Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Inhalt
Vorwort 4
Worauf kommt es beim Kundenservice an? 6
Herausforderungen in der Digitalisierung des Kundenservices 8
Change-Management im Service-Bereich 9
Optimierung – Wie stark beeinflusst Salesforce die Performance? 10
Der 360-Grad-Kundenblick 11
Was leistet Salesforce für einen digitalisierten Kundenservice? 13
Mail2Case 14
Phone2Case 15
Web2Case 16
Livechat 17
Case-Liste 17
Automatische Case-Zuordnung 18
Automatische Antworten 19
E-Mails direkt von der Arbeitsoberfläche aus schreiben 19
Omnichannel 20
Omni Supervisor 20
Knowledge Base 21
Service-Konsole 21
Automatische Case-Eskalationen 23
Genehmigungsworkflows 23
Makros 24
Die Sales- & Service-Cloud-Einführung in der Praxis 25
Fazit 26

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Vorwort
Salesforce ist ein Cloudservicedienst, der Unternehmen ein vielseitiges Portfolio an
Funktionen zur Verfügung stellt. Besonders im Vertrieb und im Kundenservice lässt sich
das System gewinnbringend einsetzen.

In diesem E-Book zeige ich Ihnen, wie Sie beide Bereiche mit der Sales- und der Service-
Cloud abdecken. Beide Systeme werden in Unternehmen oft zeitnah eingeführt, da der
Kundenservice eine Kontaktmöglichkeit für vertriebliche Aktivitäten darstellt und die
Vertriebsabteilung wiederum Daten aus dem Kundenservice nutzen kann.

Bei meinen Ausführungen greife ich auf persönliche Erfahrungen zurück, die ich in vie-
len Unternehmen sammeln durfte. Mit unseren Best Practices wird Salesforce optimal
in den Arbeitsalltag von Vertrieb und Kundenservice integriert. Hiervon profitieren
Mitarbeiter, Kunden und auch das Unternehmen als solches. Denn eine gute Vertriebs-
abteilung in Kombination mit einem exzellenten Kundenservice steigert den Erfolg und
auch die Reputation eines Unternehmens nachhaltig.

Ich wünsche Ihnen viel Spaß mit dem E-Book.

Frank Y. Nedwed

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Über den Autor

Frank Y. Nedwed (M. Sc.)

Leiter des Expertenteams Customer360
mindsquare GmbH

Frank Y. Nedwed (M. Sc.) ist Leiter des Expertenteams Customer360 bei der Firma
mindsquare. Mithilfe der Salesforce-Technologien für Marketing, Sales und Service
befähigt das Team Unternehmen, den 360°-Blick auf Kunden zu gewinnen. Dabei un-
terstützt Customer360 von der frühen Konzeption und Strategie über klassisches oder
agiles Projektmanagement bis hin zum erfolgreichen Arbeiten der Mitarbeiter mit den
Technologien durch systematisches Change-Management.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Worauf kommt es beim Kundenservice an?

In einer kürzlich erschienenen Studie haben 70 Prozent der Verbraucher angegeben,
dass es mit neuen Technologien mittlerweile wesentlich einfacher ist, alternative An-
bieter zu finden. 52 Prozent der Befragten sind bereit, diese Möglichkeit zu nutzen,
wenn ein Anbieter sich nicht darum bemüht, eine personalisierte Kommunikation zu
ermöglichen. Umgekehrt bedeutet das, dass Unternehmen, die weiterhin auf eine un-
personalisierte Kommunikation setzen, riskieren, fast 50 Prozent ihres Kundenstammes
zu verlieren.

