Point de repres

Novembre 2004

Lemploi des personnes handicapes dans les centres dappels

SOMMAIRE Prambule 1 - Caractristiques gnrales de lactivit des activits dune grande varit une prpondrance du recrutement interne des formations internes cibles une polyvalence notable 3 4 4 4 5 5 5 5 6 6 7 7 7 7 8 8 8 9 9

2- Origine et caractristiques des tloprateurs handicaps des collaborateurs handicaps illustratifs de la diversit le cas singulier du centre dappels Flandre Appels le point de vue des DRH et des tloprateurs non handicaps

3 - Des freins au recrutement relevs 4 - mais des facteurs favorables la diversit des situations : une opportunit des situations de travail facilement accessibles un atout pour linsertion : la formation interne

5 Le cas particulier de la dcience visuelle des contraintes techniques majeures des solutions possibles

Conclusion

PREAMBULE Cette synthse reprend la fois les conclusions denqutes effectues par le Laboratoire dergonomie informatique de lUniversit Ren Descartes Paris 5 et une tude technique sur les adaptations technologiques pour les mal voyants, ralise par la socit EGAL PLUS. La problmatique porte sur la question suivante : Dans quelle mesure les Centres dappels peuvent-ils tre des gisements demplois pour des personnes handicapes? . Les thmes suivants ont t retenus comme tant des lments particulirement importants de lemploi de personnes handicapes en centres dappel : - les critres de slection des tloprateurs (niveau dtudes, exprience professionnelle, formation spcique au mtier de tloprateur), - la formation propre ce type demplois et lvolution de carrire, - la politique gnrale de lentreprise relative lemploi de personnes handicapes, - les spcicits des situations de handicap qui peuvent tre plus ou moins pnalisantes selon les dciences, - les amnagements particuliers que lentreprise aurait raliss, le cas chant, pour faciliter le travail des personnes handicapes (accessibilit, amnagements organisationnels, aides techniques, formation spcique, etc.). Une srie denqutes sest droule entre avril et juin 2004, la mthodologie a consist visiter 6 centres dappels appartenant des entreprises volontaires, engages dans des dynamiques demploi de collaborateurs handicaps, et participant un groupe de travail, anim par lAgeph, savoir : 1 centre SFR-CEGETEL (Poitiers) 2 centres France Telecom (Lanester, Paris) 1 centre Bouygues Telecom (Nantes) 1 centre Air France (Paris) 1 centre Crdit Lyonnais (Paris)

Par ailleurs, les explorations ont t tendues lanalyse de lactivit dune entreprise de travail adapt (Flandre Appels), compltes par le point de vue dun centre de rducation professionnelle spcialis (Les Hauts Thbaudires1) et de celui de deux structures de placement du rseau Cap Emploi. Au total 103 interviews individuels ont t raliss sur la base de guides dentretien cibls auprs de 38 tloprateurs handicaps, 10 tloprateurs non handicaps, 55 personnes responsables ou fonctionnels de centres, spcialistes des questions dinsertion professionnelle de personnes handicapes ou mdecins du travail. Portant sur un nombre restreint de centres, il convient de noter les limites de cette investigation qui ne prtend ni lexhaustivit, ni la reprsentativit de lensemble des situations rencontres dans les centres dappels en termes de marchs, dactivits ou dorganisations. Nanmoins, on voit se dgager entre les centres visits, ct dune certaine diversit, de nombreux points communs. De mme sagissant des personnes handicapes rencontres, elles ne sont pas reprsentatives de tous les tloprateurs handicaps travaillant en centres dappels ou susceptibles dy travailler. La vocation de cette synthse rside dans la volont de mettre en lumire les enseignements communs, utiles et concrets, mis en vidence au travers des investigations effectues dans les entreprises du groupe de travail. Cela doit aussi permettre celles qui envisageraient de positionner des collaborateurs handicaps dans ces mtiers, de faciliter leur processus de recrutement ou de reclassement.

