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GOVERNANA TECNOLGICA: A EVOLUO DO GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO E COMUNICAO NO CPD DA PMESP
Rogrio Cabral Camargo1

RESUMO Este trabalho ir discorrer, de forma cronolgica, ascendente e comparativa, mediante a interpretao e anlise de relatrios de aderncia e maturidade preconizados pelos framework s ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca da Infraestrutura de Tecnologia da Informao) e COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology (Objetivos de Controle para Informao e Tecnologias Relacionadas), elaborados por empresas especializadas e de reconhecimento internacional, quanto a evoluo, nesta dcada, dos processos de gerenciamento de servios e de governana da Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC), no mbito da Polcia Militar do Estado de So Paulo, aderentes as normatizaes do Comit de Qualidade de Gesto Pblica do Governo do Estado de So Paulo (CQGP-SP) e capazes de garantir o completo alinhamento dos servios fornecidos pelo Centro de Processamento de Dados - CPD, com as metas e objetivos estratgicos da Corporao, habilitando esses rgos a atuarem com base nas melhores prticas (best practices) de Governana Tecnolgica e de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao e Comunicao.

Palavras-chaves: Gerenciamento de Servios. Tecnologia da Informao e Comunicao. Governana Tecnolgica. Governana Corporativa.

ABSTRACT This paper will discuss, in chronological order, and comparative upward through the interpretation and analysis of reports of adherence and maturity framework s recommended by ITIL - Information Technology Infrastructure Library (Library of the Infrastructure of Information Technology) and COBIT - Control Objectives for Information and Related Technology (Control Objectives for Information and Related Technology), developed by specialized firms and international recognition, as the developments in this decade, the processes of service management and governance of Information and Communication Technology (ICT), within the Military Police of So Paulo State, members of the Committee of the standardizations Quality of Public Management of the Government of the State of So

Capito PM Chefe do Data Center Corporativo da PMESP - Graduao: Curso de Formao de Oficiais pela APMBB - Ps-Graduao: em Administrao de Empresas pela Universidade Mackenzie, em Administrao de Programas e Projetos pela Faculdade de Economia e Administrao da Universidade de So Paulo (FEA/USP), em Master Project Management, pela UNINOVE Universidade Nove de Julho, e em Governana de Tecnologia da Informao (em andamento) pelo IMT - Instituto Mau de Tecnologia - Email: rogeriocabral@polmil.sp.gov.br.

Paulo (CQGP-SP) and capable of ensuring the full alignment of services provided by Data Processing Center -- CPD, with the goals and strategic objectives of the Corporation, enabling those bodies to act on the basis of best practices (best practices) of Technology Governance and Service Management Information Technology and Communication.

Key-Words: Management Services. Information Technology Governance. Corporate Governance.

and

Communication

Technology.

INTRODUO

Para enfrentar os novos desafios e oportunidades que sugiram com a globalizao, um recurso essencial para as organizaes a informao. Atravs dela, as organizaes comearam a monitorar concorrncia, possibilitando o desenvolvimento de produtos e servios com maior valor agregado ao negcio. A informao reconhecida pelas organizaes nos ltimos anos como sendo um dos mais importantes recursos estratgicos que necessitam gerenciamento. Atualmente, os sistemas e os servios de Tecnologia da Informao e Comunicaes (TIC) desempenham um papel vital na coleta, anlise, produo e distribuio da informao indispensvel execuo do negcio das organizaes. Dessa forma, tornou-se essencial o reconhecimento de que a TIC crucial, estratgica e um importante recurso que precisa de investimento e gerenciamento apropriados. As organizaes esto frente a uma nova era, na qual os mercados esto se fragmentando em segmentos mais estreitos de clientes. A Tecnologia de Informao e Comunicao ultrapassa fronteiras, a concorrncia est cada vez mais intensa, acelerando o ritmo das decises e, assim, as vantagens posicionais esto cada vez mais vulnerveis. Esse contexto extremamente competitivo exige que as organizaes se voltem, ainda mais, para o seu ambiente externo, com especial ateno s ameaas e oportunidades do mercado global. A TIC cada vez mais uma ferramenta de competitividade das empresas, principalmente na gesto por processos e nos programas de Gesto Estratgica da Qualidade, que frequentemente implicam na mudana dos processos organizacionais e tm na TIC uma ferramenta valiosa para viabilizar essas alteraes. Esse cenrio motivou o surgimento do conceito de Governana da Tecnologia da Informao, do termo ingls IT Governance, atravs da qual se procura o alinhamento da TIC com os objetivos estratgicos da organizao. Governana da Tecnologia da Informao

define que a TIC um fator essencial para a gesto financeira e estratgica de uma organizao e no apenas um suporte aos mesmos. preciso, no entanto, que haja um alinhamento estratgico entre a Governana Corporativa e a Governana de Tecnologia de Informao e Comunicao. A tecnologia da informao considerada na dcada de 70 e 80 como um mal necessrio, passou a ser no final do sculo XX uma ferramenta fundamental em qualquer empresa. (RODRIGUES, 2002). Diante deste novo cenrio voltado governana tecnolgica aderidos pela iniciativa privada, os rgos pblicos tambm acompanharam esta evoluo, onde destacamos neste trabalho, as iniciativas adotadas pelo Governo do Estado do de So Paulo, atravs do Comit de Qualidade de Gesto Pblica do Governo do Estado de So Paulo (CQGP-SP)2, e o alinhamento e evoluo destes conceitos e processos de Tecnologia da Informao e Comunicao no mbito da Polcia Militar do Estado de So Paulo.

