Capitulo 1 Administracin de la mercadotecnia: Anlisis, planificacin, la puesta en prctica y el control de programas diseados para crear, desarrollar y mantener intercambios

org. Benficos. Control de calidad total: Enfoque el cual todo el personal de la compaa est involucrado en el mejoramiento constante de la calidad de sus productos, servicios y procesos. Mercadotecnia: Proceso social, administrativo, por medio del cual los individuos y los grupos obtienen lo que necesitan y desean. Mercadotecnia, relaciones. Proceso crear, mantener e incrementar relaciones poderosas cargadas de valor con los clientes e interesados. Produccin: Filosofa de que los consumidores acogern a los productos que estn disponibles y que se pueden dar el lujo de comprar, y de que, por consiguiente, la gerencia se debe enfocar en mejorar la produccin. Venta: Idea de que los consumidores no comprarn los productos suficientes de la organizacin, a menos que esta tenga un esfuerzo de venta. Producto: Idea de que los consumidores favorecern los productos que ofrecen, una calidad y un desempeo superiores y caractersticas modernas, innovadoras. Demandas: Deseos humanos respaldados por el poder adquisitivo. Deseos: Necesidades humanas a medida que son modeladas por la cultura y personalidad individual. Desmercadotecnia: Mercadotecnia para reduar la demanda en forma temporal o permanente

Planificacin estratgica Proceso de desarrollar y mantener un ajusto estratgico entre las metas y las capacidades de la organizacin y sus oportunidades de mercadotcnica cambiante Posicionamiento en el mercado Disponer que un producto ocupe un lugar claro, distinto y deseable en la mente de los consumidores meta, en relacin con los competidores. Proceso de mercadotecnia Analizar las oportunidades del mercado Seleccionar los mercados meta Desarrollar la mezcla de la mercadotecnia Analizar el esfuerzo de mercadotecnia Puesta en prctica de la mercadotecnia El proceso que convierte los planes de mercadotecnia con el fin de lograr los objetivos estratgicos de la mercadotecnia. Segmentacin del mercado La divisin del mercado en grupos distintos de compradores con diferentes necesidades, caractersticas, y conductas que podra requerir mezclas separadas de productos o mercadotecnia Segmento del mercado Un grupo de consumidores que responden en forma similar a una serie determinada de estmulos de mercadotecnia. Sistema de entrega de valor Todas las organizaciones en la cadena de suministro de la compaa que trabajan juntas para proporcionar un valor al cliente. Unidad estratgica de negocios (UEN) Una unidad de la compaa que tiene una misin y unos objetivos separados y que se puede planear mediante de los dems negocios de la compaa. Una UEN puede ser una divisin de la compaa, una lnea de productos dentro de una divisin. Capitulo3 -Ambiente de la mercadotecnia Los actores y las fuerzas ajenas a la mercadotecnia que afectan la habilidad de la gerencia de mercadotecnia de desarrollar y mantener relaciones exitossas con los clientes meta -Microambiente Las fuerzas cercanas a la compaa que afecta su habilidad de servir a sus clientes, la compaa misma, los proveedores la empresa en el canal de mercadotecnia, los mercados de clientes, los competidores y los pblicos. -Macroambiente Las fuerzas ms grandes de la sociedad, que afectan a todo el microambiente, las fuerzas demgraficas, econmicas, naturales, tecnlogicas, polticas, y culturales. -Intermediarios de la mercadotecnia Empresas que ayudan a la compaa a promover, vender y distribuir sus bienes a los compradores finales -Pblico Cualquier grupo que tiene un inters real o potencial en la habilidad de una organizacin de lograr sus objetivos, o que causa impacto en esa habilidad. -Demografa El estudio de las poblaciones humanas en trminos de su volumen, densidad, ubicacin, edad, sexo, y otras -Baby boom El considerable crecimiento en el ndice de nacimientos despus de la segunda guerra mundial y que duro hasta inicios de los aos 70 -Ambiente economicio Los factores que afectan el poder adquisitivo del consumidor y sus patrones de gastar -Leyes de engel Las diferencias observadas por Ernst Engel, concernientes en la forma en la cual las personas cambian sus habitos de gastos en alimentos, vivienda, transportacin, etc.. a medida que aumenta el ingreso familiar. -Ambiente natural Los recursos naturales que los mercados necesitan como entradas, o que se ven afectados por las actividades de mercadotecnia -ambiente tecnolgico Las fuerzas que crean los nuevas tecnologas, al crear nuevos productos y oportunidades de mercado -Ambiente poltico Leyes, agencias del gobierno y grupos de presin que influyen en varias organizaciones e individuos en una sociedad determinada y que los limita. -Ambiente cultural Las instituciones y otras fuerzas que afectan los valores percepciones preferencias y conductas bsicas de la sociedad -Perspectiva de la administracin ambiental Una perspectiva de la gerencia en la cual la empresa emprende acciones agresivas para afectar a los pblicos y a las fuerzas en su ambiente de mercadotecnia, en lugar de simplemente observarlos y responder a ellos. Capitulo 4

