambas as partes e garantindo uma melhoria nos resultados da organizao. Dessa forma, desenvolvido um trabalho de marketing dentro do ambiente produtivo, onde as pessoas tero conhecimento do caminho a ser percorrido e quais objetivos devem ser atingidos; haver uma maior interao entre as mesmas e as informaes fluiro com a eficincia necessria para alcanar a todos os interessados. Para alcanar sucesso com clientes-externos, essencial fidelizar aqueles que so considerados peas fundamentais nos processos organizacionais; o marketing de relacionamento desenvolvido com os clientes-internos, onde esses passam a conhecer todas as etapas do sistema interno e representaro positivamente os produtos e servios da empresa junto ao pblico externo. Com isso, aumentar o nvel de satisfao e auto-estima dos funcionrios, que sentiro a importncia do seu papel no alcance dos objetivos da organizao. Baseando-se em autores como Bekin, Kotler, Las Casas, Brum, Gronroos, entre outros, ser explanado o surgimento do Endomarketing, a sua relao com o marketing, as vantagens de sua aplicao dentro do ambiente dos negcios, a prtica do mesmo e os

resultados alcanados. Sero expostos tambm, resultados reais obtidos a partir de um questionrio aplicado em uma organizao industrial de Arapiraca. Muitos conceitos sero citados para essa tcnica, e as mais variadas formas de pratic-la no mbito organizacional, mas os resultados so comuns, visto que o Endomarketing tem como objetivo geral a interao de todas as partes envolvidas no funcionamento interno de uma empresa. Com ele, os interesses de todos so harmonizados, o comprometimento e a motivao do pblico interno aumentam e a relao com os clientes externos torna-se mais fiel.

1.2 Justificativa
A inexistncia do Endomarketing nas organizaes reflete em diversos mbitos, entre eles a relao direta da empresa com seus clientes internos. A falta de informaes necessrias ao andamento dos processos e ao alcance dos resultados prejudica no s o comprometimento do funcionrio, mas tambm a sua atuao enquanto representante da organizao. Assim, sem a prtica do marketing interno, a finalidade e os valores da empresa no so repassados para o pblico externo com a eficincia necessria para atingir os objetivos estabelecidos.

1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral Apresentar a importncia do Endomarketing enquanto ferramenta de gesto e os possveis mtodos para a sua aplicao na estratgia organizacional. 1.3.2 Objetivos Especficos Estimular o uso dessa ferramenta de gesto, de forma a torn-la essencial no processo de tomada de decises e alcance de resultados. Apontar o crescimento da relao empresa/cliente-externo, como resultado da eficiente gesto do Endomarketing entre os clientes internos.

Propor o desenvolvimento de prticas educativas para que os valores da organizao sejam incorporados por todos que a compe.

1.4 Metodologia
O presente trabalho se constitui numa monografia composta de reviso bibliogrfica, a qual foi realizada atravs de pesquisas em livros, revistas e artigos de sites e pesquisa de campo realizada no setor administrativo de uma organizao do ramo industrial. A tcnica utilizada para a coleta de dados foi a leitura, onde foram selecionadas as informaes de maior importncia entre os autores pesquisados, e estudo prtico na rea administrativa de uma organizao do ramo industrial. Essa avaliao foi realizada no ms de Abril de 2009, com 20 pessoas (que compem a administrao da empresa): 15 mulheres e 05 homens, as quais responderam um questionrio com 18 perguntas sobre o Endomarketing e existncia deste na empresa. Com os dados obtidos na pesquisa, foram elaborados grficos com a tabulao dos resultados e as respectivas anlises dos mesmos.

CAPTULO 2 FUNDAMENTAO TERICA 2.1 A evoluo do conceito de marketing

As atividades de marketing sofreram grandes modificaes com o passar dos anos, isso porque os conceitos desse processo tinham interpretaes diferentes medida que a sociedade e as organizaes evoluam. Na dcada de 20, por exemplo, o produto era o foco principal do mercado; j na dcada de 50, propagandas e vendas criativas eram suficientes para o sucesso com os consumidores. Essa viso comeou a mudar no fim do sculo XX, quando o consumidor passou a ser o objetivo principal das organizaes, que deviam suprir as necessidades do mesmo de forma satisfatria. Em 1960, a American Marketing Association definia o marketing como um processo de gerenciamento da transferncia de bens e servios do produtor ao consumidor. Depois de cinco anos dessa concepo, a Ohio State University definiu o marketing como o processo que busca satisfazer as necessidades da sociedade atravs da troca fsica de bens e servios. Em 1997, o marketing era conceituado como o processo de planejamento e execuo desde a concepo, preo, promoo e distribuio de ideias, bens e servios para criar trocas que satisfaam os objetivos de pessoas e de organizaes (KOTLER, 1997 apud LAS CASAS, 2006, p.14). J em 1999, Kotler afirmava que ele deve identificar, avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratgias para alcanar proeminncia, seno domnio, nos mercados-alvo (KOTLER, 1999, p. 32). Dessa forma, pode-se observar que os conceitos se completam, formando um embasamento conciso, j que no se deve analisar apenas uma parte do mercado ou da organizao, ou mesmo desprezar um destes; preciso considerar todos os fatores externos e internos ao meio organizacional e estudar todas as variveis sociais para alcanar resultados positivos e a satisfao das partes envolvidas.