DESENVOLVIMENTO

1.1 Metodologia Aplicada

1.1.1 Especificao do Plano de Pesquisa Os critrios para a classificao dos tipos de pesquisa variam de acordo com o enfoque dado pelo autor. Para a especificao deste artigo cientfico, tomou-se como base a taxionomia apresentada por Antnio Carlos Gil, 20023, que classifica a pesquisa com base em seus objetivos gerais e em procedimentos tcnicos utilizados: a) Quanto aos Objetivos Gerais, trata-se de uma pesquisa exploratria e

explicativa. Exploratria, pois visa ao desenvolvimento de questes de pesquisa, proporcionando maior familiaridade com o problema, para o aprimoramento dos conceitos e a realizao de pesquisas futuras. Explicativa, pois tem como preocupao central identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrncia dos fenmenos, esclarecendo as razes, o porqu das coisas; e

Comit de Qualidade da Gesto Pblica, regido pelo Decreto n 51.870 de 05 de junho de 2007, um rgo deliberativo, normativo, de assessoramento e de representao nos assuntos de qualidade da gesto pblica. 3 GIL, Antnio C. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2009.

b)

Quanto aos Procedimentos Tcnicos, segundo o seu delineamento, trata-se de

uma pesquisa bibliogrfica, documental, estudo de caso e pesquisa de campo. Bibliogrfica, pois foram utilizados livros, artigos, documentos tcnicos e dissertaes para o embasamento terico da pesquisa. A investigao documental, pois utilizou alguns documentos internos da organizao e relatrios externos de Aderncia e Maturidade ao objeto da pesquisa. Esta investigao um estudo de caso, pois tem como alvo as Organizaes de Tecnologia da Informao e Comunicao - OTIC da PMESP, e coleta de dados primrios e secundrios nas referidas Organizaes, estas coletas sero realizadas atravs de entrevistas, observao direta, observao participante, relatrios de maturidade e questionrio elaborado pelo pesquisador.

1.1.2 Populao e Amostra da Pesquisa O problema deste estudo cientfico est representado pelas OTIC da Polcia Militar do Estado de So Paulo. A Organizao tem como misso prover infraestrutura e servios de tecnologia da informao e comunicao alinhada com a direo estratgica e adequada s necessidades de operao da Polcia Militar A PMESP possui representao em cada municpio do Estado de So Paulo, no entanto, a pesquisa foi realizada no municpio de So Paulo, em funo da localizao territorial das OTIC da PMESP, e da lotao dos sujeitos da pesquisa. A amostra da coleta de dados foi formada por uma parcela dos oficiais e praas classificados nas OTIC da PMESP. Esta amostra foi selecionada, em funo de sua rea de atuao estar intimamente ligada Governana de TIC da Organizao. As OTIC so formadas pela Diretoria de Telemtica - DTel, o Centro de Processamento de Dados CPD e o Centro de Suprimento e Manuteno de Materiais de Telecomunicaes CSMMTel 1.1.3 Instrumentos de Medida A coleta de dados foi realizada com os Oficiais e Praas das Organizaes de Tecnologia da Informao e Comunicao da Polcia Militar do Estado de So Paulo, todos localizados em So Paulo, atravs de entrevistas, observao direta, observao participante e questionrio direcionado pelo pesquisador, com base nas recomendaes e prticas dos guias de referncia Cobit, sob o foco do nvel de maturidade de seus processos de Governana Tecnolgica.

1.1.4 Coleta de Dados Os dados foram coletados pelo prprio pesquisador por meio de: a) Pesquisa bibliogrfica em livros, artigos, documentos tcnicos e

dissertaes com dados pertinentes ao assunto, que serviram para o embasamento terico do trabalho; b) Pesquisas documentais referentes s normas internas da Polcia Militar do

Estado de So Paulo inerentes ao controle patrimonial de ativos; c) Foco externo atravs da anlise de diagnstico de Maturidade da rea de

TIC da PMESP, contratados para verificar o nvel de maturidade nesses processos e as aes de melhoria; e d) Foco interno, atravs de entrevistas, observao direta, observao

participante.

1.1.5 O Problema O problema objeto deste artigo cientfico est delineado pela seguinte questo: Mapear a evoluo e amadurecimento do gerenciamento de servios de Tecnologia da Informao e Comunicao no CPD da PMESP, sob a tica de Governana Tecnolgica. Sob a tica de gerenciamento de servios de TIC, mensura-se sua eficincia e eficcia atravs de uma avaliao objetiva dos processos, da identificao das deficincias em comparao ao modelo de maturidade e ao estabelecimento de caminhos para a melhoria contnua dos processos, para tanto, cada processo possui seus objetivos e metas e so analisados atravs de indicadores principais de desempenho (IPD). O presente estudo de caso se prestar a coletar dados, evidncias e informaes, bem como, a realizar as anlises e avaliaes necessrias para discorrer sobre o problema apresentado.

