INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

PROFESOR: ROBLES HERNNDEZ CARLOS

ASIGNATURA: RELACIONES COMERCIALES ANTEPROYECTO PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA MULTIPACK SUCURSAL TLALPAN-VILLA DE CORTS EN EL REA DE ATENCIN AL CLIENTE

SECUENCIA: 6AV2

EQUIPO: Cisneros Ramrez Penelope Wendolin 8 Hernndez Moreno Maribel Adela 9 Maceda Tinoco Alma Karina 9 Prez Sosa Hugo Itza 9 Reyes Saavedra Jos Luis 9
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El origen de este proyecto, nace de la observacin de un fenmeno recurrente en la empresa MULTIPACK en su sucursal Tlalpan-Villa de Corts, ste es el hecho de la deficiencia en el personal encargado directamente de la atencin al cliente. Ya sea telefnica o personalmente, es desilusionante observar que es un patrn constante y repetitivo la mala ejecucin de la asistencia que se le debe proporcionar de manera correcta, precisa y eficiente al pblico en general, y que por el contrario es mnima la cantidad de personas dentro de la empresa que cuentan con una capacitacin eficaz, o la vocacin, o simplemente la disposicin para realizar esta difcil tarea de forma adecuada. Podemos deducir que puede deberse a diversos factores como la educacin, la percepcin de la tica, los valores inculcados, el criterio, entre otros muchos; sin embargo, MULTIPACK puede hacer frente a estas dificultades atendiendo un punto clave, que a juzgar por nuestra experiencia como estudiantes de administracin, se encuentra un tanto improvisado o podramos decir olvidado por parte de los directivos de la empresa, y ste es el de contar con un programa no solo eficaz, sino eficiente y puntual de capacitacin para atencin al cliente. Como empresa, es indispensable saber y entender que un punto crucial para la sobrevivencia de la misma es el cliente, y por lo tanto se convierte en una prioridad, el contar con un personal calificado que brinde una atencin no slo til, sino completa y amable el consumidor, para crear en ste, un ambiente de confianza y satisfaccin que le proporcione la seguridad y comodidad de regresar a usar nuevamente el servicio que ofrece la empresa, creando de sta manera una cartera de clientes cautivos por medio de una fortaleza tan influyente y rentable como lo es la buena atencin hacia ellos. Al cliente como tal, le gusta sentirse aceptado, importante, atendido de manera cordial, y es una realidad que en una sociedad como la mexicana existen muchas limitantes de tipo psico-social, que afectan de manera negativa con anti valores como la intolerancia, la falta de respeto y la baja autoestima del trabajador, influyendo en aspectos como la paciencia y la amabilidad, y obstruyendo de esta manera la creacin de una cultura laboral de responsabilidad. Pero como directivo o empresario con visin, una herramienta muy ventajosa para cubrir las grietas normales que se pueden generar del proceso de reclutamiento y seleccin, es contar con un programa de capacitacin planeado de principio a fin de manera profesional, y de esta manera comprender el provecho del costo-beneficio, en el entendido de que el financiar dicho programa, lejos de ser un gasto se convertir en una inversin que resultar bastante remunerable no slo en el mbito econmico financiero de la empresa, sino le brindar una proyeccin, prestigio y lealtad de sus clientes, de manera considerable, logrando de sta manera una ventaja competitiva importante en el mercado.
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OBJETIVO GENERAL
Proponer un programa de capacitacin para la empresa Multipack con el fin de solucionar las fallas que existen en el rea de atencin al cliente, con base a los planteamientos de Idalberto Chiavenato, Simn Dolan y Dessler Gary, con el fin de que el personal aplique los conocimientos y habilidades obtenidas en el programa.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Crear conciencia tanto en el trabajador como en el patrn, de la necesidad de una buena capacitacin para lograr un mejor servicio. Incrementar las utilidades de la empresa por la eficaz y correcta atencin al cliente. Instruir al trabajador en la forma correcta y ptima de brindarle atencin al cliente, mostrando en todo momento una actitud asertiva.

JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

La creacin de este programa surgi, debido a que despus de realizar un anlisis en la empresa Multipack, detectamos ciertas deficiencias en el rea de atencin al cliente. El anlisis se llev a cabo desde 2 perspectivas: 1. Como cliente 2. Y como trabajador Como cliente, detectamos que el personal de varias empresas trabaja de forma hostil, abusando en ocasiones de la necesidad del cliente. Mientras que como trabajador hemos detectado la carencia o mala ejecucin de programas de capacitacin, lo cual puede terminar en la baja productividad de la empresa junto con la disminucin en su prestigio. Por lo tanto, con este programa se pretende cubrir las carencias en el servicio de atencin al cliente de aquellas empresas que no satisfacen las necesidades de ste.