Eine persönliche Kommunikation zum Kunden erhöht dagegen seine Zufriedenheit. Auf
Unternehmen wirkt sich das positiv aus:
▪▪ Wettbewerbsvorteil: Insbesondere in stark umkämpften Kundengebieten
ist Kundenzufriedenheit ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal. Wenn
Konkurrenten ein ähnliches Produkt und einen besseren Service anbieten,
wird ein potenzieller Kunde kaum zweimal nachdenken, welchen Anbieter er
kontaktiert.
▪▪ Kundenabwanderung reduzieren: Studien haben gezeigt, dass nicht etwa
der Preis, sondern eine schlechte Kundenbetreuung den Hauptgrund für die
Abwanderung von Kunden darstellt.
▪▪ Höherer Gewinn mit zufriedenen Kunden: Zufriedene Kunden sind gut, extrem
zufriedene Kunden sind besser – 2,6 Mal besser, um genau zu sein. Soviel höher
ist nämlich der Kundenkapitalwert bzw. Customer-Lifetime-Value (CLV) bei
Kunden, die sich rundum gut betreut fühlen. Höhere Umsätze aufgrund von
Weiterempfehlungen sind dabei noch nicht einmal eingerechnet.
▪▪ Kaufabsichten und Kundenloyalität stärken: 90 % aller Käufer lesen Online-
Rezensionen: Dabei informiert sich mehr als die Hälfte bei 2-6, ein Viertel sogar
bei 7-20 Bewertungen. Hieran lässt sich erkennen, wie wichtig Kunden die
Meinung anderer bei ihrer Kaufentscheidung ist. Diese Kundemeinung lässt sich
mit exzellentem Service sehr gut steuern.
▪▪ Kundenbindung ist günstiger: Kunden zu binden, ist günstiger als neue zu
akquirieren. Um einen neuen Kunden für ein Produkt zu gewinnen, müssen
Unternehmen im Schnitt 6-7 Mal mehr Geld ausgeben, als für die Bindung eines
bestehenden Kunden.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 1 Mit einem digitalisierten Kundenservice sind Unternehmen in der Lage, ihre
Kundenbeziehungen ungemein zu verbessern.

Dass Kunden sich eine personalisierte Kommunikationsmöglichkeit wünschen, ist ver-

ständlich. In vielen Bereichen ist die Beratung nicht ausreichend, zum Begriff „Service-
wüste Deutschland“ kann fast jeder eine Geschichte erzählen. Dennoch sind Unter-
nehmen in der Lage, für positive Kundenerlebnisse zu sorgen. Folgende Faktoren sind
hierfür ausschlaggebend:
▪▪ Erreichbarkeit: Unternehmen müssen schnell und auf so vielen Kanälen wie
möglich für den Kunden erreichbar sein. Der Clouddienst Salesforce stellt
Mitarbeitern deshalb eine Service-Konsole zur Verfügung, mit der sie relevante
Informationen zu einem Kunden einsehen und auf dem von ihm favorisierten
Kommunikationskanal antworten können.
▪▪ Kompetenz: Bieten Unternehmen hochspezialisierte Produkte oder
Dienstleistungen an, wird fast jede Serviceanfrage zu einer Expertenanfrage.
Damit die Anfrage eines Kunden schnell und zuverlässig beantwortet werden
kann, muss diese unter Umständen an die richtige Person weitergeleitet werden.
Mit automatischen Workflows wertet Salesforce eine Anfrage automatisch und
benutzerdefiniert aus und leitet sie an die richtige Person weiter.
▪▪ Schnelle Reaktion: Kunden hassen Warteschleifen! Grundsätzlich gilt: Die
Servicezufriedenheit verhält sich proportional zur Reaktionsdauer und sinkt,
wenn eine Anfrage entsprechend lange ungelöst bleibt. Um dies zu vermeiden,
stellt die Service Cloud von Salesforce Mitarbeitern zahlreiche Tools zur
Verfügung, u. a. Knowledge-Base-Artikel oder vorgefertigte Textbausteine.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