1.2 A Evoluo Histrica do CPD da PMESP

A Evoluo do processamento de dados na Polcia Militar do Estado de So Paulo teve seu incio na dcada de 30, mais precisamente no ano de 1937, com a implantao da Seo de Mquinas do Servio de Fundos da ento Fora Pblica, que, utilizando-se de equipamentos totalmente mecnicos, tinha por funo principal efetuar a preparao e prover o saque de vencimentos do pessoal da ativa e dos inativos da Corporao.

O crescimento do efetivo da corporao gerou necessidades de carter operacional para automatizao de procedimentos, de forma a agilizar a elaborao da folha de pagamento de seu efetivo. O processamento eletrnico de dados j se apresentava como um avano tecnolgico e comeava no Brasil a ter sua aplicao em diversas empresas privadas, sendo que a Fora Pblica no ficou margem desse processo e, vencendo grandes obstculos, conseguiu instalar o seu primeiro computador em 1 de janeiro de 1967, em substituio aos equipamentos convencionais. A partir desta conquista, destacamos alguns marcos4 que consolidaram a evoluo histrica do processamento eletrnico de dados da PMESP: 1967 - instalao do computador IBM modelo 1401, de 2 gerao, operando com arquivos de cartes perfurados; 1970 - instalao de quatro unidades de fita magntica para substituio dos arquivos em cartes perfurados, permitindo a implantao de novos sistemas; 1974 - o processamento de dados passa a integrar a Diretoria de Apoio Logstico (DAL), constituindo-se o CPD (Centro de Processamento de Dados), ao nvel de Diviso, quando sancionada a Lei Organizao Bsica da Polcia Militar; 1976 - ocorre a troca do equipamento existente por outro computador IBM, modelo 370/145, aumentando-se, assim, a velocidade de processamento e a capacidade de memria. Em 31 de maro desse ano, nasce o embrio do teleprocessamento na PMESP, tornando-a pioneira nessa avanada tcnica dentre as Polcias Militares do Brasil, com a implantao oficial do SARF (Sistema de Autos Roubados ou Furtados); 1986 - o CPD desvincula-se da DAL, passando a ser rgo especial de apoio, subordinado diretamente ao Subcomandante/PM. Amplia-se a configurao existente com o acrscimo de dois modernssimos computadores IBM modelo 4381, que permitiram implantar a rede de teleprocessamento remoto e o desenvolvimento de dois grandes sistemas: SRH (Sistema de Recursos Humanos), e SIOPM (Sistema Operacional da Polcia Militar), do qual se compe o DVAC (Despacho de Viaturas Assistido por Computador), parte integrante do Projeto COPOM e base para o Radiopatrulhamento-Padro; 1987 - criao, em carter experimental, da Diretoria de Sistemas (DSist), a 28 de setembro, atravs da Nota de Instruo n PM3-001/1/87, como rgo de direo setorial para as atividades de informtica, organizao e mtodos, e microfilmagem;

Informao disponvel em <http://www.intranet.polmil.sp.gov.br/organograma/unidades/cpd;index.htm>. Acesso em: 14:21 de 22Nov2008.

1988 - reorganizao do CPD com a implantao da Diretoria de Sistemas, em 1 de maro, a qual foi oficialmente criada pelo Decreto Estadual n 29.911, de 12maio89; 1992 - ocorre nova modernizao do Sistema Operacional com sua evoluo para MVS/XA, e a separao dos ambientes nos dois computadores de grande porte, num importante passo que permitiu a reorganizao e estabilizao do sistema, o que s foi possvel pelo emprego de consultoria externa. No mesmo ano, foi licitada a reengenharia do SIOPM 2.0 (Sistema Operacional da Polcia Militar - 2 verso - abrangendo despacho de viaturas policiais e de bombeiros), sendo contratados servios de terceiros para aquisio e implantao de "soluo integrada" (fornecimento de equipamentos, programas-produto e o desenvolvimento do aplicativo), constituindo-se na primeira grande experincia desse tipo de terceirizao; 1993 - foi implementada a interligao dos computadores (CPU) da Polcia Militar com a PRODESP (atravs da Unidade de Negcios da Sec. Segurana Pblica - Polcia Civil), um fato marcante, mais pelo aspecto poltico do que pelo tcnico, pois se constituiu no primeiro passo para a integrao da informtica policial e ingresso da PMESP no Sistema Estadual de Informtica, programa ambicioso do Governo do Estado de So Paulo, porm de dificlima execuo. Realizou-se, nesse mesmo ano, o desenvolvimento de estudos ("capacity planning")5, com ajuda de consultoria externa, para racionalizao e otimizao do uso dos dois computadores instalados no CPD/PM, que culminaram, no ms de outubro, com evoluo do processador para o modelo T92 e do sistema operacional para MVS/ESA e, ainda, com a devoluo de um dos computadores IBM 4381, face a sua subutilizao; 1994 - efetivao de contrato de terceirizao de servios do CPD, com o objetivo de liberar mo de obra interna para unidades policiais. Esta terceirizao contemplou as reas de Produo, Suporte Tcnico, desenvolvimento de sistemas e um novo servio de atendimento a usurios internos (help desk) foi implantado. Ainda visando a reduo de custos do CPD e permitir um maior poder computacional, foi firmado um contrato com a IBM, para o fornecimento de equipamentos como CPU, discos com redundncia e controle de erros e unidade de fitas para backup robotizada; 1995 - aps a estabilizao dos contratos de 1994, foi implantado o backbone TCP/IP em substituio a rede IBM/SNA. Esta tecnologia permitiu a substituio dos