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MARCO TERICO
Basamos nuestro anlisis en los conceptos y aportaciones de los siguientes autores:

Idalberto Chiavenato Simn Dolan Dessler Gary Jacques Horovitz Carlos Colunga Dvila Laura Fisher de la Vega Philip Kotler Idelfonso Grande Esteban James G. Shaw. Bob E. Hayes. Karl Albrecht Robert L. Desatnick William B. Martn Enrique Muller de la Lama Rubn Helouani Pedro Larrea Angulo Malcom Peel

SUPUESTO
La atencin al cliente tiene una relacin directa con los ingresos y el crecimiento de la empresa.

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DISEO DE LA INVESTIGACIN
1. Planteamiento del problema 2. Objetivo general 3. Objetivos especficos 4. Justificacin del estudio 5. Marco terico 6. Supuestos 7. Tipo de investigacin 8. Tcnicas de investigacin 9. ndice detallado 10. ndice descriptivo 11. Bibliografa 12. Cronograma 13. Fuentes de consulta

TIPO DE INVESTIGACIN
INVESTIGACIN DE CAMPO
Esta se realiza directamente en el medio donde se realiza el objeto de estudio, extrayendo una muestra sustancial de informacin del mismo, mediante herramientas de apoyo tales como: El cuestionario La observacin

De dichas herramientas para obtener nuestra muestra de informacin, utilizamos el cuestionario aplicado a algunos trabajadores. De igual forma la observacin fue til para determinar el comportamiento y grado de aptitud del personal con respecto a la atencin al cliente.

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INVESTIGACIN DOCUMENTAL
Esta se apoya en la recopilacin de antecedentes a travs de documentos grficos formales e informales, esto es, que la investigacin se fundamenta y complementa con lo aportado por diferentes autores, materiales de consulta que pueden ser bibliogrficas, iconogrficos y magnticos, las cules se muestran en el siguiente cuadro:

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Para la recopilacin de informacin, elegimos la investigacin de tipo documental, en la clasificacin de impresos mayores, ya que al apoyarnos en manuales profesionales y libros de texto especializados, pudimos estructurar de manera precisa y satisfactoria para la empresa un programa completo de capacitacin.

INDICE DETALLADO
Introduccin Resumen Introduccin al Captulo I

Captulo I. Antecedentes de la empresa 1.1. 1.2. 1.3. Historia de la empresa Misin Visin

Introduccin al Captulo II Captulo II. Marco terico 2.1. Concepto de capacitacin 2.1.1. Dessler Gary
2.1.2. Simn Dolan

2.1.3. Idalberto Chiavenato 2.2. Beneficios de la Capacitacin. 2.2.1. Cmo Beneficia la capacitacin a las organizaciones: 2.2.2. Cmo beneficia la capacitacin al personal: 2.3. Importancia 2.4. Motivacin laboral 2.4.1. Importancia de la motivacin laboral 2.4.2. Ciclo de la motivacin 2.4.3. Estrategias a adoptar para motivar a los trabajadores
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2.4.4. Ciclo Orpru de la Motivacin Laboral 2.4.5. Tipos de motivacin 2.5. Concepto de servicio 2.5.1. Caractersticas de servicio 2.5.2. Tipos de servicio 5.5.3. La clasificacin de los servicios 2.6. Concepto de cliente 2.6.1. La importancia del cliente 2.6.2. Tipos de clientes 2.6.3. Necesidades del cliente 2.7. Concepto de calidad en el servicio 2.7.1. Componentes de la calidad en el servicio 2.7.2. Importancia en la calidad del servicio

Introduccin al Captulo III Capitulo III Metodologa y anlisis de la informacin 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 Planteamiento del problema Objetivo general Objetivos especficos Justificacin del estudio Marco terico Supuestos Tipo de investigacin Tcnicas de investigacin Determinacin de la muestra
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3.10 3.11

Descripcin del instrumento de investigacin Interpretacin y anlisis de la informacin

Introduccin al Captulo IV Capitulo IV: Propuesta 4.1Programa de capacitacin para el personal de la empresa Multipack sucursal Tlalpan-Villa de Corts 4.2 Finalidad del programa 4.3 Procedimiento y sistemtica del programa 4.3.1Exmen diagnstico de conocimiento de la empresa 4.3.2Induccin al curso 4.3.3 Reforzamiento de fundamentos de la empresa: Misin Visin Objetivos Polticas Filosofa Valores

4.3.4 Integracin entre el empleado y la empresa 4.3.5 Importancia del cliente con respecto a la empresa Dinmicas Evaluacin

4.3.6 Fundamentos de Calidad en la Atencin al cliente: Dinmicas Evaluacin

4.3.7 Diversas situaciones y conflictos del empleado

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4.3.8 Conducta adecuada y toma de decisiones Dinmicas

4.3.9 Procedimientos de quejas y sugerencias 4.4 cierre de programa Aclaracin de dudas Evaluacin Final

4.5 Recepcin de sugerencias para enriquecimiento del curso

Conclusiones Recomendaciones Bibliografa Cronograma Fuentes de consulta Anexos

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INDICE DESCRIPTIVO
Captulo I. Antecedentes de la empresa: En este captulo se mostrar la informacin referente a la empresa Multipack, con el fin de conocer sus inicios y su funcionamiento para tomarlo como base en el desarrollo de este proyecto.

Captulo II. Marco terico: En este apartado conoceremos el pensamiento de algunos autores referente a la capacitacin y el servicio al cliente, para auxiliarnos en la realizacin del manual.

Captulo III Metodologa y anlisis de la informacin: En este captulo se presenta la estructura del anlisis y de proceso de investigacin para realizar la definicin de la propuesta. Se pretende usar un orden cronolgico en las actividades para darle forma y congruencia al proyecto.

Captulo IV Propuesta: Este captulo muestra a detalle la finalidad procedimiento y estructura del programa de capacitacin elaborado y propuesto por el equipo de investigacin. Contiene las actividades que se realizaran en la aplicacin del programa.

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BIBLIOGRAFA
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS, Chiavenato Idalberto, Mc. Graw Hill, 2004 DETECCIN Y ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN, Blake, O. Origen, Ediciones Macchi, Argentina, 2005 CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL. Siliceo Aguilar, Alfonso. Editorial Limusa. Mxico, 2006 3. Edicin.

CRONOGRAMA
AGOSTO SEPTIEMBRE

ACTIVIDAD
SELECCIN DEL PROBLEMA PROGRAMACION DE ACTIVIDADES PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS CONCENSO DE LA JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO SELECCIN DE TCNICAS DE INVESTIGACIN PRCTICA DE INVESTIGACIN MARCO TERICO ANLISIS DE LA INVESTIGACIN HIPTESIS O SUPUESTOS PRIMERA REVISIN CORRECCIONES ENTREGA FINAL DE ANTEPROYECTO

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8

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FUENTES DE CONSULTA
www.equip123.net/equip1/edifam/esp/docs/Unit1.pdf www.peruesnegocio.pe/M38...manuales-de-capacitacion www.mitecnologico.com/.../ConceptoImportanciaCapacitacion

http://www.grupokaizen.com/lg/Manual_de_Servicio_A_Clientes.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66 c9/$FILE/cliente1y2.pdf

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/51/impcap.htm http://www.mitecnologico.com/Main/ConceptoImportanciaCapacitacion http://www.monografias.com/trabajos33/motivacion-laboral/motivacion-laboral.shtml http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=176 http://www.wikilearning.com/monografia/motivacion_laboral-tipos_de_motivacion_laboral/16119-3

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PROYECTO

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INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERA CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

PROYECTO

ASIGNATURA: RELACIONES COMERCIALES PROPUESTA DE PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA MULTIPACK SUCURSAL TLALPAN-VILLA DE CORTS EN EL REA DE ATENCIN AL CLIENTE

SECUENCIA: 6AV2

EQUIPO: Cisneros Ramrez Penelope Wendolin Hernndez Moreno Maribel Adela Maceda Tinoco Alma Karina Prez Sosa Hugo Itza Reyes Saavedra Jos Luis

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INTRODUCCIN
Con el presente proyecto elaboramos un plan de capacitacin para la fuerza de trabajo, sta se encontrar preparada para enfrentarse a un mercado globalizado Adems de hacer ms competitiva a la empresa, se otorga a los trabajadores los conocimientos necesarios para crear una cultura de calidad.

Concluiremos esta investigacin con la presentacin de un Manual de Capacitacin, enfocado al Servicio al cliente para Multipack, a travs de ste, pretendemos que todo el personal se concientice sobre la importancia de brindar un excelente servicio hacia los clientes internos como para los clientes externos, creando una sinergia en la organizacin.

Esto le dar una ventaja competitiva a Multipack, de tal manera que no slo satisfaga la necesidad de sus clientes por un servicio de calidad, sino tambin una atencin personalizada que fortalezca su imagen corporativa y la preferencia del mercado.

