A IMPORTNCIA DA INTERNET PARA O SETOR HOTELEIRO

Bibiane Carrilho1 Marcos Vellani

RESUMO
A Internet surgiu com o desenvolvimento da tecnologia, gerando oportunidades para turismo e principalmente para o setor hoteleiro. A busca pela informao e a competitividade foram fatores importantes para que os hotis se atualizassem para manterem no mercado. Com essa evoluo, surgiu o comrcio eletrnico, possibilitando a distribuio de produtos e servios entre clientes, empresas e fornecedores. Para o setor hoteleiro, a utilizao da Internet facilitou na realizao de reservas, comunicao atravs de sites e e-mails, e tambm para conhecer o perfil do cliente. O objetivo desta pesquisa mostrar a importncia que a Internet pode trazer para o setor hoteleiro. Atravs de um estudo de caso do site do Hotel Pousada da cidade de Ourinhos, pode-se concluir como este hotel est utilizando adequadamente a Internete assim aproveitando os seus benefcios para conseguir se destacar no mercado. PALAVRAS-CHAVE: Internet; Comrcio Eletrnico; Setor Hoteleiro

ABSTRACT
The Internet appeared with the technology development, creating opportunities for the Tourism mainly for the hotelier sector. The search for the information and the opportunity were important factors for the to get updated in order to be kept in the market. With this evolution, the electronic trade appeared, making possible the distribution of products and services among clients, companies and cateres. For the hotelier sector, the use of Internet became easier in the act of doing reservation, communication among sites and emails, and also helped to know the clientsprofile. The objective of this research is to show the importance that the the internet can bring for the hotelier sector. Through a study of case of the Hotel Pousada Ourinhos web site, it can be concluded as this hotel is using the Internet correctly this way they have been able to use the internets benefits to get stood out in the market. KEY WORDS: Internet; electronic trade; hotelier sector.

Introduo
A Internet um dos maiores fenmenos tecnolgicos existentes na atualidade, e que est gerando para as empresas do setor de turismo, grandes oportunidades em especial para o setor de hotelaria. As mudanas esto acontecendo com muita rapidez, e com isso, surgi clientes mais exigentes, em busca de informaes e segurana, conseqentemente um

mercado mais competitivo.

Com essa evoluo surgiu o comrcio eletrnico, tornando a Internet um canal

de compra e venda de produtos e servios, alm de ser uma importante ferramenta de marketing eletrnico, e tambm de correio eletrnico. Sendo assim, a Internet conhecida

Aluna do curso de turismo da Faculdade Estcio de S de Ourinhos FAESO.

E-mail: bicarrilho@bol.com.br
2 Professor Especialista e Coordenador do Curso de Turismo da Faculdade Estcio de S de Ourinhos FAESO E-mail: marcosvellani@faeso.edu.br

como um canal de distribuio, divulgao e um meio de comunicao entre empresa, fornecedor e cliente.
O setor de hotelaria tem grandes benefcios com o desenvolvimento da Internet, mas um dos maiores problemas observados, que muitos hotis no esto sabendo
utilizar e aproveitar esses benefcios, e com isso esto perdendo clientes. Muitos proprietrios

de grandes e pequenos hotis, no a utilizam por inmeros motivos, como desinteresse, falta de informao e conhecimento, medo e insegurana.
O principal objetivo desta pesquisa mostrar aos empresrios de pequenos e grandes estabelecimentos hoteleiros, as vantagens de usar a Internet, podendo divulgar seus produtos e servios atravs de um site, comunicar com clientes atravs de e-mails, realizar reservas on-line, e conseqentemente conseguir um diferencial em relao a outras empresas. importante tambm estudar sobre esse assunto para incentivar as pessoas a utilizarem a Internet para realizarem reservas em hotis, visitarem sites e se comunicarem Internet, pois atravs de e-mails, explorando todos os recursos que um hotel oferece pela

qualquer pessoa poder um dia se tornar um profissional no futuro, de qualquer rea, e estar

plenamente consciente da importncia de operar de acordo com a necessidade do cliente.

Para concluir, foi realizada uma pesquisa no site do Hotel Pousada da cidade de Ourinhos, para perceber e compreender como este hotel est operando e atendendo a demanda da regio. Um estudo detalhando dos recursos desse site, deixou claro se est sempre atualizado em relao as necessidades dos clientes e se est preparado para realizar o comrcio eletrnico. Foi analisado os links, o que contm em cada menu, e/ou submenus, e tambm se realiza reserva e qual o procedimento. Verificou-se tambm como utiliza o correio

eletrnico, se responde as perguntas e o tempo de reposta.

O trabalho dividido em duas partes. Primeiramente, abrange o conceito de hotelaria. Na segunda parte analisado a Internet, sua importncia e as oportunidades geradas para o setor hoteleiro. Com essas informaes obtidas atravs da reviso bibliogrfica, foi possvel expor como operar de maneira adequada, garantindo assim a

confiana do cliente e um destaque no mercado de trabalho.

1. O SETOR HOTELEIRO
O hotel, para muitos autores, tem como funo bsica oferecer abrigo, para quem est distante de sua casa e atender as suas necessidades bsicas, atravs de pagamento

de dirias. Para Duarte (1996) a hotelaria tem como funo bsica alojar as pessoas que esto
longe de seus lares e que precisam de um quarto, uma cama para dormir e um banho. Com o passar do tempo e a evoluo nos meios de hospedagem, os novos empreendimentos hoteleiros procuravam oferecer alm das necessidades bsicas para as pessoas, atrair tambm

a populao da microrregio para utilizar os produtos e servios desses hotis.