Plano que documenta os nveis de utilizao de recursos atuais e a desempenho dos servios e, aps consideraes sobre as estratgias e planos empresariais, projeta as necessidades futuras de recursos para suportar os Servios em TI que apiam as atividades de negcio. Informao disponvel em < http://www.koruja.org/koruja/index.php?title=ITIL:Gereciamento_da_Capacidade> Acessado em 04Dez2008.

terminais 3270 por microcomputadores, bem como a consolidao na rede de informaes da PMESP, interligando as redes de microcomputadores at ento isoladas; As redes de microcomputadores do interior foram interligadas ao backbone atravs do servio RENPAC, porm utilizando tecnologia TCP/IP; Ainda neste ano foram implantadas, em carter experimental, o sistema de despacho de viaturas SIOPM verso 2, no CPA/M-6 e COBOM da Capital. 1996 - aps a consolidao do sistema SIOPM2 no CAP/M-6 e COBOM-SP, foram implantados dois novos Centros de Despacho de Viaturas, no CPA/I-2 e COBOM de Campinas; No ms de dezembro, aps um grande esforo envolvendo a 5 EM/PM e CPD foi disponibilizado na internet o site da Corporao, utilizando softwares de segurana e publicao de pginas WEB doados pela IBM. Em conjunto com a Internet foi implantada uma rede Intranet composta pelo correio eletrnico Lotus Notes, vinculado ao governo do Estado de So Paulo; Pela Portaria n PM3-009/01/96, de 09Dez96, o Comandante Geral da Polcia Militar aprovou o QPO (Quadros Particulares de Organizao) onde o Departamento de Informtica, da Diretoria de Sistemas, volta a funcionar como Centro de Processamento de Dados (CPD), como rgo de apoio subordinado Diretoria de Sistemas. 1997 - em 1997 com o intuito de atender as determinaes do Governo de So Paulo, o CPD desenvolveu e implantou a interligao da Secretaria de Segurana Pblica ao backbone da PMESP, permitindo quela secretaria o acesso aos sistemas informatizados da PMESP, inclusive a Internet e a PRODESP; 1999 - inaugurao do novo layout da web site da Polcia Militar na internet.

1.3 Globalizaes e a Governana Corporativa e Tecnolgica

No incio deste sculo, com o fenmeno da globalizao econmica, as reas de informtica e telecomunicaes foram direcionadas a rever os conceitos relacionados aos objetivos tecnolgicos, no mais como silos dentro de uma organizao, mas sim como provedores de servios tecnolgicos alinhados aos objetivos e metas estratgicas das organizaes. Com o foco na satisfao dos clientes, as empresas comearam no s a concentrar seus esforos na melhoria da qualidade de seus produtos e servios, bem como a investir em

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tecnologia para assegurar os padres de produo, visando garantir de forma sistemtica e disciplinada a melhoria contnua da qualidade de seus produtos e de seus processos. Nesse processo de implantao de polticas e processos de qualidade nas organizaes, no se pode esquecer a importncia do uso da tecnologia. E, dentro dessa perspectiva da tecnologia, uma das mais crescentes e utilizadas pelas organizaes a Tecnologia da Informao. (ALBERTIN, 2004) 6. A TI cada vez mais uma ferramenta de competitividade das empresas, principalmente na gesto por processos e nos programas de Gesto Estratgica da Qualidade, que frequentemente implicam na mudana dos processos organizacionais e tm na TI uma ferramenta valiosa para viabilizar essas alteraes. preciso, no entanto, que haja um alinhamento estratgico entre a gesto da qualidade, da tecnologia e do negcio. Para Faria (2004) 7, o diferencial competitivo de uma empresa e a sua sustentabilidade nesse mercado exigente est cada vez mais ligado sua capacidade e sua rapidez de inovao. E para isso, o domnio da tecnologia deve ser considerado como um fator crtico de sucesso, pois pode gerar vantagens para a organizao. Seguindo esta linha de raciocnio, Rodriguez (2002) 8 diz que uma empresa da Era da Informao deve tirar total vantagem do uso de novas tecnologias para obter vantagem competitiva. Algumas das aes a serem tomadas pela empresa neste sentido so - orientar o uso da tecnologia da informao como ferramenta de suporte aos negcios da empresa; automatizar os processos produtivos; - construir uma arquitetura de informaes orientada aos negcios da organizao. Segundo o IT Governance Institute9, a sobrevivncia e o sucesso de uma organizao diante desse novo mercado globalizado, onde os tempos e as distncias foram suprimidos, esto no efetivo gerenciamento das informaes e de suas relativas tecnologias. Ou seja, as organizaes precisam gerenciar sua arquitetura de informaes como um todo, desde a infraestrutura at as informaes, passando pelos sistemas e processos geradores dessas informaes. Para muitas organizaes, essas informaes e tecnologias que as suportam so seus principais ativos. Por isso, o gerenciamento da informao e suas tecnologias precisam garantir, entre outras coisas, a distribuio, a segurana e a integridade das informaes.
6 ALBERTIN, A. L.; MOURA, R. M. (Organizadores). Tecnologia de Informao. So Paulo: Atlas, 2004.
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FARIA, Fabio. Prefcio. In: ALBERTIN, L. A.; MOURA, R. M. (Organizadores). Tecnologia de Informao. So Paulo: Atlas, 2004. 8 RODRIGUEZ, M. V. R. Gesto Empresarial: organizaes que aprendem. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 9 Informao disponvel em<http://www.itgi.org/>Acesso em: 28Nov2008.

