Referncia para citao FREITAS, H.; JANISSEK-MUNIZ, R.; MOSCAROLA, J. Modelo de formulrio interativo para anlise de dados qualitativos.

Revista de Economia e Administrao, So Paulo-SP, v. 4, n 1, p. 27-48, Janeiro/Maro 2005.

Modelo de formulrio interativo para anlise de dados qualitativos Interactive form for qualitative data analysis
Henrique Freitas Endereo: Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS, Escola de Administrao EA, Av. Washington Luis, 855, sala 307, 90010-460, Porto Alegre, RS, Brasil. E- mail: hf@ea.ufrgs.br Raquel Janissek-Muniz Endereo: Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS, Escola de Administrao EA, Av. Washington Luis, 855, sala 307, 90010-460, Porto Alegre, RS, Brasil. E- mail: janissek@tiscali.fr Jean Moscarola Endereo: Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS, Escola de Administrao EA, Av. Washington Luis, 855, sala 307, 90010-460, Porto Alegre, RS, Brasil. Fone: (51)3316-3482. E- mail: jean.moscarola@univ-savoie.fr

Resumo: A partir de experincia conceitual e prtica em tecnologias computacionais e mtodo de pesquisa e de anlise de dados, concebe-se um modelo (de formulrio) para anlise de dados qualitativos a partir da combinao de tcnicas e ferramentas de anlises lxica e de contedo. Ao mesmo tempo em que l, analisa e codifica, o pesquisador pode ver o resultado de suas anlises mais ou menos objetivas ir tomando forma, regulando, por a mesmo, o seu prprio protocolo ou vocabulrio de anlise. Demonstra-se tcnicas para preparao dos dados abertos textuais, em especial prope-se um modelo integrando essas tcnicas, o qual permite que o analista registre a subjetividade de sua percepo e tenha ao mesmo tempo uma noo do resultado da anlise em curso, em todos seus aspectos. O modelo proposto pode ser realizado mesmo via web.

Palavras-chave: Dados qualitativos Anlise Lxica Anlise de Contedo Protocolos de anlise Abstract: Based on years of experience in computational technologies and method, one mix of ideas, practical concepts becomes and we offer a model for qualitative data analysis combining techniques and tools of lexical and content analyses, which can even be carried through the web. As the analyst is reading and coding, he or she can see the results of its more or less objective analysis taking form, so regulating, for there exactly, its proper protocol or vocabulary of analysis. A model is considered integrating these techniques, which allows the analyst to register the subjectivity of its perception and has at the same time a notion of the results of the analysis in course. Key words: Qualitative data - Lexical analysis Content analysis Protocols 1. Introduo: conceitos dominados, mas com prtica inovadora O diferencial proporcionado pelos mtodos e a iseno conferida pelo pesquisador que respeita estes mtodos retratam as diferenas das competncias e das intenes em uma pesquisa. Todo profissional deve desenvolver habilidades e dominar sistemas, tcnicas e mtodos inerentes necessidade por construo de conhecimento a partir de dados disponveis no seu contexto de atuao. Com o auxlio de instrumental, demonstra-se a viabilidade de explorar dados quanti-qualitativos e produzir informaes que possam trazer respostas geis a muitos questionamentos que surgem no dia-a-dia de uma organizao e mesmo no trabalho do profissional de pesquisa. Com o uso de dados qualitativos, pode-se identificar ou antecipar oportunidades e problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo operacional bem reduzido. Existem vrias tcnicas de coleta e de anlise de dados que permitem capturar automtica e quase gratuitamente (algum custo operacional sempre se manifestar ou ser inerente) dados qualitativos. Preconiza-se que o pesquisador atue direto,

no delegue a seus auxiliares a tarefa de entender o que est por trs dos dados. Esse tipo de dado pode ser explorado mais de uma vez pelo pesquisador, sendo fonte para a gerao de novos, diferentes e curiosos dados. Este artigo recorre a algumas tcnicas para realizar anlise de dados textuais, em especial as anlises lxica e de contedo, buscando repassar ao leitor condies para uma investigao prtica e eficaz. Estas tcnicas so apresentadas enfatizando o seu uso em conjunto. O pesquisador ou analista tem, nelas, diferentes recursos que permitem a explorao adequada dos dados, atravs de procedimentos sistematizados. Diferentes interfaces e formas de organizar a tarefa sero ilustradas. Em particular, so apresentadas as idias de complementaridade, recorrncia e sequencialidade do uso das anlises lxica e de contedo, abordando diferentes aspectos metodolgicos para a explorao mais criteriosa da anlise de dados qualitativos. Ao invs de uma ou outra tcnica, a riqueza de anlise seria melhor atingida com a variao e a aplicao conjunta de diferentes tcnicas (Freitas e Janissek, 2000). A seguir, discute-se sobre a questo dos dados qualitativos e das tcnicas de anlise, procurando-se desenvolver exemplos de interesse do analista, a partir do uso de software (Freitas, Janissek, Moscarola e Baulac, 2002). Um caso usado para ilustrao. Nosso intuito fornecer recursos que permitam a explorao adequada de dados qualitativos, atravs de procedimentos sistematizados que assegurem a qualidade e mesmo originalidade das descobertas, a partir de uma viso integrada e um tanto inovadora.

