DIAGNOSTICO FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL DE LA EMPRESA ML COLOMBIA S.A.

ACS - MULTIVOICE

KAREN MELISSA CORREAL HIDALGO Cd. 20091018011 NOHORA MARIA FORERO VARGAS DIANA PATRICIA FRANCO LOPEZ ANDREA PAOLA MORENO CASTILLO Cd. 20091018015 Cd. 20091018016 Cd. 20091018029

Presentado a: RICARDO TOCASUCHE Docente

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS ESPECIALIZACION EN HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL GRUPO 28 BOGOTA D.C. Octubre 15 de 2009 1. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA NOMBRE DE LA EMPRESA: ML Colombia S.A. ACS - MULTIVOICE NIT: 900.177.645-5 TELFONOS: 5880010 E-MAIL: ngutierrez@acs-multivoice.com DIRECCIN: Carrera 13 61-15 REPRESENTANTE LEGAL: Guillermo Garca Marsal ENCARGADO DEL PSO: Paola Andrea Moreno Castillo ARP: Colmena ACTIVIDAD ECONMICA: Procesamiento de datos el procesamiento y la tabulacin de todo tipo de datos y actividades especializadas como tecleado y otros tipos de entrada de datos, conversin, reconocimiento ptico de caracteres prestados directamente y por intermedio de terminales de acceso a larga distancia y pueden utilizar programas de propiedad del cliente y programas patentados. Hace referencia a empresas dedicadas a la administracin y el manejo operacional del equipo de procesamiento de datos instalado por los usuarios bajo un contrato permanente. ACTIVIDAD ECONMICA (DECRETO 1607 DEL 2002): 1 7230 01 Descripcin de los Procesos Productivos:

Recepcin y elaboracin de llamadas, atencin al cliente brindando solucin a todas las inquietudes que manifiesten. Ofrecer productos de una manera efectiva y concretar ventas exitosas. Atender reclamos y sugerencias de manera adecuada. Capacitaciones continas sobre los productos para brindar informacin veraz y actualizada.

2. DATOS DEMOGRFICOS Del total de trabajadores (683) se repartieron 30 encuestas a los agentes del callcenter La edad de los encuestados oscila entre los 18 a 40 aos.

E DADE UE T NC S ADA
15 10 5 0 18 A 23 AOS 24 A 28 AOS 29 A 34 AOS 35 A 40 41 O MAS AOS AOS

EA DD
18 A 23 AOS 24 A 28 AOS 29 A 34 AOS 35 A 40 AOS

CN A T
11 13 1 5

Debido a que la empresa lleva poco tiempo en funcionamiento, el numero de encuestados no lleva mas de 5 aos, por lo cual realizamos una modificacin a las variables como se puede ver en el siguiente cuadro.

ANT IGUE ADE L E RE A D N A MP S

A T N IGE A E DDN L E RS A MP E A
3 MESES 6 MESES 9 MESES UN AO O MAS 15 10 5 0 3 MESES 6 MESES 9 MESES UN AO O MAS

CN A T
11 11 4 4

Como se observa a continuacin el 83% de los encuestados su estado civil es soltero.

ET S ADO C IVIL
E T D C IL S A O IV
CASADO/UNIN LIBRE SOLTERO SEPARADO/ DIVORCIADO VIUDO

CN A T
4 25 1 0

30 20 10 0
SO LT ER O CA SA ... SE PA ... VI UD O

El sexo masculino lo que representa un 56% del total de encuestados, no siendo representativa la diferencia con el genero femenino 43%.

GE RO NE
20 10

GNR E EO
MASCULINO FEMENINO

CN A T
17 13

0 MASCULINO FEMENINO

El 43% de los encuestados tiene un grado de escolaridad de tcnico-tecnologos.

GRAD DEE C ARIDAD O S OL

15 10

GR D D AO E EC L R A S O A ID D
SECUNDARIA TECNICOTECNOLOGO UNIVERSITARIO POSGRADO

CN A T
9 13 6 2

5 0
SE CU ND AR IA TE CN IC OT. .. UN IV ER SIT ... PO SG RA DO

El 33% de los encuestados dedican su tiempo libre a la recreacin y el esparcimiento.