▪▪ Zuverlässigkeit: Kunden erwarten von Unternehmen eine transparente und

ehrliche Kommunikation. Dazu gehört zum Beispiel, dass sie ihr Problem nicht
jedes Mal aufs Neue beschreiben müssen, wenn sie einen Servicemitarbeiter
kontaktieren. Angestellte verfügen mit Salesforce über ein Feature, das alle
Service- und Vertriebsdaten festhält – dadurch können sie auf Kundenanfragen
schneller und zuverlässiger reagieren.
▪▪ Freundlichkeit: Mitarbeiter, die den ganzen Tag über erfolgreich Probleme gelöst
haben, weil Salesforce sie dabei unterstützt hat, sind weniger gestresst und
verhalten sich entsprechend freundlicher gegenüber Kunden. Dies hängt auch
damit zusammen, dass sie nicht mehr viel Zeit aufwenden müssen, um sich in
das Problem des Kunden einzuarbeiten – schließlich können sie mit dem System
auf die Informationen ihrer Kollegen zurückgreifen.
▪▪ Individuelle Lösungen: Wichtig für eine zufriedenstellende Betreuung jedes
Kunden ist nicht nur, dass Anfragen an den Kundenservice schnell beantwortet
werden, sondern dass die gebotene Lösung dem individuellen Problem des
Kunden gerecht wird. Ansonsten folgen daraus nur Unzufriedenheit und eine
deutliche Verlängerung dieses Prozesses. 

Herausforderungen in der Digitalisierung des

Kundenservices
Um einen exzellenten Kundenservice aufzubauen, ist es wichtig, über eine saubere
Kundeninformationsbasis zu verfügen – sie sollte Daten zu Namen, Unternehmenszu-
gehörigkeit, Sprachpräferenzen, Standorte, etc. beinhalten. Zudem sollte festgehalten
werden, zu welchem Zeitpunkt der Kunde welches Produkt mit welchen Konditionen
gekauft hat.

Um die entsprechenden Daten zu bekommen, reicht es nicht aus, einfach einen Kun-
denservice aufzubauen. Entscheidend ist, dass die Kundeninformationsbasis stetig
gepflegt und ausgebaut wird und bei Bedarf einfach verwendet werden kann. Mit
Salesforce sind Unternehmen in der Lage, beides zu bewerkstelligen. Insbesondere die
Informationspflege ist ein entscheidendes Element eines guten Kundenservices: Zum
einen verlangt der Kunde, dass man ihn individuell und vor allem seine Historie kennt.
Hierzu gehören vergangene Serviceausfälle, bevorzugte Sprache, Kommunikationska-
näle, die Aussprache des Namens oder gekaufte Produkte. Zum anderen stört es die
meisten Kunden, wenn sie jedes Mal nach den gleichen Informationen gefragt werden.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Bei der Einrichtung des Cloud-Services werden die bereits vorhandenen Informationen
deshalb aufbereitet. Mit der gleichzeitigen Einführung einer neuen Vertriebsvorge-
hensweise können Unternehmen ihre Datenbasis systematisch anreichern. Bei einem
solchen Aufbauprojekt ist es also nicht entscheidend, ob alle Informationen bereits in
der verlangten Qualität vorhanden sind, da sie noch aufgebaut werden können. Wei-
tere Funktionen des Cloudservices, z. B. die Reporting-Funktion, entfalten erst nach
einer gewissen Einarbeitungsphase ihr volles Potenzial.

Weil ein guter Kundenservice nur schlecht mit unvollständigen Informationen funktio-
niert, starten Digitalisierungsprojekte oft im Sales-Bereich. Im Anschluss erfolgt dann
meist ein Service-Level-Up-Projekt, das auf der vorangegangenen Implementierung
aufbaut. Unternehmen profitieren davon, dass die Einführung des neuen Systems für
den Kundenservice bereits einmal erfolgreich für den Sales-Bereich durchgeführt wor-
den ist. Verantwortlich kennen die Einführungsprozesse und können den Kundenser-
vice mit einem bereits bestehenden System verbessern. Wer den Kundenservice digi-
talisieren möchte, greift auf die Sales Cloud zurück, die wiederum nahtlos in Salesforce
integriert ist. Verantwortliche müssen daher lediglich Lizenzen für gewisse Funktionen
erwerben.

