Apresentao da FCT Introduo

Objectivos
Ganhar experincia na rea da hotelaria, especialmente, na rea da recepo. Como objectivo, tambm, foi aplicar na prtica os meus conhecimentos tericos, conhecer e trabalhar no verdadeiro mundo da hotelaria e os seus servios.

Local de estgio
Neste ponto apresentado o local de estgio, o hotel Tivoli Marina Vilamoura.

Actividades realizadas
Neste ponto so apresentadas e explicadas as actividades realizadas pela aluna.

Desenvolvimento do tema
Neste ponto foi pedido para escolher um tema que tivesse alguma ligao com a rea de estgio. Foi ento escolhido fazer uma manual de boas normas no atendimento. Este vai ser apresentado tendo em conta todos os seus subtemas.

Consideraes Finais
Aqui encontra-se uma avaliao global da FCT, mencionando os seus benefcios e proveito.

Caracterizao do local de FCT

Est inserido na cadeia Tivoli Hotels & Resorts, conta actualmente com 12 unidades em Portugal e 2 no Brasil. Esta Cadeia foi fundada em 1933, com a fundao do hotel Tivoli Lisboa. Com a garantia de qualidade, tradio e conforto, a cadeia Tivoli tem vindo, ao longo dos anos, a guardar a sua personalidade, confirmando o sucesso dos seus produtos e servios ao longo dos anos. O Tivoli Marina Vilamoura est classificado com 5 estrelas, estando situado junto praia e Marina de Vilamoura, a 30 minutos do aeroporto de Faro.

Actividades realizadas
Arquivo
No estgio fiz tambm arquivo, das despesas dos clientes, ou seja, colocar os recibos dos restaurantes e outros, por quarto. Arquivo, tambm, das fichas de check-in.

Atendimento telefnico
Externo No atendimento telefnico externo. Modo de atendimento: Tivoli Marina Vilamoura, bom dia/tarde/noite, fala a Jessica, em que posso ser til? De seguida o importante ouvir e perceber as necessidades e perguntas do cliente, so variadas as suas perguntas Interno Modo de atendimento: Experience Team, bom dia/tarde/noite, fala a Jessica Quartos : Tal como no atendimento externo o passo a seguir compreender a necessidade do cliente. Os principais pedidos so: algum equipamento no funciona e que necessita de algum equipamento. O passo seguinte telefonar a pessoa responsvel pelo servio e indicar a situao e o quarto. Funcionrios : O primeiro passo entender o que o colega requer com o intuito de ajudar. Normalmente chamam para saber quantas pessoas esto num quarto (chamada do SPA, piscina para saber se esto todos hospedados), qual penso tm (chamada dos restaurantes para saber se cobram ou no), se os clientes j saram do quarto (chamada da governanta para saber se pode ir l limpar e repor tudo para o que o quarto esteja pronto para ser utilizado novamente).

Requerimento de transportes Txi/T

O cliente apenas tem de dizer a hora, o stio para onde quer ir, o nmero de pessoas e o nmero do quarto. Caso seja cliente passante no necessita, obviamente, de nmero de quarto. Para requer o servio telefona-se para os txis T, indicando de onde telefona, ou seja, do hotel Tivoli Marina Vilamoura, identifica-se e ento requer o txi e indica todos os dados citados em cima.

Shuttles
O shuttle uma carrinha que anda sempre em circuito, entre os vrios campos de golfe de Vilamoura, o hotel Tivoli Marina Vilamoura, o hotel Tivoli Vitria e os Residencies. O cliente apenas indica para onde deseja se deslocar e quantas pessoas. O processo de requerimento o seguinte: telefonar para os shuttles, indicamos os dados acima pedidos ao cliente e de l indicam quanto tempo demora a chegar, so entre os 5 e os 30 minutos. Este servio principalmente utilizado para os golfistas.

Atendimento ao balco
Check-in
Quando o cliente chega ao balco dizemos logo, bem-vindo/s ao Tivoli Marina Vilamoura. De seguida pergunta-se em que nome est a reserva, e procura-se a ficha de check-in. Pede-se ento o/s passaporte/s ou BI/s, enquanto se preenche a ficha de policia no SIHOT, entrega-se a folha de check-in ao cliente para assinar e preencher os seus dados pessoais como morada e telefone. Entrega-se o passaporte e recebe-se a folha de check-in e pede-se o carto de crdito para os extras, faz-se uma cpia do mesmo atrs da folha de check-in para depois ser inserido. Antes de enviar o cliente para o quarto deve-se ligar sempre governanta para saber se o quarto est pronto. Se o quarto estiver pronto fazem-se as chaves do quarto e entrega-se ao cliente, dizendo-lhe o nmero do quarto seguido do andar e tambm explicando algumas comodidades do hotel. E, por fim, desejar uma boa experincia connosco.