1 - CARACTERISTIQUES GENERALES DE LACTIVITE Des activits dune grande varit Les centres dappels visits recouvrent des ralits diffrentes ne serait-ce que par la diversit de leurs appellations (centre dappels, centre de relation client, centre de contact ..) et/ou de leur effectif, de quelques dizaines de tloprateurs plus de 700, avec une proportion de personnel dencadrement elle-mme variable (10 15 %). On distingue ainsi les centres intgrs cest--dire propres une entreprise donne et les centres externes fonctionnant comme des prestataires de service dune ou plusieurs entreprises. Cette diffrenciation est importante car elle conditionne non seulement le rapport au client, mais aussi, comme il sera expos plus loin, les politiques de gestion de ressources humaines (recrutement, volution de carrire, politique de reclassement pour des salaris devenus inaptes). Lorganisation des horaires est variable dun centre un autre, certains sont ouverts 7 jours sur 7, dautres seulement 6 jours sur 7, plus ou moins tardivement chaque jour (19h, 21h ou 22h). Un tloprateur est mme deffectuer des rotations avec des horaires variables selon les jours ou les semaines. De mme, sous le terme gnrique de tloprateur, le contenu des tches, les comptences requises, et les contraintes sont loin dtre homognes. Dans la majeure partie des cas, loprateur travaille assis devant un cran dordinateur ou un terminal (cran, souris, clavier) et dun tlphone (micro-casque). Selon les sites ou les postes au sein dun mme plateau, les logiciels utiliss peuvent tre multiples : certains sont des applications maison congures pour les besoins du centre ou des outils propres la nature de lactivit, voire des logiciels bureautiques classiques et/ou fonctionnant sous Internet Explorer. Dune faon gnrale, le tloprateur ouvre plusieurs applications simultanment (multifentrage) pour pouvoir disposer de toutes les informations ncessaires pour traiter la demande du client. De la mme manire, les activits des oprateurs sont diverses : on distingue classiquement les activits dites de front ofce et celles de back ofce . Les premires consistent en la rception et le traitement des appels (appels entrants) avec une contrainte de temps importante dans la majorit des cas. Les secondes (appels sortants) relvent dactivits plus centres sur le traitement des dossiers en cours, la prospection ou le sondage .. La nature de ces activits diffrentes a un impact direct sur les comptences exiges des oprateurs (plus ou moins grande technicit ou exprience du domaine). Cela se retraduit notamment au niveau : du recrutement ou des modes de slection, des modalits de formations, de lorganisation de la polyvalence des postes et de la poly-comptence des personnels (spcialisation certains postes, ou rotation sur plusieurs activits..),

Une prpondrance du recrutement interne Dans les centres dappels visits majoritairement intgrs , on observe que le recrutement des personnes est fait soit pour une grande part en interne (personnels en reconversion ou venant dautres secteurs de lentreprise) soit en externe, voire par le biais de lintrim. La plupart des DRH interviews modulent le niveau dexigence du recrutement BAC +2, souvent afch dans la mesure o leurs collaborateurs ont un niveau nettement suprieur (bac +5), pas de diplme du tout : en plus des qualits de base communes lensemble du mtier de tloprateur (bonne expression orale, got du contact et du service client , aptitude travailler en quipe, stabilit motionnelle .. ), dautres

comptences ont un lien troit avec les activits propres dun centre donn (connaissance dune langue trangre - anglais notamment -, connaissances techniques sur les produits ..). Par ailleurs, pour les DRH, le niveau de diplme souhait lembauche (Bac +2) se justie moins comme une ncessit du mtier de tloprateur, que comme une perspective ultrieure dvolution vers dautres emplois de lentreprise. Les modes de slection varient dun centre lautre pour regrouper toutefois des preuves destines vrier certaines aptitudes basiques du mtier (voix, locution ..), des tests (de personnalit, psychotechniques ), et des entretiens conduits gnralement par un responsable de plateau connaissant bien le mtier, et un reprsentant de la fonction RH (accent port sur la motivation). Des formations internes cibles Lensemble des centres dappels dispense une formation interne, complte en tant que de besoin par des modules externes cibls (tlphonie, Internet, formation de formateur, management ..) Lamplitude de cette formation est variable selon les produits et services proposs par le centre : cela peut aller dune semaine deux mois. Elle tend faciliter la progression graduelle de lapprentissage (outil informatique, rponses clients, offres/forfaits, procdure, base dun entretien de vente..). Dune manire gnrale, formations thorique et pratique alternent avec des mises en situation soutenues par laccompagnement dun tuteur, dun conseiller expriment en double coute, sur un plateau junior, avec, puis sans laide de scripts2 La formation continue se rvle tre un lment essentiel, elle peut aller de 3 6 jours par an selon les centres. Elle ponctue ainsi lvolution des offres, des services, des logiciels. Effectue de faon rcurrente, elle tend aussi lamlioration du discours, la prise de parole, voire lacquisition de connaissances supplmentaires sur divers points techniques, visant une monte en comptence sur des domaines bien prcis.

