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SERVICIO AL CLIENTE

JAIRA MAIRETH IGUARAN

MIRIAM ROYERO

TECNOLOGA EN GESTIN DEL TALENTO HUMANO SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 2011

La realizacin de un evento por parte de una institucin u organizacin constituye un espacio para establecer una comunicacin ms directa y efectiva tanto con su pblico interno como el externo, siempre sobre la base de un objetivo a alcanzar. Independientemente de las clasificaciones o peculiaridades propias de los eventos (forma de organizacin, alcance, temtica.) existen elementos comunes o generales en el desempeo que deben de asumir sus organizadores. Esos elementos comunes lo constituyen lasfunciones que conforman el ciclo administrativo y que convencionalmente hemos denominado: Planificacin, Organizacin (divide e integra el trabajo y se establecen las relaciones y jerarqua), Mando (activa y asegura el funcionamiento del sistema organizativo) y Control (determina si las tareas se comportan segn lo previsto, detecta reales y posibles desviaciones y; alerta para corregirlas o evitarlas). Estas funciones directivas que conforman el contenido de la Direccin como actividad de las ciencias Sociales tienen un carcter cclico e interactivo de ah que conforman un sistema, propiciando un conjunto de acciones que brindan como resultado una situacin deseada. Un sola de estas funciones puede descomponerse a su vez, en el resto de los otros tres elementos, lo que significa que tambin puede ser estudiada como un ciclo en si y adems como un sistema con todas sus particularidades. Es decir, La planificacin constituye un proceso, que se organiza, se dirige y se controla. Es considerada la funcin ms importante del ciclo directivo, hay estudiosos que la asocian a la locomotora que conduce un tren de actividades organizativas, de direccin y de control. En qu consiste la planificacin como funcin directiva? : En determinar con anticipacin los objetivos tendentes a satisfacer definidas necesidades, as como sealar las actividades o tareas que deben realizarse y los recursos que se requieren para poder alcanzar los objetivos propuestos en un tiempo tambin determinado. [2] Un autor, a modo ms sinttico, sostiene que planificar es establecer las metas correctas y despus elegir los medios correctos para lograr dichas metas.[3] Es necesario destacar que el proceso de planificacin de un evento establece un esfuerzo coordinado, esto quiere decir que se debe crear un grupo por lo general denominado Comit Organizador, las personas que conformarn este grupo deben r eunir ciertas competencias como: talento organizativo, comunicativo, directivo, humanstico; una actitud creativa y proactiva, tanto desde un enfoque ejecutivo como ejecutor, con una amplia autoridad, habilidades para negociar, etc. El comit organizador junto a su responsable principal es el encargado de llevar a cabo la planificacin, la organizacin, la direccin y el control de todo lo que se haga en relacin al evento. Otro elemento importante a considerarse lo constituyen las razones del por qu la planificacin del evento: y y y y Concentrar la atencin en los objetivos. Reducir la incertidumbre y el cambio. Posibilitar la operacin econmica. Ayudar a los directivos a controlar.

El esfuerzo coordinado que se requiere, proporciona orientacin al responsable y al resto del comit organizador designado. Cuando todos los que estn involucrados sepan hacia donde deben dirigirse y que es lo que deben aportar para lograr la realizacin exitosa del evento que se planifica, pueden empezar a organizar sus actividades, a cooperar y trabajar en equipo. La planificacin reduce la incertidumbre, es decir minimiza la falta de informacin. La existencia de un plan previamente pensado ayuda a dar respuestas ante situaciones que se presenten, estn fuera de control y puedan atentar contra el cumplimiento exitoso del tipo de evento que se planific: anticipar los posibles cambios, considerar el impacto de los mismos y desarrollar

las respuestas adecuadas. Tambin implica y explica la secuencia de las acciones que podran tomarse en respuesta al cambio. La planeacin reduce las actividades antieconmicas como por ejemplo los costos excesivamente altos, algo que desafortunadamente muchas veces ocurre. Posibilita establecer un mayor control, cuando son claros los medios y los fines. La eficacia se torna obvia.