A gesto de marketing eficiente quando utiliza todos os canais disponveis para transformar a relao empresa-cliente externo em uma troca contnua de valores, respeitando diferenas e atendendo s expectativas de cada pblico alvo. Como diz Limeira, marketing a funo empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das variveis controlveis de marketing: produto, preo, comunicao e distribuio (LIMEIRA, 2003, p. 2). Atravs do composto de marketing (produto, preo, propaganda e promoo) possvel fazer uma anlise criteriosa dos indicadores de mercado, das tendncias da sociedade e suas peculiaridades e, assim, proporcionar produtos e servios com diferenciais competitivos. Para Sandhusen (1998, apud LAS CASAS, 2006, p. 10):
Marketing a rea de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcanar determinados objetivos de empresas ou indivduos e considerando sempre o ambiente de atuao e o impacto que essas relaes causam no bem-estar da sociedade.

Assim, a gesto de marketing deve ser dinmica e bem planejada, considerando todos os fatores que afetam os objetivos organizacionais e a sociedade como um todo, para que os produtos e servios ofertados atinjam as expectativas dos consumidores, proporcionando uma troca mtua de satisfao e bem-estar na relao

fornecedor/consumidor.

2.2 O surgimento do endomarketing

Paralelamente aos conceitos de marketing, foram surgindo variaes do mesmo, que visavam atender especificamente determinadas reas. o caso do Endomarketing Endo, originrio do grego, significa posio ou ao no interior, ou seja, movimento para dentro.

Fazendo uma anlise mais profunda, possvel encontrar os primeiros relatos sobre Endomarketing, no com este nome, aps a Segunda Guerra Mundial, em meados dos anos 50, quando a necessidade de crescer e se expandir das empresas j comeava a direcion-las para uma nova viso dos negcios, trazendo um pouco mais de ateno para dentro da organizao, para o lugar onde comea todo o processo, no cho das fbricas, junto com os operrios. A partir dessa nova perspectiva, inicia-se um longo processo de mudanas, estudos, investimentos e adaptaes, que s chegou ao Brasil na dcada de 80, perodo em que surgiram os primeiros conceitos slidos sobre o Endomarketing. Bekin, detentor do termo Endomarketing, registrado desde 1995, dizia que o Endomarketing se traduz em vrias aes gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao pblico interno (funcionrios) das organizaes e empresas focadas no lucro, das organizaes no-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade social (BEKIN,1995). Este conceito evoluiu consideravelmente, tornando-se mais humano e menos tcnico. O Endomarketing vai muito alm de programas, seminrios ou treinamentos, preciso encar-lo como um processo contnuo incorporado estratgia organizacional, possuindo toda uma estrutura e etapas de aplicao que precisam ser monitoradas diariamente, a fim de disponibilizar ao pblico interno a estrutura necessria ao alcance dos objetivos da empresa e deles mesmos. Eles devem sentir-se satisfeitos com seu ambiente de trabalho e com os relacionamentos com seus colegas de trabalho em todos os nveis hierrquicos, bem como com seu relacionamento com seu empregador como uma organizao. (GRONROOS, 2003, p. 409). Seguindo esse conceito, a comunicao indispensvel para que se possa construir um ambiente saudvel. Como diz Bekin A importncia da comunicao deve ser

sempre valorizada, no s no sentido hierrquico, verticalizado, mas tambm na prpria estrutura organizacional, no sentido horizontal.(BEKIN, 2004a, p. 46). Os investimentos em comunicao tm crescido cada vez mais, as organizaes, mesmo as mais patriarcais esto cientes disso e o Endomarketing parte importantssima nesse processo. A evoluo dos conceitos de Endomarketing est moldando bases cada vez mais slidas e ampliando a quantidade de benefcios que podem ser alcanados, como a comunicao empresarial, ressaltando ainda mais a importncia da aplicao dessa ferramenta de gesto. Abaixo, segue um quadro que explica detalhadamente o termo Endomarketing, atravs de seus fundamentos. Definio: aes gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao pblico interno (funcionrios) das organizaes e empresas focadas no lucro, das organizaes no-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitria e ambiental. Conceito: um processo cujo foco alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organizao, que visa e depende da ao para o mercado e a sociedade. Apoiado em B2E e ERM, como opes empregam-se comunicao interna pessoal, impressa, telefnica, eletrnica ou digital. Objetivo: Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o pblico interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organizao, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relaes e melhorando, assim, sua imagem e seu valor de mercado. Funo: Integrar a noo de cliente e seus valores aplicando-se recursos de B2E, ERM, branding interno nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de produtos e servios, com produtividade pessoal e de processos. Quadro 1.1 Fundamentos do Endomarketing
Fonte: BEKIN, 2006, p. 47

2.3 Relao marketing/endomarketing

preciso perceber que os conceitos de Marketing e Endomarketing no devem ser analisados separadamente, j que esto intrinsecamente ligados. O Marketing est presente em todos os setores da organizao, assim como o Endomarketing, porm essa percepo s passou a ser aceita h alguns anos, fazendo com que muitas empresas rejeitem esse novo

conceito e continuem com os sistemas pouco desenvolvidos que insistem em travar os processos em todos os seus nveis. Apesar dessa rejeio, em diversas organizaes o Marketing j passou a ser aceito como ferramenta essencial em todos os departamentos. a partir dele que a empresa pode exteriorizar seus objetivos, tornando o pblico externo conhecedor de tudo que a organizao oferece, bem como suas polticas internas e sua atitude social. O Marketing , sem dvida, o instrumento que liga a empresa ao seu pblico alvo. No entanto, para que tudo o que foi explicitado acima transcorra em perfeita harmonia, preciso a implantao do Endomarketing. Um dos fatores que levam a frase Marketing no sobrevive sem Endomarketing, utilizada por diversos autores e profissionais da rea, est na certeza de que nenhuma estratgia de Marketing funciona efetivamente se as pessoas envolvidas no processo no estiverem comprometidas com os objetivos estabelecidos. E para que isso ocorra, imprescindvel que haja uma poltica de Endomarketing que d aos clientes internos todas as condies necessrias realizao das tarefas que iro garantir o sucesso das estratgias propostas. O funcionrio tem de estar comprometido em satisfazer o cliente externo, em atender todas as suas necessidades, em cumprir o seu papel dentro da estratgia de Marketing. Nesse sentido que o Endomarketing exerce um papel fundamental na construo de um ambiente favorvel ao desenvolvimento e atuao dos funcionrios, o que refletir em toda estrutura organizacional.