In der Praxis kommt es oft vor, dass Service-Mitarbeiter vor der Einführung des neuen
Systems für ihren Bereich bereits auf das Sales-Cloud-System zugreifen konnten, um
Informationen nachzulesen. Das hat den Vorteil, dass sie sich bereits mit den Prozessen
in Salesforce auskennen und oft froh sind, wenn das Salesforce-Level-Up auch in ihrem
Service-Bereich stattfindet.

Change-Management im Service-Bereich
Weil der Kundenservice in den meisten Fällen nicht der erste Bereich ist, in dem Sales-
force eingeführt wurde, gestaltet sich das Change-Management in diesem Bereich zu-
meist einfacher, als bei der ersten Einführung – denn sowohl die Projektleitung als auch
die Nutzer sind mit den Änderungen der Prozesse bereits vertraut.

Erfahrungsgemäß sind die besten Tools für den Kundenservice aber nutzlos, wenn Mit-
arbeiter nicht das richtige Mindset mitbringen. Ein guter Customer-Service in Zeiten
von Online-Bewertungen und Shitstorms ist wichtiger denn je – und möglicherweise
hat nicht jeder im Unternehmen dies schon ab Tag 1 verstanden. Hier ist es wichtig, die
entsprechende Sensibilisierung zu schaffen. 

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Wenn Unternehmen hierzu die richtigen Maßnahmen einleiten, ist dies in der Regel
kein Problem mehr. Wir coachen unsere Kunden und haben damit sowohl bei der Ak-
zeptanz der neuen Lösung als auch in der generellen Umstellung der Customer-Service-
Prozesse gute Erfolge erzielt. Wenn die Umstellung von reaktiven zu proaktiven Prozes-
sen gelingt, warten die Mitarbeiter nicht erst, bis sich der Kunde beschwert, sondern
rufen ihn an, um zu prüfen, ob bei ihm alles in Ordnung ist.

Jeder Mitarbeiter sollte sich bewusst sein, dass die positiven Faktoren der Salesforce-
Einführung deutlich überwiegen. Eine gemeinsam formulierte Mission und eine klare
Vision tragen hierzu maßgeblich bei, denn so versteht jeder, wie er selbst am besten
mitwirken kann. Das richtige Mindset ist hierfür entscheidend: Einem Mitarbeiter sollte
nicht das Gefühl gegeben werden, dass er überwacht wird, wenn ein Vorgesetzter
transparent seinen Workload sehen kann. Vielmehr sollte er es als Hilfestellung se-
hen, dass der Verantwortliche bei einem zu hohen Aufgabenvolumen schnell reagieren
kann. Auch das Kundenfeedback sollte als wertvoll angesehen werden – schließlich
dient es der persönlichen und unternehmerischen Verbesserung. Um Angestellten
diese Grundsätze klarzumachen, ist die Umsetzung einer guten Kommunikationsstra-
tegie entscheidend.

Optimierung – Wie stark beeinflusst Salesforce

die Performance?

Abb 2 Nach der Einführung der Service Cloud steigt die Performance des Kundenservices deutlich.

Die Zahlen verdeutlichen Produktivitätssteigerungen, die wir bei unseren Kunden tat-
sächlich auch beobachtet haben. Direkt nach der Einführung der Service Cloud sinkt
die Performance zunächst etwas, weil sich Nutzer zuerst an das neue System gewöh-

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

nen müssen. Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase, die von wenigen Tagen bis eini-

gen Wochen dauern kann, geht sie steil nach oben. Die Serviceprozesse laufen nach der
Einführung viel effizienter ab. Zudem wird der Workload passender an die Mitarbeiter
verteilt, hierbei spielen Kriterien wie Qualifikation und Auslastung einer Rolle.

Mit vielen weiteren Funktionen verbessert Salesforce den Customer-Service eines

Unternehmens. Sie ermöglichen unter anderem einen Live-Support, eine Community
mit einer Wissensdatenbank und Selbsthilfe-Artikeln. Außerdem wickeln Angestellte
Service-Fälle schneller ab und werden mit automatischen Remindern an die Durchfüh-
rung proaktiver Prozesse erinnert.

