LA ATENCIN AL CLIENTE En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido.

Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente. La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc. se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologas (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO) y telefona (atencin telefnica), as como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l. Las distintas formas o tcnicas de atender al cliente segn sea el caso son: A) ATENCIN AL CLIENTE EN EL SALN El saln de peluquera es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en l un ambiente clido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su saber ser sobre todo de su saber hacer), su imagen personal. En este sentido, el profesional est en una situacin de superioridad o de dominio, respecto al cliente que debe saber aprovechar. Son muchos los clientes que acuden al mismo saln tan slo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son espordicos. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la COMUNICACIN, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo compartido conocido.

En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. y COMUNICACIN VERBAL: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes aspectos: La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad. El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta. El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante. La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm...). Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita falsas interpretaciones. Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer. Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc COMUNICACIN NO VERBAL. Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Reemplazar las palabras. Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano). Enfatizar el mensaje verbal. Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras). En peluquera la observacin nos ayudar a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas. EXPRESIN FACIAL: Es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. CONTACTO OCULAR: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente.

 GESTOS Y MOVIMIENTOS CON EL CUERPO: De todas las partes del cuerpo las manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. - Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente. - Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o nerviosismo. - Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa. - Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. POSTURA CORPORAL: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los dems. - Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin. - Estar de perfil o de espaldas, rechazo. - Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad. DISTANCIA/PROXIMIDAD: En una situacin de comunicacin se diferencian 4 zonas en el denominado espacio personal (rea en la que no pueden entrar intrusos): - ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja. - Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas. - Social (120-365 cm.): Compaeros. - Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido. Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con el cliente. OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a travs de ellos. Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin. No entablaremos conversaciones con los compaeros ni atenderemos al telfono mientras estemos con el cliente. No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo. Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosmticos, laca, etc.; durante el trabajo. B) LA ATENCIN TELEFNICA El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en l. Ej.: Teletienda, etc. Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc. Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que reportan: o Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente o Cobertura geogrfica o Flexibilidad o Rapidez o Eficacia o Comodidad o Inmediatez o Personal Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cmo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas. En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

LA IMAGEN El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz. Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica. Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control. Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tmida e insegura. Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular. Evitar distracciones. No tener objeto alguno en la boca. No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la espera. No mantener simultneamente distintas conversaciones. La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicacin hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor. Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas. EL USO DEL TELFONO Con el fin de atender las llamadas lo ms eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: Las llamadas deber ser respondidas rpidamente. Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el telfono. Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que suena el telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo dejndolo en espera si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa tiene su propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas: - Buenos das-tardes - Nombre de la empresa - Nombre de la persona que la atiende; opcional - En qu puedo atenderle?, qu desea? Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Prez Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 60 segundos. Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas: o Pedir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien. o Pedir a la persona que llama que se identifique para poder identificarla a su ve ante la persona a la que se le pasa la llamada. o Personalizar la llamada. o Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos ms importante en el mismo momento y repetirla la confirmar que lo hemos cogido correctamente. LA RETROALIMENTACIN En toda comunicacin bidireccional, el emisor recibe constantemente retroalimentacin del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aqul est atendiendo un mensaje. En la conversacin telefnica al no existir comunicacin no verbal se debe sustituir esta comunicacin por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, s, en efecto, etc. as se permite que el cliente compruebe que el empleado est comprendiendo su mensaje y le est prestando atencin. ESCUCHA ACTIVA

A diferencia del verbo or que denota una accin pasiva, el verbo escuchar conlleva una accin, la bsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo intelectual. La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empata con el cliente. Se debe: Mantener una mentalidad abierta. Concentrarse en lo que est diciendo el cliente. Escuchar abiertamente. Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular). EL LENGUAJE El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, adems de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones: SIMPLES: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendr que adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor. POSITIVAS: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la mente del interlocutor (cmodamente, seguridad, garanta, fiabilidad, etc). NEGATIVAS: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el interlocutor. Es bsico en una reclamacin telefnica no mencionar la palabra problema. AGRESIVAS: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organizacin y servicio en general (est equivocado, no tiene razn). DUBITATIVAS: La utilizacin de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que, tal vez, no s). OBJETIVOS La instauracin de un servicio de estas caractersticas responde principalmente, a las necesidades de marketing de la empresa por ofrecer un valor aadido a su servicio, ofreciendo mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garanta y compromiso de respuesta al cliente). CONTRATACIN DE LA LNEA TELEFNICA Se puede optar por contratar una lnea telefnica convencional, o bien, una lnea 800 o 600, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada. La eleccin de una y otra modalidad vendr determinada, principalmente por los objetivos marcados para el servicio de atencin telefnica y las costas que est dispuesto a soportar la empresa. El nmero de telfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes, bien por campaas publicitarias en caso de productos, etc El nmero 800, pertenece a los servicios de inteligencia de la red de la compaa Telefnica S.A. y se diferencian en: 800: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea todos los gastos. 600: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a un precio inferior al de la llamada normal del Servicio Telefnico Bsico. C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIN Internet es el smbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informtica, en lo que se ha denominado TELEMTICA. Internet est considerndose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la informacin, y tiene un ndice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologas de la comunicacin. En todo tipo de campo, cada vez es ms importante estar en la red. Las pequeas empresas son con un 38% el grupo que con ms fuerza apuesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeas empresas, consideran a Internet como un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el mbito comercial:

 Hacer publicidad de sus productos o servicios. Oportunidad de venta directa. Ampliar mercados. Medios para mejorar su servicio de atencin al cliente. Las caractersticas que definen a Internet, como medio de comunicacin son: Globalidad: Millones de personas acceden a la red. Intimidad. Interactividad: La informacin fluye en ambos sentidos. Bajo coste. Crecimiento contino. Los servicios que ofrece son: E-mail: Correo electrnico. Newsgroup: Son grandes foros de debate. Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas que intercambian mensajes. Chat: Tertulia electrnica. Se conecta en tiempo real. Audio conferencia: Permite realizar llamadas telefnicas transmitiendo la voz. Los dos deben compartir el mismo software. Video conferencia: Conexin entre dos empresas transmitiendo voz e imagen. Tambin necesitan tener el mismo software. Por todas estas caractersticas, Internet est considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelizacin de los clientes: Como herramienta estratgica de marketing. Como herramienta de comunicacin. Como herramienta de conocimiento de mercado. Como herramienta de ventas. TIPOS DE CLIENTES A) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PERSONALIDAD. CARACTERSTICAS EL CLIENTE POLMICO - Rasgos caractersticos Provoca discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesite que le preste una atencin preferente. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos. Si discutimos con ellos. Si sienten que estamos inseguros. EL CLIENTE HABLADOR - Rasgos caractersticos Amistoso, hablador, sonriente. Seguridad aparente sobre los dems. Necesita que est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atencin de otros clientes. EL CLIENTE INDECISO - Rasgos caractersticos Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinin.

- Situaciones que facilitan su aparicin Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso. Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisin y frustracin. EL CLIENTE SABELOTODO - Rasgos caractersticos Cree que lo sabe todo. Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones. - Situaciones que faciliten su aparicin Ante situaciones crticas (retrasos o pequeos errores) se agudiza su agresividad. Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razn. EL CLIENTE MINUCIOSO - Rasgos caractersticos Sabe lo que busca. Es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta. - Situaciones que facilitan su aparicin En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones). Cuando la informacin que recibe es escasa o incompleta. Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente. EL CLIENTE IMPULSIVO - Rasgos caractersticos Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado. - Situaciones que facilitan su aparicin. Ante situaciones que le hacen pensar. Cuando tiene varias opciones donde elegir. EL CLIENTE DESCONFIADO - Rasgos caractersticos Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos. Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. Es susceptible y le pone falta a todo. - Situaciones que facilitan su aparicin Cuando cree que se le ha dado informacin incompleta. Cuando piensa que no se confa en l. Ante el incumplimiento de los acuerdos. Cuando se muestra debilidad. Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente. EL CLIENTE GROSERO - Rasgos caractersticos Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo. - Situaciones que facilitan su aparicin