2.4 Praticando endomarketing

O objetivo do Endomarketing proporcionar uma sintonia entre os funcionrios e a organizao, deixando claros as metas e os resultados a serem atingidos e a importncia do papel de cada componente na estratgia organizacional. necessrio que o

cliente interno possa enxergar nos objetivos organizacionais a sua auto-realizao, sentindo-se motivado e comprometido no desempenho de suas atribuies, pois no possvel ter uma organizao excelente, dinmica, que busca resultados positivos, se o componente humano estiver perdido ou confuso. (O`DONNEL, 1997, p. 19). E para que se possa alcanar os melhores resultados, preciso desenvolver um trabalho voltado para o mercado interno, com a implementao de aes gerenciais baseadas no nvel de satisfao dos funcionrios, no conhecimento dos processos e na gesto de mudanas na estratgia empresarial. Para que essas aes possam ser implantadas deve haver um ambiente propcio para a adoo das mesmas, bem como uma postura diferenciada que parte da alta cpula at o ltimo nvel hierrquico. Assim, a aplicao do Endomarketing deve partir de pessoas com uma viso ampla da sistemtica da organizao, percebendo que metas s so cumpridas eficazmente quando todos tm finalidades em comum. O primeiro passo para a implantao do Endomarketing um diagnstico do ambiente interno da empresa, onde sero levantados dados referentes aos pontos fracos e pontos fortes, nvel de satisfao e comprometimento, nvel de interao e identificao de oportunidades e ameaas; o que se chama, segundo Bekin, de SWOT interno. Atravs do diagnstico, identifica-se o objetivo organizacional e os recursos disponveis, bem como a necessidade de promover aes de marketing voltadas para o mercado interno. Com isso, possvel saber se o ambiente oferece condies materiais e humanas para o desenvolvimento da gesto do Endomarketing, j que o Endomarketing um mecanismo essencialmente de diagnstico: preciso saber onde estou hoje e se disponho de pessoal e recursos para chegar aonde almejo. (BEKIN, 2004b, p. 64). O diagnstico uma etapa importantssima para o processo de implantao, pois a partir dele que se pode obter as informaes fundamentais para estruturar a rea interna e a partir da desenvolver planejamentos externos. Esse trabalho de reestruturao

requer muito cuidado, pois toda medida adotada deve estar ajustada realidade da empresa, visando sempre eficincia dos resultados que sero alcanados. Por isso, importante diagnosticar os problemas que atrapalham o bom andamento dos processos, os valores e a cultura da organizao para que todas as medidas adotadas nas etapas posteriores ao diagnstico estejam de acordo com a realidade da empresa. Desse modo, essencial que toda a organizao esteja envolvida no programa de implantao do Endomarketing para que todas as solues propostas para os itens levantados anteriormente atendam necessidades pessoais e organizacionais, o que proporcionar um ambiente de trabalho interligado e direcionado aos mesmos resultados. Hoje, a tecnologia uma grande aliada em qualquer projeto a ser desenvolvido. Como o Endomarketing trabalha visando uma melhoria na comunicao interna, Bekin (2004c) cita a intranet como um recurso importante, j que esta opera atravs de uma rede interna onde as informaes so on-line e as pessoas podem dar e receber feedbacks com bem mais agilidade. Dessa forma, ser mais fcil o envolvimento de todos no trabalho com o Endomarketing, que abranger os pontos destacados no diagnstico inicial. Na prtica do Endomarketing surgem trs etapas para que os esforos de todos atinjam o objetivo desejado; so elas: programa, gerenciamento e execuo. Partindo da primeira etapa, um programa de Endomarketing deve conter os seguintes tpicos: treinamento sob a tica de educao e desenvolvimento; processos de seleo; planos de carreira, valorizao, comprometimento e recompensa; sistema de informaes e rede de comunicao interna; segmentao de mercado de clientes internos; cenrios para novos produtos, servios e campanhas publicitrias (BEKIN, 2004d, p. 70-71). importante trabalhar com a mxima eficincia cada passo proposto pelo programa, para que se obtenha os resultados esperados dentro da realidade explorada. Treinamento possvel envolver toda a empresa dentro de um mesmo

contexto, onde todos passam a ter conhecimento de qual o caminho que dever ser traado e

quais as vantagens, comuns a todos, sero adquiridas no desenvolvimento de um programa como o Endomarketing. Para solucionar os pontos crticos levantados no diagnstico inicial fundamental deixar claro aos envolvidos na implantao do programa, as caractersticas do mesmo, seus pontos chaves, suas regras, sua rea de abrangncia, seus objetivos e a metodologia para o bom desenvolvimento da prtica do Endomarketing. O treinamento passa a ter uma relao ntima com a motivao, j que os funcionrios estaro sendo educados e ao mesmo tempo expressaro suas opinies, dando e recendo feedbacks de forma que todos sejam recompensados com a situao proposta, pois, segundo Bekin (2004e), o treinamento um investimento que dar retorno garantido para todas as partes envolvidas. Com um departamento de Recursos Humanos estruturado para