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RESUMEN

La empresa Multipack, en la sucursal Tlalpan- Villa de Cortes aunque tiene una posicin aceptable en el corporativo de dicha empresa con respecto a las dems sucursales en cuanto a resultados financieros y eficacia en el servicio, hemos detectado que presenta ciertas deficiencias en el rea de atencin a clientes, tales como: el desconocimiento de tarifas, destinos, etc.; el desinters en resolver conflictos del usuario y la falta de amabilidad hacia el mismo. Estas insuficiencias suponemos que han impactado de manera directa en los ingresos de la sucursal, ya que el pblico en ocasiones prefiere solicitar el servicio a otra sucursal, o en el peor de los casos, a otra compaa. Los motivos de estas conductas de ciertos trabajadores, aunque difciles de determinar con exactitud, son corregibles e incluso pueden ser erradicadas casi en su totalidad logrando una mejora en el servicio, y por lo tanto, un incremento en las utilidades de la empresa.

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NDICE Introduccin Resumen

Introduccin al captulo I 20 16 17

Captulo I. Antecedentes de la empresa 1.1. 1.2. 1.3. Historia de la empresa Misin Visin 20 21 21

Introduccin al Captulo II Captulo II. Marco terico 2.1. Concepto de capacitacin 2.1.1. Dessler Gary
2.1.2. Simn Dolan

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2.1.3. Idalberto Chiavenato 2.2. Beneficios de la Capacitacin. 2.2.1. Cmo Beneficia la capacitacin a las organizaciones: 2.2.2. Cmo beneficia la capacitacin al personal: 2.3. Importancia 2.4. Motivacin laboral 2.4.1. Importancia de la motivacin laboral 2.4.2. Ciclo de la motivacin 2.4.3. Estrategias a adoptar para motivar a los trabajadores 2.4.4. Ciclo Orpru de la Motivacin Laboral 2.4.5. Tipos de motivacin

2.5. Concepto de servicio 2.5.1. Caractersticas de servicio 2.5.2. Tipos de servicio 5.5.3. La clasificacin de los servicios 2.6. Concepto de cliente 2.6.1. La importancia del cliente

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Introduccin al captulo I Antecedentes de la empresa

Para poder disear una propuesta de acuerdo con las necesidades de la empresa, es importante conocer la estructura de la misma desde su formacin, hasta la informacin que en la actualidad maneja. En ste primer captulo presentaremos a grandes rasgos las referencias historiales de Multipack, para posteriormente hacer un anlisis de stas.

CAPTULO I. ANTECEDENTES GENERALES 1.1 HISTORIA

En un inicio, las exigencias del mercado eran satisfechas al ser entregados los encargos de los clientes bajo un esquema de servicio sencillo entre las diferentes terminales de autobuses. Un par de dcadas ms tarde, el mercado comenz a diversificarse, por lo que las demandas del servicio de encargos empezaron a ser ms especficas. Tomando en cuenta las necesidades de los clientes, y ya establecida bajo una firma especializada en el servicio de mensajera y paquetera, MultiPack abre puntos de venta en todo el sureste y centro del pas e incursiona en los servicios express y terrestre, satisfaciendo con ello los requerimientos de envos en forma oportuna y eficiente. Para la dcada de los 90s, MultiPack tiene ya puntos de venta en todo el pas convirtindose en una empresa lder en servicios de mensajera, paquetera nacional e internacional, carga, almacenaje y logstica dedicada. Actualmente en MultiPack hemos comenzado este nuevo siglo consolidndonos como una empresa lder en el servicio, y lo ms importante, confiable en los servicios que ofrecemos, con procesos y tecnologa de vanguardia en soluciones logsticas integrales. Todo esto lo hemos logrado gracias a una actitud laboral bien estructurada y de juventud, respaldada por una slida experiencia. Por tanto, en MultiPack la evolucin es parte fundamental para seguir mejorando y poder ofrecerle el mejor servicio de mensajera y paquetera da con da en cada una de nuestras 487 sucursales.

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1.2. Misin
Ser una empresa que ofrece soluciones logsticas cuyo negocio principal es el servicio de mensajera y paquetera con cobertura nacional e internacional, dirigido tanto al pblico en general como a empresas, a las que adems ofrecemos transporte de carga y servicios especializados bajo el concepto de logsticas dedicadas.