 Ante cualquier pequea discusin. Siempre que considere que ha sido mal atendido. B) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU ASIDUIDAD 1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo da. Tambin llamada clientela fija; el servicio que ms se hace es el secador de mano. 2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al saln, pero no tienen la costumbre del mismo da de la semana. 3.- Mensual: Es el cliente que acude al saln demandando un servicio especfico, que requiere un intervalo de tiempo de una aplicacin a otra. Ej: Tintes, mechas, corte, ondulaciones 4.- Estacional: Es la clientela que visita el saln de 2 a 4 veces al ao, coincidiendo con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido. 5.- Espordica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y segn su nimo aparecer en nuestro saln. C) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU EDAD 1.- Nios: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compaa de sus padres. 2.-Jvenes y adolescentes: suelen ser clientes espordicos o estacionales, o que acompaan a algn evento. 3.- Adultos entre 25 y 40 aos: Frecuentan el saln a menudo, semanal o mensualmente. 4.- Maduros entre 40 y 65 aos: Son los ms asiduos al saln (semanal o quincenalmente). 5.- Tercera edad, ms de 65 aos: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio). D) TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PROFESIN Tantas personas con profesin como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida por el saln por las manos de un profesional de la peluquera, pero hay que comentar, que segn qu profesin, sern ms asiduas sus visitas. As gente relacionada con la imagen, televisin, espectculo, medios de comunicacin, relaciones pblicas y profesiones que desde antao marcan un prestigio como abogados, mdicos, etc por norma van a visitar ms veces los salones de peluquera. Tambin tendremos en cuenta su profesin a la hora de realizarle una propuesta tcnica, ya que no es lo mismo disear un corte o color para una mujer con un trabajo de campo o de mucha actividad fsica, que debe ser cmodo, que para una mujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pblica. E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES En nuestro saln debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de Clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientes etcsolo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros. Pero adems de estos clientes existen otros que por sus caractersticas ya sean fsicas o psquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales. Estos posibles clientes son los disminuidos psquicos, fsicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas nuestras instalaciones as como nuestro mobiliario y aparatologa estar adaptada para estos clientes: rampas, sillones y lava cabezas reclinables , etc FASES DE ATENCIN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERA A). PREPARACIN DE MATERIAL Y LAS INSTALACIONES: El secreto de una buena organizacin, se basa en la planificacin adecuada del tiempo. Que repercutir no slo en la rentabilidad del saln, sino tambin en la atencin que los clientes reciben en el mismo. Para una buena organizacin es conveniente seguir unos parmetros: Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente, trabajo, etc) Tener en cuenta si el profesional trabaja slo o con ayudante. Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realizacin de los distintos servicios, otros suelen permitir una mayor flexibilidad. Si hay alguna duda lo mejor es consultar a su superior.

 El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar costosos, por ello es importante conocer y tener en cuenta los siguientes puntos: - Cada saln suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el personal debe conocerlo. - Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios solicitados. - Los servicios que llevan ms tiempo, deben concertarse, si es posible, para la primera hora de la maana o de la tarde. - Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el tiempo aproximado que deber esperar para ser atendido. - Es importante crear el hbito de la cita, explicando las ventajas que esto le ofrece y el tiempo de espera que puede evitar. B). RECEPCIN: B.1 RECEPCIN DE MENSAJES POR TELFONO El telfono adems de facilitar innumerables gestiones en el centro, es tambin un importante servicio de atencin al cliente y el sistema ms comn de concertar citas. Para su buen uso es conveniente segn las directrices que comentaremos en epgrafe 1, apartado B La atencin telefnica. B.2 RECEPCIN DEL CLIENTE EN EL CENTRO. La funcin de recibir a los clientes en el saln no siempre la desempea un mismo empleado, dependiendo de la empresa y la jerarqua profesional que en ella se haya establecido as lo har, el ayudante, secretario, tcnico o incluso el encargado o director, aunque esta ltima opcin es la menos probable. Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como tal, son las siguientes: El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo para saber cundo llega cada cliente y asegurndose que ste sea atendido lo ms rpidamente posible. Debe dar la bienvenida educada y cortsmente, dirigindose al cliente por su nombre siempre que sea posible. Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc Acompaar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos, preguntar si desea que le atendamos en algo, ofrecindole una revista, etc Por muy ocupado que se est, hay que escuchar con calma lo que el cliente desea, esto evitar errores en la recepcin. El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a ste, sus consejos especializados como expertos, consultando con l o ella todos los detalles, para evitar malos entendidos. No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya que pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes al cliente, informando del tiempo aproximado que deber esperar para ser atendido y procurando que ste sea lo ms breve posible. C). OBSERVACIN Y ANLISIS DEL CLIENTE De nuestra capacidad de observacin y anlisis depende en buena parte la satisfaccin que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos. Es muy conveniente realizar la observacin desde cualquier punto del saln, pues esta fase est muy relacionada con los dems, ya que hay que practicarlas en todo momento. Es muy importante observar: La morfologa del cliente. Su personalidad. Las caractersticas del cabello. Para desarrollar estas fases ptimamente es conveniente registrar todas las observaciones: Sobre la morfologa: Podemos realizar dibujos.

 Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha tcnica personal, para conocer en todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada cliente. D). DETECCIN DE LAS NECESIDADES Y DEMANDAS DEL CLIENTE Despus de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del cliente con una entrevista desarrollada convenientemente. Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay que evitar hacer una entrevista periodstica del trmino o un interrogatorio en el que el cliente se sienta incmodo o violento. Lo conveniente es escucharle con atencin, interesndose por lo que dice y tratndole de comprender perfectamente. En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que respondan a sus expectativas (de operaciones, de ventas, etc.) Con su reaccin ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio que el cliente acuda al saln de peluquera con el fin de cubrir ciertas necesidades. E). Asesoramiento y propuesta tcnica La propuesta tcnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas. Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras tcnicas que puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad. Antes de realizar la propuesta hay que hacer el anlisis morfolgico convenientemente y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz. Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera acorde con sus caractersticas fsicas y de personalidad. Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que acepta. Puntos clave: Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo. Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio que no sabe que no es el apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio, hay que recomendarle que no lo haga, argumentndole los motivos, con criterio profesional, lo que le dar la seguridad de estar asesorado por un experto. En la percepcin de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo profesional, influyen tambin los smbolos que le rodean. El aspecto del lugar y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educacin en el trato, la informacin recibida y la atencin personalizada, son aspectos importantes en la calidad del servicio. En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente las explicaciones oportunas, pero muchas veces son ms explicativas las imgenes que las palabras: - Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente estn de moda. - Sistemas informticos: Existen programas informticos concebidos como herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquera, esttica, prtesis capilares, transplantes, injertos, etc Ofrecen la oportunidad de que en pocos minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios en la imagen de una persona. Tambin se pueden imprimir estas imgenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona pueden experimentar con su imagen sin correr riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisin del cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos programas no consideran las caractersticas del cabello del cliente, por lo que debemos, segn nuestros conocimientos profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores resultados. - Dibujos: El profesional tambin puede hacer bocetos de lo que quiere proponer para dar orientacin al cliente. Son muy indicados para dar explicaciones

respecto a volmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este cliente en particular. F). DESARROLLO DE LAS OPERACIONES Una vez que se ha decidido qu propuesta se va a realizar, se acomodar al cliente en el silln correspondiente, se le proteger convenientemente y se comenzar a realizar el proceso. Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos del saln. Los resultados finales deben responder a la propuesta que hemos hecho y resaltar nuestro trabajo para se aprecie. G). FICHA TCNICA H). VENTA. El profesional se valora, no slo por sus conocimientos profesionales, sino tambin por sus cualidades comerciales, dotes como vendedor, capacidad para las relaciones personales, etc El posible comprador est en el centro como mnimo una hora, no hay necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar la oportunidad de modo natural, para ofrecer al cliente un determinado producto. Puntos clave: Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece, explicando con rigor y claridad las caractersticas, el modo de actuacin y la forma de aplicacin de los productos ms adecuados de acuerdo a sus necesidades. Se deben vender slo aquellos productos o servicios con la que se tiene la seguridad de que el cliente va a mejorar. Vender es tambin desaconsejar sobre la utilizacin de un determinado servicio o producto cuando se considera, con criterios profesionales, que no se va a obtener resultados satisfactorios. Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren. La percepcin de la calidad de un producto vara de un cliente a otro. Influyen factores como la publicidad, etc No se valora igual un producto altamente conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro que no haya utilizado. La relacin de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien visible. El cliente debe conocerlo previamente. Si no se conoce, deber ser informado. I). DESPEDIDA. Despus de una evaluacin de los resultados, despediremos al cliente de forma agradable, amable y personalizada, ayudndole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere trado, acompandoles a la puerta e invitndole a venir otro da. Se puede emplear expresiones como Gracias por su visita Sra. Mrquez, que pase un buen da. TCNICAS PARA LA DETECCIN DE LAS NECESIDADES Y DEMANDAS DEL CLIENTE EN LA PELUQUERA: La palabra marketing procede de to market, que en ingls significa lanzar un producto al mercado. El marketing, no es un compendio de estratagemas para engaar al cliente, ni una nueva campaa publicitaria, o la promocin de este mes. Es un conjunto de medios y tcnicas a disposicin de las empresas que nos ayudan a conocer las necesidades y los deseos del mercado, para satisfacer convenientemente por medio de ideas, productos o servicios, con el objetivo de crear, desarrollar y conservar sus segmentos de mercado, es decir, su facturacin. El mercado en este caso, son los clientes; y la satisfaccin de sus deseos es la justificacin econmica y social de la existencia de la empresa. Por ello, esta funcin es la que ms influye en los dems. La responsabilidad fundamental del marketing es atender a las necesidades del cliente y trasmitirle la esencia de la empresa. El verdadero objetivo del marketing no es slo vender productos a servicios (en peluquera ambos estn integrados, pues al realizar un servicio estamos utilizando los cosmticos que tambin hemos de ofrecer). Los objetivos primordiales son la rentabilidad y el crecimiento, es decir, la conquista del mercado y esto est muy relacionada con la capacidad de la empresa de conocer las necesidades y los deseos de los clientes y ofrecerles soluciones personalizadas.

