Manual para administrao de conflitos organizacionais

Como voc age diante de uma situao de conflito? Luta, briga, grita, ofende, arranca os cabelos, espanca a outra pessoa, ope-se irracionalmente ou procura entender as causas para se posicionar na busca de solues? Deparamos-nos com conflitos de vrias naturezas em todas as reas da nossa vida, seja familiar, afetiva, social ou profissional. No entanto, o nosso comportamento define o nvel de estresse que absorvemos. Os conflitos existem desde o incio da humanidade e fazem parte do desenvolvimento humano. A histria registra que o primeiro conflito foi entre Caim e Abel, onde o resultado foi morte de Abel. O significado da palavra conflito segundo o Dicionrio Aurlio : 1. Luta, combate; 2.
Guerra; 3. Enfrentamento; 4. Oposio entre duas ou mais partes; 5. Desavena entre pessoas, grupos; 6. Divergncia, discordncia de ideais, de opinies.

Assim, para melhorar o nosso entendimento a respeito do assunto, vamos conceituar Administrao de Conflitos como: a arte de identificar, lidar e resolver situaes divergentes entre pessoas ou grupo no relacionamento interpessoal ou intrapessoal. O conflito tem sua principal causa na divergncia de interesses, ideologias ou opinies a respeito de certo assunto, procedimento ou realizao. Diferentemente do que a maioria das pessoas imaginam, os conflitos bem administrados, podem gerar mudanas positivas no comportamento das pessoas, pois motiva a busca de solues. Por outro lado, os conflitos administrados de maneira errada, causam tenso, levam a agresso e geram ambientes improdutivos. No intuito de contribuir com o aprendizado organizacional a respeito da administrao de conflitos, apresentamos neste manual os tipos de conflitos, as causas mais comuns, as possveis estratgias que determinam o comportamento das partes envolvidas, e por ltimo, as fases para solucion-los. 1. Tipos de conflitos

O conflito necessrio, por mais que se desenvolvam esforos no sentido de elimin-lo, no poderemos ignor-lo ou impedi-lo. importante entender as suas causas, compreender suas origens, perceber a expresso do sentimento do outro, saber qual a dimenso do problema e se estamos preparados para administr-los, isso determina o nosso comportamento frente situao. Existem vrios tipos de conflito e sua identificao pode auxiliar a detectar a estratgia mais adequada para administr-lo. No artigo Administrao de Conflitos, de Eunice Maria Nascimento e Kassem Mohamed El Sayed, publicado pela Revista Capital Humano, so mencionados os seguintes tipos de conflitos: Conflito latente: no declarado e no h, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara conscincia de sua existncia. Eventualmente no precisam ser trabalhados; Para lidar com conflitos, importante conhec-los, saber qual sua amplitude e como estamos preparados para trabalhar com eles;

Conflito percebido: os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existncia do conflito, embora no haja ainda manifestaes abertas do mesmo;

Conflito sentido: aquele que j atinge ambas as partes, e em que h emoo e forma consciente; Conflito manifesto: trata-se do conflito que j atingiu ambas as partes, j percebido por terceiros e pode interferir na dinmica da organizao.

2. As principais causas dos conflitos a. Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais; b. Luta pelo poder; c. Inveja; d. Fofocas; e. Frustraes por promessas no cumpridas; f. Falhas de Comunicao; g. Mudanas estruturais;

h. Intrigas de colegas com mais tempo de empresa; i. Apadrinhamento de profissionais incompetentes; j. Nepotismo. Como pode ser visto, as causas dos conflitos podem ter origens diversas, e a maneira com que as identificamos e tratamos poder acentuar o problema ou resolv-lo sem maiores danos. A Terceira Lei de Newton, tambm denominada de princpio da ao e reao, diz: Se um corpo A aplicar uma fora sobre um corpo B receber deste uma fora de mesma intensidade, mesma direo e de sentido contrrio. A lei da Ao e Reao apresenta na prtica que para cada ao produzida, h uma reao em sentido oposto de mesma intensidade. No relacionamento interpessoal, precisamos entender que a forma que nos comunicamos e nos posicionamos frente s situaes faz toda a diferena. O princpio 90/10 de Stephen Covey, diz que os 10% da vida esto relacionados com que se passa com voc e os 90% restantes esto relacionados com a forma como voc reage ao que se passa com voc. Tomando por base a afirmao de Stephen Covey, a maior parte da nossa vida est relacionada com o comportamento que adotamos frente s circunstncias impostas pela vida. A maneira de agir e reagir faz toda a diferena. Se eu desisto facilmente ou se luto bravamente diante das circunstncias impostas pela vida, faz a diferena entre vitria/derrota e sucesso/fracasso. Como voc tem agido e reagido diante destas circunstncias? Tem vencido ou tem sido vencido? Em muitos casos, a falta de conhecimento e experincia em lidar com situaes de adversidades, lutas ou discordncias entre pessoas ou grupos, gera baixo desempenho na execuo das atividades operacionais, pois se perde a capacidade de interao e de relacionamento funcional, e assim, metas e objetivos so comprometidos. Por isso, empresrios, diretores, gerentes, supervisores e outras pessoas que ocupam cargos de confiana, precisam aprender a lidar com situaes de conflito, pois a maneira de gerenci-las pode causar: desmotivao, absentesmo, turn over, insubordinao e etc. Agora, quando o lder sabe gerir estas situaes de maneira eficiente, pode at acontecer conflitos, mas haver satisfao, confiana, compromisso, empenho, busca de solues, crescimento e, enfim, melhoria nos resultados organizacionais.