selecionar eficientemente os melhores profissionais, a organizao poder enquadrar no plano de aplicao do programa, pessoas com os perfis adequados ao projeto que ser implantado, podendo assim mold-las de acordo com as caractersticas exigidas, evitando assim, a grande rotatividade resultante de uma seleo abstrata e sem foco. Contratando pessoas qualificadas e com um bom diferencial ser possvel ter um ambiente de trabalho com um clima agradvel e propcio aplicao do Endomarketing. Planos de carreira, valorizao, comprometimento e recompensa os

funcionrios estaro sempre dispostos a lutar por resultados positivos, quando tm motivos considerveis para isso, ou seja, a organizao valoriza o potencial do seu cliente interno, abre espao para o crescimento profissional de cada um, oferece as melhores condies de trabalho, esperando sempre um empenho diferenciado de seus funcionrios; estes devem cumprir seu papel com a mxima eficincia para que possam ser reconhecidos, no s financeiramente, mas moralmente, pois para Bekin (2004f), o reconhecimento pelo trabalho e

o reconhecimento da importncia do indivduo na empresa esto em primeiro lugar, depois vm a remunerao e o avano profissional. Sistema de informaes e rede de comunicao interna para o alcance

do sucesso com a aplicao do Endomarketing, fundamental estruturar um sistema de comunicao entre os membros de uma organizao, pois s assim ser possvel envolver toda equipe nos processos internos, deixando claro para todos onde devem chegar, quais metas devem ser atingidas e possibilitando a participao efetiva deles nas decises bsicas da rotina de trabalho. As informaes fluiro eficazmente quando a rede interna possuir estrutura para veicul-las homogeneamente por todos os setores. Segmentao de mercado de clientes internos com a segmentao, a

empresa voltar seus esforos para o seu pblico-alvo (nesse caso sero os funcionrios) podendo assim estudar caractersticas e perfis de cada um e com isso desenvolver aes que atendam s expectativas de cada grupo especfico e tragam resultados satisfatrios para a mesma. Cenrios para novos produtos, servios e publicidade com a

estruturao dos processos internos, trabalhando especificamente com o ser humano e proporcionando motivos para que este desempenhe suas atribuies com o comprometimento exigido, a organizao ter potencial e diferencial competitivo para ofertar melhores produtos e servios ao mercado, j que o desenvolvimento do marketing inicia-se internamente e logo depois atinge o ambiente externo. Aps a implantao do programa de Endomarketing, onde toda a rea interna est envolvida e treinada para contribuir com o desenvolvimento do projeto, preciso gerenciar todo o processo e executar cada passo citado anteriormente, para que se obtenha xito na resoluo das divergncias encontradas no diagnstico e atinja-se o objetivo organizacional identificado inicialmente.

O programa de Endomarketing por si s no ter efeito, pois com o passar do tempo muita coisa deixa de ser executada. Assim, as etapas mais importantes so a execuo contnua das tcnicas conhecidas e o gerenciamento que deve partir da alta direo e seguir a linha hierrquica. Desta forma, ser possvel ter um ambiente interno constantemente saudvel, onde as pessoas (clientes internos da organizao) estaro sempre interligadas e comprometidas com os resultados organizacionais.

2.5 As vantagens do endomarketing

O Endomarketing caracterizado pela grande interao entre os funcionrios, considerados clientes internos, e a organizao. Atravs dessa prtica, estabelece-se uma relao entre todos os nveis organizacionais, inclusive a alta direo, onde os objetivos a serem atingidos so expostos, ficando claro o papel de cada componente dentro da estratgia da empresa. Cerqueira (2002, p.51) cita:

Os projetos e aes do Endomarketing visam prtica dos valores estabelecidos como base da nova cultura, a manuteno de um clima ideal de valorizao e reconhecimento das pessoas, a obteno de ndices maiores de produtividade e qualidade (...), o estabelecimento de canais adequados de comunicao interpessoal (...), a melhoria do relacionamento interpessoal, o estabelecimento da administrao participativa e a implantao de aes gerenciais preventivas.

Quando a empresa compartilha suas metas e seus resultados est possibilitando a participao de todos na resoluo de problemas e na tomada de decises. Despertando assim, o interesse dos funcionrios pelos assuntos pertinentes a todos os setores, surgindo a uma parceria entre os mesmos que passam a interagir continuamente, dando e recebendo feedbacks no intuito de estarem sempre em busca dos mesmos resultados. Com isso, todos ficam sabendo para onde esto indo e por qu; assim, no h marinheiro desavisado a bordo; todos conhecem a rota. (BEKIN, 2004g, p. 92). Para que um empreendimento alcance o sucesso almejado essencial que os colaboradores estejam comprometidos na busca de resultados positivos e saibam quais os

objetivos a organizao espera atingir, bem como quais as necessidades e expectativas dos clientes externos. Tudo isso pode ser alcanado com a aplicao do Endomarketing, j que a comunicao interna composta por instrumentos e aes que pela sua eficincia, transformam-se em canais oficiais para despertar o pblico interno para um nvel maior de informao sobre tudo o que acontece na organizao. (SILVEIRA, 2007, p. 05). Ainda de acordo com Silveira (2007, p. 04), a importncia da comunicao interna est nas possibilidades que ela oferece de estimular o dilogo e a troca de informaes entre todos os nveis da pirmide organizacional, na busca da qualidade das relaes humanas. Portanto, est claro que com a prtica do Endomarketing uma organizao poder melhorar o desempenho de seus clientes internos, motivando-os a trabalharem interligados a todas as fases dos processos empresariais, comunicando-se eficientemente e visando sempre os melhores resultados possveis, j que estes passam a ser do interesse individual de cada colaborador. Assim, inserindo o Endomarketing em sua estratgia de gesto, uma organizao estar fidelizando inicialmente seu pblico interno e no futuro estar atendendo com a mxima eficcia as exigncias do ambiente externo.

