CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

TERESA VIZCAINO MELO IVAN DE JESS SANCHEZ LEIDY ROSALBA SUAREZ ROJAS LILIANA ISABEL AGUILAR SARMIENTO

ESTEBAN REYES TASCN Docente

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE VIRTUAL FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD SENA Cartagena de Indias D.T. y C. Mayo 3 de 2011

INTRODUCCIN Este trabajo pretende demostrar la importancia de implantar, en una organizacin un Sistema de Gestin de Calidad, la aplicacin de los principios de calidad y recalcar la importancia del cliente dentro de la organizacin.

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION 1. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 2. EMPRESA ELEGIDA: NAVALMETALICA Y CIA LTDA. 3. INFORMACIN BSICA DE LA EMPRESA 3.1 3.2 3.3 3.4 Misin Visin Poltica de gestin de calidad Nuestros servicios

4. APLICABILIDAD EN LA EMPRESA DE LA NORMA NTC ISO 9001:2008 N 5.5, 7.2, 7.5.3 Y 8.2.1 5. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE 5.1 Aplicacin de la encuesta

6. CONCLUSION.

1. CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

El cliente es la persona ms importante de una empresa y dar respuesta a sus demandas se hace necesario e imprescindible. Una empresa existe gracias a la relacin que establece con su pblico: consumidores que pagan por bienes y servicios; empresas que se proveen a travs de otras empresas; ciudadanos que laboran dentro de la organizacin y que con su sentido de pertenencia la hacen valer como propia. Esta forma de pensar sugiere que en el largo plazo sern ms exitosas aquellas empresas que basen su actuacin con una perspectiva de afuera hacia adentro; es decir, que partiendo de entender a los clientes definan los procesos necesarios para atenderlos. El proceso de Planeacin Estratgica de Mercado empieza con la fijacin de objetivos y el diseo de estrategias a la luz de un diagnstico interno de las circunstancias de la empresa (fuerzas, debilidades) y externo de las circunstancias del mercado (oportunidades, amenazas). Con una perspectiva de mercado, esos objetivos y estrategias se centrarn en las decisiones de Segmentacin de Mercados, Diferenciacin de Productos y Posicionamiento de Marcas. Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, deben cumplir con sus requerimientos y esforzarse por exceder las expectativas de los clientes. Dirigir y operar una organizacin con xito requiere gestionarla de una manera sistemtica y visible. El xito debera ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestin que sea diseado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeo de la organizacin mediante la consideracin de las necesidades de las partes interesadas. La norma ISO 9001: 2008, tiene como columna vertebral el enfoque al cliente, los ocho principios son evidencia de ello, as como los numerales de los cuatro captulos de implementacin de la misma.

2. EMPRESA ELEGIDA: NAVALMETALICA Y CIA LTDA.

3. INFORMACION BASICA DE LA EMPRESA 3.1 Misin

NAVALMETALICA y CIA LTDA, es una empresa prestadora de servicios en

reparaciones y construcciones navales , industriales, construcciones y montaje metalmecnicos, mantenimiento industrial, soldaduras especiales, pintura general y obras civiles que cuenta con recursos humanos y fsicos adecuados para brindar a nuestros clientes, accionistas y trabajadores la mayor satisfaccin mediante el cumplimiento de forma integral de los requerimientos acordados y las normas vigentes establecidas en materia de seguridad industrial, salud ocupacional y proteccin del medio ambiente procurando siempre por sostenernos en el mercado.

3.2 Visin NAVALMETALICA y CIA LTDA., aumentara el 2015 un 40% su participacin en el mercado local en la prestacin de servicios en reparaciones y construcciones navales, industriales, construcciones y montaje metalmecnicos, mantenimiento industrial, soldaduras especiales, pintura general y obras civiles, mediante la prestacin de servicios tcnicos especializados con mano de obra calificada logrando con ella la satisfaccin de nuestros clientes y el mejoramiento continuo de nuestra compaa. 3.3 Poltica De Gestin De Calidad En NAVALMETALICA y CIA LTDA., prestamos servicios en reparaciones y construcciones navales, industriales, construcciones y montaje metalmecnicos, mantenimiento industrial, soldaduras especiales, pintura general y obras civiles, teniendo en cuenta los requerimientos de nuestros clientes, mejorando continuamente nuestros procesos, soportados en talento humano competente, equipos y herramientas adecuadas para una satisfaccin completa de nuestros clientes.