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Fruto desta evoluo e a interdependncia das reas de informtica e de telecomunicaes surgem no mercado iminente fuso destas reas, com uma nova denominao: Tecnologia de Informaes e Comunicaes. Nesse novo contexto em que a tecnologia da informao assume um papel estratgico dentro das organizaes, surgem os modelos de governana em TIC com o objetivo de auxiliar estas organizaes a gerir suas reas de tecnologia, fornecendo ferramentas e mtricas que garantam o alinhamento entre os processos de TIC e os objetivos estratgicos da organizao. O conceito de governana em TIC derivado de um conceito mais amplo, denominado de Governana Corporativa. O Instituto Brasileiro de Governana Corporativa10 define a governana corporativa como o sistema pelo qual as sociedades so dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administrao, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas prticas de governana corporativa tm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade, de forma transparente, com os custos e riscos controlados. Com o mesmo intuito, a rea de TI e Telecom das organizaes vm investindo esforos e recursos financeiros, para instituir o que foi denominado de Governana de TIC um conjunto de processos que direciona a estratgia de Tecnologia da Informao e Comunicaes, garantindo que esta rea possa suportar as estratgias e objetivos do negcio. O IT Governance Institute define a Governana de TIC como uma estrutura de relacionamentos e processos, para dirigir e controlar a organizao no sentido de atender os objetivos dessa organizao, adicionando valor, ao mesmo tempo em que equilibra os riscos em relao ao retorno da TIC e seus processos. No se tem conhecimento de quando esse termo surgiu, mas o certo que esses conceitos de governana tm influenciado as organizaes, e a partir da muitos modelos e metodologias foram criados e disseminados, e hoje j so utilizados por vrias empresas. No caso da Governana em TIC, foco deste trabalho, alguns dos modelos mais conhecidos so: Cobit v.4.1 Control Objectives for Information and related Technology, v. 4.1; ITIL v.3 Information Technology Infrastructure Library, verso 3. Cada um desses modelos tem focos distintos, conforme segue:

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Informao disponvel em<http://www.ibgc.org.br/>Acesso em: 04Dez2008.

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O framework Cobit v.4.1 consolida o consenso de especialistas do mundo inteiro sobre as melhores prticas de Governana Tecnolgica, estabelecendo um Modelo Lgico de Gesto que se desdobra em 04 reas de domnios, 34 processos e 215 objetivos de controle detalhados, que ajudam a alinhar a rea de tecnologia com a estratgia da organizao, elevar o padro qualidade dos servios e de controle da infraestrutura ; O framework ITIL v.3 um conjunto das melhores prticas para a definio dos processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TIC, constitudo de 24 processos e 4 funes distribudos no ciclo de vida do gerenciamento de servios de TIC, com o objetivo de garantir o mximo de alinhamento entre rea de TIC e as demais reas de negcio, de modo a garantir a gerao de valor organizao. Apesar de cada modelo ter um foco diferente, eles no so mutuamente excludentes (MINGAY e BITTINGER, 2002)11, podem ser combinados para prover um melhor gerenciamento da tecnologia, garantindo no s o suporte tecnolgico necessrio, para que a organizao atinja seus objetivos estratgicos com qualidade e preo competitivo, mas tambm a satisfao dos seus clientes. Rubin (2004)12 chama essa combinao dos modelos de mix de gesto. Segundo a autora, para muitas empresas, a adoo de um desses modelos pode no ser suficiente. A melhor opo pode ser a combinao de mais de um modelo. O uso de modelos de gesto de TI vem crescendo medida que a competitividade do mercado fora as organizaes pblicas e privadas a se preocuparem cada vez mais com a qualidade dos servios prestados e com os custos de suas operaes, pois esses modelos permitem um melhor gerenciamento do nvel de servio por meio da padronizao.

1.4 Evoluo da Gesto Pblica Estadual

Diante deste cenrio, em 1995, o Governo do Estado de So Paulo, instituiu o Programa Permanente de Qualidade e Produtividade do Estado de So Paulo13, que tinha como objetivo de, progressivamente, propiciar ao cidado o atendimento eficaz de suas necessidades, por meio de um processo de melhoria contnua e permanente dos servios prestados, com reduo de custos e ganhos de produtividade.

11 MINGAY, S; BITTINGER, S. Combine CobiT and ITIL for Powerful IT Governance, in Research Note, TG-16-1849, Gartner,
2002. Disponvel em <http://www3.gartnet.com.> Acesso em:12JAN. 2009. 12 7RUBIN, Rachel. ITIL: Grito de Guerra. Information Week. So Paulo, n. 112, 2004. 13 Decreto Estadual n. 40.536, de 12 de dezembro de 1995.