Outros autores definem hotel de uma maneira mais complexa. Para Beni (2003), hotel, alm de ter a funo bsica de alojar, tem uma caracterstica que nenhum outro estabelecimento comercial possui, que o fato do consumidor deslocar-se at o hotel para poder utilizar seus servios e no o produto chega ao cliente. Outra caracterstica que difere a empresa hoteleira, o fato do atendimento ser o mais importante na hora de utilizar os

servios. O autor explica detalhadamente a seguir como funciona esse processo:

O hotel uma empresa de prestao de servios e diferencia-se completamente de outros estabelecimentos industriais e comerciais. Enquanto na industria pode-se planejar o nmero certo de equipamentos, instalaes e pessoal para um determinado tipo de produo, o mesmo no acontece com a hotelaria, que fica no aguardo dos clientes para pr em funcionamento seu esquema operacional. O produto hoteleiro esttico. O consumidor deve ir at ele. J as empresas industriais ou comerciais fazem chegar o produto at o cliente. Os custos do esquema operacional hoteleiros so fixos. A empresa hoteleira, quando comparada a outros tipos de empresa, menos propensa automao, pois o tratamento pessoal, o calor

humano fazem parte essencial da prestao dos servios hoteleiros. Uma empresa hoteleira a pessoa jurdica que explora ou administra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais o exerccio de atividade hoteleira (Instituto

Brasileiro de Turismo - Embratur, 1998 apud CASTELLI, 2003, p.56). Ela responsvel pela hospedagem de pessoas e por todos os servios prestados pela atividade hoteleira.

2 - A EVOLUO DA INTERNET NO TURISMO

A tecnologia est afetando todos os setores da economia, principalmente o turismo, proporcionando uma grande transformao entre organizao, fornecedores e

clientes. Essa evoluo afetou o mundo dos negcios, gerando grandes oportunidades.
A Informtica tambm teve grande influncia para o profissional de turismo, Segundo Bissoli (2002), tal cincia est presente em muitas atividades cotidianas, facilitando

significativamente atividades como planejamento e desenvolvimento turstico, hotelaria e agncias de viagens.

Essa evoluo na tecnologia e na informtica est acontecendo com mais rapidez, nos dias atuais. Para Cruz e Gndara (2003, p.107) a cada ano surgem mais inovaes do que no ano anterior e cada uma tem um potencial a ser explorado maior que as

anteriores.
A busca pela informao teve tambm grande importncia no desenvolvimento do turismo. Buscar informaes ajuda na escolha certa e gera mais segurana na hora de

viajar. Abaixo, OConnor (2001, p. 09) explica a importncia de se buscar informao antes de viajar:
Os turistas precisam de informao antes de sair para uma viagem, para ajud-los a planejar e fazer escolhas medida que aumenta a tendncia no sentido de viagens mais independentes. Essa demanda por informao tambm reflete uma questo mais sutil: as frias anuais ou mesmo as folgas de fim de semana esto cada vez mais associadas a enorme risco financeiro e emocionais. [...] Assim sendo, o acesso a informao precisas, confiveis e relevantes essencial para ajudar os viajantes a fazer uma escolha apropriada, uma vs que eles no podem pr-testar o produto e receber facilmente seu dinheiro de volta se a sua viagem no corresponder s suas

expectativas. Para ajudar os turistas na busca de informaes mais profundas, surgiu a Tecnologia de Informao (TI), que segundo Cruz2(apud GASPAROTO 2005, p.20), o conjunto de dispositivos, como hardware3, software4, telecomunicaes ou qualquer outra

tecnologia que faa parte ou gere tratamento da informao, ou, ainda que a contenha. Essa
mistura de computao, comunicao e eletrnica est interferindo profundamente em alguns

setores do turismo como companhias reas, agncias de viagens e hotelaria. Com o desenvolvimento desse fenmeno tecnolgico surgiu a Internet, que uma rede aberta e global, a qual possibilita que pessoas do mundo inteiro, atravs de computadores, possam se comunicar, compartilhar informaes e dados. Atualmente, seu custo est cada vez mais reduzido e sua velocidade ampliada. Devido s suas caractersticas, est se tornando mais fcil o seu uso. Seu crescimento est afetando o turismo, tornando-os parceiros ideais. Conforme explica Cruz e Gndara (2003, p.113), a Internet tem como
CRUZ, Tadeu. Sistemas organizaes e mtodos: estudo integrado nas novas tecnologias de informao. So Paulo: Atlas, 2002. 3 A parte visual do computador. Tudo que podemos tocar. Disponvel em: http://www.persocom.com.br/0persocom/dicionario.htm 4 Programas de computador. Disponvel em: http://www.persocom.com.br/0persocom/dicionario.htm

pontos fortes a velocidade, baixo custo de estabelecimento, mudanas rpidas, distribuio internacional, relaes personalizadas, facilidade de busca e as interconexes do ciberespao. O conceito de Internet Internet, ou seja, a web muitas vezes confundido com o conceito de web. para as pessoas Segundo Cruz e Gndara (2003) a web uma aplicao de software que est localizada na uma ferramenta que est disponvel na Internet
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como os e-mails e os chats. Alm do e-mail e chats, existe um outro recurso utilizado pelos usurios da rede e que merece destaque: o world wide web (www). Apesar da grande mudana, a Internet ainda uma importante ferramenta primordial para o comrcio e o turismo; mesmo sendo geradora de mudanas e subseqentes problemas. Para Bissoli (2002, p.61) essa revoluo pode ser observada como:
A world wide web (www), canal mundial de distribuio de informao em alta velocidade, embora ainda possua alguns problemas, como sobrecarga do sistema e segurana, deve proporcionar grandes mudanas no mbito da comercializao dos produtos tursticos. A Internet uma poderosa ferramenta de pesquisa em qualquer categoria de informao, e no caso de turismo motiva o usurio a utiliza-la cada vez mais e oferece importantes informaes e oportunidades para a elaborao e divulgao do planejamento turstico.

Atravs do world wide web (www) possvel se conectar com sites ou pginas da Internet. Segundo Beni (2003), os sites possuem pginas temticas e destinam-se a fornecer informaes especficas aos usurios. Os portais e megaportais so megasites que contm diferentes informaes, com o mximo de dados sobre produtos e servios para divulgao empresarial e venda direta a operadoras e consumidores, chamado de e-commerce e e-business. O e-business
atividade de vendas, no mundo da distribuio eletrnica. O marketing

pode ser definido como todo negcio realizado dentro da

Internet. Para a OMT (2003) e-commerce, ou seja, o

Internet, atravs de empresas e clientes, no qual se inclui o e-commerce que todo voltado a
comrcio eletrnico, envolve toda a atividade de vendas desenvolvida atravs dos canais de eletrnico uma forma de comunicao eletrnica, das mais eficazes em termos de custo, de se comunicar com os mercados-alvo, e possibilitar o trabalho conjunto com organizaes parceiras, com as quais haja interesses comuns. O
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o correio eletrnico que possibilita a comunicao entre pessoas e organizaes, enviando e recebendo

mensagens.
Disponvel em: COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. So Paulo: Cobra, 2001. 6 Pgina que rene usurios conectados simultaneamente no mesmo servio para troca de mensagens em tempo real. Tambm conhecido como sala de bate -papo. Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272

marketing eletrnico proporciona para o turismo a possibilidade de atingir um pblico muito maior. Para Cruz e Gndara (2003, p.108) inovar e melhorar permanentemente a qualidade da oferta, deve ser uma das estratgias do marketing competitivo. No e-commerce, as duas principais formas de comrcio eletrnico so:
Business to Business e a Business to Consumer. Segundo Artiles7 (apud CRUZ e GNDARA

turstico. Devido a globalizao e a

diversidade crescente da oferta de produtos e servios tursticos, o setor est profundamente

