Cmo desarrollar un empresa de alto desempeo en servicio al cliente

2-junio-2011

Agenda

1. Hoy, ms que nunca importante contar con servico a cliente profesional 2. Temas recurrentes entre los grandes (y los chicos tambin) 3. Objetivo, metodologa y resultados del Estudio de Servicio al Cliente Mxico 2010-

Logo Ambientes Nombre

Publicidad Personalidad Productos y Servicios

Comportamientos Procesos

Servicio a clientes Relacin con inversionistas Tecnologa

Estndares

Capacitacin Comunicaciones internas Poltica y procedimientos Retroalimentacin

8 |

Reclutamiento

The Friedman Group

Cultura de servicio y ventas Estndares y procedimientos Unificar comportamientos Medicin
Fundada Empleados Participantes Meta

360
Oficinas

+500
MIL

1980

11

Brindar soluciones prcticas y comprobadas para incrementar las ventas y ganancias

9

80% de compaas que proveen algn tipo de servicio consideran que ofrecen un nivel sobresaliente, sin embargo slo el 8% de sus clientes estn de acuerdo -Bain & Co

10

Servicio al clienteLa capacidad de un empleado para proporcionar un nivel de atencin profesional a su cliente con el fin de mejorarle la calidad de vida, an cuando slo sea por unos

momentos
11

Por qu es ms importante que nunca contar con mnimos bsicos de servicio al cliente?

14

Cambio de paradigmas

79%
comparti su desagrado con alguien ms

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

85%
quiso advertir a otros sobre los peligros de hacer negocio con esa compaa

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

55%
quiso ventilar su enojo o decepcin

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

24%
quiso ver si la empresa tomaba alguna accin para solventar el problema

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

92%
de los consumidores dijeron que estaran dispuestos a volver a una compaa despus de una experiencia negativa si:

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

espera recibir una disculpa

63%

espera recibir un descuento

52%

Customer Service Report North America 2010. RightNow Technologies, Inc

Objetivo y metodologa

Objetivo

Percibir la habilidad del personal de servicio al cliente para causar ventas en una muestra de 50 diferentes empresas de retail

El criterio de seleccin de las empresas participantes

1. Empresas con sucursales en los principales focos urbanos y comerciales a nivel nacional. 2. Productos y servicios que cuentan con vendedores que interactan directamente con los clientes y cuyo objetivo es convertirlos en compradores. 3. Nivel de desempeo en sus vendedores superior a un despachador. 4. +50 sucursales o que cuenten con una fuerza de ventas superior a los 100 vendedores.

4 ciudades 304 puntos visitados 25 centros comerciales 65 tiendas stand-alone 20 giros 34h : 17m en piso de ventas 7m : 27s promedio de mystery shopper

La venta ideal = valor + confianza

PPCS
Saludo Abrir la venta
La hizo

Investigar

Demostracin

Probar cerrar

Manejo de objeciones
Manej objeciones Usa tec. Poco eficaz Uso resaltador

El cierre
Manej objeciones Usa tec. Poco eficaz

C&I
Agradece visita Datos p/ cartera

La hizo

La hizo

Prob Cerrar Intent adicionar Uso resaltador

Sonrisa

Frase comerc. Reaccin

Tipo de preg. Apoyo

C, CV, CB, CVB Continuidad

Bienvenida

Orden

Preg. abierta Charla

Secuencia

Orden

Debe tener Otorga posesin # Adicionales

Reconoce objecin Permiso p/ seguir Re-investiga

Vestimenta

Charla

Rel. a la investig. Palabras persuasivas Otros

Gafete

Transicin

Transicin

Otros

Otros

Otros

10 pts.

12 pts.

18 pts.

19 pts.

12 pts.

12 pts.

10 pts.

7 pts.

100 pts.

Comparativo The Friedman Scale por ciudad

Friedman Standard

Cancn

Distrito Federal

Guadalajara

Monterrey

PPCS

Abrir la venta

La investigacin

La Probar cerrar demostracin

Manejo de objeciones

El cierre

C&I

27

Comportamientos

Estadsticas

Ventas

Que concluimos
1. Divorcio entre lo que creen las empresas que hacen bien y lo que dicen sus clientes 2. Mal servicio es caro y daa reputaciones (are you listening?) 3. La 5ta P del marketing es clave para diferenciarse 4. Los comportamientos definidos y la medicin individual (constante) son las bases fundamentales para mejorar la calidad de servicio

Gracias!
Bosque de duraznos # 69 -1002 Bosques de las Lomas, Mxico DF. 11700 Tel. 5251-6939.

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@thefriedmangrouplatin

El GNC/ Proyecto / 27-Octubre-2010