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No ano seguinte, o governo Estadual institui o Sistema Estratgico de Informaes do Estado , com os seguintes objetivos: viabilizar o uso da informao como instrumento de gesto, de maneira a, em especial: atender s necessidades do processo de tomada de decises; facilitar a interao entre os membros do grupo executivo do Governo, assegurando-lhes a troca contnua e sistemtica de informaes; contribuir para a integrao das aes governamentais; propiciar o controle, a avaliao e o ajustamento constante das aes governamentais; permitir a otimizao do uso dos recursos existentes no Estado. tornar disponveis e/ou disseminar informaes que atendam a demandas dos cidados e de entidades da sociedade civil. Em continuidade a esta evoluo da gesto pblica estadual, em 2000, o Governo reorganiza a Secretaria do Governo e Gesto Estratgica e cria o Comit Estadual de Gesto Pblica CEGP15 da Casa Civil, e em 2003 visando alinhamento ao cenrio da poca, o Governo altera a denominao do Comit Estadual de Gesto Pblica16, para Comit de Qualidade da Gesto Pblica e cria os Grupos Setoriais de Tecnologia da Informao e Comunicao GSTICs. Aos GSTICs foram transferidas as atribuies dos Grupos Setoriais de Informaes Estratgicas, previstas no Decreto n 40.656, de 9 de fevereiro de 1996:
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I - garantir a alimentao permanente do Sistema Estratgico de Informaes; II - responder, em tempo hbil, s demandas da Unidade de Gesto Estratgica do Governo e do Grupo de Coordenao do Sistema Estratgico de Informaes; III - observar as diretrizes e metodologias oriundas da Unidade de Gesto Estratgica do Governo e do Grupo de Coordenao do Sistema Estratgico de Informaes, propondo os ajustes considerados fundamentais diante das realidades setoriais; IV - formular diretrizes e definir mecanismos necessrios para a verticalizao da rede, garantindo a conectividade com o grupo executivo do Governo; V - coordenar e acompanhar atividades e projetos na rea de informao e informatizao, desenvolvidos em seus respectivos mbitos de atuao, de interesse geral do Governo, estabelecendo integrao com o Sistema Estratgico de Informaes; VI - avaliar, periodicamente, o Sistema Setorial de Informaes, oferecendo subsdios para o seu contnuo aprimoramento e compatibilizao com as necessidades do Governo;

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Decreto Estadual n. 40.656, de 09 de fevereiro de 1996.

Decreto Estadual n. 44.723, de 23 de fevereiro de 2000. Decreto Estadual n. 47.836, de 27 de maio de 2003.

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VII - realizar estudos, elaborar normas e desenvolver outras atividades que se fizerem necessrias adequada implantao e ao efetivo funcionamento do Sistema Setorial de Informaes.

E atribuiu ainda o planejamento e a gesto das atividades de tecnologia da informao e comunicao das respectivas Secretarias de Estado e entidades a elas vinculadas, bem como da Procuradoria Geral do Estado. Em meados de 2005, o Governo do Estado de So Paulo editou o Decreto Estadual n. 49.535/2005, no qual consolidou uma carteira com 46 projetos estratgicos com as seguintes caractersticas: O perfeito alinhamento com as quatro orientaes estratgicas do Plano Plurianual17; Contemplam as vrias dimenses do desenvolvimento sustentvel nos campos econmico, social e ambiental18; Alcanam todas as regies do Estado, com destaque para as aes de grande impacto nas trs regies metropolitanas. Entre os projetos estratgicos selecionados est o Projeto Inteligncia Policial, que tem por objetivos: integrar, racionalizar e aperfeioar as atividades policiais no Estado, disponibilizando ferramentas de inteligncia para uma melhor gesto dos servios de Segurana Pblica. Convertido em Programa de Governo a partir de 2006, o Programa Inteligncia Policial contempla atualmente inmeras aes e projetos articulados de: digitalizao das comunicaes da segurana pblica; regionalizao dos Centros de Operaes e de Atendimento de Emergncia; sistemas de identificao civil e criminal, georefenciamento de informaes e de inteligncia policial; ampliao da infraestrutura tecnolgica; e, capacitao para um grande contingente de policiais.

1.5 Governana Tecnolgica e Gerenciamento de Servios de TIC na PMESP

1.5.1 Auditoria da Folha de Pagamento da PMESP Face ao cenrio acima, o Governo do Estado de So Paulo, por intermdio da Casa Civil e do Comit de Qualidade de Gesto Pblica - CQGP, atravs da Resoluo CC-2019, de 10mar05, instituiu o Grupo Tcnico com o objetivo de prestar apoio tcnico e administrativo