2.6 Comunicao eficaz

Seguindo a premissa de que o Endomarketing essencial para o sucesso organizacional, deve-se destacar a importncia da Comunicao nesse processo de desenvolvimento da imagem da empresa diante de seus clientes internos. A comunicao na empresa pode ser executada em diversas formas, como afirma Matos (2004, p.114), dividindo-se em: Comunicao Interpessoal: a comunicao direta entre duas ou mais pessoas. Na organizao este nvel de comunicao de comunicao realizado de forma clara e objetiva, transmitindo a mensagem com sucesso.

Comunicao Interfuncional: Acontece entre reas e/ou departamentos, para troca de informaes ou transmisso de dados. Neste nvel, a comunicao pode no se estabelecer claramente, ocorrendo rudos que prejudicam no destino final da mensagem. Comunicao Informal: Ocorre quando os canais formais de comunicao esto bloqueados ou sobrecarregados, levando o pblico interno a criar verses extra-oficiais que comprometem o sentido da mensagem, distorcendo a via de comunicao, muitas vezes levando o caos organizao. Objetivando reduzir essas distores, alguns fatores devem ser observados: Fortalecer a credibilidade das informaes veiculadas pela empresa; Motivar o pblico interno; Favorecer a imagem pessoal e da gerncia da empresa.

A comunicao interna, dirigida especificamente ao pblico interno (funcionrios), um dos mais importantes componentes no objetivo de atingir a excelncia organizacional. Para tanto, preciso tomar medidas estratgicas que visem a Comunicao Eficaz. Kunsch (2002, p.161), afirma que:
A eficcia da comunicao nas organizaes passa pela valorizao das pessoas como indivduos e cidados. Os gestores da comunicao devem desenvolver uma atitude positiva em relao comunicao, valorizar a cultura organizacional e o papel da comunicao nos processos de gesto participativa. Devem-se planejar conscientemente para a comunicao e desenvolver confiana entre emissores e receptores.

A empresa precisa traar planos estratgicos focados em uma comunicao clara e transparente com seus funcionrios, a fim de que eles estejam bem informados e cientes de todos os processos atravs da gerncia e no por meio de suposies e da comunicao informal, que confundem, distorcem e dificultam a transmisso das mensagens, criando transtornos e, na maioria das vezes, atrapalhando os processos organizacionais.

A utilizao do Endomarketing dentro desse conceito de Comunicao Eficaz traz diversos benefcios. A empresa deve se preocupar em atender s expectativas e anseios dos seus funcionrios, conhecendo seu comportamento, suas necessidades e criando formas de transformar essas expectativas em motivao. Visando analisar de forma mais concreta a relao empresa/cliente interno em um ambiente de comunicao eficaz, Inkotte (2000), adaptou o composto de marketing (4Ps) para as necessidades do Endomarketing, transformando-o em Endomarketing Mix (4Cs). Como pode ser observada no quadro abaixo.

Composto de Marketing (4Ps) Produto: caractersticas, marca, embalagem, especificaes, diferenciais, design;

Endomarketing Mix (4Cs) Companhia/empresa: produto que se adapta para atender as expectativas e anseios do cliente interno como um diferencial competitivo; Custos: investimentos financeiros em recurso humanos e aplicaes em instrumentos e aes que possibilitaro a implementao do programa de endomarketing; Coordenadores de Endomarketing: todos os responsveis por tornar o programa de Endomarketing eficiente, garantindo sua execuo;

Preo: prazos, condies de pagamento, descontos, financiamento;

Promoo: publicidade, propaganda, promoes, relaes pblicas; Praa: lojas, distribuio, armazenamento, logstica,

Comunicao: principal elemento de motivao para a compra do produto, que seria a empresa, pelo cliente interno. Quadro 1.2 Relao Composto de Marketing e Endomarketing Mix.
Fonte: Indicada pelos autores

Para Inkotte (2000, p. 114) a comunicao em Endomarketing quando a organizao se utiliza de mtodos, tcnicas, recursos e meios para dirigir-se e tornar-se receptiva a seu cliente interno, com o objetivo de estimul-lo a adquirir o produto/empresa.

A partir da, utilizando este conceito, a empresa deve desenvolver programas contnuos focados no cliente interno que fortaleam cada vez mais a relao entre eles, tendo por base o instrumento da Comunicao Eficaz.

2.7 Cliente interno/Cliente externo

O Endomarketing caracterizado pelo fortalecimento das relaes entre os gestores e os colaboradores, atravs de programas com aes voltadas para fidelizao dos clientes internos; envolvendo estes com as metas e os objetivos a serem atingidos. Segundo BRUM (1998), o principal objetivo do Endomarketing compartilhar com todos os funcionrios o negcio da empresa, bem como o mercado em que a mesma atua e o seu pblico alvo. Assim, todos desempenham suas atribuies com bem mais motivao e comprometimento o que refletir positivamente na relao com o pblico externo. Para uma organizao alcanar o sucesso com o ambiente externo essencial que seja realizado um bom trabalho de marketing em seu ambiente interior; necessrio conquistar e fidelizar aqueles que so responsveis pelo cumprimento de metas e resultados, proporcionando favorveis condies de trabalho, investimentos atravs de cursos e treinamentos, valorizao e reconhecimento individual de cada componente. De acordo com Bekin (2004h, p. 24):

O objetivo final da empresa criar um produto ou servio cuja qualidade corresponda s necessidades, aos desejos e s expectativas do consumidor. Pois bem, para que a empresa funcione satisfatoriamente preciso que todos os setores estejam sintonizados com esse objetivo principal, com a prpria razo de ser da empresa.