Por ultimo la planeacin establece objetivos estndares que facilitan el control. Si no estamos seguros de lo que tratamos de lograr, no podemos determinar si lo hemos logrado. Al planear desarrollamos los objetivos. En la funcin de control comparamos el desempeo real con lo planificado, identificamos las desviaciones significativas y tomamos las medidas necesarias. Sin la planeacin no puede haber control. He aqu la relacin directa que se establece entre estas dos funciones directivas. Si usted no va a controlar mejor no planifique. Los Tipos de planes y los eventos Un plan[4]es un modelo anticipado de la realidad futura , ya sea a corto como a largo plazo. El autor James Stoner expone en su libro Administracin Tomo I que los planes se clasifican en dos grandes grupos: los Planes Estratgicos y los Planes Operativos. Los planes estratgicos: aquellos que se aplican a toda la organizacin, que establecen los objetivos generales de la organizacin para el largo y mediano plazo y buscan determinar la posicin de la organizacin en trminos de su ambiente, por lo que su delimitacin es bien general y de un modo simple. Por Planeacin estratgica, se entiende: Que es un proceso que los gerentes realizan para sus organizaciones, que tiene un mayor alcance. Es el tipo fundamental de planeacin de medios que incluye la identificacin y organizacin de las fuerzas de una organizacin o institucin para posicionarla con xito en su ambiente. Par el establecimiento de una Administracin Estratgica, se requiere del cumplimiento de los siguientes aspectos claves: y y y y 1. Establecimiento claro de las metas. 2. Actividad de la formulacin de la estrategia: un modelo que crea una estrategia basada en las metas de la organizacin. 3. Implantacin de la estrategia. 4. El control estratgico que proporciona una retroalimentacin en cuanto a su progreso.

Los planes operacionales son los planes que especifican, en el corto plazo, la manera en que se van a lograr los objetivos generales. Su elaboracin es ms especfica y detallada (plan de trabajo). Los planes estratgicos son diseados por los altos ejecutivos y la administracin de mandos medios para lograr las metas generales de la organizacin, mientras que los planes operacionales indican como sern implantados los planes estratgicos mediante las actividades diarias, proporcionan los detalles necesarios para incorporar la estrategia a las operaciones cotidianas. Relacin de los Tipos de Planes atendiendo a Estructura, Alcance y Relacin con los Objetivos:[5]

Segn estos elementos, el evento puede considerarse parte de una accin especfica que se realiza dentro del sistema organizativo y que responda a una estrategia previamente precisada (plan operativo) o se puede disear toda una estrategia que responda a su realizacin (plan estratgico)[6]. Para esto hay que tener en cuenta algunos elementos como: y y y y y Tipo de Institucin u Organizacin. Tipo de Evento. 1. Clasificacin segn su forma de organizacin. 2. Clasificacin segn su alcance. 3. Clasificacin segn se temtica[7]

Cuando se refiere al Tipo de Institucin u Organizacin, hay que conocer que en el mundo existen organizaciones, que su misin es la de organizar eventos de cualquier magnitud, prestando ese servicio especializado a otras Organizaciones que lo contraten. La Planificacin Estratgica deber contener estrategias completas en relacin a un evento dado, es decir, la planificacin de eventos en esta empresas por lo general constituirn planes estratgicos que contendrn sus metas estratgicas. Por otra parte existen otras organizaciones que realizan eventos de gran alcance como: universidades, ministerios, Centros especializados etc., y no es ese su objeto social, sin embargo internamente organizan sus propios eventos independientemente de las particularidades que exige la clasificacin de los mismos. Estas organizaciones tendrn entonces que hacer nfasis en las clasificaciones de los eventos para planificarlos atendiendo al tipo de plan que corresponda. Al tener en cuenta la clasificacin de los eventos, por ejemplo los que se asocian dentro de la clasificacin segn su forma de organizacin, es decir, que se refieren al nivel de complejidad que requiere el mismo para su organizacin como(reuniones, mesas redondas, conferencias, asambleas, paneles) pueden incluirse dentro de los planes operativos estos eventos por su generalidad constituyen acciones concretas a corto plazo que responden a objetivos generales de la organizacin u institucin proporcionan los detalles necesarios para incorporar la estrategia a las operaciones cotidianas. Por tanto puede considerarse su planificacin dentro de un plan operativo. En cambio si se tiene en cuenta la realizacin de un evento con una temtica de mayor alcance (Jornada Cientfica Nacional) puede este planificarse a travs de un plan estratgico ya que puede este evento por si solo establecer una estrategia que, abarque un perodo de tiempo extenso, afecte una amplia gama de actividades e incluya la formulacin de objetivos. El proceso de planificacin Todo proceso puede ser estudiado como una secuencia de pasos o etapas que van completando determinados resultados intermedios hasta conformar el resultado final.