El hombre se mueve para conseguir incentivos o valores que satisfagan sus necesidades o deseos. Por ello las necesidades actan como motivos que impulsan al organismo a obrar, no siendo exclusivamente biolgicas. La satisfaccin se da en todo l y no slo en una parte. Ante una necesidad, cambian todas las funciones de la persona. El deseo tpico es claramente una necesidad de la persona entera. El ser humano es un animal necesitado y raramente alcanza un estado de completa insatisfaccin excepto en breves perodos de tiempo. Tan pronto se satisface un deseo, aparece otro en su lugar. Cada producto tiene sus inclinaciones de compra y stos deben ser hallados por el investigador. El grado de motivacin vara segn el consumidor (en muchas ocasiones hay productos que se compran por impulsos). En lo que se refiere a la imagen personal, podemos decir que el cuerpo representa al individuo, esta frontera entre el yo y el mundo, es la primera cosa nuestra que el otro ve, se quiera o no. Es tambin lo que ve uno mismo, aunque no lo vean los otros. La imagen personal tiene una influencia decisiva en la personalidad, de manera que el hecho de tener una imagen agradable de uno mismo y acorde con la personalidad propia, constituye la gratificacin de variar, o casi todas las necesidades. Es nuestra labor integrar un buen trabajo en el conjunto de la imagen del cliente, destacando o disimulando aquellos aspectos ms o menos interesante a la hora de crear el estilo de peinado adaptado a l, pues todo lo que hagamos puede repercutir en su persona de ah la importancia que tiene tanto la observacin, como una buena adaptacin del trabajo realizado a las necesidades de la persona en cuestin. 1. FUENTES PARA LA DETECCIN DE LAS DEMANDAS-NECESIDADES DEL CLIENTE EN UN SALN DE PELUQUERA: El marketing es el proceso empresarial responsable de la identificacin, previsin y satisfaccin de las necesidades del cliente, realizado con beneficio. Para realizar estas tcnicas son necesarios dos tipos de fuentes de informacin: - FUENTES PRIMARIAS: Corresponde a datos que se han de elaborar para el problema en cuestin, con un coste importante. La informacin se puede obtener slo a travs de 2 procedimientos: El interrogatorio y la observacin y se opera ante universos muy numerosas, utilizando el sondeo estadstico a base de seleccionar muestras aleatorias. 1.- El interrogatorio se puede efectuar de 3 formas: Personal Por correo Por telfono De los tres mtodos se recomienda el personal. 2.- La observacin es una toma de informacin sin entrevista, solamente viendo lo que est haciendo. Tanto el interrogatorio como la observacin pueden ser realizados individualmente o en grupo de 10 a 12 personas. - FUENTES SECUNDARIAS: Se refieren a datos y estudios ya existentes, a lo que la empresa acude de forma generalmente gratuita. Simplemente requieren una bsqueda, recopilacin y adecuacin de los mismos, estos datos son tanto econmicos como comerciales. Dentro de las fuentes que son externas a la empresa, tenemos todo tipo de publicaciones, estadsticas, estudios monogrficos de Cmaras de Comercio y otras instituciones, gremios, etc 2. TCNICAS PARA EL ESTUDIO DEL CLIENTE Y LA DETECCIN DE SUS NECESIDADES Y DEMANDAS: Dentro del apartado de Imagen Personal, las tcnicas que utilizaremos para detectar las demandas y necesidades del cliente son: 1.- ESCUCHAR AL CLIENTE Y PREGUNTARLE: Consiste en escuchar directamente al cliente y preguntarle sobre la satisfaccin del servicio, qu otros servicios les gustara que ofreciramos, o qu efecto ha tenido en su crculo de amistades, el servicio de cambio de imagen que se le ha realizado y si la aceptacin ha sido buena, proponerla al resto de la clientela.

