Thema 13: Auf Kundenbedürfnisse eingehen

Haben Kunden oft Fragen zu Produkten und Dienstleistungen? Brauchen sie

Beratung und Hilfe? 

→ 

der Kundenberater ist freundlich

positive Eigenschaften:

negative Eigenschaften:
Möchten Kunden sofort von der Kundenbetreuung bedient werden?
→Sie möchten prompt bedient werden.
prompt → unverzüglich

Machen Mitarbeiter manchmal etwas falsch? Bekommt der Kunde deswegen

Probleme? 
→ Die Mitarbeiter entschuldigen sich für die Unannehmlichkeiten.
→ der Fehler  das Irrtum, Irtümmer

Möchten Sie den Kunden Probleme machen? 

→ Sie möchten den Kunden keine Umstände bereiten.

Kommen Kunden zu Ihnen und sagen Ihnen, dass sie unzufrieden sind?
→ Die Kunden beschweren sich bei Ihnen.
→ Die Angestellten kümmern sich um jede Beschwerde.

Hörübung 1

[ANTWORTEN: 1. Weil er eine Beschwerde hat. Sein Kühlschrank funktioniert nicht.  2.
Weil die Mitarbeiterin erst mit dem Kollegen sprechen muss, der für die
Kundenbesuche zuständig ist.  3. Sie fragt nach dem Namen und der Adresse.  4. Um
18:15 Uhr.  5. Sie schickt einen Mitarbeiter zu einer Zeit, die dem Kunden passt, sie
fragt nach, sie entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten.]
Passiv (Perfekt)
Präsens und Präteritum wiederholen:

Man bestellt den Artikel. = Der Artikel wird bestellt.

Die Kunden kaufen die Handys. = Die Handys werden gekauft.

Die Firma lieferte die Ware pünktlich. = Die Ware wurde pünktlich geliefert.

Man reparierte die Geräte. = Die Geräte wurden repariert.

Perfekt:

Der Kunde hat den Berater angerufen. = Der Berater ist (vom Kunden) angerufen
worden.

Die Firma hat die Geräte ersetzt. = Die Geräte sind (von der Firma) ersetzt worden.

Der Berater hat dich informiert. = Du bist (vom Berater) informiert worden.
Übung: Transformation
Der Chef zählt auf, was von seinen Mitarbeitern nicht erledigt worden ist:

1. Der Vertrag mit unserem Partner in Hamburg ist nicht geschrieben worden.
den Vertrag mit unserem Partner in Hamburg schreiben
2.
die Flüge nach London buchen
3.
die Werbebriefe vor 17 Uhr zur Post bringen
4.
den Termin bei der Messe absagen
5.
die Handwerkerrechnung überprüfen
6.
abends die Kaffeemaschine ausschalten
7.
die Bürotür zuschließen
8.
das Angebot für London ins Englische übersetzen

ein elektronisches Gerät geht kaputt, wenn es ins Wasser fällt  Wasser beschädigt
elekronische Geräte. (beschädigen) Das Gerät ist beschädigt.

umtauschen gegen ein anderes Produkt  ersetzen, der Ersatz

Kosten ersetzen  erstatten (Die Firma erstattet die Lieferkosten), die Erstattung

ein Produkt, das man kaufen kann und das erhältlich ist  Artikel sind auf Lager,sie
sind erhältlich

Hörübung 2: Ich habe ein Problem.

 1. Was für ein Problem hat die Kundin?

______________________________________________________________________

2. Was für eine Lösung hat der Berater?

______________________________________________________________________

3. Warum ist die Kundin damit nicht zufrieden?

______________________________________________________________________

4. Wie reagiert der Berater?

______________________________________________________________________
Wiederholung:

zufriedenzustellen, zuvorkommend, bedienen, verständnisvoll, Ausnahme, behandelt,

Reklamationen, ärgern , Warteschleife, reparieren, Ersatzteile, berät, zufriedenstellend,
Irrtümer

Der perfekte Kundenberater ist immer (1) __________________ und freundlich, selbstverständlich auch
bei Kunden, die schwer (2) __________________ sind. Er ist (3) _________________ und hilfsbereit. (4)
_________________ gibt es bei ihm nicht, und er (5) __________________ alle Kunden gleich. Natürlich
ist er immer erreichbar und lässt niemanden lange in der (6) _________________ hängen. Bei (7)
__________________ ist er bereit, so viel wie möglich zu (8) _________________ und auch seltene (9)
________________ zu organisieren. Er (10) __________________ seine Kunden und erklärt ihnen alles,
was kompliziert zu (11) __________________ ist. Er wünscht sich, dass seine Kunden sich niemals (12)
__________________ und kann alle Kundenfragen (13) __________________ beantworten. Wer sagt
denn, dass der perfekte Kundenberater die (14) _______________ ist?!
Extra HA: