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Christian Kletti, Christian Stcker

Marketing mit SAP CRM

Bonn

Boston

Auf einen Blick


Teil I Grundlagen 1 2 Einleitung und berblick ........................................... Einfhrung in das Customer Relationship Management ............................................................. Marketingfunktionen von SAP CRM ........................... 15

23 39

Teil II SAP CRM-Objekte und Grundfunktionen 4 5 Stamm- und Bewegungsdaten ................................... 77

CRM Web Client UI ................................................... 137

Teil III Prozesse und Customizing 6 7 8 9 External List Management ......................................... 169 Segmentierung .......................................................... 189 Kampagnenmanagement ........................................... 265 Lead Management ..................................................... 327

10 Kundenbindungsmanagement ................................... 385 11 Ausblick auf CRM 7.0 Erweiterungspaket 1 ................ 441

Inhalt
Teil I 1 Grundlagen

Einleitung und berblick ......................................... 15


1.1 1.2 1.3 1.4 Aufbau des Buches ..................................................... Lesergruppen .............................................................. Hinweise zur Benutzung des Buches ........................... Danksagung ................................................................ 15 18 20 20

Einfhrung in das Customer Relationship Management ............................................................ 23


2.1 CRM als ganzheitlicher Ansatz .................................... 2.1.1 Ausrichtung auf den Kunden .......................... 2.1.2 Kundenbeziehungen und Kundenbindung ...... Bereiche des Customer Relationship Managements ..... 2.2.1 Marketing ...................................................... 2.2.2 Vertrieb ......................................................... 2.2.3 Service ........................................................... berblick ber SAP CRM ............................................ 2.3.1 Technologie und Anwendungsportfolio von SAP CRM 7.0 ................................................. 2.3.2 Funktionsbereiche von SAP CRM 7.0 ............. 2.3.3 Untersttzte Kommunikationskanle im Kundenkontakt .............................................. 23 24 24 26 27 29 30 31 31 33 37

2.2

2.3

Marketingfunktionen von SAP CRM ....................... 39


3.1 Marketing Resource Management .............................. 3.1.1 Marketingkalender ......................................... 3.1.2 Szenarioplanung ............................................. 3.1.3 Marketingplanung und Budgetierung ............. 3.1.4 Bewertung und Fazit ...................................... External List Management .......................................... 3.2.1 Stammdaten verarbeiten ................................ 3.2.2 Bewegungsdaten verarbeiten ......................... 3.2.3 Unterschiedliche Quellformate verarbeiten .... 3.2.4 Massendaten verarbeiten ............................... 3.2.5 Bewertung und Fazit ...................................... 40 40 41 42 44 44 45 47 48 48 49

3.2

Inhalt

3.3

3.4

3.5

3.6

Segmentierung ........................................................... 3.3.1 Datenquellen definieren ................................ 3.3.2 Selektionskriterien und Segmentierungsbasis definieren ..................... 3.3.3 Profile und Profilgruppen definieren .............. 3.3.4 Grafische Modellierung und Zielgruppenbildung .......................................................... 3.3.5 Produktsegmentierung .................................. 3.3.6 Segmentierung mit groem Datenvolumen .... 3.3.7 Bewertung und Fazit ..................................... Kampagnenmanagement ............................................ 3.4.1 Kampagnenplanung ...................................... 3.4.2 Kampagnenerstellung .................................... 3.4.3 Kampagnenoptimierung ................................ 3.4.4 Kampagnendurchfhrung .............................. 3.4.5 Kampagnenerfolgsmessung ........................... 3.4.6 Bewertung und Fazit ..................................... Lead Management ..................................................... 3.5.1 Leads ber verschiedene Kanle anlegen ....... 3.5.2 Leads ber verschiedene Kanle generieren ... 3.5.3 Leads deduplizieren ....................................... 3.5.4 Leads qualifizieren ......................................... 3.5.5 Leads verteilen .............................................. 3.5.6 Leads analysieren .......................................... 3.5.7 Bewertung und Fazit ..................................... Loyalty Management ................................................. 3.6.1 Kundenbindungsprogramme ......................... 3.6.2 Sammelregeln ............................................... 3.6.3 Teilnehmer .................................................... 3.6.4 Process Engine .............................................. 3.6.5 Bewertung und Fazit .....................................

49 50 51 52 53 53 54 54 55 56 57 59 61 61 62 62 64 64 66 66 68 68 69 70 70 71 72 72 72

Teil II SAP CRM-Objekte und Grundfunktionen 4 Stamm- und Bewegungsdaten ................................ 77


4.1 SAP-Geschftspartner ................................................ 4.1.1 Konzept ........................................................ 4.1.2 Funktionen des SAP-Geschftspartners .......... 4.1.3 Customizing im System .................................. 4.1.4 Arbeiten mit dem SAP-Geschftspartner ........ 77 78 83 89 96

Inhalt

4.2

4.3

4.4

4.5

4.6

Marketingmerkmale .................................................... 4.2.1 Konzept ......................................................... 4.2.2 Customizing im System .................................. 4.2.3 Arbeiten mit Marketingmerkmalen ................. Organisationsmanagement ......................................... 4.3.1 Konzept ......................................................... 4.3.2 Customizing im System .................................. Fragebgen ................................................................ 4.4.1 Konzept ......................................................... 4.4.2 Erstellung von Fragebgen ............................. Aktivitten .................................................................. 4.5.1 Konzept ......................................................... 4.5.2 Customizing im System .................................. 4.5.3 Besonderheiten der Kopiersteuerung fr Aktivitten ..................................................... Praxisbeispiel Marketingmerkmale ber Kontaktberichte und Fragebgen aktualisieren ... 4.6.1 Prozessablauf ................................................. 4.6.2 Customizing im System ..................................

98 99 102 102 106 107 110 114 114 117 124 125 125 130 130 131 135

CRM Web Client UI ................................................. 137


5.1 CRM Web Client UI .................................................... 5.1.1 Konzept ......................................................... 5.1.2 Customizing im System .................................. Benutzerrolle .............................................................. 5.2.1 Konzept ......................................................... 5.2.2 Customizing im System .................................. 137 139 142 145 145 152

5.2

Teil III Prozesse und Customizing 6 External List Management ....................................... 169
6.1 6.2 Prozessdarstellung ...................................................... Customizing im System ............................................... 6.2.1 Workflow-Customizing ................................... 6.2.2 Listentypen definieren .................................... 6.2.3 Listenherkunft definieren ............................... 6.2.4 Quelldatei definieren ..................................... 6.2.5 Mapping-Formate definieren .......................... 6.2.6 Aktivierung zustzlicher Prfungen ................. 169 174 175 178 178 179 182 185

Inhalt

Segmentierung ......................................................... 189


7.1 7.2 Prozessdarstellung ..................................................... Zielgruppenmodellierung ........................................... 7.2.1 Profile und Profilgruppen .............................. 7.2.2 Grafische Modellierung mit dem Segment Builder .......................................................... 7.2.3 Optimierung von Zielgruppen ........................ 7.2.4 Segmentierung von Produkten ...................... 7.2.5 Segmentierung mit groem Datenvolumen .... Customizing im System .............................................. 7.3.1 Datenquellen fr die Segmentierung ............. 7.3.2 Datenquelle Marketingmerkmal ................. 7.3.3 Datenquelle InfoSet ................................... 7.3.4 Datenquelle SAP NetWeaver BW ............... 7.3.5 Datenquelle External List Management ...... 7.3.6 Datenquelle Dateiimport ............................ 7.3.7 Selektionsattributlisten .................................. 7.3.8 Segmentierungsbasis ..................................... 7.3.9 Segmentierung von Beziehungsdaten ............ 7.3.10 Segmentierung von Produkten ...................... 7.3.11 Deduplizierung von Segmenten ..................... 7.3.12 Verkleinerungsregel fr Segmente ................. 189 190 191 196 203 209 210 214 214 216 217 224 226 232 239 243 255 257 259 261

7.3

Kampagnenmanagement ......................................... 265


8.1 Prozessdarstellung ..................................................... 8.1.1 Kampagnenplanung ...................................... 8.1.2 Kampagnenerstellung .................................... 8.1.3 Kampagnendurchfhrung .............................. 8.1.4 Kampagnenautomatisierung .......................... 8.1.5 Kampagnenerfolgsmessung ........................... Customizing im System .............................................. 8.2.1 Grund-Customizing fr Kampagnen ............... 8.2.2 Customizing fr den Marketingplan ............... 8.2.3 Customizing fr die Kampagnenautomatisierung .......................... Mail-Formulare fr Kampagnen ................................. 8.3.1 Konzept ........................................................ 8.3.2 Einstellungen im Customizing ........................ 8.3.3 Erstellung von Mail-Formularen ..................... 8.3.4 Attribute in Mail-Formularen ........................ 265 266 269 274 278 283 284 285 291 292 296 296 298 299 301

8.2

8.3

10

Inhalt

8.4

8.3.5 Bedingungen in Mail-Formularen ................... 8.3.6 Verwendung von Produkttabellen .................. 8.3.7 Vorschau und Testen ...................................... Praxisbeispiel Erstellung einer automatisierten Mailing-Kampagne mit Folgeaktionen zu Antworten .................................................................. 8.4.1 Prozessablauf ................................................. 8.4.2 Customizing im System ..................................

303 307 310

311 312 325

Lead Management ................................................... 327


9.1 9.2 Prozessdarstellung ...................................................... Customizing im System ............................................... 9.2.1 Grund-Customizing ........................................ 9.2.2 Customizing fr Lead-Deduplizierung ............. 9.2.3 Customizing fr Lead-Qualifizierung ............... 9.2.4 Customizing fr Lead-Verteilung .................... 9.2.5 Customizing fr Folgevorgnge ...................... 327 339 340 364 366 372 377

10 Kundenbindungsmanagement ................................. 385


10.1 Prozessdarstellung ...................................................... 10.1.1 Programmmanagement .................................. 10.1.2 Regelmanagement ......................................... 10.1.3 Teilnehmerverwaltung .................................... Customizing im System ............................................... 10.2.1 Loyalty Engine ................................................ 10.2.2 Integration mit SAP CRM ............................... 10.2.3 Kundenbindungsprogramme .......................... 10.2.4 Punktekonten ................................................ 10.2.5 Programmteilnahme ....................................... 10.2.6 Regelwerk ...................................................... 10.2.7 Teilnehmeraktivitten .................................... 10.2.8 Integration mit Kundenauftrgen ................... 386 388 393 401 406 407 410 411 422 424 425 431 434

10.2

11 Ausblick auf CRM 7.0 Erweiterungspaket 1 ............ 441


A B Literaturverzeichnis ............................................................... 445 Autoren ................................................................................ 447

Index ........................................................................................... 449

11

Marketingfunktionen von SAP CRM

3.4.6

Bewertung und Fazit

Nachfolgend haben wir die Vor- und Nachteile mit den wichtigsten Punkten zusammengefasst, die Sie bei der Entscheidung fr den Einsatz des Kampagnenmanagements bercksichtigen sollten. Das Kampagnenmanagement bietet folgende Vorteile: Die Kampagnenautomatisierung erleichtert die Ausfhrung von ereignisgesteuerten, periodischen oder Multi-Wave-Kampagnen ber den kompletten Kampagnenzyklus hinweg. Das Kampagnenmanagement untersttzt alle gngigen Kommunikationskanle, wie zum Beispiel E-Mail, Telefon, Internet etc. Eine gezielte und personalisierte Ansprache der Adressaten von Marketingaktivitten ist mglich (zum Beispiel Einsatz von MailFormularen in Kampagnen). Die Kampagnendurchfhrung in Zusammenarbeit mit externen Agenturen ist durch die Ex- und Importfunktionen von Kampagnen und Rcklufen mglich. Die hierarchische und grafische Darstellung der Marketingelemente im zeitlichen Verlauf im Marketingkalender frdert die Transparenz aller Marketingaktivitten. Das Kampagnenmanagement hat folgenden Nachteil: Das Modellierungswerkzeug fr die Kampagnenautomatisierung erfordert in der Regel erfahrene Anwender. Das Kampagnenmanagement in SAP CRM 7.0 stellt eine ausgereifte Lsung fr die Planung, Erstellung, Durchfhrung und Erfolgsmessung von Kampagnen dar.

3.5
Vorverkaufsprozesse automatisieren

Lead Management

Das Lead Management ist Bestandteil der Marketingfunktionen von SAP CRM 7.0 und bietet Ihnen die Mglichkeit, Ihre Vorverkaufsprozesse zu automatisieren und zu professionalisieren. Dabei werden Marketing und Vertrieb eng miteinander verknpft und somit der Prozess, der zwischen dem ersten Interesse eines Kunden und einem tatschlichen Verkauf liegt, wesentlich beschleunigt.

62

Lead Management

3.5

ber die verschiedenen Vertriebskanle von SAP CRM (Internet, Interaction Center, Partner Channel und Field Channel) knnen die Ansprache und die Verarbeitung der Interessensbekundung von potenziellen Geschftspartnern, die Sie als neue Kunden gewinnen mchten, auf unterschiedliche Weise erfolgen. Dabei unterscheiden wir zwei verschiedene Formen der Interessensbekundung:
Aktive Interessensbekundung Ein Interessent kommt direkt auf Ihr Unternehmen zu und fragt nach einem Produkt oder einer Dienstleitungen (zum Beispiel ber den Auendienstmitarbeiter, einen Telefonanruf im Callcenter oder ein Kontaktformular im Internet). Passive Interessensbekundung Ihr Unternehmen spricht Interessenten an, um diese als Neukunden zu gewinnen, zum Beispiel durch Marketingkampagnen.
Arten der Interessensbekundung

Die Informationen, die Sie zu einem Interessenten gesammelt haben, werden dann in einem Lead gespeichert und knnen anschlieend zu einer Opportunity bzw. einem Angebot oder Auftrag weiterverfolgt werden. Unter einem Lead versteht man somit einen Geschftsvorgang, der das Interesse eines potenziellen Kunden und die damit einhergehenden Kontakte und Interaktionen ber einen bestimmten Zeitraum beschreibt, erfasst, aktualisiert und verwaltet. Das Lead Management in SAP CRM 7.0 untersttzt Sie whrend des gesamten Prozessablaufes von der Erfassung bis hin zur Auswertung und der Erfolgsmessung von Leads. Der Prozessablauf ist in Abbildung 3.12 dargestellt.
1 Leads anlegen 2 Leads generieren 3 Leads qualifizieren 4 Leads verteilen 5 Folgevorgnge

