Guia Diagnostico SGC

Gua de Diagnstico para Implementar el
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD en la Gestin Pblica

N T C G P 1000 : 2004
T C G P
A P V H
10
00:200
4
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica

Libertad y Orden
Direccin de Control Interno y Racionalizacin de Trmites
Departamento Administrativo de la Funcin Pblica Red Universitaria de Extensin en Calidad
Gua de Diagnstico para Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004.
Bogot, D.C. Septiembre de 2006
GUA DE DIAGNSTICO IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004
Revisin Tcnica de la Gua Yeline Granados R. Universidad del Magdalena Samuel Prieto Meja Universidad del Magdalena Policarpa Muoz F. Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Jorge Alberto Valencia de los Ros Universidad de Antioqua Luz Mary Riao Camargo Departamento Administrativo de la Funcin Pblica Jaime Orlando Delgado Gordillo - Departamento Administrativo de la Funcin Pblica
Grupo de colaboradores para la elaboracin de la gua Libardo de J. Crdoba S. Contralora General de Medelln Javier Hernndez Hernndez Alcalda de Sabaneta Luis Fernando Bustamante Contralora General de Antioquia Jos Aldemar Zapata M. - Aguas de Rionegro E.S.P. Astrid Janeth Giraldo Meja Teleantioquia Samuel Herndez V. Empresas Pblicas de Medelln E.S.P. Daro Molina Arango Empresas Pblicas de Medelln E.S.P. Oscar Hernn Hoyos Arboleda IDEA Amelia Corrales Buelvas. - Universidad de Crdoba Rafael Castellanos Pinedo. - Universidad de Crdoba Mnica Edelmira Ramirez G. Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Policarpa Muoz Fonseca - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Manuel A. Nio Faracica - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Jess Ariel Cifuentes M. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Carlos Villamil V. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Hctor P. Gutirrez - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Pascual Fonseca P. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Pedro Castro. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Rafael Bottia - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia Rigaud Sanabria M. - Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia
Diseo y Diagramacin Gabriela Osorio Valderrama rea de Comunicaciones - DAFP Septiembre 2006

CONTENIDO
PRESENTACIN ...................................................................................... 5 INTRODUCCIN ...................................................................................... 7 JUSTIFICACIN DEL PROYECTO ................................................................... 9 DIRECTRICES GENERALES ......................................................................... 11 Compromiso y respaldo de la alta direccin ................................................ 11 Designacin del representante de la direccin ............................................. 11 Conformacin del equipo de calidad ......................................................... 11 Sensibilizacin en el tema de calidad y en los principios de la norma .................. 12 Capacitacin en el tema de calidad .......................................................... 12 Elaboracin del plan de comunicaciones para el proyecto ............................... 12 Determinacin de recursos ..................................................................... 13 Articulacin del proyecto de calidad con otros proyectos internos ..................... 13 FASES DEL PROYECTO ............................................................................. 15 Diagnstico ....................................................................................... 15 Planeacin ........................................................................................ 15 Diseo ............................................................................................. 16 Implementacin.................................................................................. 16 Verificacin ....................................................................................... 16 Gestin del Proyecto ............................................................................ 16 FASE DE DIAGNSTICO ............................................................................ 19 Consideraciones previas a la fase de diagnstico .......................................... 19 Qu es la Fase de Diagnstico? ............................................................... 19 Por qu es conveniente realizar la Fase de Diagnstico? ................................. 19 Cmo se realiza la Fase de Diagnstico? .................................................... 19 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES: ........................................................... 20 Planificar la realizacin del diagnstico ................................................... 20 Ejecutar el diagnstico ....................................................................... 21

Validar el informe de diagnstico ........................................................... 21 Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase: .......................... 21 ANEXO 1 Encuesta para la realizacin del diagnstico del sistema de gestin de la calidad de acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004 .................................. 23 ANEXO 2 Determinacin del tamao de la Muestra ...................................................... 53 ANEXO 3 Procedimiento para la tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados ........ 59 ANEXO 4 Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico........................................ 54

PRESENTACIN
l Sistema de Gestin de la Calidad nace en las entidades de la Rama Ejecutiva del Poder Pblico, por medio de la Ley 872 de 2003. Ante todo, se debe tener en cuenta que es necesario concebir una organizacin en el marco conceptual de la gestin de la calidad, que tiene como propsito que sta se desarrolle de manera sistemtica y armnica, entendido este desarrollo como el logro de la mayor satisfaccin social de las necesidades de la comunidad. El Sistema de Gestin de la Calidad es una herramienta til para el logro de los objetivos institucionales en trminos de satisfaccin de los clientes, usuarios o beneficiarios: es por ello que, para su implementacin, se enmarque dentro de unas fases o etapas que deben comenzar por saber la situacin actual de la entidad frente al cumplimiento de lo dispuesto en la norma tcnica de calidad. Desde sta perspectiva, es necesario disear un esquema sistemtico de desarrollo de diagnsticos en las entidades del Estado, con el fin de que sirva como referente vlido para iniciar proyectos de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. En ese sentido el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica, en convenio con la Red de Universidades Pblicas, pone a disposicin la presente gua, que pretende ilustrar a las entidades del Estado sobre una de las formas aceptadas para desarrollar diagnsticos, que les permita saber cual es la situacin actual frente a los requisitos de la Norma Tcnica de Calidad NTCGP 1000:2004.
FERNANDO GRILLO RUBIANO Director General



INTRODUCCIN
l 30 de diciembre de 2003 el Congreso de la Repblica expidi la Ley 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Pblico y en otras entidades prestadoras de servicios. Esta Ley establece en su artculo 6 la obligatoriedad para el Gobierno Nacional de reglamentarla mediante la expedicin de una Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica. En desarrollo de dicha Ley, el Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004, adopta la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004, la cual debe ser implementada por las entidades obligadas en un plazo mximo de cuatro aos, contados a partir de la fecha de expedicin del Decreto. Tanto la Ley 872 de 2003 como el Decreto 4110 de 2004 son coherentes con el Plan Nacional de Desarrollo del Gobierno Nacional, el cual tiene entre sus objetivos fundamentales la Renovacin de la Administracin Pblica, cuyo propsito esencial es la construccin de un Estado comunitario, basado entre otros aspectos, en una nueva cultura de gestin de lo pblico. En este sentido el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica y la Red Universitaria de Extensin en Calidad conformada por las siguientes instituciones: Universidad de Antioquia, Universidad Pedaggica y Tecnolgica de Colombia, Universidad del Tolima, Universidad del Magdalena, Universidad de Crdoba y Universidad de Pamplona; realizaron un convenio interadministrativo y de cooperacin acadmica para el desarrollo acadmico-administrativo, el fortalecimiento de los modelos de gestin pblica en el mbito nacional en cumplimiento de la Ley 872 de 2003 y la construccin de herramientas de aplicacin de esos modelos, bajo los requisitos de la Norma Tcnica de Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000:2004 Fruto de dicho convenio nace la presente gua, como parte de una serie de cartillas que pretenden orientar a las entidades obligadas en la metoDepartamento Administrativo de la Funcin Pblica

dologa para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad. La metodologa descrita en esta serie documental debe entenderse como una gua de adopcin voluntaria, por parte de las entidades obligadas por la Ley 872 de 2003, para implementar y aplicar los requisitos establecidos en la norma NTCGP1000:2004.

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO
Es conveniente diferenciar el Proyecto para implementar el Sistema de Gestin de la Calidad del Sistema mismo; esto debido a que en muchas ocasiones se pueden confundir algunas actividades propias del Proyecto con algunas actividades propias del Sistema. La siguiente tabla compara estos dos estadios y presenta las diferencias. DIFERENCIAS ENTRE EL PROYECTO Y EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
ASPECTO PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DEL SGC SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)
a implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en una entidad se plantea como un proyecto, porque de esta manera se puede dimensionar la real importancia, sus costos, sus beneficios y a su vez establecer controles que permitan evaluar el grado de avance y el logro del propsito.
Propsito
Lograr la implementacin del Sistema Lograr el mejoramiento en la calidad de Gestin de la Calidad. de los servicios de la Entidad y alcanzar la satisfaccin de los usuarios. Todo esto a travs de procesos normalizados y controlados sistemticamente.
Temporalidad
El proyecto tiene una fecha de inicio El Sistema de Gestin de la Calidad y una de fin. tiene fecha de inicio pero no de fin. Es decir que al finalizar el proyecto, el Sistema de Gestin de la Calidad estar implementado.
Fases
Diagnstico Planeacin Diseo Implementacin Evaluacin Transversal: Gestin del proyecto
El Sistema de Gestin de la Calidad se desarrolla a travs del ciclo PHVA (Planear Hacer Verificar Actuar) y su enfoque es por procesos.