US DELTIEMPO O LIBRE
CURSANDO ESTUDIOS LECTURA OTRO TRABAJO DORMIR ACTIVIDADES DOMESTICAS RECREACIN Y ESPARCIMIENTO PRACTICA REGULAR DE ALGN DEPORTE

CANT
4 2 1 4 8 10
12 10 8 6 4 2 0

US D LT MP L R O E IE O IB E

ES TU DI O S LE CT O U TR RA O TR AB AJ AC O TI DO VI DA RM DE RE IR S CR D OM EA CI ... PR N AC Y TI ES CA ... RE GU LA ...

CU RS AN DO

3. ANALISIS ESTADISTICO

3.1.

RESULTADOS GENERALES (RIESGO MEDIO)

El factor de riesgo requiere atencin. Las condiciones de la tarea junto con las condiciones del ambiente fsico del trabajo generan riesgo para los operarios que trabajan en este callcenter lo cual puede generar lesiones musculo esquelticas, disconfort trmico y estrs que se puede traducir en enfermedades profesionales para lo cual se deben tomar medidas como el implementar actividades consignadas en el sistema de vigilancia epidemiolgica. 3.2. RESULTADOS ESPECIFICOS

I.

CARACTERISTICAS DEL INDIVIDUO (RIESGO MEDIO) En cuanto a las caractersticas del individuo podemos observar que la poblacin objeto de estudio se siente a gusto con la labor que realiza, debido a que pueden aplicar sus conocimientos, habilidades y destrezas, motivndolos al cumplimiento de metas. Consideran que el trabajo en el cual se desempean necesita de cierto nivel de exigencia lo cual genera un nivel medio de estrs. CONDICIONES INTERNAS DEL TRABAJO

II.

A. AMBIENTE FISICO DE TRABAJO (RIESGO ALTO)

El grupo en general reporta que su puesto de trabajo no es del todo confortable debido a la iluminacin ya que hay reflejos en la pantalla que limitan la visibilidad y de la temperatura la cual es alta debido a que no cuentan con un sistema de ventilacin adecuado. Debido a esto constantemente se presentan desmayos en los operarios.

B. CONDICIONES DE LA TAREA (RIESGO ALTO)

Los operarios de la empresa reportan que la actividad en la cual se desempean requiere de una alta carga mental y algunos niveles de exigencia y responsabilidad del puesto de trabajo, consideran que sus capacidades son acordes con las funciones que realizan, y se sienten a gusto desarrollndolas.

C. CONDICIONES DE LA GESTION DE PERSONAL (RIESGO MEDIO)

En cuanto a los procesos organizacionales podemos ver que la induccin, capacitacin, programas de bienestar y manual de funciones son realizados correctamente en la empresa, lo cual hace sentir satisfechos a sus trabajadores. Los empleados estn de acuerdo con las polticas propuestas por la organizacin. Reciben de sus superiores jerrquicos respeto, apoyo, tienen en cuenta sus opiniones y en general les proporcionan un ambiente de mutua confianza.

D. CONDICIONES DE LA ORGANIZACIN (RIESGO BAJO)

Los trabajadores manifiestan que pueden aportar ideas, consideran que su trabajo es muy importante para la empresa, encuentran apoyo y colaboracin de su grupo

de trabajo hay poca rotacin de turnos, no hay horas extras, pero agregan que sus jornadas son muy extensa y los descansos no son suficientes.

III.

