INITIATION la QUALITE

Qualit
Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences

ISO 9000-dcembre 2000

SECURITE

SATISFACTION
Saveur Couleur Odeur Texture ...

SERVICE
Distribution Stockage Prparation Diversit ...

SANTE

Un client satisfait...

en fait 8 ! Un client mcontent...

en fait 22 !

Deming
Prvoir : dfinir les objectifs

P A

D C

Faire : excuter les tches dfinies

Agir : mener les actions correctives

Vrifier : mesurer les rsultats obtenus

utilise les statistiques trois niveaux :

. direction (tableaux de bord) . encadrement (prvision des drives) . oprateurs (cartes de contrle)

La Qualit et le cycle de vie dun produit

Besoin Spcification Conception Mesure de satisfaction

Entretien

Prototype Essais
Fabrication

Utilisation Distribution
Stockage

Contrle

: les tapes de la vie dun produit industriel.

Grer la qualit = diminuer la non-qualit !

Souhait Exprim Spcifi Produit Livr Non-qualit

Cot dObtention de la Qualit... C.O.Q = P + E + D

P = Prvention E = Evaluation D = Dfaillances (internes et externes)

...C.O.Q
Cots de conformit Prvention
- valuation des fournisseurs - formation - cercles de qualit - service A.Q...

Evaluation
- contrles rception - contrles fabrication - mtrologie - audit...

Cots de non-conformit : dfaillances

internes
- rebuts, retouches, rparations - dclassements - pannes et arrts machines - pertes...

externes
- S.A.V - garanties - rclamations - ristournes, rabais, avoirs...

DIAGNOSTIC

2 mthodes Diagnostic expertise

Diagnostic participatif

DIAGNOSTIC

Examen mthodique et indpendant en vue de dterminer la matrise de la qualit dune entreprise ses points forts et ses points faibles, dvaluer ses cots de non-qualit et de dfinir les actions destines amliorer son efficacit

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Politique Qualit
Orientations et intentions gnrales dun organisme relatives la qualit telles quelles sont officiellement formules par la direction

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Management de la qualit

Activits coordonnes permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit

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Systme de management de la qualit

Systme de management permettant dorienter et de contrler un organisme en matire de qualit

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Qualit o ?
Direction Marketing Commercial Etudes Mthodes Prparation Maintenance

. .
.

Distribution Contrle Fabrication

Approvisionnement

Ordonnancement

Gestion globale de la qualit... mise en place dun P.A.Q

Le Plan dAmlioration de la Qualit

Dfinition commune de la qualit (ISO 9000-2000) Politique de prvention

Mesure de conformit

Objectif Zro dfaut

Le Plan dAmlioration de la Qualit

Engagement de la direction

Adhsion de lensemble du personnel

Amlioration rationnelle de la qualit

Les relations clients-fournisseurs

But besoins = demande = spcification = produit

. Ngociations constantes pour rduire lcart entre ce que demande le clientet ce quon lui fournit

. Satisfaire les besoins exprims ou non

Les relations clients-fournisseurs existent aussi en interne

Tout acteur de lentreprise :
a au moins un client et un fournisseur

est tour tour client et fournisseur

apporte une valeur ajoute reoit des lments dentre

fournit des lments de sortie

Mise en place dune relation clients-fournisseurs

Identification des flux entre les diffrents services de lentreprise Analyse des rles client ou fournisseur tout au long de la chane Evaluation de la valeur ajoute chaque poste de travail Expression du besoinprocdures de fabrication

Obstacles une bonne relation clients-fournisseurs

Mauvaise identification des clients et des fournisseurs Exigences non ou mal formules Procdures inexistantes ou insuffisantes

Objectif inexistant Moyens techniques inadapts

Formation du personnel insuffisante

Contrle

Evaluation de la conformit par observation et jugement accompagn si ncessaire de mesures, dessais ou de calibrage

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Essai

Dtermination dune ou plusieurs caractristiques selon une procdure

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Vrification

Confirmation par des preuves tangibles que les exigences spcifies ont t satisfaites