Der 360-Grad-Kundenblick
Menschen haben ein  grundlegendes Bedürfnis,  verstanden und ernstgenommen zu
werden – auch und besonders im digitalen Zeitalter. Im professionellen Umgang mit
Kunden muss man Dinge beachten, an die man sich auch im privaten Umfeld hält.
Hierzu gehört es zum Beispiel, dass man sich wichtige Informationen merkt und diese
im Gesprächsfall zur Verfügung hat.

In der zugrundliegenden Idee der 360-Grad-Kommunikation werden alle Kommunikati-

onskanäle für den Kunden genutzt. Diese setzen genau an einer Stelle an. CRM-Systeme
wie die Service Cloud führen zu diesem Zweck alle relevanten Daten zusammen. Jeder
Mitarbeiter, der aktiv mit dem Kunden interagiert, kann so auf einen Blick sehen, welche
Produkte der Kunde besitzt oder im Einsatz hat. Hinzu kommt eine Zusammenfassung
aller Kommunikationsdetails, die mit dem Kunden besprochen wurden, z. B. Anrufe,
Mails oder der persönliche Kontakt. Die Mitarbeiter können einsehen, welche Verträge
existieren und an welchen weiteren Produkten der Kunde interessiert sein könnte.  

Mit der Service Cloud stehen Mitarbeitern alle wichtigen Informationen zur Verfügung.
Sie wissen dadurch, ob ein Kunde geduzt werden möchte oder wie sein Name ausge-
sprochen wird und wie er das gekaufte Produkt verwendet. Das System wird dadurch
zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren für eine gute Kundenbeziehung.

Ein großer Vorteil der Service Cloud ist Flexibilität und Anpassbarkeit. In Ihrer Branche
kennen Sie die Prozesse am besten, die notwendig sind, um Kunden zufriedenzustellen.
Genau diese lassen sich standardmäßig ohne Coding zu großen Teilen mit den Stan-
dardfunktionen der Service Cloud abdecken.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 3 Für den 360-Grad-Blick auf den Kunden müssen Service-Mitarbeiter auf alle
Kundeninformationen zugreifen können.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Was leistet Salesforce für einen digitalisierten

Kundenservice?
Wie der Mehrwert von Salesforce in einem Unternehmen ausfällt, hängt von der Bran-
che, dem Kundenstamm und der Arbeitsweise ab. Die folgenden Beispiele zeigen, wie
das System Service-Mitarbeitern dabei hilft, den Kundenstamm exzellent zu betreuen.

Abb 4 Der Lebenszyklus eines Tickets umfasst verschiedene Phasen.

In allen Bearbeitungsphasen, die eine Kundenanfrage umfasst, hilft Salesforce Service-

Mitarbeitern mit folgenden Funktionen:
▪▪ E-Mail-Vorlagen.
▪▪ Kommentarfunktionen, mit denen Angestellte einem Kundenanliegen im System
Informationen und Absprachen hinzufügen können.
▪▪ Soziales Netzwerk „Chatter“, mit dem sich Mitarbeiter schnell untereinander
austauschen können.
▪▪ Entitlements, die den Angestellten darüber informieren, welche Service-
Dienstleistungen ein Kunde beanspruchen kann. Dies ist sinnvoll, wenn
Unternehmen Service-Level-Agreements (SLAs) abschließen.
▪▪ Automatismen, die die Qualität des Kundenservices sicherstellen.
▪▪ Reporting, mit dem Mitarbeiter die Informationen zum Kunden einsehen
können.
▪▪ List Views, mit denen Informationen nach verschiedenen Kriterien
zusammengefasst werden können.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 5 Der Omnichannel erlaubt es, Anfragen aus verschiedenen externen Systemen
zusammenzuführen.

