METODOLOGA PARA LA INSTALACIN DE

CRCULOS DE CALIDAD

Introduccin
Las acciones de mejora forman parte de la Planeacin Estratgica, y pueden identificarse en los proyectos, procesos, productos y servicios, con el propsito de incidir de manera significativa en la mejora de los productos y servicios hacia un mejor y ms eficiente esquema de trabajo con resultados que permitan iniciar un cambio en la forma de administrar los recursos y orientar las estrategias y actividades a mediano y largo plazo. La calidad de los servicios est determinada por la relacin existente entre los resultados que se desean obtener, los que efectivamente son conseguidos y los que esperan los usuarios. Ante la exigencia de los ciudadanos de un mejor servicio, se requiere una actitud diferente por parte de la Administracin que conlleve a modificar sus esquemas habituales. La Secretara de Desarrollo, Evaluacin y Control de la Administracin Pblica, por ser el organismo encargado de organizar, coordinar y promover el desarrollo administrativo integral en las Dependencias y Entidades de la Administracin Pblica Estatal, los invita a trabajar en conjunto para lograr mejoras en la calidad de los servicios pblicos, mejorando as la imagen del gobierno ante la sociedad.

Procesos
La forma en que operan los servicios de las Dependencias es fundamental ya que si operan eficiente y efectivamente propician el incremento del ndice de satisfaccin ciudadana. Para brindar un mejor servicio a la ciudadana la mejora de los procesos debe incluir simplificacin administrativa del proceso, reduccin del tiempo de espera y tiempo de respuesta de los servicios gubernamentales.

Lneas de Accin: Mapeo del Proceso * Definir el proceso - Conocer los servicios identificados a mapear, el inicio y el fin del proceso a mejorar, determinando las entradas, las salidas, insumos y los usuarios. * Identificar la Estructura del proceso - Describir las actividades que se realizan en el proceso, su

interrelacin y desarrollar el mapeo, indicando el tiempo y otros recursos que se requieren para la realizacin de cada una de ellas.

Procesos
* Analizar la Problemtica y Rendimiento del proceso - Recabar la informacin relativa al proceso en cuanto a la problemtica que atraviesa, su rendimiento actual y las causas que lo determinan (trato al usuario, procedimiento del servicio, costos, analizar los requisitos, horarios de atencin, reducir los desplazamientos del usuario, identificar los aspectos que generen desconfianza, etc.) * Identificar y priorizar las oportunidades de mejora e innovacin - Despus de haber realizado el mapeo del servicio, se debern identificar las reas de oportunidad de mejora del proceso desde el punto de vista administrativo, de tiempos, espacios y del uso de tecnologa y herramientas con base a las necesidades existentes. * Presentacin de la propuesta y retroalimentacin Una vez contempladas las mejoras al proceso se presentar el mapeo propuesto a las autoridades competentes con el fin de que los relacionados con el asunto decidan acerca de su factibilidad. * Implementacin Consiste en implementar la propuesta. * Evaluacin y posibles mejoras al proceso Es necesario evaluar la implementacin del nuevo proceso por parte de la Dependencia o Entidad para verificar su correcto funcionamiento y posibles mejoras.

Qu son los Crculos de Calidad?

Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de empleados que se renen voluntariamente en horas de trabajo y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo. El anlisis que se realice en el Crculo de Calidad permitir identificar cules son los puntos fuertes que es necesario aprovechar y potenciar y cules son las reas de mejora sobre las que ha de actuarse para la correccin de lo que funciona mal o para el logro de una mayor calidad del servicio que se presta.

Por qu los Crculos de Calidad?

Mejoran la calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el trabajo bien hecho y en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones. Se basan en la premisa de que las personas que hacen un trabajo todos los das tienen ms conocimientos sobre el mismo que cualquier otro individuo. Se encuentran en la mejor posicin para estudiar un problema y encontrar una solucin prctica y creativa que conlleve a la mejora de la calidad. Propician la integracin y el involucramiento del personal de la Institucin con el objetivo de mejorar los procesos. Es una tcnica que fomenta la creatividad, la inteligencia y la experiencia de cada uno de los participantes del crculo. Favorecen que los propios trabajadores compartan la responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin, productividad y por supuesto de calidad de cada uno de los procesos donde estn involucrados. Crean una actitud para prevenir problemas y fomentan la capacidad de resolver problemas.