2003, p.117) Business to Business, ou simplesmente B2B, um forma utilizada para caracterizar relaes comerciais e produtivas apenas entre empresas ou organizaes. Business to Consumer quando as empresas realizam atividades comerciais diretamente com os clientes finais. Com o desenvolvimento do comrcio eletrnico na Internet, aumentou-se o nmero de usurios que esto cada vez mais realizando compras on-line8e como conseqncia disso, o setor turstico est ganhando cada vez mais foras, no campo econmico e empresarial. Mas com o aumento do nmero de usurios na Internet, surgiram as dificuldades em utiliz-la. Para OConnor (2001) um dos problemas, em primeiro lugar, de encontrar informaes relevantes. O nmero de informaes muito grande e cada site livre para colocar a informao que desejar. Um segundo problema, com velocidade. Existem muitos usurios e tambm muitas informaes com imagens coloridas e animaes, comprometendo a velocidade e o tempo. Um terceiro problema com a insegurana por parte dos usurios em comprar pela Internet, dificultando assim o comrcio eletrnico. As empresas de todos os portes esto utilizando a Internet para conquistar mais clientes. Mas as pequenas e mdias empresas esto sofrendo mais para implantar as tcnicas de e-business. Para a OMT (2003, p.133) os problemas enfrentados podem ser descritos abaixo:
Parte do problema est relacionado ao porte e ao custo de algumas tecnologias de informao, bem como facilidade de implement-los no contexto de organizaes que passam por processos rpidos de crescimento e mudana. Alm disso, algumas solues novas, elaboradas para empresas grandes, estveis e voltadas ao mercado global, tm pouca adequao estratgica a operaes pequenas, dinmicas e locais. Por essas razes, as necessidades desse tipo de empresa devem ser tratadas de acordo com vrios fatores, como seu posicionamento no segmento em que atua, seu crescimento potencial, suas propriedades de longo prazo, etc. Da mesma
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ARTILES, Maria Del Pino. Apostila do mdulo de novas tecnologias aplicadas ao turismo. Master Internacional en turismo. Curitiba: ULPGC/UNICENP, 2001. 8 Conectado Internet o que permite comunicao e transmisso de dados em tempo real. Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272

forma, esses fatores evoluem de acordo com o ciclo de vida de cada empresa.

Apesar das dificuldades, a

web

um dos mais importantes canais de

distribuio existentes. Para o profissional da rea de marketing, a web oferece muitos recursos na utilizao do marketing eletrnico. Segundo OConnor (2001) preciso tirar
maior proveito deste meio eletrnico. Uma importante caracterstica seu alcance global, pois

uma informao publicada na Internet

est disponvel ao mundo a toda hora. Outra

caracterstica que sua informao pode ser colocada da maneira que quiser, com fotografias,
ilustraes, som e animao. H que ressaltar a facilidade com que uma informao pode ser atualizada rapidamente e de maneira fcil, ajudando assim na promoo de uma oferta de

ltima hora. Uma das tcnicas do marketing eletrnico, o correio eletrnico. Com ele possvel atingir um pblico ainda maior. Para a OMT (2003), o e-mail ou correio eletrnico uma maneira de transmitir diretamente informaes e ofertas, com baixo custo e em curto prazo para os clientes. Segundo Cobra (2001) a publicidade pelo correio eletrnico est se tornando cada dia mais interativa, ganhando imagens e movimentos. O mais importante aspecto do marketing eletrnico o gerenciamento e/ou marketing de relacionamento com os clientes (CRM - Customer Relationship Management), que para a OMT (2003, p.25), CRM, pode ser definido como:
O CRM implica acumular informaes mais profundas sobre clientes ou contatos. No caso dos consumidores, essas informaes geralmente inclui perfil social e demogrfico, interesses e atividades, necessidades passadas e possveis necessidades futuras, etc. [...] No contexto das destinaes ou das empresas tursticas, a meta deve ser a manuteno do relacionamento com os clientes antes, durante e depois da visita, atravs da Internet, de correio eletrnico, da central de atendimento telefnico, dos terminais eletrnicos, dos escritrios de informao turstica, etc...

Com o CRM possvel criar programas de fidelizao de clientes, colhendo informaes especficas sobre suas necessidades e seus objetivos, atravs de tcnicas de pesquisa de mercado e armazenar em um sistema, para que assim, possa direcionar seu produto e conquistar o cliente. Uma organizao de turismo, segundo Cobra (2001), deve
fidelizar o cliente por meio de ofertas e assim estimular a ser fiel a empresa. Enfim, a

maneira mais fcil de realizar marketing, atraindo mais clientes, pela Internet. Com o e-mail tambm possvel armazenar dados de um cliente, pois ao enviar um e-mail para a empresa,

suas preferncias so armazenadas, de modo a manter um histrico do cliente, criando assim um tratamento personalizado.
O departamento de marketing deve ser responsvel por desenvolver os sites da web, pois as atividades on-line, para a OMT (2003), so fundamentais para uma estratgia de

marketing clientes.