Cada tipo de plan tiene su forma particular de llevar a cabo el proceso de su elaboracin, pero tambin resulta posible identificar algunos pasos comunes que aparecen en cualquier proceso de planificacin: y y y y y y 1. Establecimiento de objetivos y polticas. 2. Organizacin del proceso de confeccin del plan. 3. Captacin, clasificacin y seleccin de informaciones. 4. Proyeccin del plan( primer modelo). 5. Evaluacin de la proyeccin del plan. 6. Elaboracin del plan modelo definitivo.

Establecimiento de objetivos y polticas En este primer paso se define la direccin hacia la cual debe ir el plan. El Comit Organizador debe cuestionarse qu queremos lograr con la realizacin de este evento? Por qu s debe e realizar? Qu o quin debe destacarse? Cules son los temas a tratar? La formulacin de estos objetivos, implica comprender la misin de la organizacin y deben estar diseados en consecuencia de las estrategias de Marketing o Corporativa. Por su parte las polticas establecern dentro de que marcos el plan va a ser confeccionado, estas se utilizaran como medidas de control de las acciones ejecutadas. Es importante sealar en este primer paso del proceso que existen eventos que se celebran peridicamente y por lo general, cuentan ya con un plan de accin previamente conformado. En estos casos, el comit organizador se encuentra ante una posicin de certeza, es decir, conoce bien las posibles desviaciones que puedan ocurrir, lo cual facilita un mejor desenvolvimiento ante la ejecucin de las acciones del plan. Esto es una fortaleza que debe ser utilizada en pos de la mejor planificacin. A pesar de ello cada edicin, puede traer nuevas metas superiores y debe ser asumida como un nuevo evento. Y el primer paso del proceso de planificacin seguir siendo clave para el xito del mismo. Organizacin del proceso de confeccin del plan La confeccin del plan ya sea operativo o estratgico, requiere de un cuidadoso trabajo y debe ser adecuadamente planificado, organizado y controlado. Es decir, el proceso de confeccin del plan debe ser dirigido igual que se hace una actividad cualquiera o con el sistema organizativo en su conjunto Captacin, clasificacin y seleccin de informaciones. La confeccin del plan incluye un proceso complejo de tomas de decisiones que demandan gran cantidad y calidad determinada de informacin sin la cual el proceso no es posible, al menos eficientemente. La informacin necesaria en relacin a un evento puede ser de muy diversos tipos y relacionada a factores de importancia como: y y y y y y y y y 1. Comportamiento de eventos anteriores. 2. Tendencias actuales de la realizacin del mismo. 3. El Pblico al que se dirige. 4. Su espacio fsico. 5. Fechas y duracin. 6. Presupuesto. 7. Recursos humanos. 8. Apoyos institucionales. 1. Comportamiento de eventos anteriores.

En el caso de que se realice el plan para un evento efectuado con cierta periodicidad, es recomendable contar con la informacin necesaria del comportamiento de los anteriormente realizados para, sobre la base de las desviaciones y resultados positivos, confeccionar el nuevo plan 2. Tendencias Actuales de la realizacin del mismo. Conocer las tendencias actuales de la realizacin de eventos exitosos tanto en el pas como el mundo, que se encuentren dentro de la misma clasificacin del que se est planificando, sera provechoso, en aras de que si las condiciones de la organizacin lo permiten, poder incluir los aspectos positivos que incidan en la eficiencia y eficacia del mismo. y 3. Pblico:

Se deben conocer las caractersticas de las personas que participaran en el evento (rangos, estatus , invitados especiales, personalidades, lderes de opinin, jurado, prensa, expositores; participantes extranjeros, participantes nacionales, los patrocinadores, competencia, crtica especializada, etc) esto implica un anlisis minucioso de los gastos a sus necesidades, inquietudes e intereses por el evento. 4. Espacio fsico. Este es un elemento que tributa directamente a los resultados del evento por lo que es necesario conocer , las caractersticas del lugar y las condiciones materiales en las que se desarrollar el mismo, se debe ser exhaustivos en la bsqueda de sedes o locales que, ajustndose a nuestro presupuesto, brinden la mayor comodidad y seguridad para que la percepcin sobre el encuentro sea la ms satisfactoria. 5. Duracin. La duracin, es algo que tambin debe conocerse para a travs de la planificacin garantizar el equilibrio necesario entre la duracin y los intereses de los participantes, as como tambin la eficacia del presupuesto de gastos asignado. 6. Presupuesto El presupuesto constituye la expresin financiera de un plan, mediante esta expresin resulta posible homogeneizar todos los elementos del plan, pues emplea una base de medida comn que permite hacer agregados. Por medio del presupuesto se planifica y se ejecuta el financiamiento de los gastos segn el evento que se est planificando: Gastos de imagen. Gastos de imprenta. Alquiler de locales. Transportacin. Personal de apoyo. Medios audiovisuales.