Beneficios de los Crculos de Calidad en las Dependencias o Entidadades

Contribuir a mejorar y desarrollar a la Institucin para incrementar su calidad. Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente agradable de trabajo y de realizacin personal. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en favor del mejoramiento continuo de los procesos operativos y de gestin. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones para mejorar la calidad. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores, los Directores y los Secretarios.

Objetivos Especficos

Detectar los factores que limitan la eficiencia de los procesos prioritarios e internos Instrumentar acciones de mejora a partir del anlisis de los problemas percibidos en el diagnstico. Generar un mejor entorno laboral, propiciando espacios de participacin y dilogo, en los cuales el trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones.

Metodologa
Quines pueden participar?
Cualquier empleado interesado en una mejor calidad de la vida de trabajo

Cmo trabajador qu ventajas me ofrece?

Crculos de Calidad

Mejora en mi rea de trabajo Reconocimiento Satisfaccin Solucin participativa en los problemas

Cmo funciona un Crculo de Calidad?

Organiza reuniones semanales Usa mtodos de solucin de problemas Resuelve problemas relacionados con el rea de trabajo para mejorar la calidad de la Institucin y edificar un ambiente agradable de trabajo.

Herramientas que se pueden utilizar

Lluvia de ideas Recoleccin de Datos Anlisis de Causa-Efecto Grficas Presentaciones

Caractersticas
Deben tener mnimo 4 y mximo 15 miembros. Se renen a intervalos fijos, lo ideal es una vez por semana. Deben estar bajo el mando o control de la misma persona quien a su vez tambin participa. Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes deciden. Los crculos no se imponen, es cada trabajador quien decide si participa o no. La Direccin de la institucin comprometida con los crculos. debe estar Como lo que no se mide no se mejora, la eficiencia de los crculos deber ser evaluada, para comprobar si se proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad, as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven. Los miembros debern recibir capacitacin permanente para que puedan participar de forma adecuada. Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente en operacin, procurando siempre su mejoramiento.

Proyecto / Tema de Trabajo

Voluntad Identificar los problemas para mejorar la calidad y productividad

Pasos a seguir en el tratamiento de problemas en los Crculos de Calidad

Recopilacin de Datos para precisar el problema con orientacin hacia su solucin

Investigar las causas del problema, verificarlas y analizarlas Explica al grupo el porque no es factible y se motiva a buscar otra solucin Evaluacin y Retroalimentacin por parte de la Institucin

Elegir una solucin y elaborar el Plan de Accin de Mejoramiento

Presentar la solucin propuesta a las Autoridades Competentes.

No Si

Ejecucin de la solucin por parte de las reas involucradas

Decisin de implementacin

Autoriza la implementacin

Organizacin interna

Un lder: Generalmente es el Jefe inmediato del grupo, pero despus de cierto tiempo otra persona del grupo puede desempear esta labor. Las decisiones no son tomadas por el lder, sino por consenso. Un secretario: Es escogido por el grupo para elaborar las actas de las reuniones, tambin colabora con el lder para organizar el orden del da, y recordar las tareas y compromisos del grupo. Un administrador: Es escogido por el grupo y se encarga de organizar el sitio de la reunin, asegurndose que est limpio y se disponga del pizarrn, marcadores, lpices , libretas u otros elementos que se necesiten para la reunin. Facilitador General: Es la persona encargada de ensear y asesorar en las metodologas de calidad a los crculos. Participantes: Son todas las personas que integran el Crculo de Calidad

Es necesario que en cada reunin del Crculo de Calidad se levante una minuta donde queden plasmados los compromisos y avances para su correcta implementacin y seguimiento de las acciones de mejora emprendidas.

Temas de Trabajo que se pueden tratar en los Crculos de Calidad

1. Organizacin del rea: Identificacin de cosas tiles en el rea de trabajo, orden, limpieza, seguridad, higiene, autodisciplina y manejo de herramientas de trabajo. (Utilizacin de las 5S).

2. Calidad en el Servicio: amabilidad en el servicio, fomentar el enfoque al ciudadano en el servicio. 3. Procesos: reduccin de pasos, reduccin de tiempo de atencin, reduccin del tiempo de espera, simplificacin administrativa. 4. Para Crculos maduros (con ms de tres aos y continuidad en el 80% de los integrantes) podrn trabajar en temas que ayuden a mejorar sus indicadores de gestin.