2009.

Tout droit rserv

Pour devenir tlconseiller, il faudra avoir une bonne matrise du franais crit et parl, mais aussi avoir une bonne coute. Il vous faut aussi savoir grer le stress, dvelopper le sens de communication, aimer s'changer d'ides. tre toujours attentif et positif n'importe quelle situation difficile. Gnralement, vous n avez pas besoin d un niveau suprieur d tude. Le bac ou un peu plus est suffisant pour s intgrer dans le domaine de tlmarketing. Mais il vous faut une formation professionnelle initiale pour apprendre les mtiers de centre d appel, et dcouvrir les ficelles de la tlvente, la prise des rendez-vous Alors ! Si vous tes bien motiv ce genre de travaille ? Si vous voulez franchir le march d emploi ? Et vous avez Constat que les centres appels recrutent par masse mais vous n avez pas d exprience. Voici enfin une solution efficace. Une formation professionnelle en tlmarketing et communication par rapport aux besoins des centres d appel. Cette formation se donne normalement dans des instituts privs ou dans les centre de formation, elle dure de 2 3 mois, avec un volume d horaire d environ 280 heures.

Bonne lecture. Bonne carrire.

Avertissement :
Cette formation est destine un usage personnel. Il est strictement interdit de l utiliser pour des buts commerciaux sans l accord de propritaire. Pour toute question, contactez-nous sur l adresse email suivante : Formation.emploi2010@gmail.com

Sommaire
Module 1: Dcouvrir la France
Portail de France Gographie de la France Grandes rgions naturelles Rgions administratives franaises Principaux fleuves Principales rivires Principaux canaux Lien outil Tester votre niveau de franais, et amliorer le Liens outils pour tester votre niveau, avec des exercices pratiques.

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Module 2: Les principes de la communication

Qu est- ce que la communication ? Obstacles majeurs la communication Les ractions dfensives Les habilets de communication couter versus comprendre 1. l coute 2. le questionnement 3. Feedback Ecouter versus comprendre Onze techniques favorisant l coute active Le questionnement 1. question ferm 2. question ouverte 3. question oriente 4. question multiple LA puissance des questions Les questions entranent ou provoquent des rponses Les questions stimulent la rflexion Les questions nous fournissent de l information Les questions encouragent les gens parler Les questions dmontrent notre intrt Questionnaire sur l'coute active Les quatre illusions relies la communication Mini-cas # 2 Parler en public Quoi dire : le contenu de votre expos Comment le dire : La prsentation de votre expos Incident 8 Cas : Le prfet de discipline

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Module 3 : Le tlmarketing
Le secteur de tlmarketing. Les mtiers de secteur tlmarketing. Tlvendeur Tlvendeuse Tlsecrtaire Tloprateur Tlopratrice. Tlconseiller Tlconseillre Tlacteur Tlactrice Technicien Hot line Technicienne Hot line Superviseur Superviseuse Chef de plateau Conseiller de clientle Conseillre de clientle Charg d assistance Charge d assistance

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Module 4 : Le centre d appels et le rle du conseiller

Introduction 1-Les call center : un outil stratgique pour les entrepris A-le fonctionnement des call centers B- Les types d usages 1. Le service support client 2. Le service marketing et commercial 3. Le service production par tlphone 4. Le service des renseignements 5. Autres C- Avantages et limites 1. Les avantages des call centers : 2-Les limites 2-Bilon du dveloppement des call centres en europ. A- La situation actuelle en Europe 1- Dveloppement des call centers 2- March des call centers en Europe et en France 3-Situation des call centers en fonction des secteurs d activit B- Evolution technologique des call centers 1- Mise en place de call centers dits intelligents 2- Mise en place de combinaisons d outils technologiques 3- Mise en pace de call centers virtuels

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Module 5 : Tlphoner efficacement

Le Tlphone le saviez-vous ? L accueil tlphonique 1/l image de l entrepris Souvenez-vous que votre voix vhicule votre image et celle de votre entreprise Ayez une voix claire et audible Ayez une voix dynamique, souriante et agrable Le rythme et le vocabulaire Prenez conscience de l importance du ton et du dbit de votre voix. Soyez simple et courtois Personnalisez chacun de vos appels

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Le dlai de rponse et la prsentation Dcrochez rapidement et prsentez-vous clairement Concentrez-vous sur une conversation la fois attente Ne faites pas attendre inutilement Transfrez adquatement un appel Situation dlicate Dsamorcez la colre d un client Utilisez la technique ERIC Sachez dire non Sachez viter certaines rpliques ou comportements tels que : Les messages Prenez correctement les messages Les 10 commandements pour tlphoner efficacement Teste sur l utilisation du tlphone