Prozessablauf

6 Leads analysieren

Leads deduplizieren

Abbildung 3.12 Prozessablauf Lead Management

Der Prozess beginnt mit der Anlage 1 oder der automatischen Generierung 2 von Leads. Die Deduplizierung untersttzt Sie bei der Anlage und Generierung von Leads und erkennt automatisch, wenn fr einen Interessenten bzw. Kunden bereits unbearbeitete Leads in

63

Marketingfunktionen von SAP CRM

Ihrem CRM-System vorhanden sind. Die somit neu erstellten Leads werden dann in dritten Schritt entweder manuell oder systemuntersttzt mittels Fragebgen qualifiziert 3. Die Leads knnen gegebenenfalls nach der Qualifizierung nochmals neu an zustndige Mitarbeiter verteilt werden 4. Fr die Weiterbearbeitung knnen Folgevorgnge erzeugt werden 5, wie zum Beispiel Opportunitys. Der Lead-Prozess bildet somit den bergang vom Marketing zum Vertrieb. Abschlieend knnen Sie die Leads ber entsprechende SAP NetWeaver BW-Reports auswerten 6. Im Folgenden stellen wir Ihnen die einzelnen Prozessschritte ausfhrlich vor.

3.5.1

Leads ber verschiedene Kanle anlegen

Beim Anlegen von Leads handelt es sich um eine aktive Interessensbekundung. Der Interessent kommt direkt mit dem Wunsch nach einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung auf Ihr Unternehmen zu. Die Anlage des Leads kann manuell durch einen Mitarbeiter oder den Interessenten selbst erfolgen, dies hngt vom jeweiligen Vertriebskanal ab, ber den der Interessent mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt.
Leads ber unterschiedliche Vertriebskanle anlegen

Tabelle 3.1 listet die Vertriebskanle auf, ber die Leads erfasst werden knnen und durch wen (Mitarbeiter/Partner oder Interessent) die Anlage des Leads im CRM-System erfolgt.
Vertriebskanal CRM Online Interaction Center Partner Portal Web Channel Fragebgen X Anlage durch Mitarbeiter/Partner X X X X X Anlage durch Interessent

Tabelle 3.1 bersicht ber die Anlage von Leads ber verschiedene Vertriebskanle

3.5.2

Leads ber verschiedene Kanle generieren

Die Generierung von Leads wird sowohl durch einen eingehenden als auch einen ausgehenden Prozess angestoen, um das Interesse

64

Lead Management

3.5

von Geschftspartnern bewerten zu knnen und neue Kunden zu gewinnen. Der typische Fall einer Generierung von Leads ist aber der ausgehende Prozess, der meist durch eine Kampagne angestoen wird. Die Leads knnen dann entweder direkt aus der Kampagne fr die zugrunde gelegte Zielgruppe generiert werden oder indirekt ber Aktivitten, die aus der Kampagne entstehen und anschlieend von Mitarbeitern bewertet werden. In SAP CRM werden somit eine direkte und eine indirekte Generierung von Leads untersttzt.
Direkte Generierung von Leads Bei der direkten Generierung werden die Leads direkt durch die Ausfhrung eines Kampagnenelementes einer Marketingkampagne, der der Kanal Lead-Generierung zugeordnet ist, im CRMSystem angelegt. Indirekte Generierung von Leads Bei der indirekten Generierung werden bei der Ausfhrung einer Kampagne Aktivitten fr die Zielgruppe generiert. Durch die Partnerfindung im CRM-System knnen den Aktivitten zustndige Mitarbeiter fr die jeweiligen Interessenten zugeordnet werden. Der Mitarbeiter erhlt dann einen Arbeitsvorrat an Aktivitten und muss manuell bei der Bewertung der Aktivitten entscheiden, ob ein Lead generiert werden soll oder nicht. Alternativ knnen auch Anruflisten fr Callcenter-Mitarbeiter generiert werden, die dann die Interessenten anrufen. ber Fragebgen erfolgt whrend der Befragung am Telefon somit die Bewertung des Interessenten, und es knnen gegebenenfalls Leads durch den Mitarbeiter generiert werden.

Der eingehende Prozess fr die Generierung von Leads unterscheidet sich auf den ersten Blick nicht wesentlich von der Anlage von Leads. Auch hier tritt der Interessent mit Ihrem Unternehmen in Kontakt und wird von einem Mitarbeiter betreut, beispielsweise im Callcenter. Hat der Interessent eine bestimmte Hotline-Nummer oder E-Mail-Adresse verwendet, wird vom CRM-System aber automatisch der Lead bei der Kontaktannahme angelegt und muss nicht manuell vom Mitarbeiter eingerichtet werden. Aus diesem Grund spricht man in diesem Eingangsszenario von der Generierung von Leads.

Eingehender Prozess zur Generierung vs. Anlage

65

Marketingfunktionen von SAP CRM

3.5.3
Lead-Dubletten erkennen

Leads deduplizieren

Eine weitere Funktion des Lead Managements in SAP CRM 7.0 ist das Erkennen und Verknpfen von Lead-Dubletten, die eventuell ber verschiedene Vertriebskanle zu einem Interessenten entstanden sind. Die erkannten Lead-Dubletten knnen aufgrund der Lead-Art, Interessenten-ID etc. zusammengefhrt werden, und einer der beiden Leads wird anschlieend gelscht. Die Vorteile dieser Funktionalitt sind: maximal ein unbearbeiteter Lead pro Geschftspartner keine Verteilung von Lead-Dubletten an externe Partner Erhhung der Datenqualitt der Leads im System keine Verflschung der Lead-Auswertung durch Lead-Dubletten

3.5.4

Leads qualifizieren

Nachdem Leads im CRM-System angelegt oder automatisch generiert wurden, mssen die Leads qualifiziert werden. Hierbei handelt es sich um einen iterativen Prozess, der sich ber einen bestimmten Zeitraum hinweg erstrecken kann, und mit jeder Iteration knnen neue Informationen zum Interessenten und Kaufverhalten gesammelt werden. Dabei kann die zustzliche Informationsgewinnung und damit die Qualifizierung des Leadsauf dem direkten Kontakt mit dem Interessenten durch Befragung basieren oder automatisch anhand einer Abfrage auf bestimmte Indizes und Kennzahlen erreicht werden.
Qualifizierungsarten fr Leads

SAP CRM 7.0 untersttzt dabei zwei Arten der Qualifizierung von Leads:
Manuelle Qualifizierung Die manuelle Qualifizierung kann entweder ber die direkte Befragung eines Interessenten durch einen Mitarbeiter mithilfe von Fragebgen erfolgen oder aber indirekt durch die Auswertung von smtlichen zu einem Interessenten verfgbaren Informationen (zum Beispiel Kundenauftrge, Aktivitten, Vertrge, bereits gekaufte Produkte oder Dienstleistungen etc.). Der Mitarbeiter muss dann anhand der gewonnenen Informationen eine Qualifizierungsstufe im Lead manuell setzen.