1.3. Visin
Somos una sola organizacin que construye a la eficiencia de las cadenas de abasto en las que participa. Junto con nuestros clientes, trabajamos para que a travs de un ambiente colaborativo, se logre alcanzar los objetivos de desempeo que ellos buscan, siendo entre otros: el incremento consistente en ingresos, optimizar el costo de la operacin logstica, el crecimiento en mercados a los que sirve, a travs de costos logsticos apropiados, adaptabilidad y el mejor servicio al cliente y a sus clientes.

Introduccin al captulo II. Marco terico: En este apartado conoceremos el pensamiento de algunos autores referente a la capacitacin y el servicio al cliente, para auxiliarnos en la realizacin del manual.

CAPITULO II. MARCO TERICO

Con el fin de estructurar nuestro proyecto lo fundamentamos de acuerdo a los conceptos de algunos especialistas y autores.

2.1. Concepto de capacitacin

2.1.1 Dessler Gary: La capacitacin consiste en proporcionar a los empleados, nuevos o actuales, las habilidades necesarias para desempear su trabajo. La capacitacin, por tanto, podra implicar mostrar a un operador de mquina cmo funciona su equipo, a un nuevo vendedor cmo vender el producto de la empresa, o inclusive a un nuevo supervisor cmo entrevistar y evaluar a los empleados. 2.1.2 Simn Dolan, nos dice que: La capacitacin del empleado consiste en un conjunto de actividades cuyo propsito es mejorar su rendimiento presente o futuro, aumentando su capacidad a travs de la mejora de sus conocimientos, habilidades y actitudes.
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2.1.3 Idalberto Chiavenato: La capacitacin es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemtica y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades, en funcin de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisin de conocimientos especficos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organizacin, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades. La administracin del personal contempla la capacitacin para mejorar las habilidades, tcnicas y conocimientos de los empleados. Tambin se debe delimitar que tipo de capacitacin es la que requiere la empresa y que ventajas o desventajas traer consigo la decisin. La capacitacin se tiene que hacer en cierto periodo de tiempo para mantener actualizado al personal de la empresa, debido a que se puede comprar nueva maquinaria, nuevas herramientas de software como de hardware, etc. En las que es necesario adquirir el conocimiento de cmo operar eficientemente para aprovechar al mximo y optimizar las ventajas competitivas que stos generen. Siendo as, las habilidades y conocimientos que se adquieran, a travs del proceso de capacitacin, benefician tanto al personal como a la empresa en conjunto. Existen dos tcnicas principales para determinar los requerimientos de capacitacin son: Anlisis de la tarea: que se estudia detenidamente cierto puesto para identificar la experiencia requerida. Anlisis del desempeo: es el estudio minucioso del mismo, para identificar deficiencias en el puesto y posteriormente corregirlas, ya sea con un equipo, un empleado nuevo, etc. Existen dos tipos de tcnicas de capacitacin, en las que se deber dar importancia en cuanto al trabajo y al puesto que se requiere capacitar para poder aplicar una de las dos tcnicas. Capacitacin en el puesto: Es cuando se capacita a una persona en el momento que se est desempeando en su puesto. Capacitacin por instrucciones del puesto: Es una capacitacin paso por paso para los empleados, en donde se identifican los puntos clave del puesto y se resaltan las tareas bsicas del mismo. La capacitacin se refiere a actividades que ayudan a los empleados a superar limitaciones y mejorar el desempeo en sus empleos actuales. Aun si una compaa contrata slo a las personas ms calificadas que se encuentran disponibles. Es probable que la compaa que la compaa necesite todava invertir en actividades de capacitacin y desarrollo. Estas actividades varan de secciones de induccin de un da hasta planes personalizados de desarrollo de carrera a largo plazo.
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2.2. Beneficios de la Capacitacin.

La capacitacin a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organizacin.

2.2.1. Cmo Beneficia la capacitacin a las organizaciones

Conduce a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. Crea mejor imagen. Mejora la relacin jefes-subordinados. Se promueve la comunicacin a toda la organizacin. Reduce la tensin y permite el manejo de reas de conflictos. Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas. Promueve el desarrollo con vistas a la promocin. Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.

2.2.2. Cmo beneficia la capacitacin al personal

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solucin de problemas. Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo. Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones. Forja lderes y mejora las aptitudes comunicativas. Sube el nivel de satisfaccin con el puesto. Permite el logro de metas individuales. Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

2.3. Importancia
La capacitacin es importante, porque permite: Consolidacin en la integracin de los miembros de la organizacin. Mayor identificacin con la cultura organizacional. Disposicin desinteresada por el logro de la misin empresarial. Entrega total de esfuerzo por llegar a cumplir con las tareas y actividades. Mayor retorno de la inversin. Alta productividad Promueve la creatividad, innovacin y disposicin para el trabajo. Mejora el desempeo de los colaboradores.
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Desarrollo de una mejor comunicacin entre los miembros de una organizacin. Reduccin de costos. Aumento de la armona, el trabajo en equipo y por ende de la cooperacin y coordinacin. Obtener informacin de fuente confiable, como son los colaboradores.

2.4. Motivacin laboral

Se podra definir como los estmulos que recibe la persona que lo guan a desempearse de mejor o peor manera en su trabajo, los estmulos pueden venir de cualquier parte no necesariamente deben de ser siempre de su trabajo sino que tambin pueden ser de su familia o amigos.

2.4.1. La importancia de la motivacin laboral

El capital humano es uno de los principales elementos de las empresas. Por ello, en el desarrollo de las polticas de Responsabilidad social, las organizaciones han de asumir compromisos de gestin sensibles a las necesidades de sus trabajadores. Las medidas de conciliacin y de igualdad son importantes instrumentos que mejoran la motivacin de los empleados y el clima laboral, incrementndose la productividad de la empresa

2.4.2. Ciclo de la motivacin

Segn lo planteado la motivacin se puede describir a travs de un ciclo ya que cada vez que se cumple una meta nuestra personalidad crea una nueva necesidad.

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En base al ciclo de que muestra la figura se explicara cada uno de los pasos: 1. Ahora hay ciertas conductas que te pueden dar parmetros de que su personalidad por ms que se le den estmulos esta no tendr la motivacin que se espera de ella, "El hombre ve su medio como una tortura, un castigo y reacciona defensivamente, desconfiado ante cualquier seal extraa tanto en su comunidad como trabajo" (Santos, 2005, p. 1), las personas que se comporten de esta manera no sern sujetos que se puedan estimular para lograr que su desempeo aumente ya que siempre lo vern como castigo y tendrn desconfianza de lo que ocurre a su alrededor y con una persona as es bastante difcil de tratar. 2. Personalidad del individuo: hay varios indicios de la personalidad de los individuos que pueden dar la pauta para saber que est se mover con la motivacin laboral adecuada independiente del estmulo que reciba ya sea un regao o un elogio, "Renovarse demanda asumir el papel de aprendiz, salir del crculo de preocupacin y entregar tu tiempo" (Santos, 2004) lo cual se puede interpretar como que la persona que quiere tener xito aun cuando la regaen o la elogien siempre va a trabajar para hacer las cosas mejor, "Para las personas inteligentes no existe la suerte, pero si la oportunidad" (Santos, 2005, p. 1) plantea la idea que, entonces se puede ver que de alguna manera hay personas que ante la adversidad ven siempre una oportunidad de mejora y de poder demostrar toda su capacidad; tambin es importante que la persona presente otras caractersticas como "La responsabilidad representa la capacidad de elegir entre un conjunto de alternativas la mejor" (Santos, 2005, p. 8), al analizar esta idea se puede tener la percepcin de que mientras descubre un caracterstica de la personalidad se ve la necesidad de encontrar otra para que la anterior tenga algo en que basarse, del ltimo pensamiento se puede tener la idea de concatenar la responsabilidad del individuo con la capacidad que pueda tener este para tomar las decisiones adecuadas por ltimo pero no menos importante "El entusiasmo es el inters llevado a su mxima expresin" (Santos, 2005, p. 9), entonces si la persona es entusiasta existe la gran posibilidad de que tenga un gran inters en lo que se le diga o le toque hacer en el trabajo, esta persona se puede aprovechar dndole ms trabajo y mayor salario y se sentir apreciada por la organizacin. 3. Deseos y necesidades: las necesidades del ser humano pueden clasificar se de dos maneras 1) bsicas y 2) personales segn esta clasificacin podemos incluir a como necesidades bsicas lo que es el alimento, casa, agua, vestuario y ltimamente incluyen salud y educacin; las necesidades personales son todas aquellas que no son bsicas (denominadas as porque son requisito para una vida decente) como por ejemplo una computadora, un carro, televisin, se podra decir que las necesidades personales son los deseos que manifiesta la personalidad de la persona para sentirse cmodo;
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dependiendo del tipo de necesidad que se quiera satisfacer as ser y la personalidad del individuo para asignarle un valor prioritario de necesidad as ser el deseo por obtenerlo. 4. Motivacin obtenida: sabiendo que la clase de motivacin obtenida para llegar a realizar una meta depende en gran manera de cmo es la personalidad del individuo y de que tan prioritario es satisfacer la necesidad obtendr motivacin necesaria para salir adelante ante la adversidad y la prueba laboral que imponen los jefes, para el caso se puede llegar a pensar en una persona que trabaja de operario en un planta en donde los gerentes de produccin le exigen que cumpla una meta diaria para poder mantenerse y l es el que lleva la comida a su familia, esta persona soportara la presin que pueda llegar a ejercer el gerente sobre l ya que su motivacin es la ms fuerte de todas cumplir con las necesidades no solo de l sino la de su familia incluso se podra dar el caso de que la persona se desempee de una manera sobresaliente ya que necesita el empleo y tal vez de pas le demuestra al jefe que es alguien confiable. Al ver que tan complejo y variable se hace el estudio ya que depende de muchos factores que van cambiando de individuo en individuo solo se deja la idea de cmo afecta la necesidad al tipo de motivacin que se puede obtener.

