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Operador De Caixa

Módulo para Treinamento Ocupacional

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REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL

Luiz Inácio Lula da Silva Presidente da República

MINISTÉRIO DO TURISMO

Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo

Márcio Favilla Lucca de Paula Secretário-Executivo

Maria Luíza Campos Machado Leal Secretária Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo

Carla Maria Naves Ferreira Diretora de Qualificação e Certificação e de Produção Associada ao Turismo

Tânia Maria do Valle Arantes Coordenadora Geral de Qualificação e Certificação

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE BARES E RESTAURANTES - ABRASEL

Bobby Fong Presidente do Conselho Nacional

Paulo Solmucci Jr. Presidente do Conselho de Administração

Realização

Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel

Apoio

Ministério do Turismo

Tecnologia e Execução

Instituto de Hospitalidade

Coordenação Geral

Rafael Sanches Neto

Coordenação Pedagógica

Eliana Maia

Coordenação Executiva

Insight Consultoria e Projetos

Design Gráfico e Ilustrações

LF Mercado

Texto Base

Alcides Monteiro

Agradecimentos

Amanda Maia

Eneida Fernandes

Izabel Assunção

Copyright @ 2007 – Abrasel www.abrasel.com.br

*Qualquer parte deste material pode ser reproduzida, desde que citada a fonte.

Associação Brasileira de Bares e Restaurantes Operador de caixa – Módulo para Treinamento Operacional – Programa Qualidade na Mesa Bares e Restaurantes – Serviços de Alimentação

www.qualidadenamesa.com.br

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Mensagem do Ministério do Turismo

A diversidade cultural brasileira, que constitui um dos atrativos para o turismo, também nos deu um grande presente: uma culinária rica em variedade e sabor. Na mesa brasileira se conhece a história do nosso povo, construída com base em nossa diversidade ética e de costumes. Uma história de temperos, de cores, de folhas, de frutas e sabores ensinados de uma geração para outra. Muitas de nossas receitas ultrapassaram as fronteiras das regiões onde surgiram e ganharam lugar nas mesas de todos os brasileiros. O sabor tipicamente brasileiro está no pato-no-tucupi, no açaí, nos peixes e frutas do Norte. Está no churrasco, no carreteiro e no chimarrão do Sul. Na carne de sol, feijão verde e macaxeira do Nordeste. Está na feijoada carioca, no cuscuz-paulista, no pão de queijo e no tutu de feijão mineiro, nas moquecas capixabas do Sudeste. E nos peixes, aves e carnes do Centro-Oeste, que tem também frutos exóticos, como o pequi.

Entretanto, na percepção do visitante, a qualidade dos serviços ofertados é fundamental e se configura como verdadeira vantagem competitiva. Esse atendimento competente, por parte de todos os envolvidos na oferta de alimentação fora do lar, aliado à efetiva profissionalização na manipulação e fabricação dos alimentos prontos para o consumo, deve ser trabalhado para possibilitar a oferta de alimentos produzidos e servidos com qualidade em todos os aspectos.

Por isso, o Ministério do Turismo vem trabalhando em parceria com a Abrasel em diversas iniciativas voltadas ao fortalecimento da gastronomia brasileira.

Uma dessas iniciativas é o Programa Qualidade na Mesa, que busca fortalecer nossa gastronomia por meio da melhoria dos serviços prestados por bares e restaurantes nos diversos destinos turísticos, tornando esse segmento mais competitivo pela maior visibilidade na produção de alimentos saudáveis e seguros, servidos em níveis de excelência. É sabor, aliado à garantia de boas práticas e envolvido pela qualidade. É a busca da eternização do prazer de nossa culinária associada à hospitalidade.

Investir nos bares e restaurantes é acreditar no sabor do turismo brasileiro.

Walfrido dos Mares Guia Ministro de Estado do Turismo

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Mensagem da Abrasel

Ao chegar ao bar ou restaurante onde você trabalha o cliente sempre irá procurar por uma boa comida, um ambiente agradável e, principalmente, um bom atendimento. Não é novidade para ninguém que clientes satisfeitos retornam mais vezes, se tornando um “freguês da casa” e trazendo consequentemente ganhos para todos: o dono do negócio, seus colegas de trabalho e para você.

Nos dias de hoje, um indivíduo que sempre se atualiza é certamente um profissional mais valorizado pelo mercado. Num cenário onde são cada vez maiores as dificuldades para se conseguir um emprego, esta é uma vantagem que você não pode desperdiçar.

Se você recebeu este Módulo de Treinamento Ocupacional, ou você já trabalha como Operador de Caixa e está participando de um programa de aperfeiçoamento profissional, ou é um Multiplicador no Local de Trabalho e vai utilizar este material para treinar sua equipe. Lembre-se que a sua função requer um cuidado especial, portanto esteja sempre atento para evitar maiores transtornos. A hora é agora e você não deve deixar escapar esta chance, pois, seja qual for o seu caso, compreenda que sua empresa confia no seu potencial e está investindo em você!

Parabéns e mãos à obra.

Paulo Solmucci Júnior Presidente do Conselho de Administração Abrasel

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Sumário

Sessão 1 – Apresentação

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Sessão 2 – Introdução

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Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa

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Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação

Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo

21

Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas Unidade 4.5 – Abrindo o caixa Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Sessão 5 – Preservando a qualidade durante todo o processo

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Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas Unidade 5.2 – Cancelando vendas Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Sessão 6 – Mantendo a qualidade nos bastidores

47

Unidade 6.1 – Fechando o caixa Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

Sessão 7 – Avaliando o aprendizado

53

Sessão 8 – Modelos de formulários

59

Anexos

65

Mensagem Final

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Sessão 1 – Apresentação

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Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 11 Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sessão 1 – Apresentação
Sessão 1 – Apresentação

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Sessão 2 – Introdução

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Olá, operador de caixa! Bem vindo ao Módulo de Treinamento concebido especialmente para você!

Esperamos que você tenha tido oportunidade de passar pela primeira etapa de treinamento do Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira. Aquela etapa tratou do que se denomina “competências transversais”, ou seja, das competências que todos os profissionais do segmento de alimentação fora do lar têm que alcançar, se quiserem promover experiências inesquecíveis para os clientes, visitantes e turistas que freqüentam os inúmeros bares e restaurantes espalhados por este nosso Brasil.

Nesta segunda etapa, o Programa enfoca as ocupações que interagem diretamente com clientes, visitantes e turistas, e procura desenvolver as denominadas “competências específicas”, ou seja, aquelas que dizem respeito às habilidades que cada profissional precisa realçar para provar que seu atendimento é realmente diferenciado.

Para auxiliá-lo no aprimoramento dessas competências, a concepção deste Módulo de Treinamento procurou seguir uma seqüência que começa com uma reflexão sobre a ocupação que você exerce. Daí, considera aspectos importantes sobre o planejamento do seu dia, de forma a torná-lo mais produtivo; percorre o passo-a-passo dos processos que você executa como operador de caixa; e, depois, trata do que você precisa fazer antes de encerrar o dia.

Incluímos também exercícios práticos e até alguns modelos de formulários que, se você considerar adequados à realidade do seu local de trabalho, poderão ser adotados. Além disso, alguns temas são ampliados nos anexos, que você não deve deixar de considerar.

Se seu estabelecimento possui um Multiplicador no Local de Trabalho, compareça sempre às sessões de treinamento programadas e tire o máximo proveito possível dessa oportunidade.

Se você é o Multiplicador no Local de Trabalho, leia o Módulo até o final, faça anotações e prepare-se para conduzir sessões de treinamento que realmente elevem a qualidade dos serviços de sua equipe.

Em qualquer dos casos, amplie suas competências!