66

Lead Management

3.5

Automatische Qualifizierung Bei der automatischen Qualifizierung wertet das CRM-System alle Antworten und Ergebnisse aus einem Fragebogen aus und setzt dann die daraus resultierende Qualifizierungsstufe im Lead.
Qualifizierung mithilfe von Fragebgen In Abbildung 3.13 ist ein Beispiel fr die Lead-Qualifizierung mittels Fragebgen skizziert. Anhand der Auswertung der Antworten wird fr den Interessenten A, der eine sehr hohe Stckzahl eines bestimmten Produktes und eine Kaufabsicht noch in diesem Monat signalisiert, der Lead mit der Qualifizierungsstufe HOT bewertet. Ist eine bestimmte Qualifizierungsstufe im Lead erreicht, kann dieser an die entsprechenden Mitarbeiter im Verkauf weitergeleitet werden.

Fragebogen

Frage 1

Fr welche Produkte interessieren Sie sich? Antwortoption 1 Notebooks Antwortoption 2 Antwortoption 3 Personal Computers Handhelds

Frage 2

Wie viele Einheiten beabsichtigen Sie zu kaufen? Antwortoption 1 Antwortoption 2 Antwortoption n Weniger als 10 Einheiten Zwischen 10 und 25 Einheiten Mehr als 100 Einheiten

Frage 3

In welchem Zeitrahmen mchten Sie den Erwerb ttigen? Antwortoption 1 Antwortoption 2 Antwortoption 3 Innerhalb der nchsten 3 Monate Innerhalb der nchsten 3 bis 6 Monate Innerhalb der nchsten 12 Monate Antworten Interessent B Antwort 1: Notebooks Antwort 2: Zwischen 10 und 25 Einheiten Antwort 3: Innerhalb der nchsten 12 12 Monate Lead-Qualifizierungsstufe

Antworten

Antworten Interessent A Antwort 1: Notebooks Antwort 2: Mehr als 100 Einheiten Antwort 3: Innerhalb der nchsten 3 Monate

LeadQualifizierung

Lead-Qualifizierungsstufe

HOT
Abbildung 3.13 Beispiel fr eine Lead-Qualifizierung mit Fragebgen

COLD

67

Marketingfunktionen von SAP CRM

3.5.5
Geeigneten Mitarbeiter identifizieren

Leads verteilen

Mit der Verteilung von Leads wird das Ziel verfolgt, den am meisten geeigneten Mitarbeiter (interner Mitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter, Auendienstmitarbeiter, Vertriebspartner etc.) fr die Weiterbearbeitung des Leads zu finden und somit den Interessenten als Kunden fr Ihr Unternehmen zu gewinnen. Hierfr stehen verschiedene Verteilungsmethoden zur Verfgung:
Manuelle Verteilung Direkt bei der Anlage des Leads wird diesem manuell ein zustndiger Mitarbeiter (interner Mitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter, Vertriebspartner) zugeordnet. Verteilung ber Partnerfindung Bei der Anlage oder Generierung des Leads wird anhand der Partnerfindung der jeweilige (interne oder externe) Mitarbeiter automatisch anhand der Findungslogik ermittelt und verteilt, die im CRM-System eingestellt ist. Regelbasierte Verteilung Bei dieser Verteilungsmethode kann die Ermittlung geeigneter Partner halb automatisch oder automatisch erfolgen. Die Verteilung der Leads wird mithilfe des E-Mail Response Management Systems (ERMS) vorgenommen. Hierbei handelt es sich um die RegelEngine des CRM-Systems, die anhand von festgelegten Bedingungen und Attributen (zum Beispiel geografische Bestimmungen, Qualifizierungsstufe, Produkt etc.) die korrekte Verteilung und Zuordnung von Partnern (interne Mitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter etc.) vornimmt.

Methoden zur Verteilung von Leads

Ist der Lead an den am meisten geeigneten Bearbeiter weitergeleitet worden, kann dieser den Lead qualifizieren und zu einer Opportunity oder einem Auftrag weiterbearbeiten.

3.5.6

Leads analysieren

Die Auswertung von Leads ist fr die verantwortlichen Marketingmitarbeiter in Ihrem Unternehmen und die Erfolgsmessung der eingeleiteten Programme und Manahmen zur Neukundengewinnung von zentraler Bedeutung. SAP CRM 7.0 bietet fr diese und weitere Fragestellungen die entsprechenden Auswertungen in Form von SAP NetWeaver BW-Reports.

68

Lead Management

3.5

Typische Standard-Reports fr die Erfolgsmessung im Lead Management sind: Win-Lost-Analyse Lead-Bearbeitungszeit Analyse der Vertriebskanle

Typische Reports

3.5.7

Bewertung und Fazit

Nachfolgend haben wird die Vor- und Nachteile mit den wichtigsten Punkten zusammengefasst, die Sie bei der Entscheidung fr den Einsatz des Lead Managements bercksichtigen sollten. Das Lead Management bietet folgende Vorteile: Verkrzung von Antwortzeiten auf Kundenanfragen, da das Lead Management ber alle Vertriebskanle hinweg integriert ist. (Jeder Ihrer Mitarbeiter kann auf dieselben Daten beim Lead zugreifen, gleich ber welchen Vertriebskanal der Kunde/Interessent angesprochen wird.) Untersttzung der Massengenerierung von Leads durch die Integration in das Kampagnenmanagement effizientere Erfassung von Leads ber alle Vertriebskanle hinweg optimale Verteilung von Leads durch manuelle oder regelbasierte Verteilungsmethoden jeder Lead findet zum richtigen Mitarbeiter , um das Potenzial und die richtige Kundenansprache voll ausschpfen zu knnen optimale Untersttzung manueller und automatischer Qualifizierung von Leads durch die Integration von Bewertungskriterien und Fragebgen systemuntersttzte Verfolgung des Bearbeitungsfortschrittes der Leads umfangreiche Reporting-Funktionen zur Erfolgsmessung von Leads mittels SAP NetWeaver BW Das Lead Management hat folgenden Nachteil: Die Standardfunktionen fr die Deduplizierung und fr die Prfung auf Lead-Dubletten hin sind recht begrenzt. Da aber eine Interface-Schnittstelle bereitgestellt wird, knnen mit dem ent-

69

Marketingfunktionen von SAP CRM

sprechenden Aufwand auch komplexere Funktionen implementiert werden. Mit dem Einsatz des Lead Managements von SAP CRM 7.0 knnen Sie Ihre Geschftsprozesse in diesem Bereich systemtechnisch bestmglich umsetzen.

