Trabajo en Equipo # 2

Caso: Diseo de un Servicio de Apoyo Universitario

Para presentar resultados del caso en la sesin 7

Presentacin por equipos en 20 minutos y entregar por escrito un reporte de sus resultados y conclusiones

Mayo 2011

La Funcin Despliegue de la Calidad

Esta de acuerdo con la importancia relativa de las medidas de la voz del cliente en la figura 12.26? Explique por que estas clasificaciones son razonables, o de argumentos en contra para una clasificacin diferente.

Dobladora, Cortadora, Encuadernadora de Papel Maquina Duplicadora de alta velocidad

Copiadora

Copiadora

Marie Medios de Referencia Mesas de estudio Mesas de estudio Mostrador de Servicio

Estudiant e

Mesas de estudio

Mesas de estudio

Estudiante

Jody

Estacin de Captura
Entrada

Estacin Laser

Candy

Deposito de Papel y Materiales

Secundarios Exactitud Confiabilidad Confianza Disposicin para ayudar Capacidad de Respuesta Servicio rpido Conocimiento y cortesia de los empleados Seguridad Capacidad para transmitir confianza y seguridad Cuidado y atencin a los Empata clientes Apariencia de la instalacin Tangibles fsica, equipo, personal y materiales

Primarios

Consideramos que las clasificaciones se basan directamente en el trato, desempeo y conocimiento del personal que atiende el RRC. Solo la ltima clasificacin considera las instalaciones y los materiales que se utilizan para desarrollar el servicio que tiene por objeto el RRC. Esta clasificacin adems es muy general, por lo tanto se puede entender que los clientes no estan tan preocupados por el trabajo final del RRC sino mas bien por su experiencia vivida en su estancia desde su entrada a solicitar un trabajo hasta la consecucin de este.

Llene la matriz de relacin en la casa de la calidad usando su mejor juicio. Despus, usando las evaluaciones de importancia relativa de los atributos del cliente y estableciendo una escala de 1= dbil , 3= medio y 5= fuerte para la matriz de relacin, calcule la calificacin ponderada para cada uno de los requisitos tcnicos.

A que conclusiones puede llegar en trminos de los componentes de servicio clave para poner en prctica el proceso de QFD? Qu otras recomendaciones podra sugerir con base en la informacin proporcionada en este caso? Proponga un plan mejorado del RRC y justifique su propuesta.

Se puede concluir que los criterios del cliente (Ques) estan fuertemente encaminados al servicio proporcionado por el personal que atiende el RRC. Para dar cumplimiento a los criterios establecidos por el cliente, es muy importante contar con una seleccin de personal efectiva, es decir, debe haber un mayor control en el proceso de seleccin de empleo para estudiantes. El perfil de los estudiantes empleados es determinante en la percepcin del cliente, consideramos que siendo efectivos en el perfil a buscar y a su vez con la capacitacin que pueden dar las trabajadores profesionales del RRC, este sera un lugar an mejor en su proceso como servicio de apoyo universitario.