2.- REALIZACIN DE CAMPAAS PUBLICITARIAS: El campo de la publicidad, nos ofrece un aliado, para provocar necesidades en el cliente que antes no tena. Con este sistema lo que se pretende es llamar la atencin del cliente hacia unos determinados conceptos, que creemos pueden ser las futuras demandas del cliente y si su resultado es ptimo, ofertarlo a los clientes. Para ello se escogern unos modelos a los que se aplicar las tcnicas que pretendamos sean demandadas y luego se los introducir en los ambientes adecuados a cada tcnica y observaremos la reaccin de la gente que rodea a los modelos. 3.- INFORMACIN A TRAVS DE REVISTAS ESPECIALIZADAS: A travs de revistas nos informaremos de aquellas demandas que dicha revistas han observado van a poder ser demandadas por nuestros clientes. 4.- CUESTIONARIOS Y GRFICOS: Mediante unas notas informativos dejadas en nuestro saln o enviadas a determinados clientes, se solicitar que nos cumplimentan una serie de preguntas que irn desde nuestra actitud hacia ellos, as como su satisfaccin por los trabajos realizados . 5.- OBSERVACIN Y ENTREVISTA: De todas estas tcnicas para el estudio y la deteccin de las necesidades del cliente, es fundamental en primer lugar la observacin y anlisis de dicho cliente para posteriormente realizar una entrevista o formular un cuestionario. Por su importancia en el negocio de la peluquera, voy a desarrollar ms ampliamente los conceptos: observacin, entrevista y cuestionarios. y OBSERVACIN Y ANLISIS DEL CLIENTE: Desde que el cliente entra en nuestro saln hasta que se marcha, debemos prestar un cuidado especial en su observacin: su rostro, su pelo, su color de piel, su morfologa, incluso acercarnos a adivinar su personalidad o a que grupo social lo podremos encuadrar, pues gracias a este minucioso anlisis llegaremos con xito a realizar al cliente el mejor trabajo, aqul que cumpla con sus expectativas, y con las nuestras como profesionales. De nuestra capacidad de observacin y anlisis depende en buena parte la satisfaccin que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos. Es muy conveniente realizar la observacin desde cualquier punto del saln, pues esta fase est muy relacionada con los dems, ya que hay que practicarla en todo momento. Es importante observar: La morfologa del cliente. Su personalidad. Las caractersticas del cabello. Para realizar estas fases ptimamente es conveniente registrar todas las observaciones: Sobre la morfologa: Podemos realizar dibujo de los distintos tipos de valos, perfiles, narices, etc que cada cliente tiene en particular. Sobre los cabellos: Lo reflejaremos en una ficha tcnica personal, para conocer en todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada cliente. y LA ENTREVISTA: Cuando un cliente visita nuestro saln, debemos saber exactamente que demanda en nosotros, y sobre todo cuales son sus verdaderas necesidades, ya que no siempre coinciden necesidades con demandas del cliente, para ello tenemos una arma infalible, la entrevista, sta tratada adecuadamente nos resulta muy til para detectar su personalidad, sus gustos y preferencias en el cabello, adecuando as lo que ms le conviene , segn el punto de vista del profesional, con lo que ms le gusta, consiguiendo llegar a la plena satisfaccin. Es sta una tcnica utilizada para descubrir el grado de conocimiento de una persona en un campo determinado y las razones que subyacen en sus acciones. En peluquera la entrevista consiste en la relacin que se establece entre el cliente y el profesional que viene determinada por una demanda que el primero propone al segundo. Normalmente se lleva a cabo sin usar ningn cuestionario y tiende a ser mucho menos formal, siendo el investigador el que conduce la conversacin a lo largo de una lista de puntos. El papel del entrevistador es ms bien el de un apuntador, quizs incluso el de un agente simptico, antes que el de un examinador.

La tarea principal del entrevistador consiste en ayudar al relajamiento del entrevistado, de manera que sea capaz de aflorar a la superficie pensamientos motivos latentes. Se cree por lo general que la entrevista en profundidad asegura la evidencia de la actitud mental de una persona e incluso de sus sentimientos emocionales, pero en la prctica existen fundadas razones para que esta tcnica tenga una aceptacin limitada, ya que pocas personas son capaces de explicar sus opiniones y todava menos las que pueden dar cuenta de sus emociones, ya que una respuesta puede ser demasiado educada para reflejar la opinin verdadera. Por consiguiente, ello hace a esta tcnica tan vulnerable como lo puedan ser los cuestionarios formales. Existen muchos tipos de entrevistas (de seleccin, de evaluacin, de rendimiento, etc). En peluquera, la entrevista a realizar con un cliente ser una entrevista de consejo. En ella el profesional juega un papel de ayuda, pues debe orientar al cliente. En peluquera los componentes de una entrevista bien hecha son: CONTENIDO: Durante la entrevista hay una serie de interrogantes que el cliente tiene que responder con exactitud. Por ejemplo, si vamos a efectuar un corte de cabellos debemos saber exactamente hasta donde podemos llegar; si se tratar de un cambio de color, debemos conocer con la mayor exactitud posible el color que desea el cliente, etc Para ello hay que favorecer el mximo flujo de informacin por parte del cliente. Es necesario averiguar siempre dentro de los posibles, las verdaderas motivaciones y expectativas del cliente. FORMATO: Debe ser ms o menos espontneo y poco estructurado natural. Se debe dejar hablar al cliente, opinar sobre nuestras propuestas y aadir sus propias ideas. DIRECCIN: Es necesaria para que la entrevista se convierta en una conversacin ligera. Los principios para dirigir la entrevista son: - Iniciarla - Escuchar activamente - Enfocarla hacia temas centrales en la que se ha de profundizar. - Sondear para hacer la pregunta tcnica. - Conducirla adecuadamente debiendo de cerciorarnos del cliente se responsabiliza de la propuesta tcnica. Tcnicas de entrevista: Las tcnicas ms aplicadas son: Preguntas con final abierto o cerrado: - CERRADAS: Las preguntas cerradas comienzan con quin? o dnde?, slo pueden responder de una manera o slo requieren como respuesta s o no, o una identificacin. - ABIERTAS: Las preguntas con final abierto, son de carcter amplio y se pueden contestar de distintas maneras, con ella se puede dirigir la conversacin. Empiezan con qu? cmo? y por qu?. LIBRE INFORMACIN: Es una especie de invitacin que ofrece la persona que habla, para tocar el tema que le parece apropiado. Se profundiza e intima con la otra persona. Muchas seales no verbales constituyen libre informacin. AUTO REVELACIN: Es el principal medio para que la relacin superficial pase a la reciprocidad. Ayuda a que la gente se implique. Al compartir sentimientos, ideas, etc las personas comparten algo sobre s mismas. LA ESCUCHA: Hay que sealar al que habla que se le est prestando atencin con seales verbales y no verbales. Evitar los gestos distrados, como mirar el reloj, jugar con el bolgrafo, golpear con los dedos en la mesa, mover el pie hacia arriba y hacia abajo, etc PAUSA: Una pausa de 10 segundos ejerce una notable presin sobre el entrevistado, que le impulsa a seguir hablando. Deben ser utilizados con moderacin.

