WORKSHOP SOBRE INTERPRETAO DA NORMA ISO 9001:2000 So Paulo 25.08.

2004

Seguindo a solicitao dos participantes do primeiro Workshop sobre interpretaes da norma ISO 9001:2000 com as Certificadoras, realizado em So Paulo, em marco de 2004, foi programado pelo Inmetro e o ABNT/CB-25, a realizao de um segundo workshop para debater e alcanar consenso da interpretao dos requisitos da NBR ISO 9001:2000. A exemplo do primeiro workshop, alm de funcionrios do Inmetro, foram convidados para participar deste evento todos os organismos certificadores e entidades de treinamento, principalmente, as que aplicam treinamento para auditores lderes. A lista de participantes encontra-se em anexo. Os trabalhos foram conduzidos pelo Engenheiro Eduardo Germano Wohlgemuth, Coordenador do Grupo de Interpretao do ISO/TC 176, auxiliado pelos demais membros brasileiros do Grupo de Interpretao do ISO/TC 176; Marta Rettelbusch de Bastos e Martinus Bakhuizen, Delegados. Dinmica e Resultados Foi solicitado, aos participantes, que enviassem, previamente para o ABNT/CB-25, perguntas e dvidas sobre Interpretao de itens da norma ISO 9001:2000. para serem discutidas no Workshop. As perguntas previamente encaminhadas ao ABNT/CB-25 foram consolidadas por Seo da norma num documento nico, distribudo a todos os participantes. Os participantes foram divididos em 5 Grupos e cada um desses grupos debateu as questes das Sees da norma. As concluses de cada grupo foram apresentadas e debatidas em plenria sob a coordenao do Engenheiro Eduardo. Todas as perguntas oriundas dos debates bem como as respostas, com base no consenso dos participantes, foram devidamente registradas. O resultado deste workshop foi acrescentado aos resultados do primeiro workshop encontrase em anexo. Para fins de identificar as questes discutidas no segundo workshop registraram-se as concluses em azul, enquanto que os resultados do primeiro encontram-se em preto. Ainda, devido a uma questo judicial, no se chegou a uma concluso sobre a aplicao do Cdigo de Defesa do Consumidor, conforme registrado a seguir:

Ponto Polmico:

Item 7.2.1 da norma ISO 9001:2000. O CDC (Lei no 8078, de 11 de setembro de 1990), art. 39, item VIII, veta a colocao no mercado de produtos em desacordo com normas expedidas por rgos oficiais ou ABNT. Existe polmica com relao obrigatoriedade das Normas ABNT prevista nesse artigo, no mbito judicial, pois elas so voluntrias.
Processo de Interpretao ISO/TC 176 O Processo de Interpretao do ISO/TC 176 foi formalmente ratificado como processo operacional da ISO pelo rgo mximo da organizao, o TMB (Technical Management Board). O ISO/TC 176 o nico rgo autorizado a fornecer interpretaes oficiais sobre requisitos da norma ISO 9001:2000, e as interpretaes so fornecidas pelo Grupo de Interpretao do ISO/TC 176, e votadas pelos pases membros da ISO. O Grupo de Interpretao do ISO/TC 176 coordenado pelo Brasil, atravs do Eng Eduardo Wohlgemuth e sua Secretaria funciona na sede do ABNT/CB-25 no Rio de Janeiro. Solicitao de Interpretao Podem solicitar interpretao de requisitos da ISO 9001:2000 enviando sua dvida por e-mail para Naoum D.L(Numy) Tsitsimitse interpretacao@abntcb25.com.br Perguntas devem ser formuladas de forma a permitir uma resposta Simou No. No sero atendidas perguntas sobre, como fazer (consultoria/implementao), mas somente perguntas buscando esclarecimento sobre o que a norma requer. Cada pergunta deve se limitar um nico assunto e se referir claramente ao item da norma. A pergunta deve ser genrica , acompanhada se for necessrio, de informao adicional para tornar clara a situao que gerou a dvida. Banco de Dados ISO/TC 176 As interpretaes oficiais do ISO/TC 176, no idioma ingls, podem ser encontradas na pagina www.tc176.org Clicar em Interpretations do lado esquerdo da pagina de abertura para acessar o banco de dados, Interpretations Database. As interpretaes oficiais em portugus sero disponibilizadas em breve, na pgina do ABNT/CB-25 www.abntcb25.com.br.