Investigacin de mercados: La informacin que se utiliza para identificar y definir las oportunidades y problemas mercadolgicos; para general, definir y evaluar las acciones de mercadotecnia; para supervisar el desempeo de mercadotecnia; y para mejorar la compresin del proceso de mercadotecnia. Investigacin exploratoria: La investigacin descriptiva de mercados para describir mejores problemas de mercadotecnia, las situaciones o los mercados, como el potencial de mercado para un producto o la demografa y las actitudes de los consumidores potenciales. Investigacin causal: La investigacin de mercados para poner a prueba las hiptesis acerca de las relaciones de causa-efecto. Datos secundarios: La informacin que ya existe en alguna parte y que se ha recopilado por otros propsitos. Datos primarios: La informacin recopilada para el propsito especfico inmediato. Investigacin por medio de la observacin: La recopilacin de datos primarios observando a las personas, las acciones y las situaciones pertinentes. Sistemas de datos de una sola fuente: Sistemas de verificacin electrnica que vinculan la exposicin del cliente a la publicidad y las promociones por televisin (medidas utilizando medidores de televisin) con lo que compran en las tiendas (medida utilizando scanner en la caja registradora). Investigacin de encuestas: La recopilacin de datos primarios haciendo preguntas a las personas acerca de sus conocimientos, actitudes, preferencias y conducta de compra. Investigacin experimental: La recopilacin de los datos primarios, seleccionando grupos iguales de temas, dando diferentes tratamientos, controlando los factores relacionando y verificando las respuestas en la respuesta de los grupos. Muestra: Un segmento de la poblacin, seleccionado para una investigacin de mercados, con el propsito de que represente a la poblacin como un todo. Entrevistas de sesiones de grupo: Entrevistas personales que consisten en invitar de 6 a 10 personas a unirse durante unas horas, con un moderador capacitado para hablar de un producto, un servicio o una organizacin. El entrevistador enfoca la discusin del grupo en aspectos importantes. Informacin de registros internos: La informacin recopilada de fuentes dentro de la compaa, para evaluar el desempeo de mercadotecnia y para detectar los problemas y las oportunidades de mercadotecnia. Captulo 5 Conducta de compra del consumidor: La conducta de compra de los consumidores finales, los individuos y los hogares que compran bienes y servicios para consumo personal. Mercado del consumidor: Todos los individuos y los hogares que compran o adquieren bienes y servicios para consumo personal. Cultura: El conjunto de valores bsicos, percepciones, deseos y conductas que aprende un miembro de la sociedad por medio de la familia y de otras instituciones importantes. Subcultura: Un grupo de sistemas de valores compartidos, basados en experiencias de la vida y situaciones comunes. Clases sociales: Divisiones relativamente permanentes y ordenadas en una sociedad, cuyos miembros comparten valores, intereses y conductas similares. Grupos: Dos o ms personas que interactan para lograr metas individuales o mutuas. Lderes de opinin: Personas dentro de un grupo de referencia, quienes, debido a sus habilidades, conocimientos, rasgos de personalidad u otras caractersticas especiales, ejercen su influencia en los dems. Estilo de vida: El patrn de vida de una persona, segn se expresa en sus actividades intereses y opiniones. Psicografa: La tcnica de medir los estilos de vida y de desarrollar clasificaciones del estilo de vida; implica medir las principales dimensiones AIO (Actividades, intereses y opiniones) Personalidad: Las caractersticas psicolgicas que distinguen a una persona y que conducen a respuestas relativamente uniformes y perdurables a su propio ambiente. Motivo (o impulso): Una necesidad lo bastante apremiante para dirigir a la persona a buscar la satisfaccin de esa necesidad. Percepcin: El proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la informacin, para formar una imagen significativa del mundo. Aprendizaje: Los cambios en la conducta de un individuo, debidos a la experiencia. Creencia: Un pensamiento descriptivo que alberga una persona acerca de algo. Actitud: Las evaluaciones, los sentimientos y las tendencias relativamente uniformes de una persona, acerca de un objeto o de una idea. Reconocimiento de la necesidad: La primera etapa del proceso de decisin de compra de una persona, en la cual el consumidor reconoce un problema o una necesidad.