Une polyvalence notable Du fait de lorganisation pyramidale, lvolution de carrire vers des postes responsabilit (encadrement, support) peut tre envisage, elles sous-tendent souvent une mobilit gographique. Nanmoins, les entretiens pointent tous un aspect attractif du mtier, savoir les possibilits dvolution horizontale dans le centre, dans lentreprise, voire lextrieur : la nature des activits multiples, tant dans le commercial que le technique, permet de proposer une plus grande polyvalence ou orienter la professionnalisation des tloprateurs (tendue des services commerciaux, mtiers requrant une expertise technique, ..)

2 - ORIGINE ET CARACTRISTIQUES DES TELEOPERATEURS HANDICAPES Des collaborateurs handicaps illustratifs de la diversit La population handicape interviewe dans les 6 centres est de 24 personnes3. Lge moyen est de 41 ans et 4 mois (entre 25 et 54 ans). Elle est constitue de 13 femmes et de 11 hommes. Parmi ces personnes, 14 sont reconnues travailleur handicap COTOREP et 10 ne le sont pas. La nature des handicaps se repartit ainsi : dcience visuelle (1 personne), dcience auditive (1 personne), dcience motrice des membres infrieurs (8 personnes) ou des membres suprieurs (3 personnes), pathologies du dos (3 personnes), troubles de llocution (1 personne), troubles de lattention et de la concentration (2 personnes), maladies (5 personnes). Au regard de cet chantillon , il semble que les tloprateurs handicaps soient en moyenne un peu plus gs que leurs homologues, dans la mesure o la plupart dentre eux ont t reclasss sur des postes de tloprateurs aprs avoir exerc dautres mtiers dans lentreprise ou dans dautres secteurs dactivit, comme le sous tend les types de formation initiale CF infra (montage tlphonique secrtariat, vente/vente emporter, barman, assistante maternelle )

10 salaris ont un niveau suprieur au Bac, 14 personnes un niveau scolaire infrieur. Forms des mtiers divers (couture, agriculture, lectrotechnique, comptabilit, gestion, vente, htellerie ...), la palette des niveaux de formations est large. Certains ont un niveau certicat dtudes primaires, dautres ont un CAP, un BEP ou le baccalaurat - gnral, technologique ou professionnel -, quelques uns ont un DEUG, un BTS, un DUT ou un DESS de gestion. Leur anciennet moyenne dans le mtier de tloprateur est denviron 4 ans (entre 6 mois et 16 ans) et lanciennet moyenne au sein de lentreprise est de 13.3 ans (entre de 6 mois et 30 ans). 17 personnes travaillent en Front Ofce (16 en appels entrants et une en appels sortants), 6 travaillent en Back Ofce et une est support dquipe. Au travers de ce constat, on pointe aussi un aspect en lien avec la particularit des entreprises observes savoir que, pour moiti, les tloprateurs interrogs travaillent en centre dappels par dfaut (reclassement sur ce type de mtiers), lautre moiti par choix. Deux personnes ont intgr un centre dappel par hasard.