eletrnico, s assim conseguir responder com eficcia as necessidades dos Para que uma empresa possa vender seu produto na Internet, preciso
web, um

pesquisar e planejar antes de publicar um site, pois esse investimento, alm de complicado,
um pouco caro. Segundo OConnor (2001) preciso ter seu prprio servidor na computador potente, programas especiais, e estar conectado permanentemente o servidor Internet. Essa abordagem cara, mas tem como benefcio um endereo comercializvel na Internet, podendo assim realizar comrcio eletrnico. Uma alternativa alugar espao em um provedor e compartilhar um servidor com outras empresas. mais barato, mas limita alguns

recursos, como por exemplo endereos menos atrativos. Por isso para desenvolver e implementar um site de web necessrio pesquisar
e planejar detalhadamente. Segundo a OMT (2003), pensar primeiro sobre seus usurios e

suas necessidades, pois ter que investir tempo e dinheiro para obter um sucesso. Contudo,
para que esse sucesso acontea necessrio um comprometimento no desenvolvimento e na manuteno de um site. Como mostra Edwards9(apud CRUZ e GNDARA 2003, p.114) no se deve construir um site na web, e depois abandon-lo e ver o que est acontecendo s

de vez em quando. preciso monitorar, avaliar e atualizar o site constantemente, para conquistar novos usurios e para que retornem.
Construir um site no uma tarefa fcil. Segundo a OMT (2003) desenvolver

um site outros sites

voltado para o consumidor, preciso primeiramente pensar em seu papel e seu para criar idias. Os pontos importantes que devem ser avaliados, segundo o

objetivo. Depois preciso especificar os recursos e as funes do site. O ideal examinar autor, para a construo de um site so: - visibilidade: endereo claro e registrado em sites de busca; - velocidade: operao rpida para facilitar quem utiliza equipamentos lentos; - design: certifique-se que seja atraente, fcil de utilizar e simples de entender; - contedo: sempre atualizado, preciso, relevante e detalhado; - ferramenta de pesquisa: tenha uma ferramenta de pesquisa fcil de utilizar;
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EDWARDS, Paul. Ganhando dinheiro na Internet - Informaes importantes para iniciar e desenvolver seu prprio negcio on-line. So Paulo. Makron Books, 1999.

- capacidade de reserva: fcil verificao de disponibilidade, reservas e pagamento com garantia de segurana; - links10: deve oferecer links para acessar outros sites; - personalizao: reconhecer clientes que j visitaram o site; - ajuda: dever fornecer ajuda para a navegao no site; - resposta a consultas: mecanismo eficiente para consultas; - idiomas: deve ter opes para as lnguas mais faladas;
Alguns sites possibilitam que o usurio realize reservas on-line, atravs de sistema com formulrios que devem ser preenchidos pelo prprio site ou por e-mail. s vezes,

preciso um

software

adequado para facilitar o mecanismo de reservas. Mas esse Internet, primeiramente

investimento um pouco caro. Para realizar reservas pela

necessrio criar uma poltica de pagamento, para disponibilizar ao cliente, a forma ideal que deseja pagar. As formas de pagamento mais utilizadas pela Internet so: cheque, boleto bancrio e carto de crdito. Muitos usurios preferem, segundo OConnor (2001), comprar servios de viagem diretamente com e empresa. Essa percepo tem atrasado a ampliao do comrcio eletrnico no setor de viagens e turismo. Alguns recursos so essenciais para o sucesso de um site. Para a OMT (2003) importante colocar um link para a homepage11 em todas as pginas, em sites grandes, para que o usurio possa se localizar. Uma lista dos principais contedos em cada pgina, facilita a movimentao dentro do site. Mapa ou ndice ajuda em sites que possuem muitas sesses com submenus. Colocar ferramentas de busca, mas com um contedo suficiente, para que o usurio no se decepcione com o resultado. importante tambm que os sites estejam em lnguas diferentes, principalmente o ingls, que uma das lnguas mais faladas, assim possibilita atingir usurios internacionais. Os sites precisam de uma poltica consensual de atualizao para que as pessoas tenham uma razo para voltar. Segundo a OMT (2003) as notcias devem sempre
estar atualizadas, pois so umas das melhores formas de atrair clientes. Os preos tambm devem ser constantemente atualizados, se no puder oferecer isso, melhor no public-los.

Muitas informaes devero tornar-se atraentes, e no atualizadas.

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Conexo entre duas pginas ou dois sites. Ou seja, quando o Internauta seleciona uma palavra ou figura com link levado ao assunto desejado, que pode estar em outra pgina do site ou mesmo em outro site. Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272 11 a primeira e mais importante pgina de um site. Com freqncia o termo usado tambm para se referir ao

site como um todo.

Disponvel em: http://www.henry.eti.br/pagina.php?IdPagina=272

O contedo de um site deve ser atual e preciso, pois, para a OMT (2003, p.119) a Internet se presta a textos curtos e concisos, sendo interessante utilizar itens e pargrafos curtos, em vez de longas sesses de prosa.
Pode-se concluir que a Internet uma importante ferramenta para o turismo, Internet, a em especial para as empresas do setor. Uma das oportunidades geradas pela

possibilidade de realizar comrcio eletrnico. tambm um dos melhores canais de distribuio, pois com um custo reduzido possvel chegar diretamente ao consumidor. A Internet possibilita conhecer melhor o consumidor, suas necessidades, seus desejos, e assim satisfaz-los. Um dos setores de turismo que possui muitas vantagens com o uso da Internet,

o setor hoteleiro.

3. A INTERNET E O SETOR HOTELEIRO

Atualmente as pessoas esto viajando mais, resultando no crescimento do turismo e na necessidade de procurarem mais informaes para planejarem suas viagens. Com a facilidade na utilizao da Internet, os turistas esto recorrendo a esse meio de comunicao para se informarem com mais eficcia e rapidez. A busca pela informao est tornando os clientes cada vez mais atualizados. fcil satisfazer um consumidor desinformado, mas, segundo Mckenna12(apud CRUZ e GNDARA 2003, p.124), estes so raros. Atualmente, os consumidores tm um acesso sem precedentes a um nmero cada vez maior de informaes sobre os produtos e as estudam criteriosamente. A evoluo nas novas tecnologias de informtica obrigou os hotis a se atualizarem para se manterem no mercado de trabalho. Para Cndido (2001, p.317), o conhecimento de forma digital fundamental para qualquer empresa, principalmente para os hotis que desejam se manter no mercado operado com competitividade e com lucro. O setor hoteleiro alm de se sentir pressionado a se atualizar, tambm tem se adequar s contnuas e incessantes mudanas. Segundo Cruz e Gndara (2003, p.108) de nada adianta lutar bravamente contra, pois a fora das mudanas no mercado prevalecer. Inovar constantemente os produtos e servios sero caractersticas fundamentais para os hotis neste novo milnio.
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MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1999

Com o mercado competitivo, no basta apenas se atualizar, preciso inovar e criar um diferencial no mundo da tecnologia. Segundo Cruz e Gndara (2003, p.109) para obter sucesso, os empresrios hoteleiros tero que desenvolver novas e melhores estratgias
que consigam criar vantagens competitivas, pois no mercado digital a competio

fortssima.
Com o desenvolvimento da informtica surgiu a Internet, causando uma transformao profunda no setor hoteleiro O setor de turismo e, principalmente os meios de

hospedagem, no podem resistir a essa evoluo que est acontecendo.