ASPECTO
PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DEL SGC El proyecto debe contar con una estructura organizativa para su coordinacin, supervisin y operacin. Esta estructura se basa en una serie de roles que se requieren para ejecutar las etapas del proyecto y alcanzar el propsito. Generalmente estos roles desaparecen al finalizar el proyecto.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC) Corresponde a las responsabilidades que el personal de la Entidad debe asumir frente al Sistema de Gestin de la Calidad. Para ello se debe considerar el manual de funciones y requisitos o su equivalente en cada entidad.
Roles y Responsabilidades
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DIRECTRICES GENERALES
Compromiso y respaldo de la alta direccin Conforme lo establece la Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004 la mxima autoridad de cada entidad pblica tendr la responsabilidad de desarrollar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de Gestin de la Calidad, por lo tanto, el compromiso de la alta direccin ser fundamental para lograr el xito en la implementacin del Sistema en armona con los preceptos legales. Es importante precisar que el incumplimiento del representante legal en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, la Ley 872 de 2003 lo tipifica como causal de mala conducta. Designacin del representante de la direccin El representante legal de la entidad designar, mediante acto administrativo interno, a un funcionario del nivel directivo, distinto del Jefe de la Oficina de Control Interno o quien haga sus veces, como representante de la Direccin para que adelante el diseo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad. Este representante de la direccin puede homologarse con el que debe designarse para la implementacin del Modelo Estndar de control interno de que trata el Decreto 1599 de 2005 y la circular 03 de 2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno. Conformacin del equipo de calidad El representante legal mediante acto administrativo interno conformar el equipo de calidad, el cual lo integraran en lo posible funcionarios de diferentes disciplinas acadmicas y de la mayor cantidad de reas de la organizacin. Este equipo estar bajo la coordinacin del representante de la direccin y ser el dinamizador y colaborador en la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad. La designacin de este equipo podr homologarse al que debe designarse para el diseo e implementacin del Modelo Estndar de Control Interno, de que trata la circular 03 de 2005 del Consejo Asesor del Gobierno Nacional en materia de Control Interno.
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Sensibilizacin en el tema de calidad y en los principios de la norma Para afianzar la cultura de la calidad entre los funcionarios, procurando evitar resistencias hacia esta norma, es conveniente comenzar con una sensibilizacin general frente a la filosofa, propsitos, importancia, ventajas, mejoras que se obtienen en la realizacin de los procesos, cambios en la cultura y clima organizacional y el compromiso que debern tener todos para alcanzar el xito en la implementacin y puesta en marcha del Sistema. de Gestin de la Calidad Capacitacin en el tema de calidad De acuerdo al tipo de Entidad (complejidad y tamao), se debe buscar el fortalecimiento de los conocimientos en la norma NTCGP1000:2004 y en temas de gestin de calidad al personal involucrado en el montaje, implementacin y mejoramiento del Sistema de Gestin de la Calidad como lo son: la direccin, el equipo de calidad, los funcionarios de la Oficina de Control Interno y aquellos que considere la alta direccin que pueden cumplir con el rol de gestores y auditores internos de calidad; de tal forma que este equipo humano bsico se consolide como multiplicadores al interior de la entidad en la transmisin del conocimiento a los dems servidores de la entidad. Elaboracin del plan de comunicaciones para el proyecto. La implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad es, fundamentalmente un proceso de comunicacin, pues a travs de l se pretende homologar las mejores prcticas de la Entidad, ponerlas en comn entre quienes las deben aplicar y recibir de ellos las propuestas de mejoramiento que permitan que el proyecto de implementacin no solo sea exitoso sino participativo. En ese orden de ideas, el establecimiento de un plan de comunicaciones es una herramienta necesaria para que el sistema se construya con la participacin activa de todos los funcionarios y para que la direccin pueda hacer manifiesto su compromiso con la calidad. Este plan debe adems servir de plataforma para que, una vez implementado el sistema, se garantice una comunicacin interna que contribuya al mantenimiento y mejoramiento del sistema. Generalmente el plan de comunicaciones se estructura bajo el modelo Mensaje-EmisorMedio-Frecuencia-Perceptor-Respuesta, que describe la secuencia bsica de cualquier proceso de comunicacin. Se identifican as sus elementos constitutivos: Mensaje: Emisor: Medio: Frecuencia: Perceptor: Respuesta: Aquello que se quiere comunicar. Responsable de la comunicacin, (quien comunica el mensaje) Mecanismo a travs del cual el emisor comunica el mensaje. Periodicidad con la que el mensaje debe ser comunicado. Aquel a quien se le va a comunicar el mensaje. Mecanismo a travs del cual el perceptor retroalimenta al emisor acerca de su entendimiento y anlisis del mensaje recibido.
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El Anexo No. 3 de la gua de planeacin al Sistema de Gestin de la Calidad presenta un ejemplo de un plan de comunicaciones. Determinacin de recursos La alta direccin deber prever y proveer los recursos humanos, tecnolgicos, fsicos, econmicos y de infraestructura necesarios para la puesta en marcha e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad en la entidad. Articulacin del proyecto de calidad con otros proyectos internos En la planeacin del diseo e implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad deber preverse la complementariedad y articulacin de ste con otros sistemas, como son: Sistema de Desarrollo Administrativo, Sistema de Control Interno (Modelo Estndar de Control Interno), Sistema de Informacin Financiera, Sistema de Carrera Administrativa y dems que hagan parte de la organizacin; de tal forma que se logren optimizar los recursos y lograr le eficiencia, eficacia y efectividad en la administracin de los mismos.
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FASES DEL PROYECTO
En el proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad se identifican varias fases bsicas que se deben desarrollar de manera secuencial y sistemtica para lograr el propsito. En el siguiente diagrama se representan las fases que conforman el proyecto de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad:
Diagnstico
Planeacin
Diseo
Implementacin
Evaluacin
Gestin del Proyecto