INTERPRETAODA NORMA ISO 9001:2000

So Paulo 25 de agosto de 2004

RESULTADO DOS WORKSHOPS QUESTES E RESPOSTAS

Clusula 4.1
permitido que uma parte do processo de realizao do produto da organizao seja omitido ao identificar os processos segundo 4.1.a? No A Norma requer um formato para a documentao dos processos? No A Norma requer um nvel de detalhamento para a documentao dos processos? No A clusula 4.1 requer que os processos da organizao estejam identificados no Manual da Qualidade? Sim A clusula 4.1 requer que os processos da organizao estejam detalhados? No necessrio documentar TODOS os processos da organizao? No requerido pela Norma o estabelecimento de um indicador para cada um dos processos considerados?(4.1 f) No requerido pela Norma que sejam estabelecidos indicadores, objetivos e metas para os processos? No (vide 8.2.3) Quais os requisitos aplicveis a processos adquiridos externamente? Ver Guidance Document TC176/SC2/ N630R

Clusula 4.2.2
possvel aceitar um Manual da Qualidade apenas contendo o exposto nas letras a, b e c, do item 4.2.2? Sim.

Clusula 4.2.4
Uma planilha de correlao entre os verbos da norma verso 1994 e na 2000 aceitvel? Sim

Clusula 5.3
requerido pela Norma que a poltica da qualidade inclua o comprometimento com a melhoria contnua e com o atendimento dos requisitos do Sistema da Qualidade? (5.3 b) Sim, porm no necessariamente com esses termos.

Clusula 5.4.1
requerido que os objetivos da qualidade sejam mensurveis? Sim obrigatrio que haja uma tabela no Manual da Qualidade com os objetivos da qualidade? No H uma formatao requerida para os objetivos da qualidade? No requerido que os objetivos da qualidade sejam desdobrados para todos os nveis da organizao? No, s para os nveis julgados pertinentes (4.1.a). necessrio controlar banners e folhetos contendo a Poltica da Qualidade? Sim

Clusula 5.5.2
Consultores podem ser indicados pela alta direo como representante da direo? No. O importante no o vnculo empregatcio, mas a responsabilidade gerencial na organizao. A inteno da norma de evitar isso, trazendo a funo de RD para dentro da organizao. Colaboradores sem funo gerencial podem ser indicados pela alta direo como representante da direo? No

Clusula 5.5.3
requerido que se defina um processo de comunicao? No requerido que a eficcia do Sistema da Qualidade seja comunicada a toda a organizao? No, pois a definio de organizao permite que seja o todo ou parte, porm a organizao deve definir o que ser comunicado e para quem. O conceito de comunicao pressupe que ela somente ocorrer se o receptor entender a mensagem enviada pelo emissor, caso contrrio ser apenas tentativa de comunicao. Assim, o item 5.5.3 da ISO 9001 (comunicao interna) no deve ser interpretado apenas como exigncia de implantao de mecanismos de comunicao, mas tambm pela comprovao do entendimento, pelos receptores, das mensagens emitidas. Essa a interpretao correta? Sim.

Clusula 5.6.2
obrigatria a incluso de alguma informao sobre as entradas da anlise crtica pela direo, mesmo que no haja dados sobre tal entrada? Exemplo: se entre duas reunies de anlise crtica no foi realizada nenhuma auditoria, deve constar no registro alguma

informao como "No foi executada nenhuma auditoria durante este perodo? Ou tal informao pode ser simplesmente omitida no registro? Neste caso, qual a interpretao para o texto 5.6.2 - "As entradas para A.C.D. DEVEM INCLUIR informaes sobre...? As informaes sobre cada uma das entradas da anlise crtica tm que ser registrada, dentro do processo de anlise crtica adequada organizao.