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sessão 2 – Introdução
Sessão 2 – Introdução

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Sessão 3 – Ocupação: operador de caixa

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No segmento de bares e restaurantes, vários profissionais formam uma equipe onde todos são responsáveis pelo resultado final: satisfazer e encantar o cliente! Você, como operador de caixa, é parte importante dessa equipe.

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar os diversos tipos de

pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas, assegurar a regularidade das transações financeiras e fazer o fechamento do caixa. Dá apoio às atividades administrativas e colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente.

Hoje, o operador de caixa necessita dominar várias habilidades para ter sucesso no seu trabalho. Precisa saber fazer cálculos com segurança, utilizar equipamentos de informática e preparar relatórios e demonstrativos. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educação, tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho.

Este Módulo busca oferecer uma visão abrangente das competências requeridas para que você atue de forma eficiente e eficaz. Pretendemos que, a partir dele, você se sinta motivado a prosseguir buscando seu contínuo aperfeiçoamento e crescimento profissional e pessoal. Vamos começar?

Bem, como um bom profissional, é desejável que você comece o dia com uma Lista de Verificação. Diariamente, você deve conferir se tudo está OK para atender o cliente. O exemplo abaixo trata de vários aspectos da sua postura profissional que não devem ser esquecidos. Observe a lista e,

honestamente, veja se hoje você poderia colocar um

lista e, honestamente, veja se hoje você poderia colocar um em todos os itens. Atitude Como

em todos os itens.

Atitude

Como está o seu sorriso hoje? Otimismo e simpatia, OK?

Você cumprimentou educadamente seus colegas de trabalho?

Apresentação Pessoal

Como está sua apresentação?

Verificou os detalhes que dão a você a verdadeira aparência profissional?

No Ambiente de Trabalho

Organização: Tudo está no seu lugar?

Limpeza: Tudo está limpo e com bom aspecto?

Suprimentos:

Todos os formulários necessários estão disponíveis?

 

Suas canetas estão em condições de uso?

 

A impressora está abastecida com a bobina correta?

Equipamentos: Todos estão disponíveis e funcionando?

Comunicações: As linhas telefônicas estão OK?

Agenda: Verificou se hoje estão previstas situações especiais?

Verificou com a cozinha se todos os itens do cardápio estão disponíveis?

Se você está chegando ao trabalho e preencheu completamente a lista acima, então está na hora de

iniciar o dia com atitude de vencedor.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Sessão 3 – Ocupação: Operador de Caixa
Sessão 3 – Ocupação: Operador de Caixa

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Unidade 3.1– Descrição da Ocupação

As Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo definem a ocupação de operador de caixa da seguinte forma:

“O caixa que atua em estabelecimento do setor de turismo ocupa-se, principalmente, do cálculo, recebimento e registro dos diversos tipos de pagamento de valores, verificação de documentos e assinaturas, empenho em assegurar a regularidade da transação financeira, emissão de comprovante fiscal e realização do fechamento da movimentação financeira.”

Avaliando o aprendizado:

Relacione as atividades que você desenvolve diariamente e compare-as com as levantadas pelas Normas Brasileiras de Ocupações e Competências para o Setor de Turismo. Daí, veja o que você precisa agregar à sua prática profissional para estar completamente conforme a Norma.

O que eu faço O que a Norma exige
O que eu faço
O que a Norma exige
Minhas necessidades de aprimoramento
Minhas necessidades de aprimoramento

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Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação
Unidade 3.1 – Descrição da Ocupação

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

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Sessão 4 – Tornando o seu dia mais produtivo

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Unidade 4.1– Conhecendo a empresa e seus produtos

Já que você precisa atuar de forma integrada à equipe e prestar informações precisas aos clientes, será importante conhecer a empresa (sua estrutura administrativa, hierarquia, os diversos setores

e suas funções).

É necessário também estabelecer um bom relacionamento com os demais colegas da equipe de salão (garçons, commis, maître), com o pessoal da cozinha e também com o pessoal da administração.

da cozinha e também com o pessoal da administração. Além disso, procurar conhecer o sistema de

Além disso, procurar conhecer o sistema de identificação de produtos utilizado no seu estabelecimento (códigos, opções, etc.) é fundamental.

estabelecimento (códigos, opções, etc.) é fundamental. Começar o dia sabendo quais os itens que estão em

Começar o dia sabendo quais os itens que estão em falta no estabelecimento também ajuda no momento de dar informações precisas aos clientes.

no momento de dar informações precisas aos clientes. O ideal é que nada falte no estabelecimento.

O ideal é que nada falte no estabelecimento. Nenhum cliente fica satisfeito quando não encontra o que precisa.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos
Unidade 4.1 – Conhecendo a empresa e seus produtos

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Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços

Você precisa ter sempre disponíveis todas as informações relacionadas com os produtos e serviços que o estabelecimento oferece: códigos, nome dos produtos, descrições,

especificações, bem como sobre os preços praticados. Uma lista permanentemente atualizada

é fundamental para que você possa atender prontamente os clientes.

Se o estabelecimento dá ao caixa autonomia para efetuar descontos (que costuma ser limitada

a um percentual), ótimo! Se não, a lista de descontos também deve ser conhecida por você, bem como as ofertas especiais.

Caso essas informações não estejam disponíveis num sistema informatizado, você deve ter sempre à mão listas e relatórios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se sempre atualizado, mas com organização. Nada de abrir pastas velhas, com “orelhas”, e plásticos surrados na frente do cliente. A não ser que você queira que ele se “desencante”.

A não ser que você queira que ele se “desencante”. Previna-se! Qualquer situação de produtos e

Previna-se! Qualquer situação de produtos e serviços sem preços deve ser resolvida assim que identificada. Informe ao Controle sempre que encontrar situações como essa e solicite sua correção imediata. Garanta um bom atendimento!

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Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços
Unidade 4.2 – Conhecendo preços dos produtos e serviços

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

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Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento

O comércio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negócios. É importante

conhecê-las, pois elas variam quanto à liquidez e à confiabilidade.

pois elas variam quanto à liquidez e à confiabilidade. É fácil de entender: tem mais liquidez

É fácil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente

em dinheiro. Tem menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transformá-la em dinheiro. Por exemplo: pagamentos em dinheiro, cartões de débito ou crédito têm liquidez máxima; por outro lado, tíquetes-refeição demoram mais para ser transformados em dinheiro.

Já a confiabilidade refere-se à dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e

falsificações. Notas em moedas estrangeiras são alvo constante de falsificações. O mesmo acontece

com as nossas cédulas de 20 e 50 reais, principalmente.

Na lista abaixo, são apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez.

Cheques de pessoas jurídicas

Travel checks (cheques de viagem)

Cartões de débito ou crédito

Tíquetes-refeição

Cheque de pessoas físicas

A moeda circulante nacional - o Real (R$)

Adicionalmente, podem ser considerados:

Cupons (campanhas de produtos e serviços)

Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agências de viagens)

Vales-transporte

Também efetuam-se negócios em:

Moeda estrangeira

E através de operações internas, ou seja, dentro da empresa:

Vales autorizados para funcionários

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Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento
Unidade 4.3 – Conhecendo as diversas formas de pagamento

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Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas

Bares e restaurantes são uma boa oportunidade de negócio para seus proprietários. Representam também oportunidade de trabalho para a comunidade onde se instalam e oferecem para profissionais como você uma opção de carreira, com crescimento profissional e pessoal. Mas nada disso irá acontecer se o negócio não produzir resultados e lucros. Daí, a importância de se ter um forte controle de tudo o que entra e sai do estabelecimento.

Pode-se dizer que cada pessoa que ali trabalha tem sua quota de responsabilidade pelo controle, prevenindo desperdícios, reduzindo custos e dando o seu melhor para a satisfação do cliente. Dessa forma, o negócio progride e todos ganham.

As responsabilidades do caixa

Vimos que todos são responsáveis pelos resultados, mas você tem uma grande responsabilidade nesse processo. Você está no centro de um fluxo de informações, e o que melhor representa isso é o Fluxo de Comandas.

e o que melhor representa isso é o Fluxo de Comandas. Fluxo de Comandas As comandas

Fluxo de Comandas

As comandas manuais são amplamente utilizadas nos bares e restaurantes. Sua principal função é registrar o consumo e permitir a cobrança aos clientes. Fornecem também várias informações importantes para a gerência:

• consumo médio por cliente;

• itens mais consumidos;

horários e dias de maior demanda;

• vendas por garçom.

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Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas
Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas

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Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 27 As comandas permitem o controle dos processos

As comandas permitem o controle dos processos e, quando emitidas em duas vias, têm a seguinte utilização:

1ª Via

Garçom

Caixa

Cozinha

Bar

Caixa

Cliente

2ª Via

Garçom

Caixa

Controle

Interno

Pode também existir uma terceira via no talão do garçom. O fluxo em cada empresa pode apresentar variações com relação ao modelo acima, mas o resultado esperado será sempre o mesmo. Você tem a responsabilidade de controlar cada atendimento, acumulando os consumos e mantendo-se sempre atento para que nenhum atendimento seja efetuado sem que você tenha recebido a comanda correspondente.

Hoje as Comandas Eletrônicas são cada vez mais utilizadas e, da mesma forma que as comandas manuais, a habilidade da equipe em utilizar o sistema é essencial para o sucesso de todos.

Agora que você já conhece “tudo”, vamos abrir o caixa?

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas
Unidade 4.4 – Controle interno e fluxo de comandas

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Unidade 4.5 – Abrindo o caixa

No momento da abertura do caixa, você deve preocupar-se em abastecê-lo com dinheiro trocado, ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade suficientes para permitir um funcionamento sem interrupções ao longo de seu turno de trabalho. Alguns critérios podem auxiliar na determinação do montante necessário.

podem auxiliar na determinação do montante necessário. Os critérios são: 1- volume de r ecebimentos em

Os critérios são:

1- volume de recebimentos em moeda corrente; 2- valor médio das transações; 3- freqüência de clientes.

Vamos analisar cada critério separadamente:

1- a proporção entre recebimentos em dinheiro e as outras formas de pagamento (cartões, cheques, etc.) é um indicador importante, pois ela determina o volume de recebimentos em moeda corrente. Significa que, quanto mais pagamentos em dinheiro, maior a necessidade do fundo de caixa; 2- se o valor médio dos produtos e serviços é baixo, haverá grande demanda para moedas e dinheiro miúdo; 3- se para um determinado dia é previsto um grande número de clientes, então a provisão do Fundo de Caixa deverá ser ajustada para essa situação, aumentando-se seu valor para se ter mais troco disponível.

aumentando-se seu valor para se ter mais troco disponível. • Desenvolva um bom relacionamento nas agências

• Desenvolva um bom relacionamento nas agências bancárias do entorno do estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantém conta corrente. Isso facilita a troca contínua de dinheiro e auxilia a gerência da casa. • Respeite seu cliente! Não tente “empurrar” para ele qualquer coisa (balas e doces, principalmente) sob a alegação de que você não tem troco. Além de irritá-lo, o estabelecimento estará infringindo o Código de Defesa do Consumidor. Portanto, previna-se com a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus clientes a facilitar o troco.

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Unidade 4.5 – Abrindo o caixa
Unidade 4.5 – Abrindo o caixa

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

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Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

Para iniciar as operações, diariamente você recebe do controle ou do próprio dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, você deve conferir os valores e assinar o documento de transferência, tornando-se, a partir daí, o único responsável pela guarda dos valores recebidos. Observe o exemplo abaixo:

 

Recibo de Fundo de Caixa

 

Nome do operador de caixa:

 

Turno:

 

Data:

 

Caixa Nº.:

 

Detalhamento do numerário:

 

R$

Em moedas de R$ 0,05

 

3,00

Em moedas de R$ 0,10

 

5,00

Em moedas de R$ 0,25

 

5,00

Em moedas de R$ 0,50

 

10,00

Em moedas/notas de R$ 1,00

 

15,00

Em notas de R$ 5,00

 

30,00

Em notas de R$ 10,00

 

50,00

Total do Fundo de Caixa

 

118,00

Visto do

         

operador:

Data:

Hora:

Visto do supervisor:

 

Visto da Tesouraria:

 
isto do supervisor:   Visto da Tesouraria:   Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito

Os faturamentos obtidos pelo estabelecimento dizem respeito apenas e tão somente ao dono e seus gerentes, se houver. Nunca comente ou fale sobre esse assunto com ninguém! Sua discrição é que determinará seu renome profissional.

O que você considerou até aqui foram as rotinas e providências que um operador de caixa precisa desempenhar e tomar num dia normal de trabalho.

Para desempenhar essas atividades, você deve ser capaz de realizar tarefas até mais simples, mas que devem ser executadas com toda a sua atenção:

• contar e classificar dinheiro, cheques e comprovantes de cartão de crédito;

lançar os documentos recebidos nos respectivos controles e efetuar sua soma final;

verificar assinaturas e validade de documentos;

• comunicar-se com os atendentes de Cartão de Crédito e solicitar informações sobre clientes;

manter-se atento a tudo o que acontece no estabelecimento, estando pronto para dar informações seguras para quem o consultar.

Hora de abrir o estabelecimento!

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Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa
Unidade 4.6 – Recebendo o Fundo de Caixa

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Sessão 5 – Preservando a qualidade durante todo o processo

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Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas

As operações de registro e cobrança devem ser executadas com precisão, buscando fidelizar o cliente com um atendimento atencioso e competente.

Durante o seu trabalho, você estará gerando informações para o Controle Interno, para a Auditoria - que identifica potenciais fraudes internas e externas - e para a Análise do Negócio, que é efetuada pelo dono do estabelecimento. Essas informações também são utilizadas para fins de impostos.

Você deve manter as contas de clientes sempre atualizadas, permitindo fechá-las com facilidade.

sempre atualizadas, permitindo fechá-las com facilidade. Treine o suficiente para operar com segurança os

Treine o suficiente para operar com segurança os equipamentos do caixa. Um erro de leitura pode causar um grande prejuízo.

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Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas
Unidade 5.1 – Registrando e cobrando as vendas

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Unidade 5.2 – Cancelando vendas

Quando um item é lançado na conta do cliente de forma indevida, é preciso cancelar esse lançamento. Para isso, você deve levar em conta em que ponto da operação você está. Observe como se dá esse processo.

Gerente

Produto é

Cliente é

autoriza a

devolvido à

atendido com

troca

cozinha

novo pedido

Após ser informada a troca, as comandas correspondentes devem ser devidamente controladas. A comanda relacionada com o prato devolvido deve ser baixada da conta do cliente e mantida para ser contabilizada como perda ou debitada a outro cliente, se o problema tiver sido um lançamento em conta errada.

Nessa situação, deve-se sempre preservar o cliente, pois a troca pode ter sido resultante de erro ao se anotar o pedido, erro na cozinha ao ler a comanda, ou mesmo erro no preparo.

