TRABAJO DE INVESTIGACION

I
1.

INFORMACIN GENERAL Ttulo: CALIDAD DE ATENCIN EN LOS SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y OPERACIONALES DE LA ZONA FRANCA DE TACNA

2.

Delimitacin del Tema: En el espacio: Sector : Comercio Exterior Institucin: Local Principal de ZOFRATACNA (CIUDADELA) En el tiempo: 2000 2002

3.

Delimitacin del Campo de Accin: El trabajo de investigacin a desarrollar se ubica en el Area de los Sistemas Administrativos que funcionan en la Ciudadela de la ZOFRATACNA, los mismos que se enmarcan dentro de los patrones del sector pblico y dispositivos legales al respecto. 4. Delimitacin del Tema y Subtemas conexos:
Diagnstico Situacional de Sistemas Administrativos

Cambios de dispositivos legales y marcos de referencia Problemas Detectados y Marco Lgico

Transferencia Tecnolgica

 Planeamiento Estratgico Programas y Proyectos Proyectos de Intervencin Programas de Capacitacin y Entrenamiento Programas de Mejoramiento Contnuo de la calidad Presupuestos.

II

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Desde su creacin como Zona de Tratamiento Especial de Tacna, en setiembre de 1990 fu vista como un proyecto regional, desde el cual se generen condiciones que permitan crear empleo, inversin, incremento de la actividad comercial y productiva, en otras palabras ms fuentes de ingreso y mejores condiciones de vida. Su implementacin obedeci a solucionar un problema central: el contrabando; la experiencia era nica en la regin y el Per, por lo que no se contaba con personal ni profesionales especializados y de experiencia. Formulacin del Problema De qu forma la falta baja calidad del capital humano ha incidido en un bajo desarrollo de los niveles de calidad de atencin a las actividades destinadas al desarrollo del comercio exterior Tacna? en la Zona Franca de

III 1.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN Objetivo General

Analizar los problemas y alternativas que permitan elevar la calidad de atencin en los sistemas administrativos de la Zona Franca de Tacna, mediante la calificacin del recurso humano directo, implementando un proceso de mejora continua de la calidad
2.1)

Objetivos Especficos
Analizar progresivamente los niveles de gestin administrativa

Analizar los dispositivos legales de creacin e implementacin de ZOFRATACNA Organizacional.

Profundizar

la

Organizacin significativa en

y la

Funcionamiento infraestructura,

una

mejora

equipamiento y logstica.
Determinar la calidad mnima del recurso humano comprometido

con los objetivos planteados.

IV

FORMULACION DE HIPTESIS Hiptesis General La baja calidad de atencin en los sistemas administrativos esta en relacin directa a una mnima dotacin de capital humano que se encuentra laborando en las distintas dependencias de la ZOFRATACNA. Hiptesis Especficas a) Una mejora sustancial del desarrollo organizacional orientado al comercio exterior, mejorar la calidad de atencin.
b) El potenciar el capital humano implica necesariamente una mayor

capacitacin de tcnicos y profesionales.

c) Existen condiciones y clima organizacional que favorecera la implementacin de programa de mejoramiento de la calidad. 0
0

Identificacin de Variables: La variable independiente es: Dotacin del Capital Humano La variable dependiente es: Calidad de atencin Indicadores: Variable Dotacin del Capital Humano Indicador NFuncionarios,Profes., Tc. GradoEspec. en Comercio Ext. Niveles de Capacitacin Grado Experiencia y Coef. Intel. Indice de Proactividad.

Calidad de atencin

Indice de Productividad Grado de Competitividad Nmero de Atenciones Volumen de Exportaciones Volumen de Divisas Grado de satisfaccin usuario

V.