Ornamentacin, Sealizacin e Indicadores. Contratacin de seguros. Catering: En los gastos personales se tiene en cuenta: Alojamiento.. Obsequios. Y otros que se consideren necesarios. La conformacin meticulosa de un plan de recursos financieros evitar que el evento se convierta en una catstrofe econmica. Lo que no se calcule en el presupues quedar fuera to del plan de acciones, por lo que se hace Imprescindible considerar cada detalle por nfimo que parezca.[8] 7. Recursos humanos: Es importante conocer como quedaran limitadas las responsabilidades de cada uno de los miembros del comit organizador, para establecerlas dentro del plan as como delimitar los implicados en cada accin. La concentracin de fuerzas en slo unos miembros no ayuda a la eficiencia del trabajo. Tambin es necesario dejar definido el personal de apoyo que se contrata para trabajar en el evento. y 9. Apoyos institucionales:

El comit organizador debe estar muy bien informado acerca de cada una de las Organizaciones que apoyan o patrocinan el evento y de la posible proliferacin de connotaciones peyorativas que puedan disminuir el prestigio del encuentro. Proyeccin del plan( primer modelo) Una vez que se tiene la informacin sobre el comportamiento de estos y otros aspectos que se consideren necesarios, se procede a elaborar la primera versin del plan de accin para cada una de las etapas[9]Este primer modelo no es el definitivo de la realidad que queremos alcanzar, sino una representacin de las primeras consideraciones a las cuales se ha llegado. Evaluacin de la proyeccin del plan. El primer modelo confeccionado debe someterse al criterio de aquellos que deben participar en su anlisis y evaluacin y a las autoridades (en este caso, la totalidad del comit Organizador) que deben decidir sobre la continuacin del trabajo hacia la confeccin del plan definitivo Elaboracin del plan modelo definitivo. Como resultado de la evaluacin del plan, el nivel de direccin que corresponda[10]determina que se confeccione el plan siguiendo aquella alternativa que es considerada la mejor.

En muchos casos este plan definitivo requiere de la elaboracin de otros derivados, por ejemplo, a niveles inferiores de direccin o a niveles mayores de detalle, proceso el cual debe iniciarse. La aprobacin del plan definitivo debe llevarse a cabo mediante un acto formal por la persona autorizada para ello. Debe ser dado a conocer a todos los ejecutores y se procede a iniciar el proceso de su ejecucin (durante el evento) y control (despus del evento). El perodo de planeacin de un Evento. Principios a tener en cuenta La planificacin de un evento tiene un perodo de duracin en correspondencia a las caractersticas del mismo y a la capacidad de organizacin que tengan sus responsables. Para tener la medida del horizonte del plan ya sea para un perodo corto o prolongado, as como para establecer una adecuada coordinacin de todas las acciones propuestas, es necesario tener en cuenta varios principios: y y y y El plan no es un objetivo en s mismo, sino uno de los medios de que dispone la Organizacin para obtener buenos resultados. El plan debe proponer realizaciones concretas, audaces, pero posibles dentro de las polticas establecidas. El alcance y nivel de detalle del plan debe estar adaptado al nivel de direccin del objeto de planificacin. Cuanta mayor flexibilidad pueda ser introducida en los planes, menor el peligro de prdida que se producirn por hechos inesperados. La flexibilidad introducida implica costos y el plan ms inflexible ser el menos costoso si los hechos posteriores comprueban que era innecesaria la capacidad para cambiar la decisin. Un factor limitante es algo que obstaculiza el logro de un objetivo deseado. Si se reconocen los factores limitantes en una situacin dada, se puede estrechar la bsqueda de alternativas a aquellas que superen a esos factores. El principio es el siguiente: "slo cuando se reconocen y se resuelven aquellos factores que representan un serio obstculo en nuestro camino hacia la meta, podemos seleccionar el mejor curso alternativo de accin."

Lo complejo de la aplicacin de este principio es la bsqueda y reconocimiento de ellos factores limitantes, que en ocasiones son obscuros. En la planeacin esto se hace interminable debido a la variabilidad de los factores limitantes por el momento dado. Lo que hoy es decisivo, maana puede entorpecer la planeacin o lo que hoy es un factor limitante, maana puede carecer relativamente de importancia. La planificacin de un evento debe verse como un proceso donde se establezcan las policas, t estrategias, objetivos, acciones, recursos, tiempo y en funcin de ello construir un modelo terico de lo que se quiere alcanzar con la realizacin del mismo para un momento posterior, mediato o inmediato. Este modelo es el plan y el resto de las funciones directivas (organizacin, mando y control) deben ser capaces de convertir esta teora en realidad concreta, convirtindolo en un instrumento que se subordine a los objetivos que se planteen. En la medida en que se logre ese espacio de comunicacin entre la organizacin y los pblicos objetivos, que es en esencia la razn de existir del evento como actividad organizacional, este proceso de planificacin tendr validez.

