Os 7 Pecados do Atendimento ao Cliente: 1 APATIA Ocorre quando os funcionrios de uma empresa no demonstram que se importam com o cliente.

As pessoas ficam bravas, ofendem-se. 2 M VONTADE Os funcionrios tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele. 3 FRIEZA O cliente tratado de forma distante, at desagradvel. 4 DESDM H funcionrios que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele no soubesse nada, fosse uma criana. Isso enfurece as pessoas. 5 ROBOTISMO O funcionrio deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar. 6 DEMASIADO APEGO S NORMAS Acontece com o funcionrio que diz sinto muito, mas no podemos ser flexveis. 7 JOGO DE RESPONSABILIDADE A sndrome do vai-para-l-e-vai-para-c. H pessoas que mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada. As 10 vantagens do Telemarketing 1. Interatividade: a mdia mais pessoal e interativa que existe; 2. Flexibilidade: muitas operaes so montadas durante um curto perodo para atender as exigncias da empresa; 3. Replanejamento: a qualquer momento uma estratgia poder ser modificada, j que as informaes de seu sucesso chegam rapidamente; 4. Otimizao: num mesmo contato muitas informaes podem ser repassadas ou cadastradas de um mesmo cliente; 5. Controle: razoavelmente fcil controlar uma operao de telemarketing, j que todas as informaes trafegam em sistema; 6. Foco: condies especiais de preo e contedo podem ser ofertadas para clientes da mesma empresa; 7. Cobertura: pode atingir distncias continentais em segundos;

8. Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor; 9. Custo: mais barato vender pelo telemarketing, pois os custos de comisses, estrura e logstica so muito menores do que em uma loja; 10.Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar 70 contatos com empresas no mesmo dia, j um vendedor de campo pode, em mdia, visitar 12 clientes. TIPOS DE TELEMARKETING Telemarketing Ativo (pode ser denominado tambm com Outbound) a prospeco de clientes atravs do uso do telefone. O teleoperador atravs do telefone oferece produtos/servios a possveis clientes. O telemarketing ativo tambm pode ser utilizado para comunicaes que no implicam em vendas, como pesquisas de mercado, para atualizaes do bando de dados ou servios a cliente. Comunicao de dentro para fora. a empresa entra em contato com o cliente por meio do televendedor. Algumas caractersticas do telemarketing ativo:

Precisa de um script mais complexo. Requer mais habilidade e concentrao dos televendedores. Superviso mais rigorosa. Devem ser feitos testes iniciais e os resultados vo servir para projetar estratgias e metas.

Telemarketing Receptivo (pode ser denominado tambm com Inbound) No telemarketing receptivo (no se chama passivo, evite interpretaes pejorativas) quem liga o cliente. quando o cliente toma a iniciativa de procurar a empresa para solicitar informaes, produtos ou servios. nesse caso, o cliente procura pela empresa e os resultados positivos so conquistados com mais facilidade. Ele gera um cadastro medida que os possveis clientes entram em contato e a meta no perder as ligaes. Comunicao de fora para dentro. Telemarketing Hbrido quando o mesmo teleoperador executa tanto o telemarketing ativo como o receptivo.

APLICAES DO TELEMARKETING Telemarketing de atendimento: nesse caso, o uso do telefone para simples atendimento. Por exemplo, uma secretria ou telefonista que agenda um horrio ou encaminha ligaes. Telemarketing de pesquisa: esse tipo de trabalho dedica-se exclusivamente para pesquisas. Por exemplo, pesquisas sobre a qualidade de determinados produtos. Tem como funo coletar dados que venham a atender interesses diversos. Telemarketing de promoo: tem finalidade de promover promoes junto aos clientes. uma propaganda objetiva e direcionada por meio do telefone.

Telemarketing de vendas

O telemarketing de vendas usa o telefone exclusivamente para vender e pode ser dividido em duas modalidades telemarketing ativo e passivo.

HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

Em 1996 a ABT Associao Brasileira de Telemarketing distribuiu ao mercado o Cdigo de Princpios de Conduta tica para Telemarketing com o objetivo de recomendar normas corretas e princpios que garantam o respeito ao consumidor, comunidade e s empresas. O acelerado desenvolvimento da informtica aliado s novas formas de telecomunicaes gerou mudanas significativas no setor. Estas mudanas exigem da ABT o aprimoramento dos Princpios de Conduta tica, no perdendo, porm, seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e sua privacidade. Participaram da reviso do Cdigo de tica, com sugestes ou participando das reunies: Pedro Renato Eckersdorff Presidente da ABT Adrien Cunha Vermont Servios Ana Maria Moreira Monteiro AM3 Telemarketing Anna Maria Prado ABT Carlos Umberto Allegretti G&P Projetos e Sistemas Celina Beatriz Gazeti Gaseti, Sardeli & Associados Dayse Ribeiro Atento Brasil S/A Denise Almeida Teleperformance Brasil

Fernanda Avanzi Costumer 1st Izidro Pedro Costa Macrolog Teleinformtica Jos Eduardo R. de Lima - ACS Algar Call Center Jos Luiz Sanches Red Line Teleservios Maria de Ftima Gallo Call Station Marketing Direto Maria Rita Ranzani Atento do Brasil Mrio Srgio de Camargo Teleao Marketing Martinho Alves da Costa - Editora NDJ Octvio Fernandes Atento do Brasil Patrcia Espsito Atento do Brasil Rosana R. Silva Editora NDJ Susana Cardoso Allegretti Revisora Inicio