Lei Estadual n. 11.605/2003: Estado Educador, Estado Empreendedor, Estado Solidrio e Estado Prestador de Servios de Qualidade. Educao, sade, segurana pblica, habitao, emprego, meio ambiente, tecnologia, cultura, infraestrutura econmica e prestao de servios pblicos. 19 Informao disponvel em< http://www.cqgp.sp.gov.br/resolucao/Resolucao_CC_20_2005.html>Acesso em: 05Dez2008.
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gesto do contrato firmado entre a Casa Civil e o Consrcio Deloitte/Digidada para prestao de servios tcnicos especializados de auditoria nas folhas de pagamento da Administrao Direta, das Autarquias e da Polcia Militar do Estado de So Paulo. Esta auditoria teve como escopo principal o fornecimento de informaes gerenciais e de suporte s decises fundamentais na gesto dos recursos humanos e da folha de pagamento, a otimizao dos processos e a potencializao dos recursos e das estratgias. Para alcanar estes objetivos nos sistemas informatizados de processamento das folhas de pagamentos da Administrao Direta, das Autarquias e da Polcia Militar do Estado de So Paulo, atravs da avaliao e auditorias de seus Controles Gerais, foram empregados, 16 Objetivos de Controle dos 4 domnios do framework Information and Related Technology, verso 3. Estes Objetivos de Controle representam 129 objetivos de controle detalhados do framework em referncia, abrangendo os controles organizacionais, os programas gerais de segurana, a continuidade dos servios, os controles dos softwares, os controles dos acessos e os controles na face de desenvolvimento e alterao dos softwares aplicativos. O Centro de Processamento de Dados da PMESP, rgo responsvel pelo processamento de dados da folha de pagamentos dos ativos e inativos da organizao, teve seus processos, polticas e procedimentos submetidos ao mapeamento, teste e coleta de evidncias dos 129 objetivos de controle detalhados do framework, sendo identificados 12 controles com no conformidades, sendo 10 objeto de recomendaes e adequaes e 2 realmente deficientes. No relatrio final, apresentado pela consultoria contratada, o Centro de Processamento de Dados da PMESP, obteve ndice de aderncia e maturidade satisfatrio ao framework Cobit v.3 Control Objectives for Information and Related Technology, verso 3, demonstrando, mesmo que de forma inicial, a adoo dos conceitos de Governana Tecnolgica nos rgos de TIC da corporao, alinhados aos conceitos preconizados pelo Comit de Qualidade de Gesto Pblica do Governo do Estado de So Paulo - CQGP-SP. Cobit v.3 Control Objectives for

1.5.2 Gerenciamento de Servios de TIC da PMESP Diante do quadro acima exposto e em face de necessidade de melhorar os processos de TIC no mbito da corporao, naquele ano foi contratada a empresa PINK Elephant para, com base nas melhores prticas da ITIL (Information Technology Infrastructure Library), elaborar um Diagnstico de Aderncia e Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI,

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atravs do mapeamento das prticas de gesto de tecnologia existente no CPD-PM e avaliao de sua eficincia e eficcia em relao aos processos existentes. Ainda dentro deste escopo, foi realizada a capacitao de 16 integrantes do CPD-PM, atravs do curso de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), e exame de certificao pela EXIN Internacional (Examination Institute for Information Science, Ontrio Canad), onde todos obtiveram a certificao internacional Foundation Examination in IT Service Management. O relatrio20 do diagnstico de aderncia e maturidade do gerenciamento de servios de TI do CPD-PM, identificou claramente que na situao atual, a maioria dos processos encontravam-se em um estgio de maturidade preconizado pelo ITIL, entre 1 (Inicial) e 2 (Repetitivo), devido a inexistncia de interfases entre as atividades de diferentes processos e tambm pela falta de definio clara de papis e responsabilidade das reas envolvidas na execuo dos processos. Em seu relatrio executivo21 a empresa contratada recomendou que:

O CPD-PM e seus prestadores de servios, em ao conjunta, promovam uma reviso nos modelos adotados e em uso nas operaes do CPD, buscando aprimorar e/ou adequar essas prticas, desenvolvendo modelos coesos de interfaces entre as reas e as atividades prprias de cada processo. Esses novos modelos devem contemplar, obrigatoriamente, objetivos, recursos, declarao de atividades, entradas, sadas, papis e responsabilidades, interfaces e dependncias, fluxos de trabalho, mtricas e informaes executivas claramente definidas

No entanto, devido a limitaes oramentrias e restries polticas da poca, no foi possvel a contratao de empresa especializada para o mapeamento, desenho e implementao dos processos de gerenciamento de servios de TI previsto no framework ITIL. Em 2005, em face da contratao da empresa Motorola para a implantao do Sistema de Radio Digital nas OPMs da regio Metropolitana, ficou evidenciada, atravs do escopo do projeto, a interdependncia e correlao das reas de TI e Telecomunicaes, como fruto desta fuso sedimentou-se o conceito de Tecnologia de Informaes e Comunicao - TIC, no mbito da Organizao. Ante a este novo cenrio e seguindo a recomendao do relatrio executivo elaborado pela empresa Pink Elephant, em 2005, a DTEL - PM e a Motorola incluram no processo de

Relatrio de Recomendaes da Averiguao de Aderncia dos Processos de Gerenciamento de Servios de TI do CPD-PM, elaborado pelo consultor Alexandre Oscar, da empresa Pink Elephant, datado de 28MAR.2005. 21 Relatrio Executivo da Averiguao de Aderncia dos Processos de gerenciamento de Servios de TI do CPD-PM, elaborado pelo consultor Marcos Weiss, da empresa Pink Elephant, datado de 28MAR.2005.
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implantao do Sistema de Radio Digital nas OPMs da Capital, o conceito de gerenciamento de servios de TIC, atravs da contratao da empresa Quint Wellington Redwood, para mapear, modelar e desenhar 07 processos do framework ITIL v.3, a saber: Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento de Acesso; Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de Mudanas; Gerenciamento de Configuraes; Cumprimento de Requisies; e Catlogo de Servios.