3.4 Nuestros Servicios

NAVALMETALICA y CIA LTDA. ofrece los siguientes servicios industriales: Soldadura metalmecnica. Soldadura naval. Reparaciones y construcciones navales. Trabajos elctricos. Revestimiento de tuberas. Pintura industrial, comercial, naval. Construccin y montaje de estructuras navales Construccin y montaje de estructuras industriales Construccin y montaje de tuberas navales Construccin y montaje de tuberas industriales Obras civiles. Contamos con un los recursos fsicos necesarios y un equipo humano de profesionales, tcnicos, especialistas y obreros altamente calificados en el desarrollo de los servicios ofrecidos.

4. APLICABILIDAD EN LA EMPRESA DE LA NORMA NTC ISO 9001: 2008 N 5.5, 7.2, 7.5.3, Y 8.2.1 Nuestro cliente da una orden de servicio especificando las caracterstica del trabajo, el supervisor o jefe del proyecto a tiende los requerimientos para luego hacer la respectiva planificacin del mismo. Dentro de las especificaciones se parta tiempo de entrega, calidad del servicio y forma de pago. Durante la realizacin del trabajo se ejerce procesos de revisin: al terminar no se entrega hasta no asegurarse de que los procesos de calidad cumplen con la satisfaccin del cliente. La empresa naval metlica y Ca. Ltda. Le aplica la encuesta de satisfaccin del cliente y, dependiendo de los resultados, se toman acciones correctivas, preventivas o de mejora. Todos estos procesos son llevados a cabo mediante registros elaborados y coordinados por cada sistema,

5. FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

NAVALMETALICA & CIA LTDA

Versin Fecha:

1 29 de Abril 2011

PRUEBA DE SATISFACCION DEL CLIENTE IDENTIFICACIN PROYECTO: FFECHA DE EVALUACIN: EMPRESA: NIT: DIRECCIN: TELEFONOS: EVALUADOR: CARGO: NOMBRE DEL EVALUADO: CARGO: DATOS DEL CONTRATO FECHA DE INICIO: FECHA DE TERMINO: DESCRIPCIN DEL SERVICIO: EVALUCIN DE SATISFACCIN Conteste lo siguiente teniendo en cuenta que: 1 = Malo 2 = 3 = Bueno 4 = 5 = Exelente Regular Sobresaliente ACTIVIDAD EVALUADA 1 2 3 Enterga del servicio en el tiempo 5 acordado 1 2 3 Optimizacin de recursos 5 1 2 3 Eficacia en la ejecutacin del 5 servicio 1 2 3 Cumplimiento de las 5 especificaciones del contrato 1 2 3 Disponibilidad hacia el servico 5 1 2 3 Aptitud de respuesta 5 1 2 3 Personal idoneo y calificado 5 1 2 3 Maquinaria y herrramientas 5 adecuadas 1 2 3 Nivel de calidad del servicio 5 1 2 3 Aspecto del personal 5 1 2 3 Disponibilidad del personal para

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

ayudarle A presentado quejas o reclamos? SI NO Quedo satisfecho con la solucin? SI NO Si la respuesta es NO diga por qu?

5 Le dieron solucin a su queja o reclamo? SI NO

Evalu: FIRMA NOMBRE: CARGO:

Enterado y aceptado (Cliente): FIRMA NOMBRE: CARGO:

5.1 Aplicacin De La Encuesta Anterior Siempre que se presta un servicio al entregar el trabajo se realiza la anterior encuesta. Esto permite medir indicadores de calidad y corregir. De esta forma se aplica la norma en el numeral 8. MEDICIN ANLISIS Y MEJORA. De acuerdo con los resultados se realizan las acciones correctivas (8.5.2) y las preventivas (8.5.3)

6. CONCLUSIN

La realizacin de este curso nos permiti conocer la importancia de la aplicabilidad de la norma ISO, la implementacin y operacin del sistema en organizaciones de todo tipo, los principios de calidad y las ventajas que adquieren las empresas al implantarlos ya que se logra una mejora continua.

Por otra parte el principio de ENFOQUE AL CLIENTE hace caer en cuenta que ste es el centro de una organizacin ya que no es solo al cliente externo al que se debe enfocar la atencin sino tambin al interno que hace posible que los procesos para la satisfaccin del externo se lleven a cabo.

Del liderazgo ejercido por la alta direccin y el cumplimiento de sus responsabilidades depende el xito en la implantacin de un SGC.