2. Explorar dados textuais, um desafio possvel A realizao de pesquisas acadmicas ou profissionais tem cada vez mais desafiado os analistas e pesquisadores visto que a objetividade dos dados coletados em uma pesquisa no mais condio suficiente para a compreenso de um fenmeno (como a opinio de um certo

pblico, satisfao do cliente, resistncia dos usurios finais de uma tecnologia recentemente adotada). De fato, a subjetividade que vai permitir explicar ou compreender as verdadeiras razes do comportamento ou preferncia de um grupo por um produto, servio, etc. Como o pesquisador, o analista, ou mesmo o gerente poderia realizar tal tipo de anlise ou explorao de dados? Qual seria o gerente que no gostaria de rapidamente percorrer todos os dados captados atravs de uma linha 0800, como a do servio de suporte ou outro, e se dar conta das reclamaes ou sugestes atuais dos seus clientes? No seria este tipo de dado, que fica esquecido e nem mesmo pensado como um recurso, uma fonte nobre de dados gerados sem custo adicional para a organizao? Como o pesquisador poderia, antes de iniciar sua labuta, ter noo do terreno que vai tentar compreender? Ele pode imaginar uma pesquisa onde os clientes dizem se esto ou no satisfeitos com os servios prestados numa escala de totalmente satisfeitos a totalmente insatisfeitos, mas no se d conta que poderia saber disso sem mesmo ter que indagar aos clientes. A tcnica quantitativa e melhor dominada aporta um tipo de resposta que em diversos casos superficial no sentido que no permite uma qualificao ou um refinamento da opinio. No final, isto pode mesmo ser mais oneroso, pois quando os procedimentos de pesquisa so estabelecidos de maneira formal, h um vis natural na resposta oferecida pelas pessoas ou clientes, e o que se tem de volta so quantidades. Ao passo que, usando dados qualitativos, opinies mais abertas, espontneas ou mesmo e porque no principalmente aquelas coletadas de forma indireta (como a do setor de ps-venda ou de atendimento ao cliente), pode-se ter a chance de identificar ou antecipar oportunidades e problemas de forma bem mais pontual, precisa e com um custo operacional bem menor, principalmente a partir da explorao de um dado completamente espontneo, no induzido de forma alguma. Hoje, dispe-se de diversas formas e tecnologias de se capturar automaticamente dados qualitativos (textos enfim) que nos denotem as preferncias e comportamentos de um

certo grupo de pessoas: os mtodos e ferramentas que possibilitam isso esto na literatura e no mercado (Moscarola, 1990; Weitzman e Miles, 1995; Freitas, Cunha e Moscarola, 1997). Existe, contudo, uma confuso conceitual ou mesmo prtica sobre em que consistem e mesmo de como essas tcnicas e ferramentas poderiam ser utilizadas: pesquisadores acadmicos ou analistas em geral deveriam ter uma clara viso das vantagens em explorar estes recursos de anlise de forma sequencial, recorrente e sobretudo complementar (Freitas e Janissek, 2000). 3. Dados qualitativos, sua coleta e anlise usando mtodos mltiplos Tentando olhar de forma mais precisa um processo de pesquisa qualquer, vai-se notar que dificilmente ele deixa de recorrer a mais de uma tcnica de coleta de dados, bem como mais de uma fonte, fazendo inclusive recurso a diferentes tcnicas de anlise de dados. Cada vez mais forte a tendncia de que uma pesquisa quantitativa, mais objetiva, deve ser precedida de uma atividade mais subjetiva, qualitativa, que permita melhor definir o escopo e a forma de focar o estudo. Tambm tem sido consenso que, mesmo sendo objetiva em sua essncia, sempre se pode recorrer a algum tipo de opinio mais espontnea ou aberta, de forma a captar um algo mais da parte do respondente. Nas pesquisas, de forma geral, uma etapa pouco valorizada ou um tanto negligenciada a de preparao de dados: alm do esforo para que os dados sejam coletados (que no deixa muito tempo para que sejam analisados a fundo), necessrio que sejam preparados certos tipos de dados (idade em faixa etria, por exemplo). Da mesma forma, necessrio um investimento de tempo de anlise) para que sejam criadas categorias pertinentes e claras a partir de dados tipo texto. Um exemplo a criao de um dado novo a partir de uma questo texto que poderia ser quais as sugestes que voc apresentaria para melhorar nossos servios? ou ento quais as principais reclamaes que voc apresentaria?. Pesquisadores (talvez despreparados) sobrecarregam suas pesquisas com questes abertas, criando uma

