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Viso geral
Um retrato atual da TI aqui dentro da empresa, traduz o caos moderno em ao. praticamente impossvel definir os caminhos que levam soluo de um problema, uma vez que a origem do problema a prpria TI e sua falta de objetividade. A UFRJ uma empresa pblica: uma autarquia federal de cunho acadmico com uma populao de 30.000 alunos, 2.500 funcionrios administrativos que do total, uns 400 fazem parte do setor de informtica. Nossa rea ocupada equivale a um bairro de mdio porte e nossa atuao envolve ensino e pesquisa. A TI da UFRJ um campo de atuao muito vasto como todos devem saber. Anlise, programao, suporte ao usurio, redes e infraestrutura, manuteno preventiva e corretiva, operao de sistemas, editorao eletrnica, desenvolvimento web e vrias outras que no me ocorrem agora, fazem parte da chamada TIC Tecnologia da Informao e Comunicao e do perfil dos servidores concursados, dos prestadores de servio, dos bolsistas e estagirios que compem de forma mista a fora de trabalho existente. Existem equipes heretogneas e isoladas pulverizadas em setores, pr-reitorias e demais divises que aqui existem. Recentemente criada, a Superintendncia de TIC rgo em que trabalho vem tentando reunir os profissionais, dimensionar o ambiente de trabalho e regulamentar as polticas de TI e telecomunicaes para uso em todas as unidades e setores do campus da UFRJ, responsvel pelos incndios que ocorrem na prestao de servios a usurios e tambm no desenvolvimento de solues em apoio s atividades de ensino e pesquisa e todas as suas variantes. Foi criado um conselho gestor de TIC com a misso de cuidar da elaborao de um PDTI que atenda aos objetivos do Plano Diretor da UFRJ, que prev investimentos e polticas de prestao de servios inclusive no tangente rea de TI.
As trs grandes questes da atuao da TI na UFRJ: 1 - Quem o cliente da TI e de que forma podemos atend-lo ? 2 Quais os servios que fazemos e quais no fazemos ? 3 Os objetivos da TI esto alinhados com o planejamento estratgico da UFRJ como um todo ?
O pensamento estratgico
Alm da adoo de um PDTI bem construdo, notamos que precisamos adaptar as prticas existentes na ITIL para o contexto da UFRJ, verificando junto aos nossos usurios os seus Requisitos de Servios de acordo com o Catlogo de Servios a fim de preparar a resposta adequada a cada uma das demandas que surgem todo dia. O grande entrave utilizao desta metodologia a falta de integrao que existe entre os diversos ncleos de TI espalhados pelo campus da UFRJ, em especial o NCE Ncleo de Computao Eletrnica, setor que tradicionalmente foi, por vrias dcadas consecutivas, o grande responsvel pela criao e manuteno dos sistemas de apoio acadmico e de gesto administrativa de todo o Campus e no incio deste ano de 2010 com a criao da Superintendncia de TIC, deixou de exercer tais tarefas, ficando limitado to somente ao ensino e pesquisa na rea de TI. Acredito que estabelecer um Acordo de Nvel Operacional (ANO) entre o NCE, a SuperTIC e agregar os demais setores menores das demais unidades o caminho natural para a cooperao de atividades com vistas ao atendimento aos Requisitos de Servios verificados no tempo presente. Alis, alinhar o pensamento estratgico eficincia operacional algo que precisamos nos preocupar tambm, uma vez que o Plano Diretor de TI est sendo construdo pensando no longo prazo, algo que a TI no pode se dar ao luxo de esperar. Os sistemas que o meio acadmico (alunos, professores e pesquisadores) utilizam no dia-a-dia precisam atender ininterruptamente cerca de 9.000 usurios/dia, alm disso temos um nmero no estimado de computadores de diversas origens diferentes, com softwares desconhecidos por muitas vezes instalados pelo prprio usurio - ou seja, no h qualquer gerenciamento da capacidade seja ele com foco no negcio, nos recursos ou nas demandas que diariamente recebemos.
Querer resolver tudo uma atitude louvvel, mas no sem antes conhecer e identificar de forma objetiva a linha estratgica da organizao.