 PAUSAS TERMINALES: Cuando un tema se agota se llega a una pausa, en el que hay que utilizar una fase de transicin para continuar introduccin nuevas materias y nuevos temas. LOS SILENCIOS: Los perodos cortos de silencio pueden ser pausas refrescantes. En una conversacin normal es bueno que se den. ESCUCHA ACTIVA: Consiste en utilizar recursos, como el asentimiento con la cabeza o diciendo Umm, ya, etc para que el entrevistado se vea animado a seguir hablando porque indica que se le est prestando atencin y teniendo en cuenta lo que dice. REFLEJAR IDEAS: Cuando el entrevistador parafrasea al entrevistado, se producen nuevas respuestas. Es una forma de favorecer la libre informacin. REFLEJAR SENTIMIENTOS: Las emociones del entrevistado tienen que ponerse sobre la mesa y tratarse como un elemento ms, para resolver los problemas e introducir cambios. Se puede utilizar el auto revelacin. RESUMIR: Es muy til. Constituye una forma de comprobar que se ha comprendido bien lo que se ha dicho. Tambin sirve para cambiar suavemente de tema. LOS CUMPLIDOS: Funcionan como reforzadores sociales y ayudan a hacer ms agradables las relaciones sociales. y LOS CUESTIONARIOS: Una de las tcnicas ms utilizadas para evaluar la percepcin y actitud de los clientes es la encuesta o cuestionario. La mayora de los estudios de investigacin para la deteccin de las demandas y necesidades de los clientes, se emprenden utilizando un cuestionario, que a menudo se disea siguiendo los principios establecidos por un comit de estudio de la MARKET RESEARCH SOCIETY. Como la investigacin se lleva a cabo para determinar una situacin comercial dada, los cuestionarios se disean, para ayudar a evaluar los hbitos y perjuicios as como las necesidades de demandas, del grupo escogido de individuos que constituyen el mercado. Para que sean tiles y valiosas, las respuestas deben ser resaltadas de unas preguntas bien redactadas y debidamente presentadas. Para obtener respuestas correctas se deben hacer preguntas adecuadas. Por tanto, es esencial un conjunto especfico de objetivos. Mediante el uso del cuestionario es posible garantizar que las respuestas facilitadas por los entrevistados, ya se trate de entrevista personal o de otro tipo, sean registradas de una forma determinada. Esto facilita que los formularios y las respuestas sean fcilmente codificados para su anlisis, sobre todo, si van a ser procesadas por ordenador. Su diseo debe atenerse a unos principios sencillos. El primer paso consiste en dotar al proyecto de investigacin de un claro propsito, basada en objetivos predeterminados; a continuacin deben observarse una serie de reglas, y por ltimo se establecen las fases para elaborar el cuestionario: A) Determinar los objetivos B) Estudiar las reglas C) Establecer las fases D) Valoracin del cuestionario. OBJETIVOS: Detectar el grado de satisfaccin de los servicios prestados y detectar sus necesidades, para futuras visitas. A) REGLAS: 1.- El tema central de la investigacin debe ser claro. 2.- No debe abusarse de la memoria de los entrevistados: A la gente no le es grato admitir que su memoria les ha fallado. El agobiar los recuerdos de los entrevistados introducir respuestas dudosa validez. 3.- Toda respuesta debe ser clara. 4.- Deben preverse los factores psicolgicos: Los informantes tienden a ofrecer lo que ellos estiman es la respuesta adecuada, antes que expresar la verdad exacta. Los entrevistados aportan lo que se piensa que son respuestas socialmente aceptables.