A principal finalidade de toda e qualquer organizao oferecer os melhores produtos e servios, de forma a atender as necessidades do seu pblico alvo e tornar-se uma empresa com diferencial competitivo, o que primordial no mercado atual. O marketing externo trabalhado visando cada vez mais atrair clientes atravs de produtos e servios com qualidade suficiente para superar suas expectativas e assim torn-los fiis organizao. Para

que esses objetivos sejam alcanados essencial que todos os componentes de uma empresa saibam qual o seu papel nessa busca contnua pela diferenciao no mercado. O trabalho de fidelizao deve ser iniciado internamente, ou seja, o marketing deve abranger os setores internos de uma organizao para que a mesma possa atender eficientemente s exigncias do ambiente externo. Com a prtica do Endomarketing possvel motivar os colaboradores para que os mesmos desempenhem suas atividades sabendo que so os principais responsveis pela imagem da empresa junto aos clientes e ao mercado externo. Com comprometimento e motivao, os funcionrios tero uma relao bem mais harmoniosa com cada cliente; sabero quais metas e objetivos devem ser cumpridos e possuiro informaes suficientes sobre todo o processo interno, j que o Endomarketing age principalmente na melhoria da comunicao atravs da interao de todas as partes do ambiente interno organizacional. Segundo Bekin (2004i, p. 49) o objetivo do Endomarketing tornar transparentes ao funcionrio os objetivos da organizao, de forma a harmonizar o objetivo do funcionrio com o objetivo global da empresa. Desta forma, possvel a organizao envolver todos os seus colaboradores com os resultados a serem atingidos e manter uma relao de parceria com os mesmos, proporcionando um ambiente de trabalho saudvel para ambas as partes e conquistando cada vez mais o mercado externo.

2.8 Clima organizacional

Diante da utilizao eficaz do Endomarketing como ferramenta de gesto e sendo essencial para o desenvolvimento saudvel da organizao, deve-se, tambm, criar um espao para comentar outra ferramenta importante, que aliada ao Endomarketing potencializar os benefcios alcanados. Esta ferramenta, o Clima Organizacional, um indicador do nvel de satisfao dos colaboradores em relao empresa como um todo (suas atividades,

desenvolvimento hierrquico, salrios, gratificaes, reconhecimento, imagem da empresa, entre outros). No entanto, para obter um diagnstico do Clima Organizacional preciso realizar uma pesquisa (Pesquisa de Clima Organizacional), que deve ser bem estruturada e abordar o tema exigido pela gerncia para quela determinada situao que se quer avaliar. Esta pesquisa consiste, geralmente, numa base de informaes criada a partir da aplicao de questionrios especialmente formulados para retratar a situao da organizao em diversas questes, como j foi citado anteriormente. Atravs da Pesquisa de clima Organizacional possvel estudar e relacionar situaes que esto ocorrendo dentro da empresa. Por exemplo: baixo nvel de produtividade, lentido, falta de eficcia na execuo das tarefas, falta de motivao, absentesmo etc. Este diagnstico possibilitar organizao criar estratgias de Endomarketing especficas para determinadas necessidades que sejam apontadas. A partir da anlise do Clima Organizacional tem-se um diagnstico da situao da organizao em relao aos funcionrios; cabendo empresa assimilar os resultados (positivos ou negativos) e apontar solues utilizando o Endomarketing para elevar o nvel do Clima Organizacional e minimizar os resultados negativos, elevando a satisfao dos funcionrios e a imagem da empresa diante deles.

CAPTULO 3 ESTUDO DE CASO 3.1 Estudo de caso da empresa X1

Estudo de caso realizado na empresa X1, localizada na cidade de Arapiraca Al, do ramo industrial, que oferta produtos direcionados construo civil e tem como principal objetivo possuir a maior parcela de clientes no Nordeste e Sudeste do pas, sendo sempre destaque na rea em que atua. Aps toda explanao terica do tema, foi estudado, atravs de um questionrio avaliativo, o nvel de comunicao interna e a existncia de um programa de Endomarketing na rea administrativa da organizao citada. O questionrio foi aplicado para 20 pessoas: 15 mulheres e 05 homens na faixa etria de 20 a 40 anos, dos quais 35% possuem nvel mdio, 40% possuem nvel superior incompleto e 25% possuem nvel superior completo.

3.2 Tabulao dos resultados

80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Funcionrios Sim No

Grfico 3.1 Capacitao em Endomarketing Quando questionados se a empresa oferece ou j ofereceu capacitao em Endomarketing/Comunicao Interna, 25% dos funcionrios afirmaram que Sim, enquanto 75% deles disseram que No. O que constata a falta de investimento em uma rea to

A empresa analisada no permitiu sua identificao, por conter informaes estratgicas que no podem ser divulgadas concorrncia.

necessria ao desenvolvimento das atribuies, comprometendo o desempenho dos funcionrios.

100% 80% 60% 40% 20% 0% Funcionrios Sim No

Grfico 3.2 Satisfao com a funo desempenhada Quando questionados quanto satisfao com a funo desempenhada na empresa, a grande maioria, 90%, respondeu Sim, e uma pequena parte, 10%, respondeu No. Verifica-se, portanto, o empenho dos funcionrios em realizar com eficincia e eficcia as atribuies que lhes so delegadas, cabendo a empresa oferecer as condies necessrias para que isso ocorra.
100% 80% 60% 40% 20% 0% Funcionrios Sim No

Grfico 3.3 Influncia das Atribuies Analisando o grfico acima, 90% dos funcionrios disseram ter conhecimento da influncia causada, atravs do desempenho de suas atribuies, nos demais setores e nos resultados da empresa, enquanto apenas 10% disseram no conhecer esse processo. Ainda

assim, o desconhecimento dos processos e conceitos de Endomarketing e Comunicao Interna, fazem com que haja um grande desentendimento entre os setores, gerando conflitos que provavelmente seriam eliminados ou minimizados com a implantao dos Endomarketing.