Muitas empresas percebem as mudanas no mercado, mas mesmo assim no

reagem. Segundo Mckenna13 (apud CRUZ e GNDARA 2003, p.111), o maior concorrente
a resistncia s mudanas. s vezes a culpa da burocracia; outras vezes, as pessoas se

sentem amedrontadas e intimidadas pelas novidades.

Mas antes de surgir a Internet, as agncias realizavam as reservas da seguinte

maneira, como explica OConnor (2001, p.36):

Inicialmente, os agentes faziam as reservas conferindo quadros de disponibilidade expostos nas paredes do centro ou em grandes listas
atualizadas mo. Entretanto, com o crescimento do volume de reservas, esses mtodos manuais de operao ficaram rapidamente sobrecarregados e os hotis, forados a introduzir computadores para dar conta da crescente

carga de trabalho. Uma maneira de controlar os atrasos e o alto custo gasto pelas agncias ao realizarem reservas com os hotis, foi a criao, inicialmente, de um Sistema de Reservas por Computador (CRS) que obteve grande sucesso nos Estados Unidos. Um escritrio central de

reservas (CRO), segundo OConnor (2001), acompanhava tarifas, disponibilidade, pacotes

especiais, preos negociados e descries de cada hotel, e possibilitava aos clientes reservar qualquer quarto da rede contatando um mesmo local. As vantagens estavam claras: rapidez, eficincia e economia. Apenas gastava-se com telecomunicaes e mo-de-obra. Porm,

alguns problemas surgiram: as atualizaes eram complicadas e caras.

Uma soluo alm do CRS, foi o sistema de distribuio global (GDS), ajudando assim a realizar reservas em mais de um campo de distribuio. O sistema de distribuio global (GDS) era utilizado pelas agncias de viagem para realizarem inicialmente reservas areas e que posteriormente passaram a vender outros produtos de viagens. Segundo

Middleton (2002, p. 319), o GDS, pode ser definido como:

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MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Rio de Janeiro: Campus, 1999

Os sistemas de distribuio computadorizas globais de propriedade das

companhias areas criados nos anos 70 e 80, antes do surgimento do software Windows e da Internet, essencialmente para fornecer acesso de ecommerce s tarifas areas e aos sistemas de reservas em todo o mundo para

os intermedirios treinados. Para OConnor (2001) um dos primeiros produtos de viagem complementares includo no GDS foi a hospedagem em hotis. Devido ao sucesso dos GDS com as companhias areas, os hotis comearam tambm a inserir os tipos de quartos, descries e

categorias de preos nos sistema de reservas das companhias areas a disposio de agncias
de viagens. Mas os problemas comearam a surgir, porque esse programa foi projetado para as companhias areas, que tem produtos homogneos e no para os hotis com produtos diversificados. Um dos problemas o fato de armazenar informaes limitadas sobre o contedo do produto e tambm a atualizao consumia tempo e isso no permitia que os hotis colocassem ofertas especiais e promoes. Com isso, os agentes de viagens no tinham

confiana nas informaes sobre os hotis, e comearam a utilizar esses sistemas mais para as
reservas das companhias areas. Para isso, uma estratgia alternativa foi desenvolvida: um sistema de banco de dados especficos para esse tipo de produto, ligando os GDS aos agentes

de viagens. Mas com a Internet houve um processo do desintermediao, ou seja, os clientes

puderam comprar os produtos e servios diretamente dos produtores, sem precisar de um

intermedirio.
Para facilitar a vida dos prestadores de servios tursticos menores a soluo foi o Sistema de Gerenciamento de Destino (SGD), que, segundo French14(apud

OCONNOR, 2001, p.71) as SGDs foram projetados para distribuir informaes sobre uma
gama diversa e abrangente de produtos tursticos, geralmente de uma regio geogrfica

especfica, em uma tentativa de facilitar o melhor uso econmico da estrutura da regio.

Desenvolvidos por rgos Regionais do Turismo, armazena e distribui informaes sobre prestadores de servios tursticos, reservas e banco de dados sobre clientes, ajudando a

promover uma regio.

Mas, com o desenvolvimento da Internet, essa situao mudou para o setor hoteleiro. Os prestadores de servios puderam vender diretamente ao consumidor, podendo

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FRENCH, H. Destination management systems

Canadian experience in the development of destination

management systems. In: Jordan, Y. (ed.) Information for travel and Tourism Marketing: a Tool for Profit. Proceedings of the Pacific Asia Travel Association Conference. Pacific Asia Travel Association, Vancouver,

British Columbia, 1994.

evitar o GDS. Com ela surgiram diversas vantagens em relao a expanso nos negcios e na
capacidade de atrair um nmero maior de clientes. O comrcio eletrnico e o marketing eletrnico so resultados dessa evoluo, pois so recursos essenciais para os hotis da

atualidade. Cruz e Gndara (2003, p.110) explica a baixo as vantagens da web:

Atualmente, no mercado digital, a web uma tima oportunidade para os hotis, pois atravs de estratgias possvel criar diversas vantagens competitivas. As telecomunicaes, a multimdia e principalmente a web esto modificando profundamente o setor de turismo, oferecendo novas

oportunidades tanto para os hotis pequenos como para os de grande porte.

A web,

conforme Cruz e Gndara (2003), um novo canal de distribuio

tanto para venda como tambm para comunicao com os clientes, gerando grandes vantagens
para os hotis. Para conseguir o sucesso, o setor hoteleiro precisa adequar-se s necessidades dos clientes e assim implantar tcnicas geradas pela Internet como sites, reservas on-line e e-

mails.

Os clientes precisam acreditar no produto e na confiana que um empreendimento Com a Internet, tambm possvel um hotel conquistar o cliente atravs de um

hoteleiro deve oferecer. Gerenciamento de Relacionamento com os Clientes (CRM Customer relationship management). Para a OMT (2003) o CRM possibilita que os hotis possam coletar grandes
quantidades de dados sobre os clientes, atravs de uma infra-estrutura integrada de tecnologia

de informao, que a seguir poder servir para detectar sistematicamente padres de

comportamento ou construir perfis que ajudem os funcionrios a satisfazer em melhor as necessidades de cada clientes, de forma individual. Com a fidelizao dos clientes, esse processo possvel. Segundo Gasparoto (2005), o CRM um sistema que vai muito alm de um simples cadastro de clientes para armazenar informaes especficas, com ele possvel oferecer um produto diferenciado, de acordo com seu perfil, sem precisar question-los. Com

isso ter um cliente fiel, que ir comprar exclusivamente em um mesmo hotel.

Uma alternativa para pequenos hotis o Sistema de Gerenciamento de Propriedades (PMS - property management system), que, define a OMT (2003), como pacotes simples de software de gerenciamento de propriedade, com sistema inteiramente baseados na rede, vendidos por fornecedores regionais, atravs de assinaturas, controladas no servidor do

fornecedor. Esse software gerencia as tarefas tpicas do setor hoteleiro e podem estar ligados ao GDS de um hotel.
O setor de viagens nunca mais ser o mesmo depois do advento do comrcio eletrnico. Para Cobra (2001), a Internet veio pra ficar e para modificar a atuao de agncias

de viagens, hotis, companhias areas e todas as demais organizaes que atuam em turismo.
Cada vez mais pessoas esto realizando compras on-line. O investimento no e-business traz diversos benefcios, mas os resultados no surgem aps sua implementao e sim, a longo

prazo. O comrcio eletrnico gera para os hotis grandes oportunidades. Para Venetianer (apud CRUZ e GNDARA, 2003, p.117) as vantagens so: acesso a qualquer
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tempo e de qualquer lugar; personalizao da oferta; atualizao rpida; e compras por impulsos. Apesar das vantagens geradas pelo comrcio eletrnico, as pequenas e mdias empresas sentem dificuldades e insegurana em atrair clientes, pois muitos viajantes, segundo a OMT (2003), devido a insegurana quanto qualidade e a confiabilidade dos servios, preferem grandes redes hoteleiras. Por isso, preciso que as empresas consigam administrar as novas tendncias geradas com a Internet, criando vantagens diferenciadas junto ao comrcio eletrnico, para sobreviverem a essa revoluo no mercado. Com a ajuda das novas
tecnologias, a Internet uma alternativa para atrair visitantes nacionais e internacionais. Mas preciso planejar como atra-los e assim conquist-los para que confiem no estabelecimento hoteleiro e retornem sempre que precisarem deste servio. A Internet possibilita que as pessoas possam escolher seus quartos e servios

diretamente com o hotel, possibilitando um servio personalizado. O portal de hotis a melhor forma para planejar uma viagem, e que segundo a OMT (2003), atravs do site de um hotel, possvel avaliar todas as opes de hospedagem, como, passagens areas, aluguel de carro e fazer reservas, realizando assim, o planejamento completo de toda a viagem. O marketing na Internet, um dos melhores canais de comunicao entre consumidor e empresa. Mas para a implementao de um marketing na web, preciso que o hotel planeje detalhadamente os objetivos e as metas que se pretende alcanar. Esse planejamento, segundo Cruz e Gndara (2003, p.125), dever ser:
A melhor maneira para aqueles hotis que visam disponibilizar produtos e servios on-line, o desenvolvimento e a implantao de um marketing na web. Pois somente assim ser possvel verificar quais as melhores ferramentas a serem utilizadas e quais as estratgias a serem tomadas pelo hotel. Porm, antes de comear qualquer formulao em um plano de marketing na web, necessrio determinar qual a misso do hotel no mercado on-line, com os objetivos e metas a serem alcanados, sendo fundamental que os hotis desenvolvam um planejamento detalhado das estratgias a serem desenvolvidas.
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VENETIANER, Tom. Como vender seu peixe na Internet. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

O marketing eletrnico uma importante ferramenta de comunicao para os empreendimentos hoteleiros. possvel atravs dele, que as informaes estejam 24 horas no
ar e para todo o tipo de usurio ler. Outra vantagem que pode ser facilmente atualizado, com um custo menor e a curto prazo. Com o marketing eletrnico possvel se comunicar com o cliente de maneira rpida e fcil, podendo assim satisfazer suas vontades e necessidades. Para

OConnor (2001), os clientes podem se comunicar com as empresas de forma fcil para
descobrir informaes sobre produtos, fazer perguntas e negociar preos e as empresas podem

tambm consultar os clientes para esclarecer suas necessidades ou inform-los sobre novos produtos estimulando positivamente os profissionais de marketing a interagir com os consumidores. E, alm disso, poder-se- utilizar-se do correio eletrnico como um hbil meio

de comunicao e um grande aliado no setor de marketing hoteleiro. Atravs dos e-mails, possvel se comunicar com os clientes, realizar
publicidade, reservas e tambm conhecer o perfil do hspede. Mas utilizar esse tipo de servio, exige cuidados especiais. preciso ser rpido nas respostas dos e-mails. Segundo

Janal

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(apud CRUZ e GNDARA, 2003, p.124), as pessoas ficaro impacientes se suas

perguntas no forem respondidas pela equipe de suporte on-line em questo de minutos. Os consumidores esto mais exigentes e por isso, ao enviar um e-mail solicitando informaes,
alm de urgncia nas respostas, desejam que todas as suas informaes sejam esclarecidas,

pois isto que os consumidores esperam nos dias de hoje.