5.- Ha de evitarse preguntas que sugieran la respuesta: El tiempo del cliente es limitado, por lo que toda pregunta que sugiera una determinada respuesta, la obtendr con frecuencia. Los resultados, por tanto, sern invlidos. 6.- Las preguntas deben seguir una secuencia lgica: Como los individuos han sido enseados desde el principio de su aprendizaje a pensar en secuencias, es aconsejable seguir ese modelo. 7.- Se utilizar el lenguaje del informante: Muchas personas utilizan un lenguaje comn a grupos especficos, pero extrao a los ajenos. Ejemplo: Mdicos, ingenieros, etc Esta prctica debe evitarse cuando se interroga a personas que quizs no estn informadas de los significados especficos que ciertas palabras han adquirido. 8.- Las preguntas no deben limitar al entrevistado: El ofrecer rgidas alternativas, hace la eleccin difcil y a veces onerosa para personas con un conocimiento situado entre ambos extremos. 9.- Deben evitarse las preguntas capciosas. 10.- Las cuestionarios han de ser cortos y sencillos: Existe una creencia entre los investigadores de mercados de que, en un estudio investigativo, toda pregunta por encima del nmero 20, supone un coste del 5% de respuestas perdidas. El tratar de extraer demasiada informacin de un estudio, puede, por tanto, destruir la naturaleza representativa del marco de la muestra. 11.- Las preguntas deben limitarse a la experiencia personal de los informantes: Con independencia de cun cualificados puedan sentirse para responder en nombre de su cnyuge, la evidencia aportada por terceras personas resulta a menudo total errnea. Si ya resulta difcil para un individuo saber por qu se emprende una accin determinada, lo es ms an saber por qu aquella otra persona lo habra hecho. B) FASES 1.- Determinacin de las preguntas. 2.- Seleccin del formato de respuesta. 3.- Redaccin de la introduccin del cuestionario. 1.- DETERMINACIN DE LAS PREGUNTAS Una vez establecido el contenido de cada pregunta, hay que decidir el tipo de pregunta idnea. Ejemplo: - PREGUNTA DICOTMICA: Es la que admite una sola pregunta (si/no; blanco/negro; etc). - PREGUNTA DE OPCIN MLTIPLE: Es la que permite respuestas diversas (a, b y c. Prefiero a y b, etc). - PREGUNTA ABIERTA: Es la que siendo formulada de una manera general, permite que el interrogatorio diga lo que quiere sin limitacin. - PREGUNTA CERRADA: Es la que obliga a elegir una determinada opcin. 2.- FORMATO DE RESPUESTA. La Confederacin de Empresarios de Andaluca destaca los siguientes: - EL FORMATO CHECKLIST: A los clientes se les ofrece dos opciones de respuestas: S si el articulo de satisfaccin refleja el producto o servicio recibido y, No, si sucede lo contrario. Su principal ventaja radica en la facilidad y rapidez de respuesta por parte del encuestado. - FORMATO DE TIPO LIKERT: Este formato de respuesta permite al cliente elegir entre varios grados de respuesta. Tambin se conoce con el nombre de continua bipolar, en el que el extremo bajo representa una respuesta negativa, mientras que el extremo alto, representa una respuesta positiva. 3.- LA INTRODUCCIN DEL CUESTIONARIO Todo cuestionario de satisfaccin debe ir presentado por una breve explicacin, en la que se exprese el propsito del mismo, as como las instrucciones para su correcta cumplimentacin. Debe incluir la forma de cumplimentar el cuestionario (seale con una cruz), as como el formato de respuesta (indique el grado en que est de acuerdo o en desacuerdo). Se debe expresar, bien al principio junto con la presentacin, o bien al final del cuestionario, el agradecimiento a la colaboracin prestada por el cliente en la cumplimentacin del cuestionario. Por ltimo, se puede incluir al final del cuestionario un apartado de sugerencias donde el cliente pueda expresar libremente su opinin sobre la calidad del servicio o producto recibido.

C) VALORACIN DEL CUESTIONARIO Para la valoracin y fiabilidad del resultado del cuestionario, es aconsejable introducir preguntas de control, es decir, preguntas en relacin con otra anterior para establecer un factor de fiabilidad en el informante. Siempre resulta necesario verificar si el diseo resulta satisfactorio. La mejor forma de realizarlo es mediante un test piloto, utilizando el 10% del marco de nuestra propuesta. Un cuestionario siempre tendr que ser sometida a prueba.