Enn, on relve chez ces collaborateurs handicaps un moindre turn-over, sexpliquant vraisemblablement par la combinaison des facteurs ge et handicap. Bien que les perspectives de changements demplois soient rduites, les plus jeunes dentre eux souhaitent voluer, de prfrence dans lentreprise, soit au sein du mtier de tloprateur soit vers dautres emplois. Ladaptation matrielle du poste nest pas un frein lintgration et dans la majorit des cas, les tloprateurs handicaps nont pas besoin damnagement et nen demandent aucun. Quand ils doivent tre effectus, ces derniers sont aiss mettre en place (repose poignet, repose pied, sige ergonomiques, casque adapt, cran 21 ..). Dans quelques cas, lorganisation du travail a pu tre modie de faon opportune en faisant le choix de faire travailler la personne handicape en back ofce uniquement ou en amnageant les horaires. De mme, quand elle est ncessaire laccessibilit des locaux trouve toujours une rponse adapte (accs direct du parking par ascenseurs aux diffrents plateaux, portes temporises, toilettes amnages, emplacement dun poste ddi en dbut de range dans le cas dun plateau exigu ..) Le cas singulier du centre tlphonique Flandre Appels Existant depuis 13 ans, ce centre dappels4, a la particularit de ne recruter que des personnes handicapes. Fonctionnant pour des entreprise de Vente par Correspondance (5 entreprises dnommes marchs ou enseignes), il traite essentiellement des appels entrants (commandes /rclamations). On retrouve, par ailleurs, les autres caractristiques des centres dappels observs productivit comme critre de fonctionnement de lentreprise, handicaps divers, peu damnagements spcique des handicaps, En matire de recrutement, le niveau dtudes compte peu. Les pralables privilgis lembauche sont les aptitudes et les motivations exercer ce mtier, auquel sajoute un principe pos demble : les comptences peuvent tre acquises par la formation interne. Ainsi, aprs des tests de voix auxquels peu de personnes chouent, Flandre Appels assure une formation interne. La particularit de ce centre est daccorder une attention soutenue la progression et la matrise des apprentissages (une seule enseigne, gestion des commandes uniquement, un logiciel ..) jusqu latteinte de leur parfaite matrise permettant une polyvalence la plus grande, si la personne le souhaite. Un dernier paramtre parat assurer lefcience de ces personnes, la proximit et le soutien de lencadrement. Le point de vue des DRH et des tloprateurs non handicaps Dans chaque centre visit, Directeur de site, responsable de Ressources Humaines ou responsable de plateau montrent une grande ouverture lemploi des personnes handicapes. En ce qui concerne la politique dembauche, elle diffre selon que le centre est de cration rcente ou plus ancien (CF supra). Pour autant, les centres qui doivent recruter assez massivement se trouvent confronts une pnurie de candidatures

manant de personnes handicapes. Qualits requises ncessaires une volution de carrire vers dautres emplois, attractivit insufsante du mtier, manque de perspectives davenir ... peuvent tre avancs.

Les entretiens conduits auprs des tloprateurs valides mettent en lumire des caractristiques identiques celles releves pour les personnes handicapes (htrognit des niveaux de formation dans une proportion lgrement moindre), type dactivit se rpartissant entre front ofce et back ofce, choix dlibr ou non de venir travailler en centre dappels, souhait de changement ou dvolution ). Tous soulignent que leurs collgues handicaps effectuent le mme travail queux, avec les mmes objectifs de performance. Ils estiment que la plupart des difcults peuvent tre rsolues par des amnagements matriels ou par des affectation certains postes, tous les postes nayant pas les mme exigences ni les mmes contraintes.

3- DES FREINS AU RECRUTEMENT RELEVS . A travers ces enqutes, on peut pointer un certain nombre de facteurs pouvant constituer des freins au recrutement, freins communment relevs le plus souvent : la mconnaissance du handicap et les a priori ngatifs de lentreprise sur les personnes handicapes (lenteur, autonomie restreinte, dciences incompatibles demble avances dciences auditive et visuelle, problmes psychologiques ncessit damnager le poste ), la ncessaire ractivit lembauche rendant difcile notamment lintgration de personnes dont le parcours chaotique les a loigns de lemploi, La mise en place des adaptations techniques pour les dcients visuels reposant notamment sur la compatibilit matriels ddis/logiciels des centres dappels saccordant mal avec la particularit du travail multi tches/multi outils informatiques.