Grfica 1. Fases del proyecto
Diagnstico Corresponde a una evaluacin inicial del estado de la Entidad respecto a los requisitos de la norma NTCGP1000:2004
Planeacin En esta fase se determinan las actividades a efectuar para subsanar las diferencias entre lo que tiene la entidad y lo que debe tener segn la norma NTCGP1000:2004. El producto resultante de la misma es un plan detallado de actividades con sus responsables, tiempos de ejecucin y plazos.
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Diseo Corresponde a la definicin de soluciones para cumplir con los requisitos establecidos en la norma NTCGP1000:2004. En esta fase se realiza la identificacin y definicin del mapa de procesos, la interaccin entre estos, elaboracin del soporte documental (manual del sistema de gestin de la calidad, planes de calidad, procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requeridos para dar cumplimiento a dichos requisitos. Implementacin Se realiza la divulgacin y aplicacin del soporte documental elaborado en la fase de diseo. Verificacin El objetivo de sta fase es evaluar si el SGC ha sido implementado de manera eficaz y cumple los propsitos para el cual fue diseado. Esto se realiza a travs de la auditora interna de calidad y las dems auditoras externas que cada entidad establezca de manera voluntaria, por ejemplo una preauditora a travs de una firma externa especializada Es conveniente considerar en el proyecto otros elementos tales como la capacitacin y la gestin del proyecto: Gestin del Proyecto El propsito es realizar el seguimiento administrativo al desarrollo del proyecto, tanto en su avance tcnico como econmico. Corresponde normalmente a la Alta Direccin1 realizar las actividades de seguimiento al proyecto y en caso de presentarse dificultades en su ejecucin, tomar las medidas necesarias para lograr los objetivos que la Entidad espera alcanzar con el desarrollo del proyecto. Los siguientes son algunos de los recursos mas relevantes y necesarios para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad: Recursos Humanos: Es necesario prever el tiempo del personal designado para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Este tiempo se debe considerar como parte de los recursos y costos del proyecto. Recursos Fsicos: Es necesario prever el espacio fsico y los recursos tecnolgicos y de logstica necesarios para la implementacin del proyecto. Para las entidades que lo requieran identificar necesidades de equipos de inspeccin y ensayo, control del proceso, o aseguramiento metrolgico para cumplir los requisitos de la norma NTCGP1000:2004.
La norma NTCGP 1000:2004 define Alta Direccin como, persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una Entidad.
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Asesora externa: la asesora externa no es indispensable, pero puede facilitar la implementacin debido al aporte de experiencia por parte de firmas especializadas. Sin embargo, sus costos pueden llegar a ser un rubro importante dentro del presupuesto del proyecto, por lo que se debe analizar en detalle su alcance y necesidad. Recursos tecnolgicos: Considerar la posibilidad de contar al interior de la entidad con el diseo de un aplicativo que administre la documentacin, las auditorias y el mejoramiento del sistema.
Es importante dimensionar dentro del proyecto el tiempo de inicio y de finalizacin, el cual depender para su cumplimiento de los recursos humanos que se le asignen, de la complejidad de los procesos de la organizacin y de los resultados del diagnstico. Segn el grado de madurez del Sistema de Gestin de la Calidad el tiempo estimado para la implementacin est entre 12 y 18 meses. Es conveniente elaborar un cronograma de actividades en el que se consideren aspectos tales como: El estado inicial de la Entidad frente al cumplimiento de los requisitos de la norma NTCGP1000:2004. Los recursos disponibles para la implementacin del proyecto (Tecnolgicos, de Recurso Humano, fsicos, logsticos, econmicos, etc) . La participacin activa de todos los involucrados. La complejidad de los procesos, la tecnologa empleada, la competencia del personal y la normatividad aplicada.
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FASE DE DIAGNSTICO
Consideraciones previas a la fase de Diagnstico Antes de realizar el diagnstico es conveniente socializar a todo el personal de la entidad sobre el sistema de gestin de la calidad, explicar la metodologa y las fases como se va a desarrollar el proyecto. Se sugiere como una estrategia de sensibilizacin del personal, se busque conocer casos exitosos de entidades que han implementado la norma NTCGP 1000:2004 o referentes similares como el de la norma NTC-ISO 9001:2000, con el propsito de lograr un mayor compromiso. Qu es la Fase de Diagnstico? El diagnstico del sistema de gestin de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual se convierte en la radiografa de la entidad respecto al grado de aplicacin de la norma NTCGP1000:2004. Corresponde a una serie de actividades de recoleccin de informacin sobre la entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestin de la Calidad. Esto se realiza a travs de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para realizar el diagnstico y los responsables de las actividades en la entidad. Por qu es conveniente realizar la Fase de Diagnstico? Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debera tener frente a los requisitos de la Norma NTCGP 1000:2004. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeacin de la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Identifica y facilita la priorizacin de las oportunidades para la mejora. Cmo se realiza la Fase de Diagnstico? La tabla 1 Fase de diagnstico, presenta las entradas, actividades y salidas a desarrollar en esta fase del proyecto.
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DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES: Planificar la realizacin del diagnstico La planificacin del diagnstico incluye la definicin del objeto, alcance, programa o agenda (personas a entrevistar, entrevistadores, fechas, horarios, lugares, etc.), listas de verificacin (cuestionario de afirmaciones sobre la norma NTCGP1000:2004) y la definicin de los recursos necesarios para el diagnstico que permita identificar de manera cualitativa o cuantitativa, el estado actual de la entidad respecto a los requisitos de la norma. El Anexo 2 1 presenta un ejemplo de listas de verificacin basado en los requisitos de la norma NTCGP1000:2004.
FASE DE DIAGNSTICO
ENTRADAS Alta direccin y dems Servidores Pblicos con conocimientos del proceso, Normatividad legal aplicable a la entidad NTCGP1000:2004 Infraestructura fsica. Servicios de apoyo (transporte, comunicaciones) Documentacin existente. Estructura administrativa y planta de cargos de la entidad. ACTIVIDADES Planificar la realizacin del diagnstico SALIDAS
Ejecutar el diagnstico
Informe de diagnstico validado
Validar el informe de diagnstico
Tabla 1. Fase de diagnstico
Si la Entidad est interesada en realizar una valoracin cuantitativa, se recomienda definir claramente la metodologa (criterios, escalas y frmulas de clculo) Otro de los instrumentos de esta fase corresponde a la elaboracin de la agenda para realizar el diagnstico, en ella se incluye las personas a entrevistar, la fecha y el tema a tratar.
La encuensta se constituye en un referente general de donde la Entidad pueda tomar total, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.
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Las personas a entrevistar deben ser funcionarios de diferentes reas, claves, conocedores de la entidad, lderes para gestionar los procesos. El anexo 2 presenta un modelo de procedimiento para determinar el tamao de la muestra y el anexo 3 el procedimiento para la tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados. Ejecutar el diagnstico El diagnstico mide cualitativamente qu tan lejos est la organizacin de alcanzar los requisitos exigidos por la norma, evaluando tanto su nivel de documentacin como de implementacin y mejoramiento. Esta etapa corresponde a la realizacin de la agenda programada del diagnstico y a la recoleccin de la informacin a travs de la aplicacin de la encuesta de diagnstico del Sistema de Gestin de la Calidad. Como parte de este diagnstico se deben definir ciertos aspectos claves del proyecto: Actividad que desarrolla la Organizacin. Misin, visin, objetivos. Lneas de produccin o de prestacin de servicios. Ubicacin de las diferentes sedes de la Entidad. Marco legal aplicable. Estructura administrativa y planta de cargos.
Con la informacin recopilada se procede a elaborar el informe preliminar de diagnstico. El Anexo 4 presenta un ejemplo del contenido de un informe de diagnstico. Validar el informe de diagnstico Corresponde a la socializacin del informe preliminar de diagnstico ante el grupo de servidores pblicos responsables de las actividades descritas en dicho documento, como de la Direccin de la entidad con el fin de precisar detalles o aclarar inquietudes. Se realizan los cambios y ajustes pertinentes del documento y se hace entrega del informe de diagnstico validado. El informe generalmente debe contener: Conocimiento de las diferencias existentes entre lo que tiene la entidad y lo que debera tener frente a los requisitos de la norma NTCGP 1000:2004. Factores Claves de xito: Corresponde a los aspectos que pueden facilitar o dificultar la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para el diseo, implementacin y verificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
Recomendaciones generales para el desarrollo de esta fase: Con el propsito de unificar el vocabulario requerido, se sugiere revisar y estudiar los trminos y definiciones establecidos en el numeral 3 de la norma NTCGP 1000:2004.
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En caso de que alguno de los requisitos de los excluibles del numeral 7 de la norma NTCGP 1000:2004 no se pueda aplicar en la entidad, se deber argumentar previamente.
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ANEXO 1
Encuesta para la realizacin del diagnstico del sistema de gestin de la calidad de acuerdo con la norma NTCGP 1000:2004
La siguiente encuesta se constituye en una gua orientadora para las entidades de la Administracin Pblica obligadas a implementar el Sistema de Gestin de la Calidad, de acuerdo con la Ley 872 de 2003, permitindoles conocer como se encuentra la organizacin frente a la Norma NTCGP 1000:2004. De igual manera, se constituye en un referente general de donde la Entidad puede tomar total, parcial, agregar o modificar las afirmaciones que requieran para conocer el estado de su Sistema de Gestin de Calidad frente a los requisitos de la NTCGP 1000:2004.
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ENCUESTA PARA LA REALIZACIN DEL DIAGNSTICO AL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