Paralelamente a esta iniciativa, foi elaborado pela DTel-PM o projeto bsico para contratao de soluo integrada de gesto consolidada de ativos e servios de tecnologia da informao e comunicao (licenciamento de uso de softwares e servios de desenho de processos), em aderncia s prticas descritas na ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3) e na norma ISO/IEC 20000:2005. Em dezembro de 2007, atravs do Edital de Prego n. DTEL-004/232/07, a Diretoria de Telemtica PM contratou o objeto licitado compreendendo o fornecimento de soluo integrada de gesto consolidada de servios e ativos de tecnologia da informao e comunicao, constituda conforme segue: ITEM 1 - Licenciamento de uso de softwares para automao dos processos de gesto consolidada de servios e ativos de tecnologia da informao e comunicao, com servios assessrios de implementao, treinamento e suporte tcnico da soluo, certame vencido pela empresa Ao Informtica, representante da IBM; ITEM 2 - Desenho dos processos da Diretoria de Telemtica (DTel), do Centro de Processamento de Dados (CPD) e do Centro de Suprimento e Manuteno de Materiais de Telecomunicao (CSM/Mtel) em aderncia s prticas descritas na ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library version 3) e na norma ISO/IEC 20000:2005, com servios acessrios de diagnstico de maturidade (assessment), treinamento, implementao e suporte tcnico dos processos desenhados, certame vencido pela empresa Kalendae IT Service Management. Cabe ressaltar, que este projeto foi direcionado a atender a reas distintas denominadas como os 4 Ps do gerenciamento de servios de TIC: Processos, Pessoas, Produtos/Tecnologia e Parceiros/Fornecedores:

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de servio;

Processos do Gerenciamento de Servios de TI eficazes e eficientes; Boa infraestrutura de TI em termos de ferramentas e tecnologia; Pessoas com as habilidades corretas, treinamento apropriado e cultura voltada

Relacionamentos e parcerias com fabricantes e fornecedores gerenciadas de

forma apropriada e eficaz. Dentro destas premissas, constata-se a preocupao essencial com as Pessoas, onde o escopo do projeto prev um amplo plano de treinamento e capacitao tcnica do efetivo dos rgos de TIC, visando minimizar a resistncia e nivelamento do conhecimento em prol do sucesso do projeto, conforme planilha abaixo:
ITEM 1 DESENHO DE PROCESSOS 1. Treinamento na Ferramenta 1.1 Treinamento de Administradores, Equipes de Suporte e Multiplicadores 1.2 Treinamento em Customizao 1.3. Treinamento em Multiplicadores ITEM 2 DESENHO DE PROCESSOS 1. Treinamento em Processos 2.1. Modelagem de Processos de Negcio (BPM) 2.2. ITIL v3 Foundation 2.3. ITIL v2 Practitioner Support and Restore (IPSR) 2.4. ITIL v2 Practitioner Release and Control (IPRC) 2.5. ITIL v2 Practitioner Agree and Define (IPAD) 2.6. ITIL v2 Practitioner Plan and Improve (IPPI) 2.7. ITIL v2 IT Service Manager 2.8. ITIL v3 Bridging Course: ITIL v2 Manager to ITIL v3 Diploma 2.9. ITIL v3 Foundation Bridging Course 2.10. Foundation in IT Service Quality Management - ISO 20000 2.11. Implementation of the IT Service Quality Management System - ISO 20000 2.12. Lead Auditor in IT Service Quality Management System - ISO 20000 2.13. COBIT Foundation v4.1 Vagas 4 10 96 Carga Horria 32 h/a 40 h/a 16 h/a

Vagas 40 96 24 24 24 24 09 11 16 96 24 24 40

Exame de Certificao 48 12 12 12 12 09 11 16 48 12 12 20

CONCLUSO

O projeto Sistema de Gesto de Servios de Tecnologia da Informao e Comunicao SGSTIC, foi submetido a um concurso interno aos rgos de TIC, visando a

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adoo de uma denominao mais amigvel e de melhor aceitao, sendo vencedora a denominao Gesto de Processos e Servios de TIC GPServ. Atualmente, este projeto encontra-se em fase de implantao, onde os 24 processos e 4 funes descritas no framework ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library

Version 3) e previstas no item 2 do edital, j foram mapeados e desenhados, sendo que 4 destes processos esto em fase final de parametrizao na ferramenta, em ambiente de produo, so eles o gerenciamento de configuraes, o de mudanas, o de incidentes e o de problemas. O Licenciamento de uso de softwares para automao dos processos de gesto consolidada de servios e ativos de tecnologia da informao e comunicao, denominada Service Request Management SRM v.7.1.1, previsto no item 1 do edital, encontra-se instalado nos trs ambientes do CPD-PM. O plano de capacitao tcnica e treinamento, previstas no item 2 do edital , referentes a modelagem de processos de negcios e ao gerenciamento de servios de TIC, conforme framework concludos. Em Nov08, foi realizado em So Paulo, o congresso anual do itSMF-Brasil (Information Technology Service Management Forum Brasil), principal evento nacional na rea de Gerenciamento de Servios de TIC, onde a Diretoria de Telemtica da PMESP, na pessoa do seu Diretor, Cel PM Joo Antonio Ribeiro Ferreira, aps apresentar o case referente a implantao do GPServ, foi agraciada com o prmio de destaque do ano desta comunidade. Finalizando, nestes 71 anos de evoluo do gerenciamento de servios de Tecnologia de Informaes e Comunicaes e Governana Tecnolgica, no mbito da PMESP, destacamos que hoje os rgos de TIC da corporao so referncia nacional e internacional na adoo das melhores prticas descritas no framework ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3). ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Version 3), j foram

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