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Validation

Confirmation par des preuves tangibles que les exigences pour une utilisation spcifique ou une application prvue ont t satisfaites

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Revue

Examen entrepris pour dterminer la pertinence, ladquation et lefficacit de ce qui est examin atteindre des objectifs dfinis

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Auto-contrle
Mode de contrle selon lequel une personne physique exerce son propre contrle sur le rsultat de son travail et dont les rgles sont formellement dfinies dans les dispositifs dassurance de la qualit

AFNOR

Objectifs de lauto-contrle
Diminuer les cots des contrles

Diminuer le nombre et le cot des dfauts

Enrichir le travail de loprateur en le rendant juge de son travail

Faciliter la mise en place des systmes de gestion de production

Principes de lauto-contrle
Assurer le zro-dfaut sur la valeur ajoute du poste de travail Dtecter les anomalies sur le produit en provenance de lamont Signaler sans dlais toute erreur ou anomalie

Arrter toute ou partie de la chane en cas de problme grave

Moyens de lauto-contrle
Bonne connaissance des notions des relations client-fournisseur Matrise de la fabrication du produit Comprhension par loprateur du fonctionnement de la chane Moyens techniques adapts (contrles, enregistrements) Responsabilisationformation importante !!!

Objectifs de la cration dun produit ou dun service

1/ Obtenir la qualit requise = construction de la qualit

2/ Acqurir la certitude de lobtention de la qualit = Assurance de la qualit

Assurance de la qualit

Partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit seront satisfaites

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Les principes de lassurance qualit... peuvent se rsumer... en deux dmarches simples

- prvoir - excuter - prouver

- savoir . qui . fait quoi . et comment

Le rsultat en est... une qualit...

dfinie obtenue contrle dmontre

Assurance qualit... quelques rfrentiels

ISO 9000 (International Standard Organization)
ISO 14000 HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point)

GBEA (Guide de Bonne Excution des Analyses)

EN 45001ISO 17025 ...

Concepts relatifs au produit et au processus

Procdure

Processus

Produit

Conception et dveloppement

Projet

Processus

Ensemble dactivits corrles ou interactives qui transforme des lments dentre en lments de sortie

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Produit
Rsultat dun processus

Procdure
Manire spcifie daccomplir une activit ou un processus
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Concepts relatifs aux documents

Information Document Document de procdure

Spcification

Manuel qualit

Plan qualit

Enregistrements

Information
Donnes signifiantes

Document
Support dinformation et linformation quil contient
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Spcification
Document formulant des exigences

Procdure
Manire spcifie daccomplir une activit ou un processus

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Manuel qualit

Document spcifiant le systme de management de la qualit dun organisme

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Plan qualit
Document spcifiant quelles procdures et ressources associes doivent tre appliques par qui et quand, pour un projet, un produit, un processus ou un contrat particulier
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Enregistrement

Document faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation dune activit

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Certification
d : cest la reconnaissance par un organisme tiers () quune entreprise dans son ensemble applique les techniques dassurance-qualit ( ISO 9000).
: qui a pour but de faire certifier par un organisme certificateur que le produit est conforme aux rgles techniques, aux normes et aux codes dusage que se sont donns les professionnels.

de

AUDIT

Processus mthodique, indpendant et document permettant dobtenir des preuves daudit et de les valuer de manire objective pour dterminer dans quelle mesure les critres daudit sont satisfaits

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Audit

2 formes

Audit externe : - fonde la confiance - dveloppe le partenariat

Audit interne : - au service du chef dentreprise - vrifie la mise en uvre effective - juge du bon fonctionnement

La certification de conformit du systme dassurance qualit aux normes ISO 9000 ?

- un outil de ngociation avec les clients - un passeport dans une Europe qui comprend plusieurs milliers dentreprises certifies - un allgement des audits qualit effectus par les diffrents clients sur des critres identiques - un outil damlioration de lorganisation interne de lentreprise (rduction des C.N.Q)...