be cump le
EVIDENCIA
Nume r Norm al a
N o sa
C o ns e cu Gene tivo ral
C o ns e por N cutivo umer al
No se
Se cum facto ple insatis ria me nte Se c u mp table le acepment e Se c en al umple to gra do Se c u plena mple ment e
Afirmaciones
Verbal Documental 5
0 1 2 3 4
4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Requisitos Generales 4.1 a
2 b c
4 d e f g
5 6
5 6
8 9 4.2 Gestin documental Generalidades 4.2.1 a b
Estn identificados los procesos que le permiten a la entidad cumplir su misin (estratgicos, apoyo, misionales, de evaluacin) Se han determinado la secuencia e interrelacin de esos procesos Los mtodos y criterios requeridos para asegurar la operacin eficaz y eficiente y el control de los procesos ya estn definidos Hay disponibilidad de informacin y recursos para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos Se realiza seguimiento y medicin a los procesos Se implementan las acciones necesarias para alcanzar lo planificado y la mejora continua a estos procesos Se han identificado y diseado los puntos de control frente a los riesgos ms significativos Se efecta control sobre los procesos contratados externamente. En el control sobre los procesos contratados a terceros se da cumplimiento a las disposiciones legales vigentes
10 11
1 2
La poltica y los objetivos de calidad estn documentados Existe un Manual de Calidad
25
be
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
Conse cu Gene tivo ral
Conse por N c u t i v o umer al
Se cum facto ple insatis riam e nte Se cu mp table le acepment e
Se c en al umple to gra do
Se cu plena mple ment e
26
EVIDENCIA Afirmaciones Verbal Documental 4 5 0 1 2 3
12 c
13 d e 4.2.2 Manual de la calidad a b c 4.2.3 Control de documentos a b c d
14
Se han elaborado los procedimientos documentados exigidos por esta norma (Control de documentos, control de registros, control del producto no conforme, acciones correctivas, acciones preventivas, auditoras internas de calidad) Se han elaborado otros documentos (manuales, procedimientos, instructivos, guas, protocolos) que le permitan a la entidad asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos. Se diligencian y conservan los registros exigidos por la NTCGP 1000
15 16 17 Est documentado el Manual de la Calidad Incluye el alcance y las exclusiones Incluye los procedimientos documentados o hace referencia a los mismos Incluye la secuencia e interaccin de los procesos
1 2 3
18
19
20
21
22
Existe un procedimiento documentado que incluya la aprobacin de los documentos para verificar la suficiencia antes de la edicin Existe un procedimiento documentado que incluya la revisin, actualizacin y reaprobacin de los documentos Existe un procedimiento documentado que incluya la identificacin de los cambios y la revisin vigente Existe un procedimiento documentado que incluya la disponibilidad en los puntos de uso de las versiones pertinentes de la documentacin aplicable

be
EVIDENCIA
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
Se c en al umple to gra do Se cu plena mple ment e
Afirmaciones
Verbal Documental 4 5
0 1 2 3
23 e
24 f
25 g
26 h
Existe un procedimiento documentado que incluya los mecanismos para asegurar la legibilidad y la fcil identificacin de los documentos Existe un procedimiento documentado que incluya mecanismos para asegurar la identificacin de los documentos externos y el control de su distribucin Existe un procedimiento documentado que incluya la prevencin contra el uso no adecuado de los documentos obsoletos, y la identificacin de aquellos que se conservan Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean aplicables a la entidad sobre el control de los documentos (Ley de archivos) Control de registros
4.2.4
27
28
29
Los registros proporcionan evidencia de la conformidad, eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de gestin de la calidad Existe un procedimiento documentado para la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de conservacin, y disposicin de los registros Se han identificado e implementado las disposiciones legales que les sean aplicables a la entidad sobre el control de los registros (Ley de archivos) 5 5.1 Responsabilidad de la Direccin Compromiso de la direccin
27
be
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
28
30 a b c d e 5.2 Enfoque hacia el cliente La direccin comunica a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes, los legales y reglamentarios Se ha establecido la poltica de la calidad Se han establecido los objetivos de la calidad Se han realizado las revisiones por la direccin Existe disponibilidad de recursos para la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
31 32 33 34
2 3 4 5
35
36
37
38 5.3 Poltica de la calidad a b c d
Se determinan y cumplen los requisitos del cliente para lograr su satisfaccin Los clientes estn debidamente informados sobre la gestin de la entidad. Existen mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin del cliente Se rinden cuentas de manera regular a la comunidad y organismos de control.
39 40
1 2
41
42
Es adecuada a la misin de la entidad Es coherente con el plan de desarrollo, los planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes estratgicos establecidos Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de la mejora continua de la eficacia, la eficiencia y la efectividad del sistema de gestin de la calidad. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad

be
EVIDENCIA
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
Afirmaciones
0 1 2 3
43 e f 5.4 Planificacin Objetivos de la calidad 5.4.1 Es comunicada y entendida por los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas dentro de la entidad, Se revisa para su adecuacin continua
44
45
46
47
48
49
Se han establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes de la organizacin Incluyen compromisos para cumplir los requisitos del producto y/o servicio Los objetivos de la calidad son mensurables y consistentes con la poltica de la calidad En la formulacin de los objetivos de calidad se ha dado consideracin al marco legal que circunscribe a la entidad. En la formulacin de los objetivos de calidad se han considerado los recursos humanos, financieros y operacionales con los que cuenta la entidad. 5.4.2 a b Planificacin del sistema de gestin de la calidad
50
51
52
Se ha establecido en la planificacin de la calidad el cumplimiento al requisito 4,1 de la Norma NTC GP 1000:2004 Se ha establecido en la planificacin de la calidad la manera para cumplir los objetivos de calidad Se ha establecido en la planificacin de la calidad cmo mantener la integridad del sistema de gestin de la calidad cuando se planifican e implementan cambios a este.
29
be
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
30
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Responsabilidad y autoridad 5.5.1
53 Estn definidas dentro de la organizacin las responsabilidades y autoridades. Han sido comunicadas dentro de la organizacin las responsabilidades y autoridades 5.5.2 Representante de la direccin
54
55 56 57 a
1 2 3
58 b
59 c
Esta designado formalmente ante la organizacin Es un miembro de la Direccin Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se establezcan, implementen y se mantengan los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para informar a la direccin sobre el desempeo de sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora Se le han definido responsabilidades y tiene la autoridad para asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la organizacin Comunicacin interna Se han establecido mecanismos de comunicacin al interior de la organizacin considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad
5.5.3
60

be
EVIDENCIA
Nume r Norm al a
No sa
No se cump le
Afirmaciones
0 1 2 3
5.6 Revisin por la direccin Generalidades 5.6.1
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63
64
65 5.6.2 Informacin para la revisin a b c d e f g
Est planificada la frecuencia de revisin por parte de la direccin al sistema de gestin de la calidad La revisin es concluyente respecto a la conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia, efectividad del sistema de gestin de la calidad. Se incluye en la revisin la evaluacin de las oportunidades de mejora Se incluye en la revisin la evaluacin de la necesidad de realizar cambios al sistema de gestin de la calidad incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad Se mantiene registros de las revisiones por la direccin
66 67
1 2
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70
71
72
Se analizan en la revisin los resultados de las auditoras Se analiza en la revisin los resultados de la retroalimentacin de los clientes Se consideran en la revisin los indicadores del desempeo de los procesos y conformidad del producto y/o servicio Se considera en la revisin el estado de las acciones correctivas y preventivas Se consideran en la revisin las acciones de seguimiento de revisiones anteriores Se consideran en la revisin los cambios planificados que afectaran al sistema de gestin de la calidad Se consideran las recomendaciones para la mejora
31
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73 h Se consideran en la revisin los riesgos actualizados e identificados para la entidad Resultados de la revisin 5.6.3 a b c 6 Gestin de los recursos Talento humano Generalidades Los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas son competentes de acuerdo con la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 6.2.2 a Competencia, toma de conciencia y formacin 6.2 6.2.1
74
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76
Los resultados de cada revisin incluyen decisiones sobre la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos Los resultados de cada revisin incluyen decisiones sobre la mejora del producto con relacin a los requisitos del cliente Los resultados de cada revisin incluyen decisiones sobre las necesidades de recursos
77
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79 b
Se determinan las competencias necesarias para los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas o que realizan trabajos que afectan la calidad del producto y/o servicio Se proporciona la formacin o se toman acciones para satisfacer esas necesidades

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EVIDENCIA
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Afirmaciones
0 1 2 3
80 c d
81
82 e
Se evalan las acciones tomadas, en trminos del impacto en la eficacia, eficiencia o efectividad del sistema de gestin de la calidad de la entidad. Se concientiza a los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, de la pertinencia e importancia de sus actividades y cmo ellos contribuyen a la consecucin de los objetivos de calidad Se tienen registros de la educacin, formacin, habilidades y experiencia de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas Infraestructura
6.3
83
84
85
Se ha determinado cul es la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. Incluye la infraestructura edificios, espacio de trabajo, servicios asociados (comunicaciones, transporte, vigilancia y otros), equipos hardware y software, que se requieren para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio. Se hace mantenimiento a la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. 6.4 Ambiente de trabajo Se identifican las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio
86
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87 Se gestionan las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio 7 Realizacin del producto o prestacin del servicio Planificacin de la realizacin del producto o prestacin del servicio 7.1
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90 a b c
91
92
93
94 d
Estn planificados los procesos necesarios para la realizacin del producto o la prestacin del servicio (procesos misionales) Los procesos misionales se desarrollan de acuerdo a lo planificado. La planificacin de estos procesos es consistente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad (4.1) La organizacin ha determinado los objetivos de calidad para el producto o servicio La organizacin ha determinado la necesidad de establecer procesos documentados y proporciona recursos especficos para el producto y/o servicio La organizacin ha determinado las actividades de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos especficos para el producto y/o servicio y los criterios para su aceptacin La organizacin ha determinado los registros necesarios para evidenciar que los procesos misionales y el producto y/o servicio cumplen con los requisitos

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Afirmaciones
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7.2 Procesos relacionados con los clientes Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.1 a b c d 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio
95
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98
La entidad ha determinado los requisitos del producto especificados por el cliente, incluyendo disponibilidad, entrega y apoyo La entidad ha determinado los requisitos del producto no especificados por el cliente, pero necesarios para la utilizacin prevista o especificada La entidad ha determinado los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y/o servicio. Se han determinado otros requisitos relacionados con el producto y/o servicio, por parte de la entidad
99 b c
100
101
102
Se revisan y aseguran los requisitos relacionados con el producto y/o servicio antes que la entidad se comprometa a proporcionarlos al cliente. Se asegura la entidad que estn resueltas las diferencias que pudieran existir entre los requisitos definidos y los expresados previamente por el cliente. Se asegura la entidad que tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos Se conservan registros de los resultados de la revisin de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio y de las acciones que en esta revisin se originen.
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103 Cuando hay cambios en los requisitos, se modifica la documentacin y se asegura que los servidores pblicos y/o particulares que ejerzan funciones pblicas correspondientes sean conscientes de estas modificaciones. 7.2.3 Comunicacin con los clientes a b
104
105
106 c
107 d
Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes relativa a la informacin sobre el producto y/o servicio Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes relativa a las consultas, contratos, solicitudes y modificaciones (antes de la prestacin del servicio) Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes relativa a su retroalimentacin, incluyendo reclamaciones, quejas, percepciones y sugerencias. (Posterior a la prestacin del servicio) Se han determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes relativa a la participacin ciudadana. Diseo y desarrollo Planificacin del diseo y desarrollo
7.3 7.3.1
108
109
Se planifica el diseo y desarrollo del producto y/o servicio Se controla el diseo y desarrollo del producto y/o servicio

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EVIDENCIA
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0 1 2 3
110 111 a b c
3 4
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114 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
Se determinan las etapas del diseo y desarrollo Se determinan las actividades de revisin, verificacin, y validacin apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo Se establece la responsabilidad y autoridad para e diseo y desarrollo Se gestionan las relaciones entre los grupos comprometidos con el diseo y desarrollo, asegurando una eficaz comunicacin entre los mismos Se actualizan los resultados de la planificacin a medida que progresa el diseo y desarrollo
115 a b c d
116
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120
121
Se determinan y se mantienen los registros de las entradas al diseo y desarrollo del producto y/o servicio Se incluyen los requisitos funcionales y de desempeo en las entradas al diseo y desarrollo Se incluyen los requisitos legales y reglamentarios en las entradas al diseo y desarrollo Se incluye la informacin aplicable de diseos similares en las entradas al diseo y desarrollo Se incluyen los requisitos esenciales en las entradas al diseo y desarrollo Se revisa la adecuacin de los elementos de entradas del diseo y desarrollo. Los requisitos de entrada del diseo y desarrollo se presentan completos, libres de ambigedades y sin contradicciones.
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7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo
122
123 a b c d
124
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126
127
Se proporcionan los resultados del diseo y desarrollo de forma tal que permitan la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo. Se aprueban los resultados del diseo y desarrollo antes de su aceptacin. Los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de entrada Los resultados del diseo y desarrollo proporcionan informacin apropiada para la adquisicin de bienes y servicios y para la produccin y prestacin del servicio Los resultados del diseo y desarrollo contienen o hacen referencia a los criterios de aceptacin del producto y/o servicio Los resultados del diseo y desarrollo especifican las caractersticas esenciales para el uso seguro y correcto del producto y/o servicio. Revisin del diseo y desarrollo
7.3.4
128 a b
129
130
131
Se realizan revisiones sistemticas del diseo y desarrollo, segn lo planificado En estas revisiones se evala la capacidad de los resultados del diseo para cumplir los requisitos En estas revisiones se identifican problemas y se proporcionan acciones para resolverlos En estas revisiones participan representantes de las reas o procesos interesados en la etapa que se est revisando

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Afirmaciones
0 1 2 3
132 Se conservan registros de los resultados de la revisin del diseo y desarrollo y de las acciones que en esta revisin se originen. 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
133
134
135 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
Se realizan verificaciones sistemticas del diseo y desarrollo, segn lo planificado En estas verificaciones se asegura que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo Se registran los resultados de la verificacin y las acciones derivadas de la misma.
136
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138
139 7.3.7
Se realiza validacin sistemtica del diseo y desarrollo, segn lo planificado En esta validacin se confirma que el producto y/o servicio es capaz de cumplir con los requisitos de uso o la aplicacin especificada. La validacin se realiza antes de la entrega del producto y/o servicio al cliente. Se registran los resultados de la validacin y las acciones derivadas de la misma. Control de cambios del diseo y desarrollo
140
141
Se identifican y registran los cambios que se efectan al diseo y desarrollo. Se revisan, verifican y validan los cambios hechos al diseo y desarrollo.
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144 7.4 Adquisicin de bienes y servicios Proceso de adquisicin de bienes y servicios 7.4.1
Los cambios hechos al diseo y desarrollo se aprueban antes de la implementacin La revisin de los cambios del diseo y desarrollo incluye la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto y/o servicio ya entregado. Se registran los resultados de las revisiones de los cambios y las acciones que de ellas se derivan.
145
146
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149
Se asegura la entidad de que el producto y/o servicio adquirido cumple los requisitos especificados en los pliegos de condiciones, trminos de referencia o en las disposiciones aplicables. Se establecen controles a los proveedores y a los productos y/o servicios adquiridos en funcin del impacto de los mismos sobre la realizacin del producto o prestacin del servicio de la entidad. Se evala a los proveedores para su seleccin, con base en una seleccin objetiva (la escogencia se hace al ofrecimiento ms favorable a la entidad y a los fines que ella busca, sin tener en consideracin factores de afecto o de inters o motivacin subjetiva). Se evala a los proveedores para su seleccin, en funcin de su capacidad para suministrar productos y/o servicios de acuerdo con los requisitos definidos previamente por la entidad. Estn definidos los criterios de seleccin de los proveedores

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Afirmaciones
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152 153
8 9
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10
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156 7.4.2 Informacin para la adquisicin de bienes y servicios
12
Estn definidos los criterios de evaluacin y reevaluacin de los proveedores Se registran los resultados de las evaluaciones y las acciones complementarias que de ellas se deriven. Existe un plan de compras adoptado por la Organizacin? Los proveedores se encuentran debidamente inscritos en el registro de proponentes? Los bienes o servicios se encuentran debidamente inscritos en el CUBS (Catlogo nico de bienes y servicios) El Proceso contractual se encuentra publicado en el sistema de informacin para la contratacin estatal SICE El proceso contractual se reporta a la Cmara de Comercio
157
158
159
160
Se definen los requisitos para el producto y/o servicio a comprar y los procedimientos, procesos y equipos asociados Se definen los requisitos para la calificacin del personal del proveedor o contratista Se definen requisitos al proveedor o contratista de su sistema de gestin de la calidad. La entidad se asegura de la adecuacin de los requisitos contenidos en los documentos de compras antes de comunicrselos al proveedor.
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7.4.3 Verificacin de los productos y/o servicios adquiridos
161 Estn implementadas las actividades para la verificacin del producto comprado respecto al cumplimiento de las especificaciones. Si la entidad o su cliente se propone verificar en las instalaciones del proveedor, el producto comprado, estn definidas en los documentos de compra las disposiciones aplicables a esa verificacin y el mtodo de aceptacin del producto y/o servicio. 7.5 Produccin y prestacin de servicio Control de la produccin y de la prestacin del servicio 7.5.1
162
163
164 a b c d
165
166
167
168
Se planifican las condiciones controladas bajo las cuales se debe producir o prestar el servicio. La produccin o prestacin del servicio se lleva a cabo bajo estas condiciones controladas que han sido planificadas. Las condiciones controladas incluyen informacin que especifica las caractersticas del producto y/o servicio (por ejemplo: fichas tcnicas, protocolos del servicio) Las condiciones controladas incluyen la disponibilidad de instrucciones de trabajo (por ejemplo: instructivos, guas, manuales, protocolos) Las condiciones controladas incluyen equipo apropiado para la produccin o prestacin del servicio Las condiciones controladas incluyen equipos para la medicin y seguimiento