2.4.3. Estrategias a adoptar para motivar a los trabajadores

La estrategia que se plantear estar basada en la pirmide motivacional y en el ciclo de motivacin que se ensean en este documento en las pginas anteriores. Estrategia a seguir: 1. Identificar al sujeto que se necesita motivar. 2. Estudiar sus hbitos y su conducta ante las dems personas y tratar de indagar con las personas allegadas a l como es en su vida familiar. 3. Con el estudio de su conducta ya se puede dar un diagnstico de cmo es su personalidad y se ven cuales son sus necesidades al ver cmo se comporta en lo personal y con las dems personas, adems de que se identifica en cul de los niveles de la pirmide se encuentra el individuo en cuestin. 4. Al tener ya caracterizado al sujeto se prosigue a elegir el estmulo adecuado para que mejore su rendimiento los estmulos pueden ser: aumento de salario, ms vacaciones, prestaciones extras, regalos de la empresa, ayuda a su familia, cambio de turnos a uno menos pesado, mandarlo a capacitaciones, etc. Este estmulo debe de estudiarse muy bien en base al ciclo motivacional y la pirmide de motivacin. 5. Darle seguimiento al comportamiento de la persona para ver como est ha respondido al estmulo y saber si es necesario cambiarlo o seguir adelante con l.
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2.4.4. Ciclo Orpru de la Motivacin Laboral:

Anlisis del Ciclo: I. II. la persona afronta su obvia realidad que sera estar desmotivado por su empleo ya que este no satisface sus expectativas y necesidades el individuo analiza su personalidad y se estudia a s mismo para que de esta manera piense en su trabajo y de qu manera est le puede ser de satisfaccin para auto realizarse. el individuo debe hacer un anlisis a conciencia de lo que le gusta y lo que desea y de lo que realmente es vital para vivir dignamente segn su sistema de creencia, luego de lo cual al haber puesto en prioridad sus necesidades se enfoca en la manera en como su empleo pueda llegar a cubrir con estas necesidades. en este punto la persona est en busca de un estmulo que lo mueva a realizar las actividades que le demanda su empleo, est estimulo puede ser auto impuesto o propuesto; con auto impuesto se refiere a que la persona se estimula de alguna manera por ejemplo con un pensamiento, al hacer las cosas por una persona, porque quiere algo que por el momento no puede comprar y por propuesto se refiere que el estmulo venga de otra persona por ejemplo el jefe, con el cual l espera que el desempeo del individuo suba y de esta manera obtener mayor produccin. aqu la persona dependiendo del estmulo puede o no sentir que el deseo de hacer las cosas salgan de lo profundo de su ser, por eso es importante el estmulo adecuado que provoque una aceptacin inmediata. el resultado de todo el ciclo y lo que se andaba buscando, que es una persona que tiene una gran motivacin laboral y que hace su trabajo con gusto.
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III.

IV.

V.

VI.