MARCO HISTORICO:

Existen desde los aos 80, una serie de leyes como: Ley General de Industrias 23407, a favor de las zonas de frontera y selva, Ley de Zonas Francas 25100, D. Leg. 704, Ley de Promocin de Exportaciones no tradicionales Ley 23342, Ley de Regionalizacin 24650, que en cierta forma favorecen o dan ciertas condiciones para el crecimiento econmico de Tacna. A partir de la dcada del 90, el gobierno lejos de promover el Desarrollo Industrial y Turstico para esta zona fronteriza, derog los incentivos tributarios que en su momento impulsaron el Parque Industrial en el que se gener 5,000 puestos de trabajo directo y 15,000 puestos indirectos. La ONU en el ao 1995 proclam la erradicacin de la pobreza que pasara a convertirse en un "imperativo tico, social, poltico y econmico de la humanidad". En este escenario Tacna ha mostrado indicadores econmicos y sociales negativos y a partir de ese ao ingresa al "club de los socios del mapa de la pobreza" empujada por las siguientes realidades: * Escasez de agua para ampliar la frontera agrcola, la desocupacin se ha incrementado, los proyectos estratgicos han sido paralizados, (Kovire, Vilavilani). * Parque Industrial sin industrias, en el ao 1992 existan 5,412 establecimientos inscritos; en 1998 slo quedaron menos de 600. La totalidad de las empresas instaladas han desaparecido unas por liquidacin y otras por traslado hacia otras ciudades atrados por el centralismo: Qumica Sol S.A., Tabacalera S.A. Michell S.A., Laive S.A., Paraso S.A., Destilera S.A. entre otras. * Estudios recientes sealan que la poblacin del departamento muestra un 41% como no pobre, 35% pobre, 11% muy pobre y 13% en extrema pobreza.

* El crecimiento demogrfico es del 3.5% fenmeno incentivado por la corriente migratoria indetenible altiplano - costa frente al del 2.% nacional, que han generado problemas mayores en los servicios, vivienda, la salud pblica y sociales. Pese a todo muchas instituciones locales, profesionales, pensadores todava siguen considerando que:

Tacna es una zona fronteriza del sur del Per, por cuya ubicacin estratgica esta llamada a constituirse en el Centro de Desarrollo impulsor de la dinmica para el crecimiento econmico de la Regin Sur del pas. Ejercer especial influencia en el campo del turismo y el comercio sobre pases como Bolivia, el sudoeste de Brasil, Paraguay, Uruguay, Chile y noroeste de Argentina.

VI.

MARCO TEORICO Las Zonas Francas son entendidas como: Centros de inversin nacional y extranjera, donde la actividad econmica (manufacturas, banca, exportacin e importacin, servicios) se desarrolla en un clima ms liberal (econmico, laboral, comercial tributario, etc.) que el resto de la economa nacional; estas deben gozar de: Autonoma administrativa en materia de inversin, fijacin de precios, tributacin, vivienda, poltica laboral y ordenamiento de tierras. Estas zonas deben ofrecer muchos incentivos econmicos que no existen en otras zonas del pas. Para ello es preciso fomentar una cultura de la exportacin: focalizndola geogrficamente, sectorialmente, apertura a la

inversin extranjera y excensin de derechos de importacin aplicables a los insumos utilizados en las exportaciones.

a) Teora, Conceptos, Principios: Como se desprende de lo anterior el anlisis de conceptos econmicos, los principios relacionados con el comercio exterior y la divisin internacional del trabajo explican en alguna medida el origen, la expansin y las tendencias actuales de las Zonas Francas en pases en desarrollo. Teora Las Teoras de las ventajas comparativas subrayan la importancia de los recursos de un pas en su especializacin en la produccin de bienes y servicios y en la comercializacin de los mismos.
La Teora relativa a

la Calidad Total, Conceptos relativos a la Administracin de la Calidad Total, 14 puntos Deming. Conceptos relativos de las metodologas de Trabajo en Equipo.

La Teora de la Administracin Cientfica Moderna, desarrolla

La Teora del Liderazgo, desarrolla Conceptos esenciales en la Gerencia y Administracin Estratgica.