Clusula 6.1
Como se pode evidenciar, no requisito 6.1.b, que a organizao forneceu recursos para AUMENTAR a satisfao dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos? Verificando as sadas da Anlise Crtica. No razovel pensar que, se os requisitos foram atendidos, ento a satisfao dos clientes pode ter sido simplesmente atendida e no necessariamente AUMENTADA? A premissa da norma que a satisfao do cliente aumenta a partir do atendimento aos seus requisitos. Como se deve auditar este requisito? Por meio dos resultados da avaliao da satisfao do cliente com relao ao atendimento aos requisitos do cliente.

Clusula 6.2.1
requerido definir a competncia (incluindo conhecimento, educao, treinamento e habilidades) necessria para a execuo das atividades? Sim possvel haver uma funo que no requeira a demonstrao de algum tipo de habilidade? Sim Para desempenhar determinada funo, a pessoa tem que ter todas as competncias requeridas para a funo? Sim possvel contratar sem determinada competncia necessria para a funo? Sim, desde que essa competncia seja desenvolvida antes de desempenhar a funo. requerida a avaliao da eficcia do treinamento e de outras aes que podem ser tomadas para prover competncias? Sim. requerido registro da avaliao da eficcia do treinamento? No requerido que sejam mantidos registros de competncias do pessoal externo organizao e que executa atividades na organizao e que afetem a qualidade do produto? Sim, seja internamente ou pela organizao contratada.

Clusula 6.2.2
requerido manter cpia dos diplomas e certificados como registro de educao e treinamento? No houve consenso, algumas pessoas acham que os registros da empresa no so aceitveis. Esta questo ser encaminhada ao Grupo de Interpretaes do TC 176. No caso de mudana de requisitos de competncia, necessrio desenvolver as novas competncias nas pessoas que j desempenhavam anteriormente as funes, atendendo aos requisitos? Sim. No item 6.2.2.b, tem-se a impresso de que se as competncias necessrias previamente definidas, conforme 6.2.2.a - forem satisfeitas, no haveria mais necessidades de treinamento ou de tomada de outras aes para satisfazer tais necessidades. Exemplo: se for definido como competncia necessria para o cargo de gerente tcnico do ICQ Brasil somente 'curso superior completo' e voc me apresentar o seu diploma, ento a competncia necessria estaria satisfeita e no haveria necessidade de outros treinamentos. Resumindo: o entendimento de que a norma no fala em melhoria de desempenho dos colaboradores, mas apenas em satisfazer as competncias inicialmente estabelecidas. Este entendimento vlido? A norma no fala em melhoria de desempenho dos colaboradores. Quanto s competncias necessrias (definidas na norma como educao, treinamento, habilidade e experincia), a sua evoluo deve acompanhar a melhoria contnua do SGQ, de forma a atender aos requisitos de 6.1. No item 6.2.2.e, exigem-se registros de educao, treinamento, habilidade e experincia. Se for definida a habilidade "desinibio para falar em pblico" ou "facilidade para trabalhar em equipe", como auditar esse requisito, ou seja, exigido o registro dessas habilidades? Sim. O que poderiam ser esses registros (dar exemplos)? Cabe organizao definir.

Clusula 6.3 e 6.4

obrigatrio que o SGQ inclua o atendimento s NR Normas Regulamentadoras do Ministrio do Trabalho? (6.3 Infra-estrutura, 6.4, Ambiente de Trabalho) No, somente as normas relacionadas ao produto.

Clusula 7.2.1
Ao auditar uma construtora, sabe-se que existem diversas normas da ABNT sobre produtos controlados pelo SGQ, mas a empresa no as determina em seu sistema. Podese exigir a incluso de tal requisito regulamentar em seu sistema (item 7.2.1.c)?

No. O requisito regulamentar tem que ser atendido por quem fabrica o produto, independente de ter sido especificado pelo cliente.

Clusula 7.3
Uma organizao que faa alteraes em projetos desenvolvidos externamente pode excluir o item 7.3 do escopo do SGQ? No O item 7.3 aplicvel tambm a servios? Sim. Uma empresa cujo escopo seja 'desenvolvimento de software' (ou coisa parecida) deve aplicar, obrigatoriamente, o item 7.3 - Projeto e desenvolvimento? Sim O item 7.3.2 da ISO 9001 (entradas de projeto e desenvolvimento) estabelece que as entradas devem ser analisadas criticamente quanto adequao.Uma vez que a anlise crtica uma atividade realizada para determinar a pertinncia, a adequao e a eficcia do que est sendo examinado, para alcanar os objetivos estabelecidos (ver ISO 9000), como considerar a interpretao do requisito de 7.3.2 em face da meno apenas da adequao? Sim. Os dados tm que ser analisados criticamente somente quanto adequao.