Activar despertares
Despertares, so alarmes que os clientes podem pedir para activar no telefone no seu quarto. Para activar apenas necessrio inserir, no programa informtico EasyLink, o nmero do quarto e a hora em que deseja que o alarme toque.

Mostrar Quartos
Existem clientes que sem reserva vm ao hotel para poder ver os quartos. Esta funo normalmente dos bagageiros mas os recepcionistas tambm o fazem e eu tive essa oportunidade vrias vezes.

Reserva de espaos Campo de tnis Restaurantes interno/externo

Tickets de estacionamento
Gratuito e pago , como funciona.

Preparao das chegadas do dia seguinte

Na preparao das chegadas do dia seguinte, so impressas as fichas de check-in, as quais, com um clipe, so anexas ao processo e ao/s carto/es de piscina, a alguns vouchers de descontos e a um carto GHA. As reservas de grupo so preparadas de forma diferente, igualmente impressa folha de check-in e esta anexa a um envelope com o/s carto/es de piscina e a chave do quarto dentro. Neste hotel temos como norma, em cada turno, verificar se existe alguma mudana de quarto para as chegadas do dia seguinte, para tal imprimimos, do programa SIHOT, a folha das chegadas e verificamos com as fichas j imprimidas. Em caso de alguma mudana, as fichas de check-in tero que ser impressas novamente.

Aconselhamento aos clientes

Neste estgio pude responder s perguntas dos clientes, ajudando e aconselhando em vrias situaes, respondendo a perguntas como:

 Qual o melhor parque aqutico na zona?;  Qual a cidade melhor para fazer sight seeing ?;  Qual a cidade melhor para fazer compras?;  Das empresas aqui nos folhetos, qual acha melhor para passar o dia no barco e ir

s grutas ?;
 Para ir at . . . , acha melhor eu ir de autocarro, txi ou alugar um carro?;  Sabe algum lugar aqui perto onde venda. . . ?;  Pode aconselhar-me de um restaurante com comida?;  Pode-me explicar onde fica?;  Quanto custa ir de txi/autocarro at?.

O tempo
No balco da recepo existe um papel onde os clientes podem ficar a saber a meteorologia para o dia corrente e para os prximos 10 dias. Este papel actualizado todos os dias, este tambm foi uma das minhas funes quando tinha horrio de manh.

Inserir GHA
Existe um site interno onde inserido os dados dos clientes para ento se fazer o carto GHA. O primeiro passo ento preencher o formulrio no site, aps gravar aparece o nmero do carto e esse aponta-se no carto de papel e insere-se tambm numa folha de Excel com as datas de entrada e sada e o sobrenome do cliente.

Actividades da empresa
Alojamento : 383 quartos dos quais 21 so suites. Os quartos podem ser vista mar e vista marina. Existem quartos duplos (com cama de casal), quartos twin (duas camas individuais), jnior suites, 1 executiva e 2 presidenciais. Recepo: O hotel dispe de uma recepo principal onde so realizados sobre tudo check-in e check-out. Dispe tambm de uma recepo mais pequena da qual chamada Experience Spot. Aqui so vendidos bilhetes diversos como para excurses e parques aquticos. E aqui tambm se reserva restaurantes, txis e shuttles. Restaurantes e bares: O hotel dispe de um restaurante o Chill especializado em cozinha tradicional e o Peppers, restaurante steakhouse, com vistas panormicas.

Tambm dispe de um restaurante na zona da piscina onde servido almoos e snacks durante o dia. No hotel destaca-se ainda os espaos Puro Beach, com um bar, camas e guarda sois na praia ao dispor dos clientes e passantes. E ainda o bar Canela onde se pode refrescar com uma bebida e pequenos snacks. Salas de conferncia: O hotel dispe, tambm de 17 salas de reunio com capacidade de 20 a 1.320 pessoas numa sala e 2.800 pessoas nas salas em simultneo, totalmente equipadas com o mais moderno equipamento audiovisual. Piscinas: 2 exteriores e uma interior aquecida. Angsana SPA: com vrios tratamentos e facilidades da responsabilidade de especialistas tailandesas. T/kids: este um espao onde pode deixar os filhos com uma equipa de animao.