3.6

Loyalty Management

SAP CRM 7.0 hat einen groen Schritt hin zur Planung und Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen gemacht. Es werden nun Geschftsprozesse fr das Kundenbindungsmanagement untersttzt, die die Planung der Kundenbindungsprogramme, die Verwaltung von Programmteilnehmern und Bonuspunkten sowie die Verarbeitung von Teilnehmeraktivitten umfassen. Das Kundenbindungsmanagement ist eine zentrale Komponente im Marketing und vollstndig in SAP CRM integriert. Sie knnen es ber die Kanle bzw. Benutzeroberflchen CRM Webshop, Interaction Center und CRM Web Client User Interface in vollem Umfang fr die Abbildung Ihrer Geschftsprozesse und die bessere Interaktion mit den Programmteilnehmern einsetzen.
Funktionsberblick

Das Loyalty Management in SAP CRM setzt sich aus den folgenden vier Bereichen zusammen: Verwaltung von Kundenbindungsprogrammen Verwaltung von Sammelregeln Verwaltung von Teilnehmern Process Engine

3.6.1

Kundenbindungsprogramme

Mit dem Kundenbindungsmanagement knnen Sie Programme aufsetzen und pflegen, um die Loyalitt Ihrer Kunden zu steigern und diese somit langfristig an Ihr Unternehmen sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen zu binden. Kundenbindungsprogramme knnen hierbei ein integraler Bestandteil einer umfassenden CRM-Strategie sein.

70

10

Kundenbindungsmanagement

Teilnehmeraktivitt im Rahmen einer Programmteilnahme Fr unser Beispielszenario kann die Buchung eines Hotelzimmers ber einen Verkaufsbeleg abgebildet werden. Bei der Buchung eines Einzelzimmers fr zwei Nchte sowie der Angabe einer Programmteilnahme-ID werden dem Teilnehmer nach den Konditionen des Kundenprogramms 200 President Points auf sein Punktekonto gutgeschrieben (siehe Abbildung 10.13).

Abbildung 10.13 Kundenauftrag fr die Buchung eines Einzelzimmers

Wie Sie Ihr Kundenbindungsmanagement mit Ihren Kundenauftrgen integrieren knnen und die Produktstammdaten diesbezglich anpassen, erlutern wir ausfhrlich in Abschnitt 10.2.8, Integration mit Kundenauftrgen.

10.2
Konfigurationsschritte

Customizing im System

In den folgenden Abschnitten erklren wir die Konfiguration fr das Kundenbindungsmanagement im CRM-System. Zunchst bieten wir Ihnen einen berblick ber die Installationsvarianten der Loyalty Engine (Softwarekomponente CRMLOY). Im Anschluss gehen wir auf das prozessspezifische Customizing des Kundenbindungsmanagements ein und orientieren uns an dem in Abschnitt 10.1, Prozessdarstellung, beschriebenen Prozess und Beispielszenario.

406

Customizing im System

10.2

Prozessschritt Customizing

Programmmanagement

Regelmanagement

Teilnehmerverwaltung

Kundenbindungsprogrammtypen Datumsberechnungsverfahren Stufenprofil Punkteprofil Punkteverfallsprofil Dynamische Attribute Konditionsgruppenmapping

Regelwerktypen Sammelregelgruppen Sammelregeln Vorlage fr Regelbearbeitung Kombinierbarkeitstype

Punktekonten Programmteilnahme Teilnehmeraktivitten Kundenkanle

Loyalty Engine

Abbildung 10.14 Customizing-bersicht ber das Kundenbindungsmanagement

In Abbildung 10.14 finden Sie eine Zuordnung der verschiedenen Customizing-Aktivitten zu den einzelnen Prozessschritten fr das Kundenbindungsmanagement in SAP CRM.

10.2.1

Loyalty Engine
Teilnehmeraktivitten verarbeiten

Die Loyalty Engine als zentrale Komponente im Kundenbindungsmanagement von SAP CRM ist fr die Verarbeitung der Teilnehmeraktivitten entsprechend den Regeln eines Kundenbindungsprogramms zustndig und stt damit die Ausfhrung von Aktionen an. Je nach Aktivittsart und definierter Regel knnen durch die Aktion beispielsweise Punkte gesammelt, ein Stufenwechsel durchgefhrt oder ein dynamisches Teilnehmerattribut aktualisiert werden. Im Gegensatz zu den bisher beschriebenen Prozessbereichen steht Ihnen die Loyalty Engine bzw. das Kundenbindungsmanagement nicht direkt mit einer Installation der Softwarekomponente BBPCRM fr die CRM Anwendung auf einem CRM-Applikationsserver zur Verfgung. Fr das Kundenbindungsmanagement in SAP CRM mssen Sie die zustzliche Softwarekomponente CRMLOY fr die Funktionen des Kundenbindungsmanagements installieren.
Softwarekomponenten auf dem CRM-Applikationsserver Sie knnen selbst schnell berprfen, ob diese Softwarekomponente auf Ihrem Applikationsserver installiert ist oder nicht, indem Sie im SAP GUI ber das Men System Status SAP-Systemdaten die bersicht der installierten Softwarekomponenten aufrufen. Ist das Kundenbindungsmanagement bereits installiert, sehen Sie in der bersicht einen Eintrag wie in Abbildung 10.15.

Softwarekomponente CRMLOY

407

10

Kundenbindungsmanagement

Fehlt dieser Eintrag, muss die Softwarekomponente CRMLOY erst installiert werden, bevor Sie Ihr Kundenbindungsmanagement konfigurieren und einsetzen knnen.

Abbildung 10.15 berblick ber installierte Softwarekomponenten Installation

Bei der Installation der Softwarekomponente CRMLOY haben Sie die Mglichkeit, die Loyalty Engine auf einem nur fr das Kundenbindungsmanagement dedizierten Applikationsserver zu installieren und zu betreiben oder Sie installieren dieses einfach zusammen mit der Softwarekomponente BBPCRM auf einem gemeinsamen Applikationsserver. Abbildung 10.16 zeigt Ihnen die Architektur beider Installationsvarianten. Je nach gewhlter Variante wird von einem One-Box-Deployment oder einem Two-Box-Deployment gesprochen. Das Two-Box-Deployment bietet sich an, wenn Ihre Kundenbindungsprogramme dadurch gekennzeichnet sind, dass sie eine sehr hohe Anzahl an Mitgliedern verwalten und zahlreiche Teilnehmeraktivitten prozessieren mssen. Fr diesen Fall bentigen Sie ein leistungsstarkes und vor allem skalierbares System, dem bei einer hohen Arbeitslast ausreichend Systemressourcen zur Verfgung stehen, um die anderen Benutzer, wie beispielsweise Callcenter-Agenten, nicht in ihrer Arbeit zu beeintrchtigen. Das One-Box-Deployment ist dann zu empfehlen, wenn Sie nur sehr wenige Kundenbindungsprogramme durchfhren mchten und die Anzahl der Teilnehmer und deren Teilnehmeraktivitten keine zu hohe Arbeitslast fr den Applikationsserver darstellen. Hierdurch knnen Sie die Kosten fr einen weiteren Applikationsserver inklu-

Two-BoxDeployment

One-BoxDeployment

408

Customizing im System

10.2

sive dessen Wartung einsparen. Eine allgemeine Empfehlung knnen wir Ihnen an dieser Stelle nicht geben, da dies immer davon abhngt, wie hoch oder niedrig die Auslastung Ihres derzeitigen Applikationsservers ist.