La Teora del Estado Mnimo, aplica Conceptos relativos a la

modernizacin y tamao del Estado. Conceptos Integracin Vertical Explica el surgimiento de una nueva divisin internacional del trabajo en la produccin de manufacturas. Sustitucin de Importaciones Poltica econmica que consiste en el reemplazo de productos importados por productos nacionales, bajo los principios del proteccionismo. Administracin Pblica

Especialidad de la Administracin Cientfica que para funcionar adecuadamente acta a travs de tres elementos: Organizacin, Procedimientos Administrativos y Recursos Humanos. Administracin de Calidad Total Como un proceso contnuo, se caracteriza por ser permanente para el mejoramiento del rea administrativa y productiva, con el objetivo de que en el momento esperado el desarrollo de las actividades alcance los niveles ptimos, con la consiguiente reduccin de costos, mejora de la calidad de los bienes o de los servicios. Ciclo de la Calidad Se inicia con la identificacin de las necesidades e inquietudes del usuario utilizando diferentes mtodos o mecanismos, entre ellos el marketing de servicios, materia perfectamente aplicable en la gestin de la cosa pblica. Servicio Pblico de Calidad No existe un concepto definido del tema servicios de calidad, por lo que la definicin deber ser precisada por la poltica institucional de la entidad que se embarque en un sistema de calidad. Brian Rothery en su Libro ISO 9000 sostiene que el servicio y las caractersticas de su prestacin pueden ser cuantitativos o cualitativos, dependiendo de las inquietudes que tenga el usuario. Liderazgo Para la Calidad El lder debe funcionar como un generador de confianza entre los integrantes del Crculo Interno de Mejoramiento Administrativo (CIMA). Debe reunir las cualidades de: visin, comunicador, confianza, autoimagen positiva, carcter, comportamiento y autoliderazgo. Principios Los 14 principios Deming. Los principios de implementacin de los programas continuos de la calidad que se implementan tanto en el sector pblico cmo privado. Los principios del trabajo en equipo contenidos en El Impulsor de la Memoria del Equipo de GOAL/OPE-JOINER, la cual constituye una gua de bolsillo para los integrantes de un equipo. Los principios de libre competencia y desarrollo organizacional. Los principios normativos y de la reforma del Estado.

b) Relacin Teora-Realidad La actual situacin crtica de la ZOFRATACNA, es producto de la misma realidad que vive el pas; el modelo de desarrollo neoliberal implica la eliminacin de exoneraciones de todo tipo, por lo tanto, los grupos empresariales de la capital presionan al gobierno para el colapso de la ZOFRATACNA. Es imprescindible que la estrategia regional plantee la solucin al problema puesto que para los tacneos y la regin, es vital el sacar adelante la Zona Franca, pero con nuevas connotaciones, las mismas que pasan por el potenciamiento de los recursos humanos y de conocimiento por parte de la estructura administrativa de la organizacin. La problemtica anterior debe llevarnos al cambio inmediato de la visin de la ZOFRATACNA, en la medida que pueda ejercer un liderazgo en el crecimiento de las exportaciones globales, que permita amarrar las polticas regionales con las nacionales y empresariales. VII. MTODO DE INVESTIGACIN Este estudio aplicar la investigacin descriptiva comparativa y correlacional. Esto consiste en recolectar informacin en varias muestras, con respecto a un fenmeno y luego caracterizar este fenmeno en base a la comparacin de los datos recogidos en general o en una categora de ellas. Este tipo de investigacin descriptiva es la ms usada en el ambito de las ciencias sociales y administrativas. Busca determinar el grado de relacin que existe entre las variables de inters. Para el caso de nuestro proyecto se justifica aplicacin de estos diseos, porque estamos trabajando con una institucin y un grupo humano con claras diferenciaciones internas, lo cual exige conocer ms de sus individualidades. VIII. METODOLOGA DE INVESTIGACIN La metodologa de investigacin que planteamos es:

Se elaborarn y aplicarn Encuestas a los usuarios de la ZOFRATACNA, con la finalidad de auscultar sus inquietudes, satisfacciones , y planteamientos de cambio. Se disearn Encuestas a los trabajadores: con dos connotaciones: 1.- De acuerdo a su condicin personal: funcionarios, profesionales, tcnicos.