4 - MAIS DES FACTEURS FAVORABLES La diversit des situations : une opportunit Chaque centre dappel ayant des caractristiques propres son histoire, sa culture, son organisation, les comptences requises ne se limitent pas la seule pratique du tlphone et lutilisation doutils informatiques. Ainsi, la diversit des situations de travail en termes de mtiers ou de postes de travail coexiste, parfois dans un mme centre. Cela reprsente des opportunits certaines de concrtiser de bonnes adquations hommes- postes, ds lors que seront bien formalises les contraintes du poste et analyses les aptitudes et capacits du collaborateur handicap.

A cet gard, des professionnels de linsertion des personnes handicapes, dploys sur lensemble du territoire, peuvent utilement accompagner lentreprise (CAP Emploi, Centre de rducation Professionnelle, Sites pour la Vie Autonome, SIADV5 ..) Des situations de travail facilement accessibles Les difcults matrielles, sont gnralement surmontables par des amnagements organisationnels ou techniques. Les amnagements demands portent le plus souvent sur les horaires.

Comme il a dj t expos et constat, pour la majorit des tloprateurs handicaps, aucun amnagement technique ou organisationnel nest ncessaire. Les difcults matrielles sont le plus souvent leves par une solution technique approprie que cela soit en matire daccessibilit des locaux ou dautres adaptations de postes, amnagements de postes pour dcients visuels mis part. (C.F. chapitre suivant)

Un atout pour linsertion : la formation interne Que cela soit pour compenser le manque de primo-formation professionnelle (reclassement) ou mettre en lien avec la spcicit ou le volume des connaissances acqurir, voire les aspects relationnels optimiser, linvestissement formation ralis par lensemble des centres dappels est remarquable.

Dune part, cela tend dmontrer que le niveau Bac +2 nest pas un critre retenir dans labsolu. Dautre part, il serait certainement intressant de sappuyer sur cette culture interne de formation et den faire un atout supplmentaire, ou part entire, pour lintgration, tant en termes de contenu (progression dans lapprentissage) que daccompagnement formalis (parrainage, rfrent, tutorat ..) A ce titre, il convient de noter les aides que lAgeph6 peut apporter lentreprise pour amplier la rponse dans ce domaine (tutorat, encadrement au poste, alternance, ..) et celles complmentaires pour russir lintgration (formation, prime lembauche, amnagement).

- LE CAS PARTICULIER DE LA DEFICIENCE VISUELLE

Des contraintes techniques majeures Dans les entreprises cibles dont Flandre Appels, quelques cas de personnes dcientes visuelles ont pu tre observs, ils concernent toutefois uniquement la malvoyance. Le public accueilli par le Centre des Hauts Thbaudires largit cependant le champ des possibles puisque la formation de Conseiller Service Clientle Distance dispense par ce centre lest indiffremment en direction de malvoyants et daveugles. Toutefois, daucuns saccorde noncer quun travail de back ofce ( forte valeur ajoute ventuellement), ou en missions dappels est plus appropri pour ce type de dcience. Il convient, en effet, de distinguer la personne malvoyante de laveugle, et prendre en compte lhabitude quelles ont lune ou lautre dutiliser dans leur vie quotidienne ou professionnelle des outils informatiques, plus communment appels aides techniques (ou matriels ddis). La premire sait utiliser des logiciels qui modient les couleurs, les contrastes, ou agrandissent les caractres (ZoomText, par exemple). Dans certains cas, coupls un grand cran (19 ou 21 pouces), lensemble apporte une solution satisfaisante. Dans la plupart des centres dappels, le systme informatique utilis est compatible avec un logiciel dagrandissement : pour preuve, les incompatibilits techniques rsolues localement. La personne aveugle, pour lire un cran, utilise un logiciel spcique qui pilote un systme afchage braille (si elle matrise ce mode de communication) et/ou une parole synthtique, voire les deux en fonction de lutilisateur ou des tches accomplir. (La passerelle daccs pilotant ces logiciels - Jaws job access with speech est la plus utilise actuellement) Bien que, depuis plusieurs annes, la tendance, en matire de logiciels de la relation client, est dutiliser des progiciels du commerce, ce ne sont pas toujours des produits immdiatement compatibles avec les logiciels ddis. Par ailleurs, certains logiciels utiliss en centres dappels prsentent linformation disperse irrgulirement sur plusieurs zones dcrans et mme sur plusieurs pages avec une abondance de points de cliquage et des animations de marqueurs. Enn, lutilisation de priphriques type braille ou synthse vocale saccompagne dun allongement relatif du temps de lecture et dentre de donnes (par rapport aux performances dun utilisateur voyant bien entran)