One-Box Deployment
User Interface
CRM Interaction Center

Two-Box-Deployment
CRM Interaction Center

CRM Web Client UI

CRM Web Client UI

Applikationsserver

BBPCRM CRMLOY CRMUIF

BBPCRM CRMLOY CRMUIF

Datenbank
CRM CRM LOY LOY

Abbildung 10.16 Deployment-Varianten fr die Softwarekomponente CRMLOY

In Abhngigkeit davon, fr welche Installationsart Sie sich entschieden haben, mssen Sie im Customizing entsprechende Einstellungen vornehmen. ber den IMG-Pfad Customer Relationship Management Marketing Kundenbindungsmanagement Grundeinstellungen Grundeinstellungen definieren pflegen Sie die Einstellungen zu Ihrer Installationsart.
Loyalty-Engine-Grundeinstellungen INSTALL_TYPE: Definition der verwendeten Installationsart LOYALTY_SYSTEM: RFC-Verbindung zur Loyalty Engine SIMU_ACTIVE: Aktivieren der Regelsimulation SIMU_SYSTEM: RFC-Verbindung zum Simulationssystem

409

10

Kundenbindungsmanagement

Grundeinstellungen je Installationsart

Je nach durchgefhrter Installationsart (One-Box-Deployment bzw. Two-Box-Deployment) mssen Sie unterschiedliche Werte fr die einzelnen Parameter pflegen. Tabelle 10.8 bietet Ihnen hierzu eine bersicht ber die mglichen Konfigurationswerte.
Parameter INSTALL_TYPE LOYALTY_SYSTEM One-BoxDeployment 1 Two-BoxDeployment 2 RFC-Verbindung zum CRMLOY-Applikationsserver 0: keine Simulation 1: Simulation aktiv RFC-Verbindung zum Simulationssystem

SIMU_ACTIVE SIMU_SYSTEM

0: keine Simulation 1: Simulation aktiv RFC-Verbindung zum Simulationssystem

Tabelle 10.8 Parameter fr Deployment-Varianten der Loyalty Engine

Die Parameter SIMU_ACTIVE und SIMU_SYSTEM sind fr Sie nur dann relevant, wenn Sie eine Simulation der Regeln durchfhren mchten. Dies ist vor allem dann von Bedeutung, wenn Sie existierende Regeln in einem bereits laufenden Kundenbindungsprogramm ndern oder anpassen mchten. Hierdurch haben Sie die Mglichkeit, in einer Testlandschaft die Regelanpassungen zu simulieren und zu testen, bevor Sie diese in das Produktivsystem berfhren.
Zustzliche Einstellung fr das Two-BoxDeployment

Sofern Sie ein Two-Box-Deployment durchgefhrt haben, mssen Sie auf dem Applikationsserver des Kundenbindungsmanagements noch eine zustzliche Einstellung vornehmen. Mit dieser Einstellung definieren Sie die RFC-Verbindung, die Ihrem Applikationsserver des Kundenbindungsmanagements die Kommunikation mit Ihrem CRMSystem ermglicht. Folgen Sie fr diese Einstellung im Einfhrungsleitfaden dem Pfad Kundenbindungsmanagement im CRMLOY Grundeinstellungen Grundeinstellungen definieren, und pflegen Sie eine entsprechende RFC-Verbindung fr den Parameter CRM_ SYSTEM.

10.2.2 Integration mit SAP CRM


Die Softwarekomponente CRMLOY fr das Kundenbindungsmanagement ist in vielen Bereichen mit SAP CRM integriert, wobei das Kun-

410

Customizing im System

10.2

denbindungsmanagement in erster Linie vollstndig mit den Marketingfunktionen von SAP CRM verzahnt ist. Der Zugriff fr Ihre Kunden kann ber die Kanle Webshop und Interaction Center erfolgen, fr die eine Integration von Kundenauftrgen im Rahmen des Kundenbindungsmanagements gewhrleistet ist. Fr die Gestaltung Ihrer Regeln im Kundenbindungsmanagement, wie zum Beispiel Sammelregeln oder Stufenwechsel, verwendet das Kundenbindungsmanagement das Business Rule Framework plus (BRF). Tabelle 10.9 bietet Ihnen eine bersicht ber die Integrationsbereiche sowie eine Referenz auf die Kapitel und Abschnitte in diesem Buch, in denen die Integrationsbereiche des Kundenbindungsmanagements nher erlutert werden.
Integrationsbereiche Marketing-Framework Regel-Framework Vorgangsarten Referenz 10.2.3 Kundenbindungsprogramme 10.2.6 Regelwerk 10.2.8 Integration mit Kundenauftrgen
Business Rule Framework plus

Tabelle 10.9 Integrationsbereiche des Kundenbindungsmanagements in SAP CRM

Im Kundenbindungsmanagement werden Ihnen fr den Zugriff auf das Web Client UI bzw. das Interaction Center die folgenden Business-Rollen mit der Standardauslieferung bereitgestellt. IC_LOY_AGENT: Kundenbindungsmanagement-IC-Agent (KBM) LOY_ADMIN: KBM-Administrator LOY_PRO: KBM-Manager

Benutzerrollen fr das Kundenbindungsmanagement

10.2.3 Kundenbindungsprogramme
In SAP CRM sind Kundenbindungsprogramme technisch als Marketingprojekte mit eigenem Objekttyp (LOY) und eigener Kategorie (LY) abgelegt. Dies bietet Ihnen den Vorteil, Ihre Kundenbindungsprogramme hierarchisch aufzubauen und weitere Marketingprojekte, wie beispielsweise Kampagnen oder Trade Promotions, in der Hierarchie anzuordnen und zwischen diesen zu navigieren. Fr die Konfiguration eines Kundenbindungsprogramms in SAP CRM mssen Sie die Grundeinstellungen in den folgenden Customizing-Schritten durchfhren (siehe Abbildung 10.14):

411

Index
A
Account 77 Adressart Geschftspartner 85 Adressdaten Geschftspartner 84 Adresse gekaufte 46 gemietete 45 After-Sales 25 Aktivitt 124, 125 Kampagne 271 Aktivittsart Aktivitt 125 Anlage Mail-Formular 298, 301 Ansprechpartner 79 Anwenderstatus 352 Archivierung und Lschen Geschftspartner 88 Attribut dynamisches 418 Mail-Formular 302 Attributkontext Mail-Formular 298 Attributliste Attribut 241 Attributfilter 242 Datenquelle 240 Segmentkategorie 240 Aufgabe Aktivitt 125 Aufgabe und Aktivitt 442 Benutzerrolle 145, 160 Bereichsstartseite 161 Bereichsstartseiten-Gruppen-Link 162 Customizing 152 Funktionsprofil 160 Link-Gruppe 163 Organisationsmodell 164 Profil 145 Berechtigung 152 Berechtigungsobjekt CRM_SEGTYPE 254 Bereichsstartseite 146 Beschwerdemanagement 31 Bestandskundenbindung 29 Bewegungsdaten 77 Business Rule Framework plus 411, 425 Business-Rolle 254 Buying Center 34 BW Query Segmentierung von Beziehungsdaten 257