CONDICIONES EXTRALABORALES (RIESGO MEDIO) En general el entorno social y los problemas familiares no afectan el rendimiento de los trabajadores, consideran que el salario que devengan cubre sus necesidades bsicas. El transporte es uno de los factores que puede afectar su trabajo debido a que en la zona donde se encuentra ubicada la empresa es muy concurrida lo cual genera problemas en el trfico. 3.3. RESULTADOS AUTORREPORTE DE SINTOMAS N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 % 94% 81% 69% 69% 63% 63% 63% 63% 56% 56% 56%

MALESTAR Dolores en el cuello y espalda o tensin muscular Dolor de cabeza Trastornos del sueo: somnolencia durante el da o desvelo en la noche Cansancio, tedio o desgano Deseo de no asistir al trabajo Deseo de cambiar de empleo Sentimientos de angustia, preocupacin o tristeza Consumo de bebidas alcohlicas, caf o cigarrillo Sentimientos de sobrecarga de trabajo Dificultad para concentrase, olvidos frecuentes Disminucin de rendimiento en el trabajo o poca creatividad

Los malestares que se presentan con mayor frecuencia son lesiones a nivel osteomuscular, lo cual representa un 94% de los encuestados, seguido de dolor de cabeza con un 81%.

3.4.

PRESENTACION DE LOS RESULTADOS CRUZADOS CON LOS DATOS DEMOGRAFICOS

EDAD VS CARACTERISTICAS DEL INDIVIDUO Se observa que el concepto de si mismo es alto, hay motivacin en los trabajadores debido a que es un grupo de trabajadores jvenes en la mayora es su primer trabajo por lo cual tienen muchas expectativas y disposicin para el desarrollo de su trabajo. ESTADO CIVIL VS CONDICIONES EXTRALABORALERES Las condiciones extralaborales no afectan las condiciones de trabajo debido a que la mayora de los trabajadores son solteros. 3.5. CORRELACION ESTADISTICA DE LOS RESULTADOS Individual Individual Ambiente Tarea Gestin Organizacin Extra laboral 1 0,681018 165 0,914886 294 0,372811 998 0,581468 043 0,273943 398 Ambient e Tarea Gestin 0,68101 0,914 0,372811 82 89 998 0,477 0,859059 1 02 756 0,47702 0,028168 47 1 264 0,85905 0,028 98 17 1 0,96445 0,291 0,961038 48 73 072 0,44395 0,572 0,790233 36 7 511 Organizaci Extralabo n ral 0,5814680 43 0,27394 0,9644548 23 0,443954 0,2917290 34 0,57273 0,9610380 72 0,790234 1 0,613425 0,6134251 78 1

Como ya se haba mencionado el riesgo tiende a ser alto debido al disconfot trmico y a la exigencias de la tarea.

4. CONCLUSIONES La valoracin global del riesgo de los 30 trabajadores evaluados fue MEDIO.

La valoracin especfica de los 30 trabajadores evaluados fue BAJO, MEDIO y

ALTO siendo el riesgo ALTO presentado debido a las condiciones ambientales especficamente de la temperatura y a las condiciones de la tarea especficamente de la carga ambiental.

La poblacin objeto de estudio, presenta un nivel de formacin tcnico seguido de

educacin secundaria.

No existe actividades especificas al gnero, tanto las mujeres como los hombres
trabajan en las mismas reas. Teniendo en cuenta el autorreporte de sntomas siguen siendo los dolores osteomusculares de cuello y espalda las lesiones que generan mayor malestar en los trabajadores de callcenter.