O

restaurante também pode oferecer ao cliente um acompanhamento ou uma bebida para compensar

o

erro no pedido. Nesse caso, emite-se uma comanda onde se registra “Cortesia do Gerente” para o

item oferecido. Essa comanda é mantida por você para ser contabilizada como cortesia e não é lançada

na conta do cliente.

como cortesia e não é lançada na conta do cliente. Trocar produtos ou compensar o cliente

Trocar produtos ou compensar o cliente por erros no atendimento é péssimo para o negócio. Fazer certo desde a primeira vez é a única forma de garantir a satisfação do cliente e bons resultados para todos.

a satisfação do cliente e bons resultados para todos. As situações não rotineiras exigem da equipe

As situações não rotineiras exigem da equipe uma perfeita sintonia. Mantenha uma excelente comunicação com todos. Considere como de seu interesse tudo o que se relacionar com o cliente.

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Unidade 5.2 – Cancelando vendas
Unidade 5.2 – Cancelando vendas

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Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos

O recebimento de pagamentos é um momento crítico, pois você pode ser penalizado. Portanto, toda atenção é pouca! As notas de maior valor devem ser verificadas sempre. E você deve conhecer os padrões de autenticidade de cada nota verdadeira, fazendo a verificação na frente do cliente. Caso contrário, a verificação perde a eficácia. Alguém poderá alegar que a nota em análise não corresponde àquela que foi entregue em pagamento.

não corresponde àquela que foi entregue em pagamento. Mantenha sempre a ética e a postura profissional.

Mantenha sempre a ética e a postura profissional. Caso existam evidências razoáveis de que a nota é falsa, o estabelecimento pode recusar-se a recebê-la. Porém, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele também pode ser uma vítima. A melhor atitude será recomendar ao cliente que recorra às autoridades para que se apurem os fatos.

que recorra às autoridades para que se apurem os fatos. Recebendo pagamento através de cheque Cheque

Recebendo pagamento através de cheque

Cheque é uma forma de pagamento e você deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir problemas. Para isso, é importante que você tenha à mão os números de telefone para consulta e seja claro no momento de passar as informações relativas à consulta (número da consulta, horário, atendente e informação recebida). Nos estabelecimentos onde são disponibilizados equipamentos para consulta dos cheques com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque.

com impressão, anexe sempre esse documento ao cheque. Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de

Um resultado de pesquisa “Positivo” num Cadastro de Inadimplentes significa que o cliente tem seu nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque não deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda a discrição possível.

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos
Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos

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Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 36 Leia mais sobre cheques no Anexo 3.

Leia mais sobre cheques no Anexo 3.

O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou crédito, etc.

pagamento: em dinheiro, cartão de débito ou crédito, etc. Existe mesmo! Mas esse custo se justifica,

Existe mesmo! Mas esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuízos efetuando as consultas. O comércio em geral vem adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartões de débito ou crédito, com dispositivos portáteis que representam maior conveniência.

Cheques de empresas

É comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurídicas (empresas), quando os clientes não são usuais ou cadastrados. É que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado.

Controlando o recebimento de cheques

É preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem ser registradas as informações que permitam rastrear a sua origem. É importante registrar:

• quem efetuou o pagamento;

• telefone de contato;

• endereço;

• dados do cheque: banco, agência, número da conta, nome do titular da conta, valor, data de emissão e data de apresentação.

O Formulário 2, na Seção 8, é um modelo sugerido, que contém também as informações referentes às

consultas efetuadas para cada cheque recebido, que serão importantes, caso ocorram problemas.

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Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos
Unidade 5.3 – Recebendo pagamentos

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IMPORTANTE! Assim que você aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razão social, tornando-o nominal para a empresa. No verso do cheque, carimbe os dados bancários da empresa no espaço próprio. Esse procedimento previne fraudes e, em caso de perda, não será pago ao portador. Caso a empresa não tenha esses carimbos, recomende ao gerente essa providência.

Recebendo pagamento através de cartões

Cartões de débito ou crédito são formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento on line, permite a verificação da autenticidade e efetivação imediata da transação.

Quando utilizar a maquineta e formulários específicos, verifique a data de vencimento do cartão e faça a consulta telefônica à Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente à Gerência ou ao Controle, ou até mesmo à Segurança, a situação de “Estou com um problema aqui. Preciso de ajuda!”.

de “Estou com um problema aqui. Pr eciso de ajuda!”. Enquanto isso, o cliente deve ser

Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a solução do problema; o atendimento aos demais clientes deverá prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educação e simpatia.

Lembre-se: tudo deve ocorrer com educação e simpatia. Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia

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Unidade 5.3 - Recebendo pagamentos
Unidade 5.3 - Recebendo pagamentos

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Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal

Na unidade anterior, você observou que as contas dos clientes devem estar sempre atualizadas. Se assim proceder, na hora do encerramento da conta, você só precisará verificar se há mais pedidos em andamento para aquela mesa e proceder ao encerramento da conta.

A apresentação da conta deve ser cercada de cuidados. Seu cliente espera que as informações sejam claras, apresentem detalhes suficientes e sejam confiáveis.

Sempre peça ao garçom responsável pela mesa para conferir a conta antes de levá-la ao cliente. Em caso de erro, esta ação evita desconforto com o consumidor e retrabalho para toda a equipe.

com o consumidor e retrabalho para toda a equipe. Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha

Muitas contas encerrando ao mesmo tempo? Mantenha a calma! Procure atender na ordem em que as solicitações de encerramento foram apresentadas. Contudo, seja sensível a situações críticas (horário de vôo de um cliente, por exemplo). Se isso acontecer, explique aos outros clientes. Mas, na calma, seja rápido!

Na hora de emitir o cupom fiscal, você deve acionar o código ou a seqüência de operações que encerram a conta. Esse procedimento varia de acordo com os tipos de equipamento e sistema utilizados em cada estabelecimento.

Não espere o cliente solicitar a conta para aprender as rotinas mais importantes do seu serviço. Consulte sempre o fornecedor ou o suporte.

do seu serviço. Consulte sempre o fornecedor ou o suporte. Para essas situações, o Fisco autoriza

Para essas situações, o Fisco autoriza as empresas a manterem um talonário para emissão manual de Notas Fiscais. Consulte o contador para aprender a fazer isso sem erros!

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Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal
Unidade 5.4 – Finalizando a venda e emitindo o cupom fiscal

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Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal

Este assunto merece muita atenção, pois somente o último Cupom Fiscal emitido pode ser cancelado.

A operação de ECF (Emissor de Cupom Fiscal) é regulamentada pela Secretaria da Fazenda em cada

Estado. Por isso, essa regra deve ser verificada para o tipo de negócio e Estado da Federação onde está

o estabelecimento. Consulte o contador.

Em todas as demais situações, a emissão do cupom fiscal é definitiva, gerando impostos que serão recolhidos pelo estabelecimento.

impostos que serão recolhidos pelo estabelecimento. Conheça mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2. Programa
impostos que serão recolhidos pelo estabelecimento. Conheça mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2. Programa

Conheça mais sobre esse assunto lendo o Anexo 2.

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Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal
Unidade 5.5 – Cancelando o cupom fiscal

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Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias

A devolução de produtos está entre os serviços pós-venda dos estabelecimentos. É praticada normalmente no comércio e a equipe deve estar preparada para manter um bom relacionamento com o cliente.

preparada para manter um bom relacionamento com o cliente. Alguns restaurantes vendem produtos como souvenirs ,

Alguns restaurantes vendem produtos como souvenirs, conveniências, etc. e podem ocorrer situações em que o cliente queira devolver mercadorias. As causas podem ser várias. Entre elas, destacamos:

• prazo de validade vencido - previna-se contra essa situação, monitorando os prazos de validade dos produtos e retirando sempre da oferta os produtos vencidos;

embalagem violada ou amassada - não fature produtos que não tenham condições de venda;

• tamanho errado - estimule o cliente a se certificar de que o tamanho da camiseta, por exemplo, está correto.