Proceso Administrativo:
*Planeacin: Abarca las metas de la organizacin, las estrategias para alcanzar esas metas y el desarrollo de una jerarqua minuciosa de los planes para integrar y coordinar las actividades; establecer metas sirve para no perder de vista el trabajo que se har y para que los miembros de la organizacin fijen su atencin en las cosas ms importantes. La planeacin se puede orientar hacia la estabilidad y el mejoramiento del comportamiento para garantizar la reaccin ante los cambios frecuentes en un ambiente dinmico e incierto. La planeacin se utiliza mucho antes de un evento, en donde se recomienda tener un plan de contingencia(plan b) en caso de algun incoveniente durante el evento. *Organizacin:Esta etapa incluye determinar que tareas se llevarn a cabo, cmo sern realizadas, quin las ejecutara, como estarn agrupadas, quin depende de quin, y dnde sern tomadas las decisiones. La organizacin es la distribucin y disposicin de los recursos organizacionales para alcanzar objetivos estratgicos. Esa distribucin se refleja en la divisin del trabajo en unidades organizacionales, definicin de lneas formales de autoridad y adopcin de mecanismos para coordinar las diversas tareas organizacionales. La organizacin es una importante funcin administrativa que sirve de base a la estrategia organizacional. La planeacin define qu hacer, mientras que la organizacin determina como hacerlo. La estructura organizacional es una herramienta que el administrador debe utilizar para armonizar los recursos, de manera que las tareas se ejecuten siguiendo la estrategia establecida. *Direccin:Esta es la funcin administrativa que se refiere a la relacin interpersonal del administrador con su subordinado. Para que la planeacin y la organizacin puedan ser eficaces, se deben complementar con la orientacin y el apoyo de las personas a travs de comunicacin, liderazgo y motivacin adecuados. Para dirigir a las personas, el administrador debe saber comunicar, liderar y motivar. Mientras las otras funciones del proceso administrativo son impersonales, la direccin constituye un proceso interpersonal que determina las relaciones entre los individuos. La direccin es una funcin administrativa distribuida en todos los niveles jerrquicos de la organizacin. En el nivel institucional, se denomina direccin; en el nivel intermedio, se denomina gerencia, y en el nivel operacional recibe el nombre de supervisin de primera lnea. An cuando se habla de estos tres niveles de direccin, en todos los niveles lo que se dirige son personas, y aunque cada rea de compet ncia sea distinta, el proceso es igual para todos: e tratar con subordinados mediante la comunicacin, el liderazgo y la motivacin. *Control:Un administrador que se encargue de que las cosas marchen como es debido y que vigile el desempeo de la organizacin. Se ve comprometido a comparar el desempeo real con las metas establecidas con anterioridad, y en el supuesto de que se lleguen a presentar desviaciones significativas, ser el administrador el responsable de volver a encaminar a la organizacin por el camino correcto, a grandes rasgos, cuando se habla de la etapa de control, se hace referencia al mtodo de vigilar, comparar y corregir. Las principales caractersticas del control son las siguientes: +Orientacin estratgica hacia los resultados: El control debe apoyar planes estratgicos y enfocarse en las actividades esenciales que diferencian la organizacin. +Comprensin: El control debe apoyar el proceso de toma de decisiones presentando datos en trminos comprensibles.El control debe evitar informes complicados y estadsticas engaosas. +Orientacin rpida para las excepciones: el control debe indicar los desvos con rapidez mediante una misin panormica del sitio en que ocurren las variaciones, y qu se debe hacer para corregirlas adecuadamente. +Flexibilidad: el control debe proporcionar el juicio individual que se pueda modificar para adaptarse a nuevas circunstancias y situaciones.Autocontrol: el control debe proporcionar confiabilidad, buena comunicacin y participacin de las personas involucradas. +Naturaleza positiva: el control debe hacer nfasis en el desarrollo, el cambio y el mejoramiento; debe apalancar la iniciativa de las personas y minimizar el papel de las sanciones y los castigos. +Claridad y objetividad: el control debe ser imparcial y preciso para todos. Como propsito fundamental, se debe respetar el mejoramiento del desempeo.