Para os hotis conseguirem direcionar seus produtos e servios, a Segundo Cobra (2001) criando um corporate home page page Internet possibilita duas maneiras de uma empresa do setor de turismo colocar uma mensagem na web. ou atravs de um banner. A home deve conter informaes com imagens esclarecedoras e estimulantes e a operao de

compra deve ser extremamente simples. O

banner

deve conter um material editorial

esclarecedor e acerca das ofertas de viagem. preciso ser atrativo, para que o consumidor se sinta estimulado a clicar para obter mais informaes. Para implantar um site, preciso planejar e pesquisar a informao que ser publicada. Para Cruz e Gndara (2003, p.120) fundamental descobrir o que os clientes buscam na web, para no oferecer informao excessiva e intil. As informaes devem ser teis, objetivas e honestas. Tambm preciso que as estejam constantemente atualizadas.

16

JANAL, Daniel. Como fazer marketing na Internet. Rio de Janeiro: Infobook, 1996

Todo a informao contida no site

mais importante do que a aparncia.

web

Segundo Cruz e Gndara (2003, p.119) mesmos entre aquelas pessoas que utilizam a muito mais importante do que a tecnologia ou o visual. Muitas vezes um

para o lazer, a maioria est constantemente buscando informaes. Por isso, o contedo de um site site de um

hotel, com muitas imagens, pode comprometer o desempenho e a velocidade ao carreg-lo.

Para obter um sucesso com a implementao de uma estratgia e-business, os hotis devem, segundo a OMT (2003) desenvolver adequadamente um site. preciso que seja

altamente funcional, capaz de realizar transaes, oferecer servios personalizados, que

transmita confiana e realize reservas com segurana. As reservas podem ser feitas por e-mail

ou por meio de um formulrio no site. Uma caracterstica dos grandes sites a quantidade de recursos que eles fornecem ao viajante, como servios personalizados. Entre esses servios personalizados, para Pusateri e Manno17 (apud OCONNOR, 2001, p.114) esto: assessoria para viagens, guias de destinaes contendo informaes sobre atraes da rea, novidades sobre viagens, previses locais do tempo, converses de moeda, mapas e at mesmo instrues para dirigir.
O mecanismo de reservas pela Internet (MRI) um investimento que pode gerar grandes lucros para os mdios e pequenos hotis, pois ajuda na realizao de reservas on-line. Mas muitos hotis ainda sentem dificuldade ao implant-lo e realizar reservas pela

Internet. Para a OMT (2003) construir um site

e torn-los capaz de realizar transaes

conseguindo atrair compradores, ainda um desafio, mas anlises de custo/benefcio

demonstram que seu custo menor que os processos convencionais de reservas.

Um diferencial dos recursos disponveis em sites de grandes redes hoteleiras, segundo a OMT (2003), a capacidade de visualizar virtualmente um quarto, chamando a ateno de muitos consumidores, possibilitando assim aos clientes, a realizao de passeios

dinmicos em vdeo.
Depois de concludo a implementao de um site, preciso, conforme a OMT (2003), divulgar estrategicamente os servios de pequenos hotis, para conseguir atrair visitantes internacionais. Colocar os quartos a venda em portais de turismo eletrnico, ajuda pequenos e mdios hotis a conquistarem novos mercados. Tambm importante participar de um sistema de gerenciamento de destino (SGD), pois agilizar no processo de reservas de pequenos hotis. Terceirizar a promoo de um site, uma alternativa para esses setores

menores e iniciantes. Segundo Cobra (2001, p.252) j existem hoje diversas empresas
17 PUSATERI,

M e MANNO, M. Travelers take to the Net. Lodging: June, 1998.

especializadas em promover sites na web. uma alternativa para promover um site, diante de tantos. Para garantir o sucesso de um empreendimento hoteleiro preciso se
preocupar com a aparncia do site. importante, para a OMT (2003) a aparncia de cada pgina dentro do site, como cores diferentes, fotos, imagens, mapas, tabelas, e smbolos, pois facilita a leitura e mantm o interesse do consumidor. Alguns recursos como ferramenta de pesquisa podem ajudar o usurio a encontrar o que procura e tambm a se localizar facilmente

dentro de um site. Links para acessar a pgina principal, e ndice dos principais links em todas
as pginas para facilitar na navegao em sejam realizadas perguntas atravs do sites site. de grandes contedos. Disponibilizar que Permitir opes de outros idiomas. Realizar

reservas on-line em tempo real. Ter contato do hotel em todas as pginas.

Um dos maiores desafios do comrcio eletrnico, que as pessoas ainda no confiam nas vendas pela Internet e ainda valorizam o contato pessoal. Segundo Cobra (2001,

p. 339), h pessoas que ainda se sentem inseguras com a compra ou reserva por meios remotos. O relacionamento entre vendedor e cliente ainda importante, mas essa tarefa est
com os dias contados. preciso adotar medidas de segurana tanto para o cliente comp rador,

como tambm para a empresa de turismo.

Um dos servios, utilizado por poucos hotis, o comrcio mvel oferecido aos viajantes de ltima hora e aos compradores ocupados. Conforme a OMT (2003), o m-

commerce

possibilita s pessoas acessarem os sistemas de reservas atravs de unidades

mveis. Essa personalizao no atendimento, ajuda a realizar reservas em hotis de forma

segura e a longa distncia. Um dos benefcios para um hotel que as reservas so

automticas, reduzindo despesas operacionais e aumentando os canais para realizar negcios. Pequenas e mdias empresas esto transferindo seus aplicativos para Provedores de Servio de Aplicao (PSA - Application Servide Providers) , ou seja, terceirizando todas as tecnologias de informao de uma empresa. Para a OMT (2003) com o advento do comrcio eletrnico, a terceirizao possibilita a transferncia de todos os aplicativos para um PSA, que permanece dono dos aplicativos e garante seu desenvolvimento contnuo, com a tecnologia mais moderna. Portanto, desempenha as funes de manuteno e operao atravs da Internet A Internet de forma segura, possibilitando assim que os funcionrios acessem os dados atravs de um navegador. possibilita as chamadas compras eletrnicas, que so um grande
benefcio para os hotis. Atravs do e-procurement, conforme a OMT (2003) os hotis esto comprando bens e servios, diretamente aos prestadores de servios, ajudando a reduzir os

custos unitrios. Essas iniciativas levaram criao de aplicativos projetados especificamente

para conectar os vrios servios a seus compradores, facilitando o processo de compras. Esses aplicativos chamados de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (GCS) trazem grandes

vantagens para os pequenos hotis.