Para aceitar devoluções, em geral o comércio opera da seguinte forma:

aceita devoluções em qualquer dia e horário;

• aceita trocas por item de mesmo valor ou de valor superior. A diferença é paga no caixa, quando o cliente retira o novo item.

Em caso de trocas por item de menor valor, a Gerência deve ser consultada.

por item de menor valor, a Gerência deve ser consultada. Pr evenir é melhor que remediar!

Prevenir é melhor que remediar! Lembre-se sempre disso, pois há implicações com impostos a serem consideradas quando mercadorias são devolvidas.

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Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias
Unidade 5.6 – Aceitando devolução de mercadorias

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Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria

Sangria é a operação feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada de dinheiro em excesso no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro no caixa pode representar, transferindo-se o excedente para um local seguro (o cofre da empresa, por exemplo).

A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do movimento. Você

deve contar o dinheiro que está sendo retirado e emitir um documento (Formulário 3), declarando

o horário e o valor recolhido. Esse documento deve ser assinado por você e pelo responsável pela coleta ou sangria.

Antes de se efetuar a sangria, você deve contar todos os valores existentes no caixa, sejam dinheiro ou cheques. Confira também seu Controle de Cheques Recebidos. Separe as notas de maior valor e conserve no caixa as de menor valor, em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.

Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.

a sangria, conte novamente e confira com o seu controle. Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo

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Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria
Unidade 5.7 – Efetuando procedimentos de sangria

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Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização

Para poder atender aos seus clientes, os bares e restaurantes devem satisfazer diversas exigências legais. Por essa razão, são fiscalizados pelos órgãos da administração pública.

• Fiscais de tributos e impostos

• Receita Federal (Ministério da Fazenda)

• INSS (Instituto Nacional de Seguridade Social)

• ICMS (Secretaria Estadual de Fazenda)

• ISS (Prefeitura Municipal).

• Fiscais da Secretaria de Saúde ou da ANVISA

• Fiscalizam instalações, condições de armazenamento de alimentos e sua preparação, instalações sanitárias, ventilação, iluminação, etc.

Além disso, existe a fiscalização efetuada por bombeiros e, eventualmente, outros agentes, como os que monitoram o combate à dengue, por exemplo.

Como você pode perceber, seu estabelecimento será sempre visitado pelos diversos fiscais ao longo do tempo. Portanto, é importante para todos que os interesses do estabelecimento sejam preservados, através de um atendimento adequado aos fiscais.

O caixa é geralmente a primeira pessoa a quem os fiscais se dirigem. Então, lembre-se:

É de interesse do estabelecimento que o fiscal tenha acesso a todas as informações solicitadas. O que menos se deseja nessas ocasiões é ter um fiscal irritado, tornando um processo simples num pesadelo para o estabelecimento.

Esteja preparado para atender com presteza e educação à fiscalização. Mas seja profissional e preste atenção aos sinais:

Identificação

Qualquer fiscal tem a obrigação de se apresentar e mostrar sua identificação funcional. Se ele não o fizer, solicite-a de forma educada, porém firme. o fizer, solicite-a de forma educada, porém firme.

Objetivo da visita

Além de se identificar, o fiscal deve esclarecer o objetivo da fiscalização. Você precisa saber o que ele veio fiscalizar, para poder informar à gerência, caso haja necessidade.de forma educada, porém firme. Objetivo da visita Conhecida a identificação e tendo claro o seu

Conhecida a identificação e tendo claro o seu objetivo, você deve atendê-lo ou encaminhá-lo ao setor pertinente, conforme a natureza da fiscalização.

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Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização
Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização

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Fique atento!

Os equipamentos de ECF são homologados pela Secretaria da Fazenda de cada Estado e um selo é colocado na carcaça do equipamento. Caso esse selo seja danificado, o contador deverá ser prontamente informado e a substituição providenciada. Se o fiscal detectar esse problema, certamente preparará um Auto de Infração, multando pesadamente o estabelecimento.

O

fiscal pode:

 

• ter acesso aos documentos e livros de registros relacionados com o objetivo da fiscalização;

• retirar equipamentos com problemas evidentes, entregando recibo, declarando a natureza do item e a causa da retirada.

O

fiscal não pode:

• levar consigo os livros e documentos a ele apresentados;

• levar consigo equipamentos que não estejam apresentando problemas.

Caso a fiscalização seja relacionada a impostos, então caberá a você iniciar o atendimento. Recomenda-se que, desde o início, você entre em contato com a gerência ou com o contador da empresa, para um melhor atendimento ao fiscal.

Normalmente, você deve apresentar o Cartão CNPJ da empresa e demais documentos mantidos no quadro de documentos fiscais e trabalhistas - o quadro é obrigatório - e providenciar a extração da Leitura X da impressora ECF, caso solicitada (a Unidade 6.3 - Efetuando a leitura da memória fiscal - abordará esse assunto).

Anote com calma as solicitações e instruções, caso seja agendada uma nova visita. Solicite confirmação, caso tenha dúvida sobre algum item ou documento solicitado.

Caso o fiscal entregue algum documento oficial (Auto de Infração, Notificação, etc.), assine o recibo e providencie para que o gerente e o contador sejam informados o mais breve possível. Entretanto, leia o documento antes de assinar e, em caso de dúvida, ligue para o contador e exponha suas necessidades.

dúvida, ligue para o contador e exponha suas necessidades. • Não dê mais informações do que

• Não dê mais informações do que as solicitadas.

• Não mostre mais documentos do que os requeridos.

• Não tente parecer simpático, mantendo uma conversa sobre o estabelecimento.

Seja discreto e educado.

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Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização
Unidade 5.8 – Lidando com a fiscalização

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Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente

Durante o treinamento “Melhoria na Qualidade do Atendimento”, você passou a compreender que avaliar a satisfação do cliente é condição essencial para garantir a melhoria contínua. Essa avaliação será possível a partir de questionários ou formulários específicos. Assim como toda a equipe, você deve facilitar ao cliente o preenchimento do formulário. Uma boa oportunidade pode ser durante o tempo em que a conta é encerrada.

Alguns restaurantes mantêm uma urna para coleta dos formulários. Essas urnas devem estar em locais de fácil visualização, com boa sinalização e devem ser mantidas limpas e conservadas.

Os formulários devem ser coletados diariamente para que as informações, opiniões e sugestões dos clientes possam ser úteis à administração.

dos clientes possam ser úteis à administração. • Os formulários não devem ser utilizados como rascunho.

• Os formulários não devem ser utilizados como rascunho. Custaram dinheiro para serem impressos, foram elaborados para uma finalidade que tem a ver com a estabilidade do negócio e todos têm a obrigação de preservá-los.

• A coleta deve ser sistemática. Além de coletados, os formulários devem ser analisados. Contribua sempre com sugestões para melhoria dos processos.

• Nas reuniões, pergunte se houve elogios. Eles ajudam a manter a equipe motivada.

• Se você for escalado para dar retorno ao cliente, faça isso com responsabilidade.

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Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente
Unidade 5.9 – De olho na satisfação do cliente

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Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

Existe outro aspecto a ser considerado, quando se quer satisfazer o cliente. No Módulo “Melhoria na Qualidade do Atendimento”, você foi informado da importância do segmento de bares e restaurantes para clientes, visitantes e turistas. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes com finalidades escusas e, nesse sentido, não basta apenas se qualificar como um bom profissional; é preciso ter bom senso para perceber que a satisfação da maioria dos clientes não pode ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a imagem do nosso Brasil.