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Afirmaciones
0 1 2 3
169 e f g 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y la prestacin del servicio
170
171
Las condiciones controladas incluyen la implementacin de actividades de seguimiento y medicin Las condiciones controladas incluyen las actividades para la liberacin y entrega, y posteriores a la entrega del producto y/o servicio Las condiciones controladas incluyen los riegos de mayor probabilidad de ocurrencia
172
173
174 d e 7.5.3 Identificacin y trazabilidad
175
176
Se validan aquellos procesos de produccin y de prestacin del servicio donde los productos y/o servicios resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores (procesos especiales). La validacin demuestra la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados En la validacin se incluye la calificacin y aprobacin de procesos, equipos, personas y mtodos. En la validacin se incluyen los requisitos para los registros. En la validacin se incluyen los requisitos para la revalidacin.
177
178
Se identifica el producto a travs de las etapas de produccin y prestacin del servicio Se identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de medicin y seguimiento
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Cons ecu Gene tivo ral
Nume r Norm al a
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No se cump le S e cum facto ple insatis riam e nte Se cu mp table le acepment e Se c en al umple to gra do Se cu plena mple ment e
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179 Se controla y registra la identificacin nica de producto y/o servicio. 7.5.4 Propiedad del cliente (bienes suministrados para su utilizacin o incorporacin dentro del producto y/o servicio)
180
181
182
183 7.5.5 Preservacin del producto y/o servicio
Se cuidan los bienes de los clientes suministrados a la organizacin. Se identifican, verifican, protegen y salvaguardan los bienes que son propiedad del cliente. Se informa al cliente cuando algn bien de su propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado para el uso Se deja registro cuando algn bien de su propiedad se pierde, deteriora o se estime inadecuado para el uso
184
185
186 7.6
Se preserva la conformidad del producto y/o servicio hasta el destino previsto. La preservacin del producto y/o servicio incluye la identificacin, el manejo, el embalaje, el almacenamiento y proteccin. La preservacin del producto y/o servicio incluye tambin a las partes constitutivas del mismo. Control de los equipos de medicin y seguimiento Se identifican las mediciones, el seguimiento y los equipos necesarios para proporcionar evidencia de conformidad del producto y/o servicio con los requisitos.
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Afirmaciones
0 1 2 3
188
189 a
190 b c d e
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195
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10
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11
Se asegura la entidad de que el seguimiento y medicin pueden realizarse (de que se dispone de la capacidad para hacerlo), de acuerdo a los requisitos establecidos Para validar los resultados de la medicin, se calibran o se verifican los equipos de medicin contra patrones de medicin trazables a patrones nacionales o internacionales Si no existen patrones de medicin trazables a patrones nacionales o internacionales, la entidad se asegura de registrar la base utilizada para la calibracin. Cuando se detecta que un equipo de medicin no tiene la capacidad de medicin requerida, se le ajusta o reajusta segn sea necesario. Los equipos de medicin se identifican para poder determinar su estado de calibracin Se protegen los equipos de medicin contra ajustes que invaliden la calibracin Se protegen los equipos de medicin contra daos y deterioro durante el manejo, mantenimiento y almacenamiento Se tienen los registros de las calibraciones o verificaciones de los equipos de medicin. Se evala la validez de los resultados de las mediciones anteriores, cuando se encuentra que un equipo no est conforme con los requisitos. Cuando se encuentra que un equipo de medicin no est conforme con los requisitos, se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto y/o servicio afectado.
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13
Cuando se usa software o programas informticos para actividades de seguimiento y medicin de los requisitos, la entidad confirma su capacidad para satisfacer la aplicacin prevista. Esta confirmacin metrolgica de los programas informticos se hace antes de iniciar su utilizacin y se confirma nuevamente cuando sea necesario. 8 Medicin, anlisis y mejora Generalidades 8.1
200
201 a b c
202
203
204
205
Estn planificados los procesos de medicin y seguimiento, anlisis y mejora. Estn implementados los procesos de medicin y seguimiento, anlisis y mejora. Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora demuestran la conformidad del producto y/o servicio. Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora aseguran la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad. Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora permiten la mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. Los procesos de medicin, seguimiento, anlisis y mejora comprenden la determinacin de los mtodos aplicables, incluidas las tcnicas estadsticas y el alcance de su utilizacin.

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No se cump le S e cum facto ple insatis riam e nte Se cu mp table le acepment e
Afirmaciones
0 1 2 3
8.2 Seguimiento y medicin Satisfaccin del cliente 8.2.1
206 Se hace seguimiento de la percepcin del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Se establecieron los mtodos para obtener la informacin de la satisfaccin del cliente. 8.2.2 Auditoria interna (de calidad)
207
208 a
209
210 b
211
212
213
Se llevan a cabo a intervalos planificados las auditoras internas al sistema de gestin de la calidad. En las auditoras internas de calidad se determina si el sistema es conforme con la norma NTC GP 1000:2004, con las disposiciones planificadas y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la entidad En las auditoras internas de calidad se determina si el sistema de gestin de la calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva. Las auditoras internas de calidad se planifican y programan considerando el estado y la importancia de los procesos y las reas por auditar. Las auditoras internas de calidad se planifican y programan considerando los resultados de auditoras previas. Se define el alcance, frecuencia y metodologa de las auditoras internas de calidad.
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217
10
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11
Las auditoras internas de calidad las realiza personal independiente a las reas auditadas, asegurando su objetividad e imparcialidad. Existe un procedimiento documentado que incluya la responsabilidad y requisitos para planificar y realizar las auditoras internas de calidad, registrar los resultados e informar de los mismos. La direccin responsable del rea auditada adopta acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas, sin demora injustificada. Las actividades de seguimiento a las auditoras incluyen la verificacin de las acciones correctivas tomadas y el reporte del resultado de esta verificacin. Se conservan registros de los resultados de las auditoras internas.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos
219
220
221
222
223
Se aplica un sistema de evaluacin apropiado para el seguimiento y, cuando sea aplicable, para la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. El sistema de evaluacin demuestra la eficacia, la eficiencia y la efectividad. Se efectan correcciones y se toman acciones correctivas, segn sea conveniente, cuando no se alcanzan los resultados planificados. Se facilita a los clientes y a las partes interesadas, el seguimiento a los resultados de la evaluacin. Estn disponibles los resultados pertinentes del sistema de evaluacin y son difundidos de manera permanente a los clientes y partes interesadas, a travs de pginas web.

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Afirmaciones
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8.2.4 Seguimiento y medicin del producto y/o servicio
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230
Se mide y se hace seguimiento a las caractersticas del producto y/o servicio. Se verifica el cumplimiento de los requisitos del producto y/o servicio. Se hace el seguimiento y la medicin de las caractersticas del producto y/o servicio en etapas apropiadas, de acuerdo a como se planific. Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin del producto y/o servicio. Los registros que se mantienen, incluyen la autoridad responsable de la liberacin del producto y/o servicio. Se libera el producto nicamente cuando ha cumplido satisfactoriamente con las disposiciones planificadas. Cuando se libera el producto sin que se hayan cumplido las disposiciones planificadas, se asegura su aprobacin por una autoridad pertinente en la entidad o por el cliente. 8.3 Control de producto y/o servicio no conforme
231
232
233
Se identifica el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o entrega no intencional. Se controla el producto y/o servicio no conforme para prevenir uso o entrega no intencional. Se ha documentado un procedimiento que defina los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y/o servicio no conforme.
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a.b.c. Se hace tratamiento de los productos y/o servicios no conformes mediante la definicin de acciones para eliminar la no conformidad detectada autorizar su uso bajo concesin definir acciones para impedir su uso o aplicacin. Cuando se autoriza el uso, aceptacin bajo concesin de un producto no conforme, esto lo hace una autoridad pertinente en la entidad o el cliente, cuando sea aplicable. Se conservan registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluidas las concesiones. Los productos corregidos se someten a una nueva verificacin Se adoptan acciones apropiadas, respecto a las consecuencias de la no conformidad detectada, cuando el producto esta en uso o ya fue entregado. 8.4 Anlisis de datos
239
240
241
Se determina cules son los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua. Se recopilan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua. Se analizan los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestin de la calidad y para evaluar donde se puede realizar la mejora continua.

