Misiones Jesuticas de Bolivia

Mejores prcticas en

gestin comunitaria chiquitana

Santa Cruz, Bolivia

Misiones Jesuticas de Bolivia

Mejores prcticas en

gestin comunitaria chiquitana

CAINCO Torres Cainco Av. Las Amricas, 7 Telf. Fax:(591-3) 3334555 / 3383520 Casilla 180 Web: www.caingo.org.bo Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

CEPAD - Bolivia Av. Paragu, calle Las Cuquizas 46, esq. Tapit Edificio Coral, piso 3, Dpto. 3A Telf. Fax:(591-3) 3645805 / 3645806 / 3645832 Web: www.cepad.org Santa Cruz de la Sierra - Bolivia

Mejores prcticas en gestin comunitaria chiquitana Elaboracin: Saira Soledad Duque Moreno. Revisin: Rubens Barbery, Francisco Terceros, Cecilia Bruno, Antonio Castro. Apoyo Tcnico: Ana Ximena Alvis. Fotografas: Saira Duque, Marcelo Arze, Cecilia Bruno, Ana Ximena Alvis, Nelson Pacheco, Stefany Coca, CEPAD Ilustraciones: Soveron. Diagramacin y Diseo: Or Diseo Grfico Impresin: Primera Edicin: Abril, 2009 Esta publicacin cuenta con el apoyo del Proyecto Misiones Jesuticas de Chiquitos ejecutado por CEPAD y CAINCO

Presentacin - CAINCO

El esfuerzo de compartir
La verdadera riqueza de un pas est en su gente, en sus recursos humanos. Un pilar fundamental de nuestra gente es su cultura. Mantener vivas las tradiciones y preservar la cultura de nuestros pueblos son retos que permitirn que el encanto y la magia de las comunidades chiquitanas sigan siendo el imn que atrae e impacta a propios y extraos. Desde la Cmara de Industria, Comercio, Servicios y Turismo de Santa Cruz (CAINCO) hemos decidido invertir en la gente. Por eso, las herramientas que se puedan brindar a nuestros pueblos, apostados alrededor de las antiguas misiones jesuticas, hoy municipios de mucho potencial turstico, permitir que los atractivos pasen a ser productos tursticos plenos, donde el protagonista sea nuestra gente con su cultura, y los visitantes se sientan atrados tanto por los elementos caractersticos como por la comodidad que se les pueda brindar. El esfuerzo de compartir mejores prcticas en las actividades tursticas comunitarias requiere de un equilibrio que permita, por un lado, preservar la riqueza de las tradiciones y costumbres y por otro generar las condiciones propicias para la recepcin de visitantes exigentes. CAINCO junto al CEPAD y con el apoyo del Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), en un afn de apoyar el desarrollo de las actividades econmicas en el pas, apost por la promocin del turismo en la chiquitania. Esto lo hizo conciente del enorme potencial contenido en la amalgama de naturaleza y la riqueza de la biodiversidad de toda la regin, el patrimonio cultural, sus iglesias misionales de estilo singular y la msica barroca escrita en las misiones, pero sobre todo la cultura viva, representada por los habitantes chiquitanos. Es en la gente que debe apoyarse el desarrollo. Es por el esfuerzo de los hombres y las mujeres del lugar que debe salir adelante la regin. Es rescatando lo mejor de las experiencias y conocimientos locales que se pueden generar las herramientas ms efectivas para apoyar al desarrollo.

Precisamente la gente, el chiquitano, tendr en este documento una gua que presenta consejos muy prcticos y tiles para el da a da, identifica los principales problemas que limitan el desarrollo turstico y propone pasos y acciones para resolverlos, logrando el equilibrio mencionado, recibir a los visitantes con la conocida hospitalidad, enriquecida con la comodidad, preservando la riqueza y el encanto de visitar una comunidad chiquitana.

Eduardo Paz Vargas Presidente de CAINCO

Presentacin - CEPAD

Territorios con Identidad

El Desarrollo de un Territorio tiene varias condiciones que deben ser identificadas para lograr mejores resultados. La primera, aunque parezca obvia, es identificarlo. Cuando se define el espacio territorial sobre el que se trabaja, es ms fcil luego, precisar las potencialidades, los marcos institucionales de Gobernabilidad y Gobernanza, la gestin y la gente que ser la responsable de construir su futuro. Realizado este primer trabajo, la evaluacin de las potencialidades y limitaciones, ser el paso siguiente. Para explotarlas al mximo, las primeras, y para superar las segundas. Para decirlo en clave de desarrollo, nuestro Territorio de Referencia es la Mancomunidad de Municipios de la Gran Chiquitania. En Ella se encuentran las condiciones, naturales y construidas, que permiten analizar el proceso de manera integral. Es una suma de asombros y ensoaciones las que nos estn permitiendo bordar, como las Abuelas, de manera paciente y creativa condiciones consistentes para superar coyunturas y circunstancias adversas. Se trata de asumir la existencia de un espacio de manera integral, y de dotarlo de la mayor cantidad de instrumentos vlidos para convertir el esfuerzo, en resultados medibles. Pero adems, como no es un enfoque idlico sino absolutamente prctico, estamos conscientes que esos instrumentos deben ser tiles, efectivos y replicables. Nuestra preocupacin por sistematizar procesos, intenta devolver/compartir al acto creativo de los actores locales con otros actores, donde se encuentren. En esa labor de fabricar instrumentos, y que hemos ido desarrollando en temas comunicacionales, procedimientos para los gestores tursticos, mapas temticos, procesos de lanzamiento, multiplicacin de espacios ldicos, construccin de factores econmicos de desarrollo econmico, compartimos hoy esta sucesin de Mejores Prcticas de Turismo Comunitario, a ser consideradas a la hora de gestionar el territorio. En algunos casos son tan obvias que pasan desapercibidas, y es el trabajo profesional y tcnico de quienes han desarrollado su experticia en estos campos, los que nos las recuerdan con la importancia que tienen.

El valor de cada una de ellas, est en su incorporacin orgnica e integral, y en su ejecucin cotidiana. Es la persistencia de la gota que orada la piedra la que les permite alcanzar eficacia. Y esa, es labor de todos los actores locales. Somos parte de un eslabn de esfuerzos colectivos, al que se suman nombres propios e institucionales, y con el protagonismo como atributo de los que trabajan de manera efectiva y cotidiana. A ellos, sumamos nuestro entusiasmo responsable. Sirva esta publicacin, como aporte a la Construccin del Territorio, cualquiera y todos, y a quin lo hace suyo con aportes tiles. En este Espacio, hay espacio para todas las ocurrencias.

Carlos Hugo Molina Saucedo Presidente CEPAD

Indice Mejores prcticas ambientales...........................................................................................................................1 Usemos bien el agua .........................................................................................................................................3 Hagamos un buen manejo de la basura ....................................................................................................6 Conservemos la flora y la fauna ..................................................................................................................10 Normativa turstica ambiental.......................................................................................................................12 Actividades tursticas amigables ...................................................................................................................14 Mejores prcticas socioculturales....................................................................................................................15 Organizarnos por el turismo.........................................................................................................................17 Valoremos nuestro trabajo artesanal..........................................................................................................19 Recuperemos y salvaguardemos nuestros usos y costumbres.........................................................21 Preservemos nuestra cultura viva ...............................................................................................................23 Mantengamos la distribucin urbana comunal.....................................................................................26 Mejores prcticas seconmico empresariales...........................................................................................27 Planificandor el turismo..................................................................................................................................29 Participemos como comunidad en el desarrollo turstico...................................................................33 Desarrollando capacidades ...........................................................................................................................35 Cmo hacer alianzas estratgicas ...............................................................................................................37 Teniendo precios justos..................................................................................................................................40 Nuestra produccin y el turismo.................................................................................................................41 Ofreciendo calida en nuestros servicios ...................................................................................................43 Un buen servicio al cliente ............................................................................................................................47 Glosario.....................................................................................................................................................................52

Sendero El Mirador Santiago de Chiquitos

Mejores prcticas ambientales

Chorro de San Luis

Mejores prcticas ambientales

Usemos bien el agua

Para lograr un uso eficiente del agua podemos seguir los siguientes consejos prcticos: Debemos asegurarnos de que las aguas residuales no lleguen a nuestros ros, quebradas, lagunas, atajados y otros cuerpos de agua. Es importante aprovechar el agua de lluvia, almacenarla para utilizarla en lavandera, jardinera, servicios sanitarios u otros usos. Si contamos con zonas verdes que necesiten riego, tenemos que hacerlo al final de la tarde o en la noche para evitar el desperdicio de agua por evaporacin. Cules son las aguas residuales? Son las aguas provenientes de la cocina, lavandera, duchas, baos y lavamanos y estn compuestas por agua y residuos de comidas, bebidas, grasas, colorantes, detergentes, materia fecal y otros lquidos. Estas aguas causan la contaminacin de ros, quebradas, pozos y otros recursos naturales; problemas de salud como irritaciones, diarreas, parsitos, hongos; malos olores y alteracin del paisaje, dndole un aspecto desagradable. Una forma de evitar estos problemas es construir letrinas sanitarias y utilizar las aguas residuales de lavamanos y duchas para el riego de los jardines, huertas y otras actividades agrcolas.

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Mejores prcticas ambientales

Qu es una Letrina Sanitaria? Es un sistema sanitario apropiado e higinico mediante el cual se depositan los excrementos humanos en un hoyo seco. No usa agua y contribuye a evitar la contaminacin del ambiente y a preservar la salud de la poblacin. Cmo debo construir mi letrina sanitaria de hoyo seco? Primero tenemos que mojar el terreno donde se cavar el hoyo. A continuacin se excava un hueco de dimensiones adecuadas a la profundidad mnima recomendada de 1.80 metros y se nivela la parte superior del terreno para apoyar una losa de hormign con el hueco necesario, donde se situar la taza o asiento. En caso de terrenos blandos se utilizarn vigas de madera y troncos, para su reforzamiento. Posteriormente se instalan las paredes que pueden ser de madera, de ladrillo o de adobe, y el techo. Es importante que la letrina cuente con un tubo de ventilacin que sobresalga por encima del tejado y su extremo est protegido con tela milimtrica para evitar la entrada de moscas. Dnde ubicar la letrina sanitaria? Para determinar la ubicacin correcta es necesario tener en cuenta lo siguiente: El terreno debe ser firme y libre de inundacin. Se debe mantener una distancia mnima h o r i z o n t a l d e 15 metros entre la letrina y cualquier fuente de abastecimiento de agua.

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Mejores prcticas ambientales

La puerta de la letrina debe estar orientada en el lado opuesto a la direccin del viento dominante. Cmo usar la letrina sanitaria? No debo echar agua ni basura de cocina o del jardn en el hoyo. Es conveniente echar 5 tazas de ceniza o cal viva 2 veces por semana. Se debe mantener tapada la taza o asiento, pero con una tapa que tenga agujeros para ventilacin y cubierta con tela milimtrica para evitar la entrada de moscas. Se debe mantener limpia la taza o asiento, la losa y los alrededores de la letrina. No se deben guardar herramientas u otros utensilios en la letrina. Cmo se beneficia la comunidad si usamos bien el agua? 1. Se protege este recurso natural que es vital para la subsistencia de la comunidad. 2. Se mejora el servicio al turista, y puede motivarle a permanecer ms tiempo en la comunidad. 3. Evita que se produzcan gastos futuros y daos irreparables en el ambiente, la salud, la infraestructura domstica y pblica.

El agua es vital para la subsistencia de nuestra comunidad, su contaminacin puede causar serios problemas en la salud de las personas, afecta el medio ambiente, produce malos olores y da una impresin negativa de la comunidad.

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Mejores prcticas ambientales

Hagamos un buen manejo de las basuras

Para lograr un buen manejo de basuras se tienen que tomar en cuenta las cinco R: a) Rechazar materiales que, tras su uso, se convierten en basura: bolsas y botellas de plstico, plastoform, productos con mucho envoltorio, otros. b) En lugar de desechar, intenta Reparar tus utensilios o aparatos dselos a alguien que pueda arreglarlos. c) Reducir el uso y compra de envases y materiales plsticos. Elije envases de vidrio y bolsas de tela. d) Reutilizar, puedes encontrar otros usos para las bolsas plsticas, los empaques de alimentos o de artefactos. No tienes que tirarlos a la basura. S creativo! Reutilizar es mejor que reciclar. e) Reciclar, separa la basura de tu casa en vidrios, plsticos, metales y papeles, materiales que pueden ser procesados para elaborar los mismos o nuevos productos. Cmo podemos reutilizar algunas basuras? a) Aprovecha el papel usado para tomar notas o recclalo para hacer sobres, postales, invitaciones, etc. b) Usa la misma bolsa plstica cuantas veces puedas para hacer la compra. Haz Compostaje. Los desechos orgnicos son descompuestos por la accin de bacterias y transformados en abono. d) Promueve el Reciclaje, el cual consiste en procesar ciertos materiales para fabricar el mismo u otro material. Vidrio, papel, plsticos, latas de aluminio o acero y otros materiales pueden ser reciclados. Separa estos desechos y entrgalos a quien pueda reciclarlos.

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Mejores prcticas ambientales

e) S creativo. Muchos materiales pueden ser reutilizados (latas de bebida pueden ser utilizadas como portalpices, botellas plsticas como macetas o adornos, ropa muy vieja se puede usar como trapos, etc.). f) No quemes material vegetal si no es absolutamente necesario. Este material se descompondr y volver a la naturaleza sin afectarla. Cmo podemos clasificar la basura? La basura se puede clasificar en: orgnica e inorgnica. La basura orgnica es todo desperdicio alimenticio, como cscaras y recortes de frutas y verduras, desperdicio de caf, cscaras de huevo, restos de alimentos y desechos de jardn como pasto y hojas. Todos estos desperdicios pueden ser aprovechados para producir compost, que es el mejor y ms barato abono natural. La basura inorgnica comprende: a) b) c) d) e) f) g) Papel y cartn: hojas, peridico, revistas, cajas de cartn, etc. Vidrio: botellas, frascos, etc. Plstico: bolsas, envolturas, envases diversos, etc. Metal: latas, tapas de envases, etc. Varios: zapatos, madera, hule, trapos, etc. Desechos sanitarios: algodn, toallas sanitarias, gasas, paales desechables, jeringas, etc. Desechos txicos o peligrosos: pilas, bateras, aceites usados, productos qumicos. Son altamente contaminantes por lo que se recomienda que se entreguen a las autoridades o personas competentes para su adecuado procesamiento.

Qu es el compost? Es el abono que se obtiene como resultado de un proceso de descomposicin de la materia orgnica, bajo condiciones controladas y en ausencia de suelo. El compost es un nutriente para el suelo, ayuda a reducir la erosin y la absorcin de agua y nutrientes por parte de las plantas.

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Mejores prcticas ambientales

Qu podemos usar para producir compost? Del jardn: Hojas, csped, hortalizas, paja utilizada en los colchones, ramas pequeas podadas, aserrn, etc. D e la casa: Cenizas, restos de caf o de t, cscaras de huevo, frutas, verduras, hortalizas, yogures caducados, tapones de corcho, servilletas de papel, aceite de aliar, pelos, etc. Qu no debo usar? Carne, huesos y pescado, ya que causan malos olores. Plantas y frutos enfermos o gran cantidad de vegetales podridos. Los excrementos frescos de animales domsticos y de personas. Pueden producir enfermedades. Ceniza y aserrn de madera tratada o aglomerados. Colas, pegamentos y barnices, ya que son txicos. Por supuesto, cualquier material que no sea orgnico y biodegradable: plsticos, vidrio, entre otros. Cmo hacemos compost? 1. Elija un lugar que no sea ni muy caluroso en verano, ni muy fro en invierno. Mejor si existe agua cerca. 2. Marque en el suelo un rectngulo de 2 por 3 metros. 3. En el espacio marcado suelte un poco de suelo, colocando 2 palos de aproximadamente 2 metros de largo. Es importante destacar que no debe enterrarlos mucho para que despus puedan ser retirados con facilidad. 4. Sobre el suelo suelto, coloque una primera capa de desechos vegetales de unos 20 cm.

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Mejores prcticas ambientales

El material puede estar verde o seco, siendo lo ideal una mezcla de ambos. Es importante destacar que no se debe apretar el material, ya que al quedar suelto recibir el aire necesario para descomponerse. 5. Sobre la primera capa coloque una segunda capa de 5 cm de estircol de cualquier animal. 6. Agregue una capa de 2 cm de tierra. 7. Riegue bien todo el montn formado. 8. Revuelva el compost peridicamente, repitiendo los pasos 4 a 7, hasta que logre una altura de un metro y medio. 9. Tape el montn con paja y saque los 2 palos. Los hoyos que quedaron servirn de respiradero para favorecer la circulacin de aire y, por tanto, la descomposicin.

Recuerda que la basura orgnica es la que podemos utilizar en la fabricacin del compost

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Mejores prcticas ambientales

Conservemos la flora y la fauna

Parte de nuestro compromiso como comunidad es proteger nuestro medio ambiente, ya que de l depende el futuro de nuestras familias. En nuestra comunidad contamos con muchas especies de animales y plantas, las cuales son necesarias para nuestra subsistencia; es importante protegerlas para que nuestros hijos tambin puedan aprovecharlas, disfrutarlas y apreciarlas; porque algunas estn en peligro de desaparecer; otras son llamativas y de inters para turistas y visitantes. Las reas protegidas ayudan a la proteccin y conservacin del medio ambiente y de la diversidad de nuestro pas. Pueden brindar beneficios a nuestra comunidad, ya que adems de asegurar la proteccin y buen uso de los recursos naturales, ayudan a preservar el patrimonio cultural y promueven actividades socioeconmicas sostenibles como el ecoturismo. Qu son las reas Protegidas? Las reas protegidas son reas naturales con o sin intervencin humana, declaradas bajo proteccin del estado mediante disposiciones legales. Tienen el propsito de proteger y conservar la flora y fauna silvestre, recursos genticos, ecosistemas naturales, cuencas hidrogrficas y valores de inters cientfico, esttico, histrico, econmico y social, con la finalidad de conservar y preservar el patrimonio natural y cultural del pas. (Art 60. Ley del Medio Ambiente).

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Mejores prcticas ambientales

La comunidad que se encuentre en un rea protegida debe consultar a los funcionarios de las reas protegidas y solicitar informacin sobre lugares y actividades que se pueden realizar y las normas que los visitantes deben respetar. Nuestros recursos naturales y paisajsticos (ros, cascadas, aguas termales, serranas, bosques, animales, flora y otros) son la materia prima para el turismo. El turismo sostenible brinda beneficios econmicos y ayuda a conservar estos recursos. Es importante evitar o minimizar impactos negativos tales como erosin, contaminacin, desaparicin de la fauna o flora como resultado de una excesiva actividad turstica. Por eso es importante establecer normas y realizar actividades de bajo impacto y de fcil ejecucin en nuestras comunidades.

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Normativa turstica ambiental

En Bolivia contamos con leyes y reglamentos que nos ayudarn a que en nuestra comunidad se realice el turismo de una manera responsable: Ley No. 2074 de Promocin y Desarrollo de la Actividad Turstica, es el marco legal para la promocin, el desarrollo y la regulacin de la actividad turstica en Bolivia. Dentro de sus principios estn la participacin y beneficio de las comunidades donde se encuentran los atractivos tursticos para fortalecer el proceso de identidad e integracin nacional, as como la conservacin permanente y uso sostenible del patrimonio cultural y natural del pas. Ley No. 1333 de Medio Ambiente, tiene por objeto la proteccin y conservacin del medio ambiente y los recursos naturales, regulando las acciones del hombre con relacin a la naturaleza y promoviendo el desarrollo sostenible con la finalidad de mejorar la calidad de vida de la poblacin.

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Mejores prcticas ambientales

Decreto Supremo 24781 - Reglamento General de Areas Protegidas, tiene por objeto regular la gestin de las reas protegidas, aportar a la conservacin del patrimonio natural y biodiversidad del pas, garantizar la participacin efectiva y responsable de las poblaciones, as como impulsar el mejoramiento de la calidad de vida y el desarrollo de capacidades para que formen parte y apoyen en las decisiones de manejo y conservacin de las reas protegidas que engloban o estn cerca de las comunidades. Decreto Supremo 28591 - Reglamento de Operacin Turstica en Areas Protegidas, tiene por objetivo regular la gestin del turismo dentro de las reas protegidas mediante la: a. Promocin de la educacin ambiental de habitantes y turistas. b. Promocin de un turismo sostenible compatible con la conservacin de la biodiversidad. c. Mejoramiento de las condiciones de operacin turstica, calidad de los servicios, medidas de control para la disminucin de impactos, preservacin de los atractivos tursticos, mayor seguridad y satisfaccin de los turistas. d. Promocin del desarrollo local y regional. En base a las anteriores leyes y reglamentos podemos en forma conjunta elaborar normas bsicas para manejar el turismo en nuestra comunidad, asegurndonos que nuestro patrimonio natural y cultural no se vea afectado de forma significativa por el turismo.

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Mejores prcticas ambientales

Actividades tursticas amigables

El turismo debe ser ambientalmente sostenible; para ello debemos realizar actividades tursticas intentando no causar impactos negativos como contaminacin, molestias o cambios de comportamiento en la fauna, daos innecesarios a la vegetacin, ruidos, basuras y otros. Cmo podemos lograrlo? Brindando informacin adecuada, estableciendo normas tursticas sobre las condiciones de visita, sobreponiendo la calidad del servicio al nmero excesivo de turistas y desarrollando actividades tursticas amigables como: paseos en caballo o carroza, caminatas por senderos, fotografas de paisajes, recorridos en canoa, etc.

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Santuario Mariano de la Torre, Chochis

Msica Barroca Legado cultural

Mejores prcticas socioculturales

Instrumentos tradicionales

Mejores prcticas socioculturales

Organizados para el turismo

Toda comunidad involucrada con el turismo sostenible debe buscar mecanismos de integracin efectiva con su entorno, no slo desde el punto de vista ambiental, sino tambin desde la perspectiva social, cultural y econmica. La comunidad no puede comportarse de forma aislada a su entorno social y cultural, por lo contrario debe ser un participante activo en el desarrollo de las comunidades vecinas. El turismo bien organizado y administrado encierra un potencial social considerable: fortalecimiento de los mecanismos internos de consulta, participacin local activa y organizacin comunitaria, afianzamiento de los lazos de solidaridad y cohesin social en la comunidad.

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Mejores prcticas socioculturales ambientales

Toda forma de organizacin turstica comunitaria debe estar sustentada en el sentimiento de pertenencia y la autogestin de los recursos patrimoniales comunitarios, en prcticas democrticas y solidarias para el trabajo y en la distribucin de los beneficios generados para el bienestar de sus miembros. El rasgo distintivo del turismo comunitario est en su organizacin, ya sea para buscar la: 1. Autogestin del negocio turstico 2. Desarrollo local de la comunidad que mejore las condiciones de vida del ciudadano 3. Asociacin de negocios con una empresa privada 4. Alianza comercial con tour operadores y agencias de viaje Concesin de recursos comunitarios en usufructo a una empresa privada 6. Trabajo asalariado como jornalero

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Mejores prcticas socioculturales

Valoremos nuestro trabajo artesanal

x Las Misiones Jesuticas de Chiquitos han dejado de ser sin duda slo un legado histrico. Esta regin cuenta con una riqueza y diversidad cultural caracterstica, a raz de la convivencia entre los religiosos jesuitas, que permanecieron ms de un siglo en tierras chiquitanas, y las etnias locales que heredaron y enriquecieron el arte barroco-mestizo. Las artesanas tradicionales que se elaboran en la Chiquitania son muchas, algunas hechas en hilo, madera, arcilla, semillas, plumas, entre otros. Este proceso de apropiacin de culturas enriquece a la Chiquitania y a sus pueblos de cultura viva que preservan y que siguen aprovechando el encuentro entre diferentes formas de ver y sentir la vida. Parte de la herencia es la produccin de diversas piezas artesanales, entre las que destacan los tallados, una de las actividades ms originales del pueblo chiquitano. Esta tcnica fue mejorando con los aos, influenciada por los Jesuitas. Tambin destacan los variados tejidos chiquitanos, que se pueden encontrar en forma de camisas, ropa

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Mejores prcticas socioculturales ambientales

infantil, manteles, individuales, entre otros, y que son cada vez ms requeridos por los turistas y visitantes que llegan a la Regin. La cermica tambin forma parte importante de las expresiones artesanales; en las comunidades se fabrican vasijas y utensilios para la cocina, adornos, y muchos otros. ltimamente se est dando mayor uso a las semillas y piedras locales para confeccionar joyas, aros y cadenas principalmente, las cuales se han vuelto muy requeridos por los visitantes, principalmente por mujeres. Las comunidades deben aprovechar de forma sostenible la gran variedad de recursos que brinda la naturaleza; es necesario e importante rescatar tcnicas y elementos tradicionales como pinturas naturales, semillas del bosque, modelos artsticos antiguos, etc., para conservar y difundir nuestra identidad chiquitana.

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Mejores prcticas socioculturales

Recuperemos y salvaguardemos nuestros usos y costumbres

Los chiquitanos tenemos muchas manifestaciones culturales que tienen que ver con el diario vivir de nuestros pueblos, nuestras creencias, juegos tpicos, entre otros. Dentro de las ms sobresalientes se encuentran los mitos, cuentos y leyendas: stos mantienen la creencia en los astros del universo, como el sol y la luna, divinidades que nos ayudan en la cosecha, la concepcin y otros quehaceres. Los juegos tradicionales de la regin chiquitana son muchos y varan de lugar en lugar; un ejemplo de juego chiquitano es el butuc, batalla de flechas embotadas con bolas de cera o de madera que se disputa entre dos bandos para resarcir mutuos agravios. Se celebra el da de la Candelaria, el 2 de febrero, en la plaza mayor de los pueblos, y terminada la batalla ambas parcialidades se dan la mano como amigos y se convidan mutuamente a bailes y libaciones. Otro juego tradicional es el del palo encebado. Estos juegos son parte de nuestro patrimonio

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Mejores prcticas socioculturales ambientales

cultural y pueden convertirse en un interesante atractivo para visitantes y turistas. Los chiquitanos desde la llegada de los misioneros jesuitas han practicado los ritos religiosos, asistiendo a la santa misa de forma diaria o peridica. En los das ordinarios la misa era rezada, mientras que en los domingos y das festivos era cantada y acompaada por rgano y orquesta. Estas costumbres religiosas se mantienen hasta ahora. La religiosidad se ha convertido en parte de la cultura de los chiquitanos, y en una parte del atractivo de nuestros pueblos con cultura y creencias vivas.

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Mejores prcticas socioculturales

Preservemos nuestra cultura viva

Para lograr la preservacin de nuestra cultura viva es importante fomentar y apoyar iniciativas locales que recuperen usos y costumbres tradicionales chiquitanas, as como promover medios y esfuerzos para apoyar la investigacin y conservacin de los valores y los recursos culturales de la regin a travs de incentivos a la produccin y artesana local, la difusin de

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Mejores prcticas socioculturales ambientales

las actividades culturales desarrolladas y la apropiacin de las diferentes representaciones culturales como la msic a, b ailes, idioma, vestiment a, comida y otros. La msica chiquitana es reflejo del encuentro entre pueblos, de las tradiciones y del saber popular, y es utilizada en fiestas patronales, ceremonias religiosas, carnaval y otros eventos a lo largo del ao. Los instrumentos musicales chiquitanos son muy variados y se han transmitido de abuelos a padres y a hijos. Se usan principalmente en fiestas y eventos culturales chiquitanos, y entre los ms conocidos se encuentran: Banaixh o maracas: Instrumento prehispnico hecho de calabazas huecas con piedritas en su interior; Buxixh: Flauta traversa con seis orificios que se toca en fiestas civiles y religiosas; Topix: Flauta traversa con dos orificios que se toca entre julio y octubre, en la poca de la siembra; Yoresox: Llamado tambin Secu-secu, est formado por un par de zampoas o flautas de tres caas consideradas madre e hijo. Se toca desde el Mircoles de Ceniza hasta el da de San Pedro. Estos instrumentos dan acompaamiento a bailes tpicos como el sarao, la chobena y el taquirari. La vestimenta chiquitana se caracteriza por el uso de telas gruesas de algodn empleadas por los hombres en pantalones y camisas blancas, acompaadas de abarcas y un tari para cargar agua; las mujeres usan su tipoy adornado con cintas de colores y

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Mejores prcticas socioculturales

collares elaborados con semillas de la regin, los cuales son usados en fiestas patronales y en algunas comunidades se mantiene como parte de la vestimenta diaria. La comida es parte de la cultura viva que se debe intentar preservar a travs del uso de alimentos locales tpicos, conservando los procesos ancestrales en la preparacin de los alimentos, utilizando las herramientas tradicionales como el tac, el horno de barro, el trapiche, el batn, entre otros. La lengua Bsiro identifica a uno de los grupos tnicos ms numerosos que habitan en la regin del oriente boliviano. Hoy en da las comunidades chiquitanas mantienen su lengua a travs de su uso, su valoracin y enseanza a las nuevas generaciones. (Culturas, 2007) El Patrimonio como concepto es una vinculacin inseparable entre pasado y presente para la construccin del futuro. Es una combinacin entre lo tangible y lo intangible. El Patrimonio Cultural de la Chiquitania define su carcter e identidad en base a cmo nos vemos a nosotros mismos y a cmo podemos en conjunto entendernos como parte de una comunidad dentro de un grupo de comunidades. La identidad esta en cmo nos sentimos en nuestra comunidad, a travs de aspectos caractersticos de la cultura a la que pertenecemos como: la msica, las fiestas, la religin, la historia, el pueblo fsico, el pequeo ncleo urbano, la iglesia, la plaza hasta el momento de compartir con nuestros vecinos. Todo esto hace que nos sintamos parte de nuestra comunidad y nos identifiquemos con ella. (CEPAD, 2008).

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Mejores prcticas socioculturales ambientales

Mantengamos la distribucin urbana comunal

Las poblaciones chiquitanas se han caracterizado por tener una distribucin especial, heredada de la poca misional, donde el centro est formado por una plaza grande, generalmente cuadrada. Tres de sus cuatro lados estn delimitados por casas o viviendas, destinados a las autoridades; en el cuarto lado se encuentra el conjunto de la iglesia, torre y capilla mortuoria, con el cementerio viejo. Junto a la iglesia est el patio de los padres, el colegio de los religiosos jesuitas, con viviendas para ellos y sus eventuales huspedes, el comedor y la cocina, las oficinas de gobernacin, diferentes salas para el cabildo indgena, para la msica, la escuela y los depsitos. Un segundo patio serva para los talleres de los artesanos. Al lado se encontraba una huerta grande de dos o tres hectreas, cercada por un muro alto de piedra para su proteccin. Hoy en da las comunidades, se estn dotando de mejores condiciones de habitabilidad y calidad de vida ofreciendo una solucin habitacional integral que satisfaga las necesidades y permita a su vez la preservacin del entorno arquitectnico, mediante la valoracin de la identidad cultural que posee el patrimonio construido en la regin chiquitana.

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Albergue comunitario San Antonio de Lomero

Mejores prcticas econmico

empresariales

Iniciativas comunitarias

Mejores prcticas Econmico empresariales

Planificando el turismo
Antes de iniciar cualquier emprendimiento o actividad turstica es necesario verificar los requisitos previos bsicos para la implementacin del turismo en nuestra comunidad. Estos requisitos son: 1. Paisajes o vida silvestre que sean de suficiente inters para atraer tanto a especialistas como a visitantes en general. 2. Ecosistemas o hbitats que sean capaces de soportar un nmero manejable de visitantes sin sufrir dao. 3. Una comunidad local que sea consciente de las oportunidades, los retos y los cambios potenciales que implica esta actividad y que est interesada en recibir visitantes. 4. Estructuras existentes o potenciales de organizacin para que la comunidad pueda tomar decisiones de forma efectiva. 5. Inexistencia de peligros evidentes para la cultura y las tradiciones locales. 6. Evaluacin inicial de mercado que determine la existencia de una demanda potencial y un medio eficaz de acceder a ella, y del nmero de turistas que los atractivos o la comunidad pueden soportar. Qu es planificacin? Planificacin es pensar, controlar y actuar sobre el futuro. Planificar es analizar, organizar y tomar decisiones de manera integrada.

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Mejores prcticas Econmico empresariales

y prepararse para afrontarlo de la mejor manera posible. Planificar significa establecer un programa de acciones o actividades para alcanzar un objetivo en un tiempo establecido. Planificar significa rescatar el concepto de mediano y largo plazo. Por qu planificar? 1. Para coordinar actividades en la bsqueda de un objetivo. La idea es que ms de una persona tenga la responsabilidad de desarrollar estrategias. 2. Para asegurar que el futuro se tome en cuenta. Prepararse para lo inevitable, evitar lo indeseable y controlar todo lo que se puede controlar. 3. Para ser ms racionales y no tener que hacer depender nuestro futuro de la improvisacin. 4. Para facilitar el control de situaciones futuras. Puesto que existe un plan detallado que propone las actividades a realizar, es ms fcil controlar sobre lo inicialmente planificado. El proceso de planificacin consiste en organizar una serie de acciones y la toma de las decisiones necesarias para alcanzar un objetivo marcado o deseado, indicndonos cmo hacerlo y en qu momento. La planificacin turstica representa, por tanto, una oportunidad para: Plantear lo que deseamos ser como comunidad. Conocer quines somos, nuestra realidad social y cultural. Comprender nuestro entorno, lo que nos rodea, y admitir aquello que pueda limitar o potenciar nuestras posibilidades de cara al futuro. Decidir qu camino seguir. Actuar sabiendo cmo hacerlo y cundo.

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Mejores prcticas Econmico empresariales

Cmo podemos planificar el turismo? Debemos pensar en el futuro porque es la base de la planificacin turstica. Debemos pensar qu tipo de desarrollo queremos y expresarlo a travs de objetivos claros. Realizar un reconocimiento de las caractersticas de la oferta y la demanda turstica. Definir qu queremos ser dentro de unos aos y traducir ese deseo en actuaciones concretas (medio-ambientales, sociales, econmicas, comunitarias, municipales, etc.), que deben ser gestionadas y controladas. Tambin debemos tener en cuenta que el nico modo de una sustentar

economa de largo plazo basada en el turismo, es administrar los atractivos de nuestra comunidad y municipio, con criterios de racionalidad para evitar su agotamiento o degradacin. Y no olvidarnos que la sobreexplotacin de la oferta turstica, lleva en s misma el fracaso a corto plazo.

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Tener en cuenta que en el turismo no todo son beneficios, a pesar que si planificamos bien conseguimos reducir o frenar los problemas. Si reconocemos los riesgos asociados al turismo, esto nos permitir como comunidad y municipio asumir el desarrollo con todas las consecuencias y bajo una perspectiva realista. Slo a travs de este ejercicio de planificacin y el estricto seguimiento de sus resultados, podremos: Controlar los efectos negativos que tambin trae consigo el turismo. Transformar las expectativas en realidad, con la garanta de una mejor calidad de vida para nuestra comunidad. Generar beneficios estables para todos, sin comprometer los recursos presentes y futuros.

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Participemos como comunidad en el desarrollo turstico

Nuestro papel como comunidad para el desarrollo del turismo es importante, ya que slo nosotros conocemos los lugares atractivos de la comunidad, las especies de animales y plantas, sus usos y podemos mostrar y dar a conocer la cultura viva a travs de nuestras tradiciones y costumbres locales. La participacin local debe incluir a los nios, jvenes, adultos y ancianos, impulsando una relacin de igualdad entre hombres y mujeres. Involucrar a la comunidad es un asunto muy importante y complejo para que el turismo comunitario tenga xito. Si el turismo es bien planificado y la comunidad participa de forma activa, ste puede presentar beneficios tales como: Generacin de empleos y diversificacin de actividades: surgiran nuevos empleos y actividades como hospedaje, servicio de comidas, guas, servicio de transporte, mantenimiento de infraestructuras (senderos, puentes, miradores), etc., y se fortalecera la produccin y venta de artesana o de productos tradicionales. Desarrollo econmico local: el turismo puede proporcionar mejoras en el nivel y calidad de vida de la poblacin local, que contar con mayor nmero de puestos de trabajo, un incremento en sus rentas y mayor inversin pblica para mejora de la comunidad.

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Participacin en la toma de decisiones: la poblacin local debe estar involucrada en el turismo desde el principio, y coordinar la actividad junto con los dems actores del sector turstico (autoridades locales, operadores de turismo, transportistas, etc.). De esta forma podr expresar su opinin y defender los intereses de su comunidad. El turismo tambin alienta a las comunidades a mejorar aspectos como el recojo y procesamiento de basura, el tratamiento de aguas, el mejoramiento del paisaje local, programas de capacitacin, rehabilitacin de los bosques, el mejoramiento de servicios pblicos y otros.

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Desarrollando capacidades
El xito para un emprendimiento turstico comunitario se da cuando los recursos humanos estn capacitados y la poblacin concienciada. En el turismo es importante invertir tiempo en la creacin de capacidades internas, con el fin de que en el futuro los emprendimientos tursticos sean viables y sostenibles. Nosotros como comunidad tenemos que estar capacitndonos continuamente para poder manejar el turismo de la forma ms adecuada. Todos los procesos deben ser tomados como un reto. Para ello es necesario desarrollar capacidades en: Destrezas para el trato, la atencin y hospitalidad para con el turista. Trabajo y negociacin con las empresas operadoras. Habilidades en la venta y comunic acin del producto. Capacidades sobre el fomento y promocin del producto turstico. Capacidad de un adecuado manejo ambiental. Capacitacin en actividades de gua, incluido el contenido y la forma.

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Capacitacin bsica en idiomas. Relacionamiento eficaz y cordial con las diferentes instancias del sector pblico, tales como gobiernos municipales, reas protegidas, gobierno departamental, etc. Relacionamiento con fondos de financiamiento pblicos, privados y de cooperacin. La mejor manera prctica de desarrollar capacidades es generando ideas, brindando confianza y asimilando y transmitiendo conocimientos mediante la visita o el encuentro con otras comunidades o proyectos que ya tienen experiencia en el turismo comunitario y el ecoturismo. El trabajo coordinado y complementario entre el sector pblico y privado, y la generacin de espacios de consenso, toma de decisiones y ejecucin de acciones en conjunto, es fundamental para el xito del proyecto comunitario. En toda comunidad los procesos de capacitacin y concienciacin deben ser permanentes porque los mercados tursticos son dinmicos y competitivos. Si las comunidades solo aprenden a gestionarse como empresa, y no aprenden a desarrollar sus propias capacidades y tener en cuenta su competencia en el mercado, se quedaran estancadas.

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Cmo hacer alianzas estratgicas

Qu es una alianza estratgica? La alianza estratgica es un entendimiento que se produce entre dos o ms personas o actores sociales diferentes, quienes por medio del dilogo pueden definir planes o acciones para lograr beneficios mutuos. Las alianzas estratgicas pueden realizarse entre representantes de nuestra comunidad, con operadores de turismo, empresarios locales, organizaciones no gub ernament ales, autoridades locales, municipales y departamentales vinculadas al turismo. Es importante que nuestra comunidad establezca alianzas con el municipio, ya que permite un desarrollo local a travs de mejoramiento de caminos, servicios bsicos, capacitacin los cuales favorecen el turismo. Ta m b i n podemos trabajar

conjuntamente con otras comunidades que ofrecen servicios complementarios a manera de sumar esfuerzos y minimizar costos en la promocin y difusin turstica.

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Existen varias maneras en que la comunidad puede realizar alianzas estratgicas con el sector privado. El grado de participacin y beneficio de la comunidad puede evolucionar con el tiempo. stas son: a. Con empresas privadas de turismo que emplean a personal local: Aunque es una forma til de empleo, es muy importante tener en cuenta los salarios, las condiciones de trabajo y asegurarse de que se ofrezca capacitacin, inclusive en administracin, a la poblacin local. b. Con particulares del lugar que venden produccin y artesanas directamente a los visitantes o mediante las empresas de turismo: Es una buena forma de difundir los beneficios en una comunidad. c. Con empresas privadas de turismo (de propiedad externa o interna) que han recibido de la comunidad una concesin para operar, a cambio de una suma de dinero inicial y de un porcentaje de los ingresos. Existen muchos ejemplos donde esta opcin ha dado buenos resultados.

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d. Con particulares del lugar que tienen nexos con una comunidad ms amplia y que administran sus propias pequeas empresas de turismo. El xito es variable y se ha comprobado que la falta de capacitacin y conocimiento del negocio es un punto dbil. e. Con empresas de propiedad y administracin comunitaria. Algunas veces stas sufren de falta de organizacin e incentivo, pero esto se puede superar con el tiempo. f. Con lderes de opinin. Las alianzas comerciales con operadores de turismo son beneficiosas y exitosas cuando: 1. Las comunidades tienen claros los costos de los productos y de las comisiones para vender y negociar. 2. Las agencias creen en y respetan al operador comunitario y a la comunidad. 3. Todas las partes cumplen con lo ofertado y con los compromisos adquiridos de forma responsable. 4. El turista queda satisfecho con la calidad del servicio y la comunidad con la actitud respetuosa del visitante. (PRAIA, 2008)

Es necesario trabajar juntos en una visin y estrategia comn para lograr un turismo responsable, que tenga metas ambientales, sociales y econmicas y objetivos alcanzables.

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Teniendo precios justos

Precios justos se obtienen al establecer un equilibrio entre el vende dor y el comprador que s atisfaga a amb os. Cmo podemos obtener un precio justo? Es necesario, conseguir que el producto que estamos vendiendo cubra los gastos de elaboracin (tiempo que dedicamos por ejemplo tejiendo una hamaca), los costos de los insumos que utilizamos (por ejemplo los hilos) y proporcione una ganancia justa por el trabajo realizado. Por otra parte se debe conseguir que el precio que coloquemos a nuestro producto sea provocador o tentador para el comprador. Un aspecto muy importante al momento de brindar un buen servicio a los turistas que visitan nuestra comunidad, es ofertar precios justos, buenos precios para nosotros que estamos ofreciendo los servicios, artesanas y/o guiado, pero tambin buenos precios para los turistas que compran estos servicios. Debemos tener en cuenta que el turista viene a conocer nuestra comunidad, a admirar y aprender de nuestra cultura, por lo que debemos ofrecerle hospitalidad y no engaarle ni aprovecharnos de l. La mejor manera de hacer que vuelvan y que por lo tanto nuestra comunidad sea beneficiada con el turismo de forma sostenida, es teniendo precios justos.

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Nuestra produccin y el turismo

Los chiquitanos desde tiempos pasados hemos tenido sistemas de subsistencia basados en la agricultura; normalmente cultivbamos maz, yuca dulce y amarga, man, calabazas, pias y tabaco y recolectbamos frutos silvestres. Despus del contacto con los europeos practicamos el cultivo del arroz y el cacao. Para la caza y la pesca usbamos el arco y la flecha, algunas trampas y tambin venenos. Siguiendo estas

costumbres ancestrales, es interesante poder incluir la actividad turstica en lo que hacemos diariamente en nuestro chaco. En nuestras comunidades des arrollamos diferentes actividades productivas tradicionales como la agricultura, ganadera, carpintera, cermica, tejera, alfarera y otros. El turismo puede integrarse a estos sectores

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de la economa rural, pudiendo convertir estas actividades productivas en una actividad turstica complementaria y atractiva para los turistas, donde ellos puedan pasar un tiempo compartiendo con nosotros, aprendiendo nuestros oficios, experimentando cosas totalmente nuevas para ellos. Adems, con estas nuevas actividades aseguraremos que nuestros visitantes se queden ms tiempo en nuestras comunidades, proporcionando mayores beneficios.

Tambin nuestras actividades productivas tradicionales por ejemplo como la panadera, los horneados, productos obtenidos de la miel, no solo son para consumo bsico local, sino que tambin pueden convertirse en insumos y productos para el consumo de visitantes y turistas.

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Ofreciendo calidad en nuestros servicios

Qu es calidad? La calidad es la sensacin de satisfaccin de cualquier turista en relacin a lo que obtiene por lo que ha costado conseguirlo. La calidad consiste en hacer las cosas lo mejor posible, proporcionando condiciones agradables y valiosas para el cliente, en este caso el turista. Es lograr la satisfaccin del turista en todos los mbitos, logrando as que los beneficios que nos proporcionarn los visitantes sean equivalentes a los que nosotros les brindaremos. Cmo podemos lograr calidad en nuestros servicios? La calidad no se improvisa, se aprende da a da. La calidad se construye con tiempo, paciencia, constancia, vigor y con muchsimas ganas de alcanzar ese nivel.

Logrando la calidad a nivel local, es la forma mas segura de lograr el xito del turismo a nivel mancomunado y nacional (CEPAD, 2008)

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La calidad es asunto de todos, asocia a quienes tienen algo que ofrecer con los que tienen algo que recibir. Cmo percibe el turista la calidad? La calidad debe existir a todos los precios y niveles, ya que depende bsicamente de la satisfaccin y el gusto del cliente. Cuando esto se produce hablamos de una adecuada relacin calidad - precio. Generalmente la calidad de un servicio se relaciona con el precio que se oferta por el mismo. Cuanto mayor sea la calidad del servicio, mayor ser el grado de satisfaccin del cliente, y mayor precio estar dispuesto a pagar el mismo, siempre dentro de unos lmites racionales. Cuando existe un equilibrio proporcional entre la calidad del servicio o producto y el precio, hablamos de una adecuada relacin calidad-precio. Comparaciones entre:

Percepcin de servicio de baja calidad

Percepcin de servicio de buena calidad

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La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el cliente antes de su prestacin y los que realmente recibe. Es el nivel de excelencia que se ha establecido con la intencin de satisfacer las expectativas de los clientes.

+
A mayor satisfaccin Mayor Calidad

A menor satisfaccin Menor Calidad

Cmo podemos evaluar la calidad de los servicios que prstamos? La calidad debe entenderse como el esfuerzo continuo por realizar bien las tareas. Ms concretamente es el concepto a travs del cual nuestros clientes nos van a evaluar a nosotros mismos y a la regin en la que vivimos, porque el turista es quien califica y evala los servicios que le han sido prestados. Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde y supera las demandas del pblico. En el caso del turismo, donde lo nico que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que

un cliente satisfecho transmitir su experiencia positiva a un mximo de 5 personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicrselo a 16.

El turista entonces es la persona ms importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con l debe intentar llegar a conocer cules son sus necesidades, dado que de stas surgen sus deseos, ganas y expectativas.

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La voz del cliente debe orientar los esfuerzos por mejorar el servicio.
Hay que tener en cuenta que la calidad de algunos servicios en ecoturismo puede verse influido por las condiciones atmosfricas o por factores que no pueden ser controlados (ausencia o presencia de un menor nmero de animales de lo habitual, ausencia de alguna especie de gran atractivo). Por ello es necesario informar adecuada y verazmente al cliente sobre las posibilidades que ofrece el servicio en momentos o situaciones determinadas y no crear expectativas que no se van a alcanzar con total seguridad. Una breve y sencilla encuesta que respondan los turistas una vez hayan recibido todos los servicios puede ayudarnos a conocer aspectos que debemos fortalecer para mejorar o complementar nuestros servicios y a conocer la calidad de los mismos, de la forma como es percibida por los turistas. Poner a disposicin de los turistas un buzn de sugerencias tambin puede ayudarnos en este aspecto.

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Un buen servicio al cliente

Qu busca el turista de hoy? 1. La calidad de la vida silvestre y los paisajes, en trminos relativos de singularidad, atractivo, diversidad y abundancia. Si esto es elevado, hay mayores posibilidades de xito. Sin ello, la calidad de las instalaciones y las experiencias derivadas se vuelven ms importantes. 2. La combinacin de experiencias naturales y culturales. Muchos visitantes buscan esta combinacin de convivencia con el entorno y con la cultura local. 3. El alojamiento: la limpieza es primordial, pero aspectos tales como cuartos de bao, servicios higinicos, funcionalidad general, espacios privados y en general el diseo y ambiente circundante pueden ser importantes. 4. Las actividades de gua e interpretacin: Buscan un equilibrio adecuado entre informacin local y narracin de historias, e informacin cientfica y precisin. Esto puede requerir la participacin de diferentes personas, por lo que es importante considerar la oportunidad de que se capacite a los habitantes locales como intrpretes y guas. La informacin ofrecida al cliente debe ser clara y veraz. 5. La produccin local y las artesanas: aunque los visitantes pueden estar buscando autenticidad, es muy importante evitar el agotamiento de los artefactos culturales y otros recursos (es muy importante realizar un uso sostenible de los recursos utilizados en la elaboracin de artesana y elementos culturales y evitando que se acaben). Se pueden elaborar para la venta productos de calidad que reflejen las tradiciones y la creatividad del rea sin devaluar su riqueza y diversidad.

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6. La experiencia general de la vida en la comunidad, incluidas las manifestaciones culturales: stas pueden ser experiencias muy apreciadas por los visitantes y pueden suministrar un incentivo para conservar la cultura local y transmitir los conocimientos tradicionales. 7. La participacin: algunos visitantes valoran la oportunidad de participar activamente en ciertas actividades propias de la comunidad. Qu es el servicio al cliente? Es el conjunto de actividades y/o experiencias que ofrece un suministrador con el fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El servicio debe ser un valor agregado al producto ofrecido que cree dentro del mercado una diferenciacin clave entre una empresa y otra. Cules son las caractersticas del servicio? 1. El servicio se produce en el momento en que se ofrece; es instantneo. 2. El servicio no se inspecciona ni se guarda en el almacn. Se entrega donde est el cliente, por personas que estn muy cerca del cliente. 3. El servicio no puede demostrarse, ni darse a probar al cliente. 4. El servicio es intangible, de tal manera que su valor depende de la experiencia propia de cada cliente. 5. La experiencia del cliente cuando recibe un servicio es de su exclusiva propiedad; por lo tanto, no es posible venderla o pasarla a otra persona.

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6. En el servicio, el cliente adems de ser juez de calidad, es el ms importante multiplicador (positivo, promoviendo que ms gente repita su experiencia; o negativo, desincentivando a otras personas a que visiten la zona). 7. Si no se ofrece con calidad, no se puede repetir. 8. El nivel de calidad, contrario al de los productos, se mide despus de haberlo ofrecido. 9. Sucede entre personas; por eso cuantas ms personas intervengan, ms difcil que resulte perfecto. 10. Tiene un ciclo de desarrollo formado por los diferentes actos de quienes participan en la prestacin del servicio (inicia en el primer contacto y termina cuando el cliente regresa). Quines prestan servicios tursticos? Para que comprendamos mejor a todos los actores que se involucran en el turismo, es bueno poder conocerlos y saber que muchos de nosotros estamos dentro de los que brindan servicios a los turistas.
Polica de turismo Oficinas de informacin turstica Guas Agencias de viajes

Turismo

Operadores de tursmo

Transporte

Hospedajes

Alimentacin

Artesanos

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Cualquier habitante de la comunidad debe tratar correctamente a quienes visitan la misma, ya que cualquier contacto o relacin con el turista forma parte de su experiencia e influye en la valoracin general del servicio que se le ofrece. Algunas recomendaciones para un buen servicio y atencin al cliente: Sea puntual. Saludo (Salude de frente, estreche la mano con firmeza, mire a los ojos y sonra). Haga que los primeros 30 segundos cuenten. No tutee al cliente (a no ser que se lo pida). Demuestre energa y cordialidad. Atienda al cliente de inmediato. D al cliente su total atencin (trabaje para l). Pregunte qu necesita el cliente. Sea natural, no falso ni mecnico. Piense: use su sentido comn. Algunas veces debe ajustar las reglas (sea flexible). Transmita actitud positiva. Mantngase en forma. Deje organizado y preparado con tiempo todo lo que va a necesitar. Est preparado para subsanar cualquier imprevisto y ofrecer alternativas. Haga que los ltimos 30 segundos, cuenten. El turista de hoy est buscando una experiencia enriquecedora, un alojamiento seguro y cmodo y una atencin eficiente. Entregar este servicio puede a veces ser difcil para las comunidades. Por otra parte, el sentido especial de originalidad, descubrimiento,

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bienvenida y privilegio que puede proporcionar la visita a una comunidad es algo realmente nico y que muchos visitantes valoran. Para ello siga estos tres requisitos fundamentales: 1. Preste atencin a los detalles para asegurarse de que lo que se ofrezca, al nivel de que se trate, se lo entregue como es debido. 2. La calidad y la precisin de la promocin e informacin, ofreciendo garantas pero tambin cuidando de que las expectativas correspondan a la realidad (la calidad e informacin de lo que se promociona debe estar garantizada y corresponder a la realidad). 3. Autenticidad y ambiente. Los turistas buscan valores y experiencias genuinos y no desean que esto sean artificialmente creados para ellos.