Considerando que o segmento de alimentação fora do lar é parte importante do Setor de Turismo, é bom você saber que o turismo responsável reconhece os direitos de crianças e adolescentes e que é inaceitável que pessoas se aproveitem de equipamentos turísticos para explorar sexualmente crianças e adolescentes.

para explorar sexualmente crianças e adolescentes. Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem

Infelizmente, a exploração sexual no Brasil vem acontecendo não só nas regiões de praia. Ocorre nas fronteiras e em áreas de grande movimento de pessoas onde, na maioria das vezes, existem muitos bares e restaurantes. Você, como profissional responsável e ético, precisa reafirmar seu compromisso com a proteção da infância e da adolescência.

Se você observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a obrigação de denunciá-lo às autoridades, pois isso é crime previsto em lei e o estabelecimento poderá ser interditado se tolerar essa prática.

Todos os Módulos para Treinamento Ocupacional desta série orientam os estabelecimentos a:

• estabelecer uma política ética contra a exploração sexual de crianças e adolescentes e divulgá-la;

• educar e treinar funcionários para que estejam permanentemente atentos e previnam

a exploração sexual de crianças e adolescentes;

• incluir uma cláusula nos contratos com fornecedores, exigindo que também assumam posição de repúdio à exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações aos turistas, reafirmando o posicionamento da empresa contra

a exploração sexual de crianças e adolescentes;

• disponibilizar informações sobre o assunto a pessoas-chave com quem a empresa mantém algum tipo de contato.

Além disso, em 2006, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes - Abrasel - lançou o Código de Conduta das Empresas do Setor de Alimentação Fora do Lar. O capítulo V, seção II, traz informações relevantes sobre a proteção de crianças e adolescentes contra a exploração sexual.

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Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo
Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

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Como denunciar

Você pode recorrer:

• ao Disque-Denúncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira, das 8h às 22h;

• aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da criança e do adolescente e receber

a notificação e analisar a procedência de cada caso.

a notificação e analisar a procedência de cada caso. Para maiores informações, você também pode consultar:

Para maiores informações, você também pode consultar:

Código de Conduta das empresas do setor de alimentação fora do lar www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;

o

Convenção Internacional sobre os Direitos da Criança www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;

a

o

Código Ético Mundial de Turismo

www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf

o

Estatuto da Criança e do Adolescente

www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;

o

Plano Nacional de Combate ao Abuso e à Exploração Sexual Infanto-Juvenil

www.violenciasexual.org.br.

46

Sexual Infanto-Juvenil www.violenciasexual.org.br. 46 Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo
Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo
Unidade 5.10 – Prevenindo a exploração sexual no turismo

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Sessão 6 - Mantendo a qualidade nos bastidores

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Unidade 6.1 – Fechando o caixa

No encerramento de seu turno de trabalho, você deve emitir o documento denominado Relatório de Fechamento de Caixa. Neste relatório (Formulário 4), são informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e outras formas de pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do fechamento.

Todos os demais relatórios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados como detalhes do movimento e seus valores devem ser lançados no RFC - Relatório de Fechamento de Caixa.

Essas informações deverão ser criteriosamente verificadas antes de serem entregues ao Controle ou à Tesouraria. O valor declarado deve ser em espécie e em montantes iguais à situação do caixa naquele momento.

Exemplificando:

Se foram declarados, no Relatório de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em dinheiro e R$ 800,00 em cheques, serão exatamente esses os valores em cada rubrica ou forma de pagamento.

Será irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em cheques, mesmo que o montante total de R$ 2.000,00 confira.

cheques, mesmo que o montante total de R$ 2.000,00 confira. Caso essa situação seja verificada, pode-se

Caso essa situação seja verificada, pode-se entender que alguém trocou um cheque após o fechamento do caixa. Esse alguém se beneficia, ficando com “dinheiro vivo” e o estabelecimento passa a assumir um risco na forma de cheques.

O restaurante não é banco. Portanto proceda conforme as instruções do gerente nesse sentido.

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Unidade 6.1 – Fechando o caixa
Unidade 6.1 – Fechando o caixa

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Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários

Após encerrar o caixa, você deverá preparar os formulários para depósito bancário. Considerando que no dia seguinte será necessário preparar um novo Fundo de Caixa, você deverá verificar com a Tesouraria ou Controle qual o valor total que ficará no estabelecimento.

Reserve para isso as cédulas de menor valor e na quantidade necessária, mas se for preciso, providencie trocar dinheiro. O restante deverá ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques.

ser depositado em banco, seja em dinheiro, seja em cheques. O dinheiro disponível na casa deve

O dinheiro disponível na casa deve atender não só às necessidades do caixa, mas também às outras necessidades: pagamentos previstos, vales, caixa pequeno para as despesas eventuais, etc.

Nesse ponto, você deve preparar os depósitos de cheques e depois conferir se a soma deles é igual ao total do seu relatório de cheques recebidos naquela data.

O mesmo procedimento serve para os valores em dinheiro: o total dos depósitos, mais o valor para as necessidades do dia seguinte, deve ser igual ao seu relatório de encerramento do dia.

deve ser igual ao seu relatório de encerramento do dia. Nunca deposite um cheque que não

Nunca deposite um cheque que não tenha sido antes registrado no seu Controle de Cheques Recebidos.

antes r egistrado no seu Controle de Cheques Recebidos. 50 Unidade 6.2 – Organizando os depósitos

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Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários
Unidade 6.2 – Organizando os depósitos bancários

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Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

Este é o último procedimento de sua rotina diária. Encerrado o caixa, você deve ativar o comando da impressora fiscal para que seja iniciada a geração da Leitura Fiscal ou Leitura da Memória Fiscal. O arquivo resultante deve ser enviado aos cuidados do contador do estabelecimento. Verifique com o suporte técnico qual é o comando para o seu equipamento.

Esse procedimento encerra as operações do dia e ajusta o sistema para nova data. Existe também o procedimento chamado “Leitura X”, que permite a análise do movimento do dia sem, entretanto, encerrar a operação.

Memória em arquivo ou impressa em fita

A partir de 2005, as impressoras fiscais são obrigatoriamente equipadas com um chip de memória.

Elas armazenam todas as operações realizadas no ponto-de-venda, com detalhes de horário, data, valor, código de produto, natureza de operação e número serial da impressora.

Essas informações ficam à disposição da Secretaria da Fazenda e devem ser apresentadas sempre que solicitadas.

As impressoras registradas antes de 2005 podem ainda utilizar fita de papel. Nesse caso, você deve imprimir a memória fiscal e enviar a fita para o seu contador.

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Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal
Unidade 6.3 – Efetuando a leitura da memória fiscal

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Sessão 7 – Avaliando o aprendizado

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Exercício 1 - Quebrando a cabeça

Você precisa desenvolver sua habilidade de efetuar cálculos simples sem o uso de calculadoras. Dessa forma, será possível verificar intuitivamente as operações que irá executar durante o atendimento aos clientes.

Para quem não tem essa habilidade, qualquer resultado serve!

É que você utiliza teclados numéricos e vê o resultado num visor digital! Qualquer descuido e você pode errar a vírgula, criando muitos problemas com isso. Exemplo: ao somar 100 + 90, você pode obter como

resultado 100,90. Portanto, cuidado e

treinamento!

Vamos lá? Efetue os cálculos abaixo sem utilizar calculadora:

6,35

+ 13,26

=

7,20

+ 1,32

=

5,70

+ 0,13

=

13,50

+ 13,50

=

12,60

+ 1,35

=

15,60

+ 0,13

=

22,53

+ 53,22

=

16,60

+ 60,16

=

15,00

+ 1,50

=

23,60

+ 3,40

=

33,65

+ 4,60

=

100,00

+ 6,46

=

36,00

+ 4,66

=

14,70

+ 7,41

=

33,45

+ 34,53

=

30,00

+ 23,92

=

64,00

+ 4,64

=

17,70

+ 70,71

=

36,50

+ 5,63

=

15,50

+ 5,51

=

Fez os cálculos sugeridos? Além desses, monte outras tabelas de números e operações ao acaso e continue exercitando e desenvolvendo sua habilidade de fazer contas “de cabeça”.