2.- De acuerdo a los distintos niveles organizacionales de acuerdo con la estructura orgnica. Se realizarn Entrevistas a distintos funcionarios de la Regin, Polticos, Representantes de la Poblacin de Base, con la finalidad de crear una visin del desarrollo local en el largo plazo. Se aplicarn cuestionarios sobre evaluacin del clima organizacional y cultural organizacional. Se organizarn Crculos de Calidad en cada uno de los servicios. Se organizarn Cursos de Capacitacin en Sistema de Calidad del Servicio Empleo y clculo de indicadores estadsticos de salud relacionados con el otorgamiento del servicio asistencial y administrativo.

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES DE GANTT (POR MESES)

ACTIVIDADES A EJECUTAR I. Definicin del tema II. Planteam. Problema III. Formulac Objetivos IV. Formulac. Hiptesis V. Marco Histrico VI. Marco Terico VII. Mtodo de Inv. VIII. Metodologa de Inv IX. Cronogr. de GANTT X. Presupuesto XI. Desarrollo Capitular

E ____

_____ ___ _____ _____ _____________ ___ ________________________________ ___ _______________________________________________________ ________________________________________

X. PRESUPUESTO DE INVESTIGACIN La investigacin se ejecutar durante el perodo de un ao, para lo cual es indispensable contar con los recursos presupuestales mnimos en nuesvos soles.
1.- PRESUPUESTO DE BIENES PARTIDAS I TRIM Bienes deOficina Bibliografa Mesa y sillas Material de Computo Otros 100.00 80.00 150.00 150.00 30.00 30.00 30.00 30.00

II TRIM 100.00 50.00

III TRIM 50.00 50.00

IV TRIM 50.00 30.00

TOTAL 300.00 210.00 150.00 150.00 120.00

TOTAL

930.00

2.- PRESUPUESTO DE SERVICIOS I TRIM PARTIDAS Servicio de fotocopiado Alquiler de Internet Digitadores Movilidad 50.00 15.00 30.00 20.00

II TRIM 20.00 15.00 10.00 30.00

III TRIM 20.00

IV TRIM

TOTAL 90.00

15.00 80.00 30.00 45.00

45.00 120.00 125.00

Asesoras y Capacit.

80.00

50.00

130.00

TOTAL

510.00

XI. DESARROLLO POR CAPITULOS INTRODUCCIN Tema Perodo de Anlisis Planteamiento del Problema Objetivos Formulacin de Hiptesis Marco Terico CAP. I DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN Antecedentes Institucionales Problemtica del Sector: Comercio Exterior Problemtica Institucional de ZOFRATACNA Problemtica de los Servicios Administrativos Recursos Humanos Dotacin de Recursos Materiales Infraestructura Recursos Presupuestales. Visin y Misin Anlisis FODA CAP. II ESTUDIO DE LOS RECURSOS HUMANOS Inventario de Recursos Humanos Evaluacin de Recursos Humanos Clasificacin de Recursos Humanos Evaluacin de Recursos Humanos Clima Organizacional Cultura Organizacional Capacitacin e Investigacin Programas de entrenamiento y especializacin

CAP. III LOS RECURSOS PRESUPUESTALES DEL SERVICIO Evolucin Histrica de Recursos Presupuestales Proceso de Programacin y Formulacin Presupuestal Necesidades Reales Evolucin de los Gastos Corrientes Evolucin de los Ingresos Propios Evolucin de los Gastos de Capital Ejecucin Presupuestal Problemtica Presupuestal El Sistema Administrativo CAP. IV LA CALIDAD DE ATENCIN Y EL IMPACTO INSTITUCIONAL Evaluacin de la Calidad del Servicio Indicadores del otorgamiento del servicio Monitoreo de los Indicadores Percepciones y Expectativas de los clientes Proyectos de Intervencin Programas de Mejoramiento de la Calidad Calidad Total y Reingeniera de Procesos Propuesta de un Sistema de Calidad en Consultorios Externos

CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS