La importancia del cliente Por: Ing. Gertie M. Agraz B.

Maestra en Ciencias con especialidad en Sistemas de Calidad y Productividad Consultora en Planeacin Estratgica, Calidad y Mejora Continua En el mundo de hoy, la palabra calidad se ha convertido en un trmino muy gastado y olvidado al mismo tiempo. Todos decimos que lo hacemos todo con calidad. No nos sorprendemos cuando un banco nos ofrece un servicio de calidad; cuando nos dicen que la comida que nos sirven en un restaurante se hace con ingredientes de primera de calidad; o cuando la educacin de nuestros hijos es de calidad. Empezamos a pensar que la calidad ya no es una ventaja competitiva para nuestras empresas por que se ha convertido en un atributo que por fuerza tiene que estar presente en todos los productos y servicios que nos cuestan dinero. A pesar de lo anterior, tenemos que reconocer que por lo general, percibimos la calidad de una manera muy abstracta, e incluso manejamos el trmino en forma ambigua, por que, por un lado, podemos afirmar que un producto o servicio es de calidad y, sin embargo, con frecuencia hacemos la diferencia entre buena calidad y mala calidad. Entonces, a qu tipo de calidad nos referimos cuando el producto o servicio es solo de calidad? Sin lugar a dudas, ya seamos productores, prestadores de servicios o consumidores, todo lo que hacemos, todo lo que producimos y todo lo que compramos debe tener calidad. Pero, qu es calidad?, cmo reconocemos que el producto o servicio que estamos ofreciendo o pagando, es de calidad?, cmo medimos la calidad que hacemos y la que compramos?. En los textos sobre el tema, cada autor tiene su propia definicin de Calidad y no necesariamente estn todos de acuerdo. A mi me gusta la siguiente definicin:

La Calidad es el conjunto de cualidades de un producto o servicio que satisfacen o exceden las expectativas del cliente. Esta definicin nos lleva necesariamente a pensar en el cliente: ese ser extrao que paga por el producto o servicio que ofrecemos y que a fin de cuentas es el culpable del xito o fracaso de nuestras empresas. Pensar en el cliente le da a la calidad un nuevo enfoque, por que ya no se trata de ofrecer un producto o servicio que cumpla con ciertas especificaciones, que pase una inspeccin final o que sea mejor que lo que ofrece mi competencia, si no que tenemos que ofrecer un producto o servicio, o una combinacin de ambos, producto y servicio, que estn pensados y desarrollados para dar gusto a clientes que de antemano tenemos que conocer. La calidad pensada en funcin del cliente se presenta en tres dimensiones principales: La primera dimensin es la CALIDAD intrnseca del producto o servicio, esta se refiere, s, al cumplimiento de las especificaciones y de los procedimientos, sin embargo, dichas especificaciones y procedimientos deben estar definidos en base a una consulta con los clientes actuales y potenciales ya sea por medio de encuestas o plticas informales; recogiendo informacin de quejas y reclamaciones o en estudios de mercado. Aqu lo importante es recoger y, sobre todo, documentar informacin directa de los clientes que sirva para desarrollar productos y servicios por los que estos clientes estn realmente dispuestos a pagar. La segunda dimensin es el COSTO. Debe existir un balance entre la calidad intrnseca del producto o servicio y su precio. El cliente puede estar dispuesto a pagar un poco ms por un producto o servicio cuando percibe que es lo mejor que puede obtener por su dinero y sobre todo cuando percibe que recibe ms por su dinero.

La tercera dimensin es el TIEMPO. Algunos le llaman ENTREGA, por que se refiere a la disponibilidad del bien o servicio Es decir: el producto o servicio debe llegar al cliente con prontitud y estar disponible para satisfacer sus necesidades en el momento en que el cliente lo requiere, de lo contrario, la necesidad puede pasar, o, si la necesidad no pasa, obligaremos al cliente a buscar el satisfactor con nuestra competencia. En cualquiera de los dos casos, la consecuencia fatal ser: perder a nuestro cliente. No son estas las nicas dimensiones de la calidad, sin embargo, son las que afectan directamente y en mayor grado la decisin de compra de nuestros clientes. La competencia de productos y servicios es cada vez mayor y muchas empresas extranjeras se van sumando a esa competencia: Los productos extranjeros se ven en todos los anaqueles; muchas de nuestras empresas adquieren insumos en el extranjero (una parte por que en Mxico no encuentran, y la otra parte por que los insumos mexicanos no les ofrecen la misma calidad y disponibilidad de producto) y en el sector de servicios vemos que poco a poco las franquicias de todo tipo se van adueando del mercado: restaurantes, tintoreras, imprentas, consultora, etc... empresas en las que el comn denominador es la CONSISTENCIA, es decir: no solo nos ofrecen buena calidad y disponibilidad de productos y servicios a precios adecuados, si no que adems, siempre sabemos lo que vamos a obtener cuando les entregamos nuestro dinero. Cada dimensin de la calidad requiere de las empresas y prestadores de servicios la creacin y prctica de sistemas, procedimientos e indicadores orientados a reconocer y brindar al cliente la satisfaccin que lo motive a buscar nuevamente nuestros productos y servicios.

Las empresas no viven de los clientes satisfechos, si no de los clientes LEALES; es decir aquellos clientes que no solo estn satisfechos, si no que se han sorprendido agradablemente al adquirir nuestros productos y servicios, y regresan una y otra vez por que saben que aqu van a obtener el mejor trato por su dinero. La eleccin est en el cliente: el sabe qu quiere, cundo lo quiere y cunto quiere que le cueste. El trabajo consiste en estar preparados para ser su mejor opcin.