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Exercício 1 – Quebrando a cabeça
Exercício 1 – Quebrando a cabeça

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Exercício 2 - Incluindo comissões

Que tal calcular a comissão do garçom à base de 10% para os valores abaixo? Ah! Faça as contas e coloque o resultado, incluindo a comissão do garçom. Pouco espaço aqui? Utilize um caderno e aproveite para criar outros exercícios.

6,35

+

19,60

=

7,20

+

45,90

=

5,70

+

33,25

=

13,50

+

30,00

=

12,60

-

8,10

=

15,60

-

3,70

=

22,53

-

2,35

=

16,60

x

1,10

=

16,60

x

4

=

5,90

x

4,00

=

23,60

:

1,10

=

100,00

x

2,00

=

36,00

+

2,00

=

14,70

-

2

=

23,55

:

1,10

=

17,70

+

1,10

=

17,70

x

0,96

=

30,00

-

9,60

=

64,00

-

0,20

=

36,50

x

20%

=

56

Exercício 2 – Incluindo comissões
Exercício 2 – Incluindo comissões

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Exercício 3 - Incluindo couvert artístico

Suponha que você recebeu um comunicado, informando que o restaurante hoje cobrará couvert artístico no valor de R$ 10,00 por pessoa. Contudo, o couvert não será cobrado caso o consumo em cada mesa ultrapasse R$30,00 por pessoa. Sobre o valor consumido, serão cobrados 10% de taxa de serviço.

Calcule o total por mesa e o valor por pessoa em cada mesa.

Faça as contas e confira todos os cálculos.

Mesa

Número de

Consumo

Valor do couvert artístico

10% de taxa de serviço

Total

Valor por

pessoas

pessoa

 

1 2

63,50

       
 

2 3

73,25

       
 

3 2

25,70

       
 

4 2

43,72

       
 

5 2

55,30

       
 

6 2

96,40

       
 

7 3

110,50

       
 

8 4

166,70

       
 

9 4

75,90

       
 

10 2

93,70

       

Programa Qualidade na Mesa - Desenvolvendo a Gastronomia Brasileira

Exercício 3 – Incluindo couvert artístico
Exercício 3 – Incluindo couvert artístico

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Sessão 8 – Modelos de Formulários

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Formulário 1

 

Recibo de Fundo de Caixa

 

Nome do operador de caixa:

 

Turno:

 

Data:

 

Caixa Nº.:

 

Detalhamento do numerário:

 

R$

Em moedas de R$ 0,05

   

Em moedas de R$ 0,10

   

Em moedas de R$ 0,25

   

Em moedas de R$ 0,50

   

Em moedas/notas de R$ 1,00

   

Em notas de R$ 5,00

   

Em notas de R$ 10,00

   

Total do Fundo de Caixa

   

Recebi e conferi os valores acima, que, a partir deste momento, passam a ficar sob a minha guarda e responsabilidade.

Visto do

         

operador:

Data:

Hora:

Visto do supervisor:

 

Visto da Tesouraria:

 

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Formulário 1
Formulário 1

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Formulário 2

Controle de Cheques Recebidos Operador de caixa: Caixa nº.: Data: Folha nº.: Consulta Serasa Para:
Controle de Cheques Recebidos
Operador de caixa:
Caixa nº.:
Data:
Folha nº.:
Consulta Serasa
Para:
Cheque
Nome
do
Valor
AgênciaBanco
Fone
Celular
Endereço
(data)
nº.
Titular
da Conta
ConsultaHora

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Formulário 2
Formulário 2

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Formulário 3

Registro de Sangria de Caixa

Operador de caixa:

Caixa nº.:

Data:

Folha nº.:

Em dinheiro:

Em dinheiro: Em cheques:

Em cheques:

Em dinheiro: Em cheques:

Detalhes dos Cheques

Cheque no. Banco Cliente Valor Total em cheques
Cheque no.
Banco
Cliente
Valor
Total em cheques

Recebi e conferi os valores acima que, a partir deste momento, passam a ficar sob minha guarda e responsabilidade.

Visto do

     

operador:

Data:

Hora:

 

Visto do supervisor:

 

Controle:

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Formulário 3
Formulário 3

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Formulário 4

Relatório de Fechamento de Caixa Sumário

Fundo de caixa

R$

Entradas:

Dinheiro 1

R$

Outras moedas 2

R$

Cheques 3

R$

Cartões de crédito 4

R$

Cartões de débito 4

R$

Tíquete-refeição 4

R$

Outros

R$

Total de entradas

R$

Saídas:

Notas fiscais pagas no caixa

R$

Recibos

R$

Vales

R$

Sangrias 4

R$

Outros

R$

Total de saídas

R$

Saldo final do caixa

R$

Fundo de Caixa (próximo dia)

R$

Valores transferidos

R$

1 Valores em reais no momento do encerramento do caixa.

2 Valores convertidos para reais, detalhados no Relatório de Recebimento em Outra Moeda.

3 Conforme Controle de Cheques Recebidos.

4 Conforme extratos das operações efetuadas na data.

Anexar sempre relatórios e/ou comprovantes específicos, quando aplicáveis.

Atenção!

Anexar a Memória de Cálculo impressa pela máquina de calcular (caso disponibilizada pelo estabelecimento).

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Formulário 4
Formulário 4

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Anexos

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Anexo 1 Cuidados no uso e conservação de equipamentos

Os ambientes em que operam os equipamentos de automação comercial raramente são adequados. Vários fatores adversos podem ser mencionados:

• ambientes com temperaturas excessivas e locais sem ventilação;

• excesso de umidade e pó;

• ar salino (em instalações à beira-mar).

Nunca instale um computador diretamente no piso. Coloque-o pelo menos sobre um suporte de plástico ou madeira. Isso previne a condensação de umidade dentro do gabinete e diminui a entrada de poeira, ampliando a estabilidade e a vida útil do equipamento.

Problemas com a rede elétrica

Poucas situações são mais adversas do que instalações elétricas inadequadas. Quando se instala um computador em uma rede elétrica que também alimenta equipamentos como balcões frigoríficos, geladeiras, ventiladores, aspiradores de pó e outros equipamentos dotados de motores resistivos, os computadores ficam expostos a todo tipo de interferências e ruídos elétricos.

Os sistemas de alimentação dos computadores precisam ser protegidos com filtros de linha adequados, mas nem sempre suficientes.

O ideal é que os equipamentos de informática sejam alimentados por uma rede elétrica específica, estabilizada por um sistema “no-break” (baterias que atuam nas quedas de energia) e adequadamente aterrado, prevenindo ocorrências que possam resultar em paradas do sistema e danos nos equipamentos, com sérios prejuízos às operações da empresa e ao conforto dos clientes.

Desaconselha-se o uso de capas plásticas para proteção dos equipamentos. Tendem a favorecer a condensação da umidade. A melhor solução é utilizar capas confeccionadas em tecido ou simplesmente não cobrir os equipamentos (principalmente CPUs).

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Anexo 1 – Cuidados no uso e conservação de equipamentos
Anexo 1 – Cuidados no uso e conservação de equipamentos

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Anexo 2 O que é ECF

Emissor de Cupom Fiscal (ECF) é o equipamento de automação comercial com capacidade de emitir documentos fiscais e realizar controles dos valores referentes a operações de circulação de mercadorias ou de prestações de serviços.

a Emissor de Cupom Fiscal - Máquina Registradora (ECF-MR): ECF independente, dotado de teclado e mostrador próprios.