Bsqueda de la informacin: La etapa del proceso de decisin del comprador, en la cual el consumidor est lo bastante estimulado para buscar ms informacin; el consumidor tal vez simplemente increment su atencin en la informacin; o bien, puede iniciar una bsqueda activa de ms informacin. Evaluacin de opciones: La etapa del proceso de decisin del comprador en la cual el consumidor utiliza la informacin para evaluar las marcas opcionales en la serie de elecciones. Imagen de la marca: La serie de creencias que albergan los consumidores acerca de una marca particular. Decisin de compra: La etapa del proceso de decisin del comprador en la cual el consumidor realmente compra el producto. Conducta posterior a la compra: La etapa del proceso de decisin del comprador en la cual los consumidores emprenden una accin adicional despus de la compra, basndose en su satisfaccin o insatisfaccin. Disonancia Cognoscitiva: La incomodidad del comprador, causada por un conflicto posterior a la compra. Proceso de adopcin: El proceso mental mediante el cual un individuo pasa de un primer aprendizaje acerca de una innovacin a su adopcin final. Nuevo producto: Un bien, un servicio o una idea que algunos clientes potenciales perciben como nuevos. Captulo 6 Mercado de negocios: Todas las organizaciones que compran bienes y servicios para utilizarlos en la elaboracin de otros productos y servicios, o con el propsito de revenderlos o rentarlos a otros, con una utilidad. Proceso de compra de los negocios: El proceso de toma de decisiones mediante el cual los compradores de negocios determinan la necesidad de los productos y servicios que adquieren, e identifican, evalan y eligen entre las marcas y los proveedores emocionales. Demanda derivada: La demanda de negocios que en ltima instancia proviene de la demanda de bienes para el consumidor. Recompra directa: Una situacin de compra de negocios en la cual el comprador vuelve a hacer un pedido en forma rutinaria, sin ninguna modificacin. Recompra modificada: Una situacin de compra de negocios en la cual el comprador quiere modificar las especificaciones del producto, los precios, los trminos o cambiar de proveedor. Nueva tarea: Una situacin de compra de negocios en la cual el comprador adquiere un producto o servicio por primera vez. Compra de sistemas: La compra de un paquete de una solucin a un problema, sin todas las decisiones separadas involucradas. Centro de compras: Todos los individuos y las unidades que participan en el proceso de decisin de compra de un negocio. Reconocimiento del problema: La primera etapa del proceso de compra de negocios, en la cual alguien en la compaa reconoce que hay un problema o una necesidad que es necesaria satisfacer, adquiriendo un producto o servicio especfico. Descripcin general de la necesidad: La etapa en el proceso de compra de negocios en la cual la compaa describe las caractersticas generales y la cantidad del artculo que se necesita. Especificacin del producto: La etapa del proceso de compra de negocios en la cual la organizacin compradora decide y especifica las mejores caractersticas tcnicas del producto de acuerdo con un objeto requerido. Anlisis del valor: Un enfoque en la reduccin de costos, en el cual los componentes se estudian con cuidado con el fin de determinar si se pueden redisear, estandarizar o fabricar con mtodos de produccin menos costosos. Bsqueda del proveedor: La etapa del proceso de una compra de negocios en la cual el comprador trata de encontrar a los mejores vendedores. Solicitud de la propuesta: La etapa del proceso de compra de negocios en el cual el comprador invita a los proveedores calificados a que presenten sus propuestas. Seleccin del proveedor: La etapa del proceso de compra en la cual el comprador estudia las propuestas y selecciona a uno o varios proveedores. Especificacin rutinaria del pedido: La etapa del proceso de compra de negocios en la cual el comprador prepara el pedido final con el o los proveedores seleccionados y menciona aspectos como especificaciones tcnicas, calidad necesaria, tiempo de entrega esperado, polticas de devoluciones y garantas. Revisin del desempeo: La etapa del proceso de compra de negocios en la cual el comprador califica su satisfaccin con los proveedores y decide si continuar con los arreglos modificarlos o cancelarlos. Mercado institucional: Escuelas, hospitales y hogares para nios y ancianos, prisiones que proporcionan bienes y servicios a las personas que estn bajo su cuidado. Mercado gubernamental: Unidades de gobierno, federal, estatal y loca, que