Module 6 : La tlvente et la tl-prospection

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Prospection tlphonique : Les 10 rgles d or de la russite La prospection 1. Au tlphone tout s entend, tout se voit 2. Le rythme dans la voix 3. Le bonheur est dans la voix 4. Surprendre 5. tre rare 6. couter 7. 2 heures = 1 quart d heure magique 8. Exploiter les objections 9. La quantit ou le discours ? 10. Tenir ses relances Amliorer sa prospection tlphonique avec l analyse transactionnelle 1. L analyse transactionnelle c est quoi ? 2. Comment le choix d un positionnement influe dans notre relation avec les autres 3. Mise en application dans le cadre de la prospection tlphonique 4. Utilisation avance 10 bons conseils pour prospecter et fidliser ! Comment optimiser sa prospection tlphonique ? La prparation
Premire tape : explorer votre rseau Deuxime tape : recueillir des informations Troisime tape : organiser votre prospection

Passez les barrages

Se mettre en condition Passer le barrage de l'assistante assistante demande la nature de l'appel Votre prospect n'est pas disponible Face un rpondeur Votre prospect n'est plus dans l'entreprise

Dvelopper votre argumentation

Se prsenter Accrocher l'attention Adressez-vous aux motivations profondes de votre interlocuteur Contrecarrer les objections

Comment mener bien une ngociation ? Se prparer la ngociation

Fixer ses objectifs Connatre son interlocuteur Ngocier, c'est montrer que vous tes un partenaire part entire. Prparer ses arguments

Savoir grer la relation

L'aspect humain Le rle des motions Connatre les codes de l'exercice Soyez combatif Soyez cratif Soyez flexible

8 conseils d un tlconseiller expriment Entretien avec un tlconseiller

Module 7 : La prise de rendez-vous

Introduction 1/ Avoir un objectif d appel clair 2/ Utiliser un motif pour l assistante de direction ou la standardiste 3/ Prsentez l objectif de rendez-vous au dcideur que vous avez cibl. Les Questions Ouvertes Les Questions Miroir Les Questions Ricochet 7 astuces pour qualifier votre fichier prospects Tlphonez aux heures o les assistantes ne sont plus l Si vous avez un barrage svre au standard d une grande entreprise Beaucoup de numros de tlphone se terminent par 00 Quand l entreprise possde des succursales appelez l une d elle Chercher les noms des dirigeants Les rseaux sociaux (type Video, Linkedin, Facebook) Les 10 techniques des pros pour russir en prise de rendez-vous ! 1/ Prparez l'entretien en amont 2/ Passez les obstacles Pratique 3/ Captez l'attention 4/ Personnalisez l'entretien 5/ Adoptez le bon ton... 6/ ... et le bon rythme 7/ Souriez 8/ Vrifiez qu'on vous coute 9/ Limitez les silences... 10/ ... et l'humour Modle d une prise de rendez-vous tlphonique.

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Module 8 : Vente et traitement des objections

Introduction 10 bonnes raisons pour se lancer dans la vente 1/La vente est un mtier valorisant 2/La vente mne tout 3/Le vendeur doit tre intelligent

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4/Les bons vendeurs sont des 'gagneurs' 5/La vente est un mtier enrichissant 6/Pour vendre, il faut tre cratif 7/La vente est un mtier ouvert aux femmes 8/La russite repose sur la loi des grands nombres 9/Vendre impose d'tre au top de sa forme 10/Vendre impose de savoir s'organiser Le comportement du vendeur A/ la sympathie 10 Conseils pour engendrer la sympathie B/ la confiance 10 conseils pour engendrer la confiance C/ les mots qui vende 1) Des mots dissuasifs 2) Des mots constructifs 3) Des mots remplacer D/ la pens positive 1) Le contexte 2) La visualisation de l'objectif 3) La projection 4) L'valuation personnelle 5) L'valuation mutuelle 6) La Tnacit 7) Les 2 faces d'un vnement 8) La dmarche de diffrence La hirarchie des besoins de Maslow Les besoins physiologiques Les besoins de scurit Les besoins sociaux Les besoins d estime Les besoins d actualisation et d accomplissement La dcouverte du client La dcouverte des motivations de votre client La dcouverte des motivations L'affaire est le plus souvent dans le S A C
SECURIT ARGENT COMMODIT Attention aux COINS du S A C COMPTITION ORGUEIL IMITATION NOUVEAUT SYMPATHIE COINS:

Les importants dcouvert retenir art du questionnement -les questions d information Questions ouvertes Questions fermes Questions alternatives -les questions d approfondissement La question miroir La question ricochet

La question relais La question de contrle -les questions d orientation Questions suggestives Question contre question Question contradictoire Question alternative Question de recentrage Comment russir dans la vente Savoir argumenter au tlphone Prparation et scnario Quelle impression donnez-vous ? Soyez en forme ! A faire et ne pas faire pour vendre ! Validez Etre synchro avec le client Premiers rflexes ... et impulsions L'empathie du vendeur Une gestuelle dose Le langage du visage Un discours incarn Efforts de vocabulaire argumentation Les principes d une bonne argumentation veiller l'intrt, susciter le dsir Etre crdible Etre convaincant Ne dvalorisez pas votre argumentation Soyez positif, liminez les formulations ngatives Utilisez le prsent ou le futur immdiat Attention aux faux appels la confiance vitez d'introduire le doute Moi personnellement je ... Affirmation gratuite, danger Soyez clair, rpondez prcisment Mettez en scne votre argumentation Choisissez les mots pour convaincre Pour la scurit Pour l'Argent Pour la commodit Pour la comptitivit Pour l'orgueil Pour l'imitation Pour la nouveaut Pour la sympathie Comment construire une bonne argumentation 1/Listez toutes les caractristiques propres au . 2/Traduisez les caractristiques en avantages. 3/Classez les avantages en fonction des .. 4/Slectionner les Meilleurs arguments 5/ transformer ses faiblesses en avantages 6/dgager les arguments majeurs et prparer la rponse aux

7/prparer des arguments personnaliss 8/faire la preuve 9/La preuve grce aux rfrences 10/La preuve par les rsultats 11/La preuve par le test Adopter un schma d argumentation Rappelez le besoin du client Enoncez l'avantage que votre offre prsente pour lui : Faites la preuve "Parce que..." Tirez la consquence pour le client : Assurez-vous que le client a bien compris, qu'il est d'accord. Les objections Les diffrentes catgories d objections Les objections relles Les objections prtextes Les objections tactiques Les objections muettes Quelle attitude face aux objections Ecoutez avec intrt et laissez s'exprimer Evitez la discussion Faites prciser si ncessaire Vrifiez le bien fond de l'objection Rpondez brivement Enchanez immdiatement ds la fin de la rponse Vrifiez l'impact de votre rponse Ne pas rpondre systmatiquement Prsenter et dfendre son prix Dfendre et justifier son prix Chercher comprendre les raisons de l objection prix. Objections relles fondes ou non fondes Objections prtextes Comment rpondre aux objections les plus courantes

Module 9 : Informatique

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informatique, un outil indispensable. L'informatique dans l'entreprise Dvelopper vos comptences en informatiques : Formation en vido : 1 Word (comment rdiger un texte, une lettre et comment faire une mise en page). 2 Excel (la feuille de calcul). 3 Internet Explorer (la navigation sur Internet et comment utiliser un moteur de recherche). 4 Outlook express (envoyer et recevoir un mail, comment mettre en place un contact ).

Module 10 : Prparez-vous l emploi

L'ENTRETIEN La prslection tlphonique A quoi a sert ?

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Confirmer certains points de votre CV Premier tri Entretien de slection entretien Quelques questions prparer Le post entretien Des Conseils Entretien - Entretien tlphonique - L entretien de recrutement La lettre de motivation Montrer son intrt pour l entreprise Compltez votre CV Concluez des conseils sur la lettre de motivation La rdaction d un CV Le CV dbutant Le CV expriment Nos conseils sur le CV

Conclusion

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Ce n est pas tout !

Avec votre formation professionnel qualifiante, vous allez trouver plus de 20 vido pour vous aidez mieux enrichir vos comptences: * La vie en call centers * 7 secrets pour russir l'entretien de recrutement * Comment russir un entretien d'embauche grce au PNL * Les erreurs viter dans un entretien (2vidos) * le profit adapter dans un entretien de recrutement (3vidos) * Savoir se prsenter en 2 minutes * Trois conseils pour... conclure en beaut son entretien * Comment ngocier son salaire * Comment prsenter le prix et rpondre aux objections * Le traitement des objections * Divers

Ce n est pas encore termin !

Avec votre formation professionnel qualifiante, vous recevrez aussi 4 superbes bonus :

1) 11 mthodes simples et efficaces pour vaincre le stresse au travaille 2) Comment trouver votre emploi grce au Net 3) Le guide de la recherche d'emploi 4) Exemple de lettre de motivation

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