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Telekom Deutschland GmbH 53171 Bonn

Bereitstellung VDSL

Kundennummer ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒

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12.07.2011

Sehr geehrter Herr ▒▒▒▒▒ , sehr geehrter Herr ▒▒▒▒▒, sehr geehrter Herr ▒▒▒▒▒ , sehr geehrte Damen und Herren,

bitte nennen Sie mir bis zum

31.07.2011

den Termin für die Schaltung meines am 18.05.2011 in Auftrag gegebenen VDSL-Anschlusses. Sollte ich bis dahin nicht von Ihnen hören, gehe ich davon aus, dass Sie nicht in der Lage sind, einen derartigen Anschluss bereitzustellen und werde fristlos kündigen.

Im Folgenden möchte ich Ihnen einen Teil meiner Ereignisse schildern, die ich in den vergangenen Monaten im Kontakt mit Ihnen und Ihren Mitarbeitern erleben durfte.

Am 9. Mai 2011 habe ich online den Tarif „Call & Surf Comfort VDSL IP mit VDSL 50“ bestellt. Außer einer Bestellbestätigung per E-Mail habe ich nichts mehr von Ihnen gehört. Nach einer Woche habe ich mich bei Ihrer Hotline gemeldet, um den Auftragsstatus zu erfragen. Der Kollege teilte mir mit, dass der Auftrag storniert worden sei. Die Gründe dafür konnte er mir nicht nennen, versprach aber, sie in Erfahrung zu bringen und mich dann innerhalb der darauffolgenden Tage zurückzurufen. Das hat er leider nie getan.

Am 18. Mai 2011 habe ich die Bestellung im Telekom-Shop veranlasst, nachdem man mir dort zugesichert hatte, dass ein VDSL-Anschluss an meiner Adresse definitiv möglich sei. Laut System könne VDSL jedoch nur in Verbindung mit Entertain geschaltet werden. Als ich darauf hinwies, dass ich daran keine Interesse hätte, sagte mir die Kollegin, dass es auch noch eine Möglichkeit gäbe, den Anschluss ohne Entertain zu buchen. Darauf ließ ich mich ein. Den Online-Bonus, den ich bei meiner ersten (von Ihnen stornierten) Bestellung über die Website erhalten hätte, buchte mir die Kollegin freundlicherweise in Form einer Kulanzgutschrift zum Vertrag hinzu.

Ich habe vorsichtshalber noch mal ausdrücklich darauf hingewiesen, dass ich eine Kündigung seitens der Telekom bei meinem bisherigen Provider nur dann wünsche, wenn zweifelsfrei geklärt ist, dass VDSL geschaltet werden kann.

In den folgenden Tagen erhielt ich von Ihnen ein Schreiben, dass mir zunächst ein Übergangstarif zur Verfügung gestellt werden müsse, um die technischen Voraussetzungen zu prüfen. Ich rief daraufhin bei der Hotline an und machte darauf aufmerksam, dass der VDSL-Anschluss eigentlich direkt geschaltet werden sollte. Ich bat darum, mir keinen Übergangstarif zur Verfügung zu stellen und die technischen Gegebenheiten zu prüfen, ohne bei meinem bisherigen Anbieter zu kündigen. Die Kollegin sicherte mir dies zu.

Am 27. Mai 2011 habe ich von meinem bisherigen Provider die Kündigungsbestätigung erhalten. Zu diesem Zeitpunkt lag mir noch keine Bestätigung von Ihnen vor, ob die Voraussetzungen für VDSL vorhanden seien!

Am 3. Juni 2011 haben Sie mir einen Speedport W 723V und einen Splitter geschickt, obwohl ich diese nie bestellt habe. Ich habe diesen Teilauftrag storniert und die Geräte zurückgeschickt.

Am 14.06.2011 haben Sie mir DSL 6000 geschaltet. Ich rief daraufhin bei der Hotline an, um in Erfahrung zu bringen, wann der Wechsel auf VDSL erfolgen würde. Die Kollegin teilte mir mit, dass dies bis Mitternacht geschehen würde.

Leider war auch mehrere Tage nach dem Telefonat keine Umstellung auf VDSL erfolgt. Ein erneuter Anruf hat ergeben, dass die Bereitstellung bis zu zwei Wochen dauern könne, da eine „Übertragung in ein anderes System“ von Nöten sei.

Aber auch drei Wochen später hatte sich nichts an dem Status Quo geändert. Ein weiterer Anruf ergab, dass es offensichtlich Probleme beim Übertragen in das andere System gäbe. Der Kollege wollte eine Klärung herbeiführen und mich innerhalb von zwei Tagen zurückrufen. Ich habe bis heute nichts von ihm gehört.

Nach einer Woche habe ich wieder angerufen, die bisherigen Vorkommnisse geschildert und um eine rasche Klärung gebeten. Man bat mich um eine weitere Woche Geduld. Diese Woche ist heute um.

Ein letztes Mal habe ich vorhin bei der Hotline angerufen. Die Kollegin versprach wieder, das Anliegen zu klären und bat mich um eine weitere Woche Geduld. Wie Sie sich sicherlich vorstellen, ist meine Geduld hier am Ende. Daher melde ich mich nun schriftlich bei Ihnen und bitte darum, die Angelegenheit zeitnah zu klären, spätestens bis Ablauf der o.g. Frist.

Ich habe sehr viel Ziel und auch Geld (z.B. für die Anschaffung einer VDSL-fähigen FRITZ!Box) in diesen Providerwechsel gesteckt. Die fristlose Kündigung bei meinem bisherigen Provider erfolgte aus Kulanz – eigentlich wäre ich dort bis 2012 Kunde gewesen. Wie Sie sich vorstellen können, hat es einige Mühen gekostet, eine derartige Einigung zu erzielen. Im Übrigen hatte ich dort einen besonders günstigen Tarif, den ich in der Form nun nie wieder bekommen werde, da er für Neukunden nicht mehr zur Verfügung steht.

Ich bin äußerst verärgert, dass Sie mir offenbar leichtfertig eine Zusage für VDSL erteilt haben, ohne einen derartigen Anschluss tatsächlich in einem angemessenen Zeitfenster schalten zu können. Auch bin ich von Ihrem Kundenservice enttäuscht – wie oben geschildert, wurde ich von den Hotline-Mitarbeitern mehrfach hingehalten, erhielt widersprüchliche Aussagen und teilweise Rückruf-Versprechen, die nie eingehalten wurden.

Natürlich bin ich mir darüber im Klaren, dass ich bei Ihnen als C-Kunde eingestuft werde und meine Anfragen daher keinerlei Priorität genießen. Einen derartigen Umgang mit Kunden halte ich aber generell für inakzeptabel – ganz egal, mit welcher Kundengruppe Sie es zu tun haben. Leider haben Sie Ihre Chance vertan, mein ohnehin schon schlechtes Bild von der Telekom zu verbessern.

Ich hoffe dennoch auf eine positive Antwort und verbleibe mit freundlichen Grüßen,

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