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Afirmaciones
0 1 2 3
242 a b c
243
244
245
246 d 8.5 Mejora Mejora continua La mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad incluye aspectos tales como: la poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditorias internas de calidad, anlisis de datos, sistema de evaluacin para seguimiento y medicin, acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin 8.5.2 Acciones correctivas 8.5.1
Se incluyen dentro de estos datos, los datos generados por el sistema de evaluacin para el seguimiento y medicin y los generados por otra fuente. El anlisis de datos proporciona informacin sobre la satisfaccin del cliente. El anlisis de datos proporciona informacin sobre la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio. El anlisis de datos proporciona informacin sobre las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos y/o servicios, incluyendo las oportunidades de tomar acciones preventivas. El anlisis de datos proporciona informacin sobre los proveedores.
247
248
249
Se eliminan las causas de las no conformidades para que no vuelvan a ocurrir. Son apropiadas las acciones correctivas, a los efectos de las no conformidades encontradas.
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250
251 8.5.3 Acciones preventivas
Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para: identificar las no conformidades, determinar las causas, evaluar la toma de acciones, determinar e implementar la accin, registrar los resultados de la accin y revisar la accin tomada. Se mantienen registros de las acciones correctivas tomadas y de sus resultados.
252
253
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255
256
Se eliminan las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Son apropiadas las acciones preventivas, a los efectos de los problemas potenciales. Existe un procedimiento documentado que defina los requisitos para: identificar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de tomar acciones preventivas, determinar e implementar la accin, registrar los resultados de la accin y revisar la accin preventiva tomada. Se toman como base los mapas de riesgos para establecer acciones preventivas. Se mantienen registros de las acciones preventivas tomadas y de sus resultados.