expectativa em quem responde, visto que tais respostas podero nunca ser tabuladas e avaliadas como se deveria. Logo, o aprendizado que tal contedo permitiria no ser jamais produzido. Cuidado especial necessrio, pois esse excesso exige que o respondente se concentre bem mais que o normal: ele poder pois ficar gradativamente desatento nas suas respostas e mesmo se desinteressar pelas questes posteriores. Cria-se pois uma falsa de idia de que um dado espontneo como esse dos exemplos recm evocados deve ser analisado uma s vez, quando ele poderia ser uma fonte bastante grande e diferenciada para a gerao de novos, diferentes e curiosos dados. Esta gerao de novos dados a partir de um dado texto pode emergir do prprio texto de cada respondente, como uma lista mais objetiva de sugestes ou de reclamaes (no caso dos dois exemplos citados). Mas tal fonte de dados tambm pode ser objeto de um julgamento a partir de critrios a priori adotados pelo gerente, analista ou pesquisador, como por exemplo gerar um indicador de satisfao a partir da simples leitura das sugestes ou das reclamaes emitidas pelo respondente. Isto claro de forma subjetiva, contudo, muitas vezes este dado poder ser melhor considerado para fins de anlise. Ou seja, a um dado aberto e espontneo, podem corresponder n dados objetivos, gerados seja pela anlise e identificao gradativa de um protocolo (como a lista de sugestes que se faz emergir do texto), seja pela avaliao da opinio de cada pessoa em relao a um protocolo ou mesmo escala de medida preparada pelo analista (como por exemplo satisfeito ou insatisfeito). importante a definio de quem deveria realizar as anlises (e quem finalmente as realiza!): normalmente, solicita-se a um terceiro (auxiliar, bolsista, etc) para realizar esta nica codificao, quando ela poderia ser rica em aprendizado caso feita pelo analista ou pesquisador. Esta atividade exige a leitura de cada uma das respostas, gerando, neste processo, novas idias de anlise e uma rique za de compreenso e percepo sem iguais para o analista. Diversos aspectos inerentes soabordados por Freitas e Janissek (2000).

4. Dados textuais: anlise qualitativa ou quantitativa? A busca por informaes consistentes e vlidas no deve se deter somente nos dados estruturados, quantitativos, na forma de clssicas planilhas, relatrios volumosos, nmeros, percentuais e grficos: cada vez mais precisa-se recorrer aos dados de natureza qualitativa, como textos, discursos, entrevistas, reportagens, etc. Dados estes que envolvem elementos que muitas vezes desafiam a astcia do pesquisador ou do homem de negcios, pois escondem em suas entrelinhas posicionamentos, opinies, perfis, que exigem uma leitura atenta e ferramentas que possibilitem chegar com maior rapidez (condio de sobrevivncia) s informaes realmente pertinentes (Lesca, Freitas e Cunha, 1996). Deve-se poder ir do dado bruto ou puro ao dado elaborado, via interpretao, anlise e sntese, e, a partir disso, por uma constatao ou curiosidade, poder rapidamente aprofundar a investigao, eventualmente voltando fonte e ao dado bruto como recurso mesmo de sustentao de argumento ou simplesmente de ilustrao. importante explorar e sobretudo cruzar de todas as formas possveis dados quantitativo s e qualitativos (Figura 1) para a gerao de idias, a verificao de hipteses, a elaborao de concluses ou indicao de planos de ao, etc. O uso de tcnicas qualitativas x quantitativas, tanto para coleta quanto anlise de dados, permitem, quando combinadas, estabelecer concluses mais significativas a partir dos dados coletados, concluses estas que balizariam condutas e formas de atuao em diferentes contextos. A abordagem literria, dita qualitativa, mais associada s tcnicas de anlise lxica e de contedo, pressupe a anlise de poucas fontes ou dados, num procedimento exploratrio ou de elaborao de hipteses.

Figura 1 - O desafio de associar qualitativo e quantitativo (Freitas e Moscarola, 2000)

J a abordagem mais quantitativa pressupe grande quantidade de dados num procedimento de confirmao de hipteses. H necessidade de se tratar do quantitativo, enriquecendo-o com informaes qualitativas em grande nmero, de forma a ganhar fora de argumento e qualidade nas concluses e relatrios: o desafio a busca da associao entre o quantitativo e o qualitativo, onde, por exemplo, o procedimento exploratrio ganha fora, visto que se poder multiplicar os dados tratados, reforando sobremaneira (e mesmo garantindo o bom caminho) o procedimento confirmatrio. Segundo Kelle (1995, p.15), "espera-se que as foras de ambas abordagens possam se reforar mutuamente: a intersubjetividade e a fidedignidade ou confiabilidade providas pela informao padronizada derivada de amplas amostras, por um lado, e o conhecimento ntimo de um simples caso ou passagem de um texto adquirido pela anlise interpretativa, por outro lado. A questo essencial nesse tipo de anlise seria como transformar o significado da anlise textual numa matriz de dados quantitativa, isto de maneira didtica e sistemtica". Sejam quais forem os fenmenos, entidades ou realidade objetos de investigao, o uso conjunto destes mtodos qualitativos e quantitativos permitiriam um maior aprofundamento no conhecimento dos dados (Mason, 1997; Lee, Liebenau e DeGross, 1997; Miles e Huberman, 1997; Creswell, 1998; Kirk e Miller, 1986), evidenciando-se aspectos do que se deseja investigar e, da mesma forma, possibilitando focar o pensamento sobre o assunto, decidir e executar. O uso conjunto destes dois tipos de anlise permite estabelecer