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Glosario
COMUNIDAD: Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o animales, que comparten elementos en comn, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visin del mundo, edad, ubicacin geogrfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad comn, mediante la diferenciacin de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada. (Wikipedia) COSTUMBRES: del latn (*cosuetumen, por consuetudo, Inis). Es el modo habitual de obrar o proceder establecido por tradicin o por la repeticin de los mismos actos y que puede llegar a adquirir fuerza de precepto. Otra definicin es: Conjunto de cualidades o inclinaciones y usos que forman el carcter distintivo de una nacin o persona. (Real Academia Espaola de la Lengua) CULTURA: La cultura es el conjunto de todas las formas y expresiones de una sociedad determinada. Como tal incluye costumbres, prcticas, cdigos, normas y reglas de la manera de ser, vestimenta, religin, rituales, normas de comportamiento y sistemas de creencias. Desde otro punto de vista se puede decir que la cultura es toda la informacin y habilidades que posee el ser humano. (Wikipedia) La UNESCO, en 1982, declar:"...que la cultura da al hombre la capacidad de reflexionar sobre s mismo. Es ella la que hace de nosotros seres especficamente humanos, racionales, crticos y ticamente comprometidos. A travs de ella discernimos los valores y efectuamos opciones. A travs de ella el hombre se expresa, toma conciencia de s mismo, se reconoce como un proyecto inacabado, pone en cuestin sus propias realizaciones, busca incansablemente nuevas significaciones, y crea obras que lo trascienden." (UNESCO, 1982: Declaracin de Mxico) DESARROLLO SOSTENIBLE: Segn el Documento "Nuestro Futuro Comn o Reporte Brundtland", define al Desarrollo Sostenible como el desarrollo que satisface las necesidades del presente, sin comprometer la capacidad para que las futuras generaciones puedan satisfacer sus propias necesidades, sus principios son: Respetar y cuidar la comunidad de los seres vivientes. Mejorar la calidad de vida humana. Conservar la vitalidad y diversidad de la tierra. Mantenerse dentro de la capacidad de resistencia de la tierra. Modificar las actitudes y prcticas personales Facultar a las comunidades para que cuiden su propio medio ambiente. Proporcionar un marco nacional para la integracin del desarrollo y conservacin. Forjar una alianza mundial en pro de la recuperacin y conservacin del medio ambiente.

DESTINO TURSTICO: "Un destino turstico local es un lugar fsico en el que el visitante pasa al menos una noche. Incluye productos tursticos tales como los servicios de soporte y atracciones, y recursos tursticos que pueden visitarse en desplazamientos de un da. Tiene lmites fsicos y administrativos que definen su gestin, as como imgenes y

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percepciones que definen su competitividad en el mercado. Los destinos tursticos locales incorporan diferentes agentes participantes, entre los cuales suele haber una comunidad local, y pueden dar lugar a destinos de mayor tamao" (OMT) DIVERSIDAD CULTURAL: Multiplicidad de formas en que se expresan las culturas de los grupos y sociedades. Estas expresiones se transmiten dentro y entre los grupos y las sociedades. (UNESCO, 2005). ECOSISTEMA: Es un sistema formado por una comunidad natural que se estructura con los componentes biticos (seres vivos) del ecosistema, y los componentes abiticos (el ambiente fsico). El concepto, que empez a desarrollarse entre 1920 y 1930, tiene en cuenta las complejas interacciones entre los organismos por ejemplo plantas, animales, bacterias, algas, protistas y hongos (entre otros) que forman la comunidad (biocenosis) y los flujos de energa y materiales que la atraviesan. ECOTURISMO: Es el viaje responsable a zonas naturales que conserva el medio ambiente y mejora el bienestar de las poblaciones locales. (Sociedad Internacional de Ecoturismo, 1990). As mismo est definido como "Aquellos viajes a lugares naturales conservados, con fines recreativos y de aprendizaje, bajo normas que reduzcan el impacto ambiental y cultural, y que dejen beneficios econmicos a la comunidad y valoricen y recuperen los valores culturales" (Definicin elaborada en las Jornadas Nacionales de Ecoturismo, Bolivia 2002). Es un turismo de calidad que es: sostenible ambientalmente, viable econmicamente y aceptable socialmente. Los principios del ecoturismo son: Recuperar y conservar lugares naturales y culturales. Reducir los impactos en ellos. Promover la recreacin y el aprendizaje. Crear beneficios econmicos para las comunidades. GESTIN COMUNITARIA: La Gestin Comunitaria est compuesta por una serie de factores complejos; uno de sus ejes centrales es el empoderamiento de las comunidades, de manera que stas son capaces de administrar, operar y mantener sus sistemas con criterios de eficiencia y equidad, tanto social como de gnero. La gestin comunitaria puede representarse mediante un esquema en el que intervienen una serie de actores claves, que tienen unos objetivos claramente identificables, que para ser cumplidos requieren el uso de una serie de medios o recursos que generan unos resultados concretos. (www2.irc.nl/manage/cinara/concepto.htm) La gestin comunitaria est compuesta por una serie de factores complejos. Uno de sus ejes centrales es que las comunidades sean capaces de administrar, operar y mantener los sistemas con criterios de eficiencia, eficacia y equidad tanto social como de gnero. Estos entes comunales toman todas las decisiones, teniendo el control de los recursos (tcnicos, financieros, de personal, etc.), y establecen relaciones horizontales con servicios gubernamentales y no gubernamentales que apoyan su gestin. (http://www.atinachile.cl/content/view/45748/Gestion_Comunit aria.html)

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IDENTIDAD CULTURAL: El concepto de identidad cultural encierra un sentido de pertenencia a un grupo social con el cual se comparten rasgos culturales, como costumbres, valores y creencias. La identidad no es un concepto fijo, sino que se recrea individual y colectivamente y se alimenta de forma continua de la influencia exterior. (UNESCO, 2005). "La identidad cultural de un pueblo viene definida histricamente a travs de mltiples aspectos en los que se plasma su cultura, como la lengua, instrumento de comunicacin entre los miembros de una comunidad, las relaciones sociales, ritos y ceremonias propias, o los comportamientos colectivos, esto es, los sistemas de valores y creencias (...) Un rasgo propio de estos elementos de identidad cultural es su carcter inmaterial y annimo, pues son producto de la colectividad" (Gonzlez Varas, 2000: 43). MEDIO AMBIENTE O AMBIENTE: Conjunto de circunstancias exteriores a un ser vivo: conjunto de fenmenos o elementos naturales y sociales que rodean a un organismo, a las cuales este responde de una manera determinada. Estas condiciones naturales pueden ser otros organismos (ambiente bitico) o elementos no vivos (clima, suelo, agua); todo en su conjunto condicionan la vida, el crecimiento y la actividad de los organismos vivos. MEJORES PRCTICAS TURSTICAS: Son aquellas medidas de correccin o mejoramiento que se implementan en todas y cada una de las reas de gestin y operacin de las empresas tursticas. Estas acciones tienen como meta garantizar que se est produciendo el menor impacto negativo posible, que se mejora la calidad del producto turstico, as como su imagen frente al cliente, y haciendo ms eficiente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeo socioeconmico. Las Mejores Prcticas Tursticas ensean cmo resolver problemas ambientales, socioculturales y econmicos empresariales con un enfoque rpido, ecolgico y barato. Sin embargo, quien trate de llevarlas a cabo, no puede limitarse a seguir las recomendaciones que se aportan, sino que tiene que estar concienciado acerca de lo que hace. No es tanto realizar unas actuaciones puntuales (cuya importancia tampoco hay que desestimar) como un cambio en el enfoque, al considerar el medio ambiente como un elemento ms de la actividad turstica. Algunas ventajas de la implementacin de Mejores Prcticas: Las Mejores Prcticas suponen un bajo coste econmico y son sencillas de aplicar. Permiten obtener buenos resultados ambientales y beneficios econmicos para la empresa. Se pueden adaptar a cada caso particular, en funcin de su problemtica especfica. Pueden constituir un comienzo para la empresa en lo que respecta a la gestin medioambiental, que podra facilitar en el futuro la implantacin de un Sistema de Gestin Medio Ambiental SGMA o la obtencin de un eco etiqueta. PATRIMONIO CULTURAL: El patrimonio cultural comprende aquellos bienes culturales que pertenecen a una sociedad, pues constituyen su memoria histrica y el sustento de su identidad cultural como Nacin. Estos bienes incluyen tanto las obras de los grandes artistas, pintores, msicos, escritores, poetas como aquellas manifestaciones annimas que se han vuelto significativas para la sociedad. Segn la Convencin para la Proteccin del Patrimonio Mundial Cultural y Natural, UNESCO, de 1972, se entiende por Patrimonio Cultural:

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Los monumentos: "Obras arquitectnicas, de escultura, pintura, monumentales, elementos o estructuras de carcter arqueolgico, inscripciones, cavernas y grupos de elementos que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la ciencia." Los conjuntos: "Grupos de construcciones, aisladas o reunidas, cuya arquitectura, unidad e integracin al paisaje es de un valor universal excepcional desde el punto de vista de la historia, del arte o de la ciencia." Los lugares: "Obras del hombre u obras conjuntas del hombre y la naturaleza, as como las zonas, incluidos los lugares arqueolgicos, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista histrico, esttico, etnolgico o antropolgico." El patrimonio cultural incluye: el patrimonio tangible, el intangible y el viviente. El Patrimonio Tangible: Son aquellas manifestaciones sustentadas por elementos materiales productos de la arquitectura, el urbanismo, la arqueologa, la artesana, etc. Se dividen en dos categoras: Inmuebles y Muebles. Bienes inmuebles: Se refieren a una manifestacin material, imposible de ser movida o trasladada: obras de la arquitectura civil, religiosa, militar, domstica, industrial, como as tambin sitios histricos, zonas u objetos arqueolgicos, calles, puentes, viaductos, entre otros. Bienes muebles: Son manifestaciones materiales, elementos u objetos que pueden ser movidos o trasladados, por ejemplo un cuadro, una lmpara, un escritorio, una alfombra, etc. El Patrimonio Intangible: Se considera Patrimonio Intangible a la suma de manifestaciones diversas que tienen que ver con saberes cotidianos, prcticas familiares, entramados sociales y convivencias diarias en las que confluyen la historia y el presente y que son reinterpretadas por las sucesivas generaciones. El CICOP (Centro Interamericano para la Conservacin del Patrimonio, 1997) y El IPHAN (Instituto de Patrimonio Histrico y Arqueolgico Nacional) han propuesto las siguientes categoras del patrimonio intangible: Saberes: Conocimiento y modos de hacer enraizados en la vida cotidiana de las comunidades. Celebraciones: Rituales, fiestas (de trabajo, religiosas, entretenimientos), prcticas de la vida social. Formas de Expresin: Manifestaciones literarias, musicales, plsticas, escnicas, ldicas, lingsticas, entre otras. Lugares: Mercados, ferias, santuarios, plazas y dems espacios donde tienen lugar prcticas culturales colectivas. Sitios Histricos: zonas u objetos arqueolgicos: ruinas, yacimientos arqueolgicos, etc. El Patrimonio Viviente: Son personas que encarnan, que poseen en su grado ms alto, las habilidades y tcnicas necesarias para la produccin de los aspectos seleccionados de la vida cultural de un pueblo y para la existencia continua de su patrimonio cultural material.

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PATRIMONIO NATURAL: Segn la Convencin para la Proteccin del Patrimonio Mundial Cultural y Natural, UNESCO, de 1972, define patrimonio natural como: "Los monumentos naturales constituidos por formaciones fsicas y biolgicas o por grupos de esas formaciones que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista esttico o cientfico. Las formaciones geolgicas y fisiogrficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan el hbitat de especies, animal y vegetal, amenazadas, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista esttico o cientfico. Los lugares naturales o las zonas naturales estrictamente delimitadas, que tengan un valor universal excepcional desde el punto de vista de la ciencia, de la conservacin o de la belleza natural. TRADICIONES: Derivado del latn tradito, -onis. Es la transmisin de noticias, composiciones literarias, doctrinas, ritos, costumbres, etc., hecha de generacin en generacin. (Real Academia Espaola de la Lengua) TURISMO: "El turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un perodo de tiempo consecutivo inferior a un ao, con fines de ocio, por negocios y otros" (OMT, 1994). TURISMO COMUNITARIO: Actividad turstica donde se vinculan los pueblos indgenas y comunidades, buscando mantener y gestionar sus territorios, generar ingresos para invertirlos de acuerdo a sus necesidades y expectativas de vida y tambin como una forma de conservacin de sus ecosistemas y fortalecimiento de sus culturas, valorndolas. El turismo comunitario traslada a los viajeros a travs de experiencias relacionadas con la vida campesina y/o indgena en sus comunidades, dando a los visitantes la oportunidad de entrar en contacto con la naturaleza, sus paisajes, de participar en los procesos productivos y conocer los riesgos de culturas diferentes. Responde, adems, a la inquietud de los visitantes de ponerse en contacto con otros paisajes, otras culturas y de compartir y conocer identidades diversas. (Praia, Abril 2008) TURISMO SOSTENIBLE: El turismo sostenible ha sido definido por la Organizacin Mundial del Turismo como aqul que "satisface las necesidades presentes de los turistas y de las regiones hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el futuro. Se prev como gua en la gestin de todos los recursos, de modo que lo econmico, social y las necesidades estticas puedan ser satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los procesos ecolgicos esenciales, la diversidad biolgica y los sistemas de apoyo de la vida" (Alliance, 2006)

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Bibliografa
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Agradecimientos
Equipo Tcnico Colaborador: Carlos Hugo Molina (Presidente de CEPAD) Rubens Barbery Knaudt (Director de CEPAD) Julio Silva Sandoval (Ejecutivo Principal de Competitividad de CAINCO) Francisco Javier Terceros (Consultor de CAINCO-CEPAD) Cecilia Bruno (Consultora de CAINCO-CEPAD) Ruddy Cuellar (Director de CEPAD) Geovanna Terceros (Consultora de CEPAD) Ronaldo Vaca Pereira (Consultor de CEPAD) Agradecimiento por colaboracin a: Municipio de Pailn: Petronila Menacho (H. Alcalde Municipal de Pailn). Municipio de Cuatro Caadas: Juan Pablo Pearanda Mamani (H. Alcalde de Cuatro Caadas). Municipio de San Julian: German Vilca Condori (H. Alcalde de Julian). Municipio de San Ramn: Percy Durn (H. Alcalde de San Ramn), Gil Antonio Rojas Flores (Presidente del Concejo Municipal), Gonzalo Paz Rea (Oficial Mayor HAM). Herman Antelo (Santa Rosa de la Mina). Municipio de San Xavier: Cesar Rivero (H. Alcalde Municipal de San Xavier), Marco Antonio Rivera (Unidad de Turismo HAM), Lourdes Morales (Lic. Turismo), Magno Cornelio (Gua de Turismo), Martha Paz (Costuras Tpicas). Municipio de Concepcin: Widen Barbery (H. Alcalde Municipal de Concepcin), Carlos Pea (Presidente Consejo Municipal), Guadalupe Antelo (Consejo Municipal de Turismo), Rubn Surez (Unidad de Turismo HAM), Myriam Melgar Paz (Casa Espaa), Hilario Orellana (Gua de Turismo), Sebastin Supayude (Artesano) Marisol Aponte (Artesana), Hilda Bazn (Artesana). Municipio de San Antonio de Lomerio: Angel Sumami Parapaino, (H. Alcalde Municipal de San Antonio de Lomerio) Juan Bautista Parapaino (Oficial Mayor Honorable Alcalda Municipal), Domingo Soquer (Unidad de Turismo HAM), Andrs Garca (APIASERTUR), Scarlet Illanes (Lic. Turismo). Municipio de San Ignacio de Velasco: Erwin Mndez (H. Alcalde Municipal de San Ignacio de Velasco), Nilda de Salazar (Oficina de Turismo y Cultura HAM), Ricardo Ortiz (APRODETUR), JorgePrestel (APRODETUR) Miryam Mas Pesquero (Cooperante de CEPAD de la Diputacin de Crdoba-Espaa), Josefa Putar (Gerente de la Coordinadora Interinstitucional de la Provincia Velasco), Inocencio Salazar (Director UTEPLAM San Ignacio de Velasco), Juana Masai (artesana), Pablo Yopi, Jorge Yopi, Lourdes Yopi, Jos Barequi. Municipio de San Miguel: Pedro Dorado (H. Alcalde Municipal de San Miguel), Maria Sulamita (H. Alcalde interina), Alvino Tosub (Direccin de Desarrollo Humano), Oscar Vargas (Oficial Asesor), Claudia de Dorado (HAM), Karina Heidy Barba (CEPAC), Elena Aponte (Casa de la Cultura), Ramn Paz Montero (Gran Cacique). Municipio de San Rafael: Rosauro Flores (H. Alcalde Municipal de San Rafael), Ramiro Suarez (Uteplan), Fiorella Saucedo (tesista turismo). Municipio de San Jos de Chiquitos: German Caballero (H. Alcalde de San Jos de Chiquitos), Solange Ramrez (Unidad de Turismo HAM), Lurdes Matos (Unidad de Turismo), Teresa Gil (Artechi). Municipio de Robor: Idelfonso Insua Rodriguez (H. Alcalde de Robor), Gary Velasco Surez (Oficial Mayor Administrativo HAM), Clarivel Santander (ADEL HAM), Nelson Pacheco (Operador de turismo), Pepe Picoboroi (comunidad Ayorea Uruc). Santiago de Chiquitos: Filomena Vargas (Presidenta del Consejo Parroquial y encargada de Cultura), Mary Pacheco (Propietaria Hotel Beula), Magdalena Ragone (Pensin), Fabiola Caetano (Centro de Interpretacin del Bosque Tropical), Folker Taseo (Gua de turismo), Noel Menacho (Albergue Familiar), Juan Moreno (Albergue Familiar), Kathryn Whittaker (Cmara Hotelera), Luis Moreno (Presidente Comit de Limpieza). Adrin Leaos (Mancomunidad de Municipios Chiquitanos) Sissy Sevilla (Mancomunidad de Municipios Chiquitanos) Antonio Castro (Asociacin Hombre y Naturaleza Bolivia) Myriam Melgar Paz (Casa Espaa Asociacin Hombre y Naturaleza Bolivia) Ana Ximena Alvis (Consultora en turismo)

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