5. PROGRAMA DE CONTROL DE FACTORES DE RIESGOS PSICOSOCIAL

Es importante iniciar el proceso de control de factores de riesgo psicosocial que afectan el adecuado desempeo de nuestros trabajadores, por lo tanto se debe iniciar con una planeacin de las actividades a nivel preventivo con el fin de eliminar o modificar el factor de riesgo. Caractersticas de las medidas Continuidad y sostenibilidad en el tiempo Trabajo interdisciplinario entre todas las partes e involucrar a todos los mandos tanto directivos como mandos medios. Asignacin de recursos por parte de las directivas que permitan desarrollar el programa. CONTROLES DEL PROGRAMA Control hacia el individuo 1) Implementacin pausas activas. Son unos ejercicios muy cortos y fciles que ayudan a la prevencin y rehabilitacin de todo nuestro sistema. Permite generar oxigenacin en todo nuestro cuerpo, circulacin de sangre previniendo varices y dolores en piernas y pantorrillas, previene lesiones de trauma acumulativo, disminuye la fatiga, calcifica huesos debido a la lubricacin de articulaciones, descansa nuestros sentidos, previene enfermedades lumbares, descarga nuestra carga mental, previene la migraa y eleva el autoestima porque sentimos una sensacin de bienestar al realizarlos Las actividades para este modulo 1 son: Capacitacin de pausas activas Elaboracin con fotos del mismo personal un poster que indique paso a paso las instrucciones de las pausas y la duracin de los mismos. Implementacin del Ergoinfo en todos los equipos de la compaa. Este es un programa que interactivamente muestra las pausas activas. 2) Implementacin de actividades como torneos entre otros de recreacin y deportes. Debido a que en la encuesta lo que ms se desarrollaba por parte de los trabajadores en su tiempo libre son actividades de recreacin y deporte como: Torneos de ping pon y futboln. Juegos de mesa prestados por el rea de recursos humanos con un documento de identidad para garantizar el cuidado del mismo.

Organizar tardes de aerbicos semanales para las personas que deseen y puedan asistir, realicen ejercicio y liberen tensin laboral. 3) Consejera psicosocial como sistema de rehabilitacin. Debido a que la empresa cuenta con tres psiclogas de planta en el rea de seleccin, se puede solicitar ayuda para rehabilitacin de personas que ya presentan sntomas de enfermedades ocupacionales originadas por factores psicosociales. Control hacia el ambiente fsico de trabajo 1) Ubicacin de un sistema de ventilacin que permita la circulacin y refrigeracin del aire en cada plataforma, con el fin de disminuir el factor trmico. Se debe tener en cuenta que antes de realizar dicha instalacin se debe realizar un estudio estructural para determinar en sistema que se adecue a la infraestructura del edificio. Control hacia la gestin 1) Realizar reuniones entre representantes de los trabajadores y directivas con el fin de expresar opiniones, aportes y establecer compromisos y lazos de comunicacin ms efectivos. Realizar estar reuniones en un delicioso desayuno o un confortable almuerzo. 2) Elaborar talleres para el manejo del estrs, manejo de clientes difciles, resolucin de conflictos, comunicacin efectiva y negociacin. Esto le brindara a los trabajadores mayores herramientas que permitirn resolver los problemas de una manera efectiva y disminuir el estrs. 3) Realizar concursos de motivacin que permita premiar a los trabajadores con capacitaciones y cursos brindando la posibilidad de capacitarse, mejorar, y sentir que es una persona importante que tiene metas y continuando en la empresa las puede lograr Control hacia la organizacin Descansos en jornada laboral para la salud y la seguridad de los trabajadores es necesario organizar el tiempo de trabajo con suficientes perodos de descanso pausas breves durante la jornada. Control hacia las condiciones extra laborales 1) Dictar charlas y talleres sobre el manejo efectivo del dinero y solucin de conflictos de pareja, dirigidas hacia las cabezas de familia, con esto se desea brindar herramientas para que los trabajadores mejoren su calidad de vida. 2) Realizacin de actividades recreativas y deportivas que involucren a la familia. Permitir la unin familiar y el sentido de pertenencia de la familia hacia la empresa.

3) Buscar alianzas con las entidades estatales (alcalda) para fortalecer los alrededores del lugar de trabajo y brindar seguridad a los trabajadores.

5.1.

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

En las evaluaciones mensuales que se mencionan en el cronograma se realizara la correspondiente retroalimentacin de las actividades. Elaborar indicadores de gestin que permita evaluar el cubrimiento de las actividades como capacitaciones y talleres. N de personas capacitadas x 100% N total del personal de la compaa Evaluar al final del semestre las actividades realizadas y elaborar una matriz DOFA para determinar la efectividad tanto del cronograma como del contenido de las actividades. En el DOFA se debe analizar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas Solicitar visita a la ARP para evaluar los riesgos fsicos de trabajo despus de haber realizado las modificaciones recomendadas.

5.2.

CRONOGRAMA

ACTIVIDADES

Implementacin pausas activas Implementacin de actividades recr