concluses: importante, pois, diferenciar ambos enfoques, identificando as possibilidades de cada um. No escopo de uma anlise de dados qualitativos, pode-se ter uma abordagem mais qualitativa, com base na presena ou ausncia de uma dada caracterstica, ou ento uma bordagem mais digamos quantitativa, onde se busca identificar a frequncia dos temas, palavras, expresses ou smbolos considerados. A noo de importncia deve ser clara em cada uma destas duas abordagens: o que aparece com mais frequncia o que importa na abordagem quantitativa, enquanto a abordagem qualitativa valoriza a novidade, o interesse e os aspectos que permanecem na esfera do subjetivo. Tem-se assim um dilema de anlise: adotar categorias especficas, retratando fielmente a realidade, mas com uma lista de temas cuja frequncia ser fraca, ou ento reagrupar deliberadamente os dados num pequeno nmero de categorias, no sem sacrificar informao talvez essencial, a qual estar eventualmente perdida no resultado final (Freitas e Moscarola, 2000). 5. As anlises lxica e de contedo A anlise de documentos, sejam originrios de pesquisas quali ou quantitativas, inclui anlise lxica e anlise de contedo. Ela apresenta um conjunto de caractersticas racionais, sendo mais ou menos intuitiva, pessoal e subjetiva. Como outros mtodos, apresenta problemas de validade, como autenticidade do texto, validade de interpretao e veracidade dos fatos. Tem ainda, em muitos casos, o defeito do trabalho no sistematizado, dependendo fortemente do valor e competncia do pesquisador. Assim, possvel produzir novos dados que podem, por sua vez, ser confrontados especialmente com dados scio-demogrficos, como por exemplo um elenco de reclamaes ou sugestes agora vistas por sexo, por faixa etria, por renda, por departamento ou qualquer outro dado mais objetivo ou quantitativo. Antecipar a anlise lxica de contedo faria com que a anlise de dados se desse de uma maneira plena: o uso destas 2 tcnicas encobrem diversas das possibilidades que dali poderiam emergir - Figura 2. A Anlise Lxica (Freitas e Janissek, 2000) consiste em se

passar da anlise do texto para a anlise do lxico (o conjunto de todas as palavras encontradas nos depoimentos ou respostas). J a Anlise de Contedo, que consiste em uma leitura aprofundada de cada uma das respostas, onde, codificando-se cada uma, obtm-se uma idia sobre o todo (Krippendorff, 1980; Grawitz, 1993; Gavard-Perret e Moscarola, 1995; Freitas, Cunha e Moscarola, 1997; Weber, 1990; Silverman, 1993; Miles e Huberman, 1994; Bardin, 1996; Lebart e Salem, 1994; Frankfort-Nachmias e Nachmias, 1996, p.324-330; Moscarola, 1990, 1993 e 1994; Gavart-Perret e Moscarola, 1995; Freitas, 2000). WEBER (1990, p.9) define Anlise de Contedo como um mtodo de pesquisa que utiliza um conjunto de procedimentos para tornar vlidas inferncias a partir de um texto.

Figura 2 - A anlise de contedo e a anlise lxica (Freitas e Moscarola, 2000)

6. Um caso ilustrativo: pesquisa sobre Problemas em Informao e Tecnologia Para ilustrar as formas de anlise de questes abertas nas enqutes que se tem praticado, apresenta-se uma pesquisa realizada junto a gerentes de diferentes reas, todos se manifestando sobre problemas que enfrentam e suas organizaes quanto informao ou tecnologia da informao (TI).

FICHA TCNICA DA ENQUTE POTENCIAIS INTERESSADOS Federao das Indstrias, ANPAD, PPGA/EA/UFRGS Sistemas SEBRAE, SOFTEX, SEPRO, ASSESPRO, ACIC, etc. OBJETIVOS Verificar a percepo gerencial sobre os problemas e situaes atualmente enfrentados quanto gesto da informao organizaes. AMOSTRA Tipo de pblico-alvo Quantidade e da tecnologia da informao nas