Clusula 7.4
Produtos desenvolvidos externamente e embalados por ele na sua embalagem para serem comercializados pela organizao podem ser tratados por 7.4? Sim Uma vez que a organizao tenha avaliado e qualificado fornecedores, a reavaliao pode ter os mesmos critrios da avaliao inicial? (7.4.1) Sim. O que se entende por 'critrios de seleo' e 'critrios de avaliao' (7.4.1)? At onde a subjetividade nestes critrios aceita? Critrios de seleo so critrios que permitem definir o perfil desejado de fornecedores. Critrios de avaliao so critrios que definem como constatar que os fornecedores atendem aos critrios de seleo. At o ponto de no comprometer a avaliao do desempenho (8.4.d) e a eficcia do processo de aquisio (4.1.c).

Clusula 7.5
Todos os processos cujas sadas no podem ser medidas antes do uso (restaurantes, confeitarias, padarias etc.) devem ser validados (7.5.2)? Os exemplos dados no se enquadram, pois podem ser medidos antes do uso.

 Todos os processos cujas sadas no podem ser medidas antes do uso devem ser validados? Sim. Exemplo: Uma farmcia de manipulao obrigatoriamente deve validar seus processos de produo uma vez que o produto final - remdio manipulado - no pode ser 'testado' antes de seu uso pelo cliente? Nos casos de execuo da receita do mdico, a verificao consiste em comparar o produto com a receita. No caso dela desenvolver e produzir seu prprio produto aplica-se o requisito 7.3.

Clusula 7.6
Os dispositivos de medio que so utilizados durante o processo devem ser verificados e, quando necessrio, calibrados? Sim, desde que as medies sejam necessrias para prover evidncias da qualidade do produto e que a organizao identifique que a verificao ou calibrao desses dispositivos necessria. O que se entende por "resultados vlidos" ? Resultados metrologicamente confiveis. Seriam resultados para fins, digamos, 'oficiais' (exemplo: laudo de resistncia de concreto para futura investigao), ou, se a empresa definir a tolerncia de uma determinada medio apenas como uma referncia interna aceitvel (exemplo: tolerncia para folga de uma porta igual a 1cm, mas sem a necessidade da preciso deste resultado na casa de um milmetro), o dispositivo teria que ser calibrado? Sim.

Clusula 8.2.1
A monitorao da satisfao do cliente pode ser feita apenas pela monitorao das suas reclamaes? As reclamaes so um tipo de informao a ser monitorada. Enviar ao Grupo de Interpretaes.

Clusula 8.2.3
A norma define um mtodo para avaliao da satisfao do cliente? No. Porm o mtodo a ser adotado deve ser definido pela organizao aceitvel adotar um mesmo indicador para mais de um processo? (8.2.3) Sim. Registros de no-conformidades j ocorridas podem ser considerados como registros de ao preventiva?No. Pode este item ser aplicvel somente aos processos de produo? No.

 Ou deve ser aplicado para qualquer processo do SGQ (ex.: o processo de controle de documentos, de registros, de aquisio, de recursos humanos etc.)? Cabe organizao identificar os processos necessrios ao SGQ. A esses processos, o requisito se aplica.

Clusula 8.5.2
A letra c de 8.5.2 da ISO 9001 (ao corretiva) permite que uma no conformidade possa no necessitar de ao para evitar a repetio da NC detectada? Por exemplo: Se uma anlise de custo x benefcio no justificar a AC. Se o fato ocorrido for considerado uma ocorrncia extremamente isolada e de improvvel repetio no futuro. Se o fato ocorrido for considerado uma ocorrncia compatvel com o nvel da qualidade aceitvel dos produtos. Sim. A necessidade de executar aes para evitar a re-ocorrncia de NC deve ser avaliada pela organizao. Nos exemplos citados, no possvel concluir sobre a necessidade ou no de ao para evitar a re-ocorrncia, uma vez que outros aspectos devem ser avaliados.