Muitos hotis esto obtendo Inteligncia Empresarial, ou seja, segundo a OMT (2003), pequenos hotis esto estudando os clientes, seus padres de comportamento, e dirigindo ofertas especficas para assim superar concorrentes. Esses dados podem ser obtidos atravs de pesquisas, analisando dados de transaes, visitas ao site, propagandas, com dados on-line, e proporcionando conhecer os desejos dos clientes, oferecendo assim, o que desejam obter. O resultado da coleta de dados pode ser transferido para um aplicativo de CRM, que monitora e executa as regras. Esses programas de Inteligncia Empresarial, ajudam tambm a

avaliar o desempenho empresarial, em tempo real.

Pequenos hotis podem utilizar a alta tecnologia para conquistar novos

clientes, com estratgias geradas pelo comrcio eletrnico. Para a OMT (2003), muitos
viajantes de negcios consideram necessrio ter conexes nos hotis. Vrios grupos esto

oferecendo Internet

de alta velocidade nos quartos e em outras partes dos hotis,

possibilitando aos clientes acesso a vrios servios. Muitos gerentes devem compreender que o uso da tecnologia e da Internet, em
um estabelecimento hoteleiro, de grande importncia para seu futuro. Conforme a OMT (2003), o marketing e gerenciamento devem impulsionar o desenvolvimento tecnolgico, transformando pequenos hotis em propriedades tecnolgicas. Essas iniciativas ajudaro os funcionrios nos seus desempenhos, e os clientes se sentiro satisfeitos em ter acesso aos

dados de suas contas, mesmo depois de terem deixado o hotel. Funcionar virtualmente pode ajudar pequenos hotis a se transformarem e crescerem mais rapidamente. Os pequenos hotis, com a terceirizao dos aplicativos de comrcio eletrnico, podem ajudar a diversificar suas atividades a longo prazo. Para a OMT (2003), alguns servios como orientaes sobre destinaes, escolhas de servios complementares, podem ser desenvolvidos em parceria com uma empresa de TI, ajudando no turismo eletrnico. Muitos hotis tiveram sucesso com parcerias, para ajudar na construo de novos servios eletrnicos. O contedo a respeito do hotel tambm deve ser importante ao disponibilizalos nos sites. Segundo Cruz e Gndara (2003, p.124) para atender a demanda exigente, os hotis devem disponibilizar na web informaes tanto dos servios oferecidos on-line como dos oferecidos no prprio hotel. Mas para a segurana de algumas informaes disponveis

nos sites, muitos hotis esto exigindo senhas de acesso, que so fornecidas apenas atravs de cadastros feitos pelos usurios, exigindo nome e e-mail. Esse tipo de cadastro tambm ajuda
os hotis a conhecerem os usurios e assim, quando necessrio, fornecer informaes de

promoes e ofertas do prprio hotel, para conquistar a confiana dos clientes.

Para o sucesso de um estabelecimento hoteleiro preciso criar estratgias para

um site conseguir que seja localizado facilmente. Um deles, segundo Cruz e Gndara (2003),
com o endereo eletrnico, que precisa de um cuidadoso planejamento para sua elaborao, pois este ser decisivo pra o sucesso on-line do hotel. Segundo Kotler18(apud CRUZ e

GNDARA, 2003, p.115) o nome deve sugerir algo a respeito dos benefcios e qualidades.
Deve ser fcil de pronunciar, reconhecer e lembrar. Deve ser facilmente traduzvel em outros

idiomas. Ser singular, com nomes curtos.

Na hora de escolher o nome do endereo eletrnico, preciso tomar alguns

cuidado, pois ser o primeiro contato entre o hotel e o consumidor .Segundo Cruz e Gndara
(2003, p.115), ao criarem um site na web, os hotis, podem optar por diversos endereos eletrnicos, porm o mais utilizado o prprio nome do hotel ou da rede hoteleira, assim

facilitar o cliente no momento em que estiver na web procura do site do hotel.

Portanto, se um hotel utilizar adequadamente e de maneira planejada todos os recursos disponveis na Internet, realizando assim o comrcio eletrnico, conseguir no futuro um destaque no mercado e atrair cada vez mais clientes. O sucesso de um empreendimento

hoteleiro depende de grandes investimentos, s assim sobreviver entre grandes hotis.

4. CONSIDERAES FINAIS
Com a realizao do trabalho, pode-se perceber que a desenvolvimento da tecnologia fez com que a Internet Internet surgiu para

facilitar o setor de turismo e principalmente o setor hoteleiro. A evoluo e o rpido tornasse a ferramenta mais utilizada pelo consumidor para buscar informao sobre produtos e servios. Isso resultou em um

mercado mais competitivo e consumidor mais exigente.

Com essa evoluo, o comrcio eletrnico e o substituram o contato humano. O nmero de compras realizadas pela marketing eletrnico Internet obrigou

empresas se atualizarem e criarem

18

sites

para facilitar o comrcio eletrnico, com o

KOTLER, Philip. Marketing do Sculo XXI. So Paulo: Futura, 1999

consumidor e tambm com o fornecedor. Outra evoluo foi o marketing eletrnico, tornando
mais importante canal de distribuio para que uma empresa possa conquistar um pblico
maior. O correio eletrnico tornou o mais importantes meio de comunicao entre consumidor

e empresa. Programas de fidelizao foram criados para satisfazer o cliente e assim tornar um

cliente permanente e fiel aos produtos e servios.

Para o setor hoteleiro a Internet gerou grandes benefcios. Reservas podem ser realizadas por e-mail e/ou por sites, facilitando o contato e a rapidez na confirmao da reserva. Grandes e pequenos hotis, atravs dos sites e mecanismos de marketing eletrnico, esto conseguindo alcanar grandes mercados, nacionais e internacionais. Atravs de e-mails, os hotis podem se comunicar com o consumidor, ajudando a conhec-lo para poder assim

satisfazer suas necessidades e seus desejos.

Pode-se concluir que o uso da Internet no setor hoteleiro de grande importncia para o futuro de uma empresa e tambm atravs do estudo de caso, comprovar

que o site

uma importante ferramenta para conquistar o cliente. As empresas precisam

aproveitar seus benficos, suas vantagens e aprender como utiliz-la, pois, atualmente, s prosperam empresas slidas que sabem trabalhar dentro e fora da Internet.

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