Gerentes grandes e mdias 508 gerentes empresas de diversas reas

Figura 3 - Ficha tcnica da enqute Problemas de TI

Esta pesquisa (Figura 3) teve por objetivo analisar a percepo gerencial acerca dos problemas e situaes enfrentados em relao gesto da informao, os sistemas de informao em si, e a tecnologia da informao. A idia que se possa mergulhar na lgica da pesquisa, do seu desenho simples, e acompanhar o que se pode construir a partir disso. Inicialmente, em cada grupo pesquisado, simplesmente anotava-se o grupo, cidade e poca, e 3 perguntas eram colocadas: pense num problema afeto questo da informao ou TI; defina se este problema se refere ao cliente, ao cliente interno ou ao concorrente; relate o problema e atribua-lhe um ttulo. o que ilustra a Figura 4. A partir disso, foram derivados dados novos com base na identificao do grupo. Com uma coleta simplificada, passa-se a dispor de uma base com elementos chave consistentes para pivotar a anlise, ou seja, para cruzar os dados qualitativos que ainda vo se originar das anlises lxica e de contedo que sero relatadas, no exemplo so: rea, escolaridade, ano, regio, local.

Figura 4 A definio da base de dados inicial

Foram ento criadas uma questo texto agregando o ttulo e o relato do problema ou situao, de forma a permitir que as anlises lxica ou de contedo fossem efetuadas em cima ou com base em um s dado, de uma s vez. Essa questo, que reunia as respostas do problema em si e do seu tema ou ttulo, foi criada por um recurso do sistema utilizado (Freitas, Janissek, Moscarola e Baulac, 2002). Com base na teoria ou interesses de investigao, foram criadas outras questes, que dariam lugar reflexo do analista (de forma aberta, subjetiva, espontnea, ou ento, quando possvel, fechada). As outras questes (Figura 5) deveriam ser preenchidas pelo analista, para o que diferentes tcnicas sero descritas, da mais clssica com recursos via Web.

Figura 5 Novas questes, desafio do analista

Nosso intuito demonstrar tcnicas para preparao dos dados abertos textuais, em especial a produo de um protocolo rpido a partir da anlise lxica, com contagem de palavras e agregao em palavras-chave; a produo de um protocolo que emerge de uma anlise de contedo, depoimento a depoimento; bem como a produo de um julgamento a partir da prpria leitura do mesmo processo de anlise de contedo, usando para tal um protocolo definido a priori (algo que se tinha em mente, uma curiosidade ou mesmo uma teoria que se quer confrontar); e ainda uma tcnica alternativa, a qual, para criar o protocolo emergindo do texto lido depoimento a depoimento, parte no do marco zero (sem nenhuma categoria), mas sim do resultado bruto da anlise lxica resultante da 1 tcnica proposta. Ainda, prope-se um modelo mais sofisticado, integrando essas tcnicas todas, recentemente concebido por nossa equipe, o qual permite que o analista registre a subjetividade do seu julgamento ou percepo e v tendo ao mesmo tempo uma noo do resultado da anlise em curso, em todos seus aspectos.

7. Produo de um protocolo rpido e de outras medidas a partir da anlise lxica A produo de um protocolo rpido a partir da anlise lxica, com contagem de palavras e agregao em palavras-chave e depurao do corpus uma tcnica descrita em detalhe em Freitas e Janissek (2000). A Anlise Lxica consiste em se passar da anlise do texto para a anlise do lxico (o conjunto de todas as palavras encontradas nos depoimentos ou respostas). Como analisar esse tipo de dados qualitativos? A respeito desta questo surgem outras, entre elas: (1) ser que o problema ou tipo de problema varia segundo o tempo? Segundo a regio? Segundo a rea gerencial? (2) Ser que se consegue depreender uma tipologia clara dos problemas em TI? A partir de um ambiente onde diversos recursos de anlise textual esto disponveis, pode-se produzir diversas medidas (quo comum cada texto em relao ao vocabulrio do conjunto de textos, quo original, quo longo ou curto, etc.), bem como extrair textos de interesse peculiar em determinada situao, ou ento, compreender o ambiente de uma palavra ou idia-chave, ou ainda, recorrer s tcnicas disponveis para anlise lxica ou de contedo (a base de nossa ilustrao ser a questo que rene o problema de TI relatado e o ttulo atribudo a este relato). O ambiente de anlise lxica evocado o ilustrado na Figura 6. Ele disponibiliza n recursos, como por exemplo: percorrer as respostas com determinado perfil, ou ento ilustrar o texto ativo (janela maior) com outros dados (como ambiente, rea, cidade, etc.), resgata na coluna da esquerda todas as palavras diferentes com sua frequncia de incidncia nos textos, permite deletar e reagrupar (por cliques, por raiz, etc.) essas mesmas palavras, para reduzi- las a idias-chave, e permite ainda selecionar textos e extrai- los para um arquivo texto, ou ento gravar novos dados na base a partir das idias-chave marcadas na lista da coluna da esquerda.