compran o rentan bienes y servicios con el propsito de desempear las funciones primordiales del gobierno.

Captulo 7 Mercado: El conjunto de todos los compradores actuales y potenciales de un producto o servicio. Micromercadotecnia: Una forma de mercadotecnia orientada al mercado meta, en el cual las compaas ajustan sus programas de mercadotecnia a las necesidades y los deseos de segmentos geogrficos, demogrficos, psicogrficos o conductuales, definidos en forma restringida. Segmentacin del mercado: La divisin de un mercado en grupos diferentes de compradores con diferentes necesidades, caractersticas o conductas, que podran requerir mezclas diferentes de productos o de mercadotecnia. Orientacin al mercado: El proceso de evaluar el atractivo de cada segmento del mercado y la seleccin de uno o ms segmentos del mercado a los que va a ingresar. Posicionamiento en el mercado: La formulacin de un posicionamiento competitivo para un producto y la creacin de una mezcla de mercadotecnia detallada. Segmentacin geogrfica: La divisin de un mercado en diferentes unidades geogrficas, como naciones, regiones, estados, condados, ciudades y vecindarios. Segmentacin demogrfica: La divisin del mercado en grupos, segn variables demogrficas como edad, sexo, tamao de la familia, ciclo de vida de la familia, ingreso, ocupacin, educacin, religin, raza y nacionalidad. Segmentacin por edad y ciclo de vida: La divisin de un mercado en diferentes segmentos de edad y ciclo de vida. Segmentacin por sexos: La divisin de un mercado en diferentes grupos, con base en el sexo. Segmentacin por ingresos: La divisin de un mercado en grupos de diferentes ingresos. Segmentacin psicogrfica: La divisin de un mercado en diferentes grupos, segn la clase social, el estilo de vida o las caractersticas de personalidad. Segmentacin conductual: La divisin de un mercado en grupos, con base en sus conocimientos, sus actividades, su empleo o su respuesta a un producto. Segmentacin por ocasiones: La divisin de un mercado a grupos conforme a las ocasiones en que los compradores tienen la idea de comprar, hacen realmente la compra o utilizan el artculo que compraran. Segmentacin por beneficios: La divisin de un mercado en grupos, segn los diferentes beneficios que buscan los consumidores en el producto. Segmentacin intermercados: La formacin de segmentos de consumidores que tienen necesidades y conductas de compra similares, aun cuando estn ubicados en diferentes pases. Segmento meta: Un conjunto de compradores que comparten necesidades o caractersticas comunes, al que la compaa decide servir. Mercadotecnia no diferenciada: Una estrategia de cobertura del mercado en la cual una empresa decide ignorar diferencias en los segmentos del mercado y enfocarse en todo el mercado con una sola oferta. Mercadotecnia diferenciada: Una estrategia de cobertura del mercado en la cual una empresa decide orientarse a varios segmentos del mercado y disear ofertas separadas para cada uno. Mercadotecnia concentrada: Una estrategia de la cobertura del mercado en la cual una empresa busca una participacin grande de uno o varios submercados. Posicin del producto: Las formas en la cual los consumidores definen el producto en el que concierne a sus atributos importantes, el lugar que ocupa el producto en la mente de los consumidores en relacin con los productos de la competencia. Ventaja competitiva: Una ventaja sobre los competidores, que se obtiene ofreciendo a los consumidores un valor mayor, ya sea bajando los precios o proporcionando ms beneficios que justifican los precios ms altos.