ANEXO 2
Determinacin del tamao de la Muestra
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El presente anexo contempla el procedimiento a utilizar para determinar el tamao de la muestra de los servidores a encuestar, sean estos por rea organizacional o de toda la entidad, con el fin de asegurar la obtencin de una informacin representativa y consistente. Se propone un mtodo aleatorio para garantizar que todos los servidores tengan la misma oportunidad de ser encuestados, utilizando como instrumento la Tabla de Nmeros Aleatorios. Las siguientes son las acciones adelantar: 1. Definir el tamao de la muestra de acuerdo con el nmero de servidores que pertenecen a la entidad o a cada rea Organizacional, tomando como referencia la tabla No. 1. El muestreo aplica los criterios estadsticos ms generalizados en el mbito de la investigacin social: nivel de confianza 95% y margen de error 5%. Para la lectura de la tabla, se utilizan las siguientes convenciones: PO, significa poblacin, es decir, el nmero total de servidores pblicos de la entidad; MU, significa muestra, es decir, el nmero de personas que debern diligenciar el cuestionario.
PO 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 MU 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 28 29 30 31 32 33 33 34 35 36 37 PO 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 MU 38 38 39 40 41 42 42 43 44 45 46 46 47 48 49 49 50 51 52 53 53 54 55 55 56 58 58 58 59 60 61 PO 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 MU 61 62 63 63 64 65 65 66 67 68 68 69 70 70 71 72 72 73 74 74 75 76 76 77 77 78 79 79 80 81 82 PO 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 MU 82 83 83 84 84 85 86 86 87 87 88 89 89 90 90 91 92 92 93 93 94 94 95 96 96 97 97 98 98 99 99 PO 134 135 136 137 138 138 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 MU 100 101 101 102 102 103 103 104 104 105 105 106 107 107 108 108 109 109 110 110 110 111 111 112 112 113 113 114 114 115 115 PO 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 MU 116 117 117 118 119 119 120 120 121 121 121 122 122 123 123 124 124 125 125 126 126 127 127 128 128 128 129 129 130 130 131 PO 196 197 198 199 200 225 226 250 251 275 276 300 301 325 326 350 351 375 376 400 401 500 501 600 601 700 701 800 801 900 900 1000 MU 131 132 133 134 140 150 160 170 180 190 200 210 218 235 249 260 270 278
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PO 1001-1500 1501-2000 2001-2500 2051-3000 3001-3500 3501-4000
MU 307 323 334 341 347 351
PO 4001-5000 5001-6000 6001-7000 7001-8000 8001-9000 9001-10000
MU 357 361 365 367 369 371
PO 10001-11000 11001-12000 12001-13000 13001-14000 14001-15000 15001-16000
MU 372 373 374 375 376 377
Tabla. No. 1 Por ejemplo, si el nmero de servidores de la entidad es de 280, el tamao de la muestra segn la tabla ser de 170 servidores; es decir, a 170 servidores se les aplicar la encuesta. 2. Una vez determinada la muestra, se le debe hacer una distribucin proporcional de acuerdo con el nmero de servidores que tenga cada rea organizacional. Siguiendo con el ejemplo se procede as: En la entidad existen cinco reas: el rea 1 tiene 28 servidores, el rea 2 tiene 21 servidores, el rea 3 tiene 146 servidores, el rea 4 tiene 40 servidores y el rea 5 tiene 45 servidores. Esto quiere decir que porcentualmente, esta entidad est distribuida as: 10% en el rea 1; resultado de dividir 28 entre los 280 multiplicado por 100 8% en el rea 2; resultado de dividir 21 entre los 280 multiplicado por 100 52% en el rea 3; resultado de dividir 146 entre los 280 multiplicado por 100 14% en el rea 4; resultado de dividir 40 entre los 280 multiplicado por 100; y 16% en el rea 5; resultado de dividir 45 entre los 280 multiplicado por 100 La muestra de 170 hay que distribuirla de la misma manera. Por lo tanto, 10% de 170= 17 servidores del rea 1; 8% de 170= 14 servidores del rea 2; 52% de 170= 88 servidores del rea 3; 14% de 170= 24 servidores del rea 4; y 16% de 170= 27 servidores del rea 5. 3. Para seleccionar a las personas a las que se encuestar, se puede utilizar cualquiera de los tres mtodos sencillos y prcticos que se presentan a continuacin:
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Mtodo de la tmbola Es un mtodo sencillo pero no muy rpido, que puede usarse cuando la poblacin de servidores pblicos de la entidad es menor de 300 personas. Se procede as: se determina el tamao de la muestra segn la tabla anterior; luego se distribuye la composicin de dicha muestra entre las reas, y a continuacin se procede a introducir los nombres del personal del rea 1 en una urna, de la cual en forma aleatoria se retira un nmero de papeletas igual al excedente del tamao de la muestra para est rea. Los nombres que queden en la urna sern los de las personas a quienes se encuestar. La misma operacin se ejecuta para los otras cuatro reas. Ejemplo: Retomando el ejemplo anteriormente analizado, de las 28 personas del rea 1 se deben seleccionar 17. Se introducen los 28 nombres en la urna, y luego de revolverla se retiran once papeletas al azar. Los 17 nombres que quedan en la urna sern los seleccionados para responder la encuesta. De la misma forma se procede con las otras reas.
Muestra por seleccin sistemtica Cuando el tamao de la poblacin es muy numeroso, se puede aplicar la denominada Muestra por seleccin sistemtica, que consiste en elegir un nmero de elementos a partir de un intervalo. ste se calcula dividiendo el total de la poblacin entre el tamao de la muestra. De esta manera, un intervalo de 4, por ejemplo, significara que debe seleccionarse cada cuarto elemento de la lista. Ejemplo: Retomando nuevamente el ejemplo anteriormente analizado, se divide la poblacin total entre la muestra, es decir 280 divido entre 170, lo cual nos da una razn o intervalo de 1.6, que podemos aproximar a 2. Luego tomamos el listado de directivos, y empezando por el que ocupa el nmero 2 en la lista, vamos seleccionando a los que estn listados bajo nmeros que sean mltiplos de dos: el 2, el 4, el 6, etc. Igual se procede con los listados de las otras cuatro reas.
Tabla de nmeros aleatorios El tercer mtodo consiste en utilizar la tabla de nmeros aleatorios con ayuda del programa Excel. Se sigue el siguiente procedimiento: Se instala la opcin de anlisis de datos en el programa Excel. Para ello se va a la opcin herramienta luego a complemento y se activa en la ventana complemento la opcin herramienta para anlisis. Se abre una hoja Excel y se introducen los datos de la poblacin en columna, numerando desde 1 hasta n
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Se va a la opcin herramienta y se elige anlisis de datos y en esta ventana se selecciona la opcin muestra. En la ventana muestra se introduce el rango de entrada, para lo cual se seleccionan todos los valores de la poblacin en la columna donde se han numerado; luego se activa la casilla de muestreo aleatorio y se introduce el tamao de muestra deseado. Se indica en rango de salida mostrar resultado en hoja nueva, y se da enter para visualizar el listado de los nmeros seleccionados que componen la muestra.
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ANEXO 3
Procedimiento para la tabulacin de encuestas e interpretacin de resultados
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Una vez se haya aplicado la encuesta correspondiente, se deben tabular las respuestas con el fin de organizar la informacin que cada una arroja y analizarla para consolidar los resultados respectivos.
Procedimiento de Tabulacin Para efectos de la tabulacin, a cada respuesta de la escala de valoracin2 , se le asign un valor, tal como se aprecia en la siguiente tabla: Valor 0 1 2 3 4 5 Descripcin No sabe No se cumple Se cumple insatisfactoriamente Se cumple aceptablemente Se cumple en alto grado Se cumple plenamente
Tomando como referencia lo anterior, se recomienda adelantar las siguientes acciones: 1. Definir, en cada pregunta, la Frecuencia o nmero de veces que una respuesta obtuvo cada uno de los valores establecidos en la tabla anterior. Ejemplo: En una encuesta aplicada a 20 personas, la pregunta nmero 1 tuvo las siguientes frecuencias: Pregunta No 1 Valor 0 1 2 3 4 5 Frecuencia 0 3 4 6 3 4
En caso de que una pregunta se haya dejado de responder, se debe asumir el valor 0. 2. Dividir cada frecuencia por el nmero total de encuestas aplicadas. Este resultado se debe dar en trminos porcentuales.
Esta escala de valoracin se encuentra en la parte inicial de cada Formato de Encuesta.
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En el caso del ejemplo, estos porcentajes quedaran as: Pregunta No 1 Valor 0 1 2 3 4 5 Frecuencia 0 3 4 6 3 4 Porcentaje
(Frecuencia /Total de encuestas)
(0/20) (3/20) (4/20) (6/20) (3/20) (4/20)
0 0,15 0,2 0,3 0,15 0,2
3. Multiplicar cada valor por el porcentaje determinado en el paso anterior, con el fin de hallar un valor parcial para cada uno: En el ejemplo, la situacin sera: Pregunta No 1 Valor 0 1 2 3 4 5 Frecuencia 0 3 4 6 3 4 Porcentaje 0 0,15 0,2 0,3 0,15 0,2 Valor parcial (Valor * Porcentaje) 0 0,15 0,4 0,9 0,6 1
4. Sumar los valores parciales para obtener el puntaje de la pregunta. En el ejemplo, la sumatoria dar como resultado: 0 + 0,15 + 0,4 + 0,9 + 0,6 + 1 = 3,05 5. Repetir este mismo procedimiento para todas las preguntas que integran el cuestionario (se recomienda trabajar las preguntas en el mismo orden en que se aplicaron). 6. Determinar el Puntaje Total sumando los puntajes obtenidos para cada pregunta y divididindolos por el nmero total de preguntas realizadas. En el caso del ejemplo, el total de la sumatoria de los puntajes por pregunta debe dividirse por 20. Para adelantar los pasos 1 a 6 se sugiere utilizar un formato como el siguiente:
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Tabulacin Encuesta: Numeral PREGUNTA 1 F % (F/T) P (V*%) PREGUNTA n F % P PT En donde: F % Frecuencia, nmero de veces que una respuesta obtuvo el mismo valor Porcentaje, nmero de respuestas obtenidas por cada valor sobre el total de respuestas. P Valor parcial que se obtiene de multiplicar el valor (0,1,2,3,4,,5) por el porcentaje. PP Puntaje por pregunta, corresponde a la suma de los valores parciales. TOTAL Nmero de encuestas aplicadas, que en todo caso, deber corresponder a la sumatoria de las frecuencias PT Puntaje Total corresponde a la suma de todos los puntajes por pregunta 0 FRECUENCIA Y PORCENTAJE DE VALORACIN 1 2 3 4 5 TOTAL F1+F2+Fn. PP P1 + P2 + Pn
Interpretacin de Resultados Ubique el Puntaje Total (definido en el paso 6) dentro del rango que le corresponde de acuerdo con la siguiente tabla: Rango Total entre Total entre Total entre Total entre Criterios Inadecuado Deficiente Satisfactorio Adecuado
Puntaje Puntaje Puntaje Puntaje
0.0 2.0 3.0 4.0
y y y y
2.0 3.0 4.0 5.0
Para cada uno de los rangos se encuentra definido un criterio, que representa una valoracin cualitativa del Puntaje Total. Con base en esta valoracin se interpretarn los resultados obtenidos en cada una de las encuestas y se definirn las acciones que han de emprenderse. Si se trata de una encuesta de diagnstico, dependiendo del rango en que se encuentre ubicado el numeral de la norma NTCGP 1000:2004, se proponen las acciones para garantizar la existencia del numeral; si el numeral se encuentra ubicado en los rangos inadecuado o deficiente, se deben proponer acciones para el diseo e implementacin del numeral; si se ubica en los rangos satisfactorio o adecuado, las acciones definidas deben orientarse hacia el mejoramiento o mantenimiento del numeral.
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Ejemplo: como resultado de tabular una encuesta de tres preguntas, se obtuvieron los siguientes datos: Pregunta Valor f 1 % P f 2 % P f 3 % P 0 0 0 0 2 0,1 0 1 0,05 0 1 3 0,15 0,15 5 0,25 0,25 3 0,15 0,15 2 4 0,2 0,4 3 0,15 0,3 2 0,1 0,2 3 6 0,3 0,9 5 0,25 0,75 4 0,2 0,6 4 3 0,15 0,6 2 0,1 0,4 6 0,3 1,2 5 4 0,2 1 3 0,15 0,75 4 0,2 1 total 20 PP 3,05 20 2,45 20 3,15 PT 2,88
Se observa que el puntaje total se ubica en el rango deficiente, por lo tanto, se debern proponer las acciones que permitan superar ese estado deficiente, procurando trabajar con mayor esfuerzo en los aspectos indagados a travs de las las preguntas que obtuvieron un menor puntaje parcial.
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ANEXO 4
Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico
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Ejemplo de la estructura del informe de diagnstico
NOMBRE DE LA ENTIDAD: ELABORADO POR: FECHA:
OBJETO Y ALCANCE: Se explica el propsito del diagnstico y el mbito de aplicacin. ANLISIS DOFA: Presenta las Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas respecto al Sistema de Gestin de la Calidad, junto con las estrategias recomendadas fruto del anlisis de estos aspectos. IDENTIFICACION DE FACTORES CRITICOS DE XITO: Contempla los aspectos relevantes que deben considerarse para el buen desarrollo del proyecto de implementacin del Sistema. DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: El informe se describe teniendo en cuenta los requisitos de la norma NTCGP1000:2004. Normalmente se puede realizar la descripcin segn los captulos de la norma, en otras ocasiones se utiliza la agrupacin de requisitos por temas tales como enfoque al cliente, liderazgo y mejoramiento continuo y enfoque de procesos entre otros. RECOMENDACIONES: A partir de los hallazgos encontrados durante el diagnstico, se realizan las recomendaciones para la planificacin, diseo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
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Informe de diagnstico validado

Validar el informe de diagnstico

Tabla 1. Fase de diagnstico

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BAJO LA NORMA TCNICA DE CALIDAD PARA LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004

8 9 4.2 Gestin documental Generalidades 4.2.1 a b

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