ECF independente, dotado de teclado e mostrador próprios. b Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal

b Emissor de Cupom Fiscal - Impressora Fiscal (ECF-IF): ECF implementado na forma de impressora com características especiais, que funciona como periférico de um computador.

especiais, que funciona como periférico de um computador. 68 Anexo 2 – O que é ECF

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Anexo 2 – O que é ECF
Anexo 2 – O que é ECF

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c Emissor de Cupom Fiscal - Terminal Ponto de Venda (ECF-PDV): ECF que reúne em um sistema único o equivalente a um ECFIF e o computador que o controla.

o equivalente a um ECFIF e o computador que o controla. Essas várias configurações atendem à

Essas várias configurações atendem à exigência legal para emissão de Cupom Fiscal.

Você deverá aprender a utilizar corretamente cada equipamento. Sempre que tiver dúvida, pergunte. Mas, principalmente, tenha interesse em aprender sempre.

Além deles, você certamente encontrará outros equipamentos. São as “maquinetas” (o nome é P.O.S.) das várias operadoras de cartão de crédito, impressoras convencionais (jato de tinta ou a laser), fax e leitores de cheques entre outros.

Como responsável, você deverá mantê-los em perfeito estado de conservação e funcionalidade.

Conservação

Conservação, neste caso, quer dizer manter os equipamentos limpos e higienizados. Recomenda- se que apenas você faça esse trabalho, evitando utilizar produtos agressivos. Um pano úmido geralmente basta.

Funcionalidade

Você deve garantir que a instalação elétrica fique sempre protegida e em bom estado, o que também

se aplica aos cabos de rede e de telefonia.

Qualquer anomalia deve ser informada à Manutenção para reparos preventivos.

O que diz a lei

A Lei Federal nº 9.532, de 10 de dezembro de 1997, que alterou a legislação tributária e deu outras

providências, estabeleceu, em seu art. 61, que as empresas que exercem as atividades de venda ou revenda de bens a varejo e as empresas prestadoras de serviços estão obrigadas ao uso de equipamento Emissor de Cupom Fiscal (ECF).

Portanto, o uso de ECF é uma obrigação prevista em lei federal, regulamentada por convênio nacional e estabelecida nos Estados por força de decreto do Poder Executivo.

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Anexo 2 – O que é ECF
Anexo 2 – O que é ECF

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Mensagem Final

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Responsabilidade Ambiental

Em busca da ecoeficiência

Muito tem se falado sobre a questão do ambiente, aquecimento global e desenvolvimento sustentável. Chegamos a um ponto em que essa questão deixou de ser um assunto “dos outros” e passou a afetar a todos nós. Os proprietários e colaboradores do segmento de alimentação fora do lar têm muito a contribuir. E o melhor é que, fazendo isso, estarão criando um forte vínculo com os seus clientes e a coletividade. O dono do estabelecimento também conseguirá redução de custos com a energia, o consumo de água e o uso racional de insumos e recursos. É hora de se buscar a ecoeficiência!

Para conseguir isso, é preciso informar sobre a criação de novos hábitos. A primeira estratégia é preciclar, ou seja, pensar no resíduo que será gerado em cada processo e com isso reduzi-lo ao máximo. Isso se consegue com melhor planejamento, design de embalagens e revisão dos processos de produção e atendimento. No setor de fast food, por exemplo, uma única folha de papel economizada representa toneladas a menos lançadas no meio ambiente.

Alguns fatos

• Todos os dias são despejados milhares de toneladas de lixo urbano nos aterros sanitários. Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram, basicamente, três tipos de resíduos:

Tipo 1 - restos orgânicos; Tipo 2 - lixo reciclável; Tipo 3 - restos orgânicos contaminados.

• O resíduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantido separado dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo orgânico. Esse adubo poderá ser utilizado em projetos de agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que podem acabar retornando para consumo nos próprios bares e restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos mercados públicos. Não é interessante? Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar!

Tudo o que foi gerado pela natureza a ela deve retornar! A transformação dos resíduos orgânicos

A transformação dos resíduos orgânicos (restos de carne, pães, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes, verduras e alimentos em geral, preparados ou não) em composto orgânico requer instalações específicas e localização adequada. Pode-se iniciar com uma unidade piloto e depois ser expandida. Com a adesão da coletividade, também poderá atender aos resíduos orgânicos domésticos.

• Os resíduos do Tipo 2 são: alumínio, papel, papelão, plásticos, vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indústria. A separação desses materiais permitirá sua reciclagem e reutilização, reduzindo grandemente o consumo de energia pela indústria. Ou seja, tudo o que foi produzido pela indústria a ela deve retornar!

Apenas os resíduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros sanitários. São papéis, estopas, panos, embalagens e outros materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de limpeza, combustíveis e lubrificantes. Com isso, é possível se ampliar enormemente a vida útil dos aterros sanitários.

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Responsabilidade Ambiental
Responsabilidade Ambiental

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Apostila caixa LAYOUT1 BASE 5/5/08 12:09 PM Page 74 É importante que as instalações sanitárias tenham

É importante que as instalações sanitárias tenham vazão adequada e os usuários sejam instruídos para que o papel higiênico usado seja lançado no próprio vaso sanitário, já que a celulose que compõe o papel se dilui em contato com a água.

Responsabilidade social

Estabelecidos os fatos, fica fácil perceber que ter uma atitude responsável para com a questão ambiental não só é realizável, mas traz benefícios para todos e contribui para a sustentabilidade do negócio a longo prazo.

Mas, sem uma conexão forte e responsável com a coletividade, isso não será possível. Se mais e mais empresas aderirem a essa iniciativa, teremos volumes economicamente viáveis para a compostagem. Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgânicos, teremos um novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastará selar acordos de fornecimento a preços justos e teremos a imprescindível viabilidade econômica.

Quanto aos recicláveis e reutilizáveis, já existem muitas comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em condições dignas, gerando renda e beneficiando a população mais carente.

Como executar?

A adoção de um programa interno de informação deve iniciar o processo. A disponibilização de recipientes sinalizados para cada tipo de resíduo deve começar nos bastidores do bar ou restaurante e, posteriormente, chegar ao salão. Paralelamente, será importante adotar também estratégias que levem à redução progressiva do consumo de energia elétrica e de água no estabelecimento.

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Responsabilidade Ambiental
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Verde:

orgânicos compostáveis

Amarelo:

recicláveis industriais

Preto:

resíduos contaminados

Verde: orgânicos compostáveis Amarelo: r ecicláveis industriais Preto: r esíduos contaminados
r ecicláveis industriais Preto: r esíduos contaminados o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama

o Conama recomenda um padrão de cores (Resolução Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulte na utilização de dez diferentes recipientes para coleta seletiva. Entretanto, facilitar uma boa prática, tornando-a factível dentro de um segmento tão dinâmico como o de alimentação fora do lar, é o objetivo dessa estratégia. Reduzindo a quantidade de recipientes, os resíduos recicláveis (Tipo 2), quando isolados dos demais, podem ser facilmente classificados em locais apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de resíduos.

Que tal, então, lançar uma campanha informando a todos os clientes as novas práticas do bar ou restaurante? Certamente, isso trará visibilidade e construirá uma imagem positiva para o estabelecimento. A adesão do cliente tende a ser entusiástica quando uma campanha é bem conduzida e provoca o exercício da responsabilidade ambiental por parte de todos.

Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, é hora de ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e suas lideranças. Todos devem unir suas forças para esse projeto que é ético, justo, realizável e inadiável. Procure saber mais, consultando um especialista em gestão ambiental.

Contamos com vocês, e a natureza agradece!

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