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Funcionrios Sim No

Grfico 3.4 Compartilhamento de metas e resultados De acordo com os resultados obtidos, onde 40% das pessoas disseram que Sim e 60% disseram que No, pode-se observar que no existe interao entre o nvel estratgico e o nvel operacional da organizao. As pessoas desempenham suas tarefas sem conhecimentos de quais metas devem ser atingidas e quais os objetivos almejados; a organizao por sua vez, deixa de informar quando os resultados so alcanados e quando estes devem ser melhorados.
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Funcionrios Muito Eficiente Pouco Eficiente Nada Eficiente

Grfico 3.5 Avaliao da Comunicao Interna

Com 60% considerando a comunicao Pouco Eficiente, 30% considerando Nada Eficiente e apenas 10% achando a comunicao Muito Eficiente, a avaliao identificou uma grande falha na comunicao interna, que se inicia no nvel operacional e atinge a alta cpula da organizao. As informaes no fluem com a eficincia necessria para que se obtenha xito nos resultados; cada setor atua isoladamente, no existe interdependncia entre as pessoas e, apesar de existir excelentes ferramentas para desenvolvimento da comunicao interna, no h utilizao das mesmas. Assim, as informaes importantes no alcanam todos os envolvidos no processo organizacional, ocasionando desentendimentos e repeties de tarefas.

60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Funcionrios Sim No

Grfico 3.6 Comprometimento e Motivao Atravs do estudo realizado, onde foi identificado que 60% das pessoas esto comprometidas e motivadas e 40% no, pode-se observar que no h um elevado grau de motivao na realizao dos processos; as pessoas so comprometidas com as atribuies recebidas, mas no tm viso do todo e expectativas de crescimento. O ambiente de trabalho no proporciona condies favorveis para a motivao dos colaboradores e esses se comprometem pelo fato de suas aes refletirem na imagem de cada um enquanto profissionais.

3.3 Anlise geral dos resultados

Os resultados do estudo realizado na organizao citada mostram um ambiente interno bem estruturado e organizado fisicamente, mas sem nenhuma interao entre as partes que o compem, onde a maioria das pessoas diz saber a influncia de suas atribuies nos resultados organizacionais, mas executam as mesmas sem o conhecimento da estratgia da organizao, bem como dos objetivos: se foram alcanados com a eficcia devida ou se existe algo a ser melhorado. A grande parte dos avaliados mostram afinidade, comprometimento e satisfao com as funes que desempenham, contribuindo positivamente para o sucesso da organizao; outros esto h muito tempo na mesma rea e nunca executaram atividades de outros setores, comprovando que no h conhecimento de todas as etapas dos processos organizacionais. Outro ponto de grande relevncia a falha na comunicao, evidente em todas as partes da empresa, j que no existe um canal ativo que possibilite a circulao eficiente das informaes por todos os setores, nem h iniciativa dos gestores para a implantao de uma ferramenta de comunicao. Dessa forma, surgem equvocos e desentendimentos que prejudicam no s as relaes internas, mas principalmente a relao com os clientes externos. Quando questionados sobre o Endomarketing, os participantes da pesquisa mostraram pouco ou nenhum conhecimento sobre o tema, e a relao direta do mesmo com a comunicao interna tambm algo desconhecido, j que a organizao no proporciona capacitaes externas para todos os colaboradores, nem estimula a organizao de treinamentos internos para a resoluo do problema. Com isso, possvel afirmar que boa parte das pessoas no sabe a importncia da comunicao para a melhoria dos processos internos e o efeito desta nos resultados de uma empresa.

Assim, conclui-se que a organizao estudada possui estrutura e recursos materiais suficientes para o desenvolvimento de um programa de Endomarketing; no entanto, necessrio estruturar e qualificar a rea humana, j que atravs desta que toda e qualquer organizao consegue atingir suas metas e objetivos, para que assim o Endomarketing seja introduzido na estratgia da organizao, proporcionando mesma a fidelizao de seus clientes internos e externos.

CONCLUSO
Diante de todo o contedo exposto e argumentado, percebe-se que as organizaes esto se transformando e evoluindo cada vez mais rapidamente e que antigos conceitos j no correspondem a essa nova realidade, fazendo com que seja necessrio aprimorar as idias e desenvolver novas prticas que funcionem eficazmente. O Endomarketing, sendo uma dessas novas ferramentas que surgiu de forma a suprir necessidades antes inexistentes, se tornou indispensvel s organizaes, visto que o capital humano tem se tornado sempre mais complexo com o passar dos anos e satisfazer suas necessidades se tornou uma tarefa difcil de ser executada. Como foi discorrido durante todo o trabalho, atravs do Endomarketing e ferramentas agregadas a ele, possvel atingir a excelncia organizacional, considerando que para tanto o Endomarketing deve ser aplicado de forma contnua, depois de observadas todas as variveis envolvidas e feitos os estudos necessrios sua correta forma de implementao. preciso analisar minuciosamente onde esto localizadas as deficincias, como m comunicao, falta de motivao e ineficincia na execuo das tarefas, bem como analisar tambm aonde a empresa quer chegar, seus objetivos, para ento traar estratgias de Endomarketing, que se aplicadas corretamente, certamente iro extinguir ou minimizar essas deficincias. Por outro lado, a ausncia do Endomarketing pode causar danos irreversveis empresa, o que pde ser observado em explicaes anteriores. Sem ele, torna-se praticamente impossvel gerir a organizao de forma satisfatria, pois as lacunas estaro sempre presentes, deixando o cliente interno desmotivado, sem comprometimento e desnorteado quanto ao seu papel e funo desempenhada na empresa. A utilizao do Endomarketing como ferramenta essencial gesto vai alm de motivar o pblico interno. A sua aplicao eficaz capaz de reestruturar toda uma linha de