CTI-Lösungen (Computer Telephony Integration) erlauben es, das Telefon vom PC aus
zu steuern und lassen sich leicht in die Service Cloud integrieren. Auch E-Mail-Systeme,
Online-Formulare oder ein Livechat auf der Homepage können mit dem System ein-
gerichtet werden. Mit Salesforce sind Unternehmen imstande, verschiedene Service-
Prozesse einzuführen:

Mail2Case

Bei Mail2Case sendet der Kunde seine Anfrage an eine dafür eingerichtete E-Mail-
Adresse. Die Anfrage wird dann automatisch ins System eingepflegt, zudem bekommt
der Kunde eine automatisierte Rückmeldung. Die Service Cloud ordnet die Anfrage
dann automatisch an einen relevanten Mitarbeiter zu.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 6 Web2Case ordnet die Kundenanfrage einem dafür vorgesehenen Mitarbeiter zu und antwortet
dem Kunden automatisch.

Phone2Case

Hierbei wird das Service-Telefonat mit dem PC abgewickelt. Auf einer Service-Konsole
sieht der Mitarbeiter verschiedene Informationen des Kunden ein. Die Zuordnung des
Kunden zum richtigen Kundenprofil erfolgt dabei automatisiert. Bei Bedarf können Un-
ternehmen den Anruf auch aufzeichnen.

Abb 7 Mit Phone2Case greifen Mitarbeiter am Service-Telefon automatisch auf die erforderlichen
Kundendaten zu.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Web2Case

Web2Case funktioniert, indem Kunden ein Webformular ausfüllen und damit den Be-
arbeitungsprozess anstoßen. Das Layout, auf das der Kunde zugreifen muss, kann von
Unternehmen individuell gestaltet werden, sodass die notwendige Nutzerfreundlich-
keit jederzeit gewährleistet ist.

Abb 8 Über ein Webformular kann der Kunde seine Anfrage an das Unternehmen weiterleiten.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Livechat

Abb 9 Über den Livechat können Kunden direkt über die Unternehmenswebseite mit einem
Mitarbeiter kommunizieren.

Der Livechat bietet Kunden eine besonders bequeme Kommunikationsmöglichkeit. Sie

schreiben den Service-Mitarbeiter einfach über die Unternehmenswebseite an – die
Anfrage kann dann sofort und unkompliziert bearbeitet werden.

Case-Liste

Case-Listen funktionieren wie eine Aufgabenliste. Mitarbeiter können auf unerledigte

Kundenanfragen zugreifen, um sie zu bearbeiten. Die gelisteten Anfragen können nach
den unterschiedlichsten Kriterien gefiltert und sortiert werden.

Abb 10 Auf Case Listen werden Mitarbeiter zu bearbeitende Kundenanfragen angezeigt.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Unternehmen können eigene Listen für ihre Zwecke erstellen und dabei passende Fil-
termöglichkeiten für Mitarbeiter einbauen.

Abb 11 Case-Listen lassen sich unterschiedlich gestalten.

Automatische Case-Zuordnung

Neue Kundenanfragen werden automatisch zur passenden Mitarbeitergruppe oder zu

spezifischen Personen weitergeleitet. Die entsprechenden Fälle werden dann automa-
tisch in der Liste angezeigt und beinhalten Informationen zur Mitarbeiterzuordnung.
Die Kriterien, nach denen die Kundenanfragen zugeordnet werden, lassen sich auf die
individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen.

Abb 12 Mitarbeiter sehen in der Aufgabenliste, welche Kundenanfrage von welcher Abteilung
bearbeitet werden kann.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Automatische Antworten

Wenn eine automatische Antwort an den Kunden weitergeleitet werden soll, legt das
System die entsprechende Anfrage an. Die Antwort muss vom Unternehmen vorher
gestaltet werden – hierbei ist es wichtig, dem Kunden zusätzliche Informationen an die
Hand zu geben, z. B. die Identifikationsnummer seines Falles oder der voraussichtliche
Bearbeitungszeitraum.

