PROCESO BASICO DE VENTAS

El proceso de venta es una secuencia lgica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reaccin deseada en el cliente.

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuacin, se detallan los cuatro paso s o fases del proceso de venta:

1. Prospeccin: La fase de prospeccin o exploracin es el primer paso del proceso de venta y consiste en la bsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que an n o son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.La prospeccin involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: Quines pueden ser nuestros futuros clientes? Etapa 2.- Calificar a los candidatos en funcin a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificacin" individual para determinar su importancia en funcin a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

2. El acercamiento previo o "prentrada": Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtencin de informacin ms detallada de cada cliente en perspec tiva y la preparacin de la presentacin de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

3. La presentacin del mensaje de ventas: La presentacin del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en da, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tena que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quin asuma una posicin pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participacin act iva de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfac cin con el producto adquirido.

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentacin, es decir que el famoso cerrar con broc he de oro pas a la historia. Hoy en da, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentacin.

4. Servicios posventa : Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfaccin e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

La Satisfaccin del Cliente

Conozca cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, qu elementos la componen y cul es la frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente... En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin, conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que d e esa manera,

estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer Beneficio : El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio : El cliente satisfecho comunica a otros sus expe riencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio : El cliente satisfecho deja de lado a la comp etencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ven tas), 2) difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participacin en el mercado. Dependiendo el nivel de satisfaccin del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insat isfecho cambiar de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendr leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido ser leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Fidelizacin Fidelizacin es un concepto de marketing, se refier e a la fidelizacin de los clientes. La fidelizacin es el fenmeno por el que un pblico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o peridica. La fidelizacin se basa en convertir cada v enta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relacin estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C: captar, convencer y conservar.1 Los planes de fidelizacin ms cono cidos son: programas de puntos de las aerolneas, los hoteles, las tarjetas de crdito... Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacin del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
Estrategia de fidelizacin

Una empresa establece su estrategia de fidelizacin con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos. Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas: Que no vuelva a comprar el producto Que vuelva a comprarlo Que compre el mismo artculo, pero de otra marca La estrategia de fidelizacin empieza con la formacin de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfaccin del cliente, que lleva a la fidelizacin del cliente, que lleva a la rent abilidad. La fidelizacin confa en la publicidad y la comunicacin boca a boca para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y as atraer a nuevos clientes.2 La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un client e (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

La fidelizacin de clientes nos permite lograr que el clie nte vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Muchas empresas descuidan la fidelizacin del cliente y se concentran ms en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a una persona que ya nos compr, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).

Veamos algunos de los principales mtodos o estrategias que podemos usar para fidelizar a nuestros clientes:

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa brindar una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, saludar, sonrer, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.

El brindar un buen servicio o atencin al cliente, nos permitir ganar la confianza y preferencia de ste y, as, lograr que vuelva a visitarnos y que muy probablemente nos recomiende.

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios posteriores a la venta, tales como la instalacin del producto, asesora en su uso, mantenimiento y soporte, garantas, etc.

El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buena atencin al cliente, que es el de ganar la confianza y preferencia del cliente; pero adems nos permite mantener contacto con l despus de habers e realizado la venta.

Mantener contacto con el cliente

El primer paso para mantener contacto con el cliente es conseguir sus datos personales (nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos).

Una vez que tenemos sus datos, los utili zamos para mantener contacto con l, por ejemplo, llamndolo y preguntndole qu tal les va con el uso del producto que nos compr, o enviarle tarjetas de saludos por su cumpleaos o por alguna festividad.

El mantener contacto con el cliente, nos permite hacerle sentir que nos preocupamos por l, y adems nos permite hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones; por ejemplo, al enviarle folletos o boletines impresos o electrnicos sobre dichas ofertas y promociones (siempre procurando que ello no sea una molestia para l).

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un buen servicio o atencin al cliente, es decir, brindarle un trato amable, un trato personalizado, etc.

Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente, es hacindolo participar en las mejoras de la empresa, o hacindole sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sug erencias.

Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndoles a los principales clientes, carnet de socios, o tarjetas vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales como preferencias o descuentos especiales.

Usar incentivos

Una forma de efectiva de fidelizar clientes es haciendo uso de incentivos o promociones que tengan como objetivo que el cliente repita la compra o vuelv a a visitarnos.

Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables, en donde los clientes vayan acumulando puntos a medida que adquieran nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjear los puntos por algunos de nuestros productos, o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto o servicio de buena calidad

Y, por ltimo, la mejor manera de fidelizar un cliente, es ofreciendo un producto o servicio de muy buena calidad.

El ofrecer un producto o servicio de calidad, nos permitir ganar la preferencia del cliente, y hacer que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.