pensamento

quanto

aos

funcionrios,

tornando-os

verdadeiramente

colaboradores

indispensveis e responsveis pelo sucesso organizacional em vrios aspectos, principalmente junto ao pblico externo. por meio do Endomarketing, que a Empresa e o Cliente Interno se unem numa busca por objetivos comuns, que quando alcanados, suprem tambm as necessidades individuais dos mesmos, o que se conclui em atingir a excelncia para todos os envolvidos no processo. Assim, para obter diferencial competitivo no mercado atual, onde ocorrem variaes dirias que exigem bem mais eficincia em qualquer atividade desempenhada, essencial sintonizar e qualificar os recursos que sero utilizados para a obteno dos resultados; isso possvel quando se utiliza o Endomarketing como estratgia de gesto.

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BEKIN, S. F. Conversando sobre endomarketing. So Paulo: Makron Books, 1995. BEKIN, S. F. Endomarketing: como pratic-lo com sucesso. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. 186 p. BRUM, A. M. Endomarketing como estratgia de gesto: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, 1998. 180p. CERQUEIRA, W. Endomarketing: educao e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002. 161p. GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e servios. Rio de Janeiro: Campus, 2003. INKOTTE, A. L.(2000) Endomarketing: elementos para construo de um marco terico. Dissertao (Mestrado) Universidade Federal de Santa Catarina. Florianpolis. Disponvel em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0705_2010.pdf>. em: 10 mar. 2009. KOTLER, P. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. So Paulo: Futura, 1999. KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relaes pblicas na comunicao integrada. So Paulo: Summus, 2002. LAS CASAS, A. L. Administrao de marketing: conceitos, planejamento e aplicaes realidade brasileira. So Paulo: Atlas, 2006. LIMEIRA, T. M. V. et. al. Gesto de Marketing. So Paulo: Saraiva, 2003. MATOS, G. G. de. Comunicao empresarial sem complicao. So Paulo: Manole, 2004. ODONNEL. Endoquality: as dimenses emocionais e espirituais do ser humano nas organizaes. Salvador. Casa a Qualidade, 1997. Acesso

SILVEIRA, R. M. Endomarketing: ferramenta de gesto para motivar e conquistar o cliente interno. Centro Universitrio de Belo Horizonte: UNI-BH, 2007. Disponvel em: http://scholar.google.com.br/. Acesso em 26 mar. 2009.

APNDICES

Apndice A QUESTIONRIO AVALIATIVO

UNIVERSIDADE ESTADUAL DE ALAGOAS - UNEAL CURSO DE ADMINISTRAO FORMANDAS: AMANDA SANTOS SILVA DANIELE BARBOSA PAULINO Questionrio Este questionrio tem como objetivo analisar a prtica do Endomarketing na organizao, bem como o nvel de satisfao dos clientes internos (funcionrios) e sua interao com os resultados da empresa. As concluses retiradas desta anlise sero acrescentadas ao Trabalho de Concluso de Curso(TCC) das alunas mencionadas acima. Definio de Endomarketing: O Endomarketing um processo gerencial que tem como objetivo a interao das pessoas com o propsito da organizao, promovendo a motivao e comprometimento das mesmas com os objetivos estratgicos. Responda as questes abaixo de acordo com sua vivncia dentro da organizao. 1) Qual o seu sexo? Masculino Feminino 2) Qual a sua idade? __________

3) Qual a sua formao? Nvel Mdio Superior Completo(Qual o curso?) _____________________________________________ Superior Incompleto(Qual o curso?) ____________________________________________ 4) H quanto tempo trabalha na empresa? ___________________________________________________________________________ 5) O que voc entende por Endomarketing/Comunicao Interna? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6) A empresa oferece ou j ofereceu capacitao em Endomarketing/Comunicao Interna? Sim No.

7) Voc est satisfeito com a funo que desempenha na empresa?

 Sim No (Por qu) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 8) No desempenho de suas atribuies, voc tem conhecimento da influncia que causa nos demais setores e nos resultados da empresa? Sim No (Por qu) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9) Voc conhece a Misso e a Viso da empresa? Sim No. 10) Voc sabe qual o seu papel na empresa e em que ele afeta os resultados organizacionais? Sim No (Por qu) ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 11) A empresa compartilha as metas e os resultados alcanados? Sim No. 12) Qual a frequncia das reunies gerais da empresa? Semanal Quinzenal Mensal Outra. Qual?______________

13) Qual a frequncia das reunies por departamento? Semanal Quinzenal Mensal Outra. Qual?______________

14) Quais os principais assuntos discutidos nas reunies por departamento? ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 15) Voc sabe a rea de atuao da empresa, bem como os produtos ofertados por ela? Sim No. 16) Voc conhece o processo produtivo da empresa?

 Sim No. 17) Como voc avalia a comunicao interna da empresa? Muito eficiente Pouco eficiente (O que pode ser melhorado?) Nada eficiente (O que pode ser melhorado?) __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ 18) Voc sente-se comprometido e motivado no cumprimento de suas atribuies? Sim (Por qu) No (Por qu) __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________