C
CRM analytisches 35

D
Dashboard 36 Dateiimport 232 Datentyp 236 Upload-Programm 237 Verzeichnispfad 235 Datenbereinigung Geschftspartner 88 Datenquelle BW Query 224 Dateiimport 232, 233, 235 External List Management 226 InfoSet 217 Marketingmerkmal 216 Segmentierung 50

B
Bankdaten Geschftspartner 88 Basiselement Mail-Formular 297 Bedingung Kampagnenautomatisierung 319 Mail-Formular 303

449

Index

Datumsberechnungsverfahren 413 Definition 414 Wochenbeginn definieren 415 Dynamisches Attribut Datentyp 391, 419 Definition 418 Vorschlagswert 392

Entscheidungsknoten Kampagnenautomatisierung 318, 319 Erweiterungspaket 1 441 External List Management ELM

F
Fragebogen 114, 367 Findung 371 Findungskriterium 371 Kampagne 313 Funktionsbereich Customer Relationship Management 26 Funktionsprofil 148, 149, 158

E
Editor Mail-Formular 299 EHP1 441 ELM Anlage 170 Arbeitsschritt definieren 171 Customizing-Schritt 174 Dublettenprfung 185 Ergebniskontrolle 174 Feld-Mapping 183 Herkunftsart 178 Identifikationsnummer 179 Listentyp 178 Mapping-Format definieren 182 Postalische Prfung 185 Prozessablauf 169 Quelldatei 171 Quelldatei definieren 179 Systemressource 172 Verarbeitungsprozess 172 Workflow-Customizing 175 ELM-Datenformat 48 ELM-Datenquelle Anlage 230 Einschrnkung 231 ELM-Import Bewegungsdaten 47 Stammdaten 46 ELM-Informationstyp 44 ELM-InfoSet Erweiterung 229 ELM-Ladeprozess 45 ELM-Staging-Tabelle 228 Enterprise Resource Planning SAP-System 31 Entscheidungselement Kampagnenautomatisierung 280

G
Geschftspartner 77 Beziehung 81 Geschftszeit 86 GP-Beziehung 84 GP-Hierarchie 84, 94 GP-Rolle 83, 89 GP-Rollentyp 89 Hierarchie 82 Rolle 80 Geschftsvorgangstyp Lead 341 Gruppe 79

H
HTTP-Service Internet Communication Framework 143

I
Identifikationsnummer Geschftspartner 87 InfoSet 51, 218 Anlage 218 CRM-Standardauslieferung 219 Datenquelle 222 External List Management 227 grafische Modellierung 220 Performance 221

450

Index

InfoSet (Forts.) Produktsegmentierung 257 Segmentierung von Beziehungsdaten 256 Interaction Center 32, 37 Interessensbekundung 63 Internet Communication Framework 142

K
Kampagne 55, 265, 269 angelegte 316 ausgefhrte 275 Automatisierung 28, 278, 292, 311, 316 Durchfhrung 61, 274 Erfolgsmessung 61, 283 Erstellung 57, 269 freigegebene 275 Management 28, 55, 265 Optimierung 59 Planung 56, 266 Vorlage 442 Kampagnenart Kampagne 288 Kampagnenausfhrung periodische 275 Kampagnenelement Kampagne 317 Kampagnenautomatisierung 280 Kategorie Aktivitt 125, 126 Kennzahl 36 Klassifizierungsdaten Geschftspartner 88 Kombinierbarkeitstyp 396 Kommunikationsdaten Geschftspartner 85 Kommunikationskanal 37, 57, 61 Kommunikationsmedium 270 Kampagne 287 Kampagnenmanagement 204 Kommunikationsverhalten Aktivitt 124 Konditionsgruppe 420 Konditionsgruppen-Mapping 421 Kontakt Aktivitt 125

Kontaktstatistik Kampagne 277 Kopiersteuerung 378 CRM_COPY_BADI 380 Positionstyp 378, 379 Vorgangsart 378 Kundenauftragsintegration 434 Konfigurationsschritt 434 Produktstammdaten 437 Punktetyp 435 Referenzvorgang 439 Referenzvorgang Punkte einlsen 440 Referenzvorgang Punkte sammeln 440 Referenzvorgang Punktekauf 439 Teilnehmeraktivitt 435 Kundenbetreuung proaktive 30 Kundenbeziehung 24 profitable 24 Kundenbindung 25 Kundenbindungsmanagement 70, 385, 443 Beispielszenario 387 Benutzerrolle 411 Grundausprgung 385 Konfigurationsschritt 406 Kundenauftrag integrieren 434 Loyalty Engine 407 Process Engine 72 Programmmanagement 386, 388 Programmpartner 392 Programmstatus 389 Prozessdarstellung 386 Regelmanagement 386, 393 Sammelregel 71, 393 Sammelregelgruppe 394 Teilnehmer 72 Teilnehmeraktivitt 392 Teilnehmerverwaltung 386, 401 Kundenbindungsprogramm 70, 385, 388 Anlage 388 Bedarfsermittlung 28 Datumsberechnungsverfahren 413 dynamisches Attribut 390 Gruppenprogrammteilnahme 401 Konfigurationsschritt 411 Loyalty-Partner 392

451

Index

Kundenbindungsprogramm (Forts.) Partnersystem 434 Programmteilnahme mit gemeinsamem Konto 401 Sammelregelhierarchie 394 Standardprogrammteilnahme 401 Statuswert 389 Kundenbindungsprogrammtyp Profil 415 Kundenbindungstyp Defintion 412 Punkteprofil 415 Punkteverfallsprofil 415 Statusschema 413 Stufengruppe 415 Stufenprofil 415 Kundenhistorie 32 Kundenlebenszyklus 24 Phase 25 Kundenwertsegment Cluster 27 Kundenzufriedenheit Faktor 29

L
Layoutprofil 151 Lead 63, 277 Folgevorgang 377 Herkunft 344, 363 Kampagne 271 Lead-Gruppe 344, 362 Nummernkreis 348 Partnerfindung 349, 350 Partnerfunktion 350 Partnerschema 350 Positionstyp 345 Positionstypenfindung 346 Prioritt 363 Sperrgrund 344 Statusschema 352 Terminprofil 359 Vorgangsart 340 Lead Management 62, 277, 327 Anlage von Leads 328 Auswertung 339 Folgeverarbeitung 338 Generierung von Leads 328 Lead-Analyse 68

Lead-Anlage 64 Lead-Deduplizierung 66, 329, 364 Dublettenprfung 365 Zusammenfhrung 330, 365 Lead-Dublette 66, 331 Lead-Generierung 64, 277 Lead-Qualifizierung 66, 332, 366 automatische 67, 333 Fragebogen 367 manuelle 66, 332 Qualifizierungseinstufung 332 Qualifizierungsstufe 367 Lead-Verteilung 68, 333 Konditionen und Aktionen 373 manuelle 335 Regel 372 regelbasierte 336, 372 Regelwerk 337, 372 Verteilungsmethode 335 Verteilungsregel 336 Legacy System Migration Workbench 434 Link logischer 147 Link-Gruppe 146 Loyalty Engine 407 Konfigurationswert 410 One-Box-Deployment 408 Two-Box-Deployment 408