Programas utilizados
SIHOT O SIHOT um programa utilizado em muitos hotis. Tem como funes a realizao do check-in e do check-out ou Reservas. O que realmente existe de especial no SIHOT por exemplo a sua ampla variedade de informao e estatsticas, os mais variados estudos cruzados de informao inteligente e as funes e mdulos do programa. Desde a listagem de chegadas pode aceder directamente ficha de hspede, sua reserva, e sua conta entre muitas outras funes. O resultado a facilidade da realizao das tarefas dirias. Easylink Easylink onde se consegue ver os totais do nmero de chamadas, por extenso. Este programa utilizado tambm para activar os despertares no quarto quando pedido pelo hspede. Concierge Assistant Concierge Assintant, tambm utilizado. utilizado para consultar as informaes que se precisa para comunicar com sucesso com os clientes. Quando um cliente pergunta sobre um pedido feito, cada membro da equipa ser capaz de dar-lhes o status correcto imediatamente, pois quanto o pedido feito quem recebe regista neste programa.

Desenvolvimento do tema Manual de boas normas no atendimento

O atendimento
Atendimento a resoluo, a providncia, o procedimento que deve ser adoptado para encontrar a soluo e satisfazer a necessidade do cliente. No atendimento, a capacidade de estabelecer empatia muito importante porque funciona como um facilitador. Atender significa satisfazer as necessidades do cliente, quant o mais se compr eender suas necessidades, mais fcil ser atend-lo.

O recepcionista
A regra bsica de um bom atendimento : o bom recepcionista aquele que se coloca no lugar do hspede. Caractersticas e qualidades
 Ser cordial  Atender de imediato  Evitar termos tcnicos  No dar ordens  Assumir os erros e equvocos  Encontrar solues criativas  Utilizar uma linguagem verbal e corporal adequada a cada perfil de cliente.  Sempre que possvel chamar o cliente pelo nome.  Ser paciente e persistente o quanto possvel para ajudar o cliente.

Voz - No atendiment o, o rit mo adequado trans mite fir meza e demonstra segurana. Muitas vezes imperceptvel, um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunicao. O uso de um volume muito alto causa irritao e pode transmitir agressividade. J um volume muito baixo faz com que seja necessrio um esforo maior para ouvir e desloca o foco da ateno para a compreenso da mensagem. Aparecia fsica- simples, limpa. Ter cuidado com o hlito, ter estar sempre fresco. No ter cabelo na cara.

O que deve evitar

 Timidez e medo de expressar opinies.  Falta de ateno  Falta de motivao  Ser mal-educado ter uma linguagem torpe.

Comunicao gestual A comunicao gestual no se restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as mos. Inclui tambm o olhar, a expresso facial e a postura corporal. Muito importante para um bom atendimento.

A qualidade do atendimento
A inter-relao entre os departamentos de um hotel um dos factores mais importantes, se no o mais importante na avaliao da qualidade no atendimento ao cliente. Investir na qualidade resulta em menos defeitos A melhor qualidade a busca contnua para aperfeioar mais aquilo que nos parece perfeito, visando dar mais satisfao aos clientes.

Como lidar com reclamaes A base : Saber ouvir. Somente aps ouvir o cliente, analise quais as solues e
pea desde j desculpas pelo ocorrido. Caso no haver condies de resolver o problema, chamar o supervisor o melhor a fazer. Na dvida, pede-se ao cliente para aguardar enquanto se vai informar.

Atendimento telefnico

Atender rapidamente. No deixar o telefone tocar mais de trs vezes. O pronto atendimento causa boa impresso.

 Fazer uma saudao (bom dia, boa tarde ou boa noite) e usar um tom de voz

acolhedor e entusiasmado. Diga com clareza o seu nome e o nome do hotel.

 Aps a soluo do problema ou informaes fornecidas ao cliente, reafirmar a

sua disponibilidade, perguntando, por exemplo: Posso ser til em mais alguma coisa?

Via internet
A internet uma excelente forma de comunicao e cada vez est se tornando mais acessvel. Uma forma muito simples de se fazer uma reserva via e-mail. Embora seja muito eficaz, devem ser respeitados alguns aspectos exclusivos desse meio de comunicao, tais como a utilizao de uma linguagem simples e precisa e evitando abreviaes.

Resultados de um bom atendimento

 O cliente bem tratado volta sempre.  Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram

produtividade.
 Cada cliente insatisfeito influncia aproximadamente 20 pessoas, enquanto que

os satisfeitos influnciam apenas cinco.