E-Mails direkt von der Arbeitsoberfläche aus schreiben

Um effizient an einer Kundenanfrage zu arbeiten, können Service-Mitarbeiter E-Mails

dank der Service Cloud auch direkt von der Oberfläche aus schreiben, auf der sie den
Fall bearbeiten. Die E-Mail wird dabei entweder direkt an den Kunden oder an einen
Kollegen weitergeleitet. Die Identifikationsnummer der Kundenanfrage wird dabei be-
rücksichtigt, sodass die E-Mails direkt mit dem passenden Fall verknüpft sind. Die Tem-
plates, mit denen der Service-Mitarbeiter arbeitet, können vom Unternehmen ange-
passt werden.

Abb 13 E-Mails können mit der Service Cloud direkt von der Arbeitsoberfläche aus beantwortet
werden.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Omnichannel

Mit dem Omnichannel greifen Nutzer auf die Kundenanfragen aus verschiedenen Kom-
munikationskanälen zu. Dabei entscheiden sie selbst, welche Anfragen sie annehmen
oder ablehnen.

Abb 14 Mit dem Omnichannel greifen Mitarbeiter auf die Kundenanfragen aus verschiedenen
Kommunikationskanälen zu.

Omni Supervisor

Mit dem Omni Supervisor haben Angestellte den vollen Überblick über verschiedene
Fälle. Auch der gegenwärtige Status wird ihnen angezeigt. Über die Funktion können sie
Tickets auch bearbeiten oder dem zuständigen Mitarbeiter zuweisen.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Knowledge Base

Mit der Knowledge Base verfügen Mitarbeiter über eine große Wissensdatenbank, mit
der sie auf Wikipedia-ähnliche Artikel und Vorschläge zur Lösung von Problemen zu-
greifen können. Mit den Informationen können sie Fälle, deren Problemstellung bereits
dokumentiert ist, schneller bearbeiten. Ebenfalls hilfreich ist, dass verschiedene Artikel
mit einer Kundenanfrage und E-Mails verknüpft werden können.

Abb 15 In der Knowledge Base können Angestellte Informationen zu verschiedenen Problemstellungen

recherchieren.

Service-Konsole

In der Service-konsole erhalten Angestellte alle relevanten Informationen zu einer Kun-

denanfrage auf einen Blick.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 16 Die Service-Konsole informiert Mitarbeiter über den zu bearbeitenden Fall.

Sie zeigt auch definierte Service Level Agreements an, in denen festgelegt wurde, wel-
che Support-Dienste der entsprechende Kunde in Anspruch nehmen kann.

Abb 17 Angestellte können einsehen, welches Service-Level ein Kunde gebucht hat.

Die einzelnen Service-Levels sind mit Meilensteinen verknüpft – dabei handelt es sich
um erforderliche Schritte bei der Bearbeitung einer Kundenanfrage. So legen die Mei-
lensteine zum Beispiel fest, in welchem Zeitraum eine Antwort erfolgen muss. Service-
Mitarbeiter können dadurch den verschiedenen Kundenanforderungen gerecht wer-
den.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Automatische Case-Eskalationen

Die Escalation-Funktion hilft Service-Mitarbeitern, wenn eine Kundenanfrage nicht

rechtzeitig bearbeitet wird. Sie gibt den Fall dann noch einmal an den zuständigen Mit-
arbeiter ab. Er bekommt gleichzeitig eine Benachrichtigung, in der er darauf hingewie-
sen wird, die Kundenanfrage schnellstmöglich zu bearbeiten. Auch der Kunde bekommt
eine automatische E-Mail, mit der Information, dass sein Fall nun betreut wird.

Abb 18 Unbearbeitete Kundenanfragen werden dem Service-Mitarbeiter mit der Escalation-Funktion

noch einmal vorgelegt.