M
Mail-Formular 271, 296, 313, 314 Marketing Funktionsbereich 27, 33 Marketing Analytics 443 Marketing Resource Management 40 Marketingkalender 40, 268, 441 integrierter 441 Marketingmerkmal 45, 50, 98 Geschftspartner 87 Marketingorganisation Organisationsmanagement 108 Marketingplan 42, 291 Kampagnenplanung 267 Marketingplanelement Kampagnenplanung 268 Marketingplanung und Budgetierung 42

452

Index

Massennderung Geschftspartner 88 Massendatensegmentierung 54 Massensegment 211 Merkmal Marketingmerkmal 99, 103 Merkmalsgruppe Marketingmerkmal 87, 100 Merkmalszuordnung Marketingmerkmal 101 Mitarbeiter 79 Modellierungselement Kampagnenautomatisierung 279 Modellierungswerkzeug Kampagnenautomatisierung 278

N
Navigationsleistenprofil 146, 153, 156 Bereichsstartseite 155, 157 direkte Link-Gruppe 156 Link-Gruppe 153 Neukundenakquise 29

O
Objektschlssel Organisationsmanagement 109 Optimierungselement Kampagnenautomatisierung 281 Organisationsdatenfindung 361 Organisationsdatenprofil 361 Organisationseinheit 107 Organisationsmanagement 107 Organisationsmodell 106, 164, 296 Organisationsobjekt 109 Organisationsstruktur 107

Planstelle 164 Organisationsmanagement 108 Organisationsmodell 296 Pre-Sales 25 Privat-Account 78 Produktsegment 53, 209 Produktsegmentierung 53, 209, 257 InfoSet 257 Produkttabelle Mail-Formular 307 Profil 52, 191 Definition 193 technisches 147 Profilgruppe 53, 191 Definition 192 Programmteilnahme 401 Anlage 402 Aufteilungsverhltnis 424 Konfiguration 424 Programmstufe 403 Prfung 424 Punktekonto 403 Teilnahmekarte 404 Teilnehmeraktivitt 404 Teilnehmerstatus 424 Ursprung 424 Verwendung 424 Prozessdesigner analytischer 225 Punktekonto 422 Punktequalifikationsart 422 Punktevorgangsgrund 422 Punkteprofil 416 Punktetyp 417 Punkteverfallsverfahren 418

Q
Quelldatei Trennzeichen 172 Upload 172

P
Partnerfindung 349 Partnerfunktion 349 Partnerschema Aktivitt 126 Partnerverarbeitung 349 People Centric User Interface 138 Person 79 PFCG-Rolle 254

R
Regel Kampagnenautomatisierung 318 Regel-Builder 421, 425 Standardkonditionsgruppe 421

453

Index

Regelmanagement 393 Kombinierbarkeitstyp 396 Konditionsgruppe 420 Regelaktion 393 Regelwerk 425 Kombinierbarkeitstyp 431 Regelwerktyp 425 Vorlage 429 RFM-Analyse 59 Rollenkonfigurationsschlssel 147, 152

S
Sammelregel 394 Anlage 397 Definition 395 einplanbare 397 Kondition und Aktion 398 Konfiguration 427 Konfiguration einplanbarer Regeln 428 Parameter 399 Stufenwechsel 398 Versionierung 400 Vorlage 429 Sammelregelgruppe 394 Anlage 395 Konfiguration 427 Vorlage 429 Sammelregelhierarchie 394 SAP CRM 7.0 Technologie 31 SAP GUI 137 SAP NetWeaver BW 31, 32 Ergebnisrckkopplung 35 Schlsselfeld Umwandlung 223 Segment Builder 196 Attribute kombinieren 202 Kuchendiagramm 198 logische Operation 199 Profil definieren 199 Profilgre 200 quantitative Verteilung 198 Segmentierung 50, 189, 442 Attributliste 211 Beziehungsdaten 255 Customizing-Schritt 214

Segmentierung (Forts.) Datenquelle 214, 215 hohes Datenvolumen 196 Massensegment 196 Massensegmentierung 210 Performance 225 Produkt 209, 257 Profil und Profilgruppe 191 Prozessablauf 189 Selektionsattributliste 239 TREX-Attribut 236 Wasserfallmodell 212 Segmentierungsbasis 52, 243 ABAP-Report 246 Aktualisierung 251 Anlage 245, 247 Autorisierung 252 Hintergrund 247 Massendaten 244 normales Datenvolumen 244 Prfung 250 Segmentdefinition 252 Verwendungstyp 253 Zielgruppe 249 Segmentierungsverfahren Grundlage 27 Selektionsattributliste 52, 239 Anlage 239 Service Funktionsbereich 35 Internet Communication Framework 143 Servicemanagerprofil 376 Serviceorganisation Organisationsmanagement 108 Serviceprozess Kundenbetreuung 30 Settyp REWARD_LOY_PRO 437 Softwarekomponente BBPCRM 407 CRMLOY 407 Stammdaten 77 Startknoten Kampagnenautomatisierung 280 Status 352 Statusbegrndung Codegruppe 354, 356 Codegruppenprofil 356

454

Index

Statusbegrndung (Forts.) Katalog 354, 355 Sachverhaltsprofil 354, 358 Statusprofil Aktivitt 126 Statusschema 352 Statusbegrndung 354 Steuerdaten Geschftspartner 88 Survey Suite Fragebogen 114 Systemstatus 352 Szenarioanalyse 41 Szenariogruppe 41 Szenarioplanung 41

V
Verbindungsknoten Kampagnenautomatisierung 282 Verkaufsorganisation Organisationsmanagement 108 Verknpfung Kampagnenautomatisierung 282 Vertrieb 29 Funktionsbereich 34 Hauptfunktion 29 Vertriebsprozess 30 Vertriebssteuerung 29

W
Wasserfallmodell 53, 212 Optimierung 214 Web Client UI 137, 138 Arbeitsbereich 140 Bereichsstartseite 141 Berichtsseite 142 Konzept 139 Kopfbereich 139 L-Shape-Konzept 139 Navigationsleiste 140 Startseite 141 Suchseite 141 bersichtsseite 142 Webchannel 37 Workflow-Aufgabe Kampagnenautomatisierung 292 Workflow-Muster 175

T
Taktik Kampagne 270, 286, 289 Teilnehmeraktivitt Anlage 405 Kategorie 404 Kategorie und Art festlegen 431 Konfiguration 431 Kundenauftrag 405 Verarbeitung 407 Verarbeitungsart 433 Verwendungszweck 432 Terminprofil Aktivitt 126 Terminverwaltung 359 Testversand und Vorschau Mail-Formular 310 Textelement Mail-Formular 298, 299 TREX 210, 232 Indexattribut 236 Indexnamenskonvention 238 Indexprfung 234 Massensegmentierung 232 Serveranbindung 233

Z
Zielgruppe 57, 189, 272 Anlage 193 Deduplizierung 204, 208 Deduplizierungsmethode 206 Massenverarbeitung 27 Modellierung 190 Optimierung 203 Verkleinerungsregel 206 Zhlung 194 Zielsetzung Kampagne 269, 285, 289

U
Unternehmens-Account 78 Unternehmensstrategie kundenorientierte 24

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