Adaptez Produit Hotelier

Adaptez votre produit htelier votre clientle
Nelly Rioux Mark Watkins
LIVRE-CONSEIL Adaptez votre produit htelier votre clientle par Nelly Rioux & Mark Watkins
Livre-Conseil droits protgs reproduction interdite Coach Omnium -2008
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LIVRE-CONSEIL Adaptez votre produit htelier votre clientle

par Nelly Rioux & Mark Watkins Sommaire Page N
Philosophie, rsum du thme & avertissement au lecteur La situation de lhtellerie en France & la problmatique des hteliers face au march Larrive lhtel & les extrieurs Le flchage routier Les extrieurs de l'htel Le parking ciel ouvert Le parking souterrain Enseignes et parking du point de vue de la rglementation Lentre de lhtel Le hall daccueil La rception (partie visible du client) Linformatique et le contact client Les plantes vertes et les fleurs La musique dambiance L'interdiction de fumer Le tlphone public et l'accs Internet La bagagerie Les toilettes publiques Les ascenseurs La signaltique dans un htel Les escaliers Les activits extrieures Centre de fitness & spa Les tages Les chambres Gnralits
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Design Le renouvellement La propret des chambres La pollution par les produits dentretien Chambres non fumeur Le petit entretien technique Ecologie & dveloppement durable Isolation phonique Occultation La temprature des chambres Laration/ventilation La scurit Lclairage dans les chambres Faire des conomies Les amnagements et quipements de la chambre Lentre de la chambre Lespace de vie Les revtements de sol et muraux Le mobilier et les rangements La literie La dcoration murale La technologie Linstallation lectrique La tlphonie Le rveil La tlvision La radio Mini-bar Les documents pratiques et la signaltique La salle de bains Les toilettes Les produits d'accueil
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Les autres services Le restaurant Le bar Les spcificits du "produit" htelier par cibles de clientles Les voyageurs daffaires et professionnels La clientle individuelle de loisirs Les familles avec enfants Les seniors Les clients handicaps moteur Les groupes de tourisme Les sminaires La clientle htelire trangre
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Philosophie, rsum du thme & avertissement au lecteur
Adaptez votre produit htelier votre clientle est avant tout un livre-service. Il se destine aux professionnels de lhtellerie, mais aussi aux concepteurs, dcorateurs, porteurs de projets, en somme, tous ceux qui ont pour souci de rendre les htels "vendeurs". Que ce soit dans le cadre de rnovations, de travaux damlioration dun htel ou de la cration dun nouvel tablissement, ou plus simplement de la recherche de bonnes ides, cet ouvrage est fait pour vous.
Nous nabordons volontairement que les aspects lis au produit htelier, sans dvelopper, sinon en survol, tout ce qui a trait au service, laccueil et la commercialisation. Non pas que ces derniers ne soient pas importants. Mais, ils ne peuvent compenser une offre physique vieillie ou dpasse. Nous avons voulu cet ouvrage pratique. Et si nous nous focalisons sur le produit, cest parce quil nous semble dj par lui-mme complexe. Mais aussi parce que le Hard Ware absorbe le plus gros des budgets des investisseurs et des hteliers. Nous voulons donc vous aider y voir plus clair pour vous permettre de faire les bons choix en termes dquipement, dagencements et dinvestissements, parce que se tromper dans ce domaine peut coter trs cher.
Les co-auteurs de cet ouvrage sont des spcialistes. Mark Watkins dirige Coach Omnium, un des premiers cabinets spcialiss dans les tudes marketing et conomiques en restauration et en htellerie. Nelly Rioux, qui a dirig durant de nombreuses annes un magazine professionnel, journaliste, elle est une spcialiste des quipements hteliers. Mark Watkins apporte son exprience provenant des nombreuses tudes de clientles et sondages que ralise Coach Omnium toute l'anne et pose ainsi les fondements sur les attentes du public lgard de l'htellerie. Nelly Rioux, en prolongement, apporte les solutions-produit qui rpondent aux attentes des professionnels, mais aussi de la clientle.
Adapter son produit htelier sa clientle sous-entend que lon connaisse lhtellerie mais aussi la clientle htelire : ses attentes, ses comportements de sjours, ses besoins, ses habitudes, ses perceptions. Or, les professionnels ont souvent une mconnaissance des attentes des consommateurs. Justement. Loriginalit de cet ouvrage est quil sappuie sur la connaissance des attentes et des besoins de la clientle, qui milite aujourdhui pleinement pour lobtention dun bon rapport satisfaction/prix.
Adaptez votre produit htelier votre clientle ne prtend pas tre complet sur tous les sujets traits. Soit des donnes manquent parce quon ne peut pas tout connatre, soit elles ont t volontairement cartes par les auteurs. Les solutions produit ne sont donc pas exhaustives. Nous attendons de votre part, cher lecteur, des suggestions, des ides et pourquoi pas des solutions dquipement que vous pourriez dtenir afin den faire profiter tous.
Ce livre se prsente sous la forme dun basique qui concernera, peu ou prou, toutes les catgories dhtels. Sans s'enfermer dans une gamme, chaque htelier pourra puiser dans toutes les solutions qui lui conviendront en fonction de la prestation quil souhaitera mettre en place dans son tablissement. En effet, rien ninterdit de choisir pour un 2 toiles un produit que lon trouverait plus couramment dans du moyen-haut de gamme. C'est une question de priorit de choix pour chacun.
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Nous apportons galement des solutions adaptes plusieurs cibles de clientle htelire, en fonction de leurs attentes spcifiques. Ici encore, cest lhtelier qui fera sa slection selon son march local ou la clientle quil dsirera dvelopper. Les solutions proposes ont en gnral t prouves et nos slections ont pour souci de respecter gnralement le meilleur rapport qualit/prix. Encore un mot. Il nest pas dans lintention des auteurs de favoriser une standardisation de lhtellerie en proposant des solutions normes. Au contraire, leur volont est essentiellement de rehausser la qualit de la prestation htelire par des conseils et suggestions pratiques face des clients de plus en plus vigilants et habitus sjourner dans des htels. Les surprendre positivement ne peut que faire du bien la courbe de frquentation. Un htel qui sadapte sa clientle est ncessairement plus attirant et parviendra mieux fidliser ses htes. Ni htels du futur, ni htels du pass, mais htels daujourdhui. C'est dans ce sens que nous dveloppons cet ouvrage parce que les voyageurs vivent leurs sjours dans le prsent. Mme sil est toujours bon danticiper et que les investissements de maintenant serviront encore durant quelques annes. Cet ouvrage prsente des donnes sur les attentes de la clientle htelire, issues des tudes exclusives de Coach Omnium, ainsi qu'un dveloppement de ces informations par les auteurs. Cet ouvrage est donn en libre lecture, mais ses droits sont protgs. Toute diffusion, reproduction ou citations sont interdites sans lautorisation pralable des auteurs.
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La situation de lhtellerie en France & la problmatique des hteliers face au march Chacun sera sans doute daccord pour dire quil est devenu bien plus difficile dtre htelier qu'il y a encore deux dcennies. Le retour sur investissement savre bien plus long que par le pass et la complexit du mtier ne fait que saccrotre. Si le parc htelier franais sest globalement stabilis autour de 17.600 htels classs (paralllement, personne ne sait pas rellement chiffrer le nombre dhtels non homologus !), il y a eu de fortes mutations dans ce secteur. En 13 ans, lhtellerie franaise a vu fondre ses 0-1 toile de 28 %, ses 2 toiles de 9,7 %, tandis que le 3 toiles a gagn 16 % de nouvelles adresses et le 4 toiles et luxe plus de 53 % ! La taille moyenne des htels augmente trs lgrement, passant de 28 chambres en moyenne en 1995 33 chambres aujourdhui. Malgr cela, lhtellerie franaise possde cette particularit dtre compose de nombreux petits tablissements, compare l'htellerie de la plupart des autres pays europens. Si cet tat sous-entend quil existe une grande quantit dhtels de type familial, petits donc et en principe plutt chaleureux, cela pose un problme de rentabilit (cest ainsi pour plus de 70 % des htels). On sait quen dessous de 45 chambres environ, il est difficile de sy retrouver dans ses comptes. Par ailleurs, paradoxalement, plus un htel est grand, meilleur est gnralement son taux doccupation car il peut travailler avec plusieurs segments de clientles complmentaires. Et meilleure est sa rentabilit parce quon amortit mieux les charges fixes dexploitation, qui finalement reprsentent la majorit des frais (entre 80 et 90 %). Au-del de cette situation qui existe de longue date, les hteliers sont confronts de fortes pressions qui ne font que saccentuer dannes en annes. Ralentissement du dlai de retour sur investissement, frilosit des investisseurs et des banquiers lgard de lhtellerie, augmentations mcaniques des charges d'exploitation sans contrepartie significative en termes de hausse des chiffres daffaires, sont quelques unes des contraintes que vivent les professionnels. Mais pas seulement. Ils subissent galement les alas endmiques de la demande dus : - aux diffrentes crises rcurrentes (parit montaire, guerres, pidmies, inscurit, fragilisation de lconomie, psychoses face aux risques d'attentats,), - une clientle qui ne prvoit plus ses voyages qu' la dernire minute (crise des plannings), - des voyageurs qui en demandent de plus en plus en termes de prestations, habitus quils sont sjourner dans les htels et voyager, - une restauration difficile rentabiliser, - un personnel introuvable en quantit et en qualit, - une ncessit de dvelopper des moyens commerciaux de plus en plus sophistiqus et coteux. Liste non exhaustive (sic). La clientle est finalement devenue moins exigeante quelle nest intolrante face la mdiocrit dune prestation ou un rapport qualit/prix dcevant.
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Contre toute ide reue, lhtellerie franaise se modernise. Si on trouve encore de nombreux tablissements vieillots ou mme vtustes (1/4 du parc franais), il se cre globalement prs de 10 % dhtels nouveaux par an, qui dailleurs compensent plus ou moins les cessations dactivits htelires ici et l. Sans compter les programmes de rnovation qui interviennent de plus en plus frquemment. Pour autant, on sait quil sagit bien souvent doprations de "rafistolage" des quipements et de cosmtique simple, sans quil y ait de vritables rflexions de fond en termes de concepts. En fait, il existe un immense malentendu entre les hteliers, leurs clients et mme les pouvoirs publics. Ces derniers dfendent (d'ailleurs par dfaut) des normes de classement dconnectes des vritables intrts de la clientle touristique franaise et trangre. Elles ne sont pas ou plus le reflet de ce que devrait tre un htel de qualit. Si prs de 3/4 des voyageurs disent se fier aux toiles pour choisir un htel, ils sont presque autant avouer qu'il ne s'agit pas d'un critre fiable. Tout en ignorant quoi correspondent dans leur ralit ces fameuses toiles, ils ne savent pas davantage qu'il ne s'agit pour l'essentiel que du respect de standards physiques, sans lien avec le service ou la valeur des quipements. De leur ct, la majorit des hteliers franais mconnaissent les souhaits et les attentes de la clientle, voire mme se dsintressent du fonctionnent du processus dachats touristiques . Les tudes de march sont rares dans le secteur car peu demandes. Les commandes d'enqutes auprs de la clientle sont quasi inexistantes. Les visites-mystre et les certifications finalement peu courantes, aussi riches soientelles en nombres d'items contrler, ne s'appuient que sur des rfrentiels construits par les professionnels. Non par les consommateurs. On travaille l'intuition. On vrifie la conformit de l'offre, pas la perception du client et son niveau de satisfaction. Les professionnels se contentent souvent de limiter leurs efforts dquipement de simples fonctions, en dcalage complet avec le minimum de confort quattendent les clients. Par exemple, on placera dans les chambres un tlviseur bas de gamme petit cran, sur potence, alors que la plupart des clients disposent de grands crans chez eux et de rcepteurs modernes. Dune manire gnrale, les hteliers pensent que proposer des fonctions suffit faire le bonheur des clients et peut leur permettre de revendiquer le tout confort . Il ne sagit pas seulement de mettre un lit dans une chambre, il faut quil soit confortable, solide, propre, voire beau. Qu'il garantisse un bon sommeil. Un systme doccultation doit occulter. Une chasse deau doit tre silencieuse. Des produits daccueil doivent tre accueillants, cest--dire agrables ouvrir, toucher, sentir, utiliser, Cela illustre le vritable problme de lhtellerie de se trouver en retard de modernit par rapport lhabitat et plus globalement face au niveau de confort que possde sa clientle. Ce retard se retrouve dailleurs tant dans les technologies, que dans le design, lquipement et le confort. Le manque dimagination fait force de loi galement. Ainsi, 45 % de la clientle htelire se dit lasse de luniformit quelle subit en htellerie. Et ce reproche, elle le fait tant lencontre des chanes htelires que des indpendants. Il existe en cela un mimtisme absolu dans les ralisations htelires, aboutissant une forme involontaire de standardisation quasi naturelle des produits hteliers. On peut ajouter que les
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difficults de financement et de rentabilisation de lhtellerie rendent lexercice dautant plus compliqu et pousse sans doute les hteliers minimaliser leurs investissements, en attendant des jours meilleurs. Ce discours que nous tenons n'est pas politiquement correct, mais il doit tre prononc. Cet tat des lieux certes rapide, mais foncirement ngatif ne doit pas cacher le fait que de nombreux professionnels tiennent faire bien. Ceux-l proposent des htels la fois agrables, fonctionnels et accueillants, o la clientle se sent la bienvenue. Car selon nous, les quatre principales expressions qui seraient les plus grands compliments qu'un client pourrait faire un htelier seraient :
"J'ai eu envie de venir chez vous", "Je me sens bien chez vous", "J'aimerais revenir", "J'aimerais en parler au tour de moi".
Pour ces bienheureux exploitants qui n'ont de cesse de progresser, les choix en matire dquipement et de mise jour du produit htelier sont constamment un casse-tte. Ce livre servira y voir un peu plus clair. C'est bien ce que nous esprons.
Les chanes htelires intgres (les rseaux qui runissent des filiales de groupes hteliers et/ou des franchiss) continuent se dvelopper mais pas dune manire fulgurante. Elles ne mangeront pas les hteliers indpendants. Aujourdhui, si elles ne reprsentent que 17 % du nombre dhtels classs franais (prs de 3.000 htels), elles runissent 40 % du nombre de chambres et tout de mme prs de 54 % de parts de march. Autrement dit, une nuite htelire en France sur deux se droule dans un htel de chane intgre. Un vrai succs ! Les chanes htelires intgres ont une influence sur le march en imposant indirectement une politique tarifaire et en tirant les prestations vers le haut, dans le sens de la modernit et de la technologie. En fait, elles partagent trs souvent sa clientle avec les indpendants, laquelle aime retrouver partout lors de ses voyages un niveau minimal de confort qui se base sur des rfrences de sjours russis. Les chanes bnficient souvent de taux doccupations suprieurs de 8 15 points, htels comparables, ceux des indpendants. Mais elles sont galement en moyenne plus chres de 20 22 %. A ct des chanes htelires intgres, se trouvent moins d'une trentaine denseignes de chanes volontaires dans lHexagone, qui fdrent prs de 6.000 htels. Dans lensemble, presque 60 % des hteliers franais nadhrent aucun rseau, ce qui les isole et les laissent livrs eux-mmes.
Il faut savoir qu'en 10 ans, la France a perdu plus de 25 enseignes de chanes htelires intgres, lesquelles ont la plupart du temps t reprises par des groupes. Crer de nouveaux rseaux est dsormais de l'ordre de l'impossible, car le paysage franais est bien occup et se
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dvelopper htel par htel pour une chane est devenu trop lent. Enfin, on notera qu'il cote en moyenne entre 3 et 6 fois plus cher de grer une chane qu'il y a une dizaine d'anne, cause des besoins grandissants de moyens promotionnels et de communication. Consultez les tudes sur les chanes htelires intgres et les chanes htelires volontaires ralises par Coach Omnium sur notre site : www.coachomnium.com.
Les recettes dun htel qui marche

Il est difficile de parler de recette pour un htel succs mais plutt dune sorte dalchimie qui fera quun htel fonctionnera mal, assez bien ou trs bien. Il faut quil y ait videmment une demande potentielle suffisante, sachant quun htel performant attirera toujours la clientle de ses concurrents, mais pourra aussi dvelopper en partie une nouvelle demande. Lemplacement est bien sr primordial parce quun htel doit tre visible et accessible. Mais si la clientle daffaires est sensible la proximit dun htel avec le lieu o elle doit se rendre pour un rendez-vous ou un travail, la clientle de loisirs se dit prte sortir des sentiers battus et accepte de se dplacer vers des htels plus excentrs. A noter que gnralement, plus un htel est orient dans des gammes infrieures, plus sa clientle sera de passage. A l'inverse, plus on monte vers le haut de gamme, plus la clientle rserve pralablement. Au-del de la localisation, la signalisation simpose comme un incontournable et peut faire gagner jusqu 5 points de taux doccupation si elle se montre efficace. Un htel avec parking, si possible scuris, vivra un avantage majeur. Comme on dit aux USA : no parking, no business . Le reste des ingrdients de la recette dun htel qui marche fait partie de lieux communs : accueil souriant et efficace, propret, dcor agrable et rassurant, confort et fonctionnalit des quipements, le juste prix, associs une politique commerciale et de marketing active, percutante et organise. Si les forts de panonceaux (de guides, dautomobiles-clubs, etc.) fixs sur la porte dentre napportent rien au client, ladhsion une chane htelire est souvent un plus voire mme un must lorsque lenseigne dtient une forte notorit et une bonne image. Lobjectif est non seulement dattirer le client mais surtout de le fidliser, cela cote moins cher et scurise le planning. Enfin, tous ces moyens cachent l'essentiel. Un bon directeur d'htel fera toute la diffrence par rapport la prsence d'un responsable d'tablissement moyen ou mdiocre. De lui dpend souvent le succs rel d'un htel. Pour de plus larges informations sur lhtellerie, sa problmatique et son volution, consultez le Livre Blanc de la modernisation Htelire, par le Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise : www.comitemodernisation.org.
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Larrive lhtel 34 % des clients dhtels trouvent que les htels sont souvent ou parfois mal signals sur la route et prouvent des difficults s'y rendre (flchage inefficace, plan daccs mal fait,), mme si l'avnement des GPS diminue petit petit ces handicaps dnoncs. 18 % sont davis que lon trouve frquemment des htels franais avec une devanture ou un btiment mal mis en valeur, voire qui ne donnent pas envie dentrer dans ltablissement. 66 % des voyageurs sont davis quune signalisation routire efficace rassure sur le professionnalisme de lhtelier.
Le flchage routier
Accueillant des voyageurs, les htels ont la particularit de recevoir leurs clients de jour comme de nuit, avec parfois une demande 24 heures sur 24 heures, selon leur localisation et le type d'tablissement. Les htels bien penss savent guider les automobilistes de jour, par un flchage routier performant et visible. Les indicateurs sont le plus souvent des flches directionnelles, parfois organises par la commune o se trouve lhtel, des pr-enseignes de 1,50 m2, voire des panneaux publicitaires plus grands (6, 9 ou 12 m2). C'est la nuit que les choses se gtent. Il faut se rappeler que les clients dhtel ont plus souvent loccasion de se rendre leur htel aprs le crpuscule, quen plein jour. Les indicateurs directionnels, sils ne sont pas clairs (soit de faon autonome, soit par lclairage public), devraient toujours tre rflectorisants (composs avec une peinture ou un vernis sur lequel la lumire des phares de voitures rflchit, ce qui rend la lecture possible). Il est un dfaut courant en ce qui concerne les pr-enseignes. Beaucoup dhteliers y intgrent un maximum dinformation rendant lobjet totalement inefficace, car illisible. Un automobiliste qui circule, mme faible vitesse, na que quelques fractions de seconde pour dchiffrer le texte dun panneau de 1,5 m2. C'est dautant plus compliqu pour lui, lorsque ce dernier est cern, comme cest souvent le cas, par dautres prenseignes lentre dune agglomration. Sans oublier qu'il ne connat pas toujours la rgion dans laquelle il circule. Pour amliorer la lisibilit des indicateurs, il faut au contraire se restreindre limiter le nombre de mots et de signes l'essentiel. Le choix de la police de caractre utilise est galement de premire importance. Des lettrines l'anglaise peuvent tre trs lgantes sur du papier lettre, mais illisibles sur un panneau routier. Enfin, le choix et le nombre des couleurs peut avoir un impact favorable ou nuisible dans la performance de
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la signalisation. Lidal est de jouer les contrastes entre sombre et clair. Une pr-enseigne avec un fond sombre et des caractres de teinte claire, permet daugmenter en moyenne de 30 40 % la visibilit du panneau et son dchiffrage.
Astuce Une technique utilise par les professionnels de la signalisation pour savoir si une pr-enseigne sera lisible avant son installation sur le bord de la route consiste, partir dune photo ou dune maquette sur papier, rduire lensemble au format moyen dun timbre-poste. Tout ce qui est illisible doit alors tre agrandi ou limin.
Les hteliers qui accueillent une clientle de passage, le savent : ils doivent particulirement soigner leur signalisation routire. Dautant que la majorit des htels accueillent des personnes se dplaant en voiture. Les htels conomiques et ceux installs prs des axes routiers sont particulirement sensibles aux demandes de voyageurs neffectuant pas de rservation. Cette demande peut reprsenter de 50 80 % des chambres loues. Une bonne signalisation peut donc faire gagner chaque jour quelques chambres de plus avec la clientle de passage. En revanche, plus ils montent en gamme, moins les htels sont confronts des demandes spontanes. La signalisation sert alors surtout guider les clients ayant rservs leur chambre vers lhtel, ce qui devient alors un service part entire. A noter que les htels de centre ville, proches des gares, dont les gares TGV, devraient galement penser leurs htes pitons qui dbarquent du train. Les hteliers devraient systmatiquement mettre en place des indicateurs, quand cela est possible, pour ces derniers.
Les extrieurs des htels

78 % des clients dhtels sont sensibles aux aspects extrieurs des htels, sur lesquels ils jugent de prime abord un tablissement. 39 % pensent quun parking mal soign, mal entretenu, mal clair peut leur inspirer des craintes sur le reste du sjour et sur la qualit globale de la prestation htelire suivre ! Est-il vraiment ncessaire de dire combien laspect extrieur dun htel est capital ? Aurait-on envie dacheter son pain dans une boulangerie aux vitres sales, au pas de porte macul de chewing-gum cras, la devanture enlaidie par une peinture caille, au store vtuste et dchir ? Un htel se juge de la mme faon ds son arrive, en voiture, en taxi ou pied.
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Les extrieurs des htels sont gnralement mal traits ou dlaisss par les professionnels. Les investissements de rnovation portent souvent sur lintrieur de lhtel avant son extrieur. Lentretien gnral, qui ne dpend pas des investissements, est bien souvent lui-mme approximatif, en juger par les visites-mystre que ralise Coach Omnium, les visites dhtels ou encore ce quen disent leurs clients. Le plus couramment, les abords des htels, dont les parkings, sont pollus par des quantits de choses : papiers et dchets de cendriers vids, vgtation laisse labandon et surabondance de mauvaises herbes, marquage au sol du parking en partie effac, nids-de-poule dans la chausse, panneaux et corbeilles dchets abms et cabosss, rebords de trottoir casss, murs de btiment la peinture dlave ou encore tagus, vitres de sas dentre recouvertes dautocollants de tous ges et d'affichettes jaunies, panonceaux mtalliques rouills, Sans compter les clients euxmmes qui garent leur voiture nimporte o, sans tre gendarms par lhtelier. Une vision exagre ? pas vraiment : 55 % des clients dhtels disent avoir parfois ou souvent rencontr des htels ressemblant a ; htels de chanes ou indpendants, dailleurs. Quant lenseigne de toit ou de pignon sur lhtel, qui doit fonctionner toute la nuit, il est trs frquent, surtout en hiver par grand froid, que quelques lettres soient teintes. Mauvais effet garanti Il est possible de remdier cette situation en demandant lentreprise de pose denseigne de doubler les systmes lectriques pour rsister aux pannes. Mais dautres quipements existent pour maintenir les enseignes en bon tat par tous les temps, voir avec le fournisseur.
La performance des enseignes d'htels Comme pour les pr-enseignes routires, les enseignes dhtels sont soumises des rgles de cohrence pour tre le plus visible et le mieux identifiable possible. Observez combien denseignes sont, de jour comme de nuit, illisibles ou inintelligibles. Un mauvais choix de couleur (certains bleus vibrent mal dans lobscurit et rendent les lettres floues l'il) et/ou de graphisme sont le plus souvent lorigine de cette dfaillance. Ou encore la taille des enseignes nest pas calcule par rapport au lieu de lecture stratgique par lautomobiliste, par exemple lorsquil quitte lautoroute, lorsquil entre au dtour dun virage dans la zone htelire, etc.. Ici encore, le graphisme est ncessairement adapter lusage que lon fait de lenseigne. Un logo peut tre agrable regarder sur une porte dentre dhtel, mais indchiffrable quand il est plac sur le toit du btiment 200 mtres de distance. On utilise le plus souvent des lettres bton pour augmenter la performance de lecture.
Certaines chanes htelires comme Campanile ou Premire Classe ont complt leur enseigne par la mise en place sur le bord des toits dun filet de lumire fonctionnant la nuit. Quand on sait que les clients ont besoin de voir de loin lhtel dans lequel ils veulent se rendre, il sagit dinitiatives heureuses permettant de mieux identifier les tablissements de nuit, comme un phare pour les bateaux, tout en ajoutant un aspect accueillant.
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Les codes couleur En matire de communication, lutilisation des couleurs ne se fait pas de matire anodine dans ldition et surtout dans la signalisation. Dans lunivers htelier, notamment dans celui des chanes, on trouve majoritairement 4 couleurs dominantes : le vert, le rouge, le jaune et le bleu. Le jaune est souvent lidentifiant de lentre de gamme, le vert celui de lconomique, le rouge celui du moyen ou plus rarement du haut de gamme. Le bleu, selon sa tonalit, se retrouve dans lentre de gamme sil est clair et plus haut de gamme sil est sombre. Mais il ne s'agit l que de tendances, mme si elles ont une rpercussion dans la perception des consommateurs-voyageurs.
Le parking ciel ouvert

Quand on sait combien les Franais (mais les Europens galement) tiennent leur voiture, on prendra en compte le fait que le parking extrieur doit tre scurisant. La scurit de leur vhicule est pour 84 % des clients dhtel leur leitmotiv. Dautant plus pour les vrp ou pour les vacanciers qui ne peuvent pas toujours dcharger chaque tape leur voiture. Les hteliers savent, notamment en priphries de villes, que leurs parkings sont souvent la proie de casseurs et de voleurs la roulotte. Il existe de nombreux systmes de surveillance et de scurit : vido-surveillance, grillage, grilles coulissantes daccs tlcommandes, camras infrarouge, sans compter les vigiles et matres-chien quand ncessaire. Pour autant, il faut se souvenir que si le dploiement de moyens quasi militaires de dissuasion des cambrioleurs peut tre relativement efficace, il a proportionnellement et paradoxalement pour effet dinquiter la clientle. Scuriser suppose quil y a inscurit. Il faut donc trouver le bon quilibre pour protger le parking sans lui donner une allure de Fort Knox. Quant au reste, il va de soi que le parking ne doit pas avoir durant la nuit de zones de pnombre, que le marquage au sol doit tre visible de jour comme de nuit (peinture rflchissante), que lclairage doit fonctionner du coucher au lever du soleil. La quantit de places de stationnement se dtermine en fonction de la capacit d'hbergement de l'htel, mais aussi de la nature de sa clientle et de son moyen de locomotion. Il faudrait idalement un quota de 80 % de places de parking par rapport au nombre de chambres, dont des places marques pour personnes handicapes (voir rubrique accueil des personnes handicapes ). Un htel de centre ville, face une gare de grandes lignes ou de TGV pourra se doter de moins de places de stationnement.
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Le parking est complt par une signaltique indiquant lentre de lhtel (si ncessaire), par des panneaux dinterdiction de stationner sur certaines zones le cas chant (dont lentre de lhtel), par des panneaux dinformation la clientle (voir texte ci-aprs), par des poubelles inoxydables, etc.. Exemple de panneau dinformation la clientle : parking gratuit pour notre clientle Nous vous recommandons de ne laisser aucun objet de valeur dans votre vhicule et den verrouiller les portires des chariots bagages sont votre disposition la rception de lhtel . A noter que le fait de dcliner la responsabilit de lhtelier pour tout vol ou dtrioration des vhicules na aucune valeur juridique en cas de sinistre.
De la place Les voitures sont de plus en plus grandes et bien souvent les places de parking semblent trop serres. Personne naime retrouver des coups de portires en reprenant son vhicule. Et personne ne souhaite tre contraint faire de grandes manuvres pour russir caser sa voiture dans un primtre triqu. Les bagages ou un sige bb sortir et ranger demandent souvent de lespace. Un emplacement de parking aura idalement entre 2,50 et 2,60 mtres de large et de 5 5,20 mtres de long. Une distance minimale entre deux ranges doit tre de 6 mtres pour faciliter les manuvres des vhicules. Le parking souterrain
La plupart des recommandations pour le parking ciel ouvert sont valables aussi pour le parking couvert. On peut lui ajouter une musique dambiance qui a pour effet de rassurer le public et de contribuer mettre les gens de bonne humeur ! Dans cet espace, pourquoi ne pas installer des caissons lumineux montrant lhtel et son restaurant, comme on expose des tableaux dans un salon ? Voire des affiches lumineuses au profit de commerants vendant des objets valorisants (vtements, articles de sports, bijoux, antiquits,) ou encore de monuments de la ville visiter. Il sagit essentiellement dagrmenter ce lieu bien souvent sinistre. Comme dans les parkings publics les plus rcents, le sol peut tre dcor avec des tons originaux de peinture spciale (plutt que du gris universel) et les murs tre dots de frises ou de fresques. Il faut viter les clairages par minuterie, mais les systmes de dclenchement de la lumire par dtection de mouvement peuvent tre admis, si on ne souhaite pas faire fonctionner l'clairage en permanence. Enfin, le parking doit tre quip dune signaltique claire indiquant la sortie, la sortie de secours et laccs lhtel.
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Les normes de scurit imposent galement la prsence dextincteurs, de bacs de sable, de trappes de dsenfumage et d'un systme de dtection d'incendie.
Doit-on faire payer le parking ?