3. Estratgias para soluo de conflitos Para que o gerenciamento dos conflitos seja eficaz, preciso conhecer as formas de agir numa situao conflituosa. Por isso, conhecer o campo onde se travar a batalha e se como atuar durante o embate importante para no causar feridas irreparveis ou incendiar ainda mais a situao. A estratgia adotada define o comportamento para soluo das divergncias. a. A SADA - Um lado se retira do problema, fugindo ou adiando a soluo; b. COMPROMISSO Criao de uma soluo mista, cada um cedendo um pouco. Usada quando os relacionamentos so iguais. Soluo perde-perde; c. FORA - A pessoa com o poder toma a deciso d. APAZIGUAMENTO - Adeso paz, evitando outras possveis solues. o que na linguagem popular se trata como colocar panos quentes. e. NEGOCIAO - Busca de uma soluo intermediria em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um acordo. Ganha-ganha. A partir do momento que identificamos os tipos e as causas dos conflitos, temos condies de determinar as estratgias que devem ser adotadas para administr-los. Todavia, a estratgia escolhida deve ser utilizada a partir de uma anlise ampla, coerente, sincera e correta da situao. O sucesso da escolha de uma estratgia, no garantia de sucesso em outros momentos de conflitos. Cada situao deve ser estudada e planejada. 4. Fases da soluo de conflito a. Identifique a causa do problema; b. Procure solues, no culpados; c. Analise e escolha a melhor soluo; d. Durante todo o momento mantenha um clima de respeito; e. Aperfeioe a habilidade de ouvir e falar, compreendendo o que ouve e sendo claro na transmisso da sua mensagem; f. Se coloque no lugar do outro;

g. Seja construtivo ao fazer uma crtica; h. Procure a soluo Ganha-ganha; i. Aja sempre no sentido de eliminar as causas do conflito; j. Quando estiver errado, reconhea; k. No varra os problemas para debaixo do tapete; l. Agir com Resilincia. Entre as vrias competncias do lder moderno, uma se destaca no rol de competncias procuradas pelas empresas, a Resilincia. Resilincia um termo utilizado pela fsica que demonstra a capacidade de um material voltar ao seu estado original depois de ter sofrido uma presso. Isso quer dizer ter capacidade de reagir com flexibilidade s situaes de conflitos. Ou, ter a capacidade de se moldar frente s dificuldades. Hoje o mundo vive em constante mudana, cada dia mais tecnologias, mais necessidade de reduo de custos, mais mo de obra disponvel, mais famlias destrudas, mais problemas emocionais no resolvidos, maiores exigncias dos consumidores, mais presso do governo sobre empresas, mais proliferao de doenas, mais problemas ambientais e etc. Por tudo isso, os profissionais precisam se moldar frente s dificuldades e reagir com flexibilidade. Outro aspecto importante a adoo da imparcialidade quando o conflito envolver a necessidade de julgamento de um terceiro. Lembre-se disso, o comportamento humano tambm determinado pelos hbitos e costumes adquiridos na criao da pessoa, alm claro, das variveis encontradas no ambiente. Neste caso, o julgamento mal feito, pode destruir a vida ou a carreira de uma pessoa. Lembre-se, administrar conflitos faz parte do nosso cotidiano e requer constante aprendizado. Por isso, cuidar da nossa vida espiritual, afetiva, familiar, intelectual, emocional e profissional, contribui para um bom desempenho. Administrar empresas implica em gerir conflitos internos e externos resultantes do relacionamento entre pessoas. No pense que os conflitos desaparecero, pois isto um sonho! Precisamos entender que, atravs das situaes de conflitos podemos extrair experincias de crescimento e desenvolvimento humano, que se bem aproveitadas gerar mudanas e oportunidades de crescimento mtuo entre os envolvidos.