Figura 6 Ambiente de anlise lxica do Sphinx Lxica

Na Figura 6, pode-se verificar que no total as 508 respostas representam mais de 34 mil palavras, as quais se transformaram em 20.596 aps a excluso de 13.597 palavras do tipo artigo, preposio, etc, e v-se ainda que, entre todas as palavras, 4414 so diferentes. Aprende-se rapidamente sobre os problemas em TI, estes estando afetos a cliente, informao, falta ou necessidade, sistemas, produtos, atendimento, concorrentes, dados, etc: isso que possibilita a anlise lxica. Na verdade, fez-se a chamada aproximao lexical, ou seja, retirou-se da lista ou lxico todas as palavras chamadas instrumentais (todas aquelas que no comunicam diretamente uma idia no sentido da anlise realizada) e chegou-se s palavras de contedo ou significado. Essas palavras podem ser marcadas no corpus e dali origina-se um novo dado, onde registraram-se as 22 principais (as mais frequentes). Toma-se conhecimento do que evocam (Figura 7) os gerentes ao relatarem seus problemas com informao e TI. Nota-se que 168 pessoas falam de problema em seus relatos, mas em que sentido?

Figura 7 Palavras ou idias-chave

Faz-se a chamada navegao lexical, que consiste em ir diretamente s respostas onde foi citada a palavra em questo, podendo-se gerar um arquivo contendo a lista das respostas do lxico; pode-se mesmo exportar estas respostas para um documento em editor de texto (Figura 8). Este arquivo chamado verbatim (citao). Isso permite a restituio das respostas, organizando-as de acordo com seu contedo, possibilitando conhecer em que contexto e com que sentido foi empregada a palavra. Pode-se mesmo segmentar os depoimentos ou relatos com base em outro dado objetivo (a regio da pessoa, por exemplo). Isto apenas um exemplo de uma extrao, onde a idia-chave PROBLEMA foi marcada e ento selecionados todos os textos de relato de problema de TI que mencionavam problema ou similar agrupado por raiz, e isto, no caso, segmentado pela regio geral da fonte, no caso da ilustrao apenas alguns dos gachos esto presentes. Dois cliques permitem realizar esse tipo de operao. Nosso intuito colocar nfase no avano metodolgico, porm viabilizado pela tecnologia disponvel.

Textos extrados de '14.Problema e Tema' Lista das palavras marcadas do lxico (com as quantidades de ocorrncias para cada palavra) #problema 242 - As respostas envolvidas so as observaes tendo uma das palavras marcadas - As respostas so reagrupadas segundo as categorias da varivel '8.Regio geral da fonte' - As extraes so reduzidos aos frases. 8. Regio geral da fonte = Gachos: n 4 : A empresa apresenta PROBLEMAS de comunicao interna, especialmente pela enorme quantidade de informaes dirias a serem lidas e interpretadas vinda de diversos rgos. n 8 : Necessitamos saber se o PROBLEMA rejeio do cliente por no pssuir cultura voltada para o produto ou se nosso marketing est inadequado - PROBLEMAS na venda/aceitao. n 13 : PROBLEMAS de acessar sistemas nas horas de pico.
Figura 8 - Algumas respostas extradas a partir do Problema de TI relatado

Com um duplo-clique em cima da palavra problema na lista de palavras (ou corpus), pode-se acessar o dito ambiente da palavra, como ilustra a Figura 9: tem-se ali uma boa noo dos termos vizinhos (antes e depois da palavra selecionada), sabe-se qual a observao em que aquilo f i dito, e pode-se mesmo ilustrar com outras variveis ou dados do estudo o (ilustrado em vermelho na figura).

Figura 9 Contexto da palavra problema e sua ilustrao

A partir desse tipo de listagem, pode-se novamente recorrer ao recurso chamado verbatim e extrair listas para uso posterior ou ilustrao de argumentos. Diversas so as

situaes em que isso seria um excelente recurso facilitador ao trabalho do analista ou pesquisador. A Figura 10 mostra o tipo de uso e explorao que pode ser feito a partir do dado novo criado com as palavras ou idias mais frequentes.

Figura 10 As 10 principais idias-chave e a regio e o mapa da anlise de correspndncia

Tendo destacado as 22 idias-chave, pode-se reter somente as 10 mais frequentes para cruz-las com outras do estudo (a rea de atuao do gerente, ou sua regio de atuao), e assim descobrir pistas para anlise ou para decises a tomar. Aqui, parece haver pelo menos, numa anlise muito sumria (uma vez que nosso intuito neste texto no o caso dos problemas de TI em si, mas sim a ilustrao metodolgica do que se pode fazer com esse tipo de dado e com tecnologia adequada!), certa distino entre a preocupao de catarinenses de um lado, e de nordestinos, dos curitibanos e os ditos poderosos (apenas para o folclore da anlise, naturalmente!) de outro lado, estes ltimos 3 tendo mesmo entre eles alguma distino de foco: o que se pode rapidamente depreender da Figura 10. 8. A produo de um protocolo (idias-chave) emergindo da anlise de contedo A Anlise de Contedo consiste em uma leitura aprofundada de cada uma das respostas (relato a relato): codificando-se cada uma, obtm-se uma idia bem mais precisa sobre o todo: o que chamamos de fazer emergir um protocolo ou lista de idias-chave. Aplica-se esta tcnica inicialmente para analisar cada expresso especfica de uma pessoa ou

