Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Fecha: Febrero 9 de 2009 Semana. 3 Versin 2

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLOGICO

ISO9001:2008 MDULO II. PLANIFICACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Taller Semana 3

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Taller 3. Planificacin de la Calidad a partir de las necesidades de los clientes

Nombre Estudiante: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Carlos Alberto Chimunja Rojas carchiro@yahoo.es 04 de agosto de 2011 249231

Resultado de Aprendizaje : Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en el botn "Material de Estudio" de la semana 3. Puntaje mximo a obtener: 60 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link actividades, semana 3, taller semana 3 desde el enlace ver/completar actividad. Descripcin del taller En esta etapa del desarrollo de nuestro curso ya se ha revisado anteriormente los conceptos relacionados con la disponibilidad de recursos como uno de los compromisos que la direccin de la empresa debe planificar objetivamente para que la implementacin del SGC sea exitoso , se ha redactado la poltica de calidad, los objetivos y se han determinado algunos indicadores, metas, responsables para el cumplimiento de los mismos. Ahora el paso a seguir, es planificar la implementacin del sistema de calidad teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, en este sentido es importante que la organizacin desarrolle las estrategias para capturar la informacin sobre qu es lo que desean los clientes o qu es lo que necesitan , descubrir cules son sus expectativas, etc. A partir de esta informacin se realiza el respectivo an lisis. Para lo anterior desarrolle lo siguiente: 1. HAGA UNA BREVE DEL TIPO DE CLIENTE DE SU EMPRESA DESCRIBA LOS PRODUCTOS QUE SU EMPRESA OFRECE (10 puntos)

Tipos de Cliente

Trabajador y su familia, el empresario y la comunidad

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el cuadro anterior seleccione un producto o servicio:

PRODUCTO O SERVICIO: S . Basndose en el producto o servicio seleccionado en el punto anterior tomando como referencia las uejas o reclamos de los clientes realice un cuadro ponderando cada necesidad de menor a mayor (Total: %) mnimo necesidades o uejas. m j , l m i li % 6% % 4% % % 7% 4%

Demora para iniciar la atenci n y/o procedimiento Actitud de servicio deficiente al direccionamiento de servicios alta de oportunidad en el servicio 5 Inconformidad con tratamiento mdico Citas mdicas muy espaciadas 7 Carencia de recurso umano

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2.4 Determine las caractersticas de calidad para el producto o servicio seleccionado . tem Variable Oportunidad de Respuesta Satisfaccin del Cliente Ampliar horarios de Atencin Ampliacin Cobertura Mejorar Calidad de Servicios Especificacin ( Unidad de Medida) 1 2 3 Disminucin de los tiempos de respuesta en la asignacin de citas y atencin efectiva. Disminucin de quejas y reclamos por parte de los usuarios. Promover la atencin 2 horas en la mayora de instalaciones de salud. Incrementar las instalaciones prestadoras de salud y aumento del personal mdico. Aumento de caractersticas cualitativas del personal mdico, y mejoramiento de instalaciones medicas.

2. Determinar las materias primas e insumos para el procesamiento del producto o servicio seleccionado Materia Prima Mano de obra Instalaciones fsicas Suministros mdicos Software y equipos de comunicacin Proveedor Recursos humanos entidad Arquitectos e ingenieros S.A Suministros de salud S.A. Sistemas MAX Procedencia Cali Cali Cali Cali

2.6 Validacin de los proveedores : Determinar cual es la materia prima bsica y por quien es suministrada, que impacto tiene la procedencia de la materia prima. En la prestacin de servicios de salud por parte de los usuarios y por parte de la normatividad en prestacin de servicios en salud, es bsico todo lo referido en la materia prima. Pero para efectos del ejercicio determinara la mano de obra, como un elemento bsico en la prestacin de un servicio, teniendo en cuenta sus implicaciones sobre el usuario en algo tan delicado como la salud del mismo y su grupo familiar. La procedencia de la materia prima es suministrada por la misma institucin mediante su rea de talento humano. 2. Relacione las Necesidades de los clientes o quejas vs las caractersticas de calidad, colocar la ponderacin y totalizar, para colocar el % se debe tener en cuenta

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si dicha caracterstica de calida d influye en la queja o necesidad, si no aplica colocar 0, el total se calcula sumando el numero de casillas que presentaron ponderacin .
Ampliar Queja, Reclamo o Oportunidad Mejorar Satisfaccin horarios Ampliacin de Calidad de Total tem Necesidad del Cliente de Cobertura Respuesta Servicios Cliente Atencin Demora para 1 8 2 34 144 iniciar la atencin y/o procedimiento Actitud de servicio 2 30 0 80 deficiente Mal 3 10 1 20 6 6 direccionamiento de servicios Falta de 4 20 20 40 oportunidad en el servicio Inconformidad con 6 1 1 36 tratamiento mdico Citas mdicas 6 10 18 28 muy espaciadas Carencia de 10 6 16 recurso humano TOTAL 400 131 8 8 1 111

2.8 Comente los hallazgos encontrados s obre los resultados de la tabla anterior 2. :

De acuerdo al cuadro anterior se puede determinar las siguientes conclusiones: Las caractersticas de calidad que ms influyen sobre las necesidades de los clientes son:  Se debe procurar mejorar los ndices de oportunidad de respuesta en atencin y procedimientos en un 131%  Mejorar integralmente la calidad de los servicios de salud en todos los aspectos, especficamente en tiempos atencin, actitud de servicio 111%  Para mejoramiento del ndice en satisfaccin del cliente es necesario el desarrollo de talleres al personal enfocnd ose en la atencin humana y de respeto que se merecen los usuarios, mejorar y evaluar los procedimientos en asignacin y prestacin de consultas y procedimientos mdicos. 85%  Lograr ampliar los horarios de atencin en la mayor cantidad de IPS por zona en la ciudad, logrando una atencin integral de 2 horas 58%

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 Es claro ue los factores ms comunes en las uejas y reclamos reali ados por los clientes van enfocados en la actitud de atenci n del personal de salud y la oportunidad en la asignaci n de citas y la prestaci n de los procedimientos requeridos.
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3.

Escriba las conclusiones del aprendi aje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. E j i i m i i m im m li m i l i ii i m m m mi il m i l i l m i i m i , , mi l l l l m l l i ii , l l . li l m

En los documentos de apoyo de la semana metodologa.

encuentras ejemplos sobre esta

Recuerde que este taller lo debe enviar al tutor a travs del link que encuentra en el link actividades - semana .

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