I) IDENTIFICAO DO CONTATO 1.1 Em toda ligao o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2 Deve tambm, no telemarketing ativo, no incio de cada contato, solicitar a concordncia para falar naquele momento. Inicio II) CLAREZA DAS INFORMAES 2.1 Toda oferta, informao ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 2.2 No deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiaes, oferta de brindes etc ). 2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que est sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transao. 2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. 2.5 Cada produto ou servio tem sua qualidade e benefcio prprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informao que no traduza a realidade do produto ou servio em questo nem deprecie produtos e servios de concorrentes. 2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos sua sade e segurana. 2.7 Toda documentao envolvida na transao via telemarketing dever trazer informaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para esclarecimentos tais como: obter informaes adicionais; fazer reclamaes; atender e respeitar os prazos para casos de devoluo e cancelamento.

2.8 Na comercializao (venda) de produtos / servios por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador dever esclarecer plenamente: o prazo previsto para entrega; o preo total do produto / servio; as condies ou planos de pagamento; a existncia de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulao de produto; tempo de garantia do produto / servio; prazo de desistncia do contrato; especificao clara do produto / servio; confirmao expressa do consentimento do cliente Conforme o Art. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor, o prazo de desistncia do contrato de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou servio, sempre que a contratao de fornecimento de produtos e servios ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone, a domiclio e via Internet. Pr. nico. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer ttulo, durante o prazo de reflexo, sero devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos. Inicio

III) INFRA-ESTRUTURA 3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento demanda estimulada, alm de mobiliria e de equipamentos que atendam s condies de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilao, iluminao, acstica etc) do Ministrio do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores. Inicio IV) CAPACITAO DOS OPERADORES 4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a: procedimentos e prticas relativas cortesia no contato com o interlocutor; aptides para o telemarketing profissional; capacitao especfica quanto atividade a ser realizada: servio de atendimento (dvidas, informaes, reclamaes), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrana, pesquisa etc; conhecimento da empresa, produto / servio, scripts e campanhas promocionais;

capacitao especfica para o uso do software a ser utilizado; legislao e recomendaes aplicveis, inclusive o Cdigo de tica da ABT. Inicio

V) HORRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 5.1 Contatos ativos devem ser efetuados aps as 8h00 e no devem ultrapassar s 21h 00, exceto com pedido ou autorizao e resguardadas as diferenas regionais. 5.2 Aos sbados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 s 18h00. 5.3 Aos domingos e feriados no se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorizao prvia do interlocutor. 5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horrios / locais de atendimento dos servios. Inicio VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMTICO NO TELEMARKETING ATIVO 6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informao que se trata de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, necessrio que haja informaes como: nome da empresa responsvel pela chamada (pblica ou privada), objetivo da ligao e nmero de telefone para contato no caso de dvidas ou informaes adicionais. 6.3 Recomenda-se que os sistemas automticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligao e ter sua linha liberada o mais rpido possvel. 6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, aps a discagem, dever estar previsto o desligamento da ligao e a liberao imediata da linha. 6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automtica para operadores, tenham um mnimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas. Inicio

VII) GRAVAO DOS CONTATOS E MONITORAO DAS CHAMADAS 7.1 A gravao de conversa telefnica deve ser realizada com a cincia do interlocutor. 7.2 A gravao telefnica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transaes. 7.3 A gravao para fins de monitoria no necessita da cincia do interlocutor e s deve ser usada para este fim.

Algumas diretrizes no uso da monitorao telefnica: deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou atravs de gravaes de ligaes; o contrato de trabalho de cada operador deve haver item especfico, deixando empregador e empregado cientes da poltica de monitorao da empresa; que haja poltica de trabalho escrita e especfica informando os motivos para realizao da monitorao, e condies e prazos (o mais breve possvel) para avaliao individual e conjunta das ligaes monitoradas e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponveis separados (pblicos ou gratuitos) que nunca so monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais. Inicio

Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS 8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que no desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que fizer uso de seu prprio banco de dados para prestar servios a terceiros, dever formalizar, em contrato, todas as condies, objeto da contratao. 8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idneas e legalmente constitudas. 8.4 Deve ser evitada a prtica de chamadas aleatrias para nmeros seqenciais, sem nenhuma preocupao com a pertinncia e a aplicabilidade da oferta para o destinatrio da mesma. Inicio IX) MENORES 9.1 De acordo com o Art. 5 do Cdigo Civil vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ao mercadolgica por telefone / Internet. Inicio X) COMPROMISSO DE ENTREGA 10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou servio, atravs do telemarketing, importante que o fornecedor deste produto ou servio tenha toda estrutura necessria para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos. 10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devoluo da mercadoria ou servio e o ressarcimento do valor pago, pelo no cumprimento das condies do contrato (Art.. 49 do Cdigo de Defesa do Consumidor).

10.3 Em casos imprevistos, o interessado dever ser imediatamente comunicado. Inicio XI) USO DA INTERNET 10.1 Recomenda-se que toda ao feita atravs da Internet respeite os seguintes princpios: permita ao destinatrio retirar o seu nome do cadastro do emitente caso no haja interesse no contedo das mensagens enviadas; todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatrio; as empresas que utilizam Internet nas suas operaes devem estar preparadas tcnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.