2.4.5. Tipos de motivacin

1- La mejora de las condiciones laborales: Consiste en aumentar la motivacin laboral mejorando los factores higinicos, los relacionados con el texto laboral que permiten a los individuos satisfacer sus necesidades de orden superior y que eviten la insatisfaccin laboral. 2- El enriquecimiento del trabajo: Multitud de puestos de trabajo tienen una tarea muy especializada y fraccionada. El trabajador no ejerce ningn papel en la planificacin y el diseo de tareas limitndose a desarrollar una actividad mecnica y rutinaria. Esto es lo que hay que evitar. 3- La adecuacin persona /puesto de trabajo: Esta tcnica persigue incorporar en un puesto de trabajo concreto a aquella persona que tenga los conocimientos, habilidades y experiencia suficientes para desarrollar con garantas el puesto de trabajo y que adems, est motivada e interesada por las caractersticas del mismo. 4- La participacin y delegacin: Esta tcnica consiste en que los trabajadores participen en la elaboracin del diseo y planificacin de su trabajo. Se fundamenta en el hecho de que son los propios trabajadores quienes mejor conocen como realizar su trabajo y por tanto quienes pueden proponer las mejoras o modificaciones ms eficaces. 5- El reconocimiento del trabajo efectuado: Los empleados suelen quejarse frecuentemente de que cuando hacen un trabajo especialmente bien, el jefe no les comenta nada. Sin embargo cuando cometen el primer error, el jefe aparece inmediatamente para criticarles. Esta situacin puede desmotivar inmediatamente incluso al mejor de los trabajadores. 6- Evaluacin del rendimiento laboral Consiste en evaluar los resultados de la conducta laboral y proporcionar la informacin obtenida al trabajador. Esto supone un importante estmulo motivador. 7- El establecimiento de objetivos: La tcnica de establecimiento de objetivos consiste en llegar a un acuerdo peridico entre subordinado y jefe, sobre los objetivos a alcanzar para un periodo
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de tiempo concreto. As mismo existe una revisin peridica para analizar el grado de cumplimiento de objetivos.

2.5. Concepto de servicio

Jacques Horovitz "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". Carlos Colunga Dvila "Es el trabajo realizado para otras personas". Laura Fisher de la Vega "Es el conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas".

Philip Kotler "Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un producto fsico".

De acuerdo a los conceptos realizados por los autores, podemos definir de la siguiente manera: El servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

2.5.1. Caractersticas de servicio

Segn Idelfonso Grande Esteban, considera que los servicios poseen las siguientes caractersticas: Intangibilidad Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni oler antes de
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comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una ciruga plstica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern llevados a su destino en forma segura.

Inseparabilidad Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello, entre otros. Variabilidad Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputacin de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que est a poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, vare de acuerdo a su energa y a su estado de nimo en el momento en que atiende al cliente. Carcter perecedero Significa que los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilizacin posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderan y el servicio no prestado se pierde. Ausencia de propiedad Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor paga por un servicio ms no por la propiedad.

2.5.2. Tipos de servicio

De acuerdo con Idelfonso Grande Esteban existen cinco diferentes tipos de servicio, que a continuacin presentaremos: Servicio genrico Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.

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Servicio bsico Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va con gusto a revisar adecuadamente a su paciente. Servicio aumentado Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos. Servicio Global Se le llama a la oferta conjunta de servicios. Servicio Potencial Son los que los consumidores se imaginan que podrn encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.

2.5.3 La clasificacin de los servicios

Desde el punto de vista de Carlos Colunga Dvila, existe una gran variedad de servicios los cuales se pueden clasificar los ms importantes de la siguiente manera: Comercio Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes, fruteras, ferreteras, papeleras, merceras, farmacias, libreras, joyeras, zapateras, carniceras, agencias de automviles, etc. Transportes Aerolneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles, mudanzas, etc.

2.6 Concepto de cliente

James G. Shaw. "Un cliente es el receptor de uno o ms de los resultados especificados de un proceso". Carlos Dvila Colunga "Quien recibe un servicio o producto"
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Bob E. Hayes. "Es un trmino genrico que se refiere a cualquier persona que reciba un servicio o producto de alguna otra persona o grupo de personas".

Karl Albrecht "Es una persona con necesidades y preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio".

De las anteriores definiciones podemos llegar a la conclusin de que: El cliente es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo un producto o servicio. 2.6.1 La importancia del cliente El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio. Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institucin, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuacin:

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BIBLIOGRAFIA
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS, Chiavenato Idalberto, Mc. Graw Hill, 2004 DETECCIN Y ANLISIS DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIN, Blake, O. Origen, Ediciones Macchi, Argentina, 2005 CAPACITACIN Y DESARROLLO DEL PERSONAL. Siliceo Aguilar, Alfonso. Editorial Limusa. Mxico, 2006 3. Edicin.

FUENTES DE CONSULTA
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http://www.grupokaizen.com/lg/Manual_de_Servicio_A_Clientes.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b002c66 c9/$FILE/cliente1y2.pdf

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/rh/51/impcap.htm http://www.mitecnologico.com/Main/ConceptoImportanciaCapacitacion http://www.monografias.com/trabajos33/motivacion-laboral/motivacion-laboral.shtml http://www.microsoft.com/business/es-es/Content/Paginas/article.aspx?cbcid=176 http://www.wikilearning.com/monografia/motivacion_laboral-tipos_de_motivacion_laboral/16119-3

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