grupo envolvido. Ela consiste em ir lendo o texto correspondente a cada uma das empresas entrevistadas (parte superior da imagem esquerda na Figura 11), e, a seguir, interpretar o contedo de forma a codificar as respostas dadas, como se pode ver na parte inferior da mesma imagem (Freitas e Janissek, 2000). medida que se l o contedo da resposta em anlise, pode-se criar as categorias de respostas, as quais se deve m arcar antes de passar ao prximo respondente. A tabela de resultados direita na Figura 11 apresenta o incio de uma codificao que evolui naturalmente medida que se avana na leitura de cada resposta e consequente criao de novos cdigos ou categorias de respostas a marcar.

Figura 11 - A anlise de contedo (codificao inicial faz emergir protocolo) e resultado tabulado

Uma escolha que deve ser feita antes de iniciar uma codificao se dever se tratar de um dado novo com respostas simples ou mltiplas (no caso do exemplo uma resposta de mltipla escolha, pois um respondente poderia citar diversos aspectos de um problema de TI), j uma leitura preocupada em associar cada respondente a um s tipo de resposta, por exemplo prope solues ou no prope solues, seria uma de resposta nica. Os dados da tabulao apresentada na Figura 11 referem-se a uma codificao parcial, mas servem para ilustrar o resultado da operao de anlise realizada.

Este um contexto no qual se pode ler e anotar o contedo do que lido, com a possibilidade de enriquecer os temas que se est interpretando. como se fosse uma tentativa de fechar a questo posteriormente. Muito embora esse mtodo possa parecer um trabalho maante e demorado, ele pode tambm ser gratificante. De fato, um mtodo clssico de anlise de contedo, que envolve leitura e muita ateno. Mas a codificao resultante de todo esse esforo ser expressiva, caracterizando a realidade inerente quela amostra, alm de possibilitar ao analista o pleno domnio sobre os dados e as sutilezas das entrelinhas do texto analisado, alm de um novo dado excelente para cruzamentos, segmentaes, anlises, enfim. Como evocado, para otimizar o processo e seus resultados ou produtos, a idia que se pode agregar a seguinte: alm de fazer emergir idias-chave a partir da leitura de cada relato ou depoimento ou entrevista, o analista pode igualmente emitir certos julgamentos ou percepes. Um julgamento a priori que se poderia imaginar no caso em questo (apenas de forma a ilustrar o que aqui se preconiza), saber se, em cada problema relatado, a pessoa apenas relata a situao, ou se igualmente ela prope solues a esse mesmo problema! Assim, numa s leitura, o pesquisador pode produzir dados novos que possibilitaro, depois, na anlise, uma idia melhor, mais completa, argumentos mais consistentes, seleo de depoimentos mais interessantes sob um certo ngulo. 9. O protocolo emergindo do texto lido depoimento a depoimento, partindo do resultado bruto da an lise lxica Uma astcia possvel, interessante, a seguinte: combinar o resultado de uma anlise lxica com a atividade de fazer emergir um protocolo a partir da leitura do texto, ou seja, a anlise de contedo para gerao de idias-chave. Alguns cuidados devero ser observados, entre eles: deixar para ajustar os nomes das categorias ou modalidades de resposta apenas na estrutura do questionrio, bem como apenas deletar categorias no recurso dito de

transformao. Ou seja, na hora da codificao em si, apenas agregar novas categorias e marc- las ou ento marcar algo que o sistema no fez na oportunidade da anlise lxica. Tratas-se ento de criar o protocolo emergindo do texto lido depoimento a depoimento, contudo partindo no do marco zero (sem nenhuma categoria), mas sim do resultado bruto da anlise lxica resultante da primeira tcnica proposta (Figura 12).
A varivel com as principais idias-chave criada a partir da Anlise Lxica

Rever a marcao, criar novas categorias e marc-las

Figura 12 - A anlise de contedo, com a codificao partindo do resultado da anlise lxica

Tal procedimento permite que seja lido o texto (note que o prprio texto trs j marcado em cor diferente todas as categorias agrupadas em idias-chave por ocasio da anlise lxica), e confirmadas as idias-chave, bem como, com o recurso de mudar as categorias, podem ser acrescidas outras que o analista porventura deseje, a partir de sua leitura mais atenta de cada relato ou depoimento. Assim, o fruto da anlise de contedo facilitado, certamente aliviando a tarefa do analista e enriquecendo o resultado, posto que ele se preocupa no mais em fazer emergir completamente o protocolo de idias-chave, mas sim em revis- lo e complement- lo.