Des solutions possibles Il apparat cependant clairement que si des barrires existent, elles ne sont ni absolues, ni dnitives. Il faut donc examiner les adaptations au cas par cas, en raison de la trs grande htrognit des cas individuels : chaque personne a des aptitudes, des mthodes et des stratgies de compensation diffrentes. Des aides techniques spciques permettent de rendre accessible le travail en centre dappel, pour autant les volutions technologiques impliquent de bien ajuster les choix organisationnels et techniques car chaque personne peut avoir des besoins diffrents. La mise en place ncessite une articulation ne entre le responsable des Ressources Humaines, linformaticien du centre dappels et un professionnel expert connaissant la dcience visuelle. Une analyse pralable de lenvironnement professionnel doit prcder ladaptation du poste de travail et le type dobstacles rencontrs ou rduire en terme : . daccessibilit physique - lieux de travail, clairage, environnement sonore, . de matriels spciques utiliss - braille, vocal, interface de grossissement, .. . dorganisation des tches front ofce ou back ofce. Il est conseill de raliser ltude visant ladaptation du poste le plus en amont possible de lembauche an de rendre celle-ci oprationnelle et satisfaisante pour lemployeur et le collaborateur. Les centres de ressources peuvent accompagner lentreprise dans ses dmarches et/ou lorienter vers des acteurs adquats.

CONCLUSION Une plus grande insertion des personnes handicapes dans les centres dappels est possible et souhaitable. Les entretiens avec les diffrents responsables de site et les personnes handicapes rencontres dmontrent, par le fait mme quelles travaillent, que des insertions se font avec succs. Comme on peut souvent en faire le constat, les contraintes sont avant tout celles inhrentes lactivit elle-mme et non spciquement lies aux handicaps. Lincompatibilit de certaines dciences est le plus souvent situationnelle : cest la situation de travail (la conception initiale des locaux, les matriels, et les organisations du travail ) qui induit cette notion incompatibilit/dcience. Il est important de rappeler, enn, que la plupart des amnagements techniques ou une rexion sur lorganisation, considrs comme spciques aux personnes handicapes peuvent, in ne, tre autant denseignements pour amliorer lefcacit ou les conditions de travail - de lensemble des personnels. Une formation au mtier, dispense en interne, est effective pour tous, personnes, handicapes ou non. Dans certains cas, cette formation supple un niveau de diplme ou de scolarit infrieur celui ordinairement requis. Elle peut tre aussi un moyen daugmenter la professionnalisation des tloprateurs. Le paradoxe des niveaux requis et observs tendrait pour partie le dmontrer. A travers ces investigations, mme si le champ observ est troit, il est possible de lire la qualit du travail ralis par quelques entreprises, rsolument centres sur une politique incitative dinsertion. Les diffrents clairages mis en vidence permettent davancer quil nest pas draisonnable dinciter des personnes handicapes la recherche dun emploi de sorienter dans cette voie ou les autres entreprises faire un effort dajustement de leurs modalits dintgration.
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Situ Vertou, prs de Nantes, lInstitut Public des Hauts Thbaudires mne une activit dducation, de formation et daccompagnement pour des personnes dcientes visuelles. 2 Phrases types devant tre prononces un moment cl de la conversation, crant ainsi un standard dans lapproche client . 3 Auxquelles il convient dajouter 7 tloprateurs handicaps dans le centre Flandre Appels et 7 dans le centre des Hauts Thbaudires. 4 Socit anonyme cooprative agre atelier protg et ayant form plus de 250 oprateurs. 5 SIADV : Service Interrgional dAppui aux adultes Dcients Visuels. 6 Association de gestion du Fonds pour lInsertion professionnelle des Personnes Handicapes.