Genehmigungsworkflows

Mit Genehmigungsworkflows können Mitarbeiter eine Kundenanfrage mit manuellen

Antworten bearbeiten. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn dem Kunden ein hoher
Betrag gutgeschrieben werden muss. Erforderliche Genehmigungsvorgänge werden
dabei Aktionen zugeordnet, die aus eingegebenen Kriterien bestehen.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Abb 19 Verantwortliche legen die Genehmigungsvorgänge mithilfe der erforderlichen Aktionen fest.

Makros

Mit Makros werden sich wiederholende Prozesse automatisiert. Mitarbeiter können

einsehen, wie das System die Prozesse bearbeitet. Um individuellen Anforderungen
gerecht zu werden, können eigene Makros eingebaut werden.

Abb 20 Verantwortliche automatisieren mit individuell eingebauten Markos Prozesse im

Kundenservice.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Die Sales- & Service-Cloud-Einführung in der

Praxis
Wir haben die Sales & Service Cloud bereits bei vielen Kunden erfolgreich eingeführt.
Im Jahr 2017 haben wir zum Beispiel damit begonnen, das System in einem internatio-
nal agierenden Unternehmen zu implementieren – 2018 stand es für die Mitarbeiter
dann zur Verfügung.

Im Zuge der Sales-&-Service-Cloud-Einführung haben wir die gesamte Organisations-

struktur des Kunden maßgeblich verändert: Er verfügt nun nicht mehr über national
verteilte und voneinander unabhängige Abteilungen, die sich um die Kundenbedürf-
nisse kümmern, sondern über einen global agierenden Customer-Service, der zusam-
menarbeitet, um eine 24/5-Service-Abdeckung zu gewährleisten. Während der orga-
nisatorischen Umstrukturierung haben wir klare und teilweise neue Rollen definiert:
Hierunter zählen auch Teams mit neuen Aufgabenbereichen und teilweise auch Spezia-
lisierungen, z. B. auf verschiedene Kundengruppen und Problemfälle.

Weil die Bestellungen auch weiterhin vom Customer-Service abgewickelt werden, ha-
ben wir eine fachliche Integration des Cloud-Services ins SAP-System vorgenommen.
Nach und nach sind die SAP-Anwendungen dann schrittweise durch Salesforce-Ent-
wicklungen im Kundenservice abgelöst worden.

Das Projekt lief deshalb so erfolgreich, weil wir mit einer besonderen Mischung aus
agilen Ansätzen und statischen Anforderungsanalysen gearbeitet haben. Hierdurch
sind affine Pilotteams von Beginn an mit einbezogen und das Feedback früh im Prozess
mit eingebunden worden. Auch ein eingeführtes Scope-Team, das nur aus 3 Personen
bestand, führte zum Erfolg – auf diese Weise konnten im Zweifelsfall auch schnellere
Entscheidungen getroffen werden.

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 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

Fazit
Viele Kunden wenden sich von Unternehmen ab, von denen sie sich nicht gut betreut
fühlen. Aus diesem Grund ist ein guter Customer Service wichtiger denn je. Salesforce
bietet mit der Service Cloud ein System, mit dem Verantwortliche viele Funktionen
für einen erfolgreichen Kundenservice im eigenen Unternehmen einführen können.
Studien belegen, dass die Produktivität nach der Einführung der Service Cloud deutlich
nach oben geht. Durch den großen Umfang der Funktionen, ist der 360-Grad-Blick auf
den Kunden immer gewährleistet. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie weitere Fra-
gen zum Thema Salesforce im Kundenservice und Vertrieb haben.

Ich freue mich auf unser Gespräch!

Frank Y. Nedwed
Leiter des Expertenteams Customer360

Ihr Ansprechpartner
Frank Y. Nedwed Telefon: 0211 946 285 72 - 65
Leiter des Expertenteams info@mind-force.de
Customer360 www.mind-force.de
 Die digitale Zukunft im Kundenservice und Vertrieb

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CRM-Beratung mit einer Spezialisierung auf mittlere Unternehmen, Großkunden und
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und halten ihr technologisches Knowhow durch regelmäßige Weiterbildungen auf dem
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