10. Modelo integrando tcnicas para facilitar a subjetividade do julgamento dos analistas Do analista ou dos analistas! Sim, o modelo pode mesmo derivar para algo publicado na Web, onde cada analista poderia acessar um formulrio e registrar sua anlise. Prope-se um modelo mais sofisticado, integrando essas tcnicas todas (vistas nas sees anteriores), muito recentemente concebido por nossa equipe, o qual permite que o analista registre a subjetividade do seu julgamento ou percepo e v tendo ao mesmo tempo uma noo do resultado da anlise em curso, em todos seus aspectos. o que se ilustra com a Figura 13. Concepo do ambiente i : notem as variveis do estudo na coluna da esquerda, em cima. Na mesma coluna, embaixo, um guia para o analista saber que formulrio est ativo. Na janela maior, a montagem da interface ou formulrio que permitir ler o problema e tema (varivel 14), escrever o resumo do analista, o qual ser imediatamente tabulado na janela expresses, o mesmo acontecendo com o quem se prejudica e o foco de fato, todos 3 novos dados subjetivos partindo do analista, mas j sendo tabulados digamos online! Restar marcar se o respondente prope ou no solues em seu relato. Para tal concepo, basta arrastar com o mouse as variveis para dentro da janela maior, depois organiz- las e melhor ajust- las (recursos com o mouse direito). Note-se ainda que a varivel fruto da anlise lxica ali se encontra para ser corroborada pelo analista (coluna laranja). Realizao da anlise: o analista l o problema e tema, e ento escreve sua reflexo: no resumo do problema na viso do analista, bem como clica na questo que indaga sobre se prope solues (sim ou no), escreve uma ou duas palavras na questo sobre quem se prejudica com aquela situao relatada, e qual de fato, em uma ou duas palavras o foco do problema relatado. Esses 3 novos dados j vm, cada um, acompanhados da respectiva tabela de resultados ali inserida. Desta forma, o analista coordena seu protocolo ou vocabulrio, e obtm um resultado otimizado de seu esforo de anlise, a partir do qu poder realizar

segmentaes em seus dados e anlises, bem como extrair de forma mais efetiva e eficaz trechos para sustentar sua argumentao ou tese. Alm disso, ele, tendo lido o problema, corrobora o resultado da anlise lxica (coluna laranja), marcando outras categorias ou desmarcando mesmo. O boto mudar perfil permite focar a consulta e anlise em certo pblico-alvo.

Figura 13 - A anlise lxica automatizada, a partir dos textos de base e da reflexo do analista

11. Concluso: idias simples de preparao de dados para uma anlise mais efetiva Nossa preocupao ao escrever que os textos produzidos possam ter efetiva utilidade para os leitores. Com todo avano tecnolgico da ltima dcada sobretudo, mais que tempo de revolucionar conceitos, preconceitos, pressupostos, quebrar de fato paradigmas. No sem a precauo ou o cuidado metodolgico inerente. As tcnicas abordadas neste artigo, sobretudo na seo 6, onde mostramos como pratic- las, so de certa forma um instrumento na mo dos analistas para que estes possam empreender e se desafiar a produzir novos dados, mais ricos, mais consistentes, mais ligados realidade, mais agregadores de valor tomada de deciso! De fato, demonstra-se tcnicas e mtodos para preparao dos dados abertos textuais, em especial a produo de um protocolo rpido a partir da anlise lxica; a produo de um protocolo que emerge de uma anlise de contedo, depoimento a depoimento; bem como a produo de um julgamento a partir da prpria leit ura do mesmo processo de anlise de contedo, usando para tal um protocolo definido a priori; e ainda uma tcnica alternativa, a qual, para criar o protocolo emergindo do texto lido depoimento a depoimento, parte no do marco zero (sem nenhuma categoria), mas sim do resultado bruto da anlise lxica resultante da primeira tcnica proposta. Por fim, prope-se um modelo integrando essas tcnicas todas, o qual permite que o analista registre a subjetividade do seu julgamento ou percepo e v tendo ao mesmo tempo uma noo do resultado da anlise em curso, em todos seus aspectos. Nossa proposta reforce-se - de que as duas tcnicas sejam utilizadas de forma sequencial (uma aps a outra), recorrente (pode-se ir e vir, deve-se mesmo ir e vir de uma a outra) e complementar (elas no so excludentes, ou seja, no se deve escolher uma ou outra, deve-se adquirir finalmente a viso, a conscincia de que os recursos de ambas so excelentes ferramentas na mo do analista e que ele deve fazer bom uso e no isolar uma em detrimento de outra).

Enfim, quando as pessoas e as organizaes comeam a prestar ateno nos telefonemas que recebem, nas sugestes e reclamaes da clientela ou de fornecedores, e quando a academia comea a valorizar bem mais as questes subjetivas em harmonia com aquelas em demasia objetivas, temos firme convico da potencial contribuio deste trabalho.

O estagirio Ricardo Simm Costa, estudante da Escola de Administrao da UFRGS, cooperou com os autores na realizao operacional deste modelo.

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