UNIVERSIDAD DE CALDAS OFICINA DE DIFUSIN Y MERCADEO PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

INTRODUCCIN El servicio al cliente, se puede definir en trminos sencillos como cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podra verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro tal vez como el tiempo rpido de respuesta, mientras que otro tipo de consumidor lo podra definir como una caracterstica que distingue a empleados amigables e inteligentes.

El Sistema Integrado de Gestin en la Universidad de Caldas busca a travs de la implementacin de procesos de calidad llegar a la satisfaccin tanto del cliente interno como externo, por lo tanto, se hace necesario garantizar que el cliente perciba de manera tangible los nuevos beneficios que le otorga la Universidad, es por esto que se requiere un programa de servicio al cliente que a travs de un enfoque sistmico garantice la retroalimentacin de requisitos y necesidades y permita al final medir si en trminos reales se ha dado cumplimiento al principal objetivo del sistema: la satisfaccin del cliente.

El servicio al cliente basa toda su estrategia en procesos de comunicacin de doble va. Es la Universidad la responsable de dotar de herramientas de comunicacin claras y de fcil acceso a los clientes de tal manera que ste se vea inducido a expresar tanto sus inconformidades como sus complacencias hacia la institucin y el servicio que le presta.

El servicio al cliente no es solo una va de comunicacin eficaz, es al mismo tiempo la mejor estrategia de mercadeo que cualquier empresa o institucin puede implementar, es una construccin de lealtad que finalmente producir ganancias en mayor cantidad y con mayor frecuencia. Ganancias no solo econmicas sino en imagen frente a mis clientes, en impacto social frente a la comunidad, en confianza con la sociedad en general, aspectos que requieren especial atencin en la Universidad de Caldas.

El servicio al cliente involucra directamente la atencin al ciudadano como requisito especfico de ley.

Este programa se sustenta en el activo ms importante de la institucin: los empleados tanto administrativos como docentes, ya que son stos quienes tienen el contacto real con el segundo activo: los clientes.

No basta solo con conocer hasta los ms humanamente posible acerca de los servicios que se estn generando y comercializando en la universidad, es necesario estar en capacidad de comunicar la informacin de manera efectiva y estar dispuestos a recurrir a mtodos ingeniosos para contestar las dudas de los clientes, quienes adems de ser cada vez ms inquietos, conocen a profundidad las caractersticas de los servicios y su funcionalidad.

Un excelente servicio no se puede suministrar sin empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. Las polticas y procesos engorrosos no pueden limitar el

servicio, como tampoco deben esposar a los empleados al desarrollo de un trabajo operativo que no ofrezca opciones ni labores flexibles. La autoridad para hacer lo que sea necesario con el fin de satisfacer a los clientes y el estado permisivo para cometer errores a travs de los diferentes procesos, generarn el desarrollo de un trabajo que implica esfuerzo y responsabilidad para ganarse a los clientes. En trminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer al cliente, tan rpido como sea posible. Si se desconoce lo que es el servicio al cliente, ste no se podr proveer. Y si no se puede proveer, el SIG no tendr xito.

OBJETIVO GENERAL Garantizar a travs de herramientas concretas la comunicacin efectiva con los clientes de la Universidad de Caldas de manera que se incremente la satisfaccin de este. OBJETIVOS ESPECFICOS Determinar los requerimientos del cliente. Hacer de los requerimientos del cliente aspectos comprensibles para la institucin. Servir de puente entre el cliente y quien produce el servicio. Brindar respuestas oportunas y eficaces a los requerimientos del cliente. Identificar oportunidades de mejora y nuevas oportunidades de mercado que garanticen ir ms all de las necesidades del cliente y crear clientes nuevos. Garantizar la disponibilidad de la informacin requerida por el cliente y relacionada con los servicios de la Universidad. CLIENTES IDENTIFICADOS Estudiantes Sociedad Egresados

SERVICIOS Docencia: Programas de Pregrado y Postgrado Investigacin: Resultados de Investigacin Proyeccin: Proyectos de extensin

PLAN DE TRABAJO 1. MEDIOS DE COMUNICACIN Buzn de quejas, sugerencias y reclamos Lnea de atencin exclusiva para el cliente, que debe ser gratuita y nacional Un correo electrnico exclusivo para la comunicacin con el cliente. Un proceso de atencin al cliente con el personal idneo Implementacin de un sistema de respuesta rpida

2. INVESTIGACIN DE MERCADOS Y SATISFACCIN DEL CLIENTE Encuestas de satisfaccin fsicas y virtuales para cada tipo de servicio Estudios de necesidades del cliente a travs de grupos focales Estudio de oportunidades de mercado

3. CAPACITACIN Ciclo de capacitacin en oferta de servicios de la Universidad para personal de contacto. Ciclo de capacitacin en atencin al cliente para personal de contacto fsico y telefnico. Capacitacin en flujos de informacin.

4. ENTRENAMIENTO Acompaamiento y seguimiento de las actividades de servicio al cliente en el da a da.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD

2007 NOV DIC

2008 ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL

AG SEP OCT NOV DIC

1. MEDIOS DE COMUNICACIN Implementacin buzn de quejas, sugerencias y reclamos Lnea de atencin exclusiva para el cliente, que debe ser gratuita y nacional Implementacin correo electrnico exclusivo para la comunicacin con el cliente. Adecuacin de un proceso para atencin al cliente Implementacin de un sistema de respuesta rpida 2. INVESTIGACIN DE MERCADOS Y SATISFACCIN DEL CLIENTE Encuestas de satisfaccin fsicas y virtuales para cada tipo de servicio Estudios de necesidades del cliente a travs de grupos focales Estudio de oportunidades de mercado 3. CAPACITACIN Ciclo de capacitacin en oferta de servicios de la Universidad para personal de contacto Ciclo de capacitacin en atencin al cliente para personal de contacto fsico y telefnico. Capacitacin en flujos de informacin 4. ENTRENAMIENTO Acompaamiento y seguimiento de las actividades de servicio al cliente en el da a da.

PRESUPUESTO

1. MEDIOS DE COMUNICACIN VALOR AO Implementacin buzn de quejas, sugerencias y $ 500.000 2007/2008 reclamos Lnea de atencin exclusiva para el cliente, que $ 3.000.000 debe ser gratuita y nacional Implementacin correo electrnico exclusivo para la comunicacin con el cliente. 0 Adecuacin de un proceso para atencin al cliente Implementacin de un sistema de respuesta rpida (SOFTWARE) $ 2.000.000 2. INVESTIGACIN DE MERCADOS Y SATISFACCIN DEL CLIENTE 2008 Encuestas de satisfaccin fsicas y virtuales para cada tipo de servicio $ 500.000 Estudios de necesidades del cliente a travs de grupos focales $ 2.000.000 Estudio de oportunidades de mercado $ 10.000.000 3. CAPACITACIN 2008 Ciclo de capacitacin en oferta de servicios de la Universidad para personal de contacto $ 1.000.000 Ciclo de capacitacin en atencin al cliente para personal de contacto fsico y telefnico. $ 4.000.000 Capacitacin en flujos de informacin $ 1.000.000 4. ENTRENAMIENTO 2008 Acompaamiento y seguimiento de las actividades de servicio al cliente en el da a da. $ 2.000.000
TOTAL $ 26.000.000