Capitulo 2 Anlisis de la cartera Un instrumento mediante el cual la gerencia identifica y evala los negocios que constituyen la compaa Auditora de mercadotecnia Un examen comprensivo, sistemtico y peridico del ambiente, los objetivos, las estrategias y las actividades de una compaa con el fin de determinar las reas problema y las oportunidades de recomendar un plan de accin para mejorar el desempeo de la mercadotecnia de la compaa. Cadena de valor Un instrumento importante para identificar las formas de crear ms valor para el cliente. Cartera de negocios El conjunto de negocios y productos que constituyen la compaa. Control de mercadotecnia El proceso de medir y evaluar los resultados de las estrategias y los planes de mercadotecnia y de emprender una accin correctiva con el fin de asegurar el logro de los objetivos. Definicin de la misin Es una declaracin del propsito de la organizacin, lo que quiere lograr en el ambiente ms vasto. Desarrollo del mercado Una estrategia para el incremento de la compaa, que identifica y desarrolla nuevos segmentos del mercado para los productos actuales de la compaa. Desarrollo del producto Una estrategia para el incremento de la compaa, que ofrece productos modificados a nuevos segmentos actuales del mercado. El concepto de producto se desarrolla para convertirlo en un producto fsico, con el fin de asegurarse que la idea de producto se pueda convertir en un producto factible. Diversificacin Una estrategia para el crecimiento de la compaa, que inicia o adquiere negocios fuera de los productos o negocios actuales de la compaa. Estrategia de mercadotecnia La lgica de mercadotecnia mediante la cual se supone que la unidad de negocios lograr sus objetivos de mercadotecnia. Matriz de crecimiento-participacin Un mtodo de planificacin de la cartera que evala las unidades estratgicas de negocios de una compaa en trminos de su ndice de crecimiento en el mercado y de la participacin relativa del mercado. Matriz de expansin del producto-mercado Un instrumento de la planificacin de las oportunidades de crecimiento de las compaas por medio de la penetracin del mercado, desarrollo del mercado, desarrollo del producto o de la diversificacin.

Mezcla de mercadotecnia El conjunto de instrumentos tcticos controlables de la mercadotecnia, producto, precio, plaza, y promocin que la empresa mezcla para producir la respuesta que quiere el mercado meta. Orientacin al mercado El proceso de evaluacin del atractivo de cada segmento del mercado y la seleccin de uno o ms segmentos para ingresar a ellos. Penetracin del mercado Una estrategia para el crecimiento de la compaa, incrementando las ventas de los productos actuales a los segmentos del mercado actual, sin cambiar el producto en ninguna forma.

Sistema de informacin de mercadotecnia (SIM): Personas, equipos y procedimientos para recopilar, clasificar, analizar, evaluar y distribuir una informacin necesaria, oportuna y exacta entre los encargados de la toma de decisiones de mercadotecnia. Informacin especfica de mercadotecnia: La informacin cotidiana acerca de los desarrollos en el ambiente de mercadotecnia, que ayuda a los gerentes a preparar y ajustar sus planes de mercadotecnia.