Du point de vue commercial, la rponse est non. Dans les faits, rares sont les htels de priphrie de ville qui font payer le stationnement, mme avec des moyens de surveillance. Le prix du parking est inclus dans le prix de la chambre. Cependant, on peut admettre que les htels de centre ville, o les places de stationnement sont rares, ou encore ceux proches de grands lieux dexposition, peuvent appliquer un prix de parking. Dans certains cas, les emplacements peuvent tre lous de jour (prix lheure) un public non hberg. D'une manire gnrale, faire payer le stationnement des voitures dans un garage ferm ou des boxes ne choque personne, condition que les prix ne soient pas prohibitifs. Enfin, il est souvent possible de trouver des accords avec un parking public voisin. Pour se dmarquer de leurs concurrents, bien des hteliers, voire des chanes, ont propos de laver les voitures de leurs clients sur le parking ou seulement les pare-brises. Ce genre dinitiative a vite t abandonn par les plus gaillards, car cela demandait des moyens humains importants et touchait la responsabilit de lhtelier en cas de dgt. De Parfumer son parking pour rassurer ses clients plus, on sest rendu compte que beaucoup de clients ne souhaitent pas que lon touche leur voiture leur insu. En Intressante l'initiative du Groupe Vinci, leader de la gestion des parkings en revanche, il y a peu dhtels franais qui proposent un lavage Europe, qui n'a pas hsit faire appel la socit Indigo (groupe Lampes de voiture la carte, comme lon trouve sur les parkings de Berger) pour qu'elle lui cre une signature olfactive (un parfum d'ambiance supermarchs. spcifique diffus au sein des parkings souterrains). L'objectif : valoriser les parcs de stationnement par rapport la concurrence et rassurer le client. Finie l'image du lieu obscur synonyme d'inscurit. Propret, lumire, Voir galement le parking pour personnes handicapes et dcoration, musique et maintenant odeur rhabilitent les parkings. On en pour autocars. croquerait !
Enseignes et parking du point de vue de la rglementation

Comme nonc prcdemment du point de vue marketing, la signaltique et les parkings sont les deux paramtres "extrieurs" pouvant influencer positivement ou ngativement le client avant son arrive au sein de votre tablissement. Aussi nous attirons votre attention dans ce chapitre sur les donnes connatre avant de se lancer dans un projet de cration, de remise en conformit ou de renouvellement de l'offre.
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1- Enseignes, signaltique et publicit lumineuse A) Rglementation gnrale La loi n 79-1150 D du 29 dcembre 1979 relative la publicit, aux enseignes et prenseignes, est dsormais intgre au titre VIII du livre V du code de lenvironnement. Lenseigne y est dfinie comme toute inscription, forme ou image appose sur un immeuble et relative une activit qui sy exerce et lui est reconnu un rgime plus favorable que celui de la publicit ou des pr-enseignes. Cependant, il faut galement tenir compte du code de la scurit routire et du code gnral des collectivits territoriales (CGCT) Cette rglementation est donc relativement complexe du fait de lexistence de plusieurs textes. Dans tous les cas votre CCI et les services municipaux de la commune sur laquelle est situe votre entreprise pourront vous apporter des conseils. Par ailleurs, il est recommand de demander au service de l'urbanisme (ou quivalent) de la commune dans laquelle vous souhaitez poser une enseigne s'il existe une rglementation spcifique sur la zone o vous installez votre tablissement.
Attention !
Du nouveau dans le code de lenvironnement : Le dcret n 2007-1467 du 12.10.2007 incorpore le dcret sur les enseignes du 24 fvrier 1982 dans le code de lenvironnement. Le Journal Officiel du 16 octobre 2007 a publi sous le dcret n2007-1467 la partie rglementaire du code de lenvironnement. Le dcret sur les enseignes du 24 fvrier 1982 se trouve dsormais incorpor dans le code de lenvironnement sous les articles R. 581-55 R. 581-79.
En rsum on peut dire que :

- Les enseignes de toitures doivent tre composes de lettres ou signes dcoups (les panneaux pleins sont donc interdits). - Les enseignes scelles au sol (sur poteaux, totems) ne peuvent dpasser 6,5 mtres de haut lorsqu'elles ont plus de 1 m de large ou 8 mtres de haut lorsqu'elles ont moins de 1 m de large. - Dans les secteurs sauvegards, sur les immeubles classs ou inscrits, dans les primtres protgs une autorisation doit tre obtenue aprs l'avis conforme de l'Architecte des Btiments de France. - Chaque commune peut instituer un rglement spcifique en crant des ZPR (Zone de Publicit Restreinte), ZPE (Zone de Publicit Elargie), ZPA (Zone de Publicit Autorise), ZPPAUP (Zone de Protection du Patrimoine Architectural, Urbain et Paysager). Dans ce cas, la rglementation peut tre plus (ou moins) contraignante que la loi selon les zones. En ZPR, les enseignes sont soumises autorisation. Les rglements de voirie fixent en gnral les saillies maximales sur le domaine public et les positions en hauteur des enseignes en drapeau. - Demander le rglement sur la Publicit et les Enseignes auprs de la Mairie concerne.
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- le dcret n 76-148 du 11 fvrier 1976 du code de la scurit routire interdit les publicits et enseignes reprenant les formes et couleurs des panneaux routiers (Chapitre 1- Articles 3 et 4) et dfinit des distances minimums pour les enseignes publicitaires proximit des voies rapides : 40 m en agglomration, 200 m hors agglomration (Chapitre 1 Articles 8,9 et 10). B) Rglementation concernant la scurit de votre installation La norme europenne sur les installations d'enseignes lumineuses est en application depuis le 1er janvier 1999 (NFC 15 - 150 / EN 50-107). Cette norme a pour but essentiel la scurit des personnes et des biens. - Pour les enseignes en basse tension (< 1 KV). Cette prescription rend obligatoire la coupure d'urgence type "interrupteur pompier" mme sur les enseignes en basse tension. - Pour les enseignes en haute tension (1KV - 10 KV). Cette prescription impose entre autre : coupure diffrentielle et coupure vide sur les alimentations de transformateur haute tension : vitant les risques d'amorages, d'incendies, de chocs lectriques lorsqu'il y a par exemple casse d'un tube haute tension. Dans tous les cas, faites appel un professionnel de l'enseigne proche de votre tablissement. Il saura vous aider concevoir votre projet et il vous dlivrera les certificats de conformit des matriels installs. De plus, il pourra intervenir rapidement en cas d'incident. Une maintenance rgulire est recommande, voire indispensable, car les enseignes sont typiquement les lments que l'on a tendance oublier. Il est d'ailleurs vivement conseill de mettre en place un systme automatique de mise en route ou interrupteur crpusculaire, afin qu'elles soient allumes bon escient (suivant les heures de tombe de la nuit - en n'oubliant pas de modifier la programmation lorsque l'on passe de l'heure d't l'heure d'hiver par exemple). C'est une manipulation cependant inutile avec les nouvelles gnrations d'interrupteurs crpusculaires pourvus de sonde prismatique ! NB : Pour les tablissements situs en Centres commerciaux, centres d'affaires, tours, certains composants des enseignes peuvent tre imposs en classement non feu. Les fabricants dlivrent des procs-verbaux officiels. C) Les Taxes propres aux emplacements publicitaires
- Taxe communale sur les affiches, rclames et enseignes lumineuses Cette taxe peut tre tablie par dlibration du Conseil Municipal, au profit de la commune. Elle ne peut se cumuler avec la taxe communale sur les emplacements publicitaires fixes (voir ci-dessous). Elle concerne les affiches (peintes ou apposes) dans les lieux publics, ou les voitures servant au transport public. Les enseignes lumineuses sont galement concernes, y compris les affiches claires apposes sur les lments du mobilier urbain.
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Les taux sont fixs par l'article L 2333-10 du Code Gnral des Collectivits Territoriales ; ils sont rvalus chaque anne. Le Conseil Municipal a la facult de les moduler et, notamment, d'instituer, pour certaines catgories, une chelle de tarifs variable selon les rues, allant du simple au double ou quadruple des tarifs de base. La taxe est en gnral perue mensuellement (toute fraction de mois est compte pour un mois entier) ou annuellement par la Commune. Pour certains types d'affiche, elle est acquitte par apposition d'un timbre. Dans les autres cas, elle est payable d'avance sur dclaration faite la Mairie.
Exonrations : Des exonrations sont prvues (CGCT articles L 2333-8 et 9), en particulier pour les affiches et panneaux publicitaires de spectacles ou apposes dans des lieux couverts rgis par des rglements spciaux (SNCF, RATP, Transports rgionaux et locaux). Articles L 2333-6 L 2333-16 du Code gnral des collectivits territoriales.
Contact pour en savoir plus : Services municipaux de la commune sur laquelle est situe votre entreprise. - Taxe sur les emplacements publicitaires fixes Lorsque vous possdez des enseignes, vous pouvez, selon la commune dont vous dpendez, tre redevable de la taxe sur les emplacements publicitaires fixes (Code Gnral des Collectivits Territoriales (CGCT) : articles L. 2333-6 L 2333-25). L'article L2333-6 pose le principe selon lequel "les communes peuvent par dlibration du conseil municipal, tablir une taxe sur la publicit dans les limites de leur territoire". La taxe frappe les affiches, rclames et enseignes lumineuses, constitues par la runion de lettres ou de signes visible tant la nuit que le jour. Cette imposition ne peut se cumuler avec la taxe communale sur la publicit (Voir ci-dessus). De mme, elle exclut la perception par la commune, au titre de cet emplacement, de tout droit de voirie ou de redevance d'occupation du Domaine Public. Le tarif est applicable par mtre carr ou fraction de mtre carr dans certaines limites. Les prix sont fixs par le Conseil Municipal et relevs chaque anne suivant une procdure dfinie. La taxe est due par l'exploitant ou dfaut par le propritaire de l'emplacement au 1er janvier de l'anne d'imposition. Elle est tablie et recouvre par les soins de l'administration municipale sur la base d'une dclaration annuelle souscrite par le redevable.
Exonrations ou rductions : - les emplacements dpendant des concessions municipales d'affichage, ainsi que les abribus et autres lments de mobilier urbain, - les emplacements utiliss pour recevoir des plans, des informations ou des annonces dans les conditions fixes par dcret en Conseil d'tat. Articles L 2333-21 L 2333-25 du Code gnral des collectivits territoriales.
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Contact pour en savoir plus : Services municipaux de la commune sur laquelle est situe votre entreprise. 2 - Les parkings Prambule : l'Arrt du 14 fvrier 1986 qui fixe les normes de classement des htels ne prvoit pas l'obligation pour un htel d'avoir un parc de stationnement et ce quelle que soit la catgorie de l'htel. En revanche, si l'htel en possde un, le responsable de l'tablissement doit veiller respecter les normes de scurit incendie des ERP, applicable sa catgorie d'tablissement. Qu'il soit souterrain ou ciel ouvert, l'accs au parking doit tre contrl. Pour cela il faut que le client justifie de son identit. Et pour prouver son identit, il existe actuellement 3 possibilits : carte, badge, document (c'est l'objet que l'on dtient qui aura valeur de preuve), mot de passe ou code (c'est ce que l'on sait qui aura valeur de preuve), empreinte digitale, voix, iris-biomtrie (c'est ce que l'on est qui aura valeur de preuve). Plusieurs solutions existent aujourd'hui pour contrler un parking mais elles prsentent toutes un certain nombre d'inconvnients. Aucune solution miracle avec 100 % de fiabilit n'existe. Seules les solutions issues de la biomtrie risquent d'apporter dans le futur (proche esprons-le) une vraie rponse aux attentes des exploitations. Mais l'offre est quasi inexistante actuellement en raison de son cot.
A noter : si vous installez un systme de vidosurveillance, vous devez en informer vos clients (mais aussi votre personnel) l'aide d'un panonceau comprenant les mentions suivantes : "Etablissement plac sous vidosurveillance. Loi n95-73 du 21/01:1995 et dcret n96-926 du 17/10/96. Pour toute question concernant le fonctionnement du dispositif de vidosurveillance s'adresser : (indiquer ici le nom et les coordonnes d'une personne comptente ans ce dossier)". NB : Ce panonceau ne doit pas mentionner la marque du matriel ni le nom de la socit installatrice.
Responsabilit de l'htelier en cas de vol des objets de la clientle dans les parkings mis sa disposition par l'htel (parking priv) La responsabilit de l'htelier obit un rgime particulier rglement par les articles 1952 et 1954 du code civil. - En cas de faute dmontre de l'htelier (porte d'accs casse et non rpare ou absence d'un gardien, etc.), la responsabilit de l'htelier est illimite. En l'absence de faute rvle de sa part, l'htelier est automatiquement dcrt responsable concurrence de 50 fois le prix de la chambre
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Rcapitulatif des principaux systmes - Avantages et inconvnients*
* Nous partons du principe que le parking est compris dans le prix de la chambre et que le client n'a pas effectuer un paiement.
Solutions
Interphone Vidophone Clavier cod
Accessoires ncessaires
Jeton ou code pour sortir Jeton ou code pour sortir Code pour sortir -
Avantages
Simplicit de mise en uvre Investissement faible Simplicit de mise en uvre Investissement modr Simplicit de mise en uvre Investissement faible Le Personnel n'est en thorie pas mis contribution (mais risque d'oubli du code par le client) Probablement la solution du futur Le Personnel n'est en thorie pas mis contribution Pas de badge, de carte ou de jeton avoir sur soi Pas de gestion directe du parking et donc moins de responsabilit -
Inconvnients
Vandalisme et risques d'intrusion Personnel de rception mis contribution Vandalisme et risques d'intrusion Personnel de rception mis contribution Ncessit d'adjoindre un interphone car risque d'oubli du code par le client - Vandalisme et risque d'intrusion
Enregistrement d'une empreinte nant digitale ou d'une voix - Biomtrie**
- Investissement trs lourd - Oblige le client "s'enregistrer" avant d'aller au parking
Sous-traiter des places un parking gard proche de l'tablissement
- Contraintes lies la sous-traitance et l'loignement - Cot souvent important
** Le march des produits d'authentification individuelle par l'approche biomtrique est en forte croissance et la technologie dominante pour le futur sera trs vraisemblablement celle des empreintes digitales. La raison est simple : on sait depuis longtemps que les empreintes digitales sont quasiment uniques pour un individu donn, la probabilit thorique de retrouver deux configurations similaires sur les empreintes digitales de deux individus quivalant une chance sur des milliards de milliards.
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Lentre de lhtel
Bien marquer lentre de lhtel est un choix plus stratgique quil ny parat. Placer un auvent, un dais ou une marquise au-dessus de lentre de lhtel facilite bien sr sa visibilit. Mais, cela correspond aussi un signe daccueil et de convivialit, voire cre une majest comme pour les palais princiers du sicle dernier. Bien entendu, de nuit, cette entre doit tre claire. On prendra en compte que les clients encombrs par leurs bagages apprcieront toujours des portes ouverture automatique. Les portes ouverture manuelle sont au contraire victimes, tt ou tard, de dtriorations sous les coups de chariots, de pied et de valises. Les portes automatiques A) Rglementation Quelle que soit la porte d'accs l'tablissement, elle doit rpondre au Rglement de Scurit des pompiers (rglementation en cas d'incendie et de panique dans les ERP). Les portes automatiques sont, elles, rgies par un article spcifique de ce rglement : le CO48. Ce qu'il faut retenir de la lgislation : les portes automatiques sont autorises sous certaines conditions. Les portes automatiques tambour par exemple ne sont autorises qu'en faade. Les portes automatiques coulissantes ou battantes peuvent tre autorises l'intrieur des btiments aprs avis de la commission dpartementale de scurit condition qu'elles ne fassent pas l'objet d'une exigence de rsistance au feu. Les parties coulissantes doivent s'ouvrir automatiquement lorsqu'il y a rupture d'alimentation et disposer d'un dispositif de secours en cas de dfaillance d'un organe de commande. Les portes tambour type "grand vent" doivent tre agres. Toutes les portes automatiques doivent faire l'objet d'un contrat d'entretien (au minimum 2 fois par an suivant la frquence de l'utilisation) et un carnet d'entretien doit justifier de ces rvisions. A noter qu'au cours des dernires annes, la tlsurveillance s'est aussi installe sur les portes automatiques et permet de prvenir d'ventuelles pannes ou incidents.. La visualisation des portes en verre est obligatoire (motif opaque de 100 cm2 par vantail et les verres doivent tre tremps ou feuillets). B) Point vrifier avant d'investir Le bruit de fonctionnement de la porte automatique est examiner de prs. Pensez vos clients installs dans des chambres proximit ; mais aussi aux rceptionnistes qui ne sont jamais loin et qui subissent au quotidien les bruits rpts d'ouverture et de fermeture de cette
A Proscrire : La kyrielle d'autocollants ou de panonceaux apposs sur la porte informant le client que vous tes rfrencs dans pratiquement tous les guides ! Soyez slectif et ne mettez en valeur que les sigles pertinents (ceux ayant une audience significative ou un logo reprsentatif). Veillez ne pas laisser un vieux panonceau datant de l'anne prcdente (si ce n'est plus).
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porte. Les systmes d'entranement par courroie crante sont plus silencieux que ceux vis. Le groupe moteur doit galement tre silencieux. Pour viter les ouvertures intempestives des portes sans qu'il y ait prsence humaine (vent, passage de voitures,), vrifiez le type de dtecteur qu'on vous propose. Il semblerait que les dtecteurs Infra Rouge de premire gnration - appele technologie infra rouge passive - prsentent des inconvnients car ils ragissent souvent la chaleur et aux mouvements. Plusieurs systmes existent aujourd'hui pour rgler ces problmes, comme les dtecteurs utilisant la technologie IR (Infra Rouge) volumtrique active. Cette technologie consiste en la projection de multiples faisceaux optiques qui balaient tout un volume en ralisant ainsi une dtection absolue (et non pas seulement des mouvements). Il existe galement un autre systme : le radar hyperfrquence effet Doppler. Il est utilis pour la mesure de la vitesse des objets en mouvement. L'onde mise trs haute frquence se rflchit sur les obstacles : lorsque l'un d'eux est en mouvement, cette onde est dcale en frquence ; l'lectronique microprocesseur dtecte cette diffrence de frquence et commute son signal de sortie. Votre installateur saura vous conseiller. Mais, ce sont des lments que vous devez connatre afin de bien comparer les offres qui vous seront faites. Si votre tablissement est situ dans une rgion o il y a beaucoup de vent (mistral par exemple dans le midi ou en bord de mer), il est recommand d'quiper la porte d'un systme "grand vent".
Laccs vers le hall passe idalement par un sas, permettant un meilleur isolement au bruit et au vent. Un tapis anti-poussire est de mise. Lentre de lhtel est comme une vitrine de magasin : elle doit tre souriante et donner lenvie de pousser la porte. A lextrieur, on affiche les prix des chambres, ainsi que les informations lgales et commerciales utiles. Une vitrine claire de nuit, peut faire laffaire. Outre les prix, on peut imaginer prsenter des photos de chambres surtout pour les htels recevant une forte proportion de clients de passage. Un porte-menu est idalement plac ici mme si le restaurant de lhtel dispose dune entre spare.
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La question des prix affichs lextrieur

Il ne sagit ici pas de dfinir un mode de prsentation standard des tarifs affichs devant l'htel, qui ne serait pas la vocation de cet ouvrage. En revanche, il faut se souvenir que laffichage des prix laquelle est obligatoire (y compris leur inscription sur une fiche servant la correspondance) doit tre la plus simple possible. Ce qui est simple dfinir devient simple comprendre et cela se vend mieux. Aussi, en termes daffichage devant lhtel, on ne doit prsenter que les prix du moment, en faisant abstraction des tarifs appliqus une autre priode. Ce qui intresse le client potentiel, cest ce quil va payer maintenant. Ces sjours ultrieurs, il y pensera le moment venu. Aussi, les hteliers qui pratiquent des prix uniques la chambre, pour 1, 2, voire 3 personnes, ont raison. Cest ce que disent clairement 2 clients dhtels sur 3. Par ailleurs, une trop forte distinction tarifaire entre chambres diffrentes pose rapidement un doute au voyageur. Il faut que lhtelier parvienne limiter le nombre de tarifs diffrents affichs, pour faciliter la comprhension, mme si l'htel se compose d'une grande varit de styles de chambres. Enfin, laffichage des prix sur de grands panneaux au bord de la route plat une majorit de voyageurs. Mais paradoxalement, cet avis est essentiellement vrai en lien avec de lhtellerie conomique. Les clients trouvent de mauvais got, voire dgradant, que des htels de moyen ou de haut de gamme affichent en grand leurs prix. Le ct promotion de cette dmarche, donne selon eux un aspect purement bas de gamme. Quant au petit-djeuner, les utilisateurs sont 68 % prfrer un prix forfaitaire, sans notion de supplments. Seules les personnes qui ne djeunent pas le matin, ou trs peu, et qui optent juste pour une boisson chaude, trouvent lgitimement que le petit-djeuner au forfait est trop cher. Ils vont dailleurs le plus souvent, quand cela est possible, prendre leur caf dans le bistrot du coin ou plus loin sur la route.
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Le hall daccueil Cest la pice matresse de lhtel. Le meilleur exemple de la noblesse donne au lobby se trouve dans les grands htels anciens et actuels. Les normes franaises dhomologation de 1996 prcisent que le hall de rception doit tre au minimum de 15 m2 en 1 toile 150 m2 en 4 toiles luxe. Le hall de cette dernire catgorie tant recouvert au sol de tapis, de moquette ou dun matriau de qualit . On ne saura pas davantage ce que signifie un matriau de qualit , ce qui met en lumire la limite des normes de classement. Dune manire gnrale, les matriaux doivent tre en cohrence avec le standing de lhtel, mais aussi avec la rgion et son climat. Plus on s'oriente vers le sud, plus on perd en moquette, au profit du carrelage, de la tomette ou dautres matires minrales. A noter que les designers dlaissent de plus en plus la moquette pour des sols en parquet vitrifi, rput plus facile entretenir et plus hyginiques. Lclairage doit tre augment vers la rception, sachant que lintrt est de jouer sur des niveaux dclairement diffrencis, selon les zones du hall, avec des variations de modes dclairage (petites lampes, plafonniers, appliques, etc.). A l'inverse, le plus dtestable est lclairage lectrique par lampes fluo que lon trouve souvent dans les htels premier prix. Un niveau dclairement idal moyen sapproche des 150 lux dans les zones de passage. Bien entendu, quelle que soit la catgorie de lhtel, le hall serait avantageusement agrment par un coin salon, si possible rendu chaleureux par le mobilier (fauteuils, petites tables,), lclairage par petites lampes, des plantes naturelles, etc. Lidal est de considrer le hall dhtel comme un grand salon, lieu de vie et dchanges. Rien ny sera nglig, entre lexposition daffiches sousverre, de tableaux ou de sculpture selon la gamme de lhtel, la mise disposition de la clientle de documentation touristique, un plan mural de la ville, la prsence de vitrines de commerants, une dcoration vgtale, un porte-menu pour le restaurant (le cas chant), etc.. Le mobilier Il est important que le hall d'accueil soit agenc de manire accueillir aussi bien des clients "individuels" que des groupes d'individus. Seuls les htels gros porteurs sont en mesure d'amnager deux zones d'accueil. Outre le comptoir de rception, le mobilier doit permettre de crer des zones distinctes pour que chacun puisse trouver un endroit pour s'asseoir, se dtendre, attendre Mlanger sofas, fauteuils et poufs permet d'offrir un accueil vari et agrable. L'imagination des fabricants de mobilier est immense et ils sont parfois de bons conseils. Le dhoussable est trs pratique car il permet un entretien ais. Il permet aussi de varier les fantaisies. Cependant il est impratif de bien vrifier la qualit du textile pour ne pas avoir une mauvaise surprise lors des premiers lavages Gnralement le mobilier htelier est en htre (massif ou contreplaqu) car c'est un bois solide dans la dure (y compris lors d'utilisation
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intensive comme dans l'htellerie) et qui "tient" les teintes. D'autres bois peuvent aussi tre utiliss : le chne, le frne, le merisier ou quelques bois tropicaux comme l'acajou trouvent leur place suivant l'utilisation du meuble que l'on souhaite. Le Mdium (MDF), panneau de fibres de moyenne densit, possde une structure grains fins comparable au bois massif, comme le htre, et entre de plus en plus dans la fabrication des meubles vendus en htellerie. Il a aussi l'avantage d'tre un peu moins cher. Un meuble ou un chariot de lecture est une bonne ide, comprenant des journaux, des magazines masculins et fminins (rcents), des bandes dessines, Les journaux fixs sur baguettes sont apprcis par la clientle. Les accessoires du hall Prsenter un lutrin sur support inclin plac sur une table ou au bout de la banque de rception, comprenant les informations pratiques et touristiques, est un bon systme. Mais il existe dautres moyens astucieux de prsenter les informations touristiques. Dans le hall, on trouve idalement des chariots porte-bagages, environ 1 pour 20 25 chambres. Leur quantit dpend du fonctionnement de lhtel, savoir sil reoit des clients massivement sur un temps darrive trs court ou de manire plus tale. La taille des chariots se dcidera en fonction de la dure moyenne habituelle des sjours : les longs sjours correspondent davantage de bagages avec des valises et des sacs plus volumineux et lourds.
A viter :
La prsence de trop de publicit trangre lhtel, qui a pour effet de polluer visuellement le lieu. On prfrera regrouper les affichettes des prestataires touristiques et autres dpliants en un endroit unique. On vitera aussi tout ce qui na pas directement un intrt pour la clientle dans le cadre de son sjour sur place. Les affichettes ou autre document affich avec une criture manuscrite, qui font amateur. Les affiches scotchs ou punaises un peu partout (sas, vitres, portes, murs,). Il vaut mieux ici encore regrouper lensemble de ces documents sur des panneaux daffichage magntique ou de lige. La prsence dun photocopieur ou de jeux vidos dans le hall.
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La rception (partie visible du client)

Le cur et le principal lieu danimation du hall demeure la rception et la conciergerie dans les grands htels qui en sont dots. Le plus commun des rceptions se prsente sous la forme dune banque plus ou moins volumineuse. Dans le haut de gamme, certains htels ont opt en guise de rception pour de simples bureaux ou tables, dots dordinateurs portables peu encombrants. Cet aspect qui est dapparence plus conviviale que le comptoir pose en ralit le problme de la fonctionnalit. En gnral, il sagissait dinviter le client sasseoir dans un souci de qualit daccueil et de proximit avec le personnel, le temps de son enregistrement. Dans la pratique, le check-in tant relativement rapide, cette procdure se prsente comme trs contraignante pour le client qui na que lenvie de gagner au plus vite la chambre quon lui attribuera et de ne pas traner dans le hall. Quant au personnel, on le sent mal laise car il passe son temps alterner les mouvements entre se lever et sasseoir dans son travail. Ereintant ! Dans les htels de longs sjours, sur des sites de vacances, on croit avoir la bonne ide d'inviter systmatiquement le client boire un punch ou un autre rafrachissement son arrive, le temps de remplir les fiches d'enregistrement. Aprs 18 heures de voyages, il y a des chances qu'il n'apprcie pas cette joyeuset, mme si elle est propose avec le sourire. La banque de rception est donc la formule la moins mauvaise, condition de respecter quelques rgles. Ainsi, on vitera les comptoirs trop hauts, qui crent une barrire physique et psychologique. La hauteur idale se situe entre 1 et 1,10 mtre, ce qui ninterdit pas des dcrochements (des crneaux) pour laspect esthtique, histoire de casser l'uniformit. En revanche, les banques composes de guichets sont mal apprcies par les clients qui elles rappellent un ct trop administration . Tout comme les guichets de caisse, avec leur fameux hygiaphone d'une autre poque que personne ne regrette. Enfin, sur les grands comptoirs de rception (5 mtres de long, voire davantage), on constatera que le personnel a naturellement pour rflexe de crer des sortes de guichets improviss, pour canaliser le client (et ainsi moins se dplacer derrire la rception), en multipliant ici et l les obstacles (prsentaoir cartes postales, cavaliers publicitaires, plantes vertes, etc.).
Linformatique & le contact client

En ce qui concerne linformatique en rception, on a beaucoup crit. Sa praticit en matire de gestion du planning, de facturation, de gestion de la caisse, de gestion de fichiers de clients, etc., ne sera sans doute conteste par personne. En revanche, on a toujours dit que linformatique librerait le personnel de contact pour lui permettre de mieux et davantage se consacrer laccueil et au dialogue avec les clients. Dans les faits, il nen est rien. Il suffit dobserver le personnel htelier larrive dun client. Le premier ne le regarde que trs peu, car il a les yeux rivs sur
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son cran dordinateur. Ce contact qui ne stablit pas entre deux personnes, encourage le client penser quil est mal accueilli. Cest en tout cas ce que dclarent 46 % des clients dhtels qui parlent de leurs expriences en ce domaine de laccueil htelier. Il sera donc idal dinstaller les crans dordinateur le plus haut possible. Mais mieux encore, ne vaudrait-il pas mieux mettre en place des procdures pour favoriser le contact avec le client, le personnel accomplissant alors ses tches administratives avant et aprs ces moments privilgis, si importants pour les htes qu'il reoit. Dans tous les cas, pour des raisons esthtiques, il faut masquer les fils et larrire des ordinateurs par le dcor et/ou le mobilier. La rception est dote dun certain nombre dquipements : un tableau de messages (par affichage punais ou par magnets, ou lectronique), un tableau mural fixe avec les prix des chambres et les cours de change (le cas chant), une horloge avec lheure et la date du jour (lisible plusieurs mtres), une fonction coffre-fort, un tableau indiquant la mto du jour, un indicateur des mares en bord docan,
Parmi les autres services de la rception, on devrait pouvoir trouver :

des fiches de plans daccs de lhtel, des plans de la ville ou de la rgion, des documents pratiques (horaires de train et davion, adresses de mdecins, liste des pharmacies de garde, curiosits, contacts de babysitters, etc.), des produits de dpannage (dentifrice, rasoirs jetables, peigne, brosse dents jetable, dtachant pour vtements, ncessaires couture, mousse raser,), du linge de toilette de rserve, des prises lectriques universelles pour la clientle trangre, des produits daccueil en rserve, un ou des sche-cheveux si les chambres ne sont pas quipes ou pour dpanner en cas d'incident technique, un ou des fers repasser si les chambres ne sont pas quipes ou pour dpanner en cas d'incident technique, des jeux de socit, un chauffe-biberon (ou disponible au restaurant), un ou des audio-bb, etc.
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A viter dans le hall et la rception :

Les fleurs et dcorations florales synthtiques de mauvaise qualit. Les casiers clefs visibles par la clientle. Vritable nid poussire et daspect nglig quand on y entrepose autre chose que des clefs (messages, objets de clients, factures,), lidal est de placer ce rangement sous le comptoir, hors de la vue du public. Par ailleurs, personne na savoir si la clef de telle ou telle chambre est prsente ou pas. Le dsordre derrire la rception que le client ne manquera jamais de voir.
Les plantes vertes et les fleurs

Parce qu'elles permettent d'embellir instantanment un espace d'accueil, les plantes vertes et les fleurs sont des lments de dcoration intressants. Qu'elles soient naturelles ou artificielles, peu importe, ce qui compte, c'est qu'elles apportent une relle plus-value votre accueil. Voici quelques conseils suivre. A) Les plantes et fleurs naturelles A moins d'tre soi-mme passionn de jardinage (mais gnralement dans une exploitation htelire on a peu le temps de s'adonner ce doux plaisir), le plus sens et le plus performant c'est de passer un contrat avec un fleuriste qui viendra rgulirement changer les bouquets (idalement toutes les semaines). Suivant le cadre du contrat, il pourra vous proposer des compositions thme selon les saisons, les vnements (coloquintes pour Halloween, branches de sapin et pommes de pin Nol, etc.) ou sa propre imagination. D'une manire gnrale, prfrez plusieurs compositions similaires, de taille moyenne un seul gros et grand bouquet qui risque de venir "encombrer" votre espace d'accueil moins que vous n'ayez un endroit propice pour l'accueillir (chemine monumentale, niche, etc.). Choisissez galement des fleurs qui ne soient pas trop odorifrantes ( viter : lys, narcisses, certaines roses, jasmin, muguet, lilas, etc.) car si chez soi cela peut tre trs agrable, l'htel, il est prfrable de rester neutre. Certains de vos clients peuvent avoir une aversion pour les odeurs de fleurs et les parfums ou tre simplement sujets des allergies. Votre fleuriste pourra galement vous proposer des plantes vertes. Mais attention, vrifiez bien que la location ne soit pas moins intressante que l'achat. Aux halles ou dans une jardinerie, il est souvent intressant de les acheter. Les plantes vertes ncessitent moins d'entretien et si on s'en occupe correctement de temps en temps, on peut les garder trs longtemps. Dans ce cas, choisissez des espces relativement classiques, plutt rsistantes (ficus Benjamina, fougres) ne ncessitant pas des arrosages trop frquents. Personnellement, je ne suis pas favorable aux bacs avec rservoir d'eau. Tout d'abord, je les trouve gnralement laids et communs, ensuite ils prsentent un inconvnient majeur : sous prtexte qu'il y a un rservoir, le personnel a tendance se dsintresser des plantes vertes. Or, il est important de le sensibiliser des gestes
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quotidiens qui permettront d'avoir en permanence, de belles plantes vertes et des beaux bouquets, signes vidents de qualit. Attention dans leur disposition ne pas gner le passage et les protger des courants d'air ou des rayons de soleil trop directs, selon la nature des plantes.
Quelques conseils pour les fleurs fraches

Si vous avez un contrat avec un fleuriste, exigez qu'il fournisse chaque semaine le ou les contenants des bouquets. Sinon, vous n'aurez jamais le bon vase qui les mettra en valeur. Et pour lui, ce sera plus gratifiant de raliser une composition de A jusqu' Z. Si vous vous occupez vous-mme des fleurs, rappelez-vous de ne jamais compresser un bouquet et de lui offrir un contenant sa taille. Remplissez-le d'eau frache en quantit ( changer chaque jour) afin que celle-ci arrive au niveau du lien du bouquet. Attention avec les fleurs exotiques, les tulipes, les glaeuls, les jonquilles et le muguet, le niveau d'eau doit tre assez faible. Si vous ne respectez pas cette consigne, vos fleurs vont "s'crouler", ce qui avec certaine varit de tulipes peut donner un trs bel effet mais de trs courte dure. Recoupez les tiges (sauf tulipes, glaeuls, jonquilles) de vos bouquets de 1 cm environ tous les 2 jours : pour les tiges nuds, comme la rose, coupez-les en dehors des nuds, pour le mimosa, les tiges doivent tre casses la main et non coupes.
Quelques conseils pour les plantes vertes naturelles

Il est important de placer vos plantes vertes la lumire naturelle mais de ne pas les exposer la lumire directe du soleil. Si vous ne pouvez pas faire autrement, changez rgulirement les faces exposes au soleil (tournez les pots). Arrosez vos plantes par le dessus tous les 2 3 jours suivant la temprature ambiante. En moyenne le contenu d'un verre d'eau doit suffire et si la terre est encore humide n'arrosez pas ! Car si le manque d'arrosage est rarement prjudiciable l'excs d'eau peut faire des ravages (pourrissement des racines). En revanche, brumisez rgulirement les feuilles de vos plantes vertes et passez-les de temps en temps au "lustrant" (on en trouve dans toutes les jardineries). Pensez aussi ter rgulirement les feuilles abmes ou jaunies. Enfin, mettez de temps en temps un peu d'engrais, surtout de mars octobre.
B) Les plantes et fleurs artificielles Il y a peu encore, les plantes et fleurs artificielles n'avaient pas bonne presse. Aujourd'hui, les progrs techniques permettent de fabriquer des produits d'un ralisme tonnant. De plus, les plantes et fleurs artificiels ont le gros avantage de ne ncessiter aucun entretien, sinon des nettoyages rguliers. Cependant, il faut bien distinguer les fleurs des plantes vertes. Pour ma part, je bannirais volontiers les fleurs artificielles d'un lieu comme l'htel. Autant les compositions sches peuvent y trouver leur place et la mode est aux bouquets de roses sches, gerbe de bl, etc., souvent trs jolis d'ailleurs , autant les compositions purement artificielles (plastique, textile de mauvaise qualit) sont rejeter. En revanche, il n'en est pas de mme pour les plantes vertes artificielles, souvent fabriques avec des faux/vrais troncs en bois naturel trait et un
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feuillage en textile rsistant aux UV et ncessairement trait anti-feu. Les plantes vertes artificielles conviennent particulirement aux espaces d'accueil o la lumire naturelle est faible. C'est une alternative efficace lorsque les conditions d'installation d'un dcor naturel ne sont pas runies et que son entretien rgulier n'est pas garanti. Il ne faut pas comparer les plantes artificielles aux plantes naturelles. Les plantes artificielles sont des dcorations, des lments dambiance quil faut savoir utiliser comme tels et lorsque des plantes naturelles nont pas la possibilit de s'panouir, les plantes artificielles sont une bonne solution. Pour redonner de l'clat aux plantes artificielles un peu ges, il est possible de passer un lustrant Silicon et antistatique.
A noter : un compromis les plantes vertes "naturalises" pour lesquelles un procd spcifique permet de se substituer la sve. Le rsultat est vraiment surprenant de ralisme, mais le cot est nettement suprieur des plantes artificielles classiques. A considrer cependant car on leur octroie une dure de vie de 10 ans.
Htels 0 et 1 toile (1) Fleurs fraches Fleurs artificielles Fleurs sches Plantes vertes naturelles Plantes vertes artificielles
Htels de 2 3 toiles (2) X
Htels 4 toiles et luxe (3) X
Halls d'accueil sombres (4)
X X
X X X
X X X
(1) (2) (3) (4)
Ces tablissements ont gnralement des effectifs extrmement rduits, l'artificiel est privilgier Ces catgories d'htels peuvent suivant leur organisation opter aussi bien pour le naturel que pour l'artificiel Dans les htels de cette catgorie, seul le naturel est de rigueur quelle que soit la luminosit du Hall. Quelle que soit la catgorie de l'tablissement, si le hall d'accueil est sombre, l'artificiel est privilgier ( l'exception de la catgorie haut de gamme).
La musique dambiance
Elle joue de nombreux rles au bnfice de la clientle et de l'ambiance de lhtel (comme son nom l'indique), mme si elle nest pas apprcie par les hteliers cause des droits payer quimposent les socits dauteurs. En premier, elle valorise ltablissement et il nest pas besoin
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dtre dans le haut de gamme pour adopter la musique dambiance. Ensuite, elle a une fonction positive sur lhumeur et tend scuriser. Ensuite elle meuble, dans des lieux o le silence peut rgner. Cest pourquoi, elle a sa place dans beaucoup de zones dans un htel : le parking souterrain, le hall, la terrasse, les ascenseurs, les toilettes publiques, le bar, et le restaurant quand il y a peu de clients ou en dbut de service. Bien sr, on sloignera des musiques enregistres classes comme musiques de supermarch , mais aussi des radios, sauf ventuellement celles qui diffusent peu de publicit et peu de commentaires (de plus en plus rares). On vitera galement les dsormais bandes enregistres qui passes en boucle, finissent par stirer et pleurer . Heureusement, les fournisseurs de musique dambiance disposent doutils performants (sons numriques, notamment) et dune grande varit denregistrements pour tous les gots. Justement, on choisira des musiques en accord avec le style de l'htel et de sa clientle. A noter quil faut penser au personnel, surtout de rception, qui entend cette musique toute la journe et qui peut le lasser, voire le fatiguer ou l'agacer nerveusement. Outre la varit de genres, le rglage du volume doit tre ajust au mieux local par local, voire zone par zone. La musique dambiance va de pair avec la musique dattente tlphonique, quil faut, selon nous, absolument proposer.
Interdiction de fumer
Il est interdit de fumer dans les lieux ferms destins au public depuis le 2 janvier 2008. L'affichage de cette interdiction doit tre appos dans tous les espaces gnraux et l'entre de l'htel, par une signaltique rglementaire. Pour autant, les chambres tant considres comme des espaces privatifs, il est encore possible pour les hteliers d'y laisser leurs clients la libert de fumer ou non. Cette interdiction peut s'imposer condition d'en avertir les clients par affichage l'entre de l'htel, la rception, sur la porte de chaque chambre et dans les chambres ellesmmes. On peut comprendre que la vogue de la prohibition du tabac peut tre considre comme une aubaine pour les hteliers, car les chambres o l'on fume n'apportent que des dsagrments l'exploitant : brlures (sur les meubles, la moquette, les dessus de lits et les bords de lavabos), odeurs tenaces, risques augmentes d'incendie, grisaillement acclr des revtements, La question est de savoir comment intervenir pour empcher ou dcourager un client de fumer dans sa chambre, malgr les interdictions affiches. Cela mrite un dbat car aucune solution n'est totalement satisfaisante, sur le plan commercial notamment.
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Le tlphone public
Malgr lexplosion du march des portables, les htels doivent encore proposer au moins une cabine tlphonique publique (le nombre est bien sr adapter en fonction de la taille de ltablissement et du type de clientle - les seniors n'ont pas encore adopt majoritairement le portable par exemple). Pour prserver lintimit de lutilisateur mais aussi la tranquillit des autres clients, lidal demeure la cabine ferme. Les cabinescoque avec un isolant phonique peuvent cependant faire laffaire. Cette cabine situe dans ou proche du hall, comprend un tlphone monnayeur, voire carte. Un tableau de prix doit tre affich proximit du tlphone. Des annuaires de la ville sont souhaitables, ou encore un minitel ou un annuaire sur Internet. La cabine doit tre claire. On y trouve aussi une tablette, avec un stylo et du papier pour prendre des notes.
Laccs public Internet

On trouve de plus en plus de bornes daccs Internet dans les htels et le public commence solliciter ce genre dquipement. On peut installer un ordinateur, avec ou sans imprimante, dans un coin du hall ou mieux, dans un espace spcialement amnag. Il peut tre mis en libre accs (dconseill, notamment en raison des responsabilits juridiques de l'htelier), avec un monnayeur ou simplement avec une ouverture de ligne commande par la rception en vue dune facturation ultrieure sur la note du client. Nimporte quel ordinateur dau moins 650 MHz fera laffaire (mais une bien pus forte puissance est souhaitable), sachant quil vaut mieux viter les vieux modles, question dimage. Laccs sur le Net par haut dbit (ADSL ou le cble) est dsormais le must. A noter toutefois que lhtelier peut tre rendu responsable si un client utilise son ordinateur public des fins proscrites par la loi. Hormis linstallation dun ordinateur, lhtelier peut envisager damnager un espace o les clients pourraient brancher leur propre ordinateur portable, sachant que les personnes hberges prfreront leur chambre. Dans tous les cas, lespace Internet doit tre amnag avec des meubles confortables et pratiques et le souci de la confidentialit. Pas question que des spectateurs regardent ce que fait un client par-dessus son paule.
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La bagagerie
Dans la plupart des htels haut de gamme il existe une bagagerie attenante la loge du concierge ou la rception. Ailleurs, une bagagerie se prsente souvent comme ncessaire, notamment dans les htels de vacances ou encore ceux qui accueillent des sminaires. Cest notamment utile pour garantir que le client librera sa chambre la bonne heure. La bagagerie est un local ar, qui doit fermer clef, avec des tagres en hauteur.
Les salons de runions

=> voir le Livret-conseil spcial sminaires, sur le site de Coach Omnium.
Les toilettes publiques

Cest un lieu qui rvle beaucoup sur lhtel, dautant plus quand il y a un restaurant. Cest aussi un des points faibles de lhtellerie franaise, selon 61 % des clients dhtels et de restaurants. Hormis les contraintes classiques dhygine et dentretien des lieux, les toilettes communes qui sont rendues obligatoires par la rglementation sur les lieux accessibles au public, doivent respecter quelques rgles pour tre acceptables. Lespace doit tre divis entre toilettes pour les femmes et toilettes pour les hommes. Le lieu est quip de lavabos, de miroirs, de cabines de WC et durinoirs chez les hommes. On veillera particulirement la qualit de lclairage devant les miroirs pour donner bonne allure aux utilisateurs et utilisatrices. Il est prfrable dopter pour des essuie-mains en tissu droulant ou encore en papier absorbant jetable, plutt que des appareils de soufflerie rputs non hyginiques (les bactries arobiques sont aspires, chauffes mais non tues et rejetes dans latmosphre). On prvoira le ncessaire de poubelles avec couvercle pdale. Lidal est dinstaller des robinets dclenchement non manuel et des distributeurs de savon liquide (proscrire les savons en pain, nids de bactries). Dans les WC, la lunette gagnera tre quipe dun distributeur de protection dabattant. Les urinoirs devront tre dots dun systme de rinage automatique sachant que seulement 4 hommes en moyenne sur 10 actionnent lcoulement aprs usage ! Les toilettes sont compltes par des signaltiques d'interdiction de fumer, des crochets avec des sachets priodiques chez les femmes, des patres et des distributeurs de papier WC dans les cabines, bien sr,
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Les toilettes publiques pourront tre avantageusement dotes de musique dambiance, dun distributeur de parfum dambiance, de grooms sur les portes, de fleurs naturelles, de distributeurs de mouchoirs jetables (moyen et haut de gamme), On peut samuser comme dans les pubs, placer la une du journal du jour sous cadre devant chaque urinoir. A noter que l'impression de propret est aussi importante que la propret relle. Elle peut tre favorise par un clairage blanc vif dans certaines zones, ce qui permet galement de mieux nettoyer.
Les ascenseurs
Les ascenseurs sont souvent un espace nglig par les hteliers (tout comme les couloirs), considrant que cest juste un lieu de passage sans intrt. Pourtant, leur amnagement relve de la qualit du produit et de laccueil. Le client y est captif le temps de sa course, au sens propre comme au sens figur dailleurs. Outre un miroir, lclairage de lascenseur doit y tre particulirement soign (notamment cause de la prsence du miroir). On y installe un tapis anti-poussire. La signaltique (tages, services,) doit y tre complte, soigne et explicite, y compris sur l'interdiction de fumer. Les ascenseurs augmentent en agrment par une musique dambiance, dautant plus que de nombreuses personnes souffrent plus ou moins de claustrophobie. On peut avantageusement y placer un porte-menu (ou sous-verre) dans lequel on prsente les plats du jour du restaurant (quand il existe) et des photos. Mais aussi, pourquoi pas, des images du buffet de petit-djeuner ou du bar de lhtel pour inciter les clients sy rendre ou encore de belles photos de la ville. On peut aussi faire adopter un rglage de lascenseur, dans les tablissements de petite taille, pour quil retourne aprs chaque utilisation au niveau du hall.
La signaltique dans un htel

Comme pour dautres thmes, la signaltique lintrieur des htels est souvent peu prises en compte par les professionnels. Bien sr, une signaltique bien structure cote cher. Si elle a pour rle de guider les clients dans le btiment, elle rassure aussi et cest un outil dimage, autant quun logo peut l'tre. On peut faire concevoir une signaltique son image, personnalise son htel. Cest le fin du fin en matire de communication interne lhtel. Ce nest dailleurs pas la solution la plus onreuse, contrairement ce que lon croit. On peut aussi utiliser les innombrables articles proposs par les fournisseurs des CHR ou les magasins de dcoration intrieure. Ici, on ne fera pas forcment plus
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dconomie, mais surtout on prendra le risque de banaliser sa signaltique. Quel gchis alors que les hteliers cherchent toujours se distinguer les uns des autres. Une signaltique doit tre efficace, mais aussi esthtiquement russie, uniformise et surtout lisible bonne distance. Il faut bien choisir, local par local, mur par mur, les endroits o seront apposs les plaquettes directionnelles ou les indicateurs. Ceux-ci seront galement parfaitement clairs par un spot ou rtro-clairs. A linverse, il est dtestable de trouver une signaltique dpareille, avec des supports htroclites ici et l dans lhtel. Les porte-clefs font partie de larsenal signaltique et doivent tre le plus personnalis possible. Sil existe un symbole de lhtellerie, cest bien celui du porte-clef. On vitera comme pour le reste de la communication, les tiquettes colles sur les indicateurs muraux et les porte-clefs, avec le pire : des mentions crites la main. Il est important galement dadapter les numros de chambres ltage auxquelles elles se trouvent ex : la srie des 100 pour le 1er tage, etc. .
Les escaliers
Quoi de plus sinistre que les escaliers des htels accessibles la clientle ? Quand ils ne ressemblent pas des dgagements de secours ou de service, voire des lieux de stockage de mobilier, ils sont compltement laisss labandon. On peut les valoriser en leur plaant des lithographies sous verre, un clairage indirect en plus de lclairage direct (l'clairage ne doit pas tre sur minuterie, mais doit s'enclencher partir de photocapteurs), voire des petits meubles de salon lorsque lespace est suffisant. Pour viter les vols, lensemble de ces lments peut tre scell au sol et aux murs.
Les activits extrieures de loisirs et de jeux

Pour les htels dots despaces extrieurs : piscine, terrasse, jardin, aires de jeux pour enfants, piste de ptanque, il existe un grand nombre damnagements possibles. Il faut se souvenir que lhtelier reste toujours responsable de ce qui sy droule. Aussi, proximit de la piscine et des aires de jeux, des panneaux doivent tre disponibles pour attirer lattention des parents sur la vigilance observer vis--vis de leurs enfants.
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Un panneau prs de la piscine peut indiquer : la piscine est interdite aux enfants sans surveillance . Nous recommandons que la piscine soit claire toute la nuit, pour des raisons de scurit, et en plus cest joli. La temprature de la piscine devrait tre indique ses abords et la rception. Les piscines d'htels sont soumises l'arrt du 14 septembre 2004, qui est venu renforcer les rgles de scurit en imposant des mesures techniques spcifiques plus contraignantes pour les piscines privatives usage collectif. Ce texte ne concerne que les piscines usage collectif, comme les piscines d'htel, de campings, de chambres d'htes Dispositions gnrales : le texte impose un certain nombre de principes respecter quant au bassin lui-mme et aux quipements. En effet, ce texte prcise notamment que la conception des quipements et des matriels utiliss pour la pratique des activits de baignade doit tre adapte l'usage prvisible de ces quipements et ralise de faon ce que l'usager ne puisse se blesser. Il prvoit aussi que les plages doivent tre conues de faon viter la stagnation de l'eau et la retombe des eaux des plages dans le bassin. Dispositions relatives aux bassins : le texte contient un certain nombre de consignes quant au bassin proprement dit. Parmi les principales dispositions prvues de l'article 5 l'article 17, on peut relever que les parois et le fond des bassins doivent tre de couleur claire afin de permettre la vision du fond du bassin. Lorsque la turbidit de l'eau d'un bassin est telle que le fond n'est plus visible, ce bassin doit tre immdiatement vacu. De mme, les profondeurs minimales et maximales de l'eau de chaque bassin doivent tre indiques sur un panneau, et un marquage est impos sur le haut de la paroi verticale, de faon ce qu'elles soient visibles et lisibles depuis les plages et les bassins. Des grilles de goulottes doivent tre fixes afin de ne pouvoir tre dmontes par les usagers. L'installation hydraulique doit comporter un systme d'arrt d'urgence "coup de poing" pour permettre l'arrt immdiat des pompes relies aux bouches de reprise des eaux et aux goulottes. L'exploitant doit laborer un plan de scurit : l'exploitant de la piscine est tenu d'tablir et de mettre jour un plan de scurit des lieux, disponible la rception (art. 24 de l'arrt). Ce document regroupe l'ensemble des mesures de prvention des accidents et de planification des secours lis l'usage des quipements et des installations de baignade. Il sert prvenir les accidents en transmettant des informations adaptes et en cas d'incident, alerter les services de secours. Le plan de scurit doit comporter ncessairement un descriptif accompagn d'un plan d'ensemble qui prcise notamment : l'emplacement du dispositif d'arrt d'urgence "coup de poing" de l'installation hydraulique, l'emplacement des matriels de sauvetage et de secours, les lieux de stockage des produits chimiques d'entretien des eaux,
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les moyens de communication intrieurs et les moyens d'appel des secours extrieurs, les voies d'accs des secours extrieurs, les bassins, les toboggans et les quipements particuliers quand ils existent, l'emplacement du dispositif d'arrt d'urgence "coup de poing" de la machine vagues quand elle existe, les dispositifs de scurit destins prvenir les noyades prvus par les articles R. 128-1 R. 128-4 du Code de la construction et de l'habitation, l'extrait du rglement intrieur de l'tablissement relatif aux horaires et conditions d'utilisation du ou des bassins, les numros d'appel des services de secours. Les dispositions relatives aux procdures d'alarme doivent tre affiches de manire visible proximit immdiate du bassin. Il faut faire procder des vrifications par une personne dsigne responsable : l'article 25 de l'arrt prvoit que l'exploitant est tenu de dsigner une personne responsable des vrifications priodiques indispensables au bon fonctionnement des installations, et son nom doit figurer dans le plan de scurit. Il lui incombe galement de constituer une documentation technique et de tenir la disposition des agents chargs du contrle un dossier comprenant le plan de scurit, le nom des fournisseurs des quipements et matriels installs, leur notice d'emploi, des attestations correspondant aux vrifications priodiques et le registre dans lequel sont consigns, jour aprs jour, les accidents ou incidents survenus.
Pas d'obligation d'avoir un matre nageur dans un htel

Les htels qui sont quips d'une piscine, mais dont l'usage est rserv exclusivement leur clientle, n'ont pas l'obligation d'avoir un matre nageur pour assurer la surveillance du bassin. Suite une interprtation controverse des textes entre le ministre de l'Intrieur et le ministre de la Jeunesse et des Sports, le Conseil d'tat a tranch en dclarant, dans un avis du 26 janvier 2003, que pour les piscines d'htel et de campings, il n'y avait pas l'obligation d'assurer la surveillance par un matre nageur. En effet dans cet avis, le Conseil d'tat considre "que les piscines ou baignades situes dans des htels, campings ou villages de vacances, qui en rservent l'accs leur clientle, ne doivent pas tre considres comme des piscines ouvertes au public au sens de la loi du 24 mars 1951. Cette loi, qui a soumis l'obligation de surveillance constante par du personnel qualifi et diplm d'tat toute baignade d'accs payant pendant les heures d'ouverture au public, ne s'applique donc pas ces piscines et baignades, nonobstant l'intervention du dcret du 15 avril 1991." La terrasse sera valorise si on proscrit toutes les publicits trangres lhtel : cendriers, parasols, sets de table, etc.. Il ny aura jamais assez de poubelles et de sources lumineuses le long des alles des extrieurs de lhtel. Les jeux pour enfants doivent tre en bon tat, bien sr, et homologus sous la norme NF ou NE.
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Centre de fitness & spa

Les centres de fitness que certains htels crent, surtout en 3 et 4 toiles, ne rencontrent quune faible demande par la clientle. Nanmoins, ceux qui fonctionnent le mieux sont ceux qui ont t le mieux mis en valeur par les hteliers et qui disposent dun animateur. Par ailleurs, un htel avec une clientle majoritaire de passage aura peu de chance de trouver des clients pour son centre de fitness, linverse des htels de vacances, surtout la montagne. Dans tous les cas, quels que soient les moyens mis en uvre, les comptes seront toujours ngatifs, sinon en juste quilibre, sauf rares exceptions. Il faut donc considrer le fitness club ou le spa de petite dimension comme un investissement servant la cause de lhbergement, et pas comme un centre de profit autonome. Selon la typologie de la clientle et le personnel affect ce service, on choisira dy installer une salle de musculation (cardio-training, vlos, rameurs, etc.), un jacuzzi, un sauna et ventuellement une cabine de massage avec du personnel et une cabine dUVA (sous surveillance). Lensemble est complt par des vestiaires, et des douches et wc. Il faut prvoir un minimum de 60 80 m2. Attention, lhtelier est ici encore totalement responsable des accidents qui peuvent survenir aux clients et certaines activits de sports en salle ou de sauna peuvent tre dangereux pour des personnes fragiles.
Les tages
Les couloirs dtages 58 % des utilisateurs dhtels se plaignent des odeurs incommodantes dans les couloirs dtages. En premier, viennent lodeur des produits dentretien, puis les odeurs de tabac froid, puis dans lordre des citations, les odeurs de cuisine et de "renferm". 18 % des personnes citent rgulirement laustrit des couloirs dtages des htels. Les coursives des tages sont des lieux jugs non nobles par les hteliers et du coup, ils considrent que ces espaces ne mritent que peu dinvestissements. Pourtant, quoi de plus inquitant que de dambuler dans un htel en y cherchant pour la premire fois sa chambre. Agrmenter les couloirs dtages est une chose relativement simple et cela fait partie intgrante de l'accueil. On peut jouer en premier sur lclairage, avec des appliques murales, des spots directionnels ou autre qui clairent chaque porte de chambre, les lampes encastres dans des caissons de hauts de murs,
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On peut opter pour des moquettes plusieurs motifs, des mixages de revtements de murs diffrents, Et bien sr, les couloirs se prtent linstallation de tableaux, de gravures et de lithographies sous-verre (scells aux murs). Dans le haut de gamme, on trouve galement des guridons et des chaises ici et l. La moquette semble indispensable pour attnuer au maximum les bruits et dune manire gnrale, tout ce qui provoque mcaniquement des nuisances sonores doit tre combattu en optant pour des portes avec ralentisseurs de fermeture (devenus obligatoires avec le dcret scurit incendie de juillet 2006), une serrurerie silencieuse, des ouvertures dascenseurs discrtes, On installera galement des protections le long des murs et des artes d'ouvertures contre les chocs des chariots des femmes de chambres et des chariots porte-bagages. Paralllement, si on ne peut pas contrler les bruits provoqus par les clients eux-mmes, on peut sensibiliser le personnel d'tage sur une ncessaire discrtion. Les clients dnoncent constamment les bruits du matin : coups d'aspirateur contre la porte de leur chambre, cris ou bavardages du personnel, portes qui claquent, Quant aux mauvaises odeurs, premires sources de rclamation dans cette zone, elles sont soit dues une insuffisance des systmes daration/extraction, soit lutilisation abusive de produits dentretien par le personnel, soit les deux.
Faut-il thmatiser les htels ? A en croire les clients dhtels, la thmatisation dans les htels est quelque chose quils apprcient un peu ou pleinement. C'est une tendance pour au moins 64 % dentre eux. Mais pas nimporte quelle thmatisation. On veut surtout ce qui semble "vrai", cest-dire loin du carton-pte. Le top se situe dans le concept de rgionalisation, o lon aime retrouver un rappel de larchitecture du pays ou de ses dcors traditionnels. Les voyageurs et de tous ges aiment le bois, la pierre, la vgtation, la transparence, l'eau, le chaume, les tuiles, l'ardoise, bref, les matires naturelles. Les htels thme artificiel comme lon trouve Las Vegas sont surtout bons dans un site comme Las Vegas ou un parc de loisirs, selon les voyageurs quinterroge Coach Omnium. Ailleurs, on aime les ralisations lies lhistoire, le baroque, le rustique, lauberge, le chteau, mais pourquoi pas aussi, le style high-tech pour les amateurs.
Proposer une thmatisation en htellerie nimpose pas fatalement de devoir prsenter un htel faonn de fond en comble dans un style Louis XV ou dans un style rgional. Les clients admettent volontiers que seul le restaurant (un winstub en Alsace, un bouchon Lyon, etc.) puisse tre assujetti un thme ou encore quelques lments dans les chambres sans que tout y soit thmatis. Cependant, le choix ou lenvie dune htellerie thmatique se fait souvent en fonction du motif de sjour. La clientle daffaires apprcie certes les htels conviviaux, mais elle veut en premier des tablissements fonctionnels et pratiques. En voyages privs, on aime davantage les htels de charme.
A viter :
Les lampes fluos en plafonnier (mais pourquoi pas en clairage indirect) et aussi lclairage par minuterie. Par souci dconomie, on peut lui prfrer au contraire le dtecteur de mouvement qui enclenche lclairage aussitt quune personne sort de sa chambre ou de lascenseur.
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Les chambres - Gnralits La chambre est par dfinition un espace clos quoccupe un client dhtel. C'est priv, c'est intime, c'est personnel. Il a besoin de sy sentir en scurit (protg mais pas surveill), autonome et matre de sa faon dy vivre. Cest ici que les choses se compliquent. Car il ny a pas un profil unique de clients, mais une multitude de gens qui occupent successivement les chambres dhtels, tous aux gots, aux habitudes et aux envies diffrents. Les motifs de sjours, les tendances culturelles par ge, par nationalit, par origine gographique, par niveau socioprofessionnel, sont autant de facteurs qui conditionnent les faons doccuper et dutiliser lespace de la chambre dhtel. Et celle-ci ne sert pas qu dormir. On y travaille, on sy distrait, on sy dtend et on y fait bien dautres choses encore Or, l'htelier fournit toutes ces personnes, aux gots et aux habitudes diffrentes, la mme chambre d'htel. Sans chercher parler pompeusement, il faut donc dfinir luniversalit dune chambre dhtel dans ses fonctions pour ensuite aller vers des spcificits lies aux segments de clientles.
Design
Nous sommes caricaturalement la troisime gnration de chambres dhtels depuis ces trente dernires annes. Il y avait en premier les chambres plus ou moins confortables, mais peu fonctionnelles. Puis sont arrives les chambres pratiques, mais souvent peu conviviales. Nous sommes prsent dans lre du confort fonctionnel. Enfin, cest une tendance. Car en pratique cela tarde encore. Plus concrtement, si les chambres dhtels furent conues dans les annes 1970/80 comme des bureaux, visant les voyageurs en dplacements professionnels, elles sont prsent labores comme des appartements. Les lampes de bureau sont devenues des lampes de salon. Le tlphone ressemble moins un instrument dentreprise. Le plan de travail (re)devient une table comme chez soi . Les penderies reprennent des allures darmoire vtement. Les espaces rationnels de rangement se voient limits au profit de lespace de vie. En termes de design, les htels sont encore loin derrire le mouvement observ dans lhabitat et surtout dans le design automobile. Les formes des meubles et des lments de dcoration sont dsormais plus fminines, moins anguleuses. La masculinit se retrouve plutt dans la matire, dont le bois, le cuir, la pierre. Cest la rotonditude des formes. Les matires employes sont plus douces galement, plus veloutes. Les coloris sont plus tendres, mais plus francs aussi ; moins pastels. Le bois et la pierre reprennent leurs lettres de noblesse. On accepte nouveau de les voir, en ltat naturel et brut. Dans une chambre dhtel new look, on retrouve ces tendances aux courbes dans le mobilier, les appareils lectriques (tlviseur, tlphone,), la robinetterie, les ttes de lit, les objets de dcoration, les poignes de portes, les agencements de salles de bains,
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Quant aux papiers muraux fleurs ou le fameur "Murami" (tissu synthtique aux stries verticales caractristiques), aux moquettes aiguillet plat, aux coloris annes 1970 (orange, marron et vert pomme), aux tons pastel de bonbonnires, aux revtements en formica et en lino, aux photos gantes murales de sous-bois ou de plage tropicale, tout cela est pass de mode. On trouve peu de nostalgiques de ces ambiances parmi la Tradition et/ou modernit ? clientle htelire pour qui cela apparat comme ringard, vieillot ou kitch. Mais Cest un grand dbat qui sinstalle chaque anne chez les hteliers un kitch qui n'attire plus. comme un tropisme exacerb. Les hteliers indpendants, comme il
en va des chasseurs ou des artisans, disent dfendre la tradition et sopposent aux chanes qui seraient selon eux les industriels investis dans une modernit sans me. Cette bataille est biaise et surtout sans intrt aux yeux des clients. On peut parfaitement associer modernit et tradition en htellerie. Il sagit dune simple diffrence dapprciation entre le fond et la forme. Le fond doit tre moderne quand on parle de fourniture deau chaude, de robinetterie mitigeur, de production de chaleur, de climatisation, de matriel lectronique, de tlviseur, de contrle daccs, d'accs Internet, etc. La forme peut prendre un aspect traditionnel par le mobilier, par les dcors, les matriaux employs, les agencements des espaces, etc. Cest un peu comme si on imposait un mlomane dcouter une musique classique sur un vieux gramophone. Il en serait outr. Aux hteliers qui pensent que leurs clients ne doivent pas disposer de tlviseurs dans leurs chambres parce quils ne viennent pas pour cela et que cest laid dans un dcor dpoque, les voyageurs rpondent quil suffit dencastrer lappareil dans un meuble pour le cacher Associer la tradition la modernit est plus simple quil ny parat.
Au-del du seul design, on peut rappeler que la clientle est lasse des configurations trop vues des chambres dhtels avec leur entre, leur salle de bains gauche ou droite en entrant et la pice principale, avec la fentre au fond. Casser cette standardisation par des ramnagements plaira toujours au public. Les exemples dinnovation sont multiples, y compris dans les formules conomiques, comme la chambre mezzanine pour loger des enfants, la vitre sable sparant la salle de bains et la chambre, mais aussi les chambres avec un lit escamotable permettant une transformation en salon-bureau. Confronts un devoir dorganisation des petites surfaces, quelques hteliers se sont inspirs de larchitecture intrieure de marine o chaque espace est exploit de manire astucieuse et rationnelle, ce qui cre galement une atmosphre particulire la chambre dhtel. Cest surtout dans les salles de bains que cette approche peut tre la plus performante. Aujourdhui, 41 % des clients dhtels (dont 2/3 des femmes voyageuses) se disent trs sensibles au design htelier et lesthtique des intrieurs que les hteliers leur offrent.
Le renouvellement
Bien quil ny ait pas de rgle, on estime que la dcoration dun htel doit tre refaite ou du moins revue tous les 5 ans environ. Mais cela concerne surtout la rfection des lieux par un renouvellement des matriaux fortement usags et bien sr abms (moquette, peinture, etc.). Le taux dusure dans les matriaux de dcoration dun htel varie en fonction de son activit et de la nature de la clientle reue. Un htel qui accueillerait beaucoup de groupes de tourisme a des chances de devoir refaire ses peintures et moquettes plus tt quun autre. Tout comme un htel la montagne recevant des skieurs Le mieux est de surveiller constamment les dgradations et de les rparer au fur et mesure quelles
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apparaissent. Quant au design ou au look de lhtel proprement parler, ainsi que sa modernisation en profondeur, on peut estimer quil sont revoir tous les 7 10 ans. Mais ici encore, cest une moyenne. Il est trs courant que par souci dconomie ou de limitation des budgets disponibles, les hteliers ne fassent refaire que de petites parties de leur tablissement, chambres y compris. La grande question est toujours la mme. Lorsquon dispose dun budget limit, qui ne permet pas de rnover tout lhtel, doit-on saupoudrer linvestissement et rnover en partie seulement toutes les chambres, au risque que rien ne se voie rellement par les clients ? Ou au contraire, doit-on moderniser de fond en comble une poigne de chambres seulement, chaque anne, au risque davoir un produit deux vitesses durant plusieurs annes ? Cest un dilemme rgulier. On saura conseiller lhtelier, sil ne parvient pas trouver la totalit des fonds ncessaires, de rafrachir toutes ses chambres en peinture et nouveaux revtements, et de rnover entirement chaque anne une plus petite quantit de pices jusqu arriver la totalit de son parc de chambres terme. Quoi quil en soit, il faut se souvenir que lorsquon commence refaire la dcoration dune chambre, le neuf fait toujours jurer lancien auprs duquel il cohabite. Autrement dit, quand les murs et les plafonds sont repeints, les vieux interrupteurs jaunis, les anciennes huisseries de fentres, les vtustes poignes de portes, la moquette dpoque, font plus sales et vieillots que dordinaire et attirent immanquablement lil, de faon ngative. On en oublie ce qui a t refait et cest toujours dommage que les clients ne saperoivent pas des efforts qui ont t raliss. Enfin, un htel rnov en profondeur voit toujours un regain de frquentation par la clientle, peut gnralement augmenter ses prix et lutte ainsi mieux face ses concurrents. Sans compter la bonne image que l'htel gnre tre toujours "au top".
La propret des chambres

La mthode HACCP a marqu les esprits dans les CHR et a permis de faire un bond en avant dans une prise de conscience collective de la ncessit de jouer dans la cour des gens propres, dans un environnement propre. Si la gestion des zones de traitement alimentaires commence tre matrise ici et l, soutenue par les contrles vtrinaires, il nen va pas de mme dans les chambres dhtels. Il nexiste pas ce jour de rglementation concernant lhygine et la propret dans ces lieux, considrs comme privatifs. Si bien quil suffirait de faire nimporte quel prlvement bactriologique dans une chambre dhtel (angles de sols, moquette, dessus de lit, voilage, angles de douches, rideaux de douche,) pour se rendre compte de ltat dhygine, qui sera le plus souvent dsastreux. On se contente souvent de supprimer les souillures qui se voient l'il nu, sans se proccuper du reste. Lentretien en htellerie reste malheureusement gnralement trs insuffisant. On sait parfaitement combien de nettoyages de dessus de lits sont effectus par les hteliers chaque anne. Peu. Soit de lordre de une fois par an en moyenne (voire moins frquemment) quatre fois dans le meilleur des cas. Il en va de mme en ce qui concerne les couvertures de lits et les oreillers. Combien de fois par an lave-t-on les moquettes ?
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Aseptise-t-on rellement les baignoires, les rideaux de douche, les lavabos et les WC des chambres aprs chaque location de chambre ? Quand on sait quune femme de chambre dispose en moyenne d'entre 8 minutes par chambre dans lhtellerie super conomique et 15 18 minutes en trois toiles pour mettre une chambre blanc, peut-on imaginer quelle passe partout ? Non, bien sr. Et on sait quavec les entreprises de nettoyage en sous-traitance la performance nest pas davantage au rendez-vous. Mme plutt moins. Quant au "grand mnage du printemps", combien d'hteliers le font-ils rellement ? Pour le client dhtel, les choses ne sont pas claires en matire de propret htelire. 47 % des utilisateurs (dont 61 % de seniors dont le souci de la propret est une manie) dclarent que la nettet des chambres dhtels laisse parfois ou souvent dsirer. Et cela ne samliore pas, car ils taient 45 % tre de cet avis dans une enqute de Coach Omnium datant de 1992. Il y a la salet qui se voit (taches, souillures,), l-peu-prs dans le nettoyage et la prparation de la chambre qui sobserve (taches de calcaire, faux-plis, ampoules hors service,) et enfin (et surtout) limpression de salet. Une majorit de voyageurs disent hsiter marcher pieds nus dans leur chambre dhtel, prendre un bain, sasseoir sur la lunette du WC, mettre le combin tlphonique leur oreille, sallonger dvtu sur la couverture du lit, Les clients racontent plein danecdotes sur leurs faons de vivre lhtel. Comme cette voyageuse qui a toujours un flacon diffuseur de liquide aseptisant dans son bagage. Comme cet homme daffaires qui jette systmatiquement le dessus-de-lit dans un coin de la pice. Comme cette dame ge qui passe prs de 15 minutes son arrive inspecter chaque drap, chaque serviette, chaque fond de tiroir, etc.. Un client nous disait mme qu'il faisait exprs de lustrer ses chaussures avec la couverture de sa chambre pour que les traces de cirage incitent l'htelier envoyer ce linge la teinturerie ! En attendant quune relle prise de conscience sopre sur la propret et lhygine en htellerie, il existe des testeurs bactriologiques de surfaces et dautres outils de vrification. Il faut aussi prvoir, par exemple, dinstaller des quarts de rond dans les angles entre sols et murs. Les bactries se logent mieux l o elles ne sont jamais dranges, soit dans les angles droits et les interstices. Mais plus simplement les efforts basiques sont faire pour nettoyer en profondeur les chambres. Si cela reprsente un surcot de charges, il en va de la fidlisation de la clientle, de la prennisation des quipements et du dgagement dune impression gnrale de propret. Enfin, l'occasion des rnovations, les matriaux de remplacement ne devraient plus tre choisis uniquement pour leur ct esthtique, mais aussi pour leurs avantages en termes d'entretien et d'hygine. Ainsi, remplacer la moquette, que les clients d'htels ne supportent plus, par un parquet vitrifi (avec une sous-couche comme isolant phonique) offre bien des avantages pour tout le monde, les clients comme le personnel de nettoyage. La propret se voit, mais se ressent galement. Mme nettoy fond, un lieu peut sembler "limite" ou sale. Un clairage fort dans une salle d'eau, peut attnuer l'impression de salet et facilite le nettoyage.
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La pollution par les produits dentretien

Du sentir le propre au sentir le nausabond, il ny a quun pas. Les personnels hteliers en chasse contre les salissures et les mauvaises odeurs, utilisent trop de produits dentretien, en varit et en quantit. Il est prouv par des tudes rcentes qu'il s'agit d'une pollution qui rend les intrieurs bien plus dangereux par les manations volatiles que l'extrieur. Quant au client, il le sent et le ressent. Les produits dentretien appliqus intensment, jour aprs jour, laissent une odeur touffante qui prend la gorge lorsquon sort de lascenseur ou quand on entre dans la chambre. 45 % de clients d'htels se plaignent des mauvaises odeurs lies aux produits d'entretien dans les htels. Leffet provoque le contraire de ce qui est recherch : donner limpression de propret. Des tudes ont dmontr que lon pouvait assurer lessentiel de lentretien courant (nettoyage, dgraissage, aseptisation, dtachage mineur, dpoussirage,) des chambres et des tages avec seulement trois produits : pour les surfaces planes, pour les salles deau, pour les moquettes. On sait galement quil suffit de peu de produit pour laver et que le personnel dtages a toujours tendance avoir la main lourde. Lutilisation journalire de produits lavants pour les vitres et les surfaces planes finit par laisser un film transparent qui attire la crasse et provoque un aspect sale inattendu en jaunissant. Les gouvernantes de beaucoup d'htels prconisent l'emploi journalier d'une peau de chamois (naturelle ou synthtique) pour ces surfaces. Enfin, des gammes de produits sont conues avec un minimum de parfum et un PH neutre. Voire des bio-produits dentretien arrivent en masse et ne sont pas forcment plus chers que les autres. Lensemble obtient un score de biodgradabilit proche de 95 %.
L'entretien quotidien d'une chambre blanc
1 - Coupure du chauffage et aration de la chambre en ouvrant la fentre, 2 - Application d'un dtergent sanitaire dans les toilettes (temps d'action 5 10 mn), 3 - Recueil des dchets, 4 - Recueil du linge sale pour la buanderie, 5 - Nettoyage des surfaces de la chambre (mobilier, portes, tableaux, tlphone). Ce produit peut tre le mme que celui qui sert faire les vitres, 6 - Salle de bains : nettoyage de la baignoire, du lavabo, des chromes et du pare-douche (produit d'entretien ayant des proprits bactricides), 7 - Nettoyage des toilettes (le produit a agi), 8 - Nettoyage des sols de la salle de bains (idem produit d'entretien de la baignoire), 9 - Mise en place si besoin des produits d'accueil, 10 - Passage de l'aspirateur dans la chambre, 11- Dsodorisation de la pice (1 pulvrisation), 12 - Si possible on viendra fermer les fentres et remettre le chauffage ultrieurement. Sinon, fermer la fentre et renclencher le chauffage.
Cette tendance la rduction des quantits et de la varit des produits dentretien ne fait pas laffaire des grands oprateurs lessiviers qui interviennent dans le secteur. Leur intrt est que les hteliers utilisent un maximum de produits dits spcialiss. Limiter le volume et la varit des produits d'entretien utiliss permet aussi de faire de grandes conomies. Quoi quil en soit, les hteliers ne doivent plus chercher lutter contre les seules mauvaises odeurs, mais presque aussi contre toutes les odeurs. Car dans ce domaine subjectif, il vaut mieux aucun parfum, quune senteur juge dsagrable par certains.
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Chambres non fumeur

Faut-il proposer des chambres o il est interdit de fumer ? Si l'on en croit les consommateurs interrogs par Coach Omnium, la rponse est oui. 56 % des clients d'htels favorables aux chambres non fumeurs en 1995, contre 68 % aujourd'hui. Parmi les demandeurs, on trouve galement des fumeurs. Avant de gnraliser un jour son htel l'interdiction de fumer, les cas d'tablissements proposant dj quelques chambres ou des tages complets sans cigarette sont nombreux. L'htelier s'y retrouve par une baisse du nombre de rclamations de clients l'gard des odeurs de tabac et limite aussi les dtriorations physiques de ses dcors. Il trouve l aussi une argumentation commerciale supplmentaire faire valoir auprs de ses htes. Paralllement, pour les chambres o l'on peut fumer, l'idal est de possder un systme d'aration/ventilation particulirement efficace. La mise en place de chambres non fumeur s'accompagne dans l'htel de plaquettes informatives (dans l'ascenseur, la rception, dans chaque chambre concerne, etc.), d'une signaltique dans les tages et sur les portes des chambres. A l'instar de plusieurs compagnies ariennes, on peut proposer ou disposer des bonbons la nicotine dans les salles et/ou dans les chambres pour aider les fumeurs "tenir le coup".
Le petit entretien technique

On ne peut parler du nettoyage des chambres et des autres espaces des htels, sans voquer fatalement le petit entretien technique courant. Cest en cela que bien des htels pchent, par laisser-aller dans le remplacement des ampoules casses ou des piles uses de tlcommande, dans le rglage des chanes des tlviseurs, dans le changement des joints de robinet, dans la remise en tat des poignes de portes, et nous ne parlons que des chambres. 18 % des clients dhtels regrettent un manque dentretien gnral technique dans les htels franais. Cette maintenance courante comprend aussi les petites reprises de peinture, leffacement des traces de chaussure sur les portes, le remplacement des bouts de moquette abms, etc. Les exemples sont lgion. Si on veut prendre une leon de qualit dentretien, il suffit de se rendre chez Disneyland Paris, o plus de 15 ans aprs son ouverture et malgr des millions de visiteurs qui sont passs par l, le parc et les htels ont un aspect neuf comme au premier jour, hormis quelques traces bien justifies de patine qui ne dnotent pas. Les grands htels ont des chargs dentretien qui passent partout avec des kits de peinture pour recouvrir les raflures sur les murs et les portes. Dans les petits htels, cest certes souvent le patron qui est assign cette tche, qui est primordiale, mme si cela reprsente beaucoup de temps pass. Cest cette diffrence entre un htel nglig et une maison soigne qui se voit et distingue les bons professionnels des mauvais.
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Lhtelier doit se donner les moyens de sa politique dentretien. Il doit habituer le personnel signaler chaque panne ou anomalie, y compris les traces et les taches.
Ecologie & dveloppement durable (Investissement global)

Le volet cologique entre pleinement en htellerie, mme si cest pour l'instant encore par la petite porte. Aprs que quelquun ait calcul un jour combien un htel consommait deau, de dchets divers et dnergie, une prise de conscience a eu timidement lieu dans les annes 1990 en matire d'cologie, que l'on appelle plus volontiers aujourd'hui "dveloppement durable". On estime en effet quun htel avec restaurant produit environ 5,5 M3 de dchets par an et par chambre, sans compter le rejet deau use, soit environ 90 M3 annuellement par chambre. Un htel avec restauration de prs de 50 chambres gnre chaque anne, 200 M3 de dchets divers, dont la moiti est compostable, 60 M3 de cartonspapiers, 22 M3 de verre, 2,6 M3 de restes de repas, 1,2 M3 de fer blanc. Quelques grands groupes hteliers se sont mobiliss sur ce registre, comme Marriott, Hilton ou plus tardivement Accor, clamant haut et fort tre devenus des entreprises citoyennes. A noter que l'on peut s'interroger sur la sincrit d'une telle annonce quand dans un mme temps on dveloppe de faon muscle des htels super-conomiques qui ne s'intgrent dfinitivement pas dans leur environnement. Le fait que toute dmarche cologique permet de faire des coups mdiatiques et de recueillir une opinion favorable de la part du public et des institutionnels a t le premier moteur de cette apparente mobilisation par les groupes hteliers concerns. Mais aussi et surtout, cologie rime avec conomies. De quoi sensibiliser tout htelier. Pourtant cette dmarche environnementale d'il y a une dcennie a flamb comme un feu de paille, mme si on ressent une relance qui semble plus sincre et plus aboutie avec une volution vers les normes HQE (Haute Qualit Environnementale) et les Eco-labels. Mais est-ce que cette avance trs timide de la cause cologique est entirement de la faute des hteliers ? Pas seulement. Un grand nombre dapplications environnementales en htellerie ne dpendent pas que du personnel et demandent la contribution, sinon lavis favorable des clients. Faire un tri slectif de dchets dans la chambre, nutiliser que le strict minimum de linge de toilette, teindre les lumires et baisser le chauffage lorsquon sort de la chambre, taient de bonnes rsolutions quil fallait que le client accepte de suivre. Or, il sest rvl que ce dernier nest pas ouvert pour recevoir des leons sur la protection de lenvironnement ou sur sa faon de vivre lorsquil sjourne lhtel. Il considre, sous peine de rejet total, que cest lhtelier de prendre ses dispositions pour que lanti-gaspi soit oprant sans son aide. Sinon, il veut bien contribuer, mais condition d'en tre rcompens sous une forme ou une autre (sic).
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Du coup, on a retir des chambres les tiquettes invitant les utilisateurs contrler leur consommation de linge et de chauffage. On est revenu aux bons vieux racks muraux dans lesquels ont range les serviettes plies pour limiter le gaspillage. On a rinvesti dans les interrupteurs gnraux lectriques fonctionnant avec la carte-clef. Les exemples de solutions astucieuses ne manquent pas. Les professionnels ont compris quil fallait quils organisent euxmmes leur ecology attitude et leurs conomies, en collaboration avec leurs fournisseurs de produits, dnergie, etc. et leur personnel. Et surtout sans leurs clients devenus de simples spectateurs.
Lhtellerie : grosse productrice de dchets
Le parc htelier franais dveloppe une production annuelle denviron 280 millions de draps lavs, de 4,3 millions de M3 de dchets (soit 9,3 fois le volume du centre Georges Pompidou Paris) et de 58,7 millions de M3 deau use (dont 19 millions de M3 deau de lavage du linge), soit le volume global du dbit moyen de la Seine Paris en 4 jours. Lhtellerie reprsente un cot annuel global de 175 millions deuros uniquement pour la production deau chaude ncessaire son activit de logeur.
Un autre obstacle est venu empcher la mise en place de mesures cologiques pour liminer par exemple les innombrables emballages individuels. Ce sont les soucis dhygine. Sil a t possible de placer des distributeurs muraux de gel douche dans les salles de bains des htels, il a t par exemple impossible dadopter la plupart des produits de petit-djeuner en vrac sur les buffets. Mme si les consommateurs, des nostalgiques sans doute, aimeraient trouver du beurre en motte ou de grands confituriers (pour trouver de la confiture avec des morceaux de fruits), les conditions dhygine interdisent cette prsentation.
Dans tous les cas, une volution lente mais certaine tend vers la protection de l'environnement en htellerie, entrane de nouveau par les grands groupes (encourags par les primes cologiques verses par l'Ademe et les collectivits), mais aussi par une multitude de petits hteliers indpendants convertis. On intgre le dveloppement durable dans la construction, en prvoyant le traitement des dchets, de l'eau, la rcupration des calories, la production d'nergie (chauffage, eau chaude sanitaire, refroidissement de l'air,), ainsi que les bons gestes cologiques respecter durant l'exploitation. La pression vient de l'extrieur (pouvoirs publics, l'opinion, les clients des htels, les mdias, etc.), mais aussi de plus en plus par le personnel htelier lui-mme. Les normes HQE s'adaptent petit petit aux besoins de l'htellerie spcifiques par rapport l'habitat et l'immobilier de bureau tant en construction neuve, qu'en rnovations de fond. L'on raisonne enfin en matire "d'investissement global", c'est dire en prenant en compte le prix de revient initial (souvent plus lev qu'en investissement traditionnel) associ au cot d'exploitation (souvent plus bas et servant dans ce cas de compensateur). La bioconstruction inspire de la maison passive (qui consomme peu d'nergie) et de la maison nergie positive (qui produit plus d'nergie qu'elle n'en consomme) entre tout doucement dans l'univers htelier. Pour autant, devant le vieillissement du parc htelier franais, le principal frein l'largissement vers le respect de l'environnement est qu'il faut d'abord satisfaire les "basiques", aujourd'hui en souffrance. Autrement dit, on ne pourra abonder franchement vers le dveloppement durable qu'aprs avoir rinvesti dans la prestation purement htelire, avec la clef un cruel manque de financements.
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Isolation phonique
Avec la pollution par les odeurs, les htels ont le plus souvent prendre en compte la pollution par le bruit. Si globalement les tablissements sont parvenus se protger contre les nuisances sonores externes, 42 % des clients dhtels protestent (quand on les interroge) du bruit interne, gne qu'ils disent rencontrer trs rgulirement. Celui-ci est d la plupart du temps laction humaine. On peut agir contre la source de pollution quand il sagit du personnel (coups daspirateur contre la porte de la chambre le matin, bavardages dans les couloirs, portes qui claquent,). Mais contre les clients qui chantent sous leur douche, les voisins qui toussent toute la nuit, les amoureux qui testent leur literie, il est plus difficile dintervenir. Enfin, les htels produisent toutes sortes de bruits mcaniques que lon entend parfois dans les chambres : machinerie ou portes dascenseur, systme de ventilation, canalisations, chasses deau, volets, etc. Le seul moyen efficace est dinvestir dans les quipements et dans les matriaux pour touffer les bruits internes perus dans les chambres. Des cloisons inter-chambres paissis, un sas avec des doubles portes (dont au moins la porte dentre dite "pleine"), des revtements de murs et de sol isolants, sont le minimum. La gaine technique de chaque chambre gagnerait lors de la conception de nouveaux htels tre place dans le couloir dtage. Cela limite le bruit des canalisations (le rservoir deau du WC sy trouve galement) et permet avec la trappe de visite extrieure daccder au botier lectrique et linstallation de plomberie sans gner loccupant de la chambre.
L'isolation phonique l'intrieur des btiments
A dfaut de textes, il est recommand d'avoir une isolation de (mesures en dcibels) : - 41 dB (A) entre couloir et chambre, - 51 dB (A) entre chambre et chambre, - 56 dB (A) entre chambre et locaux d'activit.
Tous les autres choix dquipements doivent prendre en compte la recherche de silence : serrurerie, freins de portes, robinetterie, etc. A noter que beaucoup de freins de portes (appels groom) sont mal rgls et provoquent un "claquage" de porte sur les derniers centimtres parcourus. On peut aussi offrir dans le trousseau de produits daccueil des boules Quies (mme si on prend le risque que l'hte se dise : "s'il y a des boules Quies, c'est donc pour m'avertir qu'il y a du bruit dans cet htel"). Enfin, beaucoup dhtels ont mis en place un rglage de limitation du volume des tlviseurs et des radios, le cas chant. Mais il faut toutefois veiller ce que cela ne soit pas rgl trop bas pour ne pas frustrer les clients, notamment les personnes ges. Encore une fois, la clientle voit dun mauvais il quon lui impose une faon de vivre et dtre dans sa chambre. Cest lhtelier de trouver les solutions techniques pour garantir la tranquillit de voisinage.
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Quelques solutions : 1) - Les tlviseurs suspendus sur bras (ou potence murale) sont bannir (en dehors du fait que les clients ne les supportent pas pour leur mdiocre confort et leur ct "hpital" !) car souvent le bruit peru dans le btiment vient de la transmission des vibrations par le support. On peut placer un viscolastique entre le mur et le support afin d'amortir les vibrations. Sinon, prfrez nettement un meuble pour accueillir le tlviseur. 2) - Le bruit entre couloir et chambre passe essentiellement par la porte. Lorsque vous entamez une rnovation, pensez changer vos portes et choisissez des portes coupe-feu ayant un minimum de 38 dB(A) d'affaiblissement acoustique. 3) - Si les clients se plaignent du bruit produit par l'ascenseur, vrifiez avec votre mainteneur que la machinerie est bien place sur plots antivibratiles et demandez lui d'effectuer un rglage des guides. Si aprs rglage, la porte fait toujours du bruit, vous pouvez envisager de placer sur la face interne de la porte des produits amortissant les vibrations. A vrifier avec l'entreprise de maintenance. 4) Robinetterie et chasse d'eau : tenez compte de la qualit acoustique dans le choix de vos robinets. Leurs performances acoustiques sont indiques par un indice Ds mesur en laboratoire. Il sexprime en dB(A). Plus il est lev, plus le robinet est silencieux. Des vibrations peuvent provenir dune anomalie du circuit hydraulique. Il est ncessaire de les identifier et de les reprer : coude angle droit, piquage perpendiculaire, changement de section Pour ce qui est de la chasse d'eau, un rglage du dbit de remplissage apporte une amlioration en supprimant le sifflement. Vous pouvez galement rgler le flotteur en le faisant glisser sur le levier comme un curseur afin quil agisse plus fermement. Vous pouvez ensuite diriger leau laide dun tube flexible dont lextrmit plongera dans le fond du rservoir. Il faut savoir quil existe des robinetteries de chasse deau dites acoustiques. 5) Les bruits de VMC (systme de ventilation) : la VMC peut engendrer des troubles acoustiques, trs perceptibles par la clientle, surtout durant la nuit. Il sera alors ncessaire de dterminer lorigine de ces bruits et leur mode de propagation : - Les vibrations mcaniques de la machinerie peuvent provoquer des bruits qui sont transmis par le pitement ou le socle de la machine. Pour pallier cette nuisance, il faut dsolidariser la machine du sol avec des plots souples sous les appuis et insrer des manchons souples entre la machine et les canalisations. - Le ronronnement du ventilateur transmis par propagation arienne lintrieur des gaines. Pour y remdier, vous pouvez quiper les gaines dun silencieux venant sincorporer entre le ventilateur et les bouches dextraction.
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- Le sifflement des bouches dextraction caus par une aspiration dair trop rapide. Un rglage de linstallation ou le changement des bouches peut suffire diminuer le problme. (Source ADEME).
Occultation
Une des promesses que lhtelier doit savoir tenir ses clients est la mise en place de tous les moyens pour leur permettre de bien dormir. Loccultation en fait partie. Dans combien dhtels est-on rveill au petit jour par la luminosit extrieure qui passe sous les rideaux ou les traverse ? 18 % des clients dhtels sen plaignent rgulirement, selon les enqutes de Coach Omnium. Cest beaucoup. La mauvaise surprise, cest au matin quon la dcouvre, car le soir, au moment du coucher, lorsque l'on ferme le rideau, il fait nuit. Plusieurs moyens basiques existent pour obscurcir une pice : les volets et les rideaux. La meilleure option pour le client est de pouvoir fermer lui-mme ses volets sans devoir ouvrir sa fentre et se dhancher. Le volet roulant lanire ou manivelle est apprci. Mieux, le volet roulant commande lectrique est un must ( condition que sa motorisation soit silencieuse). On doit pouvoir obtenir dans labsolu une obscurit totale, car certaines personnes la rclament. Cependant les volets cotent chers et ils sont gnralement remplacs par des rideaux. Pour les htels, majoritaires dans ce cas, qui proposent un double rideau, il est impratif davoir une opacit totale, soit par la matire, soit par doublage du tissu. Il faut galement que le rideau soit suffisamment long en hauteur et en largeur pour isoler la pice de la lumire, mme si on admet que cest moins efficace que les volets tanches. On se mfiera des tringles cordelette, trs fragile en usage htelier, pour prfrer les tiges servant fermer les rideaux.
La temprature des chambres

Les problmes de tempratures sont le troisime motif de rclamation de la clientle htelire. Trop chaud dans la chambre, trop froid , sont des plaintes courantes. En premier lieu, il faut se souvenir que tous les occupants de chambres nont pas forcment les mmes besoins et perceptions en termes de temprature. Lge, lorigine du lieu dhabitat, les habitudes de vie ou simplement un tat un instant prsent (quand on a fait un effort physique, comme porter ses valises, on a plus chaud que lorsque lon se rveille le matin) sont autant de facteurs qui influent et provoquent une diversit dans les apprciations. Instituer la standardisation des 19 ou 20C dans la chambre na donc pas de sens. Le client veut absolument pouvoir rgler lui-mme la temprature de sa chambre et veut aussi que les rglages oprent trs vite. Quand la chambre est climatise, ce que tout le monde est loin daimer, et que les fentres sont condamnes, pouvoir contrler la temprature de la pice dans laquelle on vit est dautant plus crucial.
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Aussi, sil nest pas question de chercher donner un conseil universel dquipement des chambres en systme de chauffage ou de refroidissement, on sait que les convecteurs lectriques qui ne fonctionnent que lorsque le client arrive dans sa chambre sont une fausse bonne ide. Pour inverser la temprature, le client aura tendance rgler le convecteur sur le rgime maximale son arrive dans la chambre et adieu les conomies d'nergie Le chauffage central ou la climatisation diffusion permanente permettent de retrouver une chambre une temprature uniforme et mini-maximale. Quant au refroidissement des pices, il est de plus en plus demand, voire exig (notamment par les Amricains) et bien sr l o le climat est le plus chaud. Il faut du coup parvenir limiter le bruit de la ventilation qui empche bien des gens de dormir la nuit. Bien entendu, les systmes de refroidissement par ventilation et leurs filtres doivent tre rgulirement vrifis pour quilibrer lhumidit et surtout pour combattre les infections, notamment, la lgionellose.
Laration/ventilation
Except dans les immeubles-tours o la condamnation des fentres est une norme de scurit, les clients dhtels sont peu nombreux supporter cet tat denfermement quon leur impose. Que lon puisse ouvrir sa fentre ou pas, laration des chambres dhtels par des gaines dair puls est indispensable. Elle a plusieurs fonctions : renouveler et assainir lair, chasser les odeurs, uniformiser la temprature des pices, chasser la bue des vitres et des miroirs. En outre, dans les immeubles rcents, on cre une lgre surpression atmosphrique par les gaines de ventilation qui a pour effet dempcher les poussires extrieures de pntrer dans le btiment.
La scurit
Dans un htel, comme finalement partout, toute personne a besoin de se sentir en scurit. Ce sentiment est encore plus exacerb chez les femmes : 65 % des voyageuses disent tre particulirement sensibles leur protection dans un htel. Mais chez les seniors, ce besoin existe aussi de faon formelle (1 senior sur 2 lvoque sans dtour). Se sentir en scurit concerne les biens contre le vol ou la dtrioration , les personnes contre tout danger et tout risque sur la sant , mais aussi le besoin de prserver son intimit. La chambre est considre par les clients comme un lieu privatif, un sanctuaire. Il doit tre le plus scuris possible contre les incendies, contre les intrusions en vue de voler ou dagresser les personnes, contre le voyeurisme, etc. Tout compte dans ce registre comme des portes et une serrure solides. Un juda ou illeton sur la porte dentre est apprci, ainsi quune chanette de blocage, voire un verrou. Dans tous les cas, on
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doit pouvoir fermer sa porte double tour. Les fentres et vitrages doivent paratre protecteurs, notamment pour les chambres accessibles par une coursive extrieure ou en rez-de-chausse. Lorsquil y a un vis--vis ou une coursive extrieure, il faut imprativement des rideaux occultant 100 %, des stores et/ou un voilage. La mise disposition dun coffre-fort individuel dans la chambre ou la rception est souvent bien vue. Bien sr la mise en conformit de lquipement lectrique est indispensable et lon doit bannir les vieux interrupteurs et les prises bi-phases. Hormis dans la chambre, tout ce qui concourt dans lhtel et sur le parking empcher les casses, les vols et les agressions parat impratif. Sachant toutefois que plus les systmes de surveillance et de scurit sont discrets et moins on prend le risque d'inquiter le quidam, paradoxalement. Un excs de scurisation apparente signifie quil y a danger dans lesprit des gens. Mais aussi, les clients pourraient avoir le sentiment d'tre surveills.
Responsabilit de l'htelier
Les articles 1952 1954 du code civil engagent la responsabilit de l'htelier en cas de dtrioration ou de vol des effets des clients. La responsabilit civile dpositaire de l'htelier en cas de vol dans la chambre est plafonne 100 fois le prix de la chambre. La responsabilit est illimite en cas de remise en main propre d'objets dans le coffre de l'htel ou faute dmontre (la femme de mnage n'avait pas referm cl). Une dcharge qui serait signe par l'htelier n'enlve aucune responsabilit impose par les textes. L'htelier n'est pas responsable en cas de faute dmontre du client (il n'a pas, par exemple, ferm sa fentre).
Quant la scurit incendie, outre la rglementation qui existe (dont le dernier arrt du 24 juillet 2006) en la matire (portes coupe-feu, alarme incendie, dtecteurs de fume, gaines et trappes de dsenfumage, signaltique, consignes Mais le fait de n'avoir pas utilis le coffre de l'htel ne constitue de scurit affiches,) et qui est de mieux en mieux contrle par les pouvoirs pas une faute. En cas de force majeure, l'htelier n'est pas non publics, il va de soi quun maximum de matriaux, de revtements et de tissus plus responsable (un vol avec agression n'est pas un cas de de dcoration doivent tre traits non-feu, selon les normes NF ou europennes. force majeure). Voir Parking pour les vols commis dans les voitures et sur les parkings. Surtout dans les chambres alors qu'il n'y a pas d'obligation puisqu'on considre que la chambre reste un domaine usage privatif. Cependant comme certaines commissions de scurit sont trs exigeantes, nous vous recommandons de rester vigilants. Des accs contrls
La scurit l'htel est un vritable enjeu lorsque l'on connat les responsabilits qui psent sur les paules de l'exploitant. C'est pourquoi les cls traditionnelles ne sont plus recommandes, en dehors des tablissements de faible capacit ou " thme" par exemple o les porte-cls pourront tre choisis avec soin. Aujourd'hui, seuls 15 % des htels sont encore quips avec des serrures traditionnelles mcaniques clef. Les serrures carte htelire ont pris le contrle des accs chambre. Dans cette catgorie, on compte les cartes mcaniques (encore 20 % du march) et les cartes magntiques (serrures intelligentes). Depuis peu, les cartes puce se dveloppent, mais ce dploiement est frein par le
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cot du support (de 4 10 fois plus cher que le support magntique). Cependant les cartes puce offrent beaucoup plus d'interactivit et de capacit. La solution "idale" semble tre la solution mixte (carte puce pour l'interne et carte magntique pour le client).
Les documents de la scurit
Les consignes de conduite tenir en cas d'incendie doivent tre affiches dans chaque chambre. Le rglement de scurit dans les ERP (tablissements recevant du public) indique qu'il faut informer le public en franais et dans les langues trangres (selon l'origine du public). Un plan sommaire qui situe la chambre par rapport aux couloirs et aux issues de secours fait partie de ces consignes. Les fiches de police restent obligatoires pour les trangers, europens compris. Elles doivent tre remplies et signes par le client sous peine d'amende et thoriquement dposes chaque jour au commissariat de police
L'avenir nous rserve certainement encore de nombreux dveloppements faisant appel par exemple aux technologies de reconnaissance par carte et surtout par biomtrie (reconnaissance de la personne oculaire ou digitale). Cette dernire est techniquement au point et commence se mettre doucement en place en htellerie, au dpart dans le haut de gamme. En France, la CNIL l'a accept, condition que les exploitants aient un systme d'effacement des donnes des clients leur dpart (interdiction d'enregistrer les informations sur les clients, mme avec leur autorisation pralable). Pour l'instant, la reconnaissance biomtrique amuse les clients, par son ct novateur et surtout sa dimension "James Bond" et personnalisante. Cela permet galement de gagner du temps pour l'ouverture d'une porte, compar aux cartes bande magntique que tout le monde ne sait pas forcment faire fonctionner du premier coup.
Lclairage dans les chambres

La tendance est la multiplication des points lumineux dans les chambres dhtels, plutt quaux plafonniers froids et inefficaces. Les personnes ges, la vue affaiblie, sont parmi les clients qui regrettent le plus souvent linsuffisance de lclairage dans les chambres. Lclairage joue la fois un rle fonctionnel et un rle dcoratif dambiance. Un bon rseau dillumination est organis par zones de vie dans la chambre. Si on considre que les niveaux dclairement optimaux sont de 100 lux dans la chambre elle-mme, de 150 lux dans la salle de bains et de 100 lux dans lentre, il est bon de panacher les sources lumineuses pour crer une ambiance ingale approprie. Lutilisation de plusieurs moyens dclairage lectrique complmentaires est lidal : halogne, fluo, incandescence, par lumire directe et indirecte. On peut imaginer un basique pour une chambre dhtel standard en termes de sources lumineuses : 2 lampes de chevet, 1 ou 2 lampes de bureau ou de salon, 1 applique ou 1 plafonnier dans lentre, 1 ou 2 appliques dans la salle de bains, des spots lumineux vers le miroir, 1 plafonnier ou applique dans le wc (sil est spar) attention aux normes lgales de scurit. Bien sr, plus la pice est grande, plus on doit
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multiplier le nombre de sources lumineuses. Les intensits lumineuses doivent tre suffisantes. La lampe de chevet sert par consquent souvent de lampe de lecture. Placer des ampoules faible puissance partout, afin denvisager des conomies, est un mauvais calcul. Le client naura que le rflexe dutiliser un plus grand nombre de luminaires et lconomie dnergie nen sera que moins patente ! Le summum de la prestation est de placer des variateurs de lumire que le client pourra contrler sa guise selon ses envies et ses besoins. A condition quils soient faciles utiliser et visibles. En rappelant que plus on laisse le visiteur libre de ses mouvements et de lorganisation de son cadre de vie, et plus il en sera reconnaissant lhtelier. Quant aux contrles dclairage, il faut prvoir plusieurs interrupteurs, dont un gnral dans lentre de la chambre et des interrupteurs la tte de lit. Le client ne doit pas avoir traverser continuellement sa chambre pour organiser son clairage. Tant que possible, il faut cacher les fils lectriques des lampes, pour des raisons esthtiques, mais aussi de scurit.
Faire des conomies

On peut avoir le souci de faire des conomies sans corrompre pour autant le confort allou ses clients. Bien sr, partir du moment o le client ferme derrire lui la porte de sa chambre, on ne contrle plus ce qu'il consomme. Si les fournisseurs sont de grands partenaires pour la ralisation d'conomies substantielles en matire de charges lies l'hbergement, on peut mettre en place des quipements et des procdures visant limiter le gaspillage. En matire d'installations nergtiques pour le chauffage, la production d'eau chaude sanitaire, la climatisation, il existe de nombreuses solutions que proposent les installateurs mais aussi EDF/GDF. En matire de plomberie et d'quipement sanitaire, il existe l aussi des moyens d'conomies sans dprcier le niveau de la prestation : robinetterie mitigeur, chasse d'eau double volume de rinage, pommeaux de douche, etc.
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Comment valuer sa consommation d'eau dans son htel (d'aprs Guide Environnement Accor 1998)
Recueil de vos donnes annuelles C1 : Conso. d'eau facture Nombre chambres loues Nombre de couverts servis Surface de jardin Volume piscine C1 N Nc Sj Vp = = = = = m3 / an Ch. loues / an couverts / an m2 m3
Calcul conso thorique C2 : Vous allez pouvoir calculer la consommation thorique deau de votre htel partir des valeurs figurant dans le tableau ci-dessous. La consommation thorique de votre htel est la somme des consommations des diffrents usages de leau. Cc : consommation d'eau (m3) par chambre loue Cr : consommation d'eau (m3) par couvert Cj : consommation d'eau (m3) par m2 de jardin Vp : volume de la piscine (m3)
Tableau de Rfrence Consommations en m3/usages 1 toile 2 toiles 3 toiles 4 toiles 5 toiles Conso = [ (N x Cc) + (Nc x Cr) + (Sj x Cj) ] - Vp = ?? m3
Cc 0.14 0.20 0.36 0.34 0.6
Cr 0.05 0.05 0.08 0.15
Cj 0.3 0.3 0.3 0.3
Vous disposez maintenant de votre consommation d'eau relle (C1) et de votre consommation d'eau thorique (C2) - si C1 est infrieure C2 + 20% : votre consommation en eau est bonne - si C1 est suprieure C2 + 20% : votre consommation en eau est trop importante
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Si la consommation en eau est trop importante, on peut agir en investissant dans des rgulateurs de robinets, de douches, dans des douchettes conomes etc En matire d'clairage, des solutions existent sans s'imposer des ampoules faible puissance qui ne feraient qu'obliger le client allumer davantage de lampes : interrupteur gnral li la carte-clef, variateurs, ampoules faible consommation (avec un systme de clip antivol qui s'adapte la lampe), Le reste concerne surtout des astuces pour limiter la consommation de linge de toilette (racks muraux), de taies d'oreiller, de produits d'accueil, mais aussi d'viter que les clients n'utilisent leur dessus-de-lit pour lustrer leurs chaussures. Dans ce sens, il ne sert rien de cacher tout, mais de placer le minimum de produits porte de main immdiate des clients et d'loigner le reste. Il reste organiser le travail du personnel d'tage pour qu'il consomme le moins de produits d'entretien possible tout en garantissant un rsultat optimal.
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Les amnagements et quipements de la chambre
Lentre de la chambre
Un sas dentre dans une chambre est souhaitable mme si on peut comprendre que dans les htels conomiques, o chaque centimtre carr compte plus quailleurs, il est proscrit. Lentre, quand elle existe, doit idalement servir pour isoler la chambre du couloir, contre le bruit notamment. Aussi, tant que possible, il vaut mieux quil y ait deux portes : une pleine dentre et une porte creuse dintrieur. Lentre nest pas une pice noble, on ne fait quy passer. On peut y installer une penderie si la place est suffisante ou au moins deux patres.
Lespace de vie
Les revtements muraux et de sols Tout ce qui entre dans un usage htelier doit servir limage du lieu par son ct esthtique et dcoratif, doit avoir une fonction pratique tant pour le client que pour le service htelier, et doit avoir la meilleure dure de vie possible. Les cas damateurisme dans la conception htelire sont frquents. Pour rnover leur tablissement, bien des hteliers choisissent une moquette dans un grand magasin destin aux particuliers, sans savoir quelle ne supportera pas court terme une utilisation htelire (passage et nettoyages frquents,). Voire quelle noffrira pas les garanties de rsistance au feu comme lexigent les normes de scurit, ou simplement de rsistance aux salissures. Choisir au contraire des revtements inusables peut parfois paratre paradoxalement comme une mauvaise ide. Il suffit dobserver les carrelages de salles de bains qui, mme aprs plus de trente ans de "vie", font hsiter les remplacer par du neuf, tant ils nont pas boug dans le temps. Quand on opte pour du durable, il fait alors tre sr que le design de larticle ne se dmodera jamais. Cest difficile estimer, sauf en ce qui concerne les matires naturelles brutes, comme la pierre ou le bois, qui peuvent dailleurs tre recouverts plus tard par des peintures ou des enduits. Quand on sait combien il est difficile dentretenir journellement les moquettes et que lon coute les clients dire quils ne sont pas tents de marcher pieds nus sur le sol moquett, il est possible de crer des amnagements. Par exemple, une chambre peut tre recouverte au sol par des zones de moquette et d'autres zones de parquet flottant vitrifi (ou autre matriau facilement lavable) pour le passage courant. Cela cre une sorte de chemin comme dans un jardin et rgle pas mal de problmes lis lusure, au nettoyage quotidien et limpression de salet de la moquette sur laquelle on ne veut plus marcher. Pour autant, quand on peut viter la moquette, quelle qu'en soit sa qualit, c'est mieux. Mme si nous donnons des solutions plus loin ceux qui malgr tout prfrent ce revtement de sol. Car, la clientle ne veut plus de moquette dans les chambres cause des acariens et de sa
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connaissance de l'impossibilit de la nettoyer correctement. Il suffit de voir comme le volume des moquettes s'est effondr dans les ventes dans les magasins spcialiss pour l'habitat. On peut avantageusement la remplacer par un parquet vitrifi avec une sous-couche isolante phonique. Et quel gain de temps et d'efficacit pour nettoyer le tout ! Quant aux murs, il n'est pas question de dterminer une gamme de coloris sachant simplement quil vaut mieux aller vers des couleurs unies, plutt que des peintures marbres ou mouchetes, et ce, pour pouvoir redonner des coups de pinceaux lorsquil y a des salissures et des rayures. Pour les mmes raisons, on vitera les papiers peints motifs, mme si cela permet une personnalisation. La tendance est galement aux papiers gaufrs en vinyl ou en fibre de verre que lon colle aux murs, recouverts ensuite par une couche de peinture. On veillera placer des protections le long de plinthes ou des murs pour empcher le frottement des meubles sur les murs. Les plinthes devraient galement tre de couleur sombre, rehausss de quelques centimtres (20 25 cm, au lieu de 10 12 cm habituellement) et en bois dur pour que les coups daspirateur, de meubles ou de chaussures ne viennent pas les marquer. Les revtements doivent par consquent tre choisis pour tre durables et solides, faciles nettoyer au quotidien ou rhabiliter, et rsistants au feu. Les peintures sont dsormais sans plomb et bien sr l'amiante accessible est prohibe. Enfin pour les hteliers qui souhaitent personnaliser leur moquette, il faut savoir que, grce aux techniques de fabrication assistes par ordinateur, cela cote moins cher que par le pass o il fallait commander des revtements au kilomtres pour rentabiliser ce choix.
Le mobilier et les rangements

Outre les soucis esthtiques voqus dans cet ouvrage (voir design), les meubles utiliss en htellerie sont ncessairement solides, pratiques et faciles entretenir. Le choix du mobilier est une affaire srieuse. On doit tenir compte de loptimisation de la place disponible, avec un souci dharmonisation. Et enfin, les choses dpendent aussi de la clientle reue. Le plan ou bureau de travail sert comme son nom lindique, aux voyageurs en dplacements professionnels (commerciaux, hommes daffaires, techniciens, participants de sminaires,) crire et travailler, et aux autres clients simplement y dposer leurs affaires. Contre toute attente, on sait que les clients qui travaillent le plus dans leur chambre se trouvent surtout dans les htels conomiques. Dans le moyen et le haut de gamme, les occupants des chambres y travaillent peu, voire pas du tout. Dans une chambre dhtel, parmi les fonctions premires, on trouve ordinairement le mobilier suivant : un grand lit ou des lits twin (lits individuels en double),
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un plan de travail ou tablette, avec ou sans tiroirs, une penderie ou une armoire ferme, une ou plusieurs chaises (ou fauteuils, ou poufs), une tte de lit avec une ou deux tables de chevet.
En complment et selon la catgorie de lhtel, il y aura dans les chambres un canap-lit ou couchette, un porte-bagage, une commode avec tiroirs, un valet porte-vtement, une table basse ou un guridon, Le choix des meubles et des rangements se fait aussi en fonction de la dure moyenne des sjours des clients. Dans un htel de moyens ou longs sjours ou de vacances, la penderie sera ferme et surtout plus grande que dans un htel o les clients ne restent en gnral quune nuit. Dans tous les cas, les clients ont peu de got pour les chambres dhtels meubls de faon htroclites ayant plusieurs gnrations de mobilier incohrent, comme sils faisaient partie dhritages successifs ou taient rassembls l comme chez le brocanteur. Ils prfrent une unit et une harmonisation dans le mobilier. Lexemple des cintres que lon trouve dans les htels est criant. Selon les voyageurs habitus, il faut absolument que les hteliers perdent cette habitude de placer des cintres dpareills, de rcupration (en fil de fer des pressings notamment) et casss. Les cintres antivols ont galement pour vocation dagacer les clients qui y voient des conomies de bouts de chandelles drisoires.
La literie
Sil existe une fonction dans la chambre que les hteliers ont du mal slectionner, cest bien la literie. Comme pour le reste, elle doit saccorder dans un esprit de confort, de solidit, de praticit et desthtique. Lhtellerie franaise propose majoritairement des grands lits sa clientle (lits pour deux personnes), mais tout dpend du type de clientle reue, notamment trangre souvent plus porte (pour les nordiques) vers les lits jumeaux. Dans un tablissement de plus de 50 chambres, on peut imaginer que 30 35 chambres auront un grand lit et le reste sera amnag en Twin (lits jumeaux). La tendance au confort et aussi ladaptation lvolution de la population qui grossit et qui grandit portent sur des grands lits de 1,60 m de large pour 2 mtres de long (et non plus 1,9 m). Dans le haut de gamme, le King Size Bed (2 mtres de large) a dj fait son entre par la grande porte. Les lits individuels sont passs de 0,90 m de largeur, il y a 20 ans 1 mtre, voire 1m20 aujourdhui. Le choix de chaque lment de la literie (sommier, matelas) en termes de qualit est de premire importance dautant que les variations de prix sont trs larges. De plus en plus, on remplace le sommier par un caisson ferm, sur lequel on pose le matelas. Ceci permet denrayer la casse
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des lattes en bois pour le cas des sommiers de ce type et surtout de se soustraire du devoir de nettoyage sous le lit (et du ramassage dobjets perdus), tout en offrant une rigidit et une solidit lensemble. De plus en plus dhtels ont galement adopt le lit avec un systme pdale de relevage hydraulique ou ressort, qui permet la femme de chambre de refaire le lit avec moins defforts, ce qui est gratifiant pour son dos et sa productivit. Avec le lit, saccorde dsormais la tte de lit qui, fixe au mur, se montre de plus en plus haute afin de donner un aspect plus majestueux cet espace. La tte de lit permet aussi de dissimuler les cblages lectriques et de soutenir les tables de chevet. A noter que les clients d'htels aiment de plus en plus les couettes ; les Franais ont t initis aux couettes par les magasins Habitat en premier, puis par Ikea. On peut donc oser les couettes en htellerie, dans toutes les gammes. Les couettes offrent beaucoup d'avantages aux hteliers et aux clients : on supprime les dessus de lits et les couvertures, peu souvent nettoys, et gainer une couette peut faire gagner du temps la femme de chambre, avec une bonne formation pralable.
Les points cls vrifier avant d'investir dans une nouvelle literie :
Les sommiers doivent tre renforcs (cornires en fer, tiges transversales mtalliques, masses de coins), Ne pas hsiter faire rajouter un 5e ou 6e pied de renfort pour les grands sommiers, Equiper son sommier avec des pieds ayant une hauteur suffisante (15 cm) pour permettre le passage de l'aspirateur (proscrire les pieds "boule") et le rangement des valises en long sjour lorsqu'il n'y a pas de porte-bagages. Mais on pourra prfrer un caisson rigide comme voqu ci-dessus. Prvoir des pieds rouleaux la tte du lit et fixes au pied pour dplacer facilement le lit, Eviter une literie associe une tte de lit. C'est beaucoup plus facile dplacer et entretenir.
Les diffrents matelas Le matelas ressorts Il est trs prsent en htellerie. Il en existe 3 types : les matelas ressorts biconiques (en forme de sablier), cylindrique (simples ou ensachs) et en fil continu (spires).
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Le matelas latex Trs en vogue actuellement avec la tendance "nature". Les matelas en latex sont raliss avec un matriau naturel (ou reproduit avec des molcules synthtiques) et noble. Imputrescible par nature, il respire et ne retient pas la poussire. On lui prte des qualits anti-bactries et anti-acariens. Un matelas en latex est souvent plus difficile manipuler car plus lourd. Sa densit minimum exigible pour valider sa qualit est de 56Kg/m3. Il est actuellement plus cher qu'un matelas ressort haut de gamme. Le matelas en mousse Il est rserv aux collectivits ou aux htels trs conomiques. Les matelas en mousse polyther ou polyurthanne, sont plus ou moins structurs (alvols) suivant leur qualit. Le syndicat national de la literie estime un niveau de qualit pour une mousse polyther partir d'une densit de 28Kg/M3. Le confort d'un matelas est troitement li la rapidit avec laquelle le matelas reprendra sa position initiale suite un crasement d'importance variable (selon le poids de l'utilisateur). Ce facteur confort est le rapport entre la portance 65 % d'crasement et celle 25 % d'crasement. Il est prouv que plus ce rapport est lev, meilleurs seront le confort, la nervosit et la longvit du produit. Pour l'ensemble des mousses traditionnelles, ce rapport est de l'ordre de 1,7 2. Pour la majorit des mousses Haute Rsilience, ce rapport est suprieur 3. Pour viter tous risques d'affaissement, il est recommand d'opter pour des matelas en mousse HR ayant des densits suprieur 35Kg/M3.
La literie et le feu
Les chambres d'htels ne sont soumises aucune rglementation au niveau des matelas. Cependant, certaines commissions de contrle peuvent se montrer exigeantes. Depuis fvrier 2000, les coussins, traversins, oreillers, couettes, dredons et couvertures matelasses doivent se soumettre la nouvelle rglementation qui concerne les articles de literie. Les tablissements classs hauts risques (prisons, hpitaux psychiatriques) sont soumis la classe A suivant la recommandation du GPEM/CP D1/90. Dans les autres tablissements (collectivits), le test la cigarette est gnralement suffisant (D1 bis 89).
Quel que soit le matelas

Vrifiez qu'il soit renforc dans sa priphrie pour mieux rsister aux sollicitations multiples des clients souvent assis sur le bord du lit.
La dcoration murale
Les hteliers placent gnralement des lithographies, des photos ou des gravures dans leurs chambres, quelles que soient leur catgorie. Bien sr, on ny mettra pas de tableaux de matre, mais les clients apprcient particulirement cette touche de personnalisation. Les hteliers qui craignent le vol de leurs illustrations peuvent toujours sceller le cadre sous-verre au mur.
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La technologie
La chambre dhtel moderne a t adapte lvolution du mode de vie de sa clientle. Avec une vie nomade, avec la confusion entre travail et loisirs, avec le dveloppement des moyens de communication, le moindre htel, quelle que soit sa gamme, est tenu de suivre le mouvement. Si les tablissements haut de gamme, notamment concurrencs par leurs confrres dans les grandes villes mondiales, ont depuis longtemps compris quil fallait se tenir prs des transformations technologiques, les autres htels ne sont pas toujours en reste. En matire de technologie, il y a ce qui facilite la vie et le fonctionnement de lhtelier et il y a ce qui sert le client directement. Dans tous les cas, il faut se rendre l'vidence des quipements que les clients ont chez eux, pour ne pas se trouver total dcalage, au risque de dcevoir. Linstallation lectrique En bas de lchelle de la technologie, les installations lectriques sont souvent revoir dans les htels. Une chambre doit avoir un plus grand nombre de prises lectriques disponibles (cest--dire en dehors de celles dj occupes par les lampes) que ce quon trouve ordinairement. Par exemple, selon les tudes de Coach Omnium, 2 voyageurs sur 3 reprochent quil ny ait pas de source lectrique la table de chevet. Ils profitent de la nuit pour recharger la batterie de leur tlphone portable et utilisent dans la majorit des cas ce dernier comme rveil, en quoi ils ont confiance. Ou plus simplement, ils ne veulent pas avoir se relever si le tlphone sonne lorsquils sont couchs. Paralllement, il manque souvent une prise hauteur du plan de travail pour brancher lordinateur portable, compagnon de route de plus en plus prsent chez la clientle daffaires, mais aussi de loisirs. Quand la prise existe, elle est souvent utilise pour alimenter la lampe de bureau quil faut alors dbrancher ou encore, il est frquent que la prise soit installe sous le plan de travail, hauteur de la plinthe, donc de faon trs inaccessible. Quoi de moins pratique et de dsagrable quand il faut se mettre quatre pattes pour brancher et dbrancher la prise de son appareil. Bien entendu, linstallation lectrique doit tre aux normes et les clients trangers doivent obtenir des adaptateurs pour brancher leurs propres appareils. La tlphonie Sur les dpliants des htels, on parle encore de lignes directes , alors que depuis plus de 20 ans on ne passe plus par une opratrice pour tlphoner lextrieur. Tradition, quand tu nous tiens. Aujourdhui, la tlphonie offre une multitude de services au-del de la simple possibilit de tlphoner. Si tous les hteliers ont vu baisser leurs recettes de tlphone depuis la gnralisation des appareils portables, certains ont compris que la tlphonie pouvait devenir une source denrichissement de services. Bien sr, depuis longtemps on lutilise comme outil de rveil automatique ou comme messagerie, mais elle peut aussi servir pour le personnel dtage signaler par un code une chambre refaite blanc ou
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encore indiquer un besoin de passage du charg dentretien. Il existe aussi des services de consultation de la mto du jour ou de commande automatique dun taxi. Dans tous les cas, les fonctions enrichies du tlphone doivent saccompagner dun soin dans le design des appareils. Dans combien dhtels trouve-t-on encore des engins vieillots, bas de gamme et trs souvent sales. Il y a galement peu de tlphones dans les htels avec un haut parleur intgr, ou encore sans fil (par crainte de vols de l'appareil mais surtout des piles rechargeables). Certains clients le regrettent. Enfin, les utilisateurs apprcient de pouvoir dplacer le tlphone, soit prs du lit, soit sur le plan de travail. Aussi, il est ncessaire de prvoir un fil suffisamment long (5 6 mtres), avec linconvnient dencombrer lespace (prvoir un enrouleur). Une alternative consiste prvoir deux prises tlphoniques murales en T. Quelques chanes commencent proposer leurs clients de pouvoir tlphoner gratuitement en appels domestiques (avec le tlphone de l'htel), favoriss en cela par les nouveaux types d'abonnements disponibles sur le march. Enfin, il est dsormais indispensable de permettre aux clients de brancher leur ordinateur portable sur le rseau tlphonique. Une prise en T ou une prise RJ-45, avec une indication du numro de sortie composer, sont le minimum proposer, ct dune prise lectrique, au dessus du plan de travail.
Prfrez la simplicit
A noter que si l'on veut impressionner les clients d'htels en leur mettant disposition des appareils tlphoniques et des tlcommandes trs sophistiqus, on fait fausse route. Ces derniers dclarent ne pas supporter de devoir "apprendre" comment fonctionnent ces quipements et "que moins il y aura de touches et d'explications donner, mieux cela sera". Quant aux seniors, il sont mal l'aise avec les appareils et tlcommandes petites touches qu'ils ont du mal lire et apprhender/manipuler.
Des htels innovent en proposant le wi-fi , cest--dire la possibilit pour leurs clients dun accs en connexion sans fil sur le Web, sur la base dun abonnement (gratuit ou payant) durant leur sjour dans ltablissement. A noter que l'abonnement gratuit se gnralise. Le principe est la mise en place de bornes-relais cods partout dans le btiment vers lesquels les ordinateurs portables peuvent trouver un point dentre grce leur systme de communication par infrarouge. Si cette technologie semble sduisante, elle implique que lutilisateur de paramtre son ordinateur, ce que la plupart des clients ont tendance refuser de faire. Par ailleurs, une psychose du piratage force encore les voyageurs la mfiance. Le rveil Clairement, quils fassent appel la rception ou quils utilisent le systme automatique de rveil du tlphone, voire un rveil mural, les clients disent (55 % pensent ainsi) avoir peu confiance dans les rveils des htels. Il faut dire que les pannes de systme, que lhtelier dcouvre trop tard, sont lgion et que beaucoup d'utilisateurs ne comprennent pas forcment bien comment cela fonctionne (pour enregistrer l'heure de rveil). Quant aux rveils par intervention humaine, il est courant que lheure soit approximativement respecte.
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De plus en plus de clients se dplacent avec leur propre rveil (dont le tlphone portable). Malgr cela, lhtelier est tenu de proposer ce service et doit apporter une garantie de fiabilit. La tlvision Selon les tudes de Coach Omnium, 78 % des clients dhtels disent que leur principale source de loisirs, de passe-temps, voire dintrt durant leur sjour lhtel est de regarder la tlvision. Pour ceux qui voyagent seuls, cest aussi une occasion de choisir en paix un programme sans tre tenus de ngocier avec leur conjoint ! De plus, les htels proposent encore des chanes que les gens nont pas tous chez eux : Canal+, les chanes spcialises ou trangres.
Le pay-tv Le pay-tv entre doucement dans les htels. Il permet sur le tlviseur de lhtel, de visionner des films la carte. Ce systme a largement volu depuis ces dernires annes par rapport aux bandes vido o le tlspectateur, comme pour les films qui passent la tlvision, devait respecter un horaire de dmarrage de la sance. Le pay-tv, moyennant un paiement par programme visionn, offre des films numriques de grande qualit, souvent rcents, que le client peut visionner quand il veut. Les fournisseurs alimentent rgulirement les hteliers abonns avec plusieurs dizaines de nouveaux films par mois. Lutilisateur a, comme pour les DVD, la possibilit de choisir la langue quil souhaite entendre.
Les exploitants hteliers qui se sont lancs dans le pay-tv le regrettent rarement car les recettes engranges couvrent largement le cot de la prestation. En revanche, on peut constater que si les pay-tv sont surtout entrs dans lhtellerie de luxe, dune manire gnrale moins dune centaine dhtels en seraient quips en Europe actuellement.
Dune manire gnrale malgr lintrt manifeste que les clients dhtels portent la tlvision, et malgr le fait que la grande majorit des htels en disposent dans leurs chambres, les exploitants sont loin de comprendre limportance de cette prestation. Ils raisonnent souvent comme une simple fonction satisfaite alors quil sagit dun enjeu presque stratgique. En fait, la prestation tlvisuelle htelire est trs en dessous de ce que les voyageurs veulent trouver. C'est moins le contenu qui pose un problme (quoique) que la forme, laquelle gche tout. En htellerie, on impose aux clients, qui ont la plupart du temps un grand cran chez eux, de regarder la tl dans de mauvaises conditions. Un poste sur potence murale (comme lhpital), 3,5 ou 5 mtres de la tte de lit, en hauteur et surtout avec un petit cran (couramment de 36 cm de diamtre) est une solution effarante que proposent beaucoup dhtels. Il faut inviter les hteliers regarder un film sous-titr dans ces conditions ! Lequel de plus, est trop sonore pour le voisinage ( cause des vibrations qui circulent le long des murs). De plus, les tlviseurs sont souvent bas de gamme, avec un son mdiocre, qui est parfois limit en volume pour ne pas incommoder les voisins. Quant aux tlcommandes, les tenir en main est dj un acte de courage tant ils sont souvent sales et abms, aux piles uses, aux petites touches peu ergonomiques. Pour couronner le tout, il n'est pas rare que les programmes soient mal capts ou drgls. En ralit, les clients se plaignent de trouver moins bien lhtel en termes de prestations tlvisuelles que chez eux, alors que lhtel offrait autrefois souvent ce que les gens navaient pas. Il faut dire que l'on prvoit
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prs de 90 % des foyers franais auront un tlviseur cran plat en 2011. Quant au contenu, avec un largissement de l'accs aux bouquets satellites et cbles (plus de 40 % des foyers), proposant parfois plus de 200 chanes, il est patent que les htels avec leurs 6 12 chanes paraissent bien pauvres, voire pathtiques. A noter de bannir les systmes qui permettent d'afficher une page d'accueil sur l'cran du tlviseur lorsque le client entre pour la premire fois dans sa chambre. Les voyageurs trouvent cela rebutant (c'est pour eux une fausse bonne ide qui ne parvient pas faire penser un geste d'accueil) et il est courant que le nom du client s'affiche, sans Monsieur et/ou Madame. Si les hteliers sont responsables de ce malentendu qui ne fait que provoquer une frustration chez les consommateurs, les loueurs de tlviseurs ne sont pas innocents non plus. Ces derniers devraient vite redevenir une force de proposition pour que cette prestation soit nettement amliore.
Et les tlviseurs interactifs

Les tlviseurs interactifs sont devenus le support des pay-tv en proposant des services au-del des simples programmes de tlvision. Non seulement, le client peut y voir, la demande, la mto, les informations, ses messages reus, un plan de la ville, les horaires de trains ou davions, des adresses utiles, etc., mais il peut aussi se connecter Internet. Il peut galement consulter sa note dhtel et valider son paiement pour viter les files dattente la rception de lhtel au moment de son dpart. Ou encore rpondre un questionnaire au moyen de sa tlcommande. Le personnel dtage utilise galement le tlviseur interactif pour faire son reporting (chambre prte la location, besoin dintervention du charg dentretien,). Mais comme pour le pay-tv, les tlviseurs interactifs qui sont pourtant techniquement parfaitement au point, quipent encore trop peu dhtels pour linstant.
La radio Aprs avoir quip de nombreux htels, la radio comme lment indpendant est devenue absente des chambres. Pourtant, 72 % des Franais disent couter tous les jours la radio, dont volontiers les informations le matin. La solution de la radio sur le tlviseur est accepte par les clients, sil nexiste pas de rcepteur appropri, mme si on trouve qu'un fond d'cran noir est laid (pourquoi n'existe-t-il pas de systmes qui proposent des diaporamas de photos pendant la diffusion de la radio sur le tlviseur ?). Les programmes sont adapter ses cibles de clientles : il existe des radios pour tous les gots, autant en profiter : programmes d'informations, radios pour jeunes, chanes nationales, etc.
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Certains hteliers ont fix de vritables autoradios dans la table de chevet avec des programmes prrgls comme dans les voitures de location, et un lecteur de CD, voire de MP3. Le must est dinstaller un haut-parleur branch sur le tlviseur ou le rcepteur radiophonique, dans la salle de bains, de faon ce que le client qui fait sa toilette puisse suivre le programme. Il existe des haut-parleurs tanches, qui supportent la forte hygromtrie dune salle de bains. On peut cacher le haut-parleur dans le faux-plafond ou sous le bloc lavabo. Il faut toutefois veiller ce que cette sonorisation soit dote d'un variateur de volume. Mini-bar Dans les htels de moyen et de haut de gamme, le mini-bar est souvent prsent. Considr comme un service part entire, lhtelier trouve nanmoins quil a plus de chance dy perdre de largent que den gagner, cause du coulage, du vol (dont la substitution des boissons par de l'eau, voire de l'urine!) et des erreurs de relevs de consommation. Du ct des clients, on se mfie de louverture du mini-bar, car pour la plupart dentre eux les prix des produits sont jugs prohibitifs et plus de 1 client sur 2 considre le mini-bar comme inutile. Mais, ils apprcient dy trouver au moins une bouteille deau minrale quils paieront au tarif dun restaurant. D'autres utilisent le mini-bar de la chambre comme un vulgaire frigo pour leurs propres boissons-aliments. Pour limiter au maximum des pertes dues aux erreurs aux difficults de contrles, certains fournisseurs proposent des systmes qui enregistrent automatiquement au service de facturation de la rception toute prise darticle par loccupant des chambres. Les mini-bars automatiques (qui contrlent les manipulations l'intrieur des minibars grce des "sensors" sous chaque produit et qui sont interfacs avec l'informatique de l'htel pour la facturation) sont les seuls appareils qui garantissent l'exploitant de faire de ce poste un centre de profit. Nanmoins, l'investissement est tellement lourd qu'il freine les intentions. C'est pourquoi de plus en plus, les fournisseurs proposent des solutions comme le partage des
Valoriser les mini-bars pour en tirer profit

Quelques rgles simples permettent de valoriser la prsence des mini-bars dans les chambres et les profits pour l'htelier : 1 - Informer le client de sa prsence ds le "check in". En profiter pour lui expliquer comment l'ouvrir (s'il doit avoir recours sa cl-carte, une autre cl, un botier spcifique - cas de l'infra-rouge, etc.). 2 - Dans la chambre, "flcher" intelligemment le mini-bar (et prfrer les modles avec une paroi en verre qui montre les produits). Ne surtout pas l'enfermer dans un placard qui a toutes les chances de ne jamais tre ouvert. Ce qui se voit et peut se toucher, s'achte. 3 - Opter pour un modle de mini-bar pourvu d'un casier "neutre" o l'on pourra mettre des produits "secs" comme : collants, appareil photo jetable, confiserie, produits sals, souvenirs sigl, etc... 4 - Adapter le contenu du mini-bar votre mix clientle : Coca light et gin pour la clientle amricaine, bire allemande pour les germaniques, sodas et sucreries pour famille avec enfants 5 - Lors du dpart du client, il est prfrable de demander : "qu'avez-vous consomm dans votre mini-bar ?" plutt que "avez-vous pris quelque chose ?". Le client se sentira oblig de dire la vrit C'est psychologique !
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revenus ("Revenue Sharing"). Cette mthode se pratique aussi pour le "PayTV" et aujourd'hui pour l'ADSL. Les htels n'investissent pas d'argent dans la mise en place des mini-bars, mais acceptent de partager avec le fournisseur les revenus. Attention, les contrats lient souvent l'htelier avec le fournisseur sur une longue dure (entre 5 et 10 ans). Ce type de pratique est malheureusement rserv aux grosses units (au moins 100 chambres). Cela tant, on trouve de plus en plus d'autres solutions comme des distributeurs automatiques de boissons installs l'tage qui s'interfacent avec l'informatique de l'tablissement. Le client peut utiliser sa cl-carte pour payer ses consommations ou plus simplement payer en monnaie. Cela nous semble tre une bonne solution pour certaines catgories d'htels car les mini-bars reprsentent un investissement trs lourd si l'on veut avoir recours aux dernires technologies. Ils mobilisent aussi le personnel lorsqu'il faut les recharger ou les contrler. Attention cependant opter pour des distributeurs automatiques "silencieux" car ils peuvent vite devenir une nuisance sonore supplmentaire l'tage.
Vers une gadgetisation de lhtellerie

Pour les clients dhtels, aller lhtel tait autrefois le plus souvent une fte. On allait y trouver un confort et des accessoires que lon navait pas chez soi : un lit vibrant, une lampe infrarouge pour sortir de sa douche, un sche-cheveux mural, des produits daccueil sympas, un tlviseur pour soi dot de plein de chanes inconnues, un petit-djeuner comme on navait pas lhabitude de rencontrer, Aujourdhui, avec la banalisation du voyage et luniformisation de lhtellerie, aller lhtel est devenu une corve pour beaucoup de voyageurs, notamment ceux qui se dplacent longueur danne pour leur travail (soit environ 38 % des clients d'htels). Mais plus encore, lhtellerie na pas suivi le mme rythme dvolution dans son dquipement que de celui des mnages dans les pays riches. Et toutes les classes de la population sont concernes, contre toute attente. Bref, on trouve souvent moins bien lhtel en termes dquipement que chez soit, disent les voyageurs. Cest vrai pour le tlviseur, pour la douche ou la robinetterie, pour la literie, pour les rangements, pour lclairage, voir pour loccultation de la chambre coucher, Do un sentiment de frustration et de dception chez bon nombre dutilisateurs de lhtellerie. Dautant plus quavec les rductions de personnel, qui vont aller en saggravant, et donc la diminution du service humain, le seul moyen de compensation relative peut venir de la mise disposition du client dun produit original et attrayant. Non seulement, les hteliers doivent rattraper leur retard de modernit sur lquipement dans lhabitat, et amliorer le confort propos, mais sans doute doivent-ils trouver le moyen de faire entrer nouveau dans leurs htels des gadgets, dans le bon sens du terme. Il faut redonner au client ce quil na pas chez lui. Proposer des outils technologiques, dont laccs haut dbit lInternet, mais aussi dautres accessoires de confort ou ludiques, sera une des voies suivre.
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Consultez le site du Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise, et prenez connaissance de son Livre Blanc de la Modernisation Htelire : www.comitemodernisation.org.
Les documents pratiques et la signaltique Dans la chambre dhtel, notamment dans les chanes et dans le haut de gamme, on trouve gnralement une fort de documents pratiques, placs le plus souvent sur le plan de travail ou dissmins un peu partout : le fameux room-directory qui cite les services et numros de tlphone utiles dans lhtel, mais aussi un mini menu de restaurant et/ou de room-service, une fiche de petit-djeuner (quand il est servi en chambre), un questionnaire de satisfaction, un dpliant de lhtel Plus rarement un programme de tlvision, une documentation touristique, De nombreux clients dhtels disent que la premire chose quils font quand ils prennent possession de leur chambre, cest de ramasser toute la documentation et de la jeter dans un tiroir ou un coin. Beaucoup trouvent cela polluant et encombrant. Pourtant, les gens admettent quils utilisent ces informations quand ncessaire. Aussi, des expriences htelires ont permis dimaginer plus directement des petites fiches avec des informations basiques dont le client pouvait avoir besoin un moment donn. Ces fiches sont places sous un plexi, sur cavalier ou fixes discrtement sur une surface verticale. Par exemple, plutt que de devoir chercher dans le guide de la chambre comment tlphoner lextrieur, on peut placer prs du tlphone une fiche sous plexi qui donne cette indication. A la table de chevet, un plexi peut indiquer les numros de la tlcommande correspondant chaque chane du tlviseur. Hormis cette disposition, on trouve dans la chambre des consignes obligatoires en cas dincendie, sur la porte dentre et une fiche avec les prix. Toute inscription manuscrite est bannir, tout comme la publicit extrieure l'htel (ou la chane).
La salle de bains
Mme si 3 clients dhtels sur 10 ny prennent souvent ni bain, ni douche (sic), tous utilisent la salle de bains au moins pour le lavabo. Cest la pice sensible de la chambre car on y volue en toute intimit. Dans l'habitat, les promoteurs et les designers (et les journaux de dcoration) donnent de plus en plus d'importance la salle de bains. Celle-ci, dans un htel, doit tre scurisante, suffisamment claire, bonne temprature, propre et pratique. Si en plus elle est jolie, cela ne gche rien.
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Les investissements faire dans les salles de bains sont souvent importants. Robinetterie, carrelage, lments de sanitaires, cotent beaucoup dargent. La partie noble de la salle de bains est le coin lavabo, car cest lendroit o loccupant de la chambre passe le plus souvent et le plus de son temps. Il sy lave les mains et le visage, sy rase (pour les hommes), sy maquille (pour les femmes), sy coiffe, etc. Do une attention particulire y apporter par lergonomie et lclairage. On opte en htellerie pour les grands lavabos avec un plan horizontal qui permet aussi de poser sa trousse et ses produits de toilette. Les blocs mouls en rsine de synthse, mais aussi la faence sont le plus courant. Un miroir de la largeur du bloc lavabo est le bienvenu, ce dernier couvrant idalement toute la hauteur du mur jusquau faux plafond. Le faux plafond permet, outre de rendre le lieu plus convivial, de placer les points lumineux et de masquer la gaine daration. Cette dernire est indispensable pour extraire lhumidit et supprimer la bue du miroir. Lclairage ne doit pas agresser et doit permettre de se voir correctement dans la glace, sans donner mauvaise mine. On utilise souvent de la lumire halogne qui doit tre bien dirige, mais il y a des solutions plus conomiques. Dans tous les cas, il est frquent que la lumire soit seulement concentre vers le miroir laissant une pnombre dans le reste de la salle de bains, ce qui est une erreur. Il est donc important de savoir rpartir lclairage et tuer les zones de pnombre, d'autant que dans la plupart des cas, il n'y a pas d'ouverture avec de la lumire naturelle. La baignoire, quand elle existe, est si possible suffisamment grande, de lordre de 1,60 m de longueur au minimum. La douche est un flexible avec un pommeau, qui peut saccrocher au mur par une fixation mobile. Veiller ce que le flexible soit suffisamment long (au moins 1,50 m) et fait pour durer (tube arm ; viter le tube plastic bas de gamme qui se perce assez vite). Le flexible de douche doit tre recouvert d'une gaine en plastic transparent pour ne pas laisser de traces de frottement sur l'mail. La robinetterie mitigeur est dsormais incontournable le public y est habitu , car elle offre un confort dutilisation et permet de faire des conomies deau. De plus, de nombreux clients dhtels en possdent chez eux.
Les clients prfrent les douches
Il y a un rel malentendu entre les hteliers et leurs clients. Les premiers pensent que la baignoire est un signe de standing (comme dans les annes 19601970 lorsque peu de foyers en disposaient), tandis que les seconds sont 85 % (femmes comme hommes) prfrer prendre une douche l'htel plutt que des bains. Mais attention, ils veulent prendre des douches dans de vraies douches et pas dans une baignoire, par ailleurs dangereuse pour cet exercice. La douche doit tre sans rideau de douche (avec pare-douche rigide), bien claire (ce qui est rare), spacieuse et avec des jets latraux. Les hteliers ont tout y gagner, puisqu'une douche prend moins de place qu'une baignoire et consomme 2 fois moins d'eau.
Le rideau de douche est certes ncessaire pour viter dasperger toute la salle de bains. Mais les clients dtestent ce genre daccessoire car ils savent quil est rarement nettoy et aseptis par le personnel de chambres. D'ailleurs, ils prfrent souvent ne pas l'utiliser et les femmes de
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chambres retrouvent souvent les salles de bains transformes en piscine. Mme si la solution est plus coteuse, il est prfrable dopter pour un pare-douche, quil est plus facile de laver et qui se montre plus lgant. Les murs de la salle de bains seront recouverts dun revtement tanche ou encore de carrelage, et ce surtout autour de la baignoire et de la douche. Le sol carrel ou non doit tre anti-drapant, et complt par des quarts-de-rond (tranches de carrelage incurv pour arrondir les angles). On compltera la salle de bains ou de douches par une prise lectrique homologue de rasoir proche du lavabo avec une plaquette de voltage (220 v), un rack linge ou/et une barre porte-serviettes, une corbeille, deux patres. On peut ajouter un sche-cheveux mural, une lampe infrarouge murale et un haut-parleur de salle de bains, avec commande de volume. Les barres murales de soutien proximit de la baignoire ou la sortie de douche sont toujours les bienvenues. La prsence dun bidet n'est plus obligatoire dans les normes de classement et on a tendance les liminer partout pour gagner de la place. Seuls les Japonais sont C15 - 100 La rgle d'or de la salle de bains encore friands de ces accessoires, les autres clientles trangres ont toujours Dans une salle de bains, les risques d'hydrocution sont rels. trouv cela exotique dans les htels franais.
C'est pour cette raison que l'installation lectrique de cet espace est encadre par la norme NFC15-100 qui dfinie 4 volumes et indique les caractristiques des appareils qui peuvent s'y trouver. Chacun de ces volumes est reprsent partir de la baignoire ou du receveur de douche. L'intrieur de ces quipements reprsente le volume 0. L'espace audessus, sur une hauteur de 2,25 m, correspond au volume 1 (tout comme l'espace en-dessous en cas de baignoire balnothrapie). Le volume 2 est celui qui entoure la baignoire (ou le receveur) sur 60 cm et sur 2,25 m de hauteur. Le volume 3 correspond au volume qui englobe le volume 2 jusqu' une largeur de 2,40 m et jusqu'au plafond.
Hormis les produits daccueil, la dotation en serviettes dpend de la gamme de lhtel, de la nature de sa clientle et de la dure moyenne de sjours. Il est courant de placer en tout de 2 3 serviettes ponge, 2 draps de bain et un tapis de bain. On peut ajouter facultativement 2 serviettes nid dabeille et des serviettes main. Le linge de toilette doit tre pur coton et idalement blanc, cause de la frquence des lavages. Il peut idalement tre sigl au nom de lhtel (sil ne fait pas partie dune chane). Pour limiter la consommation naturelle de linge par le client, on disposera sur une barre horizontale ou sur le rebord du lavabo 1 serviette, 1 drap de bain et le tapis. On pliera les autres serviettes pour les placer sur le rack mural. Car tout ce qui est facilement porte de main est facilement consommable
La plupart des hteliers ont adopt la location de leur linge avec un blanchissage extrieur. C'est une solution moins coteuse et moins contraignante que le lavage sur place.
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Les hteliers veilleront ce que leur chaufferie produise constamment de leau chaude avec une restitution l'utilisateur au moins 40C. 36 % des clients dhtels ont dj vcu des pannes ou un manque deau chaude lhtel. A noter que les choix de robinetterie doivent prendre en compte l'ergonomie. Il est courant qu'avec les mains mouilles, il soit impossible de tourner une commande d'eau de la douche ou de la baignoire. Cette considration vaut galement pour la clientle ge qui est moins matre de ses gestes. Chaque accessoire la bonne place 1 - Le miroir grossissant est bien pratique lorsque le plan-vasque est profond Il doit tre facilement accessible (pour tre positionn 15 cm du visage) environ 1,60 m de hauteur, qu'il soit sur rotule, tlescopique, sur bras articul simple ou double, sur barre fixe verticale. S'il est clairant, prvoir l'arrive lectrique avant l'installation du carrelage ! 2 - Le sche-cheveux mural flexible entre facilement dans le volume 2 de la salle de bains puisque le moteur est dans le socle mural. En revanche, le sche-cheveux pistolet avec son cordon doit tre plus de 60 cm de la baignoire ou de la douche (Volume 3). 3 - Les accessoires en acier chrom ont l'avantage d'tre trs abordables pour une bonne raison : ils rouillent rapidement ! Prfrez des produits en inox ou en laiton chrom, plus chers mais quasiment indestructibles. 4 - Si l'htel est situ en bord de mer ou possde une piscine, prvoyez un fil linge (indispensable) que vous placerez au-dessus de la baignoire ( 1 m). La clientle fminine en gnral apprcie aussi ce que certains considrent comme un gadget
Combattre la moisissure
Le point faible de toute salle de bains se situe dans les joints de baignoire, douche, lavabo, lesquels sont plus particulirement attaqus par la moisissure. Dune part, on doit utiliser des joints (de couleur blanche c'est mieux que transparent) qui contiennent un facteur anti-moisissure. Dautre part, les joints sabment gnralement vite et leur renouvellement doit tre effectu quand ncessaire. La moisissure est trs frquente dans les salles deau des htels et cela gche tous les efforts de nettoyage par le personnel, donnant un aspect irrmdiablement sale. Hormis sur les joints, on la retrouve sur les rideaux de douche (quand ceux-ci ne sont pas en matire imputrescible), mais aussi sur les plinthes en bois de salle de bains, sur les murs peints ou recouverts de papier peint, voire sur les zones casses de carreaux. Lapparition de la moisissure est provoque par une carence en aration (naturelle ou mcanique) et par les zones de stagnation deau. Mettre en place un systme de ventilation favorise le confort au client (assainissement de l'air et anti-bue), la bonne image de lhtel et aussi les frais dentretien et de dcoration.
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Les toilettes Les toilettes spares de la salle de bains plaisent davantage la clientle et plus spcialement aux seniors. Le WC de la chambre est gnralement une pice peu mise en valeur par les hteliers. Mais un simple cadre sous-verre et un clairage par applique (au lieu dun plafonnier froid) peuvent "gayer" ce local. On peut aussi placer un petit tableau et utiliser une lampe tableau comme source d'clairage. Les toilettes sont dotes dun verrou, d'une patre, dun distributeur de papier hyginique (plutt par rouleau que par feuilles, avec un rouleau en rserve), dun crochet avec un sac priodique, d'une corbeille couvercle, et d'une brosse de toilette. Attention ne pas placer le distributeur papier toilette proche et en dessous du niveau de la lunette des WC pour viter les souillures. Ne pas non plus le positionner trop loin (on l'a vu !) pour viter des contorsions et un inconfort vident Le rservoir deau doit idalement se trouver dans la gaine technique du ct du couloir dtage pour limiter le bruit de la chasse deau (voir sur l'isolation acoustique). Les produits daccueil Loin dtre une fioriture, les produits daccueil sont rclams par les clients. Ils sont 79 % trouver que c'est encore une des dernires originalits de lhtellerie et 62 % aiment les dcouvrir dans leur chambre, mme si tous ne les utilisent pas, quitte les emporter (source Coach Omnium). Dautant plus, que cest un des seuls lments sur lesquels les hteliers ont vraiment apport une amlioration, depuis que les grandes maisons de la cosmtique se sont intresss ce march. Les produits daccueil ne sont plus de vils produits, au parfum agressif et la texture bas de gamme (mme si on en trouve encore souvent). Ils sont devenus de vritables cadeaux, avec un packaging valorisant et labor, et sont un article par excellence qui sert limage de lhtel. Le basique dans les produits daccueil se compose de savonnettes, de gel douche, de shampoing. Plus on monte en gamme, plus les produits daccueil sont nombreux en varit et de plus grande qualit, associs des marques de parfum ou de cosmtique rputes. On trouvera des limes ongles, un peigne, un bonnet de douche, des mouchoirs jetables, un lustreur pour chaussures, etc. On pourrait y ajouter des boules Quies. Quant aux prservatifs, les hteliers trouvent dlicat de les mettre dans un kit de chambre, mais en proposent volontiers dans un distributeur plac dans les toilettes publiques. Un mal courant dans les produits daccueil est leur emballage. Les gels douche ou shampoing sont souvent prsents dans de jolis sachets en papier pellicul par un film plastic. Mais sous leau de la douche, situation banale, il devient difficile de les ouvrir, car le sachet glisse sous les doigts et la prsence d'une encoche n'y fait rien. Il faut souvent sy prendre avec les dents !
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Pour des raisons cologiques, beaucoup dhtels ont opt pour des distributeurs de gel douche/shampoing fixs dans la douche ou sur le mur de la baignoire. Les clients admettent trs bien cet accessoire, qui permet daccder facilement au produit et dliminer les emballages individuels, avec des conomies la clef. Les autres services
Le restaurant
Cet ouvrage naborde pas le produit idal de restauration pour un htel. Cest en effet surtout le concept qui prvaut, la cuisine, le dcor, le service que le produit de restauration au sens tangible du terme. On sait que la restauration est le plus souvent la bte noire des hteliers qui ont du mal garder leur clientle. Le temps de la pension est rvolu. En moyenne, 2/3 des clients dhtels disent ne pas vouloir dner dans ltablissement htelier et prfrent prendre leurs repas du soir lextrieur. Plus lhtel est entour de restaurants, plus le taux de captage de la clientle hberge au dner sera mauvais. Les bonnes solutions semblent tre la proposition dune restauration thme ou encore rgionale, avec une identit distincte de celle de lhtel et une ouverture directe avec devanture sur la rue. Mais ce nest pas une recette miracle, car mme en respectant ce basique, bien des hteliers peinent trouver leur clientle. Seule une addition moyenne basse (moins de 22 par couvert), des formules buffet ou encore la caution dun grand nom de la restauration peuvent ventuellement trouver leur public. On ne sait plus pourquoi, mais la restauration dhtel a une mauvaise image, bien que des hteliers, contrario, russissent dans ce crneau, comme Campanile ou encore beaucoup dhteliers Logis de France. Mais ne sont-ils pas alors parfois plus restaurateurs quhteliers ?
Le bar
Le bar ne sera pas trait dans cet ouvrage. On pourra seulement dire quil y a peu de bars dhtels qui fonctionnent plein, except plus couramment ceux de grands htels. Si un bar nest pas ncessaire et il vaut souvent mieux lviter car il ncessite au moins un employ attitr (un barman) le soir (et non un rceptionniste en dilettante) pour fonctionner correctement , il apporte toutefois une vritable animation dans un htel. Il est mme indispensable lorsquon reoit des sminaires. Idalement, le bar sera ouvert sur la rue (malgr une licence de bar dhtel rendant en principe le local accessible aux seuls clients de lhtel) et surtout sur le hall de lhtel pour jouer plein son rle de lieu de vie.
Le petit djeuner
=> voir sa description dans le dossier distinct.
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La prestation de sminaires
=> voir notre tude "Le tourisme d'affaires et les entreprises", sur notre site : www.coachomnium.com. Les spcificits du "produit" htelier par cibles de clientles Le mix-clientle : Comme son appellation lindique, il sagit des diffrents segments de clientles qui frquentent un commerce, et bien sr un htel. Si tous les clients donnent limpression de se ressembler, parce que leurs besoins restent finalement les mmes quand ils viennent dans un htel (dormir, se restaurer, se dtendre,), leurs motifs de sjours et leurs valeurs culturelles les conduisent avoir parfois des attentes et des comportements diffrents les uns par rapport aux autres. Un homme daffaires qui voyage pour son entreprise nexigera pas forcment les mmes prestations quun couple venu en amoureux le temps dun week-end. De mme, au-del des motivations de sjours qui justifient le voyage, les diffrences dges ou de situations, comme pour les personnes handicapes, ou encore dorigines culturelles font quun htel reoit en dfinitive une masse de gens qui na rien dhomogne. Alors comment faire pour satisfaire ces cibles de clientles quand on dispose de chambres toutes imagines de la mme faon, proposant les mmes services, le mme confort ? C'est que dune part, malgr leurs diffrences, les clients sont prts sadapter ce qui leur est propos, condition que cela ne soit pas une rgression par rapport leur qualit de vie habituelle et leurs besoins. Dautre part, il ny a en gnral que de petites variations qui dpendent des comportements dachat des uns et des autres. La plupart des quipements sont polyvalents et conviennent tout type de public. Enfin, un htelier peut objectivement choisir plusieurs cibles de clientles au dtriment dautres et par consquent ajuster son offre en fonction des attentes de ces segments bien identifis. En fonction du ciblage voulu, il pourra par exemple augmenter le nombre de chambres avec lits jumeaux, proposer des chanes de tlvision trangres, amnager de telle ou telle faon la prestation de petit-djeuner, embaucher du personnel polyglotte, etc. Il faut noter que segmenter la clientle ressemble une facilit qui peut sembler sans doute rductrice. Car finalement, les clients daffaires peuvent aussi devenir parfois des clients de loisirs, et rciproquement. Nanmoins, encore une fois, une mme personne peut avoir un comportement dachat diffrent selon son motif de sjour, ce dont il faut tenir compte. Voici une description plus ou moins longue des particularits gnrales que lon peut retrouver chez plusieurs segments de clientle htelire, traduits en termes de prestations ou/et de produit :
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Les voyageurs daffaires et professionnels

Les prestations quattendent les voyageurs daffaires dans les htels nont pas de trs grandes particularits par rapport au restant de la clientle htelire. Sur le plan gnral, il faut se souvenir quil sagit souvent de personnes voyageant seules. On doit donc prvoir quelques amnagements dans le produit ou la prestation en fonction de ce segment de clientle qui peut tre majoritaire dans certains tablissements.
Ils apprcient :
La mise disposition de journaux (un must surtout valable partir du 3 toiles), Du vin au verre ou en demi-bouteille au restaurant, Les formules-buffet, Une carte de fidlit (quand ils voyagent beaucoup) qui donne des cadeaux personnels, sous forme de remerciement et non de carotte , Chambre : une vraie douche plutt quune douche dans la baignoire, avec pare-douche plutt quun rideau, Une possibilit d'accs Internet associe une prise lectrique, hauteur du plan de travail, Une prise lectrique prs de la table de chevet pour recharger leur tlphone portable en mme temps quil servira de rveil, Un systme de rveil fiable (quand ils nutilisent pas leur portable), Un coffre-fort individuel (plutt dans le haut de gamme), Un plan de travail suffisamment grand pour taler ses affaires et dot d'une lampe, Un grand tlviseur, avec de nombreuses chanes (76 % des clients annoncent que c'est leur principal loisir lhtel), et un programme, Un clairage de salle de bains permettant de se raser avec une bonne lumire , Un presse-pantalon (minimum en 3 et 4 toiles), Une cireuse chaussures, Un parking scuris.
Quelques particularits demandes par les femmes en voyages professionnels : Ne pas tre places au milieu de la salle de restaurant (dner et petit-djeuner), Le buffet est apprci, mais aussi la possibilit de dner dans la chambre, Un sche-cheveux, un clairage de salle de bains valorisant, une bote de mouchoirs jetables, des produits daccueil pas trop masculins, ventuellement un miroir grossissant, des sachets priodique, un bonnet de douche, La mise disposition dun fer repasser, Une possibilit d'accs Internet associe une prise lectrique, hauteur du plan de travail, Une prise lectrique prs de la table de chevet pour recharger leur tlphone portable en mme temps quil servira de rveil,
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Un systme de rveil fiable (quand elles nutilisent pas leur portable), Une lampe de chevet, Un ou des cintres pour suspendre une jupe, Un verrou sur la porte de la chambre, un illeton ventuellement, Le petit-djeuner servi en chambre, Un accs lhtel et un parking bien clairs et srs.
A noter que les commerciaux et les VRP sont souvent adeptes des soires-tape, au prix forfaitis.
La clientle individuelle de loisirs

Sjours de familles, de seniors, de couples, damis, la clientle individuelle de loisirs cest un peu tout le monde durant les sjours en tape (sur la route des vacances par exemple), durant les week-ends (touristes, amoureux, participants un mariage, etc.) ou en lieu de vacances. La clientle de loisirs peut venir par un contact direct avec lhtel, via une centrale de rservations, via Internet ou encore via un voyagiste. Plus l'htel est en entre de gamme ou encore sur les bordures de grandes routes et autoroutes, plus la clientle sera de passage. Plus on monte en gamme ou encore plus l'htel se trouve dans un lieu de villgiature (station balnaire, station de montagne, etc.), plus la clientle rservera. Sil existe de relles diffrences en termes dattente de prestations spcifiques pour la clientle de loisirs, elles se situent surtout au niveau des nationalits (voir plus loin), ou encore des types de clients, comme les seniors ou les familles avec enfants. On peut noter toutefois des spcificits d'quipement des htels, lies aux longs sjours ou encore la nature des htels. Sils sont la montagne : local skis, revtements de sol supportant les chaussures de ski et lhumidit, etc. S'ils sont en bord de mer ou dots dune piscine : quipement et revtements choisis en fonction de la prsence de sable, possibilit de scher ses affaires de bains ou de plage, etc. Pour les longs sjours, un htel devrait disposer dans ses chambres dun systme pour suspendre le linge dans la salle de bains (fil mural tendre, par exemple ce qui suppose aussi une bonne aration de la pice) ou sur le balcon (tancarville), de grandes penderies avec des portes (pouvant galement loger les bagages), dun nombre plus important de cintres que pour un htel de courts sjours, de meubles avec tiroirs, etc.
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Les familles avec enfants

Elles ont des besoins lis au fait que : une famille c'est plusieurs personnes, il y a des enfants, parfois en bas ge et d'ges diffrents, le dplacement, lhbergement et la restauration dune famille lui cote gnralement cher.
Les familles sont donc sensibles au budget et un minimum de confort que peuvent leur proposer les hteliers pour un prix raisonnable. La socit actuelle est d'autant plus sensibilise ces considrations que les familles recomposes psent lourd. Quelques particularits demandes par les familles lhtel : une grande chambre avec un couchage pour deux adultes et un ou deux enfants (les chambres familiales sont lidal et font fureur dans les htels qui en proposent), la gratuit du lit supplmentaire pour un enfant, un lit pliable pour bb, la double chambre communicante, la mise disposition dun chauffe-biberon, dune chaise-bb au restaurant, dun audio-bb, des menus enfants, une aire de jeux pour enfants, des jeux de table pour le restaurant, des chanes de tlvision pour enfants et le sentiment que les enfants sont les bienvenus !
Les seniors
Jusqu' prsent dans le tourisme, seuls les transporteurs et les muses/monuments ont rellement port une attention particulire aux personnes du 3e ge, comme on les appelait d'une manire parfois peu valorisante. Ce terme est aujourd'hui remplac couramment par "seniors", issu de l'appellation en vogue aux Etats-Unis, qui dsigne mme les plus de 55 ans. L'htellerie se montre trs rserve vis--vis de cette population qui lui semble plus inconnue, que non souhaite. Pourtant, les seniors frquentent dj fortement les htels, mais avec une discrtion qui les font parfois oublier ! Cette situation de sous-estimation de la clientle des seniors par les hteliers est en complet dcalage avec son nouveau poids conomique, favorisant un pouvoir d'achat insouponn. Les plus de 60 ans sont plus de 10,5 millions en France, dont prs de deux tiers ont moins de 74 ans
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et sont donc considrs parmi les plus actifs sur le plan touristique et en consommation de biens et de services. Cette tranche de population reprsente aujourd'hui prs de 20 % des Franais. Alors qu'elle ne correspondait qu' 18,5 % de la population franaise en 1982, elle occupera d'aprs les spcialistes de l'Insee, une part de 26-27 % en 2020 et de 30-34 % en 2050. Ce phnomne de vieillissement de la population, que l'on rencontre dans la plupart des autres pays d'Europe, s'explique la fois par la baisse de la natalit et par l'accroissement de l'esprance de vie, qui est actuellement de 81 ans pour la femme et de 73 ans pour l'homme en France. En matire de pouvoir d'achat et de revenus globaux disponibles, en moyenne, les seniors viennent de dpasser depuis peu les quadras, qui dtenaient la palme (attention il existe cependant un grand nombre de seniors qui vivent en dessous du seuil de pauvret). Les 60-64 ans sont encore nombreux travailler puisque 21 % des hommes et 17 % des femmes occupent encore un emploi salari ou une activit rmunre. Cependant, beaucoup des +60 qui voyagent ont d'autres atouts puisqu'ils possdent une part non ngligeable du patrimoine ayant investi pour beaucoup dans la pierre et dtiennent des valeurs mobilires en quantit, dont des portefeuilles boursiers. Prs de 70 % d'entre eux sont propritaires de leur logement. L'endettement des seniors est le plus faible de toutes les tranches d'ges et ils sont librs, bien sr, de la charge de leurs enfants. Enfin, la plupart des dpenses ou investissements lourds, utiles pour leur habitat ou pour leur vie au quotidien, sont derrire eux. Il leur reste donc un revenu plus faible dans l'absolu que celui des actifs, mais des charges bien infrieures proportionnellement, ce qui leur confre un avantage conomique final suprieur.
Des consommateurs avertis et privilgis

Les seniors des annes quatre-vingt-dix sont des privilgis et ils le savent. D'ailleurs, les communiqus rguliers manant des caisses de retraite et l'cho qu'en fait la presse, le leur rappellent constamment. Le pouvoir d'achat des seniors a t multipli par 7 en 20 ans, alors que les salaires l'ont seulement t par 6 et les prix par 5. Les seniors contribuent au mme titre que les autres publics, faire baisser les prix et encourager la guerre concurrentielle. Ils sont des consommateurs avertis qui bnficient d'une exprience due leur ge, bien sr, mais aussi parce qu'ils ont t les accompagnateurs en mme temps qu'elle est ne en France, de la socit de consommation, dont ils matrisent plutt bien les effets. Les 60-74 ans sont plus nombreux possder une voiture que la moyenne des Franais. Leurs moyens tant en gnral suffisants, les seniors associent la fois leur envie de plaisir, avec leur soif de vivre et de dcouvrir, et leurs habitudes culturelles. Mais ce sont des clients comme les autres, avec toutefois les particularits lies leur tat, leurs capacits physiques ou mme leur exprience. Contrairement des ides reues, les seniors ne se sentent pas vieux ; on est souvent surpris par leur dynamisme et leur vitalit. Les seniors ont une bonne sant. Le bon maintien de celle-ci et de leur forme est leur proccupation premire et ils savent ce qu'il faut faire pour y parvenir. Leur vie est en gnral bien rgle et ils s'informent rgulirement des moyens, mais aussi des produits, qui peuvent tre bons pour leur sant. Les seniors sont actifs et sont nombreux s'adonner des activits culturelles, associatives et mme sportives, ou simplement des hobbies.
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De plus en plus, les +60 se sont prpars leur retraite bien avant qu'elle n'intervienne. Ils s'inscrivent aussi dans des universits et prs d'un tiers des visiteurs de muses ont la soixantaine dpasse. Enfin, tenant srieusement leur rle de grands parents, bien souvent ils jouent cette fonction avec entrain, mme s'ils sont devenus trs individualistes. Et leur "sur-activit" exige mme qu'ils prennent des vacances pour s'en reposer. L'image du vieillard n'a vraiment plus cours. La personne ge de 70 ans dans le nouveau millnaire n'a plus rien voir avec celle du mme ge en 1900. Enfin, les seniors aiment la nouveaut : 82 % des 60-74 ans disent acheter rgulirement des produits nouveaux, mme s'ils sont plutt fidles des marques ou des produits auxquels ils se sont attachs il y a des annes. Ils n'hsitent pas tre des pionniers et achtent aussi des voitures "de jeunes", lorsque le modle leur plat. De grands voyageurs qui choisissent l'htel On peut estimer qu'environ 5 millions de +60 voyagent chaque anne, soit presque la moiti de cette partie de la population. Leur particularit est de choisir des voyages individuels ou des voyages en groupe, ou les deux. Ainsi, 60 % des voyages en autocar de tourisme sont occups par les plus de 60 ans. Les seniors sont de grands voyageurs et se dplacent frquemment plusieurs fois par an. Ils sont adeptes des voyages en groupes, mais 7 seniors sur 10 se dplacent individuellement et choisissent la France comme destination prioritaire ces occasions. La plupart d'entre eux voyagent accompagns, seulement 20 % des personnes dclarent partir seules (16 % de celles qui voyagent en groupe). Les seniors choisissent le printemps comme priode idale pour voyager et vitent les moments de grandes migrations touristiques. 1 senior sur 3 est fidle une destination, dont 86 % un lieu de sjour en France, ce qui n'est pas si lev. 79 % des seniors voyageurs de plus de 60 ans vont l'htel. Si 21 % d'entre eux ne choisissent l'htel que comme tape d'une nuit lors de leurs dplacements, 44 % y sjournent en voyage individuel pour plusieurs nuits et 41 % s'y hbergent aussi dans le cadre de leurs voyages en groupe, ce qui est plus courant. Ces voyages concernent des dplacements pour motifs de vacances ou des sjours courts.
Economique et moyenne gamme

L'htellerie que slectionnent les +60 est plutt de type conomique ou de moyenne gamme, avec respectivement 38 % en catgorie 1 ou 2 toiles, 55 % en 3 toiles et 7 % en catgorie 4 toiles. Si une majorit de cette clientle prfre les htels 3 toiles, 65 % des personnes concernes ont plus de 65 ans. Les seniors ne sont pas, contrairement tout prjug, des irrductibles fidles des htels indpendants et familiaux. Si presque 1 senior sur 8 dclare prfrer les chanes, la majorit de ces clients d'htels n'ont pas de prfrence, ou plutt n'incluent pas ce critre pour le choix d'un htel. Le prix vient en premire position parmi ces critres. Il est vrai que cette clientle paie de sa poche, contrairement aux hommes d'affaires, par exemple. On peut donc comprendre combien les seniors sont sensibles toutes les formes de rduction, de services offerts ou d'avantages que pourraient leur proposer les hteliers, comme le font depuis longtemps les transporteurs. Les seniors sont galement conscients qu'en voyageant hors saison, ils peuvent bnficier de prix avantageux. Probablement savent-ils aussi ngocier, malgr leur envie de discrtion ? De toute faon, il est clair qu'ils aiment comparer puisqu'ils prennent leur temps pour choisir et se faire conseiller avant de s'engager dans un achat.
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En ce qui concerne la prestation htelire, la propret est un critre fondamental pour 73 % des seniors, ainsi que le confort de la chambre pour 70 % d'entre eux, selon les tudes de Coach Omnium. La qualit de l'accueil ne vient paradoxalement qu'en troisime position des critres dapprciation considrant qu'il est d'abord important d'assurer la partie matrielle du sjour (chambre, prix, restauration,...). La qualit de la restauration correspond une exigence qui est plus faiblement reprsente auprs des autres clientles individuelles. Il est vrai que 61 % des seniors dclarent prendre leur repas l'htel, une aubaine pour l'htelier. Parmi les types de cuisine prfrs en voyage, incontestablement, c'est la cuisine rgionale qui l'emporte, suivie de la restauration de caractre gastronomique, puis d'une cuisine traditionnelle. Les seniors sont en gnral moyennement satisfaits de l'htellerie en France, avec un score de satisfaction proche seulement des 60 %. L'avis dfavorable majeur est la perception d'un prix jug trop excessif pour 3 seniors sur 4. Si les hteliers ont pris du retard sur le march des seniors, ils cherchent indniablement le combler, alors que les autres formes d'hbergement touristiques ont pris de l'avance sur ce crneau de clientle. Quelques particularits demandes par les seniors lhtel : une grande propret (et impression de propret), des documents et une signaltique lisible (crit en grand), des tlcommandes manipulables (pas de trop petites touches) et faciles comprendre (donc le plus simpifi possible), un clairage efficace et suffisamment fort dans la chambre et la salle de bains, une robinetterie et d'une manire gnrale un quipement ergonomique (qui se manipule facilement), une literie dure et haute, des poignes en bordure de baignoire, de wc et de douche.
Les clients handicaps moteur

L'htellerie a toujours fait figure de parent pauvre dans le choix d'un mode d'hbergement par la clientle de personnes handicapes qui sont pourtant aujourd'hui plus de trois millions en France. Quand elles cherchent se loger pendant leurs vacances, elles s'orientent plus naturellement vers les gtes, les villages de vacances ou les locations saisonnires. D'une manire gnrale, cette clientle est mal connue des hteliers qui craignent souvent une mauvaise cohabitation avec le restant de la clientle. Dans le cadre de la politique visant amliorer la situation des handicaps, raffirme en janvier 2000, le Conseil national du tourisme a men diffrents travaux d'enqutes et d'analyses rvlant des lacunes et dysfonctionnements dans l'accessibilit aux sites et quipements touristiques. Le bilan, en ce qui concerne l'htellerie, loin d'tre dsastreux, demeure nanmoins trs contrast.
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Une rglementation encore rcemment dficiente

Mme si elle a par la suite rvl de nombreuses carences, la loi d'orientation en faveur des handicaps, mise en place en 1975, a t une tape dcisive. Son objectif tait "l'amnagement des quipements et des btiments recevant du public, de telle sorte qu'une personne circulant en fauteuil roulant puisse y accder". En rponse la loi, les tablissements hteliers se sont lancs dans des adaptations architecturales comme, par exemple, l'amnagement de chambres spcialement conues et normalises (ensembles plus spacieux, barres d'appui et hauteur de miroir ajustes, etc.). Aujourd'hui, les htels de chane sont gnralement bien quips. Avec une enseigne comme Novotel ou Campanile, les personnes la recherche d'une chambre adapte n'auront pas de mauvaise surprise. La nouvelle rglementation Malheureusement, tous les tablissements hteliers n'ont pas, l'instar de ces chanes, des chambres spciales disposition. A ce titre, l'htellerie indpendante n'a pas de quoi L'arrt du 1er aot 2006 donne des nouvelles pavoiser, et mme les chanes volontaires ont encore d'normes efforts fournir, directives en matire d'accueil des personnes couter les utilisateurs concerns. Si amnagement il y a, il est gnralement de handicapes et les hteliers (notamment) doivent s'y l'initiative de l'htelier. soumettre avant 2015. Les diffrents travaux, mens dans le cadre de la politique visant amliorer la situation des handicaps, montrent que si des efforts sont raliss dans la mise disposition d'une chambre spcifique, la prise en compte des particularismes de la clientle de personnes handicapes dans l'approche clientle reste encore marginale : les chambres pour handicaps ne disposent que rarement de la meilleure orientation (vue sur la mer, par exemple). Dans le cas d'htels accessibles 24h/24, le critre de la chambre adapte n'est pas pris en compte par la borne automatique d'accueil. A noter galement que les chambres spcialement amnages sont parfois loues en dernier recours, et se rvlent alors indisponibles au moment o les personnes handicapes souhaitent en disposer. Enfin, les personnes mobilit rduite se heurtent une double difficult dans leur dsir de sjours l'htel : elles doivent trouver une destination accessible et surtout profiter d'une information fiable.
labor en concertation avec le Conseil national consultatif des personnes handicapes et aprs consultation du Code de la construction et de l'habitation, ce texte tablit, entre autres, les dispositions relatives l'accs aux tablissements. Jusque-l la rglementation ne concernait que l'accessibilit motrice. Dsormais elle concerne toutes les formes de handicap, moteur, malvoyants, malentendants et personnes de petite taille. Les nouveaux htels se conforment cette rglementation depuis le 1er janvier 2007 et les htels existants bnficient d'un dlai, jusqu'en 2015. Mais d'ici l, chaque dclaration de travaux, il faudra se mettre en conformit avec cette nouvelle rglementation.
Aujourd'hui, les guides utilisent le symbole d'accessibilit de manire abusive. Ce symbole est utilis par des tablissements qui n'ont pas tous le mme degr d'adaptation. Les personnes concernes s'y perdent, en particulier les trangers qui ne se mfient pas, n'tant pas confronts ce genre de problmes dans leur propre pays. Quoi quil en soit, proposer des espaces conus ou adapts pour laccs par les clients handicaps moteur est une bonne chose. Mais cela savre insuffisant si le personnel na pas lattitude quil faut pour que les voyageurs concerns se sentent les bienvenues dans lhtel.
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Exemple de la Charte Tourisme et Handicaps - Principes de la Charte La possibilit pour les personnes en situation de handicap d'accder directement et personnellement aux loisirs et aux vacances constitue un droit fondamental. Ce droit repose sur une amlioration de l'information disponible sur les sites et quipements touristiques. La prsente charte doit favoriser l'exercice de ce droit en respectant les conditions d'accueil et d'accessibilit des sites et des quipements touristiques. Le titulaire du label Tourisme et Handicap s'engage appliquer les principes de la charte et le cahier des charges correspondant. Engagements de la charte 1. Amliorer l'offre existante par l'adaptation progressive des quipements l'ensemble des handicaps par une politique d'incitation l'application du cahier des charges. 2. Concevoir l'volution des services, activits et loisirs dans le souci d'une adaptation progressive aux diffrents handicaps. 3. Associer l'ensemble du personnel ces dmarches, favorisant ainsi l'intgration du client handicap dans la majorit des activits proposes. 4. Favoriser l'accueil de la clientle handicape par une adaptation de l'environnement extrieur de l'tablissement. 5. Amnager les structures d'accueil du site ou des quipements, notamment par une signaltique conforme au cahier des charges. 6. Sensibiliser les personnels d'accueil par une formation adapte. 7. Garantir une disponibilit optimale des quipements et espaces adapts la clientle handicape, en toute priode. 8. Afficher son label l'extrieur du site ou de l'quipement touristique, et dans toutes les publications et supports d'information assurant la promotion de l'offre touristique. 9. Fournir une information objective et fiable la clientle sur les caractristiques de l'offre touristique propose. 10. Veiller ensemble la prennisation des engagements en facilitant le travail de la commission d'attribution du label en lui transmettant toute information susceptible d'amliorer la dmarche. En cas de cration de surface nouvelle, tout tablissement d'hbergement htelier, qui compte jusqu' 20 chambres, doit prvoir au moins une chambre satisfaisant aux normes d'accessibilit aux personnes handicapes. Ces normes sont dfinies par l'article R. 111-19-1 du Code de la construction et de l'habitation et par un arrt du 31 mai 1994. Voici des recommandations pour amliorer le produit htelier destin aux personnes handicapes :
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Emplacements de parking, 1 par chambre pour personne handicape, avec signaltique par panonceau et marquage au sol (symbole international daccessibilit). Les emplacements sont situs le plus prs possible de lentre de lhtel. Ils sont idalement plus larges que pour une place standard : 3,30 m au lieu de 2,50 m. Rampes daccs depuis lextrieur de lhtel. Les chambres sont accessibles aux fauteuils roulants, par ascenseur, ou bien elles sont situes au rez-de-chausse.
Chambres : Un cheminement libre de tout obstacle de 0,90 mtre de largeur permettant de circuler autour du mobilier et d'accder aux quipements et au mobilier, dont ouverture vers la salle de bains. Une aire de 1,50 mtre de diamtre permettant la rotation du fauteuil roulant en dehors de l'emplacement du mobilier dans la chambre ellemme. Systme doccultation, interrupteurs, prises lectriques, patres, penderies (ou placards) avec tagres et cintres accessibles pour une personne en fauteuil roulant. Salle de bains : Systme de robinetterie et commande de vidange de la baignoire adapts aux difficults de prhension (manette par exemple). Une aire de rotation de 1,50 mtre de diamtre. Un espace libre de tout obstacle, hors dbattement de porte de 0,80 mtre minimum (paralllement la porte) x 1,30 mtre (perpendiculairement la porte). Une ou plusieurs barres dappui le long de la baignoire et de la cuvette de WC. Tapis anti-drapant de baignoire (amovible). Un tabouret. Lavabo fix une hauteur de 0,70 mtre minimum du sol et de 0,80 mtre au maximum. La glace murale est incline vers le sol (de faon ce quune personne en fauteuil roulant puisse se voir). Ouverture de la porte de la salle de bains vers la chambre. Tout quipement doit tre accessible sans difficult : rack linge, sche-cheveux mural, prise de rasoir, interrupteurs, pommeau de douche,. La hauteur de la cuvette de WC, qui nest pas spare de la salle de bains, est comprise entre 0,46 m et 0,50 m. Le sol est anti-drapant autour de la baignoire et de la cuvette de WC. Eventuellement, mise en place dun signal dalarme connect la rception.
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Les groupes de tourisme

Que lon reoive des groupes de personnes ges, de scolaires, de comits dentreprises, dassociations culturelles, ou autres, le traitement et laccueil de cette clientle implique un grand nombre de dcisions en termes de prestations mais aussi de produit. Il faut savoir que recevoir beaucoup de groupes peut avoir des consquences sur lusure des quipements, mais aussi produire des problmes de cohabitation avec la clientle individuelle. Le march : le parc franais des autocars de tourisme reprsente environ 9.200 vhicules pour plus de 3.000 entreprises de transport (dont 2.000 vivent essentiellement du tourisme). Les autocaristes franais ont vendu en 2004 environ 32 millions de nuites d'htels et prs de 182 millions de repas, auxquels il faut ajouter la demande manant des autocaristes trangers. Le prix moyen du repas est de 15 euros TTC, boissons comprises. 70 % des voyages organiss par les autocaristes franais ont pour destination la France et 30 % l'tranger. Les autocaristes sont au dpart des transporteurs dont le premier but est de rentabiliser leurs vhicules. Souvent simples excursionnistes et transporteurs locaux de personnes, ils sont venus au tourisme pour devenir de vritables organisateurs de voyages. Un autocar de tourisme cote l'achat entre 260.000 et 340.000 euros, mais des engins de grand luxe peuvent reprsenter jusqu' 600.000 euros d'investissement. L'autocariste peut disposer d'un parc de un plusieurs autocars qui peut aller jusqu' 150 vhicules, voire davantage. Leur rentabilisation, comme pour tout engin de transport commercial, se mesure au prix du kilomtre, qui est actuellement de 1,7 euro. Le march des groupes de tourisme est avant tout celui de l'autocariste organisateur de voyages. Les types de groupes : l'autocariste fonctionne avec des groupes pr-constitus qui forment prs de 85 % de la demande. Il existe aussi les voyages la place (15 % de la demande) pour le grand public. Pour constituer son groupe en voyage la place, l'autocariste va assurer une communication promotionnelle auprs de son fichier de clients et de prospects. Pour fidliser sa clientle et stimuler ses ventes, il doit sans cesse proposer de nouveaux circuits et de nouvelles destinations. Les sries groupes : il arrive que l'autocariste rserve plusieurs sjours d'avance en dbut de saison auprs des restaurateurs et des hteliers, ce qui lui permet d'obtenir des prix rduits. Mais au stade de la rservation, il ne possde pas encore de confirmation de ses clients. C'est pourquoi, il est frquent qu'il procde des annulations au fur et mesure de l'avancement de la saison (sans remettre en cause les prix avantageux obtenus).
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La priode : les groupes de tourisme voyagent globalement de Pques la mi-octobre, avec un ralentissement durant les mois de juillet et aot. Les clientles : l'autocariste travaille gnralement avec une clientle rgionale et souvent fidle. La demande touristique (hors excursions) se rpartit globalement entre 29 % d'associations et d'coles, 24 % de comits d'entreprises, 15 % de voyages la place et 32 % de clubs ou associations du 3e ge. Il existe des voyages de haut de gamme runissant des petits groupes (15 20 personnes), souvent d'origine amricaine, qui demandent alors des htels de luxe. Les critres des clients : voyager en autocar pour des circuits de quelques jours (la dure moyenne des voyages est de 3 jours) est un style de vacances qui intresse un public particulier et qui en est souvent adepte. Les clients qui choisissent ce type de voyages apprcient en premier la proposition d'un forfait, le ct pratique o tout est prorganis, le prix attractif et enfin l'avantage du voyage de porte--porte. Comment vend l'autocariste : les organisateurs de voyages en groupes disposent en premier de fichiers de clients qu'ils se sont constitus au fil du temps. Rgulirement, ils ditent un catalogue et/ou adressent des mailings leurs clients et prospects. Ils passent galement des annonces dans la presse locale (voyages la place) et travaillent avec des agences de voyages. Que vend l'autocariste : il propose sa clientle des circuits incluant de l'hbergement, de la restauration et des visites (muses, sites, parcs d'attractions, etc.) associs une destination. L'htelier et le restaurateur ne sont que des fournisseurs parmi d'autres. L'organisateur de voyages effectue souvent des reprages sur place pour choisir ses prestataires. Il se rfre aussi au guide Michelin en premier, suivi d'autres guides touristiques. Mais surtout, comme il existe une forte solidarit entre autocaristes, le bouche--oreille pour dcouvrir les bons prestataires fait force de loi. Les autocaristes disent prfrer les htels indpendants o il existe selon eux un meilleur sens de l'accueil et une meilleure restauration que dans les chanes. Ces dernires sont surtout choisies pour des tapes d'une nuit. Les tendances d'volution : l'autocariste est surtout un "gagne-petit" : sa rmunration est faite d'une succession de petites commissions petits profits. Les organisateurs de voyages ont pour souci de toujours pouvoir proposer de nouveaux circuits et de fidliser leur clientle, qui vieillit et semble mal se renouveler. Ils comptent aussi sur une relation de confiance avec les hteliers et les restaurateurs : garantir la prestation promise. Les tendances vont aux circuits en toile o les voyageurs passent plusieurs nuits dans le mme htel plutt que de changer tous les soirs d'tablissement. Enfin, pour augmenter le confort et donc l'attractivit des autocars, plutt que des engins de 50 places, les professionnels proposent de plus en plus des vhicules de 35 siges environ, offrant plus de place. La commercialisation : pour intresser un autocariste, organisateur de voyages, il faut runir un certain nombre de conditions : disposer d'une bonne rputation, d'un restaurant intgr si possible, de la capacit suffisante pour accueillir les groupes au restaurant et l'htel (minimum 35
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chambres), d'un accs facile en autocar, d'un flchage efficace de l'htel et d'un emplacement de parking pour autocar devant l'htel (ou moins de 100 mtres). La demande porte le plus frquemment sur des htels 2 et 3 toiles, et de plus en plus sur des htels super conomiques pour le public des scolaires ou une clientle des pays de l'Est. Les groupes prfrent les htels qui n'offrent pas trop de diffrences entre les chambres et quipes de lits jumeaux. Brochure groupes : il est prfrable de disposer d'une brochure spciale destine aux autocaristes (dans les langues les plus courantes selon la cible). Celle-ci peut tre une chemise avec le dpliant de l'htel, un plan et un descriptif d'accs, le style de restauration, une srie de menus adapts (les spcialits rgionales sont prfres), une description des chambres et de l'environnement de l'htel (y compris des choses voir), les lments d'animation la carte (pour le dner), les atouts de l'tablissement, les tarifs pour groupes (dont les supplments chambre individuelle, petit djeuner buffet, acheminement bagages, conditions de gratuit chauffeur, etc.), des photos, les conditions gnrales de vente. Mailings : les autocaristes sont sensibles aux courriers qu'ils reoivent des hteliers et des restaurateurs. Ils en tiennent compte pour les recontacter ensuite s'ils ont un circuit organiser. Il suffit de leur adresser votre brochure une fois par an et ventuellement vos nouveaux tarifs, en sachant qu'ils doivent leur parvenir avant les mois de juin de l'anne prcdente. On peut trouver un fichier des principaux autocaristes auprs du SNET (Syndicat national des entreprises de transport) et de quelques maisons de pays Paris pour les autocaristes trangers. Une socit de commercialisation peut galement assurer une prospection pour les hteliers (compter 760 euros par jour). Autres : il vaut mieux tre dans le Michelin en premier (qui est le plus crdible selon les autocaristes), dans la liste de l'office du tourisme et le cas chant dans la liste du CDT que les organisateurs de voyages en groupes consultent galement. Il existe aussi le principal salon franais le MIT International en liaison avec Bus & Cars Magazine. Un conseil : les autocaristes connaissent trs bien le monde de l'htellerie et de la restauration. Ne trichez pas sur la prestation et ne leur cachez rien. Evitez d'imposer trop de choses qui pourraient crer un blocage, dont les menus. Jouez dans la souplesse. Proposez des animations lors du dner si l'autocariste y est sensible (avec supplment). La prestation : les autocaristes apprcient que l'on respecte leurs clients et qu'on ne les prenne pas pour une "sous-clientle", selon leur propre terme.
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Interlocuteur unique : les organisateurs de voyages en groupes demandent d'avoir une personne unique, qui a du pouvoir dans l'htel, qui suit l'ensemble de la procdure : commerciale, accueil du groupe et suivi. Demandez une rooming-list des personnes transportes au moins 8 jours avant l'arrive du groupe, ainsi que la confirmation des menus. Pot d'accueil : c'est un plus qui vous fera bien voir, notamment par jours de grande chaleur. Offrez des boissons rafrachissantes, voire une spcialit peu alcoolise de la rgion. Cela permet galement de donner les consignes aux voyageurs (horaire du dner, etc.) et de distribuer les clefs plus posment. Si un forfait bagages est propos, faites assurer leur acheminement vers les chambres rapidement. Livret d'accueil : il est destin au chef de groupe et comprend la rooming-list (noms des membres du groupe avec les numros de chambres), le menu choisi, des informations touristiques, les numros de tlphone utiles, le nom de l'interlocuteur de l'htel, ainsi que les horaires de service (dner, petit-djeuner). Les chambres : vitez de donner des chambres dans les tages suprieurs pour ne pas gner le restant de la clientle de l'htel et pour viter les bouchons dans les couloirs et l'ascenseur. Il est mal vu de dgarnir les salles de bains en serviettes de toilette. La restauration : les groupes aiment les repas copieux et les tables de 6 8 personnes plutt que de grandes traves. Il faut veiller ce qu'il n'y ait pas d'attentions moindres, comme des serviettes en ouatose alors que les clients du restaurant ont des serviettes de tissu, pas de service assur que par des stagiaires, etc. Garantissez une grande ponctualit dans les horaires de service. Acceptez les changements ventuels dans les menus. Le petit djeuner : servez un buffet dans une pice part ou placez tous les produits sur la table avant que le groupe arrive le matin. La prestation au conducteur : c'est un VIP car il informe son employeur et peut avoir une influence sur le groupe. Autant le traiter correctement : chambre de bon niveau et dner part au restaurant s'il le souhaite. La rgle est de cultiver une bonne relation avec le conducteur. On lui attribue gnralement la gratuit pour 15 personnes payantes. A lire : "Dveloppez votre clientle de groupes tourisme", Mark Watkins, Editions BPI.
Les sminaires
=> voir notre tude "Le tourisme d'affaires et les entreprises", sur notre site : www.coachomnium.com.
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La clientle htelire trangre

Les clients trangers emportent avec eux en France quelques habitudes de consommation quils aiment parfois retrouver lors de leurs sjours lhtel. Bien quils acceptent la plupart du temps de sadapter, un htelier aura intrt lorsquil reoit une forte proportion de clients trangers, selon leur nationalit, ajuster son offre. C'est surtout vrai en matire de literie, de tlvision, de repas dont le petit-djeuner et bien sr de langues parles par le personnel. Dune manire globale, voici quelques spcificits qui ne sont en rien une liste exhaustive (source Maison de la France) : Les Allemands : Ils recherchent un tourisme individuel, un environnement et un confort de qualit, un accueil dimension humaine, les plaisirs de la table, la diversit des rgions. Les Allemands utilisent souvent les services dun voyagiste et aiment peu limprovisation. Ils voyagent souvent sans leurs enfants et se dplacent hors de nos priodes de vacances scolaires. Chambre : lits jumeaux, oreiller, couette. Petit-djeuner copieux et au buffet : caf, th, jus de fruit, pain complet, crales, charcuterie, fromage, Ils dnent souvent de bonne heure.
Les Belges : Ils sont adeptes de lhtel et des locations. Ils se dplacent majoritairement en voiture (3/4 des voyageurs). Ils apprcient la gastronomie et ses particularismes rgionaux. Eviter de confondre les Wallons et les Flamands aux gots et aspirations souvent diffrents. Chambre : lits jumeaux ou grand lit, draps, couverture ou couette, oreillers. Petit-djeuner copieux et au buffet : caf, th, petits pains, charcuterie, fromage, ufs, Dner de bonne heure et plus lger quau djeuner.
Les Britanniques : Ils aiment lhtellerie et les chambres dhtes. Sont sensibles aux prix et aiment de plus en plus la gastronomie franaise. 6/10 se dplacent en France en voiture. Chambre : lits jumeaux, draps, couverture ou couette, oreillers. Ils aiment la plateau courtoisie pour faire du th dans la chambre.
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Petit-djeuner copieux et au buffet : caf, th, lait, jus dorange, toast, ufs, bacon, saucisses,
Les Espagnols : 2 voyageurs sur 5 pratiquent lhtellerie en France. Ils apprcient lart de vivre la franaise, le patrimoine historique, la gastronomie. Chambre : comme en France Petit-djeuner souvent lger avec un encas vers 11 heures. Djeuners et dners tardifs.
Les Nerlandais : Aiment les vacances actives, la vie de plein air (le camping, gtes), la qualit de nos hbergements, lauthenticit. Ils trouvent les prix levs en restauration et en htellerie, notamment. Chambre : lits jumeaux ou grand lit, draps, couverture ou couette, oreillers. Petit-djeuner copieux et au buffet : caf, th, lait, pain complet, fromages doux, charcuterie, viande froide, ufs, Djeuners (repas lger) et dners plus copieux et de bonne heure.
Les Italiens : Ils prfrent lhtellerie comme premier mode d'hbergement. Ils apprcient la diversit de loffre touristique, la restauration franaise, les animations. Chambre : grand lit, draps, couverture, oreillers. Petit-djeuner plus lger quen France : caf, expresso, th, petits pains, croissants, Djeuners et dners : proches des habitudes des Franais.
Les Amricains (des Etats-Unis) : Adeptes de lhtellerie de moyen ou haut de gamme. Ils viennent en tourisme culturel, en dcouverte de villes et de sites, dcouvrent de plus en plus dautres destinations franaises que Paris.
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Chambre : grand lit, oreillers rectangulaires. Salle de bains avec douche et baignoire spares. Grands placards. Climatisation, adaptateurs de prises US, chanes de tlvision internationales. Petit-djeuner copieux : caf lger au lait, th, saucisses, ufs, toasts, jus dorange, fromage, Djeuners et dners : dcouvrent les habitudes franaises, mais dners plus tt.
Coach Omnium www.coachomnium.com
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En rsum on peut dire que :

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