Note que a TI da UFRJ considerada TI de SUPORTE de acordo com o Grid Estratgico, uma vez que a meta mais importante, alinhada com os objetivos estratgicos da prpria organizao manter o funcionamento dos sistemas e da infraestrutura de rede (o que no a atividade-fim da universidade mas contribui para atingir este objetivo). Para focar melhor os processos que viro, vamos comear criando um PDCA:
Planejamento (Plan) Manter a rede acessvel; Diminuir o nmero de falhas pontuais nos sistemas; Execuo (Do) Disponibilizar ambiente seguro para os sistemas; Disponibilizar equipe de prontido para suporte aos sistemas; Manter equipamentos de infra de rede sobressalentes; Disponibilizar equipe de prontido para suporte a redes; Manter backup de dados oriundos dos sistemas; Manter os sistemas em mais de um servidor; Manter as bases de dados espelhadas em todos os servidores; Disponibilizar equipe para anlise e correo de falhas pontuais; Elaborar um plano de contingncias para correo de falhas
Avaliao (Check) Verificar a quantidade de falhas em sistemas; Verificar a quantidade de falhas em equipamentos;
Verificar a quantidade de falhas na Substituir* equipamentos com alto ndice de falhas; infraestrutura; Verificar origem das falhas; Substituir membros da equipe incapazes de atender a falhas; Substituir* rede em caso de pane;
Gerar relatrio teste de desempenho; Relatar a origem de cada falha; Relatar o tempo mdio usado no reparo; Avaliar as equipes no suporte a falhas verificadas;
* - ou reparar
Muito provavelmente ser especificado no PDTI a criao de uma Central de Servios para atender as demandas de suporte ao usurio. Como isto ainda no uma realidade uma vez que depende da alta direo, vamos objetivar as premissas fundamentais do aspecto operacional que manter os sistemas e a infraestrutura funcionando. Vou evidenciar aqui algumas das boas prticas sugeridas pelo ITIL na gerncia da infraestrutura de TI de forma eficiente e eficaz para garantir os nveis de servio destacados no plano diretor da UFRJ.
O catlogo de servios
Podemos definir os servios essenciais que a TI presta: 1 Manter a infraestrutura de rede funcionando e com qualidade para que os alunos possam acessar os sistemas de gerenciamento; 2 Manter funcionais os sistemas de gerenciamento a fim de que os produtos gerados ofeream segurana e confiabilidade. 3 Manter os servidores que hospedam os sistemas de gerenciamento operantes e acessveis via rede. Vamos considerar como componentes do catlogo tudo que fizer parte destas trs categorias (propostas para levar ao cliente) descritas abaixo: Os equipamentos de rede da sala onde esto alocados os servidores at o backbone da UFRJ (servidores, estaes, switches, roteadores, modems, cabos, conexes e demais componentes de infraestrutura);
Os servidores e seus perifricos que hospedam os sistemas de gerenciamento da UFRJ (drives, hard discs, no-breaks, memrias e demais componentes relacionados); Os sistemas de gerenciamento (bibliotecas, mdulos, funes, procedimentos, autenticaes, acessos, uso de ferramentas, uso de complementos, sistema operacional e demais componentes relacionados).
Consideremos ento que em reunio com o cliente foram decididos certos Acordos de Nvel de Servio (ANS) para os requisitos de servio sugeridos:
disbonibilizar uma rede wi-fi (wireless) provisria at que o servio volte a funcionar no padro original antes da falha. Como recurso adicional, ser definido um mecanismo de avaliao de desempenho dos recursos ora mantidos pela TI saber:
Bibliotecas
KPI Desempenho de sistema de gerenciamento (Perodo de 1h) Quantidade de falhas verificadas Mais que 15 Entre 10 e 14 Entre 6 e 9 Entre 3 e 5 Menos que 3 Bancos de dados Mdulos e complementos Procedimentos e funes Biblioteca s
1 1 1 2 3
2 2 3 4 4
2 3 4 5 5
1 AO 2 2 3 3
Identificador 1
Criticidade Crtico
2 3 4 5
O gerenciamento do nvel de servio acredito ser o ponto de partida para outras discusses e projetos de melhoria que influenciaro positivamente a forma com que os processos so controlados, permitindo gerar no usurio a sensao de segurana e confiabilidade nos servios prestados aqui na UFRJ, atravs de sua superintendncia de TIC.
Bibliografia
ESTEVES, Rui Jorge Ferreira - A implementao das boas prticas ITIL na Administrao Pblica: Um estudo de caso. Lisboa: ISCTE, 2008. Tese de mestrado. Disponvel em: http://hdl.handle.net/10071/1973 Entendendo o ITIL - Matria publicada na Revista InformationWeek, n. 112 de 02/03/2004. Ed. ITMdia. ESPILDORA, Francisco Gentil - Excelncia na gerncia de servio. Matria Publicada no Portal SERPRO, Tema 172 - N 72, 2004. Disponvel em: http://www.serpro.gov.br/imprensa/publicacoes/tematec/tematec/2004/ttec72 SILVA, Larissa R. Lira Aquino da - Gerenciamento de Incidentes segundo a ITIL. Cuiab, MT: FAC, 2008. Trabalho de Graduao. Disponvel em http://www.sucesumt.org.br/mtdigital/anais/files/ ANDRADE, Jeime - Gestus ITIL - Um Processo para Implementao das Prticas ITIL para Gerenciamento de Servios de TI Brasil, Pernambuco: UFPE, 2008. Dissertao de mestrado. Disponvel em: http://www.di.ufpe.br/~hermano/download/dissertacoes/